1、宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服主任岗位职责页 码共 2 页 第 1 页10目的确保客服部的服务工作有一定的标准，有效快捷的完成工作20范围客服部和园区 30职责31认真贯彻总物业经理的工作指示，负责客服部各项管理工作的具体实施。32统筹和监督客服部日常工作，定期召开工作会议，总结工作完成情况，向上级领导汇报客服部工作情况。33依据业主手册中规定，确保业主及物业管理公司的利益得到保障。34确保业主提出的各项建议、意见及投诉迅速得到解决，并传达至各相关部门。35定期将园区内的设备使用及收楼、装修、入住进度等情况汇报至总物业经理。36随时掌握各合2、作方每月向管理处交纳管理费及其他各项费用情况，协助财务部进行管理费及其他有偿费用的收缴工作。37督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理念，培养本部门员工树立“服务第一，客户至上”的思想观念，不断提高服务质量。38合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任务执行情况，以便及时调整各项工作部署。39组织实施部门内员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高度的工作积极性，使各项服务达到优质水平，不断完善各岗位的工作程序及方法，提高安全意识，保证各岗位正常运作。310制定本部门的工作计划及各项费用预算。311了解、掌握业主的二次装修情况，并进行监管。312监督检查管理项3、目内的清洁、绿化工作，审核年度费用。313协调本部门与各相关部门间的关系，加强横向沟通，创造良好的工作氛围，确保大厦的各项工作正常运作。314定期走访客户，征得业主意见，迅速反馈业主对项目设备、设施维护方面的合理建议及要求，并做好协调跟进，完善各项工作。宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服主任岗位职责页 码共 2 页 第 2 页315了解各项服务的完成情况。316制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建议。317负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家及某省关于物业管理的政策法规，作好协调工作，使管理能够顺利进行。318熟悉客户资4、料，与业主保持良好合作关系。319组织、完善部门的晨会和例会，并及时解决会上提出的相关问题。320定期总结部门内各方面工作情况，制定全年的工作计划，并实施。321外包服务的确认（外包保洁，垃圾清运）。322每月协助财务部做好对外包工作的评价。323完成领导交办的其他工作。任职要求：大专以上学历，有物业上岗证，4年以上大型项目物业管理经验，担任过客服部门管理工作2年以上，责任心强，工作认真，具有良好表达、沟通能力和团队精神宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题前台岗位职责页 码共 2 页 第 1 页1.0 目的确保前台的服务工作有一定的标准，有效快捷的完5、成工作2.0 范围前台3.0 职责31热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁。 32严禁空岗，遇有特殊情况向经理请示后，有人接替方可离岗。33当客户进入时，应起立服务，微笑并问好，站姿端正，不得坐姿与客户讲 话，不得倚靠接待台。 34遇开发商及内部主任以上人员进出时必须站立，微笑并问好。 35值岗期间不得说笑聊天、翻看报刊杂志，做与工作无关的事情。 36待客户的询问要有问必答，礼貌待客，百问不厌。 37遇到客户投诉，不论正确与否，首先道声“对不起”，并详细记录在投诉记录本上，如自己无法解决，要立即上报主任处理。 38如遇外来客人询问园区内客户的情况，注意保密纪律不予回答，请其与经 理联系。