1、商贸有限公司专卖店员工销售服务培训手册目录第一篇 店面布置第一章 商品陈列原则第二章 陈列方法与要求第三章 色彩组合第四章 卖场气氛第二篇 销售礼仪 第一章 仪容仪表 第二章 服务礼仪第三篇 销售服务 第一章 售前准备 第二章 售中服务 第三章 售后服务第四篇 店铺管理 第一章 店铺人员岗位职责第二章 店务运作管理第三章 店铺规章制度第四章 评估与晋升店面布置 专卖店的门面如同人的脸面，是专卖形象最为突出的表现。繁华街市，人来人往，看到最多的首先是专卖店的外观。造型的奇特，新颖醒目的门头，五彩缤纷的展示橱窗，店内款式色彩的强烈视觉冲击，往往可以从众多的喧闹中跳跃出来，令顾客驻足留意，欲入其境，2、产生购买行为。而且可以通过店面布置反映出专卖店的风采和生意是否兴隆及经营内容和经营理念。力争顾客“一见钟情”是店面布置的最基本要求。第一节 商品陈列原则商品陈列摆放是专卖店门面广告的一个重要形式，销售人员的工作效率，服务质量等与商品陈列有相当密切的联系。因此，商品陈列在一定的程度上决定着专卖店的销售业绩，是店铺运作上很重要的一个环节。专卖店的商品陈列应本着分区陈列，方便购物，美观整齐，清洁明亮的几个原则实施：1显眼尽量将最想卖出的商品或最畅销的商品摆在显眼的地方，也可称为有效陈列。在进行显眼陈列时，首先应考虑商品的购买频率，对于想要售出的商品，应是选取引人注目的位置陈列。2选择和拿取在显眼、易3、选择、易拿取的有效陈列范围内，展示畅销商品，陈列在高效位置。如图：最佳视觉为A区，易选择和易拿取，其次是B区，再次是C区，D区为最差区域。3布局美观装饰品、海报、画册的合理运用可使商品生动化，强调商品的新鲜感，使顾客感觉到商品的丰富性及活泼性的陈列。4提高价值运用最佳的陈列方式使用同样的商品来改变对其价值的评估。5引人注目借助一些设备及用具，使店内的某个部位特别显眼，以招揽顾客来店浏览商品。第二节 陈列方法与要求商品陈列应考虑方便顾客购买，合理的陈列方式可把商品尽可能多而快地销售出去，以防积压和断货。对于一个专卖店，首先应该对店面进行一个合理的分区，然后再进行不同货架的搭配组合，最后根据颜色和4、款式做出一个合理的搭配。一货场分析根据顾客购物习惯和视觉习惯，我们把卖场分为当眼区、次当眼区、非当眼区三大部分。如下图所示：位置 陈列货品 更换期 当眼区 货场前段、中间部分、橱窗模特、展台 推广货品 畅销货品 色彩抢眼货品 齐码及货量充足的货品 应季货品 专卖店 3-5天 商场专柜5天为一时间段更换陈列货品（模特、挂装和首尾迭装） 次当眼区 货场中段、前段的两边部分 齐码及货量充足的货品 应季货品较重要的货品 非当眼区 整个后段、货场凹进去的角落较窄的地方 断码 反季货品 色彩抢眼货 二橱窗陈列方法与要求中岛架按色块方式陈列：-上、下装可以进行搭配陈列-针织、梭织面料混纺陈列-如中岛两边各有5、信道的情况下，以挂通的1/2处为中心点进行双面陈列。-根据气候变化，陈列顺序由短至长，由薄至厚。-中岛架上面的层板，可以进行量感和焦点集中陈列。注意：所有上柜衣架必须使用x专用衣架，挂钩方向统一面向内侧。高货架-正面挂的第一件衣服在不遮挡下面挂装的情况下须做搭配陈列（视季节而定），第二件以后要求摆放与第一件是同一系列的相同或不同款式的相同颜色的衣服。-相邻的两个正面展示的挂装需尺码一致，一般第一件陈列以M为标准。-所有挂装要烫平整，保持清洁。切记：不可在已陈列的货品上罩上胶袋。-相互间有关联的产品尽量摆放在一起，以便顾客挑选及店员管理。-层板迭装要求：高度控制在层板1/3-2/3处，宽度为206、.5CM。须同色或近色放在一层可配色摆放。每迭间距适中，相互并齐，达到清新，整齐的美感。三其它收银台保持干净整齐，不允许摆放与收银工作无关的物品试衣间保持干净无异味，不允许放杂物。顾客休息处重要性：-给顾客一个舒适的购物环境。-顾客在此休息，及时送上一杯水，留下更好的印象。-拉近了顾客与导购员之间的距离。配 置：座椅，茶几，饮水机，宣传画册。仓库防潮防虫，保持清洁整齐。-货品归类摆放，以便管理。-把畅销货品放在容易拿到的位置。-颜色相近、易混淆的货品应隔开摆放。-在货架贴上条形码以便查找。广告宣传品天花吊旗包括：开季吊旗（如最新到货、季换更换）特价吊旗（如岁末酬宾、季节减价等）推广活动吊旗（如7、五一劳动节、十一国庆节等）海报包括：橱窗大海报：装置于橱窗内作背景用作用：吸引顾客注意加强店铺整体形象推广海报（立体海报）：精选货品海报、推介货品海报作用：吸引入店注意，加强产品宣传，明确货品种类，名称，特点等，装置于与相应货品的展位上。第三节 色彩组合从整体上看，颜色永远在视觉上占主导地位，货品陈列是按色块组合原则进行。目的是使产品更加丰富且具有视觉冲击力。不同的颜色有不同的语言诉求。颜色代表的含义服装语言是一种人格和气质的体现，第一印象多依赖于服装效果，以下的色彩象征表现为感情形式，我们可以根据顾客不同的气质、体形、肤色等来帮助顾客挑选得体的服饰。白色：純洁、朴素、圣洁、真诚灰色：淳厚、忧8、郁、和谐、沉稳黑色：深沉、稳重、冷寂、肃穆红色：热情、喜悦、刺激、奔放黄色：成熟、端庄、温馨、辉煌橙色：明快、甜美、优雅、柔媚紫色：高贵、富有、华丽、美艳绿色：健康、生机、发展、希望蓝色：神秘、快乐、清纯、温柔1 光谱色彩排列白、灰、黑和褐色排在紫色后面，给人雨后彩虹，有亲切感。2 色彩的明度排列同一平面的横向排列可采用明度由高到低或由低到高，纵向排列把明度高的放在上面，明度低的放在下面，增加稳重感。3 色彩的纯度进行陈列服装色彩呈现同一色调，但纯度差别较大且有高低的区别时，按照色彩纯度从高到低或者从低到高排列。4色彩的冷暖陈列展示品具有冷暖两个特别明显的倾向时，可采用冷暖的对比陈列，冷色和暖9、色分开，增加对比感。暖色区和冷色区的陈列不要杂乱，分别按明度高低排开。5 展示色彩的具体应用具有强烈的视觉冲击力，最能引起注意。第二节 卖场气氛现代人的生活节奏加快，心理压力与紧张度加大，有的顾客去专卖店初衷只是逛街或同时求得娱乐，休息或社交方面的满足。通过专卖店的陈列，装潢，灯光，音乐来布置，烘托渲染各种购物气氛。如：店内的绿化、自然化、适宜的香味，恰到好处的布置，优美动听的音乐，柔和舒适的灯光和员工忙碌的工作等。可对顾客产生强烈的视觉冲击和听觉享受，使之在舒适、温馨的环境中产生强烈的购买欲望。这也是创造顾客的一种途径。附：专卖店的日常口语：去厕所-上T进仓库-入仓去吃饭-充电有事外出-加油10、第四章 销售礼仪礼仪是人类社会生活中，在语言和行为方面的一种约定俗成的、要求每个社会成员都有共同遵守的规范和准则。是人类文明和社会进步的重要标志，它既是各种交往活动的重要内容，又是道德文化的外在表现形式，有着丰富的内涵。礼仪是一种社会文化现象，由人类精神要求和实际需要而产生。注重礼仪、讲究礼节、懂礼貌也是衡量一个人文化素质高低、道德水准高低和有无教养的重要标准。礼仪是人们社会活动的润滑剂，是联络人们感情的纽带，是人际关系的桥梁，礼仪具有沟通作用。在商业场所销售礼仪的沟通作用可使全体员工产生向心力、凝聚力。对顾客可以产生吸引力，使顾客产生购买兴趣，高兴而来，满意而去。在工作中与顾客发生不快时，一11、句礼貌用语，一个礼节形式，就可能会使误会烟消云散，化干戈为玉帛，取得良好效果。