1、目录（我走得很慢，但我从不后退x）71 建立自信的练习：82 心态“替代定律”的练习：8（1） 不谈论消极的人、消极的事、不说消极的说话；81 确保店内存货周转正常14三、顾客服务15四、人事管理154、 严己律人，以身作则。1515、 合理安排员工的工作，并高效率、讲质量的完成。15一、店铺运作15二、货品管理161、 协助店长保持店内货存量充足16三、顾客服务162、 处理顾客投诉及合理的要求16四、人事管理16一、导购员的职责171、接收公司信息：（1）例会172、保持货场及仓库的整洁：17（7）标示价格 （8）收拾促销品173、达成交易，与客人建立长远的业务关系：17（4）记住熟客的姓2、名和喜好；174、维护公司利益：17二、导购员的权利范围18三、导购员的工作范围18一、 服务精神182 提供卓越的顾客服务18（1） 良好顾客服务是满足顾客的需要及期望；18（1） 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的客人；191 服务的定义：19（3） 店铺服务可区分为：店员服务及周边服务191 顾客263 顾客对你的影响：26（1） 顾客的赞赏会令你有工作激情、自信心、有满足感；264 顾客对公司的影响：27（四）对待顾客的心态：27(五) 答询顾客的方式：275S的具体做法：271、 顾客和我们的眼神想碰撞的时候292、 顾客四处张望像在找东西时293、 当顾客突然停下脚步时294、 当3、顾客长时间凝视某件货品时296、 当顾客抬起头时307、 当顾客主动提问时301、 介绍货品本身的情况302、 介绍货品的行情313、 介绍购物增值和优惠31B、观察购买的信号表情31七、推介时运用和技巧32一、服装形成流程36二、认识纱36三、面料的分类371、梭织物：37四、常见面料的特性381、 优点：38缺点：更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载393、洗涤方式：392、 面料产品最好用冷水清洗，以保持原来的色彩。391、优点：392、缺点：39（三）羊毛（WOOL）：天然动物纤维402、 优点：403 缺点：403、洗涤方式：403、不宜机洗，因为羊毛遇到力后就会加速其毡化。404、一、烫衣技巧401 烫衣前准备事项:(烫斗分直立式蒸气和家庭式烫斗)404: 如何补救烫坏的衣物41六、保养方法412、面料产品最好用冷水清洗，以保持原来的色彩424、将深颜色的衣服和浅色的衣服分开洗，以免互相交叉感染。421、天然纤维和人造纤维的衣物要悬挂保存.42七、四种常用的染色方法422、 酱油,醋渍423、 圆珠笔油渍424、 墨渍425、 蓝墨水渍436、血污渍437、铁锈渍438、果汁渍439、烟道油渍43一、 货品陈列的重要性493 货品陈列的主要目的在于：49二、 摆货的五种基本方法：501、 锦上添花51方法: 将畅销款陈列于店内最好位置512、 雷霆万钧513、四两千斤55、24、随机应变52注意: 尤其要把握店内的货存量大的货品525、见风使舵52注意: 细节不要忽视,如雨雪天气,沙暴天气等527、 一色多款52注意: 店内的POP要加以配合,给出流行主题528、 内外呼应529、 上下呼应5310、 一尘不染532 店铺常用的几种挂装方法介绍：535 用来挂装展示的货品应具备以下特点（重点展示）：536 挂放的衣服要配合到推广、促销的内容。54五、 陈列技巧：541、橱窗：54（2） 定期替换，以建立商品之特有形象（具有创作性、不重复）。543、平面陈列：55（1）一般的标志牌都会在室内装修时放上，551 各种货架应放的栋数：552 铺场数：56七、 模特的着6、装原则564 模特的上下装配56一、店铺开店流程：561、开铺前准备562、开铺56交班573、收铺571 编制前要知道：572 编制安排：57三、短会571 开B目的：582 开B重要性：583 开B内容58（1） 引指：a 介绍自己、所须时间、内容重点；58（7） 开B的时间要控制在家5-10分钟内完成；581 任务组别58（1） 定期的表现评估；601 推广的简介60（1） 推广是有效销售货品一种方法。60方法：a 免费送赠（例：气球、海报）602 做推广要注意以下事项：61（1） 推广前61（3） 推广期间61（1） 十大以内货品的补货：62a 预估销售过去7天的平均销售计622 库存7、管理：631 分款盘点：632 分区位盘点：更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载63（1）准备：人手：更表要编排指定盘点人员分工负责；632、 了解行业和常用的术语644、 竞争产品645、 工作职责与工作规范656、 了解顾客特性和购买心理657、 销售服务技巧658、 品陈列和展示的常识651 自我介绍（开B时）653 sale客、打招呼、笑容、服务标准65一、 耐心聆听，不与其争吵66二、 聆听不是为了理论66三、 从顾客的角度上说话671、 处理原则672、减少抱怨的初期诀窍68（一）、招聘须知：683、 离职日期可根据店铺的实际情况延长或缩短。692、同事们一起工作通常在解决问题8、上更容易成功。701、同事之间利用互相帮助、配合的机会达成默契70（1）停电71（2）暴风雨71（3）盗窃：71（4）火警72（5）伤病72（6） 结算时间：752、 考勤：753、仪表：755、制服：756、收银规则：75（1） 熟练掌握并严格遵守收银操作程序；757、财产及设施：7610、告示：76（11） 员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分；761、有薪年假：76第四章：处分制度76常用表格及使用说明78前言前 言这本管理手册向您简明扼要地介绍了的成长史，它的管理文化及其营运方式。手册语言简洁，图文并茂，采取深入浅出的演绎方法和形象生动的传授技巧，不仅对作了真实客观的描绘9、和总结，更重要的是，能够使您真正的了解并掌握以及开设专卖店的成功之道。这也是我们编写这本手册的宗旨和目的。这本手册聚集了公司成功经验之精粹，凝结了全体员工几年来不辞劳苦的心血和智慧。我们推介给您，期盼它成为您工作和事业中的得力助手，希望您珍惜爱护它。如果您在阅读参考或实践应用中有什么意见和建议，欢迎不吝指点。在此我们特别申明的是，本手册依法受到保护，因为涉及商业秘密，不公开发行，只是作为内部的业务指导工具书，专供负责零售业务的员工及特许专卖店使用。借用人必须严格遵守保密原则，不得外借、外传本手册或其内容，任何未经著作权人许可的，不得翻印。公司简介公 司 简 介x服饰有限公司，是一家集设计、生产10、品牌营销为一体的服装公司。公司自有品牌“”自1995年创立以来，通过几年的努力经营和精心打造，在休闲服饰的领域中迅速崛起，既赢得了市场的信赖，也博得了消费者的青睐。公司现有生产基地占地20000平方米，员工达1100多人。具备强大的针织、梭织、毛织的开发及生产能力，日产服装超过20000件。“”品牌以优质的面料、时尚的款式、卓越精巧的制作而著称。“”人对产品务求一针一线、一剪一裁展现自我风格，满足顾客需求。公司汇集了大批的设计开发精英，随时掌握市场的潮流和脉搏，设计研发的产品既贴合市场的需求又符合时尚趋势。公司建立的高素质营销队伍竭诚为经销商提供高效、优质的服务，从选址、装修指导、人员培训、11、营运管理、售后服务等，处处都体现了“”人的严谨、务实的现代管理风格。面对竞争激烈的服装市场，公司坚定不移地走品牌发展道路。倾力打造强势休闲服饰品牌，以“时尚而不前卫，简洁而不平庸”的品牌风格和充满清纯、活力、阳光的品牌定位。给予18-32岁的青春、自信、靓丽的都市时尚男女最真诚的关怀。公司品牌形象代言人影视红星xx小姐，其健康清纯的形象和“”品牌风格达到了完美的结合，进一步升华了“”品牌的青春活泼、时尚自然的品牌形象。为“清纯、活力、阳光”的品牌内涵做出了最佳诠释。“”目前已经畅销全国30多个省、市、自治区，专卖店和分销网络遍布神州大地。但人没有满足于眼前的成绩，为应对新一轮的国内品牌服装市场12、的激烈竞争，“”正全面向国内零售市场发起冲出，并且已经取得了可喜的成绩，决心与全国的优秀服装零售商共建双赢通路。自信篇自 信 篇现实的生活中有着许多许多的艰辛和困难，很多人会经不住种种的磨练，当初的自信和激情被时间慢慢地磨消，最终什么事都打不起精神了。但我想问，你还记得孟子的一句名言“天降大任于斯人，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身”。或许你以前曾以经历过种种的艰苦和挫折，但是，那一切并没有什么，现在你加入我们这个大家庭，证明你仍然在努力追寻更高的目标。我希望你在学习的过程中，不要忘了告诉你自己：“机会来了”。当今的中国是一个高速发展的国家，人们的生活水平不断地提高，同时人们也不断提13、高对服装的需求和品牌的追求，造就了我们服装零售行业的急速发展。你能跻身于我们的队伍，机会是无限的，前途是无量。当然在我们这个行业中也是人才济济，但我们公司会全力支持你们，不断提高你们的质素及能力。任何一个成功的品牌是需要更多更好的人才，只要你对此行业感兴趣，不懈的努力，我们相信你将成为之中的精英的一员。 锻炼自信心的方法：1 建立自信的练习：（1） 每天起床的时候，对着镜子用充满力的中气对自己说：“我是最棒的！”（2） 无论开大会、小会，主动坐到最前面，并于会上主动发言，大声说话；（3） 走路比别人快20%-30%；（4） 交谈时注视着对方；（5） 大方、开朗的笑；（6） 克服自卑，不过份自责14、和批评自己，取长补短，正确评价自己与他人；（7） 克服忧虑：问一下自己，究竟在忧虑什么？把忧虑的事写下来，分析最坏的结果，作好最坏的思想准备，找出万一发生的解决方法，利用“替代定律”；2 心态“替代定律”的练习：（1） 不谈论消极的人、消极的事、不说消极的说话；（2） 不做悲观主义者，自我扩大悲观，缩小乐观；（如事情在未知道结果前，就往往向坏的方面去想，而不向好的方面去想）（3） 用积极的心理期望替代消极的心理期望，用积极的心态替代消极的心态，用积极的情绪替代消极的情绪；（4） 替代方法：当自己出现消极心态、情绪和心理期望时，立刻警觉起来，马上想到“替代”这个词，对消极因素进行抑制和否定，“强15、行”用积极的想法占领心思，并让它强烈起来。内容大纲店 铺 营 运 手 册 内 容 大 纲营运手册认识人 货场 货让你掌握员工 让你的货品在 让你有效管理管理及卓越服务 货场发挥最高效益 存货及运用资金的培训方法 及营造理想的店铺环境本手册希望能使专卖店：1、 认识专卖店的运作模式。2、 高效率店铺运作达至高销售及理想投资回报。3、 建立良好的店铺管理体系，保障优秀员工能动性之发挥；人事架构公司营销部门人事架构： 营销总监营运部拓展部电脑部客户服务部AD支援部市场部直营部店 长领班领班导购员导购员导购员导购员导购员导购员店铺人事架构： 货场述语x 货 场 术 语回应口号：Like 吃饭：充电喝水16、：加油 收银：叮当小偷：外星人 上洗手间：冲浪进仓补货：招财 试衣件数：试衣一件=玫瑰 试衣二件=丁香 试衣三件= 百合穿着本品牌的衣服回来的顾客：环保招呼被冷落顾客：热线（例：B区的同事请留意，你们的区位有顾客需要“热线”） 上班的同事对货场的同事说：（早班）的同事你们辛苦了；我们回来接力啦！下班的同事对货场的同事说：（晚班）的同事，我们的飞行需要你们继续努力啊！ 播咪稿：同事咪：业绩代码：1 =地球 2 =月亮 3 =金星 4 =木星 5 =水星 6 =火星 7 =土星 8 =天王星 9 =冥王星 目标代码：百位数=小 千位数=整数（不用读） 万位数：大例：各位精英！下午好，（同事回应）现17、在来到了时间的430，上一个钟的时间我们的航班去过了冥王星及小金星（9300），现在我们已经去过了大地球、月亮及小地球（12100）；那么我们下一个钟的位置是应该要去大地球和水星（15000）的，现在货场还有很多的顾客，请各区位的同事要留意一下自己的区位有没有顾客需要“热线”的，希望各位同事继续努力，把我们的航班尽快送到目的地，（同事回应）多谢！顾客咪：例：各位亲爱的顾客，您们好，欢迎你们来到专卖店，我们现在全场是新货登场，我们左边门口的印花T恤，印花别致而显大方，而且价格十分的优惠，推广优惠价39元，还有我们货场中部的圆柱位置，有我们最新的休闲七分裤，款式显得自然、休闲，是逛街出游的好选择，18、而且它面料是全棉中加入弹性纤维，所以当穿起来的时候会觉得又吸汗、凉爽又舒适。我们货场中还有很多优质的货品，相信您在细心挑选下，会有让你称心如意的一款，欢迎您们对挑几件自己喜爱的衣服到试衣间试一试，最后祝你们在购物愉快，多谢！公司规则公 司 规 则 及 安 全 守 则公司规则一个人档案员工的档案将由人事部保存，包括家庭住址、电话号码、婚姻状况、主要家庭成员等等，如情况有变化，应立即知会人力资源部，如未有将正确情况呈报，则可能引致日后损失应有的权益。二上、下班员工必须按时上、下班，工作时间内，不得无故早退，撤离工作岗位，如有任何调班调休者，必须先征得店长的同意，否则按旷工论处。三仪表 从事顾客服务19、人员必须经常保持整齐整洁1、 头发梳理整齐（男同事头发以长度不过耳及衣领为合适，）。2、 必须穿着整齐和统一店服；3、 饰物佩戴只限于手表及结婚信物，耳环只可戴粒状。4、 男同事不得留胡须，5、 女同事须化淡妆， 6、 不得留长指甲，须经常修剪及保持整洁。员工证与服务标志名牌员工必须佩戴员工证或服务标志名牌，出入公司时，应主动向保安人员出示。店长和保安人员有权随时抽查有关证件及携带物品，如有遗失员工证或名牌应即到人力资源部办理补领手续，并赔偿造证费。四店服1、 员工必须保持店服清洁。2、 如有遗失或损毁，员工需报店长。3、 离职时须交回工衣折旧费等（按个别专卖店要求）。五财产及设施 员工要爱护20、公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于公司的财物外出。损坏、遗失设施、设备要按价赔偿。员工携带物品离开公司，需自动开启，交保安人员或主管检查。六私人拜访及电话1、 上班时间禁止在本公司内接待亲友来访。2、 除紧急事故外，员工不得利用公司电话作私人用途。安全守则安全守则一意外员工如有发现任何不安全设施或异常气味，应立即通知店长或保安。二 火警员工应熟记火警讯号、走火通道与出口位置及灭火器材之使用方法。当发生火警时，员工必须：1、 保持镇静。2、 呼唤店长或保安。3、 在安全的情况下，使用灭火设备将火扑灭。4、 切勿乘电梯。5、 在安全情况及店长指导下，分批疏散顾客。6、 关闭一切电器及电脑用具。21、三 紧急事故 在紧急情况下（如台风及火灾期间），员工必须听从店长指示并鼎力合作.工资 员工是我们最大的资产，在工作的员工必须是最优秀的，所以我们在工资的政策上是：一 提供比市场为高的工资以吸引最高素质的人二 员工如果有合理或较佳的工资，他们不必再为生计烦恼，或是再去兼职，可以一心一意地投身于服务顾客。