1、文件编号文种网店客服手册页次37网 店 客 服 手 册批准审核制定庆制定日期XX-01-18东莞市XX服饰有限公司网店客服手册 一、网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为顾客提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：顾客答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。二、网店客服的分类一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但咱们公司是较有规模的网店、商城需要发展所以实行较细的分工，网店客服的分工如下：（一）有专门的导购客服，帮助顾客更好地挑选商2、品，解答顾客问题（售前、售中）。 （二）有专门的投诉客服，处理顾客投诉（售后服务）。（三）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广（网店美工、申报活动等）。（四）还有专门帮忙配货打包的客服等等。三、网店客服的重要作用和意义网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的顾客维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。（一）塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，顾客看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，更不能试穿咱们的衣服，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。顾客通过与客服在网上的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其它，客服的一3、个笑脸（旺旺表情符号）或者一个亲切的问候，都能让顾客真实的感觉到他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，这样会帮助顾客放弃开始的戒备，从而在顾客心目中逐步树立起店铺的良好形象。（二）提高成交率现在很多顾客都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复顾客的疑问，可以让顾客及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，顾客不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消顾客的很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决的顾客，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助顾客选择合适的4、商品，促成顾客的购买行为，从而提高成交率。有时候顾客拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向顾客询问汇款方式等督促顾客及时付款。（三）提高顾客回头率 当顾客在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，顾客不仅了解了客服的服务态度，也对客服的商品、物流等有了切身的体会。当顾客需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的客服，从而提高了顾客再次购买几率。（四）更好的服务顾客如果把网店客服仅仅定位于和顾客的网上交流，那么我们说这仅仅是服务顾客的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给顾客提供更多的购物建议，更完善的解答顾客的疑问，更快速的对顾客5、售后问题给与反馈，从而更好的服务于顾客。只有更好的服务于顾客，才能获得更多的机会。四、对网店客服的基本要求（一）通过聊天软件、电话等与顾客沟通，接受顾客的询价，为顾客导购。（二）客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对顾客有耐心。（三）美工要求：懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店铺装修、推广网店，淘宝数据制作。五、网店客服应具备的基本素质一个合格的网店客服，应该具备一些6、基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质等，具体如下：（一）心理素质网店客服还应具备良好的心理素质，因为在顾客服务的过程中，承受着各种压力、挫折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：“处变不惊”的应变力。挫折打击的承受能力。情绪的自我掌控及调节能力。满负荷情感付出的支持能力。积极进取、永不言败的良好心态。（二）品格素质忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的顾客服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。不7、轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作的要素之一。拥有博爱之心，真诚对待每一个人。要勇于承担责任。要有强烈的集体荣誉感。热情主动的服务态度：顾客服务人员还应具备对顾客热情主动的服务态度，充满了激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来面对工作和顾客，客服的心情好了也会带动顾客。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。（三）技能素质良好的文字语言表达能力：高超的语言沟通技巧和谈判技巧8、：优秀的顾客服务员还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这样的素质，才能让顾客接受你的产品并在与顾客的价格交锋中取胜。丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。丰富的行业知识及经验。熟练的专业技能。思维敏捷，具备对顾客心理活动的洞察力。敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道顾客购买心理的变化。了解了顾客的心理，才可以有针对性地对其进行诱导。具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成顾客掏钱的重要步骤之一，和顾客在销售的整个过程当中保持良好的沟通是9、保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与顾客保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新顾客吸收为回头客，成为自己的老顾客。具备专业的顾客服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少的。良好的倾听能力。（四）综合素质1、要具有“顾客至上”的服务观念。2、要具有工作的独立处理能力。3、要有对各种问题的分析解决能力。4、要有人际关系的协调能力。六、营销类网店客服应具备的基本能力营销类网店客服应具备一些诸如：文字表达、资料收集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思考总结 、适应变化 、终身学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、10、敏感、细致、踏实坚韧等众多的基本能力，具体如下：（一）文字表达能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服的基本能力，真正做到把问题说清楚，你不妨看看一些网店的宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没有把问题说清楚。还可以把自己当做顾客，在看到图片和描述说明是不是能够清楚了解产品。 （二）资料收集能力 收集资料主要有两个方面的价值：一是保存重要的历史资料；二是尽量做到某个重要领域资料的齐全。如果能在自己的工作相关领域收集了大量有价值的资料，那么对于自己卓有成效的工作将是一笔巨大的财富。 （三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中的各种问题，紧靠一般的体验是远远不够的，还需要自己动手、亲自参与网店11、营销过程中的各个方面。很多时候，一些问题不是自己动手是很难有深刻体会的，有些问题也只有自己动手去操作才能发现，并且找到解决的办法。网店营销中学习过程中自己动手的地方越多，对网店营销的理解就会越深刻。（四）代码了解能力 网店营销与网页制作、数据库应用等常用程序密不可分，网店营销人员不一定能成为编程高手，但是对于一些与网店营销直接相关的基本代码，应该有一定的了解，尤其是HTML、ASP、JSP等。即使不会熟练地用代码编写网页文件，也应该了解其基本含义，并且在对网页代码进行分析时可以发现其中的明显错误，这样才能更好地理解和应用网店营销。 （五）网页制作能力 网页制作本身涉及到很多问题，如图片处理、程12、序开发等，这些问题不可能都包括在网店营销专门课程中，但是一个网店营销人员对网页设计应该有初步的知识，起码对于网页设计的基本原则和方法有所了解。这些能力在进行网店策划时尤其重要，因为只有了解网页制作中的一些基本问题，才能知道策划的方案是否合理，以及是否可以实现。 （六）参与交流能力 从本质上来说，网店营销的最主要任务是利用互联网的手段促成营销信息的有效传播，而交流本身是一种有效的信息传播方式，互联网上提供了很多交流的机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等都需要直接参与。 （七）思考总结能力 在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发现问题的思考和总结。 （八）适应变化能力 适应变化的13、能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生根本的变化。 （九）终身学习能力没有一个行业比电子商务发展得更快，技术、模式、客户、观念天天在变，要保持终身学习心态。 （十）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要始终将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 （十一）建立品牌能力以后网店的数目不会比14、网民数目少，要有保持品质、力求特色的能力。 （十二）耐心能力耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力网店的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。七、网店客服需具备的相关知识（一）商品知识方面1. 商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础的了解。2. 