沟通和理解是建立良好人际关系的重要条件，导购员在接待服务过程中既要热情友好，谦虚谨慎，尊重顾客，也要自尊自爱，端庄稳重，大大方方，感情适度，谈吐适度，举止适度。导购员作为直接面对顾客的一线员工，其个人形象都应与公司形象有机结合，一言一行都将影响着品牌在顾客心目中的形象。销售礼仪包括仪表形象规范和服务礼仪规范。第一节 仪表形象规范仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，这也是一个人的思想、情操、品德、修养的外在表现，是礼仪的重要组成部分。讲究礼仪还需要注重仪表。漂亮和谐的服饰，美丽的发型，恰到好处的化12、妆，俊俏的容貌，自然得体的仪态，高雅大方的谈吐举止，都能帮助导购员赢得顾客的好感和喜爱，并能缓和与顾客之间的关系。导购员处在众目所视的位置上，消费者对其服务态度和服务质量的判断和评价，很多情况下是从导购员的仪表开始的。导购员的仪表主要从统一整洁的服装，健康卫生的身体，自然温馨的仪容，和谐得体的举止等方面来体现的。一服装统一整洁服饰是一种文化现象，是一种无声的语言。从着装可以真实地表现出一个人的涵养、性格、气质、爱好和追求。雅致、端庄的服饰表示对他人的尊敬，凌乱不洁的着装是一种不礼貌的行为。导购员由于职业的特殊性，服饰也具有特殊要求。1必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺。2钮扣要全部扣齐，13、不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。3工作牌应该戴在左上胸15公分处。4制服衣袖口、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定以外的饰物。制服衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。5制服不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。6员工不得穿拖鞋上班，袜子颜色统一为肤色。7不准戴夸张饰物，如手镯、手链、大耳环等。二身体健康卫生在与顾客近距离的接触中，干净、清新的个人卫生也是影响顾客购买心情的因素之一。住宿整洁，勤梳洗头，勤剪指甲勤洗手，保持面部干净，严禁体臭上岗。上岗前不吃带有刺激味、易挥发性食物，凡上、下班者必须保持口腔清新。不可在工作场所当众化妆、吃零食、14、阅读书报、破坏秩序或大声喧哗。不得在工作岗位上做不雅动作。三仪容自然温馨导购员每天要接待无数的顾客，为了使自己精神饱满更好地服务于顾客，给顾客一个好印象，在上岗前要进行化妆。得体的化妆可以使自己容光焕发、表情生动、心情愉快、自信心增强。但化妆也要掌握分寸，适度得体，切忌过火。否则会损害自己的形象，影响顾客购买行为。对于仪容礼仪，本公司导购员应遵循以下几点：员工不染夸张发色，过肩长发要扎起，不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。员工工作期间须化淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹。不得留长指甲，不染肉色、无色以外的指甲油。工作过程中应始终保持微笑服务，精神饱满。四举止和谐得体导购员15、的举止，不仅表现出个人的品质和对待工作的思想状态，而且可以反映出专卖店经营管理情况，充分的体现出导购员个人形象和企业形象。导购员端庄、礼貌、亲切、大方的举止，对于促进服务质量的提高起着重要的作用。立：双眼平视，身体挺拔，双肩放松，双手自然下垂于身前；双膝并拢，不得抖动，严禁靠柜、趴柜。行：步伐轻捷稳重，店内行走不得横冲直撞。陪同应做到顾客在先，在过道与客人相遇时应侧身让客人先行。说：用普通话接待顾客，但顾客讲方言时尽量配合顾客方便。坚持做到“三声服务”（迎声、介绍声、道别声），并使用文明礼貌用语接待客人。听：面带微笑，认真倾听，并点头或用眼神做出回应，不可面无表情心不在焉，更不可无礼打断客人的16、话语或自顾离去。看：与客人交谈时，应与其目光接触。递：在给顾客递商品、物品时应双手递送。导购员的仪表举止是其各项内在素质的综合反映和自然流露。因此，导购员要讲究仪表举止的规范，就需要不断地加强自己的品德修养，提高业务水平，以良好的姿态面对顾客。第二节 营业服务礼仪规范仪表形象是一种外在美的表现，而只有内在美才能使外在美具有长久的魅力。在市场竞争日益激烈的今天，如何能在商品大潮中乘风破浪立于不败之地，作为导购员，应该从点滴做起，从每一件小事上都注意礼仪修养，文明经商，树立良好的形象，赢得顾客的信任。一、卖场服务礼仪一般服务礼仪全体导购员要真正把每一位顾客看作受邀请而来的嘉宾，真诚地为顾客服务，尽17、量为顾客提供一个轻松、温馨的购物气氛。以亲切的目光，笑容可掬的表情、明亮清晰的声音、适宜敬重的语言来表示对顾客的光临。1 在营业中要做到定岗定位，要求站姿端正、精神饱满，不能聚众聊天。2微笑迎接顾客，并做到“三声服务”即：A有迎声：当顾客走近柜台时要主动迎上去接待顾客，说“欢迎光临，请随便看看”、“您好，我能帮您做什么？”、“您好，请随便看看”等，静候顾客观看、询问和选择。B有介绍声：主动介绍产品的产地、性能、质量、特点等。C有道别声：“谢谢光临”、“欢迎下次光临双星专卖”、“请走好”、“请拿好”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。3 展示商品要做到眼到、手到，动作敏捷、递送准确、轻拿轻放18、，要尽量展示商品的全貌。4 介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的问话。5对暂缺商品应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”等。6当导购员或收银员出现服务差错时，应冷静处理，合理解决。如责任在顾客，切勿责备，应委婉提示；责任在己要主动道歉，不要在卖场纠缠。如果导购员或收银员与顾客发生争执时，店长应及时出面把顾客带离卖场，问明情况再做决定。就餐及交接班时间的服务礼仪导购员的就餐时间应避开顾客购物高峰期，顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到“接一待二照顾三”。1 换货服务礼仪2接待退换商品的19、顾客，要像对待购买商品的顾客一样热情，要礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。3由于导购工作失误，（如介绍商品不实、拿错商品等）造成顾客退换货，应立即无条件退换。并诚恳地向顾客道歉，以求取得顾客的谅解。收市前十分钟服务礼仪在销售服务过程中，有很多细节问题如处理不当，则会直接影响企业形象。当一天营业工作将近结束时，可能会有些顾客还在选购商品，导购员若接待不周或拒绝接待，则会影响品牌在消费者心中的印象。只要顾客没有离开卖场，导购员就有随时为其服务的义务和责任，绝不能表现出不耐烦、催促的意思。而且，“三声服务”要善始善终。收银服务礼仪收银员要反映敏捷、结算迅速、准确无误、唱收唱付。