1、1. xx物业管理有限公司客户服务中心职责机构图总 经 理xx管理处客户服务中心社区文化保洁绿化装修管理楼宇管理前台接待2客户服务中心岗位职责1.0 客户服务中心职责1.1 负责根据物业委托管理合同对小区的房屋管理、环境卫生、绿化、电梯运行、社区服务等日常管理进行策划组织实施，确保业主和物业使用人的要求得到满足。1.2 负责按有关法律、法规及业主公约，小区各项规章制度，对小区的违章行为进行制止、纠正、处理。1.3 负责按相关程序文件的规定，参与二次装修进行管理。1.4 负责按相关程序文件的规定，建立健全详细的业主、租赁户动、静态档案，并确保高效合理使用。1.5 负责按相关程序文件的规定对小区较2、为重大事项的发生及处理公告。1.6 负责对小区的保安、环境卫生、电梯运行、社区服务、工程维修等管理工作进行随机抽检和定期抽检。1.7 负责对业主、物业使用人的日常求助和一般有效投诉进行处理，及处理后的回访。1.8 负责经常性的进行与业主、物业使用人的有效沟通，并建立良好的关系。1.9 及时准确地将收集的业主信息反映到上级部门，并协助处理。1.10 负责协助物业管理费及相关费用的追缴工作。2.0 客户服务中心主管岗位职责2.1 接受管理处主任的领导。2.2 负责宣传贯彻执行物业管理的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。2.3 负责对小区的房屋、清洁卫生、电梯运行、社区服务等管理进行有效策划3、，并组织实施，满足业户及物业委托服务管理合同的要求。2.4 负责对本部门下属员工进行职业意识和职业技能培训，指导其员工开展工作。2.5 按管理的系统方法，协同完成需各部门相互作用的工作。2.6 对小区的物业管理工作进行随机抽检和定期抽检，下达整理通知及纠正措施和预防措施，并将检查统计及时与上级管理处经理。2.7 制定本部门的工作计一划和物资采购计划。2.8 妥善处理好业户的投诉、突发事件及常规合同的归口管理工作。2.9 完成管理处主任交给的其它工作。3.0 客户服务中心主办岗位职责3.1 接受客户服务中心主管的领导。3.2 负责宣传贯彻物业管理员的相关法律、法规、政策及小区的各项规章制度。3.4、3 负责小区的清洁卫生，房屋装修监管、消杀、垃圾中车站等服务项目的管理、满足业主及物业委托服务合同的要求。3.4 负责对下属员工进行职业意识和职业技能培训，并指导其开展工作。3.5 按管理的系统方法，协同完成各部门需要配合的工作。3.6 对小区的清洁卫生，装修管理等服务项目进行随机抽检和定期检查。并将检查结果及时上报主管，配合及时处理。3.7 妥善处理好业主的投诉，突发事件及相关日常事务。3.8 完成领导交办的其它工作。4.0 装修监理（管理员）岗位职责4.1 装修主办的领导下，具体负责物业区域内装修管理工作。4.2 负责按规定程序和装修管规定办理装修手续，装修人员出入证等。4.3 负责对装修5、过程实验监控，进行经常性的巡视，检查、发现违规装修行为立即制止、纠正，确保房屋结构安全，楼宇外观整齐、完好、有序。4.4 热情、耐心、细致解答业主有关装修方面的咨询，大力宣传有关装修方面的法律、法规及小区的规定。处理好因装修方面的业主投诉。4.5 负责对装修垃圾、装修材料的清运管理。4.6 负责按规定的程序进行完工检查和装修保证金，出入证押金的清退审批。4.7 负责装修资料的收集、整理、归档工作。4.8 完成领导交办的其它工作。5.0 楼宇管理员岗位职责5.0 向客户服务中心主管负责，负责所管楼宇的日常管理工作。5.1 负责宣传贯彻执行国家有关物业管理的法律、法规、政策及小区的有关规定。5.26、 掌握和熟悉自己管理区域内住房基本情况，包括：5.2.1 总数、户主姓名、家庭人员、社会关系，职业工作单位及联系方式、生日等。5.2.2 房屋产权归属及其变更情况。5.2.3 房屋租赁及租金情况。5.2.4 房屋结构及质量状况。5.2.5 以上情况须做到随问随答并与实际相符。5.3 负责房产管理资料的收集、汇总、归档、变更修改，利用和上报工作。5.4 负责协助工程维修部制定管理区域内的房屋保养维修初步计划，并配合实施，做好维修记录登记和维修的回访。5.5 熟悉和掌握管理区域内的基础设施和配套设施的基本情况，并对管理，使用、保养实施监控。对管理区域内的上下水管道的铺设位置，各种井、池、沟、阀门、7、开关等的位置要熟记，随时可查找出来。5.6 负责管理区域内的居住环境卫生管理及监督，宣传，教育住户爱护卫生，监督保洁组及时清扫和清理垃圾，保证区域内的清洁卫生净、整洁、无鼠、无蝇、无臭、清洁卫生投诉率不超过10% o5.7 负责管理区域内物管费的催收催缴，每月收费率达到95%以上。5.8. 负责管理区域内的电梯经济合理的正常运行及公共用水、用电管理、节约能源。5.9 搞好住户来信来访接待，认真处理好住户的投诉，每一个投诉均必须认真回复和及时处理，大问题三天内回复，五天内处理，处理来信、来访和投诉必须有文字记录登记，并定期整理存档和上报。5.10 负责管理区域内住户的巡访、沟通工作，主动上门为孤8、寡老幼户，为困难户提供服务，为其解决困难，与住户建立和维持良好的关系，调动住户主动参与物业管理。5.11 负责做好管理地段的巡视、及时发现和制止各种违规违章行为；负责对管理区域的民工及公共场地进行有效管理。5.12 协助保安部门做好消防、治安等安全工作。5.13 参与新楼宇的验收接管工作，发现问题及时反映，督促其整改。5.14 完成主管交给的其它工作任务。6.0 客户服务中心管理员岗位职责6.1 接受客户服务中心主管领导，实施规范、文明、热情的服务，树立窗口形象。6.2 接待业主，对业主及相关方的求助、投诉、抱怨实并将信息（以信息单的形式）迅速传递到相关部门实施和对实施情况进行跟踪，及时回访。9、6.3 每周对业户及相关方的求助、投诉、抱怨信息进行整理分析、归类、传递至管理处主任。6.4 负责各项不合格事项的督导，改进验证工作，督促有关部门按限时承诺处理所有信息（未能按限时处理的，可将信息传递管理处主任）。6.5 负责相关接口部门信息的传递输送和督导执行。6.6 按时限服务承诺实施内外关系的沟通。6.7 按“首问负责制”的要求、解答、解释业户的咨询。6.8 完成领导交办的其他工作。7.0 保洁组长岗位职责7.1 向客户服务中心主管负责，按照公司管理方针目标，负责制定公共区域清洁卫生计划，组织安排各项清洁服务工作。7.2 检查指导公共卫生区域保洁员工作，确保达到清洁标准。7.3 编制部属10、的班次和安排休假，划分保洁员的责任区域，督促员工工作表现与行为。7.4 分配及控制所有清洁、保洁用品及其用量，并监督保管和储藏。7.5 接洽各类清洁服务业务，为公司进行成本控制及创收。7.6 检查员工每日出勤情况，如有缺勤，及时安排补位清洁。7.7 检查员工所管辖范围的清洁卫生情况，并进行当班考核。7.8 检查员工所使用的工作器具和保养设备的完好情况，督促员工爱护工具和设施及贯彻使用制度。7.9 及时做好清洁用具用品的采购计划及公共区域的水、电、照明的维修报告。7.10 负责实施对下属员工的职业意识和职业技能方面的培训和考核。7.11 定期汇报工作，汇报完成任务的情况及计划。7.12 完成领导11、交办的其他工作。8.0 环卫保洁员岗位职责8.1 接受保洁组长的领导。8.2 遵守公司员工守则及各项管理制度，一律统一着装上岗，树立良好的形象。8.3 服从上级安排，按规定的标准和操作程序，负责所分配区域的清洁、保洁、垃圾清运、卫生消杀具体工作，并使其达到公司要求的清洁标准。8.4 合理有效地使用清洁用品、用具，控制清洁卫生耗用成本。8.5 发现公共区域有损坏公共设施设备（水、电、照明等），及时报告保洁组长。8.6 制止违规违章行为，并及时报告保洁组长。8.7 与其他部门配合处理好交叉作业场所和临时场所的保洁工作。8.8 完成领导交办的其他工作。3. 客户服务中心岗位任职条件1.0 客户服务中12、心主管（主办）任职条件1.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。1.2 熟悉物业管理知识和国家物业管理的有关法律、法规要求。1.3 有一定的语言文字表达能力，能拟定部门各类文稿，具有较强的组织、协调、沟通能力，有亲和力；能妥善处理日常和突发的各种事务。1.4 具备大专以上学历；从事物业管理两年以上；有物业客户服务中心门经理上岗证；会电脑操作；年龄45岁以下；身体健康，精力充沛。1.5 能履行客户服务中心主管（主办）岗位职责。2.0 客户服务中心管理员任职条件2.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。2.2 熟悉物业管理知识和国家物业管理的13、有关法律、法规要求。2.3 有一定的语言文字表达能力；具有一定的协调、沟通能力，有亲和力；能妥善处理日常和突发的各种事务。2.4 具备大专以上学历；从事物业管理1年以上；有物业管理上岗证；会电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。2.5 能履行客户服务中心管理员岗位职责。3.0 客户服务中心保洁员任职条件3.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德，热爱保洁员工作，有吃苦耐劳精神。3.2 具备初中以上学历；男性：年龄50岁以下，女性：年龄45岁以下；身体健康，精力充沛。3.3 能履行保洁员岗位职责。4服务中心员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训工作系统化、规范化14、，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于客户服务中心全体员工的培训。3.0 职责3.1 管理处经理负责客户服务中心年度培训计划的审批。3.2 客户服务中心主管负责制定客户服务中心年度培训计划，并负责具体组织实施。3.3 人力资源部负责培训的监控工作。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定。4.1.1 客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。15、新员工人职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗。4.2.1 第1天，介绍公司的基本情况部门工作性质部门的基本运作程序安全教育及带领新员工熟悉公司环境。4.2.2 第2天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解各岗位职责部门的奖惩规定公司的考勤制度着装规定及礼貌礼仪和文明用语。4.2.3 第3天第4天，客户服务中心主管或指派客户服务中心其他人员讲解与其岗位有关的标准作业规程的摘要。4.2.4 第5天第6天，客户服务中心主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。4.2.5 第7天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人力资源部组织的新员16、工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理。4.3 工作技能培训。4.3.1 工作技能培训由客户服务中心主管安排，每周至少进行1次，每次培训时间不少于60分钟。4.3.2 培训内容：客户服务中心相关标准作业规程。4.3.3 培训形式：集中讲授或分组讨论。4.3.4 培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依据之一。4.4 物业管理知识培训。4.4.1 参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09000质量体系知识培训：a) 物业管理的基本法规、条例、实施细则； b) 物业管理基本理论与实际操作经验； c) 质量体17、系国家标准； d) ISO9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。4.4.2 物业管理知识培训每月不少于1次，每次培训时间不少于2小时。4.4.3 培训考核：a) 人力资源部或品质部安排考试时间，组织学员考试； b) 考核不合格者给予补考1次；再次不合格者，给予警告处分； c) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案中。4.5 法律知识培训。4.5.1 法律知识培训每半年不少于1次，每次培训时间不少于2小时。4.5.2 培训内容：a) 中华人民共和国治安管理处罚条例；b) 中华人民共和国劳动法相关内容；c) 中华人民共和国消防法； d) 城市异产毗连房屋管理规定；e) 房屋接管验收18、标准；f) 物业管理条例； g) 其他与物业管理有关的法规。4.5.3 法律知识培训需要时，由人力资源部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。4.5.4 培训考核。a) 属在公司内部培训的，由人力资源部安排考试时间，组织学员考试： 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分； 考试为集中开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分。b) 属外送培训的，培训完毕后，需将培训合格证交人力资源部保存。c) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.6 服务培训。4.6.1 培训内容： a) 文明用语； b) 仪容仪表； c) 礼19、貌礼节； d) 服务意识； e) 服务技能； f) 服务要求。4.6.2 服务培训由公司人力资源部安排授课人员授课。4.6.3 服务培训每季度不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。4.6.4 培训考核：a) 人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c) 考试为集中分散开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分； d) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.7 电脑技能培训。4.7.1 培训内容。a) 电脑使用常识介绍： 开、关机程序； 软盘、光盘使用注意事项； 建立文件夹与20、打开文件夹； 输人法学习等。b) 常用办公软件： Word, Excel系列软件； 电脑资料管理； 文件打印、修改、编辑、保存与复制等。c) 网络知识介绍： Internet知识； 查阅网上信息； 电子商务处理等。4.7.2 培训要求：a) 培训过程以实践操作为主；b) 每位学员上机时间必须达到20小时或以上；c) 参加培训的学员必须按规定的课程学习，听从教员的安排；d) 根据学员人数，委托行政部准备教具；e) 培训实行签到制度，人力资源部负责整个培训过程的跟进及记录。