1、管家部-客服中心工作手册编 号0.1文件目录版/次A/O页 次第1页 共2页序号 程序文件名称 文件编号01 管家部组织架构及岗位职责 LLWY GJ 01-201302 管家部客服中心交接班值班与交接班作业规程 LLWY GJ 02-201303 来电来访操作规程 LLWY GJ 03-2013 04 客户投诉意见处理程序 LLWY GJ 04-201305 与业户沟通操作规程 LLWY GJ 05-201306 业户求助操作规程 LLWY GJ 06-201307 入伙操作规程 LLWY GJ 07-201308 维保操作流程 LLWY GJ 08-201309 保修工作流程 LLWY G2、J 09-201310 入住操作规程 LLWY GJ 10-201311 装饰装修管理操作规程 LLWY GJ 11-201312 费用收取操作规程 LLWY GJ 12-201313 费用催缴操作规程 LLWY GJ 13-201314 业户档案操作规程 LLWY GJ 14-201315 社区文化活动管理标准作业规程 LLWY GJ 15-201316 公共信息发布管理标准作业规程 LLWY GJ 16-201317 租赁业务管理程序 LLWY GJ 17-201318 拾获物品的保管与认领标准作业规程 LLWY GJ 18-201319 洗手间清洁流程及标准 LLWY GJ 19-2013、320 外围清洁流程及标准 LLWY GJ 20-201321 办公室清洁流程及标准 LLWY GJ 21-201322 楼道清洁流程及标准 LLWY GJ 22-201323 玻璃镜面的清洁流程及标准 LLWY GJ 23-201324 灯具的清洁流程及标准 LLWY GJ 24-201325 生活垃圾收集程序及标准 LLWY GJ 25-2013文件目录编 号0.1版/次A/O页 次第2页 共2页26 不锈钢的清洁程序及标准 LLWY GJ 26-201327 乳胶漆墙面的清洁程序及标准 LLWY GJ 27-201328 地毯清洁程序及标准 LLWY GJ 28-201329 户外垃圾桶4、清洁程序及标准 LLWY GJ 29-201330 小区消杀作业程序及标准 LLWY GJ 30-201331 清洁设备使用养护规程 LLWY GJ 31-201332 清洁剂使用标准与作业规程 LLWY GJ 32-201333 特殊作业程序及标准 LLWY GJ 33-201334 绿化环境管理 LLWY GJ 34-201335 绿化剪草作业指导书 LLWY GJ 35-201336 植物浇灌作业指导书 LLWY GJ 36-201337 施肥作业指导书 LLWY GJ 37-201338 喷雾器安全作业指导书 LLWY GJ 38-201339 剪草机安全作业指导书 LLWY GJ 35、9-201340 病虫害作业指导书 LLWY GJ 40-201341 化学危险品管理制度 LLWY GJ 41-2013工作手册修改记录编 号0.2版/次A/O页 次第1页 共1页工作手册修改记录序号修改通知单编号修改程序文件名称修改章节号修改内容修改后版次更改人及日期批准人及日期管家部组织架构及岗位职责编 号LLWY GJ 01-2013版/次A/O页 次第1页 共6页1.0 目的明确管家部的组织架构、部门职责和各岗位职责，确保部门运行的有序性和可控性。2.0 适用范围适用于本公司的管家部的工作指导和划分。3.0 职责3.1 公司负责对管家部的组织机构和职能的设置及调整进行指导。3.2 管6、家部主管负责对管家部的组织机构和职能设置、调整进行操作。4.0 程序4.1 管家部组织机构图 管家部主管工程维修保洁客户代表绿化保洁员绿化员工程人员前台接待4.2 部门职责描述4.2.1 负责小区的绿化、保洁、消杀、垃圾清运（生活、装修），空置房清洁开荒及日常巡查保洁、样板房的管理及家政服务。4.2.2 负责小区新建项目园林景观、绿化的竣工验收、接管验收、技术资料移交及竣验收后对乙方绿化施工养护的全面监督、检查、考核及花园绿化养护标准的统一实施。4.2.3 负责制订、完善本部门各项规章制度、标准及操作流程。管家部组织架构及岗位职责编 号LLWY GJ 01-2013版/次A/O页 次第2页 共7、6页4.2.4 负责本部门员工的培训与绩效考核。4.2.5 负责制订、实施周、月、年度工作计划、材料采购计划、项目改造及资金使用计划。4.2.6 开源节流，控制材料采购，降低能源消耗。4.2.7 负责小区与本部门业务相关的合同评审及外委服务项目的监督、检查、评估及联系。4.2.8 负责与本部门业务相关的客户的投诉处理及不定期回访，不断提高服务质量。4.2.9 负责小区突发及紧急事件的抢险处理工作。4.2.10 严格遵守公司的各项规章制度，为客户提供热诚、细致、高效的服务。4.3 岗位职责描述4.3.1 管家部主管职责4.3.1.1 制定本部门服务质量目标、年度、月度工作计划，健全质量责任制，负8、责部门职责目标的实现。4.3.1.2 公司主管领导的直接领导下负责本部门清洁服务、灭“四害”、垃圾（生活、装修）清运、空置房、绿化养护及服务、样板房管理及家政服务的组织、安排、监督、检查工作。4.3.1.3 负责制订、提交本部月度年度工作计划、月度材料采购计划及月度年度工作总结、项目改造及资金使用计划。4.3.1.4 负责本部门组织架构的设置及阶段性的定岗定编、报公司批准后实施。4.3.1.5 负责本部门人力资源、材料采购、能源消耗的成本控制，科学总结工作程序及方法，以最少的投入获取最大的投资效益、生态效益、社会效益。4.3.1.6 负责制订、完善本部门各项规章制度、操作流程、规范。4.3.19、.7 负责本部门员工的培训与绩效考核工作。4.3.1.8 负责实施本部门工作计划，落实岗位责任制及各项管理制度的执行情况。合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，确保员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。4.3.1.9 对小区清洁卫生总体工作负责，安排每月清洁、消杀工作，并对服务质量进行检查。管家部组织架构及岗位职责编 号LLWY GJ 01-2013版/次A/O页 次第3页 共6页4.3.1.10 负责本小区绿化方面的管理工作，合理安排绿化养护工作，对员工进行综合考核。4.3.1.11 负责板房、家政的管理工作，积极高效的为业户提供有偿家政服务，增加经济效益。4.3.1.12 处理客10、户投诉，协调与客户的关系，定期向客户了解对本部各项工作的意见及建议。4.3.1.13 督导下属的日常工作，处理小区内的突发事件，并做报告;4.3.1.14 负责联系环卫等部门处理小区内业户装修生活垃圾，定期安排清理小区化粪池。4.3.1.15 完成上级领导交办的其他工作。4.3.2 管家部保洁主管职责4.3.2.1 按照国家物业管理住宅示范小区标准及评分细则做好管理区域内的保洁员作；4.3.2.2 上班前，检查辖区内列明清洁绿化项目的完成情况或积存量；4.3.2.3 检查属下员工的考勤，仪容仪表，表扬好人好事，处罚违纪人员，做到奖罚分明4.3.2.4 熟知辖区的一切情况，包括建设和装修工程情况11、工程进度、损坏和维修情况、入伙情况；4.3.2.5 做好对员工的岗前和岗位培训，清洁设备的操作培训和督导。让员工熟悉其岗位职责，熟练掌握各类设备的使用，不断提高员工素质及服务素质；4.3.2.6 每日巡查辖区，监督辖区保洁员的工作纪律及纠正违规现象，并做好记录.4.3.2.7 检查及处理清洁单位的不正常现象等，遇有问题应及时通知上级或物业服务中心.4.3.2.8 负责卫生消毒工作计划的制定，并组织实施；4.3.2.9 做好每周总结，对存在的问题积极找出原因并与管家部主管商议提出合理建议和解决方案。4.3.3 楼宇管家岗位职责4.3.3.1 管家的工作地点主要为其负责的楼宇，属于流动岗位。4.12、3.3.2 客户有相关的需求，与管家联系后，管家负责人员组织、工作安排、资源调动、服务提供、回访等相关工作，直至客户满意。4.3.3.3 每日上岗后及下岗前对楼宇进行全面巡视、监管其他支持专业服务质量（安管、保洁、工程及消防等），同时跟进业主户内或本区域内服务提供进行情况。管家部组织架构及岗位职责编 号LLWY GJ 01-2013版/次A/O页 次第4页 共6页4.3.3.4 管家在休息时间接到业主的电话，要视情况处理或转至当班管家处理。管家作好记录，主管定期抽检审核记录情况，最后汇总归档；4.3.3.5 客户若致电总服务台，总台将客人的需求记录后，转给相关管家，由管家直接处理，并将处理完毕13、的结果转告总台。4.3.3.6 对于业主向物业物业服务中心托管钥匙的空置单元，管家根据约定及空置房管理制度，定时、定点对单元户内的设备、设施进行巡检、试运行，做好书面记录。以保证内部的完成正常。4.3.3.7 管家24小时保证通讯联络畅通。4.3.3.8 接受业主的相关服务委托，做业主最放心的生活帮手。4.3.4 管家部维修工岗位职责4.3.3.1 熟悉各电气设备、机械设备的情况，掌握操作规程和维护保养知识； 4.3.3.2 制定给排水、污水处理、消防水系统设备等的维修保养计划，并保证这些计划按预定的要求按时、按质完成；4.3.3.3 当班期间及时巡视检查各系统设备运转情况，并作好巡检记录；414、.3.3.4 及时进行设备的维修保养，维修保养要及时，质量要保证，记录要完整并存档保管；4.3.3.5 做好应急抢修工作，接到应急报告应迅速奔赴现场，及时进行抢修；4.3.3.6 每周定时检查主管道的阀门及各泵运行情况；定期检查公共区域门、窗的锁、闭门器、地弹簧等机械部件等工作，做好日常报修单；4.3.3.7 解决系统运行中遇到各种技术问题，及时采取措施，确保物业主管道、地下管道、地漏和窨井畅通；4.3.3.8 对无法自行修复的系统及时采取措施，并汇报公司，同时联系供应商或保养单位，并督促外单位工作跟进情况；4.3.3.9 负责物业生活用水池、消防水池、污水处理池的清洗工作；4.3.3.10 15、努力节能降耗，提出节能的改进措施，杜绝设备运行中的“跑、冒、滴、漏”。4.3.3.11 积极配合其他工种工作，努力完成领导交给的其他任务。4.3.5 管家部前台接待岗位职责4.3.5.1 迅速礼貌地接听电话，及时做好电话记录，并准确无误将电话内容传达给相关人员；管家部组织架构及岗位职责编 号LLWY GJ 01-2013版/次A/O页 次第5页 共6页4.3.5.2 熟练掌握客户服务业务知识，不断提高自身的业务素质和业务技能，遵守公司规定和职业道德，在同客户接洽过程中，注意礼貌礼仪，维护公司形象。4.3.5.3 接待顾客来访，解答顾客的咨询和投诉。4.3.5.4 负责对业主来访或来电的投诉及建16、议进行记录，对业主信息进行统一受理，及时汇报给上级领导，确保不漏单，跟踪处理结果，并向住户及时反馈。4.3.5.5 保持接待台内、台面上的清洁，除电话文具及相关表册及中心内公司宣传资料外，其他任何物品不得置于桌面上；4.3.5.6 熟悉小区所有的服务设施及服务项目，以及小区内布局、周边环境。4.3.5.7 了解小区物业物业服务中心的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名。4.3.5.8 积极完成领导交办的其他任务。4.3.6 管家部绿化员岗位职责4.3.6.1 熟悉区域内绿化概况，充分利用和发展绿化地面积、绿化完好率达99%以上，创造优美的植物景观。4.3.6.2 提高绿化养护管理的知识17、和技能、熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，并能对病虫害进行防治，能正确使用园林机械。4.3.6.3 对名种花木进行挂牌，方便业主了解。4.3.6.4 “以预防为主”和“治早、治小、治了”为原则，及时防治花草树木病虫害，注意保护环境，减少农药污染。4.3.6.5 对人为损坏园林植物、践踏草皮、倾到垃圾或用树干晒衣服、被褥等不良行为，必须严格制止。4.3.6.6 全面负责各责任区内的绿化养护工作，并注意所产的绿化垃圾随产随清，始终保持绿地的干净、整洁、无不良污物等。4.3.6.7 加大对园林植物日常养护管理，加大旱季浇水力度。4.3.6.8 经常巡视区域内的绿化带、地下室、沟渠井池，发18、现“四害”密度过高及时向上级领导汇报，组织实施消杀；4.3.6.9 认真完成上级交给的其它工作任务。4.3.7 管家部保洁员岗位职责管家部组织架构及岗位职责编 号LLWY GJ 01-2013版/次A/O页 次第6页 共6页4.3.7.1 严格遵守公司各项规章制度，上岗后不准做与工作无关之事。严禁擅离岗位或互相串岗。4.3.7.2 遇有客户咨询，应耐心、礼貌回答，言语、举止应大方得体。4.3.7.3 严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁。4.3.7.4 维护责任区域内卫生，及时作好垃圾的收集和清运工作，做到垃圾不过夜，防止孳生异味、招引蚊蝇害19、虫；4.3.7.5 爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；4.3.7.6 协助绿化工作人员，及时清扫绿化修剪垃圾和协助绿化改造施工；4.3.7.7 积极完成上级交办的其他任务。5.0相关文件6.0支持性表格管家部客服中心交接班值班与交接班作业规程编 号LLWY GJ 02-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的 规范管家部值班与交接班工作，确保向住户提供优质服务。2.0 范围适用管家部值班与交接班工作的管理。3.0 职责3.1 管家部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0 程序4.1 值班。20、 管家部主管每月底前编制完成下月管家部值班安排表，接待员依据管家部值班安排表进行值班。 值班时间为： 12小时值班。 值班时的主要工作：a) 接待住户的有关咨询；b) 受理住户的投诉和求助事项；c) 办理小区入伙及相关装修手续；d) 收取物管费、水、电费及其它费用；e) 负责钥匙的保管及借用；f) 协调、调度各班组协同处理突发事件。 值班期间处理工作应遵循的原则：a) 时效管理的原则；b) 控制事态发展的原则；c) 及时汇报的原则。 接待员值班时的纪律：a) 值班视同正常上班，接待员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报主管决定处理措施，重大问题管家部主管认为应报项21、目经理决定的，应即时报告；管家部客服中心交接班值班与交接班作业规程编 号LLWY GJ 02-2013版/次A/O页 次第2页 共2页b) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话；c) 有事不能接班，须向主管请假，经批准后，由主管安排其他人员顶班，未批准之前，不允许私自调班；d) 值班接待员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。 值班时的权力：a) 有权根据事态的发展调动其他班组人员工作的权力；b) 有权采取临时有效的防护措施的权力。 为确保管理服务质量，项目经理、管家部主管、秩序维护队长、班长、工程维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班接待员的工作汇报后，应及22、时协助接待员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。 值班接待员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由服务中心统一保管，保存期3年。4.2 交接班。 接班：接班人员提前5分钟赶到管家部进行岗位交接工作：a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b) 认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，23、并开始值班。4.2.2 交班：交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.3 管家部主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。5.0 记录5.1 管家部员工排班表。5.2 交接班记录。来电、来访操作规程编 号LLWY GJ 03-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的确保完整、规范记录业户反映信息，迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决，及时回复业户。2.0 范围适用于所管辖小区业户来电来访反映事项的协调处理及回复。3.0 职责3.1 对业户来电的接听、记录。3.2 对业户来访的接待、记录。3.3 业24、户反映事项及时反馈至公司各相关部门，协调处理。