1、服务中心管理流程1.0目的确保物业管理服务的各项活动符合物业服务合同约定的服务标准、行业规定、服务中心的管理目标与指标和管理体系文件的规定和要求，确保各项管理过程得到有效、全面的控制。2.0范围适用公司下属所有物业的客户服务部、秩序维护部、工程维修部、环境维护管理工作的实施和管控。3.0职责3.1服务中心经理职责3.1.1全面负责管理区域的物业管理和服务的总体控制。3.1.2根据公司管理体系文件的要求，完成公司和服务中心的各项工作目标和管理目标与指标。3.1.3根据物业服务合同、公司管理目标与指标，制定服务中心年度、月度工作计划。3.1.4负责审核各部门年度物业管理预算和各类物资需求计划。3.2、1.5根据公司管理体系的规定和要求，组织编制、修订服务中心的各类作业规程。3.1.6审批各部门每月工作计划和物资采购计划并组织实施。3.1.7主持并参加物业管理工作及相关会议3.1.8编制物业管理月度报告。3.1.9全面负责园区的财务核算和管理工作，负责编制年度物业管理预算和物资需求计划。3.1.10审核各部门物资需求和费用开支，做好管理费预结算工作。3.2服务中心副经理（含经理助理）3.2.1协助服务中心经理履行服务中心各项管理工作，确保各部门的工作得到的有效控制。3.2.2确保服务中心服务和管理工作符合公司规定的标准和要求。3.3客户部主管职责3.3.1全面负责客户服务部的各项工作，树立良3、好的服务意识，做好服务、接待和协调工作。3.3.2确保符合管理体系文件的规定和要求，确保完成服务中心和本部门的各项工作目标。3.3.3照物业管理规定，做好管理费的收缴和催收工作，确保收缴率达到规定的标准。3.4工程部主管职责3.4.1全面负责工程部的各项工作，确保楼宇所有设施、设备正常运行。3.4.2确保各项工作符合管理体系文件的要求，确保完成服务中心和本部门的各项工作目标和管理目标与指标。3.5秩序维护部经理职责3.5.1全面负责秩序维护部的各项工作，确保辖区消防、治安等方面的安全。3.5.2确保辖区公共场所有序、安全；车道畅通、车辆停放整齐，并使各项工作符合质量体系和环境管理文件的要求，确4、保完成服务中心和本部门的各项工作目标。3.6环境维护部主管职责3.6.1全面负责保洁绿化部的各项工作，确保环境美观整洁。3.6.2确保所有公共区域、楼层、车道、车库的保洁和绿化保养工作符合管理体系文件的要求，确保完成服务中心和本部门的各项工作目标。4.0作业流程4.1年度计划和总结4.1.1服务中心经理（服务中心主任）根据物业管理合同、公司年度工作目标、管理目标与指标要求，于每年11月15日前编写本年度工作总结，并制定服务中心下一年度工作计划及预算，报公司总经理。4.1.2各部门负责人于每年11月10日前制定本部门下一年度的年度工作计划及设备维修保养计划表和年度培训需求，报服务中心经理（服务中5、心主任）审批。4.1.3服务中心经理（服务中心主任）根据年度计划的实施和资金运作情况，于每年12月20日编制本年度的财务决算，报公司。4.2月度工作计划、物资需求采购计划4.2.1各部门负责人根据批准后的本部门年度工作计划、设备维修保养计划表，于每月20日前将本部门下月月度工作计划及物资需求（采购）计划报服务中心经理（服务中心主任）审批，并负责实施批准后的月度工作计划及物资需求（采购）计划。4.3召开会议4.3.1服务中心经理（服务中心主任）负责每周召开服务中心工作例会，听取各部门负责人工作汇报及需服务中心协调的事项，布置安排下周工作，并做好会议记录和签到。4.3.2服务中心经理（服务中心主任6、）负责每季度召开全体员工大会，传达公司有关精神，通报各管理现场的情况，进行质量意识、服务意识、节能意识和职业安全意识的教育，开展有关业务和法规的培训等。