1、房地产E网-房地产与物业管理实用资料库合肥东宇物业管理有限公司客服中心工 作 手 册2008- - 发布 2008- - 实施合肥东宇物业管理有限公司 发布合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号0、1主 题目 录版本/修订1/0页 次1/2 目 录1.客服中心岗位结构图42.客服主管岗位职责53.客服前台岗位职责64.办公内勤岗位职责75.物业管理员岗位职责86.泳馆主管97.泳馆前台服务员108.泳馆救生员119.办公环境管理规范1210.员工仪容仪表管理规范1311.员工行为举止规范1412.员工语言使用规范1513.员工电话使用规范1614.员工接待客户规范1715.客服中心值2、班与交接班作业规程1916.入伙操作规程2217.入住操作规程2418.装修管理规程2619.楼宇巡查管理作业标准规程2820.违章处理作业标准规程3221.来电、来访操作规程3622.投诉处理操作规程3823.回复、回访操作规程4024.与客户沟通操作规程4225.内部沟通作业规程4726.费用收取操作规程4927.费用催缴操作规程5028.费用管理作业规程5129.特约服务操作规程5230.重点户管理操作规程5331.钥匙管理操作规程5832.车位租赁操作规程6233.数据统计及信息收集管理规程6334.资料管理作业规程6535.客户满意度调查作业规程6836.社区文化活动管理标准作业规程3、7037.家政服务作业规程72合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号0、2主 题岗位职责之客服中心岗位结构图版本/修订1/0页 次1/1A.B.C. 客服中心岗位结构图客服主管前 台收费员物管员内 勤合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.1主 题岗位职责之客服主管岗位职责版本/修订1/0页 次1/1客服主管岗位职责1.自觉遵守国家和省市的法律、法令、政策以及公司、管理处的各项规章制度；2.负责本部门职责范围内的工作的策划、监督、指导；3.负责每月向管理处主任（经理）提交本部门工作计划及工作总结；4.负责对本部门员工进行定期、不定期考核，向主任提交本部门员工的工作绩效报告4、；5.坚守岗位，认真接待客户，对客户的投诉要耐心解释、及时处理（一般在24小时内处理完毕）；投诉处理率达100%；6.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼宇的排列、单元数、户数；管线的走向；各种设备的操作方法和开关位置；楼宇和公共设施的维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量、居住人员情况；督促部门员工及时收缴管理费，收缴率达95%以上；7.熟悉有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；负责制订所辖物业管理服务工作计划，监督、指导、检查本处绿化、治安、清洁等员工做好本职工作；8.负责处理所辖物业内重大违章、违法、违纪行为和重大突发事件；懂得发生火灾、台风、治安案件时的应5、急处理办法，并且能够有效及时地组织、安排处理；9.坚持定期详细巡查所辖物业及其他部门工作，发现存在及潜在问题，及时安排、处理改进有关工作；10.负责指导、监督员工建立健全管理档案，定期查询档案情况，如有档案不全或丢失情况，应及时组织、安排解决；11.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.2主 题岗位职责之客服前台岗位职责版本/修订1/0页 次1/1客服前台岗位职责1.认真接听客户电话、负责客户的咨询和回答以及报修登记工作；2.负责将当天验楼表上的工程维修问题及时统计并反馈给相关部门；3.负责将每天的各项记录、信息及时反馈给相关部门并跟踪到位；4.负责装6、修手续的办理、物业管理费的收缴；5.负责部门及业/租户档案管理；6.负责每天将汇总的信息上报给主管领导；合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.3主 题岗位职责之办公内勤岗位职责版本/修订1/0页 次1/1办公内勤岗位职责1.拟订管理处工作计划、会议纪要、工作总结及其他全面性文件；2.负责管理处的行政，固定资产的管理，办公用品、维修材料、工具购买计划的制定、发放及接待工作；3.做好管理处文书、档案资料、信印、经济合同的管理和归档工作；4.处理日常秘书工作，包括信件交换、公文的保密等，对管理处会议决定的事项负责监督跟踪；5.做好上传下达，沟通协调各部门之间的工作；6.做好管理处考勤，7、准确编制工资发放表；7.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.4主 题岗位职责之管理员岗位职责版本/修订1/0页 次1/1物业管理员岗位职责1.学习有关法规、条例，熟悉本行业务知识和操作程序，依法管理，热情服务，按章办事；2.坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待客户，对客户的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%；3.熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数，管线网络，客户的基本情况、人员、数量、管理费、水电费的收费标准和计算方法，并做好本区域物业及相关收费工作；4.协助办理装修手续，并负8、责检查、督促客户按装修管理规定进行装修，发现有违章现象要及时责令停工整改；5.参与所辖物业的验收交接工作，办理入住手续，发放钥匙，负责陪同客户验收房屋，做好记录并安排维修工作，监督维修工程按质按量完成；6.每天坚持上下午巡视管辖区域，监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发生问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报；7.向客户宣传党的方针政策，及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区做好各项工作；8.整理房屋档案资料，将客户档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性；9.协助开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访客户，主动为他们排忧解难，与客户建立良好的关系9、；10.完成上级领导交办的其他任务。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.5主 题岗位职责之游泳馆主管岗位职责版本/修订1/0页 次1/1泳馆主管岗位职责1.协理游泳池一切活动。2.监督游泳池综合设施的清洁工作。3.监督救生员和服务员。4.记录游泳池运作数据，统计后上报公司领导。5.负责游泳池水质试验，检查循环系统。6.必要时履行救生员职责。7.完成上级领导交办的其他工作任务。 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.6主 题岗位职责之泳馆前台服务员岗位职责版本/修订1/0页 次1/1泳馆前台服务员岗位职责1.遵守公司和管理处各项规章制度，负责日常接待工作。2.掌握会10、所的经营方式，圆满回答客户的各类消费咨询。3.为客户办理各类消费的手续，业务要熟悉，态度要热情，工作要细心，动作要敏捷，核算要准确。4.及时把客户的资料整理存档，进行有序管理。5.妥善保管好各类票据、押金、消费卡，做到台帐清楚，条理分明，杜绝因个人疏忽造成会所损失。6.定期向公司财务部交款，做好日收入报表、月收入报表。7.保持前台的环境整洁，营造健康温馨气氛。8.协助服务员做好休息厅的递茶送水服务工作。9.严禁任何人借用营业款、严禁消费后赊帐、欠帐。10.完成上级交办的其他工作。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号1.7主 题岗位职责之泳馆员岗位职责版本/修订1/0页 次1/1泳馆11、救生员岗位职责1.负责游泳池的救生及保洁工作。2.勤巡视池内游泳者的动态，落实安全措施。3.认真做好每天的清场工作。4.负责游泳池水质的测验和保养及游泳场地的环境卫生。5.上班集中精神，救生台不得空岗，无关人员不得进入池面。6.对不会游泳者可作技术指导。7.定时检查更衣室，杜绝隐患。8.救生员须全面掌握泳池消毒加药技能，了解每种药的性能、用药量、用药的频度和加药的方式，做到合理科学，即要节约用药又要保证水质达标。9.救生员须全面学习水泵房管理技能，按规定要求程序操作。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号2.1主 题办公规范之办公环境管理规范版本/修订1/0页 次1/1办公环境管理规12、范1.保持办公环境的安静，不得大声喧哗；2.保持办公环境的干净、整洁；3.每天对办公室进行一次清扫，每周对办公室进行一次大扫除；4.办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；5.保持办公用品摆放整齐，不得存放与办公无关的物品；6.及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性；7.保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序，保持文件的时效性；8.爱护办公用品和办公设备，节约办公用品，保持办公用品的干净；9.控制空调的使用， 30以上制冷，5以下制热；10.离开办公室时应将座椅摆放整齐；11.卫生间应及时清理，保持空气清新；12.避免在工作时间接待私人来访者，私人会客时间不得超过10分13、钟；13.办公室电话原则上不得公话私用，接听私人电话不得超过3分钟；14.下班前全面做好安全检查后离开。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号2.2主 题办公规范之员工仪容仪表管理规范版本/修订1/0页 次1/1员工仪容仪表管理规范1.着装1.1上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，不许敞胸露怀，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；1.2制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋无过大过厚的物品，袋内物品不外露；1.3上班统一佩带工作牌；1.4鞋袜整齐清洁，皮鞋颜色为深色，不允许穿鞋不穿袜，不允许穿高跟鞋，必须非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处14、走。工作完毕应将鞋擦净后离开；1.5非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；1.6员工不允许戴有色眼镜。2.须发2.1女员工前发不遮眼，长发要束扎，不梳怪异发型；2.2男员工发长不超过衣领，不盖耳，不留胡须；2.3所有员工头发应保持整洁；2.4所有员工不允许剃光头。3.个人卫生3.1保持手部和指甲的干净，指甲不允许超过指头两毫米，不涂有色指甲油；3.2员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；3.3上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新；3.4保持眼、耳清洁。4.女员工可淡妆，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。5.上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人15、面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号2.3主 题办公规范之员工行为举止规范版本/修订1/0页 次1/1员工行为举止规范1.