1、物业公司客服部制度汇编（日常、工作程序、表格）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 管理范围客户服务部的主要职责是负责处理所有与客户有关的问题包括：收集并反馈客人的意见，督促相关部门处理客人的投诉，监控相关部门的服务质量,实施物业管理公司的各项管理方案。下面按各个区域分别介绍相应的管理范围：一、客务部办公室:（一）保持物业管理公司同客户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理客户信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （二）接受处理客人投诉及所有派工单，同时把客户的意见和要求传递给有关部门，并督促其迅速2、解决,将处理意见反馈给客户。（三）控制和提高保安、工程、保洁等部门的服务质量和工作效率。 （四）安排新入住公司办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请，在写字楼标准工作时间内负责安排搬家事宜。定期整理大厦入住客户名单并分发给相应的部门。（五）负责办理电话的租、售业务。（六）负责协助各公司到电话局办理电话产权过户，话费帐单打印，话费交纳，分机计价的管理工作。（七）负责公司部分对外联络工作。（八）负责总经理布置的其它工作。二、大堂前台:（一）准确掌握有关大厦的结构、布局及方位。（二）接待来往的客人，回答客人提出的问询。（三）规范接听电话，给客人留言准确无误并作好记录。（四）以电话、信函、拜访和张贴通知3、等形式将管理公司的信息通知客户并给予解释。（五）提供必要的服务信息。（六）处理大堂内发生的一切紧急事件并通知客务部及相关部门。三、邮件分捡室：（一）接收快件并做相应的登记，然后通知客人领取（二）负责邮件的分拣、投递及管理工作。四、电话机房：（一）接听并迅速准确地转接所有进大厦的电话。（二）负责解释并回答客人提出的电话问讯。（三）电话总机设备的使用管理、日常清洁保养、发生故障及时报修。遇紧急情况及时通知相关部门及大厦内客人。五、会议室：（一）做好会议预约登记并合理安排。（二）与相关部门配合好提前为预约好的会议做好准备工作包括布局、灯光、 音响、桌椅、饮品等。（三）随时补充会议室所需添置的设备及工4、具。提供会议服务。（四）与保洁部门配合做好会后的清洁工作。六、商务中心:（一）负责接收各种传真，并做好相关登记，并打电话通知客人来取。（二）替客人发送传真，并做相关记录。（三）按客人要求提供打字或电脑文字处理服务。（四）提供复印服务，并做好相关记录。视工作量的多少可让客人稍等或稍候电话通知客人来取。七、员工餐厅:（一）协调监督供餐公司的工作,确保食品卫生及饭菜质量。（二）检查监督餐厅的就餐秩序和环境卫生。（三）收集客户意见，督促供餐公司的工作改进。日常管理一、计划管理根据大厦的住户情况和公司的经营管理的总体目标,客务部要制定出各种配套计划,以使工作更加主动、有效和协调。主要计划有：（一）编制和5、控制部门年度的各项预算；（二）根据大厦租户情况制定每月工作计划；召开每周业务工作会议，确保工作区域处于良好状态。（三）制订每月培训计划并监督实施。（四）制定好物资设备的管理计划。二、组织管理根据大厦的规模及管理体制,设置、调整和完善客务部的各种机构和岗位，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作的操作程序和业务流程，以及各项规章制度。三、人员管理根据各岗位的任职要求和待遇,聘用合适人员,通过培训使他们掌握客务部工作的职业态度、职业知识、职业技术和养成职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理，使员工能始终积极、主动地进行工作。四、物资设备管理制定好客务部物资设备的管理计划。与采购部、仓库、工6、程部等部门分工合作，做好客务部物资设备的采购、领用、安装、维修、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。五、质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客务部各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进这样一个不断循环往复的过程，不断保持和提高客务部的服务质量和工作质量水平。六、预算管理按照责任会计制度的要求，编制和控制客务部年度的各项预算。通过向总经理提出各种有利于单元的出售出租的建议，来不断增加收入。