1、*服务中心客服员岗位手册1.适用范围 本手册适用于*服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌，语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。自然端庄，亲切友善。迎送同事上下班着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带微笑，每日上班提前20分钟以站姿面带笑容向上班人员示意问候：“早上好”。下班后2、以站姿目送上班人员离去，并说“再见”。1. 面无表情，说话语言生硬。2. 问候时坐在椅子上，不起身。大方得体，微笑打招呼电话接听1. 电话在三响内接听，先说：“您好，幸福基业物业”，待来电者报上转接号码后说：“请稍候”，并立即转接。2. 如转接电话占线说：“您好，先生/小姐，电话占线，请稍后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说：“您好，总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人，再请其稍候再转接相关人员。3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说：“您好，这里是*长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方，如遇忙或无人3、接听时应及时通知要求呼叫者。1. 将转接电话挂断，转错电话号码。2. 使用语言不专业规范，随便，不使用礼貌语言。3. 说话语气生硬，音量很高或很低，声调装腔作势，语调单调，不柔和。4. 普通话不标准，夹杂地方乡土口音，说话口齿不清。5. 长时间拨打接听私人电话。三声接听，声音亲切，“您好，幸福基业物业”，面带笑容，专业干练。访客接待1. 当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排。3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答4、的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗”？1. 不熟知岗位应知应会内容。2. 对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班。3. 同时办理几件事情。4. 与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人。5. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听。访客指引1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询问来访者姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？是否已与*先生/（女士）联系好”，再告之“请稍候，我马上帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/（女士）马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或：“让您久等了，请从5、这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/小姐不在公司，请您稍后与他联系”。4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服务。1. 为客人指引方向时，用一个手指。2. 没记住经常来访客人的姓名，不主动打招呼。3. 与在等待的来访者过多地聊天，特别是聊一些私人话题，说话声音大。访客登记，及时接待，手势优雅。送客服务1. 当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走”文件及资料的收发与传递1. 当接到顾客发送传真资料时，需有礼貌地向顾客明确：发送地址、传真号码、收6、件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作。2. 收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1. 代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得顾客本人同意的情况下，给第三人传阅。2. 不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确。3.2客户接待行为规范项目规范BI不允许要领仪容仪表参照通用类行为规范中仪容仪表内容接待来访1. 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。3. 对所有客户应一视同7、仁，友好相处，热情亲切。4. 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。5. 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见！” 1. 不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。