1、xx中央广场交房方案窗体顶端目 录一、交房时间安排3二、交房地点3三、各组人员安排及工作内容4四、物料准备详单8五、集中交房场地设置11六、交房流程设置13七、对讲机配备情况15八、交房前期工作安排15九、常见特殊事件处理预案19十、集中交房人员的工作制度20一、 交房时间安排 截止2013年7月1日，xx中央广场项目应交付数量达到395户。本次交付数量少，但为了更好的向客户呈现xx中央广场高品质，根据与客户约定的房屋交付日期，计划2013年7月1日向客户交付物业，考虑应该交付客户量少，参与交房的工作人员来回不便，决定计划集中交付三天。时间为上午9：00-下午5：00xx中央广场交付时间： 22、013年7月1日（星期六）9:0017:00 交付对象： xx中央广场 1标段二、交房地点由于xx中央广场交房数量少，无群诉的风险，交房现场可定在营销中心。交房平面图：三、各组人员安排及工作内容1：接待组（业主身份确认）组长：成员： 职责：A、负责对业主的接待，解释宣传交房流程，发放交房程序表。B、检查业主携带手续资料情况，协助业主复印身份证件等，手续办理完毕后，在交房程序表上签字确认。C、办理人员较多时，实行分流管理，安排业主至休息区等候排队。D、为业主解释好其它咨询事宜。2：签到签约组（房产公司和物业集中签约处）组长： 成员： 职责：A、负责对业主的接待和咨询，特别是关于产权收费项目的解释3、工作。以及关于物业协议内容的相关解释工作。B、查验交房手续第一项的签字确认情况。C、确认无误后，为业主办理各项签约工作，并在交房程序表上签字确认。 D、与业主签定物业相关协议。让业主填写家庭成员一览表，并在交房程序表上签字确认。E、调度负责为业主指示下一步的交房程序。3：财务组一组(房开公司财务）组长：成员：职责：A、调度负责对业主的接待和咨询，特别是关于收费项目的解释工作。B、查验交房手续前项的签字确认情况。C、确认无误后，为业主办理各项收费（产权税、维修资金等）。D、收缴或退清业主的房款，收缴产权税等，并在交房程序表上签字确认。E、负责为业主指示下一步的交房程序。 财务组二组（物业公司财务4、）组长：成员：职责：A、负责对业主的接待和咨询，特别是关于物业收费项目的解释工作。B、查验交房手续前三项的签字确认情况。C、确认无误后，为业主办理各项收费（预收六个月物业服务费），并在交房程序表上签字确认。D、负责为业主指示下一步的交房程序。 4：物品发放组组长：成员： 职责：A、接待人员负责对业主的热情接待以及关于物业的任何咨询。查验业主交房程序表上的前项签字和两个财务完款收据。B、领取钥匙、住宅质量保证书、住宅使用说明书、业主手册、电水气卡等，并请业主在物品领用表上签字。C、手续办理完毕，在交房程序表上签字确认。D、与验房调度联系，安排验房师接待业主。5：验房组组长：成员：职责：A、负责对5、业主的热情接待及物业的咨询。B、查验交房程序表上的前项签字，填写房屋验收表的相关事项。C、引领业主上楼验房，首先查验钥匙的正确性以及防盗门的完好程度，同时查验房间内包括土建、水电以及房间配置各项目，同时为业主抄取水电气表的底数。D、各项完毕后，接待员引领业主回验房组，将业主提出需整改的问题填写在表格上，请业主在房屋验收表签字确认。验房师收回房屋验收表并在自己一栏内签字确认。E、在交房程序表上签字确认。F、每日汇总房屋验收表上的反馈问题，以交房快递的形式在当晚送交总指挥、项目部、物业。6：礼品组： A、负责对业主礼品的发放。 B、做好发放登记。C、送离业主，如果有业主要求二次装修小改动的，直接交6、予物业公司客户部办理装修手续。