1、服务中心对客服务培训手册 锦 江 之 星 旅 馆 有 限 公 司JINJIANG INN CO., LTD.目 录对客服务理念124总台培训日程安排2527服务中心疑难问题解答2865对客服务理念锦江之星前台欢迎您来到锦江之星旅馆， 加入这个组织， 您就会发觉自己与一个年轻、向上、有发展潜力的中国最大的经济型酒店管理公司共命运，同生死了。本公司日趋发展扩大的酒店网络系统将为您的事业拓展和进取提供诸多的机会。为了维护锦江之星系统的日益壮大，我们必须及时准确地反馈宾客对服务之所求， 我们所做的一切只有通过您们 礼貌、友好、专业优秀的员工。培训计划您所参加的培训计划， 将有助于您履行作为一名锦江之星2、旅馆的前台主人的职责。这些职责内容繁多，而且每家锦江之星的情况虽然基本相同。但是，您会发现本部分的培训手册内容将会大有裨益。我们的客人希望锦江之星的员工有礼貌，有教养，有责任心，回答疑难，处理事务颇有效率， 积极主动。鉴于前台是锦江之星旅馆的活动中心，所以您必须始终展现上述特点。前台接待人员必须有能力迅速、正确地办完客人住店、离店手续，而更为重要的是，您应该心甘情愿的满足客人所提出的要求并提供一种代表“至高无上”的高质量服务。前台是客人就有关酒店所提供服务项目而进行咨询的地方，客人们亦会在此询问有关该酒店所处地区的状况。所以，前台接待人员应该对上述情况了如指掌，并应有能力就此于客人沟通。在锦江3、之星旅馆中，前台接待人员的位置对每一个客人最为显眼。也许，您是那位客人到本酒店来所遇到的唯一的员工，您的一言一行将代表您自己，以及其他从未见到此客人的员工，而最为重要的是“锦江之星的品牌”。对于我们的宾客来讲，您本人就代表锦江之星。在下面的内容中，列举了一位员工在成为前台接待员前所必须学会的知识。您的培训师将提出这些应会的要求，并逐一将完成情况按日期排列出来。每次完成一项，而且，确保一项完成后，您自己会充满信心的去完成下一项。每一项责任在下面的内容中进行了注释，如果需要的话，您的经理会进一步的帮助您。1. 客人关系 引言我们的客人期待着某些基本的要求：一间整洁，舒适的客房，一台彩电，一台空调等4、等，但是，我们锦江之星有别于其他酒店的主要因素是服务和卫生。毕竟，服务产业是衍生于帮助他人的意愿，以及满足于别人的需求。“客人关系”，将讨论有关如何提供满意的服务，使得我们的客人反复光顾并向其友人推荐我们“锦江之星”。因为，客人的第一印象是从前台的”您”开始的。您的言行举止必须伴以迷人的个性以创造一种温暖客气的氛围。这种氛围通常会使得客人以同样方式来对待您。呈现一种令人舒适的专业人员的外表一种令人舒适的外表，个人的整洁干净是从事大众服务行业人员至关重要的素质。客人们确实根据员工的仪表来判断酒店设施的好坏。您必须特别谨慎，穿着适当的制服以显示自己的职业气息，并保持整洁，整齐。创造一种优雅，客气的5、形象前来锦江之星的客人，享受我们提供的服务，期望在一种温暖友好的气氛中得到悉心的照顾。这种温暖，友好的气氛，只有通过人来营造，通过“锦江之星”的员工，特别是在前台区域工作的员工来营造。作为一名在前台区域工作的员工，您所作的一切远远超过昂贵的广告所能起到的促销作用。这种效果通过向客人提供额外的一点服务来达到，从而客人会记住您。但请注意，您只有短暂的一个机会来给您的客人留下印象，而且客人的第一印象往往是最后的印象。客人期望得到 一个满意的接待。高效，有序的服务员工职业的外表。员工对客人光顾的感谢。迷人的微笑。我们最终的目标客人的满意任何酒店的成功依赖于光顾他们的客人，在他们逗留期间，客人们希望受到6、细心，热情的款待。而且，每一位客人希望受到同等待遇。这些素质必须在您工作的过程中始终得到体现。它们不可以在与某一个客人接触过程中存在而与另一个客人接触中又被忽略。客人们会在一踏入您的酒店时，就会感到这种气氛。这就意味着您必须以同样警觉的心情去工作，无论是面对客人还是面对您的上司和同仁。争取和保持一种优雅，温和的形象献给每一位客人迷人的微笑并向他（她）们致以问候。始终保持殷勤，礼貌。竭尽全力去帮助客人。精心细致地完成每天日常例行的工作程序。客人一旦需要帮助，放下手中不重要的工作。当您与客人接触时，需注意力集中。向光顾“锦江之星”的客人表示谢意。按照上面列举的去做肯定会有所帮助。但是，您怎么能够控7、制全局，保持微笑，在任何情况下，真正的微笑？一种主动的态度，能够付诸现实。主动的态度意味着从任何情境中您都看到好的，乐观的方面。主动态度引发积极进取的气氛，使得客人感到您真心诚意的去取悦别人，您以自己的工作为自豪，而且，您会在需要的情况下，提供额外的服务。更为重要的是：它会帮助您减少争论，更好的完成工作。在无意识中，您的态度会转达给别人，这影响客人对您及您公司的看法。主动的态度和气氛会使得人们乐于接进您，并喜欢光顾您的酒店。由于态度富有感染力，您的客人和同仁自然会以主动的，友好的态度来回报您。步骤：1 即刻与客人打招呼，态度要诚恳，优雅。2 提供帮助。3 当与客人在一起时，注意力要集中。4 愉8、快，高效的处理有关事务。5 对客人的光顾表示感谢。及时反馈客人的投诉除去主动，友好的行为，有时与客人的相处是窘迫，棘手的。无论客人的投诉是因为什么，您的最大目标是以如此的方式来处理投诉，给客人留下一个友好感觉，而不是以不愿意的态度去处理，从而客人不再愿意光顾我们的酒店。最为重要的一点必须牢记在心 ，那就是保持友好姿态。不要使自己装成一幅被告的可怜相。记住，客人不是迁怒于您，而是对这种情景不满。当讲话时，声音要低，要用友好的语调，这种举动会激发客人类似的举动。当客人在大众面前表达不满，公开投诉时，要静心的去听，听他（她）诉说会使大家对问题有一个清晰的认识。从来不要埋怨，怪罪其他部门的同事。客人不9、会介意是谁的错而关心问题是否能够解决。推卸责任只会使您和饭店脸上无光。即使投诉显得不可思议，也要向客人表示道歉。并且竭尽全力去找出一个方案。如果您自己不能解决问题，尽快与主管或经理取得联系，向他说明情况，并由他来解决这些问题。当客人提出改善酒店服务的建议时，即刻向主管或经理反映，这样将来的客人会享受到更完美的服务。步骤：1 保持平静，避免敌意或辩解。不要与客人争辩。如果客人大声喧哗或不如意，尽量使其远离能够听到的其他人。2 倾听客人讲完全过程而不去打断他。3 向客人道歉，说：“对不起。”4 向客人表示同情。通过说下面的话来认可他的感觉，“我知道，您肯定感觉不愉快。”5 保留或加强客人的自尊感。10、避免将过错转嫁到客人身上，（例如：“您昨晚为什么不提出这个问题？”）6 不要将人事纠纷的这个事情。将谈话焦点集中在所反映的问题上，不要谴责同事而去说：这肯定是“张三”班上的事。”7 记录下这一问题。确认应该维修保养的地方。8 事先要预知您的权利是什么，一旦有人投诉，要告诉客人您能做出什么才能够补救境况。9 给客人充足的合理时间以求得问题之解决。时间紧迫总不如时间充裕给客人的感受良好。10 追根究底，并保证问题处理得令客人满意。11 客人提出问题，引起您的注意，应表示感谢。确保客人的安全每一位锦江之星的员工，在维护客人一贯的安全方面起着重大的不可缺少的作用。这倒也不必说您一定要接收过安全 ，保卫11、方面的培训和教育。起码来讲，您应该留心观察，反映敏捷。记住，保证客人安全的大量工作会在您的手中完成，非常关键的是无论在什么情况下，客人的房间号和钥匙都不应该给外人。即使对方与客人的关系非常密切，其真正的用意您无法知道。如果某一个外人意欲与客人通话或了解客人的房间号码，您应该与客人联系并接通电话，但不泄露其号码，如果客人有意要告诉对方其号码，那就不是您或锦江之星旅馆的职责范围 。记住，当客人住在您酒店中，其隐私和安全靠您来保证。紧急情况当客人与雇员在一起经历紧急情景时，至关重要的是，您必须保持冷静并设法控制局面。如果您通过电话被告知紧急意外情况，您必须非常准确的记录下来，并及时向你的直接领导汇报12、，在得到领导的应诺后向适当机构通报情况，如 ：公安派出所，消防中心，医疗救援中心等。无论什么时候发生意外您应该及时告知主管或营业部经理、店经理。步骤：1 保持冷静，设法控制局面。2 做好准确详细的记录。3 迅速通知某一位主管或经理。4 把您的记录或报告转交给主管或经理。5 做到细致入微，真心诚意。防止意外事故应积极参与防止意外事故的活动，尽管您或许不是安全问题专家，您应该具有这样的能力去了解和及时通报有可能伤害客人或同事的情况。有一些指南和规章可循以帮助达到为客人和同事提供安全可靠环境的目标。您应该确保大堂和前台区域进出便利，没有阻碍，安全通道不受阻碍，紧急疏散指示灯要亮。任何电器，诸如电脑、13、打印机、扫描仪等都应该有接地装置。一种可用来预防事故的好方法是列出一个应急电话清单并记住，如：警察局，急救中心，消防中心。步骤：1 检查大堂区域，以免有东西会把客人绊倒。2 检查并保证所有电器，如：电脑、打印机、扫描仪等，有适当的接地线。3 保存一份紧急事故联系电话清单，如：公安派出所，医疗急救中心，消防中心。防治犯罪锦江之星的每一位员工都有义务防治犯罪。尽管我们不是武装部队，但我们可以监视，通报犯罪情况，并适当的行动，有一些基本的要求可以结合我们的日常工作去为客人和同事们创造一个安全的环境。您应该用“早上好，下午好”等敬语向走到前台的每一位问候，也许您现在正忙，但可以用“我马上就来”。以便那14、人感到您细心周到。记下任何一种可疑情况和人员。写下车牌号并记录下可疑车辆的状况。当然，每一个记录都会非常有帮助。您应该即刻向主管或经理报告任何可疑情况，在店经理允许的情况下，立即呼叫警察，千万不能等到事态恶化。步骤：1即刻向走向前台来的每个人打招呼。2记录下可疑人行为，车辆的情况（如果可行的话，设法记下车牌号）3立刻向主管或经理报告可疑行为，在店经理同意的情况下，立即呼叫警察。您是一个信息来源作为一个前台接待员，您有责任向客人提供所需之信息，在许多情况下，由于客人在异地他乡，信息不熟，他们会把您看成是信息，知识的来源。了解本地区的情况和知识是您工作的一部分，只有这样，才能更好的为客人服务。同样15、重要的是您必须对酒店所提供的服务项目有充分的了解，以便能够及时回答客人提出的有关问题。而且，您应该知道如何为客人找到额外的物品，如；床单，毛巾，肥皂，将客人第三套用品储藏在前台，这样当客人需要时可以及时提供。步骤：1 了解所有本地的高速公路、公共交通、商业设施和名胜古迹，以便能够及时准确的满足客人的要求。2 熟悉酒店能够向客人提供的所有服务项目，诸如：餐厅营业时间，名菜佳肴，出租车价格，行李车服务，洗衣服务，出借物品以便能够及时向客人反馈信息。3了解客房用品的储存点，以便客人能够及时索取第三套用品。向客人打招呼与客人首次见面时的一个主动，恰当的问候对于建立一个良好的关系是至关重要的。这不仅在面16、对面的情景下会灵验，用电话通讯时也同样有用。当与客人打招呼时，人体语言会比真正的语言表达更重要。适当的眼神交流加上一个美妙的微笑会给第一次见面确定一个友好的调子。这些会使客人感到受欢迎，并为他的整个逗留营造出一个美好的关系基础。当客人办离店手续时，一句道别的问候语会是您最后的一个机会来加深客人对您和酒店的认知。步骤：1 向客人们逐一问候，边微笑边用眼神交流，“下午好，我能帮您什么忙呢？”2 在电话上向客人问候：“下午好，锦江之星旅馆，我是000号接待员，我能为您帮忙吗？”3 向客人道别：“李先生，非常高兴您能住进我们的酒店，欢迎再来。”2. 通讯交流简单介绍客人与前台人员无论是面与面，还是电话17、上都比其他部门人员接触要多。这种与客人的频繁接触要求前台人员必须具备较强的交流能力。前台接待员应以一种清晰，友好的口气讲话，以便能够有效的倾听客人了解其要求。接听电话迅速接听所有打进来的电话，（最好能够在电话响三声就接，不要超过56声）。讲话时要清晰，语气要平和，友好。向来电者问候，说：“上午好，下午好，晚上好。”并表明自己是锦江之星的员工（早上好，我是000号接待员。）判断来电者的要求，如果他要与某一个人讲话，把电话转接给那个人，这就要求您了解酒店管理人员的名字和电话分机号码。如果电话是打给客人的，把电话转到适当的房间去。如果来电者有一个特殊的要求，需要特殊的帮助，而您又无法解决，把电话转到18、相应的部门或个人寻求帮助。