服务态度1.1接待时热情主动、微笑服务；1.2在劝离客户、客户时要文明礼貌，并做好解释工作；1.3认真接受客户的评价，对客户投诉应耐心倾听，并及时记录处理。2.行走 1.1行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 1.2在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；1.3行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可越行；1.4走路动作应轻快，非紧急情况16、不应奔跑、跳跃；1.5手拉货物行走时不应遮住自己的视线；1.6与同事或客户相遇时，应主动点头示意。3.就坐时姿态端正，不允许有以下几种姿势：1.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；1.2在同事和客户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；1.3趴在工作台上或把脚放于工作台上；1.4晃动桌椅，发出声音。4.其他行为1.1不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；1.2上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；1.3不允许在公共场所及客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；1.4到客户家服务时，不允许做与工作无关的事情；1.5谈话时，手指不能指对他人，手势不宜17、过多，幅度不宜太大；1.6不允许口叼牙签到处走。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号2.4主 题办公规范之员工语言使用规范版本/修订1/0页 次1/1员工语言使用规范1.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；2.欢迎语：欢迎您来*小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；3.祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您 新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；4.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；5.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了；6.道谢语：谢谢、非常感谢；7.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没18、关系、这是我应该做的；8.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？9.请求语：请您协助我们、请您好吗？10.商量语：您看这样好不好？11.解释语：很抱歉， *规定是这样的；12.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号2.5主 题办公规范之员工电话使用规范版本/修订1/0页 次1/1员工电话使用规范1.接听电话1.1铃响三声之内，必须接听电话；1.2拿起电话，应清晰报道：“您好，东宇物业”；1.3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有服务需求时，应将19、对方要求逐条记录在案，并确认后详细回答；1.4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；1.5接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”；1.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；1.7接听电话时，声调要自然、清晰，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。2.拨打电话1.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；1.2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；1.3通话完毕，应说：“谢谢，再见”。合肥东宇物业管理有限公20、司 客服工作手册章 节 号2.6主 题办公规范之员工接待客户规范版本/修订1/0页 次1/2员工接待客户规范1.为客户提供服务时，应面带微笑，给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；2.对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分热情或长时间倾谈，而冷待另一位客户。当值时有客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户；3.在与客户对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户；如时间较长，应说：“对21、不起，让您久等了”；4.勿与客户开玩笑、打闹或取外号；5.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动；6.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户；7.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求是，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；8.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；9.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作答；回答问题要尽量清楚完整，不许22、不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；10.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”；事后应对客户帮助或协助表示感谢；11.对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决；12.对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和客户吵架；13.当客户搬运物品困难时，要主动帮忙，客户表示感谢时，应说：“不用谢或不客气，没关系”；14.当遇到熟悉的客户回来时，应说：“先生/小姐，您回来了”；15.当客户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”；当遇到合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号2.6主 题办公规范之员工接待客户规范版本/修订1/0页 23、次2/2客户施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，这是我们应该做的，请您理解”；16.发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，可能误会了”；17.当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；18.对来咨询办事的客户，工作人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；19.当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”；20、当遇到行动不便的客户时，应主动上前搀扶；21.与客户交谈时，应注意：（1）对熟悉的客户应称呼其姓氏，如先生、小姐；（2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；（3）与客户谈话时，应专心倾听客24、人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户的讲话；（4）应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；（5）当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；（6）在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水；（7）与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；（8）任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.1主 题业务规程之客服中心值班与交接班作业规程版本/修订1/0页 次1/3 客服中心值班与交接班标准作业规程1.0目的规范客服中心值班与交接班工作，确保向客户提供25、优质的全天候服务。2.0适用范围适用于客服中心值班与交接班工作的管理。3.0职责3.1客服中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0程序要点4.1值班4.1.1客服主管每月底前编制完成下月客服中心值班安排表，客服人员依据客服中心值班安排表实施工作。4.1.2正常的值班时间为早7：3020：00；4.1.3值班时的主要工作： A接待客户的有关咨询； B受理客户的求助； C协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.4值班期间处理工作应遵循的原则： A时效管理的原则； B控制事态发展的原则； C及时汇报的原则。4.1.5管理员值班时的纪律26、：A.值班视同正常上班，值班员须守岗位，不得擅离；B.值班时发现问题要及时解决，疑难问题应报客服中心主管决定处理措施，重大问题客服中心主管认为应报管理处主任决定的，应即时报告；C.值班人员应在电话铃响三声内接听电话；合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.1主 题业务规程之客服中心值班与交接班作业规程版本/修订1/0页 次2/3D.有事不能值班，须向客服中心主管请假，经批准后，由客服中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；E.值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6值班时的权力：A.有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力27、；B.有权采取临时有效的防护措施的权力。4.1.7为确保管理服务质量，管理处主任、客服中心主管、秩序维护部主管、设备管理部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管。4.2交接班4.2.1接班：接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作；4.2.1.1认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；4.2.1.2检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求28、交班人员做出解释，并做好记录；4.2.1.3交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。4.2.2交班：交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。