1、客户服务中心运营管理目 录第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准2第一节客服中心组织结构2一、省级客户服务中心组织结构2二、地市级客户服务中心组织结构2第二节客服中心专席设置和专席职能3一、客服中心座席设置和专席职能3二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准5第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则24一、座席配备原则24二、各岗位人员配置标准24三、各岗位人员配置原则25第二章客服中心管理制度25第一节客服中心管理制度25一、客服中心现场管理制度25二、客服中心考勤制度27三、客服中心应急制度30四、客服中心运营排班制度35五、客服中心安全保密制度36六、客服中心休息室管理制度32、8七、客服中心现场卫生制度38八、客服中心接待制度38九、客服中心例会制度39十、客服中心经验交流制度41十一、客服中心内部流程监控制度42十二、客服中心员工绩效评估管理制度43第二节客服中心员工守则44一、明确职业目标及宗旨44二、员工激励机制及培训45三、员工履行权力及义务45四、考勤考纪管理45五、辞职或解除劳动合同46六、保密守则47第一章客服中心组织结构、岗位职责以及工作标准第一节客服中心组织结构一、省级客户服务中心组织结构客户服务中心根据总部客户服务中心建设方案要求和客户服务系统建设的目标，客服系统采用二级组织结构，即客服部、各地市客户服务中心。通过明确客户服务中心组织结构，明确日3、常运作方面工作的管理、监控等流程，以确保所有相关部门职责的履行。具体客户服务中心纵向组织结构如下图：客服部地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心地市客服中心二、地市级客户服务中心组织结构 客服中心综合主管运营主管品质主管数据分析后台客服代表其它专席 值班经理 值班经理信息 采编质检组培训组专席客服代表前台客服代表第二节客服中心专席设置和专席职能一、客服中心座席设置和专席职能 根据客服中心的整体架构，客服中心特设置以下专席：（一）、综合业务座席主要受理客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。4、（二）、用户业务专席主要受理用户客户咨询、话费查询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（三）、增值专席负责全省用户1X业务及各类增值业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（四）、世界风专席负责所辖区域内世界风业务的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（五）、VIP专席（会员专席）负责所辖区域内俱乐部客户的咨询、投诉及建议、业务受理等服务请求。（六）、内部求助座席专门受理某一项或某几项业务，用以提高受理效率和服务质量。（七）、综合处理座席其主要业务是处理话务员未能解答和不能解决的问题、监督公司相关部门或检查所辖地市中心的客户服务质量、收集整理最新业务服务信息、答复用户处理结果等。（八）、质5、检座席监督检查客户的服务质量，包括实时监听、全程监听、录音监听、插入、拦截等功能，并对客服代表进行录音回放。（九）、数据分析座席主要负责客户服务中心相关数据采集、统计、汇总及分析工作，并按日常管理制度定期上报，为客服中心整体生产运营，以及公司经营决策提供相关数据。（十）、培训座席主要负责客户服务中心业务培训、业务手册编制、业务题库绘制、业务技能、新学员岗前培训、岗位轮训、临机指导、培训效果跟踪等工作，保证客户服务中心整体业务水平稳固提高。（十一）、信息采编座席负责收集客服中心所需资料并进行编辑、整理和更新，包括有关网络最新状况、市场最新资料等业务信息的收集整理，并形成客户服务中心业务通知、紧急6、信息等文件，替换客户服务系统业务资料，保证客户服务中心信息畅通。（十二）、维护座席负责省客户服务中心系统和终端的管理和维护工作，保证系统的正常运行。二、客服中心各工作组职能及各岗位职责与工作标准(一)、运营组工作职能：1、制定完善客服中心的规章制度，并监督指导客户服务人员的日常工作。2、指导客服中心的前台客服代表与外地后台业务服务能力提升。3、组织落实并监督完成上级下达各项任务指标，定期向上级汇报指标完成情况。4、负责客服中心设备的管理，保证其日常运转正常。5、负责前台重大投诉和疑难投诉的处理，协调各地市分公司解决。6、定期与其他部门负责人沟通资讯，提供企业各业务部门的客户反馈。7、组织客户服7、务咨询信息系统和业务资讯系统内容收集，实时修改和更新。8、审核客服中心各类统计分析报表并按时提交各项业务报告，为各专业部门提供支持。9、制定运营组的工作计划，并监督落完成情况。10、负责客服中心内部机构设置及职责划分。11、建立客服中心部门文化，提高员工工作热情和凝聚力。12、做好员工的思想政治工作，了解员工的思想动态，提高员工的工作热情。（二）、各岗位职责与工作标准1、岗位名称：运营主管（1）岗位职责：1)负责值班经理的管理与日常绩效考核.2)负责具体实施现场的运营管理工作.3)负责值班经理域前台、后台的人员管理、业务生产等各项活动的组织、安排工作。4)负责对值班经理、后台等岗位人员日常工作8、的协调、调控及考核监督工作。5)负责监督、分析运营指标完成情况及机房整体管理等工作。6）负责对客服业务使用系统的性能情况的跟踪与反馈及信息化管理等工作。7)负责对客服运营工作中各项运营数据、KPI指标的分析、反馈工作。8)负责运营管理工作中的各类考核及管理办法的制定、完善及监督落实工作。9)负责对客服代表的激励、培训、考核等工作。（2）工作标准：1）应知a.客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程、工作台（室）规定的各项规章制度。b.熟知各业务资费标准、业务种类、网络覆盖情况、全国行政区划、漫游通达地点、各种促销活动的具体内容、业务常见问题处理，了解公司各项新技术、新9、业务。c.熟识相关法律、法规。d.