商品的周边知识：不同的款式会适合不同的消费人群15、，比如收腰的产品，宽松的产品，不同的年龄，身材的不同在选择款式上会有很大的差别。等等这些情况都需要我们有个基本的了解。此外对同类的其他产品也要有个基本的了解，这样我们在回复顾客关于不同类商品的差异的时候，就可以更好的回复和解答。（二）网站交易规则方面1.一般交易规则网店客服应该把自己放在一个商家的角度来了解网店的交易规则，更好的把握自己的交易尺度。有的时候，顾客可能第一次在网上交易，不知道该如何进行，这个时候，我们除了要指点顾客去查看网店的交易规则，在一些细节上还需要一步步地指导顾客如何操作。此外，我们还要学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。2.支付宝、财付通等支付16、网关的流程和规则了解支付宝、财付通及其他网关交易的原则和时间规则，可以指导顾客通过支付、财付通等网关完成交易，查看交易的状况，更改现在的交易状况等。（三）物流及付款知识方面1.如何付款现在在网上交易一般通过支付宝、财付通和银行付款方式交易。银行付款一般建议同银行转账，可以网上银行付款，柜台汇款，可以通过ATM机完成汇款。告知顾客汇款方式的时候，应详细说明是哪种银行卡，还是存折，银行卡和存折的号码，户主的姓名。客服应该建议顾客尽量采用支付宝、财付通等网关付款方式完成交易，如果顾客因为各种原因拒绝使用支付宝、财付通交易，我们需要判断顾客确实是不方便还是有其他的考虑，如果顾客有其他的考虑，应该尽可能17、打消顾客的顾虑，促成支付宝、财付通完成交易；如果顾客确实不方便，我们应该向顾客了解他所熟悉的银行，然后提供给相应准确的银行帐户，并提醒顾客付款后及时通知。2.物流知识：（1）了解不同的物流及其运作方式一般为邮寄：邮寄分为平邮（国内普通包裹）、快邮（国内快递包裹）、和EMS。快递：圆通快递、申通快递、中通快递、天天快递等等。货运：货运分汽运和铁路运输空运等。最好还应了解国际邮包（包括空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不同物流的其他重要信息了解不同物流方式的价格：如何计价，以及报价的还价空间还有多大等问题。了解不同物流方式的速度：了解不同物流方式的联系方式：在手边准备一份各个物流公司的电话，同时18、了解如何查询各个物流方式的网点情况。了解不同物流方式应如何办理查询：了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等。常用网址和信息的掌握：快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、快递单号查询等。八、网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。（一）态度方面 1.树立端正、积极的态度树立端正、积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不管是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时解决，不能回避、推脱。积极主动与顾客进行沟通，尽快19、了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重、受重视的，并尽快提出解决办法。在除了与顾客之间的金钱交易之外，还应该让顾客感觉到购物的满足和乐趣。2. 要有足够的耐心与热情我们常常会遇到一些顾客，喜欢打破砂锅问到底的。这个时候就需要我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。如果你的服务够好，这次不成也许还有下次。砍价的顾客也是常常会遇到的，砍价是顾客的天性，可以理解。在彼此能够接受的范围内可以适当的让一点，如果确实不行也应该婉转的回绝。比如说“真的很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改进”或者引导顾客换个角度来看这件商品让她感觉货有20、所值，就不会太在意价格了。也可以建议顾客先货比三家。总之要让顾客感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害顾客自尊的话语。 （二）表情方面 微笑是对顾客最好的欢迎，微笑是生命的一种呈现，也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑，虽然说网上与顾客交流是看不见对方的，但只要你是微笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您的惠顾”等，都应该轻轻的送上一个微笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你迷人的微笑。 21、（三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短的几个字，却能够让顾客听起来非常舒服，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感受到“上帝”的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效劳的吗”。诚心致意的“说”出来，会让人有一种十分亲切的感觉。并且可以先培养一下感情，这样顾客心理抵抗力就会减弱或者消失。有时顾客只是随便到店里看看，我们也要诚心的感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价。但可以收到非常好的效果。沟通22、过程中其实最关键的不是你说的话，而是你如何说话。让我们看下面小细节的例子，来感受一下不同说法的效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真的不好意思哦”；“嗯”和“好的没问题”都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你理解哦”相信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度、谦和的语气，就能顺利地与顾客建立起良好的沟通 （四）语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱们”这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他（她）考虑问题。2.常用规范用语：“请”是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临23、”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的YY”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提高修炼自己的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多交易中的误会和纠纷就是因为语言表述不当而引起的。3.在顾客服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。顾客服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。在顾客服务的语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”的时候，顾客的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。正确24、方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟顾客说不行，不可以。在顾客服务的语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，顾客会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望顾客的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确方法：“我们能为你做的是”在顾客服务的语言中，没有“这不是我应该做的”：顾客会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在顾客服务的语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，与顾客的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要顾客把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：告诉顾客你能做什么，并且非常愿意帮助他们在顾客服务的语25、言中，没有“但是”：你受过这样的赞美吗？“你穿的这件衣服真好看！但是”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对顾客所说的话进行否定。正确方法：赞美最好能具体化，比如你穿这衣服真好看，更显您的完美身材，更能体现您的高贵气质等。只要不说“但是”，说什么都行！在顾客服务的语言中，有一个“因为”：要让顾客接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足顾客的要求时，要告诉他原因。 （五）旺旺方面 1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量使用活泼生动的语气，不要让顾客感觉到你再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我”，但是顾客心理还是觉得被疏忽了。这个时候如果实26、在很忙，不妨客气的告诉顾客“对不起，我现在比较忙，我可能会回复的慢一点，请理解”，这样，顾客才能理解你并且体谅你。尽量使用完整客气的语句来表达，比如说告诉顾客不讲价，应该尽量避免直接了当的说：“不讲价”，而是礼貌而客气的表达这个意思“对不起，我们店商品公司统一规定的价格”可以的话，还可以稍微解释一下原因。如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵”“哈哈”等语气词，不妨使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会到你的心情。2.旺旺使用技巧我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词、不讲价的解释、“请稍等”等，可27、以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的话语，都能起到不错的效果。 （六）针对性方面 任何一种沟通技巧，都不是对所有顾客一概而论的，针对不同的顾客应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需要我们像对待朋友28、一样去细心的解答，多从他（她）的角度考虑去给他（她）推荐，并且告诉他（她）你推荐这些商品的原因。对于这样的顾客，你的解释越细致他（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，这时就要控制情绪，有理有节耐心的回答，向她表示你的丰富专业知识，让她认识到自己的不足，从而增加对你的信赖。