同时，在审批部门领用的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。七、协调管理协调好客务部与大厦内及大厦外各部门的关系。前者如与销售、保安、工程、财务、人事、保洁及采购部的关7、系，后者如与公安局、航空公司、邮局等的关系，以取得它们对客务服务工作与管理工作的支持和合作。 工作程序及流程 一、入伙手续:为了保证业主顺利办理入住手续，最好成立一个临时的入伙事务部，成员可由发展商、物业管理公司的有关人员组成，发展商的参与有利于入伙手续的尽快完成及款项的收缴，而管理公司的介入有利于业主入住后的大厦管理。 请见下面的业主入伙流程图： 入伙事务部 管理公司 1 8 咨询台 二次装修 备查文件 -申请手续 解答疑问 -缴费 入伙事务部 管理公司 2 7 验收文件 物业服务 交齐购房 -电话租线 文件及楼款 -车位租用 入伙事务部/工程 管理公司/保安部 3 6发展商、管理公司 领取8、入伙许可证业主共同验收单元 钥匙,纪念品 入伙事务部 入伙事务部/财务部 4 5签署管理维修公约 收款处领取用户手册 -支付入伙费用（一）业主在入伙部办理有关入伙手续后，取得入伙证及业主入伙收楼程序登 记表，并将复印件交至客户服务部存档备案。（二）凭入伙证复印件，填写钥匙发放通知单，办理人签字，带客户去保安部 办理领取钥匙手续。二、入住手续:（一）客户与业主或管理公司销售部签订完租房协议后，需带着该协议及承租 单元的入伙证到客户服务部办理入住手续。（二） 客户服务部人员在核查无误后，让客户填写入住情况表、情况核查登记表并发给客户大厦保安须知、装修申请表、车位申请表要求客户及时到保安部、工程部办9、理相关手续。（三）要求客户提前将搬家时间通知客户服务部，并按大厦要求避开上、下班 高峰时间，客户服务部将有专人负责客户的搬家工作。（四） 填写客户信息单，说明入住日期，分发给财务部、保安部、工程部，通知有关部门就财务收费、工程装修，保安、搬家，入住前的清洁做准备。（五）根据客户填写的入住情况表，将信息输入电脑，汇总成客户入住情况表， 定期抄送给总部、房地产入伙部、财务部、工程部、保安部、保洁部、 销售部。（六）将客户填写的表格存档备案。三、客户访问:宗旨：客户第一，提供优质服务。目的：通过走访，加深客户对管理公司的理解和支持，增进双方的交流与感情。同时不断发现问题、解决问题，从而提高、完善我们10、的服务与管理水平。（一）走访程序：1、提前1-2天与要走访的公司联系，约定时间、地点、行政办公室方面的负责人，并简要告知走访内容。2、携带住户访问记录表，客户入驻情况表，大厦介绍，小礼品（节日）， 按时对客户进行走访。3、走访中，首先交换名片，说明走访目的、内容，请客户对近期发现的 问题提出意见与建议，就此做详实记录，对能够解答的问题给予答复。4、简单介绍管理公司在管理服务方面的新举措以及我们近期的工作情 况，大厦的入驻情况。 5、了解走访公司概况，公司主要领导及人员的简单结构。6、结束采访时，应对客户表示感谢并希望客户继续支持我们的工作。7、 将访问记录进行整理，与有关部门协调联系，尽快解决11、。不能解决的 问题，要及时反馈给上级，并及时给客户以答复。然后一直跟踪相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。8、将整理的访问记录存档。（二）走访安排：1、每周星期二、星期三定期走访，争取两个月走访完大厦入驻公司。2、每逢元旦、春节、中秋节、圣诞节、国庆节，应送小礼品或贺卡给客户，遇有大厦内公司的重要纪念日或总裁、总经理生日等纪念日也应 送小礼品，送礼物人员的级别，应视对方的级别而定。四、客户投诉:（一）客户投诉方式：1、 电话投诉2、 信件投诉3、 直接投诉（二）接待与解决方法：1、礼貌接听电话，并记录投诉人姓名、单元号、公司名称、投诉内容。能回答的问题要立即给予解释。不能回答的问题要告知12、问清后，当日给予答复。2、对于收取的信件，要记清送信人姓名、单元号、公司名称，认真阅读投诉信件。对所提出的问题要协调联系有关部门马上解决，不能解决的问题，要上报领导，并以书面形式给客人以答复。3、接直接投诉的客人要彬彬有礼，不急不躁，问清客人姓名、单元号、 公司名称，请客人讲清问题，并认真做好记录，所提问题给予答复，马上解决。对不能立即解决的问题，要明确告诉客人，马上向有关部门反映，尽快解决。4、对所有不能马上解决的问题，要一直跟踪督促相关部门，不断给客户反馈其进展，直至完成。（三）接待态度1、 对待客户要诚恳、热情，不急不躁。2、 坚持原则，维护公共利益。3、 积极主动帮助客人，疑难问题、无13、法解决的问题要立即反映。