1、企业名称: xx国际物业xx管理处标题：xx服务中心工作手册 版次： 第一版页数：共 62页编号： 审核： 日期：批准：日期：修订记录序号原内容申请修订内容申请人批准人1234567891011121.0 目录章节号 标 题 页码1.0 目录 32.0 xx服务中心工作目标 43.0 xx服务中心主要工作内容 54.0 xx服务中心组织机构图 65.0 xx服务中心职位说明书 7-266.0 xx服务中心操作程序 27-547.0 xx服务中心规章制度 55-598.0 各种质量记录及表格 60-62 企业名称: xx国际物业xx管理处 标题：xx服务中心工作目标章节号：2.0 版次： 第一版2、页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 2.0xx服务中心工作目标xx服务中心的工作原则是以客户服务需求为导向，通过本部门的工作，迅速解决客户的服务需求和投诉，及时了解客户的建议和意见，并及时协调其它部门，为客户提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使客户得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的社区生活环境。客户接待满意率：90%客户资料建档率：100%有效投诉处理满意率: 95%意见调查回收率: 80%以上报修回访率：20%投诉回访率：100%物业管理费收缴率：85%保洁绿化满意率：90%绿地完好率：95%企业名称: xx国际物业xx管理处 标题：xx服3、务中心主要工作内容章节号：3.0 版次： 第一版页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 3.0xx服务中心主要工作内容3.1 负责客户日常接待工作，受理客户入伙、装修手续；3.2 负责处理客户投诉和报修，协调相关部门为客户提供服务；3.3 定期进行客户回访活动，了解客户对管理处各项服务的意见及建议；3.4 负责客户邮件分拣工作；3.5 负责对客户发放公共通知等对外文件；3.6 负责组织客户联谊活动；3.7 负责接受客户的服务需求，了解客户潜在的服务诉求，组织有关部门为其提供服务或研发所需提供的新的服务产品，并负责与客户沟通；3.8 负责物业管理处实施物业服4、务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制；3.9 负责催缴物业管理等费用；3.10 负责辖区内的保洁、绿化工作，定期检查各个区域的清洁环境卫生和服务质量，并做好相关记录；3.11 负责绿化、保洁服务等供方的评价和管理；3.12负责售楼处的水吧、迎宾服务；3.13 完成管理处领导交办的其它工作。企业名称: xx国际物业xx管理处 标题：xx服务中心组织架构图章节号：4.0 版次： 第一版页数： 第1页 共1页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 4.0xx服务中心组织架构图 总管公共事务主管公共管事前台保洁绿化领班巴特勒家政维修家政保洁保洁员企业名称: xx国际物业xx管理处 5、标题：xx服务中心职位说明书章节号：5.0 版次： 第一版页数： 第1页 共18页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 5.0xx服务中心职位说明书5.1经理职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：xx服务中心总管编制日期：部门：综合部任职人： 任职人签字：直接主管：管理处经理直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业行业工作经验五年以上，同等职位工作经验两年以上专业知识物业管理行业政策与法规；企业管理业务了解范围物业管理运作和相关知识，公关和交际方面知识，企业管理知识、项目工程状况职位目标：依据相关政策法规、行业管理规定和公司管理规定，6、通过对本部门各项工作的策划、监督和控制，实现本部门管理规范化标准化目标。沟通关系：内部： 公司项目管理部管理处工程部管理处综合部管理处保安部外部： 发展商客户服务部督导下级部门人员类别直接下级：xx、公共事务主管管理人员:间接下级：公共管事、前台接待、保洁员、家政维修、水吧员、值宾员专业人员:经理职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、计划与报告拟订通过拟订本部门管理工作计划与总结、管理处及公司各类公文、员工培训计划、财务预算与采购计划等，实现本部门高效运转及与其它部门沟通顺畅的目标。全责准确、有效2、管理与服务项目可行7、性调研根据客户需求,策划开发新的管理服务项目全责服务项目齐全周到，方便业主生活3、服务控制和实施，根据相关流程与规定，对部门服务进行管理，包括：对服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等进行过程的控制和管理。全责清晰、完整、及时4、处理重大投诉根据客户投诉的内容和程序文件，协助或处理客户重大投诉部分及时、客户满意5、策划组织客户活动根据项目实际情况，制定客户活动计划，并负责组织实施。全责活动丰富多彩6、定期拜访客户、策划满意程度调查根据阶段性的工作总结，定期拜访客户，了解客户的意见和建议，并策划客户满意程度调查方式和组织具体操作。全责全面、及时7、保洁工作监管根据工作需要，对园区保洁8、工作进行监督管理。支持确保园区环境优美整洁5.2 公共事务主管职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：公共事务主管编制日期： 部门：xx服务中心任职人：任职人签字：直接主管：xx服务中心总管直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对园区的巡视及员工的管理，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系9、：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：公共管事、前台接待、保洁绿化领班、水吧服务员、值宾员专业人员:间接：保洁员其他:公共事务主管职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待组织根据政策法规、管理公约、和程序文件，优化接待程序，培训相关人员，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、邮件分拣、业主活动接待、迎宾、水吧、保洁等服务。部分高效、准确、客户满意2、费用催缴组织根据政策法规、收费标准、程序文件，编制催缴计划，组织有关人员向10、客户收取相关费用。支持收缴率85%以上3、客户走访/回访和意见调查组织根据程序文件和相关要求，编制客户走访/回访计划，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查并编制走访/回访意见分析。支持报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上4、协助、监督根据部门规定和工作要求，监督检查下属人员的工作状况，并予以协助全责公平、严格5、对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草业户函、公共通知、备忘录等对外文件，并负责进行发放。部分准确、及时、严谨6、保洁绿化工作监管根据部门要求和程序文件，检查监督保洁绿化工作支持园区洁净、环境优美5.3 夜班值班经理职位说明书-1所属期间：筹备期 11、入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：夜班值班经理编制日期： 部门：xx服务中心任职人： 任职人签字：直接主管：公共事务主管 直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下12、属人员部门人员类别人数：管理人员:直接： 专业人员:间接：其他:夜班值班经理职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、客户接待根据政策法规、管理公约、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理、业主活动接待等入住服务。