（3）对商品非常了解：这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出你对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ”，用便宜的口气和她探讨专业的知识，给他（她）来自内行的推荐，告诉她“这个才是最好的，你29、一看就知道了”，让她感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你尊重他（她）的知识，你给他（她）的推荐肯定是最衷心的、最好的。2.对价格要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。（2）有的顾客会试探性的问问能不能还价：对待这样的顾客既要坚定的告诉她不能还价，同时也要态度和缓的告诉她我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。（3）有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒30、绝她的要求，不要被她各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他便宜的商品。3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：（1）有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。（2）有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。（3）还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实31、事求是把一些可能存在的问题都介绍给她，告诉她没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需要的商品。 （七）其他方面 1.坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对顾客必须要用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括诚实的解答顾客的疑问，诚实的告诉顾客商品的优缺点，诚实的向顾客推荐适合她的商品。坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求，就应该切实的履行自己的承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“肯定，保证，绝对”等等字样，这不等于你售出的产品是次品，也不表示32、你对顾客不负责任，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的失望。比如出售出去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客失望，最好不要轻易说保证。如果用，最好用尽量、争取、努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客满意，重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把自己变成一个顾客助手。4.多虚心请教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判断出顾客的来意与其所需要的商品，所以需要先问问清楚33、顾客的意图，需要具体的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进行定位，才能做到只介绍对的不介绍贵的，以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。5. 做个专业客服，给顾客准确的推介不是所有的顾客对你的产品都是了解和熟悉的。当有的顾客对你的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需要我们为顾客解答，帮助顾客找到合适他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客感觉没有信任感，谁也不会在这样34、的店里买东西的。6.坦诚介绍商品优点与缺点我们在介绍商品的时候，必须要针对产品本身的缺点。虽然商品缺点本来是应该尽量避免触及，但如果因此而造成事后顾客抱怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他客服因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺点，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺点再说优点，这样会更容易被顾客接受。在介绍商品时切莫夸大其词的来介绍自己的商品，介绍与事实不符，最后失去信用也失去顾客。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。如果你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩虽然脸蛋差了些35、，但是脾气好，善良温柔”虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，可以强调一下：“东西虽然是次了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特色”等等，这样介绍收到的效果是完全不相同的。此方法建议用在特价商品上比较好。7.遇到问题多检讨自己少责怪对方遇到问题的时候，先想想自己有什么做的不到位的地方，诚恳的向顾客检讨自己的不足，不要上来先指责顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他（她）看不到，这个时候千万不要一味的指责顾客没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有及时的提醒顾客。8.换位思考、理解顾客的意愿当我们遇到不理解顾客想法的时候，不妨多问问顾客是怎么36、想的，然后把自己放在顾客的角度去体会他（她）的心境。9.表达不同意见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和理解顾客，表现出“我理解您现在的心情，目前”或者“我也是这么想的，不过”来表达，这样顾客能觉得你在体会他的想法，能够站在她的角度思考问题，同样，她也会试图站在你的角度来考虑。10.保持相同的谈话方式对于不同的顾客，我们应该尽量用和他们相同的谈话方式来交谈。如果对方是个妈妈给孩子选商品，我们应该表现站在母亲的立场，考虑孩子的需要，用比较成熟的语气来表述，这样更能得到顾客的信赖。如果你自己表现的更象个孩子，顾客会对你的推荐表示怀疑。如果你常常使用网络语言，但是在和顾客交流的时候，有37、时候她对你使用的网络语言不理解，会感觉和你有交流的障碍，有的人也不太喜欢太年轻态的语言。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要使用太多的网络语言。11.经常对顾客表示感谢当顾客及时的完成付款，或者很痛快的达成交易，我们都应该衷心的对顾客表示感谢，谢谢她这么配合我们的工作，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的交易过程。12.坚持自己的原则在销售过程中，我们会经常遇到讨价还价的顾客，这个时候我们应当坚持自己的原则。如果做为商家在定制价格的时候已经决定不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原则。比如说邮费，如果顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严38、重：（1）其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。（2）给顾客留下经营管理不正规的印象，从而小看你的店铺。（3）给顾客留下价格产品不成正比的感觉，否则为什么你还有包邮的利润空间呢？（4）顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进行更多的议价，这样你需要投入更多的时间成本来应对。在现在快节奏的社会，时间就是金钱，珍惜顾客的时间也珍惜自己的时间，才是负责的态度。 九、网店客服工作技巧网店客服除了具备一定的，专业知识、周边知识、行业知识以外，还要具备一些工作方面的技巧，具体如下：（一）促成交易技巧 1.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。你可利用这种“39、怕买不到”的心理，来促成订单。当对方已经有比较明显的购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以用以下说法来促成交易：“这款是我们最畅销的了，经常脱销，现在这批又只剩10几件了，估计不要一两天又会没了，喜欢的话别错过了哦”或者：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”2.利用顾客希望快点拿到商品的心理：大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顾客已有购买意向，但还在最后犹豫中的时候。可以说：“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧，快递公司的人再过10分钟就要来了，如果现在支付成功的话，马上就能为你寄出了。”对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。3.当顾客一再出现购买信40、号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。譬如，你可以对他说：“请问您需要1118款还是1106款？”或是说：“请问要平邮给您还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。4.帮助准顾客挑选，促成交易：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样上不停地打转。这时候你就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、尺寸、式样等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。5.巧妙反问，促成订单：当顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，顾客问41、：“这款有金色的吗?”这时，你不可回答没有，而应该反问道：“不好意思我们没有做这个颜色的，不过我们有黑色、紫色、蓝色的，在这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”6.积极的推荐，促成交易：当顾客拿不定主意，需要你推荐的时候，你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式，在每个链接后附上推荐的理由。而不要找到一个推荐一个。