花园洋房别墅小区物业管理住户中心管理服务策划（6页）.doc-地产文库

花园洋房别墅小区物业管理住户中心管理服务策划（6页）.doc

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上传人：西瓜编号：88482 2021-04-09 6页 88.50KB

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1、1.01.0 目的目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 2.02.0 适用范围适用范围适用于雅居乐物业客户服务工作。 3.03.0 相关说明相关说明客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 4.04.0 内容内容 4.1 客户服务组织结构图 4.2 岗位描述序号岗位岗位职责 1 物业经理 /副经理 1) 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务综合管理方案。 2) 负责检查、监督、指导客户服务工作。 3) 负责对住户中心人员辞退及辞职的审核。 4) 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 5) 合理调配人员，协调各部门的分工与协作。 2 住户中心2、主任/主管 1）负责编制客户服务综合管理方案及工作计划。 2）负责编制年度社区文化活动方案，并组织实施。 3）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 4）装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪 5）负责组织实施业户回访、走访工作。 6）负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。 7）负责参观单位、企业人员的接待工作。 8）责岗位人员工作及业务能力的培训。 9）负责对住户中心人员的考评工作。 10）确保质量记录完整、准确有效，并做好相应监督归档工作。 11）协助经理/副经理落实专项工作并组织开展内部工作检查。物业经理物业经理/ /副经理副经理住户3、中心主任住户中心主任/ /主管主管物业助理班长物业助理班长片区管家片区管家物业助理物业助理 3 片区管家 1）深入了解、熟悉责任区域内各业户基本信息。 2）全面统筹并协调所辖区域内保安、保洁、维修、绿化及消杀等工作。 3）巡视辖区公共设施、设备及空置房的完好状况，发现问题及时跟踪处理。 4）确保物业公司与业户间的有效沟通，及时处理业户投诉并跟踪、回访。 5）负责做好所辖区域物业管理费的催缴工作。 6）负责二次装修施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现违章行为及时制止并采取有效处理措施。 7）收集业户的意见及建议并汇总分析提出合理化改进方案。 8）处理相邻关系, 做好毗邻业主维修协调及区域内各种工程维修问题。 9）协助收费员派发缴费通知单及张贴各种通知、告示等。 10）按规定对业户进行走访工作并做好记录。 11）活跃区域内业户文化生活，组织业户积极参加项目举办的各种社区文化活

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