并礼貌送客。二、20、服务用语1常用文明用语要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。例如：先生（小姐）您好！没关系（不用谢）。谢谢！对不起。请走好（好走）。2招呼用语要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。例如：欢迎光临双星专卖，请随便看看！早上好（您好）！我能帮您什么呢？您想选件什么样的衣服？请稍等，马上来。这是您要的东西，请看看。请多关照。3介绍、询问用语要求：热情诚恳，突出商品特点及卖点，抓住顾客心理，当好参谋，注意不要言过其实。例如：欢迎光临，今天我们搞*活动，您随便看看。请问您贵姓（怎么称呼您）？我给您介绍几款好吗？这是今天刚刚到的新款，您不妨试一试。喜欢可以试一下。21、这款现在很流行，买回去送朋友或自己穿都不错的！这款穿着效果很不错，又正赶上促销活动，您不妨考虑考虑。此款的特点是-这种面料衣服保养时应注意-请您登记一下您的资料，以便我们帮您积分。4答询用语要求：热情有礼，有问必答，耐心导购并解决疑难例如：此款暂时缺货，请您留下姓名和联系电话，一到货马上通知您，好吗？此款两三天就会有，请您到时来看看。我说的这些，您看对吗？有什么要求，请告诉我，我会尽力去帮助您的。您要的商品在-相比之下，这件更适合您。5道歉用语要求：态度真诚，语气温和，力求顾客的谅解，决不允许推卸责任、强词夺理。例如：对不起，让您久等了。真不好意，您穿的尺码暂时缺货-对不起，我刚才没听见，您需22、要什么？对不起，她是新来的，服务不周之处请原谅。对不起，我们的工作没做好，请您批评指正。对不起，小票开错了，我给您重开。这是误会，请您谅解。您提的意见很对，我们搞错了，向您道歉。非常抱歉，刚才是我说错了，请多包涵。对不起，这件没有条形码，我给您换一件。6赞赏、同意用语（每个人都需要别人赞赏、认同，而恰如其分的赞美之语也 是使顾客产生购买的动力之一）。例如：您说的没错。您搭配衣服真有品味。这件衣服更能衬托出您的身材。真会选东西（您真有眼光）您有零钱，真是太好了。7答谢用语要求：对顾客的称赞和意见一定要答谢，显示良好的素质。例如：您过奖了。多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。这是我们应该做23、的。谢谢您的建议，我一定向上反映。多谢您的指正，今后我一定努力改进。8收银用语（经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，收钱时慎防假钞，务必做到唱收唱付）例如：收您*元。找您*元钱，请收好。您的钱正好。您的钱不对，请您重点一下好吗？请保留好销售小票，以便积分。9打包用语例如：这是您的东西，请拿好。东西都放进去了，请拿好。这东西比较沉，我给您加一个袋子。10道别用语要求：彬彬有礼，让顾客高兴而来，满意而去，不允许默不做声，面无表情。例如：谢谢，欢迎下次光临。再见，您走好。这是您的东西，多谢惠顾。第五章 销售服务按导购员行为过程来分，专卖店的工作大致可分为售前准备、售中服务和售后服务。这三项24、工作紧密相连，缺一不可。专营店售前准备工作做的好与坏直接影响顾客是否进入店中。如果顾客没有走进专卖店的欲望，导购员的服务工作便无从谈起。第一节 售前准备个人仪容仪表导购员（女）必须有清淡化妆，但忌使用味浓的化妆品；头发干净、梳理整洁，发型不得夸张及标新立异，如有需要可把它扎起；穿着整洁、熨贴的制服；不佩戴夸张、奇异、带钩的饰物；注意面部及双手常保清洁，不留长指甲。店内外清扫店内外清扫应遵循的原则：在关门前30分钟清扫店内外，方法是由外到里。店内清扫要等顾客走完后方可进行。清扫、擦拭店内台阶、橱窗玻璃、店牌、灯箱等；清扫店内杂物、擦拭地面；擦拭柜台、货架、模特等处；清扫和整理店内信道、灯光、设备25、等。店堂的准备补充货品和清理货物；整理陈列货品，货品如有污渍应及时更换，清洗；确保店内灯光充足，如有损坏，应马上更换；检查零钱是否足够；检查宣传单、广告册、目录等资料若有污渍或损坏，应马上更换；检查包装袋、包装纸、丝带、小剪刀、针线及小挂牌是否备足、备齐；检查缺货是否如数到位，摆放是否整齐，符合要求；检查货品标签与货物是否对位，有误立即纠正。第二节 售中服务服务步骤购买心理 销售过程中导购员的任务 留意 等待机会 等待接近顾客的机会 感到兴趣 接近 把握机会向顾客说话 联想说明商品 简洁说明服务的特点，描绘商品的特点，描绘商品的好形象。发现顾客的喜好，推荐适合的商品。实际演示，说明事例。 欲望26、 比较说明 以各种角度说明比较，对顾客的询问作确切地回答，以资料和实际获得信赖机会。 信任 决定、总结 依顾客的情况抓住总结机会，巧妙地促使顾客下决心。 服务规范一、运作规范1 灯光与音乐照明灯具须按要求配备齐全，如有损坏及时更换；营业时间应打开所有的照明灯具，包括店门外广告灯箱；营业时要播放轻柔、舒缓并由公司指定的音乐或商品录像，但音量不要过大。2 维修店、框各方面（建筑、装修、家具、器材、广告等）出现问题或损坏时，应及时填写信息反馈表，通知有关人员检查或更换，维修人员应在三天内跟进完成；空调和电视、音响设备发生故障时，应及时报告经理设法修复，尽量避免影响营业运作；员工应爱护店内的一切设备，27、不得蓄意破坏，如有被发现者，除须赔偿损失外并立即解雇。3 交接班盘点店铺盘点应遵循“快速、准确而不影响正常销售”的原则；店铺如实行两班制的，则需在交接班盘点时，可实行分区轮流交接制度，即各区依次交接并及时记录因销售引起的数量变化；交接班时应保证有足够的店员接待顾客；如交接班时顾客较多，应适当推迟交接时间，等店内的人较少时再盘点数目；店铺如实行一班制，则每日当值店员应有至少一人负责与次日值班店员进行交接工作；盘点时发现数目差异时，应及时向店长汇报并作详细的记录。4 每半月盘点清点店内存货与帐上余数对照表是否帐物相符；每月13-15日和27-30日盘点一次；将视情况由财务部、业务部主管级人员到店内28、作不定期抽查某一款式的库存数；盘点时必须采用指定的盘点表。5 转货、退货和补货店铺间相互转货（调货）通常应经主管批准，店员不得私自互相调货，但如因店内无顾客所需的货品，店长有权要求直接从其它店铺调货，其它店铺应积极配合该店铺尽快提供所需货品；退货应先填写退货申请表，并征得主管和经理的同意后方可退货，注意盘点清楚以便仓库核查；店铺应根据销售情况建立定期补货制度（每周2-3次），以确保店内货品款式、品种、色码齐全；所有转货（调货）、退货和补货，应及时保存好单据，并作相关的记录，存入店铺档案备查。6. 破损/遗失货品凡货品出现破损、开胶等质量问题，可按破损货品处理；发现破损货品时应及时填写破损报告，29、并请示店长处理；因长时间摆放发生的脏、皱货品不能按破损货品处理，而应采取积极的补救措施，如洗、熨等；如货品遗失吊牌不能按破损货品处理，而应赶快通知公司，并填写无号报告；破损货品退回仓库时，应提交破损报告，经批准后方能退仓；发现货品遗失时应填写遗失报告，并报告店长；货品遗失应认真查找原因，并由当事人按零售价赔偿。二、陈列规范陈列商品必须标示价签，模特身上的产品若超过一件衣服时，必须清楚地标明每件的价格，一货一价签。