“这款是刚到的新款，目前市面上还很少见”，“这款是我们最受欢迎的款式之一”，“这款是我们最畅销的了，经常脱销”等等，以此来尽量促成交易。（二）时间控制技巧 除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。但自己要控制好聊天的时间和度，毕竟，你的工作不是闲聊。你还有很42、多正经的工作要做。聊到一定时间后可以以“不好意思我有点事要走开一会”为由结束交谈。 （三）说服顾客的技巧 1、调节气氛，以退为进在说服时，你首先应该想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的，说服也就容易成功；反之，在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。2、争取同情，以弱克强渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。3、消除防范，以情感化一般43、来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。这时候，要想使说服成功，你就要注意消除对方的防范心理。如何消除防范心理呢？从潜意识来说，防范心理的产生是一种自卫，也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示，表示自己是朋友而不是敌人。这种暗示可以采用种种方法来进行：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。4、投其所好，以心换心站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要做到这一点，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能从对方立场上考虑问题。5、寻求一致，以短补长习惯44、于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问题，绝不能打破他“不”的心理。所以，你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你远离主题的意见，从而使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的主意引入话题，而最终求得对方的同意。 十、对网店顾客需求的认知顾客进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足顾客具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，顾客还有哪些需求呢，如下：安全及隐私的需求有序服务的需求及时服务45、的需求被识别或记住的需求受欢迎的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求被称赞的需求受尊重的需求被信任的需求 十一、网店顾客类型分析了解网店顾客的特点，了解网店顾客的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下：（一）按顾客性格特征分类及应采取的相应对策 1、友善型顾客：特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚顾客。策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。2、独断型顾客:特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺46、骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的顾客。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。3、分析型顾客：特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。4、自我型顾客：特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：学会控制47、自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 1、交际型：有的顾客很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。对于这种类型的顾客，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种顾客上。2、购买型：有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。对于这种类型的顾客，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。3、礼貌型：本来因为一件拍卖的产品和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些产品48、，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。对于这种顾客，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。4、讲价型：讲了还讲，永不知足。对于这种顾客，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。5、拍下不买型：对于这种类型的顾客，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 1、初次上网购物者：这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的商品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。2、勉强购物者：这类购物者对安全和隐私49、问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。3、便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。4、“手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时顾客服务，会吸引这类购物者。5、狂热购物者：50、这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和顾客意见反馈页之类的社区服务。6、动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。 十二、网店顾客购物心理必须弄清楚了顾客的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根据情况，进行有针对性的有效沟通.进而加以引导，因此洞悉顾客的购物心理极其重要。（一）顾客常见的五种担心心理 51、1、客服信用能不能可靠：策略：对于这一担心，我们可以用交易记录等来对其进行说服。2、价格低是不是产品有问题：策略：针对这一担心，我们要给顾客说明价格的由来，为什么会低，低并非质量有问题。3、同类商品那么多，到底该选哪一个：策略：可尽量以地域优势（如：快递便宜），服务优势说服顾客。4、交易安全: 交易方式-支付宝？私下转账？当面？策略：可以支付宝、财付通安全交易的说明来打消顾客的顾虑。5、收不到货怎么办？货实不符怎么办？货物损坏怎么办？退货邮费怎么办？ 顾客迟迟不付款，犹豫。策略：可以以售后服务，消费者保障服务等进行保证，给于顾客信心。 （二）顾客网上消费心理分析及应采取的相应策略 1.求实心理52、:策略：在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼。2.求新心理:策略：只要稍加劝诱,突出时髦,奇特之类字眼,并在图片处理时尽量鲜艳即可。3.求美心理:策略：我们是做女装,要注意文字描述中写明包装,款式等字眼。4.求名心理:顾客消费动机的核心是显示和炫耀,同时对名牌有一种安全感和信赖感。策略：采取投其所好的策略即可。5.求廉心理:少花钱多办事的顾客心理动机,其核心是廉价和低档。策略：只要价格低廉就行。6.偏好心理:策略：只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以加一些值得收藏之类的字语。7.猎奇心理:策略：对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们有远见,识货。8.从众心理:策略：可以根53、据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断。9.隐秘性心理:有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类。策略：我们可以强调隐秘性。10.疑虑心理:策略：和顾客强调说明自己确实存在,产品的质量经得起考验。 十三、如何应对顾客的讨价还价（一）、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。（二）、证明价格是合理的无论出于什么原因，任何顾客都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。这时，必须证明产品的定价是合理的。证明的办法就是多讲产品在款式、质量、等方面的优点。通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。54、可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明顾客购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。当然，不要以为价格低了顾客一定会买。大幅度降价往往容易使顾客对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。总之，一句话：只要你能说明定价的理由，顾客就会相信购买是值得的。（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。尤其是作为客服而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。正是基于这种分析，客服在洽谈中要在55、小事上做出十分慷慨的样子，使顾客感到已得到对方的优惠或让步。比如，增加或者替换一些小饰品时不要向顾客收费，否则会因小失大，引起顾客反感，并且使顾客马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。反之，免费向顾客提供一些廉价的、微不足道的小饰品或包装品则可以增进双方的友谊。（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导顾客，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。由于顾客往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之56、下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。比如客服向顾客证明衣服的价格，只相当于顾客在一定时期内乘公共汽车的费用或者一定时间内打电话的费用。