（四）注意事项1、统一重要及疑难问题的解释方法。凡可能引起客户投诉的问题，部门 经理应提前通知副经理及各主管。2、投诉主要由客户关系主管处理。其他员工协助处理。五、派工单处理程序（一）所有的请修单及其它方面的派工单都应及时交给客户关系主管，客户关系主管注明签收时间。（二）客户关系主管将派工单做好记录后及时转交有关部门并督促其迅速解决。（三）对于不能马上完成的派工单，客户关系主管要了解其原因，一直追踪相关部门，不断将进展反馈给发单人或客户,直至完成。（四）客户关系主管对于协调不了的问题应及时汇报给客务部经理出面解决。六、前台服务:鉴于系统完善前台服务管理程序，特制定如下几14、点：（一）查询服务：1、服务要求：(1)熟悉大厦内部结构及公司情况；(2)熟悉熟记大厦内客户名称及单元号码；(3)电话接听：a. 三声内接起；b.礼貌规范用语。（二）接待服务 1、服务态度：微笑服务，语气和蔼、诚恳，不急不躁，尽力解决问题， 不要向外“推”客人。 2、个人仪容仪表，整洁大方，口齿清洁，反应灵敏。 3、做好各部门之间的联系、协调工作。 4、接待推销业务。(1)不“推挡”推销人员；(2)保存推销材料的完整（每月1日、15日两次送去采购部）； 5、接待投诉（设备）： (1)记清投诉内容、时间、地点等，做到准确无误；(2)填写清楚派工单，及时送中控室并注意工程信息反馈；(3)在当日及时15、给予客户回复并询问客户意见；(4)遇无法协调的事件，及时汇报给上级，请求协助。六、邮件分拣室工作规程:（一）邮件（快件、挂号信）1、点清件数，与EMS做好接收工作；2、填清快件编号、邮件种类，做好登记工作。3、及时通知客户，带上有关证件，到前台签收。4、尽量当天的邮件当天发出，不遗留（特别是汇票）。5、周末值班需分拣清楚信件与报纸，为下个星期的工作做好准备。（二）报刊订阅1、底单客户到百万庄邮局订阅报刊，并将底单复印件交至邮件分拣室。底单客户订阅报纸之凭据，本分拣室以底单复印件为依据发送报纸。2、规定客户应及时将底单复印件送至邮件分拣室，本邮件分拣室以底单送到之日起送发报刊。如因底单复印件送迟16、而造成报刊缺少，本邮件分拣室只负责追溯三天以内的报刊。如底单丢失，客户需持邮局证明在本邮件分拣室登记。3、底单存档 (1)便于查阅(2)注意时限：每月校对一次，并及时清除报刊订阅到期的客户的底单。4、客户报刊订阅一览表(1)编制A.报纸名称以开头字母顺序排列B.将底单内容按A、B塔分类，以楼层顺序排列对应相应种类报 纸。(2)变更每月底最后三天根据实际情况，及时增添新订报刊客户或削减订阅到期的客户。5、插格设置(1)按楼层顺序设置每一个单位的信报插格，并以插放方便，发送方便为准。(2)每一单位占用一个插格存放报纸，信件,大号邮件存在柜门里或敞开式货架.(3)设立专柜，处理积压报刊与邮件，并注以17、明确标签。6、报刊分拣(1)分报A.根据一览表写报头，将各单元号写在报上明示处。B.按报头单元号，插放到相应单元的插格中。(2)记录 将缺少报纸情况详细记录在案，如：报名、缺少份数、缺少日期、缺少单元及处理结果并及时通知邮局。(3)暂存 由于邮局或其它原因出现多余报纸一律暂存三日。过期不予查询.7、缺少报刊的处理(1)缺少的报纸即日内向邮局查询。(2)向缺报客户及时说明情况。(3)及时填写第四点2中的记录。8、送递(1)由邮件分拣室工作人员直接将报刊送至客户手中。(2)与客户需当面点清，与客户前台负责人当面点清。(3)上午10:00以前收到的报纸应于中午12:00前送毕。9、投诉反应(1)客户18、投诉缺报：及时查询原因，及时答复，并于当日解决。(2)投诉送错报纸及时纠正，并检查底单及报刊一览表。（三）邮件1、快件(1)EMS快件每日分两次（上、下午各一次）送到写字楼前台。(2)前台工作人员核对数量并签收。(3)将快件内容详细登记在快件登记表上。(4)打电话通知客户取件，并记录客户被通知人员姓氏。(5)取件客户需签收。2、挂号信、包裹单、汇款单(1)邮局送发时间：每日上午由邮递员送到邮件分拣室。(2)由分拣室人员核查数量，并签收。(3)送交前台工作人员。(4)前台人员将挂号信、包裹单及汇款单内容详细登记在登记表上。(5)通知客户领取。(6)取件客户需签收，领取汇款单需持收款人身份证。如他19、人领取需出示本人身份证，签名并记录其身份证号码。3、特殊情况处理(1)地址不详的挂号信、包裹单、汇款单，尽量查清详细地址，并交予客户。如实在无法查明的，于三日内退回邮局并登记。（前台登记，分拣室退回）。(2)未入驻公司的邮件需妥善保管，尽量与未入住公司联系取走信件。(3)对已迁出大厦的客户的信件暂集中保管一个月.4、平信(1)邮局送发时间：A. 