4.4检查和督促4.4.1各部门领班负责对照本部门周计划和每日安排分配的工作实施检查和控制，并在每日检查表中做好记录，于周末交部门负责人。4.4.1各部门负责人负责对照本部门月度计划、周计划及上级布置的工作实施检查和控制，并在每周检查表中做好记录，于本周五交服务中心经理。4.4.2服务中心经理（服务中心主任）根据服务中心月度工作计划和各部门月度工作计划的内容，对各部门工作进行检查，并在每月检查表中做好记录，于次月5日将物业管理月度工作报告和每月7、检查表报公司业务管理部。4.4.2检查和记录的具体要求按照程序文件物业管理服务策划控制程序、物业管理服务检查程序和作业规程服务中心检查作业规程执行。5.0作业标准5.1物业服务合同约定的服务标准（另行下发）5.2管辖区域内实行24小时保安制度，不发生重大安全责任事故；无消防安全责任事故，火警事故为零、无重大伤亡事故。5.3特种设施设备及消防设施设备保持完好，建筑外立面及房屋结构完好率达98以上。5.4报修实行24小时受理制度，接报修20分钟内到场，报修处理及时率达100，零修合格率达100，回访率达100%（其中上门回访率达30%以上）各项费用的收缴率达98以上。5.5接到投诉须在24小时内给8、予反馈，确保处理及时率达100%。5.6顾客满意度指数高于行业一级资质同类物业2分。5.7员工正式上岗前培训合格率达100%，特殊工种持证上岗率达100，服务中心管理人员入职一年以上的持证上岗率达100，质量、环保和职业安全意识培训率达100%。5.8供电系统24小时正常运行，出现故障，立即排除。5.9保障给排水系统按规定正常运行，无严重滴漏水现象，确保每年二次清洗、消毒水池、水箱，确保水质符合卫生标准。5.10污水、噪声及废气排放符合国家环保标准。5.11生活垃圾和建筑垃圾袋装化分类回收，生活垃圾确保日产日清，。5.12积极挖潜，采取措施节能减排，降低能耗。6.0相关文件和记录6.1年度工作9、计划6.2设备维修保养计划表6.3月度工作计划6.4物业管理月度工作报告6.5物资需用（采购）计划意外事件应急处理作业流程1.0目的当辖区发生意外事件时，能第一时间发现并加以控制，避免和减少对业户产生影响，力争将损失降到最小。2.0范围适用公司下属各服务中心管辖范围内发生的火灾、停电、停水、停气、困梯、触电、爆管、浸水、食物中毒、煤气泄漏、各类治安、刑事案件等意外事件。3.0职责3.1秩序维护部负责通知相关部门到场进行抢救，负责维持现场秩序，协助查明事件产生原因，及时制止违法行为，防止事态扩大，协助政府机关调查，清理现场，填写意外报告及情况分析报告等。3.2工程维修部负责对产生意外事件的工程设10、备的抢修、恢复工作，查明事件原因。3.3保洁绿化部负责现场的清理，协助秩序维护消防部恢复现场秩序。3.4服务中心经理负责现场的指挥及善后的处理工作。3.5客户服务部负责安抚现场业户，稳定业户情绪。3.6服务中心经理根据事件大小，妥善处理善后工作，24小时内向上级公司主管职能部门汇报。4.0作业流程4.1电梯困人事故的应急处理程序4.1.1监控中心秩序维护员听到电梯警钟鸣响，以及从电视监控系统得知电梯故障，有人被困时，监控中心秩序维护员利用电梯三方能话电话与梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，告知已通知电梯保养公司或维修部门，并立即派人到电梯所停之最近地方，在电梯门外进行对话和安抚。411、.1.2监控中心立即通知工程维修部负责人、服务中心经理，并在首层该梯门口树立停用牌。4.1.3工程维修部立即派员赶赴现场，关闭该电梯动力，通知保养单位30分钟到场施救。