（五）、讨价还价要分阶段进行和顾客讨价还价要分阶段一步一步地进行，不能一下子降得太多，而且每降一次要装出一副一筹莫展、束手无策的无奈模样。有的顾客故意用夸大其辞甚至威胁的口气，并装出要告辞的样子吓唬你。比如，他说：“价格贵得过分了，没有必要再谈下去了。”这时你千万不要上当，一下子把价格压得太低。你可显示很棘手的样子，说：“美女，你可真厉害呀！”故意花上几十秒钟时间苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一个思索的图标，最后咬牙作出决定：“实在没办法，那就?”比原来的57、报价稍微低一点，切忌降得太猛了。当然对方仍不会就此罢休，不过，你可要稳住阵脚，并装作郑重其事、很严肃的样子宣布：“再降无论如何也不成了。”在这种情况下，顾客将错觉为这是最低限度，有可能就此达成协议。也有的“铁公鸡”顾客还会再压一次，尽管幅度不是很大：“如果这个价我就买了，否则咱们拜拜。”这时客服可用手往桌子一拍，“豁出去了！就这么着吧”，立刻把价格敲定。实际上，被敲定的价格与网店规定的下限价格相比仍高出不少。（六）、讨价还价不是可有可无像挤牙膏似的一点一滴地讨价还价，到底有没有必要呢？当然有必要首先，顾客会相信客服说的都是实在话，他确实买了便宜货。同时也让顾客相信客服的态度是很认真的，不是产品58、质量不好才让价，而是被逼得没办法才被迫压价，这样一来，会使顾客产生买到货真价实的产品的感觉。客服千方百计地与对方讨价还价，不仅仅是尽量卖个好价钱，同时也使对方觉得战胜了对手，获得了便宜，从而产生一种满足感。假使让顾客轻而易举地就把价格压下来，其满足感则很淡薄，而且还会有进一步压价的危险（七）、不要一开始就亮底牌有的客服不讲究价格策略，洽谈一开始就把最低价抛出来，并煞有介事地说：“这个最低价，够便宜的吧！”客服的这种做法其成功率是很低的。要知道，在洽谈的初始阶段，顾客是不会相信客服的最低报价的。这样一来，你后悔也来不及了。这时你只能像鹦鹉学舌一样反来复去地说：“这已是最低价格了，请相信我吧！”此59、时此刻若想谈成，只能把价格压到下限价格之下了。（八）、如何应付胡搅蛮缠型顾客的讨价还价在顾客当中，确实有一种人胡搅蛮缠，没完没了地讨价还价。这类顾客与其说想占便宜不如说成心捉弄人。即使你告诉他了最低价格，他仍要求降价。对付这类顾客，客服一开始必须狠心把报价抬得高高的，在讨价还价过程中要多花点时间，每次只降一点，而且降一点就说一次“又亏了”。就这样，降个五六次，他也就满足了。有的商品是有标价的。因标有价格所以降价的幅度十分有限，每一次降的要更少一点。(切记：摸透对方脾气，慢慢钓鱼。)十四、如何排除顾客的疑义只有把顾客的所有疑义都排除了，顾客才有可能把订单下给你，排疑在网店客服工作中的重要作用，其60、具体操作方法如下：（一）、顾客说：我要考虑一下。 对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。 1、询问法： 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱）不拍板，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：靓女，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？ 2、假设法： 假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐），假如不马上成交，有可能会失去一些到手的交易，利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某美女，一定是对我们的产品确实很感兴趣。假设您现在购买，可以获得（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一61、次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，假如您不及时决定，会。 （二）、顾客说：太贵了。 对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。 1、比较法： 俗话说一分钱一分货，好的产品好的面料好的工艺成本自然也就高，同时也是适合您这样的有品位的消费者。再说产品低价的同时就要降低成本的，没有人愿意亏本买卖的。所以说便宜没有好货也是有一定道理的，您说对吧。 与同价值的其它商品进行比较。如：钱现在可以买a、b、c、d等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。 2、拆散法： 套装的将产品的几个组成部分拆开来，一部分一部分来解说，每一部分都不贵，合起来就更加便宜了。 3、平均法： 将产品价格分摊62、到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买蔓露卡品牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买蔓露卡品牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？按年计算，月星期，实际每天的投资是多少，你每天花钱，就可获得这个产品，值！ 4、赞美法： 通过赞美让顾客不得不为面子而掏腰包。如：美女，一看您，就知道平时很注重（如：仪表、生活品位等）的啦，不会舍不得买这种产品或服务的。 （三）、顾客说：能不能便宜一些。 对策： 价格是价值的体现，便宜无好货 1、得失法： 交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者63、本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到预期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。 2、底牌法： 这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。 3、老实法： 在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉顾客不要存有这种侥幸心理。如：假如您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。 （四）、顾客说：别的地64、方更便宜。 对策：服务有价。现在假货泛滥。 1、分析法： 大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：美女，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行，可以提供，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较恰当。 2、提醒法： 提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，品质与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求65、便宜吗？假如买了假货怎样办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？美女，有时候我们多花一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？ （五）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。 1、反驳法： 利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？ 2、肯定法： 值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。 （六）、顾客讲：不，我不要 对策：我的字典里没有“不”字。 1、吹牛法： 吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说66、没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。 2、比心法： 其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以美女今天我也不会让你对我说不。 3、67、死磨法： 我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时假如顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。 十五、如何做好售后服务好的店铺，是绝不会忽视售后服务环节的，因为很多店家都清楚，维护好1个老顾客比新开发10个新顾客都重要，那么如何才能做好售后服务呢，具体如下：（一）、树立售后服务观念 1.售后服务是整个商品销售过程的重点之一。好的售后服务会带给顾客非常好的购物体验，可能使这些顾客成为你忠实客户，以后经常购买你店铺内的商品。2.做好售后服务，首先要树立正确的售后服务观念68、。服务观念是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，客服都应该建立一种“真诚为顾客服务”的观念。3.服务有时很难做到让所有顾客百分之百满意。但只要你在“真诚为顾客服务”的指导下，问心无愧地做好售后服务，相信一定会得到相应回报的。4.客服应该重视和充分把握与顾客交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。顾客也会把他们认为很好的客服推荐给更多的朋友。 （二）、交易结束及时联系 商品成交后客服应主动和顾客联系，避免成交的顾客由于没有及时联系而流失掉。及时联系顾客应该做到以下几点：1.发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。可以包括：银行账号，应付金额，汇款方式等69、等。为了怕收到很多相同金额的汇款，你可以加入编号一栏让顾客汇款的时候注明，这样也方便你查寻。2.为了避免冲动性购物的顾客流失掉，趁热打铁至关重要！建议商品成交的当天就发出成交邮件！3.由于网络有时不稳定，有些顾客的邮箱不一定能够收到你的邮件。因此如果当你的顾客2天内没有回复你的邮件，你可以主动打电话询问是否收到成交邮件或者旺旺留言。 （三）、客服自己设计的邮件模版和旺旺消息 商品成交以后，客服也可以自己撰写要发送给顾客的第一封成交确认邮件和旺旺消息，你可以运用更人性化的语言，加入自己的信息。可以参考以下的例子：您好：感谢您购买了XX服饰的产品蔓露卡，希望您能够喜欢，如果有任何问题可以和我联系：70、旺旺xxxxxx或者xxx(客服电子邮件地址)如果您是以一口价方式成交商品的，本店铺收取多少邮寄费用或者免费包普通邮寄，如果您是以竞标方式成交商品的，请支付多少元邮费。如无特别需求，本店铺将会在款到第多少天以普通邮寄方式邮寄商品。您成交的这笔商品的费用为：xxx元（包括邮寄费用）农行信息：xxxxxxxxxxxx工行信息：xxxxxxxxxxxx。如您已经汇款完毕，请发送邮件告知我们您的详细信息，我们会款到马上发货，信息如下：客户名：真实姓名：联系方式：购买商品链接：购买商品颜色规格：收货人地址/邮编/姓名：汇款银行：汇款时间：最后谢谢您购买本店的商品，期待您的下次惠顾！