1、某物业公司客服部工作手册通用版文件编码： 版 本 号： 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 总 页 数： 文件名称：客服部工作手册文件编号：01版本状态：A/0客服部工作手册目录序号文件名称文件编号版本/状态1目录1A/02序言2A/03客服部组织机构职责3A/04客服部主管岗位职责4A/05客服部领班岗位职责5A/06客服助理岗位职责6A/07客服中心岗位职责7A/08客户档案管理制度8A/09有偿服务管理制度及收费标准9A/010会议室管理制度10A/011钥匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共场地使用管理制度13A/014社区文化活动管理制度14A/015客服部2、防火安全管理制度15A/016物业管理保险制度16A/017危险品控制管理制度17A/018花卉租摆管理制度18A/019物业验收程序19A/020客户入伙程序20A/021客户二次装修办理程序21A/022客户投诉处理程序22A/023客户报修处理程序23A/024拜访客户程序24A/025客户迁出办理程序25A/026办理客户大件物品放行工作程序26A/027各类突发事件处理程序27A/028雨雪天气工作程序28A/029服务工作效率标准29A/030质量记录表格清单30A/031各种收楼文件31A/032装修缴费清单32A/033客户档案登记表33A/034客户意见调查表34A/035客3、户问询/投诉/意见统计表35A/036拜/回访客户跟踪反馈表36A/037客户迁出核验单37A/038客户投诉报告单38A/039工作服务单39A/040账单发送记录表40A/041费用催缴记录表41A/042报刊收发登记表42A/043邮件收发登记表43A/044入住公司一览表44A/045钥匙领用登记表45A/046主管、领班工作报告单46A/047工作交接表47A/048商务服务记录表48A/049客户会议通知单49A/050传真收发记录表50A/051刻字单51A/052磁卡代售记录表52A/053客服中心月销售报表53A/054客服中心日销售报表54A/055雨伞借用流程55A/054、6雨伞借用登记表56A/057形象策划57A/058常用电话58A/0文件名称：客服部工作手册文件编号：02版本状态：A/0序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务；受理业主（用户）投诉；受理业主（用户）入住手续；办理5、业主（用户）迁离手续；办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续；办理业主（用户）非办公时间加班手续；办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）；办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）；办理汽车、摩托车、自行车停放手续；办理业主（用户）破/换门锁手续；办理业主（用户）大门临时封闭手续；办理、保存、补充业主（用户）资料信息；负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作；负责为业主（业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊；负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作；配合各部门做好突发事件及特殊天气的应6、急处理。文件名称：客服部工作手册文件编号：02版本状态：A/0为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全环境，维护及树立企业形象，每位客服工作人员都应把自身形象与企业形象融为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1、服务态度，文明礼貌；2、服务行为，合理规范；3、服务效率，及时快捷；4、服务效果，完好满意；文件名称：客服部工作手册文件编号：03版本状态：A/0客服部组织机构营销部客服主管项目项目客服主管项目客服领班项目客服助理文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0客服部主管岗位职责1.0直接上级：项目负责人（助理）直接下级：客服领班、客服助理2.0职责大纲：2.1严格贯彻执行公司及项7、目的各项规章制度。2.2协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客户服务工作。2.3完成项目负责人（助理）交办的其它工作。3.0职务内容：3.1制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时提交项目负责人（助理）审批。3.2确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团队。3.3制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。3.4对本部门新入职员工于试用期前一周做出公正、科学、8、透明的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化公司的员工队伍。3.5有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率，不断完善自我，使其成为一名爱岗敬业的优秀员工。3.6定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0执行情况，并做好会议纪要的存档工作。3.7科学合理的编制本部门排班表。3.8熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。3.9按时参加与发展商、公用事业机构、政府部门及有关项目管理等方面安排的会议，并及时向下属及相关部门传达会议9、精神。3.10负责项目现场对客户的相关物业管理总是的解答并提供相关的规范性咨询服务。就客户投诉热点进行分析，找出症结所在，与相关部门进行调整，降低投诉率。3.11负责督导客服中心的工作，确保为客户提供优质便捷的服务。3.12遇有水浸、火警等突发事件，要及时与相关部门做好善后工作。负责接待客户的投诉及解释工作。3.13为确保服务园区的正常运转，需每日全面巡视园区，发现问题及时做出反应。及时审阅项目之巡楼报告、投诉记录及报修纪录，并跟进处理进度，将资料整理汇报至总经理室。3.14对所属部门资产、财务进行严格的监管、审核，避免浪费及财产的流失现象发生。3.15建立一个完整、高效的资料档案系统，透过资10、料分析发现问题后，对有关程序做出相应的修改使其更加完善，从而提高对客户服务效率。3.16对项目之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表定期进行交流。3.17草拟及发放客户的管理通告。3.18每年年底提交下一年度之预算，提交项目负责人（助理）审批，并严格按照审批后的预算执行。3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。3.20定期向项目负责人（助理）提交项目管理报告，提出合理化建议。3.21每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。文件名称：客服部工作手册文件编号：04版本状态：A/0做到详细清楚，责任到人。3.22每月30日前提交下月的工作计划,每月于5日前提交上月11、详细的工作报告。3.23确保与其它部门形成良好的合作沟通渠道。3.24针对业主逾期未交付的管理费及其它费用，协助财务部门制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。3.25无条件遵从公司一切合理的工作安排。文件名称：客服部工作手册文件编号：05版本状态：A/0客服领班岗位职责1.0直接上级：客服部主管直接下级：客服助理2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常运行。3.2查阅上一工作日的工作日志和客户问询/投诉/意见统计表，对未完成之服务重点关注并督促客服助12、理跟进解决，必要时直接跟进解决，对重大事件的处理必须跟进。3.3督导客服助理的日常工作，使之按公司制定的服务标准和服务要求为客户提供服务。3.4做好客户服务的统计，并抽查服务完成质量，对有偿服务进行登记，并跟进费用收缴和回访。3.5收集整理客户对物业管理服务的意见和建议，及时提出采纳意见上报部门主管。3.6经常检查前台接待服务人员的工作状况，督导服务人员保持良好的服务形象、使用规范的服务用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。3.7督导客服务中心工作人员为客户提供优质的服务。3.8按要求检查项目的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部门解决。3.9在完成自己的工13、作报告的同时督促员工按时完成每周工作报告，整理后交部门经理审阅。文件名称：客服部工作手册文件编号：05版本状态：A/03.10协助相关部门对各项物业管理服务费用的收缴工作，协调解决收缴中遇到问题。3.11按公司的考核标准和要求，公平公正作好对属下员工的工作绩效考核。3.12按要求做好客户的档案收集、整理、保管工作，每月做出客户/房态统计报表报部门经理。3.13协助部门经理处理部门管理事务，在经理与员工之间做好上传下达的工作，确保流畅的管理程序。3.14对公司和部门经理要求完成的其他工作，负有准确理解和认真落实的责任。3.15遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.16根据不同时期工作14、重点公司将有权对此岗位职责做出相应的调整。3.17严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：06版本状态：A/0客服助理岗位职责1.0直接上级：客服领班2.0职责大纲：协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作3.0职务内容：3.1按照客户服务助理的工作职责、标准和要求完成各项工作。3.2根据需要完成各项外勤服务工作等。3.3维护项目前厅及办公区域的环境卫生。