1、前 言 本公司之所以能在激烈的市场竞争中不断发展，具有良好的企业形象和赢得很高的社会声誉，除了正确的经营方针外，全依赖一个集中了优秀人才的光荣集体。今天您成为其中一员，希望能与公司建立起友好的合作关系，与公司共同努力，创造美好的明天。在这里，公司将赋予您广阔的事业发展天地，您可以充分发挥自己的聪明才智，也可以勤奋工作和接受公司培训，从普通员工成长为一名优秀的管理人才或专业技术人才。希望您在投入工作之前，认真仔细地阅读本手册，上面清楚地列明了公司的各项政策、福利和人事管理制度，这是达成公司与员工开始良好合作的基本途径。店员每天在店中要接触形形色色的顾客，每一位顾客在选购商品时各有特性，购买的动机2、也是五花八门。通过对消费者行为模式的研究，发现顾客作出的购买决定往往不是足够理性的，甚至有的是瞬间的冲动。作为一个店员，就是要尽可能的努力找到导致客户决定购买的诱因，并抓住瞬间的冲动，迅速成交，这是每一位店员在销售过程中极为重要的工作。没有不能引导的顾客，只有不会引导顾客的导购人员。 门店无大事，做的都是细节，门店无小事，细节做不好就是大事 。 公 司 简 介一、公司中文名称：广州市XX服饰有限公司二、公司标志： 略三、公司简介：香港XX（国际）服饰有限公司成立于 1993年，是一家集设计研发、生产销售为一体的专业服装企业。经过多年的快速发展， 2002年在广州成立旗下子公司广州XX服饰有限公3、司，并引进了全套全新设备，全面导入VIS形象识别系统。将公司发展成为集品牌管理机构、时尚趋势分析、产品设计研发生产为一体的综合型公司，专业团队历经服装行业十余年的历练和打磨，始终保持着激情与敏锐，旗下领军女装品牌仙也慕是企业成长的核心动力，并已在全国建立了销售网络，公司的发展目标是将仙也慕打造成中国女装新时代的第一品牌，并逐步推向国际市场，将其建设成为具有国际水准的女装品牌。一、 终端店店长职责及管理 Terminal little duties and long management一、人事管理（1）在店员上岗前，负责仪容仪表培训，并以此作为重要的绩效考核项目。另外培训店员产品知识、销售技巧4、及其他有关的工作知识。（2）每天考勤做好记录，监督店员的工作，清楚掌握每个店员的情况。（3）统筹早晚交接班工作，并做好记录。针对专柜当天出现的问题，利用交接班时间，集合店员开小会，发挥店员主人翁的精神，及时沟通，提出并解决问题，达成共识，做到每天一改善。（4）对于公司下达通知、命令，必须向店员宣传，确保店员清楚明白公司的要求，并且严格执行。（5）每月底编辑下个月的排班表，并于每月的1日上报区域负责人，后期可按实际情况作适当的调整，确保店员准时上班。（6）店员能力欠缺，经培训后提升不大，直接影响销售的情况下，必须执行人员变动事宜。把具体人员情况上报区域负责人备案，并及时着手准备补充店员。（7）定5、期接受公司培训与指导，地点待定。二、顾客服务（1）指导店员积极主动接待顾客，以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。（2）不能与顾客直接发生矛盾，有效处理顾客的投诉及合理要求。（3）建立顾客与公司良好关系，建立顾客联系档案，及时更新罗斯软件顾客档案，以便更好的服务客户。三、货品管理1、每天上报区域负责人专柜的销售业绩，如业绩不佳，必须寻找原因：货品陈列、客流量、折扣、服务态度等，不断改进，保证销售业绩。如业绩好，也要每天一改变，不断进步。2、每天汇总当天的销售业绩，根据销售情况，及时对专柜畅滞销货品进行调整。畅销产品及时补充，对滞销产品作出合理化的销售建议或退货，确保店内存货适宜或充足。6、3、统计补/退货的情况，登记款号、颜色、码数、件数，及时上报区域营销中心，申请办理相关事宜。登记汇总每次货品调配的情况，对新品到货情况登记存档；每次货品调整的物流单据必须保存存档，备查。并及时输入软件或入帐。4、每天交接班前必须盘点货架产品的数量，半个月对部分调动较多的款进行盘点，一个月对所有的款进行盘点，登记各款的颜色、码数、件数，结合罗斯软件检验货品数量的准确性，保证账目清楚、准确。5、隔天上午，店长与商场核对前一天的销售账目，把账目输进电脑，每天、周、月都统计账目，并把情况上报区域负责人。6、根据公司要求，正确陈列货品，至少每周调整一次货品陈列（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。根据市场7、转变趋势，灵活地改变店内存货的陈列方式，监督货品陈列的整齐、干净以及平整，注重货品的颜色搭配。四、店铺运作（1）保持卖场及库房整齐清洁，保持全场灯光、仪器（冷气/工具）的正常运作。（2）负责店内货品、财物、现金安全及防火工作。（3）监管收银程序，监察全店销售工作，操作电脑设备。（4）公司确定POP的活动背景、内容，由店长负责制作宣传海报。（5）监管一切店内装修，维修事项；确保店内外装修，货架完好无缺。（6）编排每周/每月工作计划及确保各类文件妥善归案处理，月底提交各种报表，包括月报表、结账清单等等。（7）定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人8、手安排及赠品按推广要求正常流通等）。