店家：xxxx日期：x71、xxx/xx/xx （四）、顾客款到详细记录 网上购物的顾客来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于客服来讲，一定要及时记录下顾客关于汇款的相关内容，包括如下几点：1、汇款到达的时间：顾客把款汇出后最怕的就是客服没收到，一旦你收到货款一定要记录下来，并及时告知顾客让其放心随后安排及时发货。2、顾客汇入的银行：你可以总结哪些银行是绝大多数顾客经常使用的，从而清楚认识到是否需要办理所有银行的卡。3、顾客汇入的金额：记录是否这个商品打了一定的折扣或者就是原价卖出，帮助客服制定一些打折活动。4、撰写提醒邮件：客服难免会遇到顾客出价不买的情况，建议客服们正确行使手中的权利，72、维护自己的利益。在发生这种情况时，发送一封自己撰写的提醒邮件给顾客会起到一定的效果。可以参考以下例子：您好：很抱歉的通知您，截止到目前为止我们还没有收到您关于购买的商品的汇款确认，不知道您是否已经汇款。如果已经汇款希望您给我们确认邮件；如果您因为工作繁忙或者其它原因请在xxxx年xx月xx日前汇款。如果一周以后我们还不能收到您的汇款确认邮件，我们将会提交出价不买，同时您可能会收到淘宝发出的警告，对于出价不买的情况，我们将会一律提出差评。可能听上去您会觉得比较严厉，但商品是通过网上真实成交的，发生出价不买的情况我们也会严格的按照网上的流程进行投诉，维护我们的权利。最后还是希望您能够履行自己的责任73、，相信您会喜欢这件商品的，谢谢！店主：日期： （五）、交易结束如实评价 1.评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你商品的潜在顾客们作为参考的一个重要因素。好的信用会让顾客放心购买，差的评价往往让顾客望而却步。交易结束要及时作评价，信用至关重要，不论顾客还是客服都很在意自己的信用度，及时在完成交易后做出评价，会让其他顾客看到自己信用度的变化。有些顾客不像客服那样能够及时地做出评价，可以友善地提醒顾客给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他顾客购买你商品前重要的参考。评价还有一个很重要的解释功能，如果顾客对你的商品作出了错误的不公正的评价，你可以在评价下面及时做出正确合理的74、解释，防止其他顾客因为错误的评价产生错误的理解。2.在“我的旺旺”已售出商品中，你可以标注给顾客作出信用评价，同时也可以看到顾客给你的评价。 （六）、不同顾客不同备注 1.客服们应该好好地总结自己顾客群体的特征：因为只有全面了解到顾客情况，才能确保你进的货正好是你的顾客喜欢的商品，更好地发展生意。2.建立顾客的资料库，及时记录每个成交交易的顾客的各种联系方式。3.总结顾客的背景至关重要：在和顾客交易过程中了解顾客的职业或者城市等其他的背景，能帮你总结不同的人群所适合的商品。4.购买能力很强的顾客更要作为你总结的重点：发展这批群体成为你忠实顾客有助于提高你的生意。 （七）、发展潜在忠实顾客 1、75、淘宝给所有客服一笔宝贵的财富那就是当客户成为你的顾客以后，淘宝不可能收回这些顾客，他们将成为你自己的资产，你维护的好坏将直接影响他们以后会不会继续购买你的商品。2、忠实顾客所产生的销售额通常能够达到一定比例所以对于曾经购买过你的商品的顾客除了做好第一次交易，更要做好后续的维护，让他们成为你的忠实顾客。3、定期给顾客发送有针对性的、顾客感兴趣的邮件和旺旺消息切忌不要太频繁，否则很可能被当作垃圾邮件，另外宣传的商品绝对要有吸引力！4、把忠实顾客设定为你的VIP顾客群体在店铺内制定出相应的优惠政策，比如可以让他们享受新品优惠等等。5、定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心顾客与他们建立76、起良好的顾客关系，同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。 十六、如何处理顾客投诉要成功地处理顾客投诉，先要找到最合适的方式与顾客进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，顾客在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，顾客忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，顾客最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。（一）快速反应： 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题77、。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理 （二）热情接待： 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话，要热情的对待，要比交易的时候更热情，这样顾客就会觉得你这个客服好，不是那种虚伪的，刚开始的时候很热情，等钱收到之后呢，就爱理不理的那种。对于爱理不理的那种，顾客就会很失望，即使东西再好，他们也不会再来了。 （三）表示愿意提供帮助 “让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当顾客正在关注问题的解决时，客服人员应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让顾客感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。 （四）引导顾客思绪 我们有时候会在说道78、歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对顾客不愉快经历的遗憾与同情。不用担心顾客因得到你的认可而越发强硬，认同只会将顾客的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导顾客的思绪，化解顾客的愤怒：1、“何时”法提问一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题”的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。顾客：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”客服人员：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题？”而不当的反应，如同我们79、司空见惯的：“我们怎么瞎胡搞了？这个烂摊子跟我们有什么关系？”2、.转移话题当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。顾客：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小啊！”客服人员：“我理解您，您的孩子多大啦？”顾客：“嗯6岁半。”3、间隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：“稍候，让我来和高层领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”4、给定限制有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“美女，我非常想帮助您。但您如果一直80、这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢？” （五）认真倾听： 顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题的所在，然后记录下顾客的客户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听顾客投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解顾客语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解顾客的问题。认真倾听顾客，向顾客解释他所表达的意思并请教顾客我们的理解是否正确，都是向顾客表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给顾客一个重申他没有表达清晰意图的机会。 （六）认同顾客的感受 顾客在投81、诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当顾客发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，顾客仅仅是把你当成了发泄对象而已。顾客的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让顾客知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“靓女，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论顾客是否永远是对的，至少在顾客的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服人员只有与顾客的世界同步，才有可82、能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。 （七）安抚和解释： 首先我们要站在顾客的角度想问题，顾客一般总不会无理取闹的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自己遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说，“我同意您的看法”，“我也是这么想的”这样顾客会感觉到你是在为她处理问题，这样也会让顾客对你的信任更多，要和顾客站在同一个角度看待问题， 比如说一些“是不是这样子的呢”，“您觉得呢”，还有在沟通的时候称呼也是很重要的，一个客服的话，那么肯定是有一个团队的，团队不是只有一个人的，所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼，和顾客也可以用“我们”来说的，83、“我们分析一下这个问题”，“我们看看”这样会更亲近一些的，对顾客也要以 “您”来称呼，不要一口一个“你”，这样既不专业，也没礼貌。 （八）诚恳道歉： 不管是因为什么样的原因造成顾客的不满，都要诚恳的向顾客致歉，对因此给顾客造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思继续不依不饶。 （九）提出补救措施： 对于顾客的不满，要能及时提出补救的方式，并且明确的告诉顾客，让顾客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和满意。针对顾客投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服人员在提供解决方案时要注意以下几84、点：为顾客提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给顾客提供选择会让顾客感到受尊重，同时，顾客选择的解决方案在实施的时候也会得到来自顾客方更多的认可和配合。诚实地向顾客承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服人员不确信该如何为顾客解决。