1、酒店管理有限公司 住宅物业服务中心工作手册 工作手册说明1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内2、容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照文件控制程序的有关规定执行。普通住宅物业服务中心工作手册1.0目 录文件编号001版本/修改号页 次1/3章节号 标 题 文件编号 页码1.0 目录 001 3 2.0 文件修改控制页 002 63.0 组织机构图 003 73.1 岗位设置表 WH.004 83.2 主要职能和质量目标 005 9 3.3 岗位职责和任职要求 006 114.0 服务规范4.1 服务人员形象标准 101 4.2 客户服务反应标准 1014.3 消防管理服务标准 1014.4 秩序维护服务标准 1014.5 清洁服务标准 401 3、112 4.6 绿化服务标准 1014.7 房屋及设施设备管理标准 1014.8 维修服务规范 1015.0 服务提供规范5.1 客户服务提供规范5.1.1 交房入住服务规程 102 235.1.2 二次装修管理规程 103 275.1.3 住户迁出服务规程 104 335.1.4 住户档案管理规程 105 35 5.1.5 住户报修服务规程 106 37 物业服务中心 工作手册1.0 目 录文件编号001版本/修改号A/0页 次2/3章节号 标 题 文件编号 页码5.1.6 房屋租赁服务规程 1015.17 空房管理规程 107 405.1.8 住户投诉处理服务规程 109 445.1.9 4、住户拜访服务规程 110 485.1.10 住户违章处理规程 111 515.1.11 游泳池管理规程 113 575.1.12 邮件代收服务规程 114 595.1.14 服务费用收缴服务规程 116 615.1.15 分包服务管理规程 117 625.2 公共秩序维护规范 5.2.1 值班管理规定 202 675.2.3 交接班管理规定 203 705.2.4 外来人员管理规程 204 725.2.5 小区巡查管理规程 205 735.2.6 物品出入管理规程消防安全管理规程 207 795.2.6 区内交通管理规程 206 77 5.2.8 停车管理服务规程5.2.9 紧急突发事件处理规5、程 208 83物业服务中心 工作手册1.0 目 录文件编号001版本/修改号A/0页 次2/3章节号 标 题 文件编号 页码5.3 房屋及设施设备管理提供规范5.3.1 设备房管理规定 301 955.3.2 设备运行管理规定高压配电设备安全操作规程 302 965.3.3 低压电气设备安全操作规程 303 97 5.3.3 高压电气设备保养规程 303 97 5.3.3 低压电气设备保养规程 303 97 5.3.5 给排水系统安全操作规程 305 100 5.3.6 给排水系统保养规程 306 102 5.3.7 消防系统运行管理规程5.3.8 消防系统保养规程5.3.10 电梯运行管理6、规程 307 1045.3.9 电梯应急处理作业规程 309 108设备紧急故障处理操作规程 308 1065.3.10 公共设施维修服务规程 112 555.3.11 住户报修服务规程 5.4 清洁绿化服务提供规范 5.4.1 楼层清洁操作规程 404 1155.4.2 外围清洁操作规程5.4.3 垃圾中转站清洁操作规程 403114物业服务中心 工作手册1.0目 录文件编号001版本/修改号A/0页 次3/3章节号 标 题 文件编号 页码5.4.4 特殊环境清洁规程 405 117 54.5 灭害消杀操作规程5.4.6 农药喷洒操作规程6.0 服务控制规范6.1 服务质量监督检查规范 507、16.2 秩序维护员日常考核细则 501 1186.2 维修员工日常考核细则 502 1226.3 清洁绿化工日常考核细则 5017.0 质量记录清单及样表 701 125 物业服务中心 工作手册2.0文件修改控制页文件编号版 本 号页 次文件编号修改条款修改日期修改人批准文号物业服务中心 工作手册3.0组织机构图文 件 编 号 .003版本/修改号A/0页 次1/1分公司（直属中心）服务中心（管理处）主任收费员 维修工保安班清洁班绿化工物业服务中心 工作手册3.0工作职能和质量目标文 件 编 号 .005版本/修改号A/0页 次1/21 主要职能：1.1 物业管理服务：1.1.1 业主或物业8、使用人入住、装修、迁出、出租等事务办理；1.1.3 房屋共用部位的维护和管理1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理1.1.5 环境卫生管理服务1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项1.1.7 开展便民有偿维修服务和各类家政服务1.1.8 定期与甲方协调、沟通，及时了解业主的要求，通报物业管理情况；1.1.9 物业管理服务费用的收缴；1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；1.1.11 物业接管资料存档管理；1.1.12 业主档案及物业服务档案的建立与管理1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络； 1.2 内部管理：1.2.1 遵照公9、司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务中心各项管理制度，并贯彻实施；1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本物业服务中心的各类标识。1.2.3 本物业服务中心文件资料、质量记录的归口管理；1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；1.2.4 本物业服务中心员工的岗位培训、人员考核工作；1.2.5 服务质量的日常监督与考评；1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各班组情况，；2 质量目标物业服务中心 工作手册3.1 工作职能和质量目标文件编号 .005版本/修改号A/0页次2/22.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和物业管理委托合同所约定的管理目标的实现10、。质量项目管理目标房屋外观维护建筑设计风格和整体形象公共设备运行设备状况良好，运行正常，合同期内无重大管理责任事故房屋及设施、设备的维修、养护房屋完好率98%，设施、设备完好率达95%公共环境保持清洁，无杂物、污渍、尘积、积水、粘贴、乱画绿化草坪荫绿，树木茂盛，修剪美观交通秩序车辆按规定路线行驶，停泊有序，无交通事故保安实行24小时封闭式管理急修及时率98%，合格率99%满意率75%2.2 诠释2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为： 年顾客满意度调查表及其他记录，具体测量执行业主满意度测量控制程序。 业主的满意率100（1AB）其中，A：不满意的项目数；B：参11、加调查的总项目数。2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为服务记录及其他记录。及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）100% 物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号 .006版本/修改号A/0页 次1/91 物业服务中心主任1.1 物业服务中心主任的岗位职责 在 的领导下做到：1.1.l 确保质量管理体系在本物业服务中心的正常运行，管理和监督员工按相关职责和程序为业主提供服务，达到公司要求，业主满意；1.1.2 与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转化为服务目标，并监督落实，12、有效地处理业主投诉，建立良好的业主关系；1.1.3 负责起草物业服务中心物业工作计划及工作总结，编制分包合同草本报公司领导批准；1.1.4 完成公司下达的管理目标和各项经济指标；1.1.5组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设；1.1.6 代表业主就本小区物业管理事务与政府相关部门协调处理；1.1.7 负责本小区物业档案的接收及保管使用；1.1.8 负责住户入住、迁出、装修、大件搬出等事务的核准；1.1.9 负责物业服务中心公章的启用、登记、保管；1.1.11 全面主持小区公共秩序维护工作。1.1.12 负责指导监督小区范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故13、；1.1.13 负责物业服务中心操作层员工应聘的资格审核以及转正、日常考核的核准；1.1.14 负责对物业服务中心员工进行岗位培训；1.1.15 严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象。1.2 物业服务中心主任的任职要求1.2.1 思想品德a认真遵守国家的法律、法规； b遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号 .006版本/修改号A/0页 次2/9 C待客热情礼貌，能与同事和业主友好相处，热心助人； d保守公司秘密。1.2.2 知识水平1.2.2.l 专业管理知识：a. 熟悉物业管理知识，通过政府主管14、部门的岗位培训；b. 了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：a) 明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；b) 明确物业服务中心职责；c) 明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；d) 通晓住户手册、管理公约以及国家对物业管理有关的法律法规等。c. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行； d物业建设规划及房地产知识。1.2.2.2政策法规知识 a熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；b. 了解民法通则中华人民共和国经济合同法、劳动法；1.2.2.3相关知识 a. 公关知识；b经营管理；c. 人力资源管理知识。15、1.2.3 工作能力a分析、判断能力：根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；做到“四知七主动”。四知：a). 知小区楼幢数、实际业主有多少户；物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号 .006版本/修改号A/0页 次3/9b). 知每户业主情况c). 知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。d.) 知住户情况。七主动：a). 主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；b). 主动走访业主征求管理意见； c.) 主动向业主宣传有关物业管理规定； d.) 主动向来访者介绍公司业务；e). 主动提出合理化建议16、，为公司创利；f.). 主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；g). 主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对物业服务中心工作的意见。b开拓创新的能力：根据业主需求的不断变化，及时开发新的物业服务项目,提出有利于公司发展的新建议，积极为公司增加效益作出贡献；C组织协调能力：有效地组织协调和调动部门内部和外部员工的积极性，实现优质高效的物业管理服务；有效地处理业主的意见，达到业主的满意；d. 语言文字表达能力：能编制部门各类管理制度、规范、专题报告和工作总结，善于与业主进行交流，沟通，得到业主的信任和理解.e. 执行能力： 认真执行规章制度，坚决完成工作任务； 严守岗位，及时处理日常事务，对小区每17、天有巡视，晚间有巡查； 遵守社会公德，讲究职业道德、礼貌待人，文明服务； 搞好业主关系、外部关系、内部关系。做到三满意。即业主满意、领导满意、员工满意。f. 熟悉物业管理计算机网络的应用；1.2.4 学历、经历、培训和健康a. 学历：具备大专以上学历或中级技术职称；b. 经历，从事物业管理工作一年半以上；c. 培训：经过主管部门物业管理部门经理培训合格，持证上岗；物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号006版本/修改号A/0页 次4/9d. 身体：健康，精力充沛。2 小区管理员2.1 小区管理员的岗位职责： 在物业服务中心主任的直接领导下做到：2.1.1 负责物业服务中心人员18、的考勤、考核登记，制作每月工资表；2.1.2 负责各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作； 2.1.3 配合主任开展社区文化建设；2.1.4 建立并定期整理小区业主档案，与业主建立良好的公共关系；2.1.6 负责物业服务中心文件、质量记录的收发、归档、整理工作，建立健全借阅、查询登记手续。2.1.7 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；2.1.8 接听业主咨询、报修电话，详细记录报修事项，及时安排处理，并追踪反馈报修事项完成情况；2.1.9 负责物业服务中心日常文书、办公用品申购及发放管理、办公场所环境卫生、办公设备保养等工作；2.1.10 完成主任19、交办的其他工作。2.2 小区管理员的任职要求。2.2.1 思想品德：与物业服务中心主任的要求相同。2.2.2 知识水平2.2.2.l 专业管理知识：a. 熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；2.2.2.2政策法规知识物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号006版本/修改号A/0页 次5/9a熟悉国家有关物业管理的法律法规要求；1.2.2.3相关知识 a. 公关知识；b. 房地产知识2.2.3 学历、经历、培训和健康：a、学历：中专以上学历；b. 经历：从事物业管理或相近领域工作1年20、以上；c. 培训：经政府主管部门培训合格，持证上岗；e. 身体：健康，精力充沛。3 收费员3.1收费员的岗位职责在物业服务中心主任的直接领导和公司财务部的业务指导下，3.1.1负责核收业主入住时发生的各项入住、装修管理等费用；3.1.2 负责收费工作，确保收费指标的完成。每月1日将各户业主的物业管理费以及代收代缴水电费、电视收视费等费用的费用通知单交保安班长送达用户手中，并及时进行追收；3.1.3 按照公司财务部的规定，做好应收、已收费用的统计报表工作；3.1.4 严格执行财务管理制度，对收入现金及时缴存公司指定银行帐户，做到日清日结，不出差错。3.1.5 严格发票领、销手续，每月底填写发票购21、用、存月报表及发票报废（遗失、收回、过期）月报表交公司财务部，3.1.6 收取现金时注意防止假钞和短缺，如有发生，造成的损失应负责赔偿；3.1.7 负责解答业主（住户）关于收费业务的咨询；3.1.8完成上级领导安排的其他工作。3.2 收费员的任职要求物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号006版本/修改号A/0页 次6/93.2.1思想品德3.2.1.1 与物业服务中心主任要求相同。3.2.1.2 具备良好的职业记录，无不良嗜好；3.2.2 知识水平3.2.2.1熟悉国家物业服务收费管理办法的有关规定，熟悉物业服务中心各项管理制度，掌握小区收费标准及其构成，了解业主（用户）22、基本情况；3.2.2.2 通过政府主管部门岗位培训3.2.2.3 具备一定的财会知识和统计知识3.2.2.4 具备一定的计算机操作知识3.2.3 工作能力3.2.3.1工作认真、细致、耐心，帐目清楚；3.2.3.2 善于同业主交流、沟通，服务态度好；3.2.3.3 熟悉税控机操作，具备一定的识别真假钞票的能力；3.2.4 学历、经历、培训和健康3.2.4.1学历：中专以上学历。3.2.4.2经历：从事相关工作1年以上；3.2.4.3培训：通过财务部业务培训合格。3.2.4.4健康：视力1.0以上，身体健康，精力充沛。4 维修工4.1 维修工的岗位职责在物业服务中心主任的直接领导下，做好如下工作23、：4.1.1 负责业主收楼时发现楼宇问题的整改跟进和水电的开通工作，负责业主装修施工中的水电管理。4.1.2 负责业主24小时的报修服务工作；4.1.3 负责小区公共设施、设备的运行管理与维修养护工作；物业服务中心 工作手册3.3 岗位职责和任职要求章 节 号006版本/修改号A/0页 次7/94.1.4 负责紧急突发事故中水电控制工作；4.1.5 负责电梯日常运行监视和维保单位的维保质量监督工作；4.1.6 完成上级安排的其他工作。4.2 知识水平4.2.1 专业知识a. 熟悉小区供水、供电系统，熟悉掌握本岗位各项安全操作规程；b. 掌握电气、水管维修知识和一般房屋建筑、水电安装基本常识；c24、. 了解物业管理的基本知识。4.2.2 政策法规知识：熟悉国家物业管理的有关法律法规要求。4.3 工作能力a. 认真工作，努力完成上级和顾客交给的各项任务；b. 执行公司各项管理制度，钻研业务知识；4.2.4 学历、经历、培训和健康a. 学历：高中以上文化程度；b. 经历：从事相关工作3年以上；c. 培训：经过国家主管部门的职业资格培训，持证上岗；d. 健康：四肢健全，视力在1.0以上，身体健康，精力充沛；5 保安班长5.1保安班长的岗位职责保安班长在物业服务中心主任的领导下做到5.1.1熟悉保安员各岗位职责和任务，掌握区内秩序维护，安防管理工作的规律和特点。5.1.2做好全班的考勤考核工作，25、对不称职者提出意见上报物业服务中心主任处理。5.1.3不断巡查督促各岗哨，检查仪容仪表，及时纠正违纪违章情况。物业服务中心 工作手册3.3岗位职责和任职要求章 节 号 .006版本/修改号A/0页 次8/95.1.4 处理一般性的违章事件和业主投诉。5.1.5对保安进行日常的业务培训和体能训练，协助物业服务中心主任做好保安员的政治思想工作。5.1.6负责安排本班保安员的执勤岗位，并负责检查执勤人员的工作状态及填写的质量记录，对于不符合管理要求的及时给予纠正。5.1.7完成物业服务中心主任交办的其它工作事项。5.2 保安班长的任职要求5.2.1退伍军人、身高1.72m以上，高中以上学历。5.2.26、2思想品德良好，正直诚实，遵守国家的法律法规，无犯罪记录。5.2.3具备过硬的军事技能，具有一定的组织，协调能力，能妥善处理日常的各种事务。 5.2.4 能充分发挥“传、帮、带”作用，团结本班队员，协调与其它班组之间的关系，起到“领头羊“作用。6 保安员6.1 门岗保安员职责6.1.1 熟悉小区内各住户的基本情况，了解经常性的社会关系；6.1.2 维持出入车辆秩序，确保出入口畅通无阻。a、负责对出入的辆机动车辆填写、发放、收回取车卡，对未办理立户手续的住户车填写机动车考勤表，对外来车辆在小区内停车超过半小时的收取停车费。收费标准执行海口市物价局文件规定的标准，收费给票，严禁乱收费。b、无取车卡27、或取车卡号与驶出车辆牌号不符的不准放行；如遇取车卡丢失等特殊情须向车主或车主单位索取丢失证明，同时核实三证相符（驾驶证、身份证、行驶证），经核实后驾驶人员签字认可后放行。c、引导各类车辆按照规定的行驶路践以及停放区域行驶和停放，提醒车主关好门窗，带走贵重物品。物业服务中心 工作手册3.3 岗位职责和任职要求章 节 号006版本/修改号A/0页 次9/9d、严禁五吨以上货车，四十座以上客车进入本小区，预防道路遭到损坏和交通事故的发生。e、严禁出租车、载客经营的摩托车进入本小区；f、做好载货车辆驶出时的检查登记工作，特别对大件物品如家电、家私、包箱类物品予以检查、核实、登记，凭物业服务中心签字认可28、的业主搬迁手续表予以放行。6.1.3 做好人员出入管理：a、对外来人员进入小区，应查明来访原因，查看有效证件，并做好来访登记。b、禁止小商贩、废品回收人员等进入小区，对表现可疑的人员，要文明、礼貌的查询，发现问题立即控制，及时报告班长处理。c、协助拦截在小区内作案的犯罪嫌疑人；6.1.4 负责对临近出入口的绿化、清洁、公共设施的监管，对违反有关规定的行为及时给予制止，并按规定处理。6.1.5 负责住户邮订的书报、信件的收发工作，书报、信件的发放须经住户签收并保存记录。6.1.6 按时开关路灯；6.1.7 完成上级交办的其它工作事项。6.2 巡逻岗保安员职责6.2.1 熟悉小区内各住户的基本情况29、，掌握各楼层消防栓的设置和布局，时刻监视辖区，及时消除治安和消防隐患，监视可疑人员，确保住户的正常生活秩序。