三 定期检讨的工资，和市场及竟争者作比较，以使了解我们在劳动市场上的定位。专卖店员工岗位描述专卖店员工岗位描述店 长 主要职责1、 树立品牌良好形象，领导员工提供卓越的顾客服务，努力提高营业额。2、 负责培训及管理店铺的所有员工。3、 监管店铺日常行政工作及业务工作。4、 确保顾客对产品质量、顾客22、服务、公司形象满意。5、 作为顾客、员工和公司沟通的桥梁，并与其建立和谐关系。6、 商圈的调查能力要求1 对工作全情投入，以身作则2 不计较个人得失3 拥有较为全面的沟通技巧4 有推动能力（服务水平高，全店铺员工紧张生意）5 有说服力（做到以身作则，奖罚分明）6 有观察能力（及时发现店内存在的问题及员工的优点和缺点）7 店铺纪律严明8 人事处理与沟通通畅9 工作有计划：组织执行验收评估备案（效果、原因）10 较好的独立能力，全面处理店铺的内外事务11 优秀的创新能力12 可以言传身教地培训员工13 成本控制（营业费用的有效控制）工作细则一店铺运作1、 监管全店的销售、服务工作2、 负责开铺、关23、铺，设置员工基本资料及防盗密码3、 监管收银工作及操作电脑设备4、 维持货场及货仓的整洁5、 保持全场灯光、音乐等的正常运作6、 确保店内外装修及货架完好无缺7、 监管店内的一切装修及维修事项8、 负责店铺、货品、财物等的安全及防水防火工作专卖店员工岗位描述9、 指定店员到银行存款10、负责店铺的陈列工作，维护店铺的陈列有规律化并有新鲜感专卖店员工岗位描述11、确保每周的报表及分析表的上报12、带动该店铺所有员工的积极性，有效地提高营业额13、编排每周/月的工作计划和更表。14、确保各类的文件资料都妥善的归类处理15、主持店铺的各项会议，做好员工和公司沟通的桥梁16、做好市场调查工作，及时反映24、，加强市场资讯的交流17、主动了解其他分店的情况，取长补短，获得竞争优势。18、负责每期推广活动的安排和跟进，事后作总结。二、货品管理1 确保店内存货周转正常2 根据公司、市场转变、天气等因素，灵活地变换货品陈列的方式及更换陈列货品。3 监管货品的进、出、销、存，并建立帐目，确保无误。4 保证每次的盘点工作顺利进行，保证数目的准确性。5 留意及分析市场的趋势，了解顾客的反映，积极反映及提出意见予有关部门；三、顾客服务1、 指导同事以专业、热忱的服务态度推销自己和产品，提供优质的服务。2、 有效地处理顾客投诉及合理的要求3、 建立公司和顾客良好的关系，以增进顾客对品牌信心；四、人事管理4、 严己25、律人，以身作则。5、 监督同事的纪律和考勤，不偏私，保证更表的合理，确保员工准时上、下班。6、 适当的人手安排，时刻保证货场上的人手充足。7、 建议人事调配，建议下属升职加薪，执行纪律、执行奖罚。8、 负责执行仪容仪表标准。9、 负责员工的销售技巧、顾客服务、产品知识等与工作相关的知识。10、 了解公司的各项政策及运作，向员工说明，加以推动执行。11、 确保每位员工了解店铺，及各项安全、紧急指示。12、 清楚理解有关雇佣条例，并向员工解释有关公司的制度及员工福利。13、 处理同事彼此之间的人际关系，激励员工，提升团队精神，凝聚集体力量。14、 定期召开店铺工作会议，与员工一起检讨前期的工作，并26、展开下期工作的计划。15、 合理安排员工的工作，并高效率、讲质量的完成。16、 有着积极上进的干劲，发掘员工的潜能，让其发挥，令大家都可以快乐的开展工作。专卖店员工岗位描述领班专卖店员工岗位描述主要职责1、 发挥“礼貌待人，顾客至上”的服务精神，协助领导员工提供卓越顾客服务2、 协助店长培训及管理员工3、 积极带动同事的士气，努力争取最佳营业额4、 协管店铺的行政工作及业务工作。工作细则一、店铺运作1、 协助店长监察全店的销售工作，及保持运作政策2、 负责开铺关铺，收银程序及到银行存款3、 维持货品及货场的整洁4、 处理一切维修工作5、 负责店内货品，财物及现金安全6、 协助陈列工作7、 店内27、的音乐播放是公司指定的8、协助店长处理文件工作。二、货品管理1、 协助店长保持店内货存量充足2、 依据公司摆场的规则要求正确陈列货品（包括包配衬、层板、模特等）3、 因市场的转变建议店长改变货品的陈列方式4、 协助店长监管收货及退货，并保证准确无误5、 留意市场的趋势，分析顾客的反应，并将有关的意见向上级反映三、顾客服务1、 协助店长知道属下员工以专业态度销售货品，提供卓越的 顾客服务2、 处理顾客投诉及合理的要求四、人事管理1、 向店长建议人手及班次的调配，并负责执行2、 协助店长执行仪容仪表的标准及店服标准3、 协助新员工的产品知识、销售技巧等有关的工作知识4、 辅助店长的其他工作，并主动28、检讨提出改善的方法专卖店员工岗位描述收 银 员 主要职责：1、 以积极工作，热情待客的态度做好收银工作；2、 确保收银工作无差错；3、 做好每日收支分析、统计；4、 协助监管货场；工作细责：1、 做好唱收唱付。2、 为顾客准确收、找货款。3、 确保货品的售出价格正确无误。4、 确保每张销售小票资料准确无误。5、 收找钱的过程在要注意杜绝假币。6、 为顾客将货品装进包装袋、封口并钉上小票。7、准时统计每日所收的现金及收据。8、认真交接每项数据、现金及票据。9、准确计算当班营业员的个人销售金额，并清楚记录。10、上班前准备好充足的零钞，做到有备无患。11、严密保管好有关的钥匙，保证收银台的安全。129、2、协助当班主管点收货品等物料。13、当没有收银工作时和营业员一起销售货品。14遵守公司的每项规章制度。15监控店铺音乐的节奏、音量和保管光盘。16、做好附加推销。17负责收银台的整洁。专卖店员工岗位描述导购员一、导购员的职责1、接收公司信息：（1）例会 （2）阅读传真 （3）阅读交更2、保持货场及仓库的整洁：（1）清洁货场 （2）补货出货场 （3）更换橱窗及场内陈列（4）熨衣服 （5）折叠衣物 （6）仓库货品分类、分款、分码（7）标示价格 （8）收拾促销品3、达成交易，与客人建立长远的业务关系：（1）介绍及推销产品；（2）帮助顾客试衣、选码；（3）达成销售并作附加推销；（4）记住熟客的姓名和30、喜好；4、维护公司利益：（1） 接收来货及核对货品数量；（2） 认真盘点库存；（3） 协助关门清场、关闭所有通道门及电器设备；（4） 留意货场动态、防止失货；二、导购员的权利范围1 如实反映店铺各方面情况；2 对店铺工作提出建议和意见；三、导购员的工作范围1 主要目标：为顾客提供轻松、自由的购物空间，提供优秀的服务，让顾客感到满意；导购员的工作范围顾客服务日常工作货品管理以专业推销技巧推介货品，提供优质服务，为顾客解决困难保持货场和后仓清洁卫生，更改陈列，调整货摆位，为顾客提供改裤服务从仓库补货出场，整理店铺货品，整理仓库盘点库存了解顾客购物所在，满足顾客需求服务标准专卖店服务标准导购服务一、31、 服务精神1 必须不断进步，提升我们的服务水平，及时为顾客解决问题，不断地带给顾客意外的惊喜；2 提供卓越的顾客服务（1） 良好顾客服务是满足顾客的需要及期望；（2） 卓越的顾客服务是超越顾客的需要及期望，（在满足顾客的需要，期望之外多做一点点）二、 让我们的服务永远领先（1） 今天顾客认为是额外的服务成果，会因竞争对手的服务提升，个人服务要领或环境的变化而渐渐成为顾客预期的成果；（2） 如果我们只保持现今的服务水平，不求进步，但随着顾客期望的提升，在不进则退的情况下，我们会渐渐落后；（3） 所以我们要不断寻找增值的潜能，务求保持我们在服务行业的领导地位；三、 基本服务目标：（1） 一般要求：32、于店铺内有齐全的货品及尺码，提供顾客充分选择的机会；（2） 预期成果：店铺整洁，货品陈列美观、服务有礼及提供及提供所需的产品知识，帮助顾客自己作决定，有“物有所值”的满足感；（3） 额外成果：任试任换的服务，导购员能重视顾客，为顾客提供殷勤、快捷、和真诚的、发自内心的服务，给顾客“物超所值”的快感；（4） 增值潜能：不断找寻新的方法及路向，务求能给顾客一次又一次的惊喜；如何能带给顾客意外的惊喜？例如：1 当客人买的货品缺货时，可登记客人的电话及地址，在有货的时候立刻通知客人或安排送货；2 当客人携带很多东西时，可主动用我们的购物袋帮客人装好，方便其购物，更可主动帮客人将东西放在收银台附近，待购33、物完毕后再拿给人（但要提醒客人不要摆放贵重的物品）；3 称呼客人姓氏，尤其熟客；4 “派纸巾”：（1） 下雨时，可将纸巾派给身上留有雨点的客人；（2） 若见小朋友吃东西，亦可将纸巾给予小孩，若客人要求，也须将纸巾给予；服务标准四、 服务要求：1 服务的定义：（1） 商品可分为实质性（有形）与非实质形（无形），实质性商品可转移所有权（如售出的衣服），而服务则是一种非实质的商品，其主要是向顾客提供效用（即服务），而非转移所有权；（2） 服务顾客所需包括：全方位的前、中、后服务，而且必须在适当的时间、地点进行；（3） 店铺服务可区分为：店员服务及周边服务 店员的服务：店员的服务又可分为对内及对外服务34、， 对内服务是指对店铺同事和公司的服务，对内服务要求：a 主动帮助同事，发挥团体合作精神；b 公司同事需要帮忙时，应尽力给予提供协助： 打电话：你好！请帮我找一下，你好！，我是店铺的； 接电话：你好！店铺，我是，有什么我可以帮忙？ 公司人员巡铺：应展出友善的笑容，并打招呼，如：，你好！我可以帮你吗？ 对外服务是指对顾客的服务，要求： 亲切的笑容； 温和的礼的招呼； 良好的身体语言； 快速、扼要、清晰地解答顾客询问； 清晰详尽地介绍产品及其特性； 有依据的建议配衬方法； 耐心给予尊重； 销售服务与今后服务过程中，主动协助及尽量满足顾客需要； 周边服务 洁净、舒适、怡人的理想购物环境；陈列整齐、款35、式吸引、色码齐全的货品； 任换任试（按公司规定） 品质保证服务标准顾 客 服 务服务流程迎 宾货 品 推 介邀请顾客试衣改裤服务附 加 推 销道 别收 银 服 务按排付款及完 成 销 售 程 序改裤后之 交 收 服 务1、迎宾目的：重视顾客，表示欢迎，透过主动提供服务，从而更能了解顾客的需要应该不应该1、亲切的笑容、目光的接触；2、主动向顾客打招呼；3、自然大方、热情有礼；4、适当的音量、称呼的内容、5、适当的姿势6、道别的话语1、先敬罗衣后敬人2、不理会客人，继续自己的工作3、不停跟客人说话，令人厌烦4、音量要过高或低、或轻佻称呼靓仔或靓女服务标准2、货品推介目的：识别购买信号，了解顾客购物36、所在，迎合顾客推介货品，引起顾客购欲望应该不应该1、首先我们要对自己的货品树立信心2、主动介绍新款、优惠货品3、留意及主动询问顾客的需要4、耐心聆听5、介绍货品的特性、优点1、对自己的产品没信心2、妄下判断，加入自己的个人意见或强迫客人接受我们的提议3、不理会客人的需要，胡乱介绍货品重点销售的技巧 重点销售就是指要有针对性。对于服装的设计、功能、质量、价格等因素，要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有试衣（购买）的欲望，是销售中非常重要的一个环节。重点销售有下列原则：1、从4W上着手。从穿着时间When、穿着场合Where、穿着对象Who37、穿着目的Why方面做好购买参谋，有利于销售成功。2、熟悉销售产品的FAB，将产品设计、卖点、优势、搭配技巧等传递给消费者，增加购买的信心。3、具体的表现。学习发问聆听及时合理反应三步曲，推销过程中避免侃侃而谈，通过发问，聆听来了解顾客的需求。要根据顾客的情况，随机应变，不可千篇一律，只说：“这件衣服好”，“这件衣服你最适合”等过于简单和笼统的推销语言。依销售对象不同而改变说话方式。对不同的顾客要介绍不同的内容，做到因人而宜。4、导购把握流行的动态、了解时尚的先锋，要向顾客说明服装符合流行的趋势。3、邀请顾客试衣目的：让顾客对货品有一个真实、全面的感受，从而激发购买欲望应该不应该1、 复述顾客38、所需货品的款式和尺寸2、 邀请顾客前往试衣间或镜子前3、 打开钮扣、拉链、折好裤脚4、前往的途中，做好姓氏称呼5、先敲门，再挂上衣服，提醒顾客锁好门锁6、在试衣室附近整理货品6、邀请顾客穿出来展示7、询问顾客的感觉，提醒其在试衣间内是否遗留物品8、留意顾客身旁朋友的意见1、妄下判断加入自己的个人意见2、没敲门就立刻进入试衣室3、客人入试衣室就立即离开，不作跟进4、一直站在试衣间门口5、当顾客表示不喜欢时，面露不悦之色服务标准4 改裤服务目的：让顾客对所选购的货品更满意、更合身应该不应该1、在试衣前就应告诉顾客，我们有提供免费改裤服务2、邀请顾客站在镜前，两脚并拢（侧身）站直3、询问顾客用于搭配39、的鞋类4、 量度并核对修改长度（提醒顾客修改后不能退换）5、 提示改裤所需要的时间6、 询问顾客姓氏，正确填写改裤单7、 作附加推销1、没有复述顾客需修改的货品就去改2、妄下承诺，不视情况而言3、没有复述长度就立刻开改裤而导致可能出现量度错误4、量度后不应只开改裤单，而忘记礼貌地请客人入试衣室把货品换下来5 附加推销目的：增加客单价（即增加一次性购买的金额）应该不应该1、主动帮客人配衬2、以开放式询问顾客需求3、介绍新货、优惠货品、畅销货品，提醒顾客获得优惠；4、介绍潮流趋势，为其搭配衣饰；1、强逼客人接受我们的提议2、忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人配衬3、客人不接受附加推销时，面露不悦640、按排付款及完成销售程序目的：促进成交应该不应该1、核对尺码、颜色件数2、礼貌地请顾客到收银处3、清楚告诉收银员顾客所需要的货品1、没有核对就带客人付款2、不理会客人，让他自己去付款3、以为售销过程已完成，而忘记继续有礼貌地对待客人4、单靠收银员跟客人说谢谢，而其他货场内的同事不向客人道谢；服务标准7、收银服务目的：提供有礼、快捷而准确的收银，应该不应该1、礼貌的与客人打招呼、亲切的笑容、目光的接触2、与客人核对所选购的货品的数量3、礼貌地告诉客人货品的总金额4、双手接款，5、唱收唱付6、双手把钱及收据交客人，7、重视式的包装货品8、双手把装有客人货品的购物袋交给客人，并道谢9、作附加推销1、41、只顾收钱，而不跟客人有眼神接触2、客人还未将钱拿出，就在客人手中抢去钱币3、没有跟顾客核对金额4、客人数钱时，脸上显露出不耐烦5、认为生意已做成，随便包装货品6、认为货场的同事已做过附加推销，而不再作附加推销了8、改裤后之交收服务目的：让顾客更快捷及准确地取到货品应该不应该1、以姓氏称呼顾客2、若忙时，请同事帮忙招呼3、在客人面前再次复核修改后的长度4、主动邀请顾客再度试衣5、作附加推销1、没有礼貌的请客人等一会就入仓取裤2、将修改出现错误的裤子照样给予顾客3、不让客人查核裤子就立刻放入袋子4、如客人再度试穿时，或表示再需改时面露不悦9、道别目的：让顾客由始至终感受到我们良好的服务，留下美好的42、印象，成为的忠实顾客应该不应该1、面带笑容同客人说“再见”2、邀请客人再次光临3、不管顾客有否购买我们的货品，都给予礼貌的道别1、生意已完成，不再理会顾客2、只对购物的顾客道别，未有购物的不理会销售技巧销 售 技 巧一、售前、售中、售后服务A、售前服务营业前的准备工作，包括店铺的内外环境、公共设施、陈列器材、产品的整理、商品和助销用品的陈列、补货、（货品上架时检查是否存在问题：扣钮、线头等）接受店长的培训指导等。