1、客服部运行手册 目 录1.物业客服部工作范围2 2.岗位职责3 2.1客服部主管岗位职责4 2.2收费管理员（兼档案员）5 2.3客服物管专员岗位职责5 3.操作程序及标准6 3.1客服部员工服务管理标准作业规程6 3.2客服部员工绩效考评实施标准作业规程15 3.3档案管理标准作业规程21 3.4办理入住标准作业规程28 3.5服务收费标准作业规程44 3.6客户申请服务标准作业规程50 3.7客户服务查询标准作业规程58 3.8处理客户投诉标准作业规程58 3.9车位申请标准作业规程66 3.10巡视工作标准作业规程70 3.11客户走访/回访工作管理标准作业规程75 3.12空置房管理标2、准作业规程.78 3.13报修处理标准作业规程81 3.14值班与交接班标准作业规程86 3.15客户意见征询标准作业规程90 物业客服部工作范围物业客服部承担着物业管理服务中心直接对客户服务的主要工作，是体现管理服务中心服务档次，展示管理服务中心形象和企业文化，树立管理服务中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,是客户满意的关键职能部门. 物业客服部主要对客户的服务工作是：入住、退租的办理、来访接待、答疑解惑、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务质量及客户对物业管理服务中心服务全过程的3、客户意见调查等.“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能.为了实现这些功能，管理服务中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与管理服务中心的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。岗位职责2.1 客服部主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服部物业专员联系部门：管理服务中心行政人事部、财务部、工程部、秩序维护部、环境事务部2.1.1 负责对新增设的服务项目进行可行性的4、调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物业管理服务中心项目经理批示.2.1.2 负责公开文件的控制和管理.2.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理.2.1.4 负责对服务的控制和实施，包括：客户关系、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行控制和管理.2.1.5 处理物业管理服务中心有关客户的所有日常事务.2.1.6 负责物业客服部工作及协助秩序维护部、工程部、财务部、环境事务部做好对客户服务工作.2.1.7 确保物业客服部有完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施.2.1.8 制定客5、服部年度预算.掌握本部门物品支出平衡.控制物品消耗，在不降低质量前提下，尽可能降低成本.2.1.9 负责将每月审核后的月服务工作汇总表报项目经理审批.2.1.10 负责本部门的安全和日常质量管理工作.检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题.2.1.11 制定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质.2.1.12 负责本部门与物业管理服务中心其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包.2.1.13 监督评价工作，不断开发新的服务项目. 2.1.14 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法,提高管理效率.6、 2.1.15 定期拜访客户，征求客户意见，建立良好关系，提高管理服务中心的形象和声誉.2.1.16 处理客户重大投诉，采取果断有效的措施控制事态的发展，事后将处理结果及客户的反映以书面形式上报物业管理服务中心项目经理.2.1.17 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中出现的问题.2.1.18 负责物业管理服务中心对客户意见征询活动的策划和组织.2.1.19 对物业管理服务中心项目物业经理负责，认真完成上级交办的其他工作.2.2 收费管理员（兼档案员）收费管理员职责负责账务的综合管理，具体包括：汇总、登帐；2.2.2负责项目收入记录，每月按规定上报月资金收入表、月汇总表；2.2.7、3负责本项目收据的管理工作，到集团财务领用物业费发票，用完后及时上缴集团财务；2.2.4负责电脑“客户系统”的管理，用户有关资料的录入、输出；2.2.5负责每日向集团财务上缴现金及支票，并报日收入表；2.2.6负责购电系统的系统安全、保密、维护、管理；2.2.7负责每月应收账款、挂账资料及发生的各种收据的输入，建立应收账款数据库统计，根据业主/租户的变动情况调整相应账务，月末编制用户资料变动汇总表；2.2.8每天根据有关收、支原始凭证及时准确地输入电脑，进行流水账记录；2.2.9爱护所使用的硬件、软件、做好维护保养工作。不得在设备上放置任何杂物，并注意防尘、防潮、通风、整洁；2.2.10不得泄8、露电脑密码。加强保密工作。2.2.11负责对一些重要的数据文件进行备份，以便磁盘损坏后进行数据备份；2.2.12及时按规定接听电话、接待来访客户，并跟进结果，回访客户意见；2.2.13按质、按量、按时完成上级领导交办的其他工作；档案管理员职责负责部门文件的归档管理及电子档案的管理.负责客户基本信息资料的电脑输入工作.负责对客户日常服务工作相关记录的存档.负责本部门及相关部门查阅客户资料的登记工作（必须先审批）.牢记物业管理服务中心所有有偿及无偿服务项目的内容及收费标准.负责做好本部门的会议纪要.负责部门各项费用支出的登记工作.定期将客服主管上报的所需办公用品做出汇总，报部门经理签字确认.负责定9、期向行政人事部领取办公用品，并做好入库登记，合理安排领取，杜绝浪费.负责本部门各项服务工作的统计，并认真填写月服务工作统计表，报部门经理审核，并将项目经理审批后的月服务工作统计表存档.认真完成上级交办的其它工作.2.3 客服物管专员岗位职责迅速礼貌的接听电话，及时做好电话记录，准确无误的将电话内容传达给相关部门或人员.耐心回答客户的各种询问，做到百问不厌.礼貌接待来访者，并做好来访者登记.管理服务中心前台人员接到客户关于维修的来电或来函，根据来电或来函要求，记录后通知工程部安排维修.客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间等.客户来电来函需判断事由的轻重缓急.如果是普通报修10、，直接通知工程部人员.如遇紧急事件，以最快速度通知工程部人员，如相关人员不在，通知工程部办公室其他人员或直接联系相关专业人员，并签收维修单.如遇重大事件，立即报告部门经理并迅速通知工程部.牢记管理服务中心所有有偿和无偿服务项目，熟记客户手册的全部内容.管理服务中心前台人员接到客户特约服务的来电来函，根据来电来函的需求，联系相关部门.负责对客服务的电话回访工作.准确及时的做好收发文工作，并做好登记.做好每天的交接班记录.认真完成上级交办的其它工作.操作程序及标准3.1 客服部员工服务管理标准作业规程3.1.1 目的规范客服部员工的服务行为，确保管理服务中心的良好形象，为客户提供优质的服务.3.111、.2 适用范围适用于物业管理服务中心客服部员工的服务工作.3.1.3 作业规程3.1.3.1 总则客服部主管每天巡视当值员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在客服部员工日检考评表中，作为员工绩效考评的依据之一. 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等.3.1.3.2 仪容仪表服饰着装：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩带12、于胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品；上班时统一佩戴由行政人事部发放的徽章，徽章应干净、无掉色、磨损，佩戴于外衣衣领左侧上方；非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带制服外出；鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走.工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工穿黑色工服穿肤色丝袜，男员工穿黑色或深色袜；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜.须发：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型，发饰仅限黑色且样式简单；男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染13、除黑色或深棕色以外的其它颜色.个人卫生：保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣物.衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢.女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品.每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理.服务态度：对客户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受客户的评价，对14、客户的投诉应耐心倾听，并及时向客服部主管汇报.行走：行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与客户抢道穿行；在特殊情况下，应向客户示意后方可穿行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时，不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或客户相遇时，应主动点头示意.