6、 39如遇发生特殊情况不能及时处理时，应及时通知主任。310保持台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的物品。4.0区域管理范围41每天随时检查保持前台区域卫生、（地面、桌面、椅子、沙发、报刊架、衣架等）是否干净整齐。42每天检查所使用的办公设备是否正常运转(电脑、复印机、扫描仪、制卡机、电话机、饮水机)，如出现故障应以内部工作单的形式通知相关部门。43 每隔1小时巡视区域内卫生状况含客用卫生间，如需保洁清洁时，应立即通知保洁部进行处理。44准备文件柜,建立各种所需文件夹,文件夹外需注明文件的名称,以便文件的宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题前台岗位职7、责页 码共2页 第 2页查找及存放，具体执行客服部档案管理程序。45前台负责客服部办公用品的预算、领用和发放，办公用品的预算必须经过经理签字确认,每月领回的办公用品要有登记,发放时也要求领用人在办公用品领用登记表上签字。46将每日接收到的邮件报纸登记、分类、派发，挂号或包裹单及特约代收的快件进行登记，具体执行邮件分拣程序。后附47前台代管小件物品具体执行小件物品代管程序。48物品外出需到保安部开具出门条，前台负责与业主或业主委托人核实，并在出门条上签字确认，并登记在前台日常情况登记表上。49每月修改、更新电话联系表，并将旧表替换销毁。任职要求：高中以上学历，形象好，熟练操作电脑，具有良好的团队8、精神宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题前台工作程序页 码共 3 页 第110电话接听程序11所有电话必须在三声响铃之内应答。12使用标准用语接听电话，对外线电话，应说“您好！某物业客服中心”，对内线电话，应说“你好，前台”；（应答电话时要求“语音甜美，态度热情，声音清晰”）。13仔细聆听客人的话，准确记录来电内容、来电者姓名、房号、电话等并复述给客户一遍。14当转接电话到其他部门占线时，不要挂断电话，将情况告诉来电者，请其稍后再试或请对方留言。15等对方放下电话后，自己再轻放下话筒。20电话打出程序21前台应做好各种电话联系表，包括开发电话表、业主9、电话表、各供应商联系电话、内部联系电话等，以便查询，并及时更新。22拨通电话后，先致以简单问候，如早、中、晚上好，某物业，我是（姓名），然后说明事由。23说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。24确定对方为要找的人后，致以简单的问候。25按事先准备好的内容逐条简述电话内容。26确认对方是否明白或是否记录清楚。27致谢，再见。28等对方放下电话后，自己再轻放下话筒。30客户上门接待程序31客户进门时应起立并主动向其打招呼并问候，问清客户来访目的，按照业主的要求与相关人员或相应管家联系，同时指引业主在休息区等候，问清业主是否需要喝水，并为业主倒水，需注意的是：要凉的还是热的或温水，宁乡某物业10、管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题前台工作程序页 码共3页 第2页水要倒多半杯，双手递送。32应答客户的询问时要站立说话，思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视它处，说话时应面带笑容，亲切热情。33 如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速请同事帮忙接待。34如果客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您再说一遍，好吗？”35对于一时回答不了或不清楚的问题，可先向客户致歉，待查询到或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要回复。 