B、卖场服务指从顾客进入专卖店到离开的这段时间，所提供的服务。如精神饱满的向顾客提供正确的礼仪、面带微笑地进行接待服务等,总之，从我们和顾客打招呼那一刻开始直到道别，我们在举手投足之间43、都要令我们的顾客感觉到开心和便利。让他们在购物的同时可以享受到我们的优质服务，让他们一直都会很乐意的到我们的店铺来购物，从而建立我们固定的客户群。C、售后服务在我们的货品销售出去之后，我们还有义务为顾客提供售后的服务。包括货品品质的保证，受理退换货品等等，如果我们每件事都能够设想的非常周到的话，我们的客人也一定会因为得到这些服务而感到欣喜。人是有感情的高级动物，具有敏锐的感觉。因为如此，我们在进行销售的同时，一定要洞悉他们的心理，打动他们的心，让每位顾客都能感觉到舒适、愉快、便利，在就是我们现代应有的“服务”。总之而言，我们零售业是以消费者为对象，所以就必须拥有各种能够打动顾客心弦的方法，并加44、以积累和应用。只有做到处处能为顾客着想，顾及顾客的感受，让他们100%的满意，才能体验和享受到努力获得成功后的愉悦。二、提升店铺生意额的技巧（一） 从店铺的角度看虽然每位导购员参与工作的目的都不尽相同。有的是为了收入，有的是出于喜好，有的有多方面的因素。但是，不论出于什么目的，唯有专卖店发展总目标实现后，个人的目标才会得以圆满的实现。可以说专卖店是我们进行社会联系，和各式各样的“人”交往的媒介。对导购来说是一个自我磨练的大好机会，而且有着很大的帮助。也可以说，我们的店铺是导购自我提升的大学堂。在这里可以增加导购的社会经验，为自己人生的未来发展奠定基础。既然在我们的店铺中可以学到那么多的益处，那45、我希望每位同事都要好好的珍惜这分工作。（二） 从顾客的角度看由于我们直接和顾客接触，我们的言行举止直接关系到顾客对专卖店的感受。又因为顾客是我们生活来源的直接发放者，可以说是我们的衣食父母，我们需要得到他们的“照顾”。因此，我们一定要知道店铺、货品和自身的利弊所在，才能为他们提供优质服务。所以顾客对我们和店铺来说，他们的重要性可想而知。那么我们该怎么做才会令顾客喜欢呢？1、 外表整洁2、 有礼貌和耐心3、 亲切、热情、友好的态度4、 能为他们提供卓越快捷的服务5、 能详细回答他们的各种问题6、 能在适当的时候给予诚实中肯的建议7、 可以详尽的解说产品的各项特性8、 关心他们的利益，为他们着想946、 能耐心的聆听他们的意见和要求10 他们更喜欢能够记得他们姓名和偏好的导购（三）顾客的权利及影响力1 顾客 置身于我们周围的人都是我们的顾客； 他们并不是一个要你与他辩驳或斗智的对象； 他们并非我们工作的阻碍，而是我们工作的目标对象，是他们给我们服务机会； 他们并不是依赖我们； 我们工作的最终目的是妥善地满足他们的所需； 正因为有顾客的存在，公司才有需要设有店员；销售技巧销售技巧2 顾客有权： 随意看商品； 得到良好、殷勤、有礼、恰当的服务； 得到相关商品的正确资料； 得到好品质的商品；3 顾客对你的影响：（1） 顾客的赞赏会令你有工作激情、自信心、有满足感；（2） 正是由于你对顾客的良好服47、务使你得到上司及公司的注意、赞赏、认同、重用；4 顾客对公司的影响：销售额（累创新高） 声誉（良好美誉度）竞争力、市场定位（所占市场份额） 发展机会（长远发展） （四）对待顾客的心态：每一位顾客都是我的好朋友，我应该很高兴地为他们效劳。因为我不是在招呼“陌生人”，我是在像平常一样招呼我的朋友。帮助他们在购买货品的时候，从朋友的角度为他们做出最佳的选择，是我应该的。我不能欺骗我的好朋友，也不能把我的好友冷落在一旁，更不能强迫他们购买任何商品。(五) 答询顾客的方式：要求：有耐性、回答准确、语气温和有礼；情景 技巧回答/询问对久等了的顾客对不起，让你久等了若顾客催促时应说 请你稍等，马上就来顾客要48、看商品时应说 麻烦你稍等一下如需进仓取货时 不好意思，麻烦你稍等一下好吗？我马上进仓拿给你看看拿出并展示商品小姐，请慢看，你可以穿起来试试若顾客询问产品的物性、 搭配、洗涤方法应耐心、扼要、清晰、准确的回答：这件T恤是修身设计的，可以比较体现体形美，也容易配套，洗涤时只需反过来就可避免衣服表面过分磨擦而残旧当顾客挑选不到合适的商品时，先了解就近分店是有货，再了解公司什么时个返货或询问客人能否接受其它款或色、码，如顾客只想要缺码的那件真不好意思，你要的那款裤子刚卖完了，如果不介意的话可以留下你的姓名及电话号码好吗？我们有货返时会马上联系你，或“这是我们店铺的电话，你有空时也可以打电话过来问问当顾49、客所需要的货品我们公司都有没有货的时候为了体现我们良好的顾客服务，我们也可以告诉顾客附近那一个品牌会有这样的衣服销售技巧三、销 售 服 务 的 5S所谓的5S就是微笑（Smile）、迅速（Speed）、诚恳（Sincerity）、灵巧（Smart）研究（Study）等字母开头的单词。5S的具体做法：微笑：发自内心自然的笑容，不做作！迅速：做起事情动作快速。它有两种的意义：1、物理上的速度（工作时尽量动作快点，不要让顾客久候，让他们感到我们对他的重视）2、演出上的速度（我们诚意十足的动作和体贴的心会引起顾客的满足感，在他们要久等的情况下，他们也不会觉得等待的时间很长）诚恳：我们利用我们的动作和所50、说过的话告诉顾客，我们对他的诚意。我们如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定会体会得到的灵巧：利用我们精明的头脑，整洁的形象，利落的动作来接待我们每一位顾客研究：只要我们平常的时候多努力研究不同类型顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品的专业知识，就不仅会在接待顾客的层面上有所提高，必定会有更好的成绩。销售技巧销售技巧四、和顾客的初步的接触对于我们来说，找准和顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情。从顾客的心理来讲，和他们初步接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间的时候，在此之前和之后都不适合。如果我们在顾客“联想”之后才去招呼顾客，他们就会产生被冷落、不重视的感觉，以至抱51、怨产生。因此，依据顾客的购买心理变化过程，在“兴趣”和联想“之间的时候，做初步的接触是最佳的时机。而判断是否是接触的最佳时机，有以下几个信号：1、 顾客和我们的眼神想碰撞的时候当顾客光临店铺或浏览货品的时候，以及我们彼此间的眼神相遇时，我们应该主动地向顾客轻轻点头，加以礼貌的问候语。让他们感到我们对他们的重视。我们在和顾客打完招呼后，如果他们的眼光还在注视我们的店铺，慢慢地翻看我们的货品。那么此顾客就暂时不需要做初步的接触。因为这种顾客的心态很多，没有特别想买的，我们应该暂退一边，细心而不过分地观察他们的需要，等待下一个打招呼的机会。从而给他们留下一个极好的初步印象。当他们有需要的时候，就一定52、会找我们帮忙。2、 顾客四处张望像在找东西时如果顾客走进店铺或是浏览的过程中突然停下脚步，左顾右盼好像是在找什么的时候，我们应加快速度上前打招呼，因为这样可以帮助顾客节省很多寻找的时间和精力。顾客也会因为我们这样热诚而感到十分的高兴。3、 当顾客突然停下脚步时在店铺里面边走边看货品的顾客，突然停下脚步注视着某件产品的时候，是我们和他打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种他想要的货品，但是没有导购员过来招呼，那他就会有可能走开，再继续浏览其它的货品。在这个时候，我们一定要留意顾客注视的是哪件产品，然后很快地帮他拿过来。并能够趁热打铁地针对这件货品的特征 、优点等做一番详细的解说，这样就可以收到很53、好的效果。如判断错了他的需要，有些顾客就会不理睬我们的导购员了。4、 当顾客长时间凝视某件货品时这个正是打招呼的良机。因为，顾客会花很长时间只看某件货品的时候，说明了他对这件货品非常的感兴趣，有时候会很快的产生了“联想”，我们如果在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好能与顾客面对面的接触，并且可以兼顾到货品。我们绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，吓顾客一跳。因为这会把顾客不知不觉的联想打断，从而降低其购买欲望。销售技巧5、 当顾客用手触摸货品时顾客对某种货品抱有兴趣时就必定会用手去触摸、拿在手上看、甚至会在向上比试、有试穿的欲望。此时的初步接触，就不要在顾客一触摸货品时就开始，那样54、做只会显得过于唐突和无礼。如果顾客刚刚触摸是我们就开口说话，不仅会吓顾客一跳，还会令顾客产生误会，感觉我们一直在监视着他们，产生厌恶的感觉。我们怕看他买不起的感觉，他就会心想：哼！不看也罢了！这样，还没有把握顾客在由兴趣发展到联想时，顾客就被气晕了，不想看了。因此，我们可以稍等片刻，再从侧面走到他的视线内，轻声地招呼他们。如果有必要的话，我们不妨可以给予顾客一些动作的暗示，可以乘机整理附近凌乱的货品，再伺机搭讪。但是不必罗嗦地使用客套的话语，而应该直接对着顾客刚才触摸过的货品作适当、简单的解说，促进他们的联想，刺激他的购买欲望。6、 当顾客抬起头时当顾客注视或翻看货品一段时间后，突然把头抬起来55、的原因有两个：一是不再感兴趣了，想要离开。二是向我们张望，想进一步问有关某种货品的事情。如果是第二种原因，我们就应该立即和顾客沟通接触，再加以游说，那么这笔生意就有机会可能成功。如果是第一种，我们应该当机立断的上前去，亲切热情地对顾客说：“这件衣服不太适合您，不过我们这有一款，我觉得蛮适合您的气质的，您看”！由此可见，把握好初步的接触的时机，不但可以挽留想走的顾客，增加购买的机率。还可以通过倾听顾客不想购买的原因，为自己积累经验和店铺积累宝贵的顾客信息。7、 当顾客主动提问时顾客主动提问、询问有关货品的情况，说明了他对该货品已经非常感兴趣了，我们在回答的时候，就应该详细的为他介绍：例如：这衣服56、有红色的吗？我们就应该回答：有，除了有红色的以外，还有蓝色、黑色、紫色等颜色的。您可以这边看看。请问您买红色的是想要衬什么颜色的衣服呢？就这样，我们就把顾客和我们之间的距离拉近了。而且还可以了解顾客的购物需要。除了以上的举例一些信号之外，我们还可以找到很多的与顾客沟通机会，顾客和同伴边指着货品边在交谈的时候；顾客把手上拿的东西放在地上或柜台时；顾客一直朝着货架走去时等等。但是不管在什么的情况下，当他需要时，就能得到贴切的沟通。在初步接触时，我们应该特别注意，应该对货品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整：如针对个别较贵、选择余地较大的货品，顾客购买心理过程进展较为缓慢。如果和他接触过早，就会57、使他们产生戒备的心理。反之，对一些促销推广品，由于价格实惠，产品配合到位，顾客的购买心理过程进展非常快，从“注视”到“决定”中的一些阶段就会被省略掉了。这就要我们尽早和他们做初步的接触。如果遇到或觉察到一种脾气较暴躁类型的顾客时最好随他们自由选择，等待对方发问时再上前为他们说明讲解商品的特性即可，否则就较难以应付。销售技巧五、货品展示目的：让顾客了解货品，激发兴趣，并使之留下深刻的印象；注意：着重把式样，颜色等展示出来，也可以贴身示范给顾客观赏其全貌；动作：展示货品，要快捷又稳重；1、 介绍货品本身的情况A、 让顾客了解货品的使用状况。因此，我们一定要想办法向顾客介绍这方面的情况。其中包括货品58、的款式、种类、使用方法、原料情况、售后服务等等。其实我们让顾客了解货品的使用状况，就是为了让我们做货品展示的过程。B、 尽可能地让顾客接触、试用商品。因为试用有两大功效：一是试用后，顾客总觉得欠我们营业员一份人情似的。二是准顾客难以抗拒试用的那份快感。两点对交易的成功有很大的帮助。因此我们不要为了防范极少数不买的顾客，而失去想要购买的大多数顾客。我们应该鼓励顾客多触摸、翻看和试穿产品。使顾客对货品有一个真实、全面的感受。这要比单调机械化的货品展示效果好。C、 让顾客感受到货品的价值。对一件货品来说，不管价格的高低。我们都要非常小心的对待，要轻拿轻放，不可马马虎虎地乱扔乱放。D、 让顾客多点选择59、的机会，顾客在购买的时候都会有一种比较的爱好，在许多的货品中选择一件自己最喜欢的。所以，当顾客在我们拿货品给他看的时候，不应该只拿一种，而应该将不同颜色款式等的货品供他们选择。一是满足顾客的欲望，二是大多数的顾客希望购买的货品是自己精心挑选出来的，而不是由我们给他们推荐决定的。但是，如果给顾客的选择太多的话，会令其难以下决定，这时就需要我们从中给予诚实中肯的建议。E、 让顾客从货品的低价位看到高价。我们在给顾客介绍时，应该先介绍较为实惠的货品，然后在从低到高的介绍。就不会让价钱把顾客吓跑了。如果我们在不知道顾客要买什么档次的货品时，胡乱介绍，会让人觉得我们在强硬的推销。对于要买低档次的顾客来说60、，就会借各种的借口借机走，因为他们不好意思说：有没有便宜点的？我们也就会因此失去这类顾客。2、 介绍货品的行情A、 首先向顾客介绍某种货品为什么要打折，打折的原因是什么。是节日促销、断码、处理品、新产品还是过季产品打折。B、 市场销售的行情C、 价格行情3、 介绍购物增值和优惠当遇到有折扣、优惠和大型促销活动时，一定要将购买商品获得增值意义宣传出来；例：小姐，这件新款衣服，我们正在做全国推广活动，在27日前购买有8.8 折优惠，您今天可以比平时节约12元呢！销售技巧六、从了解顾客的需求入手进行推介A、观察购买的信号动作导购应该通过仔细观察，从顾客的一些行为来判断：顾客是匆匆忙忙地快步走进店铺寻61、找一件货品，还是漫不经心的闲逛；是三番五次拿起一件货品打量，还是看一眼就转移视线；是随便摸一下就走，或是多次折回观看。我们应该注意观察顾客这些举动，就可以从中了解他们的心理了。B、观察购买的信号表情当他们接过我们递过去的货品时，我们一定要认真观察他们的表情：顾客是否显得很感兴趣，而且面带微笑，或是表现出失望和沮丧。当我们向他介绍货品时，他是认真的倾听还心不在焉。如是前者的话，就说明顾客对货品基本还是满意的。如是后者的话，说明了货品根本就不对他们的口味。采用观察法时，切记不要以貌取人。衣着简朴的人很有可能会花大价钱高级家庭影院；衣着华丽的人也可能去买打折的家具。因此，我们不能凭着一个主观的感觉去62、对待顾客，要尊重顾客的愿望。或是有些工薪阶层的人，在他们逛街的时候，只是随便的看看而已。但是我们一样不能看不起他们。因为，这次他们可能因为没有发工资而没有购买我们的产品。如果我们能一视同仁地招呼他们，给他们留下好的印象。