3.4 对处理过程、处理结果及时回复业户。4.0 程序4.1 对业户来电、来访反映维修事项进行分类处理： 对于已超过质保期或其它原因等属于物业公司正常维修服务范围的事项，前台接待人员应在前台来电来访登记表上完整、如实记录反映事项，并填写报修处理单交由工程维护部维修人员处理；根据维修派工单处理结果，前台接待人员应在前台来电来访登记表上填写处理状态。如系已完成事项，须在前台来电来访登记表完成情况一栏中明确标注“已完成”字样销项。4.1.2 对于属于外联单位（包括电话、宽带、热水器、可视对讲、防盗门厂家）负责维修服务（尤其针对其维修人员不能立即前来处理的25、事项）的事项，楼宇管家应根据前台来电来访登记表内容，督促外联单位维修人员在其规定时间上门服务；同时要求其配合我方工作人员，及时告之维修处理状态并填写处理记录，回复业户。4.2 对于业户来电来访反映意见、建议中须与其他业户、外联单位、公司其它部门协调处理，并预计处理持续状态较长（二日以上）的事项，楼宇管家应根据前台来电来访登记表内容，寻求适宜的时机，协助处理；同时向物业服务中心通报业户阶段集中反映意见、建议，及时采取有效的预防、应对措施，在以后工作中联动不同部门、单位，不断完善、提高服务水平。4.3 对于业户来电来访中明确表示出投诉意见的反映事项，其处理参见客户投诉意见来电、来访操作规程编 号L26、LWY GJ 03-2013版/次A/O页 次第2页 共2页处理程序。4.5 注意事项 要求准确、完整记录反映事项；按照岗位工作标准，及时告之各相关部门；对处理过程进行督促、追踪，有始有终；回复、沟通业户处理过程、处理结果。 时常与外联单位维修人员促进、沟通关系，协助、协调处理反映事项。 了解相应事项服务、责任范围，与业户作好解释、说服工作。5.0 相关文件客户投诉意见处理程序沟通操作规程6.0 相关记录LLWY/KF-01-F1前台来电来访登记表LLWY/GC-01-F1 报修处理单客户投诉意见处理程序编 号LLWY GJ 04-2013版/次A/O页 次第1页 共3页1.0 目的统一顾客投27、诉受理渠道，规范顾客投诉处理流程，提高顾客投诉处理的效率与质量，提高顾客满意度，同时提升公司对外形象。2.0 范围2.1 因员工工作及服务不到位，或由于房屋及其构件质量等方面，或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。2.2 适用于各物业服务中心。3.0 职责3.1 公司总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派经理或楼宇管家处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。3.2 楼宇管家负责协助和督导相关部门及时处理项目经理提出处理意见的投诉，并保存到客户投诉及建议跟进处理表。3.3 各业务部门主管、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并28、及时向管家部主管汇报。3.4 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。4.0 定义4.1 一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。4.2 二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。4.3 三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。5.0 方法和过程控制5.1投诉的处理流程5.1.1 当部门接到顾客投诉时，当事人须向顾客致歉，对顾客的意见表示感谢。5.1.2 当场可以解决的投诉须当场处理，同时在客户投诉及建议跟进处理表上做好详细记录，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速汇报上级领导，由上级领导给出处理意见。A. 一类投诉：由管家部指定专人填写客户投诉及建议跟进处理29、表，及时跟进、处理，客户投诉意见处理程序编 号LLWY GJ 04-2013版/次A/O页 次第2页 共3页并将跟进情况和处理结果知会投诉人。B. 二类投诉：由前台接待员填写客户投诉及建议记录表，对于影响较大的问题由管家部以书面形式上报地产公司，并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。C. 三类投诉：由受理部门在值班记录表上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。5.1.3 对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报项目经理，由项目经理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。5.2 顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府30、有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的客户投诉及建议跟进处理表转管家部管家负责跟踪，管家部主管将处理情况及时抄报物业公司总经理。管家部保存客户投诉及建议跟进处理表原件，其他相关业务部门保存复印件。5.3 对于无效投诉，对客户应当予以合理、耐心的解释。5.4 顾客投诉回访5.4.1管家部负责填写回访记录表记载回访情况。如顾客对服务或处理不满意，应仔细询问不满意的原因，并做好记录反馈给相关部门或物业服务中心，由相关部门或物业服务中心继续给予服务或处理直至顾客满意为止。5.4.2 对于有效投诉必须实施回访，楼宇管家应在回访记录表中写明回访情况和处理结果。5.4.3 每月月底或次月初，管家部应31、将本月客户投诉及建议跟进处理表报项目经理审阅并验证。5.5 顾客信息统计5.5.1 管家部每月应对接收的各类信息、处理情况和回访情况等进行统计分析，填写客户投诉处理月统计表，报物业服务中心有关领导审阅。5.5.2 项目经理应对每月管家部统计、分析、汇总的顾客信息情况进行审核，每季度还应将各类顾客信息统计、分析、汇总结果上报公司有关领导。 物业服务中心每年年底或次年年初应对当年的顾客信息进行全面统计分析，按职能部门进行分类，形成业户投诉年度评审报告，报送至公司有关领导。客户投诉意见处理程序编 号LLWY GJ 04-2013版/次A/O页 次第3页 共3页6.0 相关记录LLWY- KF -0032、2 客户投诉及建议跟进处理表LLWY- KF -003 客户投诉处理月统计表与业户沟通操作规程编 号LLWY GJ 05-2013版/次A/O页 次第1页 共5页1.0 目 的加强公司与顾客的沟通与交流，及时了解顾客的服务需求，提高服务质量。2.0 适用范围本规定适用于公司与顾客沟通过程。3.0 职 责3.1 物业服务中心负责服务区域内的顾客交流、沟通工作的组织与实施。3.2 财务部负责管理项目的财务预决算的编制、审核及新项目的测算。3.3 公司领导负责对重要事项的审批。4.0 程 序4.1 沟通渠道4.1.1 回访；4.1.2 客户服务热线、网络、意见箱；4.1.3 与业委会的沟通；4.1.33、4 管理服务报告；4.1.5 顾客恳谈会；4.1.6 社区文化工作；4.1.7 顾客意见调查；4.1.8 顾客访谈；4.1.9 通知通告（书面、广播等）；4.1.10 管理项目年度财务预算及年度服务计划。4.2 沟通方式4.2.1 顾客回访 投诉回访：重大投诉的回访由项目经理组织进行；一般投诉的回访由管家部主管组织进行。回访率达100%。4.2.2 客户服务热线、网络、意见箱A 当顾客提出投诉时，要及时予以回复并跟进处理，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按客户投诉意见处理程序执行；与业户沟通操作规程编 号LLWY GJ 05-2013版/次A/O页 次第2页 共5页B 每月5日前，34、将上月的顾客投诉及处理情况整理汇总，经部门主管审批后在管理服务区域公布，接受顾客监督；公布顾客投诉处理回应时，应避免公布顾客的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得顾客理解。4.2.3 与业主委员会的沟通A 涉及物业管理热点、难点问题时，物业服务中心至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通，提交专题报告，提请业主委员会审议。房屋维修基金的使用、续筹；服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程；服务区域内的年度财务预决算报告；物业管理年度工作计划及总结；其他需要提交业主委员会审议的事项。B 在会议召开前，物业服务中心应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体35、业主，业主如有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知物业服务中心，以便在会议中讨论。C 项目经理应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（住户）公布。D 对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主委员会会议中反馈。E 异常情况下（如业主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动。4.2.4 管理服务报告A 每季度首月各物业服务中心应就上季度的物业服务、经营36、情况编制物业管理服务报告，10日前将管理服务情况部分发送综合部审核，15日前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司分管领导审批；B 项目经理须对报告中的每一项内容，尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时，公司综合部、财务部须给予特别提示，并统一解释口径；与业户沟通操作规程编 号LLWY GJ 05-2013版/次A/O页 次第3页 共5页C 经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、项目经理签字，并盖物业服务中心公章后应于首月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将报告存放在管家部供业主（住户）查阅；D 公布的管理服务报告应注意保持完好，避免损坏、遗失或外传。37、4.2.5 业主恳谈会一般每半年召开一次。物业服务中心相关人员提前拟定会议通知，报部门负责人审批后予以公布；A 开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布，并通过与业主充分沟通，争取业主的理解、配合与支持；B 业主恳谈会由项目经理主持，公司分管领导参加，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并向全体业主公布并跟踪落实；C 经公司分管领导同意，异常情况下业主恳谈会可延期举行。4.2.6 社区文化工作A 公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划（包括社区宣传和主题活动等），以增强与顾客的沟通和交流，营造社区人文环境，提升企业形象。B38、 每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予以公布，活动结束时应进行效果评估，必要时做好活动后的宣传工作。4.2.7 顾客意见调查A 项目客服部客户代表对各自分管片区每月进行顾客意见调查，了解顾客对服务的满意程度及需求，每半年将小区所有业户全面覆盖1次；公司品质管理部每月抽取部门业主进行电话方式的意见调查。B 调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。C 采用上门访谈方式进行调查时，调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与顾客取得联系，取得同意后方可上门调查；D 采用发放调查表方式进行调查时，可由调查人员将调查表直接发至顾客信箱或上门发放调查表（因有的顾客39、很长时间不开信箱，采用上门发放方式效果较好）。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱，并由专人按事先规定回收调查表，确保达到预定的回收率；与业户沟通操作规程编 号LLWY GJ 05-2013版/次A/O页 次第4页 共5页E 上门调查时，调查人员必须严格遵守公司的相关规定,符合公司着装与礼仪要求，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达顾客的意见和要求，同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间；F 调查完毕后项目、品质管理部要对相关数据进行统计分析，并编制调查报告。对顾客意见/建议要制定改善措施，并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由品质管理部跟踪验证。4.2.8 顾客访谈A 管理服务40、项目负责人及楼宇管家还应不定期的上门与顾客进行访谈，了解管理服务有关信息和顾客需求，建立良好的客户服务关系；B 在进行顾客访谈时，访谈人应做好书面访谈记录，针对顾客提出的建议或意见制定整改措施并落实。4.2.9 通知通告（书面、电子显示屏、广播等）A 公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求；B 管理项目内书面通知、通告必须经项目经理审批签字并加盖管理项目公章后方可公布；电子文件或报刊剪摘经项目经理同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档；C 在紧急情况时，须通过广播播放通知时，必须经过项目经理同意后方可执行。41、4.2.10 管理项目下年度财务预算及下年度服务计划A 每年10月上旬，各管理服务项目应就下年度的经营及管理服务编制管理项目财务预算（管理费、公共维修基金等）及管理服务计划，编制完成后，于11月上旬将管理服务计划发送综合部审核，将财务预算发送财务管理部审核，于11月中旬最后汇总后发送公司总经理审批；B 经公司审批的财务预算及管理服务计划应于11月下旬提交业委会并于11月30日前安排下年度财务预算及管理服务计划说明会，项目经理须理解财务预算及管理服务计划中的每一项内容，以应答业委会的咨询；与业户沟通操作规程编 号LLWY GJ 05-2013版/次A/O页 次第5页 共5页C 业委会对财务预算及42、管理服务计划的相关意见及建议应于12月上旬反馈给物业服务中心并充分沟通、修改后上报公司领导，于12月15日前定稿；D 定稿后的财务预算及管理服务计划应由业委会主任签字、项目经理签字，并加盖业委会公章后于12月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将财务预算及管理服务计划存放在物业服务中心由专人保管，顾客可查阅；E 年度财务预算及管理服务计划应妥善保管。5.0 相关文件 客户投诉意见处理规程 社区文化管理规程6.0 记录 LLWY-KF-004顾客满意度调查表业户求助操作规程编 号LLWY GJ 06-2013版/次A/O页 次第1页 共4页1.0 目的规范住户求助服务的管理工作，确保43、及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。2.0 适用范围适用于物业服务中心发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0 职责3.1 项目经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2 管家部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3 服务中心各班组负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。4.0 程序4.1 住户求助服务的分类及处理原则。4.1.1 住户求助服务分为以下几类：a) 急救病人求助服务；b) 报修求助服务；c) 投诉求助服务；d) 咨询求助服务；e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g) 其他生活或工作上的正常求助服务44、。4.1.2 求助服务处理的原则。a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向管家部主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关班组，切忌推诿。