4.7.3 电脑培训由行政部电脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。4.7.4 每次培训周期为1个月，培训时间为每周的一、三21、五晚6: 008: 000 4.7.5 培训考试：a) 人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；c) 理论考核为闭卷考试，试卷由人力资源部评分，上机操作为开卷考试，由教员评分；d) 考试不合格者给予补考1次，再次不合格者，给予警告处分；e) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.8 安全培训。4.8.1 参加由公司统一安排的专项安全培训，培训内容包括：a) 消防知识培训；b) 日常工作安全。4.8.2 安全培训由人力资源部负责，必要时可邀请相关人士共同进行。4.8.3 安全培训每年进行1次，每次培22、训时间不少于90分钟。4.8.4 培训考核：a) 人力资源部安排考试时间，组织学员考试；b) 考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；c) 考核为集中分散开卷考试，试卷由人力资源部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；d) 人力资源部将培训结果记录在员工人事档案。4.9 思想教育。4.9.1 思想教育的形式：a) 员工大会b) 部门例会；c) 个别交谈。4.9.2 思想教育的内容：a) 思想品德；b) 行为准则。4.9.3 员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲1次；部门例会由部门主管负责每月进行1次；个别交谈由部门主管不定期进行。4.10 23、文化知识培训。4.10.1 客户服务中心负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。4.10.2 文化知识培训内容：a) 写作能力；b) 阅读与理解能力；c) 语言表达能力。4.10.3 文化知识培训形式：a) 讲课；b) 开展演讲比赛c) 写作比赛。4.11 其他培训。4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 系统管理知识。4.11.3 沟通与协调。4.11.4 职业生涯设计等。4.12 每次培训后均应对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记录，由人力资源部文员将培训分数登记在个人档案的员工记录表内。4.13 培训记录应妥善保存，各类培训计划、培训记录等原始记录保存期24、为3年；员工记录表随员工个人档案长期保存。4.14 本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持性文件6.1 客户服务中心所有标准作业规程。6.2 培训管理标准作业规程。5. 客户服务中心员工绩效考评实施标准作业规程1.0 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用于物业管理公司客户服务中心员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 客户服务中心管理员负责依照本规程对楼宇清洁工、环卫工进行日检工作。3.2 客户服务中心主管/主办负责依照本规程对组长、管理员进行周/月检工作。3.3 管理处经理负责依照本规程对主管进行抽检25、。4.0 程序要点4.1 客户服务中心员工的工作标准。4.1.1 楼宇管理员每日当值工作应符合客户服务中心装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程、文体设施管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程中的各项工作要求。4.1.2 客户中心管理员每日当值工作应符合客户服务中心装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、26、人住管理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程、业主档案管理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.3 客户中心管理员在值班与交接班时，必须符合管理处客户服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。4.1.4 客户服务中心员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业管理处员卫管理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.5 客户服务中心员工必须按客户服务中心员工培训实施标准作业规程的要求参加培训并达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6 客27、户服务中心各级干部均应按上述标准作业规程进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。4.1.7 客户服务中心各级员工除应严格按客户服务中心的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 绩效考核评分结构。4.2.1 绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程。4.2.2 楼宇管理员、客户服务中心管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行。具体构成：a) 岗位工作质量（满分20分）；b) 交接班质量（满分10分）；c) 培训质量（满分10分）；d) 工作效率（满分20分）；e) 服务28、质量（满分20分）；f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）；g) 其他质量（满分10分）。4.3.3 客户服务中心主管组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b) 培训质量（满分10分）；c) 自身工作技能（满分10分）；d) 服务质量（满分10分）；e) 工作效果（满分10分）；f) 工作责任心质量（满分10分）；g) 处事公正性质量（满分10分）；h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）；i) 团结配合质量（满分10分）；j) 道德水准（满分10分）。4.4 绩效考评扣分细则。4.4.1 楼宇管理员考评扣分细则。29、a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、住户违章处理标准作业规程、文体设施管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程要求的每发现一项一般违规扣减该项评分12分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣减该项35分；引起不良后果的视情况扣减620分。扣完为止。b) 楼宇管理员值班与交接班时违反客户服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班30、项目0.51分；严重违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目510分。扣完为止。c) 楼宇管理员必须按客户服务中心员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。d) 楼宇管理员当值时违反物业管理处员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止。e) 楼宇管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时31、完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目35分；f) 引起不良后果的，视情况扣减对应项目620分。扣完为止。楼宇管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5一1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.2 客户服务中心管理员考评扣分细则。a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、住户求助服务管理标准作业规程、住户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、人住管理标准作业规程32、住户违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项12分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项35分；引起不良后果的视情况扣减该项620分。扣完为止。b) 客户服务中心管理员值班与交接班时违反客户服务中心值班与交接班管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目12分；严重违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目510分。扣完为止。c) 客户服务中心管理员必须按一公共事务员工培训实施标准作业规33、程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。d) 客户服务中心管理员当值时违反物业管理处员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目520分。扣完为止。e) 客户服务中心管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目620分。扣完为止。f) 客户服务中心管理员除34、应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.51分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止。4.4.3 客户服务中心主管、组长绩效考评扣分细则。a) 客户服务中心主管、组长须严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业，组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目：12分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目510分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质35、低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减12分；严重的扣减310分）。b) 客户服务中心主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到物业管理处员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减536、10分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重的扣减310分）。c) 客户服务中心主管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目310分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重的扣减310分）。d) 客户服务中心主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减12分37、；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分）；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减12分；严重的扣减310分）。4.4.4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.4.5 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏38、目考评时应当给出满分10分。4.4.6 检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.4.7 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.4.8 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0 记录5.1 管理员日检、周检、月检、抽检考评表5.2 客户服务中心清洁工、环卫工考评表6.0 相关支持文件6.1 绩效考评管理标准作业规39、程。6.2 客户服务中心所有标准作业规程。6.3 公司相关标准作业规程。管理员日检、周检、月检、抽检考评表KH-QR-01 编号： 考核项目岗 位姓名岗位工作20分交接班10分培训质量10分服务质量20分工作效率20分相关规程10分其它10分总分检查人审核人： 日期：客户服务中心清洁工、环卫工考评表KH-QR-02 编号：考核项目岗 位姓名岗位工作20分培训质量10分机具使用10分遵守相关规程20分服务质量20分其它相关规程10分其它10分总分检查人1#2#3#4#5#6#7#8#9#10#11#12#13#14#15#16#17#18#环卫1审核人： 日期：6.客户服务中心员工服务管理标准作40、业规程1.0 目的规范客户服务中心员工的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。2.0 适用范围适用于客户服务中心所属各部门员工的服务工作。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2 客户服务中心全体员工负责按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则。