3.4如有需要，在得到客服领班允许后应陪同维修人员进入客户房间。3.5协助部门内其他员工处理各类应急事宜。3.6遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。3.7根据不同时期工作重点公司将有权对此岗位职责做出15、相应的调整。3.8严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。文件名称：客服部工作手册文件编号：07版本状态：A/0客服中心岗位职责1.0传真、打字、复印、国内国际长途服务职责1.1必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。1.2积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得日常维护、保养。1.3定期对本工作台的机器设备进行维护，做到每日一清查每月大检查。1.4按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。1.5培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。2.0邮件收发职责2.1办理信件，明信片，印刷品收寄服务，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关管理机关协商妥当，以便邮局在服务上16、有良好协作。2.2及时地将邮件送至客户房间，对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。2.3必须有高度的责任感和事业心。2.4必须懂得邮件收发业务程序、流程。2.5每日需按时上、下班，接收来往邮件签收。2.6对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。3.0医疗服务基本医疗紧急事故处理是客户安全的保证，是接待台工作人员的职责，适当地培训员工基本的医疗急救知识是必须，保持与邻近医疗单位的联系，随时应付突发事件。文件名称：客服部工作手册文件编号：07版本状态：A/04.0服务接待中注意事项4.1应答顾客和客户的询问时要站立说话，不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听，不能侧身目视17、它处。说话时应面带笑容，亲切热情。4.2如果顾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？”4.3对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事，届时一定要守信。4.4回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。4.5对客户的合理要求，要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。4.6如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答，谢谢你的夸奖，这是我应该做的事情。5.0工作要求5.1前台办工作面保持整洁，不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐，离18、开时将办公椅推回办公台内。5.2保持业主（用户）等候区域整洁，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。5.3业主（用户）到访时马上起立，面带微笑，主动与业主（用户）打招呼。与业主（用户）交谈时应热情友好，仔细倾听，耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录，投诉事项记录要在业主（用户）投诉记录薄上。5.4前台人员应相应相互协作，人员外出时要有其他人员补岗，前台不行无人当值。5.5客服中心要保持安静，工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏，当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。文件名称：客服部工作手册文件编号：07版本状态：A/05.6电话铃声响3声内必须接听，并说“您好19、！客服中心”。5.7前台人员的形象要求：5.7.1提前5分钟到岗，在工衣统一位置佩戴员工证，精神饱满的投入工作。5.7.2仪容仪表端庄大方，女员工化淡妆，以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。5.7.3不得在前台当众化妆、梳头等。5.7.4坐姿端正，不得托腮、爬台或做其他不雅动作。5.8熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。文件名称：客服部工作手册文件编号：08版本状态：A/0客户档案管理制度1.0本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地为客户服务。2.0本部门客户档案管理的日常工作包括2.1及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件20、应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。2.2做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询跟进；3.0客户档案管理客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般客户档案包括以下的资料：3.1收集客户资料3.2客户缴费记录包括各样应付押金3.3客户装修工程文件3.4客户迁入时填具之资料3.5客户资料补充3.5.1客户证件资料3.5.2客户联络资料3.5.3紧急事故联络人的资料3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料3.6客户与物业公司往来文件3.7客户违规事项与欠费记录3.8客户报修记录文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0有偿服务管理制度及收费21、标准1.0客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户说明价格，客户同意收费的由客服部填写工作服务单（一式三联）。客服部把握不准时，先请有关部门确定收费。2.0由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由客服部将工作服务单转交有关部门实施。3.0为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓名。由客户自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立即将现金交财务部，并由财务部向客户开具正式发票。文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/04.0客服中心服务客服中心收费标准序号服务项目单价1传真发送22、线路费（市内.DDD.IDD）10%服务费(线路费)5.00/页国内15.00/页国际2传真接收3.00元/页3打印（A4/B5）注:加急收50%服务费3.00/元页4复 印（A4/B5）单面0.50元/页（A4/B5）双面0.50元/页（A3）单面1.00元/页（A3）双面1.50元/页5装 订A40.50元/页A30.50元/页注：不包括胶片、彩色封面、装订圈6出售电话磁卡以面值出售7塑 料5寸3.00元/个8寸5.00元/个A45.00元/个8会 议 室 收 费 服 务会议室场地租费100.00元/小时横幅20.00元/字设备租用费，包括麦克风一支50.00元/小时投影设备80.00元/23、小时摄像机80.00元/小时电视机60.00元/小时幻灯机60.00元/小时视盘机80.00元/小时文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0客服中心收费标准8会议室收费服务会议室录音（含磁带）80.00元/小时茶水10.00元/位会议室还可提供其它商务，谈判等服务注：客户特殊要求费用增加10%的服务费文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/05.0入室保洁入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准日 常 清 洁1清擦地面、内玻璃、暖气罩、办公家具、清洗杯子及烟缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小时干净、无尘、光亮、无积水、无杂物、无印迹、无痕迹特 殊 保 洁2石材地面打蜡（高级24、大理石）20元/明亮、无污迹3石材地面打蜡（普通水磨石）18元/明亮、无污迹4深色化纤地毯6元/无污迹5浅色化纤地毯8元/无污迹6深色化纤地毯10元/无污迹7浅色化纤地毯12元/无污迹8木地板打蜡15元/明亮9办公桌椅清洗10元/无污迹10电脑清洗（外）15元/套洁净11传真机清洁（外）15元/套洁净12电话清洁（外）5元/部洁净13复印机清洁（外）50元/台洁净14布少发单人双人三人四人20.00元/把38.00元/把45.00元/把50.00元/把无污迹文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/0入室保洁收费标准分项序号项目单价清扫标准特 殊 保 洁15皮沙发单人双人三人四人20.25、00元/把35.00元/把50.00元/把60.00元/把无污迹16座椅清洗10.00元/把无污迹17窗帘清洗(布)80元/套洁净18窗帘清洗(百叶)45元/套洁净19虫控服务2元/减少虫害开 荒 清 洁20玻璃、地面清洁、天花板、灯擦拭、墙面饰物擦拭门、窗清洁、办公家具擦拭5元/洁净、明亮、无污迹各 种 打 蜡21木质地板12.00元/花岗岩地面15.00元/大理石地面18.00元/注：以上价格中含有起蜡以及一般地面清洗的费7.0其它价格面议项目家具上蜡;各种报牌及门头的清洗，铜制品、不锈钢制品保养上光；房间除异、消杀；鲜花服务。8.0停车场服务8.1在停车场停车，须听从车场管理人员统一指挥26、。8.2按照国家收费标准开具凭证。