6.2.2 按时巡逻，按时到指定地点签到；6.2.3 及时制止辖区内吵架斗殴事件；6.2.4 制止在辖区内饲养家禽，鸣放烟花爆竹或大声喧哗，骚扰邻居等违反小区规章制度的行为；6.2.5 检查住户车辆安全行驶，停放和防盗工作物业服务中心 工作手册3.3 岗位职责和任职要求章 节 号006版本/修改号A/0页 次10/96.2.6 接到住户报警，两分钟内赶现场并报告.6.2.7 处理各种违章事件，文明礼貌，及时有效，灵活又不失原则；6.2.8 协助大门岗做好交接班工作；6.2.9 完成上级分30、配的其他工作任务。6.3 义务消防员职责 物业服务中心主任及全体保安人员均为义务消防员。A、熟悉本岗位的任务与要求，全面了解和严密监视小区安全状况。B、熟悉小区的地形环境，消防设施的分布，灭火设施及器材的摆放点。C、会使用各种灭火器材。D、灵活、果断地处理当值期间发生的问题，异常情况做好记录并书面汇报，遇有个人处理不了的问题，及时报告保安班长或物业服务中心主任。F、检查小区商业网点动火部位及业主装修施工现场的消防安全。7 清洁工岗位职责7.1 做好小区的清洁卫生工作，做到楼内外公共场地洁净清新，垃圾日产日清，垃圾清运后中转站清洁无异味；7.2 确保小区内环卫设施设备的完好，随时检查化粪池是否外31、溢；7.3 正确使用清洁用品，注意节约，控制成本；7.4 爱护、保管、保养好劳动工具，做到清洁工具不丢失，不损坏。7.5 出现问题或住户投诉应及时处理或向物业服务中心报告。8 绿化工岗位职责8.1 做好小区草坪、绿篱、花卉、树木的修剪、养护工作；8.2 及时发现病虫害，在绿化公司园艺技术人员的指导下，做好病虫害防治工作；8.3 做好撒药预告和警示工作，避免人、畜中毒事件的发生。8.4 出现问题或住户投诉应及时处理或向物业服务中心报告。物业服务中心 工作手册4.1 物业管理服务标准文 件 编 号 .101版本/修改号A/0页 次1/21 目的 为提高物业服务中心物业管理服务水平，为业主提供质价相32、符的优质服务，根据中物协20041号普通住宅小区物业管理服务等级标准中的一级标准制定。适用于花苑物业服务中心自我检查及向业主公示。2 职责 物业服务中心主任负责按照服务标准对照检查本单位的服务水平。3 服务标准3.1 对业主服务中，每位员工要主动服务、热情周到，统一着装，佩带标志，行为规范。3.2 物业服务中心办公室实行24小时热线服务，及时处理业主咨询、投诉、报修、搬迁等事宜。3.3 保障小区水电正常供给，如遇市政检修停电、停水，将提前一天通知业主做好相应准备。停电后将启动应急发电机组供二次供水用电。3.4 对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属33、于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。3.5 设备房保持清洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象； 3.5 路灯、楼道灯完好率不低于90%。3.6 小区主要出入口24小时值勤。对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。3.7 严格装修过程控制，严禁噪声扰民，对装修等劳务人员实行登记管理 。3.8 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案， 3.9 按单元设置垃圾桶，垃圾房每天清运1次；3.10 小区道路、停车场、公共绿地34、等每日清扫1次，楼道每周清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗1次，楼道玻璃窗每月清洁1次；3.11 公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每季度检查1次，发现堵塞及时清掏；物业服务中心 工作手册4.1 物业管理服务标准文 件 编 号 .101版本/修改号A/0页 次1/2化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。3.12 二次供水水箱定期清洗，水质符合卫生要求。3.13 对草坪、绿篱、花卉、树木定期修剪、养护，绿化美化环境。3.14 每年至少开展1次丰富多彩的社区文化活动，丰富、方便业主生活。3.15 建立服务回访制度，及时听取业主建议、意见，每年至少一次进行业主意见全面调35、查反馈，满意率75%以上。4 服务反应标准：见下表项 目内 容处 理 时 间24小时服务电话办公室、维修班、岗亭接听住户电话 铃响三声内受理住户咨询、投诉、报修受理住户投诉及报修业主投诉：即时受理，20分钟内给予答复；如需书面回复，2个工作日内完成业主报修；一经受理，15分钟赶到现场或给业主明确约定时间办理业主（租户）入住手续1、接待业主（租户），填写住户登记表，发给相关资料。5分钟内完成2、记录水电表读数。按业主预约时间到达办理停车证为业主办理摩托车、汽车停车证手续10分钟内完成办理住户搬迁手续住户填写搬迁资料、交清各项费用等按业主预约时间内完成，具体办理半个工作日内完成 住户室内二次装修审36、批住户填写装修申请，缴交装修保证金资料齐全，费用缴清，1个工作日内批复业主申请装修验收a. 发现问题：发整改通知，限期整改，整改完成后，重新验收b. 验收通过；填写验收报告、交财务部办理退装修保证金a. 按约定时间完成b .2个工作日内完成办理大件物品放行手续审查该业主缴费情况，办理相关手续0.5小时内完成业主缴纳物业费用到收费室交费3分钟内完成，特殊情况业主要求上门服务10分钟赶到或约定时间赶到物业服务中心 工作手册7.1清洁服务标准文 件 编 号 401 版本/修改号A/0页 次1/1工作范围工作内容工作量质量标准区内走道、路面清扫走道地面清运垃圾每日1次干净、无积水、无杂物每100平方米37、烟头等杂物不得多于10处。绿化带清除杂物、垃圾随时草坪无落叶，绿篱内无杂物。每1000平方米落叶、杂物不得多于10处。各楼道清扫、拖洗楼道地面、刮扫天面，清运垃圾地面每日清扫1次、每周拖洗1次，天面随时刮扫干净、无积水、无杂物、无污渍、烟头、纸屑、无蛛网、无乱张贴现象楼道附设设施擦抹扶手、消防设施、信箱、单元楼层标识牌、玻璃窗等扶手、信报箱等每日1次擦抹玻璃每月擦抹1次洁净、无浮尘、无破损、无乱张贴办公室、卫生间拖洗地面、擦洗桌椅、门窗、沙发及饮水机、空调机等，刷洗坐厕，清理垃圾每日清扫、擦洗、清理1次洁净、无积水、无污渍、无异味、无蛛网垃圾中转站清扫四周地面清洗每日冲洗2次洁净、无污水、无异38、味、无四害、无乱堆乱放沉沙井清理堆积物随时无堵塞、防鼠设施完好天台清扫地面、清理垃圾每周1次干净、无杂物、排水口畅通雨水、污水管道疏通堆积泥每年1次通畅二次供水水箱、水池清洗、消毒、水质送检外包服务水池每半年1次水质符合国家卫生标准化粪池化粪池清掏外包服务每年1次，发现异常及时清掏不外溢按时签到，清洁工具摆放合理有序物业服务中心 工作手册4.2 业主（租户）入住服务规程文件编号102版本/修改号A/0页 次1/51 目的和适用范围 规范业主（租户）入住服务工作，确保业主（租户）顺利入住。适用于办理业主（租户）入住过程的管理。2 职责2.1 物业服务中心主任负责组织安排入住管理工作。2.2 小区39、管理员负责具体办理入住手续。2.3 收费员负责核收各项入住费用。2.4 水电班负责水电的开通工作。4 管理规程4.1 入住的准备工作4.1.1 入住资料的准备： a. 根据小区的实际情况编写和印制住户手册、装修施工消防安全责任书等；b. 印刷以下各类入住表格： 装修申请表； 住户登记表。4.2 入住作业流程4.2.1 引导：新业主或租户迁入小区时，门卫保安员问明身份后，在来访登记表上登记并引导业主或租户到物业服务中心办公室办理入住手续。 4.2.2验证：管理员在业主（租户）办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：4.2.2.1 业主所持证件：a) 购房合同原件、复印件；b) 业主的身份证原件40、复印件；c) 房屋转让合同（转让即得的新业主）、复印件；物业服务中心 工作手册4.2业主（租户）入住服务规程文件编号102版本/修改号A/0页 次3/5d) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本、复印件;e) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书;4.2.2.2 租户所持证件：a) 房屋租赁合同、复印件； b) 租户的身份证原件、复印件；c) 业主委托书4.2.2.2 检查无误后，管理员将购房合同（或房屋转让合同）原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。4.2.3 填写住户资料 业主或租户填写住户登记表或房屋租赁登记表，如有长期停车的办41、理机动车辆停车手续（也可在正式入住后办理）。 4.2.4 交纳入住费用：业主到物业服务中心交纳入住费用，物业服务中心根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用可包括以下项目： a) 水电周转金；b) 有线电视初装费：属代收代缴费用； C) 装修垃圾清运费：同上； d) 管理费：以入住之日起计算当月管理费。 4.2.5 签署业主公约和装修施工消防安全责任书： a) 管理员将业主公约、装修施工消防安全责任书(一式两份)交给业主并请业主详细阅读； b) 请业主签署业主公约、装修施工消防安全责任书； c) 管理员将签署后的业主公约、装修施工消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主42、保存。物业服务中心 工作手册4.2业主（租户）入住服务规程文件编号102版本/修改号A/0页次4/54.2.6 物业资料发放：管理员将以下资料发给业主（租户）：a)住户手册（租户可由业主移交）c) 签署后的业主公约（租户要求业主告之并移交）；d）签署后的装修施工消防安全责任书（也可在申请二次装修时发给）；4.2.7 开通水电4.2.7.1 管理员通知水电工陪同业主（租户）一起将水电表读数抄录在水电抄写本中并签字确认。4.2.7.2 水电工开通该业主房屋的水电。4.3 业主资料存档：管理员将住户登记表及住户所有相关资料存入住户档案，住户档案的具体管理执行公司业主档案、资料管理规程。4.4 本规程43、作为相关人员绩效考评的依据之一。5 相关文件5.1 业主公约5.2 装修施工消防安全责任书6 相关记录6.1 住户登记表6.2 装修申请表6.3 水电抄写本物业服务中心 工作手册4.2 业主入住服务流程图文 件 编 号102版本/修改号A/0页 次1/1业主或租户管理处验证身份 交纳相应费用 确认水电表读数并签名 签定业主公约发放住户手册 住户办理装修或进住 物业服务中心 工作手册4.3 住户装修管理规程文件编号103版本/修改号A/0页 次1/51 目的和适用范围规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全及房屋外观的统一美观。适用于小区内公寓楼的装修管理。2 职责21 物业服务中心主44、任负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。22 水电工负责装修申请的工程技术和质量审核以及装修施工中的水电管理。 23 管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作及一般违章装修的处理。24 收费室负责核收装修管理费用。25 保安班负责装修施工人员管理。26 清洁班负责装修楼道的卫生保洁。3 管理规程31 装修的申请与审批311 申请：业主需提前7日向物业服务中心提出装修申请(租户必须持业主委托书)； a) 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修改变的图纸送交物业服务中心。 b) 如果业主自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份(业主申请装修项目少或简单的除外)； 312 审核与审45、批：a) 管理员接到装修申请当日，提交水电班长依据国家住宅室内装饰装修管理办法中装修管理规定的条款给予审核： 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否有严重的消防隐患；是否有其他违章情况。 b) 在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，水电班长应当在一个工作日内给出同意意见；c) 水电班长审核同意后报物业服务中心主任审批，物业服务中心主任应当在一个工作日内给出物业服务中心 工作手册4.3 住户装修管理规程文件编号103版本/修改号A/0页 次2/5 审批意见；d) 管理员将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计46、的，应告之住户修改；e) 签定装修管理协议。3.2 装修手续及管理事项告知装修申请获得批准后，管理员应通知住户带领装修施工队一同到物业服务中心办理有关手续：3.2.1 将装修图纸复印一份附在装修申请表后。3.2.3 住户和施工队一同到收费室按装修规定交纳相关费用： a) 住户应交纳一定数额的装修质量保证金； b) 施工队应交纳施工人员证件工本费。3.2.4 管理员依据装修管理规定对住户及施工队进行装修安全及基本要求的告知。3.2.5 管理员告知业主（用户）装修注意事宜：装修过程要防止扰民、污染或安全事故发生，装修垃圾要求装袋直接上车清运。3.2.6 材料进场必须对公共设施、公共通道加以保护，堆47、放地点由物业服务中心划定。 3.2.7 施工区域只局限于业主自有物业内。3.2.8 装修时间：周一 至 周五： 8：0012：00 14：3018：30 节假日及周六、周日：10：0012：00 14：3018：30装修垃圾搬运时间：周一至周五 ：9：00-11：30及14：30-17：30 一切特殊或噪音较大的施工项目，如喷漆、冲击钻、锤打、电锯切割等施工单位必须在物业服务中心指定时间周一至周五（8：00-12：00、14：30-18：30）内完成，同时注意处理好左邻右舍的关系。3.2.9 指引施工队负责人到物业服务中心办理装修许可证： 物业服务中心 工作手册4.3住户装修管理规程文件编号148、03版本/修改号A/0页次3/5 a) 施工队负责人应将施工人员的照片两张和身份证复印件一份交物业服务中心；3.2.10 管理员在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知水电班开通住户电，并告诉住户可进场装修。3.3 施工期间的管理3.3.1 物业服务中心应加强对装修作业现场的过程监督管理；3.3.2 水电班负责监控施工队土建、水电装修是否违章。3.3.3 业主及施工单位不得在小区内任何部位存放任何弹药、或易燃易爆危险品（如：燃油、天那水、硫酸、氧气等）；3.3.4 施工人员进出小区要自觉接受保安人员检查，携出物品一律凭雇主开据的证明放行。3.3.5 施工人员严格执行物业公司的有关规定和施工的49、要求，不准乱爬窗口、窜楼层，不准擅自动用消防栓箱等公共设施。3.3.6装修项目的所有施工必须严格按照物业服务中心审批的方案进行，不得随意更改，如实际情况确需更改，必须经物业服务中心审批后方可施工。3.3.7 禁止施工人员留宿现场，除有贵重材料，经物业服务中心同意备案，可以留守一至两人。3.3.9 装修期间，业主应到物业服务中心签定装修施工消防安全责任书，并在装修现场配备灭火器；3.4 装修施工的竣工验收3.4.1 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向物业服务中心提出验收申请。3.4.2 物业服务中心在当日内组织验收人员(水电班长、管理员)对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办50、理；如发现有违章情况，按35款办理。3.4.3 竣工验收合格的，由水电班长、管理员在装修验收表内签署意见及日期。3.4.4 施工队当日清场离开。3.4.5 装修验收合格后，由收费员退还住户的装修押金。3.5 违章装修的处理物业服务中心 工作手册4.3 住户装修管理规程文件编号103版本/修改号A/0页 次4/5 3.5.1 装修施工期间，发现违章装修的，物业服务中心应立即要求住户停止违章装修恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理： a) 批评教育； b) 限期整改； c) 停水停电(须报物业服务中心主任批准)d) 要求赔偿损失(须报物业服务中心主任批准)。 3.5.2 装修施工验收时，如发现住51、户违章装修的，管理员应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，开具住户违章处理单，征得物业服务中心主任同意后，列清扣款数额，由收费室在住户装修押金中进行扣款， 扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。3.6 装修申请表由物业服务中心归入住户档案长期保存。3.7 本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。4 相关文件 4.1 装修管理协议5 相关记录5.1 装修申请表5.2 装修施工消防安全责任书5.3 装修许可证5.4 装修验收表5.5 装修违章整改通知单 物业服务中心 工作手册4.3 住户装修服务流程图文 件 编 号103版本/修改号A/0页 次5/5业主如实填写装修申请业52、主向管理处提出装修申请管理处审核申报资料装修工程验收监督装修过程审核装修队资质收装修押金办理装修人员登记签定装修规定合格否 合格 不合格修改补充内容合格否收费室结帐退还扣除罚金后的押金 管理处主任审批收费室核查违章记录计算扣罚押金 合格管理处收集相关文件、资料归档否 房屋起用返修物业服务中心 工作手册4.4 住户迁出服务规程文 件 编 号104版本/修改号A/0页 次1/21 目的和适用范围 为维护小区业主利益及财产安全，对住户搬迁进行监控。2 职责2.1管理员负责办理搬迁手续；2.2保安员负责现场监控；2.3收费员负责协助办理搬迁手续。3 管理规程3.1 住户迁出小区，应提前通知物业服务中心53、，物业服务中心派水电工抄水电表，租户应与业主一起到物业服务中心办理手续，结清费用并如实填写住户搬迁手续表。3.2 对于房屋为私人所有的，业主要积极配合物业服务中心，在产权不清楚时，物业服务中心有权让业主出示“产权证”。若为代理人至物业服务中心代办手续的，应出示业主的委托代理书交物业服务中心存档并提供本人有效证件。对于房屋产权为法人所有的，在“签名”项目及日期上应加盖公章。3.3 搬迁放行单由管理员填写，特殊情况要由主任签署意见。管理员填写业主搬迁手续表时要查业主档案，看业主签名是否与档案记录一致，向收费员查询有无欠费、遗留问题。填好单后，管理员将单沿虚线部位撕开，手续表放于档案中，放行单交到搬54、迁住户的手中。3.4 门岗保安员检查搬迁人员所持放行单与所搬物品无异后放行。3.5 房屋出租后，业主（或代理人）须向物业服务中心提供24小时可联系的电话号码。以便物业服务中心在租户搬迁时及时、有效地通知业主（或代理人）办理搬迁手续。否则，物业服务中心确认租户结清物业管理费用及填写下书面承诺（随身份证明材料）后办理搬迁手续。4 相关记录4.1业主搬迁手续表物业服务中心 工作手册4.4 业主迁出服务流程图文 件 编 号104版本/修改号A/0页 次2/2业主提前通知管理处，结清各项费用，填写住户搬迁手续表。 租户与业主同到管理处办理搬迁手续业 主 搬 迁管理员填发住户搬迁手续表并记录住户凭搬迁放行55、单搬迁携带物品，必要时，搬迁者须提交搬运物品清单已 搬 迁收费员和管理员，登记档案物业服务中心 工作手册4.5 业主档案管理规程文 件 编 号105版本/修改号A/0页 次1/21 目的和适用范围 规范业主档案的保管与跟踪工作。适用于物业服务中心对业主档案的保管与跟踪。2 职责21 物业服务中心管理员负责业主档案管理与跟踪工作。2.2 物业服务中心主任负责检查监督业主档案管理工作。3 程序要点31 业主档案内容311 业主房产证书或购房合同等有效产权证明，业主身份证复印件。312 经业主签署后的业主公约、装修消防安全责任书。315 装修申请审批表等相关装修图纸及装修施工人员资料。316 住户违56、章处理单及处理结果资料。317 住户登记表等业主入住、迁出的有关证件复印件、往来函件。318 其他应保存的资料。32 档案盒(夹)的制作321 根据档案盒(夹)的规格准备相应的档案标贴纸。322 将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案盒(夹)中缝位置上，并排列在档案柜中。4.2.3 将业主的有关资料存放在相应的档案盒内。4.2.4 将各业主的档案盒按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。4.2.5将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、人住时间、档案页数、备注等栏目。4.3 业主档案的跟踪4.3.1 当发生下列情况变化时，管理员应将变化情况记录在业57、主档案中：a）通讯电话联络方式发生变化时；b）业主发生更替时。物业服务中心 工作手册4.5 业主档案管理规程文 件 编 号105版本/修改号A/0页 次2/24.3.2 管理员应具有业主档案跟踪管理的意识，做到档案及时填写记录，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔7天跟踪一次。