下一次，他们就有可能再回头，甚至带上三五个朋友。尤其我们要强调的是：我们只是中等价位的服装品牌，我们的产品并不昂贵，每个人都可以消费我人消费我们的产品。七、推介时运用和技巧在我们的仔细观察下，再加以适当的询问和推介，就会较快地把握顾客的需要了。但推介时要为顾客设身处地的想，假设你自己是一名顾客，你是不是很讨厌被别人探察，不愿被人审问？有时候我们通过直接的提问你的需求时，你会不会63、产生抗拒的心理而没有坦诚相告？所以，我们的提问一定要以有技巧、巧妙和不伤害对方为原则。a) 不要单方面的一味询问，缺乏经验的导购员常会犯一个错误，就是过多地问顾客一些不太重要的问题或是接连不断地发问。让顾客有一种“查户口”的不良感觉。从而对我们产生反感以致不愿说话或是不再说话了。b) 询问与货品的提示要交替进行，因为“货品提示”和“询问”就如在自行车上的两个轮子一样，共同推动着销售的工作。我们可以运用这种方式一点一点地往下探讨寻导，就一定能掌握到顾客的真正需要了。c) 询问要循序渐进，我们可以从比较简单的问题入手，然后通过顾客的表情和回答再来确定我们下一个问题该怎样问。逐渐地从闲聊进入主题。问64、及较为敏感的问题时我们可以稍微移开视线，并装着很轻松的样子观察顾客的表现和反应。销售技巧八、通过倾听顾客达成销售1、 做好“听”的各种准备。听别人之前，首先我们要做好准备，要有耐心倾听顾客的讲话。其次要做好业务上的准备，对自己销售的货品要了如指掌，要预先考虑到顾客会提出什么样的问题，自己应该怎样回答，以免到时一问三不知，难以说服顾客。2、 不要分神，要集中注意力。听人说话也是一门艺术一门学问。当顾客说话速度太快或和事实不符时，我们也决不能够心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。不能让顾客感觉我们并没有专心聆听自己说话，那样我们会失去顾客的信任，而令销售失败。3、 适当发问，帮助顾客理清头绪。顾客65、在说话时，在原则上我们要有耐心，不管爱不爱听都不要打断别人的谈话。但是我们可以在适当的时候提出自己的一些建议，比一味地点头附和或在面无表情地站在旁边更加有效。尤其是在顾客自己的说法有表达不出意思时，通过提示来使顾客更清晰地说完自己的意见。一个好的聆听者既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为他知道这样做不但可以帮助顾客理出头绪，而且还会令谈话显得更具体生动。为了鼓励顾客讲话，我们不仅要用目光去鼓励，还应该不时的点头，以表示我们在听、听的懂或是赞同。4、 从倾听中，了解顾客的意见和需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等。我们就要让顾客他们的意见发表出来。从而了解需要、解决问题、排除疑66、难。在我们了解到顾客真正需要前，就要找出问题，让顾客不停地说下去，这不但可以避免听一个片段的语言而产生误解。而且我们还可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、猜测其真正的需求。5、 注意平时的锻炼。讲话也是一门艺术。我们在平时和朋友、家人、服务对象交谈的时候，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧。慢慢就可以使倾听的水平有很大的提高了。而且也可以在倾听中学到许多有用的知识。最后，提醒大家，千万不要自以为知道顾客想要什么，必须仔细的聆听他们所讲的每一句话，而且同顾客的谈话来坚定他最关心的问题。最后根据他们的需要提出合理的建议。这样才能够做到事半功倍的效果。销售技巧九、各种顾客类型的应对方法67、 类 型 应 对 重 点(1) 休闲型慎重选择的顾客*慎重地听,自信地推荐*不焦急或强制顾客(2) 急躁型易发怒的顾客*慎重的言语和态度*动作敏捷,不要让顾客久等(3) 沉默型不表示意见的顾客*观察顾客的表情,动作*以具体的询问来诱导(4) 饶舌型爱说话的顾客*不打断顾客的话题,耐心地听*把握机会回到商品话题(5) 博识型知识丰富的顾客*赞美他：”你讲得很专业” *发掘顾客的喜好并推荐商品(6) 权威型傲慢的顾客*在态度和言语上特别慎重*一边赞美其携带物一边进行推荐(7) 猜疑型疑心病的顾客*以询问把握顾客的疑问点*确实说明理由与根据(8) 优柔寡断型久缺决断力的顾客*对准销售重点，让顾客比较68、*“我想这个比较好”的建议（9） 内向型 性格软弱的顾客*以冷静沉着的态度接近*配合顾客的步调，使其具有信心（10） 好胜型 不服输的顾客*尊重顾客的心情和意见来推荐*若顾客要求建议，要具有自信（11） 理论型 注重理论的顾客*条理井然地说明*要点简明，根据明确地说明（12） 嘲弄型 爱讽刺的顾客*以稳重的心情接待应对*“真会开玩笑”带过讽刺沟通技巧一、 销售的沟通要点：（一） 一定要做：1、 微笑、点头、眼光的接触、语气温和有礼；2、 主动了解顾客并提供多样选择；3、 言之有物，有销售点；4、 尽量争取顾客接纳；5、 诚实可靠、乐于助人；6、 充满热诚、对工作充满兴趣；7、 适当附加推销；869、 有耐心及自信心；9、 善于表达、理解和关注他人；10、表现出健康精神、开朗、随和、有毅力；11、店服整洁、仪容端庄；12、每天十点：嘴巴甜一点 脑筋活一点 行动快一点 效率高一点 做事多一点理由小一点 气量大一点 脾气小一点 说话柔一点 微笑多一点（二）避免去做：漫无目的的介绍（词不达意、夸夸其谈、虚报资料）；表现出不在乎，假装看不见或故意用背向着顾客；嚼口香糖、吃零食，甚至吸烟；用力屈指节发出声响，不停措弄面孔或身体；身体紧靠货架、单脚或叉腰站立、手插衣袋；不断猛力掠头发和伸懒腰，分臂而立，身体摇摆不定；挖鼻孔、咬手指、咬嘴唇，无遮拦地打喷嚏；对顾客表现出烦燥不安，不停地把弄饰物、钱币或70、笔；用眼盯着顾客，或偷听顾客间的对话；在顾客面前打呵欠、吐口水，整理店服、用手抓痒不让路给顾客；（三）促进成交顾客突然不再发问时，是正在考虑是否购买，应给予肯定的感受，促进购买欲望；顾客话题集中在某一货品时，或对其中一件提出详细询问，说明顾客已开始建立起对该商品的购买兴趣；顾客征求同伴意见时，表明顾客已经有购买的意欲，只是想再征求一下同伴的意思（如你说好看吗？值不值？等）顾客提出成交条件时，（如打个折扣吧）应给予说明价格是统一的，让顾客知道没有这个优惠，但在有公开的促销优惠时，要认真介绍已有的优惠；当顾客看商品时微笑点头，表示他对该款感到满意；顾客关心售后服务问题，应解说退换程序，迎合顾客偏好71、，介绍洗涤方法；顾客触摸货品的次数，一般，触摸次数愈多的那款，顾客就越感兴趣，如顾客以A比B，B比C，再以B比C，再以B比D，就证明喜欢B了；沟通技巧语言30%非语言70%二、 沟通技巧沟通分为语言沟通及非语言沟通，它们二者所占的比重如图所示A 非语言沟通行动 表现形式 顾客观感面部表情 亲切、微笑 友善、受到欢迎目光 与顾客接触 受到尊重语调 语气温和 亲切、易接受手势 自然摆放 自然、不拘束姿势 上身微躬邀请 受到尊敬距离 适当 自由、无压迫感动作 积极回应 受到重视B、语言沟通运用魔术语言应具有高度的说服力，要使你的说话深得人心，能引起他们的共鸣。说话的时候一定要注意分寸和时机，既不能不72、关痛痒，又不能激怒客人，引起反感！1、 迎合顾客说的语言2、 条理清晰，简洁明确3、 简要归纳及复述4、 集中在顾客疑难方面5、 避免发问无关紧要的话题6、 正确地发问方式8、 渐进势式的发问C、待客之道1 使用请求式，避免使用命令式；2 使用肯定式，避免使用否定式；3 使用正确咨询，避免使用不正确咨询；产品知识产 品 知 识 学习产品知识的目的是为了使自己有更加专业的知识，从而来为顾客提供更卓越的服务。一、服装形成流程纺织 织 设计 生产纤维 纱 布料款式货品 二、认识纱1、纱就是由纤维纺成具有一定强度和细度，并且可以加工成任意长短的材料，它是组成面料的基本单位。 2、纱的细度表示法（英制）73、：指一磅（454克）中的棉纱在规定回潮率时，有几个840码（一码=0.941米）长，即为几英支纱，可简读“几支纱”单位“S”表示。S前面的数字越大表示纱越细，所织成的面料就越轻、越薄、越柔软。数字越小表示纱越粗，所织成的面料就越重、越厚、越粗糙。三、面料的分类当纤维纺成纱后便可以织成面料了。因织布所用的机器原理有不同，所织出织物内部结构就不同，通常分为“针织”和“梭织”两大类。1、梭织物：由两组或多组的的纱线相互以直角交错而成，纱线呈纵向者称为“经纱”；纱线横向来回者称之“纬纱”。由于梭织物的纱线以垂直的方式互相交错，因此具有坚实、稳固、缩水率相对较低的特性。以下为几种常用的梭织面料介绍：布 74、种特 点优 点缺 点用于款式平布LYCRAPOPLIN布纹平滑由于布料加入莱卡使产品富有弹性，更显出线条，较薄，平滑结实 由于含棉成分多，洗后容易皱，需烫多用于衬衫色织格子布由多种色纱组成色织布，不脱色、色彩变化繁多易皱斜纹布TWILL经纱数多于纬纱数（3/1）形成斜面纹特殊的布组织，令斜纹的立体感强烈，平纹细密且厚、光泽较佳且柔软多用于西裤珠帆布CANVAS表面和底面的布纹一样成品有立体感全棉薄珠帆较为容易皱牛仔布DENIM只有经纱染色规格有4安至13.5安该布种类变化多，可用于不同的款式耐洗、耐磨、耐用较为硬身尼龙布（NYLON）表面和底面的布纹一样，人造纤维耐用、易洗易干，保暖在阳光下暴75、晒会引起脆化用于风衣或外套面料灯心绒经特种织机织成，经抓毛处理，表面植绒有3.5坑、8坑13坑、21坑等 布面呈条纹状，保暖容易磨损多用于衬衣西裤，外套产品知识2、针织物经纱线成圈的结构形成针圈，新的针圈再穿过先前的针圈如此不断重复形成针织物。以下为几种常用的针织面料介绍：布 种特点优点缺点用于款式平纹布表面是低针，底面是高针，织法结实，较双面布薄轻、薄、透气、吸汗，弹性小，表面平滑相对易皱及变形多用于T恤罗纹布布纹形成凹凸效果比普通针织更有弹性多用于修身款式双面布表底布纹、织法一样比普通针织幼滑有弹性，吸汗洗后容易起毛多用于T恤珠地布表面呈疏孔状，向、像蜂巢较为透气，爽身，耐洗毛巾布底面如毛76、巾起圈80棉+20聚脂纤维保暖，柔软观感、手感较热有于外套或T恤卫衣布底面如毛巾起圈，棉纱线织纹，布面平滑布底如毛巾布保暖、耐洗、柔软、吸汗、较厚多用于运动服（秋冬款）威化布布面呈威化饼形立体感强洗后较为易变形涤纶丝光双面布不含棉的成分贴身，显出线条不透气，易钩线抓毛卫衣布布身经抓毛后剪去表层呈起毛效果80%棉+20%聚脂棉弹性好，保暖可机洗平滑、柔软会起静电多用于外套产品知识四、常见面料的特性（一）棉（COTTON）：天然植物纤维种子纤维，可以说是世界上最为广泛应用的服装纤维了。它是取自棉籽的纤维，以采摘处理、轧棉、梳棉、拼条、精梳、粗纺、精纺成棉纱，再由棉纱织成棉布。1、 优点：吸湿力强棉77、纤维是多孔性物质，内部分子排列很不规则，且分子中含有大量亲水结构保暖性棉纤维是热的不良导体，棉纤维的内腔充满了不流动的空气，穿着舒适，不会起静电，透气良好，防敏感，柔软，易清洗缺点：更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载2、容 易 皱：棉纤维的弹性较差缩水率大：棉纤维有很强的吸水性，当其吸收水份后令棉纤维膨胀，引至棉纱缩短变形计算方式：缩水率：洗水前减去洗水后除以洗水前乘以100%一般针织服装接受的缩水率为5%霉 变：在潮湿的状态下，如遇细菌或真菌，棉纤维会分解成为它们喜欢的营养物 质葡萄糖，使面料发霉变烂棉纤维如长时间与阳光接触，强力降低，纤维变硬发脆。如遇氧化剂、漂白粉或具有氧化性的染料78、，也会使纤维的强力下降，纤维发脆发硬 3、洗涤方式：1、 可机洗或手洗，但因纤维的弹性较差，所以最好不要用那么大力去揉搓，以免衣服变形，影响尺寸，机洗建议用洗衣袋包装洗涤。2、 面料产品最好用冷水清洗，以保持原来的色彩。3、 除白色产品之外，其他色最好不要用含有漂白成分的洗涤用品，以免造成脱色，更不要直接把洗衣粉倒在衣服上，以免局部脱色。4、 将深颜色的衣服和浅色的衣服分开洗，以免互相交叉染色。4、干 衣：拧干后应该马上平整凉挂起来，减少褶皱。5、烫 衣：耐高温，可以用高温200去烫产品知识（二）涤纶（POLYSTER）：合成纤维合成纤维是有高分子化合物制成，涤纶为其中的一种，学名：聚酯纤维179、优点：A、强度大、耐磨性强、弹性好，耐热性也较高B、不霉不蛀而且具有较好的化学稳定性，缩水率及低C、防风，保暖，适合用于冬天外套的面料2、缺点：A、磨擦容易产生静电，容易被沾污B、分子见缺少亲水结构，因此吸水性极差，透气性也差。有它纺织成的面料穿在身上不透气会发闷。C、另外，由于纤维表面光滑，互相之间的抱合力亦差，因此磨擦处会容易起毛结（三）羊毛（WOOL）：天然动物纤维羊毛的种类：羊仔毛，雪兰毛1、 在没有特别的注明的情况下，一般只指是剪自羊身上的毛。纤维蛋白质构成，纤维外有如鳞片形状的结构。不同羊毛的性质取决与它的纤维粗幼度和不同的鳞片结构。纤维越幼及表面越平滑，所织出来的布匹手感就会越80、好。2、 优点：（1） 高吸水性：羊毛是一种非常好之亲水性的纤维，穿着非常舒适。（2） 保 暖 性：因为羊毛具有天然的卷曲，可以形成很多不流动的空气作为屏障，加强了它的保暖性能（3） 耐 用 性：羊毛有非常好的拉伸性和弹性的恢复性，并且具有特殊的毛鳞结构 以及极好的弯曲性，因此它也有很好的外观保持性3 缺点：（1） 毡化反应：这是羊毛独特且重要的特征。它是羊毛纤维边面的毛鳞造成的现象。当羊毛表面的毛鳞遇到机械力（震动磨擦和压力等）、热和水等条件后，羊毛则往它的根部下沉。羊毛下沉的同时，因为毛鳞边缘互相勾住，而无法恢复至原来的长度和尺寸。因此产生的收缩的情况就会愈严重。在极度的条件下，羊毛可以缩81、至原来尺寸的一半（在制衣的过程中，它的缩水程度一般在80%左右）（2） 另外：羊毛容易被虫蛀经常磨擦会起球，若长时间置于强光的照射下，会令它的组织受损，而且耐热性能也比较差3、洗涤方式：1、羊毛不易脏，而且很容易就可以清洗干净，但是最好不要每次穿着后立即就去清洗。建议可以用重点的方式来清除污垢。并且在每次穿着后，用软刷刷拭领口和袖口的内部，不但可以除去衣服山的灰尘，也可以使衣服恢复原来的膨松外观。羊毛服饰在每次穿着的时候，都应给予一段时间休息，较容易保持外形；2、如果羊毛服饰已经变形，可以挂在热蒸汽的地方或喷一点水上去以增加它的外形的恢复。3、不宜机洗，因为羊毛遇到力后就会加速其毡化。4、用382、040的温水手洗，绝不能用含有漂白成份的洗衣粉。产品知识五、衣 服 的 保 养一、烫衣技巧1 烫衣前准备事项:(烫斗分直立式蒸气和家庭式烫斗) 1) 首先把烫衣板放在平坦的地面上.2) 检查烫衣板是否已加上隔热罩.3) 烫斗的温度是否适合该件衣物的质料(烫前应参考洗水标志)4) 清楚了解该件衣物适用于哪种温度;大部分衣物均可适用蒸汽,唯蒸汽不适用于有粘补之部分. 