（8）将公司总部营销中心的销售目标传达给店员，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领店员努力完成指定的销售目标,领导店员提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。（9)）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。五、店长绩效评定标准（1）是否有效管理店员，仪容仪表是否合格；（2）卖场是否整洁有序；（3）顾客是否满意专柜的服务态度；（4）本职工作是否做到位，是否严格执行公司的命令；（5）货品账目是否清楚；（6）是否积极协助区域负责人的工作；（7）每月的各种销售报告是否准时上报区域负责人；（8）是否发挥主人翁精神，保护店铺所有的9、财产；（9）销售团队是否有凝聚力和对企业的向心力；二、店员工作职责The clerk job duties1.1组织结构 店内人员结构： 店长 店员1.2店员职责 （1）上班不准迟到，必须提前5分钟整理好工服，佩戴好胸卡，进入工作岗位。 （2）上班须用礼貌用语，面带微笑，耐心为顾客服务。 任何情况下不得与客人争吵。 （3）上班时不准串岗，不准聚集在一起聊天、嬉笑、喧哗；不准在工作时间吃东西、看书、报、看杂志、做私事。 （5）不允许2位或2位以上同时去茶水间或洗手间。（6）工作时间内不许坐，以代表对顾客的敬。（7）有事必须事先填写请假条，交给店长核准后方可离开，不得擅自离岗。（8） 店员在停止营10、业前5分钟才可以做最后结束工作，营业场所内如还有客人，不得做下班准备。（9）了解工作范围内全部商品知识：款号、单价、型号、颜色、卖点、质地等。（10）妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆等。（11）认真完成店长交给的工作。 （12）遵守企业及店面的规章制度，保持高度的责任感及荣誉感。 以上各项违者一次以警告处罚，第二次处以每次30元罚款，第三次及以上者辞退处理。1.3服务原则 A、导购用语 不要问压力过大的问题（比如：您要买点什么？买衣服吗？）；必须使用类似于下面这样的文明用语： 欢迎光临，请随便看看！ 您真有眼光，这是今天刚到的新款，我拿给您试试？ 这种款式现在很流行，送朋友或自己穿都是不错11、的！ B、服务素质 具有一定的口头表达能力，能够完成与顾客较深层次沟通。 例如：如何同时接待几位顾客 a 不要激动，着急，应调整好精神状； b热情、大方、文明礼貌，尊重每一位顾客； 对工作抱有极大的热情，能够以真诚和笑容来面对每一位顾客。 及时妥善处理顾客的抱怨，收集顾客对品牌的意见、建议和期望，并将信息反馈给店长。 C、销售技巧 店员除了将服装展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐服 装，以引起顾客的购买的兴趣。推荐服装可运用下列方法： 推荐时要有信心，让顾客对服装有信任感。 根据顾客的实际客观条件，推荐适合的服装。 准确地说出服装的优点、卖点等1.4 服务仪容j端庄、整洁、得体的形象：12、清新自然的淡妆，整洁划一的工装，以此来展现店员形体、容貌、气质和谐的整体美。k店员在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作快、服务快，即“两 快两轻”。同时还要注意待客姿势、站姿、走姿、蹲姿等。 1.5日常营业流程 进店-售前准备-售中服务-售后服务-交接班-营业结束-离店 一、售前准备（1）进店：店员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。（2）考勤：店员进店后必须签到，由店长监督执行。（3）清洁：清扫店面，包括货架、货柜、地板、模特、储物室、试衣间等。 整理商品，对有皱折的商品要进行整烫处理。（4）核查：清点货品，并仔细核查前一营业日报表。如有不符，应及时与店长取 得联系，进行进一步核查。（13、5）陈列：核查后，店员须将不足商品补充齐全。从仓货取出陈列商品后，对需要整烫或重新整理的商品，上架前必须进行整烫和整理。（6）检查：店员须在正式营业前检查所有上架商品，并进行仔细核对数目和价位等。（7）开店：营业工作正式开始，店员必须精神且热情地接待每一位顾客。二、售中服务 （1）服务流程 未成交型： 顾客：进店-观看-触摸试穿-揣摩-离别 店员：迎接-适时介绍-试穿服务-劝说-送别 成交型： 顾客：进店-观看-触摸试穿-揣摩-成交-离别 店员：迎接-适时介绍-试穿服务-劝说-收银-送别1.、迎接顾客进店必须欢迎，面带微笑并说：“欢迎光临仙也慕。2、介绍规范用语：您好！（在提供任何服务之前，必14、须要先礼貌地引起顾客 注意）规范动作：与顾客交谈时-亲切 介绍产品时-专业 解释问题时-耐心 换取产品时-灵敏介绍时一般以新货开始，包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、 搭配、品牌、保养。