全责高效、准确、客户满意2、处理夜间突发事件根据部门要求和程序文件，协同管理处各部门处理夜间突发事件部分及时、高效3、巡视园区各重要部位根据部门要求和程序文件，巡视园区各重要部位，包括：机房、泵房、配电站等全责公平、严格4、协助、监督检查夜间值班人员工作根据本岗位工作细则，监督、检查夜间13、各部门值班人员的工作状况，并予以协助。支持公平、支持5、费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、有偿服务费。全责收缴率85%以上6、客户走访/回访和意见调查根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查。全责报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上7、客户档案整理根据管理处的规定和部门要求，整理客户档案并进行电脑输入。全责准确、及时、全面5.4xx职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：xx编制日期： 部门：xx服务中心任职人： 任职人签字：直接主管：xx服务中心总管直接主管签字：任职条件学历大专或同等14、学历以上经验物业管理从业经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对客户的入住服务、意见调查和物业相关费用的收取，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下属人员部门人员类别人数：管理人员: 直接：家政维修、家政保洁专业人员: 间接：其他:xx职位说明书-2 职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指15、标（数量、质量）1、客户接待根据政策法规、管理公约、和程序文件，为客户提供入伙服务、装修申报接待、报修受理、投诉受理等服务。全责高效、准确、客户满意2、费用催缴根据政策法规、收费标准、程序文件，向客户收取物业管理费、有偿服务费。全责收缴率85%以上3、客户走访/回访和意见调查根据程序文件和相关要求，对客户进行走访和回访，定期进行意见调查，详细了解业主的对于服务的意见和建议。全责报修回访率不低于20%投诉回访率100%意见调查回收率80%以上4、客户档案整理根据管理处的规定和部门要求，建立分户客户档案并进行电脑档案管理。全责准确、及时、全面5、对外函件的起草与发放根据相关要求和文件格式起草业户函16、公共通知、备忘录等对外文件，并负责进行发放。根据各类文件内容，给相关单位发放文件。部分准确、及时、严谨6、文件管理根据部门要求和程序文件，对部门内部和外来文件进行管理、存档。部分准确、及时5.5 保洁绿化领班职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：保洁绿化领班编制日期：部门：xx服务中心任职人： 任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验同种岗位工作经验两年以上专业知识保洁相关程序、药剂的使用业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常对园区保洁工作的监督检查，实现保证园区洁净17、整洁，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：保洁员专业人员: 间接：其他:保洁绿化领班职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常清洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查园区的保洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、计划清洁等。全责环境洁净、优美2、有偿清洁根据程序文件和所需提供的服务项目，监督保洁员向客户提供室内有偿清洁服务。全责洁净、客户满意3、售楼处、样板间的清洁根据作业指导书和程序文件的要求，监督检查售楼处、样板间的保洁工作。18、全责洁净、客户满意4、编制保洁物料采购计划根据库存、财务预算和工作需要，每月编制物料采购计划。全责及时、准确、节约5、培训工作根据培训计划和工作需要，定期对保洁员进行培训。部分准确、及时、全面5.6 保洁员职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：保洁员编制日期： 部门：xx服务中心任职人：任职人签字：直接主管：保洁绿化领班直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识各类清洁工具、设备和物品的使用知识和操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常保洁、开荒清洁等工作，实现管理处提19、供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:间接：其他:保洁员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常保洁根据政策法规、管理公约、和程序文件要求，为客户提供公共区域保洁工作，包括：楼道、道路、楼间场地、园林小景、照明设备、围墙、车库等。全责高效、准确、客户满意2、有偿清洁服务根据管理处的规定和部门要求，向需求的业主提供开荒清洁和特殊保洁等有偿服务。全责高效、准确、客户满意5.7水吧员职位说明书-1所属期间：筹备期 20、入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：水吧员编制日期： 部门：xx服务中心任职人：任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识各类水吧设备和物品的使用知识和操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常对客户提供水吧服务工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:间接：其他:水吧员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/21、部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据根据售楼处领导及客户的需求，为客户提供优质的水吧服务。全责高效、准确、客户满意5.8值宾员职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：值宾员编制日期： 部门：xx服务中心任职人：任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识迎送宾操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常对客户提供迎送宾服务工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部22、： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接：专业人员:值宾员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据售楼处看房客户的需求，为客户提供优质的迎送宾服务。