1、河南顺驰物业管理有限公司作业规程文件编号HNSW/ZY-YW-03名称客服部信息收集标准作业规程页版本A/1第 6 页 共 6 页编制张军更改审核李会娟批准方志刚生效期2007年1月1日1. 目的规范信息收集来源、方法、频次，提高客服部操作水平。2. 适用范围适用于河南顺驰物业管理有限公司所管辖区域内已入住管理中心客服部。3. 职责3.1管理中心经理负责对信息收集进行监督，并协助主管对重大、特殊信息进行分析。3.2客服主管负责信息的统计与分析，并协助和监督管理员进行信息收集。3.3客服管理员负责信息的收集。3.4公司品质部每月对所收集信息进行备案和分析。4. 方法和过程控制 4.1接待业主处理2、信息4.1.1客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工作，并将每组接待信息详细记录在业主接待记录表中。4.1.2客服主管每周五上午12点前根据业主接待记录表对本周接待业主信息的各项数据进行统计，统计内容：接待业主总量、电话接待量、来访接待量、电子信箱量、信笺量、投诉量、报修量、售后量、表扬量、建议量、特约服务量、其它，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.2业主投诉信息4.2.1客服管理员根据业主接待工作标准作业规程的要求，负责每日前台的接待工作，并将每组接待信息分类别详细记录在业主接待记录表中。4.2.2客服主管每周上午12点前根据业主接待记录表对本3、周接待业主信息中属投诉类别的各项数据进行统计，统计内容：本周接待投诉总量、有效投诉量、无效投诉量、已处理量、投诉递增（减）量，并根据投诉部门不同分别统计出：客服部投诉量、维修部投诉量、保洁部投诉量、安全部投诉量、属售后问题投诉量、其它，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.3装修信息4.3.1客服管理员根据装修办理的程序要求，将每日、每组办理装修户信息详细记录于装修许可证领用一览表中，客服核算员负责将每日、每组办理装修户的办证情况及缴费明细详细登记于电子台帐中，负责各区域管理员将每日的装修巡查户数及违规装修户数准确记录于日常巡查表中。4.3.2客服主管每月25日上午12点前根据4、装修许可证领用一览表、日常巡查表、费用明细台帐对本月装修信息的各项数据进行统计，统计内容：装修户总量、当月办理装修量、办理出入证量、装修巡检户数、违规装修户数，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.4业主动态信息4.4.1客服管理员每月根据各负责区域入住手续办理情况，已入住情况，出租户情况的动态信息准确填写房屋动态表。4.4.2客服主管每月25日上午12点前根据房屋动态表对本月业主动态信息的各项数据进行统计，统计内容：管理中心总户数（含商铺）、住宅已办理入住手续量、住宅未办理入住手续量、月增加量、已入住户数、未入住户数、出租户数、月增加量、商铺总户数、商铺已办理入住手续量、商铺5、未办理入住手续量、月增加量、商铺已出租户数、商铺未出租户数、月增加量、入住率，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.5家政服务信息4.5.1客服管理员每月根据有偿服务管理标准作业规程将每组家政服务信息详细登记于家政服务登记表中，并于每月23日之前将本月家政服务信息汇总填写家政服务汇总表。4.5.2客服主管每月25日上午12点前根据家政服务汇总表中的记录对本月家政服务信息的各项数据进行统计，统计内容：本月家政服务总量、收入总金额，并根据家政服务的部门不同分别统计出：客服部量、维修部量、保洁部量、安全部量、其它、月递增（减）量，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.6、6信息收集信息4.6.1客服管理员每月根据信息传递标准作业规程，负责每日将各部门的信息传递单详细登记在信息传递单汇总表中，并于每月23日之前将当月信息传递情况汇总分析填写信息传递汇总表。 4.6.2客服主管每月25日上午12点前根据信息传递汇总表对本月信息收集的各项数据进行统计，统计内容：信息收集总量、月增加量、客服部传递量、维修部传递量、保洁部传递量、安全部传递量、属售后问题信息量、无效信息量、已处理量，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.7物品出门信息4.7.1客服管理员负责开具物品出门单，需经过核实有效证件后方可，并于每周五上午12点前将本周开具的物品出门单及门岗交回联7、归档，保存。 4.7.2客服主管负责于每周六上午12点前将本周已归档的物品出门单的各项数据进行统计、核对，统计内容：本周物品出门单总量、周增加量、业主开单量、工程售后开单量、施工人员开单量、其它、门岗交回已核对量、作废量，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.8工程遗留问题软件使用信息4.8.1客服管理员负责每周将已经主管审核过的工程遗留问题，通过使用软件分室内、室外下单至工程售后部，并在日常工作中跟进、跟催已下单问题的返修情况及进度，经相关部门签字确认已修复问题，在软件中及时消项，未解决问题标注清楚。