业户求助操作规程编 号LLWY GJ 06-2013版/次A/O页 次第2页 共4页4.2 急救病人的求助处理。4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急45、救电话或派人帮助护理。a) 如果求助住户需要帮助送病人去医院的：接待员通知秩序维护部班根据距离的远近程度安排两人到会所或病人家中待命；接待员安排车辆到住户楼下（如果秩序维护部员在会所时，须通知车辆到会所与秩序维护部员一起）；秩序维护部员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；秩序维护部员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；秩序维护部员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人46、安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶到服务中心；如需要帮助，应及时向服务中心请示汇报后，由项目经理根据情况安排办理。秩序维护部员返回服务中心后，将处理情况反馈给秩序维护部班值班班长或管家部；管家部接待员应及时将求助处理情况予以记录。b) 如果住户需要帮助联系拔打120急救电话时：接待员应了解病人病情后及时帮助求助住户拔打120急救电话（必要时进行确认）并告诉求助住户服务中心会安排人员在小区入口处做好接应准备；服务中心将以上情况立即通知秩序维护部部值班班长；秩序维护部班值班班长通知小区入口值班秩序维护部做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）急救车到来后，小区入口值班47、秩序维护部应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；业户求助操作规程编 号LLWY GJ 06-2013版/次A/O页 次第3页 共4页秩序维护部班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到管家部，管家部将情况及时予以记录。c) 如果求助住户要求派人帮助短时护理时：接待员应按住户求助的要求向秩序维护部班值班班长说明情况，由秩序维护部班班长安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；必要时，秩序维护部班值班班长应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应48、要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.2.2 接待员将秩序维护部汇报的情况登记在住户求助登记表内，一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向管家部主管汇报；重大的急救工作应立即向管家部主管汇报；管家部主管认为必要的，可向项目经理请示后，按项目经理的批示办理。4.3 咨询的求助处理。4.3.1 对住户提出的书面咨询，服务中心应予以登记，报管家部两日内以书面形式回复，必要时请项目经理予以书面回复。4.3.2 对住户提出口头咨询，接待员应按服务中心有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示管家部主管后予以回复，切忌不懂装懂。4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致、并注意礼貌用语。4.49、3.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。4.4 投拆求助的处理。按住户投拆处理作业规程办理。4.5 报修求助的处理。按报修管理作业规程办理。4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按秩序维护部突发事业户求助操作规程编 号LLWY GJ 06-2013版/次A/O页 次第4页 共4页件处理作业规程办理。4.7 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按秩序维护部工作手册办理。4.8 对住户要求服务中心提供其他生活或工作上的正常求助，服务中心应本着力所能及的原则进行处理。4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务作业规程处理。4.10 资料归档。住户求助登50、记表于次年年初归入服务中心统一归档，保存期2年。4.11 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录 住户求助登记表。6.0 相关文件6.1 报修管理作业规程。6.2 突发事件处理作业规程。6.3 物业服务中心员工服务管理作业规程。6.4 有偿便民服务作业规程。 住户投拆处理作业规程。入伙操作规程编 号LLWY GJ 07-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的 规范办理入伙手续，确保业户顺利入伙。2.0 适用范围 适用于所辖小区物业业户入伙手续的办理。3.0 职责管家部楼宇管家具体负责办理业户入伙手续；财务人员负责核收各项应缴费用；管家部工程人员负责陪同业户对房51、屋进行验收，并填写单元收楼验收表；如有整改项目，则同时填写工程整改通知单4.0 程序4.1 业户入伙工作流程图 销售部发入伙通知书 业户备齐入伙资料 销售部进行业户身份确认销售部开发交款处结清房款等费用 管家部进行确认，签订相关协议 财务部收取物业服务费和水电费等费用业户在管家部工程人员陪同下进行房屋验收 有整改问题，进行整改无问题 客户中心发放钥匙，业主卡及配套资料入伙操作规程编 号LLWY GJ 07-2013版/次A/O页 次第2页 共2页4.2 相关注意事项 入伙资料包括：购房合同、身份证复印件、非业主前来办理需业主亲笔委托书（公证）、代办人身份证。 履行完每一程序，工作人员均需在入伙52、程序表相应栏目处上签名。 客户中心在其过程中发放的所有物品，均需有业主的领用记录。5.0 相关文件 收楼须知 防火责任书业主手册前期物业服务协议临时管理规约6.0 相关记录LLWY-KF-005业户钥匙IC卡发放登记表LLWY-KF-006 业户文件/资料发放登记表LLWY-KF-007入伙通知书LLWY-KF-008业主档案资料目录LLWY-KF-009业主入伙手续凭证LLWY-KF-010业户联络资料登记表LLWY-KF-011单元收楼验收表LLWY-KF-012 工程整改通知单 LLWY-KF-013 每日交楼统计表 LLWY-KF-014交楼情况每日汇总表 维保操作流程编 号LLWY 53、GJ 08-2013版/次A/O页 次第1页 共3页1.0 目的： 使业主在交房时提出的单元各项装修问题能够尽快解决，同时从侧面体现出维保工作的效率及业主对维保工作的满意度。2.0 适用范围： 物业服务中心、发展商、装修单位。3.0 职责： 项目工程部、管家部主管负责执行和监督。4.0 具体操作：4.1. 管家部：4.1.1. 管家主要处理业主在交房时提出的维保问题及其他相关问题。4.1.2. 管家部在业主收房时负责将当日收房情况统计在交楼情况每日汇总表上，并根据收房的顺序发放钥匙及收楼表单给管家部相关人员，做到充分的后勤保障。4.1.3. 收集当日楼宇管家填写并经业主签字确认的物业单元维保单54、，进行整理后抄送发展商及装修单位等相关部门。4.1.4. 收集当日发展商项目部返回的维修保养工程验证通知单和维修保养工程五方验收单，根据以上两单的内容以口头或书面形式通知业主维保完成及复验的日期。4.1.5. 根据维修保养工程五方验收单和业主确认维保的完成日期和复验日期，如业主七日内不能来复验，以书面形式通知。4.1.6. 楼宇管家及工程人员陪同业主进行维保复验工作，并将业主签字确认完成的维保单存档。 4.1.7. 在每日维保会议开始前将当日的交房情况汇总于交楼情况每日汇总表内，将当日的维保、验收及业主复验情况汇总于维保验收每日情况表内，然后抄送参加维保会议的各部门，用于会上讨论及协调。4.155、.8. 受理业主在交房时对单元装修的投诉，及时将业主的投诉反馈到发展商项目工程部和装修单位处安排整改，并在整改完成后回访业主进行确认。4.2. 三方验证：维保操作流程编 号LLWY GJ 08-2013版/次A/O页 次第2页 共3页4.2.1. 三方验证是维保的验证阶段，由发展商项目工程部、监理和总包/分包共同对业主收房时提出的维保问题进行验证。4.2.2. “三方”在收到管家部递交的维保单后于当日分上午，下午两次对单元业主提出的维保内容进行验证，并将验证情况填写于维修保养工程验证通知单。4.2.3. 验证情况包括哪些维保内容有效；那些维保内容无效；那些维保内容是修补；哪些维保内容是更换及维56、保内容的完成日期等等都将在维修保养工程验证通知单中体现。4.2.4. 三方验证后由发展商项目工程部将维修保养工程验证通知单递交管家部，并由管家部通知业主验证的情况及预计的维保内容完成日期。4.3. 五方验收：4.3.1. 五方验收是发展商项目部、销售部、总包/分包客服部、管家部共同根据维修保养工程验证通知单上所给出的维保完成日期，在维保完成后对单元的维保情况进行验收，并将验收情况汇总于维修保养工程五方验收单，由“五方”共同签字确认。4.3.2. 维修保养工程五方验收单在五方验收后交给管家部。五方验收合格的单元，由管家部再次联系业主确认该单元维保内容已完成，并确认业主对维保内容复验的日期。4.357、.3. 五方验收不合格的单元由发展商项目工程部再次安排维保单位进行维保并在当日维保会议上确定再次完工日期，同时由楼宇管家通知业主推迟对维保内容复验的日期。4.4. 业主复验：4.4.1. 业主复验是业主对交房时所提出的维保内容的完成情况进行验收。4.4.2. 业主复验时，由楼宇管家、工程人员共同陪同业主至单元内对交房时提出的维保内容进行验收。如业主验收合格由楼宇管家将当日的水、电、天然气读数填写在物业单元维保单业主确认完成一栏上，并由业主签字确认。同时楼宇管家将业主托管之钥匙交于业主签收，至此单元维保结束。4.4.3. 如业主对维保内容的完成情况不满意，或发现新的内容需维保，楼宇管家将填一张新58、的物业单元维保单提交管家部并按原维保流程操作。5.0 相关记录维保操作流程编 号LLWY GJ 08-2013版/次A/O页 次第3页 共3页 LLWY-KF-015维保验收每日情况表LLWY-KF-016维修保养工程验证通知单LLWY-KF-017维修保养工程五方验收表 LLWY-KF-018维修保养复验通知单 LLWY-KF-019物业单元维保单6.0 附：维修单操作流程图处理管家部调度监控并要求楼宇管家通报业主 管家调度监控30分钟内未派单有偿服务业 主公共区域工 程钥匙托管精装修（维保）联系管家完 成未完成联系管家管家部维修工前台开单楼宇管家确认待修单管家部维修工确认财务确认安管报修联59、系施工方处理安管确认工程维保楼宇管家通知业主消 单联系施工方处理业主报修维修单操作流程图支持性表格： LLWY-GC-001 维修派工单保修工作流程表编 号LLWY GJ 09-2013版/次A/O页 次第1页 共3页保修工作流程业主入住后提出保修要求业主复验维保合格，但仍有小部分功能问题或小问题.业主交楼时未发现有维保，之后发现有功能性问题或一些小问题.建议业主收回所有托管钥匙（租赁除外），并抄录水、电、天然气读数.确认业主无托管钥匙.业主同意业主不同意由前台汇总每日保修单，并于下午例会时发于项目部及分包单位（以后不开例会时,保修单交管家部转分包）.确认之原件存入业主档案，复印交于管理服务中60、心前台存档.楼宇管家至前台领取保修单原件交业主签字确认.楼宇管家负责跟进保修进程，预约业主并陪同完成保修内容.复件交于区域楼宇管家将无效保修单退回前台.管家部维修工、管家一起向业主作解释.联系前台及分包协调并确认可上门保修时间（前台必须及时将信息与相应跟进之管家沟通，以便尽快确定保修时间）.填写维保单，继续按维保流程操作填写保修单原件交于前台交管家部管家部维修工确认管家部维修工确认不予保修入住操作规程编 号LLWY GJ 10-2013版/次A/O页 次第2页 共3页1.0 目的规范配套设施登记、开通手续，确保业户顺利入住。2.0 范围适用于所辖小区业户入住时相关配套设施的顺利开通办理。3.061、 职责前台接待具体负责做好登记、联系各相关工作人员并在必要时积极协助。综合部具体负责各项设施的实施开通。4.0 程序4.1 开通煤气、安装可视对讲、更换锁芯工作流程图（业户装修竣工验收完毕并经确认后）业户提出煤气点火、安装可视对讲、更换锁芯等要求在管家部预约登记，明确时间并告之注意事项前台接待通知煤气公司等相关单位在约定时间来到在约定时间操作 有问题，确定责任方，限期整改检查管道或线路 无问题实施点火或安装已开通业户由外联单位与楼宇管家共同确认后，做好记录。4.2 开通宽带工作流程图入住操作规程编 号LLWY GJ 10-2013版/次A/O页 次第3页 共3页（业户装修竣工验收完毕并签名）业62、户提出开通要求在财务室预约登记，并缴纳相应费用财务室向宽带公司发出申请名单 未开通，查明宽带公司与业户约定时间上门开通 责任，限期整改业户确认5.0 相关文件6.0 相关记录装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第1页 共 8页1.0 目的为了保障房屋的居住和使用安全，完善装修管理，促进装修业的发展，维护广大业主的合法权益，使装饰、装修管理规范化。2.0 适用范围适用于本公司所管理物业的装饰装修管理。3.0 职责3.1 装修管理人员负责业主装修方案的审核及装修现场的巡视检查；3.2 物业服务中心负责修订并制定违规处理措施，管家部主管负责督促执行。4.0 程序63、4.1 申请装修人应于装饰装修施工十日前将装修图纸、施工合同或协议及相关资料送至管家部，并填写装修申请审批表、签订房屋装修管理协议，交纳相关费用。提供设计图纸一份，包括平面图、机电图、天棚图等。设计图纸必须详尽标明水、电、管线的走向，各种设备、设施的位置及所用建筑材料的材质和防火性能等。4.2 审核 凡不涉及改动房屋建筑结构、妨碍相邻、影响观瞻的装饰装修，管家部在接到装修人申请和押金款后，三日内给予审核批复并发放装修许可证； 凡涉及改动房屋建筑物结构、消防、环保、外立面等与国家规范或政策要求不相符的装饰装修，经服务中心初审后，还必须由原开发单位、房地产、消防、环境监测、规划等相关主管部门审批后64、，管家部方可发放装修许可证。4.3 缴纳费用明细： 装修押金：装饰装修押金由装修企业交纳a) 住宅每户缴纳人民币元；b) 商铺每间缴纳人民币元；c) 竣工后三个月，经检查未发现公共部位及设施设备有损坏、堵塞等现象，无息退还装饰装修押金。装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第2页 共8页 预交装修期间的水费元/户（完工后结算）； 楼道清洁维护费元/户（由于装修施工增加了保洁难度，并不可避免要损伤楼道、楼梯扶手、墙面、地面，此费用于楼道清洁和楼道的二次维护）； 建渣清运费：（用于修建渣池，并根据城市管理要求，对建筑垃圾进行统一清运。）a) 住宅按建筑面积每平方65、米元缴纳；a) 商业用房按建筑面积每平方米元缴纳。 施工证：a) 施工证押金：按每个元缴纳(施工完毕凭证退还)；a) 施工证工本费:按每个元缴纳。 出入证：a) 出入证押金：按每个元缴纳（施工完毕凭证退还）；b) 出入证工本费：按每个元缴纳。 工程费：装修人如需委托管家部协助施工，发生的人工、材料等工程费，根据装修方案另行计算。 临时电力供应费用：如有实际需要临时用电，可向管家部请求协助，收费另行计算。4.4 装修施工证 装饰装修企业凭缴费单，持营业执照、资质证复印件等相关证件办理装修许可证并填写住宅装修出入证申请登记表；装修许可证一户一证，不得转借、转让、涂改或在与登记房号不相符的地方使用，66、违规装修企业予以没收该证照。4.5 出入证 装饰装修企业持装修施工证及装饰装修企业装修人员身份证及身份证复印件到管家部办理施工人员出入证；一人一证，不得转借、转让、涂改或在与登记房号不相符的地方使用，违规施工人员予以没收该证件；装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第3页 共 8页 该证应当在有效期和规定施工时间内使用。4.6 开工条件凡填写装修申请审批表、业主与物业公司签定房屋装修管理协议，并交纳了应缴费用，取得装修许可证与办理施工人员的施工人员出入证后，装饰装修企业人员即可在核定的期限内入场，施工时须将装修许可证贴在进户门上以便查验。4.7 施工管理 施67、工时间a) 星期一至五：8：0012：00 14：0018：00星期六、日：9：0012：00 14：0018：00b) 加班申请：装修企业因特殊原因，需要加班工作，应到服务中心填写装修加班申请表，经书面允许后方可作业，加班期间严禁有噪音和有毒气体污染的作业；c) 节日期间，除经管家部书面允许，不得进行有噪声和有毒气体污染的作业。 