2. 面孔冷漠，表情呆板。3. 无精打采，漫不经心。4. 吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁。接受电话咨询1. 严格遵守接听电话的礼仪。2. 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。1. 在电话中与熟悉的客户大声谈笑。2. 没了解清楚客户的要求。耐心诚恳，专业高效。接受投诉1. 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。2. 与客户约定8、好的服务事项，应按时赴约，言行一致。3. 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。4. 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录客户要求，并向上级反映。5. 对客户的表扬要婉言感谢。1. 总在为自己做辩解，不对客人表示同情和理解。2. 对客人的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推委。3. 让投诉客人在其他客人面前倾述。身同感受，换位思考，主动诚信，及时高效。办理各类收费业务1. 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。2. 及时提出改善工作流程的好办9、法，提高部门的工作效率。3. 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。4. 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。5. 向客户解释清楚相关的收费标准。6. 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1. 客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情。2. 有多名客人等待不一视同仁，熟悉的人先办，或对久等的顾客置之不理，没有作好安抚工作。3. 客人态度激动时，以牙还牙。4. 客人多问问题时显得不耐烦。业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视，“这是您的发票和零钱，请收好”收10、取拖欠物业管理服务费1. 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。2. 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉。3. 工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。4. 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。5. 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。6. 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。7. 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认11、无误后，向客户表示感谢。1. 帐目不清楚。2. 票据不完整。3. 收取现金不及时存款。4. 去客户家中迟到，或提前到达超过5分钟。5. 抽客户的烟，吃客户的东西。6. 当客人有意见时，向客户诉苦，数落公司的不是，以博取客户的同情。7. 对客户家里的东西评头论足。礼貌预约，了解客户，不卑不亢，尊敬耐心，责任心强4工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（12、填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。4.1.5资料存档以上手续完成后，收集入住流转单存入客户档案。4.2报修处理工作流程在接到客户报修要求时,客服员应在来电、来访信息登记表做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。当客户报修内容属有偿维修13、收费标准中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入服务记录表(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取服务记录表,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。4.2.4维修完毕后，维修人员将服务记录表反馈服务中心，客服员迅速对客户（或报修人）进行回访，回访内容为：是否满意服务过程、服务费用确认，回访不得超过两日。4.2.5当日未完成的维修工作，维修人员应及14、时反馈服务中心，客服员应向客户解释、确认并连续跟进直至维修完成。4.2.6无论报修内容是否紧急，客服员都要与客户保持密切沟通，直至问题解决。4.3客户投诉处理操作规程4.3.1接待投诉客服员接到客户投诉后填写来电来访信息登记表，对投诉信息进行核实、判断。如确定属有效投诉，前台客服员填写客户投诉处理表立即上报客户服务部主管，由客户服务部主管确定投诉级别及处理方法。跟进投诉处理进度，投诉处理完成后将客户投诉处理表存入业主档案。