花园洋房别墅小区ISO9000物业管理作业规程住户手册全套文件（共13套打包）

1、1.01.0 目的目的 有效地控制各类出入证件的办理，区分小区各类出入人员的身份，便于小区人员出 入的安全管理和检查。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于小区办理各类出入证件 3.03.0 相关说明相关说明 无 4.04.0 职责职责 4.1 住户服务中心主任/主管负责各类证件办理的检查、督导工作。 4.2 物业助理负责具体办理各类证件。 4.3 财务部负责核收证件的各项费用。 5.05.0 内容内容 5.1 小区出入证件的种类： 5.1.1 业主证（IC 卡）； 5.1.2 住户证（IC 卡）； 5.1.3 租户证（IC 卡） 5.1.4 长者免费乘车证； 5.1.5 家政代理出入证； 5.2 证件。

2、1.01.0 目的目的 规范片区管家服务规程，保证区域内业户的正常生活秩序。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于片区管家对所辖物业区域的管理服务工作。 3.03.0 相关说明相关说明 3.1 物业公司各部门负责人应积极配合片区管家开展/落实各项工作。 4.04.0 职责职责 4.1 住户中心主任负责对片区管家的工作进行安排、监督及检查。 4.2 片区管家的首要职责就是有效协调。 4.3 片区管家具体负责所辖区域保洁、保安、维修、绿化、消杀等物业服务项目的统筹、 巡检、督察。 4.4 负责业户诉求信息的及时跟进、回访及业户的走访工作。 4.5 区域内的重大。

3、1.01.0 目的目的 规范业主入伙手续办理程序，确保业主顺利入住。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于住户中心接待业主办理收楼入伙手续。 3.03.0 相关说明相关说明 无 4.04.0 职责职责 4.1 住户服务中心主任/主管负责组织实施入住接待工作； 4.2 物业助理负责具体办理入住手续,片区管家或物业助理负责带领业主验收楼宇； 4.3 财务部负责核收各项应缴入住费用； 4.4 房地产工程部负责在限定的时间内完成项目维修单中所列整改项目。 5.05.0 内容内容 5.1 收楼前的准备工作： 5.1.1 住户服务中心在收楼前一个月制定收楼工作计划，该计划中应明确。

4、1.01.0 目的目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于雅居乐物业客户服务工作。 3.03.0 相关说明相关说明 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 4.04.0 内容内容 4.1 客户服务组织结构图 4.2 岗位描述 序号 岗位 岗位职责 1 物业经理 /副经理 1) 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务综合管理方案。 2) 负责检查、监督、指导客户服务工作。 3) 负责对住户中心人员辞退及辞职的审核。 4) 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 5) 合理调配人员，协调各部门。

5、1.0 1.0 目的目的 保障房地产公司空置房的完好与符合性。 2.0 2.0 适用范围适用范围 房地产公司委托代管已通过我司接管验收的所有空置房。 3.0 3.0 相关说明相关说明 无 4.0 4.0 职责职责 4.1 住户中心主任/主管全面负责所辖区域空置房的管理； 4.2 片区管家负责空置房的日常巡查、管理。 5.0 5.0 工作规程工作规程 5.1 片区管家负责对空置房进行检查，保证每套房屋每月至少巡检一次；每月统计 房地产公司的空置房，并在空置房月统计表上进行更新登记。 5.2 片区管家对空置房的检查工作 5.2.1 检查内容及步骤 5.2.1.1 检查房屋门窗关闭情。

6、1.01.0 目的目的 规范邮件的分发程序，确保邮件及时准确地传送。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于小区业主/住户的邮件分发处理。 3.03.0 相关说明相关说明 无 4.04.0 职责职责 4.1 住户服务中心主任/主管负责此项事务的监督、检查工作，以及因邮件丢失、误 传而引发的恶性投诉事件的处理。 4.2 前台物业助理依照本规程进行实际操作，并对实施情况进行记录。 4.3 前台物业助理负责业主/住户的接收和登记工作。 5.05.0 内容内容 5.1 可代收邮件的种类 5.1.1 公司可代收的特殊邮件包括快递、包裹、挂号信件、汇款单等。 5.1.2 不能直接投放到。