人员管理a) 施工人员进入小区须佩戴施工人员出入证，衣着整齐，不得在公共场所赤身露体或做出不雅观的行为举止，否则管家部有权没收其施工人员出入证并制止其进入；b) 进入区内的施工人员应遵守政府有关治安法规、条例和区内管理规定：不得在非工作区逗留；不得随地吐痰、口香糖，68、乱扔杂物、烟头；不得喧哗打闹、饮酒赌博；不得洗衣、洗澡、留宿；不得损坏和盗窃区内设施设备；不得偷盗公共和相邻住户的水电；不得擅自开启相邻空置房作为施工、住宿和大小便的场所；违者服务中心有权采取相应管理措施；c) 施工人员应自觉接受并配合公安机关和服务中心的安全抽查，“三无”（无身份证、无务工证、无暂住证）人员不得进入区内。 材料装卸、运输装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第4页 共8页a) 搬运装饰装修材料、机具进出区内，应到服务中心填写大件物品出入申请表，经书面允许后，持装修许可证和大件物品出入申请表进出，并接受物业管理人员查验；b) 进出区内的装饰装69、修材料必须是经过包装的，油漆、香蕉水等易燃、易爆材料必须用密封容器盛装，所有材料不得敞开运输和堆放；c) 运送装修材料用指定的消防梯（货梯），不允许使用客梯，搬运时应离地搬运，注意不得污损地面、墙面或其它公共部位，如有任何污损（如涂料、胶水、油漆污染，搬运磨损）一切修复费用由装修人承担；d) 确因施工需要须在公共道路卸水泥、沙、石、灰等材料的，请提前到服务中心办理手续，并铺垫布或遮盖布，搬运后立即清扫干净，材料在公共区域停留时间最多不能超过4小时；e) 进入区域的材料装运车应按规定线路和速度行驶，并在指定位置停靠。 施工用电a) 应根据购买合同中确定的本户住宅设计用电负荷容量，配置家用电器；b70、) 装修施工机具用电负荷不得超过该户电表容量，严禁擅自乱接、乱拉电源线；c) 装修设备超容量用电须到服务中心办理申请，在荷载允许的情况下，由服务中心协助解决；d) 如违章用电，物业服务中心有权责令其停工，由此造成的后果由装修施工企业承担。 噪音和气味限制a) 不得使用超过政府环保规定的高噪音电动设备；b) 施工中应尽量减少或避免施工震动及敲击声；c) 应有严格控制各种粉尘、有毒有害气体扩散的措施，污染较大的施工应安排在居住人员最少的时间内进行；d) 施工期间应关闭户门，避免影响相邻业主或使用人；e) 若因上述原因影响其他相邻业主或使用人正常生活、工作和人身安全的，物业服务中心有权责令其停工整改71、。 防火a) 装饰装修企业必须负责施工现场的消防安全工作，并指定一名专人作为防火责任装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第5页 共8页人进行现场管理，具体落实安全防火措施；否则由此引发的安全事故和造成的损失均由装饰装修企业承担；b) 施工现场必须按政府有关规定做好易燃易爆物品的存放管理，做好防火工作，杜绝火灾事故发生，油漆、香蕉水等易燃易爆材料要当日进料，当日用毕，现场不得长期存放；c) 动用明火如电焊、切割等，装饰装修施工单位须提前到物业服务中心填写装饰装修工程动火作业申请书，经书面允许后，落实负责人、操作人和监护人，持证操作，在核批的时间内施工，一经完72、工，即将氧气瓶、乙炔瓶等撤离现场；d) 施工现场配备足够的消防器材（配备标准：约每50M2配置1个4KgABC干粉灭火器）；e) 施工现场严禁吸烟、违章指挥、违规操作。 施工及设计变更a) 对原方案审核未通过的项目强行装修，服务中心有权责令停工整改，并追究相应的责任；b) 装修人在施工过程中另行增加的装修项目和设计变更，必须提前2天到服务中心补办相关手续。 施工垃圾a) 施工垃圾清运用指定的消防梯（货梯），不允许使用客梯；b)装修人每日将垃圾运至区内指定地点，由服务中心统一外运；c) 清运途中出现大量散漏，装修人必须立即进行清扫。 施工监管与巡视a) 施工期间，装修人应进行现场监理，并有义务向73、装饰装修企业施工人员介绍区内的管理规定，严格遵守政府及区内有关规定进行作业，文明施工；b) 服务中心将派专业技术人员进行现场巡视，填写房屋装修巡查表，作为竣工验收的依据，对施工中的各种违规行为记录后报管家部处理，装修人和装修企业应接受现场巡视人员的管理。 施工限制 建设部住宅室内装饰装修管理办法禁止下列行为：装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第6页 共 8页a) 改动房屋建筑的主体结构、承重结构，影响其他业主或物业使用人；b) 用砖墙分割房间，增加楼地面静态负荷，造成房屋安全隐患；c) 在凿锄楼地面时，破坏保护层及隐埋管线，特别是厨房、洗手间的防水层和管74、线，造成渗漏；d) 擅自切断、拆除、改装水、电、燃气、通讯、电视等共用管线；e) 改变房屋外墙、阳台、外门窗（玻璃）的规格颜色；f) 户外安装网、罩、栏、雨蓬、花架、凉衣架、架设卫星接收天线等；g) 改动或拆除、装修公共配套设施部位时，未预留设备检修口；h) 安装振动及噪声较大的设备；i) 空调机未安装在设计单位统一规划的位置，破坏楼宇结构，随意穿凿墙体安装。支架未采用无锈材料，冷凝水管未接入指定位置，外加护栏和机罩；j) 在楼梯、过道、庭园、天台、屋顶、道路及其它公共地方搭建工棚施工，使用公用水电，使用任何公共区域堆放装饰装修材料和垃圾；k) 损坏共用设备、设施，损坏公共地面、楼道、墙面的完75、好和清洁；l) 使用易燃材料进行装饰装修，造成安全隐患；m) 从住宅内向楼下抛丢物品，往排水、排污、通风、排烟等管道内倾倒建筑垃圾及其它物品（如油漆、水泥、沙浆、含水泥浆的污水等），防止造成污染和日后管道堵塞，以及其他安全隐患；n) 施工器具和配件（如锯条、钻头、锤、凿，及各类五金材料等）禁止放置在窗台、防盗网等易坠落部位，防止高坠物。4.8 施工期限 以装修许可证上核定的期限为准； 因特殊情况需延长施工期的，装修人员须提前三日向服务中心提交书面申请，另行审批。4.9 装修施工验收4.9.1防水施工部位应向服务中心申请蔽水试验，蓄水不少于小时；4.9. 装修企业增加或改动隐蔽线、管的封闭施工，76、应提前4小时向服务中心申请办理装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第7页 共 8页隐蔽工程验收手续，服务中心将派专业技术人员在现场查验后同意封闭的方可封闭；4.9. 装饰装修完工后，装修人应向服务中心申报，由装修人、装饰装修企业、服务中心三方进行查验验收；4.9. 验收后，三方在装修完工检视表内签字认可，如不合格则限期整改，整改后再行复验，直至合格。4.10 退款手续 装修企业于三方签字验收后，可到服务中心申请办理施工证、出入证等押金退款手续，持施工证、出入证及押金缴费单，填写房屋装饰装修退款申请表，经审核后退清该款项； 装修企业于验收之日三个月后，可到服77、务中心申请办理装修押金退款手续，经业主确认无工程隐患后，持装修押金缴费单，经审核后退清该款项； 装修期间所发生的违规装修扣款和公共区域设施设备损坏赔偿等费用，将从装修押金中扣除。4.11 违规的处理 因装饰装修造成下水管道堵塞、地面、墙面渗漏、停电、火灾、损坏他人财物及其它影响相邻业主或使用人等事故，由装修人负责修复和赔偿损失。 因搬运物品、装饰材料造成楼道、墙面、地面等损坏的，当事人应立即修复或赔偿损失。如拒不修复或赔偿，服务中心有权责令其停止施工，直至修复还原状。 对违反规定、违章装修的，服务中心除及时纠正外，还可根据情节作出如下处理：a) 责令停工；b) 责令恢复原状；c) 扣留或没收工78、具；d) 责令赔偿经济损失；e) 停水、停电；f) 按建设部令第110号住宅室内装饰装修管理办法规定办理。5.0 相关文件6.0 相关记录装饰装修管理操作规程编 号LLWY-GJ 11-2013版/次A/O页 次第8页 共 8页LLWY-KF-012 房屋装修管理协议LLWY-KF-020 钥匙托管承诺书LLWY-KF-021 装修许可证LLWY-KF-022 装修完工检视表LLWY-KF-023 装修申请审批表LLWY-KF-024 房屋装修巡查表LLWY-KF-025 装修违章处理记录表LLWY-KF-026 装修违章通知书LLWY-KF-027 住宅装修出入证申请登记表LLWY-KF-079、28 住户装修工程动火作业申请表LLWY-KF-029 装修期间加班申请表LLWY-KF-030 房屋装饰装修退款申请表LLWY-KF-031 工程整改记录单LLWY-KF-032 装修承诺书LLWY-KF-033 装修施工防火责任书LLWY-KF-034 装修缴费通知单LLWY-KF-035 动火许可证LLWY-KF-036 施工人员出入证LLWY-KF-037装修人员留宿担保书费用收取操作规程编 号LLWY GJ 12-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0 目的 规范物业公司服务收费项目（包括物业管理服务费、水电费等），确保各项费用按时收取。2.0 范围 为业户提供的每月物业管理80、服务费、水电费、车位服务费等。3.0 职责3.1 财务人员负责各项费用的计算与收取。3.2 管家部负责发出收费通知，并协助财务做好费用的催缴工作。4.0 程序4.1 物业管理服务费、水电费、车位服务费的收取（或代收）。 管家部应从收费通知书发出之日起向业户收取物业管理服务费、收取标准按政府物价部门审批的标准执行。 物业服务费、水电费和车位服务费的收取可通过银行代收或直接到管家部交付。 管家部在每月和每季度规定期限内向业户发出缴费通知，并协助财务做好未缴费业户的费用催缴工作。 对逾期不缴纳费用的业户，应根据临时管理规约和前期物业管理服务协议的约定处理。具体操作参照费用催缴操作规程5.0 相关文件81、费用催缴操作规程6.0 相关记录费用催缴操作规程编 号LLWY GJ 13-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0 目的 规范费用催缴工作程序，确保所催缴费用能及早、如数收取。2.0 范围 适用于业户应向物业公司缴纳的各类费用的催缴3.0 职责财务部负责对应催缴业户及费用金额进行统计并列出清单。管家部部负责填写、发出催缴通知书，并做好相关记录。4.0 程序4.1 财务部于每月度月末（25日30日）将整理好的欠缴水电业户清单交给管家部。于每个季度的季末（25日30日）将除水电费用的其它欠缴清单交给客户中心。4.2 管家部于收到财务部发出的欠缴费用清单后，由次月的115日完成第一次费用的催82、缴工作，向业主发出缴费通知书，并请其签收。4.3 如该业户至该月20日还未交费，物业服务中心于当月21日发出最后催费通知书，并请其签收。4.4 如该业户至该月30日仍未缴费，则由财务部报上级审批及跟进，考虑是否安排采取限制措施或向有关机构报请处理。5.0 相关文件6.0 相关记录LLWY-KF-038缴费通知单业户档案操作规程编 号LLWY GJ 14-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的规范业户档案的管理的工作，确保业户档案的安全、完整及动态管理。2.0 适用范围适用于所辖物业区域内所有业户档案的管理。3.0 职责3.1 管家部负责临时管理规约、前期物业管理服务协议、入伙程序83、表、常住人口登记表、业主联络资料登记表、收楼验收表及其附件、装修申请表、装修完工检视表、装修设计方案或图纸、装修公司提交的营业执照、资质等级证书复印件及装修过程中相关记录等到资料的收集。3.2 各部门负责人负责相关内容信息的审核。4.0 程序4.1 档案管理流程图销售部 管家部 临时管理规约 入伙程序表 收楼验收表前期物业管理服务协议 常居人口登记表 房屋整改通知单前期物业管理补充协议 业主联络资料登记表 装修申请表 装修完工检视表 （业主入住后） 管家部装袋归档 输入电子资料数据库并进行动态管理4.2 注意事项：配套设施开通、开放，投诉、报修、特约服务等所有行为均需有文字记录，以便归档并输入84、电子数据库。业户档案操作规程编 号LLWY GJ 14-2013版/次A/O页 次第2页 共2页4.3使用权限：各部门主管级以上人员查询有关业户资料，须由档案员告知所查内容，不得抄写、复印，更不得泄露；其余人员无权通过向客户问查询获知业户资料。如工作需要联系业户，可由客户中心前台代为拨打电话。5.0 相关文件 临时管理规约 前期物业管理服务协议及其补充协议6.0 相关记录 LLWY-KF-008业主档案资料目录 LLWY-KF-009业主联络资料登记表 社区文化活动管理标准作业规程编 号LLWY GJ 15-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的 搞好小区文化活动，丰富和方便住户85、的文化娱乐生活，促进精神文明建设。2.0 范围 适用于物业公司各小区。3.0 职责3.1 楼宇管家编制社区文化活动计划。3.2 管家部主管负责审核社区文化活动计划。3.3 物业服务中心其他员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。4.0 程序4.1 计划编制 每年末，管家部根据物业服务中心总体要求组织编制小区下年度社区文化活计划，报物业服务中心领导审核批准。 物业服务中心领导签署审核意见，决定计划审批与否。4.2 方案策划 管家部按审批过的社区文化活动计划组织项目的实施方案策划。较大型的社区文化活动和常设的社区文化活动开展前必须编制实施方案。 综合部讨论项目的实施方案的合理性与可行性，修改完善后报86、物业服务中心领导审核。对实施过程中发现需要调整计划或方案的事项，管家及时提出报告请示更改。 物业服务中心领导签署审核意见，决定方案与报告的审批与否。4.3 活动准备 管家部按实施方案提前做好社区文化活动的准备工作，组织协调相关单位、相关部门及相关人员共同落实活动过程的每一项细节事宜，确保活动的如期顺利进行。 物业服务中心领导检查各项活动准备工作，协调解决准备工作中部门间的障碍和对外联络中的障碍，处分不力行为。4.4 活动实施 管家部按实施方案主持社区主题文化活动，物业服务中心各部门按方案要求执行相关任务。社区文化活动管理标准作业规程编 号LLWY GJ 15-2013版/次A/O页 次第2页 87、共2页 活动期间，安管部负责安全防范工作，防止安全事故，处理应急事宜。 活动结束，管家部组织现场清理和环境卫生。 物业服务中心领导现场督导活动的实施。4.5 检查总结4.5.1 物业服务中心领导按公司质量标准监督和指导社区文化活动。4.5.2 社区文化活动、社区主题文化活动完成后，综合部应及时填写社区文化活动实施效果评估表，对活动进行初步总结。物业服务中心领导组织相关部门及相关人员总结经验，策划改进，使每次活动之后都能有所积累和有所提高。4.5.3 活动所有文字、音像、图片、电子文本等资料由综合部按公司文书档案管理办法收集归档。5.0 相关文件6.0 相关记录LLWY-KF-039社区文化活动88、记录表LLWY-KF-040社区文化活动实施效果评估表公共信息发布管理标准作业规程编 号LLWY GJ 16-2013版/次A/O页 次第1页 共3页1.0目的为物业项目公共信息发布程序提供依据，保证信息传送渠道的规范、畅通。2.0 适用范围适用于公司物业服务中心各部门。3.0职责3.1 管家部为信息发布的第一责任人和归口部门，应对每条信息进行核实，保证信息准确。3.2 项目经理负责对重要信息的审核。3.3 各部门负责人负责相关内容信息的审核。3.2 已发布的信息由综合部负责存档备查。4.0 程序要点4.1 物业项目信息发布内容4.1.1国家发布的相关信息4.1.2紧急事件通告4.1.3维(检89、)修通告4.1.4水电气供应信息4.1.5相关生活信息4.1.6社区文化活动及提示类信息4.2 信息发布渠道4.2.1网络平台（物业项目广播、物业项目局域网等）4.2.2集中发布4.2.3分户发布4.2.4电话发布4.3可发布信息4.3.1 国家级信息：指国家机构发出的与物业管理或业主生活有关的信息，如天气预报、疫情通报及预防措施、能源价格调整、有关物业管理的其它文件等。4.3.2紧急事件通告：指针对突然发生的事件而发出的通告，如突发性的设备故障或治安性事件。公共信息发布管理标准作业规程编 号LLWY GJ 16-2013版/次A/O页 次第2页 共3页4.3.3维(检)修通告：指针对设备计划90、性维修、检查、保养且对客户生活造成一定影响而发出的通告。4.3.4水、电、气遇停信息：包含相关部门通知的停水、停电、停气信息。4.3.5相关生活信息：包含催交费用、物业服务中心提供或新增的生活服务项目等。4.3.6社区文化活动：物业项目举办的各种比赛、展览、趣味活动。4.3.7提示性信息：在安全、环保及生活方面对客户提出的提示。4.4 信息发布的审核权限4.4.1日常服务类、社区活动类由管家部审核；4.4.2有关水、电、气及维修类由管家部工程人员审核；4.4.3有关安全类由安管部审核；4.4.4有关保洁绿化类的由管家部保洁主管审核。