坐：就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间.就坐时不允许有以下几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；15、在上司或客户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚放在工作台上；晃动桌椅，发出声音.站：站立时，目光平视，微笑，挺胸，收腹，背要直，双臂自然垂下，双手交叉放于身体前.其他行为：不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，听音乐,玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；在公共场所及客户面前不吸烟、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到客户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过太大；不允许口叼牙签到处走.语言：问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了16、.欢迎语：欢迎您来、欢迎您入住本楼、欢迎光临.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财.告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了.道谢语：谢谢、非常感谢.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的.征询语：请问您有什么事？我能为您做什么？需要我帮您做什么？您有别的事吗？请求语：请您协助我们.、请您.好吗？商量语:.您看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，管理服务中心的规定是这样的.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见.3.117、.3.3 服务规范对来访人员：主动说“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”.确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“您要拜访的某某先生或女士马上来，请您先稍等一下，好吗”.当来访人不理解或不愿意出示证件时，应说：“对不起，先生/女士，这是管理服务中心的规定，为了客户的安全，请理解”.当来访人员忘记带证件而又必须进入区域时，应说：“先生/女士，请稍后，让我请示一下好吗？”此时应用通讯器材呼叫客服部主管来协助处理.当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”.如果要找的人不在或不愿见时，应礼貌的对来访人员说：“对不起，他现在不在，18、您能留下名片或口讯吗？”.当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”.对客户：为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感.对客户一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过份亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客户.当值时有客户相求时，应立即放下手中工作，招呼客户.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚，更不许19、围观，不许背后议论、模仿、讥笑客户.当客户提出超出自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等客户把话说完，不要随意打断对方谈话.对没听清楚的地方要礼貌地请对方再重复一遍.对客户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道，不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复客户，不许以“不知道、不清楚”作回答.回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答.在与客户交谈对话时，如遇另一客户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼客户.如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”.与客户交谈20、，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”.事后应对客户帮助或协助表示感谢.对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决.对于客户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵.见客户搬出大宗物品时，应先主动打招呼“先生/女士，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条”当客户搬运物品有困难时，要主动帮忙，客户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答.当遇到熟悉的客户回来时，应说“您好！某某先生/女士”.当客户有事咨询时，应热21、情接待，并说“您有困难请直接说，但愿我能给您帮助”.当遇到客户施以恩惠或其他好处时，应说“谢谢您的好意，管理服务中心有规定不能收取，请您理解”.当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”.当发觉自己有失误时，应立即说“实在对不起，我不是那个意思”.对来咨询办事的客户，应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/女士，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”.当对方挑衅时，应说“请尊重我们的工作，先生/女士”.当遇到行动不便或年龄较大的客户经过时，应主动上前搀扶.与客户交谈时，应注意：对熟悉的客户应称呼其姓氏；与客户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语.与客户交谈时，应专心倾22、听客户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断客户讲话；应在不泄漏管理服务中心机密的前提下，圆满答复客户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复客户，不可不懂装懂.更不允许将任何问题推向开发公司；当客户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；与客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对客户有不雅的行为或语言.接听电话：铃响三声以内，必须接听电话；拿起电话，应清晰报道：“您好！物业管理客服部”.认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍后，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或是相求时，应将对23、方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答.通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒.接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍后，我不会说某某方言”.中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉.接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚.拨打电话：电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍.使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚.通话完毕时，应说“谢谢，再24、见”.进行工作操作：进行室外工作可能影响到客户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌.室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等.工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样.工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻.工作进行中若有客户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对客户，等客户走过后再继续工作.与客户同乘电梯：主动按“开门”钮.电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝上，以免梯门突然关闭，碰到客户或客人；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说“电梯来了，请进”.顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关25、闭”钮.关闭电梯时，应防止电梯门夹到他人的衣服、物品.等电梯门关闭呈上升状态时，转过身体与梯门呈45度，面向客户或客人.电梯停止，电梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”.