为了有效的替来电者服务，您必须知道与谁联系才能解决客人提出的特殊问题。如果您必须联系其他部门来满足客人的要求，您应该客气，礼貌，讲明自己的身份，说明客人的具体要求，把客人的房间号，位置讲清除，并向他表示感谢。在所有的情景下，注意良好的通话习惯，及时向来电者报告您将要采取的行动，如果您不得已而去让来电者稍等一下，首先要问明客人是否愿意并等待他的答复。（如：李先生，您稍等一会儿好吗？谢谢。”）不要将来电者搁置超过30秒而不去告知他事情的进展状况，这样做是为了让对方感到未被遗忘。步骤：1向来电者问候并表明身份。2询问对方需要什么帮助。3解答来电者的疑问或者接到适当部门和客人19、房间去。4放下电话，结束对话。记录叫醒要求及安排叫醒服务这两种服务要求被分离出来是因为二者在不同的时间由不同班次的人完成，而由于二者的关系，他们可以在一起被讨论，分析。在许多情况下，这些服务要求的重要性常被忽视。但是，对我们的商务客人来讲，叫醒服务是最为重要可提供的服务之一。商务客人要靠您来确保他（她）能准时赴约。客人会要求在特定时间有人或有电话来唤醒他。当客人提出叫醒要求时，将被叫醒的房间号及相当时间输入电脑，根据电脑信息安排叫醒。当您一接到叫醒服务要求，视适当情况，或者订好叫醒表，或者在总机上作出叫醒功能。如果总机有叫醒功能，那它就会自动地按客人的时间要求叫醒他（她）。人工叫醒时向每一个预20、订叫醒的房间打电话，客人接电话后，要表达适当的问候，并提醒对方时间。（“早上好，先生/女士这是您的叫醒服务，现在是7点钟）。当叫醒完毕，在房间号上打叉，以避免意外的重复叫醒，而且要在上面签字。如果叫醒电话没人接听，把相应房间号圈下来，然后在1015分钟内再安排一次，如果电话还是没人接，请保安人员前去查看客人的房间。这保证了客人的安全，又促进了客户关系。步骤：1把房间号，叫醒时间，记录在叫醒单上或输入电脑。2按时间要求，拨好叫醒表，或在总机上调出叫醒功能。3叫醒表A 在叫醒单上。打过叫醒电话后把房间号划掉并签字。B 如果电话无人应答，在叫醒单上把房间号码标记。C 间隔15分钟，再打一次。邮件分发21、每一家酒店都应有一个指定的地点接收邮件。一旦接收后，按照酒店的程序要求进行分类，并送到适当的部门。当您的客人已经离店而您的记录上查不到他的地址，其身份也难以确认，在信封正面写上“地址有误”并退回邮局。当入住客人的信件已收到，给客人房间打电话，迅速通知他（她） 本人。如果房间电话无人接，给客人留言。步骤：1 如果邮件是寄往酒店的，按部门分发。2 如果邮件是寄给已入住客人的，定期给客人打电话，为客人留言。3 如果邮件是寄给尚未入住客人的，查看预订，如果收件人有预订，在预订信息上写下“有邮件”。在邮件上写出客人要到达的日期，将邮件放在寄存处。（寄存期要超过预订到达期一周）。转达留言对客人来讲留言十分22、重要，一份未转达到的留言意味着一次失约或一次会议不能参加，最终，会是一种业务损失。我们的客人有权收到通过总机转来的所有信息。这就要求您竭尽全力获取准确信息，并及时转达给客人。从电脑中打印出留言单，由客房值台人员放入客人的房间内，留言记录应包括：来电者姓名，日期，来电时间，客人姓名，房间号，留言内容，来电者的号码。在电话机旁，放便笺纸和一支笔是很有帮助的。步骤：1为客人留言并记录：A 客人姓名B 房间号码C 收到留言的时间2 向来电者重复留言内容及确保准确性。3 留言单由客房值台人员放入客人的房间内。3. 房间功能简介通常，由于客人的最大愿望是想得到一间舒适的房间，所以作为前台接待员您与客人的接23、触是第一手的，当客人登记时，您就应该抓住机会向客人介绍酒店所提供的其他服务。一个友好，热情的提醒会使客人对我们所能提供的服务项目有更多的了解并能提高该地区的销售，客人们经常是直进房间而不注意其他设施。前台接待员通常是最先与客人接触的员工。这一最后的接触，在办理离店手续时发生，它与第一次见面同样重要。我们想让客人留下这样一个印象，锦江之星是一家温暖好客的酒店，如果能达到这样的效果，客人在将来的旅行安排中会选择我们的酒店，本小节将集中讨论客房的有关规定。为客人办理登记手续无论是什么客人走向前台，至关重要的是您应该以温暖的微笑，友好的问候迅速认出那位客人。如此，即使您不能马上为客人服务，您的举动已经24、显示出您已经注意到客人的到来，并保证客人是受到欢迎的。尽快向客人询问他是否需要什么帮助，回答客人提出的有关酒店，社区，邻近地区，名胜古迹方面的问题。如果客人有意登记住店，上前迎接客人并拿出住宿登记单。为了结帐和安全目的，这些表格为酒店提供了有关客人之重要信息。支付房费锦江之星特别要求客人应预先支付房费。步骤：1 查明客人的住房要求。2 弄清楚客人是否提前预订。3 如果房间可用，给客人住宿登记单，并要求他们填好。4 根据电脑房态图中显示的OK房，为客人安排房间。5 判断付款方式。6 如果付款以信用卡形式:A 将信用卡在POS机刷卡，输入预付金额，请客人输入信用卡密码（需要时提醒客人注意边上的环境25、） 。B 将打印的信用卡单据交客人签字，核对信用卡单据的客人签字或客人信用卡背面的客人签字一致。 C 上述办完后，将信用卡还给客人。7 如果以现金支付，给客人一张预付金收据。8 主动向客人表示是否需要将来订房。9 给客人房间钥匙，向客人说明房间位置，停车设施及酒店可提供的其他服务。10. 按照模式正确的操作程序以便记录下客人到达及付费情况。锦江之星旅馆市场推广计划及其益处在连锁酒店中，锦江之星旅馆以成功的市场理念而著名，它的成功就在与能够通过各种方式让客人倾心并反复光顾，锦江之星旅馆成立了会员俱乐部，从而激励会员俱乐部的会员经常性的光顾。通过给这些客人优惠条件及为他们进行个人接触，如：定期发送26、锦江之星小报，客人们会感觉自己属于锦江之星旅馆这一大家庭的成员。这样他们会不顾其他酒店的优惠政策而选择锦江之星。旅游者可以选择参加的俱乐部有：1 红枫卡参加者是那些年长的公民（55周岁或年级更大一点）。会员卡客人可享受的优惠是：房价打折9折 用餐打折 8.8折 2. 蓝鲸卡成员大都是商务旅行者。为会员们提供可以选择的房价，房价9折，餐饮8.8折。在某些特定位置的酒店有额外的优惠。保留房间时间将自动从18:00延至晚上20点，退房可以延长到下午14点。接待以上任何一个会员客人都应该非常客气，礼貌地对待，其程度要远远超过普通客人。因为，毕竟他们会频繁光顾为我们带来生意。对于那些不是锦江之星会员的客27、人，如果可行的话，要鼓励他们加入一个合适的俱乐部。由于众多的市场促销活动，锦江之星的客人不断的受益，所以有一本锦江之星的小册子和锦江之星小报用来介绍锦江之星系统的俱乐部和促销活动，它从总体上介绍锦江之星的俱乐部状况。锦江之星旅馆有限公司的市场促销计划指南介绍了加入俱乐部及获得优惠的途径，这种指南可以从锦江之星的前台获得 。步骤： 1 红枫卡55周岁或年长者的公民可以参加。(免费赠送)2 蓝鲸卡商务，经贸旅行者可以参加。(以158元出售)帐务处理做为一名锦江之星的前台接待员，应该有责任确保客人所发生的一切费用都能够恰当的记录下来。可向客人收取的费用包括：房费，物品购置，长途和洗衣费，餐费，以及其28、他特定酒店可提供的服务项目费用，房费应该在客人一登记入店时就记录。其他的费用一旦发生即刻记录，按照模式使用本酒店的转帐技术操作程序。客人办理离店手续大多数客人在离店前会到前台来办理手续，每个客人应交回钥匙，付清住店期间发生的所有费用。记住：办理离店手续是客人光顾该酒店的最后一次接触。所以向客人热情，友好地打招呼，并在办理离店手续过程中，始终保持这种态度。给客人留下一个良好的人员，环境印象，以便他下次旅行时有可能再次光顾。与客人打招呼后，收取客人的钥匙，并查明帐目的差额，核实帐单上的姓名。下一步是要查清是否所有的费用都已过帐。为客人结帐如果要求客人付款，告知客人确切的数目并从客人手中收取同等数额29、。 如果有一定数目需返回给客人，应该即刻将如实的数目退给他。步骤：1 从客人处收取钥匙。2 与电脑核实客人姓名。3 查明是否所有的费用记入电脑。4 如果需要，将额外的费用也入帐。5 向客人说明帐单上的细目，并确保正确性。6 为客人结帐。A现金：按客人记帐单的说明，向客人收取费用或退还差额。B信用卡：1选择预授权，将信用卡在POS机上刷卡。2输入预授权号和日期。3根据结帐单输入消费金额，请客人输入信用卡密码。(需要时提醒客人注意边上的环境)4签上前台接待员的名字。5让客人在信用卡单据上签字，并给客人一份单据。6将信用卡一联交于客人，另一联归档。7询问客人是否需要为将来订房并感谢光顾。房间状态通过30、浏览电脑屏幕，您可以查明所有房间的现状，并区别出哪些房间可以出租。客房出租情况，用来反映酒店的每间房的状况，总台应时时关注OK房间数不低于5间，低于5间及时汇报主管(主管及时调配人员安排)，不应出现客人等候房间的现象。步骤：1. 领班或主管报OK房。2. 时时关注OK房间数，不低于5间。3. 低于5间及时汇报主管。客房型号及设施作为一名前台接待员，其工作的大部份内容是为酒店做销售。您的职责远远超出遵守命令。在与客人打交道过程中，帮助客人选择所需的最好房间，要求您对所出售的产品有深入的了解，一些酒店已有一种类型的房间而其他酒店有多种类型房间。开始前台服务之前，房间必须经过仔细核查以便您能够知道什31、么房间可租，这是向客人推销的最好的方法。同时要特别留意，特订房间的位置。例如：某一楼层只有单人房，而另一楼层会有商务套间。一种房间会面对停车场而另一种会面对交通要道。这些细微之处对某些客人来讲至关重要，在回答有关房间类型，位置方面的问题时，做到有备而来，会使您显得更专业，这些对您的客人尤为重要。作为前台接待员另一个重要的环节是您应该知道自动售货机，餐厅，小卖部，会议室的位置及其它可向客人提供的服务项目。记住：客人依靠您向他提供这种信息。如果您能够在正式做前台接待员前就着重去学习这些知识，那么您就会更好的为客人服务并有信心去干好自己的工作。步骤：1 把自己当成锦江之星的推销员。2 在正式做前台之32、前，走遍酒店，了解所有房间的类型和特点。3 了解不同房间的设施。4 熟悉某些房间的位置和景色。5 熟知可向客人提供的设施位置。需求销售作为一名前台接待员，您的目标是每天尽力安排每位客人的住宿，使每间客房都得以出租。您的工作不仅仅是接受指示，应该采取主动态度来卖客房。有时，那些潜在的客人，他们不同意提供的房价，会来找您。而您的工作应该是及时答复客人以便他能够前来光顾。1 当客人对房价不满意，并表示因为这个原因而不光顾，那么需求销售的机会就来了推销会员卡。2 问清客人是否是锦江之星会员，如果不是向他推荐会员卡。3 如果得知客人不想购买会员卡，且希望给予折扣，您应该马上给客人一个不同的房间，并解释说33、这间房的景色不象原来那么好，但它马路近，而且房价低于标准价。当然，这只是一个例证，应该记住的一点是替换的房间应从正面描述。然而，它或许不象高价房那么有特点，有吸引力，这样做会吸引客人。4 如果客人还是对房间不满意，您可以用相同的方法推荐不同的房间。这种方法叫做“销售低价房”。另一方面，您也许会遇到不关心房价而更关心设施的客人，商务客人就属于这一类型，他们的费用可以报销，不必个人付房费。这种情况，称为：“销售高价房”的策略，应该使用。举例说明如下：“某一公司的高级管理人员在您酒店以188元的价格预订了一个标准房间。当登记住店时，他就询问房间内是否有可遥控电视和沙发。这就为您提供了一个线索，向他解34、释预订的房间没有上述设施，您可以为他找到有上述设施的房间，是一个商务房，您可以继续下去向他建议多花100元可以睡上一个超大的床。当运用这些技巧时，您向客人提供他们需求的服务，并为酒店提高了收益。步骤：1 当客人对房价不满时，查明他是否为“锦江之星”会员。2 如果答案是否定的，向客人推荐会员卡，或提供一间价格稍低的房，并从正面去介绍。3 向那些不介意房价的客人，用卖高价房的方法推销房间。4. 预 订简介在酒店业中，预订是最重要的市场推广，信息记录系统，一个有效的预订系统能够保证准确地分配房间，确保客人有房可住。预订房间的准确记录有助于使您酒店的入住率达到最大限度地提高。