熟悉客户服务中心各项基本服务业务处理、特殊服务处理以及流程，其它业务单元现已开办的各种业务。e.客户服务中继线及座席情况，掌握本中心客户拨入情况及每天的客户服务量情况，掌握全中心班务安排。f.熟悉客户服务中心KPI考核指标。g.掌握客服中心内所有设备的性能及使用方法。2）应 会a.根据业务情况及时调整人员、座席，合理安排班次。b.组织加强现场管理，及时准确掌握现场生产情况，做好班务记录。c.精通各项业务和客服中心值机操作方法，能按业务规程处理各项业务和各种特殊业务的处理，能担任全中心各席的值机工作。d.具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业务的10、需要，合理组织通信生产，满足客户需求。3）最低技能要求a.具有熟练操作客服系统的能力。b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作。c.具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。d.熟知计算机应用办公软件的操作。e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。（3）权限：1）对客服中心业务工作有指挥权、监督权。2）对下属人员工作有指导权、审批权、监督权和考核权。3）对下属人员的人事管理权，包括奖惩、调度等。4）对改进本岗位工作程序和方法有建议权。2、岗位名称：值班经理或其它专席值班经理 （1）岗位职责：1）接受运营主管的直接领导和监督，负责对本班组内客户服务人员进行培训和业务指导、监督并进行考核，负责本班组11、现场的管理和系统运行情况的监控。2）认真贯彻执行上级指示，带领本班组客服代表执行公司及本中心的各项规章制度和管理规程。3）监督及管理小组成员运作并给予客户724小时的服务。4）管理客户服务中心的运作，并保证实现既定KPI。5）监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。6）提供指导及支援，以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。7）建立及健全必要的各项规章制度，确保客服中心话务工作的正常运行及质量指标的实现，确保客户代表满意度不断提升。8）做好对本组别内客户代表的培训和督导工作，每月对本组别内客服代表工作进行绩效评估，确保本组别内客户满意度达标，并不断提升。9）及时协调12、处理和接听求助的各类问题，做到即时处理。10）根据话务量及情况的变动，建议并配合区域经理调整班次或合理安排座席，同时将有关情况向区域经理和运营主任报告。11）负责收集本组别对各部门业务信息的需求及系统功能问题，并提交区域经理。12）配合运营主管组织每周的业务和服务质量例会，及每月班组内全体客服代表的例会，通过例会总结前期工作，并部署下阶段的工作目标和需改进的方面。（2）工作标准：1）应知a.客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程，工作台（室）规定的各项规章制度。b.熟识相关法律、法规。c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。d.熟悉客服系统业务功能操作。2）应 会a.合13、理运用工作流监控流程，保证客户投诉有效解决。b.运用客服中心数字化管理工具，对班组情况合理分析，保证客户服务质量不断提升。c.具有比较丰富的社会知识，能适应各个时期各种客户对客服业务的需要，合理组织通信生产，满足客户需求。3）最低技能要求a.具有熟练操作客服系统的能力。b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作。c.具有较强的电话服务技能，能为员工做技能培训。d.熟知计算机应用办公软件的操作。e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程。f.具有较强客户投诉处理技巧。（3）权限：a.对本组内客服代表的工作有监督权。b.对改进本岗位工作程序和方法有建议权。3、岗位名称：前台客服代表或专席客服代表（1）综合业14、务专席岗位职责：1）主要负责与综合业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，15、确保客户在最短时限内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式学习，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相16、关知识，提高服务技能和综合素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a.客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程。b.熟识相关法律、法规。c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应 会a.掌握客服终端的使用方法。b.熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心座席操作工作。c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a.具有熟练17、操作客服系统的能力。b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为80分。c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d.熟知计算机应用办公软件的操作。e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理流程。f.键盘录入技巧：打字速度每分钟60个字。g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在40秒内找到客户所需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。