文件名称：客服部工作手册文件编号：9版本状态：A/08.3车位费地上：100元/月位地下： 元/月位9.0经公司总经理、副总经理批准，可以按优惠的收费标准向客人提供有偿服务。文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 5.0 工程维修工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1强电料飞利浦普通灯泡E27 40W个4.52强电料飞利浦普通灯泡E27 60W个4.53强电料飞利浦普通灯泡E27 100W个4.54强电料飞利浦球形灯泡E14 25W个4.55强电料飞利浦球形灯泡E14 40W个4.56强电料飞利浦球形灯泡E14 60W个4.57强27、电料飞利浦球形灯泡E27 25W个4.58强电料飞利浦球形灯泡E27 40个4.59强电料飞利浦球形灯泡E27 60W个4.510强电料国产飞利浦灯管36/54根911强电料国产飞利浦灯管36/33根912强电料国产飞利浦灯管30/54根913强电料国产飞利浦灯管18/54根914强电料国产飞利浦灯管18/33根915强电料松下灯管40W根1216强电料松下灯管30W根1317强电料松下灯管20W根1218强电料环型日光灯管松下32W根2219强电料环型日光灯松下22W套2020强电料节能灯E27,7W(冷)个1421强电料节能灯E27,11W(暖)个1422强电料节能灯18W个1823强电料28、三雄极光灯E27,7W个1824强电料三雄极光灯E27,9W(冷)个1825强电料三雄极光灯E27W,9W(暖)个1826强电料12V牛眼灯50W个627强电料12V牛眼灯35W个728强电料220V牛眼灯35W个529强电料12V灯杯50W个630强电料12V灯杯35W个431强电料220V灯杯35W个732强电料电子灯角220V/40W个1233强电料电子灯角220V/30W个1234强电料电子灯角220V/20W个1235强电料隔栅灯角(普通)个3文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价36强电料格栅灯角220V个437强29、电料电感镇流器40W个3038强电料电感镇流器18W个3039强电料电子镇流器40W个4540强电料飞利浦电子镇流器1托3*40W个17041强电料电子镇流器1托2*36W个2242强电料电子镇流器30W个2643强电料电子镇流器20W个2644强电料电子镇流器18W个2945强电料电子镇流器36W个2646强电料飞利浦启辉器4-65W个347强电料启辉器座个348强电料磁灯口220V个249强电料灯开关单联10A个12550强电料灯开关双联10A个2251强电料灯开关三联10A个30.052强电料灯开关四联10A个2853强电料灯开关五联10A个3854强电料单联双控开关220V/10A个230、655强电料双联双控开关220V/10A个2856强电料空调三速开关普通个57强电料空调三速开关液晶个58强电料正泰单极空开DZ47-60/25A个1659强电料正泰单极空开DZ47-63/32A个2560强电料正泰单极空开DZ47-63/20A个1861强电料正泰单极空开DZ47-63/40A个2862强电料正泰单极空开DZ47-63/63A个3063强电料正泰单极空开DZ47-63/100A个3064强电料梅兰日兰单极空开C65N/16A个3265强电料梅兰日兰单极空开C65,63A,1P只6566强电料梅兰日兰单极空开C65,50A,1P只4067强电料梅兰日兰单极空开C65,40A,131、P只4268强电料梅兰日兰单极空开C65,32A,1P只4669强电料梅兰日兰单极空开C45N1P25A个3570强电料梅兰日兰单极空开C65,25A,1P只35文件名称： 客服部工作手册 文件编号：9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价71强电料梅兰日兰单极空开C65,20A,1P只40.072强电料梅兰日兰单极空开C65,16A,1P只3573强电料梅兰日兰单极空开C65,10A,1P只4274强电料梅兰日兰单极空开DZ47-60/40A个4375强电料梅兰日兰单极空开DZ47-10/60A个5276强电料德力西双极空开C65,63A,2P个12677强电料德力32、西双极空开C65,32A,2P个10078强电料梅兰日兰双极空开C65,25A,2P个10079强电料梅兰日兰双极空开C65,20A,2P个93.280强电料梅兰日兰双极空开C65,16A,2P个93.281强电料德力西三极空开DZ47-63/32A个63.082强电料德力西三极空开DZ47-63/40A个59.883强电料德力西三极空开DZ47-63/63A个60.184强电料德力西三极空开DZ47-63/80A个63.085强电料德力西三极空开DZ47-63/100A个154.086强电料梅兰日兰三极空开C45N3P50A个184.487强电料梅兰日兰三极空开C65,32,3P个174.033、88强电料梅兰日兰三极空开C65,63,3P个248.089强电料漏电空开40A,3P个296.090强电料漏电空开32A,3P个288.091强电料漏电空开16A,2P个191.292强电料漏电空开32A,2P个197.293强电料漏电空开40A,2P个232.894强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,25A只110.495强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,32A只135.696强电料梅兰日兰漏电开关Vigi,2P,16A只191.297强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P32A个278.098强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个296.099强电料梅兰日兰漏电开关C65,30A,4P34、套386.0100强电料梅兰日兰漏电开关C65,40A,4P套386.0101强电料梅兰日兰漏电开关DNP3P40A个122.0102强电料按钮开关XB2-EA个24.8103强电料松强三孔插座220V/16A个24.4104强电料奇胜五孔插座10A个13.4105强电料TCL五孔插座个34.0106强电料西蒙墙壁五孔插座10A个24.4文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价107强电料索尼五孔插座个11108强电料二极插头10A个4.5109强电料国轮三级插头10A个4.4110强电料网络面板单孔个4.4111强电料网络面板35、二孔个10.0112强电料网络面板三孔个4.4113强电料有线电视面板索尼个19.4114强电料白面板个2.2115强电料三孔面板16A个2.4116强电料公牛多功能插线板10A个42.2117强电料公牛普通插线板公牛10A个22.7118强电料单极断路器220V/32A个38.8119强电料单极断路器220V/40A个34.0120强电料单极断路器220V/16A个37.6121强电料单极断路器220V/10A个37.6122强电料双极断路器220V/16A个29.2123强电料三极断路器380V/32A个52.0124强电料三极断路器380V/63A个49.6125强电料四极断路器380V36、/32A个396.6126强电料四极断路器380V/40A套396.6127强电料PVC线槽100*60套29.2128强电料PVC线槽50*80个24.0129强电料PVC线槽20*40根8.8130强电料PVC线槽19*39根8.8131强电料PVC线槽13*39个5.4132强电料PVC线槽14*24根4.6133强电料PVC线槽12*24个3.9134强电料PVC管根8.9135强电料电线管Q20M7.0136强电料电线管Q25M19.4137强电料电线管Q50m59.6138强电料BV线1.5 m米1.6139强电料BV塑铜线2.5 m米1.8140强电料BV塑铜线4m米3.314137、强电料护套线3*1.5米3.3文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价142强电料护套线3*2.5米5.4143强电料麻花线2*1.5米2.2144强电料线卡子8#盒9.4145强电料线卡子10#盒9.5146强电料同轴电缆75米4.4147强电料PVC锁母个1.0148强电料PVC塑料明盒个2.3149强电料塑料胶布电工个2.3150强电料双面胶宽/带海棉个95151强电料调光开关个28.9152强电料防水胶带卷6.8文件名称： 客服部工作手册 文件编号：9 版本状态：A/0 工程有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1弱电38、两芯电话线20.5 m米1.02弱电四芯电话线4*0.5 m米1.53弱电电话测度线根1.54弱电视频线75-5米45弱电五类网线米8.06弱电网络线米57弱电RJ11头个1.08弱电RJ14头个1.09弱电RJ15头个1.010弱电快接插头个311弱电分支器接头个312弱电有线电视插头75-5个313弱电有线电视接头75-9个314弱电五类模块个6015弱电快接端子个216弱电四分支器个2617弱电四分配器个1518弱电两孔面板个619弱电有线电视面板单孔个1820弱电墙钉盒7文件名称： 客服部工作手册 文件编号： 9 版本状态：A/0 工程部有偿服务收费标准序号项目品名规格单位单价1水暖冷39、水嘴15个162水暖热水嘴20全503水暖镀锌管ND20米154水暖镀锌管DN15米155水暖护口15袋70.06水暖塑料胶带卷57水暖塑料胀塞8个68水暖直胀卡子8个69水暖热水软管个1210水暖生料带卷711水暖丝堵DN15个312水暖铜球DN15个15文件名称：客服部工作手册文件编号：10版本状态：A/0会议室管理制度1.0客服部负责项目会议室(多功能厅)的使用管理工作。2.0客户使用会议室时,请提前与客服联系,填写客户会议通知单注明会议时间、地点、要求等。3.0如需悬挂横幅、标语时，应在客服部指定的位置用大头针钉或用胶带粘，不可在楼道、地毯、墙壁等处张贴。4.0客户如需要使用厅内各项专40、用设备、物品时，应与客服部联系，按项目规定付费，客服部安排工程技术人员协助操作使用，如未请示，擅自使用及造成损失的，除补交正常使用费用外还需赔偿全部损失。