4.4 业主档案属保密档案，特殊情况如需查阅须报物业服务中心主任批准，经管理员办理登记手续后方可查阅。4.5 业主档案应永久保存。4.6 本规程执行情况作为管理员绩效考评的依据之一。5 相关记录5.1 业主公约5.2 装修消防安全责任书5.3 钥匙领用登记表5.4 业主入住验房表5.5 装修58、申请审批表5.6 住户违章处理单物业服务中心 工作手册4.7空房管理规程文 件 编 号107版本/修改号A/0页 次1/21 目的和适用范围规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。适用于业主委托物业服务中心代管的空置房管理。2 职责2.1物业服务中心主任负责空置房管理的组织、监督工作。2.2管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。3 程序要点3.1 空置房的申报、建档与收费。3.1.1 业主将收楼后长期不住或闲置三个月以上的房屋经报物业服务中心后可按空房进行管理，委托给物业服务中心进行管理的，须签订空房委托管理协议书，应明确空房管理并不承担保管和保险的责任。3.1.2 申报空房时，业59、主应填写空房申报表，并告知紧急联系方式，物业服务中心应告知如发生须采取紧急避险措施，非得进入该物业内时，业主应允许物业在有第三人证明的情况下。强行进入该物业进行抢修的权利。3.1.3 空房申报表经管理员核对，报物业服务中心主任审批同意后，管理员通知水电维修工对空房停水、电；3.1.4 管理员根据空房申报表的内容及时填写在空房统计表内，每月底核实一次。3.1.5 管理员将业主的空房申报表、空房管理委托书归入该户档案。3.1.6 空置房管理费用采取预收方式，按其申报的时间提前收取，收费价格依政府物业管理收费有关规定执行。3.2 空置房的管理3.2.1 空置房由管理员组织相关人员进行日常管理。3.260、.2 保安班长巡楼时应着重检查空置房的门、窗、水、电、汽管线等状况，水电工查抄水电表时应同时查抄空房水、电表，正常时均应保持表针停滞状态（忽略线损不计）。如发现空物业服务中心 工作手册4.7 空置房管理规程文 件 编 号107版本/修改号A/0页次2/2置房内有异常情况应及时向物业服务中心主任汇报.3.2.3 在台风季节，应特别留意空房的门窗情况，于每日上、下班时巡视空房门、窗是否关好，各管道、设备是否有异常现象。3.2.4 如业主有临时开启水电的要求，经物业服务中心主任同意通知水电工，作好记录存查。3.2.5 如业主重新启用空房，应用书面函告物业服务中心，管理员进行档案核实后，通知水电维修工61、送水电，并做好开启时间记录，执行相应用房性质的正常计费。4 相关记录4.1空房申报表4.2空房统计表4.3 空房委托管理协议书物业服务中心 工作手册4.8 社区文化服务规程文 件 编 号108版本/修改号A/0页 次1/31 目的和适用范围 规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强物业服务中心与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。适用于物业服务中心组织的各项社区文化活动的管理。2 职责2.1 物业服务中心主任负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。 2.3 管理员负责依照本规定实施社区文体活动计划，开展社区文体活动。 362、 程序要点3.1 物业服务中心每年开展1次以上文化活动，开展需要经费的社区文化活动应纳入全年预算报公司批准。3.2 管理员要在活动前一个月编制活动计划及费用预算，报物业服务中心主任核准。该计划与实施方案应包括以下几方面： a) 举办文体活动的目的； b) 开展文体活动的项目与活动方式； c) 需要配置的文体活动设施的装备、配备情况； d) 开展文体活动所需经费的预算及经费来源；e) 开展文体活动的组织及实施方案。3.3 社区文化活动经费按照就地取材，不增加业主成本，不影响日常支出的原则，尽量采取募捐和赞助的方式，组织业主自发的，无需或少经费的文体活动。3.4 管理员应提前一个星期将举办文体活动63、通知以海报形式张贴在社区公告栏内。3.5 做好活动前的各项准备工作，确保活动顺利进行。管理员提前一个星期做好以下准备工作：a) 文体活动场地准备；b) 奖品及所需物品准备；物业服务中心 工作手册4.8 社区文化服务规程文 件 编 号108版本/修改号A/0页 次2/3 c) 组织人员分工准备；d) 活动场地所需设施设备的准备。3.6 文体活动举办当天物业服务中心人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。3.7 在整个文体活动组织与进行过程中，物业服务中心主任必须亲自抓各项工作，确保活动安全和工作质量。3.8 杜区文体活动注意事项3.8.1 选定有经验、活动能64、力强的主持人，一般由本小区的业主承担为佳。社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。3.8.2 保安班长应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。3.8.3维修人员应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。3.8.4 开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。预计参加人员超过100人的应报告公司，必要时须报告公安机关批准后方可进行。3.8.5 文体括动结束时间一般在晚上10：00点以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。3.8.6 社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。3.9 采取各种记录手段对活65、动予以记录，例如摄影、录像、录音、文字记录等。3.10 活动结束后，应清理场地、检查道具、设备是否完好。物业服务中心 工作手册4.9住户投诉处理服务规程文 件 编 号109版本/修改号A/0页次1/41 目的和适用范围 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。2 职责21 物业服务中心主任负责处理重要投诉。22 管理员负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。23 其他员工负责协助管理员和物业服务中心主任处理被投诉的相关事件，并及时向物业服务中心反馈处理信息。3 程序要点31 处理投诉的基本原则 接待投诉时，66、接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。3.2 投诉界定3.2.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉： a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经超过10%以上住户提出而得不到解决的投诉； b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的事件投诉；c) 由于公司原因，业主有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。d） 房地产主管部门以及主流媒体转回的投诉。3.2.2 严重投诉。严重投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起财产损失的投诉。3.2.3 轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住67、户造成的生活、工作轻微不便或影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。物业服务中心 工作手册4.9住户投诉处理服务规程文 件 编 号109版本/修改号A/0页 次2/4 3.3 不同投诉的处理权限及回应标准：a) 重大投诉，呈报质量管理部或总经理进行处理，在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不超过10日；b) 严重投诉，报物业服务中心主任进行处理，3日内处置完毕，超时需经总经理批准。；c) 轻微投诉，当班管理员进行处理，2天内或在住户要求的期限内处理完毕，超时需经物业服务中心主任批准。3.4 投诉接受3.4.1 任何工作人员接到住户电话或上门投诉时，首先代表公司向住户表示歉意，并立即在服务68、记录表中作好详细记录： a.投诉事件的发生时间、地点； b.被投诉人或被投诉部门； c.投诉事件的发生经过(简单明了地叙述)； d.住户的要求；e.住户的联系方式、方法。3.4.2 接待上门投诉的住户时，应注意服务礼节礼仪：a. 请住户入座，倒水，住户出汗的递纸巾；b. 耐心倾听住户投诉，并如实记录； c. 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 d. 必要时，通知管理员或物业服务中心主任出面解释；3.5 投诉处理内部工作程序3.5.1 管理员（或主任）根据投诉内容进行处理：轻微投诉意见管理员可直接处理，严重投诉应填写业主投诉处理记录10分钟内将报物业服务中心主任。重大投诉应同时69、报质量管理部或客户服务中心总经理。3.5.2被投诉责任人在时效要求内处理完毕，并对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕物业服务中心 工作手册4.9 住户投诉处理服务规程文 件 编 号109版本/修改号A/1页次3/4的当天填写业主投诉处理记录相关内容交到管理员。3.6 投诉处理反馈3.6.1管理员收到投诉处理的反馈信息后，应在当天将处理结果通报给投诉的住户。3.6.2通报方式可采用电话通知或上门告之，重大投诉须书面反馈住户。3.7 回访严重投诉或重大投诉处理完毕后，物业服务中心主任应亲自进行回访，直到住户满意为止。3.8 其他形式的投诉(如信函)，物业服务中心参照本规定办理。5 相关记录5.170、 服务记录表5.2 业主投诉处理记录物业服务中心 工作手册4.9业主投诉处理服务流程图文 件 编 号109版本/修改号A/0页次4/4管理处办公室接待投诉业主投诉（书面、口头、电话、转达等方式）。 填写服务记录表轻微投诉严重投诉严重投诉 上报质管部或客户服务中心总经理处理报管理处主任处理回 访结果反馈客户质管部跟踪验证实施效果、保存有关记录管理处跟踪验证实施效果、保存有关记录执行改进与纠正措施控制程序报当班管理员处理处理 必要时 物业服务中心 工作手册4.10 住户回访服务规程文 件 编 号110版本/修改号A/0页 次1/31 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服71、务工作质量。适用于各项管理服务工作效果的回访。2 职责21 物业服务中心主任负责严重、重大投诉的回访工作。2.2 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。3 程序要点31 物业服务中心主任制定回访计划，安排回访。311 回访时间安排： a) 投诉事件处理的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行； b) 维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行； e) 组织文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行； f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工72、作后的一周内进行。312 回访人员的安排：a) 重大投诉的回访由本客户服务中心主任亲自进行；b) 严重投诉的回访由物业服务中心主任进行；c) 一般投诉及维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员或责任人进行； 314 回访的内容：a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c) 住户的满意程度评价；物业服务中心 工作手册4.10住户回访服务规程文 件 编 号110版本/修改号A/0页 次2/3 d) 缺点与不足评价；e) 住户建议的征集。 3.2 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，回访内容应做记录，属于投诉回访的填写业主投诉处理记录，并请住户对记录内容73、签名确认。3.3 回访人员将相关记录报物业服务中心主任审批，对于回访内容反馈为不合格的事件，按住户投诉处理规定办理。3.4回访结束后相关记录交管理员存档。4 相关文件4.1 住户投诉处理规定5 相关记录5.1 业主投诉处理记录物业服务中心 工作手册4.10住户回访服务流程图文件编号110版本/修改号A/0页 次3/3业主投诉处理完毕或住户服务需求完成后，管理处主任安排回访回访可采用上门征求意见、电话回访、现场查看等综合方式进行回访结果应记录在业主投诉处理记录表业主满意否 不满意满意 回访结束采取相应措施及时处理并再次回访直至业主满意季度统计报质量管理部是否采取纠正与预防措施物业服务中心 工作手74、册4.11 住户违章处理规程文 件 编 号111版本/修改号A/0页次1/41目的和适用范围 规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，保持小区良好的环境和秩序适用于物业服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。2 职责2.1 物业服务中心主任负责住户重大违章事件的处理。2.2 管理员负责住户一般违章事件的处理。2.3 各班组员工负责住户各类违章行为的规劝工作。3 程序要点3.1 违章处理的原则3.1.1 以劝导、教育为主的原则。3.1.2 慎用处罚的原则。3.1.3 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。3.1.4 批评规劝从重，处罚从轻的原则。3.1.5 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系75、的原则。3.2 常见住户的违章现象3.2.1违反装修管理规定的现象： a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观(含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格)、设计用途、功能和布局； b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施； d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观； e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；物业服务中心 工作手册4.11 住户违章处理规程文 件 编 号111版本/修改号A/0页次2/4 f) 其他违反装修管理规定的行为。3.2.3违反消防管理规定的现象： a) 堵塞消防通道76、； b) 损坏消防设备和器材和灭火设施； c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物； e) 其他违反消防管理规定的行为。3.2.4 违反环境卫生管理规定的现象：a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b) 破坏卫生设施设备；c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d) 高空抛物、倒污水；e) 播放高音喇叭制造超量噪音；f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地；g) 其他违反环境卫生及美化的行为。3.2.5 违反治安管理规定的现象： a) 违章停车； b) 违反规定存放、排放易燃、易77、爆、剧毒、放射性等物品； c) 聚众赌博、打架斗殴； d) 其他违反治安管理的行为。3.2.6 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。3.2.7 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。3.2.8 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或物业服务中心经济受损或对小区公共安全造成威协的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。物业服务中心 工作手册4.11 住户违章处理规程文 件 编 号111版本/修改号A/0页 次3/43.3 违章的处理方法3.3.1 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。3.3.2 限期整改：适用于违反本规程32条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。3.3.3赔偿经78、济损失：适用于违反本规程32条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。3.3.4 停止服务：适用于严重拖欠或拒交管理服务费用的违章事件。3.3.5 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。3.3.6 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经调解无效的违章事件。3.4 违章处理程序3.4.1物业服务中心各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到物业服务中心处理。3.4.2 管理员接到住户违章信息后，在值班日志上登记然后按以下规定进行处理： a)属重大违79、规事件的报物业服务中心主任处理； b)属一般违规事件的报物业服务中心管理员到现场予以劝导、教育。3.4.3 物业服务中心主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，提出给予“赔偿经济损失”或“停止服务”的处理意见报总经理批准后执行。3.4.4 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经调解无效的，可采取停止服务的处罚办法(须提前3天书面通知住户)，必要时再依法向当地司法机关提起诉讼。3.4.6 对于“赔偿经济损失”、“停止服务”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要经总经理批准，处理完毕后，物业服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关系80、。3.4.7 违章处理意见经物业服务中心主任签署后生效执行。涉及向住户收取有关费用的，由管物业服务中心 工作手册4.11 住户违章处理规程文 件 编 号111版本/修改号A/0页 次4/4理员具体落实，并将住户违章处理单复印一份交收费室，事后原件归档。3.4.8 对违规住户的处罚工作，只能由物业服务中心主任依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。3.4.9 资料保存：住户违章处理单由物业服务中心统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大违章事件的资料保存期为5年。4 相关记录4.1 值班日志4.2 住户违章处理单物业服务中心 工作手册4.13游泳池管理规定文件编号11381、版本/修改号A/0页 次1/31 目的 加强对游泳池的管理，更好地为广大业主服务。2 适用范围 适用于小区游泳池的管理。3 职责3.1 物业服务中心负责游泳池的安全、水质管理和收费。3.2 工程人员负责对游泳池设施设备的维修保养。3.3 巡查保安员负责泳池秩序的巡查管理。3.4 泳池的水质卫生由外部专业公司分包。4 管理规定4.1 物业服务中心应确保泳池场地的安全和水质合格，指定巡查保安巡查泳池，避免事故的发生，做到“安全第一”、“卫生第一”、“服务第一”。4.2 物业服务中心制定游泳场“入场须知”并张挂于入口明显处，向游泳者提示泳池安全注意事项。4.3 巡查保安员严格执行“入场须知”，非小区82、业主（租户）一律不能进场游泳。4.4 泳池开放期间，必须加强巡查，严禁下列不符合入场条件人员进入游泳池内：a. 有皮肤病、传染病、精神失常者、心脏病、癫痫病及酗酒者等。b. 未着泳衣、泳裤者；c. 没有成年人陪伴的儿童；4.5 巡查人员要维持泳池周围秩序，制止下列不安全、不卫生、不文明的行为：a. 不许在游池中使用洁肤洗涤用品；b. 严禁在池内玩球、打水、跳水、潜水或有其他影响他人游泳的行为。c. 注意公共卫生，严禁在池内吐痰，大小便和丢杂物。d. 