4、用户业务专席（1）岗位职责：1）主要负责与用户业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服18、务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需求，不断发现问题、解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采19、用内部求助的方式，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作20、精神，努力提高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a.客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程。b.熟识相关法律、法规。c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应 会a.掌握客服终端的使用方法。b.熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心座席操作工作。c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a.具有熟练操作客服系统的能力。b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为85分。c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d.熟知计算机应用办公软件21、的操作。e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理流程。f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在30秒内找到客户所需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。5、增值业务专席（1）岗位职责：1）主要负责与增值业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客22、户服务中心的各种规章制度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的23、外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a.客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程。b.熟识相关法律、法规。c.熟悉客户服务中心KPI考核指24、标。2）应 会a.掌握客服终端的使用方法。b.熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心座席操作工作。c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a.具有熟练操作客服系统的能力。b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为85分。c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d.熟知计算机应用办公软件的操作。e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理流程。f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在30秒内找到客户所需信息。25、（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。6、世界风业务专席（1）岗位职责：1）主要负责与世界风业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示26、汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式学习，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的27、工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a.客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程。b.熟识相关法律、法规。c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应 会a.掌握客服终端的使用方法。b.熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心座席操作工作。c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d.正确使用28、标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a.具有熟练操作客服系统的能力。b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为85分。c.具有较强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d.熟知计算机应用办公软件的操作。e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理流程。f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在30秒内找到客户所需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。7、VIP专席（1）岗位职责：1）主要负责与俱乐部、会员制业务的相关工作。2）在值班经理的直接领导下，熟练掌握座席终端和客服系统29、的使用，及时准确地回复客户的咨询、查询、受理与投诉建议等服务请求，热情服务，礼貌待人，让客户满意。3）进行资料搜集以及客户挽留维系和营销工作。