4.1.1 客户服务中心主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中，作为员工绩效考评的依据之一。4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。4.2 仪容仪表。4.2.1 服饰着装。a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣41、要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；b) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；c) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处；d) 非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；e) 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；f) 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；g) 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；h) 男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2 须发：a) 女员工42、前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；b) 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5cm），不盖耳，不留胡须；c) 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；d) 所有员工不允许剃光头。4.2.3 个人卫生：a) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。b) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；c) 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；d) 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。4.2.5 每天43、上班前就注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要应到卫生间或工作间整理。4.3 行为举止。4.3.1 服务态度：a) 对住户服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；b) 在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；c) 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。4.3.2 行走：a) 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；b) 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；c) 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；d) 走路动作应轻快，但非紧急情况不应44、奔跑、跳跃；e) 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；f) 尽量靠路右侧行走；g) 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。4.3.3 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：a) 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；b) 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；c) 趴在工作台上或把脚放于工作台上；d) 晃动桌椅，发出声音。4.3.4 其他行为：a) 不允许随时地吐痰，乱扔果皮、纸屑；b) 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情45、；c) 在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；d) 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；e) 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；f) 不允许口叼牙签到处走。4.4 语言。4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.4.2 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎46、您下次再来。4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？4.4.9 请求语：请你协助我们、请您好吗？4.4.10 商量语：你看这样好不好？4.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5 对来访人员。4.5.1 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”；“请您出示证件”（保安专用）47、。4.5.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗”。4.5.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）4.5.4 当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。4.5.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作”。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏48、，均应做到冷静克制。4.5.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临。”4.5.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗”。4.5.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”4.6 对住户。4.6.1 为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑。和颜悦色、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。4.6.2 对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位住49、户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。4.6.3 严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4 住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。4.6.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。4.6.6 当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。4.6.7 与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。4.6.8 对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事50、，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。4.6.9 在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。4.6.10 与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。4.6.11 需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您了”。事后应对住户帮助或协助表示感谢。4.6.12 对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，51、并尽力想办法解决。4.6.13 对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。4.6.14 见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，有“不用谢或不客气，没关系”回答。4.6.15 当遇到熟悉的住户回来时，应说“你好，先生/小姐，您回来了。”4.6.16 当熟悉的住户经过岗位时，应说“你好，先生/小姐”。4.6.17 当住户有事咨询时，应热情接待，并说“有困难直说，但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时说，应说“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请52、您理解”。4.6.18 当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。4.6.19 当发觉自己有失误时，应立即说“噢，对不起，我不是那个意思”。4.6.20 对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的？”4.6.21 当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐。”4.6.23 当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。a) 与住户交谈时，应注意：b) 对熟悉的住户应称呼其姓氏，如先生，小姐；c) 与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；d) 与住户谈话时，应专心倾听住户的意见，眼神应53、集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；e) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂；f) 当住户提出的要求超过服务范围时，不要拖泥带水；g) 与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；h) 任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。4.7 接听电话。4.7.1 铃响三声以内，必须接听电话。4.7.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，部门。”4.7.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答。4.54、7.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话号码后再轻轻放下电话， 任何时候不得用力掷听筒。4.7.5 接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍候，我不会说话。”4.7.6 中途若遇急事需暂中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。4.7.7 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。4.8 拨打电话。4.8.1 电话接通后，应首先向对方问候，如：“您好，并作自我介绍。4.8.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。455、.8.3 通话完毕时，应说“谢谢，再见”。4.9 进行工作操作。4.9.1 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。4.9.2 室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。4.9.3 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。4.9.4 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。4.9.5 无论何时不允许坐在地上操作。4.10 与顾客同乘电梯。4.10.1 主动按“开门”钮。4.10.2 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，56、以免梯突然关闭，碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。4.10.3 顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。4.10.4 等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45面向顾客。4.10.5 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一 只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了，请走好”。4.11 当值时接到投诉、咨询的处理。4.11.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。4.11.2 对于投诉，应指引住户到“客户服务中57、心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客户服务中心”咨询。4.12 在服务过程中，应注意事项。4.12.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。