当值时接到投诉、咨询的处理：对客户的投诉咨询要悉心聆听，不允许有不耐烦的表现.对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上级协助解决.3.1.3.4 在服务过程中，应注意事项：当值时间，不允许用地方方言对话.不允许模仿他人的语言、声调和谈话.不允许聚众闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人.不与客户争辩.不讲26、有损于管理服务中心形象的言语.不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论客户.不讲粗言恶语或使用歧视或侮辱性的语言.3.1.3.5 客户的基本消费心理：花钱买服务.我的困难总是最重要、最紧迫的；消费就是追求心理或生理上的满足感；3.1.3.6 员工服务的六个基本技能：学会同情客户，遇事要换位思考；记住客户的姓名、学会正确称呼客户；第二次和客户见面时能说出客户姓名；男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”；女士已婚，可以称“太太”；不清楚女性的身份时一律称“女士”；不可以随便使用太亲近的语言；学会给客户留面子.尊重客户的隐私和习惯；学会忍耐.努力做到心平气和地工作27、；学会赞美客户.3.1.3.7 客服部员工的几种特殊服务要求：“三米微笑制”员工和客户相遇时，在客户注意到你的范围内，应保持善意的微笑.“唱诺制”.“唱”是指员工对客户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象.“时效制”.在提供服务的过程中，时效制特别重要.要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动.3.1.3.8 本规程作为客服部员工绩效考评的依据之一.对于严重违反本规程的员工，还要按照员工手册予以相应的处罚.3.1.3.9 相关记录表格客服部员工日检、周检、月28、检、抽检考评表客服部员工日检、周检、月检、抽检考评表 年 月 日 NO:序号姓名岗位岗位工作质量20分交接记录10分培训10分服务质量20分工作效率20分相关规程10分其他10分总分检 查人备 注审核人： 日期： 年 月 日3.2 客服部员工绩效考评实施标准作业规程3.2.1 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤.3.2.2 适用范围适用于物业管理服务中心客服部员工的绩效考评工作.3.2.3 职责3.2.3.1 客服部主管负责依据本规程对客服部物管专员及收费员进行日检工作.3.2.3.2 管理服务中心项目经理负责依据本规程对客服部主管进行周检、月检工作.3.229、.4 作业规程3.2.4.1.1 客服部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合客服部员工服务管理标准作业规程中的各项工作要求.3.2.4.1.2 客服部员工必须按要求参加培训并达到培训要求,培训合格后上岗.3.2.4.1.3 客服部所有员工每日工作应严格依照客服部运行手册和管理服务中心相关标准作业规程进行工作,符合相关标准作业规程的工作需要.3.2.4.1 绩效考核评分结构3.2.4.2.1 客服部物管专员绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行.具体构成：a) 岗位工作质量（满分20分）；b) 交接班质量（满分10分）；c) 培训质量（满分10分）；d) 工作效率（满分20分）；e30、) 服务质量（满分20分）；f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）；g) 其他质量（满分10分）.3.2.4.2.2 客服部主管绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行.具体构成为：a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b) 培训质量（满分10分）；c) 自身工作技能（满分10分）；d) 服务质量（满分10分）；e) 工作效果（满分10分）；f) 工作责任心（满分10分）；g) 处事公正性（满分10分）；h) 遵守相关作业规程（满分10分）；i) 团结配合情况（满分10分）；j) 道德水准（满分10分）.绩效考评扣分细则.3.2.4.3.1 客服部物管专员考评扣分细则.a31、) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合客服部报修处理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、处理客户投诉标准作业规程、客户走访/回访工作管理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、客户申请服务标准作业规程、档案管理标准作业规程、客户求助服务管理作业规程要求的, 每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的,每发现一项扣减该项3-5分；引起不良后果的,视情况扣减该项6-20分.扣完为止.b) 客服部物管专员必须按要求参加培训并考试合格. 每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情32、况扣减对应项目4-10分.扣完为止.c) 客服部物管专员当值时违反客服部员工服务管理标准作业规程,言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分.扣完为止.d) 客服部物管专员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目6-20分.扣完为止.e) 客服部物管专员除应按本部门标准作业规程外,还应同时严格按照管理服务中心其他标准作业规程工作,否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重33、违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目4-10分.扣完为止.3.2.4.3.2 客服部主管考评扣分细则.a) 客服部主管必须严格按照客服部的各项标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在“公正处事”34、栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分.如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1-2分；严重的扣减3-10分）.b) 客服部主管对当值的客服人员仪容仪表、言行举止达不到客服部员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-20分.并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减35、3-10分）.c) 客服部主管组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）.d) 客服部主管不遵守管理服务中心其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视检查程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的,视情况扣减对应项目5-10分；并同时36、按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减1-2分；严重的扣减3-10分）.3.2.4.2 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不符合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格.严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果.3.2.4.3 “其他”栏目是为管理服务中心相关作业规程所未包括，或超出4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分.3.2.4.4 检查、37、考评时，如出现员工手册中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不超过100分），另外依据员工手册对受考人进行奖励.3.2.4.5 考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯员工手册所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表中相应栏目内扣完相应分值外，另依据员工手册对受考人追加处罚.3.2.4.6 绩效考评扣分细则的解释权在管理服务中心客服部.3.2.5 相关记录表格客服部员工日检、周检、月检、抽检考评表客服部主管日检、周检、月检、抽检考评表客服部员工日检、周检、月检、抽检考评表 年 月 日 NO:序号姓名岗位岗位工作质量20分交接记录10分培训10分服务质38、量20分工作效率20分相关规程10分其他10分总分检 查人备 注审核人： 日期： 年 月 日 客服部主管日检、周检、月检、抽检考评表序号姓名岗位工作10工作技能10责任心10公正处事10团结配合10道德水准10服务质量10培训质量10工作效果10相关规程10总分检查人备注年 月 日 NO:审核人： 日期： 年 月 日3.3 档案管理标准作业规程3.3.1 目的规范客户档案管理工作，确保客户资料的完整及借阅管理的规范.3.3.2 范围适用于物业管理客服部村客户档案资料的动态管理.3.3.3 职责3.3.3.1 项目经理审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请.3.3.3.2 客服主管监控客户档案的保39、管与跟踪工作.3.3.3.3 档案管理员负责依照本规程具体实施客户档案的保管与跟踪.3.3.4 作业规程3.3.4.1 客户档案内容.