1、北京亚光亚装饰工程有限责任公司客服部管理手册目录一、客户服务中心人事构架二、客户服务中心工作流程三、客户服务中心岗位描述四、客户服务中心工作细则之日常事务五、客户服务中心工作细则之内部服务工作（工程、材料、产品管理、设计等相关部门）六、客户服务中心工作人员规范用语七、附件（相关表格）客户服务工作部人事构架根据公司整体发展要求，客服部的工作由原来的被动服务改变为主动服务。加大售中和售后服务的力度，人员编制设上下限，主要是根据目前的状况和政策，逐步增补， 。客服部经理助理售后回访（1-2 人）售中回访(2-4 人)咨询电话接听(1 人)客户服务中心工作流程咨询电话接听首次追踪重点客户追踪失败追踪来2、电咨反馈设计部投诉、报修通知相关部门整改后回访整改前回访客户满意度解决情况在施工程回访施工中期完工回访信息反馈材料进场各相关部门相关人员统计录入存档数据反馈报表咨询电话服务流程细则：咨询电话服务流程细则：客服中心人员岗位描述宗宗旨：旨：内部协调、外部沟通、过程监控、主动查隐、积极挖潜A A咨询接待咨询接待工作范围：咨询电话接转；每周咨询统计，接听咨询电话、投拆报修电话。工作要求：仪容整洁，忌浓妆艳抹，接听电话时做到语言清晰;柔和亲切；使用规范用语；坚守岗位；工作积极，主动配合其他部门接待客户，每周准时统计数据。B B 回访人员回访人员工作范围：来电咨询客户的回访；在施工地不同阶段的回访；展会客3、户资源的回访。工作要求：口径统一；语言专业化；语言清晰；柔和亲切。忌急躁，遵守回访的程序，记录清楚、回访到位，并对问题进行归纳总结，能处理一般性的问题。并将重点向部门主管提交汇报。C C录入人员录入人员工作范围：客户相关资料的录入以及各种回访结果的录入、存档，报表的制作、存档。工作要求：录入速度及时准确，并能对相关资料进行统计分析,并保护文件不丢失。客服中心工作细则日常事务类一、一、 每周制定本周工作计划和下周工作计划每周制定本周工作计划和下周工作计划二、二、 每日专人专职接听电话并详细记录每日专人专职接听电话并详细记录1、来电咨询客户详细记录客户姓名、地址、装修意向、联系方式、结构面积，以及从何种渠道得知亚光亚公司。2、投诉、报修的客户工作人员必须不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，做好记录，并劝慰客户，让其相信亚光亚会尽快完善的解决客户问题。三、三、 每人定期向部门主管，上报工作日志、周