1、客服中心规章制度.doc高速公路联网管理中心 客服网点管理制度 高速公路联网中心管理客户服务网点主要职能是销售我省高速公路电子支付系统中的云通卡、电子标签并为客户提供业务办理、咨询、售后等相关服务工作解答产品使用中的疑问并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。 一、考勤管理制度 为保障日常营业工作的正常运转维持正常的生产秩序结合实际制定本制度。 ,一,考勤规定 1、客服网点实行无周休制度工作时间为上午9:00至下午18:00如有调整应根据上级有关文件执行。全体员工应按时上下班迟到、早退每次超过30分钟的视为旷工半天。 2、客服网点人员工每天早上必须到指定地点签到因其他原因不能报到的必须在上班时间2、以前电话告知部门主管原因未告知者视为旷工未提前者告知视为迟到。 3、客服网点员工请假必须做好工作汇报和工作交接请假期间必须保持联系畅通。相关处罚除按客服中心考勤管理规度处理 ,二,值班制度 为及时处理各种应急突发事件确保现场工作正常有序运转,结合我省实际特制定本制度。 1、值班期间负责客服网点各项日常管理工作及时处理各种突发应急事件做好安全保障工作。 2、定时召开会议做好岗前检查、岗中督促、岗后总结等工作。 1 3、负责接听值班电话做好值班记录接待集团大客户做好相关业务咨询工作。 4、对重大投诉事件要及时进行跟踪处理督促员工做好客户的回访工作。 负责重要事情的上传下达做好日常考核检查工作定期53、检查客服系统运行状况。 二、督查制度 ,一,督查内容 1、文明服务情况。文明用语、仪容仪表和行为举止是否符合日常管理行为规范。 2、业务办理情况。客户资料填写是否正确无误,回执整理是否整齐,录入信息是否准确。 3、票据使用情况。包括备用金、票据、云通卡以及电子标签现场办理收支情况,票款卡库存情况账实、账机是否相符。 4、现场管理情况。包括是否携带与工作无关的物品,环境卫生是否干净整洁,各项安全措施是否落实到位等。 三、营收款,含备用金,安全管理 为保证每日营收款的安全保护员工人身及公有财产安全特制订本制度。 1、禁止客服员将营收款、云通卡、电子标签等客服网点财物带出营业厅不能坐收、坐支客服网4、点营收款。 2、当日营收款应在银行下班之前存入当日营业尾款应在下班后入保险柜。如有银行上门收款的则对银行上门收款人员应检查相关手续,委托书、身份证或工作证,。与银行之间交接营收款必须当面清点银行当场提供收款凭据。如银行不能当场提供有效的回单则需银行提供盖有银行收款章的书面凭证。 2 3、票证人员每天下班前检查系统应收金额、实收金额做好日核交班表的填报。确保当日营收款当日回笼做到帐款相符。 4、客服网点主管在每天下班前要检查保险柜、储物柜是否锁好。 5、客服人员在发现营收款、云通卡、电子标签增多、短缺时须第一时间报告客服网点主管进行核查任何人不得隐瞒情况。营收款被盗应第一时间报警并向中心客户服务5、处报告。 6、客服人员应有警觉意识协助客服网点主管做好各类安全设施的实施和检查。认真做好交班表。积极发现现有制度的隐患问题对异常的人和事要及时向客服网点主管汇报。 7、严格执行客服网点的各项资金管理制度保管好各类销售商品票款卡以及电子标签要清点做到日清日结。 四、信息保密制度 ,一,客户信息 因业务需要而保存的客户档案登记资料、客户车辆消费明细等均属于客户的私人资料。 ,二,客户信息保密规定 1、营业厅内有关客户资料的所有原件记录和电脑记录只能作为核对机主身份、受理申办业务和联系客户的资料不得泄露他人。 2、客户档案登记资料须由专人负责管理录入电脑后要及时收集、分类整理并按有关规定归档保存。 6、3、各相关人员因业务关系需要查核底单时一律由票管员提供并及时归档严禁私自翻阅。 4、因工作需要出借客户档案原件时需经客服网点主管同意并做好登记和复印替存工作并按时跟踪归档。 