7：整改组组长：工程部成员担任（考虑到小整改问题，直接由工程部安排施工方配合验房师现场解决，提高办事效率，提升业主满意度，做到快事快办）成员：各项目施工单位人员，不在交房现场待命，3分钟赶往地点处理一般性整改问题职责：A、负责对验房发现的问题进行答复并安排整改（原则上小问题三天解决，大问题不超过7天，重大问题由组长决定）。B、与物业对接，落实整改完成情况并回复。8：咨询组 (分为2个小组2个房间，又称应急小组) 组长：成员：营销部经理、工程部经理、设计部、监理、相关可做专业回答的技术人员职责：A、答复业主工程建设、设计、技术等技术问题。B、客观对待并处理业主提出的7、不同要求。设计、施工等图纸资料并规范做好解释。 解答业主关于手续、合同等方面问题 10：专家组 (重大问题现场拍板解决) 成员（各板块总负责）：职责：A、负责相关的解释工作，各板块问题快事快办，尽快做好人员疏散工作；B、准备好物业的相关法律法规11：后勤保障组组长：成员：保安、保洁职责：A、负责对业主的热情接待，设立饮料点、休闲区、咨询区。B、负责物业的咨询，客户服务中心功能的推广，收集业主对服务项目的意见和建议。C、负责交房现场等所需物品的搬运工作以及整个区域内的突发事件的衔接处理。D、为业主发放饮用水。E、协助交房现场布置，交房中物资搬运。F、维护好交房现场的正常秩序，处理突发事件的发生。8、G、引导指挥好业主车辆的正确停放，避免车辆发生擦挂现象。H、树立物业服务的优秀品牌形象。12：对外协调（可由交房总调度担任）：负责对内、对外的协调工作。（房管局、派出所、城管、交警、社区、街道办、环卫等）备注： 备注：各组人员现场要求A、熟悉业主情况和交房流程以及相关负责人；B、着整洁工作制服，佩带好工号牌，女员工全部淡妆；C、微笑服务，热情周到，有礼有节；现场保持轻松、高雅、高效的工作氛围；D、尽力回答业主提出的各种咨询，如有不能确定的回答，请引领到相关部门负责人处进行解释；E、对有争议的业主，引领到物业咨询办公室；F、上班时间必须准时，不得迟到早退、不得擅自离岗； G、每日交房完毕后，每组9、人员集中汇总当日情况，如业主的意见、建议、需求及交房中遇到的问题，并提出第二日注意事项。四、物料准备详单（1）移交类物料（详见“业主领用物品登记表”）（2）协议类物料地产销支：面积补差计算单、委托书等。地产财务：税票和大修基金收据、（用原房款收据更换）、票据领取签收表。物管财务：预收物管费收据（发票）。其他：业主领用物品登记表业主须知（公示）：办理交房流程图、资料准备、费用清单（3）规证、规范类物料：工程规划许可证、国土使用证、用地规划许可证、工程施工许可证、预售许可证、工程规划验收合格证、房屋实测面积报告（4）其他物料： 交房礼品、手提袋、钥匙扣、业主手册、业主装修手册、xx中央广场房屋使用10、说明书、xx中央广场房屋质量保证书（5）准备资料夹4-6套，内装项目建设、验收、收费依据等证明资料，便于特殊业主解释工作需要。（6）各组物品及资料准备A、前台接待组：办公桌2张，资料柜1个，交房程序表。 B、签到签约组：办公桌4张，资料柜4个，印泥5个、纸巾、签字笔、复印件2台、A4纸5件、计算器4个 。 C、房开财务组：办公桌3张，资料柜2个，验钞机两台、计算器3个、印泥3个、纸巾、签字笔。D、物业财务组：办公桌2张，资料柜2个，验钞机两台、计算器2个、印泥2个、纸巾、签字笔 。E、物品发放组：办公桌3张，资料柜2个，业主手册等相关资料、纸巾、签字笔、业主钥匙及资料盒、业主收房统计表、档案袋11、。F、验房组：办公桌10张，对讲机30部，夹板40个、房屋验收登记表。G、礼品组：办公桌4张，礼品领取登记表，钥匙包，美工刀2把。 