客户的有关证件复印件；经客户签署的相关协议;客户填写的客户登记表等；客户验收房产的相关手续；经客户确认的相关装修资料； 其他应保存的资料.3.3.4.2 档案袋的制作.准备适量的46cm34cm左右尺寸的档案袋.将写有“单元号楼层号房号客户姓名”的标贴纸贴在档案袋封面上.将客户的有关资料存放在相应的档案袋中.将各客户的档案有关具体内容登记在客户档案明细表内.3.3.4.3 当发生下列情况变化时,客服部档案管理员应将变化情况记录在客户档案中: 通讯电话联络方式发生40、变化时；客户发生更替时.3.3.4.4 客户档案跟踪管理,由客服部的客服助理每季度进行一次客户情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的客户（使用人），客服助理应至少每隔15天对客户（使用人）的联系方式跟踪一次.3.3.4.5 对产权发生变更的客户，客服部应及时为新客户建立“客户档案”，同时对原客户的档案另置保管，保管期三年.3.3.4.6 客户物业服务档案由客服部档案管理人员负责存放和保管，客服主管负责监控.3.3.4.7 客户档案属于绝密档案，在特殊情况如需查阅/复印须报物业项目经理批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅.3.3.4.8 客户档案应永久保存.3.3.441、.9 具备电脑办公系统的可以将各客户资料输入电脑进行管理.3.3.4.10 档案分类：A类为客户基本资料，B类为租户等基本资料，C类为与客服部有合作关系的中介（代理）等公司的基本资料及往来文件，D类为客服部运行手册所涉及的表格的存档，E类为客服部对内对外的文件的存档.3.3.4.11 本规程执行情况作为客服部档案管理人员绩效考核的依据之一.3.3.5 相关记录表格客户档案明细表客户档案查阅、复印审批表客户相关服务费用台帐客户档案目录物业管理服务中心客户档案明细表序 号档 案 内 容档 案 页 数存 档 时 间备 注姓名： 层 室 建筑面积： NO: 物 业 管 理 服 务 中 心客户档案查阅、42、复印审批表 NO：序 号方 式部 门姓 名查阅、复印档案名称页 数领导审批备 注 物 业 管 理 服 务 中 心客户档案目录NO:序 号档 案 编 号楼层房号公司名称入 住 时 间档 案 页 数备 注物 业 管 理 服 务 中 心 客户相关服务费用台帐 NO:序 号楼 层 及单 元 号面 积 (m)业主姓名/公司名称入 住 日 期免收费用期限（年.月.日)免收费用金额（元）备 注地 下 停 车 费物 业 管 理 费物 业 管 理 费地 下 停 车 费14345678910111413141516 171819客服部收、发文签收确认表日 期编号页数发文单位文 件 标 题签收单位签收人备 注3.443、办理入住标准作业规程3.4.1 目的规范入住程序的办理，为客户提供准确、迅速、周到、方便的服务.3.4.2 范围适用于物业管理服务中心客服部办理客户入住的管理.3.4.3 职责3.4.3.1. 管理服务中心项目经理负责客户入住资料审核工作.3.4.3.2. 客服部主管负责全面掌握客户入住工作的进展程度和情况，监督、考核客服部物管专员工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续.3.4.3.3. 客服部物管专员负责为客户办理一切入住手续.3.4.3.4. 客服部档案管理人员负责将客户入住资料进行整理、分类、存档.3.4.3.5. 环境事务部负责公共区域的清洁工作.3.4.3.6. 秩序维护部负责大44、厦车场的车辆疏导.3.4.3.7. 财务部负责核算并收取客户办理入住手续应缴纳的各项管理费用.3.4.3.8. 工程部负责收楼时发现的不合格项的跟进和水电的开通工作.3.4.3.9. 各相关部门配合客服主管对客户入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项目及时进行整改.3.4.4 作业规程3.4.4.1. 接到入住通知开发商销售（招商）部应在客户入住前，发放入住通知单通知客服部前台，入住通知单中包括客户的名称、联系方式、入住单元、建筑面积及入住日期等.客服部物管专员在接到入住通知单后，应准备好客户办理入住时填写的各类表格、各类协议（如客户登记表、物业服务协议书等）、入住单元钥匙及功能卡等.45、财务部做好费用核算/收缴的准备工作.工程部应安排好工程专业人员准备入住单元验收工作.3.4.4.2. 办理入住手续客服部物管专员负责接待前来办理入住手续的客户，审核其携带的入住通知单、房屋买卖合同或房屋租赁协议复印件、客户规约承诺书等资料是否齐全，资料中公章和签字是否一致.客服部物管专员负责核实客户身份并留存复印证件/证照一份 ，同时留存客户或者租户的法人/负责人一寸照片两张，作为存档资料.客户或者租户如委托他人代为办理入住手续，需核实客户和委托人身份证，同时留存客户和委托人身份证复印件及公证后的授权委托书原件.客服部物管专员协助客户签订物业服务协议一式两份，并填写客户登记表，其中包括客户公司46、法人本人和其合伙人成员，具体项目包括：姓名、性别、出生日期、民族、籍贯、政治面貌、学历、身份证号码、工作单位及联系电话等.客服部物管专员填写收费通知单，收费项目依据物业服务协议中列明之物业管理费，收费标准分别为：.客户对收费通知单进行确认，如客户对某项费用有任何异议，应由客服部物管专员向客户耐心细致的解释.客服助理将核算完毕的收费通知单交客服部主管审核签字.客服部物管专员带客户到财务部进行缴费.财务人员对收费通知单中所列数据进行审核，确认无误后收取各项费用并开具发票.客服部物管专员与将客户签订的物业服务协议进行整理，并填写合同、协议审批单交客服部主管审核后，报管理服务中心项目经理审批加盖公章.47、盖章后的协议客户与物业管理服务中心各留存一份.客服部物管专员与客户交接房间钥匙、信报钥匙、门禁卡及电表IC卡等，并由客户在钥匙、电卡、水卡、门禁卡领用登记表上确认签字. 客服部主管检查客服部物管专员办理入住手续是否完整，审核收费通知单是否准确无误.如客户需办理物业其他相关手续，客服部物管专员将负责带客户到相关部门办理. 3.4.4.3. 房屋验收规范由工程部相关专业技术人员和客服部物管专员陪同客户一同进行房屋验收.工程部相关专业技术人员对入住单元内设施、设备进行逐一检查（包括水、电底数），连同客户现场提出的须整改问题及要求详细记录在验房记录表上.验收完毕后，请客户在验房记录表上签字确认，相关工48、程人员也要签字确认.对房屋内出现的问题，由工程部人员开具整改报告；发放至相关部门进行整改、维修，并跟进结果及进行二次验收.3.4.4.4. 资料存档入住办理结束后，客服部物管专员应对所办入住的相关资料进行整理，并交于客服部档案管理员.客服部档案管理员负责对客户资料复核无误后进行统一存档.3.4.4.5. 相关记录表格收费通知单客户基本情况登记表钥匙、电卡、水卡、门禁卡等领用登记表验房记录表客户联络表客户资料交接记录额外IC智能卡申请单物品放行条迁入、迁出预约登记表租户登记表租户联络表水、电表底单 客户基本情况登记表 收 费 通 知 单西安物业管理有限责任公司缴 费 通 知 单业 主面积： 物业49、管理服务费计费标准： 元/月十万万千百十元角分 年 月 日至 年 月 日总计（大写）十万 万 千 百 十 元 角 分此表一式两联 第一联业主留存 第二联指挥中心项目部存根注：请于 年 月 日前将以上费用交至指挥中心项目部，逾期以日息5 计算收取滞纳金。西安物业管理有限责任公司签 收 人： 年 月 日西安物业管理有限责任公司缴 费 通 知 单业 主面积： 物业管理服务费计费标准： 元/月十万万千百十元角分 年 月 日至 年 月 日总计（大写）十万 万 千 百 十 元 角 分此表一式两联 第一联业主留存 第二联指挥中心项目部存根注：请于 年 月 日前将以上费用交至指挥中心项目部，逾期以日息5 计算50、收取滞纳金。西安物业管理有限责任公司签 收 人： 年 月 日物业管理服务中心客 户 联 络 表客户资料： 层 室公司名称： 所在部门：客户姓名： 先生/女士 联系电话： 证件种类： 证件号码： 传真： 联系地址： 邮编： 帐单发送地址： 邮编： 紧急联系人： 紧急联系电话： 传真： 紧急联系地址： 物业日常联系人员资料：姓名： 性别： 籍贯/国籍： 所属部门 电话号码 姓名： 性别： 籍贯/国籍： 所属部门 电话号码 姓名： 性别： 籍贯/国籍： 所属部门 电话号码 车辆登记：车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车51、辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 车主： 车辆牌号： 品牌型号： 颜色： 通行证号码： 资料签收单一. 客户手册 二. 应急防护手册 三. 精神文明建设公约 四. 搬迁及电梯使用承诺书五. 地下车库管理协议六. 52、车位租赁协议 七. 通讯和秩序维护监控设备使用管理协议八. 装修管理手册九. 屋顶平台使用协议 十. 空调使用协议十一. 物业服务协议十二. 客户治安消防安全责任书十三. 紧急情况处置协议书十四. 招牌、广告管理公约本人已收到以上全部资料！公司名称： 签收人： 日期： 管理服务中心经办人签署： 日期： 物 业 管 理 服 务 中 心物 品 放 行 条 房 号申 请 人客户名称经办人联系电话联系电话出门物品：1.2.3.4.公司签章客服部签字日 期日 期 物 业 管 理 服 务 中 心物 品 放 行 条房 号申 请 人客户名称经办人联系电话联系电话出门物品：1.2.3.4.公司签章客服部签字日 53、期日 期 迁入/迁出预约登记表公司名称负责人 房号 层 室预约迁入/迁出时间 年 月 日 午 点搬运物品名称数量安排时间客服部接单人秩序维护部接单人派单人 客服部： 兹有 层 室客户 （公司名称），于 年 月 日 午 点迁入/迁出，请于此日前安排该栋物管专员做好客户迁入/迁出的相关工作！ 物业管理客服部搬迁情况正常 非正常是否存在设备设施损坏楼梯 顶棚 电梯 其他墙面 电梯 楼门 线路地面 消防设施 窗户损坏说明 值班客服助理：处理结果 值班客服助理：客服主管 秩序维护部： 兹有 层 室客户 （公司名称），于 年 月 日 午 点迁入/迁出，请于当日做好车辆疏导等相关工作！ 物业管理客服部 _楼54、_单元_号客户姓名:日期:验房结果:客户或租户签字:日期:物业陪同人:日期:冷水表读数热水表读数中水表读数电表读数天然气读数客户确认签字:客户联系方式:验 房 记 录 表水、电底单姓 名住 址项 目读 数检查日期项 目余 数检查日期水 表电 表第一联住户留存其 他其它：管理服务中心：签字: 年 月 日客户:签字: 年 月 日水、电底单姓 名住 址项 目读 数检查日期项 目余 数检查日期水 表电 表第二联客服留存其 他其它：管理服务中心：签字: 年 月 日客户:签字: 年 月 日注: 1.