4）详细记录客户的服务请求中各类信息，协助处理每个项目的资料储存及日常运作。5）严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。6）按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。7）使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级业务主办处理。8）了解客户服务中心各项业务处理流程，确保客户在最短时限内得到满意答复。9）不断学习新技术和新业务知识，研究和掌握客户的心理和需求，不断发现问30、题，解决问题，提高业务素质。10）在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明扼要、准确地回复客户。11）合理运用各种服务技巧，有效行使处理客户投诉、咨询跟踪、预警监督的权利。12）负责自己办公座席的卫生环境，负责所有电脑和办公设备的外部清洁。13）对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。14）通过对客户的优质电话服务为公司创造效益。15）参加班组安排的各种培训和考核。16）服从直接上级领导的工作安排和管理，听从指挥、调度。17）熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质，为客户提供高水平的服务以确保客户满意度。18）在完成本职工作前提下，积极帮助31、组内新员工提高工作技能，积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。（2）工作标准：1）应知a.客服中心业务规范、客户服务中心管理规范的各项相关规章制度和业务流程。b.熟识相关法律、法规。c.熟悉客户服务中心KPI考核指标。2）应 会a.掌握客服终端的使用方法。b.熟悉公司各项业务，熟练处理各种业务，能担任客户服务中心座席操作工作。c.运用座席值机操作方法及时受理（处理）客户问题。d.正确使用标准服务用语，做到准确、简洁、亲切。3）最低技能要求a.具有熟练操作客服系统的能力。b.熟知公司的各项业务，并能熟练操作公司新增值业务，业务知识技能达标为90分。c.具有较32、强的电话服务技能、投诉处理技能、倾听沟通技能。d.熟知计算机应用办公软件的操作。e.熟知客服中心各项管理制度和工作流程，尤其是单项业务处理流程。f.键盘录入技巧：打字速度每分钟80个字。g.熟悉客服中心业务知识库的操作，并能在15秒内找到客户所需信息。（3）权限：对改进本岗位工作程序和方法有建议权。第三节座席配备原则及各岗位配置标准和原则一、座席配备原则根据Erlang C公式计算结果，及结合我省实际情况，座席配备原则如下：忙时小时请求话务量（件）忙时开通座席数（个）5051007200103001440017400时，每增加100件，增开3个座席二、各岗位人员配置标准客服中心内设置管理岗、生33、产辅助岗、生产岗。（一）、管理岗设客服主任、运营主管、品质主管，综合主管。管理岗位编制一览表：客服主任运营主管综合主管品质主管1人1人1人1人（二）、生产辅助岗设值班经理、质检员、培训员、信息采编。生产辅助岗位编制一览表：值班经理质检员培训员信息采编数据分析根据班次情况配备3-6人每25名客服代表配备1人2-3人2-3人1人（三）、生产岗：设前台客服代表、后台客服代表、备员。三、各岗位人员配置原则（一）、客服代表配备原则前台客服代表数量=忙时座席数量值日均人工请求话务量（件）值5000以上2.61000-500031000以下4（二）、后台客服代表：按每15名前台客服代表配备1人。（三）、前台34、备员：按客服中心总人数的5%配备。第二章客服中心管理制度第一节客服中心管理制度一、客服中心现场管理制度（一）、进入机房人员必须着装整洁，更换工装及拖鞋，自觉地遵守机房内各项管理制度。（二）、本公司其它部门工作人员如因工作原因需要进入机房，要征得值班经理的同意，并认真填写外来人员登记表。（三）、非本公司外来人员如需进入机房，必须征得中心主任的同意，并由相关人员陪同方可入内。（四）、进入机房以后自觉保持机房安静，禁止在机房内大声喧哗，嬉戏打闹，出现夸张的亲昵动作及称呼。（五）、机房内保持清洁，终端机及其它设备按规定要定期擦拭，机台、地面保持干净，进入机房人员需自觉保持好地面、台面及设备等公共设施的35、环境卫生。（六）、严禁在机器上使用自带软盘或软件，禁止在计算机上玩电子游戏、上网等；严禁违反操作规程，操控电脑及删改拷贝文档及设置，只有在接到负责人正式通知后由维护人员对计算机内部的记录及其他有关资料执行增、删、改等操作。（七）、严禁在机房内吃食物，看与业务无关的书报。（八）、严禁脚踩机台，在机台上睡觉，临席之间讲话等。（九）、未经许可，进入机房人员不得擅自使用机房测试电话设备，不得在机房内接打私人电话，接发私人传真等；耳机、鼠标等小件常用物件要轻拿轻放，避免损坏。（十）、不得擅自插拔设备电源及各种连接电缆；开机后检查机器是否为正常状态，发现异常情况严禁擅自处理（包括耳机）应立即通知有关人员，36、并做好故障原因的记录。（十一）、客服代表暂离座席时，要点击示忙同时认真填写示忙单（来去的具体时间），每次不得超过五分钟。（十二）、客服代表严禁在座席上接听和拨打私人电话。（十三）、离开座席前需经值班经理或区域经理允许后方可离开，同时正确使用系统功能键。（十四）、爱护一切公共设施，正确使用电脑、电话、耳机、桌椅等设施。（十五）、保持工作区域环境卫生，座席物品摆放整齐，禁止在办公区吸烟，乱扔废弃物和污物。（十六）、机房现场必须二十四小时有人负责管理，统一指挥调度。（十七）、现场管理人员执行指挥调度任务时，应从全程全网出发，全面考虑处理问题。（十八）、不得在办公区打牌、下棋或用电脑玩游戏，不得高声喧37、哗、打闹、闲聊、播放无关音响以免影响他人工作。（十九）、无班人员不经允许不得私自进入现场。二、客服中心考勤制度为加强管理，进一步提高员工队伍素质，确保各项工作按质按量完成，特制订本办法。（一）、本办法适用于客服中心全体员工。（二）、考勤管理1、值班经理负责中心的考勤执行管理。2、员工因故不能上班，需按中心规定办理请假手续，填写中国X分公司客服中心员工请假单，经主管领导签字后，交本区域经理。