1、男装服饰有限公司 终端管理手册 （受控文件,仅限内部使用） 二零XX年一月一十七日 品牌文化 我就是我，XX品牌释义：享受无限，追求自我，主张个性，展示自我。是“时尚、积极、个性、自由”的品牌代表，他体现年轻人积极、上进、崇尚自由的生活态度。他倡导着都市的时尚潮流！目标客户群体： 心理年龄2035岁，有较高品牌喜好程度，追求品位，有一定消费能力的都市时尚群体，他们喜欢品质生活，喜欢强调个性，喜欢创造新生活。品牌战略：坚持 “享受无限，追求自我，彰显个性”的时尚设计理念，打造知名时尚品牌男装，为中国男装界带来“时尚，个性，独特，自由，舒适”的时尚穿衣潮流。注重产品品牌管理的同时，公司强调终端品牌2、管理。我们坚信顾客需要的就是我们要创造的！每一个“XX”专卖店无时无刻不在发扬着“XX”特有的精神文化！每一个XX人都是引领时尚的先导者！产品风格：时尚、休闲、品位、但不另类；产品以棉质面料为主。产品类别：品牌系列产品。夏季：T恤、衬衫、牛仔裤、休闲裤、背心、短裤、皮鞋、凉鞋、饰品；春季：便西装、茄克、毛衫、长袖T恤、衬衫、休闲裤、牛仔裤、鞋类、腰带、饰品；秋季：同春季；冬季：便西装、短棉褛、大棉褛、毛衫、大衣、休闲裤、牛仔裤、鞋类、腰带、钱包、围巾、饰品等。产品价位：春季产品价格带： 夏季产品价格带： 秋季产品价格带： 冬季产品价格带： 目 录终端店铺管理篇第一章 店铺日常行为规范第一节 店3、铺规章制度第二节 导购员的仪容标准第二章 店铺日工作流程 第一节 营业前操作流程 第二节 营业中操作流程第三节 营业后操作流程第三章 店铺每日工作职责第一节 考勤的编制与安排第二节 交接班制度第三节 商品进、销、存、调、退注意事项第四章 卫生第一节 卫生执行标准第二节 卫生考核评估第五章 店铺安全及防损管理第一节 店铺安全管理第二节 店铺商品防损管理第六章 顾客维护及管理第一节 顾客资料的收集、存档第二节 顾客资料的维护及运用终端店铺导购篇第一章 导购涵义及职责 第一节 导购的涵义 第二节 导购的职责第二章 导购的个人素质第三章 商品知识 第一节 条行码编设意义及商品检测 第二节 面料知识解析4、 第三节 保养洗涤常识 第四章 导购行为规范及考核制度 第一节 规范用语 第二节 店铺禁忌 第三节 导购考核制度终端店铺销售服务篇 第一章 导购服务技巧 第一节 分析了解顾客 第二节 销售赞美技巧 第三节 售后服务 第二章 导购销售技巧 第一节 销售技巧5S法则 第二节 FAB推销法则 第三节 销售五流程终端店铺管理篇第一章 店铺日常行为规范第一节 店铺规章制度1、每天准时上班，提前10分钟到专卖店（穿戴整齐，并按要求整理仪容、仪表）。2、上班前须整理好仪容，不可于专卖店显眼处梳头、化妆、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。3、上班时不可坐着或趴在柜台、椅子上。切忌手抱着双臂或手指插在口袋里接待顾客5、，回答询问。4、上班时不可扎堆聊天或高声说笑。5、上班时不可抽烟、吃零食。用餐时间不可在卖场内饮食。规定用餐时间为中午11：30至12：00，下午17：30至18：00。6、上班时间不可打瞌睡，不能在卖场内看报纸。7、上班时不可把身体靠在柜台上或靠在墙壁上，不可扎堆在收银台。8、除因公事外，不能私自在店内会见亲朋，不准撇下顾客交接班。9、凡迟到、早退（30分钟内）一次扣10元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款。一个月不得超过两次，两次以上开除处理。迟到、早退超出60分钟者，作旷工一天，开除处理。病事假需提前通知主管，1天以内经店长同意后方可休假， 1天以上3天以内由营销部经理签字6、同意后方可休假，并扣除当日应得工资，每月超过2次劝其离职；调班或调休必须征得店长同意。（特此说明：开除不结算工资）10、不准在谈话时贬低、挖苦或讽刺顾客，更不能与顾客争辩、争吵。11、上班时顾客至上。顾客一进门，要以最快速度打招呼，忙时要做到“接一、待二、招呼三”，即重点接待某位，分发宣传品给几位，回答另一位的提问或提供帮助，要借机造势，掀起销售高潮，顾客是否购买，均应文明、耐心待客、礼貌送客；为顾客拿商品或进行包装时应熟练、正确。递给顾客时应使用双手，具有良好的防损意识，减少工作中的损耗的发生，维护自身利益与信誉。12、店铺淡场时，应积极主动搞卫生，做陈列。13、上班时间不接待探访者，特殊情7、况可向店长申请。14、店铺内任何人不得擅自拍摄及采访，如有客人要求拍摄，应请其暂停，然后交给店长处理。第二节 导购员的仪容标准服装：着专卖店统一制服，须保持衣服的整齐和清洁，不能给顾客留下邋遢的感觉，并随季节的变化而调整。袜子：色泽以白色为宜，防寒时用黑色或蓝色，颜色与制服协调搭配，但店铺内人员必须统一色；丝袜应高于裤脚或群摆，不得将袜口暴露在外。鞋子：应以平跟或中跟皮鞋为主，切忌古怪另类，时常保持干净整洁，轻快迅速的服务。胸卡：佩带本人胸牌，端正整洁配带在左胸。头发：头发干净、梳理整齐、无头皮屑。发型应时尚，体现女性的活力。指甲：不留长指甲，不准涂深色指甲油，最好用白色透明指甲油，经常洗手，8、双手保持清洁。化妆：必须全妆上岗，要求化淡妆，不可浓妆艳抹，妆容保持一致，体现自然、亮丽、健康；要及时补妆，保持良好的精神面貌，但不可在顾客面前进行。饰品：按要求配戴饰品，配戴适合的首饰，以不破损衣物为限，不可夸张。口腔：保持在与顾客交谈时口腔无异味，建议饭后嚼一粒口香糖。站姿：站于顾客最容易看到及听到你谈话的地方，即站于顾客的前面或侧面而保持一定适中距离，身体面向顾客与顾客保持目光接触。身体稍向前躬，表示尊敬顾客，介绍商品时，双手自然垂放，并配合解说手势，脸部保持微笑。第二章 店铺日工作流程 第一节 营业前的操作规范 1、开门，开启店堂照明2、检查导购仪容仪表3、早会：传递公司讯息，关注员工9、生活及思想。总结昨日销售经验，指出昨日销售过程中不足的或在服务顾客方面做的不足的地方并加以改正；分配当日工作并监督执行，及时跟进当日需落实事项；明确今日销售指标，分派到导购个人指标；卫生工作的分配以及商品知识的日常培训等。4、做好卫生工作，早上主要打扫灰尘，特别是死角以及试衣间的卫生，试衣间要做到清洁、清爽，保证空气的清新；调整商品整齐有序，做好商品陈列和橱窗陈列。 5、盘点店内商品数目，检查店内商品和陈列品是否与前天交接时一致（销售商品除外），是否需从库房补货，标价签是否齐全，商品是否破损。（盘点时要注意保持手的清洁）。 6、开启音乐，收银系统，开始营业，分区站立迎宾。第二节 营业中操作流程10、1、主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。2、热情亲切的服务态度，注意顾客，不要忽略顾客。3、保持商品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。4、熟练掌握商品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。5、熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销；对已断码的商品要做到心中有数，在给顾客推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品。6、保持环境干净，及时清理卖场卫生（包装袋、纸屑、口香糖等）。7、生意成交时，要与收银员做好交接工作，注意工作程序。8、注意公司进、退、调货的程序。9、注意场内安全，提高警惕，防备小偷。10、提供免费改裤边服务，主动告知顾客。（如需时间长可11、倒杯水或给顾客介绍即要上的新款，以提高顾客有下一次进店的欲望）。旺场时：不能忽略客人，注意工作时的各个细节，不要自制麻烦 及时补货 员工及时补位 控制失货率 注意团队精神 做好送客工作第三节 营业后操作流程 1、下班前督促做好商品补货、陈列并检查2、做好营业结束时的清洁和整理工作3、关闭音乐和收银系统，结算出当日店铺销售金额，并核对。