客人有信心得到房间，而酒店35、可以确定能为其他客人提供房间的数目。一个良好的预订系统在保持锦江之星的美好声誉方面起着关键的作用。为酒店做预订预订房间的请求可以通过几个方式转到您的酒店，将来可能住店的客人可以打电话或发E-mail直接与酒店联系，还可以与锦江之星订房中心联络。客人直接与酒店联系不管客人的这种联系是通过电话还是传真，房间预订的程序基本上是一致的。您可以了解预订房间的要求，检查未来预订档案，记录，电脑储存的信息，客人是否要求住的那间房可用，记录下预订信息或直接输入电脑。做完后，根据到达日期将预订档案排列。在电脑中及时更新，以便反映准确的预订信息。向客人提供必要的有关到达时间，付款程序的说明。如预订时已支付了预订金36、的，告知客人客房将保留至次日中午12:00。通过锦江之星预订中心订房如果订房是通过锦江之星订房中心，饭店将收到订房中心的传真件，显示收发时间，当收到时，从传真机上拿取资料，并根据到达日期归档，并将预订输入电脑。订房的种类：下午6:00把客房保留到下午6:00，对于各类会员卡客人来讲，房间可以预留到晚上20:00。酒店前台接待员必须在预订客人保留时间的前2小时，用电话同预订的客人保持联络，确保预订客人成为有效的入住客人。在联系后除非客人明确回答不来本店，方可做取消预订的处理。如客人表示不能按原保留时间到达，应推迟保留时间，如客人在推迟保留时间仍未到达，应再次与客人联系，确认再次保留时间。如联系三37、次均联系不上，包括订房中心也无法联系上客人，在保留时间过2小时以后，告知订房中心才能取消原预订，并在预订单上签上取消原因和联系人姓名。步骤：1 了解客人的预订要求。2 通过电脑对照未来预订档案，预订薄或查找电脑，查明某一天的房间可用情况。3 正确填写预订，以获取相关的信息。住店人数、房间数目、房间类型、逗留天数、到达日期、客人姓名、联系电话在其他锦江之星预订经常会有客人请求您为他们在另一个锦江之星预订房间。实际上，您可以向每一位登记住店，办理离店手续的客人提供此项服务。首先，判明客人的预订要求。当某位客人要去某地旅行，夜间要住在当地，您就可以帮助他筹划住在哪里。为预订客房的客人填写好一份预订，38、下一步要做的是得到预订确认。在等待确认的过程中，使客人要办的手续尽量简单。及时提醒客人一旦办好登记手续，要等待一个确认电话，或征求客人意见看他们是否愿意等候。确认预订一旦客人要去的地方没有房间可住，设法找到临近的一家酒店，并做到预订确认。当联系完后，把预订确认单交至客人手中。如果确认的是另外一家酒店的客房，向客人作出解释，客人首选的那家酒店那天晚上客满，您为他预订并确认了附近的一家，并说明酒店的位置。在多数情况下，客人会为改订其他酒店。如果客人不喜欢在选择的另一间酒店入住，则取消预订。步骤：1 了解客人的预订要求。2 帮助客人选择一家合适的酒店。3 做好预订。4 询问您是否可以给客人房间打电话39、，以便把预订确认的消息告诉他。5 如果到达地点的酒店不能增加预订，选一家别的酒店，并设法得到确认。6 向客人提供一份书面确认。安排预订近期的预订安排应每天汇总，并记录在前台电脑中，以确保为已有预订的客人留出空房。客人的预订应根据预订单的内容，填好客人资料单，将上述资料输入电脑。加快客人登记入店的程序。步骤：把预订记录输入电脑。5. 现金收取简介员工在这一领域的职责是为客人提供广泛的服务。第一项功能“为前台换班做准备”。是服务前期工作。此项工作必须每天在您开始换班前进行，您所做的一切将是您为当班时进行每一笔转帐做好准备。 本班次的最后职能是“整理下班”。它与第一个职能相关联，并且结束下这一班次内40、所发生的所有转帐，为下一个班次提供基本信息。为了成功的完成现金收银的业务，就要求接待员会操作前台电脑。如果您对电脑不熟悉，我们可以遵守以下规则以便能够学得更快。1. 必须观察一台真正的电脑键盘，得到其键盘的基本概念。2. 管理人员、接待员会演习基本操作程序，并注意介绍每一步骤。3. 然后应学习自我操作，当发现自己不明白时及时提问。4. 逐步继续练习每一个操作的正确步骤。当掌握了一种方法后，继续进行第二部。5. 向主管、同事提问，记住他们在此是帮助您的。这样，您就会发现操作电脑，并不象初看起来时那么复杂。当您操作电脑有问题时，查一下随即操作指南或向经理，同事请教。做好开班前的准备工作在向客人提供41、服务前，应该做好班前准备。准备时间要充分以便在客人面前显得从容不迫.备用金是指在您班上刚开始的时候，存在保险柜中的现金总额，这个数目会依据某一特定酒店的生意额的变化而变化。准备工作还应包括：您应该查明有多少房可用，这就会使您准确的了解今天有多少间房可以出租。而且，要查一下有什么特殊情况或者经理有什么特别指示。此时，最好是查一下交接班表（用来各班次之间进行交接）。步骤： 1 通过查看前台电脑或记录，了解前一天的出租情况。2 检查酒店房间状况。3 查看交接班表。现金、帐单管理保持备用现金数目正确。所有的帐单应平整、展开，整齐的排列在适当的地方。这将避免找零时产生的差错。大数额的现金不应该当着客人的42、面处理。当清点款项时，尽量不要显眼，现金不应当着公众的面清点，通常现金应该非常谨慎的被管理。各自保管好自己的备用金。任何人(包括店经理)不得借用总台备用金和营业款。现金收取告知客人付款总数并向客人收取。向客人口述应付款数目，客人已给数目。“应付10元，6角，您给我11元”。步骤：1 查清应付款总额，告知客人。2 口述差额，并说出客人给的数额。3 把支付的现金放在您和客人能够见到的显著地方。4 把相应的零钱找给客人。5 从原处把现金放回现金柜中。信用卡收取诸多的客人愿意用信用卡支付费用，当接到客人的信用卡后，用POS机刷卡，输入消费金额，请客人输入信用卡密码，然后打印一份信用卡收据，请客人核对信43、用卡的金额并签字，将信用卡的一联交还给客人，其他二份留档交财务。信用卡受权限制信用卡的限制依据不同的购买情景而定，而且会时常变化。这种授权限制意味着：如果银行不允许超额透支，客人就不能超额支付。发生这种情况，向客人解释用那张信用卡不能购买，应该用另一种付款方式。“信用卡”是指发卡银行向持卡人签发的，给予持卡人一定信用额度，持卡人可以在信用额度内先消费、后还款的银行卡；“借记卡”是指发卡银行向持卡人签发的，没有信用额度，持卡人先存款、后使用的银行卡。步骤：1、接待员在收取预付金时，应识别客人提供的银行卡是信用卡还是借记卡；2、若是信用卡，可通过信用卡预授权方式作为预付金，并请客人在预授权单据上签44、字；结帐时根据实际消费为客人进行离线交易操作。3、若是借记卡，则只能进行消费操作，而不能使用预授权操作。一般情况下，建议客人在入住时使用现金作为预付金，而结帐时可用借记卡消费，同时将预付金现金退还客人。遗留的信用卡当信用卡意外的被遗留在前台，客人还在酒店时一定要设法通知他。如果客人一旦离开，不要设法将卡交还给持卡人，把信用卡交给主管(包括客人遗留的其他物品也是如此)。步骤：1告诉客人总数，从其手中收取信用卡。2POS机上做预授权交易。3让客人在信用卡单据上签字。4整理好并将信用卡中客人的那一张返还给客人。5把信用卡单据交财务。准备下班接待员在每个班次即将结束前所做的一切将为该班次内所发生的一切45、帐目来往提供财务计帐，并为下一班次提供数据。下班准备程序包括完成当班日志，将营业款封包、备用金封存，锁进保险柜中。统计单据或者优惠券。这就要求在临下班前把现金柜中的钱清点一下。当清点款项时，尽量不要显眼，现金不应当着公众的面清点。从最小的面值清点起。 步骤：1用电脑来判明应记帐的数额。2不要当着公众的面点钱，把帐目清除的款项放进现金柜中。3完成收银报告，从金额总数中减去报告中提出的数目。4将营业款封包金额封存，锁进保险柜中。总台接待员实习推进表 姓名 天数日期时间实习部门带教人实习要求实习者签字带教人签字经理签字1天8：3012：00管理部主管（1） 呈现一副令人舒适的，具有个人特色的专业外表46、；（2） 表现出一种优雅客气态度；（3） 能够说出适合于所有客人的问候语（4） 能够说出适合于所有客人的道别语（5） 了解旅馆组织结构、岗位工作内容（6） 阅读员工手册并签回执12：3017：30营业部主管（1） 读服务指南，熟悉旅馆提供的服务项目及标准（2） 熟悉安全消防知识，熟记各类应急预案（3） 能列举并遵循正确处理投诉步骤1天8：3017：30总台领班（1） 熟读总台问讯夹资料：熟悉旅馆周围交通、商业、娱乐设施情况，及市内主要景点交通、主要商业区交通（2） 浏览公司网页，知道各连锁店位置、电话及交通（3） 知道会员卡种类、申请条件、优惠措施（4） 熟悉锦江之星市场推广计划和各类促销内容47、等等（5） 熟悉旅馆各分机号码、1天8：3017：30营业部主管（1） 对前二天内容进行口试（2） 看模式书，做记录1天8：3017：30营业部主管看VCD，记笔记1天8：0016：00客房客房服务员掌握清洁房间程序，能独立打扫一间房天数日期时间实习部门带教人实习要求实习者签字带教人签字经理签字1天6：3021：30客房值台掌握值台工作流程，布件流转程序，客人洗衣流程1天休息1天8：0017：00客房客房领班（1） 掌握查房流程（2） 了解客房房型、房价、朝向及房内设施（3） 了解VIP房间布置（4） 了解打扫客房顺序1天8：0017：00客房大卫生掌握大卫生工作流程17：3018：30营业部48、主管客房知识考试1天11：0021：00餐厅服务员（1） 熟悉菜单、菜肴知识，熟悉品牌菜（2） 了解服务员服务流程，会铺台、点菜1天6；3014：30餐厅服务员掌握早餐的准备及服务1天11：3020：30餐厅收银员了解餐厅结帐流程20：3021：30营业部主管餐厅知识考试1天休息3天8：0017：00总台领班（1） 了解总台工作内容（2） 掌握电话礼貌用语、电话转接的技巧（3） 熟知与客人尽可能有效、舒畅交流技巧（4） 熟悉推销技巧方面的专业技巧（5） 掌握会员卡销售技巧（6） 掌握VIP接待程序22天8；3020：3020：308：30跟班实习总台接待员（1） 熟悉如何为客人预订、取消、更改49、预订（2） 掌握旅馆管理软件的操作（3） 掌握公安系统软件的操作（4） 熟悉如何为客人登记入住（5） 熟悉如何查询客人天数日期时间实习部门带教人实习要求实习者签字带教人签字经理签字（6）掌握发票、单据的填写（7）熟悉如何判定房间状况（8）掌握客人离店手续（9）掌握现金、支票、信用卡结帐的办法（10）熟悉商务服务（11）熟悉商品服务（12）熟悉出借物品服务（13）掌握公安通缉协查处理（14）熟悉客房上网（15）掌握行李寄存程序（16）掌握钥匙寄存程序（17）掌握贵重物品寄存程序（18）掌握VIP接待（19）掌握叫醒程序（20）掌握留言程序（21）掌握信件收发程序（22）掌握开关长途程序（23）掌50、握转交物品程序等操作5天23：004：30总台接待员掌握夜审工作流程，各类报表的制作、审核1天休息1天8：3011：30营业部主管重看VCD、模式书12：0015：00书面考试及模拟实践操作考试共计45天服务中心疑难问题解答处理投诉宗旨：1、让客人高兴。 2、把饭店或公司的处理投诉的成本降到最低。序号事 例接待员回答客人步骤1客人打电话到总台说房间的开水用完了，需要更换。 有礼貌的接电话：“您好，服务中心，请问有什么需要帮助。” 礼貌的说明情况。“对不起，先生/小姐，我们取开水是自助式的，楼层过道有开水炉和取开水的指示牌，您可以在那里自助取水” 帮助客人解决问题。“如果您不方便的话，我们可以为51、您送水上来，请您稍等一会儿。” 如果客人需要送水，问清房号，请通知内保及时送上。2一位客人登记后，表示要与他的朋友住同一层楼，但是同一层楼已住满客人，没有房间。 礼貌地接待客人：“您好，先生/小姐，请问有什么需要帮助。” 礼貌地致歉没有同一层楼的房间。“非常抱歉，先生/小姐，今天这一层楼的房间都已住满了。 如客人仍希望我们想想办法，迅速查看电脑。“先生/小姐，请稍等，我帮您再查看一下，是否有将要退房的客人。” 如果有退房，告知客人：“先生/小姐，非常巧，有间房马上要退，等一退房我们将用最快的速度将房间整理干净，请您先在您朋友的房间里休息一会儿，好吗？” 如没有要退房的客人。