每日上午由邮局分两批送到，一批随报纸一起送到，另一批由邮递员随挂号信一起送到。B. 根据信上的地址插入相应单元的格中。C. 当日的信件需当日送到客户手中。(2)问题处置A. 送错地址的信件退回邮局。B. 地址不祥的信件尽量查明送至客户手中。C. 无法查20、明地址及地址有误的信件由分拣室盖章，并于三日之内退回邮局。七、商务中心:（一）发送传真程序:1、当客人要求发送传真时应礼貌地请客人填写商务中心综合服务 单。2、发传真时,根据发往的国家或地区,核对或查出国家或地区代号。按传真机要求，保证1：1发送。要保证每发出一页都要盖章。如出报告指明为“错页”（Error Page),则说明该页需要重发。3、 根据所花时间及发往的国家或地区,按价目表结算开具帐单或付款收据。4、发送及结算结束，按要求将情况登记在发报记录本上。（二）收送传真程序：1、当商务中心收到给客人的传真时，及时从机器上取下稿件。核对收报人姓名、单元号。2、将传真按要求登记在“传真记录本”21、上，注明日期、姓名、单元号、页数及传真时间。3、打电话通知客人请其到商务中心来取，如客人不在房内，发一份“传真通知单”送到客人的单元内。待客人回来后到商务中心来办理领取手续。4、如遇无单元号传真时，在进报的右上角注明“待查”两字，及时与客务部取得联系。查出单元号按第2、3条处理。如查无此人，则填写“无收件人”小条，用回形针别在进报前面，放入指定夹内，第二天再与客务部联系。3天后仍无法查找，则归档。5、当客人前来询问是否有传真时，先查阅“传真记录本”，如有，按有关程序办理后将进报交给客人；如无传真，则记下客人姓名、单元号，一有传真立即通知客人。6、如传真是发给将要入住的客人的，应及时发一书面通知22、单给前台，待客人抵店办理手续时，由总台将通知单交给客人，请客人到商务中心领取。8、如遇已迁出大厦的客人的传真，可通知客务部与相关单位联系。如无法联系或联系不上，在三天后存档。（三）打字及电脑文字处理服务程序：1、当客人要求打字或电脑文字处理服务时，接待人员应有礼貌地请客人填写商务中心综合服务单。2、接到文稿先浏览一遍，识别每一个字母、符号和数字。3、了解客人的具体要求，格式及是否要保留文件。（如要保留，请其确认保存时间），同时向客人介绍有关价格及大概时间（也可征求一下客人意见大概需要在什么时间完成）。4、打字完成后，先打印出一份样稿，请客人校对。根据客人核对后意见认真修改，直至打印出一份正式文23、稿。操作人在商务中心综合服务单上签名并注明完成时间。5、将原手稿与打字后正式文稿放入指定夹子内。通知客人到商务中心来取。待客人来时，经查看准确无误，请对方在商务中心综合服务单上签字。6、如自己这一班打不完必须交给下一班人操作时，要在商务中心综合服务单内交待清楚打字中断的位置、格式、文件名及预约校对时间等。7、请客人点清页数，按价目表价格结算金额。请客人在帐单上签字或付现金。8、打字服务结束，把有关情况登记在打字服务记录本上。（四）复印服务程序：1、当客人来商务中心复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼客人并请客人填写商务中心综合服务单。2、详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸？照原来大小复印是24、放大还是缩小；是单面复印还是双面复印及每份复印数等，也可征求一下意见复印好后送房间还是自己来取（一般数量少，客人往往立即可取）。3、按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清晰、整洁（不要颜色太深或太浅）。4、复印结束，把页数、规格及复印时间填写在“商务中心综合服务单”内，签上自己的名字。5、通知客人来取。（如是立等可取的）请客人验收（或认可）如符合要求请对方在商务中心综合服务单上签名。6、开据帐单，请客人签名或付现金。7、复印服务结束后，把有关情况登记在复印服务记录本上。（五）预订会议室的程序： 1、首先应提前两天到客户服务部找商务服务主管，填写预订会议单，注明会议时间、会议服务要求、25、人数、电话、联系人。如接受此项要求，就要在相关的收费单上签字，并交押金予以确认，否则，视为无效。2、预订会议室的同时要交押金,如取消会议，应提前一天找客户服务主管讲清取消事宜，如不履行，将全数扣除押金。（六）设备租用介绍1、价格（1）投影仪：（2）投影屏幕： （3）扩音系统：（4）讲台： （5）白板： （6）指示牌：（7）会议椅子：（8）长会议桌：注：一次以一天为界。2、租用设备的程序 首先在租用设备时，应填写收费单，签字及交清押金，方可租用设备。