4、做好商品进出库存帐5、开晚会：核对结帐金额和员工销售完成金额，检查签名；在早班或晚班结束时都得做好当前班的工作总结，分析当天的销售情况，设定明天的销售指标，并讨论如何完成；表扬业绩和服务做得好的员工；指正做得不好的，并加以改正。6、关闭照明系统，电源；检查安全12、防盗措施7、关门第三章 店铺每日工作职责第一节 考勤的编制与安排编制前要注意：1、所在店铺的总人数2、新旧员工的比例3、每位同事的工作能力4、每天营业额最高的时候5、开铺、收铺的时间6、本周是否有大型的推广活动7、周六、周日外，本周是否有其它节假日8、同事是否有特别申请编制安排：1、老员工及能力有差异的同事要编制合理2、大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一个班次4、人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次5、星期六、日尽量不要安排同时休息6、避免有同事上急班备注：货场人事调动须知1、店长必须随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求：A、增加销售机会B、保13、障卖场商品安全，慎防店铺盗窃月排班表：XX XX月排班表店铺名称： 日期： 年 月 姓名12345678910合计上班天数备注 A班时间： 共 人 B班时间： 共 人 上班（）、休息（#）、病假（X）、事假（） 其他备注：定编： 店长签名： 年 月 日注意：1、营业时间按当地情况可分为两班（A、B班）或是三班（A、B、C班），如遇休息、病事假，也可以用字母来表示。 2、店长一般上中晚班，以便于掌握店铺一天的营业情况和人员情况。 3、结合店铺销售和客流情况，可以考虑在周六和周日适当延长各个班次的当班时间。在营业活动正常的情况下应保证员工每周有适当的休息日。4、分店店长月结核算时必须与工资单一起上14、交公司财务部。第二节 交接班制度1、设立专门的交接班本，对照清点商品、确保数量正确、字迹清晰、无涂改。2、明确记录当日当班时发生的商品调、补情况。3、交接班时店内如有顾客，应先接待顾客后再进行交接班。 4、交接班清点商品时，不防碍顾客浏览或试穿。 5、交接手续应有交接双方签字，以便明确责任。商品盘点法则： 1、盘点前的准备工作 向全店人员明确盘点的目的和工作的具体程序，让员工了解商品盘点的重要性与必要性。 明确分工，商品归类清楚，避免出现重复点数或遗漏现象。 盘点前避免频繁出入商品。 整理库存时，都有明确的商品标记。 提前准备好盘点单。 同类商品原则上集中放在同一个地方并陈列整齐，待处理商品应15、专地堆放并做好记录。 整理好所有单据：进货单、销售记录单、报废品汇总、赠品汇总、商品调拨单和前期盘点单等。 2、盘点时注意事项 盘点人员在盘点时，应按照负责的区位，由左而右、由上而下展开盘点。 把商品的品名、尺码、单价及数量等分别填入盘点单。 确定货柜内、箱子中的商品是否与记录相符。 数量的清点与盘点单的记录应分别由不同的人来担当 破损和残次品应区别分放，并详细注明数量。 盘点单上的数据应填写清楚，不能出现涂改现象、以免数据混淆出错 不同特性商品盘点时应注意计量单位的不同。 在营业时间盘点，应注意不要高声喧哗防碍到顾客的正常购物。 3、盘点单1）每日交接班盘点按各类别的总件数进行日盘点单 （每16、日交接班用）XX 日 盘 点 单 移交人： 店铺名称： 日期： 年 月 日 班次： 接收人： 序号类别数量复点抽点差异备注0休闲裤1牛仔裤2毛衣3薄茄克4衬衫5T 恤6皮鞋7皮带8西装9棉篓赠品小计初点人： 复点人： 抽点人： 2）月盘点单 （每月盘点用）XX 月 盘 点 单 店铺名称： 日期： 年 月 货号颜色规格数量零售价金额复点抽点差异备注赠品小计初点人： 复点人： 抽点人： 4、盘点方式1）分款盘点只盘存款中的其中一段a、收铺后进行，将各款在仓库、货场、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。b、盘点完后，店长必须抽查。确保盘点数据正确，如有误差应先上报主管说明。c、将盘点数据17、输放入电脑并更新数据。2）全场盘点一般2个月一次或1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多a、准备 人手：编排指定盘点人员、分工负责 文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。 电脑：出入货最后确认、设置盘点日期。b、开始盘点 将次货、橱窗、箱头、后仓及货场商品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。c、复查 找同事交换复查并在复查过的商品盘点纸上签名（方便跟进），把已复查的货品数据输入电脑。d、更新 检查已入机的盘点数据，是否有较大数据差异的单子或还未盘点到的地方，如有就需重新盘点，以确保数据正确。如没问题就可以更新数据。5、盘点后期工作资料整理并将盘点单收回后，检查是否都有负责18、人签名，及时与营业帐目核对，以保证货帐相符。盘点结果上报店铺负责人。根据盘点结果实施奖惩措施。根据结果找出问题，并提出改善政策。第三节 商品进、销、存、调、退注意事项 1、进货时的注意事项 认真检查外包装是否有破损，无破损情况下签字收货。 货物到后必须于当天点数，检查来货的质量，包括商品的纽扣、拉链、线头和吊牌等。 点货时必须有两人以上在场共同参与点数，核对单据与来货是否相符，保证商品的数量、货号、尺码相符，保留好出入库的单据，以备登帐、对数、盘点时查阅；如有差异最迟第二天必须反馈至公司，并对上报的差异追踪结果。 进货检验程序 点数（核对货号、颜色和尺码等）检查商品质量（面料、外观等）检查配备19、物品（包装袋、赠品、手提袋等）核对单据与实来货确认单据 签字 提出差异追踪差异 回传保留原单据 2、销货时的注意事项检查商品的清洁度，避免把有污迹的商品卖给顾客。面料出现残次的商品不上架，尤其不能展示在模特上。熟悉货场上商品的颜色、尺码是否齐全，及时补货；对已经断码的商品要心中有数，给顾客推荐时要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品。顾客调换商品需根据公司规定执行调货手续。3、库存存货注意事项保证畅销款足够的库存，根据库存应及时补充货品。存、取货品应整齐有序，要随时锁好仓库门窗。仓库货品摆放整齐有序。滞销货品及时作推广处理或返回公司，不要长期存放在仓库里。经常保持好仓库的清洁、通风，严格控制仓库湿温度20、，适时做好防霉防腐工作。完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。4、调货时的注意事项严格按照公司规定执行调货手续。确保手续完整，避免临时借货和个人打借条。不要因匆忙忘记检查所调商品的质量。5、补货时的注意事项一般会把货品分为两类，十天以内与十天以外两种，而补货也等同；十天以内货品的补货：补货数量=预估每天销售周转天数 + 铺场数量现库存 -途中货 a b c d ea、预估销售=过去7天的平均销售b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天c、铺场数量=所摆位置的货品需求量例：要放一个货架需挂10件21、，共放3个货架，即是要30件例：以4011为例，过去7天销售为7件，平均每天1件，现在库存货10件，没有途中货即：1件7天+30件-10件=27件十天以外的货品此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：决定货品是否畅销要以销售报告（和顾客反映）为依据。6、 退货要求与流程a、所有退货必须保持挂牌和包装完整，有质量问题的残次品和公司规定范围内的季节性退货可以退回公司。b、退货必须提前向公司提出申请，征得同意后方可退货。c、退货流程写退货申请单，注明所退货品款号，颜色，尺码，件数，退货原因。次货注明次品原因主管审核签字公司审核同意店铺整理退货，打包并附退货实物清单店长或收银员登记入22、账第四章 卫 生第一节 卫生执行标准 1、店铺清洁 货架、层板清洁无灰尘、无污渍。 