1、xx物业管理有限公司x分公司客服部手册编 制 人：x审 核 人：x审 批 人：x发 放 号：受控状态：受 控发布日期：x年月日实施日期：x年月日目录：第一部分 员工行为2一、员工禁止行为2员工禁止行为标准2二、员工通用行为3基本心态3办公室规范3仪容修饰4行为举止6语言礼仪10电话礼仪10三、客服人员行为规范11前台工作人员行为规范11前台接待人员12客户服务人员13第二部分 岗位工作规程15值班管理标准15钥匙管理标准15入伙管理标准17装修管理标准20报事报修管理标准21投诉管理标准23回访管理标准25小区巡查管理标准27空置房管理标准28第一部分 员工行为一、员工禁止行为员工禁止行为标准2、岗位A级标准B级标准标准内容主管级以上（含）员工、职能部门员工1、 营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；2、 私设小金库，做假帐或指使下属做假帐的行为；3、 未经公司批准在外兼职；4、 纵容打击报复员工或客户的行为；5、 挪用、盗窃、故意破坏公司或客户财物；6、 窃取或泄露客户资料或隐私；窃取或泄露企业保密文件；7、 因严重失职导致企业利益受损；8、 收费不给、少给票据；9、 与客户或与同事谩骂、打架；10、拾遗不上交；11、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬。12、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。1、轻视客户需求或对客户言而无信；2、不按公司文件要求、不3、调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为；3、不关心员工生活，不解决员工的合理要求；4、知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；5、遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；6、不关心业务，不熟悉业务，工作懈怠；7、不主动回避与自己有特殊关系人员的利益合作或利益分配；8、私自接受客户赠送的物品。基层员工1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；2、当值期间酗酒、赌博；3、不顾大局，遇紧急工作临阵脱逃，推卸责任；4、挪用或盗窃公司、同事或客户财物；5、窃取或泄露客户资料或隐私；窃取或泄露企业保密文件；6、故意破坏公司财物、记录、名誉；7、收费4、不给、少给票据；8、与客户或与同事谩骂、打架；9、拾遗不上交；10、向客户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；11、结交社会闲散人员，组织或参与有损公司正常工作的不良群体；12、私自为客户提供获取报酬的劳务；13、发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；14、当值时间睡觉或擅离职守，造成重大损失；15、因违法被拘留、劳教或依法追究刑责的。1、轻视客户需求或对客户言而无信；2、明知侵害公司、客户、同事利益的事项，故意回避，不处理、不报告；3、见危不助； 4、与客户发生言语上的冲突，向客户搬弄是非，造成不良影响；5、不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人5、身伤害的行为；6、旷工、聚岗、串岗、擅自脱岗、在岗上睡觉；7、不按规定爱惜使用工作配备工具、器材者；8、私自接受客户赠送的物品；9、不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；10、浪费或损坏客户或公司财物的行为；11、不钻研业务，工作不到位。二、员工通用行为基本心态项目规范行为禁止行为要领职业道德1、认真履行岗位职责，忠于企业；2、严格保守公司机密和业主资料；3、自觉遵守国家法律法规和公司规章制度；4、严格遵守财务制度；5、对自己言行及下属的行为负责，勇于承担；6、清正廉洁；7、工作时间保持通讯工具通畅。1、玩忽职守，对工作不重视；2、徇私舞弊；3、发表和传播不利于企业的言论；4、私自与业主、供货商6、其他相关单位等产生经济关系，私自接受业主馈赠；5、见危不助，知情不报。敬业、爱岗、廉洁工作态度1、对企业怀有感恩之情；2、工作中创造良好人际关系，营造良好工作氛围；3、牢记我们每个人都随时代表着企业形象，每个人都可以使公司有所变化；4、要站在全局上思考和行事，而不只是个人的角度；5、有计划地开展工作；6、善于发现和接受自身缺点，主动改进，善于借鉴他人优点；7、关心下属员工的工作、生活、发展成长等，并尽量为他们提供学习的条件和机会。1、找借口，推脱；2、自以为是，不按照公司相关质量文件流程作业，办事无依据，凭空想象；3、办事拖拉，工作无主动性；4、缺乏专业知识又不善于学习；5、善于承诺，然后无7、法实现，言而无信；6、缺乏安全意识。工作主动、谦虚谨慎精神状态1、诚信正直、精神饱满，保持干劲；2、对工作全力以赴，保持适度自信；4、尊重自己和自己的工作。1、有倦怠，精神不振；2、工作无计划，混日子，得过且过；3、消极悲观。自信、工作全力以赴对业主态度1、不卑不亢、温和大方；2、细致耐心为业主服务；3、站在业主的位置思考问题。1、态度冷漠，不管不问；2、与业主针锋相对，毫不相让；3、抱怨，谩骂，讽刺，奚落。不卑不亢，细致耐心办公室规范项目规范行为禁止行为要领基本礼仪1、不打扰他人，需他人帮助要考虑对方意愿；2、轻声交谈，以对方听清为宜；3、每天第一次见到同事微笑点头示意；4、同事之间互相关心8、，与下属保持良好沟通。1、因工作意见不合争吵；2、在办公区域吃零食；3、未经授权向媒体透露企业相关信息；4、带领非公司人员进入办公区域；（特殊情况和经过特别允许除外）；5、随意翻动他人物品或资料。尊敬他人、良好沟通物品摆放1、文件分门别类整齐放，暂时不用的存入档案柜；2、保密文件按保密等级归档存放；3、保持工作台面和电脑桌面清爽；4、离开座位时将座椅推入桌下。1、工作台摆放个人物品（水杯除外）；2、物品文件乱摆乱放，随意散乱。清爽整洁、注意保密办公设备使用1、公用设备的使用遵循先来后到原则，如对方有急事应礼让；2、办公设备按照要求操作使用；3、如使用中设备出现故障应及时排除或求助；4、对派发的9、办公设备负责，按要求设置电脑密码。1、公用办公设备使用时野蛮操作。文明礼让、遵章使用能源耗材使用1、节约使用纸张、笔等，纸张如非特殊需要一律双面打印，一般废弃文件应作为草稿使用；2、“人走灯灭”的原则，离开时关闭电脑；3、节约用水。 1、浪费能源及耗材；2、私自将公用物品据为己有或拿回家用。禁止浪费、开源节流仪容修饰部位规范行为禁止行为男性女性要领表情神态1、精神饱满，充满活力，整齐清洁；2、自然大方得体，符合工作需要及安全规则；3、服务时保持微笑；4、表现谦虚、亲切、真诚。1、面无表情、目光无神；2、表情过于夸张。容貌端庄、举止大方、服饰庄重、整洁挺拔、淡妆素抹、打扮得体、饰品简洁、态度和蔼10、待人诚恳、不卑不亢眼神1、眼神专注温和；2、在交流中有70%-80%时间注视对方，可注视对方鼻子至眉毛之间区域，注意散点柔视；3、平视对方。1、斜视、仰视、俯视；2、死死盯着对方看；3、左顾右盼，心不在焉。头发1、保持头发干净无异味无油腻；2、保持黑发原有色泽；3、不留长发，不留光头，不烫发；4、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领。1、保持头发干净无异味无油腻；2、保持黑发原有色泽或相近颜色；3、刘海不遮眉眼；4、过肩长发必须扎束成髻。1、有头油和异味；2、张扬、散乱，剃光头；3、发型或发色怪异。面容1、脸、颈及耳朵保持干净；2、每日剃刮胡须；3、及时修剪鼻毛。1、脸、颈及耳朵保持干净；11、2、淡妆上岗。