“对不起，现在还没有52、客人退房，您今天先住另一楼层的房间，等明天一早有了退房，我们立即通知您帮您换房可以吗？”序号事 例接待员回答客人步骤3客人预订保留时间已过，在无法联系到客人的情况下，将房间出售给另一位上门散客，当客人到店时，已无空房。 礼貌地接待客人：“欢迎光临，先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 接待员了解情况后，礼貌回答：“对不起，先生/小姐，您预订的房间已超过我们为您保留的时间，由于一直无法联系到您，超过时间后您预订的房间电脑已经自动取消。目前房间已经全满了，我帮您联系我们其它连锁店好吗？” 如连锁店的房间已满，可联系附近同价位的酒店：“非常抱歉，先生/小姐，其他连锁店的房间也已满了，我店附近有一家酒店53、，房价、设施与我店差不多，卫生也较干净，我帮您预订一间，好吗？” 如客人是入住二天以上的：“您好，先生/小姐，您今天先在其他酒店住一晚，明天我帮您安排一间好房间，请您再搬回来住，好吗？麻烦您以后如果不能按时到店，请您给我们一个电话，我们会为您保留的。” 可赠送一份礼品，“赠送您一张餐饮会员卡，希望您下次还能入住我店，谢谢，再见。”4客人要住宿，但房间已满。 礼貌的招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？” 得知客人想住宿。“您好！请问您有预订吗？” 得知客人没有预订。“对不起，先生/小姐，房间已经满了，非常抱歉。” 立即给客人送上本店介绍卡。“您好！这是本店的卡片。下次您入住时可以提前54、打电话预订，我们会为您保留房间。” 向客人介绍其它连锁店。“先生/小姐，我可以帮您联系我们其它连锁店，您看可以吗？” 客人同意，立即帮客人联系。“先生/小姐，请把您的名字告诉我，我帮您做预订。” 帮客人在连锁店做好预订后。“您好!我已用您的名字在连锁店做了预订，您现在就可以过去，地址是，电话，祝您在锦江之星住得愉快。” 如客人觉得远，不愿意过去，可帮客人联系附近同等价位的酒店（性价比要比我们低些）。“对不起，先生/小姐。如果您嫌远的话，我们附近有家酒店，价格与我们差不多，设施稍差些。您可以先到那里住一晚，明天我帮您安排1间朝南的好房间，您再搬回来住，好吗？” 为客人安排好出租车，向客人道别：“55、谢谢您！先生/小姐。明天我们期待您的光临！”序号事 例接待员回答客人步骤5客人实际住宿2位，但只愿意登记1人。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐。请您填写一下住宿登记单。” 客人提出只登记1人时，告知客人全部登记的好处。“对不起，您两位都登记一下可以方便您们的朋友找您。只登记一位的话，另一位我们就无法帮助查找，可能会因此而影响您的工作。”“我们的房间钥匙只有一把，如果未登记的那位先生单独回来而没有带钥匙，我们也不方便为您开门。” 如客人坚持只登记一人，可同意客人的要求，不要与客人争辩，事后向主管汇报。6同住客人提前回来，未带钥匙要求总台帮他开门。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可56、以帮您的？” 询问客人的姓名和房号。“对不起，请问您的姓名和房号。” 查询电脑确认该房间是客人本人登记的。“对不起，让您久等了。请您上楼，我立即通知服务员为您开门。” 如客人没有做过入住登记，礼貌地向客人致歉：“对不起，先生/小姐，房间登记的不是您本人，麻烦您和登记的客人联系一下，客人与我们确认后我们立即帮您开门。好吗？”（如住宿登记人来电确认，必须问清登记人的姓名、房号、身份证号码和身份证地址） 如客人坚持是同住客人，建议客人。“对不起，请您和房间主人联系一下，客人与我们确认后麻烦您补办一下住宿登记手续。好吗？”7晚上23点后访客要进客人房间。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以57、帮您的？” 得知客人是访客后。“对不起，现在已经超过访客时间，请您在大堂稍等。我们和客人联系一下，我请他下来与您会面好吗？” 如访客同意，询问访客姓名后打电话征求住店客人的意见。“您好！先生/小姐，这里是服务中心。不好意思，这么晚打扰您。大堂有位先生/小姐找您，请问您方便到大堂见面吗？” 客人同意下楼后请访客稍等。“您好！先生/小姐，请您在大堂沙发稍坐，客人马上下来。” 如客人不想会客，对访客说：“对不起，先生/小姐，客人已经休息了，不方便会客。您是否需要留言，明天一早我们会转交给客人。” 如客人要访客进房间，“对不起，公安部门规定，访客时间至23点，给您带来不便，不好意思，多谢您配合”序号事58、 例接待员回答客人步骤8外籍客人晚上入住时无人民币，希望将外币作为预付金。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的？” 了解情况后向客人说明。“对不起，我们酒店没有外币兑换服务，如果您晚上兑换外币确实有困难，您可以先预付外币。明天请您到银行兑换人民币后再来调换预付金，好吗？” 了解客人使用的外币品种。“对不起，请问您预付的是什么外币？” 根据币种兑换率和入住天数准确换算预付金金额。“您好！先生/小姐，请您预付元（外币金额）。” 由于接待员不熟悉外币，为避免收进假钞，应将外币票面编号写在预付金收据上。“您好！请您在预付金收据上签名。明天请带着这张单子和人民币来办理调换手续，好吗？”59、 向客人道别：“谢谢您！祝您在酒店住宿愉快！” 注意不能让外币滞留在总台时间过长。汇报主管，关注该客人。9客人入住时用现金支付预付金，结帐时要使用信用卡。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助的吗？” 客人要结帐，收回钥匙和预付金收据。“对不起，请将您的钥匙和预付金单给我，好吗？” 礼貌询问客人结帐方式。“您好！请问您的结帐方式是付现金还是用信用卡？” 得知客人要退回现金而用信用卡结帐时，打印结帐单请客人核对。“您好！先生/小姐，这是您的帐单，请您核对无误后签名，谢谢!” 礼貌地请客人出示信用卡。“对不起，请出示您的信用卡，好吗？” 刷卡时询问客人有无密码。“您好，先生/小姐60、，请输入您的密码”向客人表示感谢。 刷卡后将信用卡还给客人。“您好！这是您的信用卡，请您收好。” 礼貌地将POS单递给客人。“请您核对您的消费金额，并请在POS单上签名，谢谢！” 为客人开具发票，并将预付金退还给客人。“对不起，先生/小姐，这是您的预付金请您清点并收好，谢谢!这是您的发票，请收好，谢谢！” 礼貌地向客人道别。“先生/小姐，请走好。欢迎您再次光临，再见！”序号事 例接待员回答客人步骤10客人入住时用支票作为预付金，结帐时要求退现金。 礼貌地招呼客人：“对不起，先生/小姐，您入住时预付的是支票，所以结帐时我们只能用支票退还您预付金。” 如客人表示退支票麻烦，要向客人说明财务的制度。61、“我们财务已经在开支票给您了，工作日内3天就能到您帐上了。”11客人登记入住后，总台发现忘记将身份证还给客人了。 发现身份证后立即打电话到客人房间。“您好！先生/小姐，这里是服务中心。” 向客人致歉。“对不起，刚才您登记时身份证扫描后我们忘记还给您了，非常抱歉。”“如果您方便的话，我马上把身份证送到您房间。” 客人同意后立即将身份证送到客人房间，再次向客人致歉。“您好！这是您的身份证，请收好。由于我们的疏忽，给您添麻烦了。再次向您表示道歉。” 如客人表示不方便。“请您方便的时候通知我们，我们把身份证给您送上来。” 如客人表示自己来取，向客人表示感谢。“非常感谢，给您添麻烦了，我在总台等您。”客62、人来取时再次向客人表示歉意。“实在对不起，给您带来不便了。这是您的身份证，请收好。” 如客人不在房间，放留言单在客人房间，请客人回房间后与总台联系。客人回房后与总台联系。“您好！服务中心。对不起，您在总台办理登记手续时，身份证扫描后我们忘记还给您了，非常抱歉。”“如果您方便的话，我马上把身份证送到您房间。”后续操作筒3、4、5点步骤。12客人登记入住时表示要加床。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 得知客人需求后询问客人入住几人。“您好！请问您住宿几位？” 客人若是一家三口，向客人介绍我们的房间。“我们的标准房是1个大床，1个小床，可以住宿3个人，非常适合三口之家住宿63、，不需要加床，您看可以吗？” 如客人表示不是三口之家，两个人睡一张床不方便。建议客人开两个房间。“对不起，先生/小姐，我们的房间面积比较小，没有多余的地方可以加床，如不方便的话请您登记2间房间，您看可以吗？” 如酒店有三床房，推荐客人入住此类房间。“您好！我们有三个床的房间，正好可以满足您的要求，您看可以吗？”序号事 例接待员回答客人步骤13客人退房时表示预付金收据丢失 礼貌地招呼客人“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的？” 客人表示结帐。“好的，请把房间钥匙和预付金收据给我，好吗？” 得知客人预付金收据丢失，帮助客人再回忆寻找一下。“您在行李等其它地方都找过了吗？您再找找看，也许放在其它地方64、了。” 如客人从其它地方找到，向客人表示感谢。“谢谢！先生/小姐。”按正常程序为客人办理结帐手续。 还是找不到。核对客人姓名是否与登记客人相符，打印结帐单，请客人签名。“好的，没关系。这是您的帐单，麻烦您核对和签名，并在上面写明预付金收据遗失。” 开具发票和找零。“您好，先生/小姐，这是您的发票和找零，请收好。谢谢！欢迎您再次光临！再见！”14作预付金授权的不是住店客本人，结帐时授权人不在。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 询问客人结帐方式。“对不起，请问您是用现金还是信用卡结帐？” 客人表示用朋友的信用卡结帐。“请问您朋友在吗？”（朋友不在）“麻烦您能联系他来结帐65、吗？” 客人表示他朋友赶不过来，查看消费金额是否超过授权金额。 如超过授权金额。“对不起，先生/小姐，您在酒店的消费金额已经超出了您朋友的预授权金额，请您支付超额部分的费用，好吗？” 如没有超过。“好的，先生/小姐，这是您的帐单，麻烦您核对后签名。”“麻烦您留个联系电话，并请您转告您朋友，请他方便的时候再来酒店刷一次卡。不方便的话我们就委托银行托收您这笔帐。谢谢！” 请财务委托银行托收。序号事 例接待员回答客人步骤15客人退房几天后再次来店表示发票遗失，希望酒店补开发票。 礼貌地招呼客人：“您好！请问有什么需要帮助？” 得知客人要求，询问客人名字、原住房号和住宿日期。“请把您的名字、原住宿房号66、和日期告诉我，好吗？” 查询电脑记录核实无误。“好的，先生/小姐。我们找到了您的住宿记录。根据财务制度，我们可以为您开具住宿证明，此证明可以作为报销依据。” 客人仍希望我们开发票，耐心向客人建议。“我们给您一张发票存根联的复印件，作为您的报销凭证，您看这样好吗？” 去财务部查找发票存根复印后交给客人。“这是您的发票复印件，如有问题请您及时与我们联系。谢谢！”16客人登记入住时表示费用由协议公司承担，不愿支付预付金。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐。请您支付400元预付金，好吗？” 客人表示费用由公司承担，自己不用付预付金。“对不起，先生/小姐，我们暂时没有收到协议公司的预付金，请您与协议公67、司联系一下，如果是公司支付的话，请他们立即发传真给我们确认，好吗？” 如协议公司同意，收到传真后为客人办理入住手续。“对不起，先生/小姐，让您久等了。传真已收到，请您预付100元钥匙押金，好吗？”“这是您的房间钥匙，请收好，祝您住宿愉快！” 如协议公司表示等结帐时再来支付费用。将协议公司的电话或传真让客人亲耳听见或亲眼看见。“对不起，先生/小姐，请您先付预付金，结帐时由您公司来结算，我们会将您的预付金全部退还给您，您看这样好吗？”17电脑显示某一房间已经赤字，打电话到房间客人已经休息了，不愿再下来补交预付金。 