1、客服部管理制度手册(A)西安XX物业管理有限公司XX年十二月目录1.组织架构图 略 12.物业客服部工作范围13.工作质量目标24.部门岗位职责34.1客服部经理岗位职责34.2客服助理岗位职责44.3客服管家岗位职责责54.4客服中心岗位职责64.5绿化保洁领班岗位职责74.6夜值岗位职责85.客服部内部规章制度9 5.3业户违章处理标准作业规程95.4客服部员工服务管理标准作业规程135.5客服部员工绩效考评实施标准作业规程205.6档案管理标准作业规程245.7服务收费标准作业规程255.8客户申请服务标准作业规程255.9客服中心管理标准作业规程275.10客户服务查询标准作业规程 22、95.11外借物品标准作业规程 295.12小件物品寄存标准规程 305.13处理业户投诉标准作业规程 315.14巡视工作标准作业规程 345.15业户走访/回访工作管理标准作业规程375.16空置房管理标准作业规程 385.17值班与交接班标准作业规程 435.18社区文体活动组织实施标准作业程序 445.19业户意见征询标准作业规程 465.20特殊事件处理标准作业规程 461. 组织架构图 略 2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。3、物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富4、于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。项目客户服务中心客服部采取的是“管家式服务”，建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务，“管家式服务”打动人心的地方在于细节，“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业户和业户的个性，以个性化服务来满足服务诉求，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限度满足业户生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节，管家和业户之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。3. 工作质量目标序号服务内容可接受标准1人员出勤率，无5、迟到现象99%2服务礼貌，热情、周到，客户满意98%3各种费用收缴率95% （每季度）4一般性问题处理当日5疑难问题处理1周6档案妥善管理100%7掌握园区的设备、设施，了解客户相关资料100%8员工培训1次/周9对当日已解决问题的回访率90%10接听电话3声铃响接起11对重大事件做出事件报告100%12协助办理业户/住户入住手续，业户资料，业户档案及时存档100%13协助各部门办理二装手续，对二装进行监管100%14协助业户办理搬家手续100%15向业户介绍设施使用及管理制度100%16对园区公共区域进行巡视工作4次/日17对园区内标识及时修补及更换98%18年度业户调查满意率90%19绿化6、完好率，保洁合格率 95%20有效投诉处理满意率95%4. 部门岗位职责4.1. 客服部经理岗位职责报告上级：物业总经理督导下级：客服助理、客服管家、收费员。联系部门：工程部、公共事务部。4.1.1. 对物业总经理负责，认真完成交办的工作，全面负责客服部工作，协调本项目公共事务部、工程部、确保客服部工作程序、岗位职责及工作标准的完整性并有效的实施。4.1.2. 负责本部门的标识管理工作，保证房屋指示标识、向顾客提供的产品标识和服务过程标识的一致性和准确性。4.1.3. 对服务产品的过程控制和实施，包括对：各类服务实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理。4.1.4. 负责本部7、门的安全和服务质量管理工作；检查和督促各岗位严格按照工作程序和质量要求进行工作，对管理过程中发现的不合格项及时评审并修正。4.1.5. 负责下属管理人员的工作绩效考核，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。4.1.6. 制定客服部年度预算，掌握本部门物品支出平衡。控制物品消耗，在不降低服务质量的前提下，进行成本控制。4.1.7. 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式上报物业总经理批示，保持信息沟通及时性。4.1.8. 采集行业发展、政策法规信息，及时拟定、修改本部门培训计划，并负责实施，提高员工业务质素。4.1.9. 8、定期主持本部门例会，听取汇报，督导工作进展，解决工作中的问题。4.1.10. 定期对VIP客户进行走访，征求客户意见，建立良好客户关系，提高公司的企业形象。4.1.11. 协助财务部做好管理费及其他费用的征收，催缴工作，对业户提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门，掌握园区管理费制定的依据及所含内容，充分理解园区制定的各项服务内容，做好对客户解答工作。4.1.12. 按时参加公司的各项培训，认真对待培训考核。4.1.13. 随时注意检查各种不安全隐患，处理客服中心夜间各类事务，保证夜间园区各方面工作的正常运行,遇特殊事件须上报解决。认真填写特殊事件报告，培训客服人员的安全意识，防火意识。4.9、1.14. 定期拜访业户，征求业户意见，建立良好关系，提高客服中心的形象和声誉。4.1.15. 处理业户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业户的反应以书面形式上报物业总经理。4.1.16. 负责客服中心对客意见征询活动的策划和组织。4.1.17. 对物业总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。4.2. 客服助理岗位职责报告上级：客服部经理督导下级：客服管家、收费员。联系部门：工程部、公共事务部。4.2.1. 负责部门经理布置的各项工作的具体实施，并跟进汇报。4.2.2. 与客户紧密联系，了解客户动态，及时处理相关问题。4.2.3. 掌握各种费用的收缴情况，定期上报并安排10、催收。4.2.4. 熟知本部门各项工作流程。4.2.5. 处理客户投诉及时跟进上报。4.2.6. 对客服管家的日常工作进行监督、检查。4.2.7. 跟进本部门物品采购的有关工作。4.2.8. 负责对客服管家的日常管理工作及每月绩效考评。4.2.9. 负责对客服部工作每月进行总结，完成各种汇总表格及时上报，并提出自己的建议及整改意见。4.2.10. 负责每日本部门工作日志的填写工作。4.2.11. 完成上级领导所下达的各项服务工作。4.3.客服管家岗位职责报告上级：客服助理联系部门：工程部、公共事务部。4.3.1 负责对所负责区域进行入户随访，让每位业户认识自己的管家，了解管家的作用，随时掌握业11、户信息，以利于下一步工作的开展。4.3.2 及时与客服中心沟通，对所负责区域的业户报修进行跟进。4.3.3 负责对业户报修进行入户跟进，保证业户户内维修的及时性。4.3.4 负责对负责区域的业户报修进行回访。4.3.5 针对业户反映的重要问题，及时上报客服经理。4.3.6 负责每日对所负责区域进行巡视，在巡视中注意检查各种不安全隐患，发现问题认真记录，并通知客服经理和相关部门及时处理.将处理结果以书面形式报告客服经理。4.3.7 协助对客户意见征询活动的开展。4.3.8 负责协助上级主管，做好施工单位入户的跟进验收工作。4.3.9 牢记客服中心提供的收费服务项目及收费标准，掌握无偿服务项目的内12、容，并根据业户需求协助上级主管和相关部门及时提供服务。对超出服务范围的服务尽最大努力满足。4.3.10 对所有投诉处理过程、服务过程进行统一监控管理，简化业户与各部门联系程序；对于业户的投诉，能解决的则迅速处理，对无法当时解决的，说明原因并上报客服经理及通知相关部门，确定处理方案后，通知业户，对无法解决的及时上报主管领导，并将当值时所接待的投诉处理情况认真填入交接班记录本。4.3.11 负责对业户日常服务工作和各项有偿服务要求的收费工作。4.3.12 负责物业费收取、催款工作，完成总体收费率95%以上。4.3.13 做好每日对楼内公共区域设施、设备的巡视，并认真填写巡视记录表，发现问题上报主管13、领导并通知相关部门及时整改，对整改完毕的项目及时跟进。4.3.14 定期对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施做好记录，通知客服管家填写维修单，由客服管家通知工程部，进行维修。定期检查维修情况。4.3.15 完成上级领导交办的其它工作。4.4 客服中心岗位职责报告上级：客服助理联系部门：工程部、公共事务部、财务部、行政人事部（公司）。4.4.1 前台工作人员应迅速、礼貌地接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或员工。4.4.2 接到业户关于报修的来电或来函，要准确地记录报修内容，业户房号，联系人，联系电话，预约时间等，清楚地写好报修单并且在3分钟内转给工程部接单14、人员，做好工单交接手续；如工程人员无法及时赶到，应及时回复业户，并通知管家。4.4.3 对每日报修和工程返回的维修单做好回访和存档工作。4.4.4 负责对业户来电来函的电话回访工作。4.4.5 做好每天的交接班记录，对于当日未完成的项目要认真填写到交接班记录表上，次日要做好跟进工作。4.4.6 如遇重大事件，立即报告客服经理，并迅速通知相关部门。4.4.7 对待业户的投诉要认真聆听，清楚地做好记录，准确无误地传达给相关部门，切记要跟踪到底，主动给予业户相关回复。4.4.8 对于功能卡的发放要仔细核对房号，做好登记。4.4.9 负责办理业户（新户）入住手续并且做好当日收楼情况汇总。4.4.10 15、负责业户的特殊邮件收递工作。4.4.11 热诚帮助客人，主动自觉地为业户着想，收集业户对物业的建议。4.4.12 牢记客服中心所有有偿和无偿服务项目，熟记项目部门运作手册的全部内容。4.4.13 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。4.4.14 培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。4.4.15 必须有高度的责任心，以防工作中出现不必要失误。4.4.16 必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成业户所要求完成的服务项目。4.4.17 完成上级领导交办的其它工作。4.5 绿化保洁领班岗位职责报告上级：客服部经理联系部门：工程部、公共事务部、财务部。4.5.1 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗16、情况，作好考核评估记录。4.5.2 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，和垃圾清运工作。4.5.3 负责随时检查保洁员的工作状况，及时指导人力及器材的调配。4.5.4 负责对保洁员的工作态度和工作质量做出恰当的批评、纠正、指导，并做出正确的评估。4.5.5 负责对清洁工具、设备的使用维护进行指导。4.5.6 负责检查设备、工具的清洁保养工作。4.5.7 协助客服经理处理涉内外纠纷、投诉。4.5.8 负责每日工作的记录。4.5.9 与财务部进行外委项目的月结算。4.5.10 负责次月采购计划的制定。4.5.11 负责报送次月外委项目的预算。4.5.12 完成领导交办的其他任务。4.6 夜值岗17、位职责直接上级：物业总经理督导下级：运行部门各值班人员4.6.1 负责协调及处理客服及其他相关单位值班期间的各项工作。4.6.2 全力协助各部门经理开展日常工作，贯彻落实部门工作并对质量进行管理。4.6.3 负责在值班期间与项目各客户之间保持良好的沟通，及时了解客户的动态。4.6.4 值班期间对各部门的工作进行监督、检查，并进行相关记录。4.6.5 负责值班期间项目公共区域及各项设备设施的巡视、检查工作，并填写相关工作记录。4.6.6 负责处理项目各业户在值班期间的工程报修等相关工作安排，并跟进处理相关情况。4.6.7 夜间严格监管项目二装单位的施工情况，以公司规章制度为依据有序合理进行管理。