1、男士留胡须，女士浓妆艳抹；2、在公共场合整理仪容仪表。身体1、注意个人卫生，勤洗澡，无体味，身体、面部、手部保持清洁；2、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；3、上班时不在工作场所内吸烟，中午不饮酒。1、异味、污垢；2、过浓的香水。饰物1、饰品以少为妙，样式简洁；2、男士个人饰品不应露于工作服外，领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。1、饰品以少为妙，样式简洁；2、不佩戴吊坠耳环；3、个人饰品同时佩戴不多于4件；4、注意各部细节，丝巾是否围好，内衣不能外露等。1、男员工戴耳环；2、佩带夸张的首饰或饰物（包括女员工头饰）；3、内衣外露；4、佩戴有色眼镜（特殊情况除外）。服装1、工12、作时间内着本岗位规定工装，工装应全套穿着，保持干净、平整；2、非因公外出时，不能穿着有企业标识的工装；3、衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；4、西装工服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5-1CM；5、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。1、将带有企业标志的工装穿出工作区域以外；2、随意挽起袖子或裤腿；3、衣袋中装过大过重过多物品；4、男士皮带上栓挂过多物品；5、基层员工工装混季节穿着。手1、保持手部干净；2、指甲不超过指尖1毫米；3、不涂有色指甲油。1、留长指甲及涂有色指甲油；2、指甲内有污垢。整洁鞋1、除宿舍外任何地方不能穿拖鞋；2、工作时穿深色皮鞋，并保持鞋子干13、净油亮；3、男士不能穿凉鞋上班，女士不能穿无后跟凉鞋上班。1、鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦；2、穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）；3、钉金属掌或着露趾凉鞋。袜1、黑色或深色；2、袜子不透明。1、长袜颜色必须与肤色相近。1、袜子有破损；2、女士穿着带花边、通花的袜子；3、有破洞，袜筒根露在外。工号牌1、工牌端正佩带在左胸显眼处。1、工作牌放在上衣口袋中；2、工牌有破损或字面有磨损；3、工号牌歪斜。行为举止项目规范行为禁止行为要领整体1、姿态端正，自然大方；2、工作中做到：走路轻、说话清、操作稳；3、尽量不发出物品相互碰撞的声音。1、精神委靡、面无表情、态度冷漠；2、做事粗鲁。端庄、亲切、专14、业站姿1、以立姿工作的员工应保持精神饱满，基本姿势：头部抬起，面朝正前方，双眼平视，下颌微收，颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部直立；2、双手自然下垂放于身体两侧，也可双手轻握放于腹前。1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪；2、手里拿与工作不相干的物品。抬头、挺胸、收腹、脚并拢（男士可分开）、面带微笑行姿1、员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神；2、双手自然前后摆动。1、走内外八字；2、肩部歪斜，上身摆动幅度较大；3、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大；4、手插衣袋。端庄、15、稳健行走1、员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；2、与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请原谅”，然后再加紧步伐超越；3、三人并行，中间为上，右侧次之；4、两人成排，三人成列。1、走过道中间；2、与客人抢道并行；3、工作场合内奔跑，跳跃；4、边走边吃东西；5、与他人勾肩搭背、大声喧哗。稳健、礼让坐姿1、以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势；2、臀部坐于凳面1/2到1/3处；3、男士两腿自然并拢或微微分开，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。1、盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿16、搭座椅扶手；2、仰面瘫坐、双腿大叉；3、架二郎腿，脚抖动，手大幅度挥舞；4、趴在台面上或双手撑头；5、坐在办公椅上转动。自然端正指示1、手指并拢，手臂微曲，掌心斜向上，高度适中；2、目光看向手臂指引方向；3、表情亲切自然。1、用一个手指指引；2、用手中物品或工具指引；3、掌心向上或向下；4、手臂高于头部或低于腰部；5、手臂动作晃动幅度过大。热情物品递接1、使用双手递接；2、主动上前，递物或接物于对方手中；3、留出物品位置易于对方接拿；4、目光看向对方致意。1、单手递接；2、将物品扔、丢过去；3、将笔尖、工具尖端对着他人。礼貌会见客人1、三米见微笑，一米见问候，及时起立问候，让座并上茶，上茶时应17、注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗），茶水从客人左侧端上。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始；2、与人接触保持适当的（1米左右）距离；3、时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的3060%，保持正视；4、手机调为震动，使用手机应注意回避；5、不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；6、不在客人面前抽烟、吃东西、嚼口香糖、看书报等，不在客户面前大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑18、喧哗。1、不管不问或爱理不理；2、倒茶水时用有污渍或破损的杯子；3、对着客人毫无遮拦地咳嗽、打喷嚏、打呵欠等；4、用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人；5、逼视、斜视、扫视、窥视客人。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍1、自我介绍时大方自信；2、居中介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍；3、介绍团队时应先介绍领导给对方，其余的可一笔带过；4、当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。1、介绍19、时在一人面前对另一人做过分的颂扬；2、颠倒介绍顺序，随意介绍；3、用手指去指点被介绍者进行介绍；4、自我介绍夸夸其谈华而不实；5、被介绍时不起立；6、介绍语言冗长拖沓。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好点头问好1、表情愉悦；2、目光注视对方；3、配合简短语言如“你好”。1、面无表情或嬉皮笑脸；2、对别人的问候不理不睬。亲切自然握手1、伸出右手四指并拢，拇指伸直与其他四指呈90度，手伸出时四指指向地面；2、两人握手时受尊敬的一方先伸手；3、握手时间保持3-5秒，握手用力不宜过大；4、目光看向对方，距离对方一步，配合简短问候语言；5、如对方是领导或客户，使用双手且上身微前倾。