4.1.4非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。4.1.5当被困人员救出以后，管理人员要询问他们的健康情况。如有身体不适，陪同其到医院进行检查治疗。4.1.6要求电梯保养公司，认真分析电梯故障原因，做好抢修检查和排除隐患的记录。工程部根据故障原因，立即配合进行整改。4.1.7当事件结束后，保安立即撤出停用牌，恢复电梯正常运作，并在当天将意外报告报服务中心。4.2停电事故的应急处理程序4.2.1发生停电事件，立即通知12、监控中心。监控中心立即通知工程部、服务中心领导及各部主管。4.2.2工程部负责人或值班人员及时安排电工赶赴现场，检查供电设备，查明停电原因。4.2.3如属楼宇全部断电，工程部立即向供电所查询，启动备用发电机组，通知客户服务中心及秩序维护消防部，监控中心向楼宇业户进行广播并通知服务中心各部坚守岗位。4.2.4如属局部停电，工程部立即抢修，秩序维护消防部派员至现场维持秩序。4.2.5由于停电系突发性的，电梯有可能困人，监控中心秩序维护员应立即查清和确认，并立即通知工程部按困梯应急程序进行处理。4.2.6在通常情况下，电源将于数分钟后恢复，否则，工程部负责人根据实际情况报告服务中心经理，由经理考虑是13、否采取柴油发电机组发电等措施。4.2.7如考虑组织和安排楼区域内业户撤离，则按火警应急程序处理，指引、协助区域内所有人员安全撤离现场。4.2.8若在非办公时间停电，除非获得服务中心有关人员许可，任何人都不能擅自进入停电区域。4.2.9若需疏散，当所有人员撤离后，秩序维护巡逻员必须检查楼宇，确认所有人已安全离开。4.2.10监控中心秩序维护人员会同工程部对停电原因、人员撤离时间等详细资料做好记录。4.2.11检修完毕恢复供电前，工程部须通知服务中心、秩序维护及其他部门关闭所有设备，待恢复后再开启。恢复供电后，工程部检查各有关设备，保证所有设备正常运作。4.2.12事件结束后，秩序维护部在当天填写14、意外报告报服务中心。4.3遇急症病人的处理程序4.3.1第一时间赶到病人所在场所。4.3.2发现人员立即通知监控中心秩序维护员。4.3.3电视监控中心通知就近保安赶赴现场，帮助实施抢救。同时通知客户服务部派员赶赴现场。4.3.4如自救无效立即通知监控中心报120急救中心。4.3.5客户服务部管理员及时和有关单位或家属取得联系。4.3.6通知保洁及现场秩序维护人员清理现场，疏散人员，恢复办公秩序。4.3.7秩序维护部在当天填写意外报告报服务中心经理。4.4触电事故的应急处理程序4.4.1发现人员及时设法切断电源，如无法及时切断，及时通知工程人员拉电。4.4.2立即将情况报告服务中心，服务中心立即15、通知工程人员赶赴事故现场，通知就近保安赶赴现场维持秩序，制止其他危险行为的发生。通知客户服务部人员赶赴现场。4.4.3工程人员切断现场电源后，立即实施抢救，以后程序同上述急症病人处理程序。4.4.4事件结束后，秩序维护部在当天填写意外报告报服务中心。4.5突发性水浸事故处理程序4.5.1接到业户或员工报告后，立即报告服务中心。4.5.2服务中心经理立即组织人员，实施现场指挥，统一分配工作。4.5.3立即通知工程部赶赴现场，查明原因、采取应急措施，立即关闭爆管或渗水的管道阀门，保护其他设施设备，防止进一步扩大事件，防止因浸水产生触电事故。4.5.4同时通知就近保安赶赴现场维持秩序，防止意外情况发16、生。4.5.5通知保洁人员立即携带排水设施进行现场排水和清扫。4.5.6客户服务部管理员对现场业户进行安抚，并尽可能安排其休息场所，消除业户焦虑。