全责高效、准确、客户满意5.9工程家政维修员职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：工程家政维修员编制日期： 部门：xx服务中心任职人：任职人签字：直接主管：xx服务中心总管直接主管签字：任职条件学历高中或同等学历以上经验物业管理从业经验一年以上； 专业知识各类工程设备设施和物品的使用知识和操作规程；业务了解范围部门程序文件及作业指23、导书职位目标：依据部门程序文件及作业指导书，通过日常对客户提供入户维修服务工作，实现管理处提供优质服务，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 下属人员部门人员类别人数：管理人员:工程家政维修员职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据入住客户的需求，为客户提供优质的入户维修服务。（入户服务要求细则详见工程部运作手册）全责高效、准确、客户满意5.10 前台接待职位说明书-1所属期间：筹备期 入伙期 正常运营期 编号：职岗名称：前台接待员编制日期： 部门：xx服务中心任24、职人：任职人签字：直接主管：公共事务主管直接主管签字：任职条件学历大专或同等学历以上经验物业管理从业经验三年以上；同等职位工作经验一年以上专业知识物业管理行业政策与法规；各项收费依据及标准 ；项目基本工程状况业务了解范围部门程序文件及作业指导书职位目标：依据国家的法律法规以及管理公约的要求，通过日常的接待工作，实现管理处提供优质服务、与客户沟通顺畅、及时收缴物业管理相关费用，和管理方针通达的目标。沟通关系：内部： 管理处工程部管理处保安部管理处综合部外部： 发展商客户服务部 下属人员部门人员类别人数：管理人员:直接： 专业人员:间接：其他:前台接待职位说明书-2职位范围（按重要顺序依次列出每项25、职责及其目标）负责程度（全责/部分/支持）考核指标（数量、质量）1、日常服务根据入住客户的需求，为客户提供优质的前台接待、邮件分拣、发放维修单、带订桶装水服务。全责高效、准确、客户满意企业名称: xx国际物业xx管理处 标题：xx服务中心操作程序章节号：6.0 版次： 第一版页数： 第1页 共30页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 6.0xx服务中心操作程序6.1客户接待操作程序6.1.1 目的为客户提供优质、方便、周到的服务，规范xx服务中心管理。6.1.2 范围适用于xx服务中心人员接待客户工作的管理。6.1.3 职责xx服务中心工作人员及临时在替班的人员均执行此操作26、规程，xx服务中心总管负责予以监督。 6.1.4 前台接待人员要求6.1.4.1 必须熟悉小区内部环境结构，管理处组织和人员结构。6.1.4.2 熟悉小区内客户名称、单元号码。6.1.4.3 具备礼貌礼仪等公关服务技巧。6.1.4.4 纪律性强，严格遵守各项规章制度。6.1.4.5 认真执行交接制度，做到班班有交接，每班有记录。6.1.4.6 严守客户秘密，不私自泄露有关客户资料。 6.1.5 操作程序6.1.5.1 客户查询接待程序6.1.5.1.1 通常客户查询方式：电话查询、来访查询。6.1.5.1.2 电话查询a) 前台人员在接到客户电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。b) 27、针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。c) 针对客户所提出有关技术性很强的专业问题，请客户留下联络方式，并通知专业人员予以答复。d) 对所有客户的电话查询，需在值班日志上进行登记。6.1.5.1.3 来访查询前台人员要热情接待，遇有问题时及时通知xx或总管，xx或总管负责来访查询疑难客户的接待。 6.1.5.2 报修处理操作程序6.1.5.2.1xx服务中心人员接到客户来电，根据来电内容及时填写维修工作单。6.1.5.2.2 客户来电需问明报修内容、客户地址、联系人、联系电话、预约时间。6.1.5.2.3将维修工作单填写完毕后交予28、工程部维修人员，并在维修记录上签字。6.1.5.2.4 如事关重大应及时向部门总管汇报。6.1.5.2.5 跟踪维修结果，每日下班前汇集整理当日维修工作单。6.1.5.2.6 保存已完成的维修工作单，对当日未完成的维修工作单应主动向工程部问明原因，必要时应电话向业主说明原因并告知下次维修时间。6.1.5.2.7 如当日内维修工作单底联因其他原因未返回，则视为维修工作单未完成，需查明未完成原因，并记录在维修记录上。具体执行客户报修受理程序。6.1.5.3 邮件分拣操作程序 前台接待员根据客户订阅情况制定报刊分类明细并及时予以变更。前台接待员接收报纸、杂志时须根据报刊分类明细对数量进行清点、核实，29、如发现缺少数量，须及时与邮局联系补齐。将已接收的普通邮件根据客户名录和报刊分类明细进行分拣，并妥善保管；对已迁走客户的普通邮件最多保存两周，前台接待员要将迁走的客户普通邮件单独存放，并在特殊邮件接收记录上登记，在两周之内用电话通知对方；若对方未留联络方式，超过两周将不予以保存，将所有平信退回原址；当客户前来领取报纸、信件、杂志，必须要在特殊邮件接收记录上签字，前台接待员必须保存好记录。 接收特殊邮件时，由前台接待员亲自为投递员盖章确认。 前台接待员根据接收的特殊邮件在特殊邮件接收记录上进行登记并妥善保管；对已迁走客户的特殊邮件，自客户迁出之日起不再予以接收。 保安员负责从前台接待员处取走普通邮30、件并放入客户的邮箱，前台接待员须对保安员领取的邮件进行详细记录。 前台接待员及时通知特殊邮件收件人，并由领取人在特殊邮件接收记录上客户签收栏中签字确认。 对姓名或地址不详等无人认领的邮件，分拣时要尽可能的查找；对三日内无人认领的信件要使用退批条退回邮局，退回原址的平信不用作登记；特殊邮件退回时，要在特殊邮件接收记录中并注明“已退邮局”字样同时并要求邮局签字或盖章。具体执行邮件分拣程序6.1.5.4 受理客户投诉接待程序6.1.5.4.1接到业主电话、亲临投诉，应向业主表示歉意，询问投诉内容，并记录业主的姓名、单元号、联系人和联系电话，并在投诉记录表上认真记录；接到业主的投诉信，要认真阅读，与业31、主取得联系表示歉意，并根据投诉信的内容在投诉记录表上认真记录。xx协同相关责任部门对客户投诉进行核实，将核实情况进行记录返回xx服务中心，无效投诉：由xx向业主做解释工作；有效投诉：xx负责填写投诉处理表并及时转交相关责任部门进行原因分析。 一般投诉：相关责任部门进行核实后即时解决，并填写投诉处理表，将处理结果及时反馈xx服务中心，具体按不合格服务控制程序执行；严重投诉：管理处经理组织相关责任部门分析原因，采取有效措施，处理投诉，并填写投诉处理表将处理结果及时反馈xx服务中心，具体按纠正和预防措施控制程序执行。 由xx根据投诉处理表的内容，将处理结果通知客户；如客户以信件形式投诉的，应将处理结32、果以书面形式答复。xx将处理结果填写在投诉记录表中，安排回访客户，及时收集客户对投诉处理的反馈意见，相关责任部门在日后的工作中予以验证，防止此类投诉再次发生，并将回访结果记录在投诉记录表上。xx服务中心将所有投诉记录建档保存，每月月底根据投诉记录表统计相关数据，编制月度投诉统计分析一览表报管理处经理，重大投诉由xx服务中心提议进行管理评审。具体执行投诉处理程序6.1.5.5装饰装修管理程序6.1.5.5.1 装修申请：业主来办理装饰装修申请手续时，请业主和装修商签署家庭居室装饰装修守则承诺书、家庭居室装饰装修管理协议书、家庭居室装饰装修消防安全责任书、家庭居室装饰装修工程委托书、家庭居室装饰装33、修工程方案申报表。6.1.5.5.2查验施工单位营业执照复印件（盖红章）、资质证明（盖红章）、安全生产许可证。6.1.5.5.3 如无误在装修流转单上签字，由xx带领业主和装修商到财务部办理交费手续。最后由工程部将装修许可证转到xx服务中心，由xx发放装修许可证至装修商，并由装修商在装修许可证发放记录表上签收。6.1.5.5.4隐蔽工程/竣工验收：业主和装修商办理隐蔽工程/竣工验收申请，请业主和装修商填写验收申请书，交工程部处理。