1、握手20、用力过大，拍打对方肩膀，男士戴着帽子和手套同他人握手；（着制服安全员可不脱帽子）2、衣冠不整，手指肮脏与人握手；3、用力而长久地握着异性的手；4、用左手与他人握手；5、交叉握手，握手时目光它顾；7、握完手立即擦手、洗手。尊者先伸手，受者恭敬，面带微笑鞠躬1、一般情况欠身即可，鞠躬角度为15-30；2、头颈背呈直线，不能拱背；3、双手自然垂放于身体两侧。4、女士也可双手相握放于腹前；5、当鞠躬角度较大时，目光看向地面。1、行礼时眼神不集中，头偏向一边；2、双手晃动。专注、恭敬名片1、接受名片时，须起身双手接受，认真阅看；2、递名片时由下级、访问方、被介绍方先递出名片，用双手递上，齐自己胸部，并做21、自我介绍，字体正面朝上，正对对方；3、互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。1、用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片；2、将名片插放钱包或裤兜中；3、念错名片上姓名或头衔；4、多个客人只发其中一人名片；5、强发强要；6、在别人名片上写写画画。尊者先受，起身微笑，双手递接引导客人1、态度热情亲切；2、引导者行于客人左前方2-3步处，步伐与客人一致；3、时常停下转身关照客人（配合语言：请，这边走，请注意脚下等）；4、走楼梯时应保持引导人员行于客人下方；5、引导客人乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，到达时请客户先步出电梯；6、引至目的地后道别离开。1、背对22、客人；2、面无表情，忽视客人；3、没有手势指引。左前方引导，礼貌热情指示指引1、为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，掌心斜向上；2、身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容；3、拐弯时，引导人应伸手指引。 1、使用一个手指头指引指示；2、手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小；3、眼睛看地上或别处。手掌指示，亲切明确乘车1、接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。2、乘坐前后两排4个23、座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。一起坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。3、女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，双脚膝盖并拢着地，从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。1、在车内吸烟；2、不系安全带；3、在车内吃东西；4、大声喧哗；5、催促司机加快速度；6、帮助客人上车时，关门太急；7、把头24、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅会议/培训1、与会者必须提前5分钟到达会场，关闭交通工具或将其调到震动状态；2、主持人、授课人或发言者上台发言前，先向大家致意问候；3、集中注意力，若要发言，则应等待时机；4、认真记录；5、上台发言完毕应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼；6、培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题；7、培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中；8、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。1、迟到，早退；2、培训期间在培训室进进出出；3、随意接打电话；4、干扰他人发言，随意发25、表评论；5、吃东西，乱扔垃圾；6、对着主持人（授课人）毫无遮拦地打呵欠、打喷嚏、咳嗽；7、在会议或培训现场睡觉。精力集中，认真记录保持清洁1、主动拾捡小区或工作区域内随手可及的垃圾；2、使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁；3、保持工作台及工作区域干净整洁，物品摆放整齐。1、乱扔垃圾；2、或对眼前的垃圾视而不见；3、看见有乱扔垃圾现象不及时制止。人过地净，习惯良好电梯礼仪1、主动与电梯间和电梯里的业主打招呼；2、为业主进行选择楼层等服务；3、电梯门即将关闭还有人未上时要按住开门钮等待。1、电梯来后拥挤，一哄而上；2、站在电梯门口挡住后面的人；3、作为服务人员不为业主提供开26、关门等相应服务。先上后下、热情服务食堂用餐1、仪表整齐；2、排队取餐；3、坚持节约原则。1、穿拖鞋、短裤、背心等；2、多取食物后倒掉，洗餐具时使用过多清洁剂和水，洗后不关水龙头；3、大声喧哗、打闹；4、拖拽餐椅或敲打餐具发出噪音。文明、节约语言礼仪项目规范行为禁止行为要领语气语态1、热情、亲切、和蔼、耐心；2、交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语；3、对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语；4、根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。1、急躁、不耐烦；2、对待客人“冷、硬、顶”；3、粗心大意，办事拖拉，互相推诿，27、态度消极。耐心诚恳，尽心尽力，专业守信问候1、在任何工作场所，见到业主、访客应主动问候；2、一天中与同事首次见面时主动问好。1、问候时面无表情或嬉皮笑脸；2、对别人的问候毫无反应。互相问候，主动真诚称呼1、对领导和客户应用尊称，不直呼姓名；2、男性称“先生”，女性按年龄称“小姐”或“女士”，有较高社会地位的可称呼职务，如“陈局长、张教授”。也可按习惯称“老师”，儿童称“小朋友”；3、称呼前尽量冠上对方姓氏；4、同时面对多人应先称呼老者、女士、职位高者等。1、称呼对方为“喂”； 2、直呼对方姓名。称呼亲切友好，不逾习俗礼貌语言1、使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见；2、接受别人的帮助28、或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉；3、节假日的祝福语根据地域习惯使用。1、使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌对客语言1、交谈时目光关切注视对方；2、与对方保持一米左右距离；3、音量和语速适中，表达清晰；4、礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人；5、面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切；6、尊重客人，诚恳耐心地倾听；7、同时与多人交谈要用大家都懂的语言，不应冷落某人；8、沟通要真诚，不应胡乱承诺、泄露公司内部事务。1、使用过多口头禅和方言；2、随意打断他人；3、客人话还没有说完就开始为自己辩解；4、不关心客户，不维护客户尊严。与客人29、当面争吵；5、对客人的问题心不在焉，不做记录。主动亲切，尊重礼让，不卑不亢电话礼仪项目规范行为禁止行为要领接听电话1、接电话前先做好记录准备工作；2、接听前先微笑，你的情绪可以充分感染对方；3、响铃一声至三声之间接听电话；4、接起电话先说“你好”再报部门；5、转叫他人或询问旁人时捂住话筒；6、用语客气文明，不应带有不良情绪；7、语速音量适中；8、通话结束等待对方先挂电话；9、对打错的电话不要粗鲁对待，应客气询问对方是否需要帮助；10、上班时间禁止打接私人电话，如有急事不超过三分钟；11、随意将公司、领导、同事情况和个人信息泄露给对方。