3 5、客户需要查核其本人的档案登记资料或高速公路消费明细时须严格核对机主身份防止他人冒名索取。 6、执法部门因办案需要查核客户资料属于非业务性查阅、复制客户的档案资料的情况须有当地市处级或分局以上的公安机关、人民检察院、国家安全机关按照法律程序提出正式书面介绍信方可办理。此类情况告知相关的执法人员到地市分客服中心相关部门处理。 7、前台服务人员须严格保守自己的电脑工号密码,该密码执行三月一换制度,严禁向他人泄露防止客户资7、料非法外泄。 8、客户相关资料在有效期过后进行清理时需要妥善销毁严禁当作废品出售。 ,三,客户信息查询打印 1、客服员需要为客户提供清单查询及打印服务的应严格按照客服中心业务流程规范进行操作。 2、违反上述规定擅自打印、查看客户清单资料或未严格按照客服网点流程规范操作造成客户通话资料泄密的按客服网点有关规定予以处理。 3、客户消费明细的查询和打印只能通过以下方式办理。 1,通过服务密码方式:客户本人或经办人借助客服中心网站、热线或营业厅服务前台通过输入密码获得详细消费明细。此方式下客服人员应尽可能提供积极的协助。 2,通过客户本人+身份证方式:客户必须持本人身份证前往营业厅服务前台获得车辆消费8、明细不能代办。单位客户可通过经办人本人身份证+单位证明方式办理。 五、突发事件处理制度 为加强服务管理工作有效预防、控制和消除各种安全隐患4 提高员工处理特殊事件的技能使紧急事件处理制度化、责任化和透明化确保客服中心正常的工作秩序结合实际拟订本制度。 ,一,突发事件的类别 1、客服系统突发故障如本地终端PC机、客服系统出现故障、网络突发故障等, 2、客服中心紧急停电等, 3、各种紧急安全事件如营业厅发生客户打架闹事、偷窃、抢劫、火灾、群体性投诉等事件。 ,二,突发事件的处理 ,1,系统故障引发的紧急事件处理: 当客服系统发生故障时客服员应立即报告客服中心主管主管根据故障的类别,软件还是硬件,、9、故障的性质、影响的范围采取以下相应的措施: 1、客服中心主管应立即通知相关技术单位与部门填写故障申报修复单传真到相关技术支撑单位与部门, 2、挂出故障牌做好现场分流客户工作引导客户到可正常办理业务的终端前办理业务, 3、客服中心主管应根据故障问题的严重性及时报告客服中心营业部再由营业部视情节严重报告上级主管领导。 4、对故障的处理情况要在客服中心工作日志中做好记录。 ,2,紧急停电事件处理 1、联系所属供电局和物业管理处了解停电情况作相应准备, 2、挂出故障公告牌组织人员向客户解释作好现场疏导工作引导客户到云通卡其他营业网点办理业务或到各指定的银行办理, 3、来电后应及时报告中心客服服务处。 10、,3,防抢劫防暴处理 5 1、发生抢劫时无论是针对客户还是针对客服中心的必须立即拨打报警电话110进行报警, 2、在保证人身安全的前提下应尽力保护好客服中心财产,如有人受伤立即送医院抢救或拨打120救护车。 3、当不法分子未使用暴力尚在胁迫阶段时设法保人护款尽量与罪犯纠缠巧妙拖延时间等待公安人员解救。 4、在保证人身安全的情况下不要与歹徒直接对抗但要认清歹徒的容貌、外形特征、作案人数和工具等时刻保持清醒头脑。 5、当罪犯逃离时客服人员不要轻易追击保护好现场尽可能弄清不法分子体貌特征、逃走方向向公安人员提供。 ,4,其它几种突发事件的处臵: 1,遇有精神不正常的人在营业场所闹事时或打架斗殴的在劝11、阻无效的情况下应立即报警。 2,如果偷窃事件正在发生客服员应采用适当的方式提示客户注意防范。 六、客服网点员工日常行为规范 员工服务行为是影响服务效果至关重要的因素服务行为一方面体现客服中心员工的自身素质和修养另一方面体现客服中心的服务水平和客服中心的经营理念。因此客服人员必须以客户为中心、以客户满意为目的做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。 (一)服务原则 1、真诚原则:礼貌服务是表达情感与态度的具体形式客服人员必须具备良好的心理素质和职业道德热情服务真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 2、一致原则:礼仪的一致性体现在对客户一视同仁服务全6 过程服务标准的始终如一。对每一12、位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低言语的轻重态度的好坏坚持服务全过程和服务质量高标准。 3、合宜原则:服务项目与服务对象的多样性要求客服人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则如:根据客户不同的性别、年龄、气质等特征使用恰当的称呼,根据客户的语言习惯采取相应的对答。只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。 4、主动原则:在服务过程中服务行为和服务态度应该是主动热情的要做到五个主动即:主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来满意而归。 ,二,服务标准 1、问候每一位客户了解客户的需求, 2、注视客户并保持微笑, 3、主动热情的13、态度, 4、应答客户的每一个提问耐心解释, 5、维持现场秩序和主动疏导客户, 6、确认客户清楚业务办理过程, 7、工作期间使用普通话, 8、服务中如有差错应道歉并立即更正, 9、客户提出表扬时要谦虚致谢。 ,三,服务纪律 1、严格按照工作流程办理业务, 2、不得在为客户办理业务时处理其他事务, 3、严禁串岗不得无故离开工作岗位, 4、不得与客户谈论与业务无关的问题, 7 5、不可态度冷漠不得轻视客户或与客户争执, 6、禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。 7、禁止不懂装懂、推诿、搪塞客户 8、严禁在工作场所大声喧哗。 9、禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人。 10、严禁泄露客户资料。 11、禁止在营14、业厅内吃东西。 12、禁止拨打或接听私人电话。 13、严禁在柜台前接待私人朋友或家人。 七、客服网点客服人员量化考核办法 为充分调动员工积极性和创造性奖勤罚懒强化服务意识鼓励和引导员工忠于职守提升客服中心员工整体服务水平。结合实际特制定本制度。 ,一,指导思想 1、通过员工考评促进员工思想及业务素质的提高,增强员工的自觉服务意识以利于开展服务竞争而从提升营业窗口整体服务形象。 2、通过员工考评正确把握员工的服务质量、工作业绩、工作能力及个人素质加强对员工的指导和帮助促进员工的成长。 ,二,考评原则 1、公开性原则。考核者要向被考核者明确说明有关考核标准、考核程序和评价方法等事宜让被考核者心中有15、“数”。 2、客观考核原则。考核要做到“用事实说话”对被考核者的任何评价应有事实依据避免掺入主观因素和个人感情色彩。 3、开放沟通原则。考核者与被考核者沟通解决被考核者工作中存在的问题与不足。 8 4、反馈原则。考核结果要定期反馈给被考核者本人肯定成绩指出不足并提出今后努力和改进的方向。被考核者认为有失公正的地方可以进行必要的解释。 5、差别原则。考核不搞平均主义对被考核者评定等级应有明显的差别。 6、常规性原则。将考核工作纳入日常管理成为常规性管理工作。 7、发展性原则。考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长而不是惩罚。 ,三,评分标准 1、量化考核采用百分制客服中心每日对当班人员工作情况16、进行考核每月汇总并将考核结果报公司营运部审核。 