4.12.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。4.12.3 不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人。4.12.4 不与住户争辩。4.12.5 不讲有损公司形象的言语。4.12.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。4.12.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。4.12.8 对住户一律行注目礼。4.13 与服务有关的技能与“顾客满意”在物业管理中的运用。4.1358、.1 业主的基本消费心理： a) 花钱买服务；b) 我的困难总是最重要、最紧迫的；c) 消费就是追求心理或生理上的满足感；d) 我需要尊重。4.13.2 员工服务的六个基本技能：a) 学会同情业主，遇事要换位思考。b) 记住业主的姓名、学会正确称呼业主：第二次和业主见面时能说出业主姓名；男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不可以随便称“老板”；女士已婚，可以称“太太”；弄不清楚时一律称“小姐”；不可以随便使用太亲近的语言。c) 学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。d) 学会忍耐。努力做到心平气和地工作。e) 尽量少干扰业主。f) 学会赞美业主。4.13.3 物业管理的几种特59、殊服务制度。a) “三米微笑制”。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑。b) “唱诺制”。“唱”是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，“诺”是指员工在提供管理和服务时，不允许说“不知道”、“不清楚”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。唱的语言包括以下几种：讲符合对方利益的语言；讲“双赢”的语言；讲“同伙”的语言；讲“赞美”的语言。c) “时效制”。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。4.14 本规程作为管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按行政60、奖罚标准作业规程予以相应的处罚。5.0 记录6.0 相关支持文件行政奖罚标准作业规程。7.入住管理标准作业规程1.0 目的规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。2.0 适用范围适用于业主入住的管理工作。3.0 职责3.1 管理处经理负责组织安排人住工作。3.2 客户服务中心主管负责协助经理安排业主入住工作。3.3 客户服务中心管理员负责具体办理人住手续。3.4 财务部负责核收各项入住费用。3.5 维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。4.0 名词解释入住：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入住。5.0 程序要点5.1 办61、理入住手续的前提条件。5.1.1 小区（大厦）已经通过接管验收，达到入住条件。5.1.2 已经通过接管验收，标志是：a) 房屋无重大质量问题；b) 工程遗留问题基本得到解决；c) 工程资料已经齐备；d) 业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。5.1.3 达到入住的条件，这里指：a) 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需；b) 配套设施基本齐备，建成并能够使用；c) 管理处有固定的办公场所并开始办公。5.1.4 物业管理公司已经同委托方签订完毕物业管理委托合同。5.2 入住的准备工作。5.2.1 入住资料的准备。a) 根据小区的实际62、情况编写和印制业主公约、住户手册、服务指南、消防安全责任书、入住通知书。b) 入住通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理人住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的人住流程等。c) 印刷以下各类人住表格： 业主证领用登记表； 装修申请表； 住宅使用说明书； 住宅质量保证书； 钥匙领用登记表； 发展商提供的入住验房表； 业主家庭情况登记表； 入住登记表。5.2.2 设计办理入住手续流程图。5.2.3 入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按服务标识管理标准作业规程有关规定办理。a) 区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛； 插指路牌，由入口处到63、管理处，指路牌标明“管理处”字样； 入口处标明管理处办公地址和办公时间。b) 管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受； 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； 管理人员着装整洁，精神饱满； 办公室内资料摆放整齐有序。5.3 客户服务中心依据管理公司和发展商联席办公会议议定的人住时间，会同发展商联合向业主发出人住通知，内容包括： a) 关于办理入住手续的通知； b) 致广大业主的慰问信。5.4.2 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前364、天内，业主尚未办理入住手续的，公共事务部管理员应再次发函或致电通知尚未办理人住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，客户服务中心应将情况向管理处经理汇报决定是否登报催办。业主办理人住手续须带以下证件：a) 关于办理入住手续的通知；b) 购房合同原件和复印件各一份；c) 业主及家庭成员的身份证原件及复印件各一份，小一寸彩照每人各两张；d) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份；e) 委托他人办理的，须带业主委托书。5.5 入住手续的办理。5.5.1 验证：管理员在业主前来办理人住手续时，应首先对以下证件进行检查：a) 购房合同原件；b) 业主的身份证原件；c) 单位65、购房的还须检查其单位营业执照副本；d) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。5.5.2 检查无误后，管理员将购房合同原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存人业主档案。5.5.3 将业主提供的照片中的一张贴在业主家庭情况登记表内，另一张为业主办理业主证。5.5.4 交纳入住费用：客户服务中心指引业主到财务部交纳人住费用，财务部根据收款项目开具收款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：a) 天燃气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；b) 有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费；c) 水电押金：实行抄表到户的小区不66、需收取，未实行抄表到户的可适当收取；d) 装修保证金：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。e) 装修垃圾清运费：业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳。f) 管理费：以入住之日起计算当月管理费。5.5.5 验房收楼。a) 客户服务中心管理员在业主交完人住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入业主人住验房表中。b) 房屋经验收合格的，管理员应请业主在业主人住验房表中签字确认。c) 验收中发现问题，业主要求搬人或二次装修前维修的，管理处应通知发展商在一周内给予解决，并将整改结果通知管理处： 发展商一周内未整改完毕的，管理处应将整改情况反馈给业主，并告之具体再验收时间； 67、整改完毕后，由管理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由管理处经理进行跟进，并依据物业管理公司同发展商签订的物业管理委托管理合同中的保修条款要求发展商尽快解决。5.5.6 发放钥匙：a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务中心管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；b) 业主收楼有问题，客户服务中心管理员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；c) 业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在钥匙领用表内签名确认。5.5.7 签署业主公约和消防安全责任书：a) 管理员将业主公约、消防安全责任书（一式两份）交给业主并请业主详细阅读；b) 请业主签署业主公约、消防安全责68、任书；c) 管理员将签署后的业主公约、消防安全责任书其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。5.5.8 资料发放：管理员将以下资料发给业主保存并要求业主在资料领取清单上签名： a) 住户手册； b) 服务指南；c) 签署后的业主公约；d) 签署后的消防安全责任书； e) 住宅使用说明书； f) 住宅质量保证书。5.6 开通水电。5.6.1 客户服务中心管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在业主入住验房表中。5.6.2 通知维修部开通该业主房屋的水电。5.7 业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。5.8 本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。6.0 记录6.1 业主69、家庭情况登记表。6.2 物业分户移交验收单。6.3 业主证领用登记表。6.4 人住档案表。6.5 资料领取清单。7.0 相关支持文件7.1 装修管理标准作业规程。7.2 钥匙管理标准作业规程。7.3 业主档案管理标准作业规程。业主家庭情况登记表KH-QR-03 栋号： 房号： 日期： 年 月 日 编号：称谓姓 名性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位（学校）详细地址职务职称电话（BP机/手机）户主户口所在地派出所户型比建筑面积购房合同号码入住通知单号码房屋性质房屋用途备注:物业分户移交验收单KH-QR-07 编号：业主名称（移交方）购房合同号 面积序号 验收项目单位 数量验收意见处理70、结果1结构2顶棚3墙面4地面5门窗6阳台7各类插座8照明灯9各类开关10室内配电箱11卫生洁具12各类水气阀门13地漏14给排水管道15空调窗洞16晒衣架17雨棚18分户水表19TV插座20电话21燃气表22分户电表23其他水表底数电表底数燃气底数钥匙共 把业主签章（移交方）年 月 日 管理处（签章）年 月 日注明：1、物业内无此项目作“/”。2、“验收意见”栏，无问题作“”标记。有问题记入存在的问题。3、存在问题跟踪处理结果填入“处理结果”栏。4、此单也适用于开发商物业管理单位移交验收。业主证领用登记表KH-QR-04 栋号： 领用日期： 编号：房号业主姓名业主证编号签收管理员确认备注xx业71、主入住档案表KH-QR-05 第 幢 编号：业主姓名（产权人）性 别 职称房号出生日期学历建筑面积工作单位联系电话籍 贯装修申请时间身份证号码家 庭 成 员姓名与本人关系工作单位联系电话备注：本人承诺：1、本人在装修中严格遵守“住宅室内装饰装修管理服务协议”及国家有关装修管理规定，确保物业安全。2、不改变房屋用途。如确需改变，应征得本楼宇单位和物管公司的书面同意后方能改变。3、在出租、出售本房屋应向物管公司申报，登记备案，并缴清应缴纳的各项费用。业主签署： 填写日期：资料领资料领取清单KH-QR-06 栋号： 户号： 层 号 业主姓名： 编号：序号资 料 名 称数 量业主签名备 注发放人签名管72、理处签名备注8. 装修管理标准作业规程1.0 目的规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇结构安全和房屋外观的统一美观。2.0 适用范围适用于客户服务中心对楼宇二次装修的管理工作。3.0 职责3.1 客户服务中心负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。3.2 客户服务中心主管/主办负责装修过程及一般违章装修的处理。3.3 客户服务中心管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。3.4 财务部负责核收装修管理费用。3.5 保安部负责装修施工人员管理。3.6 维修部负责装修施工中的水电管理。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批。4.1.1 申请：住户需提前向客户服务中心提出装修申请（73、租户必须持业主委托书）：a) 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；b) 如果住户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单的除外）；c) 装修较大商业商铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。4.1.2 审核与审批。a) 客户服务中心接到装修申请当日，依据管理公约中“装修管理规定”的相关条款，按“唱诺制”要求，就可能发生违章装修的问题逐条要求住户和装修施工队在装修施工承诺表中打“”承诺。对住户未完全承诺的，客户服务中心应耐心向住户解释，直至住户完全承诺不出现违章装修。对不肯承诺的住户，不得同意装修开工。承诺后的装修施工承诺表由74、住户和客户服务中心共同签字后一式两份，双方各保存一份。b) 不宜审批的情况： 涉及有拆改承重墙的； 涉及有消防隐患的； 涉及有破坏预埋管线的； 涉及有破坏外墙体立面的。