H、咨询及应急问题处理组：办公桌8张，对讲机三台、烟灰缸2个 。I、专家组：办公桌2张，对讲机一台，烟灰缸2个。J、后勤保障组：对讲机10部（根据岗位情况来定）、椅子30把、小雨伞30把、饮水机、纸杯、矿泉水、欢迎横幅、交房流程图（公示）、办公桌上放置的标志牌（如问询、物业财务等）、准备卫生间方向指示牌、洗手间标识、交楼现场区间指示牌、进出停车场指示牌、安防楼梯防滑提示牌、办理手续和验房方向指示牌、消防疏散标识、大型伞架到位、移动消防器材、一定数量的植物和鲜花、礼12、品准备、擦鞋机。附件一：所需物品统计序号物 品 名 称单 位数 量备 注1办公桌及桌布张10休息区2夹板张40验房小组3椅子把30休息区4烟灰缸个10休息区5计算器个10签约组、财务6印泥盒10签约组、财务7验钞机部3财务8签字笔 铅笔盒 10各板块10抽纸件5各版块11美工刀 双面胶把2礼品组14饮水机台8各版块16纸杯个1000各版块17各功能区指示牌个若干现场18垃圾桶个若干小19复印机部2签约20复印纸包5A421业主礼品份395 礼品组 22对讲机部50现场用23资料柜个20各组装资料用24钥匙包个395物品发放 25擦鞋机台1礼品组五、 集中交房场地设置1、手续办理区（模拟图）：前13、台接待处验房处与整改签到签约处物品发放处物业交款处开发交款处2、休息区： 业主休息区可定在会议室，配备饮品、电视机、影碟机等，为业主营造轻松舒适的休息环境。考虑到小孩会到交房现场，准备一些动画片之类的，这样可以减少交房手续办理带来的人员压力。3、陪同验房人员休息区： 尽可能与休息区设立在一起。 陪同验房工作人员区单独设立，尽量不在交房现场混合，防止因验房对现场造成一定的影响，避免业主抱团。可设立在集中交房现场到交房地点之间，这样业主在验房时调度事先通知验房人员准备，业主走出交房现场后就可以与验房组快速会合，场地在交房现场外边可以减少对交房现场的影响。交房当天陪同验房人员必须衣冠整齐，身上不可有14、异味等给业主不好感觉的问题。 5、整改信息后台录入（由于交房量不大，当天资料录入可在交房后晚上进行） 考虑到本次只有395户交房，当天实际到场交付的客户应该不会超过80% ，同时也保证整改信息的准确不发生漏单情况，整改信息录入工作由物业办公室管家于当天结束后当天录入，现场整改单，直接复印交至房开公司工程部进行集中处理，物业公司存档。返单：验房的“现场情况反馈表”“水电读数记录表”“交房现场回执（房屋交付服务反馈表）”。通过这种方式将需要收回的表单集中收回，减少遗漏，同时也可以让需要整改的业主看到所提问题记录的及时性，增加整改工作的透明性，提高业主的满意度。 6、咨询室（应急小组） 咨询室相对安15、静，可满足房屋技术规范、物业等相关问题的咨询、应急事件的处理，考虑到集中问题的投诉处理（2个以上的投诉处理），尽量安排分开处理，由2个单独的咨询室集中处理。 7、vip 室（专家组坐阵指挥） 物业办公区作为VIP 问题处理区 8、资料物品堆放区：资料物品存放区设立在交房手续现场便于使用的位置。 资料物品存放区可以存放交房所需的物料及业主物品 六、交房流程设置1、正常流程身份确认：业主、受托人签到，身份确认、资料核查，发放房屋交付程序表。营销大厅签到签约：签订消防安全协议书，填写业户联系资料卡、紧急情况联系授权声明，收取物业登记所需材料，办理业主登记。办理商品房转移登记（询问）申请书及授权委托书16、及签订房屋实测面积补充协议。营销大厅房开交款：结清房款及其他代收款项、交纳维修资金 物业交款：预收物业管理服务费半年。 物业验房：验房，记录需整改问题，抄取水电气底数。