1、通话时精神倦怠，态度冷漠；2、边打电话边做其他事情；3、30、接听时直接说“喂”；4、不做记录；5、语气生硬，态度不友好；6、用免提；7、挂电话时重重拍下。及时、礼貌、语言清晰，表情愉悦拨打电话1、拨打之前确认号码和要找的人；2、接通后先做自我介绍，减少对方疑虑；3、注意打电话的时间，上午一般10点到11点半，下午一般2点半到3点半；4、打电话之前先打腹稿，将所诉之事整理清晰；5、通话结束等待对方先挂电话。适时、礼貌、语言清晰，表情愉悦三、客服人员行为规范前台工作人员行为规范项目规范行为禁止行为要领仪容仪表1、坐立行走端庄自然；2、保持良好的精神风貌，淡妆上岗；3、语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。1、在前台姿势不端；2、浓妆艳抹或素面朝天，坐在31、前台化妆。端庄大方、亲切专业迎送同事上下班1、按规定着工装，工装合体自然无破损污染；2、言行举止大方得体，面带微笑；3、早上向上班人员示意问候：“早上好”；下班后以目送上班同事离去，并说“再见”。1、面无表情，说话语言生硬；2、对进出的同事不管不问。大方得体，微笑打招呼电话接打参照通用类行为规范中电话礼仪内容访客接待1、当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”；2、与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安排；3、对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起32、，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”4、如来客有访问要求，因询问其是否预约，或经相关人员同意予以安排。否则应礼貌婉拒。1、不熟知岗位应知应会内容；2、对待客人态度冷淡或粗鲁，带着情绪上班；3、同时办理几件事情；4、与熟悉的客人谈话过久，冷淡其他客人；5、吃东西、嚼口香糖、抽烟等。热情主动，礼貌专注，耐心聆听引导访客参照员工通用行为规范中引导客人内容送客服务当有访客离去时，应主动起立微笑示意，并说“请慢走”。对客离开不闻不问，装作没看见。起立微笑，“请慢走”文件及资料的收发与传递1、当接到客户发送传真资料时，需有礼貌地向客户明确：发送地址、传真号码、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同33、时在作好相关登记工作；2、收到内、外部需转交代送的文件、资料、物品等，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1、代客户收发的任何文件、资料、信件、传真件，在未经得客户本人同意的情况下，给第三人传阅；2、不及时递送资料，延误信息。仔细登记，收发准确前台接待人员项目规范行为禁止行为要领仪容仪表1、坐立行走端庄自然；2、保持良好的精神风貌，淡妆上岗；3、语言清晰、礼貌，声音柔和、亲切，面带微笑。1、在前台姿势不端；2、浓妆艳抹或素面朝天，坐在前台化妆。端庄大方、亲切专业电话接打1、参照员工通用行为规范中电话礼仪内容；2、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。34、访客接待参照前台工作人员行为规范中访客接待内容指引访客参照员工通用行为规范中引导访客内容送客服务参照前台工作人员行为规范中送客服务内容邮件收发与传递1、当接到住户邮件资料时，需有礼貌地向邮政人员明确：邮件地址、收件人、联系电话，并与收件方电话予以确认，同时在作好相关登记工作；2、收到转交代送的邮件资料，需尽快转交给物品接收人，并作好相关登记工作。1、代住户收的邮件资料，在未经得住户同意的情况下，严禁第三人代领；2、不及时传递邮件信息，延误邮件领取。仔细登记，传递准确办理各类收费业务1、微笑服务，熟悉业务，办事迅速，工作认真细致；2、积极提出改善工作的建议；3、礼貌地请客户出示相关证件，“请、您35、”字不离口；4、耐心细致地引导客户完成相关流程，为住户准备好所需文具；5、向住户解释清楚相关的收费标准；6、收费后将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，等客户确认无误后，向客户表示感谢。1、客人进门，接待人员不及时接待，与人聊天或继续干自己的事情；2、有多名住户等待不一视同仁，不遵循先来后到原则；3、客人情绪激动时针锋相对；4、客人多问问题时显得不耐烦。业务专业，礼貌高效，帐目清晰，微笑注视收取拖欠物业管理服务费1、首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚的告之拖欠费用的款项和数目；2、如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人爱好，因工36、作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里进行任何评价；3、工作时精神振奋，情绪饱满，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨；4、如收费中碰到投诉，则对态度不好的投诉客户要保持冷静理智的头脑，自己不能处理时，要进行详细记录，并及时报告上一级领导。1、上门收取费用时东张西望，乱翻客户家中东西；2、遇到客户投诉极不耐烦，与客户发生争执。尊重客户，积极主动，尽职尽责，理智冷静物资放行接待1、主动请客户填写“出门条”；2、认真核对物资及业主身份无误后，对客户表示感谢；3、客户离开，要有礼貌地告别。1、对物资核实不清；2、要求客户配合核实时语言生硬。填写出门条，认真核对，礼貌细致37、对讲机使用1、语言要简练，清晰，易懂，呼叫：“rr（岗）、rr（岗），我是客服中心，收到请回答！”；2、应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”；3、通话结束，须互道“完毕！”；4、音量以双方能够听清为宜，声音不宜过大。1、在对讲机中聊天，说与工作无关的事情；2、语言罗嗦，口齿不清，不知所云；3、未用普通话，说粗话、脏话。语言简练清晰，左手持机客户服务人员项目规范行为禁止行为要领仪容仪表参照员工通用行为规范中仪容仪表内容访客接待参照前台工作人员行为规范中访客接待内容接受电话咨询1、对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差；2、38、严格遵守接听电话的礼仪；3、热情耐心。1、没会意住户的要求就盲目解释；2、在电话中与熟悉的住户大声谈笑。耐心诚恳，专业高效接受投诉1、换位思考尽量考虑周到；2、与住户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致；3、不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决；4、处理问题时，如客户觉得不满意，要及时记录住户要求，并向上级反映；5、对住户的表扬要谦虚。1、任由投诉住户在其他住户面前倾述；2、总在为自己做辩解，不对住户表示同情和理解；3、对住户的问题敷衍了事，心不在焉，不及时做记录，推诿。身同感受，换位39、思考，主动诚信，及时高效小区巡查1、行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂姿势自然，随步伐自由、协调摆动；2、巡查行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。1、巡逻时扎堆聊天、看报、听收音机、抽烟；2、精神委靡。