36回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的11、工作，不能只顾一人而冷落了他人。37对客户的合理要求，要尽量做出答复；对客户的过分或无理的要求要尽量不要直接回复，先记录上报后由区域管家回复客户。38客户告辞时，应主动起身送到门外，并说：“再见您慢走欢迎再来。”4.0投诉处理程序41服务处工作人员接到投诉后，先向业主表示歉意，并在投诉记录表上做好登记。42服务处根据投诉内容，通知相关部门限期解决，较严重的投诉应及时向服务处主任汇报，由主任组织相关人员检讨，落实解决措施及负责人，限期进行处理，重大投诉应及时向总经理汇报。43相关部门处理完投诉后，要迅速将处理结果报小区服务处，由客服助理进行回访。44事务员将投诉处理结果写在投诉记录表中，并由具体12、解决问题的部门签字认可。45投诉记录由前台工作人员进行某建档管理。50报修程序51物业助理根据来电或来函要求及时填写工程维修单。宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题前台工作程序页 码共 3 页 第3页52来电时需问明报修内容区域联系人联系电话。53需判断事由的轻重缓急。54如遇紧急报修，需在工程维修单上注明“急”字样。55如遇重大报修事项，填写工程维修单的同时，应及时向部门领导汇报。56工程维修单填写完毕后，及时传递至工程部由相关专业人员进行签收，并按照规范登记在维修工单统计表中。57物业助理需监督工程维修单完成情况，在（17：00）下班前与工程部核13、对返单情况。58物业助理在核对返单时应将各联一一对应，查看各联上的完成时间、签字及完成情况的填写是否齐全（不允许有空项）。59对于当日未能返回的工单，应清楚其原因，并及时与客户沟通确认下次维修时间等具体事项，跟进进展情况反馈给业主直至完成。510物业助理对于协调不了的报修事项应及时汇报给部门主任，由主任给与协调解决。511物业助理需当日将已完成的工程维修单整理后，输入电脑。512每月月末物业助理总结（电子版）统计工程维修单完成情况，并上报物业部主任。60钥匙管理程序61空置房间钥匙由前台专门负责管理。62物业助理及维修人员使用时，需到前台填写钥匙借用表，注明使用人使用时间数量及用途。63使用完14、毕后，到前台签退，由前台签收。64每日下班前，清点钥匙数量。65如有未归还的钥匙，查明原因，在钥匙借用表中注明。宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服助理岗位职责页 码共 1 页 第1 页10目的确保对客的服务工作有一定的标准，有效快捷的完成工作20范围客服部和园区30职责31负责日常的电话接听服务、业主接待及走访沟通服务，做到主动、热情、周到，并作好相应的记录。32 了解园区内基本设备设施，及时拜访新入住的业主，主动向业主介绍园区配套设施，提高业主的对物业服务的信任度。33 积极完成上级领导交办的各项任务，并做好部门内日常行政事务。34 做好园区15、内公共区域的日常巡视工作，及时处理包括清洁、设备设施在内问题的报修及协调解决工作。35 定期走访业主，对业主提出的问题予以记录并协调解决，对于权限范围内无法解决及答复的问题，应及时上报主管领导。36 协助主任具体处理合作方提出的有关经营管理方面的要求，并负责具体的落实与意见的反馈。37 密切与财务部联系，清楚地了解所管辖业主的费用交纳情况，并作好日常的催费工作，协助主任完成年度费用催缴指标。38 协助新入住业主办理各项收楼、入住工作。39 协调相关部门对业主二次装修进行监督管理，并参加工程验收工作。310建立客户档案，并做好业主所有档案资料的存档及更新、整理工作，并对业主信息有保密义务。31116、定期对客户进行满意度调查，并有针对性的对业主进行回访。312熟悉所管辖楼段的业主的情况，做好日常的沟通与协调工作，提高对客服务的满意度。313根据主任指示，按时按要求完成每日工作报告、工作总结、工作计划及草拟客户通知等文件。314负责本部门文件、资料的收集、承阅、整理和保管工作。