18、4.6.8 负责接待项目内各客户来访，处理和安排相关工作。4.6.9 对客服及其他部门员工的行为规范进行监督，发现问题及时制止，制止无效的通知相关部门经理。次日上报物业总经理。4.6.10 在遇有突发紧急事件或重大事件时，应冷静果断处理，根据客服中心紧急事件防范程序合理安排员工进行抢险，并及时向部门经理汇报并向物业总经理报告，必要时可直接向物业总经理报告。4.6.11 熟练掌握各项紧急事件的处理程序，及时调派相关部门人员对现场进行快速、适当、有效地处理，最大程度的保护业户的利益，减少人身财产的损失；如遇重大事件或职权范围内无法当时处理的应及时向上级领导报告并做好相应记录。4.6.12 在突发情19、况下应根据具体情况对各部门人员进行合理的临时调配，保证项目正常运作并做好相应记录。4.6.13 夜间严格按照工作安排时间段巡视检查各部门工作，保障在夜间各项工作正常运行。4.6.14 及时阅读公司各类文件通知，掌握公司各类各类设施设备的作业制度。4.6.15 严格交接班制度，规范交接班程序，保证工作环节严谨有序；离开办公区要佩戴对讲机。4.6.16 认真阅读总值班纪录，并仔细填写本班值班纪录。4.6.17 完成物业经理交办的其它工作。5 客服部内部规章制度5.3 业户违章处理标准作业规程5.3.1 目的规范业户违章处理工作，维护大多数业户的利益，理顺同业户的关系，提高管理服务质量，保持项目良好20、的环境和秩序。5.3.2 适用范围适用于客服中心管辖范围内的业户违章事件的处理。5.3.3 作业规程5.3.3.1 物业管理公司进行公共管理的基本思路l 有理、有利、有节地进行公共管理u 有理，含有两个内容1) 合法，进行公共管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求；2) 合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公共管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯.这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺21、利得到解决的。u 有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思1) 对物业本身和全体业户的公众利益有利；2) 对物业管理公司自身管理有利。u 有分寸、适度，是进行公共管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：1) 就事论事的方法；2) 矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；3) 给业户留面子，切忌伤业户的自尊心；4) 尽量使用委婉、好听的语句；5) 不要以为业户是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。l 利用业户“自律”进行公共管理利用业户“自律”进行公共管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公共管理方法.许多在法律22、上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业户违章养狗等问题，如果利用业户“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。业户规约是最常见的业户“自律”方式。l 利用社区文化进行公共管理当前，公共管理难的一个重要原因是业户对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的基本要求、管家式服务、规则、益处，如何让业户了解物业管理公众工作的艰辛是获得业户支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业户，争取业户是公共管理的重要的手段。5.3.3.2 违章处理的原则l 以劝导、教育为主23、的原则。l 慎用处罚的原则。l 合法的原则。l 就事论事的原则。l 实施处罚赢得在多数业户认可的原则。l 批评规劝从重，处罚从轻的原则。l 处理尽量不伤和气，事后主张缓和关系的原则。5.3.3.3 常见业户的违章现象l 违反装修管理规定的现象u 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；u 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；u 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；u 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；u 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；u 其他违反装修管理规定的行为24、。l 违反消防管理规定的现象u 堵塞消防通道；u 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；u 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；u 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；u 其他违反消防管理规定的行为。l 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象u 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；u 破坏卫生设施设备；u 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；u 高空抛物、倒污水；u 播放高音喇叭制造超量噪音；u 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；u 随意放养宠物；u 其他违反25、环境卫生及美化的行为。l 违反治安管理规定的现象u 违章停车；u 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；u 聚众赌博、打架斗殴；u 其他违反治安管理的行为。l 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。l 采取可能损害其他业户利益或影响园区安全的行为。l 违反以上管理规定，但未造成园区业户利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。5.3.3.4 违章的处理方法l 违章处理的一般方式和使用顺序u 即时劝导、教育，适于一般违章事件；u 限期整改，适用于违反本规程5.3.3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；u 赔偿经济损失，适用于违26、反本规程5.3.3.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；u 通报批评，适用于不接受违章处理意见的业户；u 提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经物业公司多方(业委会)调解无效的违章事件。l 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式u 劝说、督促、沟通；u 发催缴函；u 加收滞纳金；u 发律师函；u 通过业户委员会公告；u 限制服务；u 申请仲裁或提起诉讼。l 对违章装修的处理方式按装修手册执行。5.3.4 违章处理程序5.3.4.1 客服部各区域工作人员如发现业户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业户停止违章行27、为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服部经理。5.3.4.2 客服中心接到业户违章信息后，在业户违章处理记录表上登记然后按以下规定进行处理l 属重大违规事件的报客服部经理处理。由客服部经理亲自或指定管家到现场予以劝导、教育。l 属一般违规事件的报客服部管家处理，5.3.4.3 物业部理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报物业总经理决定给予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入业户违章处理记录表中。5.3.4.4 必要时由公司做出决定对违章业户提起仲裁或司法诉讼。5.3.4.5 对于“赔偿经济损失”、 “通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要28、特别慎重，处理完毕后，客服部管家应主动与当事人沟通及缓和双方关系。5.3.4.6 违章处理意见经物业总经理签署后生效，由客服部执行。涉及向住户收取有关费用的，由客服部每月月底将业户违章处理记录表复印一份保存，原件报财务部并缴纳罚款。5.3.4.7 对违规业户的处罚工作，只能由物业总经理、客服部经理依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。5.3.5 资料保存业户违章处理记录表由客服部统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。5.3.6 相关记录表格业户违章处理记录表5.4 客服部员工服务管理标准作业规程5.4.1 目的规范客服部员工的服务行为，29、确保客服中心的良好形象，为业户提供优质的服务。5.4.2 适用范围适用于客服部员工的服务工作。5.4.3 作业规程5.4.3.1 总则客服经理每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在客服部日检考评表中，作为员工绩效考评的依据之一。服务的“十字”方针：热情、主动、礼貌、认真、平等。5.4.3.2 仪容仪表l 服饰着装u 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；u 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；u 上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌30、，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带于胸前左上方，不得在胸牌上吊挂其他物品；u 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；u 鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；u 女员工穿蓝色工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色或深色丝袜；u 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；u 男女员工均不允许戴有色眼镜。l 须发u 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；u 男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；u 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其它31、颜色；u 所有员工不允许剃光头。l 个人卫生u 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；u 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；u 上班前不允许吃有异味食品，保持口清洁，口气清新；u 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢；u 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；u 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。