4.4.5 国家信息由物业服务中心负责人签发，其它信息由管家部91、主管签发。4.5分类信息的发布过程4.5.1国家级信息的发布：由管家部人员摘录填写公共信息发布申请表报物业服务中心负责人审批网络平台或集中发布根据其时效决定发布期限。4.5.2紧急事件信息：由管家部起草填写公共信息发布申请表报管家部负责人审批集中或分户发布(由管家部人员或安管员完成) 立即发布，事件处理完后取消;4.5.3维(检)修通告：管家部维修工起草填写公共信息发布申请表报管家部主管审批采用网上平台、集中或分栋、分单元发布提前两天发布，维（检修）完成后取消；4.5.4水、电、气遇停信息：接到相关部门通知由管家部核实并起草填写公共信息发布申请表报管家部主管审批采用网络平台、集中发布监控信息的92、变化恢复后取消；4.5.5生活类信息：由管家部起草填写公共信息发布申请表报管家部主管审批采用网络平台、集中或分户发布，发布时效根据发布内容而定，分户信息由安管队协助完成。4.5.6社区文化活动：由管家部起草填写公共信息发布申请表采用网络平公共信息发布管理标准作业规程编 号LLWY GJ 16-2013版/次A/O页 次第3页 共3页台、集中发布，时效至活动开始。4.6 注意事项 注意信息的时效性和变化性。 采用格式统一，措辞严谨。 信息内容尽量简洁，要详细明了。 禁止发布未经审核的各类信息。4.6.5信息发布内容应遵循相关法规、条例。 5.0 相关记录6.0 相关文件租赁业务管理程序编 号LL93、WY GJ 17-2013版/次A/O页 次第1页 共3页租售业务管理程序1 目的加强租售现场业务操作的规范性。2 范围适用于公司各物业服务中心全体租售业务。3 职责3.1 物业服务中心负责租赁业务的独立操作，转让业务的现场接待、委托受理工作。3.2 管家部负责转让业务的跟进、洽谈和手续办理。3.3 管家负责客户收款工作的沟通，财务人员负责收款。3.4 综合组负责监督各项收款工作。4 方法和过程控制4.1 基本要求4.1.1 熟悉小区内所有委托租、售房的信息，如朝向、面积、楼层、有无装修、价格等，并清楚每套房的优、劣势。4.1.2 熟悉小区内的配套设施及周边相应的配套设施。4.1.3 熟悉小区94、内房屋总户数、闲置户数及闲置情况。4.2 接待4.2.1 对前来委托、咨询的业主，给予及时、热情的接待。4.2.2 业主委托房屋租售时，通过听、问、看等方式，尽可能多了解其房屋的具体情况。4.2.3 当业主确定委托时，与其签订楼宇出租（售）委托书，如业主通过电话委托，可先在房屋出租/转让登记表上登记。4.2.4 对前来委托、咨询的客户，与接待业主相同，在听取客户需求后，介绍适合的房屋，并带领看房。如客户选中意向房屋，要与其签订楼宇求租（购）委托书，并及时和业主和租售中心联系，并把客户需求告知，促进买卖双方达成交易；如客户当时并没有特别满意的，要将其需求登记在客户委托登记表中，有合适房源再通知。95、4.2.5 按业主的委托价向客户报价，业主委托价如和市场价有很大差距，要建议业主采用市场价。租赁业务管理程序编 号LLWY GJ 17-2013版/次A/O页 次第2页 共3页4.2.6 对于登记委托的业主和客户，要做好后续服务，一个月至少要联系一次，告知房屋的租售情况，并了解业主、客户委托意向有没有更改。沟通的方式不限，可以电话，也可以是面谈。4.3 签约4.3.1 楼宇出租（售）委托书，一式两份，每份后面要印有交易须知。签订时要注意核实相关产权证明、业主身份证等有关资料原件，并保存复印件。如委托代理人办理须提交合法的委托书。4.3.2 租赁交易时，应组织出租方与承租方签订房屋租赁合约；转让96、交易时，则应由买卖双方和物业服务中心三方共同签订房屋转让协议书。物业服务中心应留存一份合约原件存档。4.3.3 房屋转让协议一式叁份，签订时必须符合以下条件：买卖双方共同自愿、买卖双方具有合法的身份证明和行为能力、转让房屋产权清晰、无抵押（或即将无抵押）查封等限制产权转移登记的条件。4.3.4 交易时，可向交易双方提供房屋出租/转让设施清单，供交易双方使用。4.4 收款4.4.1 收款原则：在房屋交易过程中，租售业务人员不得经手订金、房款、佣金及其他款项和现金，所有收款均由物业服务中心财务人员经手，并出具“正式收款收据”。4.4.2 租赁业务佣金，在出租方、承租方签订房屋租赁合约时由财务人员收97、取。4.4.3 转让业务收款：佣金在买方进行产权登记（或出买方产权证明）时由财务人员收取；转让定金、购房款买方交物业服务中心后，需转付定金、购房款时，由经办人向物业服务中心申请，经管家部主管核对后按物业服务中心付款程序办理。4.4.4 代理业务收款A. 客户定金，根据委托代理协议确定。如委托方委托现场人员收款，现场人员必须开具由委托方提供的正式收款收据。B. 租售人员在收到现金后，立即知会直接主管，并在一个工作日内存入指定帐户（或交委托方）。收款人员对所收款项负有保管责任。C. 定金款和收款收据财务联交委托方时，必须要求委托方人员签收。租赁业务管理程序编 号LLWY GJ 17-2013版/次98、A/O页 次第3页 共3页D. 收款收据不可遗失、损坏，作废的收款收据必须完整保存，现场租售人员对收据负保管责任。E. 所有租售业务人员不得接受客户任何形式的物质酬谢。4.5 转让业务操作指引业主签定委托书客户签定委托书买卖双方达成协议，与租售中心签定房屋转让协议；买卖双方签定房地产买卖合同并缴纳佣金1、租售中心代买方向银行申请按揭；2、对房屋进行评估；3、律师对买方按揭申请条件进行调查；4、银行对申请进行审查，如同意，出具按揭承诺书；到国土局办理过户登记手续；缴税并领取房产证；租售中心将房产证送银行；买方与银行签定贷款合同，并办理贷款合同公证、购买保险；买卖双方按约定时间交房，交易过程结束。99、买方是否办理按揭买方是否办理过按揭申请；转让流程图 是 否 是 是 否 否4.5.1 签定房地产买卖合同须提交的资料：买卖双方身份证明；转让房屋的房地产证；卖方的婚姻证明，如已婚需提供配偶有效同意转让的证明。4.5.2 按揭申请人的条件:具有合法的身份证明、婚姻证明，年满十八周岁的国内公民；有稳定的收入和充足的还款来源；同意以购买的房屋作贷款抵押。5 支持性质量记录表格LLWY-KF-041 客户委托登记表 LLWY-KF-042 房屋出租登记表LLWY-KF-043 房屋求租委托书拾获物品的保管与认领标准作业规程编 号LLWY GJ 18-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目 100、的规范物业管理处对拾获物品的保管及认领程序，2.0 适用范围适用于对本小区范围内拾获的他人遗失物品的处理工作。3.0职责31会所前台负责对拾获物品保管及认领工作的实施。32仓库管理员负责对会所移交物品的保管。33管理处负责对拾获物品的处理。4.0程序41拾获物品的保管410住户或公司员工将在小区范围内拾到的他人遗失物品统一交由会所前台管理。411会所接收拾物时，当班接待员应与拾获者对拾获物品进行详细清点，并填写好拾获物品明细登记表。412会所前台对拾获物品的保管期为一周，超过一周保管期仍无人认领的拾物，由会所前台上交仓库管理员保管，并填写拾获物品移交表。413仓库管理员对会所移交的拾物保管期一101、般为一个月，（具体保管时间视拾物性质而定），超过保管期仍无人认领的拾物，由管理处对拾物作出处理，并记录存档，填写好拾获物品处理表。42拾获物品的认领。420当班接待员应根据拾获者提供的拾获地点，判断并电话联系相关区域业主，寻找失主，421在无人认领的情况下，应及时将情况反馈会所主管，由会所主管通知监控中心在电子显示屏公布失物招领启事，失物招领启事的公布时间一般为一周。422失主前来认领时，应检查核对认领者有效身份证明，并清认领者详细叙述遗失物品地点、名称、物品特征等。在确认没有疑问后将拾获物品交还失主，同时请失主在拾获物品明细登记表的相应栏目内签名确认，接待员还应道知监控中心取消相关失物招领启102、事的公布。拾获物品的保管与认领标准作业规程编 号LLWY GJ 18-2013版/次A/O页 次第1页 共2页423当班接待员如无法确认失主真伪，应及时反馈会所主管前来处理。5.0记录拾获物品明细登记表失物招领启事拾获物品移交表拾获物品处理表洗手间清洁流程及标准编 号LLWY GJ 19-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的 规范洗手间的操作流程，提高洗手间的清洁质量2.0适用范围 适用于物业服务中心所有洗手间的清洁操作3.0职责3.1项目经理负责对洗手间操作的培训监督与指导，不定期抽查并做好记录；3.2管家部保洁主管负责对洗手间操作的培训与指导，每日至少检查洗手间清洁两次以上并103、做好记录；3.3领班负责检查员工对操作技能的掌握，每日至少检查洗手间四次以上并做好记录；3.4部门员工负责严格按照操作程序执行，每隔1060分钟巡视清洁洗手间一次并做好记录；4.0程序要点4.1洗手间清洁流程7：20以前 打卡7：207：30早会、准备保洁员工具上岗位7：307：35洗手间天花板及墙面清洁7：357：40洗手间大便器清洁、更换垃圾袋、装大卷纸、隔断清洁、大卷纸箱清洁7：407：45小便器及附属管道清洁7：457：50镜前灯、镜面、洗手台、面盆、给皂机、烘干机、门框及门表面清洁7：507：55地面清洁7：55签到7：5517：30巡视保洁根据实际情况每1060分钟一次并在洗手间清104、洁签到表上签字；每周：小便器、大便器至少彻底清洗一次，并作好计划卫生记录； 4.2洗手间清洁质量标准天花板：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、无蛛网、无虫迹、无破损无脱落（发现后及时上报）墙面：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、无蛛网、无破损无脱落（发现后及时上报）洗手间清洁流程及标准编 号LLWY GJ 19-2013版/次A/O页 次第2页 共2页大小便器：无污渍、无污迹、无灰尘、无破损、无裂痕（发现后及时上报）、有光泽隔断：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、无乱写乱画、无破损无脱落（发现后及时上报）镜前灯：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、无蛛网、无虫迹、功能完好镜面：无污渍、无污迹、无灰尘、无105、水迹、无水印、无手印、洁净明亮洗手台：无垃圾、无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、有光泽不锈钢水龙头：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、无水印、无手印、有光泽大卷纸箱：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、功能完好、能随时保证可供客人使用的卷纸给皂机：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、功能完好、能随时保证可供客人使用皂液；烘干机：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、功能完好门及门框：无污渍、无污迹、无灰尘、无水迹、无蛛网、无破损无脱落（发现后及时上报）地面：无垃圾、无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无破损、无脱落（及时上报）签到表：张贴平整、整齐、无乱写乱画、每次必须填写实际的工作内容、时间及姓名。.记录LLWY106、-KF-044洗手间定时清洁巡视表外围清洁流程及标准编 号LLWY GJ 20-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的 规范外围的操作流程，提高外围的清洁质量2.0适用范围 适用于物业服务中心所有外围的清洁操作3.0职责3.1项目经理负责对外围操作的培训监督与指导、不定期抽查并做好记录；3.2管家部保洁主管负责对外围操作的培训与指导，每日至少检查外围清洁两次以上并做好记录；3.3保洁班长负责检查员工对操作技能的掌握，每日至少检查外围四次以上并做好记录；3.4部门员工负责严格按照操作程序执行，每隔10-60分钟巡视清洁外围一次并做好记录；4.0程序要点4.1外围清洁流程7：207：3107、0早会、准备保洁员具上岗位7：308：30清扫外围路面并将垃圾装入指定的垃圾箱内8：309：00处理地面的污渍、污迹9：0011：30抹尘（休闲椅、所有大理石台面、垃圾桶、标识标牌、草坪灯及所有的建筑小品和附属设施）、巡视保洁11：3011：40将所有保洁员具收好放入库房11：4013：20午餐及中午休息13：2013：30下午班前会、准备下午保洁员具上岗位13：3014：00岗位全面巡视清检垃圾一遍14：0015：00抹尘（继续上午未完成的抹尘工作）、巡视保洁15：0017：30计划卫生及巡视保洁8：3017：30岗位全面巡视保洁至少保证每小时一次、大门口及重要交通要道至少保证每20分钟巡视108、保洁一次17：3017：40收工具入库房外围清洁流程及标准编 号LLWY GJ 20-2013版/次A/O页 次第2页 共2页17：40班长每日工作小结4.2清洁质量标准休闲椅：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无破损、无锈蚀（发现后及时上报）垃圾桶：放置在规定位置；左边放置可回收垃圾桶、右边放置不可回收垃圾桶；内垃圾不能超过容积的五分之四；内桶必须套大垃圾袋；外桶保证无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无变形、无锈蚀；内桶定期清洗与消杀；标识牌：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无破损（发现后及时上报）井盖：无垃圾、无污渍、无污迹、无积尘、无泥沙、排气孔保持通畅大理石台面：无污渍、无污迹、无水迹、无109、灰尘路沿：无污渍、无污迹、无积尘15米以下墙面：无污渍、无污迹、无积尘保洁员具：放置整齐有序、未使用的保洁员具不能放置在现场水泥地面：无垃圾、无污渍、无污迹、无积水、无积灰沥青路面：无垃圾、无污渍、无污迹、无积水、无积灰磁砖地面：无垃圾、无污渍、无污迹、无积水、无积灰雨棚：无垃圾、无污渍、无污迹、无积灰5.0记录LLWY-KF-045保洁巡视签到表LLWY-KF-046保洁工作检查记录表办公室清洁流程及标准编 号LLWY GJ 21-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的 规范办公室的操作流程，提高办公室的清洁质量2.0适用范围 适用于物业服务中心所有办公室的清洁操作3.0职责3.110、1项目经理负责对办公室操作的培训监督与指导、不定期抽查并做好记录；3.2管家部保洁主管负责对办公室操作的培训与指导，每日至少检查办公室清洁一次以上并做好记录；3.3领班负责检查员工对操作技能的掌握，每日至少检查办公室四次以上并做好记录；4.0程序要点4.1清洁流程7：20以前打考勤卡7：207：30班前会，准备保洁员具上岗位7：307：40天花板及墙面的灰尘及蛛网、墙面的附属物品的清洁（柜式空调、植物盆、门框、窗框、画框、盖板等）7：408：00办公用品的清洁并简单整理、办公桌椅的清洁8：008：20办公室地面、垃圾桶等清洁8：2018：00每30分钟巡视清洁办公室一次每周：窗户玻璃彻底清洁一111、次 空调挂机清洁一次每月：电脑键盘清洁一次 电脑彻底清洁一次 电话机消毒一次每季度：座椅彻底清洁一次 灯罩彻底清洁一次4.2质量标准电脑：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘电话：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘文件夹：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、整齐有序画框：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘天花板：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无蛛网办公室清洁流程及标准编 号LLWY GJ 21-2013版/次A/O页 次第2页 共2页墙面：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无蛛网灯罩：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无蛛网、无虫迹办公桌：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、桌面物品摆放整齐办公椅：无污渍、无污迹、无112、水迹、无灰尘玻璃：无污渍、无污迹、无水迹、无水印、无手印、无灰尘、洁净明亮磁砖地面：无垃圾、无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、有光泽植物盆：摆放在规定位置；植物鲜活、无枯叶、无枯枝；盆内无杂物；植物盆无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘脚踩垃圾桶：桶内垃圾不能超过容积的五分之四；摆放在规定位置；桶内套小垃圾袋；垃圾袋每天至少换一次；内桶定期清洗；外表面保持无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘楼道清洁流程及标准编 