不得高声喧哗扰及楼上他人休息；4.6 若发现有人溺水，巡查保安员立即入池救护，严重溺水者应立即送往医院处理。物业服务中心 工作手册4.13游泳池管83、理规定文件编号113版本/修改号A/0页 次2/34.7 小区管理员必须监视外部分包公司每日清理泳池的漂浮物，按比例投放漂白粉、硫酸铜等消毒药水，浓度和药量按卫生管理部门规定，确保泳池水质卫生、透亮。4.8 需要换水时，应将泳池放干水，清除池底杂物，用清洁剂将池底池壁擦洗干净后再放新水。4.9 维修人员要经常检查游泳池的照明线路，防止漏电伤人。4.10 发现遗弃物、应交到物业服务中心，由管理员登记保管，失物招领。4.11 清洁人员每日打扫泳池周边场地，搞好游池和洗手间的卫生。 4.12 游泳收费按物业服务中心公示的标准执行。物业服务中心 工作手册4.14 邮件报刊收发管理规程文件编号114版本84、/修改号A/0页 次1/11目的：做好邮件报刊收发管理，确保代收代发的邮件报刊完整、整洁、不丢失。2、职责2.1保安门岗负责邮件报刊的收发2.2保安班长负责邮件报刊收发的公示、检查、监督。3规程要点3.1 确保报纸、邮件收发过程中必要手续的完整，邮件登记在邮件领取登记表，报刊登记在值班记录本。3.2 业主的报刊杂志不准翻阅。3.3 保证邮件的完整性，邮件交接列入交接班内容。3.4 休息日、节假日接到报刊后，如住户不能及时领取，应集中送物业服务中心保管。3.5 班长必须在本周时间内将遗留的邮件、报刊处理完毕。3.6 特快专递、汇款单、包裹单、挂号信等特殊邮件，未经业主委托不得接收。接受委托时，须85、有业主书面委托书。3.7 如遇特殊情况，自己职责范围内不能解决的，应立即向班长或物业服务中心汇报。4 相关记录4.1邮件领取登记表4.2值班记录本物业服务中心 工作手册4.14 房屋租赁管理规程文 件 编 号115版本/修改号A/0页次1/21目的：加强房屋租赁管理，做好安全防范工作，更好地为业主和住户服务。2适用范围 适用小区业主自行出租或业主委托物业服务中心出租的房屋管理。3职责3.1物业服务中心负责对到物业服务中心租房的承租人进行资格审查，办理出租、退租手续。3.2保安班、清洁班、维修工负责对租住户进行巡查、监督。4规程要点4.1 租赁人到物业服务中心询问租房信息时，办理人员要了解承租人86、的相关情况，如姓名、年龄、性别、职业、户口所在地等，对无职业的可疑人员拒绝提供出租信息。4.2对业主自行出租的房屋，在承租人与业主到物业服务中心办理开通水电手续时，办理人员要询问和了解承租人的相关情况，并填写好房屋租赁登记表，同时就房屋租赁的规定以及本小区的业主公约等规章制度提醒业主和承租人，让业主做好和配合出租屋的安全管理和缴费工作。并将承租人与业主签订的租赁协议一份及承租人（户主）身份证复印件一份存档（如属公司要出示营业执照）。4.3 确定承租人入住时间后，办理人员要及时通知保安班长和维修工，维修人员及时开通水电，门岗指挥搬家车辆停放到地下停车场，巡逻保安监督其搬家工人使用电梯，确保其顺利87、入住。4.5 当该租赁户入住后一周内，物业服务中心主任要核实该户居住生活是否正常，并将核实情况签署在房屋租赁登记表上。4.7保安巡楼、清洁工打扫卫生时，要重点关注新搬进来的租户，如有异常情况，应及时反映到各相关人员，保安班长应记入巡检记录。4.8管理人员对出租的房屋（含业主自行出租）要经常进行安全检查，及时发现和排除各种安全隐患，如发现承租户有违反小区规章制度的行为时及时制止并告知业主，发现有违法 犯罪活动或嫌疑，要及时向公安机关报告。物业服务中心 工作手册4.14 房屋租赁管理规程文 件 编 号115版本/修改号A/0页次2/2 4.9 租户要迁出时，按业主迁出服务规程执行。4.10 租户要88、装修房屋时执行装修管理服务规程4.11 管理员每月对出租房屋进行统计，填写出租房屋登记表，报物业服务中心主任审阅。5 相关文件5.1 业主公约5.2 业主迁出服务规程6 相关记录6.1 房屋租赁登记表6.2 出租房屋登记表物业服务中心 工作手册4.14 房屋租赁管理流程图文 件 编 号115版本/修改号A/0页次2/2服务中心接到租户租房请求服务中心接到业主代理出租请求接待人员填写求租房屋信息登记表并与租户确认相关求租标准接待人员填写业主房屋出租登记表并与业主确认相关出租标准房屋租赁信息一览表 登记 查询与业主联系沟通租户情况，确认出租意向 同意 不同意 同意 业主（代）与租户签署租赁合同，双89、方填写房租租赁登记表收取租赁代理佣金收取水电押金 业主 租户交身份证件复印件（开通水电）转入日常搬迁控制和出租房控制物业服务中心 工作手册4.15物业管理服务费用收缴流程图文 件 编 号116版本/修改号A/0页 次1/1是否送 达 设法送达 否保安员或水电工将通知单送给住户签名确认收费员将业主费用通知单交给保安员或水电工 是 住户是否到管理处交费结束 是 无特殊原因拖欠两个月以上者，收费员向住户发催款通知单 否逾期仍不交费停止服务收费员向住户电话催款 连续10个月不交费者诉诸法律解决 物业服务中心 工作手册4.17 分包服务管理规定文件编号117版本/修改号A/0页 次1/31 目的和适用范90、围为发挥公司专业化管理优势，保证向小区业主提供服务过程的优质高效。适用于对电梯维保、清洁、绿化等分包专业服务工作的管理。2 职责2.1 物业服务中心主任负责监督检查评估分包合同的履约情况，负责就分包的服务同业主协调、回访；2.2 管理员负责对分包方服务人员的出勤检查以及对分包服务质量进行监督检查；2.3 护卫班长负责对小区配套的设施设备运行及小区环境进行监督检查。3 规定3.1 本物业服务中心分包的专业服务按分包方性质分为内部分包和外部分包。3.1.1 内部分包包括：机电公司分包小区电梯维保及年检；清洁公司分包公共区域的清洁卫生；绿化公司分包公共区域的绿化养护；3.1.2 外部分包包括水池及泳91、池清洗、垃圾清运、化粪池清运等服务。3.2 合格分包服务商的选择 内包部分由公司总经理办公室与其签订内部分包服务合同，外包部由物业服务中心与其签订专项服务合同，具体执行采购与服务分包控制程序的有关规定。3.3 内部分包服务管理3.3.1 实行分包服务合约化管理；服务人员人事上属各专业公司管理，日常工作服从物业服务中心统一管理；a. 各专业公司根据合约，保质保量的做好维保及日常服务，其服务质量标准、服务内容及服务频次依分项管理合约；b. 各专业公司根据年初公司核定的人员编制、费用预算、工作计划严格执行，人员的调整、调离、休假应征得物业服务中心同意，超预算费用未经物业服务中心核准，概不承担；物业服92、务中心 工作手册4.17 分包服务管理规定文件编号117版本/修改号A/0页 次2/3c. 各专业公司应根据工作需要制作符合公司CI系统要求的作业标识，确保作业在标识状态下进行；员工着装、服务规范符合项目管理要求，自觉维护公司整体形象；d. 各专业公司应积极主动协助物业服务中心做好预防管理，遇突发灾害故障及重要检查评比，应及时协助调派足够员工、机械到位处理。3.3.2 物业服务中心对各专业公司服务过程的检查监督；a. 各专业公司员工自检：检查是员工每项工作的最后一道工序，没有检查就不算完成工作，工作人员应及时认真填写相应的质量记录；b. 各专业公司主管检查：各专业公司主管根据服务检查标准对员工93、服务质量进行追踪检查、弥补漏项、敦促改进；并及时认真填写相应的质量记录；c. 物业服务中心的每日巡查：发现问题，及时提出整改，如有违反规定标准，由物业服务中心主任开处罚单，在各专业公司指定人员签收后，每半年集中送公司财务部，对其应得报酬给予相应冲减；d. 联合巡检：物业服务中心主任每个月组织专业公司相关人员对小区进行联合巡检，对合约履约状况进行综合验收检查，根据检查结果提出整改要求并决定当月酬金；e. 业主满意度调查：物业服务中心每年至少对业主进行一次满意度调查和分析，各专业服务业主满意率应达到95%以上；3.4 外部分包服务管理3.4.1按照采购与服务分包控制程序的有关规定，物业服务中心主任94、要将外部分包方的服务资格文件（包括营业执照、资质证书、专业人员上岗证书等）报客服中心主任审核批准，确定其合格分包方资格。3.4.2 各分管班组按照各自的职责对外部分包的服务进行监督管理：a. 清洁班负责监督垃圾清运、化粪池清运的实施；b. 工程班负责监督水池清洗的实施，水池清洗需要出具水质检查合格报告。c. 管理员负责其他分包服务的实施监督。物业服务中心 工作手册4.17 分包服务管理规定文件编号117版本/修改号A/0页 次3/33.4.3 发现分包服务不合格时，应报告物业服务中心主任，由主任与外包方协商，要求其整改并按合同约定进行相关扣罚，每年对外部分包服务方进行质量评定，评定不合格的，物95、业服务中心应取消其合格分包服务方资格，执行采购与服务分包控制程序的有关规定。4 相关文件4.1 采购与服务分包控制程序5 相关记录5.1 内部分包服务合同5.2 各专项外包服务合同（协议）物业服务中心 工作手册5.1 保安员形象管理规定文 件 号201 版本/修改号A/0页 次1/21 目的通过本规定树立起保安员良好的工作形象。2适用范围适用于海秀客户服务中心全体保安员。3职责3.1保安班长负责日常的监督管理4管理规定4.1仪表4.1.1着公司统一发放的保安制服，帽子、领带、腰带（冬装）、工牌佩带齐全，对讲机挂于右腰后；4.1.2穿黑皮鞋、深色袜子，禁止打赤脚或穿凉鞋，不留胡须、长发、长指甲，96、不染发，除因工作需要，不得挽裤腿、挽袖，不得歪戴帽和玩弄警用器械；4.1.3保安值勤时要仪表整洁、精神振作、思想集中、保持警惕。4.2姿势4.2.1站姿：双脚分开与肩同宽，双手置于人体背面，左手握右手腕，挺胸收腹，双肩后张，两眼平视，精神饱满；4.2.2坐姿：两腿并拢，自然坐下，直腰、抬头、挺胸、收腹、两眼平视，双手自然搁放在膝盖上；4.2.3行走：自然行走，挺胸收腹，两肩后张，直腰，两肩臂前后摆动35cm，步伐均匀即每步75cm。4.3语言4.3.1讲究文明礼貌，注意礼节，使用敬语，尊敬业主和宾客。常用语：“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”、“欢迎您”、“请您合作”、“请您支持”、“请97、您理解”、“请您原谅”；物业服务中心 工作手册5.1 保安员形象管理规定文件编号201 版本/修改号A/0页 次2/24.3.2当执勤查问时，先敬礼，说“先生（小姐），您好，请问”？当查问结束时， 说“对不起，耽误您了，谢谢您的支持（配合），再见”；4.3.3如需找业主或住户办事，先敬礼，说“先生（小姐）您好，我是物业服务中心的保安员，有事想麻烦您一下；4.3.4当业主或住户提出某一问题，先敬礼，说“先生（小姐），您好，我把自己了解的情况告诉您，如有不清楚的地方请咨询”；4.3.5如发现业主违反小区管理规定时，先敬礼，说“先生（小姐），你好。按照本小区的规定，请您不要，请您合作，谢谢”；4.398、.6 服务忌语：不知道、不清楚、没空4.4礼节4.4.1军礼：在立正的基础上，右手五指并拢，拇指紧靠食指第二关节，由下至上取捷径帽沿右角，手心向下稍向外，身体保持立正姿势。目的：体现主人翁精神，展示良好的精神风貌和饱满的工作热情，坚决完成治安防范服务工作任务。4.4.2军礼的范围（1）接待业主、来访人员询问，回答前先敬礼；（2）查问来访人员或处理违章，应先敬礼；（3）接待物业管理同行业到小区参观；（4）接待外宾、中央首长、省政府官员的视察；（5）遇总公司、物业公司领导，物业公司各部门领导、主管路过或检查时；（6）交接班时互相敬礼。物业服务中心 工作手册5.2 保安员值班管理规定文件编号202 99、版本/修改号A/0页 次1/31目的加强保安员值班管理，更好地为广大业主服务。2适用范围适用于海秀客户服务中心各保安值班岗位。3职责3.1班长负责各岗位的保安员值班管理4管理规定4.1保安值班“十不准”： 不准着装不整、精神懒散不准睡觉、打盹、脱岗不准收听录音机、看书、看报不准与闲人（朋友）吹牛聊天不准吸烟或吃零食不准巡逻时玩弄警械不准坐岗时趴伏桌面不准未交班就下岗不准下班后保安员着保安服在小区内闲逛不准在质量记录上乱写乱画4.2 保安员应认真值班，落实各岗位职责，按规定处理发现、发生的各种情况：4.2.1对外来人员按外来人员管理规程执行；4.2.2对住户搬家的按照住户迁出服务规程执行；4.2100、.3对车辆的管理按区内交通管理规程执行；4.2.4 对住户装修的按照住户装修服务规程执行；4.2.5 对住户报修的按照住户报修服务规程执行；物业服务中心 工作手册5.2 保安员值班管理规定文件编号202 版本/修改号A/0页 次2/34.2.6对住户咨询、投诉的按照住户投诉服务规程执行4.2.7 对住户违章现象按照住户违章处理规程执行；4.2.8 发生火警火灾等紧急突发事件，按照火警火灾应急处理管理规程及紧急突发事件处作业规程执行；4.2.4 按照小区巡查管理规程在小区内巡视检查，注意安全重点部位；4.3保安员值班中应将发现、发生的问题的处理情况及时报告班长，并在保安值班日志保安巡逻记录上将各101、岗位汇报的情况予以记录，交接时移交下一班，接班人员应对上一班各岗位的值班情况予以核实，交接无误后，交接员工共同在保安值班日志、保安巡逻记录内签字认可。4.4 巡逻岗在凌晨四点对车辆、发卡情况进行核对。4.5 上下班高峰期门岗必须站岗值班，时间：早上7：008：30 中午11：3012：30 13：3014：30 晚上17：3019：00其他时间可坐岗值班。4.5 本规定在实施过程中，出现异常情况，在职责范围内不能解决的，立即报告上级处理。5.0相关文件5.1 外来人员管理规程5.2 住户迁出服务规程5.3 住户装修服务规程5.4 住户报修服务规程5.5 住户投诉服务规程5.7 火警火灾应急处理102、规程物业服务中心 工作手册5.2 保安员值班管理规定文件编号202 版本/修改号A/0页 次3/35.8 紧急突发事件处理规程5.9 小区巡查管理规程5.10 区内交通管理规程6.0 相关记录6.1 保安值班日志6.2 保安巡逻记录物业服务中心 工作手册5.3 保安交接班作业规程文件编号203 版本/修改号A/0页 次1/21目的规范海保安员各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2适用范围适用于保安各岗位每天各班次的交接工作。3职责3.1当值保安员负责具体的工作交接。4 程序要点4.1所有接班人员应于接班前15分钟到达值班地点；a、注意着装规范，容貌整洁，保持符合保安行为规范；b、不得103、带酒态上岗，不得相互追逐、打闹；4.2 接班4.2.1交接班人员相互敬礼并问好。4.2.2接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、电话、文具等，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。4.2.3门岗接班保安应认真查阅上一班保安值班日志车辆出入登记表等值班记录，巡逻岗查阅上一班保安巡逻记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应在“遗留问题”栏中予以记录以便跟进。4.3.4在上班当值保安员的带领下，清点停放车辆与车辆出入登记表是否相符，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班长前来处理及做好记录。4.3.5交接双方在确认无误后在上104、一班保安值班日志保安巡逻记录上签名，并开始接岗值勤。4.4交班4.4.1各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：a、保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；物业服务中心 工作手册5.3 保安交接班作业规程文件编号203 版本/修改号A/0页 次2/2b、灭火器排放整齐表面无积尘，电风扇表面无污垢、清洁光亮，挂钟镜面干净无积尘、门窗无积尘，墙面无脚印，天花无蜘蛛网；c、公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物。4.4.2 认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据。4.4.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4.4.4 将未完成的工作如实向接班人员交持清楚。4.5105、 值班记录本不得撕页，记录不得涂改，需要更改采用划改方式，用单线划在需修改的字句上，在旁边注明正确的字句或数字，并签署本人姓名。记录本用完后即收回物业服务中心统一保管，保存期一年以上。5 相关文件5.1 保安形象服务规定6记录6.1 保安巡逻记录6.2 保安值班日志6.3 车辆出入登记表物业服务中心 工作手册5.4 外来人员管理规程文件编号204版本/修改号A/0页 次1/11目的加强对外来人员出入小区的管理，更好地为业主和住户提供安全的居住环境。2适用范围的外来人员管理。3职责3.1门岗保安员对进出本小区的外来人员负责监控管理4程序要点4.1门岗应对外来人员进行必要的询问和安全检查，严禁携带106、毒品、危险品进入小区。4.2外来人员进入小区应出示有效证件，且说明进入小区的理由，经当班保安员核实在外来人员出入登记表上登记后，方可进入小区；当其离开时，门岗应注意观察其携带的物品与其进入时是否一致，如携带大件物品外出应执行住户搬迁管理规程4.3门岗应告之外来人员进入小区内的禁止行为a、不准高声喧哗、吵闹和打架斗殴，严格遵守小区生活秩序。b、不准进入被访住户以外的楼层，更不准借机散发广告，传单、推销等业务活动。c、不得损坏小区内的公共设施，如发现损坏照价赔偿。4.3 门岗如发现有可疑人员进入小区，应立即通知巡逻岗追查；4.4 如发现小区内有外来人员乱张贴广告或有被盗案件，追究门岗责任。4.5本107、规定在实施过程中，出现异常情况，保安员在职责范围内不能解决的，立即报告上级安排处理。5 相关记录5.1外来人员出入登记表物业服务中心 工作手册5.5 小区巡查管理规程文件编号205 版本/修改号A/0页 次1/41 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用于物业服务中心的楼宇巡查工作。2 职责2.1物业服务中心主任负责小区巡查的组织、管理工作。2.2 小区管理员负责小区巡查工作的抽查。2.3保安班长、维修人员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。3 程序要点3.1 巡查安排3.1.1 每班巡逻小区所有楼道一遍。3.1.2 重点检查治安、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立即处理，并报108、告上级领导。3.1.3 重点巡查小区内单元门、屋顶、设备间、电梯轿箱、电梯机房等重点部位以及监视镜头无法监控的治安死角，发现有可疑人员应前往盘问，必要时请其出示其所带物品。3.2 巡查内容3.2.1 治安隐患的巡查。3.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。3.2.3 清洁卫生状况的巡查。3.2.4 园林绿化维护状况的巡查。3.2.5 装修现场的巡查。3.2.6 消防违章的巡查。3.2.7 利用巡查机会与住户沟通。3.3 巡查方法应包括“看”、“听”、“嗅”、“调查了解”等。3.3.1 “看”：通过观察来发现小区周围存在的问题。3.3.2 “听”：从四周传出的声音判断是否有异常情况，如水管爆109、裂等。物业服务中心 工作手册5.4 楼宇巡查管理规程文 件 编 号205 版本/修改号A/0页 次2/43.3.3 “嗅”：通过空气中的气味感觉是否有异常情况，如煤气泄漏等。3.3.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。3.4 房屋本体巡查的工作要领3.4.1 检查水电表。检查各楼层户外水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水、电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该住户门口贴上相关告示；当发现电表异常运转(如倒转、有盗电嫌疑)时，应在保安巡逻记录中予以记录并及时报告物业服务中心主任。3.4.2 巡查楼梯间：（每周2次） a）检查110、楼梯灯是否正常，公共门、窗是否处于完好状态； b）检查楼梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损； c) 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；d) 检查卫生状况是否良好。巡查中若发现楼梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关住户进行调查，当原因不明时应立即报告物业服务中心主任进行排查。3.4.3 巡查楼顶天台（每季度一次）： a) 检查天台护栏是否完好，避雷针、隔热层是否完好；c) 检查有无违章占用天台现象；c) 检查雨水管是否通畅；d) 检查天台卫生状况是否良好。3.5 公共设施设备巡查的工作要领3.5.1 巡查水、电、气、通讯设施： a) 111、检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象； b) 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好； c) 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。