收银台外观清洁，台面无杂物。 试衣间清洁无杂物，试衣镜光亮无尘、无渍、无手印。 地面清洁无污渍、无纸屑、无线球、无明显尘土、无堆放杂物，无水渍、无脚印。 墙面无脏痕、无掉漆、平整、无裂纹、无粘贴任何不符合形象规范的东西。 门完好无损，开关自如；门上无脏痕、无裂纹、门锁完好、门上标识正确。 收银区域电脑表面干净、卫生、无灰尘，系统运作正常、电线整齐不外露、垃圾桶及时清理；收银区内地面干净卫生、无堆放杂物。 收银台桌面干净、无灰尘，物品摆放整齐、无堆放与收银无关的物品。 门头颜色尺寸符合形象要求，表面干净无灰尘，内23、置灯照明正常，无破损。 2、商品及陈列道具卫生 花瓶表面干净、卫生、无灰尘、经常清洗、摆在指定位置。 椅子表面干净无灰尘、符合想象要求，摆在指定位置。 橱窗照明正常、数量合适、射灯角度符合陈列要求、窗内物品摆放符合陈列要求、表面干净无灰尘、玻璃干净无破损、门锁完好。 模特按要求摆放、着装符合要求、符合当季陈列风格、模特底座干净无灰尘。 发现脏痕或破损商品应及时退仓清洁整理，出样商品必须贴有条形码标签；商品出样符合陈列要求，干净无灰尘、无线头、无瑕疵、无破损。 仓库商品分区分类摆放，设有特殊商品区、各区商品摆放整齐有序、都套有透明袋、吊牌放在衣服正面，货号面向前方，各区标识明显，室内照明和用电符24、合消防安全要求，过道通畅、通风。 陈列道具（柜台、货架、画册、装饰品、展示台、饰品柜）：摆放整齐、组装正确，按标准位置摆放无损坏，表面干净无灰尘，玻璃完好，柜内干净无灰尘、门锁完好、开关自如。 空调排水通畅、运行正常、温度符合当季气温要求，表面干净无灰尘。 3、灯箱、POP卫生 灯箱表面无粘贴其它杂物，内容应季、内灯照明正常、亮度数量合适。 灯箱不阻挡住人流方向，射灯表面干净无灰尘、照明正常、数量合适、符合消防安全要求。 海报表面干净无灰尘、紧贴墙面（禁忌起泡起皮）、内容应季。 门楣颜色尺寸符合形象要求，内灯照明正常，无破损，表面干净无灰尘。 广告宣传用品表面无尘、无渍、无折痕，宣传用品摆放位25、置方式符合公司规定。 POP无灰尘、无折痕、摆放位置正确适中。 裱画工艺无发黄及水泡现象。第二节 卫生考核评估表XX 店铺卫生考核评估表店铺名称： 日期： 年 月 日 点 总分： 项目详细内容分数比例实得分数店铺清洁地面清洁无污渍、无纸屑、无线头、无水渍无堆放任何杂物8店内指示牌位置明确，装饰物、植物干净，无灰尘4门头清洁,照明设施正常1货架组装正确，层板无灰尘，无指印5店铺POP和灯箱清洁灯箱表面无粘贴其它杂物1灯箱灯泡无烧毁1灯箱招牌无积灰、无损裂2广告宣传用品表面无尘、无渍、无折痕，摆放位置符合规定4POP无灰尘、无褶皱3POP挂放位置合适2POP内容是否应季2婊画工艺合格无发黄、无水泡26、现象3商品卫生商品整洁，没有线头、浮尘5衣架清洁无灰尘2风衣类衣服不得下摆拖地2赠品摆放整齐3模特卫生模特表面清洁，无灰尘3模特底盘干净无灰尘1模特穿的服装应符合当季主推风格和主题，且衣服有熨烫无褶皱1模特穿的鞋子表面干净无灰尘，无变形4办公卫生收银台展示台明亮整洁1办公用品摆放整齐1报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上4收银工具、包装物料一应俱全，摆放整齐有规律3试衣间卫生试衣间内干净整洁，无卫生死角、无杂物4试衣镜光亮无尘、无渍、无手印1试衣鞋经常清洗且摆放整齐2挂衣钩完好无缺1试衣间内粘贴物完整无卷边2仓库卫生仓库商品分区明显5商品摆放整齐，商品外包装完整4仓库通风良好且消防设施27、齐全3仓库地面清洁卫生无尘土，商品表面无灰尘1仓库照明设施齐全且运作正常1整体印象10 备注：总分100分，85分为达标、75分为及格、75分下为不及格 评估人： 店铺负责人： 第五章 店铺安全及防损管理第一节 店铺安全管理1、店铺安全管理 设立紧急出口及安全门，并随时保持畅通。 设置足够的灭火器，依消防规定设于店铺明显处，并定期保养及检查各项消防设施。 定期召集店铺全体员工，讲解灭火设备的功能、使用方法及防火注意事项。 店铺内一般禁止吸烟。 定期（如每半年一次）实施消防演习（含灭火器的使用） 随时检验插座、插头的绝缘体是否脱落、损坏。 店铺全体员工都应知道总电源开关的位置及使用方法。 店内装28、饰应选用耐火材料。2、防抢管理 收银机内的现金不得超过一定金额（数值视各店铺经营情况而定）。 大门、玻璃上不得张贴太多的POP海报，以免影响卖场内的能见度。 提高警惕，发觉可疑人物时，应尽快通知全体营业人员。 一旦发现偷窃者不要大声呼叫，如果偷窃者未得手，应尽量将商品收回。3、防偷盗管理顾客偷窃与顾虑重点防止偷窃首先要以预防为要点1）与其“发现”不如努力“防止”若有偷窃事件发生，不仅对顾客是一大污点，同时也是商店的损失。这不只是顾客单方面的责任，因为商店提供了让人可顺手牵羊的机会，所以也该负起责任。如何防止偷窃事件的发生才是要点。2）易发生顺手牵羊的情形综合来说是“销售员视线无法到达之处”，具29、体来说a、成为死角的场所 b、易混杂的场所 c、照明较暗的场所 d、通路狭小的场所 e、商品陈列杂乱之处等。因此，减少上述条件的场所才是防治之道。3）偷窃客的类型偷窃的顾客有如下的倾向a、眼神异常飘动 b、携带不自然的大提袋 c、多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内徘徊 d、将大行李置于商品上方 e、对商品不感兴趣却在店内走动徘徊等情况要特别注意。5项偷窃的手段1）藏入帽子、伞、手提袋等携带物中2）带着商品走动，找机会隐藏3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内进行偷窃4）带多项商品进入试穿室，边试穿边偷窃5）藏入衣服内易发生偷窃的5处场所1）成为死角的场所2）易混杂的场所30、3）照明较暗的场所4）通路狭小的场所5）商品陈列杂乱的场所偷窃的5种类型1）眼神异常飘动2）携带不自然的大提袋，穿着不自然的服装3）多数顾客一同来店，一方与销售员交谈，一方在店内进行偷窃4）将大提袋放在商品上，行动不自然5）对商品不感兴趣却在店内走动徘徊注意：上述的场所、顾客、手段、念头，就能有效地防止偷窃几种发现偷窃事件的处理方法慎重、冷静的处理，不要发生错误。1）何种情况才能称为偷窃即使特定的顾客有“顺手牵羊”的思想举动，也不可轻易判定。除非有a、存心不付款 b、带着商品移动到其他商场或走出店外 c、隐藏商品等事实，才能判断这是一位“顺手牵羊”的客人，其处置方法如下。2）给予表示“购买”的31、机会发现事件后的最大要点是，在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会。具体的作法就是对隐藏商品的顾客说“您要*商品吗？”“让我替您包装商品”等。若有收银台时则说“您是否忘了付款”等，再一次确认。3）断定偷窃时虽然给予如上的顾虑，若顾客仍无购买的的意思时，要以平静的声音说“对不起，有些事情想请教您，请给我一点时间”，将其带入无人地方，请求上司一同参与，并做适当的处理。发现偷窃时的处置方法A、5项事件的听法和处置的留意点a、不要以对待“偷窃客”的态度来接待b、冷静、自然地说话c、不要以“调查”的态度，要细听顾客说明事件d、尽可能往顾客“弄错”，而让其购买的方向处置e、注意要让店内或卖场上的顾客没32、有不愉快的感觉B、误会顾客隐藏商品的3项处置方法a、与负责者一同郑重地道歉b、详细说明错误的经过，希望能获得顾客的理解c、必要时，亲自到顾客家中致歉注意事项：（1）若处置错误，会引起人权、法律问题，而会往意想不到的方向发展，必须慎重处理；（2）依据对象或状况，必要时也可请求警察协助。4、防骗管理收银员不要背对或离开已打开的现金放置处或保险箱。视线不要离开已打开的现金放置处或保险箱。收到顾客所付现金，应等确定顾客给付金额符合后，才能将现金放入收银柜里。收到顾客大钞时，应注意钞票上有无特别记号及辩识钞票的真伪。收款一定要按既定的程序进行，且必须唱收唱付。在店铺中，若导购只有一位，且进仓库搬货无法照33、顾到收银机，那么除了店中有固定熟客外，尽量不要离开店铺。