315熟悉园区紧急情况的处理流程，能够及时、有效地与各部门配合做好突发紧急事件的处理工作。宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服助理工作内容页 码共 2 页 第1 页与业主的联系、沟通序号工作内容时间备注1短信、邮件沟通随时做详细记录2电话沟通每个月1次做详细记录3家庭拜访17、每季度1次做详细记录4联谊活动依照年计划做详细记录室 内 服 务 工 作序号工作内容时间备注1装修房屋巡查每天1次三部门共同检查2空置房屋巡查每周1次保安陪同3检查房间内各项设施设备每月1次工程部负责检查4消防安全检查每月1次保安、工程部配合5灭虫、蟑螂半年1次保洁配合6清洗空调过滤网（待定）每年3月一次保洁配合7外墙清洗1年1次保洁配合8花园绿植浇水时间、次数待定保洁配合9花园剪草时间、次数待定保洁配合室 外（园 区） 服 务 工 作序号工作内容时间备注1巡视卫生状况每天1次2巡视施工垃圾状况每天2次3巡视设备设施（标识，标牌，配电箱，街灯，垃圾桶等）每天1次4巡视水域卫生每天1次5巡视照明18、系统每天2次6巡视员工的服务状态每天2次7巡视车辆行驶速度和停放位置每天2次8巡视绿化状况每天2次9有无噪音每天2次10有无异味每天2次总 结序号工作内容时间备注1例会每周1次2工作评估每月1次3服务调查问卷半年1次宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服助理工作程序页 码共5 页 第 1页10客户意见调查及回访工作程序11收集及调查客户意见途径111根据计划按季度对大厦客户定期发放服务调查问卷，并回收进行统计分析。112在日常巡视及接待客户时，客户的意见及建议。12回复程序121对于一般性问题，由物业主任立即协调相关部门解决，并监督改进结果；如无法19、立即解决的问题，分析其原因并上报，制定计划逐步改进。122对于严重问题及合理化建议，立即上报总物业经理。对可以纠正的问题，分析问题产生的原因，制定实施方案并改进；对条件不成熟但可行的合理化建议，制定计划安排；对条件不允许、不可行建议，将回复建议人。123回访客户时，应填写客户走访/回访记录表。124客户意见调查分析数据应及时统计、分析并存档，以便跟进日常工作的改进情况，对比不同时期物业服务客户满意度。客户意见调查及回访工作流程图改进并反馈立即解决监督改进结果回复提议人定计划安排实施改进制定方案分析原因逐步实施定计划无效信息有效信息定期发放、回收调查表制定意见调查计划剔除整理按意见所反映部门分类20、（物业、工程、保安、其它部门等）其它意见来源（自客户或日常巡视）一般问题合理化建议严重问题上报可纠正可行，但条件不成熟不可行，条件不允许无法立即解决原因上报上报存档备查回访客户，填写相关记录统计、记录各项数据告知相关方宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服助理工作程序页 码共5页 第3 页20二次装修报审程序21施工单位提交施工申请，施工单位资质，工程图纸。22送交工程部审批。22审批合格后，填写施工人员登记表，施工承诺书等。23缴纳施工管理费，施工押金，施工垃圾清运费，施工人员办证费。24发放施工许可证，施工人员出入证，准许进场施工。25资料存档21、。30突发事件处理程序31电梯困人处理程序311发现或接到报警后，马上通知工程部和保安部。312赶到现场，配合工程部和保安部工作。313向电梯内喊话，安抚业主情绪。314事毕填写突发事故报告单，并存档。315到业主家进行慰问。32火灾处理程序321发现或接到报警后，马上通知工程部和保安部。322赶到事故发生地点，判断火情大小，检查火源。323如遇小火，配合保安人员，使用灭火器将火扑灭。324如火情无法控制，疏散办公人员或业主。325上报物业总经理并拨打119报警。宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服助理工作程序页 码共 5 页 第 4 页326配22、合消防队灭火，安抚业主。