号LLWY GJ 22-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的 规范楼道的操作流程，提高楼道的清洁质量2.0适用范围 适用于物业服务中心所有住宅楼道的清洁操作3.0职责3.1项目经理负责113、对楼道操作的培训监督与指导、不定期抽查并做好记录；3.2管家部保洁主管负责对楼道操作的培训与指导，每日至少检查楼道7个以上并做好记录；3.3班长负责检查员工对操作技能的掌握，每日至少检查楼道14个以上并做好记录；4.0程序要点4.1清洁流程7：20以前打考勤卡7：207：30班前会，准备保洁员具上岗位7：308：30擦拭所有楼道扶手、信报箱、灭火器、业主门把手、消防栓、单元门、内外窗台、窗框、栏杆、配电箱、墙面盖板等所有附属设施灰尘；处理楼道地面的垃圾、污渍、污迹8：3011：30用拖布或尘推处理楼道地面灰尘13：3015：30用拖布或尘推处理地面灰尘15：3017：30楼道计划卫生4.2质量114、标准 信报箱：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无变形、无锈蚀 单元门：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无变形、无锈蚀、无蛛网、功能完好、保持关闭 扶手：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘 灭火器：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无蛛网放置在规定位置、压力正常 窗框：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无蛛网、无变形 墙面盖板：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘楼道清洁流程及标准编 号LLWY GJ 22-2013版/次A/O页 次第2页 共2页 楼道墙面：无污渍、无污迹、无水迹、无积灰、无蛛网 贴脚线：无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘楼道地面：无垃圾、无污渍、无污迹、无水迹、无积灰 内外窗台：无污渍、无污迹115、无水迹、无灰尘 窗户玻璃：无污渍、无污迹、无水迹、无水印、无手印、无灰尘、洁净明亮 电梯不锈钢：无污渍、无污迹、无水迹、无水印、无手印、无灰尘、有光泽 电梯轿箱：无垃圾、无污迹、无污渍、无水迹、无灰尘；通风口无积灰无蛛网；内附属物品定位准确 玻璃镜面的清洁流程及标准编 号LLWY GJ 23-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的 规范玻璃及镜面的操作流程，提高玻璃及镜面的清洁质量2.0适用范围 适用于物业服务中心所有玻璃及镜面的清洁操作3.0职责3.1项目经理负责对玻璃及镜面操作的培训监督与指导、不定期抽查并做好记录；3.2管家部保洁主管负责对玻璃及镜面操作的培训与指导，定期检116、查玻璃及镜面清洁并做好记录；3.3领班负责检查员工对操作技能的掌握，每日检查并做好记录；4.0程序要点4.1玻璃及镜面的清洁流程（单面刮玻器）保洁员具及清洁剂的准备：单面刮玻器、塑料水桶、磨水器、毛巾、玻璃清洁剂等将玻璃清洁剂与水约按1：40比例的混合溶液盛入塑料水桶内；用磨水器（毛头）混合水溶液均匀的涂抹在所要清洁的玻璃或镜面上；用单面刮玻器按从左至右的顺序将玻璃上的水溶液刮干；每刮一次用毛巾将刮玻器上的残留的溶液擦干；清洁时玻璃刮与水平线约呈15度夹角，避免污水将已清洁干净的玻璃或镜面重新污染；若玻璃上有胶，则先用水将胶湿润后用美工刀片将胶铲除；若玻璃上有水泥渍或油漆，则可用玻璃铲刀直接铲117、除。4.2玻璃的清洁流程（双面擦玻器）保洁员具及清洁剂的准备：双面刮玻器、塑料水桶、磨水器、毛巾、玻璃清洁剂等；将玻璃清洁剂与水约按1：40比例的混合溶液盛入塑料水桶内；若是厚玻璃用轻磁的擦玻器，若是薄玻璃则用重磁的擦玻器；将擦玻器蘸清洁剂的水溶液将玻璃清洁干净；再用毛巾将玻璃边框清洁干净；若玻璃上有胶，则先用水将胶湿润后用美工刀片将胶铲除；玻璃镜面的清洁流程及标准编 号LLWY GJ 23-2013版/次A/O页 次第2页 共2页若玻璃上有水泥渍或油漆，则可用玻璃铲刀直接铲除。4.3玻璃及镜面的清洁质量标准无污渍、无污迹、无水迹、无水印、无手印、无灰尘、无裂痕、无破损（发现后及时上报）灯具的118、清洁流程及标准编 号LLWY GJ 24-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0目的 规范灯具的操作流程，提高灯具的清洁质量2.0适用范围 适用于物业服务中心所有灯具的清洁操作3.0职责3.1项目经理负责对灯具操作的培训监督与指导、不定期抽查并做好记录；3.2管家部保洁主管负责对灯具操作的培训与指导，定期检查灯具清洁并做好记录；3.3班长负责检查员工对操作技能的掌握，每日检查并做好记录；3.4部门员工负责严格按照操作程序执行。4.0程序要点4.1灯具的清洁流程派专业工程人员协助；准备保洁员具：人字梯、毛巾、塑料水桶等；管家部工程组人员先将灯具拆开；由保洁人员将需要清洗的部分清洁干净；由119、工程部专业人员再将清洗干净的灯具按要求安装复原；高灯清洁时必需两人以上，确安管全操作。4.2灯具的质量标准无污渍、无污迹、无水迹、无灰尘、无虫迹、无蛛网、无破损、无脱落、功能完好生活垃圾收集程序及标准编 号LLWY GJ 25-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的 规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2.0使用范围适用于小区内的垃圾收集与处理工作。3.0职责3.1管家部保洁主管负责垃圾回收工作的组织、检查与监控；3.2保洁领班负责协助管家部保洁检查垃圾收集及清运情况3.3清洁员工负责实施垃圾的清运工作。4.0程序要点4.1生活垃圾清运程序岗位员工将所辖区域范围内的生活垃圾120、收集袋装后放置在指定的位置；岗位员工将所辖区域范围内的垃圾桶内的生活垃圾袋装后放在指定的位置；由垃圾清运员工将袋装好后的生活垃圾清运到垃圾中转站；由专业运输队将垃圾中转的袋装生活垃圾清运离开并作进一步的无害化处理；垃圾中转站的管理员将中转站内未及时清运的生活垃圾按要求堆放整齐。4.2生活垃圾清运标准园区内生活垃圾要做到日产日清；生活垃圾必须袋装且要按要求封口，每袋不能超过30公斤；4.2.3垃圾袋保证完好无损，不能出现破漏现象；4.2.4将可回收垃圾与不可回收垃圾区分袋装与清运；4.2.5垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积五分之四；4.2.6收集与清运生活垃圾时不得污染公共区域的卫生；4.2.7垃圾121、中转站内的未及时清运的袋装垃圾必须堆放整齐；4.2.8垃圾中转站必须每天清洗一次；4.2.9垃圾中转内的袋装垃圾必须每天清运；4.2.10垃圾中转站必须每天至少消杀一次；生活垃圾收集程序及标准编 号LLWY GJ 25-2013版/次A/O页 次第2页 共2页垃圾清运车每天清洗一次，保证清洁卫生；4.2.12在园区内收集垃圾时，清运车必须靠边有序停放；4.2.13垃圾清运需有公司的标识。不锈钢的清洁程序及标准编 号LLWY GJ 26-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0目的 规范不锈钢的保洁员作，确保不锈钢得到有效的保养。2.0使用范围适用于小区内的不锈钢的清洁及保养。3.0职责3122、.1管家部保洁主管负责不锈钢清洁的培训与指导；3.2保洁领班负责协助管家部保洁主管检查不锈钢清洁与保养工作；3.3清洁员工负责实施不锈钢的保洁员作；4.0程序要点4.1不锈钢的清洁程序用钝刀处理不锈钢上的污渍；用润毛巾处理污迹；用纯棉毛巾将不锈钢擦干；用喷壶将不锈钢水喷洒在不锈钢上，再用纯棉特毛巾不锈钢油擦拭均匀；4.2不锈钢的清洁标准不锈钢油涂抹适量均匀；镜面不锈钢必须用质地较软的毛巾清洁；不锈钢必需保持：无污渍、无污迹、无水迹、无水印、无手印、无变形、有光泽乳胶漆墙面的清洁程序及标准编 号LLWY GJ 27-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0目的 规范乳胶漆墙面的保洁员作，确123、保乳胶漆墙面得到有效的保养。2.0使用范围适用于小区内的乳胶漆墙面的清洁及保养。3.0职责3.1管家部保洁主管负责乳胶漆墙面清洁的培训与指导；3.2保洁领班负责协助管家部保洁主管检查乳胶漆墙面清洁与保养工作；3.3清洁员工负责实施乳胶漆墙面的保洁员作。4.0程序要点4.1乳胶漆墙面的清洁程序乳胶漆墙面的灰尘用鸡毛掸去除；清洁时应遵循从上到下、从左到右、从里到外、环形清扫的原则；清洁完墙面后再用润毛巾清洁贴脚线；清洁因处理墙面污染的附近的附属设施；墙面上的污渍或污迹用润毛巾去除；若润毛巾擦拭不掉的污渍或污迹用水砂纸去除；将因处理墙面留下的积灰清洁干净。4.2乳胶漆墙面的清洁标准 无污渍、无污迹、124、无水迹、无蛛网、无积灰、无脱落（发现后及时上报）地毯的清洁程序及标准编 号LLWY GJ 28-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的 规范地毯的保洁员作，确保地毯得到有效的保养。2.0使用范围适用于小区内地毯的清洁及保养。3.0职责3.1管家部保洁主管负责地毯清洁的培训与指导；3.2保洁领班负责协助管家部保洁主管检查地毯清洁与保养工作；3.3清洁员工负责实施地毯的保洁员作。4.0程序要点4.1地毯的清洗方式纯毛地毯用干洗的清洗方式；化纤地毯常用抽洗的清洗方式；混纺地毯可用干洗、湿洗和抽洗的清洁方式。4.2清洗程序根据地毯类型准备清洗工具及清洁剂；单擦机、吸水机、地毯刷、线圈、塑料125、水桶、塑料刷、高泡清洁剂、低泡清洁剂、地毯局部清洁剂、化泡剂等全面检查地毯的局部污渍；将适量的地毯局部清洁剂蘸在地毯上有明显污渍的位置；用塑料刷刷洗地毯上的污渍，直到刷掉为止； 如果地毯有香口胶，用香口胶去除剂去除 若地毯上有油污则用除油剂去除；根据地毯的脏的程度配兑清洗液：正常情况下水与高泡的比例约为1：40；如果采用干洗或湿洗的清洗方式用高泡，如果采用抽洗的清洗方式用低泡；将地毯刷套在单擦机上接上电源，将清洗液盛入单擦机的泡箱内开始清洗；控制单擦机的方向，前进速度保持在50厘米/分钟比较合适；洗涤完毕后，用吸水机将地毯内的污水吸干；最后用吹风机将地毯吹干；地毯的清洁程序及标准编 号LLWY126、 GJ 28-2013版/次A/O页 次第2页 共2页洗涤完毕后将单擦机和吸水机清洁干净，附属部件全部按规定收好，返回库房。4.3地毯的日常保养地毯保养最重要的环节是吸尘；办公区域的地毯必须每天吸尘；人流量较的区域每天需要吸数次尘，具体次数依据具体情况来定；4.4地毯的清洁标准地毯内无较多的固体小颗粒；地毯上无积灰；地毯上无污渍与污迹；地毯必须保持干燥；地毯纤维方向保持一致；户外垃圾桶的清洁程序及标准编 号LLWY GJ 29-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0目的 规范户外垃圾桶的保洁员作，提高户外垃圾桶的清洁质量。2.0使用范围适用于小区内户外垃圾桶的清洁3.0职责3.1管家部127、保洁主管负责户外垃圾桶清洁的培训与指导；3.2保洁领班负责协助管家部保洁主管检查户外垃圾桶的保洁员作；3.3清洁员工负责实施户外垃圾桶的保洁员作。4.0程序要点4.1清洁程序打开盖子将装有垃圾的内桶取出； 将套在垃圾桶内桶的垃圾袋取下，连垃圾一起取出，若垃圾袋已装满将袋口封好；将内桶清洗干净；将新的垃圾袋重新套在垃圾桶的内桶上，盖上垃圾桶盖；将放置垃圾桶的地面清洗干净；将垃圾放回原位并清洁干净垃圾桶的外表面。4.2垃圾桶的清洁质量标准垃圾桶放在规定的位置；将垃圾窗口或有公司标识的一面正对外方；可回收垃圾桶靠左边放置，不可回收垃圾桶靠右边放置；垃圾桶内垃圾不能超过桶容积的五分之四；桶内的垃圾袋不128、能外露；垃圾袋完好无损，不能破漏；内桶定期清洗，保证不滋生蚊蝇并无异味；外表面保持清洁：无污渍、无污迹、无灰尘、无锈蚀垃圾桶外表面油漆均匀。小区消杀作业程序及标准编 号LLWY GJ 30-2013版/次A/O页 次第1页 共3页1.0目的 规范小区消杀工作程序，净化小区环境。2.0使用范围适用于小区卫生消杀管理。3.0职责3.1管家部保洁主管负责卫生消杀工作计划的制定，并组织实施和质量监控；3.2保洁领班负责协助管家部保洁主管组织实施、检查消杀工作；3.3清洁员工负责依照本规定进行具体的消杀工作。4.0程序要点4.1小区消杀计划的制定。管家部保洁主管应根据季节的变化制定出小区消杀工作计划；消129、杀工作计划应包括以下内容：消杀对象 消杀区域 消杀方式选择与药物计划 消杀费用预算4.2灭蚊、蝇、蟑螂工作每年的14、1112月份中，每月应进行一次灭虫消杀工作，其它月份每周进行一次。消杀区域各单元门口、楼道、总坪、会所及配套的娱乐设施、食堂、办公区、洗手间、排水沟、污水井、垃圾桶、地下停车场、垃圾中转站等区域消杀药物一般选用敌敌畏、灭害灵、奋斗呐消杀方式以喷药触杀为主。喷杀操作要点.1消杀前三天提前张贴温馨提示；.2消杀前广播通知；.3消杀时员工应作好自我保护措施如：戴口罩、胶手套等；.4将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；.5将应消杀的地点全面消杀，重点区域加大消杀药量；小区消杀作业程序130、及标准编 号LLWY GJ 30-2013版/次A/O页 次第2页 共3页消杀注意事项.1消杀时药液不要喷洒在扶手或住户的门面上；.2不要将药物喷洒在餐具或生活用品上；.3不能将药物喷洒在食品和器具上；.4不能在客户出入高峰期喷洒药物。4.3灭鼠灭鼠应在春秋两季进行。灭鼠区域楼宇四周、员工宿舍、食堂、会所及其他娱乐场所、其它常有老鼠出没的位置灭鼠方法主要方法是投放拌有鼠药的饵料投放饵料.1投诉鼠药应提前三天在小区内张贴温馨提示；.2投放前在小区内广播通知；.3在鼠药投放点旁放置“鼠药投放点的牌子”；.4将鼠药盛放在专用的放置鼠药的器皿内；.5鼠药投放点应尽量设在较隐蔽的位置；.6投放鼠药后应每131、天观察老鼠对鼠药的食用情况；.7投放鼠药两周后将老鼠未食用完的鼠药回收销毁或入库。4.4消杀作标准目视无明显蚊虫在飞；目视无明显的蚊蝇滋生地；检查室内和污水井，见不到数量较多的蟑螂；园区内没有新增加的鼠洞。4.5消杀工作的管理与检查消杀工作前，部门主管必须详细地告诉作业人员应注意的安全事项；部门主管应每次检查消杀工作的进行情况并做好记录；小区消杀作业程序及标准编 号LLWY GJ 30-2013版/次A/O页 次第3页 共3页领班应在现场跟踪检查，确保操作正确；填写相关表格，存档。5.0相关记录：LLWY-KF-047 消杀工作记录表清洁设备使用养护规程编 号LLWY GJ 31-2013版/132、次A/O页 次第1页 共页1.0目的 确安管全、正确使用清洁设备，延长机器使用寿命。2.0使用范围适用于公司有关清洁设备的操作。3.0职责3.1管家部保洁主管负责清洁设备的操作培训和督导工作；3.2保洁领班负责协助管家部保洁主管做好培训、督导工作；3.3保洁员负责依据本规程进行清洁设备的具体操作及保养工作。