1、司 北京亚光亚装饰工程有限责任公司客服部管理手册目 录一、 客户服务中心人事构架二、 客户服务中心工作流程三、 客户服务中心岗位描述四、 客户服务中心工作细则之日常事务五、 客户服务中心工作细则之内部服务工作（工程、材料、产品管理、设计等相关部门）六、 客户服务中心工作人员规范用语七、 附件（相关表格）客户服务工作部人事构架客服部经理助理售后回访（1-2人）售中回访 (2-4人)咨询电话接听(1人)根据公司整体发展要求，客服部的工作由原来的被动服务改变为主动服务。加大售中和售后服务的力度，人员编制设上下限，主要是根据目前的状况和政策，逐步增补，。客户服务中心工作流程重点客户追踪反馈设计部来电咨2、询首次追踪咨询电话接听失败追踪整改前回访解决情况通知相关部门投诉、报修整改后回访客户满意度相关人员材料进场信息反馈施工中期在施工程回访各相关部门完工回访数据反馈报表存档统计录入咨询电话服务流程细则： 客服中心人员岗位描述宗 旨：内部协调、外部沟通、过程监控、主动查隐、积极挖潜A 咨询接待工作范围：咨询电话接转；每周咨询统计，接听咨询电话、投拆报修电话。工作要求：仪容整洁，忌浓妆艳抹，接听电话时做到语言清晰;柔和亲切；使用规范用语；坚守岗位；工作积极，主动配合其他部门接待客户，每周准时统计数据。B 回访人员工作范围：来电咨询客户的回访；在施工地不同阶段的回访；展会客户资源的回访。工作要求：口径统3、一；语言专业化；语言清晰；柔和亲切。忌急躁，遵守回访的程序，记录清楚、回访到位，并对问题进行归纳总结，能处理一般性的问题。并将重点向部门主管提交汇报。C录入人员工作范围：客户相关资料的录入以及各种回访结果的录入、存档，报表的制作、存档。工作要求：录入速度及时准确，并能对相关资料进行统计分析,并保护文件不丢失。客服中心工作细则日常事务类一、 每周制定本周工作计划和下周工作计划二、 每日专人专职接听电话并详细记录1、来电咨询客户 详细记录客户姓名、地址、装修意向、联系方式、结构面积， 以及从何种渠道得知亚光亚公司。 2、投诉、报修的客户 工作人员必须不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，做好记录，并劝4、慰客户，让其相信亚光亚会尽快完善的解决客户问题。三、 每人定期向部门主管，上报工作日志、周志、月总结将每天的工作情况及未尽事宜上报主管后，粘贴于黑板报上，时刻督促自己去完成，避免工作遗漏和衔接不及时；将一周内重大问题反映在黑板报上，避免类似事件发生；每人的总结报告需有工作分析，个人建议。四、 实行周例会制度每周一上午9:009:30开会，每人就一周的工作情况汇报，并制定下周工作计划；一周的问题会上予以讨论，协商解决方案，并记录在册；每周例会都做会议记录，可实行人员轮换制，会议记录包括时间、地点、与会人员、内容。对于好的建议，以及需要怎么样配合在例会讨论，并形成意见，记录在册。如有需要，应及时于5、相关部门沟通。五、 电话接听与回访1、 来电咨询、客户回访（A表，附件一）在首次接到客户咨询时，详细记录客户资料，安排设计中心人员与其联系；在设计师与客户联系后的第三天，进行回访，了解客户意图及其满意度，反馈设计师；对重点客户进行回访，反馈设计师；展会客户资源的回访；回访中，询问客户是否签单、交订金情况，并做统计；存档。2、 针对施工不同阶段进行回访（B表，附件二）材料进场回访，了解质检员是否到位，设计师交底是否清楚，对材料是否满意；中期回访，了解客户对施工质量和工作人员服务质量的满意度；完工验收回访，了解工地的情况，客户是否满意，质检到位率，设计师的满意率；整理存档。3、 投诉、报修、记录及6、追踪（C表，附件三）接到投诉电话时，做到不急不躁，耐心地倾听客户反映情况，语言措辞得当，避免激化矛盾；接到报修电话时，详细记录客户姓名、交工日期、地点，需要维修内容、原施工队及质检，并对出现的问题致歉，填写C表，通知工程部，接单人签字；对报修的客户，24小时后回访，工作人员有无联系，48小时后回访维修情况，确定施工队是否已进场维修；对已过保修期的客户需提前说明付部分费用，注意措辞，言语不可太硬，为以后工作做好铺垫；投诉、报修视具体情况分重大投诉、工程投诉、质检员投诉、设计师投诉、一次报修与二次报修，录入并归入报表内容；C表存档。客户施工信息管理表合同编号 客户姓名电话面积户型地 址设计师工长工7、期至回访内容记录阶段回访人时间存在问题结果满意度第一次材料进场123第二次隐蔽工程123第三次泥瓦工程123第四次木工工程123第五次油工工程123第六次交工验收123质检员到位率1次 2次 3次 4次 5次 备注：满意度分：很不满意、不满意、满意、很满意四级服务信息反馈管理表档案号 客户姓名电话面积户型地 址设 计 师质检队长工期回访内容记录阶段存在问题具体内容建议以后应注意事项回访人时间第一次设计师服务态度交底情况质检员到位尽责第二次设计师服务态度质检员到位尽责施工队服务态度施工质量第三次设计师设计方案后期服务质检员服务态度到位尽责施工队服务态度施工质量工人素质以后应注意哪些：建议：可能发8、生的问题感觉有些征兆的问题：问题已经形成的事项：问题有些严重的事项售中售后问题接受确认单接线人 日期 年 月 日 档案号 客 户电话户型地 址合同号设计师工长施工日期存 在 问 题解决时间接单质检接单工长注：本确认单一式两份，客服和接单部门各保留一份。