项目现场工程整改：接现场情况反馈表，录单安排整改。如业主有强烈疑问，将其带至咨询处。 合格 不合格营销大厅物品领取：签署入户声明，领取钥匙及相关物品，交回房屋交付程序表、现场情况反映表房屋交付服务反馈表。移交住宅工程质量分户竣工验收表。营销大厅 安排业主再次验收与接房2、 非正常流程身份确认：业主、受托人签到，身份确认、资料核查，发放房屋交付程序表。签到签约：签订消防安全协议书，填写业户联系资料卡、紧急情况联系授权声明，收取物业17、登记所需材料，办理业主登记。办理商品房转移登记（询问）申请书及授权委托书及签订房屋实测面积补充协议。营销大厅营销大厅项目现场物业验房：查验有关手续，验房，记录需整改问题，抄取水电底数。合格 不合格营销大厅开发交款：返回交房大厅，结清房款及其他代收款项、交纳维修资金等相关费用。工程整改：接现场情况反映表，录入整改信息并安排整改。如业主有强烈疑问，将其带至咨询处。安排业主再次验收与接房。 物业交款：预收物业管理服务费半年营销大厅 咨询处安排专业技术人员对业主提出的问题进行解答，判断如果vip可解决，可送至专家组进行最后处理；物品发放：领取钥匙及相关物品，交回房屋交付程序表、房屋交付服务反馈表。移交18、住宅工程质量分户竣工验收表。七、现场对讲机分布点岗位领取人岗位领取人岗位领取人总调度物业公司总协调房开公司总协调前台接待处签到签约调度员开发交款处物业交款处咨询处各交通引导点（保安部）开发后勤保障组工程整改协调人物品发放处应急小组验房处财务总调度八、交房工作组织与安排1、交房前期各主要时间节点 需邮寄业主资料到位寄送交房通知，同时发出交房短信模拟交房保洁开荒集中交付期6月7月20日28日1日1日10日22日29日1.现场展板、易拉宝、喷绘物料到位；2.现场办公物料到位；需邮寄资料设计方案定稿财务费用明细表到位2交房前的自查工作 为提高交房的成功率和客户对房屋质量的满意度，在交房前，由物业公司牵19、头与项目部联合对需要集中交付的房屋进行检查，对发现的问题记录后立即整改，对公区敏感部位如：消防、电梯、门禁等包括水电气、光纤、宽带涉及民生的问题进行梳理检查，发现的问题立即整改，对暂时不能解决的问题制定紧急预案与说辞。3、交房房屋交付通知房屋交付通知发出前，对业主电话、通信地址、姓名由各项目营销部进行全面核对，确认无误后方可寄送房屋交付资料。信函发出同时短信通知业主交房信息，短信发出去后2天，由项目营销部负责电话再次通知，主要确认一下信息：1、确认客户是否已经知道交房日期，并告知客户房屋交付通知书已经发出，请客户注意查收。2、确认集中交付当天是否可以前来收房。3、回答客户对交房的咨询工作。4、20、收集客户对交房的意见。房屋交付流程的简介要从客户视角进行梳理，达到易看、简明、清晰，照顾部分老年人的习惯使用小四宋体印刷。4、交房前房屋预验工作A、交房前组织客户对房屋进行预验房，目的是提高业主在交房时的一次性交付率，提升业主的满意度，把交房不可预计的问题通过预验房暴露出来，在正式集中交房前解决掉问题。 业主预验房预计安排在6月8、9、10日（星期六、星期天、星期一）9：0017：00，本次预验房当天由营销部牵头组织，项目部相关工程师和质保队配合。项目营销部负责在5月21日将电话预约业主并做好通知预约记录。 在预验房前一周：由物业服务中心协调保洁方对房屋逐户清理卫生，清扫影响观瞻的杂物， 预验21、房流程：地点：水清木华物业服务中心业主签到无法解释的工程问题带回物业服务中心由项目工程师负责解释或设计部工作人员解释物业、质保队人员陪同验房记录问题返回项目部进行整改记录表物业留存一份，物业负责汇总问题发至交房总负责人，对于集中交房前不能解决的问题，要制定统一说辞。