4.0程序要点4.1吸水尘机的操作与日常保养吸尘机的操作A套上吸尘管与扒头（根据具体情况选用扒头） 插上电源并起动开关 吸尘B使用后 关闭电源开关，断电源 取下软管与吸扒 电源线绕好挂在机身上C操作时注意 使用前先检查电源线是否破损 避免较大杂物堵塞软管 不能让电源线打结或机身辗压电源线 不133、同的吸尘对象选用不同的扒头吸尘机的日常保养A每天擦洗机身一次清洁设备使用养护规程编 号LLWY GJ 31-2013版/次A/O页 次第2页 共页 定期清理尘袋 定期请专业人员检查做好记录并存档4.2抛光机的操作与日常保养抛光机的操作将机身放倒，在机底部装上抛光专用百洁垫（白色）；机体平放，使转盘连同百洁垫紧贴地面；接通电源启动电源开关开始抛光根据具体情况定抛光时间抛光完毕后关闭开关，断开电源，取下百洁垫盘好电源线抛光机的日常保养每次使用后将机身擦干净操作前检查电源线是否破损对轮子活动部位定期加油一次定期请专业人员检查维护发现异常及时送修做好使用记录并存档4.3单擦机的操作与日常保养洗地时将机134、体放倒，在机底部安装上针座或刷盘（光滑地面用针座加百洁垫、不光滑地面用洗地刷）将机体放平将手把调至便于操作的高度插上电源并按下开关开始操作清洁设备使用养护规程编 号LLWY GJ 31-2013版/次A/O页 次第3页 共页控制把手使机体根据需要上下左右移动工作结束后，断开电源线，取下针座或刷盘将电源线盘好挂在机身上将百洁垫、针座或刷盘清洗干净洗地毯（干洗）的操作装上打泡箱拧紧固定螺钉将出泡软管连接在单擦机的出水口将泡箱电源插头插在机身上按要求装上地毯刷插上电源，调节把手至便于操作的高度控制把手左右移动清洗地毯清洗完毕断开电源线，将刷盘清洗干净取下泡箱，将未用完的清洁剂倒出并清洗干净打蜡时操作135、在机体底部安装针座、百洁垫或钢丝棉根据需要确定是否将加重铁置于单擦机上插上电源，将手柄调至便于操作的高度控制手柄使机体上下左右移动开始工作当机体移动后，拉动喷蜡控制杆喷蜡，由底盘的百洁垫将蜡水均匀的涂抹的需要打蜡的地板上用完后拔掉电源线，取下针座百洁垫或钢丝棉并清洗干净操作时注意事项起动马达时电源线要在操作者的身后操作时不要让水弄湿马达和插头一定要将手柄调至适合操作者的高度后再启动电源开关使用完毕，不应随便让手离开把柄，待机器完全停止后再切断电源清洁设备使用养护规程编 号LLWY GJ 31-2013版/次A/O页 次第4页 共页日常保养每次使用完毕，就即时擦干机身与电源线将电源线有规律地绕回136、机挂钩，存放在干燥的地方定期清洗泡箱过滤网定期检查电源线是否完好无损定期给活动轴加油定期让专业人员检查维护发现异常情况应立即送修做好使用记录并存档4.4吸水机操作与日常保养吸水机操作使用时将软管插入机身的进水口根据吸水对象选用不同的扒头并安装在软管的另一端插上电源，启动电源开关根据实际情况移动机身进行吸水当水箱装满后，关机并取下软管将污水放掉后再继续工作使用完毕后将电源线断开并有规律地将线盘在机身上取下软管及扒头并清洗干净将吸水机内桶的污水放掉并用清水清洗干净日常保养每次使用完毕后应将水箱内的水放掉，并将内桶清洗干净，并用抹布擦干每次用完后必须将机身与电源线擦干净每次应将电源线有规律地绕在机身137、上定期检查电源线是否完好无损定期给轮子加油清洁设备使用养护规程编 号LLWY GJ 31-2013版/次A/O页 次第页 共页定期请专业人员检查发现在异常情况及时送修做好日常的使用记录并存档5.0相关记录：LLWY-KF-048 清洁设备使用登记表LLWY-KF-049设备保养记录表LLWY-KF-050保洁部设备台账清洁剂使用标准与作业规程编 号LLWY GJ 32-2013版/次A/O页 次第1页 共3页1.0目的 规范清洁剂的使用工作，确保正确安全使用各类清洁剂。2.0使用范围适用于公司使用的所有清洁剂3.0职责3.1管家部保洁主管负责依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法；3.138、2保洁领班负责协助管家部保洁主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂；3.3保洁员负责依照本规程具体使用各类清洁剂。4.0程序要点4.1高泡地毯清洁剂使用范围：适用于定期清洗的的地毯使用。稀释度为1：40（清洁剂：水）使用方法：用水将清洁剂稀释后，注入擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对地毯进行清洗。4.2地毯除渍剂使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。稀释度：手动除污时清洁剂：水=1：5左右 使用抽洗机时比例为：1：30左右使用方法：用喷壶稀释后的地毯除渍剂喷在地毯污渍上，用毛巾或小刷子进行处理；用水稀释除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。4.3地毯除油剂使用范围139、：适用于清除地毯上的顽固油渍。使用方法：直接将地毯除油剂喷于地毯油污上，用毛巾擦拭。4.4香口胶去除剂使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。使用方法：直接将香口胶去除剂喷在地毯上的香口胶渍上，待硬化后用毯巾或铲刀去除清洁剂使用标准与作业规程编 号LLWY GJ 32-2013版/次A/O页 次第2页 共3页4.5化泡剂使用范围：适用于吸水机或抽洗机清洗地毯或吸水时使用作用：化除水箱内的泡沫。稀释度为1：1000左右使用方法：将按比例兑好的溶液加入吸水机的污水箱内，再用于吸水或抽洗地毯。4.6起蜡水使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面上的旧蜡渍。稀释度轻微蜡渍为1：140、10左右一般蜡渍为1：4左右严重蜡渍为1：2左右使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石表面，然后用刷地机配起蜡垫或用铲刀清除旧蜡，再用吸水机或毛巾将地面擦干净。4.7底蜡使用范围：适用于胶地板云石等天然石表面清洁养护使用方法：直接用专用蜡拖将底蜡涂于地板上，待干透后涂第二层；（一般为三层）使用底蜡时，应注意硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡4.8石地封蜡使用范围：适用于混凝土、水磨石、红地砖及粗面花岗石等。使用方法：用蜡拖将蜡直接均匀地涂抹在地板上。4.9面蜡使用范围：适用于蜡面地板。使用方法：用蜡拖将面蜡涂于地面上。4.10木地板清洁蜡使用范围：适用于木地板清洁保养。使用方法：用蜡拖将清洁蜡均匀地涂141、抹于地板上清洁剂使用标准与作业规程编 号LLWY GJ 32-2013版/次A/O页 次第3页 共3页4.11不锈钢清洁剂使用范围：适用于不锈钢表面。使用方法：将不锈钢清洁剂均匀地喷洒在不锈钢表面，用纯棉干毛巾将不锈钢表面直接擦干擦亮.4.12擦铜水适用范围：适用于铜锈清洁。使用方法：将擦铜水摇匀后用毛巾均匀地涂抹在铜的表面，待稍干后用棉纱将铜表面的还未干透的擦铜水擦掉。4.13玻璃清洁剂适用范围：透用于玻璃清洁。稀释度：一般为1：20左右使用方法：用清洁玻璃的专用工具蘸按比例配好的水溶液清洁玻璃。4.14洁厕灵适用范围：一般适用于去除洗手间内的污渍稀释比例：1：10左右使用方法：用水稀释洁厕142、灵后洒在地板的污渍上，再用刷子刷除，然后再用清水洗净。4.15静电吸尘液适用范围：用于地板清洁时除尘。使用方法：将静电液喷洒在干净尘推或拖把上，对地板进行静电吸尘。4.16全能水适用范围：适用于物体表面一般污迹的去除。稀释比例：一般为1：40左右。使用方法：用浸有全能水清洁溶液的毛巾直接擦拭物体表面的污迹。5.0相关记录：LLWY-KF-051岗位物料领用单（工具类）LLWY-KF-052岗位物料领用单（耗品类）特殊作业程序及标准编 号LLWY GJ 33-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0目的规范特殊保洁员作，确保在特殊情况下的工作的正常开展。2.0适用范围 适用于小区的特殊保洁143、员作。3.0职责3.1管家部保洁主管负责特殊情况下的保洁员作的组织、检查和安全工作；3.2保洁领班负责协组管家部保洁主管检查、组织实施特殊情况的保洁员作；3.3保洁员负责依照本规程进行特殊情况下的保洁员作。4.0程序要点4.1雨天清洁程序及标准雨前管理人员在雨前应巡查各岗位清洁员工的工作及各处设施的排水情况；部门应派专人检查总坪、地下停车场、天井等地的明暗沟渠、地漏口等处的排水情况，如发现有不畅的现象应及时疏通；检查雨水进及污水井内有无杂物；应关闭各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃；雨后将在雨前关闭的门窗打开；保洁员应及时清扫各责任区内地面上的的杂物与积水；如果有大量泥沙冲144、至路面绿地时应及时将泥沙清运走，并将现场冲洗干净；检查各排水口是否通畅，如有杂物堵塞应及时报告上级进行处理；在小区路面较滑的位置放置指示牌，提醒业主“小心滑倒”；及时处理因下雨产生的异常情况。4.2工程整改 可能影响业主生活的工程整改应提前在小区内张贴通知；整改时应在旁边放置“正在作业”的指示牌；并用相前将现场围起来；特殊作业程序及标准编 号LLWY GJ 33-2013版/次A/O页 次第2页 共2页及时将因工程整改产生的废弃物、污渍、污迹等，保证现场的清洁质量卫生。4.3部门节假日的操作规范（元旦、五一、国庆、春节）节前部门应提前作好节假日期间员工的值班工作；节前保洁部应安排将园区内所有位145、公共区域全面清洁一次；节前部门应组织一次安全大检查；大假期间应尽量避免冲洗路面；大假期间不能使用噪声较大的保洁员具；节后部门应及时组织召开收心会。5.0相关记录：LLWY-KF-053计划卫生工作记录表绿化环境管理编 号LLWY GJ 34-2013版/次A/O页 次第1页 共7页1.0 目的向业主提供一个良好的生活环境。2.0 范围适用于所接管项目的绿化管理。3.0 职责管家部主管负责绿化质量控制；绿化主管负责本作业规程的组织实施及监督检查；绿化人员依照相关作业指导书进行规范操作。4.0 工作程序4.1绿化环境的日常管理的分类 植物的养护； 植物的防护。4.2 绿化的养护 浇、灌水和排水.1146、 浇、灌水的种类：a) 保活水（在植物种植初期为保证植物成活所浇的定根水，浇水量应以浇透为宜）；b）生长水（在植物生长期所浇的水）。.2 浇、灌水的次数和数量的影响因素a) 植物要求的浇、灌水的次数因植物的种类年限和土壤状况不同而异；b) 植物要求的浇、灌水的数量因植物的大小、气候、土壤不同而异；c) 植物要求的浇、灌水的次数和数量的具体操作按植物浇、灌水作业指导书进行操作。.3 常用的浇、灌水方法为喷灌法，喷灌法一般分为：a) 自动喷灌；b) 人工喷灌。.4 浇、灌水的质量要求和注意事项a) 浇灌透和均匀；绿化环境管理编 号LLWY GJ 34-2013版/次A/O页 次第2页 共7页b) 147、水必须是无污染的；c) 浇、灌水前必须做到土壤疏松；d) 夏秋季天气炎热时中午不能进行浇灌。.5 浇灌水的具体操作按植物浇、灌水作业指导书进行操作。.6 在地势低洼处及排水沟阻塞的地方，雨季期间易出现积水现象应做好排水工作，排水方法一般为地表径流法。 施肥.1 施肥目的为满足植物生长，提高土壤的肥力，改善植物的抵抗力。.2 肥料的种类a) 有机肥；b) 无机肥。.3 （乔木）施肥的方法；a) 环状沟施法；b) 放射状沟施法；c) 穴施法。.4 施肥的注意事项：a) 有机肥要充分腐熟发酵，且浓度宜稀，遵循薄肥勤施原则；化肥必须粉碎成粉状；b) 施肥后及时浇灌水；c) 要严格控制浓度最好是阴天或日148、落后喷施；d) 注意不影响小区的环境卫生。.5 施肥的具体操作应按照施肥作业指导书进行规范操作，并填写施肥记录表。 中耕除草（即松土除草）.1 中耕在旱季能有保？的作用，在雨季有增加土壤的透气的作用；.2 除草的原则：除早、除小、除了；.3 除草的方法的分类：a) 人工除草；b) 除草剂除草。绿化环境管理编 号LLWY GJ 34-2013版/次A/O页 次第3页 共7页.4 中耕除草的时间：上半年至初秋以前，宜在晴天或雨后2-3天进行；.5 中耕除草的要求：a) 中耕除草的深度依据植物的种类、树龄和季节而定，浅根性树种宜浅，反之宜深，一般为5-10cm；b) 夏季中耕除草宜浅，秋季宜深。 园149、区植物的修剪.1 为了提高园区植物的观赏价值和保持植物的生长态势而须定期修剪；.2 修剪的功能；a) 培养树形；b) 调控树势；c) 协调比例；d）改善透光条件；e) 促进开花结果。.3 修剪的依据：a) 依据树种品种特性；b) 依据树龄树势现状；c) 依据园区植物的功能要求；d) 依据树木与环境条件的关系。.4 修剪的原则：a) 因枝修剪、随树做形；b) 满足功能、合乎要求；c) 以轻为主、轻重结合；d) 均衡树势、主从分明；e) 长短结合、全面兼顾。.5 整型修剪的程序：一观察、二修剪、三处理。.6 修剪时期绿化环境管理编 号LLWY GJ 34-2013版/次A/O页 次第4页 共7页a150、) 休眠修剪：对落叶树木，从晚秋至第二年早春，而以落叶后2周至发芽前的2周为最佳时段；b) 生长修剪：一般自芽萌动后至落叶前进行；c) 注意事项：对细密枝、干枯枝、重叠枝、交叉枝、徒长枝、病虫枝的修剪不受季节的限制；雨天不宜修剪。.7 修剪的方法a) 疏枝法（把无用的枝条自分生处剪去称为“疏枝”，减少树冠内枝条数量的修剪方法）；b) 短截法（剪去1年生长枝先端的一部分，保留基部枝端的修剪方法）；c) 短截大枝法；d) 回缩法（对2年以上的多年生长枝进行的短截）；e) 抹芽法（树木发芽后至展叶前，徒长后适时将树干上无用的芽抹去）；f）除萌法（将树木主枝基部或大枝伤口附近经常长出的无用嫩芽剪除）；151、g) 摘心法（对新梢进行轻度短截）；h) 扭梢法（对直立较旺的新梢，在其未木质化以前，用手握住枝条基部3cm左右处，轻轻扭转180度，使其皮层与木枝部稍有裂痕，并呈倾斜或水平状态，倒向空隙处，以缓和生长）；i) 屈枝法（在生长季节，将新梢或新枝弯曲成近于水平或下垂的姿势，或按造型上的需要折成一定的形状，然后用棕丝或金属丝绑扎固定其形状的技术措施，称为“屈枝”）；j) 刻伤法（在芽或枝的上方或下方将枝条切深达木质部的横伤，以切断韧皮部的输导组织，阻碍养分通过的技术措施，称为“刻伤”）。.8 草坪的修剪a) 修剪原则：遵循1/3原则即将剪掉部分不能超过叶片自然高度（即未剪前的高度）的1/3；b) 152、修剪的频次要求：一般每月1次，生长旺季每星期1次；c) 修剪后的高度要求：离地5-10厘米；d) 修剪的质量要求：修剪后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；无明显交错痕迹；现场清理干净，无遗漏草、杂物。绿化环境管理编 号LLWY GJ 34-2013版/次A/O页 次第5页 共7页.9 修剪的具体操作按修剪作业指导书进行操作。4.3 植物的防护 园区植物病虫害防治.1 病虫害防治的原则：预防为主，“治早、治小、治了”为原则；。.2 园区植物常见虫害分类：a) 地下虫害：地老虎等；b) 食叶虫害：毛虫等；c) 吸汁虫害：蚜虫等；d) 蛀干虫害：食心虫等。.3 园区植物的病害的分类：a) 传153、染性病害；b) 非传染性病害。.4 虫害病害的防治方法：a) 化学防治法（利用化学药剂来防治病害）；b) 生物防治法（根据自然界生物平衡的原理和微生物之间的相互拮抗作用，用一种或几种自然存在的或改进的拮抗生物来控制病原物种群的发展或改变原病原物与寄主的关系，从而控制病害的发生和危害的一种生物防治方法）；c) 人工防治法；d) 物理防治法。.5 病害虫害防治的具体操作按病虫害防治作业指导书进行操作，并填写病虫害防治登记表。 园区植物的保护.1对修剪和其他原因发生的伤害必须加以治疗和保护，保护方法有：a) 伤口治疗：用锋利的小刀把受伤的部分去掉，然后对伤口进行消毒处理，最后用牛粪石灰泥或涂白剂进行154、伤口保护。b) 支撑保护；绿化环境管理编 号LLWY GJ 34-2013版/次A/O页 次第6页 共7页c) 围隔保护；d) 巡视看护；e) 洗尘防污；f) 苗木补栽、草坪补种。4.4 绿化管护周期原则： 绿化管护要遵循园区植物的生长规律进行养护管理了； 绿化管护要结合天气等实际情况进行养护管理； 绿化管护工作的开展按每月工作计划进行。4.5 药品的管理 农药的申报、审核、购买、入库、出库、领用按采购控制程序进行操作；4.5.2 农药的配置由绿化主管或具体实施人负责，在配置过程中受管家部主管的监查； 农药的施用全过程受主管的监查，并填写病虫害防治记录表。4.6 机具的管理 在机具的使用过程中155、受管家部主管的督导并按机具作业指导书进行操作，并填写绿化机具使用登记表。 机具的维保应参照机具说明，机具每使用一次维保一次，另外由部门组织委托厂家每半年维保一次。4.7 常见问题的处理 巡视或操作出现轻微问题，绿化主管在30分钟内提出方案并组织实施，并填写绿化巡查记录表。 巡视或操作出现重要问题，绿化主管应立即向管家部主管汇报，由管家部主管提出方案并由绿化组主管组织实施，填写绿化巡查记录表。 巡视或操作出现重大问题，管家部主管及时向项目经理报告并提出方案由其实施，填写绿化巡查记录表。4.8 服务规范绿化人员应严格遵守公司有关服务规范方面的制度及员工手册；绿化环境管理编 号LLWY GJ 34-156、2013版/次A/O页 次第7页 共7页4.9 巡视检查 管家部主管每日不少于1次对园区绿化的情况进行检查，并填写绿化巡查记录表。 检查的内容a) 操作规范；b) 园区绿化状况；c) 服务礼仪。 绿化主管每天不少于两次对园区绿化进行巡视，并填写绿化巡查记录表。 资料的整理：相关的记录每月由绿化主管收集，管家部主管整理并存放于档案柜中。 本作业规程及相关作业指导书作为绿化人员的绩效考核的依据之一。