5.0与会人员，不可在厅内吸烟、使用明火，禁止堆放杂物、乱扔果皮、纸屑、随地吐痰及吐口香糖等，不可大声喧哗、嬉笑，以免影响客人办公，违者将视情节赔偿一定的清洗及损失费。6.0入住公司需要会议室时，应填客户会议通知单，由客服部将单据发送有关部门，按客户要求做好准备。如需音响设备时，由客服部通知工程部专人负责。7.0客户如有其它仪器、设备安装用电等要求时，由客服部征求工程部、保安部意见后，严格按消防安全规定实施，客户自请工程人员操作时，应主动服从41、项目工程技术人员、保安人员的监督指导，违章操作并造成损失时，项目有权处以适当的经济赔偿。8.0对非入住公司租用会议室由客服部上报经理领导审定。文件名称：客服部工作手册文件编号：11版本状态：A/0钥匙管理制度1.0客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。2.0领用钥匙人员应完整准确及时填定钥匙领用登记表由当班经理领班发放。3.0每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。4.0发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。5.0如发现钥匙丢失，应立即报告领入（经理）及保安部，尽快更换门锁。决不许自行配制钥匙。6.0客户需要使用公司的备用钥匙时，须及时通知保安部办理相关手续。文件名称：客服部工作手册文件编号：142、2版本状态：A/0交接班管理制度1.0部门内部交接班1.1整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。1.2交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作前不得擅自离去。1.3交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班人员如实反映。1.4接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情况。1.5交接班人员应明确回复接班人员提出的问题，并和接班人员共同核实，检查设备运行情况。1.6接班人员发现交班人员未认真完成工作，或检查中发现问题，应向交班人员提出，如交班人员不能给予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。1.7当交班人员检查工作完成，并且接班人员无任何疑问后，接班人43、员方算结束。2.0交接班检查记录2.1应接规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查情况正常记“”号，不正常情况“”号。2.2每天每班次都要有专人进行记录。2.3记录必须交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。2.4交接检查事项。3.0与保安部交接班3.1每个工作日早8点与保安监控室值班人员进行夜班工作的交接，主要交接内容是下班后客户提出的各种投诉和服务要求，应详细记录在工作交接本中。文件名称：客服部工作手册文件编号：12版本状态：A/03.2每个工作日晚6点由客服部工作人员将工作交接本交予保安监控室值班人员。3.3如在交接过程中遇特殊或紧急需处理的事情，须由客服部和保安部的工作人员立即向44、各自经理领导汇报。4.0交接班检查记录4.1每天每班次都要有专人进行记录.4.2记录必须由交班人和接班人签名认可，每天由领班负责审阅签名。文件名称：客服部工作手册文件编号：13版本状态：A/0公共场地使用管理制度1.0适用范围1.1适用于辖区内公共场地的使用管理。1.2维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包括：1.3项目客服部员工负责巡查、纠正场地不规范使用现象。1.4保安员负责对通道、大堂等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及向客服部汇报。1.5客服部其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。2.0工作程序2.1项目客服部助理在日常工作时应注意检查客户45、有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外和玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。2.2在客户有特殊情况需占用或使用公共场地时，项目客服部员工应请客户写出书面申请，在不违反消防安全管理条例和项目的美观整齐的前提下根据“有偿使用”的原则，对相应公共场地实行统一规划，有偿使用，同时在公用场地使用登记表相应栏目中做好记录。2.3对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，项目客服部员工除责令其拆除，撤销违章物品、修补破损部位并恢复状外，还应根据有关规定做出相应处罚。2.4项目客服部员工在日常工作中应注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定做出处理。2.5保安46、员及其他工作人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。文件名称：客服部工作手册文件编号：14版本状态：A/0社区文化活动管理制度1.0适用范围1.1适用于客服部组织开展的各类社区文化活动.寓教育于社区文化活动之中，创建高品位的人文环境。其职责包括：1.1.1客服助理负责编制社区文化活动计划，并具体组织实施。1.1.2客服经理负责审核、批准社区文化活动计划。1.1.3本部门其他部门员工有责任配合社区文化活动的顺利开展。2.0工作程序2.1每年年初客服经理根据管理处具体情况拟定本年度社区文化活动计划，实施过程中可根据实际情况在总经理批准后对计划做适当调整。2.1.1较大型社区文化活动2.47、1.1.1客服经理在每次较大型的社区文化活动开展前，应拟定活动的实施计划,并报公司领导批准。2.1.1.2客服助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。2.1.1.3客服经理应组织协调部门完成活动的前期准备工作，并向客户及有关单位于发出活动通知。2.1.1.4活动进行时，应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。2.1.1.5客服部相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。2.1.1.6在较大型的社区文化活动完成后，项目客服助理应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。文件名称：客服部工作手册文件编号：15版本状态：A/0客服部防火安全管理制度1.0客服部服务人员在每日检查和清48、扫写字间时，应注意发现客人未熄灭的烟头、火柴梗。在清理烟灰时，应先将烟缸内的烟灰浸湿后再倒入垃圾箱内。2.0对项目配备的电器和宾客自带的电器按项目有关规定使用。因使用电器不当，造成跳闸等问题，立即通知工程部检查处理，同时报告客服部或保安部。3.0注意发现写字间内新增的各类电器，及时报告客服部或保安部。晚间巡楼时发现照明灯未关时，要通知保安部一同开启客户房间关闭照明。4.0及时清理楼层内的报纸、废纸箱等易燃物品，各层楼梯通道内不得堆放各种物品，发现客人堆放应劝阻并及时报告主管或保安部。5.0注意楼层内有无饮酒过量行动异常、表情怪异的客人及其它非项目常住客人，做到勤转、勤闻、勤检查，发现异常、异味49、应及时通知客服部或保安部。6.0客服部服务人员应熟悉灭火器、消防栓存放位置和使用方法，并经常客人宣传有关消防知识和项目的消防管理制度。7.0客服中心安全管理制度7.1当班人员不得擅自离开工作岗位，熟知报火警程序及电话。7.2各岗位人员应熟悉消防器材所在位置，并正常使用。7.3员工对电话设备、电脑、复印机等高精密度仪器应严格按操作规程作业，有故障不得私自拆除，需报有关技术人员维修。7.4客服中心内严禁使用明火。7.5下班后要将所有设备的电源切断。7.6客人复印密集文件时，要注意观察，发现是党和国家机密文件时，要及时上报保安部。文件名称：客服部工作手册文件编号：15版本状态：A/07.7在接发传真50、和复印时，如发现散布反动言论或反动宣传品时要做到不传看、不散播、并及时报告并上交保安部处理。8.0保洁安全管理制度8.1注意保洁区域内的消防设施是否完好，发现丢失或损坏上报主管。8.2了解本岗位入住客户情况。8.3对于客人放在公共区域内没有保护措施的贵重钱物，要向领导上报。8.4发现公共区域有国家规定的禁品，应主动上报。8.5发现楼层或公共区域有可疑人物、事应、立即报告保安部。8.6发现客人使用电加热器具、明火，应立即上报。8.7严格内外不分，谈论与工作无关话题。8.8不得私自一人用钥匙打开写字间。8.9接到客人报告失窃，要保护现场，立即报告部门主管并通知保安部。文件名称：客服部工作手册文件编51、号：16版本状态：A/0物业管理保险制度1.0物业管理与保险的关系1.1保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管理物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.2保险在物业管理中的作用1.2.1保证物业财产安全保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。1.2.2风险分担，减少物业的经济损失物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。1.2.52、3有利于推动物业管理工作的持续进行物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3物业管理中常见的灾害和事故1.3.1自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。1.3.2设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意文件名称：客服部工作手册文件编号：16版本状态：A/0外的可能。如：漏电、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。