l 服务态度u 对业户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；u 在将业户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；u 谦虚和32、悦接受业户的评价，对业户的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。l 行走u 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；u 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；u 行走时，不允许随意与业户抢道穿行；在特殊情况下，应向业户示意后方可穿行；u 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；u 手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；u 尽量靠路右侧行走；u 与上司或业户相遇时，应主动点头示意。l 坐就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就坐时不33、允许有以下几种姿势：u 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；u 在上司或业户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；u 趴在工作台上或把脚放在工作台上；u 晃动桌椅，发出声音。l 站站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前。l 其它不允许行为u 随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；u 上班时间吃零食，听音乐,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；u 在公共场所及业户面前吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；u 到业户处进行工作时，乱翻乱摸，拿业户的东西、礼物；u 谈话时，手势过多，幅度过大；u 口叼牙签到处走。l 语言u 问候语：您好、早安、午安34、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；u 欢迎语：欢迎您来项目、欢迎您入住本楼、欢迎光临；u 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；u 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；u 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；u 道谢语：谢谢、非常感谢；u 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；u 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？u 请求语：请您协助我们、请您好吗？u 商量语: ，您看这样好不好？u 解释语：很抱歉，这35、种情况，客服中心的规定是这样的；u 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。5.4.3.3 服务规范l 对来访人员u 主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示门禁卡”；u 确认来访人要求后，说：“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗？”；u 当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是为了业户的利益安全，请理解。”；u 当来访人员忘记门禁卡而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服管家来协助处理；u 当来访人员出示门禁36、卡时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”；u 如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下名片或口讯吗？”；u 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。l 对业户u 为业户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与业户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；u 对业户一视同仁，切忌有两位业户同时有事相求时，对一位业户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位业户。当值时有业户相求时，应立即放下手中工作，招呼业户；u 严禁与业户开玩笑、打闹37、或取外号；u 业户之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视业户的行动；u 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业户；u 当业户提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；u 与业户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；u 对业户的问询应尽量圆满答复，若遇不知道或不清楚的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答；u 在与业户交谈对话38、时，如遇另一业户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了。”；u 与业户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；u 需要业户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了。”事后应对业户的帮助或协助表示感谢；u 对于业户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；u 对于业户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与业户争吵；u 见业户搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，39、请出示放行条。”当业户搬运物品有困难时，要主动帮忙，业户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答；u 当遇到熟悉的业户回来时，应说“您好！某某先生/女士”；u 当业户有事咨询时，应热情接待，并说：“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助。”当遇到业户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”；u 当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了。”；u 当发觉自己有失误时，应立即说：“实在对不起，我不是那个意思。”；u 对来咨询办事的业户，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”；u 当对方挑衅时，应说40、：“请尊重我们的工作，先生/女士。”；u 当遇到行动不便或年龄较大的业户经过时，应主动示意先行。l 与业户交谈时，应注意u 对熟悉的业户应带姓称呼；u 与业户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；u 与业户交谈时，应专心倾听业户意见，眼神应集中，不游移，不应中途随意打断业户讲话；u 应在不泄漏客公司机密的前提下，圆满答复业户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复业户，不可不懂装懂，更不允许将任何问题推向开发公司；u 当业户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；u 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；u 与业户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；u 任41、何时候都不得对业户有不雅的行为或言语。l 接听电话u 铃响三声以内，必须接听电话；u 拿起电话，应清晰报出：“您好 ，XX物业物业部，请问有什么可以帮到您？”u 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对方要求逐条记录在每日工作记录内，并尽量详细回答；u 通话完毕，语气要平和、真诚的说：“谢谢，再见！”，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；u 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您讲普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后。”u 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢。42、恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；u 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。l 拨打电话u 电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；u 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；u 通话完毕时，应说：“谢谢，再见”。l 进行工作操作u 进行室外工作可能影响到业户的工作、生活时，应摆放警示牌；u 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场使之恢复原样；u 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；u 工作进行中若有业户走过工作43、区域应暂时停止工作，并面带微笑面对业户，等业户走过后再继续工作。l 与业户同乘电梯u 主动按“开门”钮；u 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到业户或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进。”；u 业户进入电梯后再进电梯并面向电梯门，按“关闭”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；u 等电梯门关闭呈上行状态时，转过身体与梯门呈45度，面向业户或客人；u 电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好。44、”；l 当值时接到投诉、咨询的处理u 对业户的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现；u 对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向业户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决。