4.3.2投诉事件处置原则坚持原则和制度，严守秘密。不许与客户正面辩驳，不许给客户施加压力，不许对客户打击报复。客户服务部按照“首问责任制”的原则，投诉首位接待员要对客户投诉15、一跟到底，直到问题得到解决并确定客户满意为止。对不属于物业服务范筹的投诉，应婉转地向客户解释说明。4.4回访、走访工作规程4.4.1维修回访对接收到的客户报修进行回访，尤其是工序较复杂、历时较长的维修必须进行回访，并认真在工程维修派工单中“回访或验证”一栏里记录。维修回访必须在维修后两日内完成。维修回访率达100，凡回访中发现的问题，如无特殊原因，一工作日内处理完成。4.4.2客户走访客服部每月安排客服员对服务区域内的客户进行针对性走访，走访内容包括日常维修、投诉处理、服务需求等，走访完毕后填写客户走访记录表。客服部根据走访情况与相关部门沟通，跟进服务改进过程，直至满足客户需求。4.5房屋与服16、务区域巡查规程4.5.1巡视检查期限客服员每星期至少对责任区域空置（托管）房屋巡查一次，每日对所负责的公共区域巡视两次。遇特殊天气或特殊事件要根据客户的实际情况进行针对性巡视。4.5.2空置（托管）房巡视标准：A.房屋装修完好；B.房屋内各种设备设施完好；C.门窗关闭，无开启、无破损；D.房屋内外是否清洁干净；E.门锁可正常开启、锁闭。4.5.2服务区域巡视标准：A.楼内卫生良好；B.楼内照明正常；C.楼梯、扶手、墙面无破损；D.楼道内门窗无损坏，开启正常；E.单元门开启正常；F.楼内管井正常关闭，管井内设备运行无异常，管井内无垃圾堆放；G.楼内无异味、无可疑人员、无异常声音；H.楼内其他附属17、设备设施外观完好。4.5.3问题处理空置房巡视问题处理：巡视人员发现问题时，首先做好相关记录登记，登记遗留工程处理记录单，并联系相关专业人员进行维修处理，跟进处理过程。服务区域巡视问题处理：在巡视过程中，及时将巡视内容记录到巡查日记，巡视完毕后及时将问题汇总并与相关责任部门联系进行处理，跟进处理过程。4.5.4记录及备档巡查及处理情况填写房屋巡视记录表，该表单张贴于空置（托管）房房门内侧，当表单填写完满时，客服员负责收回并更新，收回的表单存放在客户服务中心档案内。除了填写房屋巡视记录表外，客服员应将巡视中发现的问题在巡查日记和来电来访信息登记表上登记，以备查验和跟催。4.6.5房屋清洁客服员根18、据房屋情况，协调环境部对控制房屋进行清扫工作。4.6社区活动管理制度4.6.1客服员负责对所服务区域内的客户进行了解，编制年度社区活动计划。4.6.2根据年度活动计划，每次社区活动实施前1个月制定活动方案，经服务中心审核后报公司审批。4.6.3按照公司审批后的活动方案筹备并组织各部门实施。4.6.4活动结束后进行活动总结的编写。4.7信息发布操作规程4.7.1客服员拟订所发布信息内容与信息发布方式(张贴、邮寄、送达、电话通知、传真等），报客服主管审批。4.7.2客户服务中心客服员按照客服主管审批后的内容与发布方式进行发布。4.7.3若发布信息涉及停水停电等影响生活起居的事项，客服员应严格遵循下19、列原则:A.首先通知服务中心和公司领导；B.通知内部客户主要领导或其身边工作人员；C.了解并及时跟进事项进展，并适时通知客户。4.7.4以张贴方式发布的，张贴纸张与内容应当和谐，张贴的地点应当醒目，遵循“谁张贴（发布）谁回收”的原则；以电话方式通知的，应当按照提前拟定的文档读念，并做好记录；以邮送方式发送的，必须留好存根；送达方式发送的，必须留有客户签收记录。4.8钥匙管理操作规程4.8.1钥匙保管接收的钥匙统一放入钥匙柜保存，并分户、分部位粘贴标签，空置房、未入住房屋钥匙封存保管，没有特殊情况不允许启封。客户托管的钥匙统一放在钥匙柜内，钥匙柜日常要处于锁闭状态，钥匙由前台客服员管理，并将其列20、入交接班内容。客户服务中心前台客服员是所有钥匙的唯一负责人。每周至少一次对所有钥匙（空置房、未入住房、托管房钥匙）现状进行对照查验，将每周钥匙的使用情况汇总后报给客户服务部主管，发现异常要迅速报告服务中心经理，并跟进处置。4.8.2钥匙借用与归还借用钥匙要填写钥匙借用记录表，借用人签字确认后存档，同时前台客服员登记钥匙借用台账。借用的钥匙原则上要当日归还。前台客服员应督促检查，避免丢失。钥匙归还时，前台客服员要检查钥匙有无短缺和损坏、改变，在钥匙借用记录表记录，同时登记钥匙借用台账。如发生跑水、漏电、室内报警等紧急事件，可报服务中心经理同意后先行使用，后补借用手续。4.8.3钥匙曾配和更换如钥21、匙因丢失或工作需要增配、更换钥匙，填写配制更换钥匙申请单，报客服主管审核，服务中心经理审批后进行，任何部门或个人不得擅自更换、配制。4.9客户档案管理工作规程4.9.1客户档案的收集客户档案收集内容为：房屋入住通知单、客户身份证复印件、缴费通知单、验收房屋资料、装修资料、客户产权变更或出租（商用）的资料、租户资料、维修情况、投诉情况、特约服务收费单等内容。4.9.2客户档案的保管客户档案资料应分户建立、保存（一户一档），并要统一建立客户档案资料明细表。每月5日前，将上月客户档案存档并填写客户档案资料明细表。客户档案应当锁放在指定档案柜中，档案存放地点周围要保证清洁、干净，档案存放地禁止吸烟，以避免杂物引起的火灾。4.9.3客户档案的查阅、借阅管理客户档案必须严密保管，严禁非客户服务部人员查看，其他部门人员若需查看，必须经客服主管许可，并填写客户档案查阅登记表。如需借出、复印或有外单位人员借阅须上报客户服务部主管，由服务中心负责人审批，但当日务必归还存档。