5.0相关记录LLWY-KF-054绿化机具使用登记表LLWY-KF-055病虫害防治登记表LLWY-KF-056施肥记录表LLWY-KF-057绿化巡查记录表LLWY-KF-058绿化养护情况月度考核157、表LLWY-KF-059绿化养护项目移交备忘录绿化剪草作业指导书编 号LLWY GJ 35-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的规范绿化人员的修剪操作。2.0 范围适用于管理区域植物的修剪。3.0 职责a) 管家部绿化主管负责制定绿化植物修剪计划及修剪质量监控；b) 绿化人员负责组织实施修剪；4.0 工作程序a) 整型修剪的程序：一观察，二修剪，三处理。b) 草坪的修剪 修剪标准：草坪高度不得高于15cm，修剪后的草坪高度为5-10cm，并遵守1/3原则。 修剪步骤：a) 清除草坪地面上的杂物、杂草；b) 选择走向，不得与上次修剪路线一致，避免草坪长势偏向一侧；c) 选择适宜的158、机具按选定的路线开始剪草；d) 修剪完后清理现场。修剪的质量要求a) 修剪后整体效果平整；b) 无明显起伏和漏剪，剪口平整；c) 无明显交错痕迹；d) 收拾好修剪工具，现场清理干净，无遗漏草、杂物。4.3乔木的修剪修剪操作内容：a) 棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时剥除，修剪时应注意主干顶芽；b) 对折枝和枯黄枝叶应及时剪除；c) 每年12月至次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、萌蘖枝、并生枝、下垂枝、病虫枝、绿化剪草作业指导书编 号LLWY GJ 35-2013版/次A/O页 次第2页 共2页d) 交叉枝、枯枝等，并对树冠适当整形保持形状；e) 修剪整159、形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；f) 修剪后收拾好修剪工具，及时清理现场。修剪工具：高枝剪、高枝锯、短枝剪、枝剪、条剪、人字梯等。4.4灌木修剪操作内容a) 所有的灌木应在冬季进行一次枯枝、弱枝、徒长枝的清理及株形修剪工作；b) 应及时修剪非观花的已成型造型灌木，保持其原有的造型；c) 每天的巡查中应及时清除折断枝和枯黄枝叶；d) 对棕榈科灌木应及时修剪枯黄叶；e) 观花灌木应在花期后进行修剪。5.0相关记录LLWY-KF-060绿化机具使用记录表植物浇灌作业指导书编 号LLWY GJ 36-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的规范绿化人员的浇灌水操作2.0 范围 160、适用于植物的浇灌水作业操作3.0 职责3.1 管家部绿化主管负责浇、灌水工作的日常管理及操作指导3.2 绿化人员负责按相关规定进行操作。4.0 工作程序4.1 植物浇灌水的质量要求： 浇灌水的原则：不干不浇，浇则浇透； 浇灌水时要浇灌透并作到均匀，切记上湿下干； 水源必须无污染和无毒； 浇灌水前必须作到土壤疏松，土表不板结，以利于水的渗透； 地表温度高时不可浇水。4.2 草坪的浇灌水 草坪的浇灌水的的方法：a) 人工浇灌水；b) 自动喷灌水的方法： 夏秋季浇灌水的时间一般是早晨，春冬季浇水时间一般为午后； 浇灌水的频次要求根据草坪的实际情况及天气状况进行浇水，遵守“不干不浇，浇则浇透”的原则。161、 草坪浇灌的检查标准：土壤湿润10厘米左右即可。4.3 乔灌木的浇灌水 浇灌水的时期a) 休眠期浇灌水是在秋冬和早春季节；b) 生长期浇灌水是在花后和花牙分化期后。植物浇灌作业指导书编 号LLWY GJ 36-2013版/次A/O页 次第2页 共2页 浇灌水的常用方法：a) 人工浇灌水b) 自动喷灌浇灌水。 浇灌水量以土壤持水量的6080%为宜。5.0相关记录： 施肥作业指导书编 号LLWY GJ 37-2013版/次A/O页 次第1页 共2页1.0 目的规范绿化人员施肥操作，确保植物的生长良好。2.0 范围适用于绿化植物的施肥操作。3.0 职责3.1 管家部绿化主管负责施肥工作的日常管理及操162、作指导；3.2 绿化人员负责按相关规定进行操作。4.0 工作程序4.1肥料种类包括有机肥和无机肥。有机肥肥效长，养分足，来源广，改良土壤效果好，一般作基肥用；无机肥肥效快，易吸收，无臭味，使用方便卫生，一般追肥用；有机肥和无机肥的比较：无机 肥如氮肥能促进枝叶生长，并有利于叶绿素的形成，使植株青翠挺拨。氮肥或含氮为主的肥料应在春季大量施用，以利于促进枝梢生长。花芽分化时期，应多施以磷为主的肥料，以有利于促进花芽分化，为开花打下良好的基础，花芽分楷期，切忌施氮肥过多，否则会影响花芽分化。秋季要多施磷、钾肥，停止施用氮肥，防止植株徒长，以利于安全越冬。无机肥一般作追肥，在植物生长季节施用。有机肥一163、般用作基肥，在栽植前施入穴中，或在深秋、初冬、早春给大树施用。4.2施肥的方法根施法.1环状沟施：树木施肥最常用的方法。在晚秋树木休眠期，没树冠投影地面的外沿，开挖3040厘米的环状沟，深度2050厘米（依据树木大小而定），将肥料均匀施入沟内，其上加入适量的表土并拌匀，然后填土平沟，这种方法可以保证树木根系吸肥均匀，对青壮年树木适用。.2放射状沟施：以根际为中心，须根繁育生长方向向外水平开沟，由浅而深，每株树开56条分布均匀并呈放射状的沟。沟长稍超出要冠投影的边缘。将肥料施入沟内，然后加入适量的表土并拌匀，最后填土达到略高于地面。这种方法，可保证内膛根也能吸收养分，适用于状老龄树木。施肥作业指164、导书编 号LLWY GJ 37-2013版/次A/O页 次第2页 共2页.3穴施：在树冠王中午投影的边缘，挖78个分布均匀的洞穴，施入肥料后填土（比地面略高）。.4以上三种施用基肥的方法，最好轮流采用，相互取长补短，对树木吸收养分最为有利。 根外施肥法：将事先配置好的营养液，用喷雾器喷洒到植株枝叶上，被枝叶吸收利用，促进植株生长。4.3施肥应注意的事项及要求 施肥应注意的事项：a) 有机肥料要充分发酵、腐热、浓度适宜；化肥必须完全粉碎成粉状，不宜成块施用；b) 施肥后（尤其是化肥），必须及时适量灌水，使肥料渗入土内。第二天早晨再淋一次，俗称为“回水”；c)根外追肥要严格掌握浓度，以免烧伤叶片，165、最好于阴天或日落前喷施，遵循“薄肥勤施”的原则。 施肥程序.1 根据植物生长情况，以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷、钾、复合肥）。.2 施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、环施、沟施，施肥后必须浇水否则易造成肥害；无机肥（化肥）多用作撒施、喷施和根施作追肥。.3 施肥时间：一般在阴天或傍晚为宜。.4 要求及标准：四多、四少、四不和三忌；四多：黄瘦多施，发芽前多施，孕蕾期多施，花后多施；四少：肥汢少施，发芽后少施，开花期少施，雨季少施；四不：徒长不施，新栽不施，盛暑不施，休眠不施；三忌：忌浓肥，忌热肥（指天气炎热时施肥），忌坐肥（指栽种时根部坐在基肥上）。4166、.4 施肥后应填写施肥记录表。5.0记录LLWY-KF-061施肥记录表喷雾器安全作业指导书编 号LLWY GJ 38-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0 目的确保喷雾器的正确使用，提高工作效率，延长使用寿命。2.0 范围适用于绿化、清洁消杀。3.0 职责3.1管家部绿化主管负责喷雾器的日常管理及操作指导；3.2绿化人员负责按相关规定进行操作。4.0 工作程序4.1喷雾器操作规程检查喷雾器性能是否良好，将喷雾开关打到关闭；治不同的病虫害，使用不同的药物配成不同浓度的药别，将原药按剂量倒入喷雾器内，盖上过滤网；用桶或水管加入无杂物的清水至水位线处，将喷雾器背在背上，左手拿压杆，右手执167、喷杆手柄；左手上下压动压杆至有一定压力时，右手打开开关，根据被喷植物（或面积）的大小调节开关大小；右手摆动喷杆，使喷头按要求上下或左右喷雾；每次使用完后，再加入清水，压动压杆，打开开关，使清水喷出，清洗喷雾器，并将喷雾器倒立，使剩余的清水流尽后将喷雾器交回库房；操作完毕，应及时清洗手、脸等裸露部分，更换衣物，并填写机具使用登记表。4.2注意事项操作人员须带好口罩和手套，着长衣长裤，防止中毒；药物妥善放置，以免他人误用；水位不超过水位线，防止药液外流，接触皮肤，引起中毒；保持左手压力均匀，上下压动次数在30次/分左右，勿使压力过大损坏气压室。5.0 相关文件6.0 质量记录剪草机安全作业指导书编168、 号LLWY GJ 39-2013版/次A/O页 次第1页 共1页1.0 目的规范绿化人员正确使用剪草机。2.0 范围适用于小区的剪草机操作指导。3.0 职责3.1管家部绿化主管负责剪草机的日常管理及操作指导；3.2绿化人员负责按相关规定进行操作4.0 工作程序4.1剪草机的操作程序检查机油、汽油是否正常，检查刀盘等机器的各个部分是否正常，发现问题应及时处理并做好记录；装好草袋，依照机器的使用说明书调节机器的剪草高度；清除剪草区的石块和杂物，然后将工作区无关人员劝离；冷机启动时先关闭风门，然后将油门调到低档位，拉动启动绳后，再打开风门；加油门直到机器正常使用后，方可开始剪草；待机器刀盘停止运转169、后方可清理机身内外的草渣，然后用水将机器冲洗干净；检查机油是否达到正常油位，检查并清洁空气滤清器；机器使用完毕以后入库保管，并地填写机具使用登记表。4.2机器使用的注意事项只能用于剪草；使用前应全方位检查，并做好记录，用后做好检查及清洁保养工作，并填写机具使用登记表；使用剪草机首先彻底清理剪草区的石块及杂物并将工作域内的无关人员细离；机器运转时禁止将手伸入剪草贡刀盘内清除杂物；草地未干禁止剪草。5.0相关文件6.0质量记录病虫害作业指导书编 号LLWY GJ 40-2013版/次A/O页 次第1页 共3页1.0 目的确保植物病虫害有效防治。2.0 范围适用于绿化植物的病虫害防治。3.0 职责3170、.1管家部绿化主管负责病虫害防治计划的制定及质量监控；3.2绿化人员负责病虫害防治工作的组织实施；4.0 工作程序4.1植物病虫害的防治原则；坚持预防为主、综合防治为原则；病虫害发生时应及时治疗，尽可能防止扩散和蔓延。4.2危害园区植物的害虫a) 地下害虫：地老虎等b) 食叶害虫：毛虫等；c) 吸汁害虫：蚜虫等；d) 蛀干虫害：食心虫等。4.3园区植物的病原菌：真菌性病害：白粉病、锈病等；细菌性病害：清枯病等。4.4园区植物病虫害的防治方法：减少病虫害的来源，常用方法如下：a) 清除残株、病虫枝、杂草，保持绿化带清洁；b) 加强日常的养护管理使植株生长健壮。选择化学药剂防治：杀菌剂、杀虫剂；4171、.5农药的使用农药的操作要领：.1准备相关的药具；病虫害作业指导书编 号LLWY GJ 40-2013版/次A/O页 次第2页 共3页.2操作人员必须穿长裤，戴口罩、手套，详细阅读标签说明并做到：a) 清楚农药的使用对象；b) 清楚农药的使用剂量；c) 农药的稀释倍数；d) 农药操作人员应站在上风口；e) 喷完以后，操作人员应洗干净手脸和喷药工具，将剩余农药如数交回库房。.2使用农药的注意事项：a) 农药均具有毒性应妥善保管；b) 使用农药的浓度要正确，避免产生药害；c) 喷施农药时应多考虑植物的物候期；d) 喷施农药时要均匀以防出现药害e) 喷施除草剂时应全程压低构枪口，以防伤及其他植物；f172、) 在农药的使用过程中绿化班长必须参与技术指导；g) 在植物喷施农药后要定期观察防治效果；h) 为避免植物产生抗药性，应交叉使用农药。药名农药的使用注意事项百菌清75的白菌清可以防治白粉病、霜霉病、黑斑病等多种真菌性病害，其浓度为600-1000倍液喷雾不能和波尔多液、石硫合剂混用多菌灵具有保护性和治疗作用，可以防治茎腐病、根腐病、多种叶部病害、白粉病、黑斑病等，其浓度为600-1000倍不能和铜制剂、碱性药剂混用。此药易产生抗药性甲基托布津具有保护性和治疗作用，可以防治白粉病、灰霉病、炭病、褐斑病、黑斑病等真菌性病害，其浓度为700-1200倍不能褐铜制剂、碱性药剂混用。此药易产生抗药性。但173、不能褐多菌灵轮换使用。代森锰锌具有保护性的杀菌剂，可以防治锈病、叶斑病、褐斑病等真菌性病害，其浓度为400-600倍液喷雾不能和波尔多液、石硫合剂混用。病虫害作业指导书编 号LLWY GJ 40-2013版/次A/O页 次第3页 共3页药名农药的使用注意事项瑞毒霉内吸性的杀菌剂，具有保护性和治疗作用。可以防治锈病、白粉病、叶斑病等病害，25的可湿粉剂其浓度为2000-3000倍。严格控制剂量速扑杀具有高效的内吸的杀菌剂，可以防治霜霉病和疫病等。25的可湿粉剂的使用浓度为500-800倍。此药易产生抗药性，一般使用复合制剂。辛硫磷具有触杀和胃杀和渗透作用，主要防治蚧壳虫等。其浓度为1500-20174、00倍对核果类植物应错开花期打药尼索螨醇具有触杀和胃毒作用的杀虫剂；主要对地下害虫地老虎等进行防治。其使用浓度为2000-3000倍。不能和碱性药剂混用，例如石硫合剂。氧化乐果具有触杀作用；主要防治螨类。使用浓度为1500倍。和其他杀螨剂交替使用，避免产生具有杀虫、杀螨的内吸性的杀虫剂。使用浓度为1500倍。对梅花、桃花等植物易产生药害。5.0 相关文件6.0 质量记录化学危险品管理制度编 号LLWY GJ 41-2013版/次A/O页 次第1页 共3页1.0目的通过对公司常用化学危险品严格管理、控制，防范其由于使用不当，管理不善，而产生难以预料的环境污染问题，对自然生态造成危害，对人体健康产175、生威胁。2.0适用范围适用于化学危险品的管理、使用、贮存、运输和服务全过程。3.0职责 综合部负责化学危险品的集中采购、保管和业务指导，严格按规定保存、运输和使用。若有泄漏、火灾等意外事件发生，应采用紧急预案处理程序。4.0内容4.1化学危险品分类按用途分A消杀类：主要功夫、世高、乐果、氧化乐果、多菌灵、敌敌畏、奋斗呐、鼠药等。B肥料类：尿素、复合肥等。C油漆类：汽油、柴油、各色涂料、油漆、香蕉水、松香水等按危害程度分A、 消杀类：有机毒品、易燃。B、 肥料类：燃烧爆炸性、腐蚀性、毒害性C、 油漆类：燃烧爆性、毒害性。4.2安全措施贮存A、 消杀类：应放在阴凉、干燥能通风的库房内，远离火种、热176、源，避免淋雨，不可与酸碱养化剂及食用化工品共存混运。B、 肥料类：贮存库房应防火、耐火、通风。电器装置应为防爆型。建筑物上应设避雷针。地下室设排水设施。对硝酸应避免与碱性物接触，以防放出氨气。C、 油漆类：贮存在阴凉、通风的仓库内，避免日光直接照射，严禁烟火、D、 远离热源。仓库内所用电器及手电筒都需防爆。附近没有易爆、可燃性物品。不得与养化剂混存、共运。堆垛不可过大，应留有墙距、顶距及防火检查、施救通道。化学危险品管理制度编 号LLWY GJ 41-2013版/次A/O页 次第2页 共3页搬运搬运是指从供货方发货处到现场的搬运和提供服务过程中的搬运。A、 消杀类：搬运时要小心轻取、轻放，避免177、损坏包装而引起泄漏。B、 肥料类：搬运时，要轻搬轻放，严禁重抛、撞击。包装破损应移至安全处修补处理。若搬运硝铵，散洒在地上，要用水冲洗，并及时清除处理。容器要用绳或网将其牢固在不受明显震动或摩擦的货台上。堆垛表面用帆布遮盖，防止日光照射，注意防火防雨。C、 油漆类：搬运时，轻装、轻取，避免碰撞、翻倒。防止包装损坏和泄漏。使用A、 消杀类：操作时，应穿戴可靠的劳动防护用品。避免吸入或皮肤直接接触。B、 肥料类：若使用硝氨，已结块，不能轻率粗暴撞击，易爆。使用时不能接近火源。使用后不能敞开放置。C、 油漆类：使用场所严禁烟火。电器设备应防止静电火花和器具撞击产生火花。操用时穿戴劳动防护用品。使用后178、的废弃汽油，不能倒入下水道、不能烧火炉或煤油炉，要在安全的场所，每次少量地把它烧掉。安全防护A、 消杀类：可使用水砂土，泡沫或二氧化碳灭火器。灭火时应穿戴防护用品，防止中毒。B、 肥料类：若硝铵引起的火灾，可用大量水扑灭。大量硝铵有爆炸危险，应尽量转移到安全地方。火灾时往往产生氧化氮等有毒气体，要特别注意。C、 油漆类：ABC、二氧化碳灭火器，砂土类灭火。注：若汽油着火，不能用水喷射，否则，汽油火灾很容易扩大。周围的可燃物要尽快移开，或都喷射以降低温度防止引燃。急救A、 衣物和皮肤污染者，应尽快脱去污染衣物，用肥皂水清洗，再用大量清水冲洗。B、 溅入眼中，可用大量清水冲洗10分钟以上，并速送医179、院治疗。C、 若误服中毒，应尽快催吐或洗胃D、 若吸入汽油蒸汽中毒，将患都尽快脱离中毒环境，移至新鲜空气处，轻者症状可迅速消失；重者可输入氧气；或呼吸暂停，应立即人工呼吸，并速送医院就诊。危险品仓库管理化学危险品管理制度编 号LLWY GJ 41-2013版/次A/O页 次第3页 共3页A、 危险品库房必须干燥、通风、严禁烟火。B、 危险品库房必须贮备防止泄漏的砂土。C、 危险品库房门锁必须两人控制，任何一人都不能单独取用消杀类药品。D、 出库需库房管理员签发出库单后发放。E、 化学药品在出库时应按“先入先出的原则”，防止药效过期。F、 危险品库存量应尽量何持在最低必需限度，严格按照化学危险品管理条例规定执行。危险品库管员上岗要求A、 上岗前应经过上岗培训。B、 具备一年以上危险品管理经验。C、 熟悉危险品的注意事项。D、 具备危险品突发事件的应急处理能力。E、 熟悉危险品的管理规定。5.0记录LLWY-KF-062化学危险品明细表LLWY-KF-063有毒有害废渣收集处理记录表