6.1.5.5.5 按验收申请书申请时间由xx与其它部门一同进行验收。如存在问题由装修商进行整改。6.1.5.5.6 如验收合格，工程部将家庭居室装饰装修退还押金会签34、表签字后转至xx服务中心，交由xx服务中心总管签字，再转至财务部处理。6.1.6 相关文件邮件分拣程序报修受理程序投诉处理程序装饰装修管理程序6.1.7 质量记录及表格维修工作单值班日志特殊邮件接收记录装修流转单营业执照复印件（盖红章）资质证明复印件（盖红章）安全生产许可证复印件（盖红章）家庭居室装饰装修管理协议书家庭居室装饰装修消防安全责任书家庭居室装饰装修守则承诺书家庭居室装饰装修工程委托书家庭居室装饰装修退还押金会签表自装承诺书6.2入住管理程序6.2.1 目的通过高效的业主入住流程控制，树立良好的企业形象，满足业主的服务需求。6.2.2 范围本程序适用于xx服务中心内部在业主办理入住时35、的接待工作的管理。6.2.3 职责xx负责接待并引导业主办理本部门的各项手续。6.2.4操作程序6.2.4.1 业主到物业管理处环节时，管理处xx服务中心验看收楼手续书开发商印章是否齐全，存留业主及受委托人的身份证件复印件；业主填写业主基本情况一览表，签署供暖协议、养犬协议、消防安全协议、房屋交接单；发放业主服务手册、装修指南等公众文件；解答业主提出的有关物业管理服务和费用方面的问题；在收楼手续书上盖章（一式三份）；如业主存有疑义xx服务中心总管负责解答。6.2.4.2请业主在单元物品签收记录上签收该单元的相关物品，如需钥匙托管应签署钥匙托管单交管理处保安部封存管理。6.2.7 质量记录及表格36、收楼手续书（开发商提供）供暖协议养犬协议业主基本情况一览表消防安全协议业主服务手册装修指南单元物品签收记录6.3 档案管理程序6.3.1 目的对xx服务中心所有工作文件和记录进行有序管理，提供相关信息改进服务质量，并服务于物业公司决策管理。6.3.2 范围本程序适用于xx服务中心内部所有工作文件和记录的管理。6.3.3 职责xx负责对客服部档案的整理、销毁、汇总、上报工作；xx服务中心总管负责对档案借阅、查阅申请的审批。6.3.4 操作程序6.3.4.1xx每月底，整理xx服务中心各类工作表格和相关记录及其它来自公司内部及外部的各类通知、文件等；6.3.4.2xx服务中心总管或相关人员对各类表37、格和文件进行审阅，阅后签字；6.3.4.3xx进行整理，按类型建立档案，填写文件目录放入档案盒；6.3.4.4xx协助公共事务主管编写工作周报。6.3.4.5 按照各类文件的有效期，定期整理所有档案，上报xx服务中心总管后及时更新或销毁；6.3.4.6 将所有更新及销毁档案制作销毁文件目录以备后查；6.3.4.7 如有外部人员借阅，需征得xx服务中心经理认可，借阅人要填写档案借阅登记表由xx服务中心总管签字批准后，方可借阅； 6.3.4.8 档案归还时由借阅人签字归还，xx核实归还数量后存档；6.3.4.9 定期将xx服务中心档案整理情况汇总，上报xx服务中心总管；6.3.5 档案分类6.3.38、5.1 业主档案6.3.5.1.1 入伙档案业主情况一览表消防安全协议养犬协议供暖协议收楼记录业主或委托人身份证复印件6.3.5.1.2 业户函档案业主发给管理处的有关文件管理处发给业主的有关文件6.3.5.1.3 其它档案主要指投诉记录6.3.5.2 对外档案对公司外传真对公司外发文件6.3.5.3 对内档案-对内收文（所有部门的收文）-对外发文（所有部门以外的发文）.xx华府玺园房屋产权清册.部门工作计划.部门工作总结.工作周报.采购计划.用款计划-政府相关物业管理文件及报刊相关评说.政府文件xx服务中心人员要求xx服务中心的xx以上人员必须熟悉园区每位业主的档案内容及存放位置。6.3.639、.2xx定期整理档案，发现有错误或变更时，要及时予以补充或修改。6.3.7 质量记录及表格文件目录档案借阅登记表6.4 有偿清洁提供程序6.4.1 目的通过xx服务中心对有偿清洁提供过程的控制，确保为客户提供优质服务；6.4.2 范围本程序适用于xx服务中心为客户提供有偿清洁服务的管理；6.4.3 职责公共事务主管负责受理客户提出的有偿清洁服务申请并根据有偿服务报价单确定收费价格；保洁绿化领班负责有偿清洁的工作安排和监管；保洁员负责有偿清洁服务的提供。6.4.4 操作程序6.4.4.1xx接到客户需要有偿清洁服务的要求，要问清所需服务的内容、时间和单元号码；xx根据有偿清洁报价表向客户报价；640、.4.4.3xx协助同意报价的客户填写有偿清洁申请表/有偿清洁工作单；6.4.4.4xx将有偿清洁需求的信息传递至保洁绿化领班；6.4.4.5 保洁绿化领班根据服务申请安排保洁员的工作；（或外委公司工作）6.4.4.6 有偿清洁服务提供当日，由保洁绿化领班陪同客户检查房屋设施设备状况，并记录在有偿清洁申请表/有偿清洁工作单中；6.4.4.7 有偿清洁服务过程中，除保洁绿化领班检查督导外，xx应不定期检查；6.4.4.8 有偿清洁服务结束时，由保洁绿化领班和xx先行对服务进行验收，不合格要求整改，合格再请客户验收；6.4.4.9 客户验收认可后，在有偿清洁申请表/有偿清洁工作单上签字；6.4.441、.10 由保洁绿化领班收取服务费用，并向财务部缴纳，由财务部收款人员签字确认；6.4.4.11 保洁绿化领班负责将有偿清洁申请表/有偿清洁工作单存档。6.4.5 相关文件特约服务受理程序6.4.6 相关记录及表格有偿清洁报价单有偿清洁申请表/有偿清洁工作单6.5 提供订购桶装饮用水服务程序6.5.1 目的通过对提供订购桶装饮用水服务过程的控制，确保为客户提供优质服务；6.5.2 范围本程序适用于xx服务中心为客户提供订购桶装饮用水服务的管理；6.5.3 职责xx服务中心负责寻找并确定12家纯净水供应公司，定期定量存储桶装水；在日常服务过程中，受理客户提出的订购桶装饮用水服务的申请；xx服务中心42、指派服务人员为业主送水到户。6.5.4 操作程序6.5.4.1 客户提出订购桶装饮用水的服务需求，xx负责根据桶装饮用水报价表向业主报价，并问清客户的单元号码和所订桶装水品种；6.5.4.2 客户如是初次订水，还需收取水桶押金50元，并向客户提供由桶装水提供公司所出具的收据；6.5.4.3xx通知部门临时劳务人员将桶装水从库房领出，并在桶装水领用表上签字；6.5.4.4 临时劳务人员负责将桶装水送到客户家中，并收取费用；6.5.4.5临时劳务人员负责将收取的桶装水的费用交给综合部人员，由综合部人员在送水记录上签字确认。6.5.5 相关文件特约服务受理程序6.5.6 相关记录及表格桶装饮用水报价43、表（外来）桶装水领用表送水记录6.6发放公共通知及业户函程序6.6.1 目的通过对公共通知和业户函编写、发放过程的控制，确保社区内有关通知和信息及时向客户反馈。6.6.2 范围本程序适用于xx服务中心编写、发放公共通知和业户函的管理。6.6.3 职责公共事务主管负责编写公共通知、业户函；客务助理负责发放。6.6.4 操作程序6.6.4.1 公共通知6.6.4.1.1 公共事务主管负责根据所得到的社区动态和信息按照规定的格式拟制公共通知；6.6.4.1.2 公共通知交xx服务中心总管审核后，报管理处总经理批准；6.6.4.1.3 管理处总经理批准后，由综合部文员负责盖章；6.6.4.1.4 公共44、事务主管负责将公共通知复印留存并进行张贴，涉及客户财产利益的通知要送交客户手中，填写签收记录，或电话通知，填写电话通知记录。6.6.4.1.5凡张贴的公共通知应注明张贴日期，到期后由公共事务主管负责通知相关人员撤回通知。6.6.4.2 业户函6.6.4.2.1xx负责根据客户的来函或需要按照规定的格式拟制业户函；6.6.4.2.2业户函交部门经理审核后，报管理处总经理批准；6.6.4.2.3 管理处总经理批准后，由综合部文员负责盖章；6.6.4.2.4xx负责将业户函复印留存并发放至客户手中，并由客户在复印件上签字。6.6.5 相关记录及表格公共通知格式业户函格式电话通知记录6.7组织客户活动45、程序6.7.1 目的通过对组织客户活动过程的控制，确保正常有序的开展社区文化活动，保证社区文化活动的服务质量。6.7.2 范围本程序适用于xx服务中心组织客户文化活动的管理。