327拍照，填写突发事故报告单，并存档。328如需赔偿，按照保险赔偿程序报保险公司处理。33水灾处理程序331发现或接到报警后，马上通知工程部保安部和保洁员。332如果是设备原因，请工程人员切断水源；如果是自然原因，请工程人员使用抽水泵抽水。333保安员使用砂袋阻挡水源，防止进入机房强电室电梯竖井造成损坏。334水情控制住后，配合保洁员清扫。335拍照，填写突发事故报告单，并存档。336如需赔偿，按照保险赔偿程序报保险公司处理。40档案管理程序4.1档案种类客服部档案分为以下几类：4.1.1客服助理负责客户档案：包括业主档案、二装资料、缴费记录、突发事件记录、巡视记录等23、。4.1.2前台负责各类登记表：包括日常诉求记录、工程单、办公用品、钥匙领取记录、各种空白表格、各类规章制度、公众性文件、上墙文件等。4.2管理方法4.2.1所有与业主有关的文件都应归入业主档案，应存入专用文件柜，分户存储；业主档案属于保密文件，除客服部外其他部门人员不得随意翻看、复制，如需使用，应填写记录表经客服部主管批准后方可借阅。4.2.2业主档案按楼号划分，每位客服助理应按规定整理好档案，定期进行整理、宁乡某物业管理有限公司客服部工作手册编 号XXZY-XX-001版本号A/0标题客服助理工作程序页 码共5页 第5页更新。4.2.3当客服助理收到与业主有关资料后，应及时存入业主档案。424、.2.4前台应整理好负责区域，将各种登记表，各类空白表格、联系电话表、交接记录、证件模板、办公用品等分类整理好，放到指定文件夹、或文件柜内，定期整理、更新，包括电脑备份记录，及时分类整理，不得随意删改。4.2.5如需使用各类表格，需到前台专用表格文件夹内领用复印使用，完后将原件放回，前台负责监督、保证表格种类完整。4.2.6前台每日下班前应整理好所辖各类档案，并锁好业主档案。4.3保存期限4.3.1各类业主档案应长期保存，不得随意销毁撤换，各管家负责档案保存及完整，如需更新替换，应将替换文件销毁。4.3.2前台管理各类档案由前台保管、整理，应当及时更新整理，替换下来的文件资料应经主管同意后销毁25、。4.4借阅审批客服部档案限本部门使用，其他任何人不得随意翻看查阅，如确实因工作需要查阅的，应填写员工档案借阅单，经主管以上同意后，方可借阅。4.5保密原则业主档案及联系电话表属机密文件，仅限客服部员工内部使用，任何人不得泄露。50保险赔偿程序51事故发生后，拍照取证，通知保险公司。52配合保险人员调查。53填写理赔单据，进行理赔。宁乡县某物业管理有限公司内部报修单 NO：2009- ZY-WG-K-001 报修部门：报修时间：报修人：报修项目：维修时间：维修负责人签名：客服中心签名：备 注：宁乡县某物业管理有限公司物品领用单 NO：2009- ZY-WG-K-002 序 号物品名称规 格数 26、量领用人签名部 门备 注合 计：仓管员： 部门主管： 宁乡县某物业管理有限公司邮件签收记录 NO：2009- ZY-WG-K-003序号日期房号邮件名称接收人业主签收日期宁乡县某物业管理有限公司业主物品寄存登记 NO：2009- ZY-WG-K-004序号日期房号联系电话物品存放时间业主签名领取时间业主签名经办人宁乡县某物业管理有限公司日常信息记录 NO：2009- ZY-WG-K-005序号时间房号联系电话信息内容接收人处理人处理结果备注宁乡县某物业管理有限公司业主报修单 NO：2009- ZY-WG-K-006栋号房号业主姓名报修时间报修内容维修项目维修时间：维修负责人签名：客服中心签名：27、备 注：宁乡县某物业管理有限公司钥匙借用记录 NO：2009- ZY-WG-K-007序号房号数量借用日期借用人签名经办人归还日期备注宁乡县某物业管理有限公司业主回访记录表 NO：2009- ZY-WG-K-008序号时间房号姓名回访信息记录备注宁乡县某物业管理有限公司物品放行单 NO：2009- ZY-WG-K-009 某居 栋 单元 号 日期：物品种类： 大约数量： 业主/租户签名： 日期： 管理处经办人： 护卫队放行人： 放行时间：200 年 月 