2、员工量化考核分值与其量化工资相挂扣量化考核每扣1分量化工资扣除5元累扣累加扣完为止。 ,四,评分细则 1、客服员量化考核评分标准 考核得考核项目及要求 评分方法 备注 分 一、工作态度,10 分, 1、相互尊重服从人为损坏办公设备的扣 管理爱护办公设备3分落实责任人照价赔具有良好团队协作精偿,若无法落实责任人神。 由当班班组共同承担赔偿。 9 2、积极参加各种政无故不参加一次扣2 治、业务学习、例行工分,不按时参加公司组织作会议以及岗位培训。 的会议与培训不自觉遵章守纪的扣1分。 3、具有良好的职业工作不主动积极出现 素养爱岗敬业团结推诿扯皮17、散布谣言或有同事不散播谣言。 损公司声誉与产品品牌等不良现象扣2分。 二、工作纪律,10 分, 1、着装规范证卡不按规定着装仪容仪 齐全仪容仪表符合要表不符合相关规定的每求,不带与工作无关的项扣2分,携带与工作无物品。 关的物品,如手机、私款、数码产品等,上岗扣2分。 2、在岗举止端正在岗内精神不振有斜、 行为规范精神饱满歪、趴、仰、卧等不良行遵守班组现场管理。 为各扣1分,私自代班、换班扣2分。 3、遵守考勤制度无故迟到早退、有睡岗、 按时上下班无串岗、聊岗、串岗、酒后上岗等睡岗酒后上岗等行不良行为的扣3分,无正为,工作期间不得随意当理由,吃饭、上卫生间私自离岗或有意拖延等除外,离岗的或没18、履行外出时间。 手续的每次扣1分。 10 4、主动接受考核不服从考核管理扣6 不做与工作无关的事分,当班期间在大厅内吸情,严格遵守客户资料烟、吃零食、看杂志、听保密原则。 音乐等不良行为扣2分,私自查询或有意泄露客户资料的扣3分。 三、业务技能,40 分, 1、认真审核登记客未按章程或越级办理申 户资料按章办理业办、挂失、解挂、注销等务,不擅自加收或减免云通卡业务,无故加收或费用。 减免费用每次扣3分造成经济损失由当事人承担。 2、足额上交各种款交接班时出现长短款 项短款补齐主动上扣2分短款补齐长款交长款。 上交,出现票、卡和电子标签缺失的应分析原因根据情节追究责任。 3、提前做好岗前准未按规19、定程序进行交接 备按规定程序交接班或人为原因产生废票的班正确使用各种票扣2分,不按规定处理废、据。 弃票的扣1分。 4、岗位技能熟练私自携带假币并使用 能正确识别假币,正确者解除劳动关系情节录入各种信息填写规严重者移交司法机关,录11 范字迹工整,按规定入票证号、用户资料有误整理归档客户资料与扣2分,各种资料填写不回执。 规范字迹潦草,未按规定整理资料扣1分。 5、设备故障及时上工作设备有故障如显示 报,做好病毒防范工器、打印机故障、网络不作。 通等不及时上报的一次扣2分,人为原因致使机电设备不能正常运行的或私自用外部设备连接工作电脑但未造成严重后果扣5分。 6、认真执行电子标车牌与座位数、车20、型录 签的发放程序对云通入错误、未现场审核车辆卡、电子标签与车辆绑实物信息扣6分产生经定的信息判定正确无济损失由当事人承担, 误并做好现场审核工作。 四、文明服务,20 分, 1、坚持微笑服务不讲普通话无唱收唱 来有迎声去有送声主付环节、面部表情生硬动使用文明用语和唱服务不主动不热情左顾收唱付目光专注。 右盼等现象每项各扣2分。 12 2、树立客户至上思因业务不熟或服务态度 想主动为客户排忧解差被有理投诉、举报难耐心周到有问必经查证属实的,不能自控答坚持委屈服务。 与客户相互争吵、辱骂每项扣6分。 3、接听热线电话不能热情主动及时正确 使用文明用语做好客回答客户的问题扣2分,户咨询、投诉、回访21、等重大问题未能及时上报的工作认真记录不能扣3分,不按要求及时回处理时及时向领导反访客户的扣2分。 馈。 五、环境卫生,5 分, 1、主动保持营业柜一处不清洁扣0.5分, 台、责任区域的清洁卫工作台面物品摆放不整齐生工作台面物品摆放扣0.5分。 有序。 