6.7.3 职责xx服务中心负责客户活动的策划、通知和组织工作。6.7.4 操作程序6.7.4.1 社区文化活动分类a) 文体活动：社区文学、艺术、体育、科技、旅游、法律等社区活动；b) 宣传活动：社区对内、对外的宣传报道工作；c) 重大参观、考察活动的接待。6.7.4.2 操作程序6.7.4.2.1xx服务中心负责每年年底编制次年的客户活动计划；6.7.4.2.2 客户活动计划报总经理批准后实施；6.7.4.2.3 每次46、活动实施前由xx服务中心编制客户活动安排方案，报总经理批准；6.7.4.2.4xx服务中心负责活动前发布信息，并受理报名；6.7.4.2.5 重大活动前，xx服务中心要派人对实地进行考察和安排；6.7.4.2.6 各部门根据客户活动安排方案实施工作；6.7.4.2.7xx服务中心负责保管活动中的照片和资料。6.7.5 相关记录及表格客户活动计划客户活动安排方案6.8 保险索赔操作程序6.8.1 目的通过与保险公司联系索赔，减少物业管理处和客户的损失。6.8.2 范围本程序适用于xx服务中心联系保险公司进行索赔的工作管理。6.8.3 职责公共事务主管负责与保险公司联系索赔事宜。6.8.4 操作步47、骤物业管理处所购保险：财产一切险、机器损坏险、公众责任险、车库险6.8.4.1xx服务中心在园区出现突发事件时，及时与保险公司取得联系出现场。（具体执行突发事件处理程序）6.8.4.2现场拍照，以便供保险公司取证。6.8.4.3公共事务主管负责编写事故说明书和索赔申请报部门总管和项目经理批准后盖公章发至保险公司。6.8.4.4待与保险公司协商一致并由保险公司出具检验报告后，由相关单位或部门进行修复。6.8.4.5修理完毕后，向保险公司提供维修明细单和正式发票。6.8.4.6物业管理处人员携带领取赔款授权书前往保险公司领取赔款。6.8.4.7xx服务中心负责将相关表格记录存档。6.8.5 相关文48、件保险合同6.8.6相关记录及表格事故说明书索赔申请检验报告（外来）维修明细领取赔款授权书维修发票复印件事故照片6.9客户走访/回访工作程序6.9.1目的了解客户对物业服务的意见和需求，及时反馈服务信息，持续改进服务质量。6.9.2 范围本程序适用于本部门对客户服务走访/回访工作的管理。6.9.3 职责xx服务中心负责制定走访/回访工作计划,xx予以实施，对客户提出意见的记录、汇总，并对整改效果进行验证及时向客户反馈。6.9.4操作程序6.9.4.1管理处xx服务中心在走访/回访工作实施前制定客户走访/回访计划，走访/回访类别大致可分为入住走访、工程维修回访、投诉回访、特约有偿服务回访等。6.49、9.4.1视具体情况，按照走访/回访类别实施走访/回访工作，并填写客户走访/回访记录。6.9.4.2 根据客户走访/回访记录总结客户在走访/回访过程中提出的意见或建议，在客户反馈信息分析报告中予以记录。6.9.4.3将客户在走访/回访过程中所提出的意见或建议转项目相关部门，各相关部门负责分析造成客户不满意的原因，以便及时改进。6.9.5经理客户访问操作程序6.9.5.1管理处xx服务中心在电话走访工作实施前制定客户电话访问联系单，走访类别大致可分为“问题客户”访问和常规性访问等。6.9.5.2“问题客户”是指：在客户接待中或接听客户来电时，客户对物业管理处有明确的诉求或疑难问题需要解决和帮助。50、6.9.5.3 “常规性”访问是指：没有客户明确诉求及疑难问题，按周期性或阶段性向客户作出意见访问。6.9.5.4每月视具体情况将客户电话访问联系单发放给各专业经理主管，专业经理主管将按照电话访问类别实施电话访问工作，并填写客户电话访问记录。6.9.5.5“问题客户”访问由xx中心依据客户接待过程中的实际情况，按专业类别发送各专业部门经理、主管、完成访问。6.9.5.6“常规性”访问，由xx中心按客户情况排出周期性访问表，每月向项目总经理、总经理助理提供当月访问名单，由项目总经理、助理完成访问。6.9.5.7每月根据客户电话访问记录总结客户在电话访问过程中提出的意见或建议。6.9.5.8在项目51、例会上将客户在电话访问过程中所提出的意见或建议分析呈报总经理，由总经理进行审阅批示。6.9.5.9客户电话访问联系单、客户电话访问记录由综合部进行存档。6.9.6质量记录及表格客户走访/回访计划客户走访/回访记录客户反馈信息分析报告客户电话访问记录客户电话访问联系单6.10突发事件处理程序6.10.1目的确保最大限度地控制突发事件的事态发展，避免经济财产损失的扩大.6.10.2 范围适用于部门对突发事件的处理工作。6.10.3职责xx负责通知相关客户，并疏散、妥善安置客户、解答客户问题，公共事务主管负责联系保险索赔事宜，并反馈客户处理结果6.10.4操作程序6.10.4.1 出现突发事件，xx52、应尽快到达现场，立即采取紧急措施并报告工程部值班负责人，并说明发生故障的部位，故障的类型，故障大小，报告人姓名及部门。6.10.4.2 有必要的情况下立即疏散现场人员，如果处理应急故障中会影响其它业主时，xx应及时通知业主。6.10.4.3 通知保险公司到场定损。6.10.4.4对现场进行保护，并拍照存档。6.10.4.5 在值班记录上作出完整记录，以备后查。6.10.5质量记录及表格值班记录6.11官邸保洁操作程序及标准6.11.1目的保持官邸的清洁卫生,为客户提供清洁卫生的环境。6.11.2范围适用于小区官邸清洁。6.11.3职责6.11.3.1 保洁员负责每日官邸的清洁卫生工作。6.1153、.3.2 保洁绿化领班做好日常检查工作。6.11.4 操作步骤6.11.4.1上岗:保洁员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌，到保洁员工作间取出清洁工具及物品上岗。6.11.4.2倒烟缸: 将大堂内烟缸垃圾倒净，并更换新的垃圾袋，烟缸内清理烟头，并将缸桶表面用潮布结合干布擦拭干净，烟缸不超过三个烟头，缸桶内杂物不超过2/3处。6.11.4.3楼道卫生: 从顶层开始工作，向下逐层清洁。6.11.4.3.1 房间指示牌,用潮布结合干布进行擦拭,保持光亮洁净，每日擦拭一次。6.11.4.3.2 消防栓，用湿布对消防栓内外进行擦拭，每日擦拭一次；6.11.4.3.3 电源开关,用潮布进行擦拭,并注54、意对污渍擦拭不净情况,应用酒精进行擦拭,保证其洁净，每日清洁一次。6.11.4.3.4垃圾桶，每日用潮布对垃圾桶外表面进行擦拭。每周对垃圾桶进行一次消杀清洁。6.11.4.4楼道地面：用尘推每日清扫2次，每周湿拖1次。6.11.4.4电梯卫生:首先擦拭电梯内壁，每周日用不锈钢光亮剂保养1次，并不定时巡视保洁，用干布擦拭，保持其光亮洁净状态。方法：将不锈钢光亮剂均匀喷在干布上，并顺着电梯表面不锈钢从上到下擦拭，并用干布擦拭；其次擦拭电梯内广告画；最后用潮湿的墩布擦拭地面。6.11.4.5大门：大门每日用潮布进行擦拭，尤其门逢处，如有顽渍用百洁布结合去污粉清除，并用潮布擦净。6.11.4.6邮件分55、拣箱：每日用潮布将表面擦拭干净，每日两次擦拭内外、顶部，确保光亮、洁净，每周日1次上油保养。6.11.4.7清洁玻璃：每周五清洁一次。用毛头（上水）结合刮水器对楼道内玻璃进行擦拭。顺序：a) 用毛头上水从上刮下，将玻璃表面用水覆盖；b) 用刮刀从上到下进行擦拭；c) 用干布将玻璃边角处小心擦干；d) 用大毛巾铺在玻璃下端，避免将窗台打湿。6.11.4.8灯具：楼道内灯饰表面每周用干布擦拭，并注意及时报修（xx服务中心）。6.11.4.9门口：每日用抹布擦拭大门及大理石门楼、不锈钢扶手，然后用尘推为地面推尘，如有石灰点及污渍，应用扁铲及去污剂清除。6.11.4.10裸露管线：每周五用潮布擦拭。656、.11.4.11巡视：不定时巡视保洁楼道内清洁状况，随时保持干净整洁。6.11.5工作标准6.11.5.1擦尘6.11.5.1.1 电梯门每周日用不锈钢光亮剂保养1次，并不定时巡视保洁，用干布擦拭，保持其无手印，无油污，光亮洁净状态，电梯门轨用吸尘器吸尘。6.11.5.1.2 每日用潮布擦拭电梯间及公共区域内设施（如：消火栓、开关面板、及房号标牌等），保持表面无尘土、洁净，并不定时巡视保洁，每日一次。