日 点 分 宁乡县某物业管理有限公司 装修申请表 ZY-WG-K-010 业 主姓名： 电话：房号： 苑 栋 单元 号建筑面积：装修公司单位名28、称：营业执照号码：负责人姓名： 身份证号码： 电话：装修日期 年 月 日至 年 月 日装修项目及内容管理处意见财务收费情况收费项目收取费用经办人备注装修押金（业主）装修押金（施工单位）装修垃圾清运费临时出入证费用其他装修前验收意见1、卫生间、厨房的渗水试验情况： ，2、管道： 业主/租户：施工单位：管理处：宁乡县某物业管理有限公司房 屋 验 收 检 查 表 ZY-WG-K-011幢 单元 室 检查人： 检查日期： 年 月 日序号项目检查方法检查标准检查结果1梁、柱对照户型图，核定结构梁、柱位置进行观察。无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位和裂缝，无钢筋外露。2天花板观察天花板是否弓凸、变色与渗29、漏水绩，是否漏刷，用小手槌轻扣检查空。抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮；无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无空鼓。3墙面用小手槌轻扣墙面，检查空鼓；如发现裂缝即用小手槌在裂缝边缘轻扣，以判断有无空鼓；发现裂缝、空鼓、污渍的，就用红色粉笔将其圈出或用标贴纸指示。抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝和空鼓，无污渍、无残浆；阳角线、阴角线顺直。4毛地面（厨卫）用小手槌轻扣地面，检查空鼓；如发现裂缝即用小手槌在裂缝边缘轻扣，以判断有无空鼓；封堵地漏，地坪24小时养水试验；用卷尺测量地面标高是否符合标准。平整，无裂纹、空鼓；下层天花板无渗漏水；卫生间、厨房地面标高应比居室地面标高低205030、mm。5水泥砂浆地面用小手槌轻扣地面。如发现裂缝即用小手槌在裂缝边缘轻扣，以判断有无空鼓。抹灰平整，压光均匀，无空鼓、裂缝，起泡等缺陷；地面不应有残浆；分格缝应顺直清晰，深浅一致。6进户门用手模进户门表面；将进户门关闭，在电梯厅内通过多个角度观察门与门框的间隙，如果有漏光，则表明间隙过大；用手轻晃进户门，如有晃动感或门框与墙接缝处出现裂缝即为不合格；对门锁、插销等进行操作，检查是否灵活、有无锈蚀，从室内轻摇晃门锁与门连接牢固；通过猫眼观察电梯厅和户内，检查猫眼是否正常；关闭户门后，用手推进户门，如有明显晃动，即为不合格。表面不得有明显的损伤（碰瘪）、擦伤、划伤；无明显划痕、裂缝，油漆均匀、平滑31、无明显色差；户门平整，门与门框间隙大小合理，门框与墙面无间隙，关闭后不晃动；配件齐全、门锁、暗插销无锈蚀，开启灵活。7阳台门操作门锁和门把手，从室内轻摇晃门锁与门连接牢固；阳台门进行开关操作，操作时没有明显的阻滞感，如有则应建议开发商进行调试；阳台门关闭后，观察门与门框的接缝处，检查是否翘曲不平；用手摸门框、压条，检查是否有划痕、压条是否断开，接逢是否合理；底轨道有溢水口。表面不得有明显的损伤（碰瘪）、擦伤、划伤；门锁和门把手灵活，无锈蚀和明显划痕；门框平整，无明显划痕、残胶，无明显色差，无渗漏水现象；玻璃无裂缝，无明显划伤、疵点、气泡、残胶；密封胶以及橡胶压条不断开、脱开，接逢规范、合理；32、铝合金压条接缝规范、合理；溢水口畅通；附件齐全。8固定窗用手模门框、压条，检查是否有划痕、压条是否断开，接缝是否合理；单指轻击玻璃，无轻微晃动现象；如观察认为窗户的水平度、垂直度等有问题，可用钢卷尺检查，标准见附表。表面不得有明显的损伤（碰瘪）、擦伤、划伤；窗框平整，无明显划痕和残胶，无明显色差；玻璃无裂缝，无明显划伤、疵点、气泡；密封胶以及橡胶压条不断开、脱开，接逢规范、合理；铝合金压条接缝规范、合理；窗框边缘无渗水现象；外窗台斜度为外低内高。9活动窗除包括固定窗检查项目外，对活动窗进行开关操作，判断其是否过紧或过松；对防滑快等配件逐一进行检查。