4.2.2.1认真做好记录，收集整理好相关的工作证据；4.2.2.2将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；4.2.2.3互相签名后，方可离岗；4.2.2.4一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.2.3客服中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.1主 题业务规程29、之客服中心值班与交接班作业规程版本/修订1/0页 次3/34.3本规程作为客服中心员工绩效考评的依据之一。5.0记录交接班记录表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.2主 题业务规程之入伙操作规程版本/修订1/0页 次1/2入伙操作规程1.0目的 规范办理入伙手续，确保客户顺利入伙。2.0适用范围 适用于所辖小区物业客户入伙手续的办理。3.0职责3.1客服中心具体负责办理客户入伙手续；3.2财务人员负责核收各项应缴费用；工程人员和物管人员负责陪同客户对房屋进行验收，并填写入伙房屋验收表；如有整改项目，则分项汇总后及时传送项目整改小组。4.0程序4.1客户入伙工作流程图 销售部发入30、伙通知书 业主备齐入伙资料 销售部进行客户身份确认 销售部办理产权登记申请手续 财务部开发交款处结清房款、维修基金、物管费等费用 客服中心进行确认，签订前期物业管理协议、业主临时公约等客服中心发放钥匙及相关物品业主在物业工程人员陪同下进行房屋验收填写验收表（有无问题）合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.2主 题业务规程之入伙操作规程版本/修订1/0页 次2/2有整改问题，能立即整改的立即现场整改，不能立即整改的留下业主的钥匙进一步整改4.2相关注意事项4.2.1入伙资料包括：购房合同复印件（存档），业主身份证原件，业主身份证复印件（存档）、业主家人身份证复印件各一份，业主和家人31、照片各一张，各项交费收据，非业主前来办理需公证的委托书、代办人身份证原件和复印件一份。4.2.2集中入伙岗位配置：接待登记岗，资料预验岗，签约岗，资料审核岗，物业开票收费岗，验房岗，钥匙领取岗，房屋整改岗。集中入伙需项目各部门全力配合。4.2.3零星入伙则由客服中心单独协调办理。4.2.4履行完每一程序，工作人员均需在入伙程序表相应栏目处上签名。4.2.5客服中心在其过程中发放的所有物品，均需有业主的领用记录。5.0 相关记录 入伙程序表（按集团的用）入伙物品领用一览表房屋验收表入伙返修项目表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.3主 题业务规程之入住操作规程版本/修订1/0页 32、次1/2入住操作规程1.0目的规范配套设施登记、开通手续，确保客户顺利入住。2.0范围适用于所辖小区业主入住时相关配套设施的顺利开通办理。3.0职责客服中心具体负责做好登记、联系各相关工作人员并在必要时积极协助。各外联单位具体负责各项设施的实施开通。4.0程序4.1开通天然气、安装可视对讲、更换锁芯工作流程图（客户装修竣工验收完毕并经确认后）客户提出煤气点火、安装可视对讲、更换锁芯等要求在客服中心预约登记，明确时间并告之注意事项客服中心通知煤气公司等相关单位在约定时间来到在约定时间操作 有问题，确定责任方，限期整改检查管道或线路 无问题实施点火或安装已开通客户由外联单位与客服中心人员共同确认后33、，做好记录以便统计入住率合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.3主 题业务规程之入住操作规程版本/修订1/0页 次2/24.2开通宽带工作流程图 （客户装修竣工验收完毕并签名）客户提出开通要求在客服中心预约登记客服中心定期向宽带公司发出申请名单 未开通，查明宽带公司与客户约定时间上门开通 责任，限期整改客户确认5.0 相关记录入住登记表常居人员登记表家庭成员登记表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.4主 题业务规程之装修管理规程版本/修订1/0页 次1/2装修管理规程1.0目的 通过对客户装修过程的控制，确保装修符合规定要求。2.0适用范围 适用于客户入住后进行装34、修的全部过程。3.0职责 3.1对管理处进行不定期的装修检查。3.2管理处负责办理具体的装修手续并进行装修过程的管理。3.3管理处负责一般装修方案的审批。4.0程序要点4.1装修申报4.1.1装修方案的审批。业主装修前需填写房屋装修的审批表，将拟定装修方案及相关资料（含相关管线图纸）报管理处审批。4.1.2无违反相关规定的一般装修方案（如：结构、管线、外观的变更、防水层的破坏等），管理处可进行审批。4.1.3结构、管线、外观等有重大变动的装修，管理处需将相关资料报公司工程部审批。4.1.4装修施工单位的审查。业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证明等资料报管理处审批。管理35、处对相关资料进行审查。4.2办理施工许可证。装修方案审批合格，装修施工单位审查合格后，管理处与业主签定房屋装修管理协议书，按照规定办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续。4.3装修施工过程的管理4.3.1装修过程中，管理处负责装修管理的人员每天检查装修情况，严格按装修所申报的内容与标准检查，发现有违反规定的，按相关规定要求业主整改，对于拒不执行的，可根据住宅室内装饰装修管理办法及业主临时公约中相关规定执行。4.3.2房屋装修完毕，管理处按装修申请内容及协议中约定的相关标准进行验收，对于不符合要求的，督促业主及时改正后再进行验收。4.3.3从验收合格之日起一个月内管理处对装修情况复验。36、合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.4主 题业务规程之装修管理规程版本/修订1/0页 次2/24.3.4对装修档案的管理应放入业主档案内，保存期至业主搬迁后。5.0 相关记录装修前确认表房屋装饰装修申请表 房屋装饰装修竣工巡查表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.5主 题业务规程之楼宇巡查管理标准作业规程版本/修订1/0页 次1/5楼宇巡查管理标准作业规程1.0目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2.0适用范围 适用于客服中心的楼宇巡查工作。3.0职责3.1客服中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2客服中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查37、工作。4.0程序要点4.1客服中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2楼宇巡查的内容治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。园林绿化维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违章的巡查。利用巡查机会与客户沟通。4.3楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“闻”、“调查了解”等。4.3.1“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。4.3.2“听”：从设施设备运行的声音判断是否有故障。4.3.3“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.5主 题业务规程之38、楼宇巡查管理标准作业规程版本/修订1/0页 次2/54.3.4“闻”：通过异常气味来判断是否有故障或事故。4.3.5“调查了解”：向客户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况和了解客户对我们的服务有什么意见和建议。4.4房屋本体巡查的工作要领4.4.1检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门品贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告客服中心主管。4.4.2巡查楼梯间： 走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态； 检查梯间墙身、天花是否出现39、剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象； 防火门是否关闭； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好； 检查卫生状况是否良好。4.4.3巡查电梯： 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动； 检查安全标识是否完好 ，电梯按钮等配件是否完好； 检查照明灯及安全监控设施是否完好； 检查卫生状况是否良好 。4.4.4巡查门厅、楼道： 检查各类安全标识是否完好； 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.5主 题业务规程之楼宇40、巡查管理标准作业规程版本/修订1/0页 次3/5 4.4.5巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知安全部进行检查。4.5公共设施设备巡查的工作要领4.5.1巡查水、电、气、通讯设施： 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好；4.5.2巡查公共设施： 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患； 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患； 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.5.3巡查道路、休闲场所： 检查设41、施设备是否完好 ，是否有违章占用现象； 检查标识、路牌、警示牌是否完好； 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全； 检查卫生状况是否完好；4.5.4巡查停车库、停车场： 检查防盗设施是否完好； 检查停放的车辆是否有损伤现象； 检查各类标识是否完好无损； 检查卫生状况是否良好。4.6巡查周边环境：检查小区内及小区外周边是否有乱张贴、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.5主 题业务规程之楼宇巡查管理标准作业规程版本/修订1/0页 次4/5检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。 检查小区内及小区外周42、边卫生状况是否良好。4.7巡查违章装修：详见装修管理标准作业规程。4.8巡查空置房、空关房：详见空置房、空关房管理标准作业规程。4.9对巡查中发现问题的处理要领： 管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，予以解决；不能及时解决的，将问题记录在巡查记录表中，并报告客服中心主管。客服中心主管视情况按下列情况处理：属公共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理；属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前住处理。在巡查中发现的问题应及时解决；属客户违章造成的问题，应按客户违章处理标准作业规程处理。 对巡查中发现的重大问题，客服中心主管应及时向管理处主任43、汇报，由管理处主任处理 巡查中发现问题处理完毕后客服中心管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.10巡查记录表每月25日前汇总由客服中心归档保存年。