6.11.5.1.3 擦拭楼层竖井，保持表面无尘土、污渍，每日一次。6.11.5.1.4 每日一次擦拭室外垃圾桶内外，使内外无污迹、光洁。6.11.5.1.5 每日一次对楼梯扶手及栏杆进行擦拭，保57、持表面无尘土。6.11.5.1.6 每月对楼道内地下室裸露管道进行擦拭，保持表面无尘土。6.11.5.2每天进行清扫楼道地面2次，保持无尘土，无纸屑、烟头等杂物。每周湿墩电梯间、楼梯2次，日常用潮布对局部污迹清洁，并不定时保洁，地面保持光洁（注：门后，垃圾桶下的清洁）， 6.11.5.3楼道内玻璃每周清擦一次，保持光洁明亮，无污迹，无手印。6.11.5.4楼道外：每日保持大理石门楼、门口机、不锈钢扶手无污迹，保持地面无垃圾及污迹。6.11.6 相关记录及表格保洁工作检查表6.12 .公共卫生间保洁操作程序及标准6.12.1 目的保持卫生间的清洁卫生,为客户提供良好整洁的入厕环境。6.12.2 58、范围适用于公共卫生间的清洁。6.12.3 职责6.12.3.1 保洁员应严格执行保洁操作标准,做好卫生间的清洁工作。6.12.3.2 保洁绿化领班做好日常检查工作。6.12.4操作步骤6.12.4.1 在清洁卫生间时,应先主动敲门,确认里面没有客人的情况下,开始清洁,并保证卫生间门敞开。 6.12.4.2 倾倒垃圾(每个隔离门的垃圾)后更换每个垃圾桶内的垃圾袋。6.12.4.3 用万能清洁剂清洁面盆，面台，用洁厕剂浸泡小便池，恭桶2-3分钟后彻底除去内部污渍。6.12.4.4 用墩布擦拭地面。6.12.4.5 补充物品。6.12.4.5.1 芬芳球补充6.12.4.5.2 卫生纸补充6.12.59、4.5.3 补充洗手液及香皂6.12.4.6 擦拭面盆、水笼头、镜子、墙面、隔离门、烘手器、门。 6.12.4.7 清洁水池、冲洗茶叶篓。6.12.5 操作标准6.12.5.1 垃圾桶的垃圾应在2/3处倾倒。6.12.5.2 保持面盆内无渍、净亮、面台上无尘土、水印、镜面无水印、洁亮、无擦拭后的杂乱痕迹。6.12.5.3 保持卫生间内无异味，喷洒空气清新剂。 6.12.5.4 随时保持地面干净、无毛发、脚印和水。6.12.5.5 补充物品标准:6.12.5.5.1 每个小便池内至少有一个芬芳球；6.12.5.5.2 每个纸架内卫生纸不少于整卷的五分之一。6.12.5.6 保持面盆、水笼头、镜子60、墙面、隔离门、烘手器、门的干净、无水迹，无尘土。6.12.5.7 保持恭桶及小便池内部无水锈,污渍,外部无尘土,洁净,光亮。6.12.5.8 保持水池内无茶锈,污渍,茶叶篓内无茶根。6.12.5.9保持镜子洁净，无指痕、斑点、水迹。6.12.5.10门窗干净明亮，无污迹、无尘土。6.12.5.11 每隔30分钟,卫生间巡视一次。6.12.5.12每月用铝梯及湿布擦拭天花板表面，使之无尘土、洁净。6.12.6 质量记录及表格保洁工作检查表6.13 外围保洁操作程序及标准6.13.1 目的 保持园区公共区域良好的环境卫生。6.13.2 范围适用于园区公共区域的清洁工作。6.13.3 职责6.1361、.3.1保洁员负责随时检查园区公共区域的环境卫生,做到及时清洁处理；6.13.3.2保洁绿化领班负责日常检查。6.13.4 操作规程6.13.4.1保洁员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌，到保洁员工作间取出清洁工具及物品上岗。6.13.4.2道路：清扫园区内道路，拣拾草坪内的垃圾,每日2次，并随时保洁。 6.13.4.3擦拭：每周一擦拭1次园区公共区域的路灯、座椅、消防器材、垃圾桶并保持清洁。6.13.4.4巡视：在清扫擦拭完毕后巡视自己的岗位随时保持清洁。6.13.5 操作标准6.13.5.1清扫户外地面、马路、停车场、绿化地等公共区域，随时保持各公共场所的卫生，并做到道路百米内纸屑、62、烟头不超过五个,无痰迹、污迹。6.13.5.2每周对公共设施进行擦尘工作，如指示标牌、公共休息长椅及公共果皮箱、车棚、亭子及长廊等，做到无尘土，无污迹，并且发现破损及时报修。6.13.5.3冬季雪后及时清扫路面并洒盐水，并确保车辆的安全通行，夏季每周对园区内道路进行洒水工作，使园区内的空气湿润、清爽，同时也对道路进行清洗。6.13.5.4发现破坏公共设施者及可疑人员，应及时通知管理部对其进行处理。6.13.5.5每隔60分钟对外围清洁区域巡视清扫6.13.6 质量记录及表格保洁工作检查表6.14样板间保洁操作程序及标准6.14.1 目的 保持良好的卫生,以便客户参观。6.14.2 范围适用于园63、区样板间的清洁工作。6.14.3 职责6.14.3.1保洁员负责随时检查园区公共区域的环境卫生,做到及时清洁处理；6.14.3.2保洁绿化领班负责日常检查。6.14.4操作规程6.14.4.1保洁员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌，到保洁员工作间取出清洁工具及物品上岗。6.14.4.2先从卧室开始清洁，顺序为各房间从左到右，从上到下从里到外。6.14.4.3擦尘：擦拭家具及地脚线、灯具、台面、窗台，玻璃等6.14.4.4玻璃：每周1次。用毛头（上水）结合刮水器对楼道内玻璃进行擦拭。顺序：a) 用毛头上水从上刮下，将玻璃表面用水覆盖；b) 用刮刀从上到下进行擦拭；c) 用干布将玻璃边角处小64、心擦干；d) 用大毛巾铺在玻璃下端，避免将窗台及地面打湿。6.14.4.5地面：每日对木地板进行推尘，地毯进行吸尘，保证地面无尘土及污迹。6.14.5 操作标准6.14.5.1卫生间内所有地面，墙面无漆点、胶点、水泥斑点、浮土、毛发。6.14.5.2卫生洁具光亮无锈斑。6.14.5.3镜子洁净无浮土、水迹。6.14.5.4台面干净无浮土、水迹。6.14.5.5镀水龙头、毛巾杆均要抛光。6.14.5.6门窗干净明亮，无污迹，无尘土。6.14.5.7房间玻璃无斑点、污迹。6.14.5.8窗轨无碎渣、漆点。6.14.5.9窗台内外干净无水迹斑点，外窗台无浮土，内窗台要干净，无漆点、无花斑、手印。6.65、14.5.10地毯无足迹和油点。6.14.5.11扶手要干净、无尘土、无漆点、无污迹。6.14.5.12床上物品摆放整齐干净、无浮土。6.14.5.13各类家具摆放到位，每周上蜡1次，每天对沙发进行吸尘。6.14.5.14地面无水泥、漆斑、无杂物、垃圾。6.14.5.15地脚线干净光亮无浮土、漆点。6.14.5.16各类门、窗帘盒、房顶均应无土、无蛛网。6.14.6 质量记录及表格保洁工作检查表6.15空置房保洁操作程序及标准6.15.1 目的保持良好的卫生标准，为客户看房及收房作准备。6.15.2 范围适用于小区内空置房间的清洁。6.15.3 职责6.15.3.1 保洁员严格执行保洁操作规程66、及标准，做好清洁卫生工作。6.15.3.2 保结绿化领班负责监督执行。6.15.4 操作规程领钥匙开门-拣垃圾扫地面自检锁门6.15.5 操作标准6.15.5.1 由保洁员领取空房钥匙，认真填写钥匙领用记录。6.15.5.2 保洁员打开房门，开通电源及照明。（如遇工程问题及时向xx服务中心报修）6.15.5.3 清除房间内所有垃圾。（如：工程垃圾、暖气罩内垃圾等）6.15.5.4 上述工作完成后，检查有无遗漏的项目，并检查窗户是否关闭，水源是否关闭。 6.15.5.5 关闭总电源，锁门。（锁门后需再确认是否锁好）6.15.6 质量记录及表格保洁工作检查表6.16 垃圾的收集和清运保洁操作程序及67、标准6.16.1 目的保持良好的卫生标准，营造小区整洁卫生的面貌。6.16.2 范围小区内客户用及公共区域垃圾的收集及清运。6.16.3 职责6.16.3.1 保洁员严格执行保洁操作规程及标准，做好垃圾收集和清运工作。6.16.3.2 保洁绿化领班负责监督检查，并作好记录。6.16.4 操作规程6.16.4.1 保洁员按照规定的时间收集客户用垃圾桶内的垃圾（早7：00，下午16：00，一天两次）。6.16.4.2 保洁员要将垃圾桶内垃圾彻底清除干净，并注意不应将垃圾袋放在地面上拖拉，避免地面上洒落垃圾，并应将新垃圾袋打开放置于垃圾桶内，将多出袋边反扣折边，并将折边末端放置在桶后，用潮布擦拭垃圾68、桶表面，使其光亮洁净。