模特及陈列的衣服必须经整烫后，方可更换。各式服装如有污渍或次品，若无法整理则尽快安排退仓，不要置留货场内。若是小毛病，如线头、缺扣等应修整后再陈列。若在墙壁、天花板、层板上张贴的海报、30、广告、悬挂吊旗，前后必须小心处理，以免弄脏了墙壁、天花板等，影响店容，增加维修成本。店堂所有陈列品必须保持整齐清洁。服装陈列要本着美观、醒目、有序的原则，使顾客即赏心悦目，以引导消费。专卖店陈列要经常更新，最低限度应在一个月中做一次改变，更重要的是要保持店内的新鲜感和魅力。模特更衣期限一星期至少两次。陈列货品、模特的搭配、衣服的迭放、挂样，没有绝对的对错，可根据经验，借鉴学习其它品牌，摆放有序、赏心悦目、有特色、有个性即可。模特穿单薄的T恤、毛衫等衣服时，可卸下手臂，让衣袖自然下垂，增强休闲感。可考虑给模特穿上鞋，俗话说脚下无鞋穷半截，并可从上到下，装扮整齐，包括帽、头饰、围巾，还可涂抹手指脚31、趾甲等等。模特衣着搭配，能引起注意即达到基本目的。 有陈列、摆设的货品，原则上都应该拆除包装，但应该注意数量，纯白色的货品尽可能不拆或少拆。店铺陈列货品及货品上卖场，店员需认真检查每一件陈列商品有无完整的吊牌、商标，核对款号、价格和货品质量，如有问题，立即予以更正。陈列物品、模特、POP、海报、彩页等按公司要求正确摆放，或结合卖场特点合理布置，力求美观、大气。把陈列重点集中在顾客视线所及之处，让顾客边走边看，很自然进入店内。服务技巧一微笑服务在人类的生活中，微笑如同水、阳光、和空气一样重要。我们这样评价“微笑”：它不需要成本，却创造价值；它并不是使给予者贫穷，却使接受者富有；它发生在瞬间，却在32、记忆中永存；没有富裕的人不需要它，贫穷的人却因受益于它而更充实；它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉；它是朋友给予的回报；它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望，给悲哀带来光明；它是消除烦恼的最好天然良药。微笑如此重要，我们没有理由不在服务中给顾客提供微笑。对于品牌专卖店来说，至关重要的是微笑服务。那么，作为品牌专卖店的导购员来说，怎样给顾客提供一流微笑服务呢：要发自内心的微笑；要排除烦恼；要心胸宽阔；要与顾客有感情上的沟通。微笑服务，并不仅仅是表情上的表示，更重要的是与顾客感情上沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思无非是：“见到你我很高兴，我愿意为您服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况33、，不对顾客打招呼，也仍能向顾客表达爱心。微笑服务并不意味着只是脸上挂着微笑，而是真诚地为顾客服务，试想一下，我们的导购员只会一味的微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求，一概不知，一概不问，那种微笑以有何用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。二接待工作1每个人都因为他人提供某种服务而得以生存，每个人生来就是为社会服务并接受社会服务的。2卖场的大小不如地点好坏重要，地点好坏又不如商品质量优劣来的重要，而所有的又取决于卖场的服务与特色。3售前的恭维不如售后的服务，后者更能培养永久顾客。4一定要把顾客的抱怨当成对企业的关心和爱护，凡事都34、要虚心接受。5遇有顾客退，换商品或投诉时，一定要比出售商品时更加礼貌客气的接待。6缺货，断码是我们厂家的过失，道歉后请顾客留下联系方法，以便补货后及时通知。7孩子是福神一般的重要顾客，要特别重视接待。8卖场气氛热闹又有明显特点，加上店员精神振奋充满朝气才能成功。9对自己的商品个性、特点要熟背于心。10买卖只有一个规则让顾客满意，服务只有一个目的让顾客感动。11关键不在于一天卖出多少商品，而在于有多少跟我们接触的人对我们的产品服务满意。12要有自信，只要个人付出努力，一定会给企业带来利润，也就一定能得到企业更多的回报。13顾客只会赞赏、尊重成功的营业员,我们的目的是成功的销售商品,而不仅仅和顾客35、作朋友,任何情况下不可忘记自己的目的。（在其它的场合，工作，谈判，我们只会欣赏，尊重成功的对手）14懂与会截然不同的概念，知道并不等于会动手操做，（游泳、开车）15有顾客时应立即放下手中的工作，（如写字、整理东西等），主动问候你好，用友好的目光迎接，点头微笑致意。16慢慢退后一侧，站在离顾客约四、五米，能看见的位置，注意不能挡住顾客与产品之间的视线，随时移动位置。17注意不要在顾客背后打招呼出声，以免吓到顾客，应从侧面接近，自然打招呼18如果顾客对招呼语没有反应，应察颜观色，保持适当距离，不可紧随顾客身边，只间歇性用目光追随，双手合置于身前，自然摆放，抬头挺胸，仪态自然，眼神平和。三如何正确地36、接近顾客宣传、引导顾客穿着宽松的概念，有一些特别夸张、前卫的款式，好看、品味、档次高、但少有人购买，这只是为了代表品牌风格、形象、类似于服装设计大赛获奖作品。1 不可以貌取人，伤害顾客，机械式打招呼。不可用哎、喂、或外貌特征来喊顾客，（如那位戴绿帽子的先生）不可议论、指划顾客，或不理睬顾客。如:你的脸形比较大,不大适合穿圆领。你的臀部长的不太规范,适合穿这条裤子。顾客会不乐意2不可手插衣袋，叉腰，抱胸，手指交叉，依靠柜台等行为动作，顾客付款时，不可盯着顾客钱包，付款后冷淡顾客，若顾客没有购买商品，表现出不悦的神情。3卖场里不要直呼上级和长辈的姓名、给予对方适当的尊称。4顾客进店时，每组顾客只宜37、由一名店员注视，不能同时投以目光，令顾客不安，不提倡主动招呼及用“欢迎光临、请随便看看”等语言，应尽量减少有人员存在的压力。（这点要区分不同场景，店内人多或人少，并不是绝对正确）5给顾客时间及自由的空间随意挑选商品，不宜过早提问，想要些什么之类的话语。6顾客挑选商品时,若放回原位有困难时,应主动上前协助整理。7顾客需要服务时没有人招呼会不满意，但选购时又不想受太多干扰，店员只能保持距离静候并注意其购物动向，距离宜在不给客人造成压迫感，而又能及时为顾客服务的原则上，店员尽可能不要正面迎客，并相应营造工作状态，尽可能将客人视若无人。8顾客是自信的，自始至终要保持客人的自尊、自主。客人咨询时，介绍产38、品不能说什么都好之类的不真诚劝导，这只会让人反感。9一旦客人选定商品，店员应尽早核实，收银并进行包装。等候时不应跟着客人继续选购，防止节外生枝。收钱时，一定需要清楚报出收了多少钱，找零时，报出找了多少钱。双手将钱、商品交给顾客，谨记任何时候须尊重顾客并表现出来。10只看不买者，未必不是你的客人，服务态度，店铺印象，及提供闲逛的自由空间会成为该卖场的信息传僠者，所以要特别强调善待没有成交的顾客。不厌其烦是做生意的诀窍之一。11要注意适当地给顾客台阶下，避免顾客尴尬、进退两难。（到别处看看，作作比较，再过来试试）12店员如遇误会或不公平对待时，当事人应退居二线，由负责人或其它店员出面调解，均宜大事39、化小，小事化了。13建立完善交班，接班制度，明确责任。