如果你不确信，不要向顾客作任何承诺，诚实地告诉顾客，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给顾客回话的时间。你一定要确保准时给顾客回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向顾客解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到顾客的尊重。适当地给顾客一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给顾客一些额外补偿。公司会给客服人员一定授85、权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小嗯小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给顾客应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生 （十）通知顾客并及时跟进： 给顾客采取什么样的补救措施，现在进行到哪一步，都应该告诉给顾客，让他了解你的工作，了解你为他付出的努力。顾客当发现商品出现问题后，首先担心能不能得到解决，其次担心需要多长时间才能解决，当顾客发现补救措施及时有效，而且商家也很重视的时候，就会感到放心。 十七、如何减少顾客流失作为网店，如果无法阻止顾客的流失，那就意味着它将永远无法做大。那么如何才能阻止86、顾客的流失呢。首先要弄清楚顾客流失的原因，然后对症下药，采取相应的有效措施，加以阻止，就具体如下：（一）导致顾客流失的因素 大家都知道失去一个老顾客会带来巨大损失，需要店铺至少再开发十个新顾客才能予以弥补。但当问大家顾客为什么流失时，很多人都一脸迷茫，谈到如何防范，更是诚惶诚恐。顾客的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业顾客流失的最关键因素，一般表现在以下几个方面： 1、店铺商品质量不稳定，顾客利益受损。很多店铺开始做的时候会选择质量好,价位稍高的商品来销售,但时间久了，慢慢的,客服会发现有些低劣商品,只要图片漂亮一样好卖,于是改换便宜的劣质品进回来充当高档商品卖高价位,这样一来,顾客肯定87、会流失很多。2、店铺缺乏创新，顾客“移情别恋”。任何商品都有自己的生命周期（特别是时尚女装），随着网上购物平台市场的成熟及商品价格透明度的增高，商品带给顾客的选择空间往往越来越大。若店铺不能及时进行创新，顾客自然就会另寻他路，毕竟买到最实惠最优质最新鲜的商品才是顾客所需要的。3、店铺内部人员服务意识淡薄。员工傲慢、顾客提出的问题不能得到及时解决、咨询无人理睬、投诉没人处理、回复留言语气生硬,接听电话支支吾吾,回邮件更是草草了事,员工工作效率低下也是直接导致顾客流失的重要因素。记得有个朋友告诉我说,她在一家女装店铺买了很久的衣服了，但这次收到的货却不对板,和照片上差异很大，在要求退货时却遭遇店铺88、客服生硬的拒绝,客服部和发货部互相推委,一来二去,耽误了时间事情却没得到解决,最后这个顾客发誓再也不去这家店铺买东西了。4、顾客遭遇新的诱惑。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价搞低价促销,做广告,做毁灭性打击来吸引更多的客源,。重金之下，必有勇夫，顾客变节也不是什么奇怪现象了。5、另外，个别顾客自恃购买次数多，为买到网上的最低价格商品，每买一件商品都搜索最低价来对比,否则就以主动流失进行要挟，店铺满足不了他们的特殊需求，只好善罢甘休。 （二）如何防范顾客流失 找到顾客流失的病，至于如何防范，店主们还应结合自身情况“对症下药”才是根本。一般来讲，店铺应从以下几个89、方面入手来堵住顾客流失的缺口：1、做好质量营销要明白质量是维护顾客忠诚度最好的保证，是对付竞争者的最有力的武器，是保持增长和赢利的唯一途径。可见，店铺只有在产品的质量上下大工夫保证商品的耐用性、可靠性、精确性等价值属性才能在市场上取得优势，才能为商品的销售及品牌的推广创造一个良好的运作基础，也才能真正吸引顾客、留住顾客。2、树立“顾客至上”服务意识就举个例子：一年夏天，武汉奇热，一时空调销量大增，由于当地售后服务队伍人数有限，海尔预料自己的售后服务将面临人员危机。于是，武汉海尔负责人很快打电话到总部要求调配东北市场的售后服务人员，接着东北海尔的售后服务人员就乘机直达武汉。顾客得到了海尔全心的支90、持“真诚到永远”真是名不虚传,这是武汉人都知道的事情,由此可见,任何行业,服务质量好是最重要的,是留住顾客的最重要因素。3、强化与顾客的沟通首先店铺在得到一位新顾客时,应及时将店铺的经营理念和服务宗旨传递给顾客，便于获得新顾客的信任。在与顾客的交易中遇到矛盾时,应及时的与顾客沟通,及时的处理,及时的解决问题,在适当时候还可以选择放弃自己利益保全顾客利益的宗旨,顾客自然会感激不尽,很大程度上增加了顾客对店铺的信任。4、增加顾客对店铺的品牌形象价值这就要求店铺一方面通过改进商品、服务、人员和形象，提高自己店铺的品牌形象,另一方面通过改善服务和促销网络系统，减少顾客购买产品的时间、体力和精力的消耗，91、以降低货币和非货币成本。从而来影响顾客的满意度和双方深入合作的可能性,为自己的店铺打造出良好的品牌形象。5、做好创新店铺的商品一旦不能根据市场变化做出调整与创新，就会落于市场的后尘。就好像女装分类,前年最火暴的是,去年最火,今年又火什么呢?市场是在不断变化的,只有不断的迎合市场需求,时代变化,才能真正赢得更多信赖你的顾客,只有那些走在市场前面来引导顾客驱使市场的发展的经营者，才能取得成功。6、对于那些用自动流失想要挟的顾客,尽管放弃吧,原则性问题,任何店铺任何店主都应该遵守。防范顾客流失工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要店铺不断地去创造、传递和沟通优质的顾客价值，这样才能最终获得、保持和增92、加老顾客，锻造店铺的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。 十八、网店客服易犯错误总结（一）过分幽默案例：无需结论:尽管你和顾客已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。可以适当说笑，这样能拉近双方的距离，但注意要慎重使用幽默细胞。很多按照你的思维方式，是玩笑，是调节气氛的话，可是由于性格和成长环境不同，在顾客听来可能就完全变了哦。（二）没有耐心案例：无需结论:有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。要耐心解释。切忌回复“怎么样，我也为你服务半个多小时了，买不买啊，不买就别问了”。（三）说的太多案例：无需结论:说的太多是顾客服务的大93、忌。顾客开始问越来越多的问题，当顾客问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。所以，尽量做到有问题才答，不要主动提到与顾客问题无关的事情，避免节外生枝。（四）反映迟钝案例:丁冬!顾客:这款有货吗?.过了3分钟顾客又问:掌柜在吗?.又过了N久，客服超级经典的来了句“嗯”.结论: 这时的顾客早跑远了，可能都已经在别处买完了。唉别说你忙,机会总是难得的,人家要买你的东西,你忙啥。老半天都不理顾客,不跑才怪呢。如果上来你就说句:“您好呀,有什么能为您效劳的吗?”，别觉得肉麻，这样让顾客听着心里舒服，不买你东西都觉得对不起你。（五）爱说“晕”，人也晕案例:顾客:能包快递吗?客服:晕,不能。94、顾客:第一次来就包个快递吧,以后常来好吗?客服:晕,真不能。顾客:那算了吧。客服:晕，嗯。结论:会让顾客觉得很不礼貌，把“晕”字换成个“不好意思”；把“嗯”字换成个“是的/好的”，比“嗯”字是不是要好得多啊。说嗯会让顾客觉得你很忙,没空搭理人家。毕竟作为客服,得到最后的好评很关键，让顾客能主动在好评里写上“态度好,好客服”也是不容易的,我们还是尽量改正小毛病吧。（六）不正面回答顾客问题案例: 顾客:这件衣服会掉色吗?客服:质量没问题,放心顾客:我什么时候能收到呢?客服:我今天就发。结论:看起来像是回答了顾客,可是对于顾客来讲你并没有正面回答他的问题。他需要细节的沟通，如果你的回答比他问的还要详95、细,那他才真正放心。如果你回答:“您好,这款衣服不会掉色的、请您一定放心哦。我今天会准时为您发货,走快递，正常情况下2天内您就能收到啦，希望您喜欢哈！”看看,效果不一样了吧。（七）态度过于生硬案例:顾客:衣服我收到了,有片脏的地方,还有开线问题,我要退货!客服:概不退换！顾客:你怎么这样说话呀!真不怕我投诉你?客服:随便!加油!结论:要是这么嚣张,那么高调的话还是别做生意了,和气才生财嘛。如果你说: “对不起,我发货时没能仔细检查好,问题要是不特别大我退您部分货款可以吗?如您实在接受不了,我同意给您退货,好吗?”,希望您理解，这样的话接下来该发生的一系列投诉啊、差评啊就都不存在了,你说呢?（八96、）迟迟不发货案例:顾客:为什么我的货还没发呢?2天过去了顾客:怎么还没发货呀,是不是没货呀?又是1天过去了客服:这几天有事,明天再发给你!结论:你想象一下接下来顾客会说什么,或者会做什么其实也许你真的有很忙的事,或者一直等货没有回来。你可以先给顾客退款，没必要迟迟不发货也不给顾客留言，让顾客心里忐忑不安。十九、网店客服规范沟通用语总结网店客服，并不是仅凭旺旺等网上即时通讯工具就能完成与顾客的有效沟通的，在很多时候还需要借助电话来进行沟通，如下： （一）开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电东莞市XX服饰蔓露卡顾客服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说97、：“喂，说话呀！” 2、顾客问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、顾客姓氏加礼貌用语:当已经了解了顾客的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用顾客的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视顾客的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话98、呀！再不说话我就挂了啊！” （二）无法听清 1、（因客户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到顾客音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 4、遇到顾客讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普99、通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 5、遇到顾客讲方言，顾客能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂顾客所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成顾客的方言 6、遇到顾客抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 （三）沟通内容 1、遇顾客来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请留下联系电话。