售中售后问题接受确认单接线人 日期 年 月 日 档案号 客 户电话户型地 址合同号设计师工长施工日期存 在 问 题解决时间接单质检接单工长注：本确认单一式两份，客服和接单部门各保留一份。客户服务中心规范用语一、 电话接听“您好！这里是亚光亚客服中心”“请稍候”“请原谅，让您久等了”二、 电话回访针对咨询的客户第一次回访：先生/女士，您好，我是亚光9、亚公司客户服务中心XX;很抱歉，打扰您，您现在讲话方便吗？如您身边有座机，我可以给您打过去；您曾在X号在我公司电话咨询过，为您服务的是设计师吗？您对他的设计风格及服务满意吗？您预计什么时候与我公司设计师做进一步咨询？您只需拿着您的平面图过来就可与设计师进行详谈；现在我公司有各种优惠服务，如，您对此感兴趣吗？如果您感兴趣，欢迎您来我公司参观并与设计师面谈；第二次回访（与设计师面谈后）：我公司的设计师与您联系了吗？您对他的设计方案感觉有什么需要补充和修改吗？如果设计师的服务没能令您满意，我们可以为您另外调配其他设计师，总之我们会做到令您满意为止，您可以随时与客户服务中心联系，电话是*。感谢您对我公10、司的信任与支持，也希望能与您有一个良好地合作，相信亚光亚不会让您失望。针对在施工地的回访第一次回访： 您的工地开工了吗？材料已经进场了吗？材料验收时，质检员在施工现场吗？您觉得我公司的设计师与施工队的交底清楚吗？另外，您看到的设计图纸和施工图纸齐全吗？您对施工队的服务感觉满意吗？材料进场时，我们的工人请您去现场验收签字了吗？您在验收材料时，看到带有“亚光亚”字样的标牌了吗？一般我公司配送的材料都贴有亚光亚标识。我们对配送材料的质量负责，如发现质量问题，请及时与我们联系；第二次回访：您对设计师的服务感觉满意吗？我公司的质检员是否经常和您保持联系（联系过几次），并向您说明现场施工情况了吗？您对他的11、服务感觉满意吗？对于工程中出现的疑问或改动，我公司设计师到现场与施工队交待清楚了吗？您对现场的施工质量感觉满意吗？针对完工回访：您的工程现在完工了吗？您对设计师的后期服务感觉满意吗？我公司质检员经常到您工地去吗？对他们的服务态度感觉满意吗？您对我们的施工队及其施工质量感觉满意吗？感谢您接受我的回访，如您还有什么疑问或有工程质量方面的问题，可随时与我公司客户服务中心联系，电话是*。针对保修工地的回访（客服人员进行）1、工地最终完工、给设计师发完工提成之前要进行一次回访：回访的主要内容是向客户询问在整个施工过程中，对设计师的服务是否感到满意，监察部根据客户的回答来确定设计师的提成发放，并且以第一次12、打回访电话的回答为准，不管以后客户是否又打来电话否定先前所说，还是写证明等等，均不算数。2、打回访电话的人要做到公平、公正，不徇私情，不做假。如果发现因做假或徇私，而导致给设计师发放提成造成因难的，每出现一次，将给予50元的罚款及警告处分，如多次警告还不改的，将视情节轻重，给予严厉处罚或辞退。3、在完工三月的时候，要给客户打第二次回访电话，回访的主要内容是询问客户家装是否出现需要维修的现象。标准用语为：“您好！这里是亚光亚装饰公司的客服部，您在我公司装修的房子已完工三个月了，我们想咨询一下您对我公司的工程质量还是否满意，有没有需要我们为您维修服务的需求。”如有，就详细记录下需要维修情况，如没有13、，告之客户“如需要我们服务请随时与我公司联系，我们将尽力为您解决问题”。4、在完工八个月、十五个月、二十个月的时候，分别给客户打回访电话，回访内容与前一条相同。6、完工的回访电话，体现的是公司后期服务的好坏，这会给客户对公司的印象有个更全面、更具体的了解，同时也是为公司树立良好形象的关键因素之一。因此，打回访电话的员工必须做到语言文明、态度和蔼，用词要简洁准确。如在回访过程中，回访态度或语言上的不礼貌，造成客户的投诉，给公司的形象造成不良影响等，每出现一次，将给予50元的罚款及警告处分，如多次警告还不改的，将视情节轻重，给予严厉处罚或辞退。公司举办活动后的回访：您好，XX先生/女士，我是亚光亚14、公司客户服务中心XX；首先，谢谢您的支持与参与我公司举办的*活动；打扰您一点时间，问您几个问题，可以吗？您觉得我们公司举办的活动对你有帮助吗？本次为您服务的设计师是哪位？您对他的风格及设计满意吗？设计师的服务态度满意吗？您觉的我们公司的价位能接受吗？请问你有什么建议与想法？如果您有什么需要，请您和我们联系。我们的服务电话是*。谢谢您的支持与合作！再见！ 客户维修电话的回访：您好！*先生/女士，我是亚光亚客户服务中心；很抱歉打扰您，根据您*时间反映的情况，我们做一个回访；请问在24小时内质检员（施工队）与您联系吗？是否与您协商好了维修时间？施工队是否与您协商好了维修方案呢？对他们的过失，我谨代表公司向您致歉，我会再通知他们给您一个满意的答复，好吗？您对维修的结果还满意吗？对由此带来的困扰，再次向您致歉。谢谢您，再见！13内部文件，不得外传，违者必究！