14及时填写销售报表等工作，按公司规定及时传真上报。传真格式应注明店名、日期、页数、签名及收件人名称。15补货单等单据表格，要写清写全款号、颜色、尺码、数量等详细内容。16讲解货品尺码，编号、分类、价格等知识，量身长度，公尺、市尺、英尺之间的换算。17讲解货品摆放，陈列要领，模特穿着，毛衣迭放，不可吊挂展示等知识。18营业员应做到：脾气小一点，理由少一点，效率高一点，做事多一点，行动快一点，脑筋活一点，说话轻一点，微笑多一点，方法新一点，服务好一点，胆子大一点，脸皮厚一点。19谨记工作的目的：一切为了销售。四如何找出顾客的需要1要自动、自发40、主动、积极的服务。凡事从顾客的角度去考虑，假设自己是顾客，什么样的服务是想要的，不能使自己满意的服务，当然也不能让顾客满意，从这一点出发做销售服务，就不会冷淡顾客。2顾客想要的与你认为顾客应该要的，绝对是不同的概念，要想受到顾客欢迎，就要提供他们想要的。3营业员应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，注意顾客的购物讯号，如在某商品前停留时间较长，仔细观察等，可上前与顾客保持一米以上的距离位置作简单介绍，此时说话不宜过多。4介绍产品时要配合顾客的认识进度，及接受表情态度，不要急于把产品的所有特点一口气讲完，要让顾客有思考的时间，一次性过多的信息量，顾客如接受不了，效果反而不好。5多给予顾客提问41、的机会，以此把握估计顾客的需求心理动态。6尽量使用客观的证据说明产品特征，避免掺杂个人主观臆断，如我以为、我觉得、我看等。7切勿强调自己的喜爱感受，转移给顾客。8不说超越事实的话，介绍产品时不要夸大其词，说的过头，以免失真，引起顾客反感。9在信息高度发达的今天，顾客对货品的了解知识甚至比店员知道更多，所以要不断加强学习，提高业务知识，要经常阅读有关服饰书刊，看新闻广告，不知道顾客所买的产品是什么，是非常不应该的，这点是身为店员不得不警惕的。五 销售关联商品的推荐从推销心理学角度来看，顾客的购买行为一般可分为八个阶段：注意/兴趣/联想/欲望/比较、检讨/信赖/行动/满足。1 用店铺整体形象、宣传42、活动、海报挂画、POP、商品来吸引顾客，务求引起过往客人的注意力，此阶段属于被动、消极阶段、，只能静等机会，原则上发挥不到有效的销售技术。2 当顾客注意到某一商品时，或对店铺整体感兴趣时，有人就会停下来，想知道究竟，这时候引起他们兴趣的，可能是“这是什么牌子、颜色好看、有些特别、有什么用途”等因素，踏入这个阶段，是店员开始与顾客接触的良好时机，把握机会招呼顾客，介绍商品，引导购买。3 顾客对某项商品产生兴趣后，便会开始联想自己使用了该商品的情况，例如穿这件衣服一定很美、戴这顶帽子有个性、这条裤子与众不同。等一连串的联想。4 根据这个阶段,橱窗装饰和模特、商品陈列的功用,不应只限于吸引客人的注意43、力,应该也能引发客人的联想,让他们觉得使用了该商品后能得更大的喜悦。5 顾客若延伸联想，便会进入对商品产生购买欲望的阶段，这时候向其展示、介绍商品，能够促进其联想，加强购买欲望。6 顾客有很高的购买欲望时，会很自然地产生比较检讨心态，进入这个阶段，顾客对选购更好、更适合自己的商品期待提高之际，自然会想：这东西确实不错，不知有没有更好的呢？有没有相同但更便宜的呢？在与周围的许多商品比较的同时，亦会与朋友使用的、自己以前接触的、其它店铺售卖的相对照比较，对其质料、颜色、性能、价钱等作比较检讨。处于这个时候，顾客总是会对挑选的商品举棋不定，假若店员无法好好地对顾客做出好的建议和指导，那样顾客便会陷入44、和家人朋友商量商量、想想看再回来、再看看吧，到别处看看而离去，白白错失了机会，因为你根本没有把握他会否回来，因此，卓越的销售技巧在这里起了举足轻重的作用，拥有良好的商品素质，却不提升销售技术，不是今天的销售之道。7 顾客在比较检讨的心理下拿不定主意时，店员应该设法取得顾客的信赖，可以告诉他，这一款销量非常好、相当适合你、很多人都很欣赏，让顾客对商品产生信赖。人情味的服务相当重要：店员本身也应力求获得顾客的信赖，以顾客利益为重，以诚待人，真正把顾客当作朋友，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品，实事求是，坦诚相见，真诚地为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零。45、8 顾客对商品和店员都有了信赖感后，就会下定决心购买，此时一定要保持自然的神态，不要过多说话（谨防言多必失），切忌流露出兴奋、慌乱迹象，坚定顾客的购买信心。9 最后一个阶段的满足感分为两种：其一是买到喜欢商品的满足感，其二是店员的真诚服务所带来的心理满足。这样才算画上了完美的句号。10令顾客不仅仅以为物有所值，更应令其感觉物超所值，这就需要商品、价格、环境、服务的密切配合。11购物的心理:包括荣耀尊贵个性面子等一切超越物品本身的心理满足。六接待顾客时的说话技巧1建立健康的心理优势，了解公司背景，品牌历史，言行间透出大家风范，显示出大品牌、大公司员工的应有素质。2说服顾客应遵循的原则:-不与顾客46、争论，尊重顾客的意见。-如果顾客错了,也不要直言相告,应委婉解释。-如果自己错了，立即勇于承认。-要多为顾客着想，以友善的方式自始至终。-让顾客多说话,注意倾听,使其有被尊重、重视的感觉。-巧妙提问，加以分析，顺着顾客的思路，使顾客觉得这个想法是他自己的而非营业员的。-对顾客的看法及愿望表示理解，认可。-根据顾客的心态，激起其购买的欲望。-顾客咨询的时候, 避免争论是非对错。3待客之道：真心诚意、动作迅速、一视同仁、解答疑难。-使用肯定的语句。-拒绝时，先说对不起。-使用请求的语气。-不打断顾客说话。-在职权责任范围内说话。-多说同意、赞赏、感谢的话。4说话时，眼睛不看着顾客，会显露出你内心的47、胆怯心理，使顾客产生猜疑，因此在克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，但是目光要时常移动，不要总盯着一个部位（可在双眼之间，额头，鼻子与嘴唇之间的位置，和货品位置移动，但不可无目的地东张西望），一定要保持并显示出充分的自信。（我货好，我牌子大，我怕谁）5不要神态紧张，口齿不清，站姿要正确，不要有小动作，如两腿来回抖动。6与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠，这样会显得无精打采且是不尊重顾客的表现。7不要打断顾客的讲话，不要抢话，如有不清楚，等顾客讲完后再询问，这也是个人修养的一种体现。（个人素质表现佳，也常有机会引起别人关注重视）8说话时不要夹带不良口头语，（流行语要慎用，）不可唾沫四溅。948、切忌夸夸其谈,忘乎所以,推销要言简意赅,一针见血,要有针对性的强调商品主要特点,不要泛泛地罗列优点,优点不要将几条、几点概括在一起介绍,而要逐一分段介绍,以加深顾客的印象。10切忌询问或谈论顾客生理缺陷，或借题发挥。（如秃头应该买帽子、）11谈话时要正确使用停顿，不要一气呵成，尽可能不让顾客说不，而要让顾客说是。12要避免谈论自己的竞争对手。