记录验房问题 B、参与人员：物业公司、项目工程部、项目部、项目营销、设计部C、预验房需要准备的物料： 1）看房记录表 2）签到表 3）饮料（瓶装矿泉水） 4）擦鞋机一台（方便验完房的业主出来后擦鞋,放在小区入口处） 5）湿巾4筒 （与擦鞋机放在一起，用于业主验完房后擦手） 6）笔10支 7）温馨提示：主要用于将交房注意事项提前发给业22、主，内容与房屋交付指南一致. 8）现场指引标牌以上物料由物业公司统筹准备 D、预验房注意事项： 1）对业主提出的房屋问题进行记录，现场无法解释的问题不要过多解释，只是强调房屋还未正式交付，在交付时将会对问题进行处理解决。即便是交付后，还会进行整改。让客户不必担心。 2）应本次预验房只是房屋预验，涉及到销售、设计等非房屋质量问题，陪验人员可记录下来，由相应部门进行回复。 3）陪同验收人员穿戴整齐，身上不得有异味。 4）预验房的验房表返回后由项目部质保队进行派工协调施工单位整改处理，物业公司留存一份，物业公司将问题汇总后报集中交房总负责人。 5）遇到房屋专业性强的问题，陪验人员无法解释是将客户带回23、物业服务中心由项目部工程师为其解释。 6）现场引导由停车场物业秩序人员负责，停车场秩序队员在客户下车后了解到客户是参加工地开放日活动的客户需要指引客户前往物业服务中心。营销中心负责接待的礼仪在了解到客户是参加预验房的负责指引客户前往物业客户服务中心。5、交房现场的包装 此次交房在营销大厅，由于营销大厅装修本身就十分豪华，交房现场无需大规模进行布置包装，现场部分分两部分，室内室外，室内主要是营销大厅内，做现场导视系统，室外是营销大厅外从停车场到营销大厅路段，这是、重点突出现场交房喜庆氛围的布置方位，具体方案将与广告公司协调后呈现。6、现场交房模式： 考虑到当天前来收房的业主并非全部来收房，如果按24、80%的前来收房率，会有将近300户收房，交房从上午9：0017：00全天8小时工作时间，平均每小时接待13户业主。 陪同业主验房。 结合收房业主数量上与接房时间估算，准备20组人负责交房现场的引导和陪同验房工作。具体为：+1名开发工程师+销售经理+1名保洁人员 具体分工如下：岗位名称职责备注客服助理1、 负责引领业主办理相应的流程手续和过程的服务2、 负责为业主复印资料3、 负责为业主联系验房组4、 遇到本组业主有需要咨询的问题负责引领到咨询处5、 遇到本组业主产生重大问题分歧时负责引领到VIP室或联系应急组房开工程师负责验房过程中的为业主进行专业解释销售经理负责回答业主整改等问题，为业主提25、物品，携带湿巾（在业主验房后提供给业主擦手）、负责协助开发工程师的工作，如：携带必要验房工具、记录验房问题保洁人员负责为业主打扫室内卫生（清除可见杂物）备注： 在小区入口准备擦鞋机和湿纸巾为验完房的业主擦拭皮鞋7、预验流程安排参加房屋交付工作人员于6月6日下午14：00准时到达营销大厅（交付现场）。A、各组长检查现场布置、物料准备情况。B、检查工作人员对方案的熟悉情况。对工作人员提出的房屋交付时可能发生的问题（答客问中未列明）再次统一回答口径和处理方案。C、公司领导就提前下发各工作人员的房屋交付方案再次培训讲解一次。D、参加预演的工作人员到达各自岗位，与组长对接，了解岗位职责，熟悉现场布置、物26、料使用及工作流程。E、预演开始，各岗位接受公司领导的检查。F、预演过程中出现问题，应予以及时修正。G、预演结束，各岗位负责人参与小结会议，形成当日快报。