物业服务中心 工作手册5.4 楼宇巡查管理规程文 件 编 号205 版本/修改号A/0页 次3/43.5.2 巡查公共游乐设施、绿化： a) 检查游乐设施是否完好，有无安全隐患；d) 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。3.5.3 巡查道路： a) 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯是否齐全；d) 检查卫生状况是否良好。3.6 其他巡查要领3.6.1 巡查汽车、摩托车、单车停车状况： a) 检112、查车辆门窗是否关好；b）检查停放的车辆有无损伤现象；c) 检查停车位置是否符合规定；d）检查各类停车管理的标志标线是否完好。3.6.2 巡查周边环境a)检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。b) 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。c) 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。d) 检查卫生状况是否良好。3.6.3 巡查违章装修：a) 检查进场材料是否占用或污染公共场地；b) 检查装修施工搬运材料是否损坏楼道等公共设施。c) 检查危险品材料搬运使用过程中是否采取必要的防护措施。d) 对施工单位及施工人员违反消防和动火、用电，使用易燃物品的有关规定者予以制止。e) 对未经物业113、服务中心同意私自留宿装修现场的人员予以清退。物业服务中心 工作手册5.4 楼宇巡查管理规程文 件 编 号205 版本/修改号A/0页 次4/4 f) 对未在当天运走的装修杂物、垃圾通知装修责任人处理并报告物业服务中心主任。3.6.4 巡查空置房：注意检查空置房防盗门窗是否完好，是否传出异味或异声。空房水阀、电源等均应保持关闭状态，防止能源浪费以及漏水等事故发生。3.7 对巡查中发现问题的处理要领3.7.1保安员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时通知维修班或小区管理员解决。3.7.2 管理员视情况按下列情况处理：a) 属公司员工工作不力造成的，应114、通知其相关人员前往处理。c)属住户违章造成的问题，应按住户违章处理规程处理。3.7.3 对巡查中发现的重大问题，应及时向物业服务中心主任汇报，由物业服务中心主任处理。3.7.4 巡查中发现问题处理完毕后管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应完整的记录在保安巡逻记录上，并经相关人员签字认可。3.8 保安巡逻记录每月底汇总由物业服务中心指定人员归档保存，保存期两年。3.9 本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一4.0 相关文件4.4 住户违章处理规程5.0 相关记录5.1 保安巡逻记录物业服务中心 工作手册5.5区内交通管理规程文件编号206 版本/修改号A/0页 次1/21目的规范辖115、区内交通管理，确保交通安全、道路畅通。2适用范围适用于辖区内的所有道路上的车辆及交通设施的管理。3职责3.1物业服务中心主任负责区内交通管理方案的制定。3.2保安班负责具体实施交通管理。4管理规程4.1 汽车行驶和停放管理4.1.1保安员指挥车辆停放在指定的停车位置。在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停放到指定的停车位置。4.1.2提醒司机关锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。4.1.3巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水、刮擦等现象应及时通知车主并请业主在检查记录本上签名认可。4.1.4留意进入区内的机动车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进116、入区内，对出租车、两轮摩托车营运的车辆严禁进入。4.1.5 严禁五吨以上货车、四十座以上客车进入。4.1.6车辆进入小区时，门岗保安员按要求填写、发给取车牌或登记机动车考勤记录。4.1.7车辆驶出时，交回取车牌，无取车牌或取车牌的车辆牌号与驶出的车辆牌号不符的车辆不得放行；如果取车牌丢失或紧急情况下用车，司机应出示证件（驾驶证、行驶证及身份证）三证相符，保安员查验无误，作好登记，填写取车牌挂失声明，司机签字认可后放行。4.1.8 夜班的巡逻队员，在凌晨四点对停放在小区内的车辆和收发卡情况进行核实统计，并在出入车辆登记表上填写核实后数字并签字。4.2 单车、摩托车停放管理物业服务中心 工作手册5117、.5 区内交通管理规程文件编号206 版本/修改号A/0页 次2/24.2.1 小区摩托车、电单车、自行车要求业主（租户）停到地下车库，严禁在小区内乱停乱放；4.2.2 发现乱停现象，保安员应立即上前制止，劝其存放到指定区域；4.3 本规定在实施过程中出现异常情况，而在职责范围内不能解决时，应立即报上级处理。5. 相关文件5.1 突发事件处理标准作业规程5.2 保安人员行为规范6 相关记录6.1 保安值班日志6.2 出入车辆登记表6.3 取车牌物业服务中心 工作手册5.7 火警火灾应急处理作业规程文件编号206 版本/修改号A/1页 次1/31 目的规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火118、灾得到及时有效的控制和处理。2 适用范围适用于小区火警、火灾的应急处理及平时紧急演练。3 职责3.1 物业服务中心主任负责组织灭火扑救。3.2 保安各班组负责协助组织灭火扑救。4 要点4.1 报警与确认4.1.1火警信息。火警信息可以是：a)保安执勤和巡逻中发现的火警；b)住户的报警。4.1.2火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：a)发现“火警”的保安员应立即赶赴现场，判明是否属于火警，若是人员违章造成的“火警”现象应予制止；若是火警，则按以下规定进行处置；b)住户报警。物业服务中心任何人员接到报警时，应立即赶赴现场，确认是火警后，立即报警并报告相关领导，按以下原则及方法119、进行处置。4.2 火警、火灾处理原则及办法4.2.1火警、火灾的处理原则：a)确认的火警应在第一时间内向 “119”台和客户服务中心领导报警的原则；b)立即组织灭火自救的原则；c)积极疏散住户的原则；d)将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；e)尽力协助消防人员抢救住户生命财产和公司财产的原则。物业服务中心 工作手册5.7火警火灾应急处理作业规程文件编号206 版本/修改号A/0页 次2/34.2.2火警、火灾的处置办法：a)员工发现火警苗头，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；b)若火警有发展趋势，应一边呼叫邻近人员参与控制火势，一边呼叫保安班长和相关人员前往扑救；c)取用灭火器材时应120、正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃；d)若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭。 4.3火灾扑救及现场控制4.3.1根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，物业服务中心主任应亲临指挥，具体要求如下：a)向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；b)紧急组织保安员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；c)立即组织保安员赶赴火场进行疏散，救护被困人员，抢救财物，协助灭火；d)通知电工断开相关电源，保证消防供水；e)保安班长在物业服务中心主任指挥下，121、带领消防员铺设水带，施放灭火器，控制火势。4.3.2火灾现场及影响区人员的疏散：保安员应逐户（楼层）通知受火灾影响的住户/顾客，引导住户疏散；或做好撤离准备；4.3.3扑救：b)扑救工作应有组织地进行，在公安消防队未到达之前，物业服务中心主任应负责火灾现场的指挥，调动一切人员利用所有消防设备和装备器材开展扑救工作；c)公安消防到达以后，物业服务中心主任迅速向公安消防队指挥员报告火情，移交指挥权，组织公司所有参战人员配合扑灭火灾。4.3.4交通管制和现场治安的维护：物业服务中心 工作手册5.7火警火灾应急处理作业规程文件编号206 版本/修改号A/0页 次3/3 a)物业服务中心主任亲临火灾现场122、组织并指挥所属保安员对火灾现场进行交通管制和现场控制；b)撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；c)阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，以防火场中物品被盗窃；d)看管被抢救的公私财物，在火灾扑灭前严禁任何人转移；e)保护现场使用的消防器材装备正常使用。4.3.5疏散及转移物资：a)管理员带领所属保安员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；b)保安员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃、易爆物品，抢救公私财物。4.4火灾扑灭后的处置4.4.1物业服务中心主任以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写事故报告表，组织对灭火预案的可靠性和有效性进行123、讨论，必要进进行修改。4.4.2保安班长应组织保安员对抢救出的物品进行确认领取。4.4.4物业服务中心主任应召集参与实施灭火扑救的相关人员，总结灭火过程的经验及教训。4.4.5保安班长对消防设备设施进行一次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出更换申请。5相关文件5.2灭火预案作业规程物业服务中心 工作手册5.8 突发事件处理规程文件编号207 版本/修改号A/0页 次1/61目的规范海秀客户服务中心突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。2适用范围适用于小区范围内各类突发事件的处理（火警、火灾除外）及平时紧急演练。3职责3.1物业124、服务中心主任负责指挥突发事件的处理。3.2保安班长负责落实主任下达的命令，具体处理突发事件。4程序要点4.1处理各类突发事件的基本原则4.1.1快速反应原则：a、当值保安/班长接警后：4分钟内到达突发事件现场；1分钟内从一楼跑到突发事件现场进行紧急控制处理。b、当值管理员接到突发事件报告后：4分钟内到达突发事件现场；5分钟内从一楼跑七16楼的突发事件现场进行紧急控制处理。4.1.2统一指挥原则：a、处理突发事件由物业服务中心主任负责统一指挥；b、在特殊的情况下，由保安班长负责统一指挥；c、保安班长协助指挥突发事件的处理。4.1.3服从命令的原则：各岗位工作人员需无条件服从物业服务中心主任的命令125、，团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。物业服务中心 工作手册5.8 突发事件处理规程文件编号208 版本/修改号A/0页 次2/64.1.4真实记录原则：为保证追溯物业服务中心主任作为突发事件的处理责任人，行使公司赋予的指挥权和处理权，在物业服务中心主任作出处理决定时，各岗位人员均应。4.2盗窃处理4.2.1当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即用通讯器材（对讲机或电话）向物业服务中心主任/保安班长报告现场的具体位置，然后留在被盗窃现场（门岗保安员不得脱离岗位），或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：a、到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；b、到达现126、场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用对讲机公用频道时不得随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“主任/班长，请你速到单位/位置（或使用特殊频道报告）”；c、到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可使用对讲机向保安主管/班长报告。4.2.2物业服务中心主任接报告后立即用通迅器材指挥调遣保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥； a、与当值保安员联系，要求保安员对案发现场进行保护；b、物业服务中心主任到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要作出布置：向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及逃离方向后，视情况立即组织保安员去抓获犯罪嫌疑人；对了解的案情及127、收集资料进行甄别；向上级汇报。4.2.3物业服务中心主任收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向客户服务中心总经理或公司总经理报告案情。4.3打架斗殴处理物业服务中心 工作手册5.8 突发事件处理规程文件编号208 版本/修改号A/0页 次3/64.3.1当值保安班长、保安员在巡逻中发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：a、应立即上前制止或迅速赶赴现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤。同时，立即用通讯器材向物业服务中心主任报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围；b、将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；c、报“11128、0”、“120”。4.3.2物业服务中心主任接报告后，立即用通迅器材指挥调遣现场附近的保安员和当值机动保安员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：a、与当值保安班长联系，要求保安班长对现场进行保护；b、物业服务中心主任到达现场立即了解案情及相关资料，根据现场的事态作出布置：调遣机动保安员对打群架的事件进行增援；对事态轻微的事件进行调解；对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件上的当事人交由公安机关处理。c、物业服务中心主任将收集的资料及作出的工作布置向上级汇报。4.3.3物业服务中心主任应做好善后工作安排，并报告总经理。4.4抢劫案件处理4.4.1当值保安班长及保安员在巡逻中发现有抢劫行为或接到有129、抢劫报案时：a、应立即上前制止该违反犯罪行为或拨打“110”报警电话后迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时通迅器材向物业服务中心主任报告；b、如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即抓捕并通知“110”；a、 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；并请事主一起到公安机关处理；b、 在追捕犯罪嫌疑人，遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌追我避，物业服务中心 工作手册5.8 突发事件处理规程文件编号208 版本/修改号A/0页 次4/6一边追一边联络”的方法，等支援的保安员或公安人员赶到一起擒获犯罪嫌疑人，以免造成不必要的损伤。4.4.2130、物业服务中心主任接报告后，立即用通讯器材指挥、调遣案发现场附近的保安员和当值的保安班长、机动保安员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：a、与当值的保安班长联系，要求保安班长及案发区域的保安员参加现场的保护工作；b、到达现场后立即了解案情及相关资料，根据案情需要及时作出布置：调派保安员增援、抢救围捕、保护现场；向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；将有关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。c.将收收集的资料及做出的工作布置向上级汇报。 4.4.3物业服务中心主任处理善后各项工作，上报公安机关及公司总经理，积极配131、合公安机关工作。4.5凶杀案件处理4.5.1当值班保安班长及保安员在巡逻中发现有凶杀行为或接到凶杀报案时：a.立即赶到现场制止违反犯罪行为，并对现场进行保护，同时用通讯器材向物业服务中心主任报告；b.封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；c.犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理；d. 对伤者应立即送往医院抢救；e. 在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记； f.在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告。物业服务中心 工作手册5.8 突发事件处理规程文件编号208 版本/修改号A/132、0页 次5/6 4.5.2物业服务中心主任接报后立即上报，并迅速赶赴现场指挥：a. 调遣指挥现场附近的保安员和当值班长及机动保安员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员；b. 维护和疏导现场及交通秩序，抢救伤者，做好各项记录；c. 协助公安机关工作，提供资料及线索。4.5.3物业服务中心主任将案情向公安机关通报，并协助和指挥保安人员配合公安人员工作，并将案情报告总经理。4.6中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）处理4.6.1当值班保安主管及保安员在巡逻中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：a. 应立即用通讯器材报告物业服务中心主任，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围133、观者；b. 对煤气中毒者，应尽快中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快送往医院抢救；c. 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；d. 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给物业服务中心主任。4.6.2物业服务中心主任接到报告后，立即调遣人员支援并迅速赶赴现场参加抢救：a. 调遣指挥当值的保安班长、保安员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员；b. 调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；c. 报“120”送中毒者到医院抢救。4.6.3物业服务中心主任将情况134、通报有关部门及总经理：a. 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；b. 将中毒情况通报给医院协助抢救；物业服务中心 工作手册5.8 突发事件处理规程文件编号208 版本/修改号A/0页 次6/6 c. 通知中毒者家属进行对外协调工作。4.7交通意外事故4.7.1当值保安班长及保安员在巡逻中发现区内交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：a. 应立即用通讯器材报告物业服务中心主任发生交通意外事故现场的具体位置；b. 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；4.7.2物业服务中心主任接报后迅速赶赴现场指挥抢救：a. 调遣指挥当值的保安班长、交通意外事故现场的保安员、机135、动保安员维护现场秩序、交通秩序；b. 报“120”送重伤者到医院抢救；c. 报“122”交警大队事故组事故发生的时间及地点；事故造成的伤亡及损毁情况；已送抢救情况。4.8台风、地震、水等自然灾害事故处理4.8.1当接到台风、水浸、地震等预报时：a. 