除包括固定窗的标准外，还包括：开启自如，窗把手33、灵活无锈蚀、无明显划痕，附件齐全；装配连接处不应有外溢胶粘剂；推拉窗的滑槽内溢水口畅通；推拉窗应有防止脱轨跌落的保险档块。10窗台1.从天台或顶层房间窗户自上而下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台（墙面）是否有水渗入；2.在验收期间出现下雨后，逐间检查墙面和窗台有无泛水、渗漏水。墙涂料不脱落，起皮；窗台内高外低，泛水正常，无向室内倒流、渗漏水缺陷。11室内配电箱外观检查，对空气开关进行一次操作；轻触固定不晃动。安装牢固，配件齐全；空气开关符合型号规定；箱盖完好无损坏；固定螺丝牢固，不锈蚀。12室内可视对讲系统外观检查，进行可视对讲操作。安装牢固，配件齐全，表面无明显的损伤（碰瘪）、擦伤34、划伤，通话清楚，液晶显示清楚，开锁功能好。13阳台瓷砖地面和墙面用小手槌轻扣地面，检查瓷砖黏贴情况；目视观察。黏贴牢固，无缺棱掉角；表面无裂纹、损伤、色泽一致，对缝线顺直；对缝沙浆饱满，线条顺直。14阳台护栏玻璃目视观察，并力推玻璃，无晃动。安装牢固，无明显气泡、划痕，表面无残胶，中间的玻璃胶顺直、严密无气泡、空隙。15护栏（阳台与室内窗）用抹布擦去表面灰尘，进行检查，并力推护栏，无晃动。无明显色差，划痕，牢固无脱焊。16空调孔检查除厨房、卫生间外都有，并检查安装可行性。有孔，就近有空调插座；安装较合理。宁乡县某物业管理有限公司装修施工许可证明 NO：2009- ZY-WG-K-012房号：35、 居 栋 单元 号 业主/租户姓名：施工单位：区域防火责任人：施工人数： 留宿人数：施工日期： 年 月 日至 年 月 日施工注意事项：1、必须严格按照管理处审批的图纸、方案施工；动火施工必须办理动火许可证。2、严格遵守本园区物业管理的有关规定，文明施工，遵章装修。3、施工时间为8：0019：00，节假日为9：0019：00；在12：0014：30不得从事敲、凿、刨、钻、锯等产生严重噪声的施工活动。4、施工人员不得在园区内游荡、喧哗、汹酒、赌博、打架斗殴。5、厨、卫必须在试水后才能施工。6、进场施工人员必须佩戴出入证，并服从管理处装修管理人员的管理。 宁乡某物业管理处 年 月 日宁乡县某物业管理36、有限公司1. NINGXIANG ZHONGYUAN PROPERTY MANAGEMENT CO.,LTD请示报告 NO：2009- ZY-WG-K-013 致：周总自：客服部会签部门：开发商工程部抄送：日期： 年 月 日关于 的请示尊敬的公司领导：可否，请批示！ 年 月 日 宁乡县某物业管理有限公司报修单 NO：2009- ZY-WG-K-014_栋_房报修日期： 年 月 日业主报修方式电话报修现场报修报修内容 管理处签字：接收人：宁乡县某物业管理有限公司装修押金退还申请表 NO：2009- ZY-WG-K-015申请日期 年 月 日退还金额票 据 编 号房 号业主姓名（申请人）装修施工单37、位装修负责人检 验 情 况检验人签字部门意见：领导审批：宁乡县某物业管理有限公司电话通知记录 NO：2009- ZY-WG-K-016序号房 号业主姓名联系电话通知内容备 注宁乡县某物业管理有限公司车辆出入证领用 NO：2009- ZY-WG-K-017日 期房 号车牌颜色车牌号码金额（元）签 字备 注宁乡县某物业管理有限公司物品请购单 NO：2009- ZY-WG-K-018申购部门 ： 申购日期： 年 月 日序号申购品名单位数量规格预计单价金额备注合计大写金额：申购理由： 部门负责人：财务部审核： 财务部负责人：公司邻导审批： 公司负责人：宁乡县某物业管理有限公司业主交房表 NO：200938、- ZY-WG-K-019序 号房 号业主姓名领房日期备 注宁乡县某物业管理有限公司园区巡视记录 NO：2009- ZY-WG-K-020 巡视时间：200 年 月 日 巡视人： 巡视项目地点保 洁路面绿化带楼道公共设施墙面垃圾箱装修房设施设备施工垃圾业主信息受理其它宁乡县某物业管理有限公司 空关房服务记录表 