5) 容易反光(起镜面)的衣物,要使用烫斗隔热罩,(或用布隔着) 使衣物的纤维不易受损. 6) 烫斗的储水量要适中,不可太满,否则会有多余的水漏湿衣物,引致衣物出现水渍. 7) 烫斗入水后,切勿平放,应微微向上斜放,否则便会漏水. 883、) 烫斗的温度调节应由低温到高温慢慢调,调到该衣物所适用的温度. 备注: 蒸汽熨斗不能烫用粘补的位置,如西装的前襟,领位等.2: 烫衣常出现的错误:1) 衣物翻领线没有准确烫妥(衬衣)2) 外衣的反襟线没有适当地烫贴3) 挂后袖顶上出现皱痕,主要因为没有适用合适的烫袖工具.4) 裤骨不在正中位置(烫时没有对准骨位)5) 西装的领压得过于死板(西装领只烫死由上至下2/3的位置)3: 烫衫后注意事项:1) 把烫斗内之水全部倒出,避免烫斗长期储水在烫斗内沉淀污渍.2) 把烫斗隔热罩移开.4: 如何补救烫坏的衣物1) 如衣物烫至轻微起镜面(多出现于深色衣物中),可使用蒸气把它恢复正常,若情况比较严重,84、则可使用少量爽身粉扑于衣物表面,五分钟后,将烫斗调至蒸汽温度用布隔着衣物烫平,衣服便可恢复本来面目.(备注:用蒸汽时,烫斗切勿直接接触衣物,应距离衣物少许,用蒸汽喷向起镜面之地方,直接把它恢复正常)-棉织物熨焦不严重时,撒些细盐,轻轻揉搓.-丝: 用少许苏打粉,掺水调成稀糊,涂在焦痕即消失.产品知识2) 西装比较难处理,烫时要多用辅助工具,如因不小心把衬扑烫至表面出现气泡,可把烫斗的蒸汽部分关掉,用布隔着(或用隔热罩),烫衣服表面,烫时要由上至下顺着同一方向推动,使衣物内的空气全部抽出.气泡便会消失。六、保养方法天然纤维：未经特别加工处理的棉及麻水洗会缩,只可干洗。羊毛,丝只可干洗。1、可机洗85、或手洗，但因纤维的弹性较差，所以最好不要用那么大力去揉搓，以免衣服变形，影响尺寸2、面料产品最好用冷水清洗，以保持原来的色彩3、除白色产品之外，其他色最好不要用含有漂白成分的洗涤用品，以免造成脱色，更不要直接把洗衣粉倒在衣服上，以免局部脱色。4、将深颜色的衣服和浅色的衣服分开洗，以免互相交叉感染。人造纤维：手洗, 以保持衣物的属性，不可用热水清洗。保存方式：1、天然纤维和人造纤维的衣物要悬挂保存.2、避免引起虫蛀,用樟脑球处理.樟脑球应用纸袋包扎好与衣物隔开,避免衣物与樟脑球产生化学作用.七、四种常用的染色方法1、 纤维染在还是纤维的时候就进行染色。如：花灰2、 纱 染纺成纱线后才进行染色。如86、：格子衬衣3、 匹 染织成布料后才进行染色。如：纯色衣服4、 件 染做成衣服后一件一件地染产品知识八、衣物去污小常识1、 动物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗.如油渍过重,可用烯料和松节油擦,待油渍溶化后,再用温肥皂水或碱水漂洗,然后用清水过清.2、 酱油,醋渍先用氨水擦洗,然后用少量牙草酸液洗擦后用清水洗净/3、 圆珠笔油渍先用冷水浸泡,然后用四氨化碳擦洗,用汽油擦洗后再用洗涤也可以,忌用热水泡.4、 墨渍应及时趁温用冷水洗去,余下的部分可用米饭, 米粥加一点盐放在墨渍处搓洗.5、 蓝墨水渍用温水加洗衣粉放入20%酸液中洗;如不调,可不调,可加入10%的氨水;也可用浓牛奶水搓揉浸洗,即可除掉.687、血污渍萝卜煎汁洗,也可先用冷水漂洗后再用氨水洗,最后再用清水漂洗.7、铁锈渍可先用热水浸泡,再用硫酸或草酸溶液洗除,最后用清水洗干净.8、果汁渍羊毛织物可用衡氨水擦洗,其也织物可用酒石酸或双氧水洗.9、烟道油渍用清洗剂擦试,重渍用石油精擦试.醋的妙用:毛料衣服穿久了,用50%浓度的醋水涂在磨光处,再用干净布垫上,烫一烫即可把光亮除去.产品知识九、颜 色 的 搭 配对于休闲服饰而言，常用的颜色有十种左右：暖色系：红、橙、黄冷色系：绿、青、蓝、紫中性色系：白，深灰，浅灰，黑色彩的象征及意义红色：性格热情，开朗大方；做事有冲劲，有积极进取心。啡色：回归自然，朴素，温和，踏实，忠诚，不爱出风头，安分88、守己；从玄学的角度则代表收藏、保密及冷静有内涵，适合于领导。黑色:神秘、邪恶、冷酷、桀骜不驯、庄严肃穆、沉着稳重，黑色有着太多的表情与内涵，所以给人以难以捉摸的感觉。蓝色：智慧的象征，宁静、博大、宽容、理智；做事冷静、心气平和、分析能力强、考虑事情极为周到；浪漫而又有自己的信仰，执着、专注、有火热的心，却表现得不温不火，不骄不躁。白色：有助于修身养性，它代表清纯、高尚、温柔、冷静、平和，是天使的颜色，没有杂念；既可保持人的最佳精神风貌又可任意搭配，适合社交。黄色：黄色充满青春活力，表现突出、高贵，令人面貌焕然一新；喜人、自信，可以给周围人带来乐趣；是游戏、活动中的主角，冲击力大，有时又表现为爱89、出风头、爱招摇。灰色：表现平淡、中庸，不显山、不露水、不招摇，给人以随和感；又因为较为接近自然，所以在服装回归热潮中比较流行；有内涵、不外露，在保持自己独特的个性的同时能与周边的人保持融洽，它让人由内向外体验到既充满时尚又比较务实。橙色：介于红黄之间，热情、好动、自信、永远充满活力，是生活的主角；与红色一样积极，但又给人以亲切的感觉，容易结交朋友；橙色一般是公众焦点，能制造气氛，获得意想不到的效果。紫色：红蓝两色的搭配，蓝的温柔和红的冲动，增加了浪漫气氛及神秘感；可以消除紧张压力制造舒适温柔感，可令人上进、努力、充满自信，有助于个人发展；红蓝混合而成的紫色神秘而高贵，既浪漫、自信、深沉、热情，90、也有温柔的一面，动静皆宜。绿色：和平、生命、温暖、阳光、成长和希望，是自然和充满生命力的颜色；寓示着活力，表达了热爱生命，对生活充满信心；绿色对社会充满爱心，有活力，有冲劲，积极上进，个性鲜明。金色：光辉、华贵、富丽金黄：丰收、旺盛、富丽青色：坚实、隆重总而言之，从色彩的明度来看，明色显得明快、轻松；暗色显得灰暗、沉重从色彩的彩度来看，高彩度显得华丽、有刺激性；低彩度来看显得朴素安全。产品知识十、服装色彩与人的肤色之间的关系 皮肤偏黑者这类皮肤的人通常不宜选择深暗色调，如深黑色、深紫色、黑灰色等等。皮肤黑红的人最好不要与粉红色和淡绿色相调配；肤色黑的人应该慎重选用鲜艳的蓝色和紫色，那不会是令人91、愉快的颜色组合。皮肤偏黑，气色不好的人不宜选用混合的冷色调，否则效果就会更显示出一种孤寂的气氛，缺少生气。 偏黑的皮肤最好与明快、洁净的色彩相配，颜色的纯度保持为中等，如浅黄色、蓝色、米色、象牙白等等。可以带一些花色图案装饰，这样可以冲淡皮肤发暗所形成的沉闷气氛，而显得明朗、活跃。或是选用深红系列，则会显得肤色黑得健康！ 皮肤偏白者偏白肤色，如果是苍白而无血的，不宜选择近似白色的冷色调，由于浅淡的冷色本身就不具有活力。再与苍白的肤色组合，则会显出一种病态来。这种肤色最好采用纯度偏高的色彩组合，比如：以暖色调为主的玫瑰红、粉红、橙黄、紫红等等，温暖明媚的色彩将赋予肤色青春活力。而苍白的皮肤也不会92、抗拒这些色彩的艳丽。这种皮肤与较鲜艳的蓝色、绿色相配，也能够协调。 偏暖的白肤色，粉白肤色则不宜选择浅绿色、草绿等。由于粉白肤色与浅绿草绿色会产生明度上的混淆，色相上的相抗拒，因此失去和谐。这类的皮肤与黑色及其他沉暗的色调相配，最能展示其美好的效果，深色的衬托形成协调的互相辉映关系，最为适宜。 皮肤偏黄者我们虽是黄种人，但是有一类的肤色格外偏黄，这就成了缺点，似乎是一种病态的表现。这类肤色要特别避免用绿色，绿色调与黄皮肤相配合，将把肤色映照成菜色，显示不出健康的状态来。 明快的暖灰色调、蓝灰色调对于黄色皮肤的人来说都很适宜。在使用时，亦可适当加上一些纹样变化，以得到轻松的气氛。如果适当用鲜艳色93、彩来点缀，如红色、玫瑰红、橙色等，效果会更富有活力。 皮肤偏红者肤色红润是健康的标志，应该说是很美的，但是过于偏红就会变的适得其反了。通常我们俗称的红脸膛或是两颊明显的红团，多会影响到形象的配色。 肤色偏红的人最忌讳的是绿色调，红脸庞配上绿色服装，这种互补色的对比，一般不会产生和谐的效果。 这类肤色适宜选择轻淡的色彩与其搭配，如：浅蓝色、浅驼色、白色等等。它也能够配合深暗色的色彩组合，如：藏蓝色、深灰色等，对于中间色调的冷色可以选用，而对于中间色调的暖色则要避免使用。因为偏红的肤色基本上也属于中间色调的暖色。太相近的配色组合会显得含糊不清，失去表现力。产品知识十一、服装色彩与人的体形之间的关系94、 胖体形者这类人的配色不宜过于鲜艳，高纯度、高明度的色彩会加大体积的感觉。胖体形适宜采用中等纯度、低明度的中间色，如；砖红色、橄榄绿、蓝灰色等等。低明度、低纯度的深暗色彩也是胖体形的最佳选择，如：深蓝色、深灰色、深棕色以及黑色等等。这类色调的后退、收缩的感觉，也会使胖体形者感到体积在变小。图案、花纹则以不规则的小花型为最佳。这是由于如果采用规则的排列、组合图案就会有一种平板的、使面积增大的感觉。 矮而胖者最忌讳整体色块太多，对比强烈。比如：头饰、上装、下装、饰物，分别不同的色彩，并且色彩对比明确，这种效果使人感到既烦琐，又有扩大视觉面的感觉，这种体形应该尽量以整体的色调来概括，统一中略做点缀、95、变化，上下装如果采用不同的色调，要采用不同的面积分配。 瘦体形者这里谈到的瘦体形，是指体形干扁，已经成为一种缺点的那种类型。他们对于色彩的选择，可以说是与胖体形正好相反。高明度的鲜艳色彩对这类体形正好适宜，如：红色、黄色、绿色、橙色等。如果要选用含灰色调，也应该选择明快的、亮丽的中性色，如：浅灰蓝色、花纹，一定要随意风格的不规则的图形，大小均可。这样会显得活跃、奔放一些，以打破瘦提醒原有的单薄、缺少活力的缺点。特别要避免采用深暗的冷灰色，以免显得呆板、寂寞。 高大体形者高大的身材对于男人来说是一种优势，而对于女孩子而言，就可以说的是一种遗憾了。这类人的形象配色，最好不要选用高纯度的色彩，他们适96、宜选用中等色调，如：橄榄绿、青蓝色、紫色、灰色、驼色等等，色彩面积不要过大。从上而下不能用同一色彩，色块面积要有大小之分，或是上装面积的大，下装面积小，或是反之，其目的是不让它们有等份的感觉。 矮小体形者这类人形象配色的目的之一就是要增大自己的视觉印象，引人注目。因此，可以配合鲜明的、明度高的色彩。但是，由于身材矮小，整体色彩面也小，所以形象配色的用色不能太多、太烦琐，色彩要明快、简洁。如果用色过于杂乱，可想而知，在小身材上会有什么效果。图案纹样也要注意整体的感觉。产品知识十二、货品款式编号一览表例：N44NDA001-A00-XXS 指的是2004年夏季女装短袖第一款黑色加加小码 1 2 397、 4 5 6-8 9-11 12-14 品 牌年 份季节及性别布 种款式类别流 水 号颜 色尺 码N 4 4 N D 001 A00 XXS 项目年份季节 性别布种款式类别流水号颜色尺码位数1111333起始位23456-89-1112-14N=霓中依2=20021=春男N=针织A=长袖001-999A00=黑色XXS=XXS3=20032=春女Y=梭织B=七分袖B00=漂白0XS=XS4=20043=夏男Z=牛仔C=中袖B01=米白00S=S5=20054=夏女M=毛织D=短袖C00=大红00M=M5=秋男E=无袖 （背心）C04=粉红00L=L6=秋女C05=汪粉红1XL=XL7=冬男F=98、开胸外套D00=鲜黄2XL=XXL8=冬女E00=橙色3XL=XXXLA=春中性G=风衣F00=浅绿H=棉衣F01=草绿B=夏中性J=长裤F02=军绿K=九分裤七分裤G00=宝兰C=秋中性G01=深宝兰L=短裤G02=浅宝兰D=冬中性N=短裙G03=湖兰O=短裤裙G04=天兰P=连衣裙G05=浅兰1=围巾H00=咖啡色2=帽3=鞋5=内裤6=皮带7=银包8=手袋9=袜子0=赠品产品知识十三、洗水标识对照表处理指示洗涤卡说明说明洗水可在30*C或以下水温机洗或手洗洗水只可在30*C或以下水温手洗洗水与其它衣物分隔以冷水清洗洗水需用干洗处理漂白可用漂白水处理漂白不可用漂白水处理熨衣只可用120*C99、低温熨衣可用150*C中温熨衣可用210*C高温干衣滴干干衣平放晾干干衣挂干干衣低温干衣干衣中温干衣干衣不可用干衣机干衣干衣不可扭干产品知识十四、尺 码 对 照 表英 寸市 尺厘 米241.8361251.9164 261.9866272.0569282.1471292.2174302.376312.3779322.4481342.686362.7491382.997403100备注：1市尺=13.12英寸 1英寸= 2.54厘米 1厘米= 0.03市尺 1市尺=33.33厘米 1英寸=0.076市尺 1厘米=0.394英寸货品陈列陈 列 知 识一、 货品陈列的重要性1 货品陈列是店铺货架、货100、品、平面广告物料的有效整合的总称，它所起的推销作用，比任何媒介更为有力，给予消费者的第一、持久的印象。2 视觉化之货品推销是立足于推销之第一线，他是一个无声的推销员，“Wearethesilent sales people”3 货品陈列的主要目的在于：（1） 提升店内货品之视效果，加强货品对顾客的视觉冲击力，吸引顾客购买，并带给顾客美的享受。（2） 给顾客耳目一新的感觉，（3） 增加货品之销售。二、 摆货的五种基本方法：1 男女装：如果男、女装货品款式都比较多的话，可以分开男女区域摆放，以免混淆。2 上下身：一般来说，上身和下身的衣服要分开放，但如果我们想增加做附加推销机会的话，把可以搭配的上101、衣和裤子放在同一货架上，但要留意此摆放方法，不要造成上重下轻的感觉，例如：裤子不要放在货架上方，而衣服放在下面。3 分类型：可将货品分成T恤、衬衣、毛衣、裤类、配衬等（但不用分男女装）这种摆法可让顾客清晰购物方向。4 分价格：可以把同一价格的货品摆放在一起（不用分类别）这种摆法比较适合做特价时用。5 分方位：我们要清楚货场有利区位，好卖的货品要放在最佳的位置，令其锦上添花。备注：货品的摆放方法及位置会直接影响货品的销售，所以我们要培养出对货品销售的敏感度，每天要定时看销售报表，留意销售走势，以便作货品调位的依据。货品陈列三、货品的搭配好的搭配陈列可提升货品和店铺的品味，向顾客作附加推销，以下搭102、配法供参考：（1）、1+1搭配法 一般简单理解为上下装的组合，实则不然，可增加许多附件令两项组合达到效果。（2）重叠搭配法利用某些货品的特性进行重叠。（3）顺色搭配法按颜色的配套性及色系的相亲性进行搭配，可产生明显的亮点，易提高消费者视觉效果的满意度。（4）1+1+1搭配法不仅仅限于三种货品的搭配，意指为多种多元化的物质相搭配出的效果。（5）系列款搭配法在设计的理念中拥有系列化的概念，可运用基本上的设计思路进行货品的组合，按其系列性进行调场。（6）对比色搭配法利用色系中色彩的对比度进行醒目的搭配组合，产生独树一帜的视觉效果。（7）情侣系列搭配人们心中都有成双配对的想法，服饰上的选择也都有考虑，103、如何与心目中的男友或女友进行搭配的想法，那么在摆放时，就要应用情侣搭配的效果，给人以明显的搭配建议，以满足消费者的心理需求。