5.4.4 在服务过程中，应注意事项5.4.4.1 当值时间，不允许用地方方言对话。5.4.4.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。5.4.4.3 不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。5.4.4.4 不允许与业户争辩。5.4.4.5 不讲有损于公司形象的言语。5.4.4.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业户。5.4.4.7 不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言。5.4.5 业户的基本消费心理545、.4.5.1 花钱买服务。5.4.5.2 我的困难总是最重要、最紧迫的。5.4.5.3 消费就是追求心理或生理上的满足感。5.4.6 员工服务的六个基本技能5.4.6.1 学会同情业户，遇事要换位思考。5.4.6.2 记住业户的姓名、学会正确称呼业户；第二次和业户见面时能说出业户姓名。5.4.6.3 男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”。5.4.6.4 女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言。5.4.6.5 学会给业户留面子，尊重业户的隐私和习惯。5.4.6.6 学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业户。5.4.46、7 客服部员工的几种特殊服务要求5.4.7.1 “三米微笑制”，员工和业户相遇时，在业户注意到你的范围内，应保持善意的微笑。5.4.7.2 “唱诺制”，“唱”是指员工对业户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。5.4.7.3 “时效制”，在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。5.4.8 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一，对于严重违反本规程的员工，还要按照员工手册予以相应的处罚。5.4.9 相关记录表格客服部日检、47、周检、月检、抽检考评表。5.5 客服部员工绩效考评实施标准作业规程5.5.1 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。5.5.2 适用范围适用于客服部员工的绩效考评工作。5.5.3 职责5.5.3.1 客服部经理依据本规程对客服助理和客服管家进行日检、月检工作。5.5.3.2 物业总经理负责依据本规程对客服经理进行日检工作、月检工作。5.5.4 作业规程5.5.4.1 客服部员工的工作标准l 客服部管家每日当值工作应符合客服部巡视工作标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、48、社区文体活动组织实施标准作业规程中的各项工作要求。l 客服中心及夜值人员每日当值工作应符合客服部报修处理标准作业规程业户求助服务管理标准作业规程处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、业户申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程中的各项工作要求。l 客服中心、夜值人员、管家在当班与交接班时,必须符合客服中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。l 客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合客服部员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求。l 客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗。l49、 客服部所有员工每日工作应严格依照客服部管理制度手册进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要。5.5.4.2 绩效考核评分结构l 客服中心、夜值人员、绿化保洁领班、管家绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成u 岗位工作质量（满分20分）；u 交接班质量（满分10分）；u 培训质量（满分10分）；u 工作效率（满分20分）；u 服务质量及物业费收费率（满分20分）；u 执行其他相关作业规程质量（满分10分）；u 其他质量（满分10分）。l 客服部经理绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为u 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；u 培训质量（满分1050、分）；u 自身工作技能（满分10分）；u 服务质量（满分10分）；u 工作效果（满分10分）；u 工作责任心（满分10分）；u 处事公正性（满分10分）；u 遵守相关作业规程（满分10分）；u 部门配合情况（满分10分）；u 道德水准（满分10分）。5.5.4.3 绩效考评扣分细则l 客服部管家考评扣分细则u 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部巡视工作标准作业规程、报修处理标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、业户违章处理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程要求的，每发现一项一51、般违规扣减该项评分1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的，视情况扣减6-20分。扣完为止。u 客服部管家值班与交接班时违反值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.5-1分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的,视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。u 客服部管家必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。u 客服部管家当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的52、，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。u 客服部管家必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。l 客服中心考评扣分细则u 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部报修处理标准作业规程、业户求助服务管理标准作业规程、处理业户投诉标准作业规程、业户走访/回访工作管理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、小件物品53、寄存保管标准作业规程、客户申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程、业户求助服务管理作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的,视情况扣减该项6-20分。扣完为止。u 客服中心值班与交接班时违反值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分；严重违规扣减交接班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止。u 客服中心必须按要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目454、-10分。扣完为止。u 客服中心当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。u 客服中心必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止。u 客服中心除应按本部门标准作业规程外，还应同时严格按照项目客服中心其他标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的55、，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。l 客服部经理考评扣分细则u 客服部经理必须严格按照客服部各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作。每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分。同时，应判断发生违规的主观因素，属培训未到位造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质因素造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在“公正处事”栏目内同时连带扣分；属道德水准失误造成的，在“道德水准”栏56、目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。u 客服部经理当值时仪容仪表、言行举止达不到客服部员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分。并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。u 客服部经理组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门57、工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。u 客服部经理不遵守客服中心其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分；）并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一58、般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）。5.5.4.4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的后果。5.5.4.5 检查、考评时，如出现员工手册中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不超过100分），另依据员工手册对受考人进行奖励。5.5.4.6 考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯员工手册所列出的必须加以惩处的情形，则除59、在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据员工手册对受考人追加处罚。5.5.4.7 绩效考核于每月的5日开始，10日将考核结果上交物业总经理。5.5.4.8 绩效考评扣分细则的解释权在项目客服部。5.5.5 相关记录表格5.5.5.1 客服部中心、夜值、绿化保洁、管家日检、周检、月检、抽检考评表。5.5.5.2 客服部经理日检、周检、月检、抽检考评表。5.6 档案管理标准作业规程5.6.1 目的规范业户档案管理工作，确保业户资料的完整及借阅管理的规范。5.6.2 范围适用于项目客服部业户档案资料的动态管理。5.6.3 职责5.6.3.1 物业总经理审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。5.660、.3.2 客服经理监控业户档案的保管与跟踪工作。