首先应记住在22点之前做好催帐工作。22点之后就不要再打扰客人，可关照各岗位关注客人68、的动向。 主动打电话和客人联系。“对不起，先生/小姐，您的预付金不够了，请您到总台办理续住手续，好吗？” 如果客人不肯下来。“如果您不方便，我们上来到您的房间为您办理手续，好吗？” 客人坚持不肯现在付，“对不起，先生/小姐，不影响您休息了。明天早上请麻烦您到总台办理续住手续，好吗？”向客人致歉“实在对不起，打搅您休息了，再见。”（汇报主管，密切关注）序号事 例接待员回答客人步骤18客人为朋友预订房间，要求总台立即告知房号。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 客人要预订房间。“好的，请问您预订哪天的房间？”“请问客人的姓名？需要什么样的房间？需要预订几间？住几天？” 客69、人表示能否马上知道具体的房号，向客人说明我们的操作程序。“对不起，先生/小姐，由于我们的续住客人比较多，房号会根据情况有所变化。您已经做了预订，我们肯定会为您保留房间。我给您一个预订号，您朋友可根据这预订号来登记房间等您的朋友入住后，我们马上联系您，把房号告诉您，好吗？” 请客人留下联系电话，并复述客人预订内容。“您好！请您留个联系电话。我再复述一遍您的预订要求：客人姓名是，预订月日的间标准间，房间我们为您保留到下午6点，您是我们会员的话可以保留到晚上8点。期待您和您朋友的光临！” 当住宿客人到达酒店后，打电话给预订的客人。“您好！先生/小姐，这里是锦江之星店，您的客人已经入住，房号是。”1970、退房时客人对帐单有疑问。 礼貌地招呼客人“您好！先生/小姐。帐单有问题吗？有什么可以帮您的？” 对客人的疑问帮助查询。“对不起，请稍等。我帮您查一下电脑记录和原始凭证。” 查到后立即向客人说明。向客人解释帐单一定要清晰明了。“您好！让您久等了。这笔费用是您昨晚在餐厅用餐的消费，这笔是您的电话费。您看是否属实？” 客人表示理解后再次询问“您还有什么地方不清楚的吗？我再帮您查。” 直到客人不再有疑问后向客人表示感谢：“谢谢您，先生/小姐。非常高兴能为您服务。欢迎您再次光临。”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理20住店客晚上要求洗衬衣，说明天要穿的，客人坚持要洗。 礼貌地招呼客人：“晚上好，先71、生/小姐，有什么可以帮您？” 告知客人洗衣服务的时间。“对不起，先生/小姐，我们洗衣一般是上午9:00之前收衣服，第二天上午10:00之前拿到干净的衣服。您现在洗衣的话就要在后天的上午拿到。” 如客人坚决要求在明天上午拿到。“对不起，先生/小姐，我为您办理加急服务好吗，加急服务的话需要加收50%服务费，您看好吗？” 如果客人认为可以就为他办理洗衣手续，如客人坚持要洗，但又不愿意付加急费。“对不起，先生/小姐，请稍等”（请示主管） 有礼貌地问候客人：“您好，先生/小姐，让您久等了，有什么可以帮您？” 主管提出解决方案。“因为洗衣厂是专程来拿您的衣服，路途较远，所以需要加收急送的费用，希望您能配合72、。”客人仍不愿意。“对不起，您可能觉得50的加急费偏贵了，那您看您愿意支付多少？40可以吗？”（根据客人的实际情况，如是老客人、会员客人或长期挽留的客户，逐步让步，直到客人可以接受的价格。如客人最终不愿意付加急费，可在请示经理后免去加急费，给客人一个人情）21住店客打电话下来说空调的暖气开不出，要求工程部上去检查一下。 有礼貌地接听电话：“您好，服务中心，有什么可以帮您？” 得知客人要求，接待员先给客人一些有帮助的提示：“请您稍等510分钟，因为冬天开空调外机有一个暖机的过程。 过10分钟打电话上去回访。“先生/小姐，打扰您了，请问现在空调运转正常吗？” 如空调运转正常的。“如还有什么事情需要73、帮助，请与服务中心联系，谢谢” 如果空调仍存在问题：A. 为客人换房。“对不起，先生/小姐，由于我们空调不制热给您带来了不便，真的非常抱歉，我为您换房好吗？请您稍等。”B. 如果没有房间可换。“对不起，请稍等。”（请示主管） 没有房间可换，应尽力修复。“对不起，先生/小姐，给您添麻烦了，如您方便的话我立即让维修工到您房间来修理。” 如客人同意，立即安排维修工前去修理。 如客人仍希望换房，向客人致歉：“非常抱歉，现在没有房间可换；一旦有退房我立即通知您，帮您换房，我们先安排人维修或先送您条被子，好吗？实在对不起，影响您休息了。”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理22客人在结帐后，要求总台服74、务员多开发票。 客人要求多开发票。“对不起，先生/小姐，我们的发票是根据您的实际消费金额开的，不能为您多开。” 客人坚持要多开发票。“对不起，请稍等。”（请示主管） 礼貌地与客人打招呼：“您好，先生/小姐，让您久等了。” 有礼貌的向客人说明：“由于我们开票是根据客人实际消费数开的，同时我们也要承担一定的营业税。” 向客人提出建议：“如果您觉得发票数额不够，您可以在我们小商品部购买商品，我们可以给您一并开入发票。” 客人仍要坚持，如果是老客户或是长期挽留的客户，请示营业部经理后，可适当操作，满足客人的需求。“您好！先生/小姐，您是我们的老客人了，今天给您开特例，请您支付多开发票金额的税费，好吗？75、”23退房后不久，客人赶到酒店说钱包掉在房间里了。 向客人问好致意：“您好！先生/小姐，请问有什么可以帮您？” 问清客人的住店信息，并在电脑中确认：“请问您的姓名和原住宿的房号？” 在遗留物品登记单中查找是否有遗留物品，如查找到，“对不起，先生/小姐，让您久等了，我们已在登记单上找到了您的遗留物品。” 拿出实物与客人的描述进行审核，确认无误后归还给客人。“您好，请您出示一下您的身份证，确认一下您的物品，请签收。” 如在遗留物品登记单中未找到客人的遗留物品“对不起，请稍等。”（请示主管） 礼貌的与客人打招呼：“您好，先生/小姐，让您久等了。” 在这个房间还没有出售的前提下，让服务员到房间再仔细查76、找一下，或陪同客人一起进房间查找。 还是没找到，帮助客人回忆当时的情况。“对不起，先生/小姐，请您仔细回忆一下，您还去过哪些地方，是否遗留在其它地方了，您有没有其他同伴的房间？请他们帮您一起寻找。您再看看行李里有没有。” 如还没有线索或房间已经出售。“非常抱歉，暂时没有找到。麻烦您留下姓名和联系方式，如果我们有消息立即通知您，好吗？” 如果找不到，主管第三天，给客人一个回复。“XXX先生，非常抱歉，我们经过多方努力查找您的物品至今仍未查到，您放心我们仍会继续关注和查找的，一有结果我会马上与您联系的”。尽管东西未找到，但你要让客人觉得你始终在关注着他和他的物品。序号事 例接待员回答客人步骤主管投77、诉处理24有位先生到总台来询问他的一位客人住几号房间时，总台无法查到客人的姓名，而这位先生表示客人肯定住在酒店时。 礼貌地接待客人：“您好，先生/小姐，请问有什么需要帮助。” 帮助客人电脑查询：“请问客人的姓名，我帮您查询一下，好吗？” 如果在住店客记录中没有查询到，可以在预订记录、退房记录等方面查找(可能来访者日期上有误差)。“对不起，先生/小姐，电脑中没有显示先生/小姐的登记记录，请问客人是否有英文名字或是否有其他同住的朋友？您朋友是几号入住的？” 经过查找还是没有。“对不起，请问您有您朋友的联系方式吗？” 了解客人联系方式后尽力帮助客人查找。 如果最终还无法解决，请示主管，寻求帮助。“您78、好，现在一时无法与您的朋友联系上，请您把您的联系方式告诉我，如果您朋友过来住，我一有消息就马上告知您，您看如何？”显示出帮客人解决难题取得客人对我们饭店的信赖，同时主管要保持足够的警惕性，如果像讨帐寻仇之类的人就不必再告知他。25来电说房间隔音太差，晚上汽车声音太响，影响他睡觉。 有礼貌的接电话：“您好，服务中心，请问有什么需要帮助。” 向客人致歉。“对不起，先生、小姐，可能是您的房间靠马路比较近，影响到您的休息。对此我向您表示歉意。” 如有房间，可换房处理，“对不起，先生/小姐，因为夜晚很寂静，汽车开过以后显得噪声很大，我们给您换一间安静的房间好吗？” 如无房间：“非常抱歉，先生/小姐，现在79、没有不靠马路的空房，等有退房以后，我第一时间为您安排一间安静的房间好吗？” 如果客人对上述处理还不满意，则请主管处理。“对不起，请稍等。”（请示主管） 礼貌地与客人打招呼：“您好！先生/小姐，让您久等了。” 倾听客人的需求，让客人把话说完。 站在客人的角度，为客人解决问题。如客人提出补偿要求，主管根据补偿要求大小，请示上级或作出补偿决定。“由于我们的房间影响了您的休息，实在对不起，您看昨天的房间我给您享受会员价，好吗？今天我们给您换间安静的房间，好吗？” 如客人不满意，可逐步增加折扣，直至客人满意。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理26住宿客人打电话到总台问为何房间里没有剃须刀，他现在要80、用剃须刀，要我们提供。 有礼貌的接听电话：“您好，服务中心，请问有什么需要帮助。” 礼貌地向客人说明：“非常抱歉，先生/小姐，我们房间里不免费提供剃须刀，如果您有需要，可到总台小商品部平价购买” 客人同意购买，但不愿意下楼：“对不起，我们把剃须刀送到您的房间好吗？请问您签单还是付现金？” 客人执意不肯购买。“对不起，请稍等。”（请示主管） 礼貌的接听电话：“您好！先生/小姐。您是第一次住我们酒店吧。” “我们有一次性剃须刀，我这就送来，希望您能喜欢，祝您住宿愉快。”让内保立即将剃须刀送到房间，满足客人的需求。各店备一些一次性的剃须刀，以备客人索要。27深夜，一位外地客人来电求助，因自己不慎遗失81、了手提包，身边没有现金，由于是我们的会员，所以抱着一线希望要求先予以入住第二天再付房费。 有礼貌地接听电话：“您好，服务中心，请问有什么需要帮助。” “先生/小姐，请您别着急，我们会尽力帮助您的，请稍等。”（请示主管）主管迅速查电脑（会员客史信息）显示是会员。有礼貌的安慰客人：“您好，先生/小姐，让您久等了，您是我们的会员，是老客人了，您现在过来入住，明天再来总台补办预付金手续，好吗？”(密切关注)掌握外松内紧的原则，给客人安慰，以不使饭店损失为基准。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理28客人办理入住手续付预付金时发现钱包遗忘在出租车上了，客人十分焦急。 礼貌地接待客人：“您好，先生/小82、姐，请问有什么需要帮助。” 了解情况后：“先生/小姐，请别着急，您刚才下车时拿发票了吗？”（客人拿了发票，可以帮助客人直接联系出租车公司。） 如客人表示没有拿发票：“请您再仔细回忆一下，上车的时间、地点、车型和车的颜色，我们可以帮助您打电话到车管处请他们帮助查找一下，好吗？” 如一时找不到，了解客人在当地是否有朋友。“对不起，先生/小姐，请问本地有您的朋友吗？有的话您可以与朋友联系一下。”（有的话请朋友为客人代开房间）。“您先入住，我们再帮您想办法。” 如客人表示当地没有朋友。请示上级后可先让客人入住。“对不起，先生/小姐。您有困难我们应该帮您解决的。您先入住，明天再来补办预付金手续，好吗？”83、（可暗示客人先抵押些有价值的物品），汇报主管。 礼貌地招呼客人：“您好，先生/小姐。请在大堂沙发上坐一会，我们再帮您查查看。” 查看大堂门口监控录像，向保安和其他可能看见出租车的人了解情况，打电话到车管处请他们用电台帮助查找。 经过联系后，终于找到出租车司机，在车内找到了该客人的钱包。“先生/小姐，告诉您一个好消息，您的钱包已经找到了，我们已和出租车司机联系，他马上会送过来，您别担心了，先在大堂沙发上休息一会儿，好吗？”如找不到，“先生请先入房，请放心，我们去继续关注帮您寻找的”。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理29凌晨两位客人想要住宿，但没有证件。 礼貌地招呼客人：“欢迎光临，先生/84、小姐，请问住宿吗？” 客人表示想要入住，但没有带证件：“对不起，先生/小姐，我们需要凭有效证件才能办理住宿手续的。” 