3、区域经理负责本区域内各类假条的收集、统计及汇总工作，每月21日将“考勤情况”上报至运营主管，由运营主管初审后提交至劳资人员。4、请假审批权限：部门员工请假1天以内的，由区域经理审批；请假3天之内的，由运营38、主管审批；7天之内的，由中心主任审批；超过7天的，由部门经理审批。5、客服中心实行倒班制，原则上不允许请假，如有事，客服代表需自行串班。法定假期、账期、月中出账及月末出账一律不准假。6、夜班请假一天按两个工作日计算。7、请假必需填写请假单，待领导签字后方可休息，病假需在请假单上附有诊断书，诊断需出具市级含市级以上医疗单位证明，如无请假单按事假处理。8、事假、病假需提前一天申请；产假、婚假需提前一周申请；如遇突发生病，两天之内必需把请假条及诊断证明送交运营管理人员。9、请假单装订后需与病事假统计报表一同上报人事报备。10、请假办法及待遇（以下办法可根据当地实际情况酌情）（1）事假请假手续员工因个39、人事由请假，须提前上交请假单，经领导批准后方可离开工作岗位；如遇紧急、特殊情况不能提前办理请假手续的，应及时用电话等方式请假，事后补办请假手续。待 遇月岗位工资：按天扣减。每天30元，半天20元，正常情况不允许请零假，如遇特殊事情，零假1小时10元，2小时以上按半天计算。月奖金或津贴：当月事假累计13天，按天扣减；47天，减半发放；8天以上的，停发当月奖金或津贴。其 它试用期员工，当月事假累计超过5天的，除按以上规定扣减工资外，并按事假实际天数顺延试用期。（2）病假请假手续病假一律凭就诊医院开具的病假证明，经审批后方可休假，无就诊医院证明的按事假处理。待 遇病假一天扣15元，半天扣10元。病假40、三天以上，超出的天数按事假处理。月奖金或津贴：按天扣减。（3）婚假假 期一般享受婚假3天，符合晚婚年龄的可再休7天的晚婚奖励假（男：25周岁，女：23周岁）。待 遇休假期间，工资照发。月奖金或津贴：按天扣减。其 它假期包括公休假日和法定节假日。婚假必须在当年一次休完，不得转存。（4）产假期 限符合晚育条件的已婚员工正常生育者给假90天（其中含产前假15天）。难产的增加产假15天。多胞胎生育的每多一个婴儿，增加产假15天。待 遇休假期间，工资照发。月奖金：按天扣减。（5）丧假期 限员工双方父母、配偶、子女死亡的，可酌情给假13天。待 遇休假期间，工资照发。月奖金：按天扣减。11、迟到、早退、旷工41、处理办法（1）迟到早退标准非工作原因，在公司规定的上班时间后到达工作地点的，为迟到；在公司规定的下班时间前离开工作地点的，为早退。未按规定履行请假手续，事后又未及时补齐的，按规定记为迟到、早退或旷工。处理办法迟到、早退一次，5分钟以内扣2元，10分钟以内扣5元，当月连续迟到、早退达3次，累计迟到、早退5次加扣20元；当月连续迟到、早退达5次，累计迟到、早退10次加扣50元。（2）旷工标准凡有下列情况均为旷工：未请假或未经领导批准不到公司上班者。不服从工作调动，经教育仍不按时间到岗者。迟到或早退达半小时以上的，按旷工半天计算。处理办法旷工一天扣50元，当月停发奖金或津贴；当月旷工累计达三天，给予42、辞退。本办法由客服中心负责解释。三、客服中心应急制度为维护客服中心的正常工作秩序,保障公司财产及员工安全,特制定安全制度及各情况的应急办法。（一）、预防1、 客服中心各活动室,包括:机房、办公室、生活区、活动区、休息室、寝室、存储室等所有范围，均不准存放易燃、易爆、有毒危险物品。2、各活动场所必须备置相应的消防设备，并有专人保护，定期更换，任何人不得随意挪动。3、定期对客服人员进行防火知识教育。4、严禁在生活区及机房重地吸烟，严禁明火作业。5、所有安全通道不可堆放杂物，必须保证畅通。6、凡使用电器设备，每日工作完毕应切断电源方可离开。7、计算机及相关设备由计算机人员负责。8、供暖供冷设备由值班43、人员负责。9、定期对火灾进行模拟演习，每个工作人员必须了解安全规则，并了解处理火灾时应急办法及自我安全保护的相关办法。（二）、火灾紧急应对措施若发生火警，无论程度大小，必须做如下措施：1、所有人员应保持镇静。2、立即通知119报出火警地点、火情及本人姓名。3、在安全情况下，利用就近灭火器灭火。4、尽快关闭火灾现场门窗。5、尽快切断所有电源。6、在火情无法控制情况下，快速疏导现场人员走安全通道脱离火灾现场，若火灾严重或安全通道已被火情封锁时，将可链接物品链接（例如：床单被单）延至窗外地面，将人员安全送出。7、在火势有蔓延情况前，应尽量挽救公共财产。8、随时与上级领导取得联系，汇报火灾情况。9、积44、极配合消防人员查找火灾原因。10、积极配合公司相关部门清算火灾后的经济损失及人员伤亡情况。（三）、地震应急措施办法1、遇到地震灾情时，所有人员保持冷静、沉着，疏散所有工作人员至安全地带，例：卫生间、或面墙屈膝，待震情减轻时，迅速将人员疏散到楼外。2、积极配合公司相关部门统计灾后的经济损失及人员伤亡情况。3、照明电源终断时应对措施：（1）如有照明电源终断情况出现时，立即将人员安排至具有自然光区域，并发出公告及公示，如遇夜间，立即采取其他照明方式。（2）立即与公司电力部门取得联系，积极配合查找原因。如因电路问题积极配合电力部门将故障排除，尽快恢复照明电源的使用。4、座席终端设备断电、故障（包括病毒45、）应对措施：（1）预防1）严格遵守公司对计算机操作人员及电源使用的有关规定。2）工作人员上、下班要登记，按规定由专人负责开、关电源和机器；电源线路不得超负荷工作，如发现应立即停止使用。3）不能随意插拔插头，插好电源方可开机，开机后检查机器是否为正常状态，发现异常情况严禁擅自处理，应立即通知有关人员，并记录故障原因。4）防止病毒侵入，确保系统安全，严禁非法用户使用机器，绝对禁止任何人在机器上使用自带软盘。5）只有在接到客服负责人的正式通知时，并在该机器操作人员权限内，才可对计算机内部的记录及其他有关资料执行增删改。6）计算机机房要保持整洁，计算机要做到防病毒。7）非工作人员严禁进入机房，因工作需46、要必须进入的，应报请主管或相关负责人同意批准，办好登记手续，由人陪同方可进入。（2）应对办法：1）座席终端设备断电或故障运作时，必将影响热线系统运作，应立即与相关部门电力部门取得联系，积极配合查找原因，尽快恢复座席终端设备的使用。2）及时与领导取得联系，汇报故障原因及影响情况。3）安顿人员在工作现场，并保持安静，随时迎接热线恢复的工作。