挺拔大方，眼观四路，耳听八方路遇客户1、路遇客户，要面带微笑，点头致意；2、见到需要帮助者，应主动上前询问并提供帮助。对客户态度冷漠或故意躲开主动致意，礼貌询问遇见可疑人物1、上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观；2、通知监控中心进行监视；3、进行跟进，严密40、注意对方行为。1、警惕性不高，不能及时发现安全隐患；2、发现问题不及时汇报情况。团队协作，机智监控，礼貌询问保护自己保持小区卫生1、巡查时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净；2、遇到较大面积的污迹或积水，立即通知客服中心或联系就近保洁员处理。1、不及时拾捡；2、不及时联系客服中心，进行处置。及时处理，共同维护小区清洁突发事件处理按公司文件规定的突发事件应急流程处理信息延误，惊慌失措专业高效上门拜访住户1、穿好鞋套，敲门进入；2、住户开门后，先问好，自我介绍，说明来意，得到允许后道谢并进入；3、沟通过程中，保持坐咨端正，面带微笑；4、拜访完成后应向业主致意道谢离开，替住户关好门后（注意关门声响尽量41、小），脱下鞋套。1、探头探脑，客户还没说话就往屋里张望；2、在客户家中东张西望，乱摸客户家中物品；3、接听私人电话；4、对客户提出的不满意进行辩解；5、遗漏物品在客户家中。声音适中，礼貌等候。主动关门，礼貌道别第二部分 岗位工作规程值班管理标准1. 值班时间： 9：0018：00（冬） 9：0018：00（夏）2. 值班安排客户服务中心文员负责每月底编制下月排班表，客户主管负责审核排班表，客户助理依照排班表进行值班。3. 主要工作3.1. 接待住户的有关咨询。 3.2. 受理住户的求助。3.3. 负责当值期间管理处的日常事务处理及小区巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录。4. 值班准则4.42、1. 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。4.2. 值班时发生的问题及时解决，疑难问题逐级上报。重大问题应报项目经理决定的，应及时上报。4.3. 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。5. 接班 5.1. 接班人员需提前5分钟到监控中心进行交接工作。5.2. 认真查阅值班记录，询问夜班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进。5.3. 将客户服务中心24小时值班电话从监控室呼叫转移至客户服务中心。6. 交班6.1. 交班人员在下班后将报事报修记录表交到监控中心，在监控中心值班记录表上签字确认。并将客户服务中心24小时值班电话从客户服务中心43、呼叫转移至监控室。6.2. 将未完成的主要工作如实向监控中心人交待清楚，方可离岗。6.3. 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班。钥匙管理标准1. 钥匙的种类1.1. 办公钥匙：办公桌、文件柜、更衣柜、办公室等钥匙。1.2. 设施设备钥匙：配电房、水泵房、监控中心、电梯机房、强电井、弱电井、配电箱、消防通道等钥匙。1.3. 业主钥匙：防盗门、门窗、车库、信报箱等钥匙。2. 办公钥匙的管理2.1. 钥匙管理负责人建立钥匙清单。2.2. 新员工在入职时由钥匙管理负责人发放相关钥匙，每种钥匙负责人都留存一把做为备用钥匙。发放记录在钥匙借用登记表上。2.3. 员工在离职44、时由钥匙管理负责人收回相关钥匙，并记录在员工移交清单上。3. 设施设备钥匙的管理3.1. 公共通道钥匙接管后移交安保部进行统一管理。3.2. 门面钥匙接管后，移交客户服务中心统一管理，任何人员借用必须经过客户服务中心主管许可方可借用。4. 业主钥匙的管理业主的钥匙包含以下几种情况。4.1. 开发商交接后，业主未入伙时由开发商托管的钥匙。1) 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据开发商的托管要求接管未入伙单位的钥匙。并做钥匙交接记录。2) 工程维修部负责代表业主向开发商接管业主户内A钥匙，配合客户中心对B钥匙及第二把A钥匙的接收。客户中心进行核查和包装存档管理。接管过来的钥匙由相关部门清楚标明45、钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。4.2. 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：清水空置房的钥匙托管。1) 特定情况下业主托管的钥匙经客户服务中心主管批准后进行办理。2) 客户助理应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在托管钥匙登记表上委托钥匙栏中注明托管的数量并签字。3) 管理员在托管的钥匙上贴上标有业主房号的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.3. 由于工程遗留问题，暂时留在客户服务中心用于工程整改的托管钥匙。4.4. 托管钥匙的管理1) 钥匙管理人在主管授权范围内进行钥匙的借用管理。2) 管理处有维修、工程整改或空置房管理需要使46、用托管的钥匙时，由客户助理或工程维修员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。但需进入的是已入伙业主而暂未使用的房屋，必须事先与业主联系，征得同意后，才能办理钥匙借用手续，如遇紧急情况，经项目经理同意后，可先行进入，事后必须通知业主，争取业主的谅解。3) 钥匙借用手续的办理程序为：借用人在钥匙借用登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人、借出人等内容，然后签名确认。非物管工作人员或业主本人借用钥匙，借用人必须由安保队员或客服助理带领前往。4) 办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在钥匙借用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。5) 钥47、匙借用后应于当天下班前归还，如遇特殊情况可在取得客户中心主管同意之后延期至三天。主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。6) 钥匙管理员每月清理一次所有钥匙是否齐全。7) 当接到丢失或损坏钥匙报告时，钥匙管理员应按托管钥匙登记表中备忘录栏要求记录事件经过并报告主管；主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，钥匙管理员将处理结果记录在“备忘录”栏中。8) 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应请业主/领钥匙人签名确认,并标注移交48、日期。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。4.5. 监控中心应急管理钥匙1) 管理处所有设施设备，办公用房、消防通道钥匙均留一把放在监控中心钥匙柜中，2) 便于应付突发事件时的处理。3) 所有钥匙建立钥匙清单。4) 钥匙使用情况同4.4流程。入伙管理标准1. 入伙的准备工作1.1. 项目经理在交房前一个月报交房方案到公司审批完。1.2. 入伙资料的准备：1) 根据小区的实际情况编写和印制业主手册、精神文明建设公约、入伙流转表、入伙通知书、收楼书。2) 入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入伙手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，49、并附简明扼要的入伙流程等。