4.8.2客服主管负责每次下单前问题的审核与删减，每周五上午10点前根据报修8、软件统计本周下单情况的各项数据，统计内容：本周下单总量、周增加量、室外问题下单量、室内问题下单量、室外问题已处理量、室内问题已处理量、周增加量、室外问题未处理量、室内问题未处理量、周增加量，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.9重点户信息4.9.1客服管理员日常接待业主投诉中，如有重大投诉及重要投诉则将该户列为重点户，并详细记录于重点户明细表中。4.9.2客服主管每月25日上午12点前根据重点户明细表中的记录对本月重点户信息的各项数据进行统计，统计内容：重点户总量、月增加量、月减少量、本月重点户量、属工程遗留问题类量、属物业服务意见类量、其他类，并记录于客服部信息收集表，经分9、析后报管理中心经理。4.10钥匙管理信息4.10.1客服管理员根据钥匙委托管理标准作业规程，负责对每日客服部的各类钥匙的动态信息及时、准确地填写业主留钥匙登记表、钥匙领用、借用明细表中。4.10.2客服主管每月25日上午12点前根据业主留钥匙登记表、钥匙领用、借用明细表中的记录对本月钥匙管理信息的各项数据进行统计，统计内容：业主领取装修钥匙量、业主留存装修钥匙量、客服部留存装修钥匙总量、装修钥匙月增（减）量、空置房钥匙总量、月增（减）量、信报箱钥匙总量、月增（减）量、车位锁钥匙总量、月增（减）量、平开门、推拉门钥匙总量、月增（减）量，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.11回10、访统计信息4.11.1客服管理员根据业主回访管理标准作业规程，负责对每日回访业主的详细情况填写于业主回访记录表中，并于每月24日前对当月回访情况进行汇总分析填写月度回访汇总表。4.11.2客服主管每月25日上午12点前根据月度回访汇总表中的记录对本月回访信息的各项数据进行统计，统计内容：本月回访总量、月增减量、电话回访量、信函回访量、入户回访量、投诉类回访量、报修类回访量、售后类回访量、建议类回访量、家政服务类回访量、家政维修类回访量、家政保洁类回访量、新增反映问题数量，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.12社区文化活动信息4.12.1客服主管根据已制定的全年开展社区文化的11、计划，按照社区文化活动组织实施标准作业规程按时组织，并将每次举办活动的各项数据进行统计、归档，统计内容：活动次数、活动预算、实际使用费用、参与策划人数、参加活动人数，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.13满意度调查统计信息4.13.1客服管理员负责每月满意度调查的具体操作，通过至电、来访、上访、问卷等形式，针对每月的调查主题将调查结果详细记录并归档。4.13.2客服主管负责每月满意度调查主题的拟定，根据管理员所记录内容对调查结果汇总分析，并对各项数据进行统计，统计内容：本月满意度调查住宅总户数、本月满意度调查商铺总户数、月增加量、至电调查户数、来访调查户数、上访调查户数、问12、卷调查户数，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.14培训信息4.14.1客服主管负责组织本部门的培训与记录，每周进行一次，根据培训记录表统计各项数据，统计内容：本月培训总量、月增加量、管理中心培训次数、部门培训次数、组织活动次数、月投稿量，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.15费用催缴信息4.15.1客服管理员负责每月缴费明细单、催缴明细单的填写与发放，客服核算员负责根据缴费明细单、催缴明细单收取各项费用。4.15.2客服主管每月25日上午12点前根据缴费明细单、催缴明细单的发放及缴费情况对各项数据进行统计，统计内容：本月缴费明细单发放总量、月增加量、本月13、催缴明细单发放总量、月增加量、物业费催缴量、公摊费催缴量、车位费催缴量、收缴率、催缴率，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。4.16费用信息4.16.1客服核算根据收费标准作业规程，客服中心各项费用的收取工作，并对每日收费情况进行核对、输入电子台帐。4.16.2客服主管每月25日上午12点前根据核算的电子台帐对当月的各项费用进行统计，统计内容：物业费缴纳户数、物业费收取金额、公摊费缴纳户数、公摊费收取金额、车位费缴纳户数、车位费收取金额、ID卡押金、装修押金缴纳户数、装修押金收取金额、业主保证金缴纳户数、业主保证金收取金额、垃圾清运费缴纳户数、垃圾清运费收取金额、楼道粉刷费缴纳户数、楼道粉刷费收取金额、办理出入证总量、办理出入证金额、有偿服务户数、有偿服务费收取金额、本月收取费用总金额，并记录于客服部信息收集表，经分析后报管理中心经理。5. 相关文件无6. 相关记录客服部信息收集表 HNSW/ZYJL-YW-03-01