注意：请物业培训如何抄录水电表九、常见特殊事件处理预案1、单个业主报事现场整改类问题：验房工程师直接通知报整改调度，整改调度联系工程部和施工部进行整改；现场无法整改类问题：验房工程师应迅速判断问题类型，记录业主所列问题并告知整改时间；如业主由于此问题表示拒绝收房，则参阅下条。2、单个业主拒收如业主明确表示拒收，验房工程师劝说无效，则立即通知总调度或者验房调度，协调处理。将业主带往咨询处，由专业工程师进行详细讲解；如解释无效，则礼貌有请业主回家，27、由专业工程师将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收处理流程。3、多个业主报事如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击工作人员应立即通知交房总调度；报事处理小组协调人应立即将群聚集业主带离现场分开进行处理。4、多个业主拒收如发生多个业主拒收的情况，应立即记录业主房号和问题，并迅速请业主回家，业主离开后由专业工程师将业主情况详细记录在“拒收业主记录表”中并在每日交房总结会上进行通报讨论，并进入客户拒收处理流程。5、业主携外来验房师如接待人员发现现场有业主携带验房师（特点为不像业主亲戚，携带验房工具），或验房工程师在带领业主验房的过程当中发现28、有验房师的情况，则立即通知验房总调度，验房总调度协调专业工程师和监理到达事发现场。6、业主曾经提出的问题未整改如业主开放日所提整改问题未整改，验房工程师应立即通知验房总调度，验房总调度查找相关依据并通知专业工程师持依据达到事发现场进行解释；如确为整改疏漏，则告知业主整改时间。7、业主要求先看房后办理手续遇到此类情况工作人员应立即通知验房总调度解释；如果业主确实需要先看房后办理手续，则请验房工程师带业主进行看房，之后进入手续办理流程。8、业主对需要缴纳的费用有疑问由财务调度对相关费用进行解释。9、其他小区内物件不能正常运行的处理集中交房开始前，物业工程部应对现场隐患进行排查，确保各部件正常工作。29、当小区内其他物件（如电梯）不能正常运行，应立即通知物业工程部或开发公司工程部进行处理。十、集中交房期的工作制度1、到岗制度工作人员按照“交房人员详细安排”到岗，到岗时间为早上8点10分。各部门保证每天的到岗人数，如有换班情况请及时通知交房总调度。2、早晚会制度每天交房早会时间为8点15分，由交房小组组长主持，预报交房人数并针对前一天的客户情况调整流程细节。每天交房晚会时间为19点00分，由交房总调度主持，各板块汇报当日交房情况，对难点问题进行讨论。3、每日简报交房小组每天编写交房简报（物业客服人员），包含收房人数，问题业主情况等资料，通报给交房小组全体成员。 xx中央广场交房程序表业主房号 ：30、 联系电话： 业主姓名： 身份证号： 委托代理人： 身份证号： 欢迎您入住xx中央广场。为了能顺利地进行交房工作，请您按如下程序办理交房手续：1、前台接待产权人资格确认身份确认： 签 到： 资料准备情况经办人：（签字） 2、签约组，收集办理产权所需资料确认及相关物业资料签订验证件:身份证、军官证、户口本、结婚证产权申请登记表契税委托书 产权委托书份额约定 附加合同及物业相 关协议经办人：（签字） 3、开发公司财务中心费用收取房屋面积补差签补充合同房屋专项维修资金契税 商铺交易手续费产权证、国土证工本费 印花税 登记费经办人：（签字） 4、物业财务费用收取预收六个月物业服务费 经办人：（签字） 5、物品发放：房屋交接手续办理 门卡: 张 防盗门A钥匙: 把 B钥匙 把 报箱钥匙: 把 电表卡 张 业主手册相关资料等 经办人：（签字） 6、房屋交付验收确认 房屋维修单 礼品 份经办人：（签字） 业 主：（签字） 年 月 日