3) 督促开发商提供新建商品房屋使用说明书、新建商品房屋质量保证书。4) 印刷以下各类入伙表格： 房屋验收交接表 业主资料登记表 设计办理入伙手续流程图 装修流程图上述资料在交房前十天完成。1.3. 入伙时的环境布置按照交房方案在交房前两天完成。2. 发出入伙通知1.1. 营销中心或委托物业公司依据议定的入伙时间，提前十五天向业主发出入伙通知，内容包括：1) 入伙通知书2) 入伙流转表3) 入伙手续缴费明细表4) 入伙流程图5) 装修流程图6) 业主资料登记表1.2. 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入伙手续。如果在最后规定期限内，50、业主尚未办理入伙手续的，开发商营销中心或委托物业公司半年一次发函或致电通知尚未办理入伙手续的业主前来办理入伙手续，业主办理入伙手续须带以下证件：1) 入伙通知书、入伙流转表。2) 购房合同原件。3) 业主的身份证原件及复印件各一份。4) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章。5) 委托他人办理的，须带业主委托书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。6) 所有已交款项的收据，按揭房需备齐按揭手续和证明。3. 入伙手续的办理3.1. 入伙资格验证：1) 开发商营销中心在业主前来办理入伙手续时，应首先对以下证件进行检查： 购房合同原件。 业主的身份证原件。 单位51、购房的还须检查其单位营业执照副本。 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。 以上问题核实后营销中心负责人在入伙流转表签字盖章确认。2) 开发商财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在入伙流转表上签字盖章。3.2. 业主凭以上两项办完的入伙流转表到管理处办理接房手续。3.3. 客户服务中心核实入伙流转表，审查业主相关证件。3.4. 验房收楼 工程维修人员人员陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，应请业主在房屋验收交接表中签字确认（智能水电表不进行底度抄录工作）。 验房中，如有工程质量问题，按房屋质量整改管理标准作业规程执行，并在房屋验收交接表中记录跟进处理。3.5. 缴费：客户助理指引业52、主到收银处交纳相关费用，收银员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，建议业主预存3个月全额物业管理费和公摊水电费。3.6. 缴费后业主签精神文明建设公约、入伙流转表、收楼书、填写业主资料登记表。3.7. 发放新建商品房屋使用说明书、新建商品房屋质量保证书、业主手册、温馨提示并请业主仔细阅读资料。3.8. 发放钥匙： 业主收楼后，客户助理在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供整改时用，发放装修许可证时一并交还。 业主在领取钥匙时，管理员应在物品领用清单内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写物品领用清单。3.9. 签署收楼书，业主和物业各一份。4. 建立业主档案，资料存档。4.1. 53、客户助理将:业主资料登记表、房屋验收交接表、入伙流转表、物品领用清单、收楼书、装修资料等装入业主档案。业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。4.2. 将客户资料录入物管软件。装修管理标准1. 装修的申请与审批1.1. 申请：业主住户需向管理处客户服务中心提出装修申请（租赁户必须持业主委托书）。1.2. 审核与审批：a) 客户服务中心接到装修申请当日，由工程维修部依据法律法规及公司相关规定的条款给予审核： b) 在三个工作日内确认装修设计是否对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响。c) 工程维修部审核小组将审批后的装修申请通知业主，对需要住户修改设计的，应告之业主修54、改。针对需要业主修改设计的，应致电业主并预约业主进行当面沟通。2. 装修申请获得批准后，工程维修部人员在装修申请表中签字认可。客户助理应通知住户带领装修施工队一同到客户服务中心办理有关手续，并向业主和装修施工负责人讲解装修管理规定。将装修企业营业执照、资质证书，装修图纸复印留存备档。（如果业主自装则留装修图纸）2.1. 住户和施工队一同到客户服务中心按装修管理规定缴纳相关费用：2.2. 客户助理在住户和施工队办理完上述手续后，发放装修许可证。2.3. 施工单位负责人及业主签收装修管理规定，并保证遵照执行。2.4. 办理装修临时出入证：3. 施工期间的管理3.1. 客户助理于业主/租赁户开工装修55、日，将装修巡查签到记录表张贴于装修户室外或商铺内显目位置，各部门巡查人员进行装修户巡查时须签到确认。3.2. 客户助理对管辖区域装修户每周至少全面检查一次，并针对发现违规事项进行部门间的信息传递、沟通及后续的追踪协调处理。客服助理主要巡查项目如下：a) 检查装修住户有无办理装修许可证或有必要的动火许可证；b) 检查装修人员有无办理装修住户相符合的临时出入证；c) 检查是否将装修材料、工具、装修垃圾等物品堆放在公共部位；d) 检查装修户是否有违禁物品（电炉、煤气罐等）。e) 检查装修户内是否有装修违规现象。4. 装修施工的竣工验收4.1. 装修施工结束后，由业主/住户向客户服务中心提出验收申请。56、4.2. 客户服务中心在当日内通知工程维修部、安保部对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。4.3. 竣工验收合格的，由工程维修部与安保部在装修验收表内“一次验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。4.4. 施工队当日清场离开。4.5. 装修验收合格并使用三个月后，客户服务中心应对装修施工组织复验，复验无问题，由维修员在装修验收表内注明“复验合格”后，经项目经理签字审批后，由客户服务中心退还住户及业主或施工队的装修押金。4.6. 业主在装修保证金收据背面签字确认收到保证金。4.7. 装修退款金额在装修申请表注明，经办人退款后签字确认5. 违57、章装修的处理见住户违章管理标准作业规程6. 装修申请表、违章整改通知书、装修验收表等归入伙户档案长期保存。报事报修管理标准标作业规程1. 白天由客户服务中心负责报事报修的工作安排，晚上由监控中心负责报事报修的工作安排。1.1. 客户助理接到住户和各部门的报事报修将事件记录在报事报修记录表上，并录入物业办公软件。并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在派工单上签收，并收下派工单（第一、二、三联）。完成后，请业主或报事部门作出评价及签字确认并把派工单返回客户服务中心，客户服务中心在返单当天对报事报修进行回访，满意完单存档；不满意再次派单到相关部门与人员处理，满意为止（特殊情况除外,如：前期58、地产遗留问题）。部门主管每周抽查30%的派工单。派工单一式三联其分配是：第一联：客户服务中心、第二联：工程留档、第三联：客户留存。报事类：开水、开电不开派工单，不录入办公软件，记录在报事报修登记本上即可。1.2. 当日的报事报修须当日转到相关部门进行处理。2. 报事服务处理的原则：2.1. 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后即时给予回复。2.2. 