4.11本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 相关记录1.巡查记录表2.巡查统计表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.6主 题业务规程之违章处理标准作业规程版本/修订1/0页 次1/4违章处理标准作业规程1.0目的规范客户违章处理工作，维护大多数客户的利益，保持小区良好的环境和秩序。2.0适用范围适用于物业管理处管辖范围内的客户违章事件的处理。3.0职责3.1管理处主任负责44、客户重大违章事件的处理。3.2客服中心主管负责客户一般违章事件的处理。3.3客服中心管理员协助主管进行客户违章事件的处理。3.4各部门员工负责客户各类违章行为的规劝工作。4.0程序要点4.1违章处理的原则。4.1.1以劝导、教育为主的原则。4.1.2慎用处罚的原则。4.1.3取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。4.1.4实施处罚以赢得大多数客户的认可的原则。4.1.5规劝为主、处罚为辅的原则。4.1.6处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.2常见客户违章现象4.2.1违反装修管理规定的现象：4.2.1.1擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、45、形状和规格）、设计用途、功能和布局；4.2.1.2对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；4.2.1.3擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；4.2.1.4擅自在门窗安装网、罩、广告牌破坏房屋整体外观；4.2.1.5擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.6主 题业务规程之违章处理标准作业规程版本/修订1/0页 次2/44.2.1.6其他违反装修管理规定的行为。4.2.2违反消防管理规定的现象：4.2.2.1堵塞消防通道；4.2.2.2损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火46、设施；4.2.2.3超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；4.2.2.4在公共场地燃放烟花炮竹、烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；4.2.2.5营业场所不按规定配置灭火器材；4.2.2.6其他违反消防管理规定的行为。4.2.3违反环境卫生管理规定的现象：4.2.3.1乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；4.2.3.2破坏卫生设施设备；4.2.3.3在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；4.2.3.4高空抛物、倒污水；4.2.3.5播放高音喇叭制造超量噪音；4.2.3.6践踏草坪、攀摘花果、树及占用绿化地，损坏涂画园林建筑小品；4.2.347、.7其他违反环境卫生及美化的行为。4.2.4违反治安管理规定的现象：4.2.4.1乱停乱放车辆；4.2.4.2违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；4.2.4.3聚众赌博、打架斗殴；4.2.4.4其他违反治安管理的行为。4.2.5无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.6采取可能损害其他客户利益或影响小区安全的行为。4.2.7违反以上管理规定，未造成小区客户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.6主 题业务规程之违章处理标准作业规程版本/修订1/0页 次3/4胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.3违章的处48、理方法4.3.1及时劝导、教育；适用于一般违章事件。4.3.2限期整改；适用于违反本规程2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。4.3.3通报批评：适用于不接受违章处理意见的客户。4.3.4提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。4.4违章处理程序4.4.1管理处各区域工作人员如发现客户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导客户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服中心主管处理。4.4.2客服中心主管接到客户违章信息后，在客户违章事件记录表上登记后按以下规定进行处理：4.4.49、2.1属重大违规事件的报管理处主任处理；4.4.2.2属一般违规事件的报客服中心主管处理，由客服中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。4.4.3管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及客户违章给小区造成的经济损失大小，依据相关规定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。4.4.4对于客户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会或辖区相关主管部门协调解决。4.4.5对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。4.4.6对于“赔偿经济损失”及“提起诉讼”的处理措施一定要特50、别慎重，处理完毕后，管理处主任和客服中心主管应主动与当事人沟通及缓和双方关系。4.4.7违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客服中心主管执行。涉及向客户收取有关费用的，由客服中心主管每月月底将客户违章记录表复印一份保存，原件报收费人员合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.6主 题业务规程之违章处理标准作业规程版本/修订1/0页 次4/4向客户收取。4.4.8资料保存：客户违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。5.0相关记录违章通知书合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.7主 题业务规程之来电、来访操作规程版本/修51、订1/0页 次1/3来电、来访操作规程1.0目的 确保完整、规范记录客户反映信息，迅速反馈至公司内部各部门及外联单位并跟踪督促解决，及时回复客户。2.0范围 适用于所管辖小区客户来电来访反映事项的协调处理及回复。3.0职责3.1对客户来电的接听、记录。3.2对客户来访的接待、记录。3.3客户反映事项及时反馈至公司各相关部门，协调处理。3.4对处理过程、处理结果及时回复客户。4.0程序4.1对客户来电、来访反映维修事项进行分类处理：4.1.1 对于已超过质保期或其它原因等属于物业公司正常维修服务范围的事项，客服人员应在来电来访记录上完整、如实记录反映事项，并填写服务工作单交由设备管理部处理；根据52、服务工作单处理结果，客服人员应在来电来访记录上填写处理情况。已完成事项，须在来电来访记录完成情况一栏中明确标注“已完成”字样销项。4.1.2对超过约定时间未处理完毕的服务工作单上的报修事宜，转入分类处理记录（工程类）备案，以便及时追踪。4.1.3对于质保期内属于施工单位、开发企业正常保修服务范围的维修事项，客服人员应根据来电来访记录内容在备注栏标注“整改类”字样后填写工作联系单，经管理处主任核实签字后，交开发企业项目部签收后处理；如该事项已处理完成，应在返回工作联系单上有项目部相关人员签字确认销项。4.1.4 对于属于外联单位（包括电话、宽带、热水器、可视对讲、防盗门厂家等）负责维修合肥东宇物53、业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.7主 题业务规程之来电、来访操作规程版本/修订1/0页 次2/3服务（尤其针对其维修人员不能立即前来处理的事项），客服人员应根据来电来访记录内容在备注栏标注“其他类”字样后填写分类处理记录（其他类），以便督促外联单位维修人员在其规定时间上门服务；同时要求其配合我方工作人员，及时告之维修处理情况并填写处理记录，回复客户。4.2对于客户来电来访反映意见、建议中须与其他客户、外联单位、公司其它部门协调处理，并预计处理持续状态较长（二日以上）的事项，客服人员应根据来电来访记录内容在备注栏标注“沟通类”字样后填写分类处理记录（沟通类），寻求适宜的时机，尽可能协助54、处理；同时向管理处通报客户阶段集中反映意见、建议，及时采取有效的预防、应对措施，在以后工作中联动不同部门、单位，不断完善、提高服务水平。4.3对于客户来电来访中明确表示出投诉意见的反映事项，其处理参见投诉处理操作规程。4.4对于客户来电来访中提出特约服务的反映事项，其处理参见特约服务操作规程。4.5注意事项4.5.1 要求准确、完整记录反映事项；按照岗位工作标准，及时告之各相关部门；对处理过程进行督促、追踪，有始有终；回复、沟通客户处理过程、处理结果。4.5.2 时常与外联单位维修人员促进、沟通关系，协助、协调处理反映事项。4.5.3了解相应事项服务、责任范围，与客户作好解释、说服工作。5.055、相关记录来电来访记录合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.8主 题业务规程之投诉处理操作规程版本/修订1/0页 次1/2投诉处理操作规程1.0目的 加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意。2.0适用范围 适用于客户投诉的处理、分析、回复和总结。3.0职责3.1公司领导负责对重大投诉提出处理意见。3.2公司综合管理部负责接待到总公司投诉的业主并及时知会职能部门。3.3管理处主任负责组织对本管理处管理范围内的所有投诉的处理。3.4管理处客服中心人员负责投诉的受理、记录和跟踪，并将动态及时向上级领导汇报；每月对投诉进行统计报综合管理部，综合管理部会同管理处客服部门对56、典型投诉进行分析。3.5管理处各部门主管负责处理本业务范围内的投诉。3.6所有员工都负有向客服中心人员、上级领导及时汇报业主投诉的责任。4.0程序要点4.1投诉的定义和分类4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或权利，及没有满足其合理需求而通过口头、书面和网络等形式反映的意见。4.1.2热点投诉：指可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。4.1.3重大投诉：指的是已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉、10人以上的集体投诉及57、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。4.1.4一般投诉：因管理服务水平有限而给客户造成生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.8主 题业务规程之投诉处理操作规程版本/修订1/0页 次2/24.1.5有效投诉：因管理服务不到位，引起的房屋管理方面、设备管理方面、安全管理方面、环境管理方面、综合服务方面的投诉。4.1.6无效投诉：地产相关因素，业主纠纷，市政配套等因素引发的投诉。这类投诉应及时将信息传递给相关部门，并积极跟进处理情况跟进和回复；对短期内无法解决的，要尽量配合相关部门做好说58、服、解释工作。4.17 每周对本周投诉进行汇总，编制投诉周报，通过邮件发送到各职能部门。