第二节 店铺商品防损管理 1、发生商品损坏的原因 陈列的商品距离射灯过近或时间过长，发生变色、变形或破损。 商品在装箱过程中发生磨损或刮伤。针织类商品挂装时间过长，造成变形，或是导购手指甲过长钩坏。模特展示时不慎，将商品刮破或磨损起毛。整理商品时导购佩带的饰物将商品刮坏。商品被顾客不小心弄脏或在试穿时因尺码不合适而撑坏。2、预防措施经常检查和更换店面陈列的商品，对有隐患的照明设备，应及时向主管部门提出改装和维修的申请。整理商品的时候要注意检查盛放商品的箱子是否干净，打包带或装订的钉子是否已除去。尽量避免手上佩带镶嵌饰品。熟练掌握模特更换衣34、服的方法，模特破损应及时更换，避免刮伤衣物。检查模特展示后换下的衣服是否已除去别针等物品，以免顾客试穿时受伤或损坏商品。试衣间内应该要张贴“这里的试衣鞋很干净不会弄脏你的袜子”等醒目的温馨小提示。第六章 顾客维护及管理第一节 顾客资料的收集、存档1、观察：留意穿着风格。2、多问：多用“封闭式”提问寻找顾客真实需求。（封闭式即无其他选择余地，只能在所提供答案中选一）3、多听：听顾客的要求。4、调查：做一份店面意见调查表，请来店的顾客协助填写，并赠送表示谢意的小礼品。5、收集：利用公司VIP系统，各专卖店于每月10日列一份店铺顾客基本资料。6、多记录：最后将以上情报填写在“顾客资料卡”备注一栏中。35、7、顾客资料卡XX 贵宾顾客资料卡姓名性别出生年月身高电话职业地址E-mail卡号申办日期消费日期消费金额商品颜色商品尺码商品折扣备注第二节 顾客资料的维护及运用1、顾客资料的维护提供顾客资料的店铺如发现原资料有变动时，应填写“顾客变动卡”（即重新填写“顾客资料卡”并申明原资料作废，及时通知总部。顾客资料至少半年更新一次。2、顾客资料的合理运用在顾客消费商品后的三周以内进行电话回访。及时跟踪回访顾客购物体验、了解顾客对商品的使用情况。维护顾客档案的健全。促进顾客对品牌的忠实度。通知顾客店铺促销、打折信息、促使顾客再消费。终端店铺导购篇第一章 导购涵义及职责 第一节 导购的涵义导购是指在零售终端36、通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。1、形象代言人导购面对面地直接与顾客沟通，我们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象。2、沟通桥梁导购是企业（品牌）与顾客之间的桥梁，一方面把品牌有关信息传递给顾客，另一方面将顾客的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便于企业更好的服务于顾客。3、服务大使导购必须在充分了解自己所销售的商品的面料、款式、功能特点、文化价值、洗涤保养的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。第二节 导购职责 1、宣传品牌在店铺与顾客的交流中，宣传本品牌和企业形象，提高品牌知名度。在店铺派发本品牌的各种宣37、传资料和促销品。2、商品销售利用各种销售和服务技巧，提高顾客的购买欲望，增加本公司商品销量。3、商品陈列做好店铺生动化、橱窗陈列、商品陈列和POP的维护工作，保持商品与助销品的清洁和标准化的陈列。4、收集信息收集顾客对商品的期望和建议，妥善处理顾客的异议，并向主管汇报。收集竞争对手的商品、价格、销售情况和市场活动信息，并向主管汇报。收集店铺对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与顾客良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。了解店铺的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。5、填写报表及有关单据完成日、月销售报表和月库存报表，确保店铺中有关销售、折扣、调入、调出、退货、换38、货盘点等操作完全符合公司规定，并按时上交主管。6、其它：完成主管交办的各项其它临时任务及店铺安排的其它有关工作。第二章 导购的个人素质第一节 导购仪态1、微笑微笑原则：不能笑得太夸张，最好在和顾客有三米远的距离里就露出真诚的微笑。（建议微笑时露出8颗牙齿）导购应该随时保持心情平静，这时的微笑才会最亲切自然。真诚的微笑，是对顾客的尊重，顾客的满意是店铺营运成功的根本，正所谓“没有笑脸不开店”。对不购买商品的顾客也应笑脸相迎，不要戴“有色眼镜”看待顾客。切忌皮笑肉不笑，或者在顾客转身时就停止微笑，这都会给顾客留下虚情假意的感觉，造成顾客的极大反感。自信的导购笑容最灿烂，业绩也最好。2、站姿站姿是导39、购在营业中最基本的体态，讲究端庄、热情、精神、自然。头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。双肩平展下压，挺胸收腹，提臀，身体有向上拔的感觉。双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈V或丁字，双手虎口交握贴于腹部。站立时切忌无精打采，东倒西歪，勾肩搭背、斜依物品、东张西望、搔首弄姿、双手插兜、抱胸托肘等不良姿势。3、走姿协调稳健、轻松敏捷的步态都会给人以美感，轻快而富有节奏的走姿，可以给人留下有活力，有热情的印象。头正颈直，双眼平视前方，下颚微收，面带笑容。上身挺直，双肩平稳，腰部、腿部放松，步幅适中，脚步轻快。行进方向明确，两脚的内侧落地时，理想的行走路线是脚后跟呈一条线。行走时切忌弯腰驼背、40、歪肩晃膀、左右摇摆、左顾右盼。第二节 工作时的言谈礼仪 1、接待礼仪 主动接待，态度诚恳 保持微笑 一视同仁 随机应变，掌握分寸 有问必答，百问不厌2、言谈礼仪您好！欢迎光临！ 请随便看看，看好了我帮您拿。这是您要的那件衣服，要不试一下？试衣间请这边走。禁语：唉，买什么？ 不会自己看啊？ 这是高档衣服，不要摸！3、介绍用语与禁语 介绍用语 您看您的上衣配这个裤子怎么样？ 这个款式很流行，送人或者自己穿都很时尚的。 这是国内名牌，做工精细、质地考究，销的很好，很适合您。禁语 买那件吧，这件把你的腰显的更粗了。 怎么保养？不是有说明书吗？你自己看嘛。4、接待用语与禁语 接待用语不着急，您慢慢挑，满41、意就好。 您可以试一下，不满意我再给您换。 对不起，这个款式没有货了，您看一下别的款式是否喜欢。 这是您买的衣服，请拿好！禁语 在这儿看就行了，别拿那么远！ 这是谁选的衣服？票开好了，去交钱吧。5、顾客试穿时的用语与禁语 试穿时的用语请原谅，这种颜色不合适试穿，我帮您比一下大小，您看这样可以吗？ 这条裤子尺码不合适吗？我帮您拿件小的再试试好吗？禁语 这件衣服不能试你都不知道自己的尺码，怎么买？ 6、顾客犹豫时的用语与禁语 犹豫时的用语 您别急，慢慢挑。 您看这件合不合适？ 禁语 你到底买不买？想好了没有？ 你到底要哪件？都试了这么多了。 7、业务忙时候的用语与禁语 业务忙时用语 请稍等，我马上42、给您拿。 对不起，让您久等了，你想看哪个款式的裤子，我帮您拿。 不好意思，今天人多，麻烦您稍等一下，好吗？ 禁语 急什么，马上就到你了。 等一下，我正忙着呢。 别乱拿，听到没？ 8、退换商品时的用语与禁语 退换商品时的用语 对不起，这件商品已经过了退换期，但我们可以为您修理一下。 对不起，您这件商品并不属于质量问题，我们不可能再卖给其他顾客，实在不能给您退货。 禁语 刚买的，怎么能退呢？ 这不是我卖的，谁卖的你找谁去。 9、答询用语与禁语 答询用语 对不起，您要的那款裤子暂时没货了，您可以留下您的电话吗？到货后我们马上通知您。 对不起，我们店不经营你说的商品，您可以到我们另外一个店去看看。 禁43、语 不知道。 没有货了。 10、下班前的用语与禁语 下班前的用语 您是我今天接待的最后一位客人，欢迎您再次光临。 慢慢挑，我可以晚点下班。只要您能选到满意的商品。 禁语 快点，马上就下班了。 没有看见我们已经下班了吗？