尽可能提供帮助的原则：对住户提供的正当报事，应尽可能提供帮助，满足报事住户的要求。2.3. 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出报事的要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。3. 住户报修3.1. 客户59、助理接业主报修电话时，应立即与工程维修部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修（紧急、突发事件除外），如果工程维修部无人员可安排时，客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。3.2. 客户助理接到住户和各部门的报事报修后将事件记录在报事报修记录表上，并在5分钟内通知相关部门来客户中心接单，接单人在派工单上签收，并收下派工单。完成后签署意见及签名把派工单返回客户服务中心。4. 公共设施设备的报修处理4.1. 客户助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按报事报修记录表要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填派工单，在5分钟内通知工程维修部人60、员前往客户中心取派工单。4.2. 客户助理将派工单（三联）交给工程维修部，工程维修部维修人员应在报事报修记录表上签收。4.3. 完成维修工作后，维修人员应在派工单上注明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。如果派工任务未能在当天完成，工程部人员及时告知客户助理，客户助理将此转发为工作协调单继续跟进。4.4. 维修人员将派工单（第一、二联）交工程维修部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。5. 工程质量整改报修客户助理接到住户和各部门的房屋质量问题后将事件记录在报事报修记录表上，并在5分钟内安排工程维修部对问题进行确认。经确认后将问题录入电脑61、工程遗留问题汇总表（电子文档）,并发工作协调单给工程维修部。工程维修部按照房屋质量整改管理标准作业规程进行整改。6. 设施设备维保 工程维修主管或班长根据维保计划，在维保当日上午和客户服务中心联系，由客户服务中心发出派工单，工程维修部接单进行维保。处理程序同上。7. 管理处停水、停电报事7.1. 物业管辖区内临时停水：a) 物业管辖区内需要清洗水箱或检修阀门，应提前一天通知各广大客户。临时停水应选在用水较少时进行，停水时间一般不超过4小时。b) 由于突发事件导致临时停水，需在接到通知10分钟内通知客户。c) 如果临时停水需关闭市政水阀时，需向物业公司提出书面报告，说明原因，经公司水电工程师核准62、后再进行关闭，由客服中心负责水阀的关闭和开通。d) 如接到自来水公司通知临时停水，在接到通知后应尽快通知客户，并说明原因；若无接到通知，在接到客户询问时，应及时向自来水公司查询，并尽快通知客户，对客户有关停水方面的投诉进行解释工作。e) 若因消防水管爆裂或检修消防供水系统时，需将书面报告呈上公司，说明临时停水范围及时间，由公司负责向消防主管部门报告备案。7.2. 物业管辖区内临时停电：a) 物业管辖区内需检修、保养变压器、配电设备设施等，确需临时停电时，应提前两天通知客户。临时停电应选在用电较少时进行，临时停电时间一般不超过4小时。b) 接到供电所或供电局的临时停电通知，应尽快通知广大客户；若63、无接到通知，在客户来电查询时，需向供电部门查询，并尽快通知客户。c) 由于突发事件导致停水/电的，应在确认临时停电的原因、时间段后，尽快通知客户，客户服务中心负责对有关投诉的客户做好解释工作。投诉管理标准1. 职责1.1. 监控室值班员负责三、四级投诉的接待工作。1.2. 客户助理负责三、四级投诉的接待、协调、监控、跟进、回访验证及相关投诉信息的编写工作。1.3. 客户主管负责组织拟定三、四级投诉的处理方案；一、二级投诉的接待、回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作；及时发现重复出现和具有代表意义的案例，对有参考价值的案例进行分类和归档，上报客户服务部。1.4. 管理处其他相关部门为本部门64、投诉处理的第一责任人，负责本部门投诉的处理、整改、回访、验证工作。1.5. 管理处负责人负责批准三、四级投诉的处理方案；一、二级投诉的接待、协调和处理方案制定工作。2. 投诉的定义：指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控损害他们的利益或伤害了他们的自尊，因没有满足需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，称之为投诉。3. 客户投诉渠道分类：3.1. 来电、亲临、来函、转告投诉。3.2. 网络投诉。3.3. 业主集体聚众投诉。3.4. 业主邀媒体记者现场采访。4. 客户投诉内容的主要类型分类：4.1. 物业服务类投诉：对物业管理服务的投诉。4.2. 工程质量类投诉：指对房屋工程65、质量方面的投诉。4.3. 规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、小区环境、建筑主体、户型户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。4.4. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。4.5. 客户沟通性投诉：客户因误解而提出不满、受委屈的投诉或者不符合实际情况的投诉。5. 投诉级别分类：5.1. 一级投诉：已经引发法律诉讼的投诉；已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉；5人以上的集体投诉。5.2. 二级投诉：可能引发法律诉讼的投诉；被媒体曝光的投诉（包括媒体关注及业主邀请）；一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉问题的；3人以上的集体投诉。5.3. 三级投诉：处理66、完毕后同一问题在一个月内发生第二次的投诉。5.4. 四级投诉：客户就损害他们的利益或伤害了他们自尊，没有满足其需求的投诉。6. 处理投诉的基本原则6.1. 及时反应原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进，了解进展情况，并适时通知客户；处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；6.2. 诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果；处理结果应认真履行，并跟踪回访；6.3. 专业、人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；67、协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象；从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。7. 投诉事件传递时限7.1. 一、二级投诉事件：投诉受理人判断为一、二级投诉的，应在5分钟内告知客服主管和管理处负责人，管理处应在15分钟内将投诉事件通知公司客户服务部及上报分管领导，在30分钟内将客户投诉记录表传真至客户服务部。7.2. 三、四级投诉事件：投诉受理人判断为三、四级投诉的，应在5分钟内告知客服主管或管理处负责人，15分钟内将客户投诉记录表发送到被投诉管理处相关部门。7.3. 