c) 在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在半个工作日内给出同意意见。d) 装修申请获得批准后，住户带领装修施工队一同到客户服务中心办理有关手续。e) 客户服务中心将室内装饰企业营业执照、执业许可证、复印一份附在装修申请表后。4.2 将装修图纸复印一份附在装修申请表后。4.2.1 将住户和施工队承诺的装修施工承诺表附在装修申请表后。4.2.2 要求住户签署装修安全责任书，并将之附在装修75、申请表后。4.2.3 住户和施工队一同到财务部按装修管理规定交纳相关费用。4.2.4 住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费。4.2.5 施工队应交纳一定数额的电梯材料运费和施工人员证件工本费。a) 客户服务中心在住户和施工队办理完上述手续后，应立即通知机电维修部开通住户水电，并告诉住户可进场装修。4.3 施工期间的管理。4.3.1 客户服务中心管理员按楼宇巡查标准作业规程每日巡查装修施工情况。4.3.2 维修部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。4.3.3 保安部负责按封闭小区物品人员出人管理标准作业规程治安巡逻标准作业规程及出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程对施工人76、员进行管理。4.4 装修施工的完工检查。4.4.1 装修施工结束后，由住户和施工队负责人共同向客户服务中心提出完工检查申请。4.4.2 客户服务中心在当日内组织验收人员（维修部主管/技术人员、管理员）对装修进行现场完工检查。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。4.4.3 完工检查合格的，由客户服务中心管理员在装修申请表内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。4.4.4 客户服务中心收回施工证，如有丢失，给予施工队每证10元罚款。4.4.5 施工队当日清场离开。4.4.6 完工检查合格并使用一个月后，客户服务中心应对装修施工组织复验，复验无问题，由客77、户服务中心主管在装修申请表内注明“复验合格”后，由财务部退还住户/施工队的装修押金。4.5 常见的违章装修。4.5.1 擅自开工。4.5.2 乱拉电线、超负荷用电。4.5.3 擅自改动燃气线路，安装燃气用具。4.5.4 空调机不按位置安装。4.5.5 随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。4.5.6 随意改变阳台功能。4.5.7 随意封阳台，装防盗门、网（高层建筑）。4.5.8 随意拆改墙体。4.5.9 在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。4.5.10 私自增加线路负荷。4.5.11 改动上下水、电线（开关盒）。4.5.12 私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。4.78、5.13 擅自占用公共通道、天台、屋面。4.5.14 擅自在室外加装灯、牌、广告等。4.5.15 堵塞地漏和排水管道。4.5.16 擅自移动消防设施。4.5.17 擅自改变门的开启方向（卡拉OK厅等营业场所），使用消防禁用品。4.5.18 擅自动火作业。4.5.19 铺装过重的地板材料。4.5.20 随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。4.5.21 随意向窗外抛扔物品。4.5.22 随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。4.5.23 冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。4.5.24 不按规定时间施工，制造噪音。4.5.25 破坏公共绿篱、绿地。4.5.26 夜间随意在住户家79、中留宿。4.5.27 不办理出入证，不遵守小区治安管理规定。4.5.28 随意拆掉阳台配重墙。4.5.29 高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。4.5.30 随意改装智能化系统。4.6 违章装修的处理。4.6.1 装修施工期间，发现违章装修的，客户服务中心应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a) 批评教育，规劝改正；b) 责令停工，出具违章整改通知单限期整改；c) 责令恢复原状；d) 扣留或没收工具；e) 停水停电（须报管理处经理批准）；f) 要求赔偿损失（须报管理处经理批准）；g) 依据规定罚没违约金。4.6.2 装修完工检查时，如发80、现住户违章装修的，客户服务中心主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的危害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为：a) 首先从施工队装修押金中扣款；b) 施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装修押金中予以补扣；c) 扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。4.7 装修申请表、装修施工承诺表、装修安全责任书、装修违章整改通知单归人住户档案长期保存。4.8 本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 装修申请表。5.2 装修许可证。5.3 装修完工检查记录。5.4 二次装修过程控制表。6.0 相关支持文件6.1 81、楼宇巡查标准作业规程。6.2 治安巡逻标准作业规程。6.3 封闭小区物品人员出人管理标准作业规程。6.4 出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程。6.5 业主档案管理标准作业规程。7.0 附录7.1 装修施工管理办法。7.2 住宅小区违章装修处罚办法。7.3 装修安全责任书。7.4 装修施工承诺表。装 修 申 请 表KH-QR-08 编号：业主/住户名称（签字）联系电话装修楼层 单元面 积公司名称营业执照号负 责 人联系电话安全负责人联系电话装修日期从 年 月 日至 年 月 日申请装修项目提 交 图 纸 资 料图号内容比例规格提交日期数量收图人1平面布置图2电 力3空 调4给 82、排 水5消 防以下由物业管理处填写装饰装修办公室审批意见 经办人：业主： 申请日期：装修负责人：xx物业管理有限责任公司装修许可证(张贴在进户门上)KH-QR-09 编号：单元：栋_层_号；工程负责人：_施工人数：_装修时间：_年_月_日至_年_月_日装修人员必须遵守以下事项： 1. 装修人员必须持有临时出入证，方可进人大楼。（临时出人证由业主或装修负责人到物管公司办理）。 2. 装修人员只能在指定的楼宇和房间进出，不得随意乱窜。 3. 装修时间规定为每天，上午8:00-12:00点；下午14:0019：00点。 4. 装修材料、装修弃渣及工具必须由指定的电梯运输，运送时间为每天8:00 1283、:00点，14:00 19:00点。 5. 所有的材料、工具、装修垃圾在任何时候都必须放置于所属单位内，不得堆放在室外的公共通道及消防通道。（节假日期间不准运送弃渣下楼）。6. 其他：按装修有关规定执行。 装饰装修经办人： 申 请 人： 日 期：重庆xx物业管理有限责任公司装 修 完 工 检 查 记 录KH-QR-10 编号： 户号业主姓名联系电话进场装修时间装修结束时间检查情况：装修监理意见： 检查人签字： 年 月 日业主签注意见：签字： 年 月 日xx物业管理有限责任公二次装修过程控制表KH-QR-11 栋号： 房号： 业主姓名： 编号：时间段施 工 内 容主要注意事项巡 视 结 果巡视人84、巡视日期9. 报修管理标准作业规程1.0 目的规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0 职责3.1 工程维修部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.2 客户服务中心管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.3 工程维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0 程序要点4.1 住户报修4.1.1 客户服务中心管理员在接到住户报修要求时，应立即填写住户报修记录表。4.1.2 管理员在3分钟内85、将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入住户家庭安装/维修单（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知工程维修部前来领取维修单，工程维修部领单人在住户报修记录表上签收，将住户家庭安装/维修单（第一、二、三联）领回工程维修部。4.1.3 工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a) 如住户报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场；b) 报修内容属维修项目收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场；c) 对于不86、属于维修项目收费标准中的报修项目，由工程维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用做出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程维修部维修人员到达现场后，应轻叩门三下或按门铃，在有应答时，应使用标准语言：“我是管理处的维修工，这是我的工作证和您的报修单。”在住户确认无误后，说：“我可以进来维修了吗？”，在住户同意后，换上一次性鞋套进入业主家中。4.1.5 维修人员在维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在住户家庭安装/维修单上如实填写实际的维修项目及收费标准，并使用“唱诺制”向住户解释清楚。87、4.1.6 维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程维修部向工程维修部主管说明情况，与工程维修部主管一同在住户家庭安装/维修单上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。4.1.7 如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.8 维修工作完成后，维修人员应按维修项目收费标准在住户家庭安装/维修单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在住户88、家庭安装/维修单上签名确认。维修人员将住户家庭安装/维修单（第三联）交给住户作为缴费依据。4.1.9 维修人员将住户家庭安装/维修单（第一、二联）交回工程维修部主管确认后将住户家庭安装/维修单（第一联）送财务部作为计收服务费的依据。4.1.10 对业主的家庭维修可采用月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务部交款。4.2 公共设施设备的报修处理4.2.1 客户服务中心管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按公共设备设施报修记录表要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入公共设施设备安装/维修工程通知单（一式二联），在5分钟内通89、知工程维修部前来领单。4.2.2 客户服务中心管理员将公共设备设施安装/报修工程通知单（第二联）交给工程维修部，工程维修部维修人员应在公共设施设备报修记录表上签收。4.2.3 工程维修部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于20分钟内赶到现场进行维修。4.2.4 完成维修工作后，维修人员应在公共设施设备安装/报修工程通知单上注明维修有关事项。4.2.5 维修人员将公共设施设备安装/维修工程通知单（第一联）交工程维修部主管签名确认后返还客户服务中心作为月底统计费用的依据。4.3 费用结算4.3.1 客户服务中心管理员于每月月底前将当月住户家庭安装/维修单及公共设施设备安装/维修工程通90、知单费用分别统计在有偿便民服务收费表的相应栏目及公共设施设备安装/维修费用统计表内。4.3.2 客户服务中心管理员将住户报修记录表、住户家庭安装/维修单、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/维修工程通知单附在以上表格后，报客户服务中心主管审核。审核无误后，客户服务中心主管在有偿便民服务收费表、公共设施设备安装/维修费用统计表内签名确认后报管理处经理审批。4.3.3 客户服务中心管理员将管理处经理审批后的有偿便民服务收费表、公共设施设备安装/维修费用统计表报财务部：a) 财务部依据有偿便民服务收费表向业主收取有偿服务费用；b) 财务部将公共设施设备安装/维修费用统计表存档备案。4.4 资料91、保存：住户报修记录表、住户家庭安装/维修表、公共设施设备报修记录表、公共设施设备安装/维修工程通知单由客户服务中心负责保存，保存期2年；有偿便民服务收费表、公共设施设备安装/维修费用统计表由财务部负责保存，保存期3年。4.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 住户室内维修记录表。5.2 住户家庭维修/回访单。5.3 公共设施设备维修记录表。5.4 公共设施设备安装/维修工程通知单。5.5 客户中心月报表。6.0 相关支持文件有偿便民服务标准作业规程。