请住户按时缴纳各种费用. 物 业 管 理 服 务 中 心钥匙、电卡、水卡、门禁卡等物品领用登记表 号楼 单元55、 室 领用日期 年 月 日序号品名数量（张）客户签字备 注1电卡壹张2水卡（中水）壹张3门禁卡 张4户门钥匙_把5室内 钥匙_把6室内 钥匙_把7室内 钥匙_把8室内 钥匙_把9室内 钥匙_把10室内 钥匙_把 发放人签字：3.5服务收费标准作业规程3.5.1 目的规范服务收费，确保物业管理服务中心正常经营.3.5.2 范围适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取.3.5.3 职责物业客服部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作.3.5.4 作业规程3.5.4.1 客服物管专员将财务部核算出的的缴款通知书、客户收费单签收表由客户签字确认.3.5.4.2 十天后，客户仍未56、交款，财务部发放第二封催款通知书（1），客服部主管协同财务部电话或登门追缴欠款.3.5.4.3 三日后，客户仍未付款，客服部主管上报项目经理的同时将第三封催款通知书（2）送至客户房间,亲临该业务处,并将催款情况上报项目经理，做出处理意见，以便采取措施.3.5.4.4 在采取措施之前，就采用各种方式通知客户，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录.3.5.4.5 直至收取费用，资料存档.3.5.5 相关记录表格缴款通知书客户/租户收费单签收表催款通知书(1)催款通知书(2)客户费用减免明细表 缴款通知书 邮寄 手送 传真致： 楼 单元 层 室截止至 年 月 日，贵司应缴纳我管理服务中心费用明57、细如下：未缴费项目期 间金 额物业管理费热 水 费维 修 费滞 纳 金供 暖 费合 计请阁下在收到缴费通知书后 天内到物业管理公司结清上述费用，如若贵司由于工作较忙，无法在限定的时间段内到财务处交纳，我管理服务中心可根据贵司的要求上门收取.若贵司在收到本函前，已将上述费用结清，烦请赐以有关佐证文件，以便我司加以查证，避免以后再给贵司带来不便.如有疑问，请致电物业管理服务中心财务部查询！ 电话：对贵司给我们一向并继续的支持， 我们再次表示感谢！物业管理服务中心日期： 年 月 日催缴通知书（1） 邮寄 手送 传真致： 楼 单元 层 室截止至 年 月 日，贵方已拖欠我司费用明细如下：未缴费项目期 间58、金 额物业管理费热 水 费维 修 费滞 纳 金供 暖 费合 计贵方的行为不但违反了物业管理规约和客户临时规约所确定的客户按时交纳物业管理费的义务；同时也影响了物业管理公司的正常运行.请贵方在收到缴费通知书后 天内到物业管理公司结清上述费用，如若贵司由于工作较忙碌，无法在限有时间段内到财务处交纳，我司可根据贵司的要求上门收取.若逾期仍未交纳上述欠费且无回应，物业管理公司将采取服务范围内相应措施追讨欠费.若贵方在收到本函前，已将上述费用结清，烦请赐以有关佐证文件，以便我司加以查证，避免以后再给贵方带来不便.如有疑问，请致电物业管理服务中心财务部查询！ 电话：对贵司给我们一向并继续的支持， 我们再次59、表示感谢！物业管理服务中心日期： 年 月 日催缴通知书（2） 邮寄 手送 传真致： 楼 单元 层 室截止至 年 月 日，贵方已拖欠我管理服务中心费用明细如下：未缴费项目期 间金 额物业管理费热 水 费维 修 费滞 纳 金供 暖 费合 计我司曾于 年 月 日向贵方发出过催缴函，但至今没有得到贵方的回复，作为入驻企业，从贵方入住的第一天起就从未间断的享受着我们为贵方提供的各项服务（包括：电梯的正常运行；公共区域的照明及保洁；绿化的养护；所有公共管线及各种公共设备、设施的使用、保养及维护；正常开支等等），请贵方在享受客户权利的同时，同样履行贵方应尽的义务.如果贵方确实没有时间来物业公司办理交费事宜，60、我司可向贵方提供上门收费的服务.请贵方尽快作出回复！如果贵方未能于收到帐单后7天内付费，我司将根据客户临时公约规定向贵府收取欠费的千分之三作为违约金.若贵方在收到本函前，已将上述费用结清，烦请赐以有关佐证文件，以便我司加以查证，避免以后再给贵方带来不便.如有疑问，请致电物业管理服务中心财务部查询！ 电话：对贵司给我们一向并继续的支持， 我们再次表示感谢！物业管理服务中心日期： 年 月 日客户租户收费单签收表房 号公司名称缴款通知书催费通知单（1）催费通知单（2）领取日期领取人签字签发人签字客户费用减免明细表序号房号面积 (m)客户名称入住 日期免收费用期限（年.月.日)免收费用金额（元）备 注61、地下停车费物业服务费地下停车费物业管理费123456789101112 3.6客户申请服务标准作业规程3.6.1 目的提供综合服务项目，满足客户需求.3.6.2 范围适用于管理服务中心有偿服务项目的实施.3.6.3 职责3.6.3.1 客服部主管负责物管专员接收客户服务申请及服务时间的安排.3.6.3.2 各部门主管负责对本部门相关有偿服务项目计费与审核.3.6.3.3 各相关服务部门提供相应服务安排.3.6.3.4 财务部会计负责对各项有偿服务费用的计算及填制收费通知单.3.6.3.5 客服部主管负责安排物管专员派发通知单及催缴费用通知单.3.6.3.6 财务部经理负责费用收缴工作的监督.362、.6.4 作业规程3.6.4.1 客服主管接到客户申请服务的需求后，认真记录并办理.3.6.4.2 申请服务的分类操作：1） 保洁服务：A.客户申请室内保洁及特殊清洁服务，客服主管立即通知环境事务部负责人与客户联系并报告部门相关主管.B.环境事务部与客户签订协议后，副本或资料留客服部存档备查.2） 超时空调服务：注：本服务适用于法定节假日及非标准工作时间和不包括特殊客户.A.客服部接到申请后，需告知收费价格，记录开关时间，客户认可后填写超时空调申请表、特约服务收费单并请客户签字确认.B.通知工程部按超时空调申请表的内容开启超时空调.C.月底汇总超时空调申请表并填写服务项目汇总表交财务部审核并做63、为收费凭证，同时复印存档.3） 物品迁入/迁出使用电梯办理：A.客户应提前一天提出使用电梯申请，客服物管专员针对客户申请情况，填写货梯使用申请表，并请客户签字确认.B.客服物管专员与秩序维护部联系确认电梯使用时间（如无法安排应再次同客户确认时间）秩序维护部安排执行.4） 其它服务：客服物管专员在接到客户的服务需求时，应把能够提供给客户的相关服务信息提供给客户，如客户需要客服物管专员代为联系时，必须立即落实.如确实不知，需婉言回复客户，待落实清楚后回复客户.3.6.4.3 提供服务基本工作原则3.6.4.3.1 优质服务原则.3.6.4.3.2 时效制原则.3.6.4.3.3 提供便民服务不影响64、其他客户原则.3.6.4.3.4 保本微利原则.3.6.4.3.5 社会效益与经济效益综合评价原则.3.6.4.3.6 严禁服务人员与客户私下结算，不接受客户任何赠与原则.3.6.4.4 服务回访工作及质量评价3.6.4.4.1 客服部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按客户走访/回访工作管理标准作业规程进行.3.6.4.4.2 在回访过程中接到客户投诉的，应按处理客户投诉标准作业程序进行处理.3.6.4.4.3 客服部主管根据回访及客户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报客服部主管决定处理措施.3.6.4.4.4 客服部主管根据掌65、握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一.3.6.5 相关记录表格特约服务收费单服务项目汇总表超时空调申请表电梯使用申请表日期:制表：公司名称联系人/电话服务内容协议日期应收费用实收费用备注12345678合计部门经理签字：服务项目汇总表特约服务收费单（三联） 特 约 服 务 收 费 单服务公司派单时间接单人服务项目收费标准服务部门到场时间服务时间 年 月 时 分至 年 月 时 分共计时长完成情况自评：部门负责人：日 期：客户验收意见：客户签字：日 期： 超时使用空调申请表公司名称： 楼 座： 单元号： 有 效 期：66、从 至 供应期间：逢星期 至星期供应期间：逢星期 至星期 时 间：从 时至 时 RMB 元/小时 小时 （建筑）面积=RMB 元备注： 公司盖章及签名： 客服部盖章及签名：日期： 日期：搬迁及电梯使用通知书 层 室公司名称： 搬运公司资料：公司名称： .现场负责人姓名：. 身份证号码： 联系电话： 搬运人数： . 搬运时间年： 年 月 日 由 时至 时使用电梯时间： 年 月 日 由 时至 时客户 / 代理人签名确认： 日期： 搬运公司现场负责人签署： 日期： 物业管理服务中心签署： 日期： 复件抄送：秩序维护部/工程部/清洁部 3.6.6相关记录表格电话记录表日 期接听时间接听人接听内容通知时67、间执行人执行结果备 注电话记录表3.7客户服务查询标准作业规程目的及时准确地解答客户疑问，使客户了解管理服务中心各种服务及设施设备的使用.范围适用于客户所提出的各种咨询的解答.职责物业客服部办公室、客服所有员工负责客户查询解答.作业规程客户服务查询.询问客户姓名、公司及联系电话并记录.听取客户询问内容并做出判断.对于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；对于专业性过强或不能立即解答的问题告知客户回复时间，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复客户.填写电话记录表.3.8处理客户投诉标准作业规程目的 规范投诉处理工作，确保客户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业管理服务水平.范68、围适用于物业管理服务中心各岗位对客户投诉的处理工作.职责客服部主管负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的客户投诉分类处理的监督和跟进.客服主管、客服物管专员负责客户投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作.