提醒客人是否有其它的有效证件：“对不起，先生/小姐，您有驾驶证或社保卡、军官证吗？这些证件都可以办理入住手续。” 客人表示没有其他证件。提醒客人是否有会员卡。“对不起，先生/小姐，您是我们的会员吗？” 如是会员客人：“您好，先生/小姐，由于您是我们的会员，我在电脑中查到了您的资料，我与您核对一下身份证号码和地址，好吗？”（核对无误后可先让客人入住）您今晚可以先入住，明天请您拿好证件再来补办一下登记手续，好吗？” 如不是会员，但客人表示是老客人，电脑里应该有资料。“对不起，先生/85、小姐，请稍等。”（如果都不是请示主管） 礼貌招呼客人“您好！先生/小姐，让您久等了。有什么需要帮助的？” 根据客人的诚信度决定是否给予客人先入住后补登记。 “对不起，先生/小姐，请问您有朋友在本地吗？您可以联系他们来为您办理登记手续。” 如客人也没有当地的朋友，婉转地拒绝客人住宿的要求。“对不起，先生/小姐。根据公安部门的规定，没有有效证件我们无法为您办理入住手续，欢迎您下次光临，再见。”30客人反映电话没通为什么还有电话费用。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的？” 向客人表示歉意：“对不起，先生/小姐。请稍等。我帮您查一下通话记录。” 查询电脑通话记录。接待员首先要了解发86、生误计费的原因一般有两种：没有向电话局申请反击信号，导致电话拨号后即开始计费电脑计费系统不稳定。 发现误计费后向客人致歉“非常抱歉，因为电话局设备有些问题，引起计费错误。您请稍等。”（请示主管处理） 热情招呼客人：“您好，先生/小姐，让您久等了。” 同意免除误计的电话费。“对不起，由于电话局设备的原因，我们对您12秒之内的通话不再收费。谢谢您的意见，我们会与电话局联系，尽快改进计费系统。”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理31客人离店时因赶飞机，托总台转交物品给快递公司。几天后客人来电说快递的物品没有收到。 礼貌接听电话：“您好！锦江之星店。请问有什么需要帮助？” 得知情况后安慰客人：“87、对不起，先生/小姐，您别着急，我马上帮您查一下。” 了解客人离店日期、原住房号和姓名。“请问您的姓名、原住宿的房号和离店的日期。”查找转交物品记录单和询问当班员工。 如快递公司已取走物品，告知客人。“对不起，让您久等了。物品当天已经被快递公司取走。是来签名取走的。请问您有他们的联系电话吗？我们再和他们联系一下。” 帮助客人联系快递公司，寻找物品的下落，直至查到物品现在何处，给客人明确的答复。 如物品还在总台。“对不起，先生/小姐，快递公司一直没有来取，物品还在我们酒店。我们马上联系快递公司给您送去。请告诉我们您要送达的地址。” 如客人要自己联系快递公司，则按照客人意思，记录快递取走的时间和取件88、人姓名。主管应每天检查转交物品登记单，主动关心转交物品的情况。避免由于我们的差错给客人造成损失，尤其是快递物品，对客人而言往往是急需的。32客人住宿登记后，接待员错给了房间钥匙，客人下楼后到总台投诉。 礼貌地招呼客人“您好！先生/小姐，有什么需要帮助的？” 真诚地向客人道歉：“非常抱歉，先生/小姐。由于我们的工作失误给您添麻烦了。我们正准备把钥匙给您送去呢！请把您的钥匙给我，我立即帮您换钥匙。” 将钥匙用双手递给客人，再次向客人致歉：“先生/小姐，这是您的钥匙，请收好。实在对不起，耽误您时间了。” 如客人不接受接待员的道歉：“对不起，先生/小姐，请稍等。”（请示主管） 礼貌地问候客人“您好！先89、生/小姐。让您久等了。” 根据客人反应可赠送客人水果、早餐券或餐饮优惠券：“先生/小姐，对不起，确实是我们的工作失误，我代表酒店向您表示道歉，希望您能接受我们的道歉，下次的服务一定让您满意，祝您住宿愉快。”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理33住店客人晚上收到催帐单后表示明天就要退房，不愿再付预付金。 耐心向客人说明原因。“对不起，我们收取预付金是为了给您提供方便，您的电话费、餐费等其它消费都可以通过挂帐的方式在退房时一起结帐。” 如客人坚持不肯付。“对不起，先生/小姐，请稍等。”（请示主管） 热情招呼客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了，有什么可以帮您的？” 根据客史资料判断客人的诚90、信度。“您好！我们酒店为方便客人对每位客人都是同样收取预付金的。考虑您可能是第一次入住我酒店，对情况不了解，今天您就不必付了。明天如果您还要续住，请到总台来办理续住手续。” 如是老客人。“由于您是我们的老客人，今天不打扰您休息了。明天如果您要续住请到总台办理续住手续。” 向客人道别。“对不起，先生/小姐，打扰您休息了。” 关照总台及保安关注该房间的动向。34客人喝醉酒后要求入住，但无法清醒地办理入住手续。发现此类客人，立即请主管出面处理。 从客人口音判别是否本地人。如是本地人，婉转地拒绝客人。“对不起，先生/小姐。今天的房间已经全满了。我帮您叫辆出租车送您回家，好吗？” 如客人不愿意回家。“请91、您在沙发上休息一会儿，一有退房我们立即安排您入住。”给客人倒杯茶水，与客人聊天，争取了解客人家庭或朋友的联系方式，请家人或朋友来接客人回家。 如不是本地人，但是老客人。“您好！先生/小姐，请稍等，马上帮您办理入住手续。”从电脑中查找客史资料，先安排客人入住，由保安护送客人进房间。第二天请客人补办登记手续。 如是外地客人，但不是老客人。“对不起，先生/小姐。房间正在打扫，还需要一点时间，请您在大堂沙发稍微休息一会儿，我给您倒杯茶。房间干净后马上帮您办理手续。”等客人神智有所清醒后再办理登记手续。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理35客人要求退房，但房间里还有客人，无法查房。 礼貌地招呼客人92、：“对不起，先生/小姐。您房间里还有客人，我们不方便进去查房，请您让他们下来，好吗？” 如客人同意，向客人表示感谢。“谢谢您的支持！” 如客人不理解，坚持要退房。“对不起，请稍等。”（请示主管） 礼貌地招呼客人：“对不起，先生/小姐。您有客人在房间里，我们进去查房是不礼貌的。而且您在我们查房以后才离开房间的话，万一您遗留了什么物品在房间，我们就无法在第一时间把物品交还给您了。您可以让您的客人到大堂或餐厅里休息一会儿。好吗？” 如客人还是不愿意。“如果您还有事需要和您朋友谈，我可以为您安排1个餐厅包房。” 如客人表示结完帐就上去拿行李走，在客人坚持的情况下，不要与客人冲突，可考虑实际情况，在中午93、12点之前可同意客人的要求，向客人收取钥匙押金，并告知客人中午12点之前请离开房间。“好吧，先为您结帐。请您再付100元钥匙押金，请您最晚在中午12点之前离开房间，把钥匙交还给总台。好吗？”36客人中午12点入住，下午6点退房，只想付半天房费。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的？” 向客人说明。“对不起，我们的房间是按天数计费的，没有钟点房和半天房。” 客人不接受。“对不起，请您稍等。”（请示主管） 礼貌地招呼客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了。” 再次向客人说明酒店收费的规定。“非常抱歉，我们是按天计算房费的，您现在退房和明天中午退房是一样的，如果您愿意的话，可以住到94、明天中午12点。” 如客人同意付费,向客人表示感谢。“谢谢您的配合！送您我们的餐饮优惠券，希望您多多光临本店！” 如客人还是不愿意。“您可能是第一次入住我店，对我们的收费情况还不了解，今天给您特别优惠，房价享受我们的会员价，您看好吗？”（以留住客人为原则，可逐步让步） 如客人还是不愿意。请示营业部经理后可同意客人的要求。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理37客人朋友来访，主人不在房间，朋友坚持要进房间。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的？” 得知客人来意，电话与房间主人联系，如无人接听，向访客说明。“对不起，客人不在房间，请您在大堂稍等或与您朋友联系。” 客人要进房间95、。“对不起，为住店客人的安全考虑，我们不能为您开门。” 客人坚持要进房，请客人与主人联系。“您可以与您朋友联系，他通知我们后为您开门。” 房间主人来电确认同意后（必须核对姓名、身份证号码和家庭地址与电脑登记一致）为客人开门。“对不起，先生/小姐，请您填写访客登记单，然后我们通知服务员给您开门。” 通知楼面服务员开门后陪同进房，观察房内是否有贵重物品。如果有贵重物品，立即告知总台，总台汇报主管，由主管与住房客再次联系 如无法联系客人，婉言拒绝访客的要求，建议客人等待或留言。“非常抱歉，没有住客的允许，我们无法为您开门。请您在大堂等候。如果您等不及，可以留言给您朋友。我们帮您转交给客人。”有贵重物96、品再次与住房客联系，“对不起，先生您房间有您的XXX贵重物品，您的朋友已进入您的房间，您看需要我们帮您做什么吗？”(按住客房的意见办，但要表明如有贵重物品遗失，恕不负责)序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理38正值退房高峰，客人要求看房间。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助的？” 得知客人要看房间，请主管帮忙，同时让客人感觉我们对他的重视。“对不起，请您稍等。我马上请我们主管陪您看房间。”（请主管协助） 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐。让您久等了。” 如暂时没有干净的房间，向客人说明情况。“对不起，由于出租情况较好，干净的房间暂时没有，我只能陪您看没有打扫干净的房97、间，您看可以吗？” 如客人同意，陪同客人看房间。 如客人不愿意，请客人到餐厅稍坐。“您好，请您到餐厅稍坐，喝杯茶，您想看什么房间，我马上让服务员尽快打扫出来。房间干净了我马上来叫您。好吗？” 认真向客人介绍酒店的情况，抓住每一个销售机会。39客人表示只住宿1天，不愿意付400元预付金。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助的？” 向客人说明收预付金的好处。“我们收您400元是为了给您提供方便，这样您在我们酒店的其它消费就不用每次付现金了，可以在结帐时一起付。” 如客人表示不会有其它消费。“对不起，先生/小姐，请稍等。”（请示主管） 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，让您久等98、了。” 不要和客人发生冲突，可以同意客人的请求。“您好，考虑您身边可能没有足够的现金，今天您就付300元预付金吧。”（不要直接让步到200元，留有还价的余地）“相信您下次入住时一定会配合我们的工作。祝您住宿愉快！”如果客人再次表明对付款有困难，视其原因逐级让步。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理40预订客人早晨就到店，此时没有OK房。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以帮助您吗？” 得知客人要入住。“请问您有预订吗？” 客人表示有预订。“对不起，先生/小姐，由于今天客人退房较晚，暂时没有干净的房间，我们服务员正在打扫，请您先登记！” 客人登记完毕。“对不起，请您在大堂沙发稍坐99、，房间好了我们马上给您钥匙。” 如客人愿意在大堂等，房间打扫好后。“先生/小姐，您好！您的房间好了，请到总台来拿钥匙。”请客人出示预付金单据。“您好！先生/小姐，让您久等了，请出示一下预付金单据。”核对无误后。“这是您的钥匙，非常抱歉，耽误您的时间了，祝您住宿愉快!” 如客人表示还要出去办事，等不及。