3、推荐当顾客犹豫不决时可向其推荐符合其需求的产品，帮助顾客作出决定。无论顾客当时购买或不购买，均要主动邀请顾客试穿，尤其是顾客要 试穿时要主动为其寻找相宜尺码。根据顾客试穿情况，进行有针对性 加强，并留给顾客适当的考虑时间。劝说应从方面进行，如品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、 气质和整体的配衬等。4、开票 当顾客决定购买时，店员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便15、可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，以示对顾客的高度重视。1.6销售中遇到的问题1、导购建议顾客试穿 衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 。答：（1）小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！”“来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样 （不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客）（2）（如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣16、子解开吧。 （再次拿起衣服主动引导试衣） 2、导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 。答：（1）是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？”（2）没问题，小姐，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。”（3）：“确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没有关系，不管顾客买不买，我们的服务都是一流的。请问您今天是想看看上衣还是 ”3、顾17、客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。答：（1）：（对关联人）这位小姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ （2）：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 （3）：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟您一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。4、顾客担18、心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他。答：（1）个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。 比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！ （2）您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。这一点请您放心5、 我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧 。答：是的，您有这种想法我19、可以理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间、了解情况并建立信任） 6、 你们卖衣服时都说得很好， 哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 。答：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣20、服穿上身的效果如何。来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）7、 营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失 答：（1）（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问（2） （来店闲聊的老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？ （3） ：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，21、还是自己先看看我们的新款？ 8、当面拆的新包装，顾客试后，仍要再拿新的，可仅剩一件 答：（1）是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。