客服部物管专员负责接待客户投诉，并在客户投诉登记表和客户投诉处理单做好记录，上报客服部主管.相关支持性文件接待投诉基本原则 接待投诉人员应保持正确心态，无论何种投诉都应视为提高物业管理公司服务与管理水平的动力. 熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素质和应变能力.在答复客户时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理.69、此事给您造成的不愉快，在这里我代表物业管理服务中心深表歉意，我会尽快将处理结果告知您！”. 遇有客户投诉时，认真聆听客户的投诉，并进行详细的记录，在客户叙述过程中，避免打断客户的谈话，让客户畅所欲言，不要中途打断客户的谈话.要一直以良好的工作态度来处理客户投诉. 接待投诉人员应该进行换位思考，将客户投诉问题当作自己所要投诉问题，认真思考期望得到什么样的答复或解决. 将客户投诉处理看成是与客户沟通的机会.通过为客户及时地解决问题，达到加强沟通的目的. 对客户的投诉做到认真记录，并适时与客户交流，适当地对客户进行赞美. 对客户提出的要求不能枉做承诺. 投诉处理过程，不拿公司原则与客户进行交换. 解70、决过程中兼顾企业形象.投诉分类 有效投诉及分类：轻微投诉：没有给客户造成重大损失，对客户影响不大，经协调可在一个工作日内解决（或者马上可以得到处理解决的投诉属于轻微投诉）.重要投诉：由于硬件环境或其它原因给客户造成影响的投诉，且不能现场解决或不能马上解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉.（没有给客户造成严重损失或人身伤害的投诉，属于重要投诉）.重大投诉：给客户造成极大的不便或重大损失、人身伤害；严重影响客户的正常居住；多次提出得不到解决的.客户发函至公司或因此有拒交物业管理费倾向的投诉，属于重大投诉.暂时或不能处理的投诉：属于开发商前期遗留问题、设计缺陷或设备设施等硬件存在的问题的投诉. 71、无效投诉：由于客户的不理解或误会造成的投诉，经判别非物业公司管理不善或操作失误造成的投诉.投诉处理权责及判别 来源于不同途径的各种投诉，应汇总至客服部人员负责跟踪处理及回复客户.投诉内容应填写客户投诉处理单，并上报客服部主管. 客服部人员在接待客户投诉时，应进行简单的判别和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后回复客户.一般投诉不填写客户投诉处理单. 不能及时解决或比较重要的投诉，先报客服部主管处理，同时填写客户投诉处理单，在处理过程中，客服部主管如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报项目经理，重要投诉和重大投诉应由客服部主管直接上报、请示公司项目经理共同解72、决. 所有的客户投诉由客服部主管、客服物管专员负责跟进处理，并及时进行回访，客户满意后应在客户投诉处理单内签字确认；如是电话回访，应由经手人签字确认.客服部主管随时检查并跟进处理结果. 客服部主管、客服物管专员在日后的客户走访中，应重点跟进整改情况，详见客户走访/回访标准作业规程. 客户投诉的有效或无效性由客服部主管判别，且属于无效投诉的事项客服部主管应安排客服部物管专员向客户进行解释. 暂时或不能处理的投诉客服部主管经判别和分类后，上报公司项目经理，并安排客服部物管专员向客户进行解释. 所有的客户投诉处理单应每月汇总存档，并于每年十二月二十五日前上报公司总经理，由项目经理召开评审会，对客户投73、诉情况进行评议总结. 客服部档案管理员负责客户投诉处理单存档工作.投诉处理工作操作规范 有效投诉处理操作规范.轻微投诉的处理：A. 轻微投诉应在24小时内或在客户要求的有效时间段内解决完毕并回复客户，可及时处理解决的投诉属于轻微投诉，客户报修详见报修管理标准作业规程.B. 客户投诉信息汇总到客服部后，由前台人员负责记录，认真填写客户投诉处理单各细项，报客服部主管. C. 客服主管对客户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围内的，安排人员及时解决.涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将客户投诉处理单报相关部门负责人处理.投诉处理协调和跟进工作由客服部主管负责.D. 相关责任部门接到74、客户投诉处理单后，应立即组织责任人分析投诉原因,制定并实施整改措施，填写在客户投诉处理单内，并将处理结果及记录表反馈给客服部主管.E. 客服物管专员随时将投诉处理结果反馈给客户.如客户不满意此处理结果，客服部主管应通知相关部门继续整改，直到客户满意为止.F. 客服物管专员对投诉处理结果向客户进行回访（前台人员也可进行电话回访），客户满意后在客户投诉处理单上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字.G. 客服部主管将审核处理完毕的客户投诉处理单报公司项目经理.重要投诉处理操作规范A. 重要投诉应在三个工作日内或按客户要求的有效时间段内加以解决.B. 客户投诉信息汇总到客服部后，由客服部物管专员进行75、记录，认真填写客户投诉处理单 各细项，并上报客服部主管，客服部主管应立即上报项目经理.C. 客服部主管对客户提出的投诉进行分类和判别，属于客服部工作范围的，安排客服物管专员确定整改措施，及时解决.客服部主管带领物管专员及相关责任人向客户致歉. 涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将客户投诉处理单发至相关责任部门，客服部主管与相关部门主管亲自向客户致歉，进行走访，并将情况上报项目经理.客服部物管专员随时将处理情况告之客户，如在短时间内不能解决，应向客户耐心解释，寻求客户的谅解.D. 相关责任部门接到客户投诉记录表后，应立即组织责任人分析投诉原因，制定并实施整改措施，并报客服部主管及项目经理，将整76、改情况填写在客户投诉处理单内.整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服部.E. 客服助理将投诉处理结果反馈给客户.如客户不满意，应责成相关部门继续整改，直到客户满意为止.F. 客服助理对投诉处理结果，向客户进行回访，客户满意后在客户投诉记录表上签字确认，客服物管专员在执行人一栏中签字.G. 客服部主管将审核处理完毕的客户投诉处理单，上报项目经理.重大投诉处理操作规范：A. 重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给客户明确答复.B. 如带给客户的损害还在继续，客服部主管应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理，同时客服物管专员要将情况填写在客户投诉处理单上.C. 客服77、部主管应立即将投诉情况上报项目经理，由项目经理召开紧急会议进行分析，制定初步解决方案，上报公司总经理.D. 公司总经理带领项目经理、客服部主管和责任部门主管上门向客户致歉.对客户书面投诉还应以信函方式进行回复.客服部应做好对客户的安抚等工作.E. 项目经理召开专项会议，对客户投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施.F. 相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门主管、客服部主管全面负责、跟进整改工作情况.客服部主管随时安排客服物管专员或亲自向客户回复投诉问题整改进展情况.G. 客服部主管随时将责任部门整改情况或回访客户的结果向项目经理汇报，项目经理向公司总经理汇报.H. 整改结束后，78、客服部主管和责任部门主管亲自进行回访，直至客户满意签字确认.暂时或不能处理的投诉操作规范A. 暂时或不能处理的投诉由项目经理判别和分类，客服主管认真填写客户投诉处理单，上报项目经理.B. 项目经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向客户解释.客服部主管安排主管或亲自向客户解释，争得客户的谅解.在客户投诉处理单中写明暂时或不能处理的原因，客户签字确认.C. 通过定期的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范继续进行整改. 无效投诉处理操作规范：本着为客户着想，急客户所急的原则，尽量为客户提供各种方便.客服部主管判别投诉无效后，79、由客服物管专员向客户进行耐心解释，并寻求客户的理解和支持.客户回访参见客户走访/回访标准作业规范相关记录表格客户投诉记录表客户投诉处理单客户投诉登记表序号投诉时间投诉人单元号投 诉 内 容联系电话处理结果完成人记录人注：客服人员将投诉内容记录在客户投诉处理表上，并通知相关部门进行处理.处理完毕后，将完成人、完成时间及处理结果同时记录在上述表格中.客 户 投 诉 处 理 单投诉人联系电话公司名称投诉时间投诉方式电话 来访 书面转达投诉类型紧急 急 一般 待解决分析投诉原因并记录调查结果：判断：服务范围内/服务范围外 调查人： 年 月 日制定整改措施： 完成时间： 责任人： 年 月 日注：投诉具体80、处理时间：紧急：24小时、急：36小时、一般：48小时、待解决：时间为约定.3.9车位申请标准作业规程目的规范车位申请办理程序，确保物业管理客服部对车库的正常管理.范围适用于地下车库、车位.职责物业客服部负责客户磁卡的发放，并协同秩序维护部做好地下车库车辆的管理工作.作业规程客户申请车位.物业客服部负责接收由发展商/客户签发的车位申请表，客户并按照车位申请表填写车位卡申请单.收取工本费和磁卡押金，并开具发票及押金收据.由客服部及公司领导在磁卡申请单上签字确认.客服主管持磁卡申请单和车位申请表及发票、收据复印件到档案室领取空白磁卡.将车位卡申请单和车位申请表及发票、收据复印件连同磁卡交于专人制作81、磁卡.将已作好的磁卡交于客户.将有关车位申请资料交由档案管理员存档.相关记录表格车位申请表 （外来）车位卡申请单车位租赁确认单售卖车位确认单 车 位 卡 申 请 单房间号/（单位）姓名（客户/租户 ）联系电话身份证号码是否已办全险行驶证号码车辆类型车辆颜色车牌号码车位类型起用时间终止时间泊位价格交费总计（月数）车位号卡号使用类型 发卡日期车主签字经手人备注：车位租赁确认单客服部: NO:日 期房 号车主姓名联系电话座机: 行动电话:车辆牌照车 型颜 色租赁车位号租 赁 费 元/月管理费元/月租赁时间 租赁费用登记办理人客户确认签字财务部: 日 期签 章备 注收费金额收 费 人秩序维护部: 登记82、日期登记制作人安全注意事项1、请您将停车证放于车内前挡风玻璃左下处，以便车场管理员验证.2、请您注意ID卡应与登记车辆对应使用，不能同时多辆并用.