4.2 投诉的注意事项 4.2.1受理客户投诉时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。4.2.2受理客户投诉时要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持，注意表示对客户的尊重和关心，了解事件的真相，客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿。4.2.3公司综合管理部接待业主来访后填写投诉处理单传物业管理处主任。4.2.4物业各职能部门员工接到客户投诉时应准确记录并及时反映至客服中心。4.2.5客服中心人员需对当日受理的投诉进行日盘点，以防止遗漏和信息传递上的失误，延误投诉处理的时机，导致投诉升级或矛59、盾激化。4.2.6对于客户的无理投诉，也应该给予合理、耐心的解释，通过沟通技巧让客户接受。5.0 相关记录 投诉处理记录表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.9 主 题业务规程之回复、回访操作规程版本/修订1/0页 次1/2回复、回访操作规程1.0目的了解客户对工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务事项的满意程度和通报上述事宜的进展情况，及时通过恰当的沟通、交流方式促进管理服务水平不断提高。2.0适用范围适用于所辖物业范围内的包括工程维修质量、环卫清洁、安全护卫、投诉处理等多项管理服务效果调查。3.0职责3.1综合管理部负责重要回复的审批。3.2客服中心负责组60、织开展对客户的回复、回访工作和征询意见表的发放、回收和统计。3.3公司其他各部门人员接到客户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到客服中心。4.0程序4.1回访4.1.1客服中心根据客户投诉处理记录表，对投诉进行100%的回复，回复时间根据投诉处理情况及时通告客户。4.1.1.1 一般投诉要求在二个工作日内予以客户初步回复。4.1.1.2 严重投诉要求在一个工作日内予以客户初步回复。4.1.1.3 特殊投诉情况如处理持续时间较长，应随时与客户通报情况，促进沟通。4.1.1.4 投诉处理完毕后要在一个工作日内回复并关闭。4.1.2客服中心根据分类处理记录（沟通类）对客户意见、建议进行10061、%的回复,回复时间视具体内容情况确定。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.9主 题业务规程之回复、回访操作规程版本/修订1/0页 次2/24.1.3客服中心根据每日服务工作单份数进行100%的处理结果回访。4.1.4回访方式可采用电话回访、与客户面谈、现场查看等方式综合进行，回访结果应在服务工作单填写。4.1.5客服中心安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项应及时向上级主管人员汇报，安排人员限期解决，并进行跟踪回访，直至客户满意。4.2征询意见表的发放、回收和统计4.2.1管理工作征询意见表每半年发放一次。客服中心在收到综合管理部设计的征询意见表后七个工作日之内发放62、给客户，下发后十五个工作日内收回。4.2.2发放范围按入住三年以下的小区发放率不得低于入客户数的20%，入住三年以上的小区发放率不得低于15%。回收率不低于发放数量的90%。4.2.3客服中心在收回意见表的十日内进行统计、分析，并将满意率数据准确无误地填写在客户满意率统计表上。对调查过程中接收到的客户反馈信息应逐一分类登记并拟定调查统计报告分发至各部门,各部门相应改进事项向管理处作出书面答复，并由客户服务中心向客户统一回复或在小区内公示。5.0相关记录客户回访登记表服务工作单合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.10主 题业务规程之与客户沟通操作规程版本/修订1/0页 次1/6与63、客户沟通操作规程1.0目的 加强公司与客户的沟通与交流，及时了解客户的服务需求，提高服务质量。2.0适用范围 本规定适用于公司与客户沟通过程。3.0职责3.1管理处负责服务区域内的客户交流、沟通工作的组织与实施。3.2公司领导负责对重要事项的审批。4.0 程序要点4.1沟通渠道4.1.1回访客户服务热线、网络、意见箱；4.1.2总经理热线；4.1.3与业委会的沟通；4.1.4管理服务报告4.1.5客户恳谈会；4.1.6社区文化工作；4.1.7客户意见调查；4.1.8客户访谈；4.1.9通知通告（书面、广播等）；4.1.10管理项目年度财务预算及年度服务计划。4.2沟通方式4.2.1客户回访4.64、2.1.1特约服务回访：管理处为客户提供特约服务结束后，由客服中心人员对客户进合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.10主 题业务规程之与客户沟通操作规程版本/修订1/0页 次2/6行抽样回访，了解服务人员的礼仪、服务态度、服务技能、服务及时性等，收集客户的服务需求以及对各类特约服务的意见/建议等，针对客户反馈的意见/建议，制定改进措施，以提高服务质量。回访率不低于90%。4.2.1.2投诉回访：重大投诉的回访由管理处主任组织进行；一般投诉的回访由客服主管组织进行。回访率要求达到100%。4.2.2客户服务热线、网络、意见箱4.2.2.1当客户提出投诉时，要及时予以回复并跟进处理65、，并对过程及执行情况进行监督、分析和总结。具体按客户投诉处理规程执行；4.2.2.2每月5日前，将上月的客户投诉及处理情况整理汇总，经管理处主任审批后在管理服务区域公布，接受客户监督；公布客户投诉处理回应时，应避免公布客户的房号、姓名。对投诉确实无法采取整改措施的一定要解释清楚，征得客户理解。4.2.2与业主委员会的沟通4.2.2.1涉及物业管理热点、难点问题时，管理处至少每个季度申请召开一次业主委员会的沟通，提交专题报告，提请业主委员会审议。房屋维修基金的使用、续筹；服务区域内的配套设施、设备的新建与改建工程；服务区域内的年度财务预决算报告；物业管理年度工作计划及总结；其他需要提交业主委员会66、审议的事项。4.2.2.2在会议召开前，管理处应提前20日将业主委员会会议召开时间及会议讨论议题通知全体业主，业主如有意见或建议，应在10日内通过书面形式告知管理处，以便在会议中讨论。4.2.2.3管理处主任应对上一次业主委员会会议形成的决议予以跟进与实施。业主委员会形成的会议纪要须报送公司领导审阅，业主委员会主任审批后，向全体业主（客户）公布。4.2.2.4对业主委员会会议中提出的建议或意见应制定整改措施，并跟踪落实，在下次业主合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.10主 题业务规程之与客户沟通操作规程版本/修订1/0页 次3/6委员会会议中反馈。4.2.2.5异常情况下（如业67、主委员会与地产公司发生纠纷等），可延期召开或取消当季的业主委员会会议，且召开前须经公司领导同意，以避免业主委员会对物业管理服务工作做出非理性、不客观的评价，导致工作被动。4.2.3管理服务报告4.2.3.1每季度首月各管理处应就上季度的物业服务、经营情况编制物业管理服务报告，10日前将管理服务情况部分发送公司审核，15日前将经营情况部分发送财务部审核，最后汇总后发送公司分管领导审批；4.2.3.2管理处主任须对报告中的每一项内容，尤其是当季的服务和费用收支情况清楚掌握。存在异常情况时，公司综合管理部、财务部须给予特别提示，并统一解释口径；4.2.3.3经公司审批后方可提交业主委员会主任签字、管68、理处主任签字，并盖管理处公章后应于首月20日前公布。公布方式：在宣传栏内张贴查阅通知，将报告存放在管理处客服中心供业主（客户）查阅；4.2.3.4公布的管理服务报告应注意保持完好，避免损坏、遗失或外传。4.2.4业主恳谈会一般每半年召开一次。管理处相关人员提前拟定会议通知，报部门负责人审批后予以公布。4.2.4.1开会前要精心准备，对一些难点工作进行整理，疑难情况须与公司领导沟通统一口径后在会上向业主公布，并通过与业主充分沟通，争取业主的理解、配合与支持；4.2.4.2业主恳谈会由管理处主任主持，公司分管领导参加，会后要对各种问题的改善措施进行整理，形成会议纪要，并向全体业主公布并跟踪落实；469、.2.4.3经公司分管领导同意，异常情况下业主恳谈会可延期举行。4.2.5社区文化工作4.2.5.1公司各管理服务项目应制订年度社区文化工作计划（包括社区宣传和主题活动等），以增强与客户的沟通和交流，营造社区人文环境，提升企业形象。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.10主 题业务规程之与客户沟通操作规程版本/修订1/0页 次4/64.2.5. 2每次活动前须将活动的时间、地点、活动内容、方式、注意事项等形成书面通知予以公布，活动结束时应进行效果评估，必要时做好活动后的宣传工作。4.2.6客户意见调查4.2.6.1原则上每年年中和年底进行两次客户意见调查，了解客户对服务的满意程70、度及需求；经公司分管领导同意，异常情况下年中的客户意见调查可延期进行； 4.2.6.2调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织调查，也可聘请外部专业公司做调查；4.2.6.3调查前要制定调查方案，设计调查表，成立调查小组，同时要制作宣传品在小区宣传，让客户明确调查的目的、时间、方式方法等。对调查组成员要开展调查前的培训，确保调查人员明确调查目的、掌握必要的调查方法及注意事项；4.2.6.4采用上门访谈方式进行调查时，调查人员应首先通过电话、对讲等联系方式与客户取得联系，取得同意后方可上门调查；4.2.6.5采用发放调查表方式进行调查时，可由调查人员将调查表直接发至客户信箱71、或上门发放调查表（因有的客户很长时间不开信箱，采用上门发放方式效果较好）。在各物业管理项目中要事先设立调查意见箱，并由专人按事先规定回收调查表，确保达到预定的回收率；4.2.6.6上门调查时，调查人员必须严格遵守公司的相关规定,符合公司着装与礼仪要求，保持诚恳、热情、亲切的态度，准确记录和传达客户的意见和要求，同时调查应围绕调查主题展开并注意控制时间；4.2.6.7调查完毕后综合管理部要对相关数据进行统计分析，并编制调查报告。对客户意见/建议要制定改善措施，并及时予以回应和落实。改善措施的落实情况由综合管理部跟踪验证。4.2.6.8调查方式可采取上门访谈、电话访谈、问卷调查等形式。可由公司组织72、调查，也可聘请外面的调查公司进行。4.2.7客户访谈4.2.7.1管理服务项目负责人及客户服务人员还应不定期的上门与重点客户进行访谈，了解合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.10主 题业务规程之与客户沟通操作规程版本/修订1/0页 次5/6管理服务有关信息和客户需求，建立良好的客户服务关系；4.2.7.2在进行客户访谈时，访谈人应做好书面访谈记录，针对客户提出的建议或意见制定整改措施并落实。4.2.8通知通告（书面、电子显示屏、广播等）4.2.8.1公司应对各部门的通知、通告制定相关规定，明确书面通知、通告的版面、文号、字体、格式、张贴起止日期等要求；4.2.8.2管理项目内书73、面通知、通告必须经管理处主任审批签字并加盖管理项目公章，起止日章和编号后方可公布；电子文件或报刊剪摘经管理处主任同意加盖张贴起止日期章后方可公布。张贴日期到期时须及时收回存档；4.2.8.3在紧急情况时，须通过广播播放通知时，必须经过管理处主任同意后方可执行。5.0 相关记录合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.11主 题业务规程之内部沟通作业规程版本/修订1/0页 次1/2内部沟通作业规程1.0目的 公司应建立适当的内部沟通渠道，保证有效的沟通过程，确保对体系的有效性进行充分的沟通。2.0适用范围 公司内部各部门、层次之间的沟通。3.0 职责3.1物业部负责保障沟通渠道的建立，74、汇总各部门的沟通信息。3.2部门主管负责本部门内部沟通，并积极与相关部门进行有效沟通。3.3 每位员工应注意日常信息收集，为内部沟通提供良好的素材。4.0程序4.1部门间的沟通4.2各部门应建立每周一次的例会制度，会议由部门主管负责召开。