花园洋房别墅小区物业管理住户中心管理服务策划（6页）.doc
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花园洋房别墅小区物业管理住户中心管理服务策划（6页）.doc
1、1.01.0 目的目的 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 2.02.0 适用范围适用范围 适用于雅居乐物业客户服务工作。 3.03.0 相关说明相关说明 客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 4.04.0 内容内容 4.1 客户服务组织结构图 4.2 岗位描述 序号 岗位 岗位职责 1 物业经理 /副经理 1) 负责审核年度社区文化方案，审批客户服务综合管理方案。 2) 负责检查、监督、指导客户服务工作。 3) 负责对住户中心人员辞退及辞职的审核。 4) 及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 5) 合理调配人员，协调各部门的分工与协作。 2 住户中心
2、 主任/主 管 1）负责编制客户服务综合管理方案及工作计划。 2）负责编制年度社区文化活动方案，并组织实施。 3）制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 4）装修管理、业主投诉、维修回访等工作的监督与跟踪 5）负责组织实施业户回访、走访工作。 6）负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、 跟踪、回访。 7）负责参观单位、企业人员的接待工作。 8）责岗位人员工作及业务能力的培训。 9）负责对住户中心人员的考评工作。 10）确保质量记录完整、准确有效，并做好相应监督归档工作。 11）协助经理/副经理落实专项工作并组织开展内部工作检查。 物业经理物业经理/ /副经理副经理 住户
3、中心主任住户中心主任/ /主管主管 物业助理班长物业助理班长 片区管家片区管家 物业助理物业助理 3 片区管家 1）深入了解、熟悉责任区域内各业户基本信息。 2）全面统筹并协调所辖区域内保安、保洁、维修、绿化及消杀等工作。 3）巡视辖区公共设施、设备及空置房的完好状况，发现问题及时跟踪处理。 4）确保物业公司与业户间的有效沟通，及时处理业户投诉并跟踪、回访。 5）负责做好所辖区域物业管理费的催缴工作。 6）负责二次装修施工过程的现场管理监督，参与装修验收工作，发现违章行为 及时制止并采取有效处理措施。 7）收集业户的意见及建议并汇总分析提出合理化改进方案。 8）处理相邻关系, 做好毗邻业主维修协调及区域内各种工程维修问题。 9）协助收费员派发缴费通知单及张贴各种通知、告示等。 10）按规定对业户进行走访工作并做好记录。 11）活跃区域内业户文化生活，组织业户积极参加项目举办的各种社区文化活
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