4.5.7排水结束，工程人员配合秩序维护部，当天填写意外报告，分析、查明水浸原因，制定纠正或预防措施，并报服务中心。4.6台风袭击前或吹强烈大风的预防措施4.6.1服务中心接到、获得有关台风等信息后，通知各部做好预防措施。4.6.2服务中心向广大业户做好书面通知，传达台风信息和及时做好关闭门窗工作等事项。4.6.3工程部门对户外的灯具、广告、天线、设备层等设施设备进行全面检查，确保牢固。4.6.4秩序维护加强巡逻，各当值保安坚守岗位，无人接替不准擅离17、岗位；加强对户外物品的监管，发现情况及时采取保护措施并通知工程人员进行紧急维修。加强对联13、22、34楼层的监管，防止进水。4.6.5工程人员加强夜间值班人员，增加对设施设备的巡查。4.6.6在台风季节服务中心增派人员进行值班，紧急情况及时向公司主管部门汇报。4.6.7台风过后，如对广场设施及服务产生后果或影响的，由各部立即实施修复或整改，提出纠正和预防措施，秩序维护部在当天填写意外报告报服务中心。4.7油罐区域突发事故应急处理程序4.7.1在冬季使用锅炉时，加强对油罐区域的巡视，在往油罐输油前，检查各接口是否完好及连接是否正确，严禁油往外滴漏现象。4.7.2检查油罐区域的管路、阀门是否完好18、，进油口须上锁，发现冒油、溢油情况须设置警戒线，严禁火种入内。为改少或消除溢出的油对环境造成的污染，对溢油处采取封堵或关闭相应的阀门。对溢油处地面进行吸油处理，回收的废油送指定收集点。4.7.3发生事故时，立即通知工程部主管或上级领导到现场，立即组织抢险施救，调查事故原因，杜绝事故重复发生。工程部锅炉操作人员负责油罐日常安全巡视，秩序维护部负责消防器材维护保养。事件结束后，当天将意外报告报服务中心。4.8治安事件治安情况发 现安保中心服务中心派员赶赴现场控制局面劝离、带离现场询问情况移交警方送医院清理现场损失赔偿记录、汇报4.8.1治安情况指打架、斗殴、醉酒、精神病人发病、自杀、流氓、侮辱妇女19、等行为。4.8.2发现治安情况时，及时通知秩序维护部门。4.8.3监控中心接到治安情况报告，立即指挥就近保安赶赴现场，根据现场情况，应有绝对的人员优势，到场，以便可以快速处理。4.8.4在派员赶赴现场时，应立即向主管及服务中心领导报告，在节假日或夜间向值班人员报告，请求指示。4.8.5赶赴现场人员首先应控制现场局面，避免引起恐慌，发现可疑人员、发病人员、吵架人员、打架人员，立即劝离现场、劝离不成经秩序维护主管同意，立即报告110警方。4.8.6如有可疑情况或事态严重（指有人员受伤等），经请示服务中心领导后，报110处理。4.8.7对事发情况、事发现场进行了解，现场待照相后方可进行清理。4.8.20、8如对公共设施有损坏，责成当事人赔偿损失。如存在管理隐患，应提出纠正预防措施报告。4.8.9秩序维护部当天填写意外报告报服务中心经理。4.9刑事案件刑 事发 现控制中心服务中心赴现场报警缉拿嫌疑犯 保护现场追捕堵截配合侦查事后处理记录汇报4.9.1刑事案件指抢劫、盗窃、杀人、投毒等法律规定的一切犯罪行为。4.9.2发现刑事案件，立即通知秩序维护部门。4.9.3秩序维护中心接到刑案报告，立即指挥就近保安赶赴现场，立即向110报警，立即向主管及服务中心领导汇报。4.9.4接到刑案情况通知，除固定秩序维护岗位外，其余人员应尽快赶赴现场，如嫌疑人在场，集中优势人员予以围捕，除嫌疑人束手就擒外，可使用警21、棍等手段或利用现场器械制服犯罪嫌疑人。4.9.5如犯罪嫌疑人逃跑，立即通知秩序维护中心，在各岗位进行拦截。4.9.6服务中心领导接到刑案报告后，应立即赶赴现场，并指挥报警，成立临时指挥部，实施指挥，将管理人员分组进行工作。4.9.7如嫌疑人逃跑，进行拦截追捕同时，指派12人对现场进行保护及照相，了解事发的经过情况，保护现场，等待警方到场。