4）及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。5）热线恢复后必将会涌入大量咨询电话，一定要保证人员配备，并要求不缺席、不空岗。6）相关部门给出确认后，应尽快与其协调，避免日后发生类似情况。7）将故障情况备案存档。5、热线系统故障应对措施：（1）热线系统故障无47、法运作时， 应立即与相关负责人员取得联系，为缩短恢复期，必须积极配合查找原因，在短时间内恢复热线的运作。（2）及时与领导汇报故障原因及影响情况，并按照领导指导意见安排下一部工作。（3）必要时，部门负责人须立即与省公司相关负责人联系，请求其他各地市援助，临时使用其他分公司人员工作系统以保证热线畅通。（4）安顿人员在工作现场，并保持安静，随时迎接热线恢复的工作。（5）及时制定热线终断原因及热线恢复的前台统一口径。（6）热线恢复后必将会涌入大量咨询电话，一定要保证人员配备，并要求不缺席、不空岗，必要时，需休息人员临时加班。（7）事后与相关部门确认原因，并写书面的情况说明向上级汇报。（8）相关部门给出48、确认后，应尽快与其协调，避免日后发生类似情况。（9）为确保过渡期间的数据完整性，请援助的地市将故障期间的相关数据保存，并发送至故障发生分公司客服相关负责人处。（10）所有工作人员必须了解故障的原因，并积极提出紧急情况时的恢复办法。（11）将故障情况以文字形式备案存档，对超过6小时的重大故障，必须制定书面计划。6、当营账系统客服平台VOIP咨询库等所有与工作有关的软件系统出现故障的应对办法：（1）及时与相关负责人员取得联系，说明故障现象。（2）如遇软件故障仍必须保证热线畅通，并对前台制定临时统一口径。（3）如影响严重必须及时与领导取得联系，汇报具体情况。（4）事后与相关部门取得确认。（5）将故障49、原因及影响情况形成文字形式备案存档。注：以上各应急办法中相应条款均适用于热线瞬断、临时故障等事故，并要求每位人员都熟记安全规则随机应便，但原则应以大局为主。7、工作所需软件的登陆口令被盗或遗忘时：（1）及时与当事人联系，了解具体情况。（2）如工号被盗及时与相关部门取得联系，查询是否为恶意盗用他人工号办理相关业务。（3）及时上报至领导处，对于盗用他人信息的人员采取相应措施并给予处罚。（4）如造成损失应及时采取办法将损失降至最低点。（5）如CSR登陆口令遗忘，须立即与工号管理负责人联系，将密码更改，提醒员工将初始密码更改，并熟记口令保证不能外泄。8、如遭遇盗窃时：（1）所有相关人员应加强财会现金保50、管，保险柜现金不得超标存放，钥匙必须随身携带。（2）保持镇静。（3）保持被盗现场。（4）立即报警，与公安部门取得联系，报出出警地点，报警人姓名。（5）立即与上级领导汇报。（6）封锁现场，找到值班人员了解情况。（7）协助公司清算公共财产损失或个人财产损失。四、客服中心运营排班制度（一）、运营管理人员应对话务量做合理预测工作，并定期对预测值进行有效的评估，同时根据预测情况科学合理安排班次，确保员工效率的有效完成。（二）、话务量预测包括年度预测、月度预测、日预测及时段预测。（三）、客服中心应根据不同时期制定不同的班次，例如：账期班次、突发事件班次、非出账期班次，以确保不同时期话务量需要。（四）、在每51、月例会时将次月班次做整体分析，由运营主管主持，区域经理、值班经理提供相关数据，需做详实的数据采集、分析工作。同时要对话量需求、员工的处理能力、整体工作效率水平及预计的达标水平做相应的分析和预测。（五）、在调整前，也应充分收集一线员工的意见和建议，在合理保证员工利益和整体运营效率的情况下做相应调整计划。（六）、班次调整应覆盖所有座席，以此来保证整体负荷的均匀。（七）、班次调整可根据各座席的人员数量、综合素质和业务量设立相对独立的运行班制。（八）、在对各座席班制调整的过程中，需充分考虑实际的运营压力、人力资源及合理的员工调休标准。（九）、班制排定后，必须有清晰、明确的班制图表和文字时段说明。（十）52、在班制下发前，要对基层运营管理人员做相应的培训与辅导，需将整体调整的重点及与旧班制的差别做出相应比较，并广泛征集大家的意见对其做相应修改。（十一）、夜班班次的调配本着弹性管理的原则，由值班经理灵活调配。（十二）、新班制在实施过程中，需适当收集员工的反馈意见，在保持平稳运营的同时，合理安排员工的工作时间。（十三）、运营人员需对班制运行中发现需调整的问题，适时的提出整改建议配合班制的整体优化，同时此职责也将列入其当月的绩效考核。（十四）、在人力和压力配比较匹配的情况下，应将培训等时间安排在有效工时内，尽量减少对员工休息时间的占用。（十五）、至少2-3个月对排班方法及人员搭配情况做细致评估，要与个53、人绩效挂构。（十六）、运营管理人员需根据生产特殊情况做临时的调整或调度工作。五、客服中心安全保密制度（一）、严格执行公司保密制度及有关规定。（二）、不得在私人交往中泄漏公司及部门（中心）秘密，不准在公共场所谈论公司秘密。（三）、未经允许，不得将重要文件资料带出办公室，涉及保密性质的文稿应及时销毁。（四）、认真做好防火、防盗、防毒工作，严防不法分子破坏。（五）、对保管的单据和原始资料记录，没有批准手续，不得擅自查抄，凡涉及客户资料的信息，严禁查抄，不得随意泄露。（六）、对有关保密的通信设备和网络优化，内部文件和资料都应妥善保管，不得随意泄露。（七）、各岗位工作人员必须充分认识到保守机密的重要性，54、养成良好的保密习惯，严格遵守保密制度。（八）、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管，定期检查，按照规定范围使用，保管人员发生变动时应办理有关交接手续。（九）、各岗位工作人员不得谈及秘密，不在公共场所谈论与工作有关的事（组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席安排、保密号码、系统密码等）。（十）、未经上级许可，任何人不得将客服中心有关材料私下提供给其他单位也不得私自抄录或带出工作场所，个人笔记涉及秘密的，不准带出机房。（十一）、各类密码必须分类，按职责划分严格保管，严禁随意扩散，各岗位工作人员应严格履行职责，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。（十二）、严格遵守操作规程，发生故障、55、事故应及时报告，积极解决。