第三章 商品知识第一节 条行码编设意义及商品检测 0 休闲裤 5 T 恤 1 牛仔裤 6 皮鞋 2 毛衣 7 皮带 3 薄茄克 8 西装 4 衬衫 9 棉篓 例： 4 0 0 5 衬衫 005款 4005表示005款的衬衫 1、型号知识表上装尺码小码中码大码加大码加加大码SMLXLXXL4648505254身高（米）165170175180185 腰围（尺）下装尺码1.92.0244、.12.22.32.42.52.62.72.827282930313233343536鞋子37383940414243442、商品检测上衣检测三步法 上衣的外型、质量分三步鉴别：前面、后面、侧面。 前面：看前身是否平服。 前身左右片，省道是否平服，高低是否一致，省量是否均匀一致。 纽扣、扣眼位置大小是否符合要求。 后面：看后身是否平整，肩胛骨部位是否宽舒。 看手折裥、省道是否平服、左右省量、高低、长短是否一致。 看领圈是否平服。 侧面：看肩缝是否顺直，袖子应圆顺、吃势应均匀，看摆缝是否顺直。裤子检测三步法 裤子的外型质量分三步鉴别：平面、上部、立体。 平面：看外部平面（即将裤脚四条侧缝对齐排平45、）。 看侧缝是否顺直。看侧缝袋是否服帖，大小一致，不吊兜。看烫辑线效果（即将一只裤脚拉起）。检查下裆缝是否对齐、顺直；下裆缝处是否吊起。 上部：看腰头是否平直。 看裥子、省缝是否对称；后袋是否服帖、整洁。 看门襟、里襟配合是否合适、圆顺。 立体：将裤子穿着时的形状拎起，看前后裤缝是否圆顺，四个侧缝，裤片、裤缝是否平整、不吊裂。 检测时其它注意事项 看内在做工：主要检查针迹、手工、夹面和拼接。 看原料疵病：主要检查色差情况，表面疵点、倒顺毛、花纹及对格对花情况，表面污渍、变色、汤黄情况，经纬斜度和底边反翘情况，以及虫蛀情况等。经过“一量三看”的简易鉴别方法基本可以确认一件服装的质量。第二节 面料46、知识解析 按纺织品的原料来分 天然纤维：自然界存在和生长的具纺织价值，可直接用于纺织的纤维材料。 种子纤维：棉、木棉 韧皮纤维：苎麻、亚麻、大麻、罗布麻 植物纤维 叶纤维：剑麻天然纤维 果实纤维：椰子纤维 动物毛：绵羊毛、山羊绒、兔毛、牦牛毛、海马毛等 动物纤维 腺分泌物：桑蚕丝、柞蚕丝等 化学纤维：是指用天然的或人工高分子物质为原料制成的纤维。 再生纤维（再生纤维素纤维）：粘胶纤维、莫代尔 化学纤维 聚酯纤维：涤纶 聚酰胺纤维：锦纶 合成纤维 聚丙稀腈纤维：腈纶 聚氨基甲酸乙酯纤维：氨纶 再生纤维：是用天然纤维素和蛋白质等高分子化合物为原料，经化学加工制成高分子溶液，再经纺纱和后处理而制成的47、纺织纤维。如天丝：21世纪全新再生纤维素纤维属木浆纤维也是环保型纤维有良好的尺寸稳定性，吸湿性，其色泽鲜艳，手感柔顺滑糯，多用于T恤，毛衫。 合成纤维：是由合成的高分子化合物制成的。化纤一般用于掺差在其它天然纤维里面。棉特性1)吸湿性好,手感柔软,穿着卫生舒适2)湿态下强度大于干态,整体上坚牢耐用3)染色性能好、光泽柔和、有自然美感4)耐酸,高温碱处理可制成丝光棉5)抗皱性差,缩水率大洗涤方法1)耐碱耐热性能好,可用各种洗涤剂,可手洗机洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用碱性较强的洗涤剂,起漂白作用3)不要浸泡,及时洗涤4)宜阴干,避免暴晒,以免深色衣物褪色,在日光下晾晒时,将里面朝外5)与其它衣物48、分开洗涤6)浸泡时间不能太长,避免褪色7)不可拧干保养方法1)忌长时间暴晒,以免降低牢度及引起褪色泛黄2)洗净晾干,深、浅色分置3)注意通风,避免潮湿,以免发霉4)贴身内衣不可用热水浸泡,以免出现黄色汗斑麻特性1)透气,有独特凉爽感,出汗不粘身2)手感粗糙,易起皱,悬垂性差3)麻纤维刚强,抱合力差洗涤方法1)耐碱耐热性能好,可用各种洗涤剂,可手洗机洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用碱性较强的洗涤剂,起漂白作用3)不要浸泡,及时洗涤,洗涤时注意与其它衣物分开洗涤4)宜阴干,避免暴晒,以免深色衣物褪色,在日光下晾晒时,将里面朝外5)浸泡时间不能太长,避免褪色6)洗涤时应比棉织物要轻柔,忌用力搓洗,忌硬49、刷刷洗,忌用力拧绞保养方法1)忌长时间暴晒,以免降低牢度及引起褪色泛黄2)洗净晾干,深、浅色分置3)注意通风,避免潮湿,以免发霉4)贴身内衣不可用热水浸泡,以免出现黄色汗斑第三节 保养洗涤常识1、保养洗涤毛特性1)蛋白质纤维2)光泽柔和自然,手感柔软,比棉,麻,丝等其它天然纤维更有弹性3)抗皱性好,熨烫后有较好的褶成性和保型性4)保暖性好,吸汗及透气性较好,穿着舒适洗涤方法1)不耐碱,应选用中性洗涤,最好采用羊毛专用洗涤剂2)采用挤压洗涤,忌拧绞,挤压除水,平摊阴干或折半悬挂阴干,勿暴晒3)冷水短时间浸泡,洗涤温度不超过404)湿态整形或半干时整形,能除皱纹5)机洗勿用波轮洗衣机,建议选用滚筒50、洗衣机,应选择轻洗档6)高档全毛料或毛与其它纤维混纺的衣物,建议干洗7)茄克类及西装类应干洗,不宜水洗8)切忌用搓衣板搓洗保养方法1)忌与尖锐、粗糙的物品和强碱性物品接触2)选择阴凉通风处晾晒,干透后方可收藏,并应置适量的防霉防蛀药剂3)收藏期中应定期打开箱柜,通风透气,保持干燥4)高温潮湿季节应晾晒几次,防止霉变5)切忌拧绞丝特性1)蛋白质纤维2)富有光泽，有独特丝鸣感,手感滑爽,穿着舒适,高雅华贵3)强度比毛高,但抗皱性差4)比棉、毛耐热但耐光性差5)对无机酸较稳定,对碱反映敏感洗涤方法1)忌碱性洗涤剂,应选用中性或丝绸专用洗涤剂2)冷水或温水洗涤,不宜长时间浸泡3)轻柔洗涤,忌拧绞,忌硬51、板刷刷洗4)应阴干,忌日晒,不宜烘干5）部分丝织物应干洗6）深色丝织物应清水洗涤，以免褪色7）与其它衣物分开洗涤，切忌拧绞保养方法1)忌暴晒,以免降低牢度及引起褪色泛黄,色泽变劣2)忌与粗糙或酸、碱物质接触3)收藏前应洗净、熨烫、晾干，最好叠放，用布包好4）不宜放置樟脑丸，否则白色衣物会泛黄5)熨烫时垫布,避免极光人造纤维特性1)再生纤维,与棉麻的主要成分相同,均为纤维素2)色彩鲜艳,手感柔软,穿着舒适3)抗皱性差,不挺括4)缩水率大,湿态强度比干态强度下降40%左右5)天丝湿态强里只下降15%洗涤方法1)与棉织物洗涤要求基本相同2)洗涤比棉织物轻柔,忌用力搓洗,忌硬刷刷洗,忌用力拧绞,折叠挤52、尽水分3)随洗随浸,水温忌超过454)宜阴干,避免暴晒5)与其它衣物分开洗涤保养方法1)忌长时间暴晒,以免降低牢度及引起褪色泛黄2)洗净晾干,深、浅色分置3)注意通风,避免潮湿,以免发霉4)贴身内衣不可用热水浸泡,以免出现黄色汗斑全棉丝光特性1)高支棉织物经高浓度烧碱处理,再用优质柔软剂处理,有真丝般光泽,穿着清爽,光滑而舒适2)单丝即一次丝光处理,双丝光即两次丝光处理,效果更好洗涤方法1)耐碱耐热性能好,可用各种洗涤剂,可手洗机洗,但不宜氯漂2)白色衣物可用碱性较强的洗涤剂,起漂白作用3)不要浸泡,及时洗涤4)浸泡时间不能太长,避免褪色5)不可拧干6)与其它衣物分开洗涤7)宜阴干,避免暴晒,53、以免深色衣物褪色,在日光下晾晒时,将里面朝外保养方法1)忌长时间暴晒,以免降低牢度及引起褪色泛黄2)洗净晾干,深、浅色分置3)注意通风,避免潮湿,以免发霉4)贴身内衣不可用热水浸泡,以免出现黄色汗斑涤纶特性1)坚牢耐用,抗皱挺括,尺寸稳定性好2)吸水性差,易洗快干,免烫3)易产生静电,易起毛球4)穿着不舒适洗涤方法1)可用各种洗衣粉及肥皂洗涤2)洗涤温度在45以下3)可机洗,可手洗,可干洗4)可用毛刷刷洗保养方法1)不可暴晒2)不宜烘干锦纶特性1)弹性好,耐磨2)不耐晒,易老化洗涤方法1)选用一般合成洗涤剂,水温不宜超过452)可轻拧绞,忌暴晒和烘干3)低温蒸汽熨烫4)洗后通风阴干保养方法1)54、熨烫温度不能超过1102)熨烫时一定要打蒸汽,不能干烫毛涤织物特性1)集合了毛和涤纶的优点2)质地轻薄,折皱回复性好,褶皱持久,尺寸稳定,易洗快干,坚牢耐用3)不易虫蛀,但手感不及全毛柔滑洗涤方法1)应选用中性洗涤剂或专用羊毛洗涤剂,忌碱性洗涤剂2)轻柔轻洗,不宜拧绞,应阴干3)高档衣服建议干洗4)西装、茄克应干洗,不宜水洗保养方法防虫蛀，防霉氨纶（莱卡）特性弹性好，有弹性纤维之称洗涤方法水洗、干洗均可保养方法低温蒸汽熨烫 2、洗涤剂使用表洗涤剂名称特点适用对象一般肥皂碱性棉、麻及其它棉麻混纺的织物一般洗衣粉（20.5型）碱性棉、麻和再生纤维织物皂片中性，总脂肪含量83%-84%精细丝织物和毛55、织物通用洗衣粉（30型）中性丝、毛、合成纤维和各种混纺织物加酶洗衣粉能分解奶汁、肉汁、酱汁、血渍等化纤、毛、棉、麻等较脏的纺织品含有荧光增白剂的洗衣粉和肥皂增加洗后白度和光泽适用于浅色织物，特别是夏季服装和各种床上用品羊毛专用洗涤剂专门配方，具有去污和改善双重作用特别是适用于各种纯毛织物丝绸专用洗涤剂专门配方，性温和，对织物损伤少，洗后鲜艳洁净适用于各种丝绸织物，特别是轻薄、细软的真丝织物第四章 导购行为规范及考核制度第一节 规范用语 1、导购仪态 导购仪态要求 职业仪表是指导购在工作时的服装、修饰、举止姿态、精神状态，个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精神面貌，给顾客带来良好的感觉为标56、准。 