住户家庭维修/回访单KH-QR-14 编号：住户名称住址栋 楼 号联系电话报修项目预约维修时间记录时间记录人维修内容接单时92、间接单人住户确认维修项目及计费签名开工时间时 分维修工时完工时间时 分维 修 员使用的维修材料名称材料提供方规格数量单价（元）计价备注服务费（元）合计大写： （￥）住户认可签名维修人员主管主管确认：处理结果预约时间回访方式回访部门回访人/日期签名业主签署意见住户签名/日期： 客户服务中心主管意见住户室内维修记录表KH-QR-15 年 月 日 年 月 日 编号：序号日期住户房号维修单号维修内容记录人员维修人员处理情况收费情况回访情况回访人员备注审核： 制表：公共设施设备安装/维修工程通知单KH-QR-16 编 号：维修地点报 修 人报修时间 年 月 日报修项目维修人员维修日期 年 月 日维修项目93、开工时间完工时间总 工 时使用的维修材料名称规 格数 量单价（元）计 价（元）备 注检查情况检 查 人检查时间公共设施设备维修记录表KH-QR-17 年 月 日 年 月 日 编号：序号日期维修单号维修内容记录人员维修人员处理情况检查人员使用材料费用结算备注审核： 制表：xx客户服务中心月报表KH-QR-13 填报日期： 编号：公共设施维修/安装处理住户室内维修/安装处理业主求助/投诉处理本月总计（项）已处理事项已处理（件）已处理（件）求 助（件）验 收（件）回 访（件）处 理（件）合 格（件）其中亲临（件）处理及时（件）合格率（%）电话（件）及时率（%）及时处理（件）回访率（%）投 诉（件）及94、时率（%）合 格（件）处理及时（件）耗材费（元）合格率（%）及时率（%）收 费（件）回 访（件）收费总额（元）回访率（%）满 意（件）满 意（件）满意率（%）满意率（%）未处理事项公共设施维修/安装住户室内维修/安装业主求助/投诉处理合计合计合计未处理原因未处理原因未处理原因总结：负责人： 审核： 制表：10. 住户投诉处理标准作业规程1.0 目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围 适用于住户针对客户服务中心工作有效投诉的处理。3.0 职责3.1 管理处主管经理负责处理重要投诉。3.2 客户服务中心主管负责协助经理处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报95、工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主管和管理处主管经理处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。3.4 客户服务中心客户服务中心管理员负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则。4.1.1 使用“唱诺制”时应特别注意使用几种“唱”的语言。4.1.2 换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。4.1.3 将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通目的。4.1.4 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字96、服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.1.5 富有同情心，了解住户的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。4.2 投诉处理流程图。4.3 投诉界定。4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉。接待投诉作投诉记录重要投诉作出承诺上报主管经理主管经理组织解决归档并进行回访轻微投诉重大投诉作出承诺上报主管客户服务中心主管组织解决上报总经理召开办公会议总经理组织解决重要投诉是指因97、公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.3 轻微投诉。轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 投诉接待。4.4.1 当接到住户投诉时，管理员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在住户投诉意见表中作好详细记录。a) 记录内容如下：投诉事件的发生时间、地点；被投诉人或被投诉部门；投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；住户的要求；住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意：请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录；必要时，通知客户服务中心主管或主管经理出面98、解释；注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。c) 接待投诉的技巧：耐心倾听，做一位良好的听众；对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；不要随意辩解；学会适时适度地赞美住户。4.4.2 投诉的处理承诺：a) 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处置程序；b) 重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。4.5 住户服务中心管理员根据投诉内容10分钟内将住户投诉意见表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置记录表签收记录。客户服务中心管理员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。4.6 投诉处理99、内部工作程序。4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉意见表交到住户服务中心。管理员收到处理完毕的住户投诉意见表后，应在投诉处置记录表记录。4.6.2 公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格纠正与预防标准作业规程文件的规定处理。4.7 客户服务中心管理员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或楼宇管理员上门告之。4.8 客户服务中心主管在投诉处理完毕后通知楼管员安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计100、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将住户投诉意见表汇总上交品质部，由品质部长期保存。4.9 其他形式的投诉（如信函），客户服务中心参照本程序办理。4.10 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。4.11 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。4.12 投诉的处理时效。4.12.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。4.12.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.12.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。4.13 将投诉结果的评价纳入相关部门101、及员工的绩效考评。4.14 投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。4.15 本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 住户投诉/求助登记单。5.2 住户投诉/求助记录表。6.0 相关支持文件回访管理标准作业规程。住户投诉/求助登记单KH-QR-18 编号：投诉/求助日期时间住户姓名房号单位联系电话记录人投诉/求助内容接单时间投诉/求助内容确认：处理结果完成时间被投诉/求助部门负责人：回访方式回访人签名/日期：回访纪录 住户签名/日期：客户服务中心主管意见住户投诉/求助记录表KH-QR-19 年 月 日 年 月 日 编号：序号时间住户房号项目记录内容记录人处理人员处理情况收费102、情况回访情况回访人员备注审核： 制表：11. 住户求助服务管理标准作业规程1.0 目的规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。2.0 适用范围适用于客户服务中心在发生住户求助需求时的服务管理工作。3.0 职责3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2 客户服务中心主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3 客户服务中心管理员和管理处各部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助。4.0 程序要点4.1 住户求助服务的分类及处理原则。4.1.1 住户求助服务分为以下几类：a) 急救病人求助服务；b) 报修求助服务；c) 投诉求助服务；d) 咨询103、求助服务；e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；f) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；g) 其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2 求助服务处理的原则：a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。4.2 急救病人的求助处理。4.2.1 管理员接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址104、及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需要送医院、打120急救电话或派人帮助护理。a) 如果求助住户需要帮助送病人去医院的：管理员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命：管理员安排车辆到住户楼下（如果保安员在客户服务中心时，须通知车辆到客户服务中心与保安员一起）；保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品；保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排，当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助住户而延误病人病情；保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽105、力帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情；将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助，如无需要时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排办理。保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或客户服务中心管理员；客户服务中心管理员应及时将求助处理情况予以记录。b) 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：管理员应了解病人病情后及时帮助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备；管理员将以上情况立即通知保安部值班班长；保安部值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区106、入口处等候）；急救车来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，管理员将情况及时予以记录。c) 如果求助住户要求派人帮助短时护理时：管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安班长安排适当的人员前去参与护理；护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；必要时，保安部值班干部应到场巡查护理情况；护理人员在执行护理任务时，应遵从求助住户的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.2.2 管理员将保安部汇报的107、情况登记在住户求助登记表内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向客户服务中心主管汇报；客户服务中心主管认为必要的可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。4.3 咨询的求助处理。4.3.1 对住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报客户服务中心主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。4.3.2 对住户提出的口头咨询，管理员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主管后予以回复，切忌不懂装懂。4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4.3.4 咨询的事项涉及公司机密的，应注意108、保密。4.4 投诉求助的处理。按住户投诉处理标准作业规程办理。4.5 报修求助的处理。按报修管理标准作业规程办理。4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按保安部突发事件处理标准作业规程办理。4.7 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按保安部突发事件处理标准作业规程及火警火灾处理标准作业规程办理。4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需要按照有偿便民服务标准作业规程处理。4.10 资料归档。住户求助登记表于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。4.11 本规程执行情况作为相关109、人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 住户投诉/求助登记单。5.2 住户投诉/求助记录表。6.0 相关支持文件6.1 报修管理标准作业规程。6.2 突发事件处理标准作业规程。6.3 物业管理处员工服务管理标准作业规程。6.4 有偿便民服务标准作业规程。