（十三）、本中心工作人员具有保守通信机密的责任，如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反映，主动设法补救；发生特殊情况及时报告并按有关规定予以处理，避免扩大不良影响。（十四）、机房等重要部门，严禁无关人员进入；有参观学习者，应按规定办理有关手续后方可进入；客服系统中客户档案资料、费用资料等均不得向无关人员泄露；按行业管理的有关规定持法院、检察院、公安局证明文件可以按规定程序查询，其它特殊情况应报主管领导批准。（十五）、对于泄露公司机密违反者根据情节程度，给予一定的处理，同时给予公布，防止相同或类似事件的发生。六、客服中心休息室管理制度（一）、每日对寝室卫生进行彻底清理，56、物品摆放整齐，并且做到定期清理，确保物见本色。（二）、每天应对寝室物品、卫生情况进行交接，并有交接记录。（三）、每周进行一次大清扫，做到彻底、到位。（四）、经常通风，确保寝室内空气清新。（五）、调休在半小时以上人员可进入休息室休息，离开后确保物品摆放整齐。七、客服中心现场卫生制度（一）、客服中心工作场所必须做到日日清理，各类物品做到摆放整齐，定期清理，做到物见本色。（二）、客服中心员工必须保护环境卫生，增强爱护环境的责任心。（三）、班长及值班经理负责客服中心卫生工作的检查工作。（四）、根据需要，定期对卫生进行彻底清扫。（五）、运营人员定期对卫生备品进行申请、领取。八、客服中心接待制度（一）、客57、服中心应根据来访需要及内容确定接待场所，确保接洽工作不影响他人，做好接待前的准备工作。（二）、信守约定的接待时间，不迟到、缺席。（三）、根据授权人，由客服中心指定人员接待，同时填写“外来人员登记”本（包括授权人、接待时间、接待人、原由、处理情况等等）。九、客服中心例会制度（一）、班前会制度1、客服中心班前会由运营主管主持，将前一天生产过程中需要注意事项通知接班人员。2、接班人员必须在接班前10分钟准备好，注意会议秩序做到井然有序。3、品质人员可将前日质量情况做以公布，根据情况可播放录音，供接班人参考。4、根据业务需要，对接班人员进行口头提问，加固对业务知识的学习。5、综合主管可根据近日投诉要点58、及难点问题让接班人讲解或强调。6、参加班前会人员注意遵守会议制度。7、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。特殊岗位的交接双方应严格履行交接班手续，交接内容包括：设备、座席、系统运行、终端等使用情况的交接，以及卫生及相关事物的交接，交接双方确认后，填写值班日记，且双方签字确认。8、交接班时，不得在机房内外喧哗、嘻闹；上班人员未到接班时间，不得在运营区间内逗留，下班人员交接完毕应迅速离开工作区。9、接班人员不得越级或挪用他人工号进入系统工作，客服代表签出时必须按华为功能键签出（客服代表换班），为接班人员提供方便。10、客服代表按照指定座席交接，不得私自串座席。11、接班前及接班后1小时内不允许请假59、（特殊情况例外）。12、交班双方必须履行交接班流程，由于漏交或错交引发的投诉或相关事宜由交接双方负全部责任；对交班时故意隐瞒实情，造成影响的，追究其全部责任；接班后产生的上述情况由接班人负责。（二）、班后会制度1、班组成员在下班后由当班组别经理或区域经理组织召开班后会。2、会议内容主要是对当天的工作情况进行简要总结。3、将客服代表当天工作中遇到的不能得出准确答案的问题或疑难案例进行收集汇总，提交组别经理，由组别经理负责联系相关人员或向上提交寻找正确的解决方案。4、质量监控人员可对服务质量重点监控人员进行跟踪辅导。5、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。（三）、周例会制度1、例会的主要内容是与会60、人员分别汇总一周工作情况，包括疑难问题、需支持的问题和下周工作计划等几部分内容。2、个人工作汇报完毕后，与会人员就存在的问题进行讨论剖析，得出改进措施后布置实施，并在下一周例会上由该问题的相关负责人汇报解决进展或结果。3、运营周例会由运营管理组织区域经理及班长召开，对上周工作情况进行总结，同时提出下周工作要点及计划。4、品质周例会由品质管理组织质检员、培训员、采编召开，对上周工作情况进行总结，同时提出下周工作要点及计划。5、综合处理周例会由综合主管组织统计分析及后台客服代表召开,对上周工作情况进行总结，同时提出下周工作要点及计划。6、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。（四）、月例会制度1、由61、客服中心主任组织运营主管、品质主管、综合主管召开，会议的内容主要是听取客服中心各层管理人员的工作汇报，同时提出对下一步工作的要求。2、对过去一个月的运营情况、质量水平、投诉处理进行总结和分析。3、检查上一个月的KPI指标否能够达到既定的标准。4、制定下月工作目标。5、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。（五）、紧急会议1、据客服中心实际运营情况，可由运营主管、品质主管、综合主管或区域经理、质检员、采编、培训人员提出临时性会议需求，根据问题的严重程度由运营主管、品质主管或综合主管报告客服中心主任组织召开临时性会议，同时搜集员工意见，尽快协调处理，以便尽早解决问题，减少为客户服务中心正常工作带来的62、影响。2、专人对会议内容进行记录，并做跟踪。十、客服中心经验交流制度（一）、客服中心根据实际情况，至少每半年进行一次经验交流，包括服务质量、投诉技巧等，以吸取经验、弥补不足，确保客服中心服务水平的稳步提高。（二）、综合处理座席经验交流，在综合座席周例会时同时进行，由综合处理协作主任负责做好经验交流记录，以会议纪要形式下发。（三）、质检组负责将各班组经验交流记录进行汇总，编制成服务手册下发。（四）、由专人对会议内容进行记录，并做跟踪。十一、客服中心内部流程监控制度（一）、客服中心内部流程制定、修改需由专人负责。（二）、客服中心内部形成流程监控小组，由客服中心主任、运营主管、品质主管及综合主管组成63、。（三）、小组成员负责监督，中心指定专人负责本区域内流程的监控和改善工作。（四）、客服中心内部各管理单位流程及制度管理责任对照：1、客服中心主任负责整体工作流程的监控和各项制度审核。2、运营主管负责对客服中心运营工作流程的监控和各项制度审核。