（2）哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真是没有办法帮您找另一件新呢。 9、顾客很喜欢试穿的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了 。答：（1）：（微笑着对闲逛顾客说）这22、位女士，很感谢您的意见，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）小姐，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了五年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益）（2）这位小姐，感谢您的建议。（快速处理闲逛顾客后将目光重新转移到顾客身上）张小姐，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？小姐，我在这个行业做了五年了，我是真心想为您服好务。我认为这件衣服无论色彩还是款式都很适合您，您看（介绍衣服优点）您觉得23、呢？ 三、售后投诉处理售后服务原则：（1）售后服务遵照消费者权益保障法有关内容，售后服务中，应先解决顾客的投诉，再追索内部职责。（2）售后服务内容商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收，并在第一时间内上报店长。（3）售后服务技巧 接待 店员须以同样热情、真诚的态度接待前来投诉的顾客。将顾客引至一 旁，以免影响店内的销售。 倾听 仔细并耐心地倾听顾客的不满及抱怨，给予顾客发泄的机会，并点头表 示理解。切忌随意打断、争辩、或表现出满不在乎的神情。 道歉 因为顾客永远是对的，所以无论顾客是对是错，都必须向顾客道歉。规 范用语：“非常抱歉，我们给您造成了这些不必要的麻烦。” 四、交接班 30分钟进行交接班24、工作，相互核对财务与衣物、票据、促销物品等。对一些特别事情及时转告并交接。 五、营业结束 顾客未离店，店员应保持服务状态。店员在离店以前，清点数目，并做到“三清四关”，即：清烟蒂、清杂物、清垃圾，关储物室门、关电源。 1.6各时段待客法A、忙碌时的销售待客法 当商品旺销时，店员也应照顾好每位顾客，切不可因为当前顾客的购 买行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。店员 应按先后次序接待顾客。可在接待当前顾客的同时，招呼下位顾客，或给 予他有关商品信息，请他稍等片刻，并感谢他的合作。 B、空闲时的销售待客法 当店内无顾客光临时，店员可进行一些日常工作，如清洁地面、橱窗等，或整理货25、架、折叠整理、添补商品等。虽无顾客，也应让整个店表现出活络的气氛。店员切忌在无顾客时呆立于店中，或相互闲聊。四、薪酬及福利条款（1）工资包括：基本工资、提成、其它补贴等。工资扣除项目包括：缺勤、扣款（含借款、罚款等）、代扣费用等。（2）工资计算公式：应发工资 = 基本工资 + 提成 + 其他补贴实发工资 = 应发工资 - 扣除项目（3）工资发放：广州市XX服饰有限公司规定每月15日为乙方工资的发放日。员工请假、休假时的工资标准：以月薪为单位，按请假时间扣除。若员工被辞退、停职或免职，于命令下达之日起停发工资。经甲方同意的培训、教育或外事活动，广州市XX服饰有限公司按规定付给员工工资。（4）培训26、制度：入职培训，公司概况、职位说明和职业必备、公司的规章制度等；在职培训，岗位技能培训、安全思想培训、企业精神及团队精神培训等。（5）请假规定：A、员工请假，一天内假期由店长审批并安排调班；两天或两天以上的，上报分（总）营销中心审批；假期最长不超过7天。B、假期结束后，员工需到分（总）营销中心销假。若员工为店铺负责人，请假皆需分（总）营销中心审批。请长假的员工工资需延迟7天发放，时间自销假日起计算。C、如假期结束，员工没有按要求销假，广州市XX服饰有限公司视其为旷工处理。请假不允许超假，如超假，2天内（含2天）按旷工处理，3天或3天以上按自离处理。D、请假未经批准擅自缺勤的乙方，员工视其为旷工27、，将根照旷工的时间扣除相应工资。月旷工三次者，均作自动离职处理，公司不予以结算工资。（6）考勤规定：考勤签到表，广州市XX服饰有限公司实行上班签到制度后记 这是广州市XX服饰有限公司根据各店实际情况编写的店员手册，让每个店员明确知道自己本分工作以及待客之道。请每一位店员认真阅读欢迎你加入。我们盼望与你一起共事，并尽我们所能，使你的工作称心如意。我们正为你在广州市XX服饰有限公司的成功提供了你应该知道的资料。敬请反复阅读本手册，本手册随时会有更改或修正，以体现本公司所制定并生效的新政策。有关这方面的资料我们会尽早通知你。但正如我们前面所述，我们当然更欢迎你对公司的政策及本手册提出宝贵意见。我们希望本手册帮助你进步，在此之后，最重要是你个人的努力和勤奋，如果你闪闪发亮，我们亦可分享一分光明。 该店员手册是我们销售工作中不可缺少的指南针，相信该店员手册，严格按此手册执行。并做到温故知新，妥善保存。每一位家人都会爱惜和珍惜它。此手册最终解释权归广州市XX服饰有限公司总部营销中心。