货品陈列四、货场十式：优秀的货场陈列可以充分体现本品牌所要达到的效果，吸引和提升顾客的购买欲望，货品的形态也可得到很好的突出，发挥其吸引目标消费者魅力，但要达到好的陈列效果，要特别注意陈列方法，下面介绍十种陈列技巧：1、 锦上添花 方法: 将畅销款陈列于店内最好位置 目的: 吸引顾客进店,增加销量 注意: 根据本店的位置,人流方向确定其黄金位置,死角,焦点2、 雷霆万钧 方法: 所有货品八分满,用数量的气势把品牌的实力和货品的畅销信息传递给目标消费者,加大所展示面积,排列104、整齐目的: 以量制造丰满感,增加顾客购买欲望注意: 用此方法的货品应为货量较大款,有充足的数量及尺码齐全3、四两千斤 方法: 对主打销售的重点款以重点推广方法来推介, 目的: 畅销款摆在显眼位置,吸引顾客,店内前20款占业绩70-80%,”以最少款式做最多的销售注意: 店内的库存货品,也要加以配合,一般来说,店内小仓的周转商品必需以报表中前20款为主.4、随机应变 方法: 可根据销售报表及流行趋势来调整货品的位置 目的: 灵活依据不同货品,不同时段的顾客变化,调整货品位置,令顾客耳目一新,以此提高业绩 注意: 尤其要把握店内的货存量大的货品5、见风使舵 方法: 根据天气变化,调整货品摆位及主推105、款式 目的: 顺应消费者因天气即时变化而发生的心理变化,争取最大销售业绩 注意: 细节不要忽视,如雨雪天气,沙暴天气等货品陈列6、 一款多色 方法: 一种款式,多种颜色进行展示 目的: 充分展示出货品的颜色多样性,当该款为畅销品时,可加强推介效果 ,当该款做活动时,可让顾客在卖场的不同位置感受到相同信息,主题明显,帮助客人找到重点,促使顾客做出选择注意：一定要突出重点。7、 一色多款 方法: 多种款式,同一颜色 目的: 整个店面展示主题明确,利落大方,主题明显,给顾客直观效果,具有强烈的引导作用 注意: 店内的POP要加以配合,给出流行主题8、 内外呼应 方法: 橱窗内展示的货品,最好放在店内106、黄金位置陈列,POP宣传品保持与货品的一致性 目的: 让顾客被橱窗内的货品吸引后,能在店内找到其理想的货品,很快减少了消费者的思维空白,不知所措所产生的流失 注意: 没有橱窗的店铺要充分利用门口的模特位,迎宾要加以配合9、 上下呼应 方法: 层板及陈列道具所展示的货品要在其附近很快找到存货 目的: 减少找衣时间,避免顾客因等待时间过久而流失 注意: 尽量减少跨区域摆货10、 一尘不染 方法: 随时保证货场,地面,层板及其它死角处的清洁,店铺内的环境要有档次并保持光亮度 目的: 留下良好的第一印象给顾客,提供一个舒适的环境,同时也为我们创造一个良好的工作空间 注意: 重在保持整齐清洁,关键是要保107、持一些关键部位的光洁货品陈列五 挂装的陈列：1 挂装陈列是对衣服立体的展示，突出衣服的卖点，是店铺静态最有说服力的推销员。2 店铺常用的几种挂装方法介绍：（1） 和裤类一起以僵尸吊的形式进行配套展示，极大地吸引顾客的注意，且能加强附加推销。（2） 借助象鼻正面吊挂重点展示。（3） 通过圆通来展示量的气势，可充分展示色彩的款式。（4） 用配件钩来挂展衣服，加上衣服做出来的特色，可增加货场的动感和生气。3 挂装需保持经常更换，如颜色的调整，摆放位置的调整，上、下身搭配的调整，颜色的更换或款式的更换调整等，通过这种方式使顾客认为店铺的款式丰富、新鲜。4 店铺挂装的更换频率原则上要求每三天内更换一次，108、若因为货品自身颜色不够，为了保持清洁，换同样的衣服即可。5 用来挂装展示的货品应具备以下特点（重点展示）：（1） 是店铺的畅销款。（2） 货品的颜色、尺码相对齐全。（3） 款式具有相当的特色或卖点。（4） 新面料或具有一定的价格优势。（5） 新上市货品优先挂放。6 挂放的衣服要配合到推广、促销的内容。7 挂放衣服的色彩需以该季节的主推颜色为主，尤其是正面挂装的衣服，应是三、二个色彩不断重复。五、 陈列技巧：（一） 颜色的运用：（1） 有效的利用色彩的排列组可给予人耳目一新的感觉，并刺激他们的购买欲，而杂乱无序之颜色的排列，只会给人“乱”的感觉而不愿亲近。（2） 其实，颜色组合并没有对或错，重点109、是要常做变化以刺激消费者的视觉宫能，但是，所谓的变化并不是杂乱无章，每个颜色组合应是有“规则”可循的，我们将就一些“规则”做进一步的说明：颜色归类：A 暧色系：红、橙、黄 B 寒色系：绿、青、蓝、紫 C 中型色系：白、灰、黑同色系的颜色排列会产生和谐，而不同色系的排列会产生强烈的对比效果，而中性色系无论与暧或寒色系排列均可产生调和作用。（二）货品摆放的一致性：当面对款式众多的印花T恤如何分类摆放？当A、B、C、D四款皆为相类的，只有大小字之区别，我们排列时可以依“颜色”或“款式”为基准。货品陈列（三）货品搭配：（3） 陈列货品时除了考虑色彩、货品一致性以外，也须考虑搭配性，为货品做合乎逻辑的搭110、配陈列，我们应注意每一货组合应要有“规则”与“自然”。（4） 的货品配合适当之陈列方式可以加深货品在顾客脑海中的印象，直接或间接对货品的形象，业绩之增长均有正面的效益，足可见陈列重要性。（四）橱窗陈列：借着货品的展示，可提升店铺及货品格调来吸引顾客，使顾客驻足于店铺并进内购买，提高销售，此外橱窗陈列也应透露流行趋势，引起并提升消费者之购买欲望，建立品牌形象：1、橱窗：（1） 简单明确的主题，如圣诞节、新年、春夏、秋冬、疯狂大减价等，（2） 定期替换，以建立商品之特有形象（具有创作性、不重复）。（3） 适当和有品位，过分花巧，反而弄巧成拙，个人趣味之摆设可能会吓走客人。（4） 清洁及整齐。（5）111、 配合适当的推广海报，可提供足够之货品资讯予顾客。2、橱窗模特儿：1 数目视乎橱窗的大小而定，一般有两个或四个不等。2 所穿着的衣服应是当时所热烈推广之服装类型。3 色调配合：（1） 以橱窗背景为依据，协调搭配；（2） 以流行（的）之色调为主；（3） 摆放在橱窗的基或右侧；（4） 姿势视乎气氛而定，可动感、可欢快、可休闲；（5） 应经常更换；3、平面陈列：让顾客知道我们推广的货品信息，并引起购买欲望，将货品资讯整理出重点，并灵活地展现于平面画面上。1 标志包括指示牌（如：楼上还有牛仔裤、男装）部分分类指引；2 资讯类包括价钱牌，货品分类牌（如改裤服务）3 推广货品牌，包括宣传形象之灯片，小旗、112、货品促销牌等；方法： （1）一般的标志牌都会在室内装修时放上，（2）推广货品促销用的海报、小旗及灯片会进常更换，使顾客有新鲜感觉。货品陈列六、 摆货标准1 各种货架应放的栋数：货架名称 摆放数量高架 每层3栋圣诞树 顶层3栋或摆模特、POP 顶层6栋 底层9栋矮架 每层2栋（50MM）配件架 袜子：横放4支，每支挂8对内裤：横放4支挂勾，每支挂4包2 铺场数： 货品类别 每栋数量 尺 码 明 细（1） T恤：短袖圆领 25件 （S-5、M-8、L-7、XL-4）短袖反领 16件 （S-3、M-5、L-5、XL-3）长袖圆领 16件 （S-3、M-5、L-5、XL-3） 长袖反领 12件 （S-113、3、M-4、L-3、XL-2） （2）衬衫 长袖 8件 （S-2、M-3、L-2、XL-1） 七、 模特的着装原则1 所有的模特着装必须适合季节；2 模特展示的货口若悬河应中内尺码、颜色较齐全的货品；3 模特的着装最能反应店内最新最尚的货品或当前推广主题，能够使顾客很明了的接受咨讯，起到激发顾客的购买欲望的效果；4 模特的上下装配店铺日常工作店 铺 每 日 工 作 流 程一、店铺开店流程：1、开铺前准备A、 开启全部照明系统（注意天气情况，阴雨天和大雾天气要考虑室外照明）B、 员工签到C、 整理仪容仪表D、 开BE、 看交更本F、 查看店内外情况，根据天气、货量调换货架的位置G、 店铺清洁H、114、 开启店内视听系统2、开铺A、 各区位的同事就位（门迎，导购，收银）B、 调动员工情绪C、 总结整理昨天的资料上传D、 销售E、 补货F、 安排就餐时间交班A、 看交班本B、 接班者看货物摆位并熟悉新货品C、 开BD、 交接班3、收铺A、 关门B、 收银清帐C、 盘点D、 写交更本E、 清洁卖场F、 收B（不超过15分钟）G、 关闭电器设备，查Bag（由带包上班的员工主动开包检查），离店。店铺日常工作二、班表的编制；1 编制前要知道：（1） 所在店铺的总人数；（2） 新旧员工的比例；（3） 每位同事的工作能力；（4） 每天营业额最高的时段；（5） 开铺、收铺时间；（6） 本周有否大型推广活动；115、（7） 周六、日外，本周有否其它节假日；（8） 同事有否特别申请；2 编制安排：（1） 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理；（2） 大哥哥、大姐姐要与所带的新同事同班；（3） 太相熟的同事不要安排同一个班次；（4） 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次；（5） 星期六、日尽量不要安排同事休息；（6） 避免有同事上急转班；（7） 每天安排休息人数合理；三、短会短会（Baiefing）通常会分作开B和收B两种形式；开B会在每天上班后开始工作前进行，收B会在结束货场工作后进行；1 开B目的：（1） 传递信息；（2） 与同事沟通；2 开B重要性：（1） 提高工作效率；（2） 提高整体士气116、；（3） 增强同事沟通；3 开B内容（1） 引指：a 介绍自己、所须时间、内容重点；b 介绍新加入的同事或嘉宾；（2） 内容：a 总结昨日工作：介绍十大货品及营业额，总结顾客服务的表现；b 传递公司资讯：新货介绍； 推广资讯介绍； 人事变动； 转场后的年摆货情况；c 与同事沟通：分享案例，解决工作问题；d 确定工作目标：下班前营业额，服务承诺；店铺日常工作4 开B技巧：（1） 开B前要做好准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开B内容记录在随身携带的记事上，以免遗忘内容，方便早、晚班交接；（2） 开B时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现；（3） 在开B过程中，要与每位同事保117、持目光接触；（4） 开B的声线确保每位同事都能清晰听到；（5） 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与；（6） 开B的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天的工作情绪；（7） 开B的时间要控制在家5-10分钟内完成；四、店铺工作分派为确保店铺的正常动作，我们一般将工作任务分成4个组别，并落实到每个员工处。1 任务组别（1） 服务组：开启营业设施、带头做好微笑服务，并影响（提醒身边其他同事），搞好货场 气氛 ，勤于播咪，令到同事感觉到时时刻刻存在，起到电机作用；（2） 陈列组；更换价钱牌、推广物料、更换挂装、模特、时刻留意货场陈列是否有异样，保持各区货品整齐、足货，show挂118、装，烫衣服；（3） 店容组：随时留意货场、层板的清洁、门面、试衣室、“死角”的卫生；（4） 仓务组；确保仓库的货品分款、码数按序排、整齐的摆放，把货场中缺码的货品从仓库中补出来，并清洗脏衣服；2 、任务分派的运用：例如：若店铺有足够的人手（8个人以上），将员工分成两个班次，且当月的同班人员固定，每一个班次都人分别负责每个组； A 班（早班）有4个人分别负责：服务组A1、陈列组A2、店容组A3、仓务组A4；B 班（晚班）有4个人分别负责：服务组B1、陈列组B2、店容组B3、仓务组B4；这样，B 班应提前30分钟上班，检查对班对同事的工作完成情况， 如：B1A1、B2A2、B3A3、B4A4，B班119、同事开B时，各自向店长汇报自己组对班同事完成的情况；分组作用：可以将工作落实到每个员工身上，有压力感、加强员工的责任感，且员工之间起来互相监督的作用；店铺日常工作五 店铺人员管理技巧作为一个称职的上司，应该不断尽力启发员工的最佳潜能，作出最佳的成果；A 赏识好表现：相信没有一个会真的喜欢别人的责备，相信没有一个会真的不喜欢别人对他的表现赞赏、对他工作的认同，所以我们作为一个店铺的最高负责人，他们的上司，是不应该吝啬对我们的伙伴、我们的朋友表现的赞赏以及认同；我们在赞赏他的时候应：a) 明确而具体地指出我们欣赏他某方面表现；b) 赞赏他时，要有眼神的接触，以表现出我们对他的尊重、诚意；c) 如果120、我们在赞赏的时候选择在众人面前赞扬他，会收到很好的效果，也可以让其他同事有借鉴的榜样；B 处理有问题的员工 当员工工作表现有问题或他们态度对店铺有影响时，我们必须采取行动，在错误未成为习惯之前，立即处理，但我们要紧记，太多或太密的责备会使纠正员工错误的行动变得没有意义了；（1） 纠正员工的错误时，应单独与他面谈，避免员工或其他人的 ；（2） 纠正错误要注意订立改正的方法，针对工作表现而不是针对个人；（3） 明确地指出员工犯错的地方找出原因及其对店铺和个人的影响；（4） 订立改善计划及下一次检讨时期；（5） 面谈之后对其工作表现作评估；（6） 如有需要，再给予多一次机会仔细面谈；（7） 如发现对121、方没有改善行动，亦没有诚意去改善，就必须把行动升级，采取纪律性的面谈；（8） 如纪律性的面谈也没有效用，必须针对事件的严惩性，采取纪律处分，如书面警告、或辞退员工； C 面谈技巧（1） 定期的表现评估；（2） 鼓励式面谈：对表现理想或突出的员工加以鼓励，认同他的表现，加强他在日后继续提升自己的冲动；（3） 教育式的面谈：对表现不符理想的员工提出劝告，找出原因及共议改善的方法，示范正确的工作方法及协议改善的计划； D 纪律性的面谈当发现员工态度有严重总是时，使需要与他进行纪律性的面谈，指出问题的严惩性和改善的迫切需要，可发出口头及书面警告订立改善计划：1、 跟进工作表现 2、如果表现偏离标准 3122、计划面谈 4、搜集工作表现的实例 5、进行面谈 6、协议改善计划 7、检讨 8不断员工回应；E 表现评估：我们必须不断地给予员工的回应，此外我们更需要定期和员工做表现评估，除了评估过去的一段日子的工作表现，更可以订立未来的发展方向及培训需要；店铺日常工作六、推广促销活动流程1 推广的简介（1） 推广是有效销售货品一种方法。