物品归还时，由商务服务主管验收物品完好无损后，客户要交清费用，方可退还押金。但是，物品如有损坏，将视情节轻重，照价赔偿。如出现按期不能归还物品的情况26、，则视为租用设备按天计算，加收费用。（七）会议服务程序1、在客户填好预定会议定单后，马上通知保洁部主管，请保洁人员清扫会议室。如客人要求有扩音系统、灯光系统的服务要求，也要给机房人员一份会议定单，在工程一栏写清时间及服务要求。2、会议前要提前30分钟到会议室，检查环境卫生（茶杯、桌面、椅子、 地面、台 等），灯光、冷热风机等等。3、要等到开会的人员到齐，沏茶、倒茶后，问客人还有什么需要帮忙的，告诉他服务人员所在的位置及电话，如客人有事，能很快找到我们的服务人员。4、客人在会议休息间歇，要更换干净的烟缸，在不影响客人休息的情况下，做简单的清洁。5、会议结束后，要检查所用物品是否完好，并清点数目。27、拔掉所有电源，关灯，锁好门。6、租用会议室的注意事项(1)租用会议室应服从会议服务人员的管理。 (2)在会议期间，应保持室内的卫生，不能随地乱扔瓜果皮核，烟头及随地吐痰。(3)租用会议室时，应爱护室内的物品，不能携带及损坏物品。如有此类事情发生，将予以处罚。(4)严禁携带易燃、易爆物品进入会议室，以保证人身及财产的安全。(5)不允许在会议室内进行非法交易及违法活动。(6)不要大声喧哗，以免影响本楼层其它公司的办公。八、办理电话过户手续程序:（一）用户在签订完直线电话购租协议后,应在规定日期向物业公司缴纳所需费 用。（二）用户到客务部办理过户单手续。（三）物业公司协助用户填写电话过户单并双方在过28、户单上签字盖章。（四）如果用户申请将直线电话具备长话功能（IDD/DDD），请到物业公司申 请办理长话业务。（五）用户如果在租期期满或提前终止协议前，应提前到北京市电话局终止长 话合同并缴清所欠电话费，尔后将所租用直线电话过户回大厦。（六）用户办理电话过户手续可以委托物业公司，物业公司收取一定的手续费 用。九、车位申请程序：（一）客人在办理入住手续时可以着手申请车位。（二）在客户服务部办理手续时，需认真填写车位申请表。（三）客人可租用车位。（四）车位申请表填好后，客人到财务部交纳相关费用，财务部在确认收取费 用后签字盖章。（五）客人持盖过章的一联到保安部领取停车证。（六）停车证应至少在到期前的29、一个月到客务部重新办理申请手续。规章制度一、总机室人员值班制度:（一）不迟到、不早退，按时打卡，提前到岗，做好准备工作。（二）保持室内环境清洁，话务台的清洁。（三）在工作时间内不可吃东西、看书报及擅自离岗。（四）接听电话要用礼貌用语，要协助客人解决问题。（五）不打与工作无关的电话，保持查号线路通畅。（六）对于客户电话号码资料，要妥善保管、不遗失、不外传。（七）无关人员不得进入机房，接线员不可在电话室会客。（八）无特殊情况，接线应手动，如需自动，要请示客户服务部经理及副助理 批准。(九)认真掌握消防工作程序,严格遵守应急规章制度.二、前台规章制度:（一）保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客户热30、情、礼貌，操作规范、熟练。（二）自觉遵守员工手册，按时上岗，当值时不看无关书刊，不吃零食，不打 私人电话，不让无关人员在总台打电话。（三）认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。（四）加强对设备的维护保养，保持环境整洁。（五）严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料。（六）不利用工作之便，与客人拉关系或收取好处。三、商务中心规章制度:（一）自觉做到客到起立相迎，礼貌问好，态度热情。（二）按规定着装上岗，保持良好的仪容仪表。（三）自觉遵守员工守则，上班不迟到，不早退，不脱岗，不私自换班。（四）上班不打私人电话，不看书报，不私自会客和利用工作之便与客人拉关 系。（五）认真执行安全责任制，对可疑的31、传真、复印、打印及时报告保安部，并 做好记录。（六）严守商务秘密，不泄露，不随便翻阅传看客人的文件。（七）传真室的门做到随时关闭，非工作人员一律不准进入工作间。（八）加强对设备的日常维护及保养，保持工作环境的整洁及舒适。（九）不准私自处理收费单据，报废单据必须经过主管签字才有效。（十）认真执行交接班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员负责。四、客务部卫生检查制度:（一）定期分析本部门卫生状况，制定计划，并督促检查落实状况。（二）所有员工上岗前必须进行卫生知识培训，提高员工对卫生工作重要性。