4.3例会内容以总结上周工作完成情况和部署下周工作为主，并以会议签到的形式保留相关记录。4.4 部门间因工作牵涉面和检查覆盖面的关系，有必要对本部门下周开展工作的情况与相关部门联系，并将联系的情况填写在内部信息传递单上。4.5各部门保留本部门主动沟通的有关记录，对协助其它部门的沟通只需在召集部门的沟通记录上签字认可。4.6 部门间的沟通的形式有以下几种：4.675、.1参与对方例会4.6.2与对方人员沟通4.6.3由主管领导组织有关部门主管的会议4.6.4渠道：电话、邮件、信件、面谈等4.7部门间的问题传递由发现部门填写公司总部问题转呈单，并由对方签字确认。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.11主 题业务规程之内部沟通作业规程版本/修订1/0页 次2/24.8 各部门应对本部门接手的事项按时、认真处理。4.9在管理处发现问题后，对一般的问题由管理处电话通知或反映到相关部门即可。4.10对较复杂或较严重的问题，由管理处填写管理处对公司部门问题转呈单，并及时反馈到相关部门。4.11相关部门应及时处理，并及时反馈到管理处，并由主任签字认可。476、.12部门主动反馈到管理处的信息，接听电话人员必须及时将有关信息准确登记，属公司内部事务的登记在工作记录上，属客户信息类的应登记在来电来访记录表中，并加以注明由部门转告。4.13管理处间应主动加强交流和沟通，方式由互相参观、派人培训、学习等方式进行。4.14管理处间的沟通应记录在主任和办公室的工作记录上，接待方还应登记在有关表格上，如员工培训记录、出席会议人员签到表等。4.15信息分为内部信息和外来信息两部分，识别有价值的信息予以登记，并以“*”表示外来信息。4.16 管理层每位员工都应建立自己的信息记录，操作层可将有关信息记录在对应表格上。4.17信息记录以工作日志、日常笔记的形式存在，务必77、做到记录准确、清晰，有追溯性。4.18对于内部有价值的信息，相关人员以工作日志的形式登记即可。4.19对于外部信息，管理处应登记在来电来访记录表上。4.20全体员工都有责任接受信息和记录相关信息，各单位应将信息的处理情况在周例会上进行有关评审，并将评审和处理情况作为会议记录输出。5.0相关记录内部信息传递单合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.12主 题业务规程之费用收取操作规程版本/修订1/0页 次1/2费用收取操作规程1.0目的规范服务收费项目（包括物业管理服务费、水电费等），确保费用按时收取。2.0范围为客户提供的特约服务费用的收取及每月物业管理服务费、水电费、车位服务费、78、车位租赁费的收取（或代收）。3.0职责3.1客服中心收费员负责各项费用的计算与收取。3.2客服中心下发收费通知，并协助财务做好费用的催缴工作。3.3提供特约服务的部门负责对特约服务效果的确认。3.4管理处应定期对特约服务收费标准进行提交审批。4.0程序4.1物业管理服务费、水电费、停车场车位租赁费的收取。4.1.1客服中心应从收费通知书发出之日起向客户收取物业管理服务费、收取标准按政府物价部门审批的标准执行。4.1.2物业服务费、水电费、车位租赁费的收取可通过银行代收或直接到客服中心交付。4.1.3客服中心在每月和每季度规定期限内向客户发出缴费通知，并协助财务做好未缴费客户的费用催缴工作。4.79、1.4对逾期不缴纳费用的客户，应根据业主临时公约和物业管理协议的约定处理。具体操作参照费用催缴操作规程4.2特约服务费用的收取4.2.1特约服务费用的收取请参照特约服务操作规程5.0相关记录交费通知单水、热水、采暖抄表数通知单合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.13主 题业务规程之费用催缴操作规程版本/修订1/0页 次1/1费用催缴操作规程1.0目的规范费用催缴工作程序，确保所催缴费用能及时、如数收取。2.0范围适用于客户应向物业公司缴纳的各类费用的催缴。3.0职责3.1财务部负责对应催缴客户及费用金额进行统计并列出清单。3.2客服中心负责填写、发出催缴通知书，并做好相关记录。80、4.0程序4.1 财务部于每月度月末（25日30日）将整理好的欠缴水电、采暖、热水等费客户清单交给客服中心。于每个季度的季末（25日30日）将物管费欠缴清单交给客服中心。4.2客服中心于收到财务部发出的欠缴费用清单后，按照责任区，由物管员于次月的115日完成第一次费用的催缴工作，向业主发出催费通知书，并请其签收。4.3如该客户至该月20日还未交费，客服中心于当月21日发出再次催费通知书，并请其签收。4.4如该客户至该月30日仍未缴费，则由财务部上报有关领导，考虑是否安排采取能源限制措施或向有关机构报请处理。4.5如有客户以“跳月”方式缴纳费用，则欠缴月份之催缴程序与上同。5.0相关记录催费通知81、单二次催费通知单三次催费通知单催费情况统计表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.14主 题业务规程之费用管理规程版本/修订1/0页 次1/1费用管理规程1.0目的规范公司收费管理工作，确保公司工作正常运行。2.0适用范围适用于物业管理处服务管理工作。3.0职责3.1收费人员严格遵守财务规章制度。3.2与管理人员保持收费情况联系，每月编写收费情况一览表。4.0程序要点4.1礼貌接待前来缴费的业主，并根据其出示的缴费通知单经核实后，开具相应的收据、发票，同时在业主缴费卡上登记缴费日期、金额。4.2收取装修人员出入证工本费、垃圾清运费、临时停车费、有偿服务费等。4.3每日下班前登记现82、金日记帐，并盘点一次当日帐目。4.4每日下班前整理好当天的收付款凭证，每月底前交会计记帐。4.5 对逾期未交物业管理费的业主，客服主管应及时安排以电话或进户沟通进行催收。在催收过程中把业主提出问题进行汇总，核实后，归类处理。客服主管每半年对业主相关材料进行整理，对逾期已超过一年的欠户，统一以双挂号信形式发放律师函，待业主收到律师函后，客户服务主管主动和业主进行沟通，催收管理费。如业主沟通无效，客户服务主管则准备上诉材料，并以书面报告上呈公司，待公司领导批准后，向法院提起诉讼，直至收回管理费。 5.0 相关记录费用收缴率统计表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.15主 题业务规程83、之特约服务操作规程版本/修订1/0页 次1/1特约服务操作规程1.0目的规范特约服务操作程序，确保服务质量。2.0适用范围适用于客户服务中心对客户提供的各类特约服务项目。3.0职责3.1在日常客服中心工作过程中，操作人员应按规程为客户提供服务，并做好相应的记录。3.2部门主管及相关负责人员负责整个过程的监督、审核。3.3客服中心收费员负责最后费用的收费和结算。4.0程序4.1家政保洁、维修服务操作程序4.1.1客户提出特约服务要求 客服中心初步报价，并登记门牌号等信息并约定上门时间客户中心填写服务工作单或家政服务预约记录表 向相关部门发单，请接单人签收 服务人员按照约定时间上门服务（服务人员收84、单后立即在相应栏目签名并填写 收单时间） 服务完成，请客户验收、签名，并提醒客户到客服中心缴纳相应的费用（若业主不在家，则填写服务留言条，由客服中心另行约定时间） 服务工作单由维修组保留一份，客服中心存档一份，再交一份给财务部。5.0相关记录家政服务预约表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.16主 题业务规程之重要户管理操作规程版本/修订1/0页 次1/5重点户管理操作规程1.0目的加强小区重点户的管理，深化服务细节，维护小区的安全。2.0适用范围适用于管理处所辖区域内重点户的管理。3.0职责3.1客服中心负责及时更新房产异动、住户资料，并列出重点户范围。3.2客户服务主管负责85、对重点户管理的指导和监督。3.3秩序维护部主管负责对重点户管理的组织实施。3.4秩序维护部班长具体负责重点户的现场管理工作,发现问题及时上报主管和客服中心。3.5秩序维护员具体负责对重点户的熟悉，以及人员的变动，如遇安全隐患及时上报主管。3.6现场设备管理员、环境管理员负责对重点户的协管工作。4.0程序要点4.1重点户定义4.1.1租赁户：凡小区内，其使用人为非房屋所有权人的客户。4.1.2不良客户：4.1.2.1有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户：主要指入住后有被国家机关（包括：公安、检察院、法院）调查、传讯、拘留、判刑等记录的客户。4.1.2.2习惯性滋事客户：主要指有破坏公物、盗用公用物资水86、电、占用公共场地、乱搭建、邻里关系恶劣等客户以及有酗酒滋事和精神病伤人的客户。4.1.2.3信用度不良客户：主要指有恶意欠费记录和被公司起诉的客户。4.1.3弱势客户：4.1.3.1有高危病史的客户和临产的孕妇。4.1.3.2无子女陪伴居住的老年人（60岁以上）。4.2重点户档案的建立：4.2.1在入伙前1个月，由管理处主任授权客户服务主管从销售部转移业主档案；在业主办理入伙手续时，现场填写常住人口资料。客户服务主管应指定专人进行资料的收集与合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.16主 题业务规程之重要户管理操作规程版本/修订1/0页 次2/5整理（每人应有1寸照片1张、户主身份87、证复印件1份）并录入电脑中，通过物业管理软件的梳理，建立每户的档案并进行整个小区人员资料单项细分后的汇总，该阶段客户资料主要应反映重点户中的居住形式（单人、两口、三人等）、年龄分段、高危病史、保姆数量等。4.2.2在入伙时，客服中心对未填写客户资料的业主予以补填并电脑录入，更新客户档案和重点户档案。4.2.3对不良客户的不良记录，应在后期管理中，通过具体事件（如：协助国家机关工作、对客户违章纠纷处理、欠费记录中）的处理进行每月的登记。4.2.4对租赁户的记录应通过搬家手续办理、租赁记录、租户档案等进行随时登记和更新。4.2.5每次更新后的重点户异动表随同房产异动表，由客户服务主管转发安全组、环88、境组、维修组。4.3重点户的管理规程：4.3.1出租屋及暂住人员的管理：4.3.1.1通过客服中心出租的房屋，客服中心必须严格把关，严禁把房屋租给三无人员。4.3.1.2承租人通过客服中心在小区租用住房屋时，管理处必须与租房人签订租户管理协议书，租房合同书复印件须在客服中心存档。用于居住的必须提供租房人及家庭成员身份证或暂住证原件（复印件留底）相片等资料。4.3.1.3对业主自己出租的房屋，业主应知会客服中心，并带其租住人和相关资料（身份证及暂住证原件、复印件、家庭成员相片等）到管理处签订租户管理协议书，并填写暂住人员情况登记表。4.3.1.4秩序维护员持重点户异动表和房产异动表巡逻时，应进行89、如下管理：秩序维护员必须督促小区内的租住人员，遵守小区的各项管理规定，自觉爱护小区公共设施、设备、遵纪守法。秩序维护员在巡逻时，要留意小区出租屋的承租人不得改变出租屋的用途，不得利用出租屋从事违法犯罪活动。租住人不得利用出租房屋生产、储存、经营易燃、易爆、有毒、放射性等危险物品，如发现有其他租住人或小区业主有违法违纪现象时，应立即向公安机关报告。78房地产E网-房地产与物业管理实用资料库合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.16主 题业务规程之重要户管理操作规程版本/修订1/0页 次3/5秩序维护员必须留意进入小区的租住人或商铺经营人员、办公人员的异常情况。秩序维护员对租住人或商90、铺经营人员的物资搬出小区应特别留意、严格控制。物资搬出前必须到小区管理处指定的部门开具物资搬运放行条。协助派出所对租赁户和暂住人口的例行检查，对检查出有犯罪嫌疑的租赁户，客服中心应通知业主进行清理。4.3.2有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户管理：4.3.2.1通过国家机关到客服中心协助调查、进入小区执法、与派出所每年的沟通时记录有犯罪倾向和事实犯罪记录的客户。4.3.2.2安全人员巡逻时，应特别注意该重点户的如下情况：居住和进出的时段、物资进出的异常性、来往人员、暂住人员等。发现异常应立即报告管理处，以判断是否上报派出所。4.3.3对习惯性滋事客户管理：4.3.3.1邻里之间的矛盾处理：邻里之间91、的矛盾主要是因为：共用部位渗漏水、宠物饲养、高空抛物、噪音、油烟扰民、侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等。