-如果谈论自己的竞争对手，就会使顾客对其情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上，所以要尽可能避免谈论，倘若顾客提及，可装着没听见或岔开话题，或尽量不说、少说、语气上要显得轻描淡写，一笔带过。（噢，他们的情况我不太了解，不太清楚，49、印象不太深等）-假如不可避免地要谈及竞争对手的情况，则应以公正，客观的态度，实事求是来评价对方，切忌说对方的坏话，靠贬低对手来抬高自己的做法是极度不明智的，被认为是愚蠢的做法。13明确地要报出顾客购买产品应付的全部价格，不要有所保留。14报价时要明确报出价格，不要含含糊糊，要非常果断和毫不犹豫，使其感觉没有商量的余地。不要对报价进行解释或辩解。15 商品说明：这与商品知识是不同的。后者是指与该商品有关的知识而言，每一个店员面对不同的顾客都是说同一样的话。前者是指同一件商品，店员会按着不同顾客对商品的要求，而做出相应的说明:-同样的一件毛衣，遇到要求设计漂亮的顾客，便强调图案设计的精美，是今年流50、行的款式等；遇到要求品质优良的顾客，就强调选用质料之上乘、特殊工艺制作、多次洗涤也不变形、缩水、没有静电等等。-怎样得知顾客抱有什么要求呢？高明的方法是在把商品向顾客展示过后，顺水推舟借交谈而得知，要注意探知顾客心中的着眼点。16在交谈过程中，只有当顾客问到价格时，营业员才宜谈产品价格，先价值，后价格是处理价格问题的基本原则，先谈货品的质量，对推销品的好处作充分说明,使顾客产生浓厚的兴趣和购买欲望后,再谈价格,如顾客较早提出价格问题,营业员不要急着回答或解释,可岔开话题,等把推销品要点介绍完之后,再回答价格疑问,如果顾客坚持要求立即回答,就不要拖延,但不应直接简单回答,可委婉作附加介绍,如在某51、地,某时,原来卖什么价,现在，这里，因为什么原因卖什么价，切忌避而不答。17介绍产品时声音要清晰，音量适中，保持微笑，语言流畅自如，显示充分的自信心（品牌、产品、质量等各方面都是一流）。避免使用艰深晦涩的语言、专业术语（面料成份等），用通俗化的语言能使双方交流容易，不会发生信息沟通渠道受阻的现象，可多采用比喻的方法，将深奥难懂的技术性或抽象性的理论问题具体化、形象化、生动化。18作产品介绍时,可把产品与顾客的实际问题、潜在需要相联系,站在顾客的立场,分析购买产品的必要性。19不要一味地推荐价高的商品。（药品营业员推荐药品、感冒药、跌打药）20语言要和善，对顾客的询问要耐心细致回答，不可流露出不52、耐烦的态度，自始至终保持愉快和睦的气氛。21一定要了解商品的特点、优势、与其它竞争对手的差别，才能说服顾客。因为顾客花钱买的是商品，而不只是为了好的服务，好的装修环境。当然，装修形象、店面环境、展示陈列、训练高素质的店员都非常重要，同样的商品，在不同的环境中，会有截然不同的结果22如商品吊牌上注明日期久远，或款式长久，可介绍这款深受欢迎，供不应求，故直到现在还在生产。七如何应付多位顾客如果你在招呼顾客的时候，有别的顾客接近你，或者向你提出询问时，你应该：第一时间向她微笑，点头打招呼，表示你已注意到她。在适当的时间，尽快找同事帮助。当同事也在招呼顾客走不开时，我们就说声“对不起”。八如何应付不同53、性格顾客的方法顾客的性格形形色色，对顾客的性格作不同程度的分类，以下举几个典型的例子，并解说方法：脾气暴躁的顾客，导购员只能是让她们稍微的等待，也可能让她们马上生气。对这样的顾客尽可能的快速处理，使她觉得你做事很有效率。不想说话的顾客，导购员就须从顾客的动作、表情中判断她们对什么比较有兴趣。在询问时，尽可能使她能以简单的方式来回答。爱说话的顾客，如果中途打断她的话题，她们会很不舒服。在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。博学多闻的顾客，碰到这样的顾客，导购员必须找话题与她相呼应，然后再将商品有顺序地、详细地加以说明。九怎么处理没有顾客，闲暇时的营业时间当闲暇的时候，导购员应表现出忙碌的样54、子，否则会让顾客感觉到这是一家失去活力的专卖店导购员应乘此时间，为后面的销售工作做好准备。闲暇时常犯的错误有：-和同事闲聊；-靠着柱子和墙壁胡思乱想；-阅读报纸和周刊；-远离自己所属范围到别处；-失神地整理货品和单据，连顾客来到眼前也不知道。闲暇正确做法是：-整理因顾客购买而导致的凌乱衣服。-进行更好的陈列。-熟悉新进货。-处理忙时忽略的事第三节 售后服务顾客在专卖店购物时，都应得到100%满意的服务。售后服务是顾客满意服务工作的重点，包括处理索赔，迅速送货，受理退货，品质保证、抱怨处理等；同时建立顾客资料档案，在节假日寄送贺卡，在顾客生日寄送生日贺卡，遇到店内有特别促销时，寄送相关资料给老顾55、客。这些服务表面看来，虽然并不增加销售额，但它是潜在的效益。优良的售后服务既满足顾客的要求，增加顾客对“双星”品牌的信任度，扩大销售，同时也能更好地维护公司形象，所以我们应当把售后服务做全、做好、做到家，想顾客所想，急顾客所急。一换货与退货守则1有单据时，以单据上标示的价格作换货依据，并以即时销售价格为退货价。2缺单据时，以换货时此货品的货场标价作换货依据。3有质量问题时，顾客凭有效单据回原购地办理有关退换货品手续，但只可换一次。4无质量问题时，顾客凭有效单据且吊牌完整，货品确实没有损坏现象可在7天内回原购地换等价或高于原价的任何物品（填补差额）。5特殊情况，交由店长处理。在处理过程中有两点要56、注意：第一、不能对顾客正当的换货要求不理睬，不能用逃避责任的方法来道歉。第二、要同意换货并要高兴地表示同意，不要在表情上和语言上露出不满。否则就算把事情解决了，顾客也不会领你的情，没有达到缓和顾客与导购员之间矛盾的目的。而且在处理顾客不满时应尽快实施解决方案，让顾客觉得自己受到重视。6顾客换货程序：A换货时，应礼貌地要求顾客稍等，并请当值店长一同处理。B当值店长根据办理换货程序办理换货，并有礼貌地向客人解释。C如接受办理，应主动亲自或安排导购员帮助顾客寻找所需换取的货品并带领客人到收银处办理余下手续。D收银员应有礼貌地请顾客出示需要退换货品的单据（特殊情况可免）。E收银员应在电脑输入换货程序，57、将退回货品的条码扫入电脑确认后再输入电脑发出货品条码，确认后再打印换货单据。F收回顾客原购物小票再递交换货单给客人，并告诉顾客换货只限一次，请顾客检查清楚货品。G将货品装入袋并封口，双手递交给顾客。H顾客离开时，应向其道歉，并将单据交财务审核及存查。二顾客服务与管理实务1建立顾客资料系统。2进行富有人情味的服务，如免费为顾客熨烫、干洗、修补等。3建立顾客档案（尤其是常客），可随时通知新货新款信息，节目、庆典时可寄卡片、送小礼品等问候，使其感受品牌公司对他的重视。4 用促销、节假日特卖的机会，用赠品或小礼物的方式吸引顾客填表写卡片，获取信息。5 顾客谈话过程中获取信息，了解其生活背景，并将顾客的58、各种意见归纳、整理分析，从中获取有用信息。6 将顾客资料系统情报化，与总部联系，分析、预测市场未来趋势，及产品走向。7 建立一个有魅力的卖场，吸引顾客进入参观，再利用良好的服务留住顾客，用产品优势及服务优势吸引顾客回头。