13.3管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常53、工作中也有发生各种意外事故的2.0物业管理常保的险种2.1人身意外伤害保险保险公司为了定性准确,一般采用“列举办法”把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工伤事故等。物业管理公司应为自己的职工办理此类保险。2.2公众责任险公众责任险在保险单上“业务性质”栏填写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上映承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般均应投保“公众责任险”种。工程部应在项目竣工时，有整套项目设备的记录，包括供应商，设备的编号，成本价，保用卡及有关资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。3.54、0物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿，具体是：3.1火灾、爆炸3.2暴雨、洪水3.3空中运行物体坠落3.4被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失；4.0财产保险的主要除外责任文件名称：客服部工作手册文件编号：16版本状态：A/0由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任；4.1自然磨损4.2清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失，电器或机械事故引起的电器设备或机器本身的损失；文件名称：客服部工作手册文件编号：17版本状态：A/0危55、险品控制管理制度1.0客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品控制范围。2.0从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时间、数量等内容填写危险品使用登记表上。3.0领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人员批准方可使用，并由批准人亲自发放。4.0每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写客服部危险品使用登记表。5.0在使用过程中，如发现任何异常、意外情况，及时向领班、主管报告。6.0任何危险品未经许可不得外借。文件名称：客服部工作手册文件编号：18版本状态56、：A/0花卉租摆管理制度1.0本着“优质廉价、服务好”的原则，确定花卉租摆公司。2.0为了适应市场的变化，合同期限以一年为宜。3.0花卉公司应按项目所规定的区域进行摆放，并达到环境优美的整体要求，公司应派人进行养护，不许有枯枝、黄叶现象发生。4.0养护人员应遵守项目规章制度，着干净、整洁的工作服，胸前佩带出入证。对所更换的花卉数量、品种、位置予以说明，运送花卉时一律乘座消防电梯。运出的花卉，由客服部开具携物出门条，保安准予放行。5.0客服部领班每天对所辖区域的花卉进行检查，发现问题及时反馈，并与花卉公司联系，进行更换。6.0每月底与花卉公司负责人进行小结，对未达到项目要求，经批评二次后，仍未有57、明显改进时，将取消其资格。文件名称：客服部工作手册文件编号：19版本状态：A/0物业验收程序1.0所有工程验收都应由发展商牵头2.0验收准备工作2.1在未验收前,须联同工程经理与发展商承包商招开协调会议；2.2由承包商及开发商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；2.3组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交领导审批。3.0移交验收3.1按机电设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；3.2发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，以书面形式通知发展商及/或承包商予以解决。3.3对各单元的水、电、土建商部分进行全面检查，并将检查结果记录在物业接管验收记录表中，对发现的问题应书通知发展商及承包商予58、以解决。3.4将所有有关资料归档。3.5在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，工程部应报发展商及/或承包商限期解决。4.0钥匙管理4.1客服部办公室设专门钥匙柜，统一保存已与开发展商交接房屋的钥匙。4.2保安部须与客服部办理相关钥匙交接手续后，方可领取各房间的备用钥匙并进行保管。文件名称：客服部工作手册文件编号：20版本状态：A/0客户入伙程序1.0客户按收楼通知书,带齐各类资料到本部门办理各类事项2.0到本部门办理手续2.1业主应出示证明：2.1.1本人有效身份证明的原件及复印件。2.1.2房屋产权证或买卖合同原件及复印（若以按揭方式购置房屋，需出示贷款合同）2.1.3租赁合同原件59、及复印件2.1.4代理商资格证书及代理书。2.1.5本人一寸免冠照片一张。2.1.6若购房人为公司的，除2.1.2-2.1.6项所述资料，还需携带。2.1.6.1公司营业执照原件及复印件。2.1.6.2法人代表有效身份证件及复印件。2.1.6.3公司印章。2.1.7若业主本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：2.1.7.1由客户本人签署的委托书原件。2.1.7.2被委托人身份证原件及复印件。2.2本部门应办事项：2.2.1验明来客身份证明。2.2.2将上述客户资料复印件存档。2.2.3填写客户资料登记表2.2.4填写钥匙领取表、钥匙委托保管书2.2.5签署管理公约承诺书等相关文件。60、2.2.6带领客户到财务部交纳相关费用。2.2.7按照客户的入住时间，填写关于新业主（用户）迁入办公通知，发给文件名称：客服部工作手册文件编号：20版本状态：A/0公司各相关部门提供服务。2.2.8客服经理初审新业主（用户）交会的资料和文件，由客服助理输入电脑并分类存档。2.29业主（用户）单位防火责任人回执表-根据回执内容填写消防局统一印刷的防火责任人任命书，盖物业公司公章后，复印一份存业主（用户）档案，原件交还客户。2.2.10业主（用户）室内大件物品放行协议书-业主/租户签署后收回存档。2.2.11公司水牌订购表-复印一份财务部作收费凭证，原件传真给制作商订立之后存客户档案。2.2.1261、公司职员出入证登记表-登记表和办好的出入证复印件复印一份交保安部存档。2.2.13北京市出租屋治安管理责任书-一式两份，派出所及客户签署后存一份，复印件分别由客服中心和保安部存客户档案。2.2.14北京市租住人员治安责任书-一式两份，业主与租户签署后各存一份，复印件分别由客服中心和保安部存客户档案。2.2.15申领出租房屋治安管理许可证审批表和一式三份治安责任书交业主/租户到有关部门办理，具、体方式如下：2.2.15.1凡项目客户（本市居民、在本市工商部门领执照的除外）均填写申领出租房屋治安管理许可证，交物业公司加意见盖公章后，统一到派出所或相关政府部门办理。2.2.15.2物业公司客服中心根62、据客户资料，填北京市出租房屋治安管理情况登记表，复印两份，一份留客服中心存客户档案，另一份保安部存档，原件同该客户的治安责任书由保安部送街道派出所审批。2.2.15.3关于配备灭火器材、自求面具的通知根据建设部、文件名称：客服部工作手册文件编号：20版本状态：A/0公安部建筑灭火器配置设计规范及北京市公安局关于配置自救面具的通知要求，业主（用户）迁入前为其单元内配置一定数量的轻便灭火器和防毒自救面具。3.0工程部、保安部办理手续3.1联系工程部、保安部陪同客户对其房间进行验收。3.2由工程部记录各种能源表的初始记录。3.3根据验楼表格所示进行讲解，对客户所提问题进行详细记录。3.4填写房态检查63、表（客记签名）。3.5由工程部联系开发商、承包商对房屋问题进行整改。3.6整改完毕后由本部门通知客户进行二次验收或在整改书上确认签字。文件名称：客服部工作手册文件编号：21版本状态：A/0客户二次装修办理程序1.0本部门为客户办理装修申请1.1客户提交二次装修申请表和装修图纸。1.2与客户的装修承包商会面，让其了解具体装修程序、需配备的物品和相关注意事项。1.3客户、装修承包商与物业签署施工管理协议书及相关材料。1.4带领客户到财务部交纳相关费用。2.0工程部审批客户所提交资料2.1工程部对客户资料提出整改意见，报总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，交由本部门。本部门将通知客户64、是否进行整改。3.0装修方案确定后，客户到本部门办理的手续3.1办理施工许可证3.2提供装修规程等相关材料4.0装修方案确定后，客户到本部门办理的手续4.1办理装修期间临时出入证。4.2办理动火证。5.0客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，本部门经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关系。6.0客户装修完毕手续6.1提交竣工图，报工程部审核。6.2工程部验收客户装修完的设施。6.3对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。6.4工程部验收完毕将填写装修工程竣工验收单，并签署意见、盖章。文件名称：客服部工作手册文件编号：21版本状态：A/06.5保安部按章归还出65、入证押金。6.6客户进驻前，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕后，三个部门意见书，总经理审批后一个月后可到财务部退还装修押金。文件名称：客服部工作手册文件编号：22版本状态：A/0客户投诉处理程序1.0处理投诉1.1开通投诉热线1.2接到客户投诉后,首先向客户表示歉意,并在客户投诉/意见统计表上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联系电话。1.3耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客。1.4对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，66、并告知解决的期限，以便及时告诉结果。1.5针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。