（三）包干区域要求清洁整齐，无烟头、无纸屑 、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、废物堆放。（四）员工应严格执32、行个人卫生制度，养成良好卫生习惯。（五）严禁在工作场所吸烟，禁止随地吐痰。（六）必须坚持班组每周检查1次，管区半月检查1次，部门每月检查一次。 五、礼貌用语（一）前台员工的礼貌用语一般用语1、您好!2、早上好!(下午好! 晚上好!)3、谢谢!4、别客气,这是我们应该做的.5、您好!我能为您做些什么?6、慢走,欢迎您再来!7、再见!遇到客人查询时1、您好!请问您要找哪家公司？2、对不起,您要找的公司在这里还没有登记,请您与他们先用电话联系.3、请稍等,我给您查一下。4、对不起，这是我们能提供的全部资料。5、我能为您做些什麽？6、如果您有什麽特殊要求请与客户服务部联系。要求1、前台人员对客人热情，33、亲切，主动，礼貌.2、真心诚意地帮助客人解决问题。3、不厌其烦解答客人提问。4、绝不与客人争辩。5、不随便答应客人的要求。（二）总机人员的礼貌用语一般用语1、早上好！(下午好！晚上好！)2、请您稍等。3、您拨打的电话现在占线，请稍候再打。4、对不起,您要找的公司没有分机，请您拨打直线电话。5、对不起,线路繁忙，让您久等了。遇到骚扰电话时1、冷静对待，义正言辞。2、机智处理，,挂断电话。要求1、业务熟练，反应灵敏。2、耐心专注，热情友好。3、记忆力强，有责任感。4、严守秘密。（三）邮件人员的礼貌用语一般用语1、早上好!(下午好!)这是您的报纸。2、对不起,您的报纸送晚了，耽误您看报。3、别客气，34、这是我们应该做的。4、您有什么需要我们做的，请讲。遇到客人投诉报纸问题1、您别着急,我们马上给您查找。2、我们将尽快与邮局联系，并给您答复。3、对不起，您订的报纸今天没有来。4、对不起，您的订单是否已交给我们，我们帮助您查一下。要求1、认真仔细,避免差错。2、对待客人彬彬有礼。3、热情为客人服务。表格及其使用1. 商务服务收费单2. 客户投诉信息表3. 发放钥匙单4. 入住情况调查表5. 客户服务收费单6. 客户指示牌申请单7. 客户需求统计表8. 客户餐卡9. 客户信息表10. 客户退租申请表11. 机票订票单12. 商务中心综合服务单13. 传真通知单14. 用户车位登记表15. 值班经理35、检测单16. 用户租用直线电话协议17. 用户购买直线电话协议18. 用户租用分机电话19. 会议场租20. 月会议情况使用表21. 客户信息表22. 客户经理巡查单23. 客户关系主管派工单巡表24. 会议室预定单25. 文件签收单表1 商 务 收 费 单服 务 项 目规 格价 格1、复印 A4￥ 元/张A3￥ 元/张 （A3缩小、A4扩大）2、文字处理打印A4￥ 元(HP 激光打印机）输入A4￥ 元/张 英文￥ 元/张 图文￥ 元/张 中文￥ 元/张 图文3、传真（发/收）发市内： ￥ 元国内/国际在电话局传真收费基础上，加收 %服务费收传真￥ 元/张4、电话国内/国际长途在电话局长途电话36、价目表收费基础上，加收 %服务费5、设备出租投影仪￥ 元/天 + ￥ 元押金投影屏幕￥ 元/天 + ￥ 元押金电视机￥ 元/天 + ￥ 元押金录像机￥ 元/天 + ￥ 元押金幻灯机￥ 元/天 + ￥ 元押金麦克风￥ 元/天（不收押金，只限在会议室内使用）以下物品在会议室使用不收费，在大厦其它地方使用收费，大厦外使用另议。讲台￥ 元/天 + ￥ 元押金白板￥ 元/天 + ￥ 元押金广告会议示意牌￥ 元/天 + ￥ 元押金会议椅￥ 元/把/天 + ￥ 元/把押金会议长桌￥ 0元/张/天 + ￥ /张押金表2客户投诉信息表日期及时间: 单元号:公司名称/投诉人: 联系电话:事由:通知相关部门/相关人37、员及时间:跟踪及反馈:最后完成时间:通知客户时间:记录人:表3 发放钥匙通知 北京远洋大厦物业管理有限公司客户服务部、保安部： 兹： 单元 业主，已办好全套入伙手续，请协助此业主入住并发放钥匙。 特此通知！ _房地产有限公司 入伙事务部_ 年_ 月_ 日表4入住情况调查表GUEST SERVICE DEPARTMENTTEL:客户服务部: 电话: ITEM项目名称CONTENT项目内容UNITDECORATION单位装修REQUIRES DECORATION单位内部需要装修A. SELF DECORATION自行装修B. ASSIGN MGT. CO. TO DO DECOR委托管理公司装修 38、TELEPHONE 电话1. PURCHASE DIRECT LINE SERVICE # OF LINE THE NUMBER 购买直线电话产权 部 号码:2. TRANSFER OF OWN LINE TEL NUMBER 带号移机 部 号码:3. LFASE OF DIRECT LINE TEL NUMBER 租用直线电话 部 号码:4. LEASE OF EXTENSION LINE TEL NUMBER 租用分机电话 部 号码:PARKING SPACE车位LEASE OF PARKING SPACE SPACE 租用车位 单位 P / S #A. CHOOSE 自选车位 单位 车位39、号:B. ASSIGNED 指定车位 单位 车位号:CLEANING清洁UNIT INTERNAL OFFICE CLEANING TIME单位内部需要清洁 清洁时间 KEY钥匙UNIT INTERNAL DOOR KEYS # OF KEY MAXI 3 PER DOOR 单位门钥匙 把OFFICE DIRECTORY名牌REQUIRES DIRECTORY SIGNAGE需要制作公司名牌 MALL SERVICE邮件处理 MAIL BOX # 信箱号 COMPUTER电脑信息网络表6OCCUPANT SERVICE VOUCHER客户服务收费单致 : 财务部TO : ACCOUNTS DE40、PT.客户资料 : 公司名称REFERENCE : COMPANY 单元号UNIT NO. 联系人姓名电话CONTACT NAME : TEL : 自 : 部门日期FORM : DEPT. DATE : 帐项说明DESCRIPTION时间DATE金额AMOUNT应交金额 TOTAL DUE客户签字: OCCUPANT : 签字 ( 印刷体 ) NAME ( PRINT ) 日期 : DATE : WHITE : FC YELLOW : TENANT BLUE : GUEST SERVICE表7DIRECTORY / SIGNAGE INFORMATION客户指示牌 / 名牌信息TO : GUE41、ST SERVICES DEPT. DATE: -致 : 客户服务部 日期:FM: COMPANY NAME:- UNIT# : -由 : 公司名称 单元号 : CONTACT PERSON: - TEL : -WE CONFIRM OUR REGISTERED COMPANY NAME IN CHINESE AND ENGLISH AS FOLLOWS AND ATTACH A COPY OF OUR COMPANY REGISTRATION AS REQUIRED.我公司注册登记的中英文名称如下, 并附上我公司注册登记证的复印件.COMPANY NAME IN CHINESE : -公司名42、称 ( 中文 ) COMPANY NAME IN ENGLISH : -公司名称 ( 英文 )REF : LOBBY DIRECTORY UNIT SIGN OTHER ( ATTACH DESIGN ) ( GIVE DETAILS ) 大堂指示牌 公司指示牌 ( 附设计图 ) 其他 ( 说明 ) REMARKS : -备注 - - AUTHORISED SIGNATURE ANDENG. DEPT. SIGNATURE: COMPANY SEAL工程部签字 签字及公司盖章1. 客务部 GUEST SERVICE 2. 工程部 ENGINEERING DEPT.表8客户需求统计表TENANT43、 REQUEST FORMUNIT NUMBERG.F.A.房 间 号 : 建筑面积 : COMPANY NAME客户名称 : OCCUPANCY DATEYEARMONTHDAY进住日期 : 年 月 日LEASING TERM FROMTO TOTALMONTHS租 期 : 自 至 共计 月CONTACT PERSONTEL客户联系人: 电话 : DEPOSITS DUE项目内容AMOUNT金额 ( USD )CASHIER收款经办MANAGEMENT OWNER管理公司 业主REFNDABLE RENT DEPOSIT租金押金CURRENT MONTHS RENT当月租金MANAGEMEN44、T FEE管理费押金CURRENT MONTHSMANAGEMENT FEE当月管理费UTILITY DEPOSIT公共设施押金OTHERS其它ACCOUNTSS & M G.S.P.M.财务部销售 / 市场部 客务部 物业管理公司 表9APPLICATION FOR MEAL COUPONS 客户餐卡申请表COMPANY NAME UNIT NO. 