（2） 推广种类：主要分为减价、折扣、重点推介（High light）、赠送或换购礼品等方式进行； 减价（折扣）：做法：将部分或全部货品用减价（折扣）的方法进行销售；作用：a 由于价格下降，所以可以吸引大量顾客； b 当某货品存货过多或季末时，可用此法进行清货； 重点推介（123、High light） 方法：有部分款式会有大量货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价； 作用：a 由于海报及大量货品的配合推出，会有较大的销售气势，容易引起客人购买；b 可以吸引顾客之余，更能在不影响利润的情形下提高销售； 换购礼物：方法：在本公司购买任何货品或满一定金额，加一定金额可以获得礼物一份；作用：由于有换购宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量； 赠送礼品：方法：a 免费送赠（例：气球、海报）b 购买作任何货品免费赠送；作用：a 由于有礼赠送，吸引大量客人，增加客流量； b 可有效刺激顾客的购买欲，提高营业额； 2 做推广要注意以下事项： 124、（1） 推广前 a 要知道：推广目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况； b 要准备 货品、货场、货仓摆位； 陈列：货品、物料要配合推广主题，加强推广的住处让顾客清晰我们的推广； 人手：在推广期间要安排足够的人手，以准备迎接突增客流； 价格：价格要在进行推广前改好，避免误会； 预测：推广前要计算出预计销售量，让推广有目标进行和让推广完毕之后评估、推广成效；（3） 推广期间 要留意：货品：所做的推广货品销售，情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出总是原因（例：是否供应不足，货品摆放的位置不当或货场气氛不足，等） 人手：人手安排要得当，分派要合理（例：收款要找有经125、验的同事负责） 气氛：推广活动是否成功，很大部分是在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以推广期间我们除了陈列配合之外，货场同事也要多向客人作推介，营造推广气氛； 保安：由于推广原因，客流量会比平常增多，所以要做好保安工作，避免造成不必要的损失；店铺日常工作（4） 推广后：推广计划完成之后，我们一定作事后检讨，检讨一下，推广是否有次，检讨方法可以三种： 计算毛利升跌； 跟上周同时间销售对比； 占当时生意额百分比升跌； 七、收货流程：清点来货箱数是否与货单上数量相等核对箱内的货品与送货是否相符正确不正确确认收货与公司客户部进行核对货品上架八、次货退货次货分两大类：A 场次： 情况 如：唇膏、弄脏、126、圆珠笔等 处理方法：（1）经处理后不有总是返回货场销售； （2）处理后仍有问题，须作废，绝不可再拿到货场销售！B 厂次：情况 如：脱色、走纱等 处理方法：可退回总部；用红箭头贴在有问题的地方用“次品卡”填写所需填的内容签上自己的姓名、日期并粘在吊牌子上装入胶袋，放在次货箱中退回仓库货场发现次货的步骤：店铺日常工作九、货品管理（补货） 存货好坏直接影响销售和资金周转，完善的货品管理可以减少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡，而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。1 补货：一般会把货品分为两类，十大以内与十大以外两种，而补货也要分开方法；（1） 十大以内货品的补货： 补货 预127、估每天销售 周转天数 铺场数量 现库存 途中货 a b c d ea 预估销售过去7天的平均销售计b 周转天数：从公司总部发货到店铺所需的时间；c 铺场数所摆位置的货品，需求量例：要放一棵圣诞树，每栋25件摆18栋，即是450件；例：以圆领T恤为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，周转天数为7天，现存货176件，没有途中货；补货数量为：307450176484件（2） 十大以外的货品：此为货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量；备注：决定货品是否畅销要以销售报告为依据；2 库存管理： 要有正确无误的存货数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，所以公司返货进行确认，以128、确保电脑数据无误，而当我们的店铺已发取到不止一间的时候，我们出入货数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐方法记帐；店铺日常工作十、盘点 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。1 分款盘点：（1） 收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次品及箱头货进行全面盘点，确保所有存货都已盘点；（2） 盘点完后，主管必须抽查，确保盘点数据正确；（3） 将盘点数据输入电脑，并更新数据；2 分区位盘点：更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载（1）准备：人手：更表要编排指定盘点人员分工负责；文具：盘点纸、木板、纸样、计算器笔等；电脑：出入货最后确认、设置盘点日期；其它：场区图、Locatlon纸、复129、查表；（4） 开始：将次货、改错裤、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清楚，已盘点的位置贴上有盘点纸、方便复查；（5） 复查：找同事交换复查，并在复查过后盘点纸上签名，方便把复查的货入电脑；（6） 更新：检查已入机的盘点数据是否有差异，较大差异的或还没有入机的Locatlon，如有就需重盘，以确保数据正确，如没问题就可以更新数据；（7） 复查表：作用，确保盘点数据正确；（8） 图表设置：场区图，将所有货场上的货架用号编好Locatlon例：圣诞树A 高架B 矮架C 皮带D 配衬架E门口西B1西B2橱窗南B9南B8南B6南B7南B5南B4南B3南B2南B1C2C1A5A4A3A2A1收银台北A130、1北A2北A3北A4北A5北A6北A7北A9北A8安排一个资深顾客服务员在店铺教导新的员工，而店长则着重教导正确的工作态度和公司文化；但如果属于新的店铺，则店长需同时负责教导新的员工:店铺日常工作十一、新入职员的培训（一）营业员的自身素质的高和低，服务技能和服务的好坏，是影响我们店铺形象及营业额的最重要的因素之一。因此，新任的营业员在上岗前，至少需要接受8项基本知识的培训，了解公司（店铺）1、 要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容，以及公司未来发展方向等事项。另外，货品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应包含在内。2、 了解行业和常用的术语对公131、司与行业知识的充分了解，不仅可以增加我们对商品的归属感，更可以增加我们在销售服务应对时的信心。因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点。3、 知识是在销售服务介绍时的基本要点，所以，我们要将产品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材料、质量、设计、颜色、规格、流行性、推广要点、使用方法、保养维护方法等基础知识牢记在心。谨记：产品知识的重要性4、 竞争产品在工作过程中，我们应该利用闲暇的时间，随时注意同行竞争对手的举动，如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新货上市、人员变动情况等等，并将这些情况反馈回上级。5、 工作职责与工作规范只有透彻理解自己的工作职责和工作规范，随时注意自身的132、仪容仪表、服饰穿着，才能更好的为顾客服务。6、 了解顾客特性和购买心理由于顾客个性化、差别化的消费需求，我们应该站在顾客的立场上去体会他们的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和购买心理，针对他们的不同需求，才能够更好的向他们提供生活建议。 7、 销售服务技巧要成为一位现代化的优秀营业员，必须对销售工作有新的认识。不能老是停留在狭义的传统观念里面，以为是等顾客上门后才是打招呼、销售货品的时机。应该努力学习并灵活地运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事情。8、 品陈列和展示的常识根据商品的色彩与展示特征，或采取条例式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，以达到刺133、激顾客购买欲望的目的。因此，我们要懂得怎样运用色彩、构图、灯光等来配合货品的体积、造型、外观作为最吸引人的陈列展示。除了以上所讲的8项我们营业员应该掌握的知识以外，在专卖店举办促销活动时，我们也一定要通过活动前的培训，详细地了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）细节，并领取各种促销宣传品和活动用具方便执行促销活动。店铺日常工作1、示范与讲解2、尝试进行工作3给予回应4、再实习（二） 新员工培训流程第一天：1 自我介绍（开B时）2 要求记货品价钱3 折衫、认识尺码4 提配新同事明天会考核第二天：1 考核昨天学习内容2 礼貌与同事打招呼（如中年好、谢谢）3 sale客、打招呼、笑容134、服务标准第三天：1 感觉货场气氛，偿试播咪2 留意是否有礼貌的向同事打招呼第四天：正式录用，并交店服保证金，办理入职手续、发店服、并告知不可迟到第五天：发一张尺码表、记款号、清楚每日十大第六天：考核以上学习内容，施压力第七天：学习帮客人量裤长度、腰围等第八天：学习货场基本摆货方法第九天：实习货场基本摆货方法第十天： 学习收货；店铺日常工作十二、处理顾客服务投诉A 如何接受顾客的抱怨一、 耐心聆听，不与其争吵顾客既然会产生抱怨，就表示他在精神或是物质上已经遭到某种程度的上好。因此，在他提出抱怨的时候一定会加入自己的感情。人类的行为只要加上感情的成分、不再那么理智时，就会随时可能说出某些不理智或135、粗暴的话来。但是，对于大多数的顾客来说，抱怨产生后，并不一定非要商店有形的补偿。只是要求能发泄一下心中的不满情绪。希望能得到商店或我们的同情与理解，消除自己心中的怒气，使自己的心理上得到一种平衡。如果商店连“耐心聆听”这点都做不到的话，对顾客来说，必然就是火上加油，使抱怨进一步的升级。因此，我们对顾客的这种情绪和心理要理解。二、 聆听不是为了理论理论，是双方各执一词，把自己的感情和想法和对方沟通。但是，这种单向的国土根本无法满足顾客，无法消除顾客的抱怨。因此，当顾客提出抱怨时，我们一定要冷静地让顾客把他心理的牢骚全部说完。同时用“是”、确是如此“等语言以及点头的方式表示同情。并尽量从中了解其中136、的原因，这样一来，就不会发生冲突和甚至是争吵了。如果我们面露不耐烦或讥讽和挖苦，或是不能仔细的听完顾客的倾诉，而中断他的谈话，或是我们一味的解释和辩白，就可能使顾客产生更大的反感。其实，这是心理学上一种“心理净化”现象。它告诉我们，当顾客对商店产生抱怨的时候，最明智的做法就是先诚恳的接受他的抱怨。然后，再采取最适当的办法处理该事件。因此我们对顾客的抱怨，首先要做到“虚心接受”，本着“有则改之，无则勉之”的态度看待抱怨。其次才想办法消除这些抱怨。三、 从顾客的角度上说话我们中国有句俗话：“将心比心”，意思就是说，为人处事要经常用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉或是抱怨的时候，最希望的是的到137、另一方的同情、尊重和被人理解。所以我们站在顾客的立场上，经常想一想“我如果是顾客，我又会怎样”？因此，不管如何处理事件，我们都应该有诚意，唯有体谅顾客的心情，为他们着想，才可以真正的消除顾客的怨气。店铺日常工作B 有效地处理顾客抱怨1、 处理原则A、 尽量让投诉的顾客远离收银台和卖场中心等人多的地方，先不要轻易许下承诺。B、 树立“顾客永远是对的”，这句话表明了公司的服务原则。因此，我们无论处理什么样的抱怨时，都必须依顾客的思维模式寻找解决问题的方法。C、 克服自己，避免感情用事，抱怨一般都是对货品或所享有服务的期待及信赖落空而产生的不满和愤怒。因此，很多的顾客会直接反应出来，在用词或是语气态138、度方面就难免过于激动。在这时，我们就必须控制自己的情绪忍受不愉快、甚至是很难听的话。避免受到激动的言词和态度刺激而变得意气用事。为了避免发生争执，我们要控制自己，尽可能冷静的用词、用低声调、缓和的速度来进行交谈，争取思考的时间。D、 牢记形象， 在处理抱怨时，一定要想到自己代表的是整家店铺和公司，而不是个人。绝不能抱着“不是我闯的祸，不关我的事”的态度。E、 迅速的处理，因为顾客因时间拖得越长，就会更加激怒顾客的心情。也令他的想法将变得顽固，令事情更加难以解决。F、 我们解决问题的时候，一定要让顾客感到我们的诚意。所以我们在和顾客道歉的时候要有诚意。绝不能口是心非，皮笑肉不笑，或是任由顾客发泄139、，自己在一旁陪着傻笑。让顾客感觉我们的愚弄他。G、 说明事情的原由，但“说明”不是要找借口或是辩解。当我们充分地想顾客道歉、请求原谅之后，一定要用婉转的语气和平静的心，清楚地说明事情的原由。2、减少抱怨的初期诀窍A、 一般在抱怨发生初期，顾客的情绪都是非常激动的，以致言辞激烈，或带有恶言相加。因此我们要妥善使用表示歉意的话语来平息顾客的情绪。B、 在处理事件的初期，我们要尽早了解顾客所希望的解决方法。才能尽可能地按照顾客的希望进行处理，这是解决顾客不满的最完美的办法。C、 当我们听完顾客的抱怨时，记得要从中找出令他不满的原因，妥善地加以处理并记录。店铺日常工作十三、专卖店人员招聘技巧（一）、招140、聘须知：如有店铺人员短缺，店长首先通知人事部，人事部做出以下回复：A、根据各店铺的实际情况合理的调配人员或根据人事部储备资料由人事部面试合格后安排去店铺。B、如无以上情况，将由店长张贴招工广告，面试合格后安排试工，试工合格后，该店员填写申请表格，并附有店长的见习评估。店长应跟进店员的各方面培训。人事部将定期下店铺考核见习员的工作情况。招聘店员基本条件：1、高中相关科系毕业。（需持有本人真实身份证相关资料证明）2、有良好的心态，有工作积极性。3、口齿伶俐，仪容、仪表端庄。4、未婚、有零售店铺经验者优先。招聘店员须知：1、工作责任心、上进心、敬业精神。2、有良好的表达能力，具有较好的沟通能力。3、141、家人支持其外出工作，其本人可外调。4、对专卖、零售行业有兴趣。5、对公司的规章制度和工作调配服从、遵守。入职须知：1、须交纳工衣保证金300元。2、入职三个月后方可提出辞工申请。3、凡三个月以内自动离职者工资和保证金不予退还。4、因工作表现不合格者公司有权辞退，工资和保证金可退还。如因违反公司规章制度或因严重怠职者工资无全额退还。店铺日常工作（二）、店铺员工辞工、解雇须知：辞工须知：2、 入职三个月方可提出辞工申请，且需提前十五天填写辞工申请表，先交店长审批后，方可传真回人事部。3、 离职日期可根据店铺的实际情况延长或缩短。4、 离职前店长需跟进此期间该店员的考勤和店铺内的款项清单。（另附：店142、铺交接明细表）解雇店员须知：A、店长须知：1、店长应熟悉公司人事守则中的员工规章制度，并需留意有违反规章制度的店员的后期表现，并及时反映给人事部；如事节严重者，可写解雇申请（此项由店长按实际情况写明真实、合理原因）交人事部，人事部有权调查解雇的真实原因，如发现有与事实不符，公司将给予严惩。