1.6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关部门给予处理。1.7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。2.0如何有效避免投诉2.1参与施工监理，使工程质量多一份保证。2.2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交楼手续，避免日后引起投诉。67、2.3签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。2.4对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少最低点。2.5经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。文件名称：客服部工作手册文件编号：22版本状态：A/02.6对客户或业主入伙时应及时交予管理公约承诺书、客户手册、装修须知，并予以解释，降低投诉率。3.0规范用语：您好！请问我们能为您做些什么？非常感谢对我们提出宝贵的建议/意见。文件名称：客服部工作手册文件编号：23版本状态：A/0客户报修处理程序1.0工作程序1.1客服助理接到客户报修要求时,及时填写客户报修记录表。1.2客服助理将68、记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入工作服务单（一式三联，工程部、财务部、客户各留存一联）相应栏目内。1.3客服助理首先应填好客户投诉/意见统计表，然后通知工程部领取工作服务单，并请接收人签字接收。1.4工程维修人员接到工作服务单后及时填写接单时间。1.5如客户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在预约维修的时间前到达现场；否则由工程部负责人进行评审后，回复客哀悼是否可进行维修。1.6工程维修人员对客户报修内容进行现场确认后，在工作服务单上据实填维修项等内容。1.7如果维修材料是客户提供，则由维修人员填在“备注”栏内。1.8对有偿维修服务，维修人员69、应按照维修服务项目表及收费标准收费并在工作服务单上注明应收的各项费用金额。1.9维修完成后，维修人员应请客户试用或检查合格后在工作服务单上签名确认并留存一联，将工作服务单返回致财务部、工程部各一联。文件名称：客服部工作手册文件编号：24版本状态：A/0拜访客户程序1.0拜访客户的目的1.1加强客服部与客户的感情联络。1.2加强沟通，让客户配合，协助管理处工作。1.3提高客服部质量，及工作人员的服务素质2.0客户拜访内容2.1让客户了解物业客部服的运作。2.2倾听客户对物来管理方面的建议和意见。2.3了解客户对物业设施合理性方面的要求。3.0客户拜访的流程定期拜访客户拜访情况记录于建议/意见登记70、表向部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给客户，并了解满意程度制客户拜访汇报报物业总经理文件名称：客服部工作手册文件编号：25版本状态：A/0客户迁出办理程序1.0迁出手续1.1客户在本部门填写迁出核验单。1.2客户将出入证、其它证件交至保安部。1.3本部门收到核验单后，通知工程部验房，工程部填写验收合格报告；通知销售部确认租金等相关费用的缴纳情况；并交到财务部（单元内若有损环，应注明地点及应赔偿）。1.4客户到财务部办理结算手续，财务部凭工程部提交的验收单，本部门提交的证明退还有关押金或收取一定金额的款项。1.5根据财务部通知，保安部向客户发放迁出证，并作相应安排。文件名称71、：客服部工作手册文件编号：26版本状态：A/0办理客户大件物品放行工作程序1.0为保障项目业主和租户的财产安全,租户在迁入项目时必须与业主、物业公司三方签订业主（用户）室内大件物品放行协议书。2.0业户大件物品放行手续的办理程序2.1填写物品放行条，办理客户所在公司审批手续。2.2经办人须持本人身份证原件和物品放行条原件，在搬出物品交予保安部查收。3.0物品放行规程3.1业户个人带出便携带物品（个人便携带、非手推车装载的物品），一般时不需持公司证明或管理公司的放行条。3.2业户的公司产品需经常性运出项目，须持有物品放行条（必须是物业公司核准后的业户公司制定的物品放行模式）。3.3业主（用户）室72、内大件物品放行3.3.1办公时间业户室内物品的放行3.3.1.1大件物品的定义：指业主（用户）市内的办公家具（如大班台、大班椅、文员椅、保险柜、沙发、茶几、文件柜、电脑台、餐台、衣柜等）和办公电器（如电脑、传真、复印机、电视机、音响、饮水机、投影仪、扫描仪等）。3.3.1.2业主（用户）搬出大件物品，到保安部办理相关手续。3.3.2非办公时间业主（用户）室内物品的放行3.3.2.1欠缴管理费的业户，在非办公时间内的一切大件物品不得运出项目。3.3.2.2没有欠费的业户，非办公时间内可持盖其公司印文件名称：客服部工作手册文件编号：26版本状态：A/0和指定连同经办人身份证原件，到保安部办理相关手73、续。3.4业主迁出项目时室内物品的放行如业主（用户）迁离，须提前3个工作日办理迁出手续，交清搬出前应缴管理费、电费等。各部门负责人需在客户迁出核验单上签字确认各项检查无误，方可由保安部办理相关迁出手续。客户迁出核验单由客服部统一存档。3.5业户大件物品应人统一出入口运出项目。当值保安员负责校对业主（用户）实际运出物品与物品放行条的内容是否相符，相符则予以放行。如不相符，业主（用户）须重新填写物品放行条。物品放行条由保安部统一存档。文件名称：客服部工作手册文件编号：27版本状态：A/0各类突发事件处程序1.0适用范围适用于客服部管辖敬献人发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客服部主管负责74、组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。2.0工作程序2.1盗窃、匪警应急处理程序2.1.1在巡视中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户人身安全的犯罪行为，要迅速制止犯罪。2.1.2当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援。2.1.3所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报。2.1.4若犯罪分子逃跑，及时报告保安部，重大案件要立即拨打“110”电话报案。2.1.5有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。2.1.6记录客户所提供的所有情况。2.1.7事主或现场75、如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。2.2火警处理程序2.2.1接到火灾报警时，严守各自岗位。2.2.2大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。2.2.3所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。2.2.4现场若困客户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。文件名称：客服部工作手册文件编号：27版本状态：A/02.2.5疏散人员时应走消防梯，严禁使用电梯。2.2.6扑救完毕后，客服部安排人员协助有关部门查明原因。2.3发现客户斗殴的处理2.3.1项目中发现客户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时劝止。2.3.2劝阻双方住手、住口。2.3.4争吵或斗殴的双方或一方客户劝76、离现场。2.3.5在劝止争吵时，切记不能动粗，不允许恶言相向。2.4发现客户醉酒闹事处理2.4.1醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施。2.4.2若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报相关领导将其送到公安部门处理。2.4.3若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：2.4.3.1纠正违章时，以理服人。2.4.3.2对不听劝阻者，如实记录并向管理处汇报。2.4.3.3发生纠纷时，要沉着冷静，若遇到蛮横无理，打骂值班人员的，可上报公司领导。2.5遇急症病人的处理2.5.1第一时间赶到病人所在现场。2.5.2立即通77、知主管领导。2.5.3在有可能的情况下，通知客户的单位及家属。2.5.4如情况危急，速打急救电话（电话号码：120、999）。2.6触电事故的应急处理程序2.6.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源，通知相关部门和主管领导。2.6.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触文件名称：客服部工作手册文件编号：27版本状态：A/0电，应用绝缘的东西指导线头或人拉开。2.6.3立即进行人工急救，并电话告诉医院马上派医生抢救或送院急救。2.7发生水浸事故处理程序2.7.1当接到客户报告后，即时与工程部工作人员前往现场观查。2.7.2抵达现场后，协助工程部立刻查找出水的来源，检查出水阀位78、置，并立即关闭有关的水阀下水道堵塞，应立即疏通观察现场附近的电掣。如有浸水应立即切断电源，以防水浸漏电伤人。文件名称：客服部工作手册文件编号：28版本状态：A/0雨雪天气工作程序1.0如7：30AM上班前开始落雨（雪），上班后领班即组织员工进行清扫，重点区域：大门外及两侧主要通道、员工通道口及坡道等。2.0在大堂外设立防滑牌，将大堂外铺盖3M防滑垫。3.0客服人员、保安员或保洁员在大堂及B1入口处为携带雨具进入项目的客户发放塑料袋（小垃圾袋），并协助客人装好。以避免雨水侵蚀大堂蜡面及影响公共区域卫生，另外可避免乘坐电梯时，雨水蹭到其他人身上。4.0雨停后，立即组织人员进行清扫，需将大堂外的平台79、及大理石台面上的雨水擦净，将外围低洼处的积水掏出，倒至雨水井中，并将大堂玻璃及不锈钢门框重新清理、擦试。5.0如在工作期间内下雨（雪）的，外围保洁员或前台服务人员应及时打电话通知客服部。6.0冬季下雪后，由客服部牵头组织各部门在所负责区域内进行扫雪。