西安物业管理公司客服服务手册（95页）.doc-地产文库

西安物业管理公司客服服务手册（95页）.doc

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服务手册

上传人：故事编号：230776 2021-12-17 90页 952.54KB

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1、客服部运行手册客服部运行手册目目录录1.物业客服部工作范围.22.岗位职责.32.1客服部主管岗位职责.42.2收费管理员（兼档案员）.52.3客服物管专员岗位职责.53.操作程序及标准.63.1客服部员工服务管理标准作业规程.63.2客服部员工绩效考评实施标准作业规程.153.3档案管理标准作业规程.213.4办理入住标准作业规程.283.5服务收费标准作业规程.443.6客户申请服务标准作业规程.503.7客户服务查询标准作业规程.583.8处理客户投诉标准作业规程.583.9车位申请标准作业规程.663.10 巡视工作标准作业规程.703.11 客户走访/回访工作管理标准作业规程.7532、.12 空置房管理标准作业规程.783.13 报修处理标准作业规程.813.14 值班与交接班标准作业规程.863.15 客户意见征询标准作业规程.90物物业业客客服服部部工工作作范范围围物业客服部承担着物业管理服务中心直接对客户服务的主要工作，是体现管理服务中心服务档次，展示管理服务中心形象和企业文化，树立管理服务中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,是客户满意的关键职能部门.物业客服部主要对客户的服务工作是：入住、退租的办理、来访接待、答疑解惑、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访客户等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理客户档案、评价服务3、质量及客户对物业管理服务中心服务全过程的客户意见调查等.“对客服务、组织协调、公共信息” 是物业客服部所具备的三个主要功能.为了实现这些功能，管理服务中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与管理服务中心的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。岗位职责2.12.1客服部主管岗位职责客服部主管岗位职责报告上级：项目经理督导下级：客服部物业专员联系部门：管理服务中心行政人事部、财务部、工程部、秩序维护部、环境事务部2.1.1 负责对新增设的服务项目进行可行性的调研工作，将客户提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物业管理服务中心项目经理批示.2.1.2 负责公开文件的控制和管

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