5.6.3.3 客服中心负责依照本规程具体实施业户档案的保管与跟踪。5.6.4 作业规程5.6.4.1 业户档案内容l 业户的有关证件复印件。l 经业户签署的相关协议。l 业户填写的业户登记表等。l 业户验房的相关手续。l 经业户确认的相关装修资料。l 其他应保存的资料。当发生下列情况变化时，客服部人员应将变化情况记录在业户档案中l 通讯电话联络方式发生变化时。l 业户发生更替时。5.6.4.2 对产权发生变更的业户，客服部中心应及时为新业户建立“业户档案”，同时对原业户的档案另置保管，保管期三年，并将新业户的信息告知相应管家。5.6.4.3 业61、户档案由客服部负责存放和保管，部门经理负责监控。5.6.4.4 业户档案属于绝密档案，属特殊情况如需查阅/复印须报物业总经理批准，经客服中心办理登记手续后方可查阅。5.6.4.5 业户档案应永久保存。5.6.4.6 具备电脑办公系统的可以将各业户资料输入电脑进行管理。5.6.4.7 本规程执行情况作为客服部前台绩效考核的依据之一。5.6.5 相关记录表格5.6.5.1 项目客服中心业户档案查阅、复印审批表。5.6.5.2 项目客服中心业户档案目录。5.7 服务收费标准作业规程5.7.1 目的规范服务收费，确保物业正常经营。5.7.2 范围适用于管理费、能源费、有偿服务费等的收取。5.7.3 职62、责物业客服部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。5.7.4 作业规程5.7.4.1 客服部管家将财务部核算出的的缴款通知书送达给业户，业户在业户收费单签收表签字确认。十天后，业户仍未交款，财务部发放第二封催款通知书（1），客服管家进行电话或登门追缴欠款，记录业户欠费理由。5.7.4.2 三日后，业户仍未付款，客服管家上报客服经理，客服经理与管家共同研究业户欠费原因，如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业户问题，则由管家继续与业户解释、沟通，直至收费成功。5.7.4.3 如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采用各种方式通知63、业户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录。5.7.4.4 直至收取费用，资料存档。5.7.5 相关记录表格5.7.5.1 缴款通知书。5.7.5.2 催款通知书(1)。5.7.5.3 客服中心业户/租户收费单签收表。5.8 客户申请服务标准作业规程5.8.1 目的提供综合性服务项目，满足客户需求。5.8.2 范围适用于物业公司有偿服务项目的实施。5.8.3 职责5.8.3.1 客服中心服务人员负责接收业户服务申请及服务时间的安排及登记。5.8.3.2 客服中心负责对相关有偿服务项目计费的审核。5.8.3.3 各相关服务部门提供相应服务安排。5.8.3.4 财务部会计负责对各项有偿服务费64、用的计算及填制收费通知单。5.8.3.5 客服中心负责派发通知单及催缴费用通知单。5.8.3.6 客服部经理负责费用收缴工作的监督。5.8.4 作业规程5.8.4.1 客服部管家/中心接到业户申请服务的需求后，认真记录并办理。5.8.4.2 申请服务的分类操作。l 保洁服务u 业户申请室内保洁及特殊清洁服务，客服部管家/中心立即通知保洁部与业户联系并约定时间；u 保洁部与业户约定时间后，到客服中心领取项目客服中心特约服务收费单（三联）。l 物品迁入/迁出园区使用电梯办理u 业户应提前一天提出使用电梯申请，客服部管家/前台或客服经理针对业户申请情况，填写电梯搬家预约单，并请业户签字确认；u 客服65、管家与电梯负责人联系确认电梯使用时间（如无法安排应再次同客户确认时间）。l 其它服务客服部管家/中心在接到业户的服务需求时，应把能够提供给业户的相关服务信息提供给业户，如业户需要管家/中心代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言回复业户，待落实清楚后回复业户。5.8.4.3 提供服务基本工作原则l 优质服务原则l 时效制原则l 提供便民服务不影响其他业户原则l 保本微利原则l 社会效益与经济效益综合评价原则l 严禁服务人员与业户私下结算、接受业户任何奖赏原则。5.8.4.4 服务回访工作及质量评价l 客服管家应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按业户走访/回访工作管理标准作业规程进66、行。l 在回访过程中接到业户投诉的，应按处理客户投诉标准作业程序进行处理。l 客服前台根据回访及业户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报客服部经理决定处理措施。l 客服部经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5.8.5 相关记录表格5.8.5.1 项目客服中心特约服务收费单（三联）。5.8.5.2 项目客服中心特约服务项目汇总表。5.8.5.3 电梯搬家预约单。5.9 客服中心管理标准作业规程5.9.1 目的 规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形67、象。5.9.2 范围适用于前台服务的管理。5.9.3 职责5.9.3.1 客服部经理负责客服中心前台服务的日常管理和工作安排。5.9.3.2 客服中心服务人员负责为业户提供来电来访服务。5.9.4 作业规程5.9.4.1 前台服务要求l 客服中心员工必须熟悉园区内部地理结构、公司组织和人员结构。l 熟悉客服中心内业户或公司名称、（底商）单元号码。5.9.4.2 具备礼貌、礼仪等公关服务技巧l 禁止无关人员在中心打电话。l 认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。l 保守业户秘密，不可私自泄露有关业户资料。l 中心员工如遇到不能处理的事情，向客服部经理反映，按指示执行。5.9.4.3 提68、供查询服务l 若业户到中心询问服务内容时，根据所了解情况准确为业户提供信息。有关业户的内部管理信息，服务人员一律不予提供。l 若业户询问客服中心内设施的详细位置时，应热情耐心地为业户指明位置和行走路线。5.9.4.4 提供接待服务l 各部门之间的联系、协作工作，热情接待来访的客人。l 接待推销业务。u “推、挡”推销人员；u 保存推销材料的完整并及时上交客服部。l 接待快递人员并做好登记工作。5.9.4.5 业户报修服务客服中心服务人员在接到业户报修要求时，按客服部报修处理标准作业规程执行。5.9.5 为更好的对客户服务，不断学习提高5.9.6 相关记录表格客服中心来电来访记录表。5.10 客69、户服务查询标准作业规程5.10.1 目的及时准确地解答业户疑问，使业户了解客服中心各种服务及设施设备的使用。5.10.2 范围适用于业户所提出的各种咨询的解答。5.10.3 职责物业客服部中心、管家及所有员工负责业户查询解答。5.10.4 作业规程5.10.4.1 业户服务查询。5.10.4.2 听取业户询问内容并做出判断。5.10.4.3 对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知业户回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业户。5.10.4.4 填写客服中心来电来访记录表。5.10.5 相关记录表格客服中心来电来访记录表。5.11 外借物70、品标准作业规程5.11.1 目的统一园区内业户借用物品的程序。5.11.2 范围适用于口头、电话或书面提出的借物服务。5.11.3 职责由物业客服部经理负责安排管家/中心对客的外借物品管理工作。5.11.4 作业规程5.11.4.1 客服中心/管家得到园区内业户通过口头、电话或书面提出借用客服中心物品的通知。5.11.4.2 由客服中心/管家需确认业户身份及其所需借用物品的名称、数量，并在借物登记表上登记后方可外借。5.11.4.3 借用的业户在借物登记表上签字确认。5.11.4.4 借物登记表由客服中心负责管理。5.11.4.5 借用物品到期后由业户到客服中心签还物品，客服中心做好登记。5.71、11.5 相关记录表格借物登记表。5.12 小件物品寄存标准规程5.12.1 目的规范客服中心开展的业户小件物品寄存保管工作，确保安全保管业户存放的小件物品。5.12.2 适用范围适用于客服中心开展的小件物品寄存保管工作。5.12.3 职责5.12.3.1 客服部经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。5.12.3.2 客服部经理负责小件物品寄存保管工作的组织实施。5.12.3.3 客服中心负责按照本规程具体实施小件物品寄存保管工作。5.12.4 作业规程5.12.4.1 寄存保管物品的种类l 客服中心一般为业户寄存保管如下物品u 包裹、手提箱或其他小件物品；u 拾获待认领的物品。l 下列物品72、客服中心不提供寄存保管服务u 易燃、易爆、剧毒物品；u 现金或其他有价证券物品；u 贵重物品(价格超过1000元的)；u 其他不适宜保管的物品(例如：食品)。5.12.4.2 客服中心应安排专用区域保管业户寄存的物品。5.12.4.3 小件物品寄存保管的工作程序l 客服中心在接到业户物品寄存保管请求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。l 客服中心应提醒业户随身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。l 客服中心在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等，并将检查结果如实登记在小件物品寄存保管登记表上。l 客服中心将填写完整的小件物品寄存管理登记73、表交给业户签名确认，然后将所保管物品安全地放置到物品储存处。l 客服中心根据物品存放顺序，将一式两份的储物单中的一份压于寄存保管物品下，然后将另一份交业户自己保管。5.12.4.4 寄存保管物品领取的工作程序l 业户需领取存放物品时，应出示储物单。l 客服中心将业户交来的储物单与存放物品下的储物单的号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给业户。l 客服中心在业户对所存放物品进行检查后，在物品寄存保管登记表上让业户签名确认。l 客服中心在办理完领取手续后，应及时在物品寄存保管登记表相应的栏目内填写领取时间并签署经办人姓名。l 如业户不慎遗失储物单，必须出示自己有效的身份证件，并详细叙述寄74、存保管物品的特征及物品明细，经客服中心工作人员确认无疑后，方可领取寄存物品，业户不得以任何理由强行领取物品。5.12.5 相关记录表格5.12.5.1 寄存单。5.12.5.2 项目客服中心物品寄存保管登记表。5.13 处理业户投诉标准作业规程5.13.1 目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平。5.13.2 范围适用于客服各岗位对业户投诉的处理工作。5.13.3 职责5.13.3.1 客服部经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。5.13.3.2 客服部管家/中心负责业户投诉事项的处理、跟进和回访工作75、，以及投诉处理情况的记录工作。5.13.3.3 客服部中心负责接待业户投诉，并在业户投诉登记表和业户投诉处理单做好记录，上报客服部经理。5.13.4 作业规程5.13.4.1 接待投诉基本原则l 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力。l 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力。在答复业户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在这里我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！” l 遇有业户投诉时，认真聆听业户的投诉，并进行详细的记录，在业户叙述过程中，让业户畅所76、欲言，不要中途打断业户的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业户投诉。