通知或协助住户做好防风措施或疏散准备，指挥维修班对水浸的疏导排泄排泄工作；做好对自然灾害发生时引发火灾的预防工作；b、防止台风、水浸、地震等自然灾害发生时，犯罪分子的趁机行为；4.8.2台风、水浸、地震发生时：物业服务中心主任指挥所有人员协助业主处理各类自然灾害事件。a. 安排人员及车辆做好疏散工作；b. 通报医院、公安、消防等有关部门，请求求援；136、c. 报告公司总经理。管理理处 工作手册5.8 紧急突发情况处理流程文件编号208 版本/修改号A/0页 次1/61 目的和适用范围 对小区内发生火灾、水灾、停水、停电、遭受暴风雨、重大刑事案件和物资紧急放行等紧急情况采取措施、进行控制。2 紧急情况处理要点流程2.1 火警、火灾处理简图2.2 水警、水灾处理简图2.3 停水、停电处理简图2.4 防暴风雨简图2.5 物资紧急放行处理简图2.6 本物业服务中心所有员工均应熟练掌握本流程，物业服务中心按照流程组织演练。2.7 各类应急处理完成后应由责任人填写紧急情况处理登记表，报物业服务中心归档保存。 火警、火灾处理简图火警报保安岗亭通知保安员往现137、场查看通知管理员赶赴现场通知管理处主任赶赴现场现 场查 看 真火警 自动设立灭火救灾现场指挥岗位管理员赶到之前，出事区保安班长负现场指挥之责、物业服务中心主任赶到后，负现场指挥之责。现场指挥有权：（一）动员调派保安班一切救灾人员、物资；（二）统一指挥现场灭火救灾人员（消警除外）；（三）决定：呼叫119、120报警；通知公司有关领导；通知维修班切断更大范围电源；组织其它员工增援；其他必要措施。通知物业服务中心值班室进入紧急状态，坚守岗位，传达公司领导指示，执行现场的指令，传递有关信息。并及时通知业主。立即组织灭火救灾组织人员疏散，救援受困受伤人员作好安置、安抚工作。采取一切有效措施，控制灾情蔓延138、，扑灭火灾，直至彻底消除危险。包括：A通知维修班切断着火区电源（消防电源勿切断）；B铺设水带，组织灭火；c派出人员携带灭火工具到着火房间的相邻房间和上下层房间，防止火势蔓延。消除危险后，清理现场（注意检修电源线路等），调查起火原因，填写紧急情况处理登记表 通知小区居民通知保安岗亭 假火警 水警、水灾处理简图管理处进入紧急状态，坚守岗位，传达公司领导指标，执行现场指挥指令，传递有关信息工 维修人员负责工程抢险工作；并指导防排水作业；决定是否通报有关公司领导请求调派工程技术人员程 现场最高级人员（同级人员，先到为主）负责现场指挥。抢 立即采取 a、切断危险电源 d、责成其他现场人员协助险 有效措施139、 b、切断水灾水源 e、指导防排水作业 控制灾情 c、保护涉险机电设备防 赶往现场的工程技术人员，指导防排水作业（包括灾后现场清理）排 管理处管理人员负责指挥员工防排水作业，并接受工程技术人员的指导水 灾情控制后，在工程技术人员的指导下，清理现场灾情控制后，维修人员负责组织调查水灾原因，消除故障，恢复正常秩序管理处主任填写紧急情况处理登记表报管理处值班台水警通知维修班携带工具赶赴现场通知管理员组织保安员携带防排水工具赶赴现场通知清洁部员工携带防排水工具赶赴现场 刑事案件处理简图管理处现场最高级别管理人员负责现场统一指挥调度，决定是否向公安机关报案。并做好以下工作：一、力求控制现场，控制事态发展140、。如有业主生命受到威胁，应尽量分散歹徒注意力，争取时间二、公安人员到现场后，协助公安人员工作。三、事后，清理现场恢复正常秩序，填写紧急情况处理登记表通知保安班长赶赴现场通知管理处负责人、管理人员赶赴现场必要时报告公司领导通知其他保安岗位注意安全，防止歹徒声东击西，制造更大案件保安岗亭报案停水、停电处理简图工程人员作好贮水、发电准备，确保水、电正常供应管理处提前一天告知业主（重点用户，用电话或上门通知）作好应急准备计划内停水停电管理处管理人员收集信息，报维修班，填写紧急情况处理登记表工程人员查明原因 内部原因，工程班负责报管理处 维修 管理处向业主作好 确认非内部原因，及解释工作 时向有关部门查141、询 突然停水停 电防暴风雨简图 暴风雨前 暴风雨期间 暴风雨后管理处及其员工每天查询收集天气预报，向主任报告暴风雨警报 经 核 实主任负责现场组织指挥抢险救灾。发现险情，立即指派有关责任人组织抢险清洁绿化员工，随时处于待命状态，听候管理处主任的调派引发水警、水灾、火警火灾，刑事案件等突发事件的，按有关规定处理管理处及时告知业主（重点用户，电话通知做好预防）管理处通知各班组作好防暴风雨的准备工作（包括调整充实值班人员，支援人员、检查、防护公共设施设备、准备应急物资、制订应急措施等等），消除隐患。各班组负责人带队至少组织一次全面检查。管理员、维修人员、保安班长检查各班组防暴风雨的准备工作，责成有关142、责任人限时消除不安全隐患。暴风雨期间，逢节假日和每天18：00次日8：30管理处主任、维修班长联合值班。各班组在责任范围内，对小区进行一次全面的检查、修复、清洁，恢复正常秩序管理处走访重点受灾业主事故处理完毕，填写紧急情况处理登记表物资紧急放行处理简图执法单位依法扣押物资，要求放行管理处值班保安填写紧急情况处理登记表放行业主在备注栏签名同意。或执法人员出示证件并在备注栏签名。或管理处值班管理员到场协调，（业主或执法人员仍不同意签名），报110处理。若警察责令放行，则须记录到场警车牌号和警务人员姓名，管理处值班管理人员签名、全体在场保安员签名满足三个条件之一者放行花苑物业服务中心 工作手册6.1143、 配电房管理规定文 件 编 号301 版本/修改号A/0页 次1/11 目的及适用范围配电房是小区供电的中心，应加强供电房管理，以保证业主（住户）的正常生活环境。本规定适用于配电房管理。2 职责2.1 物业服务中心管理员规定实施情况的监督与检查。2.2 维修人员负责执行本规定。3 规定3.1 配电房内的所有机电设备均由维修工负责管理和操作，无关人员严禁入内。3.2 建立设备运行记录，维修人员按时巡查各种设备运行情况，对发现的问题及时处理并作好记录；巡视内容：各种仪表数字、显示屏上指示灯、设备运行声音是否正常，室内是否有异味等。3.3 应保持室内照明、通风良好，室温控制在40以下；3.4 供电回144、路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非维修人员绝不得动用；应严格保持各开关状态与模拟盘相一致，不能随意更改设备和接线的运行方式及各种开关的整定值。3.5 严格遵守交接班制度和安全、消防、清洁卫生制度3.6 严格执行各种设备的安全操作规程。3.7 在台风、暴雨、高温等恶劣气候环境下，要加强对设备的巡查频次，当发生紧急事故时，应保持冷静，按照操作规程及时排除故障，并按时做好记录。3.8 操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等。物业服务中心 工作手册6.2高压配电安全操作规程文 件 编 号302版本/修改号A/0页 次1/11 目的及适用范围 适用于高压配电设备145、的操作。2 操作规程2.1高压电气设备的操作人员必须确切掌握配电系统的接线情况，重要设备的性能及操作方法，事故照明的配置情况及使用操作方法。2.2 送电前后均按规定检查某些电气设备，测量绝缘电阻。2.3 操作人员不准口头约定停电或送电，必须有“工作票”并严格按照“工作票”的程序进行操作。2.4 高压电气设备的操作，必须由二人进行，（其中一人由中心调配配合进行监护），操作完毕后应有相应的指示信号或挂好指示牌。2.5 操作人员应按电气设备电压等级戴好绝缘用品，按操作需要进行操作。2.6雷雨天或潮湿天气，在室外操作时，如无特殊装置的绝缘棒和绝缘夹及必要的防护措施则不准操作。2.7 使用500以上验电146、时，必须穿戴好防护用品，在强烈的日光下验电时，验电器必须有特殊管型灯罩。2.8 高低压设备不论带电与否，未经许可，任何人不准单独移开遮栏或越过遮栏及警械线进行操作和监视。2.9 巡视和检查高压配电系统线路时，不能在未弄清的情况下攀登电气设备或移动操作机构。2.10 如设备发生异常情况，维修人员应迅速判明情况，按规定程序切除有关电源，切勿乱拉闸，以免事故扩大。物业服务中心 工作手册6.4低压电气安全操作规程文 件 编 号/文.303 版本/修改号A/0页 次1/11 目的及适用范围1.1 适用于小区发配电设备以及所有公共电气设备、设施的操作、维修保养人员。1.2 本规程在实施过程中出现异常情况，147、在职责范围内不能解决时，应及时报上级处理。2 作业流程2.1 检修低压线路和设备尽可能在停电后进行，不论停电作业或带电作业，都要采取可靠的安全措施，防止人身触电事故的发生。2.3 检修低压线路、停电作业的安全措施：2.3.1 工作前必须测量电流：2.3.2 将要检修设备的各路电源断开，有熔断器时，可将其拔掉并带走；2.3.3 在断开的开关或刀闸操作把上挂“禁止合闸，线路有人工作”的标示牌；断开电流互感器二次回路时，应先将电流互感器二次专用端子短路连接；2.3.4 当验明设备确已断电后，立即将检修设备三相短路并接地；2.3.5 根据需要采取其它相应的安全操作；2.4 低压设备带电工作的安全措施：148、2.4.1 要采取防止相间短路、接地短路的隔离措施，如在相线间使用绝缘橡胶板等；2.4.2 工作人员应穿工作服，戴绝缘手套并站在绝缘垫上操作；2.4.3 一般情况下，应由2人实施检修。（由中心调配人员配合）2.4.4 严禁口头预约停电和送电在电气设备上工作，虽已到了预定停、送电时间，但如没有接到检修人员的通知，则严禁按照预约的时间送电停电。物业服务中心 工作手册6.6给排水系统运行管理规定文 件 编 号304 版本/修改号A/0页 次1/21 目的及适用范围给排水系统是保证小区业主（住户）的正常生活环境的关键设施，必须实施可靠的管理。本规定适用于小区给排水系统及水泵房的管理。2 职责2.1 物149、业服务中心主任和管理员本规定实施情况的监督与检查。2.2 工程人员负责执行本规定。3 规定3.1用水、供水制度3.1.1 保证24小时正常供水，定期进行水质化验、保证水质符合国家标准。3.1.2 防止跑、冒、滴、漏，教育住户杜绝日常生活中长流水现象，发现阀门滴水、水龙头关不住的情况及时处理。3.1.3 接到市政停水、限水通知，或因小区设备改造等原因停水，物业服务中心应提前1天通知住户，以便住户提前做好准备。3.1.4 向小区居民提倡采用节水型水箱配件、节水龙头等。3.2 水泵房管理规定3.2.1 经常保持水泵房通风换气，环境整洁。3.2.2 水泵房内机电设备的操作由值班人员进行，其他人员不得操150、作，无关人员不准进入水泵房。3.2.3 每班检查水泵房供电是否正常，所有阀门应处于正常状态。3.2.4 严格执行各种设备安全操作规程和保养规程3.2.5 两台水泵在规定的时间（一个月）内轮换使用。3.2.6 进行维修保养时，必须先切断电源，并挂上“有人工作，严禁合闸” 的告示牌。3.2.7 水泵房每周打扫卫生1次，泵及管道每半月清洁一次。物业服务中心 工作手册6.6给排水系统运行管理规定文 件 编 号304 版本/修改号A/0页 次2/23.2.8 每日对泵房检查后，做好值班记录。3.3 生活水池、水箱管理规程2.4.1 水池水箱必须加盖、加锁，确保出水口干净，并申办二次供水卫生合格证。2.4151、.2 地面水池每年按计划清洗消毒二次，由物业服务中心主任委托外部专业公司进行清洗，并提供水质化验报告，经市防疫站认可。要求清洗人员必须持有健康合格证。2.4.3 清洗前必须先通知全体业主存水；清洗时，先停水泵，切断自动启动按钮，打开水池放水阀，放干水池中水，后下人清洗、消毒。2.4.4 在水池水箱的入口和溢流口安装必要装置，以防害虫、弃物进入。2.4.5 定期检查水箱水池的的状况，防止溢漏、渗漏。2.4.6开启水池水箱须物业服务中心主任同意。物业服务中心 工作手册6.7给排水系统安全操作规程文 件 编 号 308 版本/修改号A/0页 次1/21 目的及适用范围1.1 为了保证的给排水设备正常152、运转，24小时不间断供水，特制定本安全操作规程，同时也必须执行国家有关安全规程。1.2 实行“三不放过”原则：即在事故处理上，事故原因没有查清不放过；事故责任者没有采取防范措施不放过； 1.3 本规程在实施过程中出现异常情况，在职责范围内不能解决时，应立即报上级处理。2 作业流程2.1 给排水系统操作规程 2.1.1 启动前准备工作2.1.1.1开启设备前必须仔细检查操作系统制动装置是否灵活；安全装置是否齐全、可靠；各部状况是否良好，必要时应进行调整。2.1.1.2 操作消防泵、生活泵等设备时，首先应检查控制柜及线路是否正常。若长时间未使用，应先试转一次，观察其运转、声音情况，正常后启动水泵自153、动控制系统运行。2.1.2 运转中的操作与维护2.1.2.1 启动泵后，要巡查各管线、观察电源电压变动情况及各闸阀开启情况，是否存在漏水、漏气现象，同时观察水泵基座的振动情况。2.1.2.2 观察管道压力表是否正常，发现异常立即停泵检查。2.1.3 故障维修2.1.3.1当水泵出现故障时，首先切断电源开关，关闭管网总阀，然后才能拆开、维修，2.1.3.2 检查泵管、叶片等主要部位是否变形、弯曲，固定螺栓是否松动损伤，其它附件是否齐全。2.1.3.3 重新安装时，按要求连接泵管、泵轴及有关部件，调好叶轮轴向间隙，检查电动机转子转动情况是否过紧。2.2 维修、更换管网系统操作规程2.2.1 维修、154、更换管网中闸阀时，安排专业人员，佩带对讲机，到生活水池关闭管网总阀，。然后更换盘根、胶垫、黄油，刷防锈漆。关闭闸阀时，用力要均匀，慢慢转动。不能用力过急，否则会造成盘根磨损，以至漏水。物业服务中心 工作手册6.7给排水系统安全操作规程文 件 编 号 308 版本/修改号A/0页 次1/22.2.2每日检查排污管道的外围设备，及时修补漏点，当发现地面排水管网堵塞时，报物业服务中心主任委托外部专业公司进行清理。2.2.3 对露在外面的室外管道采取防锈防漏措施，以保证排水设备正常运作。2.2.4 各处地漏应加网盖，防止异物随水流流入排水管道引起堵塞，保持地漏四周的清洁。物业服务中心 工作手册6.8给155、排水设备保养规程文 件 编 号309 版本/修改号A/0页 次1/21 目的及适用范围1.1 小区给排水系统包括给水系统和排水系统，给水系统又包括生活水系统和消防给水系统。给水系统采用市政管网供水和地面水池二次供给；排水系统采用生活污水及雨水单独排放到地面后混流排往市政污水管网。1.2 给排水系统的维修保养重点是给排水设备及给水、排水管网的维修保养。给排水设备状态和维修及时率直接影响着给排水系统的正常运行，关系着住宅的切身利益和日后的管理工作的难易。2 作业流程2.1 供水系统的维修保养2.1.4 对供水系统管路、水泵、水箱、阀门、水表等进行日常维修和定期检修。2.1.5 保持水箱（备用）、水156、池清洁卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。2.1.6 严防供水系统与排水系统混流。2.1.7 水泵房及地面水池全部设备由维修电工负责定期检查、清洁保养、维修，并认真作好记录，不能解决的问题要书面上报管理 处主任。2.2.5 定期保养，每半年进行壹次自动和手动操作检查，壹年进行一次全面检查。2.3 管网及配件维修2.3.1 发现供水管网、闸阀渗漏时，应及时维修，先关闭管网的供水阀门，然后加设盘根、润滑油、刷防锈漆等。2.3.2 当水嘴出现：螺盖漏水、密封圈磨损、芯子折断，滑杆滑丝等现象时，应更换密封圈，芯子或滑杆。2.4 排水系统的维修保养2.4.1 定期对排水管进行清通、养护及清除污垢。157、2.4.2 定期检查排水管道外部是否有锈蚀和漏水现象，发现问题及时解决。2.4.3 向小区居民告知不要把污物、杂物、大颗粒物质倒入管道。2.5 建立给排水设备的日常检查巡视制度、季度保养制度、半年保养制度及年终保养制度。2.5.1 日常巡视检查2.5.1.1 各上下水井口（包括阀门井和下水井）封闭是否严实，防止杂物落入井口。物业服务中心 工作手册6.8给排水设备保养规程文 件 编 号309版本/修改号A/0页 次2/22.5.1.2 雨水井及附件有无砂子、碎石等建筑材料，防止它们被雨水冲入管道而造成管道堵塞。2.5.1.3 楼板、墙壁、地面等处有无滴水、积水等异常现象，发现管道有滴漏部位及时维158、修。2.5.1.5 季度保养（生活泵、消防泵等）。2.5.1.6 给各主管道控制阀加黄油、保养操作、润滑。2.5.1.7 检查、测量、调整水泵与电动机联轴器的同心度和泵体水平度。2.5.3 半年保养2.5.3.1 定期清洗水池，每年二次，进行水质消毒，保证各项水质指标达国家饮用水标准。 2.5.4 年终保养 2.5.4.1 完成上述所有检查、维护保养。2.5.4.2 所有设备电气线路的检查、测定。2.5.4.3 检查更换有关控制阀的石棉垫、橡胶接头、盘根等，保证所有设备设施无渗漏，操作灵活。2.5.4.4 年终将管道、阀门刷防锈漆、银粉漆等进行防护保养。物业服务中心 工作手册6.9电梯运行管理159、规程文件编号310版本/修改号A/0页 次1/21 目的和适用范围规范电梯运行管理工作，确保电梯正常运行及业主乘坐电梯的安全性。适用于物业服务中心对电梯正常运行监督管理工作。2 职责2.1 物业服务中心负责检查、监督电梯维保公司的维保工作。 2.3 维修人员负责电梯运行的日常巡视管理工作。2.4 巡逻岗值班人员负责监视电梯轿箱内的动态。3 管理规程3.1 物业服务中心负责检查、监督电梯维保公司对电梯的日常维修、养护及年检工作，具体标准见电梯维修保养合同 。3.2.1维修人员每天上午7：30分、13：30分时对电梯运行情况进行例行检查，必须检查轿厢是否停在该层，有无怪音，指示按键、照明、通风等各160、部分有无异常，发现异常立即通知物业服务中心主任，由物业服务中心主任决定是否停运。3.2.2 巡逻人员必须注意监控电梯轿箱内是否正常，若出现异常情况，应立即通知相关处理，同时报告物业服务中心主任。3.2.3 如有乘客被困在电梯内，巡逻保安员应立即通知维修人员带上电梯轿厢钥匙尽快打开门将被捆乘客解救，同时详细询问被困者有关情况并通知有关人员到电梯门外及保持联系。3.2.4 维修人员应同时立即通知电梯保养公司紧急派人释放被困者及维修该电梯。3.2.5 被困者救出后,应询问是否有不适，是否需要帮助等，同时将情况及时向物业服务中心主任汇报。3.2.6 如发现轿箱内有人行凶或打架斗殴等违法行为，巡逻值班人161、员应立即通知保安班长到场物业服务中心 工作手册6.9电梯运行管理规程文件编号310版本/修改号A/0页 次1/2制止。属于刑事犯罪的由班长决定报警。3.2.7 巡逻保安员必须将事件开始到结束的时间，详细情形及维修人员、消防人员、警员、救护人员到达和离去的时间，消防车、警车及救护车号码等，记录在重大事故处理登记表。3.2.8 维修人员应将运行检查情况记录在设施运行检查记录中4 相关记录4.1 重大事故处理登记表4.2 设施运行检查记录物业服务中心 工作手册6.10 设备紧急故障处理操作规程文 件 编 号312 版本/修改号A/0页 次1/21 目的及适用范围1.1 适用于小区内各系统设备（电梯除162、外）紧急故障的处理及相关班组操作人员。1.2 本规程在实施过程中出现异常情况，在职责范围内不能解决时，应立即报上级处理。2 作业流程2.1 故障紧急处理2.1.1 高压变配电设备故障跳闸停电：a、立即启动发电机组；b、检查低压总开关是否断开，若仍合上，手动断开。c、合发电机总开关；e、检查负荷情况，送电供水，但机组不得超负荷运行。f、通知物业服务中心主任，组织人员检修处理设备故障；g、故障排除后恢复市政供电。2.1.2 给排水系统设备故障2.1.2.1 水泵故障迅速停止故障水泵，开启备用水泵当变频器出现断电或跳闸时，应关闭变频器，及时启动手动装置，检查故障原因及时恢复运行；若为严重故障必须通知163、厂家派人修理。2.1.2.2 管网漏水a. 立即关闭水泵。b. 排空管网积水后，更换或修补破损管道，严重或大面积破损报物业服务中心主任委托外部专业公司维修。2.1.2.3 水池进、出水管漏水发现进水管漏水时，立即关闭进水总阀和水池进水阀，出水管漏水的，立即关闭水池出水阀和水泵；根据漏水状况安排修理。2.1.2.4 PVC排污管道漏水a. 立即用布绑紧裂口物业服务中心 工作手册6.10 设备紧急故障处理操作规程文 件 编 号312 版本/修改号A/0页 次2/2b. 关闭破裂管上流的用水设备c. 采取措施阻挡污水流入住户单元门口或走道d. 修补或更换管道2.2 通知用户a. 维修人员根据故障现象164、预计修复时间报物业服务中心主任；b. 4小时可以修复的故障由物业服务中心口头通知受影响的用户；c. 需要超过4小时修复的故障物业服务中心应书面通知全体用户； 物业服务中心 工作手册6.11电梯应急处理作业规程文件编号313版本/修改号A/0页 次1/41目的为保障电梯乘客在乘梯出现紧急情况（困人、开门运行、溜梯、冲顶、夹人和伤人等）时能够得到及时解救，避免因恐慌、非理性操作而导致伤亡事故，最大限度的保障乘客的人身安全以及设备安全。2适用范围适用于内电梯突发事件的处理。3 职责3.1维修工作为电梯运行操作者，负责电梯紧急故障的一般性排除及配合维保单位实施抢险工作。3.2 巡楼保安人员配合维修工及165、维保单位实施抢险工作。3.3 物业服务中心主任负责电梯应急工作的指挥和善后处理。4 规程3.1电梯的应急管理3.1.1物业服务中心主任要监督检查确认电梯维修保养单位是否建立了严格的救助规程，配置一定数量的专业救援人员和相应的专业工具等；监督其是否在承诺的应急响应时间内到达现场并实施有效抢险措施，并建立相应记录。3.1.2物业服务中心主任应当加强各种电梯紧急情况应对常识的宣传。每年进行至少一次电梯应急预案的演练，并通过在电梯轿厢内张贴宣传品和标明注意事项等方式，向业主宣传电梯安全使用和应对紧急情况的常识。