服饰美和谐、大方、穿戴整洁 修饰美美观、淡雅、讲究个人卫生 举止美言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 情绪美热情洋溢，精力充沛 2、规范用语 a 对顾客的称呼 先生、女士 小姐 b 迎客敬语（可根据不同节日、时段进行随机的调整） 早上好，您好，节日快乐！ 欢迎光临XX！ c 服务用语 您好！请随便看看。 请问有什么我可以帮您的？ 试衣间在这边，请您跟我来/您这边走。 请您稍候，我马上给您拿。 请您稍等，我给您找找看。 对不起，让您久等了，这是您要的衣服。 真对不起，您要的这种花色现在缺货，您如果决定要买的话，可否留下您的电话号码，一有货我们马上通知您。 这款式的面料是57、XX，非常XX。 这款式您穿很合适，看起来很精神。请您放心买，店铺的品质是有保证的。d 道歉用语真对不起，您要的颜色/尺码已经卖完了，这有同类型的，请随便看看。对不起，我们品牌是按全国统一的折扣销售的。真对不起，这种服装不能退换。对不起，让您走了多次了。不好意思，等我查一下。e 收银用语谢谢，您的商品总共是XX钱。收您XX钱。找您XX钱。谢谢！f 送客用语XX先生（女士）慢走欢迎下次光临！过几日有新货到，有空再来看看。第二节 店铺禁忌卖场上的各种禁忌场 面禁 忌等待时机a、双手交叉于胸、翘二郎腿、斜靠在陈列柜上、手插口袋、读杂志b、销售员们聚集聊天、打私人电话、嘲笑等c、盯着顾客、看不起的态度58、说顾客谣言、窃窃私语d、在店内唱歌，大声喧哗和奔跑e、进食或嚼口香糖f、串岗聊天，远离工作，到别处闲逛接 近a、皮笑肉不笑、窃笑b、让顾客久等、大摇大摆地接近、动作缓慢c、不说“欢迎光临”也不鞠躬或点头商 谈a、不用敬语、言语粗俗b、对于委托修理感到厌烦c、不郑重说明商品d、表现出焦急的状态e、表现出晦暗的脸、心情不好、疲倦的状态f、不慎重处理商品g、强制推销、匆忙总结h、不让顾客看包装的内容i、信用卡金额栏上，未记入金额便要顾客签名j、单手交付回找金额，或将金额置于陈列台上送 客a、站在顾客面前却背对顾客b、不说“谢谢”也不送客 原因：我们是时尚商品的推销员，自己必须有一个良好的形象，才能59、令顾客对我们有信心，信任我们能够带给他们最满意、最时尚、最专业的服装搭配。 我们的员工：专业、友善、年轻、健康、整洁、活力充沛、开朗。第三节 导购考核制度 导购由店长（或商场柜长）进行考核。 导购每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准），考勤表由店长保管，遗失或作弊者处以当日应得基本工资两倍的罚款，店员到店后由本人签字（ 在考勤表上签名）；此考勤办法由公司营销部向店铺店长说明。 凡迟到、早退（30分钟内）一次扣10元；超出30分钟者，处以当日应得基本工资2倍的罚款。一个月不得超过两次，两次以上开除处理。迟到、早退超出60分钟者，作旷工一天，开除处理。（特此说明：开除不结算工资） 病事假需提前通知60、主管，1天以内经店长同意后方可休假， 1天以上3天以内由营销部经理签字同意后方可休假，并扣除当日应得工资，每月超过2次劝其离职；调班或调休必须征得店长同意。 违反店铺禁忌导购/店铺行为规范及不服从督导员管理者，一次罚款50元，两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开除。 因生病等特殊原因需休假的员工，应在当班前电话通知店长，上班后补请假条，并出示相关医疗证明。 员工休假前必须写好休假条经店长排好工作，同意后签字，方可休息。 年累计病事假超过20天的不参加年终奖发放，不评店铺优秀员工。终端店铺销售服务篇 第一章 导购服务技巧 第一节 分析了解顾客 配合对象提供服务是磨练自己的好方法1、顾客各种61、不同的性格有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，销售员必须配合每个顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可 或缺的。2、“销售”是最适合人类成长的工作销售员一面观察心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其它工作比不上的。身为一个销售员，要在“千客万来”中，立下学习成长的决心。3、顾客的类型趋向与应对要点 悠闲慎重选择的顾客深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，销售员要慎重听取顾客喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。急躁、62、易发脾气的顾客情性急躁，发现销售员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的做事态度立即显出不耐烦的顾客。销售员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。沉默、不表示意见的顾客这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型，因此，销售员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客的心理与爱好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。绕舌、爱说话的顾客爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断话题又容易伤害感情，因此，销售员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。博学多闻、知识丰富的顾客夸示自己的丰63、富知识，就像教导销售员似的提出各种评价与解说。此时，销售员要点头表示同意，并赞美说“您知道的好详细”。掌握顾客的喜好后，再进行推广商谈。权威、态度傲慢的顾客这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，销售员要以特别郑重的言语和态度接待。销售员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。猜疑、疑心病重的顾客这类型顾客不信任销售员，也不轻易相信说明。因此，销售员如果说明不得要领， 会造成反效果。对于这类顾客，销售员要活用询问方法，把握顾客的特点，具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。优柔寡断、欠缺判断力的顾客这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这64、个”的决心。这种情形，销售员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为*理由，我想这个商品比较适合您”帮助顾客下决心，比较容易得到效果。