8 对老顾客要主动关心，珍惜老顾客，比寻求新客户更重要，多倾听顾客的想法，为什么他们会成为我们的顾客，为什么离开以前的光顾店铺，又会可能有什么原因让他们离去？9 售后服务还包括：免费的衣服修改、熨烫、质量问题的退换，预约送货上门，VIP会员申请，新信息、新产品的发布、礼品赠送，促销优惠。包装商品1 货品包装是销售工作的重要一环，不可敷衍了事。2 给予顾客携带方便，利用包装袋宣传59、企业，保护商品。要合理地放置物品，熟练的动作会令人觉得你个人素质较高。3 为顾客包装商品时，需要讲解货品保养、洗涤知识、注意事项，如单独洗涤、不可长时间浸泡、不可漂白、不可机洗、不可拧扭、甩干、不可曝晒、应带水晾干、垫布熨烫、毛衣应平放，不可悬挂，可加柔顺剂清洗等等。上千元的牛仔裤一样会掉色，洗涤时不要浸泡，翻转清洗。4 打包后,应贴上封签,即可防止顾客丢失商品,也可防止店内被盗货品,并尽量陪同顾客出店,以示礼貌。5 如是特价、折扣商品,应告知顾客不能退换.(原则上特价商品不能试穿,如公司有此要求)6 如公司有礼品、赠品，必须按规定执行到位，绝不允许弄虚作假。7 如有会员卡、贵宾卡等服务项目，60、应按公司规定执行到位。三抱怨处理1真诚、专业、简单、直接、高效。2服务顾客：内部顾客-工作配合的部门或同事。外部顾客-加盟商、直接消费者、公共关系。3以最快的时间和最简捷的方法处理问题、投诉，给予负责任的答复。4不回避任何存在的及隐藏的问题。5渗透顾客至上的内涵，给予顾客无微不至的、富有人情味的关怀。6要理解这样一个概念，忠诚的顾客比一宗交易的成交利润有着高出10倍的价值，且可以为公司带来免费的市场调查。7一个不妥善处理的投诉，可能使公司损失无数顾客，所以出色的处理，是优秀服务的一部分，并可能间接增加营业额。8 不管店员的待客之道有多好，多周到，总是会发生一些始料不及的抱怨和不满，如何妥善处理61、，让顾客满意离去，是值得谨慎对待的。当顾客出现不满时，我们应该感谢顾客表达其抱怨，因为有很多人都不会说出其不满，只会选择不再光顾，这样在损失顾客之余，亦无法改进，让情况更加恶化，所以应对其表示感谢。聆听：1除了了解事情的来龙去脉以外，便是让顾客把愤怒不满的情绪平伏下来，心平气和地交涉。2不可有先入为主的观点，抱有一定是对方的过错，无理取闹的思想，一旦有偏见，便不能客观、冷静看待问题，要以诚意、谦虚的态度来聆听，并表示理解。3应安排在办公室或宁静的角落，来听取顾客的投诉，以示尊重。也免打扰其它客人。4切忌顾客一边在投诉，店员一边在整理商品或进行结账，做其它的事情，这会令对方感到不被尊重，得不到重62、视，同时可能让其它顾客听见，因为一知半解，以讹传讹就会破坏店方的信誉。5 顾客陈述的所有相关细节记录下来，比如洗涤方法、洗衣粉牌子、水温、时间等。分析原因1问题是什么？顾客的目的是发泄不满，还是要求赔偿？2问题出在哪里？是产品本身的原因，还是顾客本身的过错、疏忽所致？3和以前相同的问题比较，结果是怎样，以往发生这类事，处理结果是怎样？有没有原则和方法可遵照，公司对于这类事件，有无明文规定？定出对策1把问题分析过后，必须赶快定出解决方案，因为时间过长的话，会让顾客怀疑店方的诚意及处事态度，从而产生另一种不满，令问题更复杂。2若要退、换或赔偿，但方式或金额非你职权所能决定，则应立即请示上级主管决定63、。3若证实是错在客人，应委婉告知真相，详细解释原因，并进行安慰，以平伏其不满，此时，诚意和行动迅速是最重要的。感谢顾客对顾客的理解表示感谢，请他以后继续指教，使店员有所改进。可送一点小礼品给顾客，赢得其对店方的信心。受理投诉益处1妥善处理投诉能产生顾客对品牌公司的信赖感。建立其再来购物的信心，并会传播品牌声誉。2能反映出经营弱点，产品或服务上的不足，经过顾客抱怨事件的反应,可根据投诉事实加以改进，提高经营管理的绩效。3能培养公司的基本顾客和口碑，透过投诉的处理，营运上将逐渐改善，并能建立顾客与公司的感情，如此久而久之，将为公司品牌培养一大批忠诚顾客。遇有顾客退、换货时，应以比其购买时更热情的态64、度接待，以自己想要得到的服务心情来对待顾客，可使心态保持端正、平和。1耐心倾听顾客的意见和想法，对其重视并表示理解与同情。2对所退换商品进行认真分析,检查,清楚顾客要退换的原因。3如确属退换范围，应无条件立刻给予办理，不可推委，并对我们的失误表示歉意，如不能立即判断做出决定，应详细解释，报上级人员处理。4在交涉过程中，切忌与顾客争论是非对错。5原则上能换则换，能退则退。6有其它顾客在场时，则要多加注意，一方面可能会觉得我们的售后服务态度好，另一方面可能会猜疑用过的商品再次出售而产生心理障碍。7顾客在退、换货过程中获得的印象比在购买时的印象更深，优秀的服务态度最终会赢得顾客的赞赏，按一个人影响265、50人的比率计算，品牌的信誉度将得到广泛传播。8遇有退、换货事件发生时，可送小礼品（茶杯、公仔、银包等）给顾客，对给其带来的麻烦及不便之处表示歉意。9类似于把战争部美化成为国防部一样，售后服务主要也就是解决矛盾纠纷。10注意：无论是在销售过程中，还是售后服务中，不可轻易满足顾客提出的额外要求，不轻易给予优惠、额外的利益（礼品），即使这些要求我们已经认可并准备实施，应让顾客明白店员的努力及对其的厚待,拳头和笑脸的灵活并用，对销售工作有更多帮助。11尽可能的把退、换商品安排在中午以后处理。（如有个人感觉的心理因素）第六章 店铺管理第一节 各级人员岗位职责店长职责作为一店之长，是专卖店成功的灵魂，是66、专卖店的代表，他可左右一家商店的气氛，有时可借店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。特别是我们采用连锁店经营的，店长的存在对一个店的影响是相当大的。专卖店的规章制度需要店长带领营业员共同努力来实现。因此店长肩负着公司与员工沟通的桥梁，肩负着专卖店发展的重任。拥有如此重要影响的店长，其工作就如交响乐团的指挥家，要一面根据乐谱正确地指挥各部门，一面要调和全体声音演奏出交响乐。1负责开铺，收铺，防盗等工作。2监察全店存在的问题及跟进。3每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并在早会上培训员工的产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。4安排员工工作，并确保准时完成。5开铺后要保持货场灯光、67、音乐、冷气正常。6要保持货场货源充足，仓库货品存量充足。7负责按店中仪表标准及制服标准，对员工实施检查。8调动员工的积极性，做好员工的内部服务，帮助下属制定工作目标，解决其在工作中的任何问题。9监管收货及退货。10配合公司做好对各层次员工的培训。11定期对下属进行表现评估，及时跟进并回应。12公平对待每一位下属，正确并及时行使职权进行奖、罚。13公平处理同事间人际关系，并提高团队精神。14随时关心营业额，科学调配人力资源。15了解其它分店的经营管理，主动取长补短。16完成公司下达的任务，分段计划完成，提前按规定做好下一步营业计划，并及时视实际情况进行修改。17密切跟进货物管理，做到一切为营业服68、务。18及时报告店内装修破烂、灯饰损坏处，以便安排维修。19留意观察每个员工招呼客人的方法，以便提出改进意见并以身作则。