“您好！先生/小姐。您可以把行李寄存在总台。等您办完事回来凭预付金单据到总台拿钥匙和行李，好吗？”客人办事回来后。“您好！请您出示预付金单据。”“好的，谢谢！请收好。这是您的房间钥匙，请拿好。行李我们帮您送到房间，好吗？实在对不起，早晨给您添麻烦了。” 如客人不愿意等，要用行动向客人表示我们诚恳的100、态度。“对不起，请稍等。我马上安排服务员打扫房间。”请主管立即安排服务员抢做一个房间。 注意在总台始终保持拥有35间的OK房，如果没有及时汇报主管，加快报OK房的速度。主管随时调整客房人员清洁房间的房态，确保到店客有OK房出租，永远记住“客房等客人”的原则。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理41客人入住15分钟左右因临时有事要求退房，床和卫生间面池已动过，但客人表示时间很短，不愿付房费。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助的？” 了解客人要求后。“对不起，我们的房间是按天数计费的，不是按照小时计费的，请您理解。” 客人还是不愿意。“对不起，请您稍等。”（请示主管） 礼101、貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，让您久等了。” 对客人表示理解。“您这么短时间就退房了，是不是临时有事？” 向客人说明不论时间长短，我们都要重新打扫。“不过您的房间已经使用过了，我们需要对房间重新进行打扫。” 客人仍不情愿，考虑房间只需简单打扫后仍可继续出售，请示营业部经理后可根据客人历史记录做适当让步。“您看这样行吗？由于我们要对房间重新进行打扫，您适当支付些费用，好吗？”（与客人商量一个适当的价格请客人支付）42客人预订时希望安排朝南的安静的房间，入住后发现总台没有按要求排房。 礼貌地接听电话：“您好！服务中心。请问有什么需要帮助？” 若有房间可以为客人换房，立即向客人表示歉意。“对不起102、，先生/小姐，是我们的工作疏忽，我马上帮您换房，好吗？” 如暂时没有客人需要的房间。“非常抱歉，由于暂时没有您需要的房间，您登记时我们也没有征求您的意见，是我们的工作疏忽，给您带来不便，等一有退房我们马上帮您换房，好吗？” 客人仍不满意。“对不起，请您稍等。”（请示主管） 主管立即带着水果赶到客人房间。 如为客人换房，还要带好房间钥匙。“对不起，先生/小姐，对于我们的工作失误，我代表酒店向您道歉。这是您新的房间的钥匙，马上帮您换房，好吗？”帮助客人提行李换房。 如没有房间，可给予客人适当的房价折扣。“对不起，暂时没有您需要的房间，为了表示歉意，您今天的房价给您享受我们的会员价，一有退房我马上通103、知服务员打扫后给您换房，好吗？”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理43客人到总台借雨伞，由于借用客人较多，总台已经没有雨伞。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 客人要借雨伞。“好的，请稍等。” 发现雨伞已经借完，向客人道歉：“对不起，先生/小姐，今天借雨伞的客人比较多，雨伞暂时借完了，非常抱歉。” 推荐有公司LOGO的雨伞，建议客人在商品部购买。“您好！我们商品部有公司定制的雨伞可以购买，是国内名牌，质量很不错的。” 如客人不愿购买，又希望总台帮助解决。“对不起，请您稍等。”（请示主管） 站在为客人解决问题的立场上，主管可把自己的或员工的雨伞临时借给客人。“非常104、抱歉，今天雨伞都借完了，我自己有把雨伞，您先拿去用，好吗？” 如是老客人或会员客人，又没有其它雨伞可借。可以将商品部的雨伞赠送一把给客人。“您是我们的老客户了，今天商品部的这把雨伞我们送给您，希望您在我们饭店住宿愉快。”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理44住店客人半夜肚子疼，希望酒店提供药品。 礼貌地接听电话：“你好！服务中心。请问有什么需要帮助？” 得知客人肚子疼，对客人表示关怀。“请问先生/小姐是否需要到医院去看病？若您需要我们可以安排员工陪您去。” 客人说不用去，吃点药就行了，要求酒店提供药品。“对不起，先生/小姐，我们酒店没有医疗服务，您最好去医院配药。” 酒店不要随便买药给客105、人吃，建议客人去医院看病。客人坚持要求的话可以请客人指定药品名称。“如果您不方便的话，我们可以帮您出去买药。请您把您需要的药品名称告诉我们。好吗？”了解药名后请主管派人去药房购买，汇报主管。 如客人说不出药品名称。“对不起，先生/小姐，造成肚子疼有多种的原因，我们建议您还是去医院请医生对症下药比较妥当。好吗？” 药品买来后由主管立即送到客人房间。“您好，先生/小姐，这是您需要的药品，您看是否正确？不对的话我们马上帮您去换。”注意：让客人写下药名，并签上名字，购买后发票上写明药名，发票复印一份，一并留存，以防不测。 客人认可后递上发票。（向客人收取买药的费用）“您好！这是您买药的发票，共元。请您106、收好。请问您还有什么需要帮助的吗？” 客人表示暂时没有了，向客人道晚安。“好的，您吃完药早点休息吧。如果有什么需要请您随时与服务中心联系，祝您晚安！再见！” 第二天早晨打电话回访。“您好！先生/小姐，这里是服务中心，请问您今天感觉好点了吗？您想吃点什么早餐，我们为您送到房间来。”为客人提供进一步的关心和服务。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理45客人中午投诉早晨挂出请速打扫牌，但房间至今没有打扫。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 立即向客人表示歉意。“对不起，先生/小姐，我马上安排服务员为您打扫，好吗？” 客人不满意，要求找主管。“对不起，请您稍等。”（请示主107、管） 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，让您久等了。” 再次向客人道歉。“非常抱歉，由于我们服务员的疏忽，给您带来不便，我代表酒店再次向您表示歉意。您可以先到餐厅用餐，我立即安排服务员去打扫。” 如客人愿意去餐厅用餐，可以赠送菜给客人；并安排客房服务员迅速去打扫。 如客人要回房间，需征求客人意见后去打扫。“我们现在就去打扫，您方便吗？” 打扫完毕，主管带着水果到客人房间。“您好！先生/小姐，房间已经打扫好了，为了表示我们的歉意，送您水果一份，希望您在我店住宿愉快。” 如客人表示现在不方便，询问客人打扫的时间。“那您看什么时候为您打扫？”安排好员工准时去打扫。 如客人表示马上要会客，必须立即迅108、速打扫，马上安排两名服务员去打扫。送水果给客人会客表示歉意。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理46客人搞错预订日期，提前1天到店，并坚持说是我们酒店的错误。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 客人要入住。“请问您有预订吗？” 客人表示有预订，在当天的预订中没有找到，继续查询其它天的预订记录，发现是明天的预订。“对不起，先生/小姐，您预订的是明天的房间。” 客人表示不可能，是酒店搞错了。此时如有房间，主动承担责任，向客人致歉。“对不起，先生/小姐，可能是我们听错了，很抱歉，请您填写住宿登记单吧。”为客人办理入住手续。 如没有房间。“对不起，先生/小姐，非常抱歉，今109、天续住的客人比较多，我为您安排我们的连锁店，好吗？”按照客满后“接待五步曲”操作。 如客人坚持要入住本店。“对不起，请您稍等。”（请示主管） 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，让您久等了。” 再次向客人表示歉意。“对不起，先生/小姐，由于我们工作的疏忽，将您的预订日期搞错了，所以没有为您保留房间。” 如果有其它类型的房间，可给客人做免费升级。 如实在没有房间，按照“五部曲”帮助客人联系住宿的酒店，适当补偿车费。 不要与客人讨论谁是谁非，即使客人有错，也要主动替客人承担错误。注：在对客理念中“赢等于输”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理47客人持红枫卡入住，但并非持卡者本人，与持卡人是夫110、妻关系，总台没有给予优惠，客人不满。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/太太，请问有什么需要帮助？” 客人表示有红枫卡，要求入住。“好的，请您出示一下红枫卡，好吗？” 经读卡后发现不是持卡者本人，向客人说明红枫卡的使用规定。“对不起，我们的红枫卡是为55岁以上的老年客人提供的特别优惠，实行专卡专用。” 客人表示与持卡者是夫妻关系，也要享受优惠待遇。“对不起，请您出示一下身份证，好吗？” 如客人已年满55周岁，再赠送客人一张红枫卡。“好的，先生/太太，您已年满55周岁，可以自己办理一张我们免费赠送的红枫卡。今后您可以拿着自己的红枫卡来住宿，好吗？” 如客人未满55岁。“对不起，请您稍等。”（请示主管111、） 礼貌地招呼客人：“您好！先生/太太，让您久等了。” 对客人使用我们红枫卡表示感谢。“非常感谢您的先生/太太成为我们的红枫卡会员，为了保障您们会员的专属权益，我们实行的是专人专卡专用。希望您能理解。” 根据情况向营业部经理或店经理请示，给予客人一定的优惠。“为了感谢您和您先生/太太对我店的长期信任，今天我给您特别的会员优惠，希望今后您和您的先生/太太能经常光临我店！”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理48客人住宿登记1天，第2天早晨将钥匙放在总台，晚上没有回来住宿，也没有办理退房手续，第3天客人来结帐，总台要收取2天房费，客人表示不满。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问帐单有什112、么问题吗？” 客人对收取2天房费提出异议，表示第2天没有住宿，向客人说明收费的原因。“对不起，先生/小姐。您昨天没有通知我们退房，虽然您没有回来住宿，但房间的使用权仍然属于您，我们不能擅自帮您退房。希望您能够理解。” 客人仍然表示不满。“对不起，先生/小姐，请您稍等。”（请示主管） 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，让您久等了。请问有什么需要帮助？” 了解情况后迅速核实房间使用情况。“对不起，请您稍等，我马上去查一下。” 如房间内还有行李，向客人说明情况。“对不起，让您久等了。虽然您昨晚没有回来，但您的行李还在房间里，没有您的授权，我们无权搬动您的行李和擅自将您的房间出售给其他客人，请您谅解113、。” 如客人还是不同意付2天房费，可根据客人情况适当给予优惠或赠送餐饮券。“考虑您昨天确实没有住宿，收您1天半房费，好吗？”如客人还是不同意，汇报营业部经理、店经理，再让一步，同意客人付1天。“好吧，先生/小姐，今天就给您特别的优惠，您付1天的房费，希望下次您能及时到总台办理退房手续。” 如房内没有行李，由于晚班主管有责任对钥匙在总台、客人未归的房态进行核查并及时作出处理，请示店经理后向客人致歉。“对不起，先生/小姐，我们工作也有疏忽，昨天没有及时与您联系确认，您就付1天房费吧。希望下次您能事先通知我们退房。”序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理49客人晚上致电总台在房间里无法上网，此时电114、脑员已经下班。 礼貌地接听电话：“您好！服务中心，请问有什么需要帮助？” 如客人表示无法上网，在电话里先为客人提供些帮助。“对不起，先生/小姐，那请您看一下网线和电源线是否连接好？调制解调器的4个指示灯是否全部亮了？”如通过客人自查解决了问题。“好的。非常高兴为您服务。如果您还有什么问题，请随时与服务中心联系。” 