3、品质主管负责对客服中心质量水平的监督等流程的审核。4、综合主管负责对客服中心WEB流程完善及投诉、预约、建议、受理等流程的审核。（五）、客服中心主任、运营主管、品质主管、综合主管需对内部流程进行定期改进，需遵守以下原则：1、客服中心每半年对流程进行评估，识别流程的表现与差异，并且按照实际情况进行修改。流程改进分为六步：（1）选择需要修改流程。（2）收集64、与分析数据。（3）原因分析，通过汇总的数据进行分析。（4）寻求解决办法，制定计划和实施方案。（5）评估实施效果。（6）通过对相关流程的调整，新的流程添加到客服中心流程手册中，并且开展相关培训。2、对内部流程改进实施PDCA过程管理，增强对流程完善后的跟踪改进工作。3、对版本号、修改日期、修改章节、修改人及审核人做记录，同时对过期流程或版本做存档处理，确保现行流程出现版本混用现象。十二、客服中心员工绩效评估管理制度（一）、绩效考核的意义和价值1、指引员工的行为2、监督员工的行为3、降低工作不满意和流失率（二）、绩效考核的内容1、客户代表绩效考核标准对客户服务中心客户代表从服务质量、工作质量、业务65、技能、劳动纪律四个方面进行百分考核，所占分值分别为：服务质量X分、工作质量X分、业务技能X分、劳动纪律X分。2、指标解释（1）服务质量服务质量考核是对客户代表的质量监督管理，由质量监督组对每日客服代表通话过程进行监听,并对服务情况给予评分，月度进行汇总，作为服务质量考核的依据。考核内容参见客服代表满意度考核细则。（2）工作质量工作质量考核是对客户代表在实际工作中各项指标达标情况及时工作状况的考核。由统计小组根据提取的系统报表计算相应分值，作为工作质量考核的依据。考核内容：话后处理时长、示忙、系统工时利用率、实际工时利用率。（3）业务技能 每季度实施一次客户代表业务技能考核，考核成绩作为本季度的66、业务技能考核依据。（4）劳动纪律 劳动纪律考核是客户代表对客服中心规章制度执行情况的考核，由质量监控组及各区域经理对客户代表情况进行评分，作为考核依据。第二节客服中心员工守则一、明确职业目标及宗旨（一）、热爱公司，努力学习钻研业务和技能，不断提高业务能力及操作水平,积极发挥个人特长，不断提高自己的工作能力和品行修养,高效率高质量的完成所承担的每一项任务,为公司的发展做出贡献。（二）、树立全心全意为客户服务的职业目标，保持高尚职业道德，向社会和客户提供高效优质服务。（三）、在工作中时刻不忘工作目标及服务宗旨，保持良好的职业心态，为公司争取最高利润。二、员工激励机制及培训（一）、公司会按实际需要安67、排员工培训、计划培训性质、持续时间、条款，员工如需要公司安排某类的培训，可通过所属部门主管向人事部门建议申请安排。（二）、员工在培训和试用期间，所有公司的纪律、条例、制度、劳动合同的条款和条件都应适用。（三）、客服与呼叫中心建立完善的“员工激励制度”及“培训制度”为员工营造良好的培训及晋升空间，使员工在企业内部有价值的成长。（四）、根据实际需要，制定适合企业发展及员工利益所需的激励办法，以正向激励为原则带动员工思想进步，充分体现员工价值所在。（五）、定期对培训效果进行有效的跟踪及评估，不断提升培训效果。三、员工履行权力及义务（一）、每个员工分别享受宪法规定的公民权利和法律给予的权利，有权对公司68、的发展提出建议。（二）、员工都有获得职位提升的机会，公司将针对员工的工作表现、态度、行为、学历和事业经验等方面作为提升的考虑。（三）、员工应把全部工作时间、注意力和自己的知识能力用于完全、彻底的履行义务，为公司创造经济利益。四、考勤考纪管理（一）、根据工作性质，客服中心执行24小时工作日，根据员工工时及人工请求需要合理安排员作息时间；呼叫中心根据需要可选择倒班制或8小时制完成指定任务量，确保人力资源的有效利用。（二）、为确保公司生产工作和生活秩序，所有员工都必须严格遵守公司的各项规章制度,同时将“违章违纪”纳入员工绩效工资中。（三）、根据公司的相关规定及工龄享受带薪假待遇。（详情遵照公司年薪假69、相关规定执行）。（四）、员工试用期结束后可按规定享受有薪婚假，（假期根据实际情况3-7天不等），婚假必须在结婚当月内使用，逾期作自动放弃处理。（五）、客服与呼叫中心全体员工必须遵守考勤制度，熟知请假流程。请假同时需填写病事假申请单，如请病假将诊断一同上交，根据请假天数由部门经理、主任或运营主管审批后将病事假申请单（病假需提供诊断）提交到区域经理处，由运营主管对该项流程做监督工作。五、辞职或解除劳动合同（一）、员工提出辞职应按劳动合同议定日期提前向公司提交辞职申请,在指定期限内按照离职流程及时办理离职手续。（二）、下列原因本公司可以终止员工的劳动合同：1、严重违纪。2、在试用期内，不符合录用条件70、可不说明原因而解除劳动合同。3、未经管理部门授权而从事与公司无关的其他工作。4、被司法机关判刑、关押、教养、收容教育的。5、被司法机关判缓刑、管制、免予起诉、免予刑罚的。6、因工作渎职失职、违章操作等原因给公司造成损失和影响的。7、偷窃或不正当挪用公司资金，财产或信息。8、向未经授权的第三方泄露公司机密信息。六、保密守则（一）、不向客户或外部人员谈论本公司内部事务（组织机构、人员编制、网络组织、通信设备、座席安排、保密号码、系统密码等），不议论客户长短。（二）、对有关保密的通信设备和网络优化，内部文件和资料都应妥善保管，不得随意泄露。（三）、有关工作资料、技术资料、统计资料应由专人负责保管，定71、期检查，按照规定范围使用，保管人员发生变动时应办理有关交接手续。（四）、各岗位工作人员不得谈及秘密，不在公共场所谈论与工作有关的事，未经上级许可，任何人不得将客服中心有关材料私下提供给其他单位，也不得私自抄录或带出工作场所，个人笔记涉及秘密的，不准带出机房。（五）、各类密码必须分类，按职责划分严格保管，严禁随意扩散；各岗位工作人员应严格履行职责，不得相互探听、偷窥他人的权限密码。（六）、本中心工作人员具有保守通信机密的责任，如发现他人有泄密事件应及时向有关领导反映，主动设法补救；发生特殊情况及时报告，并按有关规定予以处理，避免扩大不良影响。（七）、认真做好防火、防盗、防毒工作，严防不法分子破坏。（八）、对于泄露公司机密违反者根据情节程度，给予一定的处理，同时给予公布，防止相同或类似事件的发生。（九）、严格执行公司保密制度及有关规定，养成良好的保密习惯，严格遵守保密制度。