4.9.8警方到场后，应主动协助配合警方进行调查，并积极提供有关案件情况。4.9.9现场处理结果，2个工作日内秩序维护主管填写意外报告，将案件发生过程及处理情况报服务中心经理。4.9.10发生纵火（已点燃）或爆炸、毒气事件，在缉拿嫌疑人同时，按火灾应急程序进行22、处理。4.10火灾应急处理程序4.10.1白天火灾应急处理规程（时间为上午8:30至下午17:00）4.10.1.1报警有：烟（温）感报警探头自动反馈报警；业户和员工电话报警；手动报警装置报警和喷淋喷水自动报警四种。4.10.2业户和员工发现起火，须保持镇静，迅速通知监控中心，或敲碎公共通道上的手动报警按钮玻璃。4.10.3接警由消防控制中心电话接警和消防报警系统自动接警两种。4.10.4控制中心接警后，由班长指派秩序维护员到现场查看，并将查看结果报告监控中心；电视监控对报警层跟踪录像。4.10.5若是非火灾报警，由控制中心秩序维护进行记录复位；若是火灾，立即通知服务中心求援，火势不大时，现场23、巡查员使用楼层灭火器将其扑灭；若火势很大，无法扑救时，应迅速通知业户撤离至安全通道内。4.10.6控制中心确认火灾报警后，迅速报“119”，立即通知服务中心经理、消防专管员、秩序维护消防部经理，并报告公司主管部门。4.10.7实施步骤及各部门职责消防领导小组成员接到火灾通知后，必须以最快的速度赶到消防控制中心，参加火灾扑救和指挥工作，并组成以服务中心当值最高领导为总指挥的救灾指挥部，指挥灭火救援工作，并发布各种指令。4.10.8秩序维护消防部4.10.8.1秩序维护班长、巡逻秩序维护员、大堂秩序维护员（一名）组成的灭火组迅速到喷淋房着装，佩带防毒面具，手持“二氧化碳”灭火器或ABC干粉立即赶至24、火灾现场灭火。4.10.8.2控制中心按照总指挥指示，进行如下动作：A）通过广播，指挥业户通过消防楼梯向就近的安全层疏散；B）迫降客梯至底层；C）启动消防水系统、防排烟系统的设备按钮；D）对消防电梯实行手动控制；4.10.9由保洁领班、楼层分管保洁员组成的引导组，接到命令后，在三分钟内赶到现场，引导业户疏散至安全区域。4.10.10由工程主管、强电领班、电工二人组成的抢修抢救组接到命令后，在二分钟内赶到现场，维护维修应急照明，切断电源，关闭空调系统；管道和弱电领班及其他工程人员各就各位，听从命令，随时启动各种消防设备。4.10.11客户服务中心管理员在三分钟内分别赶至安全区域内，安慰受灾人员，25、进行人员登记，对受伤人员陪同至医院救治等工作。4.10.11灭火步骤4.10.11.1灭火组人员赶到现场后，首先迅速查明起火单元和部位，了解起火单元内人员情况；火势不大时，可使用灭火机和水喉管喷射，灭火机使用时先拔去铁销，然后对准火源根部喷射。4.10.11.2铺设消防水带，接上水枪，在工程人员切断该区域内电源后，打开消火栓阀门、启动消火栓启动按钮进行灭火。4.10.11.3火势较大，喷淋未喷水时，在切断区域电源后，可直接击碎喷淋喷头的玻璃管，使之喷水灭火。4.10.12总结通报4.10.12.1火灾扑灭后，由服务中心经理宣布事故处理组组成人员名单。4.10.12.2事故处理组人员协助公安消防26、部门调查起火原因；统计火灾损失情况，并按照“三不放过”的原则对有关责任人提出处理意见和建议；同时提出防范措施。4.11夜间火灾应急处理规程（时间为下午17:00至次日上午8:30）4.11.1报警有：烟（温）感报警探头自动报警；业户和员工电话报警；手动报警装置报警和喷淋喷水自动报警四种。4.11.2业户和员工发现起火，应保持镇静，并迅速通知控制中心或敲碎公共通道上的手动报警按钮玻璃。