l 接待投诉人员应该进行换位思考，将业户投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决。l 将业户投诉处理看成是与业户沟通的机会。通过为业户及时地解决问题，达到加强沟通的目的。l 对业户的投诉做到认真记录，并适时与业户交流，适当地对业户进行赞美。l 对业户提出的要求不能枉做承诺。l 投诉处理过程，不拿公司原则与业户进行交换。l 解决过程中兼顾企业形象。5.13.4.2 投诉分类l 有效投诉及分类u 轻微投诉：没有给业户造成重大损失，对业户影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于77、轻微投诉）。u 重要投诉：由于硬件环境或其它原因给业户造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业户造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）。u 重大投诉：给业户造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响业户的正常居住；多次提出得不到解决的。业户发函至公司或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大投诉。u 暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉。l 无效投诉：由于业户的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉。5.13.4.3 投诉处理权责及判别l 来源于不同途径的各78、种投诉，应告知相应的客服管家，由客服管家负责跟踪处理及回复业户。投诉内容应填写业户投诉处理单，并上报客服部经理。l 客服中心人员在接待业户投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的管家解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后管家及时回复业户。一般投诉不填写业户投诉处理单但是必须要有记录。l 不能及时解决或比较重要的投诉，中心人员先报客服部经理，同时填写业户投诉处理单。在处理过程中，客服部管家及客服部经理如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报物业总经理，重要投诉和重大投诉也应直接上报物业总经理，共同解决。l 所有的业户投诉由客服部管家负责跟进处理，并及时进行回访，业户79、满意后应在业户投诉处理单内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服部经理随时检查并跟进处理结果。l 客服部管家在日后的业户走访中，应重点跟进整改情况，详见业户走访/回访标准作业规程。l 业户投诉的有效或无效性由客服部经理判别，且属于无效投诉的事项客服部经理应安排客服部管家向业户进行解释。l 暂时或不能处理的投诉客服部经理经判别和分类后，上报项目部物业总经理，并安排客服部管家向业户进行解释。l 所有的业户投诉处理单应每月汇总存档。l 客服中心负责业户投诉处理单存档工作。5.13.4.4 投诉处理工作操作规范l 有效投诉处理操作规范u 轻微投诉的处理1) 轻微投诉应在24小时内或在业户要求80、的有效时间段内解决完毕并回复业户，可马上处理解决的投诉属于轻微投诉，业户报修详见报修管理标准作业规程；2) 业户投诉信息汇总到客服部后，由中心人员负责记录，认真填写业户投诉处理单各细项，报客服部经理；3) 客服部经理对业户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安排管家及中心及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将业户投诉处理单报相关部门负责人处理，并告知相应管家，投诉处理协调和跟进工作由客服部管家负责；4) 相关责任部门接到业户投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施，将其填写在业户投诉处理单内，并将处理结果及记录表反馈给客服部中心或客服管家；81、5) 客服部管家随时将投诉处理结果反馈给业户。如业户不满意此处理结果，客服部管家应通知相关部门继续整改，直到业户满意为止；6) 客服部管家对投诉处理结果向业户进行回访（中心人员也可进行电话回访），业户满意后在业户投诉处理单上签字确认，回访人员也须签字；7) 客服部经理将审核处理完毕的业户投诉处理单报物业总经理。u 重要投诉处理操作规范1) 重要投诉应在三个工作日内或按业户要求的有效时间段内加以解决；2) 业户投诉信息汇总到客服部后，由客服中心人员进行记录，认真填写业户投诉处理单各细项，并上报客服部经理，客服部经理应立即上报物业总经理；3) 客服部经理对业户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工82、作范围的，安排客服部主管、管家确定整改措施，及时解决，客服部经理带客服助理及相关责任人向业户致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将业户投诉处理单发至相关责任部门，客服部经理与相关部门经理亲自向业户致歉，进行走访，并将情况上报物业总经理。客服部管家随时将处理情况告之业户，如在短时间内不能解决，应向业户耐心解释，寻求业户的谅解；4) 相关责任部门接到业户投诉记录表后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施整改措施，并报客服部经理及物业总经理，将整改情况填写在业户投诉处理单内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部；5) 客服部管家将投诉处理结果反馈给业户。如业户不满意，应责成相关部门继续83、整改，直到业户满意为止；6) 客服部管家对投诉处理结果向业户进行回访，业户满意后在业户投诉记录表上签字确认，管家在执行人一栏中签字；如是电话回访，中心人员须签字确认；7) 客服部经理将处理完毕的业户投诉处理单，上报物业总经理。u 重大投诉处理操作规范1) 重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业户明确答复；2) 如带给业户的损害还在继续，客服部经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时客服部管家要将情况填写在业户投诉处理单上；3) 客服部经理应立即将投诉情况上报物业总经理，由物业总经理召开紧急会议进行分析，制定初步解决方案；4) 物业总经理带领客服部经理84、和责任部门经理上门向业户致歉，对业户书面投诉还应以信函方式进行回复。客服部管家应做好对业户的安抚等工作；5) 物业总经理召开专项会议，对业户投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施；6) 相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门经理、客服部经理全面负责、跟进整改工作情况。客服部经理随时安排客服部管家或亲自向业户回复投诉问题整改进展情况；7) 客服部经理随时将责任部门整改情况或回访业户的结果向物业总经理汇报；8) 整改结束后，客服部经理和责任部门经理亲自进行回访，直至业户满意签字确认。u 暂时或不能处理的投诉操作规范1) 暂时或不能处理的投诉由客服部经理判别和分类，客服部管家认真填写业85、户投诉处理单，上报公司物业总经理；2) 物业总经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业户解释。客服部经理安排管家或亲自向业户解释，争得业户的谅解。在业户投诉处理单中写明暂时或不能处理的原因，业户签字确认；3) 通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改。l 无效投诉处理操作规范u 本着想业户之所想，急业户之所急的原则，尽量为业户提供各种方便；u 客服部经理判别投诉无效后，由客服部管家向业户进行耐心解释，并寻求业户的理解和支持。5.13.5 业户回访参见业户走访/回访标准作业规范5.13.6 相关记86、录表格5.13.6.1 业户投诉登记表。5.13.6.2 业户投诉处理单。5.14 巡视工作标准作业规程5.14.1 目的规范巡视工作，保障园区内正常的工作和生活秩序，为业户创造一个良好的工作和生活环境。5.14.2 范围适用于项目客服部各岗位对园区、公共区域的日常巡视工作。5.14.3 职责5.14.3.1 客服经理负责制定巡视计划、内容及标准。5.14.3.2 管家/夜值负责依照本程序实施园区的日常巡视工作。5.14.4 作业规程5.14.4.1 管家/夜值巡视内容及标准l 房屋本体巡查的工作要领u 巡查楼梯间1) 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，是否有长明灯，门、窗是否处于完好状态；2) 检87、查楼梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；3) 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盗预警设施及消防报警设施是否完好；4) 检查卫生状况是否良好。u 查电梯1) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；2) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；3) 检查照明灯及安全监控设施是否完好；4) 检查卫生状况是否良好。u 巡查大堂、门厅、走廊1) 检查各类安全标识是否完好；2) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；3) 检查卫生状况是否良好。u 巡查中发现电88、梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知秩序维护部进行检查。l 公共配套设施设备巡查的工作要领u 巡查水、电、气、通讯消防设施设备1) 检查公共设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；2) 检查公共设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好；3) 检查公共消防设施是否配件齐全、标识完好。l 巡视中发现问题的处理要领u 管家在巡视中发现问题时，本人能现场进行制止、劝阻、处理的，应立即予以解决；如需要协调相关部门后再处理的问题应将问题记录在综合巡视检查表中，巡视完毕立即报客服中心或与相关部门协调解决；u 需协调解决问题如下：属客服中心责任或客服中心承担部分责任能89、够及时解决的属于一般情况，不属于客服中心责任或需其它相关公司协助的属特殊情况；u 属其他部门工作不利造成的问题应通知相关部门责任人前往处理。发现的问题一般情况下应在一周内解决（有特殊时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经客服中心客服经理报物业总经理同意后，可适当延长解决时间；u 属业户违章造成的问题应由客服助理负责协调解决。特殊情况须经客服经理报物业总经理同意后，可适当延长解决时间；u 对巡视中发现的重大问题（如存在重大安全隐患、重大责任事故等）客服部管家应及时向客服经理汇报，由客服经理或物业总经理协调处理；u 如巡视过程中发现业户家中有异常情况时，如：跑水、燃气泄漏等，严禁擅自打开业90、户门锁进入业户家中。特别紧迫情况下需向客服助理或客服经理汇报，并及时通知业户，在业户授权下，可报物业总经理，经允许破门而入，制止险情的发展；u 巡视中发现的问题处理完毕后应随时跟进处理结果，并将完成的项目到现场予以核实，处理的过程和结果均应有完整的记录，并由相关人员签字认可，对于一些不能及时解决的问题，可填写综合巡查问题处理表，上报上层领导解决；u 客服部经理要不定期抽查公共区域设施、设备的完好情况及卫生状态，核查管家的工作质量，检查结果将作为管家记效考核的评分依据。