内向、懦弱的顾客因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，销售员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点，偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。好胜、不服输的顾客这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，销售员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，销售员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的销售员”。不要忘记，愈65、好胜的顾客愈想寻找值得信赖的销售员。理喻型、条理井然的顾客顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于销售员也会有同样的要求。接待这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。嘲弄、语多讽刺的顾客销售员应对这种顾客时，不要被他的讽刺迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。各种顾客类型的应对方法类 型应 对 重 点（1）悠闲型 （慎重选择的顾客） 慎重地听，自信地推荐不焦急或强制顾客（2）急躁型 （易发怒的顾客） 慎重的言语和态度动作敏捷不要让顾客等候（3）沉默型 （不表示意见的顾客） 观察顾客表情、动作以具体的询问来诱导（4）绕舌型 （66、爱说话的顾客） 不打断顾客话题，忍耐地听把握机会回复商谈（5）博识型 （知识丰富的顾客） “您懂得好详细”等赞美发掘顾客的喜欢并推荐商品（6）权威型 （傲慢的顾客） 在态度和言语上特别慎重一边赞美其携带物一边进行商谈（7）猜疑型 （疑心病的顾客） 以询问把握顾客的疑点确实说明理由与根据（8）优柔寡断型 （欠缺判断力的顾客） 对准销售重点，让顾客比较“我想这个比较好”的建议（9）内向型 （性格软弱的顾客） 以冷静沉着的态度接近配合顾客的步调，使其具有信心（10）好胜型 （不服输的顾客） 尊重顾客的心情和意见来推荐若顾客要求建议，要具有自信（11）理喻型 （注重理喻的顾客） 条理井然地说明要点简明67、，根据明确地说明（12）嘲弄型 （爱讽刺的顾客） 以稳重的心情接待应对以“真会开玩笑”带过嘲讽第二节 销售赞美技巧 1、赞美销售技巧：善于寻找别人身上的优点，赞美就会变的简单。 赞美男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西服、马甲、衬衫、领带、领夹、气质 训练赞美：请以身边的朋友、同事、顾客为对象。 赞美奉承 赞美顾客的五项秘诀 a、努力的发现赞美点，如：携带物、服装、仪容等长处 b、只赞美事实，要自信、真诚 c、以自己的语言自然的赞美 d、适时地赞美，在好的时间段赞美 e、由衷的赞美，为克服“害羞的情绪”要练习各种赞美的方法2、给顾客自己决定的机会 在与顾客商谈中导购要记住，不要为顾客下是否购买的断68、语，要让顾客自己做决定。否则，当顾客购买商品后，如果有什么问题，就会把责任推卸给导购。 举例：顾客：“应该选择哪一款呢？” 导购：“两件都不错，但这件更合适您，您觉得呢？”3、激发顾客购买欲望的技巧 每位消费者都有消费潜能，消费潜能可以被开发到50% 成功的导购开发需要型：寻找商品优点，寻找营销机会 失败的导购守株待兔型：寻找商品缺点，不断原谅自己用“少买”来影响顾客，比如：一件衣服有多功能性、有多搭配性、有多季节穿着性。销售服装时（特别是男装）可少用“生命周期法”，因为男装穿的就是服装的实用性。 可多提高科技含量的元素。如：纳米材料、竹纤维材料、反光材料- 在销售中可借用FAB原则-（详见P69、44页） 4、帮助顾客选购 帮助顾客做决定 善于运用二选一法则 提封闭式问题指引顾客回答 有限数量或期限 运用急迫感：当顾客明确商品数量有限，会增加顾客在时间及数量方面的购买急迫感。如：商店喜欢用今日折扣而不用今月折扣- 运用对未知的焦虑：顾客怕买不到，熟话说“过了这村就没这店”就是这个道理。 推销“今天买” 不要相信“再考虑看看” 这时导购应告诉顾客：“我相信这是您的慎重态度，但是我想清楚的知道您所考虑的是什么，因为我怕有解释不周到的地方，如您考虑的是我们的售后服务、还是商品的质量问题等等 运用沉默的压力 5、赢得顾客忠诚度的方法 真诚优质的服务持续用心经营就会赢得顾客。 多做贴心小事，如：70、在大热天里，给顾客递上杯水；当顾客进店时叫出他的姓。 尊重顾客顾客都是贵客，没有尊卑贵贱。 记住顾客姓名。 发现顾客的兴趣和爱好；如：“您是安利的会员吧？”，“我也是”。 发现顾客的长处和优点。 6、怎样才能获得顾客的个人情报呢？ 观察：要留意顾客的穿着、语调、动作。 多问：比如：要想知道男性的职业或年龄，看穿着长相还不够，要问：在挑选衣物的时候，可说您是准备办公室里穿还是出去玩的时候穿着-或您这么年轻穿这件和合适您啊。 多听：听顾客的意见和建议。 多记录：做好顾客资料的填写收集工作。第三节 售后服务 如何处理商品售出后可能产生的问题，及应对方法。1、商品本身因素商品在入仓时没有严格把关，致使71、一些质量低劣的商品流进店铺，顾客使用商品时出现洗涤后缩水、褪色、变皱，遇到汗水变色等。 服装的工艺问题：拉链不平整，衣领不对称 商品有污损的问题：运输过程中造成的玷污 解决方法： 商品入库前严格质检。 个别的商品有质量问题，应该给予及时的退换。 对于多次投诉有质量问题的商品，专卖店应立即将其下专柜清出店铺并把情况反映到总部相关部门。 2、服务类投诉 只顾自己聊天，不理会顾客招呼 售货员挑选商品后不买时，立即扳起面孔，不理会顾客或出言不逊。 售货员衣着不整、浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、互相争吵。 对顾客的询问表示不耐烦和敷衍了事等都会影响顾客的购买情绪。 收银作业不当，如结算错误、多收钱款、少72、找钱。包装作业不当，导致商品损坏。结算速度慢，造成顾客等候时间过久等都会引起顾客抱怨。接待慢，搞错顺序：后到的反而先得到服务，先来的则晾在一边。不管顾客如何反感，喋喋不休的介绍某种商品，鼓动顾客购买。紧紧跟在顾客后面，把顾客当小偷一样防范。对商品的相关知识了解不多，无法满足顾客的询问。不让顾客用手触摸商品，缺乏语言艺术，说话生硬刺人等等。解决方法：店铺经常组织店铺行为规范学习，店长应对犯以上错误的员工加大惩罚力度，对于顾客这方面的投诉和抱怨，根本的解决方法是提高营业员自身的素质，提供良好服务。3、店铺环境投诉 不注意卫生和安全，垃圾没有及时清理，影响商品品质卫生。 商品卸货时影响行人的交通，店73、铺内音乐声音太大。顾客在店铺内发生意外或失窃。解决方法：店铺一定要注意安全、卫生，经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯、壁饰等是否有破裂，掉落的危险，地面、楼梯是否过于潮湿、光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。 4、广告误导投诉 促销活动结束后打折POP没有及时拆除，引发顾客投诉。 解决方法： 促销过后POP要及时拆除更换。 导购须向顾客耐心解释、争取顾客能原谅自己的失误，最终购买商品。 5、处理顾客投诉原则 有章可循 及时处理 分清责任 留档分析 处理程序 a、 前提条件 请店铺负责人处理 将顾客请到休息室（防止吵闹影响其他顾客情绪） b、 处理步骤 保持冷静自信 认真倾听 运用同情心 深表歉意 及74、时有效提出解决方案 立刻执行方案 跟进顾客电话 自我反省 c、 记录信息 记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项进行填写，在记录中不可忽略以下要点： 发生了什么事件？ 事件是如何发生的？ 有关的商品是什么？价格多少？设计如何？ 