离车时，请将ID卡随身携带.3、请您停好车辆检查门窗，不要在车内存放重要文件、现金等贵重物品和易燃易爆等危险品.4、请您妥善保存ID卡，如因使用不当或遗失、损坏造成车辆不能正常进出，可联络物业客服部申领新卡.相关证件领取停车证1张ID卡1张客户确认备 注:注：租赁手续办理完毕后由客户部保留此单据备查.售卖车位确认单客服部: NO:日 期房 号管理费元/月车主姓名联系电话座机: 移动电话:车辆牌照车 型颜 色车 位 号交纳管理费 时 间 总 费 用登记83、办理人客户确认签字财务部: 日 期签 章备 注收费金额收 费 人秩序维护部: 登记日期登记制作人安全注意事项1、请您将停车证放于车内前挡风玻璃左下处，以便车场管理员验证.2、请您注意ID卡应与登记车辆对应使用，不能同时多辆并用.离车时，请将ID卡随身携带.3、请您停好车辆检查门窗，不要在车内存放重要文件、现金等贵重物品和易燃易爆等危险品.4、请您妥善保存ID卡，如因使用不当或遗失、损坏造成车辆不能正常进出，可联络物业客服部申领新卡. 相关证件领取停车证1张ID卡1张客户确认备 注:注：售卖手续办理完毕后由客户服务部保留此单据备查.3.10巡视工作标准作业规程目的规范巡视工作，保障园区内正常的工84、作和生活秩序，为客户创造一个良好的工作和生活环境.范围适用于客服部各岗位对园区、公共区域的日常巡视工作.职责客服主管负责制定巡视计划、内容及标准.客服物管专员负责依照本程序实施园区的日常巡视工作.作业规程客服物管专员巡视内容及标准房屋本体巡查的工作要领.检查水电表.检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况.当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位阀门，预防水浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在综合巡查登记表中予以记录并及时报告上级领导.巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查楼梯间墙身、天花墙皮是否出现剥85、落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全;灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞,防盗预警设施及消防报警设施是否完好.检查卫生状况是否良好.巡查逃生天台：检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅.检查卫生状态是否良好.巡查电梯：检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况是否良好.巡查大堂、门厅、走廊:检查各86、类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好.巡查中发现电梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知秩序维护部进行检查.公共配套设施设备巡查的工作要领.巡查水、电、气、通讯消防设施设备:检查公共设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查公共设施有无生锈、脱漆现象,标识是否完好；检查公共消防设施是否配件齐全、标识完好；巡视频次：一般情况下，楼宇状况巡查每日两次；装修施工巡查每日至少一次；空置房巡查至少每周一次，并将发现问题及时记录在综合巡视检查表.巡视中发现问题的处理要领：客服物管专员在巡视中发现问题时，本人能现场进行制87、止、劝阻、处理的，应立即予以解决；如需要协调相关部门后再处理的问题应将问题记录在综合巡视检查表中，巡视回来立即报客服主管或与相关部门协调解决；需协调解决问题如下：属物业管理服务中心责任或物业管理服务中心承担部分责任能够及时解决的属于一般情况，不属于物业管理客服部责任或需其它相关公司协助的属特殊情况；属其他部门工作不利造成的问题应通知相关部门责任人前往处理.发现的问题一般情况下应在一周内解决（有特殊时效要求的，必须按时效要求处理）；特殊情况需经项目经理同意后，可适当延长解决时间；属客户违章造成的问题应由客服主管负责协调解决.特殊情况须经项目经理同意后，可适当延长解决时间;对巡视中发现的重大问题（88、如存在重大安全隐患、重大责任事故等）客服部主管应及时向项目经理汇报，由客服部主管或项目经理协调处理；如巡视过程中发现客户公司有异常情况时，如：跑水等，特别紧迫情况下需向客服部主管或项目经理汇报，并及时通知客户，在客户授权下，可报项目经理，经允许破门而入，制止险情的发展；巡视中发现的问题处理完毕后应随时跟进处理结果，并将完成的项目到现场予以核实，处理的过程和结果均应有完整的记录，并由相关人员签字认可，对于一些不能及时解决的问题，可填写综合巡查问题处理表，上报上级领导解决；客服部主管要不定期抽查公共区域设施、设备的完好情况及卫生状态，核查客服物管专员的工作质量，检查结果将作为客服助理绩效考核的评分89、依据.记录综合巡视检查表综合巡查问题处理表综 合 巡 查 登 记 表巡查日期与时间区 域、位 置巡查内容存在问题是否解决备 注 综合巡查问题处理表巡查日期位 置巡查人存在问题记录处理意见： 客服主管签名：日期：项目意见： 项目经理签名： 日期：处理结果记录： 处理部门经理签名： 日期：备注：3.11客户走访/回访工作管理标准作业规程目的规范园区客户走访、回访工作，确保物业管理客服部能够及时了解客户的意见及建议，提高服务质量.范围适用于物业管理客服部客户的走访、回访工作.职责项目经理负责审批客服部主管上报的走访、回访计划.客服主管负责制定走访、回访计划，客服部主管监督、检查计划的实施情况.客服客90、服物管专员负责实施具体工作，记录客户反馈意见，跟进整改工作.相关部门各岗位负责针对客户提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改.客服部档案管理员负责走访、回访相关资料的存档工作.作业规程制定走访回访计划客服主管根据本年度客户走访、回访的实际情况，制定年度大厦客户走访回访计划.客服部主管审核年度大厦客户走访回访计划,并上报项目经理审批，审批合格后作为全年度客服部客户走访/回访计划.走访、回访的分类及方式走访分为定期走访及专项走访，一般采取直接面谈的方式.回访分为维修回访及投诉回访等，采取的方式有直接面谈和电话回访两种.走访回访的注意事项走访回访人员应严格按照走访回访计划执行.走访回访人员应使用礼91、貌用语，面带微笑，认真耐心听取客户对物业管理客服部的意见及建议，严禁使用脏话、粗话.走访回访人员应在客户意见反馈表上详细记录客户反馈信息，并由客户签字确认.反馈信息的分类及处理方法走访回访人员应对客户反馈的信息进行分类，属物业管理客服部内部问题，应及时上报客服部主管，由客服主管协调相关部门执行整改.属物业管理客服部工作范围以外无法立刻解决的问题，需上报客服部主管或项目经理，由部门经理分析协调后，及时向客户说明情况并告知解决期限.相关责任部门根据客服部转发的客户反馈信息，制定相关整改方案，并上报项目经理审批.整改方案由项目经理审批合格后，各相关责任部门经理监督整改的实施与执行，物管专员负责对客户92、的协调与联系工作，并全程跟进整改结果.客户提出的反馈信息整改完毕后，物管专员应对客户进行回访，并请客户在客户意见反馈表中签字确认.汇总问题报告走访回访人员在走访或回访完毕后，将客户意见反馈表进行汇总并上报客服部主管，内容包括：反馈问题、原因分析、整改结果及经手人员签字等.客服部档案管理员统计走访回访率并形成报告，上报客服主管.客服部主管对汇总问题报告审核后，并上报项目经理，由物业总经理签批.资料存档客服部档案管理员负责走访回访相关文件的存档工作，详见档案管理标准作业规程相关记录表格客户意见反馈表 客户意见反馈表日 期公司名称客户姓名反 馈 意 见经办人处理情况3.12空置房管理标准作业规程.适93、用范围 适用于物业管理服务中心已接管的空置房管理.职责客服部主管负责空置房管理的组织、监督工作.物管专员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作.名词解释 空置房：这里指发展商尚未出售的房屋.不含客户办理了入住手续未入住的闲置房.作业规程空置房的登记建档.经管理服务中心接管的空置房由物管专员进行登记造册.物管专员将空置房登记在空置房登记表.空置房的维护.充分了解房屋的破损规律，有利于科学的管理空置房.其破损规律是：新建房屋的头十年，特别是头三年内的房屋发生破损的几率是比较高的，尤其是头一年的空置房，如果管理不到位，对房屋的隐性破损是很大的，前期管理对房屋的未来使用安全尤为重要.空置房由物管专员进94、行日常管理.物管专员根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热.必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形.对于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季应注意防潮，防止木器发霉、变形.对北方极冷地区的房屋，冬季应注意防寒、防冻的处理.参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源.物管专员每月定期通知环境事务部进行一次例行清洁.对于精装修的房屋环境事务部应视情况定期对木器、大理石、金属器具进行打蜡、防护处理.物管专员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作.如发现空置房内有异常情况要及时向客服部主管汇报.空置房95、维护保养频次:维护项目频次及要求夏季冬季春、秋季通风无雨时早10点打开窗户，下午4点关闭窗户封通风口每天1次（同夏季）遮阳夏季来临前（5月中旬开始）至秋季结束时(11月中旬)对西晒房间遮阳电器运行每周1次每月4次每月4次精装修房屋木器打蜡每半月1次每季度1次每季1次金属器具除尘每月1次每月1次每月1次白蚁防治每月1次，夏季前专项防治每季1次清洁每月1次物管专员将每日对空置房的维护记录于值班表中.