4.11.3接警有消防控制中心电话接警和控制中心消防报警系统自动接警打印二种。4.11.4控制中心接警后，由班长指派到现场查看，并将查看结果报告监控中心；电视监控对报警层跟踪录像。4.11.5若是非火灾报警，由控制27、中心秩序维护员进行记录复位；若是火灾，立即通知服务中心求援，火势不大时，现场巡查员使用楼层灭火器将其扑灭；若火势很大，无法扑救时，迅速通知业户准备或撤离至安全通道内。4.11.6控制中心确认火灾报警后，迅速报“119”，并立即通知服务中心经理、消防专管员、秩序维护消防部经理及各部门负责人，同时指挥义务消防队员立即赶赴现场扑火。4.11.6灭火步骤4.11.7消防领导小组成员接到火灾通知后，必须以最快的速度赶到消防控制中心，参加火灾扑救和指挥工作。以当值的服务中心最高领导为指挥，实施各项指令。4.11.8由秩序维护班长、秩序维护巡逻员组成灭火组必须立即赶到现场进行扑救。4.11.9扑救时本着先救28、人后灭火的原则，引导、疏散和救护业户至安全门外。4.11.10控制中心通过广播指挥业户疏散至安全区域。4.11.11迫降客梯至底层。4.11.12由进口秩序维护员对消防梯实行手动控制。4.11.13启动消防设备、排烟设备和正压风机。4.11.14工程值班员至水泵房控制室观察消防设备的启动、运转情况，随时采取紧急措施。4.11.15火灾扑灭后，保护现场，并向公安消防人员和有关领导报告火灾扑救情况，秩序维护部当天将意外报告报服务中心经理。5.0作业标准5.1突发事件所在部门人员第一时间启用应急预案，进行应急处理，当天填写意外报告报服务中心经理，必要时直接向公司主管领导报告；5.21服务中心经理在229、4小时内报公司主管部门，并在2个工作日内将意外报告及详细调查报告及处理意见书面报公司主管部门。6.0相关文件和记录6.1意外报告（通用表式）外委项目监管作业规程1.0目的确保外委项目按合同的约定优质准时履行。2.0范围适用服务中心范围内外委项目和设备设施外委维保项目。3.0职责3.1服务中心经理、财务主管、项目负责人负责执行本规程。3.2部门主管、项目负责人负责外委项目的现场监管和全过程控制。4.0作业流程4.1外委项目申请部门的主管负责安排施工人员进场时间、施工场地、安全告知及相关规章制度的教育。4.2项目负责人应及时掌握施工单位运作动态、施工质量及进度。4.3项目负责人负责外委项目和设备外30、委维保的现场协调和管理工作，协调并处理施工过程中碰到的各类问题，遇到无法及时解决的应向主管汇报，由主管出面协调，确保合同能正常履行。4.4项目负责人对施工单位或维保单位在作业过程中有违反公司规章制度或国家的法律法规的行为时，应加以劝告、阻止，直至勒令停止作业，并报告主管，同时在相应的记录表上和合同履行情况跟踪表上作好记录。4.5外委项目完成后，由主管会同项目负责人按合同条款及检验验收标准对项目进行验收；（每次分段或定期的外委维保工作结束后，同样要进行检查验收），由项目负责人负责按维保内容要求验证，并在检验栏中签名。4.6 项目负责人将填妥的合同履行情况跟踪表交主管，由主管、服务中心经理逐级填写合同履行情况跟踪表，交公司行政办公室，由职能部门和分管领导审核确认，无异常情况，计财部支付相应款项。4.7公司行政办公室留存一联，并负责将会签生效的合同履行情况跟踪表分送至职能部门、计划财务部，同时下发至外委项目的申请部门。4.8当外委项目完工后，服务中心应组织有关人员对外委单位进行综合评价，填写供方表现评审表，待年度供方评审时，提交至公司相关职能部门参考。5.0作业标准5.1外委合同或协议约定规定及验收标准6.0相关文件和记录6.1外委项目申请表6.2合同会签单（6.3合同履行情况跟踪表6.4供方表现评审表