处理原则：尽量将矛盾处理在初始阶段，处理方法循序渐进，可利用公众舆论和执法机构的力量，管理处在事件处理中应明确法律赋予的权限。对共用部位的矛盾，在保维修范围内，管理处应积极安排保维修。属于装修遗留问题，应协助业主联系装修公司处理。对侵占通道、破坏公物、盗用公用物资水电、乱搭建等业主，管理处应说服教育业主处理，如业主态度强硬，可依据相关协议的规定移离、处罚、拆除等，如果业主无理取闹，可通过执法部门介入和起诉的方式处理。对宠物饲养、高空抛物、噪音油烟扰民问题，管理处对主要责任人以说92、服教育为主，如果收效甚微，可提示受扰业主进行主管部门投诉或协助搜集证据并起诉。4.3.3.2对习惯性酗酒和精神病人的管理：习惯性酗酒滋事客户，应要求其家人严加控制外出。对已造成滋事事件发生，应通知派出所进行处理。精神病人：应要求其家人将其送离小区；如果家人不同意，应该同其签署监管协合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.16主 题业务规程之重要户管理操作规程版本/修订1/0页 次4/596议，明确精神病人造成后果的责任。安全人员在巡逻时应多观察，发现异常情况应及时报告客服中心，通过客服中心同其家属协调将其送离。精神病人在小区（大厦）内持械滋事，客服中心应立即拨打110报警，安全主管93、现场指挥安全人员，将精神病人与人群分隔开，以保护自己和过往行人。根据现场形式判断，协助公安机关将其送精神病院管理。4.3.3.3对弱势客户的管理：客服中心应了解孕妇的预产期，在预产期前后一周，应提醒其进入医院。对其他弱势客户，应同其建立出门备案录。秩序维护员在巡逻时，对弱势客户应观察其出入规律和动静，加强交流与沟通，如果出现其出入异常且未在客服中心做出门备案，应敲门拜访。如果没有人应，应向邻居了解其活动情况，如果邻居觉得异常，应立即联络其子女到现场。如果子女在外地，且无紧急联络人，在主管部门监管之下，进入户内勘察。勘察情况处理：无人且正常，应从正门出来，关闭好门窗。非正常病重，应立即通知12094、现场急救，并联系其子女和紧急联络人。死亡应立即联系其子女和紧急联络人到场处理。非正常死亡，应立即报警并立即联系其子女和紧急联络人到场处理。所有入室应填写突发事件处理记录表，三方签署并备案。4.4保姆、家教、钟点工及其他相关人员的管理4.4.1暂住在业主家的保姆以及超过十五日的亲友，管理处可协助其到当地派出所办理非常住人员情况登记手续。4.4.2对经常出入小区较固定的钟点工或家教人员，应请其携带一张一寸近照、身份证或暂住证原件和复印件到管理处办理临时出入卡，临时出入卡有效期最长不超过三个月。4.4.3钟点、家教等服务人员出入小区时，门岗应请其出示临时出入卡。4.4.4对临时进入小区的保姆、钟点工95、家教等工作人员，门岗应请其出示有效证件，并在来访人员情况登记表上记录。4.4.5管理处对所辖区域的保姆、钟点工、家教等工作人员加强管理，以上人员如有变动或发现可疑情况时，应及时向上级汇报。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.16主 题业务规程之重要户管理操作规程版本/修订1/0页 次5/55.0 相关记录暂住人员情况登记表管理处出租房清单重点户异动表房产异动表来访人员情况登记表突发事件处理记录表物资搬运放行条合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.17主 题业务规程之钥匙管理操作规程版本/修订1/0页 次1/4钥匙管理操作规程1.0目的加强钥匙管理，消除安全隐患。96、2.0适用范围适用于公司及各管理处。3.0职责3.1各钥匙管理部门负责人应指定专人负责钥匙的接收、标识、保管、领用和配制。3.2综合管理部负责公司各类办公区域钥匙和办公区域各类文件柜钥匙的管理（副总和财务部办公室除外）。3.3管理处客服中心负责空置房、空关房、客户临时委托保管钥匙的管理；管理处内勤负责除业主钥匙（空置房、空关房客户临时委托保管）之外的所有管理处备用钥匙的管理。钥匙使用人负责领用钥匙的管理。4.0程序4.1定义：4.1.1公司钥匙：办公区域各类文件柜钥匙、办公区域的各类房间钥匙。4.1.2管理处的钥匙主要包括四个层面：4.1.2.1属于业主的钥匙：家政等服务需要客户临时委托代保管97、的钥匙、空置房钥匙。4.1.2.2共用部位钥匙：消防通道、单元门禁卡、电梯机坑、管道井、设备箱柜等钥匙。4.1.2.3物业管理用房钥匙：管理用房（办公室、库房、休息室、工作间等）、设备房等。4.1.2.4属于可能开启的个人持有办公室活动柜与员工更衣柜的钥匙。4.2钥匙的接管：4.2.1公司和管理处内勤、客户服务人员（专人，客用钥匙）为钥匙的专职管理员，负责钥匙的接管、分配、借用、发放、配置等管理工作。4.2.2在房屋移交验收时，管理处主任安排钥匙管理员接受所有的钥匙，并分类在 钥匙清单上登记。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.17主 题业务规程之钥匙管理操作规程版本/修订1/98、0页 次2/44.2.3 钥匙管理员负责将所有钥匙分类加以标识，并确保标识的清晰及持久性。4.2.4除保证工作顺利进行分配到各钥匙持有人外，其余钥匙全部作为备用钥匙进入钥匙管理员的专库进行管理。4.3钥匙的分配：4.3.1钥匙接管后，按4.3.3的标准进行钥匙分配。4.3.2钥匙管理人应在 钥匙清单上登记。4.3.3钥匙分配标准：4.3.3.1由客服前台持有一套，每日移交。文件柜钥匙由内勤持有一套。 4.3.3.2设备房钥匙由设备管理人持有一把，随班次交接进行移交。4.3.3.3库房钥匙由内勤持有一把，随工作调动进行移交。4.3.3.4维修、保洁、绿化的休息室、工具间、工作间钥匙由当值员工或当99、日值班人持有一套，随班次交接进行移交。4.3.3.5设备箱柜、管道井等钥匙由维修人员持有一套，随班次交接进行移交。4.3.3.6消防通道等钥匙由监控室人员持有一套，封闭入库，随班次交接进行移交。4.3.3.7单元门禁管理卡由该区域巡逻人员持有一张，随班次交接进行移交。4.3.3.8空置房和空关房钥匙、客户临时委托代保管的钥匙由客服中心在钥匙库中进行保管，随班次交接进行移交。4.3.3.9员工办公室活动柜和更衣柜钥匙由本人持有一把，随调动或离职移交。4.4钥匙的保管：4.4.1其他人员因工作需要而借用钥匙，须由部门主管授权在钥匙持有人或备用钥匙管理员处严格履行领用手续并填写钥匙使用登记表，不论当100、日工作是否完毕，所有钥匙应于工作完成时或当日下班时归还钥匙，于第二日重新借用，当日钥匙使用人发现钥匙未归还，应进行追索；监控中心保管的钥匙归还时应在班长监督下，由监控室人员进行封存保管。4.4.2钥匙领用后必须随身携带，不可将钥匙随意离身放置或转借给他人，更不能让他人代还钥匙，严禁将钥匙带离小区，严禁未经部门负责人许可私配钥匙。4.4.3内勤请假外出时需把库房和文件柜钥匙交给部门负责人指定的人员，并在钥匙使用合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.17主 题业务规程之钥匙管理操作规程版本/修订1/0页 次3/4登记表上签名确认。4.4.4空置房和空关房钥匙在整改过程中，不能直接交给101、承建单位，应由客服中心在确认整改事实并办理手续（押证）后，指定管理处人员为承建单位开启房门，并确认户内的设施设备状况；整改完毕，承建单位关闭房门前，通知客服中心安排专人查验整改和设施设备状况后，办理退证手续。整改过程中发生的设施设备损坏应由承建单位赔偿。4.4.5交接班时，应在交接班记录上对钥匙数量、借出人予以交接，有不明去向的钥匙，接班人应不予接班并立即报告部门主管，同时在钥匙使用登记表上进行登记。对外借的钥匙接班人员要在当日追索回库。4.4.6返回的钥匙如果发现异常，应立即核实钥匙的真伪、变形等情况，不能使用或不慎遗失，必须即刻报告部门负责人或钥匙管理员，由部门负责人做出处理意见，钥匙管理102、员 钥匙清单上予以登记备案。4.4.7因工作需要必须开启或公司清查属于个人管理的文件柜和更衣柜时，应由所属部门主管在钥匙使用登记表上登记后，由钥匙管理人陪同共同开启、关闭、封存。4.4.8如果员工调动、离职，钥匙管理员负责收回其持有或借用钥匙，并将变更情况在 钥匙清单上予以记录。属共同持有的，应由部门主管清理钥匙是否齐全并签署意见。4.4.9钥匙管理人应每月25-30日，对备用钥匙库中的钥匙进行清理、盘点，并报告部门负责人，获准同意后，对钥匙予以更换、配置、报废。4.5钥匙的更换、配制、报废：4.5.1钥匙使用人或借用人，因工作需要或遗失需配制时，须由钥匙管理员填写钥匙管理表，报部门负责人同意103、后方可配制。4.5.2门锁的钥匙损坏或全部丢失需更换锁芯时，应填写钥匙管理表报部门负责人审批后予以更换，重点部位门锁应在24小时之内更换完成（节假日时可口头报部门负责人同意），所更换的钥匙交钥匙管理员在 钥匙清单上予以登记。4.5.3因锁芯更换等原因导致原钥匙已无使用和保留价值，钥匙管理员应填写钥匙管理表报部门负责人审批后予以报废处理。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.17主 题业务规程之钥匙管理操作规程版本/修订1/0页 次4/44.5.4因钥匙使用人和管理人造成的重要钥匙遗失，如：空置房和空关房、通小区和客户的消防通道钥匙。应在遗失后4小时内更换完成，更换锁芯的费用由遗失104、人支付。4.6客户临时委托钥匙的管理4.6.1如有客户因返修、维修、家政、房屋出租等原因要求临时委托代保管钥匙，钥匙管理员应委婉提醒其风险发生的可能，如客户仍坚持或有其他特殊原因需要代管钥匙的，须经部门负责人或其授权人同意后方可接收。4.6.2钥匙管理员受理客户临时委托钥匙时，应要求客户在客户委托代管物品登记表上进行签字登记。4.6.3钥匙管理员负责将客户委托钥匙加以标识，并确保标识的清晰及持久性。4.6.4相关工作人员领、借用客户临时委托钥匙时，须经部门主管同意，并严格填写钥匙使用登记表。如需过夜借用客户的钥匙，必须经过部门负责人同意后方可借用，并由钥匙管理员负责追回，否则将追究钥匙管理员责105、任；4.6.5任何人不得复制客户委托管理的钥匙。4.6.6客户领回委托管理的钥匙时，钥匙管理员应要求客户在客户委托代管物品登记表上签字确认，及时销帐。4.6.7如客户委托管理的钥匙发生丢失或损坏，钥匙管理员应即时报告部门负责人，并向客户及时通报相关情况，妥善地对客户进行安抚、沟通解释，积极协商解决办法。5.0相关记录钥匙借用登记表钥匙配置报废表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.18主 题业务规程之车位租赁操作规程版本/修订1/0页 次1/1车位租赁操作规程1.0目的规范车位租赁的程序，确保车位无重租，漏租的情况出现。2.0适用范围适用于管理处在进行车位代租过程中各项工作的开展106、。3.0职责3.1客服中心前台人员负责各个车库中的未售车位进行租赁和签订地下停车场车位场地租赁协议。3.2客服中心收费员收取在该协议期内的车位租赁费，登记停放车辆资料并开通车场进出权限。3.3车位管理人员对已租车位进行挂牌和管理，对租赁停放车辆进行登记。4.0程序4.1车位租赁程序4.1.1需租赁车位的客户在客服中心选择一个未售车位，并签订地下停车场车位场地租赁协议，客户需将该停放车辆的保险单、车主身份证和行驶证的复印件交至客服中心。4.1.2客服中心收费员按照协议，核算客户需交费用，并进行收费。4.1.3客服中心人员为客户制作车位停车卡，并将其协议存档和电脑记录该车位停放车辆的详细资料。4.107、2车位管理员对已租赁车位进行挂牌，并进行管理，防止乱停乱放现象。5.0 相关记录 车位租赁登记表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.19主 题业务规程之数据统计及信息收集管理规程版本/修订1/0页 次1/2数据统计及信息收集管理规程1.0目的为规范统计行为，提高信息数据收集质量，保证统计数据的真实性与可靠性。2.0范围适用于公司管理处各部门。3.0职责客户服务中心人员负责客户信息的收集与分类。客服主管负责信息的把关审核。4.0程序4.1信息收集的主要内容。