6.19:00AM-6:00PM之间的落雪,在落雪堆积一定程序后，由客服部通知各部门，接通知半小时内各部门派人到达指定地点打扫积雪。6.2前日6:00PM以后的落雪，次日9:00AM前从库房领取工具派人到各自指定的位置打扫积雪，并将积雪堆积在指定地点。6.3保安部、协助保洁员在8:30AM前视情况把广场大门口及广场主要通道打扫干净。6.4客服部8:80、30AM前把大厅门外台阶上下及门前车道打扫干净。6.5打扫完积雪后各部门要马上将打扫工具归还库房统一保管,以便下次使用。6.6对于打扫积雪各部门应积极配合,实行谁主管谁负责的原则。文件名称：客服部工作手册文件编号：29版本状态：A/0服务工作效率标准1.0收到人事部下发的员工任职通知单后，应在15分钟内完成配发工服程序；如无合适工服，应立即向人事部（主管或经理）反馈情况，报告本部门主管，商定解决方案，并向需换装人员作出解释。2.0收到人事部下发的员工离职通知单后，应在15分钟内，清点验收员工退交工服，退交不齐的填写工服损坏赔偿通知单，转送人事部。3.0接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方81、回答（按规定用语），并接通电话。4.0在正常情况下客服中心每日分拣信件、报刊，应在11:30AM以前放入信报箱内。5.0接到快件、挂号信、汇款单等应于10分钟内送至客户房间。6.0发现设备、设施一般性故障需维修时，应在15分钟内，将报修工作单报送工程部；发现掉闸断电、跑水、停梯、消防报警等紧急事故时，应在1分钟之内电话通知工程部（主管以上人员或值班技工）、保安部（值班主管或中控室）安排维修或采取救治措施。7.0每日5:00PM前报送的报修工作单在当日未维修但不合格时，应在次日9:00AM前（或大在厦晨会上）提醒工程部抓紧维修或向总经理报告；凡每日5:00PM之后报送的报修工作单在次日12:0082、AM前未维修但不合格时，应再次提醒工程部在该日下班前5:00PM修复。8.0接到客户开门的要求后，应在10分钟内赶到客户房间，验明客人证件后，为其开门，并请客人在备用钥匙使用登记表上签字。9.0接到销售部直发的客户入住通知单后，应于客户入住前2日内将房间做彻底清点，迎接客户入住。客户入住后3日内，组织相关部门对客户房间进行核验，对房间内的所有问题及客户提出的要求，在2日内督促解决，2日内未解决的第3日晨会上通报或总经理报告。10.0接到销售部关于客户迁出验房的通知后，10分钟内组织相关部门到其房间进行迁出核验，核验完毕后，立即将迁出核验单复印件交至财务部，并于2日内将该房间清洁至可出租状态。183、1.0接到客人投诉时（电话或来人），应在5分钟内将投诉内容报送本部门主文件名称：客服部工作手册文件编号：29 版本状态：A/0管及有关部门经理，由客务部主管或有关部门经理（经理不在时，可由主管）在10分钟赶到现场，面见投诉人，商议和解决投诉问题，投诉解决结果在下班前或次日晨会上向有关部门经理及总经理通报（重大投诉、紧急投诉，应在10分钟内报告总经理）。12.0发现项目公共区域环境、秩序状况异常时，或客户房内变化异常时，应在15分钟内报告本部门经理（或主管），由经理（或主管）现场察看并妥善处理有关问题。紧急情况需立即报告。13.0客户入住后，即向客户核准公司名称及征询水牌制作要求，核准无误后7日84、内制作完成。文件名称：客服部工作手册文件编号：30 版本状态：A/0质量记录表格清单序号质量记录名称表格编号适用要素填写部门份数送达部门审定日期归档时限保存批准人1报刊收发登记表客服中心1自存每月1年2邮件收发登记表客服中心1自存每月1年3房态检查表客服部、工程部、保安部2客服部每次长期4客户档案客服中心1自存每次长期5拜/回访客户跟踪反馈表客服办公室3总经理室（2）、客服部每月2年6客户迁出核验单客服部、工程部、保安部2财务部（2）、客服部每次长期7客户意见调查表客户负责人1客服部每二月2年8客户问询/投诉/意见统计表公司所有部门2总经理室、各部门自存每月2年9客户投诉报告单受理投诉部门2总85、经理室、受理投诉部门每月2年10客户使用钥匙登记表客服中心1自存每月2年11领班、主管工作报告单客服部办公室1自存每月长期12商务服务记录客服中心1自存每月1年13卫生间设施检查情况表客服部办公室2工程部、客服部每月1年14工作交接表客服部办公室1自存每月1年15客户会议通知单客服中心5总经理室、财务部、保安部、工程部、客服部每次2年16领用钥匙登记表客服中心1自存每月1年17入住公司一览表客服中心若干相关部门半年2年18传真收发记录表客服中心1自存每月2年文件名称：客服部工作手册文件编号：30 版本状态：A/0质量记录表格清单序号质量记录名称表格编号适用要素填写部门份数送达部门审定日期归档时86、限保存批准人19刻字单客服中心1自存每次2年20商务中心日销销售报表客服中心1财务部、客服部每月1年21卫生间清扫、检查记录客服部办公室1自存每月半年22磁卡代售记录表客服中心1自存每月2年23客服部月份销售报表客服部办公室3总经理（2）、客服部、财务部每月2年24危险品使用登记表客服部办公室1自存半年1年文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0收楼文件业主授权书物业管理公司：我单位/本人 是项目 室的业主， 年 月 日起到 年 月 日止，将上述单元租给/授权 （用房单位名称）使用。在此期间，该使用单位直接向管理公司支付有关费用（如管理费、电 费 及等），若该使用单位欠缴上述费87、用时，我单位/本人将按业主公约规定负责清缴。我单位/本人通信地址： 联 系 电 话： 传 真 号 码： 业 主 签 名： （盖 章）业主单位名称： （盖 章）文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0房态检查表房号：室联系人及电话：检查日期年 月日检查类别复原 收楼 审批 巡检检查项目检查结果整改意见备 注消防电讯消防喇叭烟感器喷淋头通讯线路信息插座空调盘管风机出风口回风口鲜风口风管保温层温控器抽风口电动闸冷凝水管电线灯盘配电线路插座面板开关断路器地面插座大门天花及龙骨间隔屏风墙身文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0房态检查表房号：室联系人及电话：检查日期年 88、月日检查类别复原 收楼 审批 巡检检查项目检查结果整改意见备 注装饰幕墙结构窗帘电子门门铃墙纸地脚线玻璃水牌白云台地毯家具检查结果：合格不合格检查人签名：业主（用户）确认：部门意见：注：上述检查由物业公司协助业主（用户）进行，对未检查部分或隐蔽工程，物业公司将不予承担。文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0客户资料业主名称： 租期： 年 月 日至 年 月 日业主名称中文：英文：公司总人数： 人法人代表姓名： 个人联系电话：国籍： 身份证号码：业户注册登记证件证文件名称： 证件号码：驻项目负责人姓名： 性别：个人联系电话：单位性质中资 外资 中外合资非办公时间紧急情况联络（至少89、写2人）姓名： 联系电话：姓名： 联系电话：管理费联络人姓名： 联系电话：公司职员姓名性别职位身份证号填表日期： 年 月 日请随函附上贵单位的租赁合同复印件、营业执照副本复印件及公司负责人身份证复印件请随函附上贵单位的租赁合同复印件、营业执照副本复印件及公司负责人身份证复印件。上述资料请详细填写（纸张不够可以另附），如有变更，请即致电物业公司（电话： ）文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0钥匙签收表单元房号： 地点位置钥匙数量备注本人为上述物业买家/代表，现正式接收上述物业房屋钥匙。确认接收：经办人： 买家/代表姓名物业管理公司日期：日期：文件名称：客服部工作手册文件编号：90、31 版本状态：A/0钥匙委托保管书房 号： 姓 名： 我同意物业管理公司保留一把大门钥匙并可由物业管理公司委托之人进入房间，以备业主/租户不在时需要进入房间对设备进行维修保养或有紧急情况发生时使用。在此期间，我同意不在室内存放任何私人物品，而物业管理公司无责任替业主/租户保管屋内物品。钥匙接收人 物业管理公司业主/租主签字 返还钥匙返还日期： 物业公司返还人： 接收人： 业主/租户文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0业主/代表领取文件、证件登记表单元房号：1、已交清首期物业管理费及有线电视装费并领取票据 2、管理费押金3、签署完成维修、管进公约承诺书4、客户手册5、装修规91、程6、房屋使用说明书、质量保证书7、已领取房间钥匙并签署钥匙单8、证件（A） 员工出入证（B） 车辆通行证请于适当之方格内打“”以确认完成。 业主/代表签收物业管理公司经办人日期： 日期： 文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0业主（用户）室内大件物品放行协议书甲方（业主）： 乙方（租户）： 丙方（物业公司）： 甲、乙、丙三方就乙方大件物品搬出项目一事达成如下协议：1、租赁期间，乙方是内物品需甲方同意方可放行搬（带）出项目的物品： 2、凭乙方书面申请可直接到物业公司办理放行（带）出项目的物品： 3、乙方未按时交纳当月管理费，丙方有权对乙方任何物品搬（带）出项目不予放行。附：一92、大件物品放行模式，请选择四种方式中的一种：A：由负责人签名批准放行B：盖公司印章放行C：由负责人签名或盖公司印章放行D：既有负责人签名也有公司印章方可放行甲方放行模式：甲方联系人及联系电话：乙方放行模式：乙方联系人及联系电话：二、物品放行的具体签名或盖章样板为：甲方：乙方：注：上述资料如有变更，请书面通知管理公司或中心签署此文件。文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0关于确定防火责任人通知各业主（用户）：为严格执行国家消防法规，保障项目业主（用户）的生命财产安全，请贵单位确定防火责任人（应为贵单位常驻项目的负责人），并填写以下单位防火责任人名单，加盖公章后送交管理公司客服中93、心，我公司将签发防火责任人任命书给单位，请贵单位防火责任人按照防火责任人职责贯彻落实各项消防工作。物业公司（盖章） 业户单位防火责任人回执表序号单位名称防火责任人姓名紧急情况联系电话： 签名盖章： 年 月 日文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0新业主（用户）迁入办公通知由：客服中心致：物业公司保安部、工程部、综合办公室 室 公司于 年 月 日起正式开始办公，请各部门从 月 日开始提供服务。