3.1.3 维修工应掌握电梯一般故障的应急措施，了解电梯紧急情况处理程序并严格执行。3.2电166、梯的应急救援3.2.1电梯乘客须知： a. 通过警铃、移动电话或电梯轿厢内的提示方式进行求援，如电梯轿厢 内有病人或其它危急情物业服务中心 工作手册6.11电梯应急处理作业规程文件编号313版本/修改号A/0页 次2/4内有病人或其它危急情况，应当告知救援人员。b. 与电梯轿厢门或已开启的轿厢门保持一定距离，听从物业管理人员指挥。c. 在救援人员到达现场前不得撬砸电梯轿厢门或攀爬安全窗，不得将身体的任何部位伸出电梯轿厢外。d. 保持镇静，可做屈膝动作，以减轻对电梯急停的不适应。3.2.2电梯紧急情况处理程序： a. 值班人员发现电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知维修工到现场进行处理167、，同时通知电梯维保单位和物业服务中心主任，主任应及时赶到现场指挥救援。 b. 救援人员应详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。 c. 值班人员应当了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，及时向物业服务中心主任报告，由主任决定是否通知120急救中心或110报警中心。 d. 维修工到达现场后可先按3.2.3要求实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合随后赶到的电梯维保单位或110人员实施救援。3.2.3电梯困人解救程序： a. 到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置再实施救援。 b. 电梯轿厢高于或低于楼面超过0.5米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下168、列 程序实施救援： 确定电梯轿厢所在位置； 关闭电梯总电源； 用紧急开锁钥匙打开电梯厅门、轿厢门； 疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤； 物业服务中心 工作手册6.11电梯应急处理作业规程文件编号313版本/修改号A/0页 次3/4 重新将电梯厅门、轿厢门关好； 在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌。3.3善后处理工作：3.3.1 如有乘客重伤，物业服务中心主任应当按事故报告程序进行紧急事故报告。3.3.2 向乘客了解事故发生的经过，调查电梯故障原因，协助做好相关的取证工作。3.3.3 如属电梯故障所致，应当督促电梯维保单位尽快检查修复并核定费用。3.3.4 电梯恢复使用后，要详细填写事故报告，对事169、故原因、事故后果、处理方法、防范措施等记录清楚并报公司质量管理部门，物业服务中心保留报告原件。3.4应对火灾的应急措施：3.4.1 保安班长立即向消防部门报警。3.4.2在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢厅门、轿门，切断电梯总电源。3.4.3井道内或电梯轿厢发生火灾时，必须立即停梯疏导乘客撤离，切断电源，用灭火器灭火。3.4.4 相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以避免因火灾停电造成困人事故。3.5应对地震的应急措施：3.5.1已发布地震预报的，应根据政府发布通知，决定电梯是否停止，何时停止。3.5.2 震前没有发出临震预报而突然发生震级和强度较大的地震，一旦有震感应170、当立即指挥乘客迅速离开电梯轿厢后停梯，。3.5.3地震后应当由电梯维保单位对电梯进行检查和试运行，正常后方可恢复使用。3.6 应对水侵的应急措施物业服务中心 工作手册6.11电梯应急处理作业规程文件编号313版本/修改号A/0页 次4/43.6.1 当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止电梯轿厢进水。3.6.2 当底坑井道或机房进水较多，应当立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故。3.6.3由维保单位对湿水电梯应当进行除湿处理。确认湿水消除，并经试梯无异常后，方可恢复使用。物业服务中心 工作手册4.6 住户报修服务规程文 件 编 号171、106版本/修改号A/0页 次1/31 目的和适用范围规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。适用于物业服务中心对住户家庭及小区各类设施设备的报修处理工作。2 职责 物业服务中心管理员负责维修工作的监督，对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审，负责报修内容的确认工作。 物业服务中心办公室负责具体记录报修内容，及时传达至维修班，并跟踪、督促维修工作按时完成。3 程序要点3.1 住户室内报修 3.1.1 物业服务中心当班管理员或值班保安（8小时之外）在接到住户报修要求时，应立即填写服务记录表的相应栏目，记录报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报172、修内容、预约维修时间等)，并及时通知维修人员。 3.1.2 维修人员按照报修内容安排工作： a. 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应尽量及时带齐工具、备件到达维修现场，如不能及时到场，应告知业主到达时间； b. 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场； c. 对于不属于维修项目收费标准中的报修项目，在接单后对维修的可行性和维修费用作出评审报物业服务中心主任核准后，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，方可进行维修。3 1.3 维修人员到达现场后，应173、首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在请修、领料单上如实填写实际的维修项目及收费标准。3.1.4 维修人员向住户出示物业服务中心统一的收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同物业服务中心 工作手册4.6住户报修服务规程文 件 编 号106版本/修改号A/0页次2/3意维修的应提醒其考虑或自行处理，同时将情况反馈给物业服务中心管理员，住户同意后再行报修。3.1.5 如果维修材料是住户提供的，由维修人员在请修、领料单上注明，并对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”)等填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选174、择。3.1.6 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在请修、领料单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在请修、领料单上签名确认将请修、领料单(第三联)交给住户作为缴费依据。3.1.8 对业主的家庭维修一般采取业主确认后交费。 3.2 公共设施设备的报修处理3.2.1 物业服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即在服务记录表填写报修内容，及时通知维修人员处理并跟踪结果。3.2.2 维修人员应在记录表上认真登记填写报修内容。3.2.3 维修人员按照报修内容，带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。3.2.4 完成维修工作后，维修人员填写服务记录表记录结果并175、及时反馈物业服务中心管理员。3.3 资料保存：服务记录表由物业服务中心负责保存，保存期两年。3.4 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。3 相关记录4.1物业服务中心服务记录表物业服务中心 工作手册4.6 住户报修服务流程图文件编号106版本/修改号A/0页 次3/3 接听请修电话，询问业主请修事项、联系电话、房号和姓名并记录在服务记录上重大维修事项报客户服务中心领导统一调配维修人员赶到现场，进行维修若暂不能派工，向业主解释并约定时间上门维修 维修完毕，业主在请修、领料单签单确认， 业主不满意的，管理员赶到现场，协调解决，直至解决为止 物业服务中心 工作手册4.12 上门维修服务规范文 件 176、编 号112版本/修改号A/0页次1/21 目的和适用范围 规范上门维修操作服务，为业主提供优质的服务。 2 职责2.1 物业服务中心主任负责维修人员的统一调遣安排，确保按时完成维修任务。2.2 维修工坚守岗位，服从安排，保质保量完成维修任务3 规定3.1 维修人员上班时必须穿戴好工装，精神状态饱满，自觉维护公司形象。3.2 严格遵守工作时间，不得随便离开岗位。3.3 遇临时性加班抢修任务时，必须服从物业服务中心主任统一安排，抢修工作未处理完毕不得下班。3.4 维修班电话响两声后必须接听电话，在服务记录表上记录报修内容、住址及时间要求，如为收费项目，告之收费标准。3.5 接听报修电话后，在约定177、时间内赶到现场，赶赴维修时须佩带对讲机以便联系。3.6 到达业主门外后，应按门铃或轻声敲门，主人开门后，维修人员应自我介绍“您好！我是维修工，您家是要修吗？”，如果超过预约时间，应首先致歉：“对不起，让您久等了”。3.5 得到业主许可后，维修人员应脱鞋在门外，换上自备拖鞋，工具包应提在手上或背在肩上，不得在地上拖。3.6 维修前要询问故障的位置，分析故障原因，告之业主需要的维修时间、更换配件和费用，经业主同意后方可进行维修。3.7 维修时要细心、手脚要轻、动作要快，工具包、维修工具和拆卸下来的配件应放在自备的垫布上，不得弄脏地板。3.8 当遇维修中因技术求援或缺材料需使用业主电话时应说：“对不178、起，因某某原因，我需要向联系一下，我能使用您的电话吗？”，电话使用完成后，向业主致谢。物业服务中心 工作手册4.12 维修服务规范文 件 编 号112版本/修改号A/0页次2/23.9 维修完毕，维修人员需用自备的毛巾将地面擦试干净，收好维修工具，清理维修现场。3.10 当着业主的面，试用所维修设施，证实已修复正常后，请业主验收。3.11 向业主讲解故障原因，介绍维修保养知识和告知正确的使用方法和注意事项。3.12 如属收费项目，按公司规定的收费标准，填写请修、领料单，请业主签名确认，并对维修质量、服务态度和服务行为进行评价。若业主表示谢意，应礼貌回答：“不用谢，这是应该做的”。3.13 若遇179、到业主拒绝签单或刁难、责骂、维修人员要耐心听完业主陈述后给予解释，用专业术语和技术理论分析故障原因、排除办法、工作难度以及公司收费规定，努力让业主心服口服。3.14 向业主告辞时，向业主说明如有问题，及时与物业服务中心联系，并随手带走维修垃圾和杂物。3.15 如维修故障复杂或人手不足，无法自行解决，应及时向物业服务中心主任报告，取得必要的人力、物力支援。3.16 维修过程中不得使用业主家中的卫生洁具，不得接受业主的现金或礼物馈赠。4 相关记录4.1 服务记录表4.2 请修、领料单物业服务中心 工作手册7.2日常清洁工作程序文 件 编 号402 版本/修改号A/0页 次1/1时 间工 作 内 容180、工具7：00上班签到7：008：00清扫、收集地面绿化带垃圾、杂物扫把、撮箕8：008：30楼道垃圾清运垃圾站清洗垃圾站塑料桶、水管、扫把8：3010：40楼道清洁垃圾清理擦楼梯扶手、消防设备、信报箱等扫把、拖把、抹布10：4011：00清扫、收集地面、绿化带垃圾扫把、撮箕11：00下班14：00前上班签到14：0014：30清扫、收集地面绿化带垃圾、杂物扫把、撮箕14：3016：30楼道垃圾清运垃圾站清洗垃圾站塑料桶、水管、扫把16：3017：30办公室、卫生间、天台等其他打扫，检查各种井的情况扫把、撮箕17：30后下班物业服务中心 工作手册7.3 垃圾站清洁操作规程文 件 编 号403版本181、/修改号A/0页 次1/11 目的 规范垃圾中转站的清洁工作2 适用范围 适用于垃圾中转站的清洁。3 职责 清洁工负责依照本规程进行垃圾中转站的日常清洁。4 操作规程4.1 及时清理、收集垃圾中转站场地上的杂物、垃圾。4.2 每日对场地冲洗两次，对不锈钢密封仓外表清洁两次。每周清洁环卫桶内外两次，每月冲洗密封仓内壁一次。4.3 打扫现场散落垃圾并装入桶内。4.4 用水管或水桶提水结合洗洁精、板刷及消毒剂对地面进行刷洗，直至污渍去除。4.5 用水管结合清洁剂对密封仓不锈钢内外壁进行清洁。4.6 清洗环卫桶内外，直至洁净无异味。4.7 将地面污水导向排水沟。4.8 喷洒杀虫剂，杜绝蚊、蝇、蟑螂的滋182、生，根据鼠密度进行灭鼠工作。4.19清洁工具隐蔽放置。花苑物业服务中心 工作手册7.4 楼层清洁操作规程文 件 编 号404 版本/修改号A/0页 次1/21 目的 规范小区各楼层的清洁保养工作。2 适用范围 适用于小区各楼层的清洁。3 职责 清洁工负责依照本规程进行楼层清洁工作。4 程序要点4.1 清洁时间及频次a每日清扫楼道地面1次，每单元清扫时间不少于20分钟；每日清理垃圾2次；b每周拖洗楼道地面1次 c每日对楼层扶手、信报箱、消防设备等抹尘一次；d每周对楼道门框、玻璃抹尘一次。e每月对楼梯间墙面、天顶、灯罩进行抹尘一次。4.2 清洁方法及工具4.2.1使用干净、干燥的除尘扫掸除楼梯墙面183、天顶附着的灰尘、蜘蛛网。4.2.3 用柔布结合梯子对灯罩进行抹尘。4.2.4 用扫把、簸箕收集、清扫地面垃圾杂物。4.2.5 清洁大白桶内外，并加盖，垃圾用拖车运至垃圾中转站。4.2.6 用抹布对扶手、信报箱，消防设施进行抹尘。 物业服务中心 工作手册7.5 特殊环境清洁操作规程文 件 编 号 405 版本/修改号A/0页 次1/21 目的 规定特殊环境清洁工作,确保环境卫生质量。2 适用范围 适用于小区内特殊情况的清洁工作。3 职责3.1 物业服务中心主任负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作。3.3 清洁工负责依照本规程进行特殊情况下的清洁工作。4 程序要点4.1 污/雨水井、184、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理。4.1.1 当接到物业服务中心主任的指令后，清洁工应带垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助外包服务人员进行疏通清理。4.1.2 将从污/雨水井、管道、化粪池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免二次污染。4.1.3 处理完成后，应及时打扫地面被污染处，用水管或用桶提水清洁地面，直到干净为止。4.2 暴风雨天气清洁4.2.1暴风雨来临前：a物业服务中心主任应检查各岗位清洁员的工作及各处设施的排水情况。b 清洁工应检查天台、裙楼平台的地漏口处的排水情况，如有堵塞应及时疏通。c 检查污/雨水井内有无垃圾杂物，并及时疏通清理。d 清洁员工应配合保安员关好各楼层的门185、窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。4.2.2 如在休息时间暴风雨来临时，清洁员工应主动赶到公司参加可能的抢险工作。4.2.3 暴风雨过后物业服务中心 工作手册7.5 特殊环境清洁操作规程文 件 编 号405版本/修改号A/1页 次2/2a 清洁工应及时清扫各责任区内地面所有垃圾、树叶、纸屑、泥土等杂物。b 清洁工应检查各责任区内污/雨水井、管道排水是否畅通，发现问题及时报告上级处理。4.3 连日阴雨天气的清洁 物业服务中心主任应在现场组织人力及时清干地面水迹。4.5 施工影响卫生清洁。4.5.1 清洁员应配合做好装修区周边的清洁卫生，装修垃圾清运后，及时对场地及时清扫（装修垃圾由装186、修户负责清运或收取清运费后由物业服务中心负责）。注意装修现场公共区域地面有否铺垫保护层，并及时上报。4.5.2 及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫现场。4.5.3 小区设施维修现场，清洁员应协助做好场地卫生（维修垃圾由维修人员负责清理），要求维修人员铺垫保护层，以免油污渗入地板造成顽固性污染。4.6 注意事项4.6.1暴风雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨过后再出来清洁外围，禁止冒险作业。4.6.2 雨天作业时宜穿胶鞋，不宜穿塑料硬底鞋，以免滑倒。物业服务中心 工作手册7.5 服务质量监督检查规范文 件 编 号405版本/修改号A/1页 次2/21 目的为进一步规范服务质量监督检查工作，确保187、服务提供规范得到有效实施。通过质量检查，不断提高整体专业化服务水平，使各服务区域、岗位的工作更全面的达标,从而保持业主的满意度持续增长。2 适用范围 适用于对 各服务过程的检查。3 职责3.1经理负责组织对管理区域服务质量情况进行抽检。3.2各管家负责对管辖范围的服务质量进行无缝隙检查。3.3各班组负责督导下属员工对班组岗位服务质量的日常检查。3.4行政部负责对检查情况进行汇总、分析。4 要求及内容4.1基本要求4.1.1 各级监管人员应熟悉本公司相关规章制度、岗位操作规程、员工岗位工作细则、及岗位质量标准等，并能熟练运用检查方法。4.1.2 各级人员应能够识别、判断并处理不合格服务。4.2 188、检查内容4.2.3 员工的遵章守纪情况：员工的考勤、签到情况，员工的仪容仪表、礼仪礼貌、职业形象、工作态度、技能及工服的穿戴和工牌的佩戴等情况按本手册要求；4.2.7 服务质量：按 服务合同要求及各岗位服务规程等进行巡检，检查各级责任人的执行情况，出现问题及时处理，避免投诉；分包服务质量按分包服务合同约定内容进行；4.2.8 员工对已提出的不合格项整改要求是否落实；4.2.9 员工的思想动态：员工对当前工作安排、工作量是否满意及对主管、管理员、物业服务中心 工作手册7.5 服务质量监督检查规范文 件 编 号405版本/修改号A/1页 次2/2领班的评价；员工是否有品行不良的行为（包括拉帮结派、189、搬弄是非、粗暴作业等）；员工意见及建议；工作积极性；4.2.10 投诉处理情况；4.2.11 服务记录管理：记录、日志填写是否及时、真实、全面、整洁、规范；4.2.12 班组每月工作计划的落实及临时工作任务的完成情况；4.3 检查周期及检查方法4.3.1 操作层员工每日对本岗工作进行自检自纠。4.3.2 主管、领班每日对责任区域的各岗位工作进行检查，填写日常工作检查记录表；对计划内工作及临时下达的工作任务完成情况进行检查，对因人员缺岗或其他原因造成的未能按时完成的各项工作采取及时的补救措施，确保各项工作均能按期完成。项目经理对以上工作进行验证。4.3.3 管家每月25日制定本部门下一月巡检工作190、计划表（含新接项目），并严格执行，确保对服务提供过程至少每月进行两次无缝隙覆盖的综合检查，同时每周要不定期进行突击检查，突击检查的抽样数不少于50，对检查过程中发现的问题现场填写服务考评表，并限定整改期限，由责任人签字确认，同时须跟踪整改进度及结果。4.3.4 每月25日由客服部负责派发本月顾客满意度调查表，征求客户意见及建议，根据意见情况做好顾客信息反馈处理记录表；并根据意见情况对所属班组提出改进要求；对当月满意度调查情况进行汇总，填写顾客满意度调查统计分析报告。4.3.5 每年底行政部负责收集各班组所有的检查记录，并分类、汇总、妥善保存。4.3.6 经理不定期对各部门工作进行抽检，对检查过191、程中发现的不达标情况现场填写服务考评表，限定整改期限，并由责任人签字确认，同时须跟踪整改进度及结果。4.4 质量检查结果评估及处理4.4.1 主管、领班每日召开班组例会，对当日不达标情况提出批评，为班组下一步工作做出具体整改要求，限定整改期限，跟踪整改结果，每周将汇总情况上报本中心经理。物业服务中心 工作手册7.5 服务质量监督检查规范文 件 编 号405版本/修改号A/1页 次2/2项目经理每周召开一次本部门例会，对本部门存在不足及下一步工作提出具体要求。中心例会要有会议记录。4.4.2 主管、领班对日常巡检中发现的问题应广泛开展批评和自我批评，要多从主观上找原因，摆正心态。4.4.4 项目192、经理、主管、领班应在巡检中切实把各项制度、要求落实到工作中，提高员工的主观能动性。4.4.5 行政部每月底汇总本部门当月日常工作检查记录表、服务考评表、顾客满意度调查表等，依据存在的不合格项记录编制排列图、因果图并进行分析，以确定本部门最大不合格项及其最主要成因，形成当月本部门质检报告，于翌月5日前将本部门质检报告报项目经理和公司总部质量管理部门。4.4.6项目经理根据质检报告，对严重不合格项按纠正与预防措施控制程序处理。5 相关文件5.1 纠正与预防措施控制程序6 相关记录6.1日常工作检查记录表6.2服务考评表6.3顾客满意度调查表6.4顾客信息反馈处理记录表6.5 排列图6.6 因果图物193、业服务中心 工作手册8.1保安人员日常考核细则文 件 编 号501 版本/修改号A/0页 次1/61 目的：为客观公正的评价保安人员的日常工作行为，规范考核工作，提高员工的工作积极性，提高公司整体服务水平。