如通过客人自查仍不能解决问题，我们的设备可能有问题，向客人致歉并建议换房。“对不起，先生/小姐，上网设备有些问题，我们马上帮您换房，好吗？” 如无房可换，征求客人意见进房间检查。“对不起，如果您方便的话我们马上到您房间检查一下，好吗？”客人同意后请主管立即去检查。 如果查了但找不出问115、题，建议客人用拨号上网方式。“非常抱歉，我们宽带设备有些问题，您不介意的话可以用电话线拨号上网。虽然速度慢些，但价格也便宜，好吗？” 如客人坚持要用宽带，建议客人到商务中心上网。“如您要求速度快，麻烦您到商务中心来上网，好吗？” 立即赶到客人房间帮客人检查线路和设备。 如是简单的操作或设备问题，帮客人解决问题。无能力解决的联系电脑员或工程维修人员协助解决。 如是较大的设备问题，处理步骤同接待员的5、6、7点。 如客人同意第7点的解决办法，可赠送餐饮券或对上网费用适当打折表示歉意。 主管要学会简单的工程维修技能，帮助客人在第一时间解决问题。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理营业部经理处理投116、诉/整改50客人于下午13:00退房而不愿意加付半天房费。 礼貌的说明情况：“对不起，先生/小姐，退房时间为中午12点，现在已是下午1点，请您加付半天房费，好吗？” 客人认为时间超出不多，不愿加收：“对不起，先生/小姐，如果您经常光顾锦江之星，可以买一张会员卡，这样就可以延长二个小时退房，而且，房费可以打9折，餐费打8.8折，您十次入住锦江之星后，就等于送您一张会员卡，预订房间保留时间也可延长二个小时，最重要的是所有的连锁店都可以使用，您看，行吗？ 客人如果愿意购买会员卡，即可办理购买手续，请示主管后为客人办理正常结帐手续，免收半天房费。(请主管签字) 客人如果不愿意购买会员卡，也不愿意加收房117、费。“对不起，请稍等”（请示主管） 礼貌地接待客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了，有什么可以帮助您？” 主管了解情况后再次向客人耐心说明：“对不起，先生/小姐，我们旅馆房间的计费单位是按天计费的，不是以小时计费的。” 客人如果同意：“先生/小姐，谢谢您的配合。赠送您一张餐饮优惠卡，希望您下次还能入住我店。” 客人如果仍坚持不愿加收半天房费：“对不起，请稍等”(如果客人在半小时之内主管可以同意，如果超过半小时请示营业部经理)营业部经理可同意客人要求，免去半天的房费。“您好！先生/小姐。今天给您特别的优惠，免收您半天房费。欢迎您再次光临我店。相信您下次一定会配合我们的工作。谢谢！再见！”序号事118、 例接待员回答客人步骤主管投诉处理营业部经理处理投诉/整改51客人和总台商量因有事要晚点退房，但不愿加收半天房费。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐。有什么可以帮您的？” 了解客人要求后，询问客人是否会员。“对不起，请问您是我们的会员吗？会员可以延迟到下午2点退房。” 若客人表示不是会员：“对不起，请您稍等。”（请示主管） 热情招呼客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了。有什么可以帮您的？” 了解客人具体的退房时间。“您好！请问您大概什么时间退房？” 判别是否为老客人以及了解当日出租情况。一般情况下可同意客人延长半小时左右。再长的时间要请示营业部经理。“您是我们的老客人，给您延长半个小时退房119、，好吗？”“您可以购买我们的会员卡，享受延迟到下午2点退房的优惠，下次入住就不会有这样的问题了。” 对客人的理解表示感谢。“先生/小姐，谢谢您对我们工作的配合。”如客人需要延长超过半小时，营业部经理可根据情况决定，本着为客人着想的立场，客人主动和总台商量，说明客人对我们工作的配合，一般都可同意客人的要求。52客人要求叫醒服务，总台由于疏忽忘记了，超过半小时才想起来。 礼貌地向客人致歉：“对不起，先生/小姐，非常抱歉，由于我们工作的失误，耽误您的时间了。” 客人很不满，要求酒店给个说法。“对不起，请您稍等。”（请示主管） 再次向客人表示道歉。“实在对不起，我代表酒店再次向您道歉。” 客人说由于没120、有及时叫醒，耽误了他的安排，要求酒店赔偿。了解客人的行程，首先为客人联系最快捷地交通工具，为客人挽回些时间。根据情况适当给予客人补偿。比如房价折扣或赠送优惠券或承担部分交通费用等方法。 如客人不满意，可请客人提出要求后协商解决，汇报营业部经理。在客人满意的情况下，将饭店损失降到最低。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理营业部经理处理投诉/整改53卫生间下水道堵塞造成客人洗澡时积水严重。 礼貌地接听电话：“您好！服务中心。请问有什么需要帮助？” 迅速安排维修工前去修理。“非常抱歉。如果您方便的话我马上通知维修工来修理。” 10分钟后电话回访。“您好！请问下水道通畅了吗？由于我们设施的故障给您121、带来不便，我真诚地向您道歉。” 如果需要维修较长时间，立即帮客人换房。“对不起，先生/小姐，我立即帮您换房，请您稍等。” 如没有空余房间。“对不起，先生/小姐。暂时没有空房间，我们尽力帮您维修。一有退房我立即安排您换房。” 如客人嫌麻烦，不愿换房，要求打折时。“对不起，请稍等。”（请示主管） 征得客人同意，带着水果迅速赶到客人房间。礼貌地向客人打招呼：“对不起，先生/小姐，让您久等了。” 向客人表示歉意。“非常抱歉，我们给您带来不便，送您一份水果表示我们的歉意。” 如客人仍希望给予优惠，可根据客人情况适当打折。“您是我们的老客人了，今天的房间我给您享受会员折扣，好吗？”（逐渐让步至客人接受的价122、格，但要把成本控制在最小范围内）布置全面严格检查前台设施、设备的完好率达100序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理营业部经理处理投诉/整改54客人同时开几个房间要求房价打折。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以帮您？” 如果客人不是我们的会员，向客人推荐加入会员。“我们是全国连锁店，实行会员制，会员可享受房价9折、餐饮88折的优惠，预订保留时间延长到晚上8点，退房延迟到下午2点。如果您经常出差，可以购买我们的会员卡，终身享受会员优惠。” 如果客人已经是会员。“我们的会员卡一般是专人专用，不过您是我们的老客人，请您稍等。”（请示主管） 如客人表示是公司付费，如果住得满意今后会经常123、入住我店。可灵活地将客人引荐给主管或经理。“您希望经常入住我店招待客户，可以与我们签订用房协议，请您稍等。”（请主管或经理出面谈） 如客人既不愿购买会员卡，又不想签订协议“对不起，先生/小姐，请稍等。”（请示主管） 热情招呼客人“对不起，先生/小姐。让您久等了。有什么可以帮您的？” 本着留住客人，吸引回头客的立场，无论是前述的哪种情况，尽可能满足客人的要求，给予客人适当的优惠：“先生/小姐，非常感谢您能选择我们的酒店，这次给您特别的优惠，房价享受会员价，祝您在锦江之星住宿愉快。如果您今后会经常入住我们锦江之星，我们签个协议，成为我们的协议客户好吗？”(请示营业部经理，折扣掌握范围)汇报店经理、124、区经理，同时将协议情况报公司市场部(传真)备案。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理营业部经理处理投诉/整改55客人表示会员卡丢失，但客人既报不出卡号，电脑中也查不到资料，客人坚持要享受会员价。并要花20元补办会员卡。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的？” 得知客人会员卡丢失，客人记不住卡号。“对不起，您请稍等，我帮您查一下电脑记录。” 如会员卡资料中查不到，可在住店客历史资料中查找有关信息。 如仍然没有查到。“对不起，电脑记录中没有，请问您是否是在其它连锁店购买会员卡的？” 客人表示肯定是在本店购买的。“对不起，先生/小姐，请稍等。”（请示主管） 礼貌地招呼客人：“您125、好！先生/小姐，让您久等了。” 站在相信客人的立场，给予客人会员折扣。“不好意思，暂时没有查到您的资料，不过没关系，我们会再仔细查找。您先办理入住手续吧，房价给您会员折扣价。麻烦您留个联系方式，我们查到资料后立即通知您补办会员卡。” 由于暂时无法辨别客人会员身份的真实性，暂缓给客人补办会员卡，与其它门店联系查询。如客人坚持要补，请示营业部经理作出决定。从公司整体利益和长远利益来看，赢得1个会员比损失1张会员卡的收入更为重要，请营业部经理或店经理权衡取舍。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理营业部经理处理投诉/整改56客人在卫生间洗澡时滑倒，致电总台要求帮助。 礼貌地接听电话：“您好！服务中126、心。请问有什么需要帮助？” 得知客人滑倒，立即向客人表示歉意和关心。“非常抱歉，请您稍等，我们马上到您房间来帮助您。” 立即通知主管和营业部经理。 主管第一时间赶到客人房间了解情况。“您好！先生/小姐，非常抱歉，您现在感觉怎么样，我们陪您去医院检查一下，好吗？” 如客人表示没什么大碍，再次询问。“真的不需要去医院吗？我们建议您还是去医院检查一下比较放心。”如客人坚持不去，“好吧，那您先休息，有什么不舒服需要帮助请您随时与我们联系。好吗？” 如客人要去医院，安排员工陪同。首先从精神和人道上给予客人关心和帮助。 请示店经理后对当天就诊费用给予客人补助。 安排专人对客人进行看护，用细致入微的关怀使客127、人得到安抚。 等客人情绪及病情稳定后分析滑倒原因，协商解决问题的方法。序号事 例接待员回答客人步骤营业部经理处理投诉/整改57客人到总台反映昨天送洗的衣服没有洗干净，有污渍。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 向客人致歉：“对不起，先生/小姐，我马上帮您查一下，好吗？” 查看洗衣单。如洗衣单上未注明有此污渍。“对不起，让您久等了。非常抱歉，是我们没有洗干净。我们马上帮您重新洗涤，好吗？请问您什么时候需要取？”了解客人取衣时间后立即送洗。汇报主管，主管汇报营业部经理。 如洗衣单上注明有此污渍。“对不起，先生/小姐。让您久等了。十分抱歉，是我们没有洗干净。我们重新帮您洗涤128、，请问您衣服上这个污渍是怎么造成的，如果成分特别的话我们需要进行特殊的洗涤处理，好吗？” 衣服洗好送回后立即与客人联系，将衣服送给客人。“您好！先生/小姐，您的衣服洗好了，您看还满意吗？非常抱歉，耽误您时间了。”事后与洗衣厂交涉处理费用问题。序号事 例接待员回答客人步骤主管投诉处理营业部经理处理投诉/整改58客人早晨7点入住，对于住到第二天中午12点要收两天房费表示不能理解。 礼貌地招呼客人：“您好！先生/小姐，请问有什么需要帮助？” 向客人说明酒店住宿收费的有关规定。“您好！我们的住宿计费是按照天计算的，中午12点是1天计费时间的开始点，到第二天中午12点作为1天。考虑到客人的实际需求，我们129、已经提早到早晨8点作为1天计费时间的开始点。而您是早晨7点入住的，已经跨越了2个计费时间段，因此收您2天的房费。希望您能理解。” 客人表示只多了1个小时，收费不合理。“对不起，请您稍等。”（请示主管） 礼貌地招呼客人：“对不起，先生/小姐，让您久等了。” 根据客人是否老客人或其诚信度，逐步让步，可给予客人适当优惠。“您好，我们的房费计算方法是按照酒店行业的统一惯例操作的。考虑您超过的时间不长，我们收您1天半的房费，好吗？”另一种解决方法是在收取客人2天房费的前提下，赠送客人优惠券等措施，换个角度给予客人补偿，可让客人选择。 客人只肯付1天的房费，请示营业部经理或店经理。“对不起，先生/小姐，请稍等。”营业部经理根据出租情况请示店经理后给予客人优惠。“今天给您特别优惠，只收您1天房费。下次您可以先到我们餐厅用早餐，8点后再办理入住手续，好吗？”