6.5 住户投诉处理标准作业规程。住户投诉/求助登记单KH-QR-18 编号：投诉/求助日期时间住户姓名房号单位联系电话记录人投诉/求助内容接单时间投诉/求助内容确认：处理结果完成时间被投诉/求助部门负责人：回访方式回访人签名/日期：回访纪录 住户签名/日期：客户服务中心主管经理意见住户投诉/求助记录表KH-QR-19 年 月 日 年 月 110、日 编号：序号时间住户房号项目记录内容记录人处理人员处理情况收费情况回访情况回访人员备注审核： 制表：12. 回访管理标准作业规程1.0 目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0 适用范围适用于客户服务中心服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 客户服务中心主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。4.1.1 回访时效安排：a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；b) 维修工程的回访，应111、在完成维修工程1天后，2天内进行；c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1周内进行；f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作的1周内进行。4.1.2 回访率：a) 投诉事件的回访率要求达到100%；b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30%；c) 报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。4.1.3 回访人员的安排：a) 重大投诉的回访112、由管理处经理组织进行；b) 一般投诉的回访由被投诉部门主管与客户服务中心管理员共同进行；c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。4.1.4 回访的内容：a) 质量评价；b) 服务效果的评价；c) 住户的满意程度评价；d) 缺点与不足评价；e) 住户建议的征集。4.2 客户服务中心主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户服务中心领取回访记录表，并在回访记录签收表上签收。4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在回访记录表上，并请住户对记录内容签名确认。4.4 回访人员在回访记录表上签名确认，并将表格113、交回客户服务中心。4.5 客户服务中心主管对处理完毕的回访记录表进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按住户投诉处理标准作业规程办理，并将处理意见记录在回访记录表上。4.6 管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处经理决定是否按照不合格纠正、预防标准作业规程办理。4.7 回访记录表于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。回访记录表每页应有编码，不允许撕毁。4.8 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 住114、户投诉/求助登记单。5.2 住户投诉/求助记录表。5.3 服务满意度调查表。5.4 业主满意率调查统计表。6.0 相关支持文件住户投诉处理标准作业规程。住户投诉/求助登记单KH-QR-18 编号：投诉/求助日期时间住户姓名房号单位联系电话记录人投诉/求助内容接单时间投诉/求助内容确认：处理结果完成时间被投诉/求助部门负责人：回访方式回访人签名/日期：回访纪录 住户签名/日期：客户服务中心主管经理意见住户投诉/求助记录表KH-QR-19 年 月 日 年 月 日 编号：序号时间住户房号项目记录内容记录人处理人员处理情况收费情况回访情况回访人员备注审核： 制表：xx 年度物业管理服务满意度调查表KH115、-QR-33 编号：为了不断提高我们小区物业管理水平，请阁下花少许时间填妥本调查表，交楼宇物管人员。您的意见对我们非常重要，我们将努力并不断改进和完善管理，多谢您的支持！住址栋 层 号住户姓名/单位名称联系电话类别调 查 项 目满 意 度不 满 意 原 因满意较满意不满意一、综 合 管 理装修管理执行小区的公众管理制度各种业务代办及代理客户中心接待投诉/求助处理员工的工作能力员工与业主之间的沟通员工服务态度员工形象及礼节礼貌家政服务社区文化活动小区宣传物管费广告及招牌管理二、治安消防交通管理楼宇进出人员的管理租户及暂住人员的管理物品进出的管理保安的巡逻保安的值班治安管理消防管理地下车场车库管理116、突发性事件处理楼宇对讲系统消防消防设备卫生类别调 查 项 目满意度不 满 意 原 因满意较满意不满意三、清洁卫生及绿化管理楼内公共部位卫生楼内设施设备卫生小区道路及中庭花园卫生小区绿化带卫生车场车库卫生小区休闲娱乐、健身设施卫生垃圾收集清运电梯清洁绿化四、工 程 维 修 与 设 施 设 备 管 理住户室内维修住户室内维修收费标准公共设施设备故障处理速度房屋维修与养护给排水设施设备的维修与养护供电系统的维修与养护电梯的维修与保养电梯运行状况及故障排除通讯设施维护水、电、气运行保障小区公共照明维修质量合格与及时维修人员的工作态度维修人员的业务技能征求意见：现小区养狗的很多，您是否同意在小区内设专门117、的遛狗场地，除遛狗场地外，小区其它任何地方禁止遛狗。同意 不同意 其他建议：住户签名：如您提出其它宝贵意见，请写在本栏内： 住户签名：经理意见：业主满意率调查统计表KH-QR-34 编号：企业名称重庆xx物业物理有限责任公司所在区域重庆渝北区xx13号楼企业负责人陈祖春联系电话61805001物业管理项目xx所在地域重庆市渝北区业主委员会主任（或常务副主任）联系电话小区总有户数小区实入户数调查内容调查结果调查内容调查结果1、装修管理服务业主满意率%12、维修服务业主满意率%2、各种业务代办及代理服务业主满意率%13、有偿特约服务业主满意率%3、客户中心接待、投诉/求助业主满意率%14、绿化养护118、业主满意率%4、管理人员与业主之间的沟通业主满意率%15、车场、车库管理业主满意率%5、管理人员服务态度及工作效率业主满意率%16、电梯运行、维护保养业主满意率%6、收费人员服务态度及工作效率业主满意率%17、供电管理业主满意率%7、收费员实行的唱诺制业主满意率%18、二次供水管理业主满意率%8、保安形象、服务态度、工作效率业主满意率%19、电梯操作服务质量业主满意率%9、清洁卫生业主满意率%20、社区文化活动业主满意率%10、治安管理业主满意率%21、物业管理总体评价业主满意率%11、消防管理业主满意率%同意对违约养狗进行处罚率%应调查户数（不低于实际入住户数的80%）收回调查问卷份数调查时119、间业主总满意率满意基本满意不满意业主委员会签章： 物业企业签章：业主委员会主任： 企业负责人：13. 楼宇巡查管理标准作业规程1.0 目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。2.0 适用范围适用于客户服务中心的楼宇巡查工作。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2 客户服务中心管理员负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4.0 程序要点4.1 楼宇巡查的必要性。4.1.1 防患于未然，通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除。4.1.2 杜绝违章装修，将违章装修施工消除于萌芽状态。4.1.3 加强工作监督，提高员工的工作责任心，变员工的被动工作为主动工作。4120、.1.4 确保公共设施、设备处于良好状态。4.1.5 检查管理处清洁、绿化、保安工作质量。4.1.6 增加与住户的沟通机会。4.1.7 实施空置房的管理。4.2 客户服务中心主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.3 楼宇巡查的内容。4.3.1 治安隐患的巡查。4.3.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。4.3.3 清洁卫生状况的巡查。4.3.4 园林绿化维护状况的巡查。4.3.5 装修违章的巡查。4.3.6 消防违章的巡查。4.3.7 空置房的巡查。4.3.8 利用巡查机会与住户沟通。4.4 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调121、查了解”等。4.4.1 “看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。4.4.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。4.4.3 “摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。4.4.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.5 楼宇巡查的频次。一般情况下，楼宇状况巡查每日一次；清洁状况巡查每日一次；装修施工巡查每日至少一次；空置房巡查至少每日一次，其他方面巡查每两日一次。4.6 房屋本体巡查的工作要领。4.6.1 检查水电表。检查水电表是否处于正常工作状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上该单位闸阀，预防水浸事故，并在该单位门口贴122、上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在巡查登记表中予以记录并及时报告客户服务中心主管。4.6.2 巡查楼梯间：a) 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b) 检查梯间墙身、天花墙皮是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损，检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象，消防通道防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否完好；c) 检查卫生状况是否良好。d) 巡查逃生天台：4.6.3 检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）；a) 检查天台护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否123、完好；b) 检查有无违章占用逃生天台现象；c) 检查雨水管是否通畅；d) 检查卫生状况是否良好。4.6.4 巡查电梯：a) 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；b) 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；c) 检查照明灯及安全监控设施是否完好；d) 检查卫生状况是否良好。4.6.5 巡查大堂、门厅、走廊：a) 检查各类安全标识是否完好；b) 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；c) 检查卫生状况是否良好。4.6.6 巡查中发现梯间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。4.6.7 巡查方法及要求：a) 先走到楼房屋顶，从上至下逐户巡查；124、b) 在签到本上签到；c) 发现损坏情况必须当日填写公共设施设备报修记录表。d) 发现住户家中有异常情况时，除特别紧迫情况外，严禁进入住户家中，更严禁擅自打开住户门锁进人住户家中。4.6.8 巡查完毕，应将楼宇巡查的相关状况逐项记录在巡楼日志中，不允许只填写“正常”两字，要求签字。4.7 公共配套设施设备巡查的工作要领。4.7.1 巡查水、电、气、通讯设施：a) 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；b) 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；c) 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.7.2 巡查公共文体设施：a) 检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；b)125、 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；c) 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.7.3 巡查道路、广场、公共集散地：a) 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象；b) 检查标识、路牌、警示牌是否完好；c) 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；d) 检查卫生状况是否完好。e) 检查防盗设施是否完好；f) 检查各类标识是否完好无损；4.8 巡查周边环境。4.8.1 检查小区内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.8.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.8.3 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4.8.126、4 检查卫生状况是否良好。4.8.5 巡查方法及要求：a) 逐项检查，严禁抽查；b) 编制好巡查路线，提高工作效率；c) 注意刷卡签到或在签到本上签到；d) 发现损坏情况必须当日填写公共设施设备报修记录表。4.9 巡查房屋装修：应按要求每日详细记录施工进度，详见装修管理标准作业规程。4.10 巡查空置房：详见空置房管理标准作业规程。4.11 对巡查中发现问题的处理要领。4.11.1 管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后报告客户服务中心主管解决。