不可以直接挂机 2、若没有听清楚顾100、客所述内容要求顾客配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？” 3、提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 4、遇到顾客挂错电话：客户代表：“对不起，这里是东莞市XX服饰有限公司蔓露卡顾客服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇顾客想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？或者我让他（她）回您电话。 不可101、以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” （四）抱怨与投诉 1、遇到顾客投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！” 2、遇到顾客情绪激烈，破口大骂：客户代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平顾客的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。 不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” 3、遇到顾客责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” 不可以说：“喂，不好意思，我是新手102、啦！” 4、遇到顾客投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的投诉内容，并请顾客留下联系方式，提交组长或主管处理。 不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！” 5、顾客投诉客服工作出差错：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下顾客姓氏、电话及复述投诉内容，如顾客仍不接受道歉，客户代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与顾客联系并妥善处理。 不可以说103、：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂电话吧。” 6、遇到无法当场答复的顾客投诉：客户代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复,再见！” 不可以说：“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。7、对于顾客投诉，在受理结束时：客户代表：“很抱歉，XX先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和顾客类别的不同而不同,见服务时限标准)内,给您明确的答复,再见。” 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。” （五）软硬件故障 1、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要104、顾客等待时应先征求顾客的意见：客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到顾客的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“对不起，让您久等了。” 不可以没有抱歉和感谢！ 2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请顾客留下联系方式，等设备正常后及时与顾客联系。 不可以没有抱歉以及后续工作！ 3、遇到顾客询问客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“对不起，我的工号是号。”若顾客坚持要求，可告诉顾客公司规定只能通报工号。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 4、遇到顾客提出建议时：客户代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负105、责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！ 5、需请求顾客谅解时：客户代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。” 不可以没有抱歉口气！ 6、遇到顾客向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应！ 7、遇到骚扰电话时：客户代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若顾客仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应将来话转接到自动台或报告现场业务主管。 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 8、遇到顾客善意的约会时：客户代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！” 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ 9、遇到顾客提出的要求无法106、做到时：客户代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” 不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 10、遇到顾客向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若顾客进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。不可以以生活化的词语口气回答 11、遇到无法当场答复的顾客咨询：客户代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”顾客：“”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”顾客：“”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”107、 不可以随意回答或自以为是的回答 （六）结束语 向顾客解释完毕后，应向顾客确认是否明了：客户代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若顾客不能完全明白，应将顾客不明白的地方重新解释，直到顾客明白为止。 二十、经典语录集锦（一）客服语录 应该把自己所从事的任何事情都要做好，因为当我们认真去做任何一件事情的时候，都会有很多新的收获。下面是搜集的客服们的心声，希望对客服人员能够有所帮助。1、售前的奉承不如售后的服务2、你今天对客人微笑了吗？3、客服创造价值4、真正的销售始于售后5、顾客永远是对的6、顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始7、服务不只是维修故障的机器，而是维护客户的心情和心108、灵。8、你如何对待别人，别人也就这样对待你9、因为态度的不同，同样的工作，也会干出不一样的效果；而干同样工作的人，也会有不同的体验和收获。10、用心倾听,倾听万千客户之心声.用心服务,服务万千客户之需求11、服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！12、一切都是过程，可以忍受，可以承受，当然也可以享受！13、100-10，牢记这个公式，用心对待每一位顾客！14、不要让服务至上当作口头禅!15、用一颗感嗯的心对待每一位顾客!16、真心付出一定会有回报，做人要厚道！17、传承文明，感动你我！18、态度决定一切！19、顾客就是中心，中心来自爱心！20、售前对问题的预见与防范比售后补救来得更有效。21、人109、人都是服务员，环环都是服务链，行行都是服务业。22、手握手的承诺，心贴心的服务。23、当重大投诉来临，客服就是公司的防火墙！24、一个中心顾客为中心两个基本点基于公司、基于顾客三种角色忠实的倾听者、优秀的裁判员、成功的解说者25、声音打动人，服务打动心。26、顾客服务原则两“快”两“好”“两快”响应快、处理快“两好”态度好、效果好27、让我们用服务留住我们的顾客28、把微笑融入话音，把真情带给顾客。29、顾客是工作以外的自己，怎么善待他们，就等于怎么善待自己！30、首先要自我满意才能还给顾客满意。31、赞美他人，让你我有个好心情32、认真倾听、真情服务、站在顾客的立场为顾客服务！33、忍者的最110、高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。34、客户的事，就是我最大的事！35、一份诚心换得一份放心36、勿与顾客论是非37、对别人微笑，就是对自己微笑 （二）管理者语录 1、每一分每一秒做最有生产力的事情2、 一开始就冲刺3、 第一次就将事情做对4、 做对的事情，而不仅仅把事情做对5、 顾客就是裁判6、 我们不用语言教学,我们用心灵撞击心灵7、 先处理心情，再处理事情8、 立场要坚定，态度要热情9、 节约一块钱，比赚一块钱来得更容易10、 成功一定有方法、失败肯定有原因11、 思路决定出路12、 持续改善13、 无限接近零缺陷14、 希望别人怎么对待自己，就怎么对待别人15、 坚持到111、底永不放弃16、 简单的动作练到极致就是绝招17、 说到听者想听，听到说者想说18、 学习，是企业第二生产力19、 学习是最赚钱的投资20、 小公司做事，大公司“做”人21、 事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响22、 没有失败，只是暂时还没成功23、 自由的代价是自律24、 修订计划，而不是改变目标25、 成功者的第一反应：找方法，而不是找借口26、 所有的限制，一开始均来源于自我设限27、 将汗水流在练习场上，而不要将泪水流在竞技场上28、 跟什么人在一起，决定你成为什么人29、 只要不服输，失败就不会是定局30、 目标就是你未来的现实31、 成功，就是简单的事情重复着去做32、112、 决心决定成功33、 不是成功太慢，而是放弃太快34、 用心做人，用脑做事35、 学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化36、 好消息向下传，坏消息向上传37、 当面说，不要背后乱说；会上说，不要会后乱说38、 不是有没有伯乐，而是我们是不是一匹真正的千里马39、 经常走后路，一定是绝路40、 进一步海阔天空41、 如果事情无法改变，我们就改变自己42、 与强者竞争，更容易成为强者43、 不是收入太少，而是贡献不够44、 我们需要英雄，因为英雄可以带动团队；我们更需要团队，因为团队可以创造更多的英雄45、 在运动中改善46、 管理者就是培训者 小结好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。