2 适用范围：适用于公寓物业服务中心对所属保安人员浮动工资的考核3 职责3.1 物业服务中心主任：负责按月对保安班长工作进行考核打分，填写保安月考核表，批准当月保安员的保安月考核表；3.2 保安班长：负责按月对保安员的工作进行考核打分，填写保安月考核表。4 日常考核细则4.1保安员日常考核细则 4.1.1仪容仪表1）班前检查发现服装褶皱污脏； 扣5分2）当值时，帽子、领带、工牌未戴或未戴正。194、 扣5分3）卷衣袖，卷裤脚，裤头悬挂物件（警械除外）。 扣2分4）留有胡子，理光头，头发盖耳遮领或染发者。 扣2分5）带酒味上班 第一次扣50分 第二次扣100分 第三次开除4.1.2行为举止1）站岗姿态不规范，身体摇摆，上身不直，手插入衣（裤）袋或叉腰或环抱胸前，玩弄手中物品等 。 扣5分2）不主动与住户（同事）打招呼并问好。 扣2分3）不按规范使用礼貌用语或讲粗口。 扣5分4）在力所能及的情况下，不主动帮助业主排忧解难。 扣2分5）不热情（礼貌）解答客人的询问。 扣2分物业服务中心 工作手册8.1保安人员日常考核细则文件编号501 版本/修改号A/0页 次4/66）工作时玩耍、嬉戏，高声喧195、哗，制造噪音。 扣5分7）与同事谈论或取笑服务对象（客人），与无关人员闲谈、聊天、说笑。 扣5分8）在质量记录上乱写、乱画、乱涂、乱撕、乱贴（情节较轻者）。 扣2分9）坐岗时，遇领导经过或查岗（包括领班经过和查岗）未见起立，并致意的。 扣2分10）值岗时，遇有领导陪同的外来参观人员经过时，不立正敬礼的。 扣2分 11）指挥泊车打手势不规范或不按规范使用引导、阻拦行人手势。 扣2分4.1.3 岗位责任1） 岗亭周围有烟头、纸屑等杂物，未及时通知清洁人员又未自行处理的。 扣2分2）当值时做与工作无关的事情。 扣5分3）本职权限范围内能处理的问题本班不处理。 扣2分4）不按规定站岗时间执行站岗的 扣196、10分 5）巡楼不认真细致，不能及时发现问题，尚未造成事故。 扣5分 6）工作不认真负责，不按规定检查从本岗进出的物品。 扣10分7）不主动制止发现的业主违章现象。 扣5分8）不认真检查车辆停放情况，未及时发现问题（如车门未关、车身擦损、车未入位等）。 扣5分9）车辆进出时，不仔细检查车身情况及外挂车箱内的物品，致使物品丢失或车身擦损不察觉，引起车主有效投诉。 扣2分10）交接（岗）班不清楚，不认真查对岗位要交接的物品（设施），造成错漏。 扣接班者5分11）交接（岗）班不清楚，不认真查对岗位要交接的物品（设施），造成损失。（视花苑物业服务中心 工作手册8.1保安人员日常考核细则文件编号501 197、版本/修改号A/0页 次5/6情节赔偿损失） 扣接班者10分12）不按规定对外来人员出入进行登记。 扣5分13）当值时未按规定做好记录 扣5分14）培训时不服从培训师的指导 扣5分4.1.4 劳动纪律1）无故不参加或不准时参加集体活动或培训学习。 扣2分2）迟到、早退超过10分钟 每次扣2分3）不讲究卫生，随地吐痰，丢纸屑杂物、烟头等。 扣5分4）未经批准当班时间会客，当班时与无关人员闲聊或相互谈论与与工作无关的事情。 扣5分6）在值班室长时间（5分钟以上）接听私人电话 扣5分7）当众与同事发生冲突 扣100分8） 擅自离岗 第一次扣50分 第二次扣100分 第三次开除9）值班时睡觉 第一次扣198、100分 第二次开除4.2 保安班长日常考核细则4.2.1对本班员工监督不力：上级领导发现本班员工工作散漫，对客人不礼貌，仪容仪表不整，行为举止不端庄；保安室内务管理混乱。有其中任何一项。 扣20分4.2.2每周必须召开保安例会，凡发现漏开一次。 扣5分4.2.3 未经书面申请审批，擅自允许员工调班或休假。 扣5分4.2.4 交接班手续不清楚，物品移交发生错漏。 扣5分4.2.5 工作记录内容不清晰、当值发生的事项出现错记、漏记或记录内容不详。物业服务中心 工作手册8.1保安人员日常考核细则文件编号501 版本/修改号A/0页 次6/6扣5分4.2.6上级部门布置的工作不能按时按质按量完成，不199、及时收集整理各类资料归档。 扣2分4.2.7未及时准确地向保安员传达上级有关工作指令的。 扣5分4.2.8 因工作方法不当，造成班内员工不团结，情况严重的。 扣10分4.2.9 因指挥失误，使工作出差错，造成不良影响。 扣10分4.2.10处事不公，包庇犯错员工。 扣10分4.2.11违反保安扣分条款，不按其条款规定分数扣分。 扣10分4.2.12每班次不巡逻签到者， 每次扣10分物业服务中心 工作手册8.2 水电维修人员日常考核细则文件编号 502 版本/修改号A/0页 次1/21 目的：为客观公正的评价维修人员的日常工作行为，规范考核工作，提高员工的工作积极性，提高公司整体服务水平。2 适200、用范围：适用于物业服务中心对所属水电维修人员浮动工资的考核3 职责3.1 物业服务中心主任：负责按月对维修工的工作进行考核打分，批准当月的员工每月考核表；4 日常考核细则4.1仪容仪表：4.1.1着装不整齐，上班时间不戴工作牌 扣5分4.1.2工作时不穿工作服 扣10分4.1.3留有胡子，理光头，头发盖耳遮领或染发者。 扣2分4.1.4带酒味上班 第一次扣50分 第二次扣100分 第三次开除4.2 岗位责任4.2.1公共路灯、楼道灯损坏或不亮后不及时更换或不按时开、关路灯 扣10分4.2.2对住户报修或投诉记录不完整的 扣10分4.2.3用对讲机呼叫超过3声不回答（对讲机出故障外），手机、电话201、通话不接 扣10分4.2.4不按规定交接班或未按规定每8小时抄1次总水电表 扣10分4.2.5轮值遇到周末未做卫生大扫除 扣5分花苑物业服务中心 工作手册8.2 水电维修人员日常考核细则文件编号502 版本/修改号A/0页 次6/64.2.6维修后，私收业主维修费或变相收受物品 第一次扣100分 第二次开除 4.2.7不服从上级安排、调遣的 第一次扣50分 第二次扣100分 第三次开除4.2.8业主对维修不满意，投诉给物业服务中心 经核实第一次扣20分 第二次扣50分4.2.9业主对维修不满意投诉给公司质管部 经核实第一次扣50分 第二次扣100分 第三次开除4.2.10不上门抄水电表而估表 202、第一次扣50分 第二次扣100分 第三次开除4.2.11业主（住户）搬家不及时抄水电表或抄错表 扣20分4.2.12对设施设备维修养护不到位，而造成小区停水停电 扣100分4.2.13把公司的材料、物品私用或变卖 第一次扣100分 第二次开除4.2.14未及时监督业主装修现场，造成公共水电管道破坏，以至影响到小区；扣100分4.3 劳动纪律4.3.1上班或开会迟到、早退各超过10分钟 扣5分4.3.2上班擅自离岗、会客； 扣5分4.3.3在业主面前员工之间吵架、打架 扣100分4.3.4同业主吵架 扣100分物业服务中心 工作手册9.0 相关法律法规目录文件编号601 版本/修改号A/0页 次203、1/11 中华人民共和国国家主席令物权法（2007.7.1）2 中华人民共和国国务院令物业管理条例（2007.8修订）3 住宅室内装饰装修管理办法（2002.3）4 国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费管理办法的通知（2003.11）5 省住宅区物业管理条例（2006.10）6 省物价局关于印发省物业管理服务收费规定的通知7 省物价局关于印发省物业小区公共水电费分摊办法的通知（2006.12）8 中国物业管理协会关于普通住宅小区物业管理服务等级标准的通知（2004.1）9 游泳场所卫生规范（卫生部、国家体育总局 2007.6.21）10 海口市物价局关于调整污水处理费标准的通知（2000204、10）11 建住房20063号电梯应急指南（2006.1.4） 物业服务中心 工作手册10.0 质量记录清单及样表文 件 编 号 701 版本/修改号A/0页 次1/2序号表格名称编号版本号保存期限1服务记录表MMWY/QR-客.004A/02年2住户登记表MMWY/QR-客.012A/0长期3房屋租赁登记表MMWY/QR-客.035A/0长期4出租房屋登记表MMWY/QR-客.035A/0长期5装修申请表MMWY/QR-客.015A/0长期6装修许可证MMWY/QR-客.016A/01年7装修施工消防安全责任书MMWY/QR-客.019A/01年8装修验收表MMWY/QR-客.032A/0长205、期9住户违章处理单MMWY/QR-客.018A/01年10紧急情况处理登记表MMWY/QR-客.022A/01年11报空房申请表MMWY/QR-客.023A/01年12空房统计表MMWY/QR-客.025A/01年13业主搬迁手续表MMWY/QR-客.026A/01年14来访登记表MMWY/QR-客.035A/01年15取车牌MMWY/QR-客.008A/0半年16保安值班日志MMWY/QR-客.035A/01年17车辆出入小区登记表MMWY/QR-客.035A/01年18员工违纪通知单MMWY/QR-客.049A/0员工离职时19保安巡逻记录MMWY/QR-客.035A/01年21住户投诉处206、理记录单MMWY/QR-客.036A/01年22设施台帐MMWY/QR-客.035A/01年23设备检修保养记录单MMWY/QR-客.035A/01年物业服务中心 工作手册9.0 质量记录清单及样表文 件 编 号701版本/修改号A/0页 次2/2序号表格名称编号版本号保存期限1住户水电抄表簿MMWY/QR-客.0042柴油发电机组运行记录MMWY/QR-客.0123发配电设备保养周报表MMWY/QR-客.0354高低压配电运行记录MMWY/QR-客.0355配电供水运行记录MMWY/QR-客.015678910111213141516171819202122热线服务记录 MMWY/QR-客.207、004受理时间住户房号及电话事 由通知处理情况处理后反馈时间及情况回访时间及情况服务类别报修求助投诉其他 年 月 日时 分 年 月 日时 分 年 月 日时 分 年 月 日时 分 年 月 日时 分 年 月 日时 分 住 户 登 记 表 MMWY/QR-客.012房号户型及面积业主姓名联系人联系电话现住户联系人联系电话用房性质变更备注房屋租赁信息一览表房号： 面积： 类型：住宅 办公 商业 业主： 联系电话：租户姓名性别职业身份证号码发证机关与户主关系租赁期限费用交纳方使用人数联系电话注：本表由管理员登记后存入住户档案，并附租赁合同或业主证明。出租房屋登记表房号业主姓名业主联系电话租户姓名租户联系208、电话迁入时间迁出时间值班员签字备注本表由管理员及时填写，物业服务中心主任随时查阅，确保与住户档案中的登记保持一致。来 访 登 记 表日期被访业主房号事由来访人证件编号来访时间离开时间随身物品值班保安备注 车辆出入小区登记表年 月 日 门岗：驶出时间驶入时间车牌号取车卡号汽车摩托车备注驶出时间驶入时间车牌号取车卡号汽车摩托车备注年 月 日凌晨四点车辆、发卡情况汇总表MMWY/QR-客.037取车卡发放情况1号现存小区现停放车辆区域一区二区珠广合计发出数量合计未发卡车辆车牌号2号现存发出合计3号现存发出合计原 卡 总 数现卡总数未发卡车辆总数汇 总 结 果说明填表人：装订说明：对每天的车辆记录应全209、部保留，并按以下顺序装订。1、封面：车辆情况月统计汇总；2、每日凌晨四点小区停放车辆登记表；3、每日凌晨四点各岗亭取车卡发放清查表；4、每日车辆进出登记表从A B。A进入车辆登记表装订原则：先以班次顺序再以岗亭次序，如先把每个岗亭的进入登记表按当日凌晨四点至第二天凌晨四点顺序整理，然后再按（1）（2）（3）岗亭的顺序装订。B驶出车辆登记表（装订原则同A） 空房统计表 MMWY/QR-客.025 A/0序号单元编号房 号户 型使用性质面 积报停时间到期时间业主姓名联系电话备 注 记录人： 主任： MMWY/QR-电.002设 施 台 账序 号类 别设 备 编 号设 备 名 称型 号 规 格主 要210、 参 数设备原值投 运 日 期制 造 商安装地点审核： 制表： MMWY/QR-电.016柴 油 发 电 机 组 运 行 记 录 年 月 项 目 机 时 组 日期 间 号机 油压 力进 油温 度（oC）出 油温 度（oC）电 池电 压（V）冷却水温 度（oC）转 速（n）电 压（V）频率HZ电流（A）柴 油压 力电 度 数（KW.h）备 注值 班 员RSSTTRABC要求：从发电机组启动时开始记录，然后每隔一小时记录一次直到机组停止。 主管： 市电停电及机组停机时在备注栏注明停电时间及停机时间。 配 电 供 水运 行 记 录 年 月 日 项 高 压低 压进 线出线1#变压器2#变压器回路电流目211、时 间电压（V）电流（A）COS温度电压（V）电流（KA）COS温度电压（V）电流（KA）ABBCCAABCABC夜班0：00高压有功电度 无功电度8：00高压有功电度 无功电度16：00高压有功电度 无功电度低压有功电度 无功电度低压有功电度 无功电度低压有功电度 无功电度有功电度 无功电度有功电度 无功电度有功电度 无功电度供水生活水表读数供水生活水表读数供水生活水表读数：消防水表读数消防水表读数消防水表读数：运行情况运行情况运行情况交班值班员 交班时间交班值班员 交班时间交班值班员 交班时间接班员 接班时间接班员 接班时间接班员 接班时间MMWY/QR-电.015 物业服务中心主任： M212、MWY/QR-客.015装修申请表房号面积房主联系电话施工单位起止日期 内 容材 料结构附平面图墙壁天棚附平面图地面门窗电气附电气平面图、系统图或弱电平面图（电视、电话、计算机线路、监视系统）空调附空调平面图消防附图说明给排水工程班审查意见 年 月 日物业服务中心批准意见年 月 日MMWY/QR-客.016 A/0装 修 许 可 证房 号： 装修内容：电 话： 负 责 人：注意事项：1、此证盖章生效、有效期自 至 2、请按原批准方案进行施工，如须更改需到我处报批。 3、施工前请认真阅读住宅室内装饰装修管理办法，如发现违章现象，照章处罚。 注：此证一式三份：物业服务中心存档；客户联。 酒店管理有213、限公司 物业服务中心 年 月 日 MMWY/QR-客.032 A/0装修验收表装修户名称装修单位验 收 审 核 意 见维修班意见 年 月 日管理处管理员检查 年 月 日收费室复核 年 月 日主任审批 年 月 日装修施工消防安全责任书为加强 的消防安全管理，明确装修施工消防责任，根据海口市公安消防局施工消防管理要求，结合本小区/大厦（公寓）的实际情况拟签订装修施工消防安全责任书如下： 一、装修施工单位必须遵守以下消防规定：1、装修必须提出装修申请，装修申请需注明装修材料及相应防水措施；2、所有敷设的暗线，必须保护在镀锌管或PVC管内，同时，要求所有电气安装施工必须符合有关规定，如有变动，必须获得214、物业服务中心批准；3、施工现场严禁施工人员滞留、生火做饭、烧水等动火操作；4、装修材料、垃圾严禁阻碍影响消防通道畅通；5、施工单位不得在小区内任何部位存放任何易燃易爆危险品；（如燃油、天那水、乙炔、烟花、弹药等易燃易爆危险品）6、施工现场严禁使用明火，如需动火，必须报物业服务中心审批，由物业服务中心指派有关人员现场监督方可施工；7、施工使用易燃易爆及化学危险品，必须申报物业服务中心审批由物业服务中心指派有关人员现场监督方可施工。8、施工现场必须放12个灭火器二、违规责任1、装修现场一经发现违反上述规定现象，我处将收回装修许可证，责令施工单位停止施工，重新施工需待确认整改后我处重新审定另行通知，215、重新发放装修许可证方可施工。2、装修现场出现火情，造成损失，装修单位负赔偿责任，业主承担连带责任。3、违规装修引起火灾安全事故，根据消防法有关规定，由装修单位负法律责任。 房号： 施工单位：业主： 负 责 人：电话： 电 话：酒店管理有限公司 物业服务中心 年 月 日 MMWY/QR-客.019 A/0住户违章处理单房号业 主联系电话违章事项 管理员：年 月 日处理意见物业服务中心主任： 年 月 日总经理批示MMWY/QR-客.018 A/0空房登记确认表公司 物业服务中心：我是 小区 栋 号房业主（代表）。自 年 月 日起至 年 月 日止，该房将空置停用。在停用期间，保证不擅自启用此房，否则216、不视为空房，并预付空置期间的物业服务费用，同时遵守贵物业服务中心空房管理办法规定。请贵物业服务中心按相关规定对该房执行空房收费标准，即物业管理费（不含维养费）按70%计收。 房产证号： 购房合同号： 业主电话： 联 系 人： 停用当日水表读数： 停用当日电表读数： 业主签名： （单位签章） 年 月 日注：1、根据琼发收收费20061052号省物业服务收费管理办法第二十一条“空房须经物业管理企业登记确认”的精神制定本表，报空房业主须填写联系函至物业服务中心；2、报空房必须由业主本人办理，非业主（租户）须提供业主委托书；3、该房屋需连续空置三个月以上，重新启用应书面通知物业服务中心。若三个月内重新217、启用，则恢复原正常收费标准，并补收前期因执行空房收费标准而少收的费用。若擅自启用空房，一经发现，从当月起并前推两个月按正常标准收取费用；4、报空房期间，该房屋将停止供水、电； 物业服务中心意见：同意自 年 月 日起到 年 月 日止执行空房标准。请楼宇管理员停水、电，加强管理。 主任签名： 经办人： 年 月 日 第一联：存档（白） 第二联：收费室（红） 第三联：业主留存（蓝）MMWY/QR-客.023 A/0投诉处理记录表 年 月 日业主姓名房号投诉时间受理人受理时间投诉事项：处理责任人送达责任人时间处理记录： 责任人签名： 日期：业主反馈： 业主签名： 日期：主任意见： 主任签名： 日期：MM218、WY/QR-客.034 A/0员工违纪通知单 年 月 日班 组违纪人检查人 违 纪记 录处 理意 见领导签名班长签名违纪人签名MMWY/QR-客.049 A/0 第一联部门存档 第二联 员工留存保 安 值 班 日 志 年 月 日值班时间 点至 点岗位本班重要情况（要说明处理结果及方法）物品移交对讲机雨衣手电风扇警棍时钟电话笔记录本道闸取车牌情况接上班移交卡 张本班进入车辆共 辆发卡 张考勤登记 辆 本班驶出车辆共 辆收卡 张考勤登记 辆本班移交卡 张班长巡检记录时 分时 分时 分时 分时 分遗 留 问 题交班保安员签名接班保安员签名说明：1、物品移交项，应标明物品数量，若有物品损坏或丢失，应在219、验收情况栏注明，说明原因并及时报物业服务中心主任。2、交班移交不清楚，接班人可不签名接收，但应立即保告物业服务中心主任处理。MMWY/QR-客.035 A/0 业主搬迁手续表搬迁房号申报日期搬迁内容申报签名：业主或委托人确认签名：费用交纳情况收费员签名：物业服务中心主任复核主任签名：备 注本联由物业服务中心主任签名后在下联盖章，撕下交搬迁人；搬迁人持下联交门岗保安员检查放行。 业主搬迁放行单搬迁房号搬迁人姓名业主姓名业主电话搬迁时间值班保安签名物业服务中心意见： （盖章）本联由门岗保安员检查后签名放行，单据交物业服务中心留存。 MMWY/QR-电.006设备检修保养记录单检修分类：维修保养 /220、 故障设备编号设备名称安装地点发生日期停机时间材料费维修项目（故障现象）检查情况（发生原因）消耗材料处理结果备注经理： 主管： 维修人：取车卡（正面） MMWY/QR-客.008项 目年月日时分发牌人进入时间驶出时间车 牌 号 取车须知（背面）此卡仅作为取车凭证使用本公司只提供停车场地服务，车内物品及车辆安全本公司概不负责此卡请随身携带此卡为一次性取车牌，不能重复使用遗失次卡须才出示三证（身份证、驾驶证、行驶证），三证相符经保安确认登记并由车主签名后放行。 取车卡（正面） MMWY/QR-客.008 项 目年月日时分发牌人进入时间驶出时间车 牌 号 取车须知（背面）此卡仅作为取车凭证使用本公司221、只提供停车场地服务，车内物品及车辆安全本公司概不负责此卡请随身携带此卡为一次性取车牌，不能重复使用遗失次卡须才出示三证（身份证、驾驶证、行驶证），三证相符经保安确认登记并由车主签名后放行。巡检员、班长巡查签到表 MMWY/QR-客.048姓名时间姓名时间保安班长巡检内容记录表 MMWY/QR-客.036时间： 班次： 交班人： 接班人：检 查 内 容正常不 正 常验证记录事项处理结果交接班检查本班队员是否巡到、缺勤着装是否整齐部署本班的安全防卫任务前一班移交是否有乱停乱放的单车、摩托车各岗位的警用器械是否完好（如对讲机、警棍等其他物品）前一班移交的其它特殊情况接班队员查楼情况汇总通宵班写字楼关222、灯情况安全防卫队员是否按时查楼，查楼记录是否详细队员是否有脱岗、串岗等现象队员在值班期间是否看书，看报等做与值班无关的事对目标区域内可疑人员的及时跟踪、询问消防消防设施设备是否完好各楼层的消防通道是否被堵塞消防走道应急照明灯、水枪头、水带、消防栓箱、手提灭水器是否完好烟感、防火门、疏散指示灯、消防电话、广播等是否完好车辆管理所在区域的车辆有无异常情况（如损坏、车窗、车门未关等）本辖区内有无乱停乱放机动车、非机动车前一班移交的车辆问题是否明确对各岗亭的特殊记录进行核实，有无误差移交车卡是否正确装修装修的户数、装修手续是否齐全是否有违规装修装修的工人是否办理出入证装修的材料是否有违规堆放装修垃圾的搬运搬家搬家的住房是否有放行单搬家的住房是否有遗留问题外施工管理外来施工队是否经过物业服务中心同意对外来施工的现场监督，包括场地的恢复、清洁卫生等若有其它情况立即上报物业服务中心公共设施设备的管理电梯运行是否正常道路路面是否平坦、畅通供水、供电、照明等设备是否完好目标区域内的清洁、绿化是否完好各出入口道闸是否完好紧急事件处理对讲机保持畅通，若某岗位出现突发事件，其它岗位立即支援遇到自然灾害各岗队员应立即到位，随时待命听从调配遇醉酒、精神病、闹事等异常人员按治安紧急情况处理规定处理总值班员： 主任签名：