6.16.4.3 公共区域内的垃圾桶，当垃圾的容量达到容器的2/3时，应倒掉垃圾容器的垃圾，（可根据不同场所及要求具体执行），如垃圾袋有破损或污迹应进行更换。6.16.4.4 收集烟头、烟灰时先检查确认烟头是否安全熄灭，或在烟灰、烟头上洒水以防火灾。6.16.4.5 垃圾中如有尖锐或锋利物体应用竹夹子等工具捡出，不要用手捡拾，防止割伤。6.16.4.6 垃圾中混有可燃物品时，应立即捡出放置安全地方，不可与垃圾混放一处。6.16.4.7 垃圾袋出现破损时应及时在外面加套上另一个垃圾袋，防止垃圾的泄漏。6.16.4.8 垃圾必须放置指定地点，由专人按规定进行分类存放。6.1669、.4.9 清运垃圾时不可使用电梯，在清运过程中要避让客人，并注意应在规定时间清运。6.16.5操作标准6.16.5.1垃圾清运要及时，平时桶内垃圾不得超过一半。6.16.5.2垃圾桶干净，无污迹、无异味。6.16.5.2公寓收晚垃圾要将遗撒在地面上的清理干净。6.16.6 质量记录及表格保洁工作检查表6.17售楼处、会所保洁操作程序及标准6.17.1 目的保持良好的卫生标准，保证良好卫生的工作环境。6.17.2 范围小区内会所办公室的清洁工作。6.17.3 职责6.17.3.1 保洁员严格执行保洁操作规程及标准，做好办公室的清洁工作。6.17.3.2 保洁绿化领班负责监督检查，并作好记录。6.70、17.4操作程序6.17.4.1大堂内地面每日用墩布湿拖23次，待干后，用尘推进行随时维护，地推油应提前均匀喷洒在尘推头表面，放置5-8小时后使用。操作顺序：从里到外，并将尘推表面污物抖落、收集放置于垃圾桶内。6.17.4.2 大堂内裸露木器（如：暖气罩、窗台、地角线等）用潮布结合干布彻底擦净木器表面尘土。顺序：由上到下，从里到外，每日一次并随时保洁。6.17.4.3 大门：所有大门每日用潮布进行擦拭，尤其门逢处，如有顽渍用百洁布结合去污粉清除，并用潮布擦净,玻璃每周刮一次,随时保洁。6.17.4.4擦拭楼道内的消防器材、楼梯扶手及栏杆、地脚线。6.17.4.5每天擦拭楼道地面、楼梯1次，随时71、保洁。6.17.4.6清理卫生间（按照卫生间操作程序）。6.17.4.7每日打扫各办公室卫生一次，先更换垃圾袋，然后按照从左到右、从上到下的顺序擦拭并检查设备是否完好，最后清理地面。6.17.5操作标准6.17.5.1卫生间内所有地面，墙面无污点、无胶点、水泥斑点、浮土、毛发。6.17.5.2卫生洁具亮洁无锈斑。6.17.5.3镜子洁净，无指痕、斑点、水迹。6.17.5.4台面干净无浮土、水迹。6.17.5.5电镀水龙头均要抛光。6.17.5.6门窗干净明亮，无污迹，无尘土。6.17.5.7办公室内玻璃无斑点、花迹。6.17.5.8窗轨道无碎渣、漆点。6.17.5.9窗台内外、干净无水迹斑点、72、外窗台无浮土，内窗台要干净、无漆点。6.17.5.10地毯无足迹和油点。6.17.5.11各类家私均应上蜡抛光。6.17.5.12门及框要干净，无污迹。6.17.5.13走廊扶手要擦干净，无杂迹、漆点、浮土。6.17.5.14地面无尘土、污迹及杂物。6.17.5.15灭火器公共设备无尘土及杂物。6.18 水吧操作程序及标准6.18.1 目的 为看房客户提供美好的看房休息环境。6.18.2 范围适用于售楼处和会所的水吧服务。6.18.3 职责6.18.3.1水吧员负责为看房客户提供饮品，及时收取使用过的杯具。6.18.4 操作规程6.18.4.1水吧员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌，把咖73、啡机打开，在没有客户的情况下把咖啡磨好。6.18.4.2打扫吧台卫生，将糖果摆放在大厅桌子上。6.18.4.3将当天要使用的饮品（如：可乐、橙汁、茶水等）准备好。6.18.4.4当客户坐下后，主动上前询问需要什么饮品，及时为客户提供服务。6.18.4.5当客户离开后，及时清理客户使用过的饮品，填写使用xx华府点水单，由销售员签字确认，并将客户使用过的杯具清洗、消毒。6.18.4.6下班时清点所有物品，并将其摆放整齐，填写每日饮品供应明细表。6.18.5 操作标准6.18.5.1为客户提供服务时，左手托托盘，掌心微空，与小臂平行，右手自然背后，挺胸收腹，行进时保持平稳，饮品不能外溢，收取使用过的74、杯具要及时，严格使用标准用语。6.18.5.2消毒杯具要严格，杯具不能有水迹。6.18.5.3工作台干净整洁，物品摆放整齐。6.18.6 质量记录及表格xx华府点水单外来每日饮品供应明细表6.19 值宾操作程序及标准6.19.1 目的 为看房客户提供高档的服务.6.19.2 范围适用于售楼处和会所的门童服务。6.19.3 职责6.19.3.1值宾员负责为售楼处执行迎送宾工作。6.19.4 操作规程6.19.4.1值宾员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌。6.19.4.2站立门内一侧，与自动门保持适当距离（以不影响开关门为宜）。6.19.4.3保持标准站立姿势。6.19.4.4客户来访时，主75、动向客户微笑问候，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，直身后用直摆手式示意并引导客户至销售前台。6.19.4.5客户离开时，双手交叉于腹前并行鞠躬礼，请客户慢走并欢迎客户下次再来。6.19.5 操作标准6.19.5.1在迎宾工作中要使用礼貌用语，注重仪容仪表。6.19.5.2保持站立姿势，要行30度鞠躬礼。6.20 工程家政维修操作程序及标准6.20.1 目的 为入住客户提供高档的有偿入户维修服务.6.20.2 范围适用于业主室内服务。6.20.3 职责6.20.3.1工程家政维修员负责为业主室内有偿维修工作。6.20.4 操作规程6.20.4.1工程家政维修员应提前十分钟到岗，换好工服,佩戴好名牌。676、.20.4.2准备好使用工具。6.20.4.3接到业主的保修后在15分钟内到达现场。6.20.4.4按照各专业的维修情况进行维修。6.20.4.5维修后请业主在维修工作单上签字确认。6.20.4.6维修完毕后填写维修工作单，并将维修工作单交予前台。6.20.5 操作标准6.20.5.1在维修工作中严格按照水、电、气等各专业的操作标准进行操作，不得违规操作。6.20.5.2 在入户工作时必须使用规范的礼貌用语。6.20.5.3如有需要厂家维修或配合工作的应向业主解释清楚。企业名称: xx国际物业xx管理处 标题：xx服务中心规章制度章节号：7.0 版次： 第一版页数： 第1页 共5页 修改状态：77、 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 7.0xx服务中心规章制度7.1xx服务中心工作检查制度7.1.1 保洁绿化领班工作检查制度7.1.1.1 每天对园区内所有公共区域的卫生状况进行不少于两次的检查，其中包括园区公共区域、售楼处、样板间、会所、代征绿地，并填写保洁工作检查表；7.1.1.2 每周不少于一次检查客用设施完好状况，检查设施报修状况。7.1.1.3 每天检查保洁员的着装、仪表仪容、劳动纪律情况。7.1.1.4 重要问题及时向公共事务主管汇报。7.1.2 公共事务主管巡查制度 检查范围为整个园区的抽查，范围包括公共区域、售楼处、样板间、会所，请在巡视记录表中标明检查区域；7.178、.2.2 每个工作日至少巡视一次；检查内容包括但不限于保洁人员仪容仪表、工作状态、清洁状况；装修垃圾堆放、工程设施运行状况、路况、公共区域施工情况；园区治安、消防隐患；7.1.2.4 对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向xx服务中心总管汇报。7.1.3 夜班值班经理巡查制度7.1.3.1 检查范围包括园区业主区域但不限于卫生状况、工程状况、各部门值班情况。7.1.3.2 每个工作日至少一次，并填写夜班值班日志。7.1.3.3 对所发生的问题及时通知相关部门解决重要问题及时向xx服务中心总管汇报。