对涉及地产服务和产品的一、二级投诉事件，客户服务部在收到管理处投诉事件信息传68、递后，应在15分钟内将投诉事件汇报集团相关部门，1个工作日内将客户投诉记录表发送到集团相关部门。7.4. 对涉及地产服务和产品的三、四级投诉事件，客户服务中心应在30分钟将投诉事件汇报项目营销策划部，1个工作日内将客户投诉记录表发送到项目营销策划部。8. 投诉跟进时限及关闭8.1. 一、二级投诉：管理处：a) 1个工作日内形成初步处理结果和建议。b) 3个工作日内与投诉客户有效沟通投诉处理进程一次。c) 7个工作日完成正式解决方案并得到客户认同，超时需经总经理批准。客服部：a) 1个工作日内组织相关部门对初步处理结果和建议进行讨论，形成初步解决方案。b) 2个工作日内将初步解决方案报总经理审批69、。c) 3个工作日内将正式解决方案回执管理处执行。d) 在投诉处理完成后3个工作日内对客户进行验证回访，并将验证结果汇报分管领导。8.2. 三、四级投诉：a) 1个工作日内形成初步处理结果和解决方案。b) 2个工作日内与投诉客户有效沟通投诉处理进程一次。c) 3个工作日完成正式解决方案并得到客户认同，超时需经管理处负责人批准。d) 客户服务中心在投诉处理完成后3个工作日内对客户进行验证回访，并将验证结果汇报管理处负责人。8.3. 客户沟通性投诉:3个工作日内管理处向客户作出解答，解释，必要时公司相关专业部门配合处理，超时需经管理处负责人审批。8.4. 投诉关闭a) 一、二、三、四级投诉必须是客70、户对正式解决方案表示认可和满意时，投诉才可关闭。b) 客户沟通性投诉是客户对解决方案表示理解时，可关闭。c) 投诉处理完成率：（完成投诉处理数总投诉数）100，总投诉数包含物业服务类投诉、工程质量类投诉、规划设计类投诉、销售管理类投诉、客户沟通性投诉。9. 投诉总结9.1. 客户服务中心月底对投诉进行统计分析，数量记录在报事报修统计表上，每月将投诉统计、分析结果上报管理处负责人。9.2. 当月发生的一、二级投诉，客户服务中心必须形成案例分析，三、四级投诉根据需要形成案例分析，每月10日前将上月收集整理的案例分析（不低于1篇）交至客户服务部备案。9.3. 客户服务部负责汇各、收集各管理处案例分析71、，列入公司投诉处理案例库，将有价值的和具有代表意义的投诉案例进行分类并让公司全体员工共享。回访管理标准1. 回访分为：客户助理回访，客户主管回访，客户服务部回访。2. 客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。2.1. 回访时间安排：a） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。b） 工程质量整改的回访，应在完成工程整改后的五天内进行，必要时在完成工程整改一个月后，两个月内进行第二次回访。c） 住户报事报修回访，应安排在结束后8小时内进行。d） 组织的文体活动的回访，应当在组织完毕后一个月内进行。e） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。2.2. 回访率：a）72、 客户投诉事件回访率要求达到100%。记录在住户投诉记录表上。b） 住户报事报修的回访率要求达到100%。记录在派工单上。c） 工程整改的回访要求达到当月完成量的100%。记录在工作协调单上。d） 社区活动的回访量要求达到10%。e） 其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主管确定。客户助理按上述标准进行回访。客户主管按各服务内容数量的3%进行回访。 客户服务部按各服务内容数量的3进行回访。2.3. 回访人员的安排：a） 一、二投诉的回访管理处组织进行回访，客户服务部对回访结果进行验证。b） 三、四级投诉的回访由被投诉部门负责人与客户服务中心共同进行。c） 维修服务、特约服务和报事服73、务的回访由客户助理进行。2.4. 回访的形式：a） 家访。b） 电话回访。2.5. 回访的内容：a） 质量评价。b） 服务效果的评价。c） 住户的满意程度评价。d） 缺点与不足评价。e） 住户建议的征集。3. 客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在回访记录表上做好相关记录。4. 对于重要事件，由客户服务中心主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在回访记录表上。5. 回访完毕，由回访人员在回访记录表确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，酌情加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报项目经理，并将处理意见记录在回访记录74、表上。 小区巡查管理标准客户服务中心主管应于每月月底制定下月的小区巡查工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。1. 巡查频次客户助理每周一次对小区公共区域进行全面巡查，客户服务中心主管每周一次对小区进行抽查。2. 小区巡查的内容2.1. 各部门工作岗位的工作情况、质量记录。2.2. 治安隐患的巡查。2.3. 公共设施设备安全完好状况的巡查。2.4. 清洁卫生状况的巡查。2.5. 园林绿化维护状况的巡查。2.6. 客户助理周对管理范围内装修户进行全面巡查一次，并在装修巡查签到记录表上签字。利用巡查机会与住户沟通。3. 房屋本体巡查的具体位置3.1. 巡查楼梯间3.2. 巡查逃生天台75、3.3. 巡查电梯3.4. 巡查大堂、门厅、走廊4. 公共设施设备巡查的具体位置 4.1. 巡查水、电、气、通讯设施4.2. 巡查公共文体设施4.3. 巡查道路、广场、公共集散地4.4. 巡查停车库、停车场5. 巡查周边环境5.1. 检查是否有乱张贴、乱拉线等现象。5.2. 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。5.3. 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。5.4. 检查卫生状况是否良好。6. 巡查违章装修：详见装修管理标准作业规程。7. 客户助理巡查时发现有上述问题出现时，将问题及时记录在巡查记录表中，巡查回来后记录于报事报修记录表中。空置房管理标准1. 空置房的登记建76、档 经公司接管的空置房由管理处客户服务中心主管安排客户助理进行登记造册。2. 空置房的维护管理2.1. 交房后半年内空置房物品、设施、设备由工程维修部组织安保部、客户服务中心、保洁绿化部进行日常管理，每月根据房屋动态表对空置房进行一次检查。交房半年之后，空置房物品、设施、设备由客户服务中心组织安保部、工程维修部、保洁绿化部进行日常管理，每月根据房屋动态表对空置房进行一次检查。保洁绿化部每月对管辖区内空置房全面清扫一次。2.2. 工程维修部对空置房的附属设施设备（游泳池、雨棚、栏杆、金属楼梯、电源箱、门窗、玻璃、屋面防水隔热、给排水管道、地漏、燃气管表、各种线路等）定期按要求实施保养。2.3. 客户助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。雨季时应注意关好窗户、阳台门以避免雨水进入户内，在连续阴雨和大雨后检查户内窗、屋面、墙面有无浸漏现象。3. 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对当西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。4. 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。5. 客户助理巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户服务中心主管汇报。