2、人事部和部门主管会了解实际情况，并在三天内给予答复；情节轻者人事部给调解，情节严重者人事部将发出正式的解雇通知书。3、店长收到解雇书时，应跟进人员、解雇人考勤、店铺各类款项的交接情况，并填店铺交接明细表交于解雇本人。解雇人在收到解雇书后七天凭店铺交接明细表、本人的保证金收据到公司财务领取工资和保证金。B、143、店员须知：店铺日常工作1、入职的店员严格遵守公司的规章制度，并要有上进心和工作责任感。2、入职的店员应服从公司调配，并积极配合公司各类活动、推广。3、公司保留有解雇以下两种职员的权利。A、经过一段时间的培训和指导仍无法达到公司要求的店员，公司将给予解雇。B、无工作责任心，怠慢本职工作，不服从上司合理的工作安排并屡教不改者公司将考虑解雇。（违反此条例者店员的保证金将无全额退还）4、如见习店员有特殊原因须辞工者，由店长了解实际情况反映人事部，其本人需持有效的事实证明；否则工资和保证金不予退还。店铺日常工作团 队 精 神作为一个顾客服务员，不仅要有“单枪匹马”的独立完成本职工作任务的本领，而且还要学144、会和别人合作，依靠集体的力量完成任务，是一中内聚性、生命性和责任性的力量。为了共同的目标而达到一起工作。团队精神就是力量的结合，但不是力量的简单相加，而是像几根绳子拧成一条后，形成一个“新的力量”，这种力量和一条绳子力量的总和有着质的区别，是产生了“飞跃”。团队精神的优点1、互相启发、取长补短、求同存异，把自己的才智融进集体的智慧中。那就必然会产生“飞跃”。形成了新的力量。2、同事们一起工作通常在解决问题上更容易成功。3、团队能够让不同阅历和不同个性的人发挥各自的优势，取得综合集体力量的效益。4、团队合作精神能够一起更好地工作，改进工作，减少消耗，更富有生气，更加有温暖的感觉。团队精神的表现1145、同事之间利用互相帮助、配合的机会达成默契2、同事之间表示互相的关心、容忍和谅解，彼此之间没有敌意和嫉妒。3、同事之间愿意分享彼此成功失败的经验。4、同事之间互相爱护、融洽无间、和谐相处。充满热情、共同工作“走到一起是开始，保持在一起是进步，工作在一起就是成功”。我们应该以团队的协作精神积极参与做出贡献，以团队的气氛为着共同的目标而奋斗！店铺日常工作处 理 突 发 事 件（1）停电应对措施：收银员应迅速关闭收银柜，切断用电设备的电源及所有视听器材，员工准备手写单销售；安排人员把守门口，婉拒进店客人；立即取应急灯给正在试衣的客人使用；各区同事把守各区货品，店内非值柜人员全体参与巡场；设法完成正在146、进行中的交易，委婉地劝说正在卖场参观的顾客先暂且离去，通电后再来。（2）暴风雨应对措施：门外及门口的模特、货架向后撤；开启门口的射灯；门口准备水桶供顾客放雨具；铺上厚纸皮于门前；准备好排水工具；准备纸巾给顾客擦手、脸。（3）盗窃：应对措施：要提醒入店顾客照管好自己的财物，顾客试衣时要提醒将自己的物品随身携带；发现有盗贼（或形迹可疑的人）入店时及时提醒全体同事提高警惕（可用内线）；明确发现偷窃，即刻拨打110。（4）火警可控制火警，应立即使用灭火器（平时培训考核时，所有员工要学会灭火器的使用并知道灭火器的位置），同时留意卖场混乱时货品的安全；不可控火警，即刻拨打119，同时疏散顾客并将保护顾客的147、安全放在首位。（5）伤病同事生病，受伤时，店长或主管应安排另一位同事陪同去医院；顾客生病安排位置让其休息，并通知其家人店铺日常工作防 盗 知 识匪徒最佳偷窃的时机1、 前线同事经验不足2、 前线同事太忙3、 前线同事背向顾客4、 前线同事注意力不集中前线同事需要注意的焦点1、 穿着大件松身衫2、 天气炎热，穿着外套3、 穿着大件长衫4、 拿着最佳的物件，却流露不自然的脸色5、 带同样的物品，或带较大面积的物品作为掩饰；如：外套、大胶袋、报纸等6、 常留意前线同事，并非留意货品7、 常打量四周的环境，眼神古怪，到光线较暗的地方8、 手拿着货品，在店内四处走动9、 两人同行却分开且站得距离较远10148、表现轻松，但很敏感匪徒偷窃常见的例子1、 一时贪念2、 拿取衣服到试衣间，然后穿在自己的身上3、 趁人忙时将货品价钱调换4、 将自己身上的旧货换新产品5、 店铺刚开门时，员工较忙（背对着顾客）6、 在店内偷到货品，拿到收银台退换7、 制造混乱的场面，令同伴有机可乘最佳的防盗方法 培养最佳有良好的观察能力，留意顾客的身体语言，了解匪徒的犯案手法 拥有良好的服务心态，提供优质的顾客服务（特别是有盗窃嫌疑的顾客）让他们知难而退发现偷窃行为的处理方法如果发现货场内的顾客有偷窃行为，应尽快用暗语通知其他的同事提高警觉。同时尽快地报警，现场就当作什么事情都没有发生，尽量稳住他。等候警察的到来。员工守则专149、卖店铺员工守则目 录第一章：劳动条例1、 录用标准2、 入职3、 试用期4、 超时工作5、 膳食安排6、 薪金发放7、 晋升与调职8、 辞退9、 辞职10、 离职手续第二章：公司规则1、 个人资料2、 考勤3、 仪表4、 员工衣柜5、 制服6、 收银规则7、 财产及设施8、 私人拜访及电话9、 客人投诉10、 告示11、 严禁吸烟12、 货品管理第三章：员工福利1、 假期2、 因工伤亡赔偿3、 员工培训4、 奖金5、 优惠购物第四章：处分制度1、 处分形式2、 过失类别3、 紧急事故第五章：附 则员工守则第一章：劳动条例1、 录用标准：员工录用将视申请人对该职位是否适合而定，以该职位所需的专业150、知识及申 请 请人所具备的经验为取录准则，并由公司所属AD培训部考核试核；2、 入职：员工入职须检核身份证、健康证、毕业证原件、复印件以及制服保证金200元；3、 试用期：员工进入公司须经12个月的试用期，期满工作表现符合公司要求并经评估 合 合格者，经双方协商签定正式合同后，将成为公司正式员；4、 工作时间：每天工作8小时（不包括用膳食时间），每月2天工休；5、 超时工作：当工作需要加班时，公司补偿相应的假期：加班补假以11计算，6、 用膳时间：用膳时间为一小时，店铺员工需按店长安排轮班用膳；7、 薪金发放：员工薪金将每月十号发放一次，支付形式以通过银行转帐或现金发放；8、 晋升与调职：员工151、晋升或调职，必须填写调职表格，由店长汇报公司批准确认后，正式 委 委任该职务；9、 辞退：员工违反公司守则与条例或失职，公司将情节之轻重，给予必要的处分，直至辞 退 退无须作任何补偿；10、 辞职：员工辞职必须递交辞职申请书，见习员工须提前7天通知店长，正式员工须提 前 前30天通知上级，经公司批准后，方可办理辞职手续；11、离职手续：店铺员工领取离职表格，必须完成下列手续后方可离职：（1） 交还员工证(商场专柜员应交还商场名牌等)、尺子；（2） 交还个人更衣柜锁匙等；（3） 交还预支款项或备用金；（4） 向公司递交并签署离职表格，到人事部办理好手续，可到财务结帐；（5） 管理人员及行政、财务152、人员需向继任或接管同事交待清楚所有的工作；（6） 结算时间：a 未超过十天试用期的离职员工，在当月10日后每个星期二下午230430；b 超过十天试用期的离职员工，在次月10日后每个星期二下午230430；第二章：公司规则1、 个人资料：员工的档案将由公司保存，包括家庭地址、电话号码、学历、婚姻状况、 主要家庭成员等等，如情况有变化应立即上报公司，如未有将正确的资料呈报，则可能影响日后应有的利益；2、 考勤：（1） 所有员工的加班时间以半小时为基数，未满30分钟的超时工作不作加班时间，所有加班须有当值领班提出，如自行加班则不算加班时间；（2） 工作时间内，不得无故迟到、早退、擅离工作岗位，如有153、任何调班或调休者，必须先征求店长及该同事的书面同意，否则将视旷工处理；3、仪表：（1） 女同事需有浅淡的化妆；（2） 头发整洁；（3） 可以配带适当的饰物；（4） 保持制服的清洁及整齐；员工守则4、 工衣柜：（1） 员工需保持衣柜的清洁与整齐；（2） 员工衣柜内不得存放本店商品，不得有存放食物，饮料；（3） 不得擅自撬员工柜，否则按一次20元赔偿；（4） 不得私自调换衣柜；（5） 不要存放贵重的物品，否则遗失公司不负任何责任；（6） 店长及当值领班保留不定期抽查员工衣柜的权力；5、制服：（1） 员工按成本购买制服，在当月工资内扣除，若在店铺服务满一年的员工，可免费发放制服（押金200元）（2）154、 员工保持制服清洁；（3） 如有遗失或损毁，需报告店长；6、收银规则：（1） 熟练掌握并严格遵守收银操作程序；（2） 收款后必须给客人电脑收据，并贴在购物袋外，向客人解释换货条件；（3） 明辨现钞真伪；（4） 收银员清机需有核数员在场，准确填写相关表格；（5） 出入收银处不许带现金，出收银处需经查袋；（6） 若无客人付款时，应出货场帮手；（7） 开发票内容应与所购物品相符；（8） 收银员必须保证帐目相符，若出现差异，如长款，长出部分全部归公司所有，并处10元罚款；短款，应立即填付并处20元罚款，若发现有售出商品而未开出收银凭据者，以作弊论处，公司同时有权通过司法机关追究法律责任；（9） 随时保155、持收银处整洁及收银物料、包装物料充足；（10） 若出现特殊情况，须立即向领班或领班以上的上级报告；（11） 收银员不允许私自换货，换货须由当值领班负责；（12） 收银员有必要使用收银机钥匙时，必须有当值领班陪同；（13） 凡收银员收银出错两次属严重错误，公司将给予该员工口头警告；7、财产及设施：（7） 如货场发生失货，店铺员工的赔偿比例：店长领班导购员 321（8） 员工要爱护公司的财产及设施，不能擅自携带任何属于公司的物品外出，损坏、遗失设施、设备要按价赔偿，员工携带物品离开公司，需自动打开，给店长或领班检查，工作需要持有的公司物品，离职时必须交还公司；（9） 如因员工保管不当（如层板、货架156、未放稳而倒下）原因，导致公司财产损失，则由当值的员工一同赔偿；8、私人拜访及电话：上班时间禁止打私人电话，禁止在店铺内接待亲友来访或来电；9、客人投诉：员工需耐心聆听客人意见，如投诉事件急切处理，且超越导购员本身权力时，应立即通知当值领班或店长处理；10、告示：（10） 所有员工须清晰了解及遵守在告示板及交更本上之报告及规则（如未阅读规则，违反公司规则视其违规）（11） 员工不可擅自标贴、涂改或撕毁任何告示，违者将被处分；11、严禁吸烟：店铺范围内任何区域均定为非吸烟区，包括货场、货仓、机房、洗手间等；员工有责任劝阻在店铺范围内吸烟的客人；12、货品管理：店内设立卖场帐与后仓帐，每天保持卖场及157、后仓数目正确，从仓库提货到货场，必须要有店长签名的成品入仓单（三联）方可提货；员工守则第三章：员工福利1、有薪年假：（1） 在公司转正服务满十二个月的员工可获得每年三个工作日的有薪年假；（2） 在公司转正服务满十二个月的资深员工或以上级别的员工可获得每年五天半工作日的有薪年假，有薪年假必须是提前1个月申请并经上级签字批准后，方可休假，年假不可跨年度累积（包括法定假日及休息日）。若公司不能安排补年假，以11补薪方式处理，结算时间由各部门经理级别以上批核后报给公司财务部；（3） 法定假期：国家法定假期每年十日（包括元旦一天，春节三天，劳动节三天，国庆节三天）凡因工作需要在法定假日不能休假，由公司先158、在法定假日前后通知另行补假；（4） 病假：请病例的员工需要取得就诊医院（或急诊）之病假证明并由店长批准后上交上级，否则按旷工处理，请例假必须提前2小时通知店长，须补齐有关之证明方可生效；（5） 事假：员工倘有特殊原因需请假，必须提前一天向所属上级作书面申请，事情紧急的可以提前半小时电话向上级或店长申请批准后方可生效，如事假未获批准而擅自离岗位者，按旷工处理；（6） 婚假：凡工作满两年的员工，皆可享有三天的有薪婚假，申请必须呈交结婚证明书附表格于假期开始前七天交上级审核，晚婚者，可按国家法定给予13天之有薪假（包含有法定节假日）；（7） 慰唁假：员工之直系亲属（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去159、世，公司将给予有薪慰唁假期二天；2 、奖励：每月会有优秀员工评比，评比内容由公司定，每月不同，评比人员由全店人员参予，被获评选者现金奖励（标准另定），同时会有一些游戏活动，获胜者有一定的物质奖励；3 、优惠购物：正式员工可享有每月两件货品按五折购买，特价货除外；第四章：处分制度1、 处分形式：要达到和保持高度的工作效率和优质服务，员工须认真服从和履行员工守则有关规则，如行为不检，将视情节轻重，依据下列规则给予纪律处分或经济处罚：（1）经济处罚：A 迟到一次未超过一小时者，且第一次迟到，扣除半日工资并给予口头警告，需向店长汇报；迟到超过一小时者，扣除1日工资，并给予口头警告；无故旷工一日者，扣除160、三日工资，并给予严重警告，无故旷工三日者，按自动离职处理，无需结算工资；B 有任何偷窃、作弊行为者，构成犯罪的，移交司法机关处理；C 所有员工在三个月内的口头警告累计三次者，视情节严重予以辞退或即日起降薪处理；（2）警告A 口头警告：适用于第一次构成甲类过失者；B 严重警告：适用于重复构成甲类过失或第一次违规为属乙类过失者，倘若严重警告发出后半年，该员工在品行及工作表现上皆符合公司要求，其部门主管建议取消严重警告；（3）辞退：A 凡属丙类过失，或被公司两次严重警告再次违规者，或其它严重违纪行为者，将立即辞退处理；B 负责试衣间的员工必须清楚知道每间试衣间进出之商品数量，若发现两次达不到要求，将161、予口头警告，第三天次出现则予以辞退；C 如泄露公司机密，一经查实，将立即予以辞退，并扣除当月工资；员工守则2、过失或违规类别：甲类过失：（1） 上、下班不签到（签卡）；（2） 不修饰仪表；（3） 当值时不穿着整齐制服；（4） 未按要求佩戴员工证或名牌；（5） 擅离工作岗位；（6） 使用公司电话办理私人事务；（7） 拒绝检查手袋；（8） 在更衣柜内存放食品、饮料；（9） 服务态度欠佳；（10） 违反收银规则第（4）、（5）、（11）、（13）项；（11） 违反安全守则或部门常规（未造成损失者）。乙类过失：（12） 任何对客人不礼貌的行为；（13） 当值睡眠；（14） 在店铺和公司内粗言秽语；（1162、5） 对上司、同事不礼貌，不服从上司的工作按排；（16） 旷工一天；（17） 违反吸烟规定；（18） 违反收银规则第（2）、（7）、（12）项（19） 蓄意损耗、损坏公司或客人财物；（20） 造谣或诽谤、影响公司、客人或其他员工的声誉；（21） 未经店长批准私配钥匙；（22） 泄露同事薪金；（23） 拾遗不报；（24） 利用公司长途电话用作私人用途；丙类过失：（1） 代人或托人签卡等伪造上班记录；（2） 殴打他人或互相打斗；（3） 当值时间喝酒；（4） 于公司内私换外币；（5） 向顾客索取金钱或其它报酬；（6） 伪造单据、文件、意图行骗或其它作弊行为；（7） 任何盗窃行为；（8） 携带或收藏一切禁品（如枪械、毒品、危险器、淫秽刊物）（9） 提供假资料或报告；