5.14.5 记录5.14.5.1 综合巡查问题登记表。5.14.5.2 综合巡查问题处理表。5.15 业户走访/回访工作管理标91、准作业规程5.15.1 目的规范园区业户走访、回访工作，确保客服部能够及时了解业户的意见及建议，提高服务质量。5.15.2 范围适用于项目客服部业户的走访、回访工作。5.15.3 职责5.15.3.1 物业总经理负责审批客服部经理上报的走访、回访计划。5.15.3.2 客服经理负责制定走访、回访计划，并监督、检查计划的实施情况。5.15.3.3 客服部管家负责实施具体工作，记录业户反馈意见，跟进整改工作。5.15.3.4 相关部门各岗位负责针对业户提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。5.15.3.5 客服部经理负责走访、回访相关资料的存档工作。5.15.4 作业规程5.15.4.1 制定92、走访回访计划l 客服部经理根据本年度业户走访、回访的实际情况，制定年度项目业户走访回访计划。l 物业总经理审核年度项目业户走访回访计划,审批合格后作为全年度客服部业户走访、回访计划。5.15.4.2 走访、回访的分类及方式l 走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式。l 回访分为维修回访及投诉回访等，采取的方式有直接面谈和电话回访两种。5.15.4.3 走访回访的注意事项l 走访回访人员应严格按照走访回访计划执行。l 走访回访人员应使用礼貌用语，面带微笑，认真耐心听取业户对客服中心的意见及建议，严禁使用脏话、粗话。l 走访回访人员应在业户意见反馈表上详细记录业户反馈信息，并由业户签字93、确认。5.15.4.4 反馈信息的分类及处理方法l 走访回访人员应对业户反馈的信息进行分类，属客服中心内部问题，应及时上报客服部经理，由客服经理协调相关部门执行整改。l 属客服中心工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客服部经理或物业总经理，物业总经理和客服部经理分析协调后，由客服管家及时向业户说明情况并告知解决期限。l 相关责任部门根据客服部转发的业户反馈信息，制定相关整改方案，并上报物业总经理审批。l 整改方案由物业总经理审批合格后，各相关责任部门经理监督整改的实施与执行，客服部管家负责对业户的协调与联系工作，并全程跟进整改结果。l 业户提出的反馈信息整改完毕后，管家应对业户进行回访，并请94、业户在业户意见反馈表中签字确认。5.15.4.5 汇总问题报告l 走访回访人员在走访或回访完毕后，将业户意见反馈表进行汇总并上报客服部经理，内容包括：反馈问题、原因分析、整改结果及经手人员签字等。l 客服部经理统计走访回访率并形成报告，上报物业总经理。l 客服部经理对汇总问题报告审核后，并上报物业总经理签批。5.15.5 相关记录表格业户意见反馈表5.16 空置房管理标准作业规程5.16.1 目的规范园区空置房的管理。5.16.2 适用范围适用于客服部已接管的空置房管理。5.16.3 职责5.16.3.1 客服部经理负责空置房管理的组织、监督工作。5.16.3.2 管家负责依据本规程实施空置房95、的日常管理工作。5.16.4 名词解释空置房：这里指业户尚未入住的或业户办理了入住手续未实际入住的闲置房屋。5.16.5 作业规程5.16.5.1 空置房的登记建档l 经客服中心接管的空置房由客服部经理安排管家进行登记造册。l 管家将空置房登记在空置房登记表。5.16.5.2 空置房的维护l 空置房由管家进行日常管理。l 管家根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。l 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。l 对北方极冷地区的房屋，冬季应注意防寒、防冻的处理。l96、 管家巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况要及时向客服部经理汇报。l 空置房巡视频次为2次/周，并做好记录。5.16.6 相关记录表格空置房登记表。5.16. 业户装修标准管理规程5.16.1. 目的规范业户的装修，确保项目的正常秩序和建筑结构、公共设施、设备的安全。5.16.2. 适用范围适用于项目内的业户装修、施工。5.16.3 职责5.16.3.1. 管家部负责装修申请及验收手续的办理，监督装修施工单位按管理规定执行。5.16.3.2. 工程部负责装修图纸的审批和工程部分的验收，监督装修单位按审批图纸施工。5.16.3.3. 安管部负责施工人员的登记、临时出入证、97、动火许可证的办理及施工过程中的安全监督检查。5.16.3.4. 财务部负责收取相关费用。5.16.3.5. 物业总经理监督各部门按审批程序办理业户装修手续。5.16.4. 作业规程5.16.4.1 装修施工前手续办理l 业户在办理收楼手续时，管家部提前告知业户装修需提前到管家部办理相关手续。l 业户装修前在管家部领取并填写装修施工审批表，如需动火在装修施工审批表中说明。l 客服部要求业户或装修施工单位提交装修施工方案和图纸、营业执照复印件、施工人员身份证复印件和一张一寸照片。l 客服部先将填写完成的装修施工审批表和装修施工方案和图纸移交工程部审核。l 工程部按有关要求审核后在装修施工审批表表上98、签署意见后同装修施工方案和图纸一并移交回管家部。l 客服部再将装修施工审批表和施工人员身份证复印件移交公共事务部。l 公共事务部在装修施工人员登记表登记，办理装修施工人员临时出入证、动火许可证后在装修施工审批表上签署意见后同装修施工人员临时出入证、动火许可证一并移交回管家部。l 客服部按装修施工收费标准向业户或装修施工单位开具装修施工收费单。l 财务部按装修施工收费单向业户或装修施工单位收取相关费用并在收费单上签字。l 客服部向业户、装修施工单位发放装修管理规定和装修施工现场管理及违章处罚规定，并签署装修管理协议和装修承诺书。l 客服部审核业户、装修施工单位缴纳相关费用后开具装修施工许可证，并99、在装修施工审批表上签署意见。l 业户、装修施工单位在按程序办理完装修施工审批手续后, 物业总经理在装修施工审批表上签署意见。5.16.4.2. 装修施工中l 工程部每日至少一次就工程方面对装修施工现场进行监督检查并记录。l 客服部每日至少一次就施工单位遵守装修管理规定的情况进行监督检查并记录 。l 公共事务部每日至少一次就装修施工人员及消防安全的情况进行监督检查并记录。l 工程部、客服部、公共事务部在检查过程中发现装修施工单位的违规情况应及时予以制止和令其整改，口头制止无效的及时报客服中心，由客服中心发出装修违规整改通知书责令其限期整改，并视情节按装修施工现场管理及违章处罚规定予以处罚。l 工100、程部、客服部、公共事务部对发出装修违规整改通知书的整改情况予以跟进。5.16.4.3. 装修施工完成验收手续办理l 业户装修施工完成后到管家部办理装修施工完成验收手续。l 客服部通知工程部对装修改动部位进行工程验收。l 工程部验收合格后在装修施工审批表上签署意见；验收不合格上报客服中心，客服中心发出装修验收整改通知书给业户直至验收合格。l 公共事务部收回动火证、装修人员临时出入证并在装修施工审批表上签署意见。l 客服部收回装修施工许可证，审核装修施工单位在装修过程中是否有违规及是否应扣除相关费用，并在装修施工审批表上签署意见。l 财务部在扣除相关费用后退回业户交纳的押金并在装修施工审批表上签署101、意见。l 各部门在按程序办理完业户、装修施工单位装修完成验收手续后物业总经理在装修施工审批表上签署意见。5.16.4.4. 客服部收齐相关资料并存档。5.16.5 相关记录5.16.5.1. 装修管理规定5.16.5.2. 装修管理协议5.16.5.3. 装修施工收费单5.16.5.4. 装修施工收费标准5.16.5.5. 装修施工现场管理及违章处罚规定5.16.5.6. 装修承诺书5.16.5.7. 装修施工审批表5.16.5.8. 装修施工许可证5.16.5.9. 装修验收整改通知书5.16.5.10.装修施工人员登记表5.16.5.11.装修违规整改通知书5.16.5.12.动火许可证5102、.17 业户求助服务管理作业规程5.16.7 目的规范物业服务的管理工作，确保物业服务的工作质量。5.16.8 适用范围物业管理项目内，业户向客服中心申请的服务。5.16.9 职责5.16.9.1 客服部经理负责业户特殊求助事件的安排、处理工作。5.16.9.2 客服部经理负责向求助业户提供服务工作的组织实施。5.16.9.3 客服部全体服务人员负责依据本规程向求助业户提供具体帮助。5.16.10 作业规程5.16.10.1 业户求助服务的分类及处理原则l 业户求助服务分为以下几类u 急救病人求助服务；u 咨询的求助服务；u 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；u 报修求助服103、务；u 水浸、火灾等灾害事故的求助服务；u 其他生活或工作上的正常求助服务。l 求助服务处理的原则u 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；u 尽可能提供帮助的原则：对业户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业户的要求；u 严禁推诿的原则：对满足不了业户提出的求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。5.16.10.2 急救病人的求助处理客服中心接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。l 104、如果求助业户需要帮助送病人去医院的u 管家通知公共事务部根据距离的远近程度安排两人到客服部或病人家中待命；u 管家安排车辆到业户楼下（如果公共事务员在客服部时，须通知车辆到客服部与公共事务员一起）；u 管家应向业户说明来意，并听从业户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求业户同往，并提醒业户准备必备用品；u 管家执行任务时，应遵从求助业户的安排，当求助业户征求有关意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助业户而延误病人病情；u 管家协助求助业户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助业户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；u 将病人安置妥当后，应询问业户是否还需要帮助，如无需105、帮助时应及时赶回客服中心；如需要帮助，应及时向客服中心请示汇报后，由客服部经理根据情况安排办理；u 管家及公共事务员返回客服中心后，将处理情况反馈给公共事务部经理或客服部经理；u 管家应及时将求助处理情况予以记录。l 如果业户需要帮助联系拨打120急救电话时u 管家应了解病人病情后及时帮助求助业户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助业户客服中心会安排人员在项目入口处做好接应准备；u 管家将以上情况立即通知公共事务部值班班长；u 公共事务部值班班长通知项目入口值班公共事务员做好接应准备（必要时安排人员在项目入口处等候）；u 急救车到来后，项目入口值班公共事务员指引急救车到业户所在地，106、并尽力实施应有的帮助；u 公共事务部班长在接应的任务执行完毕后，管家及时将情况予以记录。l 如果求助业户要求派人帮助短时护理时u 管家应按业户求助的要求向上级领导说明情况，由上级领导安排适当的人员前去参与护理；u 护理人员应向业户说明来意后按业户的要求实施护理；u 护理人员在执行护理任务时，应遵从求助业户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人的病情；u 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候以便处理突发事件；u 管家应及时将处理情况予以记录。