7.1.4xx服务中心总管巡查制度检查内容包括但不限于各部门工作人员的仪容仪表、工作状况79、不安全隐患、工程设施设备的运行状况。7.1.4.2以上检查区域为整个园区的抽查，范围包括公共区域、售楼处、样板间、会所；7.1.4.3 检查频率：每周至少一次，并填写服务质量检查记录表。7.1.4.4 对所有发生的问题及时解决，若本部门不能解决的问题要及时通知相关部门负责人予以解决，重大问题及时向总经理汇报。7.2xx服务中心接待管理制度7.2.1 工作态度认真，积极努力。7.2.2 服从上级管理，认真完成领导交办的任务。7.2.3 保持良好的仪容仪表，站姿、座姿端正，对待客户热情、礼貌、操作规范、熟练。7.2.4 接待客户时要起立，做到微笑服务、不急不躁。7.2.5 自觉遵守员工手册中的各80、项规定。7.2.6 当班时不看无关书籍；不吃零食；打私人电话要长话短说，保持电话线路畅通；不让无关人员在前台逗留或长时间使用电话。7.2.7 加强对设备的维护和保养，保持环境整洁。7.2.8 严守客户秘密，严禁与客户拉关系或收取好处。7.2.9 认真执行交接班制度，做到班班有交接，班班有记录，在值班期间如有重大事件发生，要记录处理人、时间、处理结果，需交办的问题要明确。7.3xx服务中心例会制度7.3.1 部门例会每周召开一次，召开时间：每周一上午9：30（或另行通知）；地点：xx服务中心办公室；参加人员：部门全体人员；xx服务中心例会由部门总管主持；7.3.3 例会中总结上周工作，布置下周安81、排，解决员工提出的问题，以及安排内部业务培训和思想教育；7.3.4 每次例会有专人记录，会议纪要在值班日志上予以记录；7.3.5 部门全体人员准时参会，不得迟到，遇有特殊情况不能参加时，要提前请假，获得批准后方可不参加例会。7.4 保洁工作安全管理规定7.4.1 高空作业按照相关安全规定内容执行。7.4.2 电器使用7.4.2.1 使用前操作人员必须检查机器外观，电源线有无破损，确认完好后方可使用，使用后应及时切断电源；7.4.2.2 未经专业培训，任何员工不得擅自拆卸、改动电器设备、电源线路，严禁使用潮湿的手或工具接触任何带电的电器设备，使用单刷机、吸水机作业时应穿绝缘鞋。7.4.3 消防安82、全7.4.3.1 员工严禁在非吸烟区内吸烟；7.4.3.2 员工在工作现场发现火情时依据火情大小按工作现场消防安全的相关规定，决定采用使用就近灭火栓等消防设备或通知专业消防人员的方式予以补救，并执行重大事故处理程序。7.4.4 清洁剂的使用员工在使用洁厕剂、蜡水等强酸碱性清洁剂时应严格按照产品使用说明中规定的稀释比例进行配比，使用中应配戴胶皮手套等防护工具，避免药剂直接接触皮肤。7.4.5 工作现场安全规定7.4.5.1 员工在工作现场发现地面积水或使用水或清洁剂等液体清洁时应在现场指定位置摆放“小心地滑”标识牌，对客人或其他员工进提示，避免滑伤；7.4.5.2 搬运、储存物品，工具过程中，应83、按库房管理规定中相关规定执行，避免物品下坠、砸伤；7.4.5.3 遇大风等特殊天气时员工应避免在建筑物附近行走工作，以免高空坠物砸伤；7.4.5.4 员工在外围工作或行走时，应注意避让来往车辆，必要时应穿戴反光背心等防护工具。7.5 拣拾物品处理规定7.5.1 员工在工作中拣拾到遗失物品，应立即通知办公室或上级管理人员；7.5.2 员工本人立即将拣拾到的物品完好无损地交到办公室或上级管理人员，并填写物品拣拾登记表； 7.5.3 填写内容7.5.3.1 拣拾物品的日期和具体时间；7.5.3.2 拣拾物品名称、特征；7.5.3.3 物品数量（由两人以上共同确认）；7.5.3.4 拣拾具体地点；7.84、5.3.5 拣拾人姓名；7.5.3.6 接收物品的管理人员签字。7.5.4 接收物品管理人员立即通知甲方相关负责人领取遗失物品并由甲方相关负责人签字确认；7.5.5 接收物品管理人员将物品拣拾登记表整理归档。7.6 钥匙管理规定7.6.1 领用按各区域相关规定领取，领用时应检查钥匙的完好性，确认钥匙标识是否正确，做好钥匙领取记录。7.6.2 保管钥匙应随身携带，不得转借他人，不可随手乱放。7.6.3 使用7.6.3.1 钥匙只可在该钥匙的指定区域使用，不可随意开启其它门锁，避免造成不必要的怀疑。7.6.3.2 开启门锁遇到困难时不可用力过猛，以免造成钥匙损坏。7.6.4 归还员工必须做到当天使85、用归还，不可将钥匙带出工作地点，归还时应按时间作好归还记录。7.6.5 丢失出现钥匙丢失时，应立即上报直属上级不得延误。7.6.6 损坏出现的钥匙损坏应立即上报，便于上级采取及时的补救措施。7.6.7 钥匙的配制7.6.7.1 因工作需要配制钥匙时，必须经过批准方可配制。7.6.7.2 严禁员工擅自配制工作区域钥匙及更衣柜钥匙。7.6.8 备用钥匙备用钥匙必须存放于指定位置，并由专人负责保管，启用时必须做好记录。企业名称: xx国际物业xx管理处 标题：相关记录和表格章节号：8.0 版次： 第一版页数： 第1页 共3页 修改状态： 第0次 修改日期：修改人：审核： 批准： 8.0 相关记录及表86、格序号记录名称编码填写部门保存部门保存期限备注1入伙指南向业主发放2业主服务手册向业主发放3装修指南向业主发放4入伙日报xx服务中心xx服务中心一年5单元物品签收表xx服务中心xx服务中心永久6资料交接签收记录xx服务中心xx服务中心一年7管理公约承诺书发展商xx服务中心永久外来8收楼记录xx服务中心xx服务中心一年9供暖协议书xx服务中心xx服务中心永久10安全消防协议书xx服务中心xx服务中心永久11养犬管理协议书xx服务中心xx服务中心永久12业主基本情况一览表xx服务中心xx服务中心永久13家庭居室装饰装修守则承诺书xx服务中心xx服务中心永久14家庭居室装饰装修管理协议书xx服务中心87、xx服务中心永久15家庭居室装饰装修消防安全责任书 xx服务中心xx服务中心永久16家庭居室装饰装修工程委托书xx服务中心xx服务中心永久17家庭居室装饰装修工程方案申报表xx服务中心xx服务中心永久18家庭居室装饰装修验收申请书xx服务中心xx服务中心19家庭居室装饰装修保证金退还会签单xx服务中心xx服务中心20自装承诺书xx服务中心xx服务中心21维修工作单xx服务中心xx服务中心一年印刷品22维修记录xx服务中心xx服务中心一年23报刊分类明细xx服务中心xx服务中心一年24客户名录xx服务中心xx服务中心永久25特殊邮件接收记录xx服务中心xx服务中心一年26有偿清洁申请表/有偿清洁88、工作单xx服务中心xx服务中心一年27委托施工申请/报价单xx服务中心xx服务中心一年28客户走访/回访记录xx服务中心xx服务中心一年29客户反馈信息分析报告xx服务中心xx服务中心一年30物业管理费收缴工作计划xx服务中心xx服务中心半年31客户缴费通知单xx服务中心xx服务中心、财务部一年财务部编制32客户缴费情况汇总表xx服务中心xx服务中心一年财务部编制33客户欠费原因分析表xx服务中心xx服务中心一年34保洁工作检查表xx服务中心xx服务中心一年35保洁绿化服务报告xx服务中心xx服务中心一年36客户满意程度调查表xx服务中心xx服务中心一年37客户满意程度调查分析报告xx服务中心89、xx服务中心一年38客户满意程度调查计划表xx服务中心xx服务中心一年39投诉记录表xx服务中心xx服务中心一年40投诉处理表xx服务中心xx服务中心一年41客户投诉月度统计分析一览表xx服务中心xx服务中心一年42值班日志xx服务中心xx服务中心一年采用日记本43送水记录xx服务中心xx服务中心一年44电话通知记录xx服务中心xx服务中心一年45公共通知xx服务中心xx服务中心一年46公共通知发放记录xx服务中心xx服务中心47业户函xx服务中心xx服务中心一年48客户活动计划xx服务中心xx服务中心一年49客户活动实施方案xx服务中心xx服务中心一年50日常巡视检查记录xx服务中心xx服务中心一年51夜间值班记录xx服务中心xx服务中心一年采用日记本52服务质量检查记录表xx服务中心xx服务中心一年53每日饮品供应明细表xx服务中心xx服务中心一年54xx华府点水单xx服务中心xx服务中心一年外来55客户电话访问记录各部门综合部56客户电话访问联系单xx服务中心综合部