当时的销售人员是谁？ 顾客真正不满的原因何在？ 顾客希望何种方式解决？ 这位顾客是否为店铺的老顾客？ 6、换货守则 “3天质量满意保证”：如顾客对所购商品不满意，自用户收到商品之日起3天内，如果没有投入使用，在商品不损不污不影响再次销售的前提下可以调换商品。 所调换商品要求具备：完整商品外包装、吊牌，销售单及调换货原因说明。 必须是商品本身质量问题。 商品还在保换75、期间。 不调换商品标准： 退回商品的发票或销售单丢失、涂改、损坏，超出商品调换期（一般是指出售后3天内） 非商品本身的质量问题（明显的人为损坏）。 备注：商品只可换一次，并必须由主管于发票上签字为证方可生效。 1、商品只可换货不可退款，可更换同价或客人可以补钱购买价高商品，客人如选择价低商品，不可退钱。 2、顾客换货后应将销售换货单据妥善保管备查。第二章 导购销售技巧第一节 销售技巧5S法则 1、微笑微笑可体现感谢的心和心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴 2、迅速以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准 3、诚恳以诚恳的态度工作是导购的重要基本心态和为人处事的基本原则 4、76、利落以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖 5、研究要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧第二节 FAB推销法则 FAB式的商品介绍 F商品特性 A从特性引发的优点 B通过优点，让顾客感到好处、利益特征质地款式/剪裁颜色售卖情况分析内容手感洗涤方法穿着效果潮流价格立体剪裁潮流搭配设计适合年龄适合场合适合职业潮流搭配年龄职业肤色到货数销售数库存数促销情况顾客反馈情况优点通过商品的质地、款式、剪裁、颜色、售卖情况等各方面来说明商品的优点好处当商品的特征优点与顾客的需要吻合时，才能形成对顾客的好处第三节 销售五流程 1、打招呼留意 不要老采用一种打招呼的方式，可在早会上77、让大家根据时间、节日想一个新颖的打招呼方式。 一般距离三米便可以打招呼。 打招呼时，声音要自然、吐字要清楚，语调要柔和。 接一顾二招呼三，尽快识别老顾客。 多留意需要帮助（帮顾客提物品到收银台寄放，下雨天主动帮顾客拿伞）。 打招呼时要和顾客目光接触，面带微笑，如果正在做事，要暂时停下手中事，让顾客感觉你随时会为他提供服务。 当顾客从导购身边经过时，不管在干什么，也要点头微笑或说“您好“。 收银区附近由收银员负责招呼顾客。 2、留意顾客购买信号 顾客主要表现出的购物信号有以下7点： 当顾客两次来店 顾客反复盯着某件衣服看 走一圈后回到某件衣服前面 在同款式里挑选颜色 用手触摸衣服或伸手取下衣服比78、试 询问衣服洗涤、保养方法 与同伴交谈关于某件衣服 注意事项：1）给顾客足够的时间选择商品 2）给顾客创造一个自然闲适的购物环境，与顾客保持一定距离，不要给顾客造成紧迫感 3）随时上前提供帮助 3、试衣服务 试衣服务是为了减少退、换货的麻烦以及让顾客体验真实着装效果，当顾客选择第一件商品试穿时，建议顾客多选几件一起试穿，但件数不超过3件，试衣服务精髓在于细节，要尽量提供给客人成套的服装，促成串联销售，试衣服务可分三个步骤：试衣前建议试穿，打消顾客顾虑。参考顾客的肤色，价位层次，体型特征，个人喜好，通过交谈收集有利销售情报，观察做到“一拿准”带领顾客去试衣间在到试衣间的过程中，将试穿商品的扣子解79、开或拉开拉链等，如有特殊穿法应告诉顾客。如果是套头衫，应提醒顾客不要弄乱自己的发型。检查试衣间有无上一位顾客遗留的物品。记住顾客的名字，如有需要可以告诉顾客你的名字。主动为顾客搭配饰品，以达到成套销售的目的。 注意事项：当顾客穿衣风格与所选服装不相配时，为了达到试穿效果，应该主动提供可搭配的商品给客人试穿。试衣中帮顾客搭配衣物和饰品，如顾客太久没出来，可敲门询问，“先生，尺寸可以吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下。”“先生，要帮忙吗？”如果销售过程中，临时有事必须要离开时，应等顾客出来后向他解释清楚，并委托他人接待这位顾客，方可离开。当顾客试衣时，导购应在试衣间外等候顾客，或再替顾客搭配80、其他适合他的衣服和饰品，或与顾客的朋友“聊天”（流行信息等），还可照顾试衣间附近的顾客，并可告之一些简单的商品保养和洗涤知识。试衣后帮顾客整理衣服。如：帮顾客拉上拉链，扣上扣子，领子翻正，上衣弄挺，肩头弄正，裤子太长时主动帮顾客折短，袖子太长时也可以反折从而达到最佳试穿效果。让顾客感觉有整体美，才能更好地激发顾客的购买欲。结合衣服的FAB给顾客讲解。注意事项：大减价时不提供试衣服务。4、聆听/辨认/满足顾客需求做到面带微笑，和顾客目光交流，耐心倾听，不时朝顾客点头表示认同。注意语言的表达，多使用建议性的语言，不要让顾客有强制推销的感觉。针对顾客试穿、试用后的反馈意见，导购提供相关的意见和合适的81、选择。不要给顾客制造压力，使得顾客反感。如果暂时没有顾客所要的商品时，可以给顾客推荐类似的商品。5、收银服务要尽可能的带顾客去收银台，并与收银员交接。没办法走过去时，要用正确手势指给顾客收银台方向。与收银员交接完后，向顾客打声招呼后回到负责区域继续工作，以免造成空位。收银台前面有客人在排队等候结帐时，可向其介绍洗涤知识、搭配方法、流行趋势。人多时，可让顾客再顺便看看，以免顾客长时间等候。收银时，程序为： 确认并附加商品促销询问是否有VIP卡打单唱收唱付包装交予商品告诉顾客洗涤、保养方法注意细节：礼貌告诉顾客商品总价值。双手接款接物。双手将钱和小票递给顾客，礼貌提醒顾客保存好购物小票，若有质量问82、题凭票调换。服务快速准确，态度诚恳保持微笑。附表：XX 顾 客 信 誉 凭 证 序号：0000001 店 日期： 货号颜色尺码零售价数量 折扣金额备注 合计： 件合计金额：￥ 金额大写： 万 仟 佰 拾 元 角 分 VIP会员刷卡区： 销售员： 备注：1、如对商品不满意请于3日内凭该小票到本店换货。2、只可更换同价或价高的商品，不可退款。 3、所调换商品要求具备：无使用、不污染，完整商品外包装、吊牌，销售凭证。 4、最终解释权归本店所有。说明：此“凭证”分三联式：第一联 存根联；第二联 顾客联；第三联 记帐凭证。XX 店铺销售日报表 店铺 日期： 星期： 天气情况： 当班人数： 销 售 实 况83、序号货号颜色SMLXLXXL零售价数量金额备注44464850523637383940414243442728293031323334353612345678910121314151617181920导购业绩 01： 02： 03： 04： 05： 06： 07： 08： 销售数量合计: 当日销售金额: 来店客数: 交易客数: 当月累计销售金额: 当日进货数量合计: 店铺库存数量合计: 周 边 品 牌 信 息品牌名称当日销售金额当月累计金额促销活动及其他店长签字： 日营业状况表日期星期报告人店名天气报告时间业绩情况人流情况、其他品牌情况出样数门面清洗记录仓内数播放蝶片店员处罚记录灯光情况店员奖84、励记录维修情况音响效果异变情况店员请假记录到货情况店铺失盗记录退货情况待处理事件其他店铺调入调出情况店员名单店长： 员工：不合理到货当日最高业绩店员当日最低业绩店员晨会记录晚会记录问题反映营业汇报顾客争执事件当日最畅销十款主要缺货好销货品滞销货品及原因备注： 此表作店铺早晚会议记录单。需与店长周例会总结报告一起交营销部。店长周例会总结报告上周业绩本周业绩成长率%本周进货（数量）本周退货（数量）货品问题（例举畅销款与滞销款以及原因，货品的质量问题及建议）店员问题（关注员工的工作和生活情况，指出不足之处，褒扬优秀表现）店面维修问题灯光道具备品问题未解决问题（上周未解决事项）建 议备注：此表于每周一填写完毕，周二上交公司营销部。可用传真或邮寄方式！项目金额备注电费水费修裤边运输费维修费办公用品费用其他费用店员基本工资奖金提成XX店铺日常费用月报表 店 年 月 店长签名：