4.1.1业主交房资料4.1.2业主装修资料4.1.3业主入住资料4.1.4业主报事报修情况4.1.5相关费用缴纳数据4.2108、基本信息的收集4.2.1基本信息收集和整理，是客服中心的一项重要工作。相关工作人员都有义务有责任向信息管理人员提供有关信息资料。4.2.2客服人员应及时填写有关各类记录，收集有关资料。4.2.3客服人员做好工作记录，填写相关记录，为基本信息收集提供全面的原始依据。4.3信息的整理4.3.1基本信息由客服中心收集后，输入电脑，并有专人负责管理。4.3.2每月末对基本信息进行整理统计，及时填写有关报表，并按时上报。4.3.3基本信息收集整理后，按照相关要求，分类汇总，归入工作档案妥善保管。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.19主 题业务规程之数据统计及信息收集管理规程版本/修订1109、/0页 次2/25.0相关记录业主入住登记表交房登记表装修登记表缴费情况表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.20主 题业务规程之资料管理作业规程版本/修订1/0页 次1/3资料管理作业规程1.0目的规范档案的管理工作，确保档案的安全、完整及借阅等有序管理。2.0适用范围适用于所辖物业区域内所有档案的管理。3.0职责3.1客服中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2客服中心负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。3.3各部门负责人负责相关内容信息的审核。4.0程序要点4.1资料管理员对发展商提供的相关资料（产权资料、竣工图资料、技术资料）按工程号及物业号归档，按资料及110、资料室管理规定的相关要求进行资料整理、永久保存，编制资料三级目录和文件清单，并在资料柜上进行标识，使文档方便检阅，保证在三分钟内取阅。4.2资料管理员根据资料及资料室管理规定的相关要求，按物业号对入住后文件（包客户姓名、出生日、性别、身份证复印件、电话等基本资料）、装修资料、房屋维修资料及日常管理工作等资料进行整理，由分管主管审核后及时归档；建立每户业主档案，永久保存；按类别建立档案室目录、档案柜内目录、卷内目录，使文档方便检阅，保证在三分钟内取阅。4.3保证存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份并设置相应的开机密码和屏幕保护111、密码。4.4资料管理员按资料及资料室管理规定出借资料；资料查阅人员需经管理处负责人或客服主管同意后方可查阅，并办理借阅手续，在资料管理员指定地点查阅。4.5维修人员、项目部人员如需借阅资料，资料管理员需在资料出借登记表上认真填写借阅日期、借阅部门、借阅人、借阅资料名称及资料数量，并让借阅人员签字认可。4.6外单位查阅资料，需经管理处负责人审核单位介绍信和个人证件并同意后，资料管理员合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.20主 题业务规程之资料管理作业规程版本/修订1/0页 次2/3方可让其查阅并办理登记手续。4.7按资料及资料室管理规定向借阅人及时催还资料或办理续借手续。资料归还112、后归档，在资料出借登记表注明归还日期及签收人。4.8客服主管每周对资料借阅情况进行审核。4.9每月5日之前汇总上月管理处所有质量记录，装订成册，送管理处主任审核后保存。4.10建立规范的档案资料室，配备相应的灭火器材；每周对资料室进行打扫，及时更换干燥剂，如发现发霉的资料文件，用干布及时擦拭。4.11资料管理员岗位出现变动时，应及时办理交接手续，并由双方签字确认，由直接上司监督进行。4.12档案盒（夹）的制作4.12.1根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。4.12.2在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由 组织机构、名称组成，如：SW业主档案：表示物业管理有限113、公司管理处的业主档案。4.12.3将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在柜中。4.12.4将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4.12.5按档案盒（夹）内的各档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.13业主档案的跟踪：4.13.1当发生下列情况变化时，客服中心主管应将变化情况记录在业主档案中：通讯电话联络方式发生变化时；业主发生更替时。4.13.2 业主档案跟踪管理：由客服中心主管负责每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一114、个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。4.13.3业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须上报，经管理处负责人同意后方可查阅。4.13.4业主档案应永久保存。4.13.5具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.20主 题业务规程之资料管理作业规程版本/修订1/0页 次3/34.13.6本规程执行情况作为档案管理员绩效考评的依据之一。5.0 相关记录资料借阅登记表 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.21主 题业务规程之客户满意度调查作业规程版本/修订1/0页 次1/2客户满意度调查作业规程1.0目的规范客户115、满意度调查工作，提高改善服务质量。2.0适用范围适用于管理处的各项工作。3.0职责3.1客服中心主管负责定期组织材料准备和事后的统计工作。3.2客服中心管理员负责发放收取工作。4.0程序要点4.1由管理处主任领导，并指定专项负责人组织实施。4.2调查活动每半年一次。4.3调查采用抽查方式，由综合管理部随机抽取调查客户，各管理处抽查。4.4在开始调查活动前一周，由综合管理部确定该次调查客户范围后通知管理处，管理处负责人组织确定客户具体名单、发放和回收计划。原则上，已调查客户在全部客户调查完成前不得重复调查。4.5管理处需于问卷回收后15天内，对所有提出文字意见的客户进行电话回访并对回访做好记录。116、4.6管理处专项负责人需对每次调查情况进行统计，对未收回的问卷按弃权处理，对于有效问卷中个别未填写或填写不清晰的项目，按单项弃权处理，所有弃权问卷及项目均不作为统计基数。并按客户满意度调查报告的统计方法进行汇总统计。4.7根据管理处调查问卷发放、回收记录，对已发放却未回收的样本，综合管理部抽取2-3户与业主进行电话访问核对；调查问卷统计和录入的原始数据管理处以邮件形式报综合管理部，综合管理部按样本总量10%的比例随机抽样与原始问卷进行核对。如存在真实性问题，将对此次调查的问卷全数核对，并将核对结果以报告形式报总经理处理。合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.21主 题业务规程之客117、户满意度调查作业规程版本/修订1/0页 次2/24.8专项负责人对调查结果进行分析，并填写客户满意度调查报告。4.9综合管理部对各管理处上报的客户满意度调查报告进行审阅，如满意度未达到公司管理目标，综合管理部需对公司的整体情况进行汇总分析，并出具相应的报告，同时，对相关管理处的整改情况进行跟进监督。5.0 相关记录客户满意度调查报告合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.22主 题业务规程之社区文化活动管理标准作业规程版本/修订1/0页 次1/2社区文化活动管理标准作业规程1.0目的规范小区文化活动，丰富和方便客户的文化娱乐生活，促进精神文明建设。2.0范围适用于物业公司各小区。3118、.0职责3.1社区文化活动专员编制社区文化活动计划。3.2客户服务中心主管负责审核社区文化活动计划，由管理处报公司审批。3.3管理处所有员工协助开展社区文化活动。4.0程序4.1计划编制4.1.1每年末，社区文化专员根据管理处总体要求组织编制小区下年度社区文化活动计划，由管理处领导审核批准。4.1.2管理处领导签署审核意见，决定计划报批与否。4.2方案策划4.2.1社区文化专员按审批过的社区文化活动计划组织项目的实施方案策划。较大型的社区文化活动和常设的社区文化活动开展前必须编制实施方案。4.2.2客服中心负责制定方案的合理性与可行性，修改完善后报管理处领导审核。对实施过程中发现需要调整计划或119、方案的事项，社区文化活动专员及时提出报告请示更改。4.2.3管理处领导签署审核意见，决定方案与报告的审批与否。4.3活动准备4.3.1客服中心按实施方案提前做好社区文化活动的准备工作，组织协调相关单位、相关部门及相关人员共同落实活动过程的每一项细节事宜，确保活动的如期顺利进行。4.3.2管理处领导检查各项活动准备工作，协调解决准备工作中部门间的障碍和对外联络中合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.22主 题业务规程之社区文化活动管理标准作业规程版本/修订1/0页 次2/2的障碍，处分不力行为。4.4活动实施4.4.1客服中心按实施方案主持社区主题文化活动，管理处各部门按方案要求执120、行相关任务。4.4.2活动期间，安全人员负责安全防范工作，防止安全事故，处理应急事宜。4.4.3活动结束，客服中心组织现场清理，环境部负责环境卫生。4.4.4管理处领导现场督导活动的实施。4.5检查总结4.5.1社区文化活动专员按公司质量标准检查社区文化服务的过程质量，填写社区文化活动质量检查表，对不合格服务纠正与预防措施，并验证其有效性。4.5.2管理处领导按公司质量标准监督和指导社区文化活动。4.5.3社区文化活动完成后，社区文化专员应及时填写社区文化活动记录表，对活动进行初步总结。管理处领导组织相关部门及相关人员总结经验，策划改进，使每次活动之后都能有所积累和有所提高。4.5.4活动所有121、文字、音像、图片、电子文本等资料由社区文化活动专员按公司文书档案管理办法收集归档。5.0 相关记录社区文化活动记录表社区文化活动实施效果评估表合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.23主 题业务规程之家政服务作业规程版本/修订1/0页 次1/2家政服务作业规程1.0目的规范家政服务，及时提供服务工作，确保管理服务质量。2.0适用范围适用于物业管理处服务工作。3.0职责3.1环境主管负责安排服务工作。3.2保洁员依照保洁工作要求工作。4.0程序要点4.1接客户提出的地毯清洁、地板打蜡、室内清洁、绿化养护、送水等家政服务需求，按“家政服务收费标准”告之业主。4.2业主确认服务费用后，122、与其确认服务项目、地点、业主姓名、需派人数，预约服务时间，并登记在家政服务表上。4.3如业主提出长期服务需求，根据客户需求按照服务项目签定业主特约服务协议书。4.4按照员工行为规范中家政服务操作规范及礼仪要求，在约定时间上门进行服务或组织施工，并对服务或施工全过程进行控制。4.6每次服务结束后，请业主验收并在家政服务表上签字认可；如未达到业主服务要求，立即进行整改，直至业主满意。4.7业主签字认可后，按事先确认的收费标准收费：业主当场付费的，由家政服务员收取费用，将钱款与家政服务表一同交给环境主管，再由环境主管将钱款上缴管理处收费员。业主当场未付费的，家政服务员将家政服务表带回交环境主管，由环境主管上门收取费用，并上缴管理处收费员。庭院绿化施工经业主验收合格后，由环境主管上门收取费用，费用上缴管理处收费员。4.8收费员按家政服务表或业主特约服务协议书的收费金额进行收费确认并开具发票，将发票号码登记在相应的表单上，发票于24小时内送达。4.9根据业主特约服务协议书所约定的要求和时间定期按时上门服务，并做好相关记录4.10每月汇总家政服务表后，由客服主管抽查回访5单，不满5单全数回访，记录回访情况，并统计服务项目质量满意率。5.0 相关记录家政服务表 合肥东宇物业管理有限公司 客服工作手册章 节 号3.23主 题业务规程之家政服务作业规程版本/修订1/0页 次2/2