空置房的利用.长期闲置的空置房管理服务中心可考虑进行合理利用.客服部主管应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用.经向开发商申请同意后办理.相关记录表格空置房登记表 空置房登记表房屋地点接管日96、期室 内配置 序 号名 称数 量价 格配备日期维护记录序 号维 护 项 目记录人使用记录序 号使用单位使用原因签 名记录人备 注3.13报修处理标准作业规程目的规范客户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理.范围适用于物业管理服务中心各类设施设备的报修处理工作.职责物业客服部人员负责接收报修信息,填写报修登记表、维修单，并及时通知工程部.工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对管理服务中心制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审.工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作.物管专员陪同工程部维修人员现场处理报修.客服部物管专员负责对报修服务进行跟进、回访.作业规97、程客户报修.客服部物管专员在接到客户报修后，应立即填写报修登记表.根据报修内容, 物管专员填写维修单并及时通知工程部相关专业人员.工程部领单人在报修登记表上签收,将维修单(一式四联)领回工程部.应由客户所在楼宇物管专员带领工程部维修人员一同前往,征得客户同意后，换上鞋套进入客户室内. 维修人员在维修时应首先对报修项目进行确认，如涉及维修项目为有偿服务，由当值客服助理向客户解释.并在维修单上如实填写清楚.客户同意维修后开始维修,如客户不同意维修时，应及时联系工程部相关主管说明情况，请客户在维修单上签名确认，并注明原因后交还客服部备案.如果维修材料是客户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验98、证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内.对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示客户使用不当材料的结果，但应注意尊重客户的选择.维修工作完成后，请客户试用或检查合格后，在维修单上签名确认如是有偿服务项目，物管专员应按维修项目收费标准在维修单上注明应收的各项费用金额将维修单(第三联)交给客户作为缴费依据.维修人员将维修单(第二联)交回工程部主管确认，（第一、四联）维修单交回前台，前台服务员将维修单(第四联)送财务部作为计收服务费用的依据，维修单(第一联)由客服部前台存档.公共设施设备的报修.客服人员接到公共设备设施的报修后，应填写报修登记表、维修单,并及时通知工程部.工程部领单99、人在报修登记表上签收.工程部主管按照报修内容，安排维修人员到现场进行维修.维修人员在完成报修内容后填好维修单，由工程部主管确认后，在客服部物管专员处签字确认.费用结算.对客户的办公区域维修可采取两种结算方式:根据维修表所计金额,采取现金结算,由当值物管专员将现金交至财务部.根据维修表所计金额,采取月底结算的形式.由物管专员将费用填写在服务项目汇总表相应栏目,月底统一由财务发单收取.资料保存：报修登记表、维修单、服务项目汇总表由客服部档案管理员负责保存，保存期2年.本规程作为相关人员绩效考评的依据之一.相关记录表格报修登记表维修单服务项目汇总表 物 业 管 理 服 务 中 心报修登记表序号报修时100、间报修人单元号报 修 内 容联系电话处理结果工单号完成时间完成人记录人物业管理服务中心日期: 制表：公司名称联系人/电话服务内容协议日期应收费用实收费用备注14345678910合计部门经理签字：3.14值班与交接班标准作业规程目的规范客服部值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务.适用范围客服部全体员工值班与交接班工作管理.职责客服主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作.值班人员负责本规程进行值班与交接班工作.作业规程值班客服部客服主管每月底前编制完成下月客服部值班安排表，物管专员依据客服部值班安排表进行值班.值班时间的主要工作：a)接待客户的有关咨询；b)受理客户的求助；c)协101、调、调度各部门协同处理突发事件.值班期间处理工作应遵循的原则：a)时效管理的原则；b)控制事态发展的原则；c)及时汇报的原则；物管专员值班时的纪律：a)值班人员须坚守岗位，不得擅离岗位；b)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报上级领导决定处理措施，重大问题客服部主管认为应报项目经理决定的，应及时报告；c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话：d)有事不能值班，须向客服部主管请假，经批准后，由客服部主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e)当值物管专员应保证通讯设施的畅通，值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打.值班时的权力：a)有权根据事态的发展调动其它部门的人员共同工作；b102、)有权采取临时有效的防护措施的权力.为确保管理服务质量，各部门主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协调解决，必要时要赶回现场处理问题.当值物管专员应将值班期间的工作处理进程详细地记录在交接班记录表中，交接班记录表不得撕页，记录不得涂改，记录用完后，由管理服务中心客服部档案管理员统一保管，保存期为3年.交接班接班.接班人员提前10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作：a)接班人员清点岗位上所有公物.如发现损坏缺遗,应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b)认真查阅上一班值班记录， 询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进；c)检查区域内有无异常情103、况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录：d)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班.交班.交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面桌椅干净无灰尘，无杂物.a)认真做好值班记录；b)将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c)互相签名后，方可离岗；d)一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班.客服部客服主管每天上班时检查值班记录，物管专员应主动向客服主管汇报值班工作情况.相关记录表格交接班记录表交接班记录表 编号： 值班人 值 班时 间 年 月 日 时 至 日 时接班人序号上班跟进事项、报修外其它有关事项处理经过简104、要记录处理结果经手人1234567891011121314151617181920需转至下班跟进事项123456789103.15客户意见征询标准作业规程目的通过对客户意见的收集，了解服务效果，使服务信息得以及时反馈，确保服务效果满足客户的要求.范围适用于对客户提供服务的控制.职责物业客服部主管全面负责意见征询活动的策划和组织，客服主管负责征询活动的安排、督办、具体落实.作业规程意见调查活动每半年进行一次，客服主管编制征询活动计划，使用管理服务中心统一的意见征询表，报项目经理签批.物管专员负责客户意见调查表的发放和回收.客服部主管将客户意见汇总，并根据实际情况进行筛选分类后对有效的意见及建议汇105、总上报经理，由项目经理组织有关部门研究明确责任，并要求相关部门在签收后负责客户对本部门所提意见的解决和处理.客服部主管与相关部门主管协商落实回访客户时间与提出意见的客户进行沟通，了解问题的解决、落实情况.对于客户所提意见和建议超越管理服务中心服务范围能力所及的,应由相关部门主管对问题进行分析判别并对客户做出明确合理的解释.回访结束后，应由客服部和相关部门主管共同制作客户意见回访报告.客户意见调查表，回访报告及统计结果、相关资料由客服部存档.相关记录表格客户意见调查表 物业管理服务中心 服务意见征询表 年 月贵方所提供的每一项意见，将有助于管理服务中心为您提供更优质的服务，敬请贵方积极支持参与，106、我处诚挚的感谢您对于物业工作提出的宝贵意见，并将此服务意见征询表交回物业管理服务中心.此表仅供我们作为内部参考之用，一切资料绝对保密.敬请贵方详细填写，以使我们的各项工作更加完善，多谢您的合作.联络人资料客户/公司名称： 联系电话： 单元： 客户联系人： 请在您认为合适的选项栏内画确认满意程度非 常满 意满 意一 般不满意 一、客户服务1、仪表、制服及佩带工作牌情况2、对客户投诉及时反馈和跟进3、礼貌、文明的对待客户4、物业管理信息沟通和传达5、对客服务工作6、公共标识和提示牌二、安保服务7、在大厦内工作是否有安全感8、服务用语和仪容仪表9、定期客户单元进行安全、消防检查10、停车场管理三、清107、洁及绿化11、公共区域环境卫生及道路清洁12、公共卫生间是否干净、无异味13、卫生间手纸、皂液的质量14、节日装饰及植物租摆四、工程服务15、仪表、制服及佩带工作牌情况16、公共区域照明17、客户报修处理是否及时18、电梯运行状况19、冷气供应20、暖气供应 五、其它21、请按您认为物业管理重要性排列以下项目：A为最重要 B为最不重要 秩序维护 设施维修保养 员工服务素质 财务管理 清洁 与客户沟通 举办多元化康乐/联谊活动22、您对管理服务中心整体服务表现的总分为： （100分为满分）23、对于上次意见征询中您提出的建议，物业公司是否进行改进了并及时反馈给您，您是否满意： 六、您的意见（如果您要求对您提出的意见和建议做出反馈，请您在首页留下您的个人信息）综 合非常满意 满意 一般 不满意填 表 人： 日 期： 年 月 日 公司盖章：