2、爱护营业大厅的每次扣0.5分。 环境卫生不乱扔杂物。 六、安全工作,10 分, 1、工作期间做好人遇到紧急情况时要及 身、备用金以及票款卡时启动应急预案不能处等安全,做好防火、防理的要及时上报未做到盗、防抢等工作。 的扣2分,发现安全隐患13 未即及时防止或报告每次扣2分。 七、其他,5分, 1、能否完成中心客不能及时完成领导交办 户服务处领22、导交办的的其它任务视情节轻重扣其他任务。 分。 2、票证人员量化考核评分标准 考核得考核项目及要求 评分方法 备注 分 一、工作态度,10 分, 1、相互尊重服从人为损坏办公设备的扣 管理爱护办公设备3分落实责任人照价赔具有良好团队协作精偿。 神。 2、积极参加各种政无故不参加一次扣2 治、业务学习、例行工分,不按时参加公司组织作会议以及岗位培训。 的会议与培训不自觉遵章守纪的扣1分。 3、具有良好的职业工作不主动积极出现 素养爱岗敬业团结推诿扯皮、散布谣言或有同事不散播谣言。 损公司声誉与产品品牌等不良现象扣2分。 4、以国家利益为发现客户弄虚作假或贪 重敢于向不良现象作污行为不敢揭发,利用23、职14 斗争关键时刻能挺身权卡、拿、要或谋取私利而出。 一经查实解除劳动关系。 二、工作纪律,20 分, 1、按规定着装仪不按规定着装仪容仪 容仪表符合要求,不接表不符合相关规定的每大功率电器做好病毒项扣1分,私自连接外部防范工作。 设备与工作电脑的或使用大功率的电器扣5分。 2、在岗期间举止端在岗期间有睡岗、串岗、 正行为规范精神饱聊岗、脱岗等行为各扣2满,无脱岗、串岗、睡分,无故迟到早退、吃零岗酒后上岗等不良行食、打游戏、听音乐、看为。 报纸或利用办公电话打私人电话等行为扣3分。 三、业务技能,40 分, 1、严格按程序做好电子标签、票据、云通 云通卡、票据和电子标卡不足时未及时申领而签的24、申领、发放及入库影响正常工作扣6分,等工作并定时盘点。 无验收环节导致出现跳号、逆号的扣3分。 2、各种帐簿与报表各种台账、报表有涂改、 准确无误字迹工整、描写现象扣2分,报表结无随意涂改、描写现存错误出现账表不符、象。 账实不符的扣5分。 15 3、各种帐簿与报表不按要求规范执行的每 的登记、归档、制证、项扣2分,造成严重影响登帐能严格按照联网的扣4分,因票管员责任公司电子收费票证不能按规定时间完成卡、,卡,的规定做到日清票、款核销日报表、废弃日结准确规范。 票登记表以及其它应报报表的或上报报表统计有误的每出现一次扣3分。 4、认真分析每月运上报报表数据不准确的 营情况、上报各种报扣3分,上25、报报表不及时表,认真做好转账业务的扣1分,对资金到账、办理工作。 划拨审核不及时扣2分。 5、严格按规定程序交接班不提前备足备用 进行交接班做好岗前金、票款卡等上班所需物发放岗后审核工作。 品或交接班未履行手续、无登记、无签字、无审核的扣3分。 五、环境卫生,5 分, 1、保持办公室和责办公室内整洁、办公设 任区域清洁卫生无灰备擦拭干净工作台面物尘、蛛网室内物品摆品摆放发现不规范的放有序。 每项扣0.5分。 2、爱护公共场所环每次扣0.5分。 境卫生、不乱扔杂物。 六、安全工作,20 16 分, 1做好人身、票款卡库房内票、款、卡以及 安全,做好库房防火、电子标签分类存放做好防盗、防鼠工作,出门三防工作发现不规范每三不忘:不忘把现金放项扣2分情节严重按规入保险柜锁上不忘把定进行惩处。 保险柜密码拧乱不忘把防盗门锁上。 2、严格遵照银行现票管人员要及时全额把 金解交规范程序足额当天营业款存入银行并上交现金。 做好防范措施如有违反扣10分并按有关规定处理,没有足额上交的扣3分。 七、其他,5分, 1、能否完成客服中不能及时完成领导交办 心领导交办的其他任的其它任务视情节轻重扣务 分。 八、本制度自 年 月开始实行在执行过程中进一步予以修改完善。 高速公路联网管理中心