20分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付。21分析店铺经营状况，与公司其它各店相比较，也与市场竞争对手相比较。22听取顾客的意见及批评，无论是好是坏，利用这些资料来改进自己店铺，随时向上司报告。23根据天气转变，灵活改变店内货品陈列、摆放、模特着装。24定期考察其它品牌的动向，及时向主管反映。25确保电脑收款和盘点工作的正常运作。26留意当班时每一段时间的营业额，分析周围环境的营业情况。27保持与公司管理层的沟通，不断向管理层提供意见，以求与公司政策保持69、一致。28安排每月招开一次大会。29编制店务每月考勤及整理更期表。30确保下属遵守部门规章及公司行政制度。31按公司要求，准时、准确、优质地完成各种报表。32严格监控操作过程中店铺的货物流失。33管理店内一切有价值财产，确保货物货款安全出入，并带领下属，做好店内防盗、防火工作。34培养有能力者，解雇表现不良的职工。35对任免提出申请，征得同意后，亲自处理导购员，助店的任免。36监督并确保下属及时递交店铺缺货表。37有效地处理及解释顾客投诉。38对同事及时赞扬并提出缺点。助理店长职责助理店铺经理的职责是协助店铺经理处理店内的日常事务，如监控售货员的工作及表现，货品陈列及补充，指导新招聘之员工，加70、强员工与公司的沟通。当店长不在时，助理店长更需肩负店长的一切职责。1 助店长工作，并负责开铺、收铺、防盗。2 监察全店存在问题及跟进。3 协助店长开早会，主持每天早会，加强与会员的沟通。（店长不在除外）4 在早会上培训员工及产品知识，销售技巧和其它有关工作知识。5 安排员工工作，确保准时完成。6 开铺后要保持货场灯光、音乐、冷气正常等。7 要保持货场货源充足，仓库存量充足。8 负责执行仪表标准及制服标准。9 做好员工的内部服务，解决其在工作中的任何问题。10监管收货工作及退货工作，并确保无误。11调动员工积极性，帮助下属制定目标。12配合公司做好对各层次员工的培训。13定期对下属进行表现评估，71、及时跟进并回应。14公平对待每一位下属，正确并及时行使职权。（进行奖罚等）15公平处理同事人际关系，并提高团队精神。16密切留意同等竞争对手的情况，及时反馈给主管。17了解其它分店的经营状况，主动取长补短。18跟进货物管理，做到一切为营业服务。19根据天气转变而灵活改变店内货品陈列、摆设、MODEL着装。20留意当班时每一段时间的营业额，并分析周围环境的营业情况。21协助店长处理营业中发现的问题，及时反馈给上司。22协助店长不断向管理者提供意见，以求共同进步。23每周巡视成品仓一次，检查是否有货品还未出样。24协助店长完成公司要求的各种报表与单据。25协助店长做好店务人员的人事安排与工作布置。72、26确保电脑收款及盘点的正常使用。27随时支持分店的开铺工作。28除具备导购员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律。29带头遵守工作规章制度和公司行政制度。30协助店长监督并确保下属定期递交店铺缺货表。收银员职责收银员作为该店财务经手者，除认真、谨慎做好本职工作外，还应做好销售第一线的延续推介工作，增加营业额外负担和成交率；对顾客要热诚，给顾客留下良好的印象，创造更多的回头率，而诚实的素质更是不可缺少的。1 为顾客准确收、找货款。2 确保货品的售出价格正确无误3 确保每张销售小票的准确无误。4 收、找钱过程中杜绝假钞，若发现假钞不应当着顾客的面直接说出，应有礼貌的向顾客换一张。73、5 为顾客将货品适当包装，并封袋口。6 严格保管有关钥匙。7 确保收银柜的安全。8 准时统计每日所收现金、票据。9接班时认真交接每项数据、现金及票据。10准确计算当班导购员的个人总销售客，并记录清楚。12每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，确保货款安全。13上班前备足零钞，做到有备无患。14对收银过程中出现的问题，属收银员经手的票据和现金方面的失误负有不容推卸的责任。15 无收银工作时，协助店内其它人员做销售货物及维护货场的财产安全。16 遵守部门规章制度及公司行政制度。17 监控店铺音乐的节奏，声量及承担CD的保管工作。18 收银台上不得放置与销售无关的杂物。19 做公司附加推74、销及礼貌大使。20 负责顾客进店时财物安全存放。21 积极主动给顾客提供休息室。22 确保电脑的正常使用及维护。23 负责收银台的清洁及电脑的清洁。24 确认已收银，同时向客人道别并道谢，欢迎下次光临。25 收银柜不可离人，离开必上锁。26 收银时应做到：恭敬地从客人手中接过商品。把商品的资料迅速输入电脑，或准确地填于销售单上。清楚地读出商品的总金额（如：先生多谢您197元）。礼貌地双手接过客人的现金，并清晰地读出所收的金额（如：收您200元）。准确及快速地找回顾客并清楚地读出（如：先生找回您3元）。同时给回顾客联收据（电脑单或手开单）。把商品用适当的胶袋装起来并用胶纸封口，向顾客道谢（如：多75、谢惠顾，请再光临）。收银员除要清楚及熟悉以上的收款程序外，还需要于每天营业员业结束时，点算当天的营业额及现金，把款额准确地填于“每日销售记录”中及把各项目填好，然后由店长复核并把款项放入保险箱中。正常情况下，遇有收银员休息时，收款工作由店长替上，其它员工概不能接触收款工作。遇有收银员或店长休息时，复核工作将顺延翌日开始营业前进行。公司接受多收之款项（如顾客不要找赎）纳入“储备基金”中，作为填补日后欠款之用。收银员的工作是很重要的，假若收银员有任何收款错误，将需对公司的损失做出补偿。导购员职责导购员处在销售前线首位，直接与顾客接触，其言行举止好坏直接影响到销售目标的完成及公司的品牌形象。1 遵守76、公司的规章制度及制服标准。2 遵守仪容仪表标准。3 接受公司每次培训，掌握公司陈列，摆场准则，确保自己有专业水平（如服装的基本知识，懂得色彩、服饰搭配知识，以及市场流行趋势）。4 以顾客为先，提供优良的服务。5 检查店铺内货品的质量，确保无次货。6 按要求认真填写各种表格、单据。7 严格保管公司货品，杜绝货品流失。8 接受并服从上司合理的工作分配。9 做好公司的迎宾礼仪大使。10及时补充货架上的货品。11备补货资料，合理补货，并根据一补一情况，合理过行手补。12保持店铺、货架及地面整齐清洁。13协助处理顾客对货品及公司的意见，并向上级反映。14留意顾客对货品及公司的意见，并向上级反映。15了解77、公司概况及熟悉专卖店所有产品，了解产品特性、优点、售价及对消费者的习惯，适当地进行导购。16工作中力求体现主人翁精神，发挥团队敬业精神。17礼貌地制止客人在店内进食。18除办公之外，不得擅用公司名义，不得假公济私，贪污。19对店铺有抱负感、做好生意。20合作性好，能与同事互相沟通，相处融洽。21有责任心，有上进心，做到干一行，爱一行，专一行。22有广阔的胸襟、能接受批评；接受店长合理地工作安排，并积极主动做好日常事务。23积极进行市场调查，并向店长反映市场动态和销售情况。第二节 店务运作管理一营业前准备程序1考勤（员工在签到本上签到，由同班同事签名证明）2开早会3检查仪容仪表、制服4清洁地面、层板、货架、