7、1.01.0 目的目的 通过工作考核，检查和监督员工的日常工作情况，对员工的整体工作进行有效评估。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于住户服务中心全体员工的工作检查、考核。 3.03.0 相关说明相关说明 无 4.04.0 职责职责 4.1 住户服务中心主任/主管负责员工日常工作检查、监督、考核。 4.2 物业经理负责对员工考核的结果进行抽检、复核。 5.05.0 内容内容 部门 内容 标准 考核方法 考核 对象 住 户 服 务 中 心 仪容仪表 1. 着装整洁、佩带工作证。 2. 精神饱满、姿态端正、形象良好。 3. 举止文明、大方、不袖手、背手或 将手插入衣袋，不。

8、1.0 1.0 目的目的 规范室内/外车辆租赁工作，满足业主/住户的停车需求，确保小区内车辆停放有 序。 2.0 2.0 适用范围适用范围 适用于住户服务中心办理车位租赁手续。 3.03.0 职责职责 3.1 物业助理负责车位租赁手续的办理。 3.2 车位管理员负责核实相关资料。 3.3 当值安管或工程人员协助车位牌的悬挂或固定。 4.04.0 内容及操作流程内容及操作流程 4.1 室内车位包括地下车库车位及架空廊车位；室外车位是除室内车位以外的所有 户外车位。 4.2 室内/外车位的租赁期限：室内/外车位租期每次最短为一个月，最长一年； 4.3 室内/外车位租赁办。

9、1.0 1.0 目的目的 加强小区精神文明建设，丰富业户文化生活，加强物业与业户的沟通与了解。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于雅居乐物业社区文化管理。 3.03.0 相关说明相关说明 无 4.04.0 职责职责 4.1物业经理负责对年度社区文化活动计划表的审核。 4.2客户服务主任/主管负责拟定年度社区文化活动计划表，征集业主对小区文 化活动的意见及建议，并实施具体的社区文化活动。 4.3工程部负责活动现场的布置,包括舞台的搭建、音响效果及灯光效果的调配等。 4.4安管部负责活动现场秩序的维持,以及配合工程部对活动器材、物料及物品的布 置/收。

10、1.01.0 目的目的 规范各岗位值班和交接工作，确保向业户提供优质的 24 小时服务。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于雅居乐物业住户服务中心人员的值班和交接班工作管理。 3.03.0 程序程序 3.1 值班安排 3.1.1 物业助理班长负责每月底编制下月排班表，物业助理依照排班表 进行值班。 3.2 主要工作 3.2.1 接待业户的有关投诉、报修、建议、办证、售票和停车卡充值等。 3.2.2 受理业户的诉求。 3.3 处理工作应遵循的原则 3.3.1 时间管理原则 3.3.2 及时汇报、沟通、协调原则 3.4 值班纪律 3.4.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗。 3.4.2 。

11、1.01.0 目的目的 规范档案资料的管理，确保业主档案资料的完整性和保密性。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于住户服务中心业主档案资料管理 3.03.0 相关说明相关说明 无 4.04.0 职责职责 4.1 住户服务中心主任/主管负责档案资料的检查、督导工作。 4.2 住户服务中心资料管理员负责业主档案资料的存放和管理工作。 4.3 片区管家/物业助理负责业户档案资料的更新与完善工作。 5.05.0 内容内容 5.1 业主档案资料包括业主资料和装修资料。 5.1.1 业主资料 5.1.1.1 业主身份证复印件、商品房买卖合同复印件； 5.1.1.2 收楼通知书； 5.1.1.3 住户。

12、1.01.0 目的目的 规范住户服务中心工作，树立良好企业形象，为业主/住户提供优质服务。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于住户服务中心各岗位工作人员。 3.03.0 相关说明相关说明 4.04.0 职责职责 4.1 住户服务中心主任/主管负责监督、考核员工的前台接待及日常服务工作。 4.2 住户服务中心全体员工按照本规程开展各项具体工作。 5.05.0 内容内容 5.1 仪容仪表 5.1.1 着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣 好，不可敞胸露怀、衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、 裤管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎。

13、1.01.0 目的目的 通过培训，培养一支服务精神佳、业务技能精、文化素养高的客户服务队伍。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于住户中心人员的培训。 3.03.0 相关说明相关说明 4.04.0 职责职责 4.1 岗位辅导员：负责本专业口新入职员工的岗位辅导工作。 4.2 住户中心主任/主管：负责制定培训计划并组织实施；对培训结果的检验考核； 按考核及实际工作需要对培训计划进行必要的修订整理。 4.3 物业经理：负责对培训计划的审定及培训工作的指导和检查。 5.05.0 程序程序 5.1 培训内容及要求 序 号 项目 内容 对象 讲师 频次 1 岗前 培训 1) 公司。