特此通知。客服中心经理签字：年 月 日文件名称：客服部工作手册文件编号：31 版本状态：A/0公司水牌申请表公司房号： 业主（用户）名称： 联系人电话： 1、水牌名称： 中文名称： 英文名94、称： 2、制作水牌类别：（打“”选择）大堂水牌楼层水牌公司招聘3、公司招牌样式（请注明字体及颜色，如需要在公司招牌上附有公司标志，请附上有关标志，请附上标志资料）公司签名（盖章）： 年月日注：1、水牌收费如下：大堂水牌 元；楼层水牌 元；公司招牌 元。每业主（用户）一般只允许定大堂水牌、楼层水牌及公司招牌各一块。2、办理水牌申请时必须出示营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证、社团法人登记证等政府部门核发的有效证件，且所报公司名称、地址必须与营业执照副本或有效证明的注册登记名称相符；3、请将水牌内容书写在打印表上，字体要端正清晰，名称要准确。4、请填妥表后连同订造水牌费用到物业公司客服中心缴95、费。5、为保持项目的统一形象，业主（用户）不得擅自选料制作或拆除水牌。文件名称：客服部工作手册文件编号：32 版本状态：A/0装修缴费清单房号缴费人：业主/租户/装修单位缴费日期：缴 费 项 目单 格 位 价 格小 计垃圾清运费装修服务费装修押金其 他合计： （大写： ）开单人：开单日期：注：此单一式两联，客服部留存一联，财务部留存一联。文件名称：客服部工作手册文件编号：33 版本状态：A/0客户档案登记表公司名称序号接单日期房间面积入住前清洁项目地毯暖气罩地插格栅灯玻璃壁纸玻璃幕墙其它物品发放情况垃圾桶暖瓶服务指南其它客户签字服 务 记 录文件名称：客服部工作手册文件编号：34 版本状态：A96、/0客户意见调查表房号： 公司名称及负责人： 年 月 日 项目内分分类工程设施设备物业服务质量餐饮服务电梯空调电话照明门窗卫生间车场其他前台接待清洁开水工程维修保安门卫财力结帐其他饭菜状况卫生状况服务状况其他满意一般不满意投诉表扬 建议备注：1、欢迎您提宝贵意见。 2、请您在相应的空格内打“”文件名称：客服部工作手册文件编号：35 版本状态：A/0客户问询/投诉/意见统计表序号日期房间号问询/投诉/意见内容经办人处理结果备注文件名称：客服部工作手册文件编号：36 版本状态：A/0拜/回访客户跟踪反馈表序号：公司名称：项目客服部工程部保安部其它存在问题纠正措施及时限回访人签字办理结果跟办人签字备97、注回访组织者： 回访日期： 文件名称：客服部工作手册文件编号：37 版本状态：A/0客户迁出核验单序号： 公司名称：工程部 验收人:验收项目天花板门锁窗空调墙面灯开关插座地毯电话数量状态备 注保安部 验收人:验收项目烟感喷淋喇叭钥匙疏散图出入证数量状态备 注客服部 验收人:确认项目联系人:新办公地址:联系电话:邮件处理意见：备 注财务部处理意见 经理：核验组织者： 客户代表签字： 年 月 日文件名称：客服部工作手册文件编号：37 版本状态：A/0处理问题1涉及到同其它部门协作的问题 2本部门内较大的事情处理情况员工表现1受到客人表扬及投诉 2工作完成出色或违纪、表现差有关建议1有利于提商服务质98、量 2有利于改进工作审核人： 文件名称：客服部工作手册文件编号：38 版本状态：A/0客户投诉报告单投诉人投诉时间受理人公司或房号投诉方式1、来访 2、来电联系电话3、来信 4、其他投诉内容：受理人：责任部门责任人处理时间原因分析及纠正措施：部门负责人：是否解决是 否签字：如未解决，是否向对方解释原因是 否 处理结果回复：满意 不满意 验证记录人：公司领导意见：签字：文件名称：客服部工作手册文件编号：39 版本状态：A/0物业工作服务单通知时间日期填写人：客户房号： 姓名： 单位：电视电修机修网络建筑空调电梯厨房设备家务管理照明电话综合维修工作要点：-工程部签收： 日期： 时间：工作完成时间：99、 日期：客户签署： 工作完成由： 专业主管/领班签署： 物业公司填写时间用度（小时）工作性质：采用物质名称：住户承担费用：型号：单价：数量：NOTE附注：此单一式三联 白联：客户留存黄联：工程部留存 兰联：财务部留存文件名称：客服部工作手册文件编号：40 版本状态：A/0账单发送记录表发送日期房号签收人经办人文件名称：客服部工作手册文件编号：41 版本状态：A/0费用催缴记录表催缴日期房号催缴记录催缴人文件名称：客服部工作手册文件编号：42 版本状态：A/0报刊收发登记表报（刊）名称份数订报（刊）公司房号、报箱号登记人少报（刊）记录注：公司所订报刊只有一份时，只公司房号报箱号：如两份以上需填写100、公司房号报箱号一份数。审批人： 日 期： 文件名称：客服部工作手册文件编号：43 版本状态：A/0邮件收发登记表日期房号种类邮件编号收件公司/人接待员领取人签字审批人： 文件名称：客服部工作手册文件编号：44 版本状态：A/0入住公司一览表序号房间号信箱公司名称内线直线号码公司负责人123456789101112填写人：审核人： 年 月 日文件名称：客服部工作手册文件编号：45 版本状态：A/0钥匙领用登记表领用日期时间房号（区域）领用人用途经办人返还人返还时间经办人文件名称：客服部工作手册文件编号：46 版本状态：A/0 主管、领班工作报告单日期：职务：姓名：班次：巡查记录内 容1、广场面 101、2、垃圾站 3、外墙、玻璃 4、大堂外平台5、垃圾箱 6、B1-12层 7、车库 8、更衣室9、电梯使用 10、卫生间 11、管道间 12、杂物间13、地毯 14、步行梯 15、植物 16、楼层水牌17、层平台 18、层显要 求注：1、主管对1-18项每班次巡查三次以上。另外，早班主管走访客户五家以上，中班主管巡查客户八家以上。时间检查范围巡 查 记 录第一次第二次每三次第四次文件名称：客服部工作手册文件编号：47 版本状态：A/0工作交接表日期：星期：早班工作事项签字交班人： 接班人：中班工作事项签字交班人： 接班人：审核人： 文件名称：客服部工作手册文件编号：48 版本状态：A/0 商务服102、务记录表日期单据号服务项目金额接待员日期单据号服务项目金额接待员文件名称：客服部工作手册文件编号：49 版本状态：A/0 客户会议通知单客会第 号客户名称： 联系人：会议日期： 会议时间：会议地点： 计划人数：用餐时间： 用餐标准：会议费用：会议要求：客人签字： 审批人：此次会议要求如下：保安部：客服部：工程部：客服中心年 月 日送：办公室、保安部、财务部、客服部、工程部填写人： 审批人： 文件名称：客服部工作手册文件编号：50 版本状态：A/0 传真收发记录表日期房号收发公司/人发送时间线路费收费合收发人签字接待员审核人： 文件名称：客服部工作手册文件编号：51 版本状态：A/0 刻字单日期103、公司名称规格字体长颜色宽特殊要求内容单价金额客人签字注：以上双方各执一份填写人： 审核人： 文件名称：客服部工作手册文件编号：52 版本状态：A/0 磁卡代售记录表购卡日期 磁 卡 面 值共计金额购买人20元30元50元100元售卡日期 磁 卡 面 值合计金额接待员20元30元50元100元文件名称：客服部工作手册文件编号：53 版本状态：A/0 客服中心月份销售报表服 务 项 目 月 累 计 备 注有偿服务收入客服中心收入总 计 客服中心 月份销售报表服 务 项 目 月 累 计备注线路费 长途 市话电话服务费（10%）传真纸张费复印打字出售磁卡配钥匙塑封会议费刻字其它小 记 各部门使用客服中104、心设备记录 使用部门 月 累 计 备 注小 计 年 月份客服中心收入总计： 填写人： 审核人：文件名称：客服部工作手册文件编号：54 版本状态：A/0 客服中心日销售报表日期：服务项目 当天收入 月累计长途电话服务费（ ） 传真机磨损费（纸张费）复印打字刻字出售磁卡总收入制表人： 审核人: 文件名称：客服部工作手册文件编号：55 版本状态：A/0 雨伞借用流程1.0客户如需借用雨伞,请出示本的身份证原件(复印件存档)，并交纳20无雨伞押金，在规定期限(一周)内归还雨伞，由客服部工作人员退还押金。2.0客服人员应对借用雨伞的客户姓名、公司、借用数量、联系方式以及押金收取、退还等情况进行详细记录。105、3.0客服人员在收到客户交来的押金应妥善保存，并向客户开具押金收据，物业公司以此凭证退还押金。4.0当客服人员收到客户交还的雨伞，应他细检查雨伞是否完好，若雨伞完好无损，退还押金并予以登记。5.0客服人员应将客户交还的雨伞擦拭干净，入库保存。文件名称：客服部工作手册 文件编号： 56 版本状态：A/0 雨 伞 借 用 登 记 表序号借用人借用日期所在公司借用数量联系方式身份证号码押金收取经手人退还押金日期退还押金经办人备注文件名称：客服部工作手册 文件编号： 57 版本状态：A/0 形象策划1.0市场调研1.1本部门制定市场调研的重要性掌握最新的市场动态，提供快速正确的信息。因此本部门特设市调106、研小组，不定时地开展市场调研活动。根据市场调研的结果，本部门能更好地制定一套完善的客户服务措施，提高软件服务。1.2市场调研的步骤1.2.1确定问题和调研的目的1.2.2要清楚地认识其市场调研的方向1.2.3制定调研计划1.2.4针对特定项目（广告、形象、宣传等）制定出收集必要信息的最有效计划1.2.5收集有关信息按制定的计划进行有关资料搜集的阶段，应注意保证资料收集的专业性和准确性。1.2.6分析所得信息完成信息收集工作后，对所获得的信息加工处理及进反馈主管，以便制定经营方向。1.2.7提出调研结果将所收集资料分析解释，向本部门主管提交调研结果报告。1.2.8市场调研对象市场调研对象是企业的107、市场营销环境。2.0形象宣传2.1从视觉角度2.1.1员工言谈举止规范、服饰、日常上、下班的礼仪、礼节等等。对员工整体素质的统一要求，加强培训，提高理论修养、对外树立有礼节、有修养形象。2.1.2创造一个美好的环境要素，给客户一个美好印象。2.1.3设置宣传栏（公告专栏、布告栏）宣传标语的设立，宣传的册子（等等）。2.2从行为角度文件名称：客服部工作手册 文件编号： 57 版本状态：A/0 2.2.1内部员工精神状态、服饰、服务态度、文化修养，工作作风等加以规范。2.3从理念角度2.3.1为形象定位与传播的起始点，高层次的定位，从理念的角度以格式化体现企业形象。2.3.2提供最优的服务、环境为目标。2.3.3倡导群体观念，“真诚、友爱、奉献”作为工作精神。2.3.4客服中心作为形象输出的窗口。文件名称：客服部工作手册 文件编号： 58 版本状态：A/0 各种常用电话名 称电 话地 址匪警110火警119急救120派出所法院医院医院区卫生局区物价局区环境保护局区劳动和社会保障局区审计局区统计局区质量技术监督局消防监督处区城管监督大队街道办事处