NO：2009- ZY-WG-K-021项目日期防盗门铝合金门窗渗漏水情况墙面地面屋面卫生备注检查人宁乡县某物业管理有限公司二次装修巡查表 NO：2009- ZY-WG-K-022时 间房 号巡视内容备 注客服： 保安： 工程： 日期：宁乡县某物业管理有限公司区域卫生检查表（09年 月 39、日） NO：2009- ZY-WG-K-023区域栋号责任人楼道道路绿化带玻璃一13#尹东良16#19#1、2单元二14#张爱春15#17#三18#张利辉19#3、4单元20#21#四22#刘灿辉23#24#区域栋号责任人地下车库人行通道绿化带球场五外围熊建军其他保洁卫生质量要求与考核标准：检查人：1、室外小区道路清洁无尘土、纸屑、积水、杂物；2、宣传栏、扶手栏、导向牌洁净无灰尘、无污渍；3、公用门窗、墙、玻璃、消防箱、消防管、信箱无灰尘；4、垃圾筒无异味、无污水、外表清洁；5、消防楼梯踏步无尘土、杂物、扶手无灰尘；6、地下室保持干燥，清洁，无乱堆杂物；7、单元门厅、地面、墙面光亮整洁楼内无乱40、涂乱画现象。宁乡县某物业管理有限公司印章使用记录 NO：2009- ZY-WG-K-024序 号日 期事 由份 数经 办 人备 注 宁乡县某物业管理有限公司业主投诉登记表 NO：2009- ZY-WG-K-025日 期房号业主姓名投诉方式投诉内容处理结果备注宁乡县某物业管理有限公司业主投诉处理情况表 NO：2009- ZY-WG-K-025_栋_房投诉日期： 年 月 日业主投诉方式电话投诉现场投诉投诉内容： 处理情况：处理日期： 年 月 日 签名： 部门意见： 签名：信息回访：回访日期： 年 月 日 签名：宁乡县某物业管理有限公司突发事件报告单 NO：2009- ZY-WG-K-027报告日期41、及时间 年 月 日 时 分发现时间 年 月 日 时 分报告人所属部门事件类型突发故障 装修违规 治安/刑事 火险火情 其他事件经过：处理过程：损失情况：证据留存方式当事人文字资料 处理记录 照片 其他资料客服部意见：签字： 工程部意见：签字：保安部意见：签字：行政人事部意见：签字：总经理批示：签字：宁乡县某物业管理有限公司某花园交付物品清单 NO：2009- ZY-WG-K-028幢 单元 室 检查人： 检查日期： 年 月 日领 房日 期物管接待 人类型名称数量类型名称数量资料类产品手册钥匙类进户门钥匙A业主手册进户门钥匙B质量保证书单元门感应卡质量保证书信报箱钥匙牛奶箱钥匙车位锁钥匙其他储藏42、间钥匙阳台门钥匙管理处留 存上述资料、钥匙已领取。 接收人（代表）： 注：1、进户门钥匙A为装修钥匙；2、装修完毕入住后用钥匙B开启，该钥匙使用后，A钥匙自动作废，B钥匙仍可使用；3、在正式启用钥匙B前，请仔细阅读钥匙包装上的使用说明书。 宁乡县某物业管理有限公司业主/住户情况登记表NO：2009- ZY-WG-K-029为了便于日后管理工作的正常进行和在紧急情况下及时与您取得联系，因此，在您办理入住手续时，请认真填写好该登记表。姓 名性 别婚 否出生年月籍 贯文化程度专业职称政治面貌邮 编住 址工作单位联系电话家庭主要成员主要社会关系1、2、3、4、相片备注宁乡县某物业管理有很公司业主收房验43、收交接表小区名称： 居 栋 单元 室 ZY-WG-K-030收验房日期管理处接待人开发公司陪同人房 屋 质 量屋面墙面顶棚地面门窗上下水电器、电路拉手门锁等小五金件其他住宅图纸电表底数水表底数质量问题处理意见：签署意见人：时间： 注：1.关于房屋质量栏中，打“”表示质量无异议，表明已经业主认可。有问题可在相应栏中注明； 2.此表一式三份，管理处、房产公司和收房业主各执一份。 收房业主（签名）： 宁乡县某物业管理有限公司房屋综合检验表 NO：2009 ZY-WG-K-031房 号业 主检验日期装修公司执照号码装修负责人公司电话联系电话装修起止时间：检验项目检验情况备注电气系统上水下水开凿墙体、楼地面情况移动门窗情况拆、改承重或非承重结构增设房屋承重结构一般装修情况地面客厅卧室卫生间厨房墙面顶棚 滲漏水情况其它管理处1、工程部签字： 年 月 日2、客服部签字： 年 月 日3、业主签字： 年 月 日