5.16.10.3 咨询的求助处理l 对业户提出的书面咨询,中心/管家应予以登记，报上级领导两日之内以书面形式回复，必要时请107、客服部经理予以书面回复。l 对业户提出口头咨询，中心/管家应按客服中心有关规定立即给予解答，解答不了的，经请示上级领导后予以回复，切忌不懂装懂。l 在回答业户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。l 咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。5.16.11 相关记录表格业户求助登记表。5.17 值班与交接班标准作业规程5.17.1 目的规范客服部值班与交接班工作，确保向业户提供优质的全天候服务。5.17.2 适用范围客服部全体员工值班与交接班工作管理。5.17.3 职责5.17.3.1 客服部经理负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。5.17.3.2 值班人员负责本规程进行值班与交接班工作。5.108、17.4 作业规程5.17.4.1 值班l 客服部经理每月底前编制完成下月客服部值班安排表，客服部全体员工依据客服部值班安排表进行值班。l 值班时间的主要工作u 接待业户的有关咨询；u 受理业户的求助；u 协调、调度各部门协同处理突发事件。l 值班期间处理工作应遵循的原则u 时效管理的原则；u 控制事态发展的原则；u 及时汇报的原则。l 管家值班时的纪律u 值班人员须坚守岗位，不得擅离岗位；u 值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报上级领导决定处理措施，重大问题客服部经理认为应报物业总经理决定的，应及时报告；u 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；u 有事不能值班，须向客服部经理请假，经109、批准后，由客服部经理安排其他人员顶班。未批准前，不允许私自调班；u 当值管家应保证通讯设施的畅通，值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。l 值班时的权力u 有权根据事态的发展调动其它部门的人员共同工作；u 有权采取临时有效的防护措施的权力。l 为确保管理服务质量，各部门经理及各部门主管及客服管家在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协调解决，必要时要赶回现场处理问题。l 当值管家应将值班期间的工作处理进程详细地记录在交接班记录表中，交接班记录表不得撕页，记录不得涂改，记录用完后，由客服中心统一保管，保存期为3年。5.18.4.2. 交接班l 接班。接班人员提前10分110、钟赶到所在岗位进行岗位交接工作。u 接班人员清点岗位上所有公物。如发现损坏缺遗,应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；u 认真查阅上一班值班记录， 询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；u 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录：u 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。l 交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面桌椅干净无灰尘，无杂物。u 认真做好值班记录；u 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；u 互相签名后，方可离岗；u 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完111、毕，不允许交班。5.18.4.3 客服部经理每天上班时检查值班记录，管家应主动向经理汇报值班工作情况。5.17.5 相关记录表格项目客服中心、夜值值班及交接记录5.18 社区文体活动组织实施标准作业程序5.18.1 目的规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强客服中心与业户的有效沟通，推动园区的物业服务工作。5.18.2 适用范围适用于客服中心开展的文体活动组织实施工作。5.18.3 职责5.18.3.1 物业总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。5.18.3.2 客服部经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。5112、.18.3.3 客服管家负责依照本规程具体开展社区文体活动。5.18.4 作业规程5.18.4.1 社区文体活动意向调查l 客服部应于每半年向业户做一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报客服部经理。l 文体活动意向调查可采取以下方式进行u 电话采访；u 投递文体活动调查表；u 预约采访。5.18.4.2 社区文体活动计划与实施方案的制定l 客服部经理结合管家对业户的活动意向调查结果，结合社区文体活动设施情况，每半年制定出社区文体活动计划与实施方案。l 该计划与实施方案应包括以下几个方面u 举办文体活动的目的；u 开展文体活动的项目与活动方式；u 需要配置的文体活动设施的装备、配备情况；113、u 开展文体活动所需经费的预算；u 开展文体活动的组织及实施方案。l 以上文体活动计划与实施方案应报物业总经理,通过审核后汇入客服部半年度工作计划。5.19.4.3社区文体活动开展与组织要领l 客服部经理根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报物业总经理审批。l 客服部经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。l 客服部经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。l 客服管家应提前一个星期将举办文体活动通知形式张贴在社区114、公告栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。l 客服部经理应提前一个星期做好以下准备工作u 文体活动场地准备；u 奖品及所需物品准备；u 组织人员分工准备；u 活动场地所需设施设备的准备。l 文体活动举办当天客服中心人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。l 在整个文体活动组织与进行过程中，客服部经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。5.19.4.4 社区文体活动注意事项l 举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。l 社区文体活动举办时间一般安排在周六、周日或重大节日来临前4天。l 公共事务部经理应制定详细的人流组织疏散方案，115、并亲临现场具体落实。l 工程部经理应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。l 开展文体活动应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。l 文体活动结束时间一般在晚上10:00以前停止，以不影响项目业户正常休息为原则。l 社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法，有益于业户身心健康。5.19.4.5 社区文体活动的记录每次社区文体活动结束后，应将活动内容记录于社区文化活动登记表中。将记录归档，在本部门保存3年。5.19.4.6相关记录表格社区文化活动登记表5.19 业户意见征询标准作业规程5.19.1 目的通过对业户意见的收集，了解服务效果，使服务信息得以及时反馈116、，确保服务效果满足业户的要求。5.19.2 范围适用于对业户提供服务的控制。5.19.3 职责客服部经理全面负责意见征询活动的策划和组织，同时负责征询活动的安排、督办、具体落实。5.19.4 作业规程5.19.4.1 意见调查活动每半年进行一次，客服部经理编制征询活动计划，使用客服中心统一的意见征询表，由物业总经理审批。5.19.4.2 客服管家负责业户意见调查表的发放和回收。5.19.4.3 客服部经理将业户意见汇总，并根据实际情况进行筛选分类后对有效的意见及建议汇总 上报物业总经理，由物业总经理组织有关部门研究明确责任，并要求相关部门在签收后负责业户对本部门所提意见的解决和处理。5.19.117、4.4 客服部经理与相关部门经理协商落实回访业户时间与提出意见的业户进行沟通，了解问题的解决、落实情况。对于业户所提意见和建议超越客服中心服务范围能力所及的,应由相关部门经理对问题进行分析判别并对业户做出明确合理的解释。5.19.4.5 回访结束后，应由客服部和相关部门经理共同制作业户意见回访报告。5.19.4.6 业户意见调查表，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档。5.19.5 相关记录表格服务意见征询表5.20 特殊事件处理标准作业规程5.20.1 目的确保最大限度地控制突发事件的事态发展，保证事件处理的及时性，避免或减少业户财产和公共财产的损失。5.20.2 范围对特殊事件的处理均118、执行此操作程序。5.20.3 职责5.21.3.1客服部：客服经理或夜值人员负责通知相关部门值班人员到现场，通知相关业户，并安抚、疏散、妥善安置业户、解答客户问题，并反馈业户处理结果。夜间值班人员为夜间园区突发事件处理主要协调人，各部门需服从夜间值班人员的工作安排。客服部5.21.3.2 公共事务部：负责现场保护、维持秩序、携带相机拍照。521.3.3 工程部：负责现场技术处理和技术支持、现场保护、评估损失。5.21.4 作业规程53.21.4.1 各部门工作人员或客户报告客服中心，客服中心要问清事件种类、发生地点、发生程度等相关情况。5.21.4.2 客服中心马上通知相关各部门当值主管和经理119、。5.21.4.3 秩序维护部携带必要器材和工具赶赴现场，负责现场的保护和秩序维护。5.21.4.4 工程部人员携带必要器材和工具赶赴现场，负责事件技术处理和技术支持并立即通知相关方到场。5.21.4.5 有必要的情况下立即疏散现场人员，如果处理应急故障中会影响其它业户时，客服部应及时通知业户。5.21.4.6 如有需要可通知其他部门给予配合。（如：遇跑水事件，要通知保洁部门、遇火灾事件要通知中控，拨打119报警、遇盗抢事件，要通知保安，并保护现场，通知派出所。5.21.4.7值班人员要在特殊事件报告中详细记录各方到场情况和处理经过及结果并请相关方 本资料来自 本资料来自本资料来自人员签字确认120、。5.21.4.8 对事件现场情况进行拍照；并将相关数据材料存放指定电脑。5.21.4.9 各部门人员将特殊事件处理情况分别上报部门经理及物业总经理。5.21.4.10特殊事件处理情况须在交接班记录本上做出完整记录。5.21.4.11客服经理、夜值人员负责对特殊事件的统计汇总工作，并书面汇总上报物业总经理。5.21.5 操作规范 本资料来自 本资料来自本资料来自5.21.5.1客服部要在事件接报的最短时间内通知相关部门或人员。5.21.5.2在事件处理过程中，客服中心和现场人员要做好客户的安抚工作。5.21.5.3在未得到上级领导的通知前，任何人均不得向外透露事件的信息。5.21.6工作标准特121、殊事件报告记录和相关文件档案须永久完整保存。5.21.7工作要求5.21.7.1客服部5分钟内处理步骤l 客服部根据情节严重性，通知公共事务部携带工具、相机等，并汇报事件的具体位置。l 通知工程部，汇报事件发生的地点，大概原因（说话要简单、扼要、突出重点）。l 要通知保洁部，汇报现场位置，所带工具等。夜值赶赴现场。 本资料来自 本资料来自本资料来自ll 到达现场。5.21.7.2通知各相关部门经理及公司总经理。5.21.7.3安抚业户、保护现场、现场拍照、维持秩序。5.21.7.4进行事件的评估。5.21.7.5对事件的总结及反思。5.21.7.6进行案例分析，避免同类事件再次发生。5.21.8质量记录及相关表格项目客服中心特殊事件报告