公司名称 单元号CONTACT PERSON TEL. NO 联系人 电话QTY OF INDIVIDUAL MEAL COUPONS 个人餐卡数量QTY OF MONTHLY MEAL COUPONS 月餐卡数TOTAL CHARGE 总金额A45、PPROVED BY COMPANY SEAL 审批 公司盖章NB: -MEAL CARDS MAY ONLY BE USED IN STAFF ESTAURANT ( BASEMENT1 ) 只限于地下员工餐厅内部使用 - MEAL CARDS ARE NOT VALID WITHOUT VT&L COMPANY STAMP 餐卡没有管理公司的章无效1. 客务部GUEST SERVICE DEPT. 2.财务部 ACCOUNTS DEPT. 表10OCCUPANCY INFORMATION客户信息TO: ENGINEERING DEPT.FROM: GUEST SERVICE DEPT.致:46、 工程部由: 客户部财务部DATE : H/K DEPT日期 : SECUNRITY DEPT.I/F. OPERATIONS MANAGER保安部抄送 : 执行经理FINANCIAL DEPT.COMPLETED BY : 填写人:APPROVED BY : 批准人 :-FOLLOWING PLEASE FIND INFORMATION REF : 请填写以下各项：UNIT : OCCUPANTS NAME : 单元号： 客户名称：TELEPHONE NO. CONTACT PERSON : 电话 : 联系人 : CONFIRMED OCCUPANCY DATE : 入驻日期 ： ENGIN47、EERING DEPT. 工程部 H/K. DEPT. 客房部 SECURIY DEPT. 保安部 FINANCIAL DEPT. 财务部 表11客户退租申请表填表日期:_ 填表人:_业主名称 单元号租户名称 退租日期租户负责人签字 租户盖章财务部意见 经理签字工程部意见 经理签字保安部意见 经理签字客务部意见 经理签字备注说明: 1. 租户应提前一周到客户服务部填写退租申请表. 2. 租户提供业主同意退租的授权书,说明退租日期. 3. 租户应到财务部结清各种费用,截止日期为退租日期. 4. 工程部应检查该单元内原有设施,土建情况是否有破坏,经确认后签字认可. 5. 保安部应检查该单元搬出物品48、的情况,收回该单元的钥匙. 6. 客务部在确认财务部,工程部及保安部的签字后,可通知保安部,为其搬出 大厦放行.表12 机票订票单公司名称申请人 联系电话 身份证号码机票要求乘机日期 起始地 目的地 班机号 航位金额备注表13商务中心综合服务宾客姓名 房号日期电传号_发往国家和地区_页数_占用时间_传真号_发往国家和地区_页数_占用时间_打字_页数_占用时间_签名_复印_页数_占用时间_签名_ 备注: 经办人_ 表14 电传、传真通知单先生、小姐： 单元号： 收到此通知单后，请到商务中心来拿取您的电传、传真。收到电传、传真： 日期 时间 经办人 表15Occupant Parking Spac49、e Record用户车位登记表Order行号Unit No.单元号Parking Space No.车位号Company Name公司名称Remark备注表16 值班经理检测单 DUTY MANAGER CHECK LIST1值班日期(DUTY DATE)_ 时间(TIME):_2.各部门巡查(DEPT.BY DEPT. CHECK ALL STAFF ON DUTY): 管家部(HK DEPT):_ 客户部(GS DEPT):_ 工程部(ENG.DEPT):_ 保安部(SS DEPT):_ 中控室电话(ELEVATOR CHECK):68578890-_ 配电室电话(POWER DISTRI50、BUTION ROOM):68579074_3.电梯巡查(ELEVATOR CHECK):_4.核查装修商(CONTRATORS CHECK):_5.所发现问题或事件(PROBLEMS OR ACCIDENTS):_ _ _ _6.周末值班经理从客户服务部领取记事簿的时间:_(THE TIME OF SATURDAY DUTY MANAGER HANDOVER LOG BOOK GROM GUEST SERVICE)客户的迁入及迁出(OCCUPANTS MOVE IN/OUT):_工程的工程进度(ENGINEERING IN PROGRESS):_管家部的清洁(HOUSEKEEPING IN PROGRESS):_7.值班经理核查记事簿并进一步落实:_8.紧急情况(URGENT PROBLEM):_ 签字:(SIGNATURE):_