4.11.2 客户服务中心主管视情况按下列情况处理：a) 属公127、共设施设备破损丢失的，按报修管理标准作业规程处理；b) 属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决（有特别时效要求的，必须按时效要求处理），特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长；c) 属住户违章造成的问题，应按住户违章处理标准作业规程处理。4.11.3 对巡查中发现的重大问题，客户服务中心主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理处理。4.11.4 巡查中发现问题处理完毕后客户服务中心管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.12 巡查记录表巡查问题处理表每月底汇总由客户服务中心归档保存128、，保存期2年。巡查记录表、巡查问题处理表每页均印有编码，不允许撕毁。4.13 本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 巡查登记表。5.2 巡查问题处理表。6.0 相关支持文件6.1 报修管理标准作业规程。6.2 装修管理标准作业规程。6.3 住户手册。6.4 住户投诉处理标准作业规程。6.5 空置房管理标准作业规程。6.6 住户违章处理标准作业规程。巡 查 登 记 表时间区域、位置巡 查 内 容存 在 问 题KH-QR-20 年 月 日 编号：主管审核： 巡查人：巡 查 问 题 处 理 表KH-QR-21 年 月 日 编号：巡查日期位 置巡查人存在问题记录处理意见：客129、户中心主管签名：日 期：管理处经理意见： 管理处经理签名：日 期：处理结果记录： 签 名： 日 期：备注：14. 空置房管理标准作业规程1.0 目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.0 适用范围适用于物业管理处已接管的空置房管理。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2 管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。4.0 名词解释空置房：这里指发展商尚未出售的房屋/已接房未入住的房屋。5.0 程序要点5.1 空置房的登记建档与收费。5.1.1 管理员进行登记造册。5.1.2 管理员将空置房登记在空置房登记表内。5.1.3 管理员制作空置房动态表130、，每月5日前报客户服务中心主管备案。5.1.4 空置房管理费用征收方法：按应收标准的50%计收。5.1.5 空置房的收费时间是从2003年9月1日起开始计收的。5.2 管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户服务中心主管汇报。5.3 本规程执行情况作为客户服务中心主管、管理员绩效考评的依据之一。6.0 记录6.1 空置房动态表。7.0 相关支持文件7.1 楼宇巡查标准作业规程。空 置 房 动 态 表KH-QR-22 栋 号： 编号：序号户号接管日期动态记录备 注空置房入住房租赁/转卖15. 业主档案管理标准作业规程1.0 目的规范业主档案的管理工作。2.0131、 适用范围适用于客户服务中心业主档案的管理。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2 管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4.0 程序要点4.1 业主档案内容。4.1.1 经业主签署后的业主公约。4.1.2 经业主签署后的消防安全责任书。4.1.3 业主家庭情况登记表。4.1.4 物业分户移交验收单。4.1.5 业主证领用登记表。4.1.6 业主人住验房表。4.1.7 装修申请审批表、签署后的装修施工承诺表、装修安全责任书、相关图纸及装修施工队资料。4.1.8 违章处理通知单及处理结果资料。4.1.9 业主的有关证件复印件。4.1.10 业主产权132、确认登记（产权证书）。4.1.11 其他应保存的资料。4.2 档案盒（夹）的制作。4.2.1 根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案标贴纸。4.2.2 在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如：JCHKH业主档案：表示xx物业管理有限公司xx管理处客户服务中心管理的业主档案。4.2.3 将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3cm位置上，并排列在档案柜中。4.3 业主档案袋的制作。4.3.1 准备适量的26 cm x 34 cm左右尺寸的档案袋。4.3.2 将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在档案袋封面上。4.4 将业主的有关资料存放133、在相应的档案袋内。4.5 将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。4.6 按档案盒（夹）内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.7 业主档案的跟踪。4.7.1 当发生下列情况变化时，客户服务中心队管理员应将变化情况记录在业主档案中：a) 通讯电话联络方式发生变化时；b) 业主发生更替时。4.7.2 业主档案跟踪管理，由客户服务中心队管理员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天对业主的联系方式跟踪一次。4.7.3134、 对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。4.8 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，经客户服务中心管理员办理登记手续后方可查阅。4.9 业主档案应永久保存。4.10 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输人电脑进行管理。4.11 本规程执行情况作为客户服务中心队档案管理员绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持文件6.1 档案管理标准作业规程。16. 客户服务中心值班与交接班标准作业规程1.0 目的 规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。2.0 适用范围 适用于客户服135、务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0 程序要点4.1 值班。4.1.1 客户服务中心主管每月底前编制完成下月客户服务中心值班安排表，客户服务中心管理员依据客户服务中心值班安排表进行值班。4.1.2 正常的值班时间为：8：30次日8 :30，24小时值班。4.1.3 值班时的主要工作： a) 接待客户的有关咨询； b) 受理客户的求助； c) 负责客户服务中心的安全； d) 协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则： a) 136、时效管理的原则； b) 控制事态发展的原则； c) 及时汇报的原则。4.1.5 管理员值班时的纪律： a) 值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离； b) 值班时发生发现问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理 施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；c) 值班人员应在电话铃响三声内接听电话； d) 有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班； e） 值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6 值班时的权力：a) 有权根据事态的发展调动其他部137、门人员工作的权力；b) 有权采取临时有效的防护措施的权力。4.1.7 为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，值班记录不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。4.2 交接班。4.2.1 接班。接班人员提前5分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：a) 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b) 138、认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；d) 交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。4.2.2 交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物：a) 认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；b) 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；c) 互相签名后，方可离岗；d) 一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。4.3 客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班139、人员应主动向主管汇报值班工作情况。4.4 本规程作为客户服务中心管理员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 客户中心值班安排表。5.2 交接班记录。5.3 保洁员值班表。6.0 相关支持文件客户服务中心值班安排表KH-QR-24 编号：日期值班人日期值班人日期值班人11223213249142541526516276172871829819309203110211122客户服务部主管签名制表日期交 接 班 记 录KH-QR-25 部门： 岗位： 编号：序号日期时间（日、月、时）交 接 事 项交班人接班人班组长跟进处理完成情况备注 保洁员值班表KH-QR-26 编号：日期值班人12345678140、910111213141516171819202122232425262728293031客户服务部主管签名： 制表日期：17. 住户违章处理标准作业规程1.0 目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益，理顺同住户的关系，提高管理服务质量，保持小区良好的环境和秩序。2.0 适用范围适用于客户服务中心管辖范围内的住户违章事件的处理。3.0 职责3.1 管理处经理负责住户重大违章事件的处理。3.2 客户服务中心主管负责住户一般违章事件的处理。3.3 保安部协助客户服务中心协助主管进行住户违章事件的处理工作。3.4 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝、制止工作。4.0 程序要点4.1 物业管141、理公司进行公众管理的基本思路。4.1.1 有理、有利、有节地进行公众管理。a) 有理。含有两个内容： 合法。进行公众管理时首先要做到“合法”，“依法管理”是对物业管理公司和从业人员的基本要求。 合理。找不到可依据的法规、文件时，进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”，就是要合乎常理，符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要，学会“说理”是当前摆在物业管理从业人员面前的一个至关重要的话题。万事抬不过一个“理”字，只要物业管理公司坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。b) 有利。在既不能讲法，又难以讲理时，物业管理公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层142、意思： 对物业本身和全体业主的公众利益有利。 对物业管理公司自身管理有利。c) 有分寸、适度，是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种具体的方法要求： 就事论事的方法。 矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法。 给业主留面子，切忌伤业主的自尊心。 尽量使用委婉、好听的语言。 不要以为业主是故意的，只不过是“不小心”或“没在意”。4.1.2 利用业主“自律”进行公众管理。利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌，也是实践效果最好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理经常感到无所适从的问题，如欠交物业管理费、业主违章养狗等问题，如果利用业主“自律”的方法来解决143、，就显得较为轻松。业主公约、住户手册是最常见的业主“自律”方式。4.1.3 利用“业主委员会”进行公众管理。有人认为，“业主委员会”在许多物业管理公司眼中都只是挑物业管理公司毛病的角色，又怎能配合物业管理公司进行公众管理呢？其实不然。只要理顺了和“业主委员会”的关系，善于“利用”“业主委员会”，“业主委员会”在许多问题上是愿意配合物业管理公司工作的。一旦理顺了同“业主委员会”的关系，“业主委员会”将成为物业管理公司进行公众管理时的一张王牌。4.1.4 利用社区文化进行公众管理。当前，公众管理难的一个重要原因是业主对物业管理工作理解不够，对物业管理公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业管理的144、基本要求、规则、益处，如何让业主了解物业管理公司工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系非常重要的一个方面。物业管理公司大力开展社区文化，通过广泛深人细致的宣传和潜移默化的影响来逐步感化业主，争取业主是公众管理的重要手段。4.2 违章处理的原则。4.2.1 以劝导、教育为主的原则。4.2.3 慎用处罚的原则。4.2.4 合法的原则。4.2.5 就事论事的原则。4.2.6 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则。4.2.7 实施处罚应赢得大多数住户认可的原则。4.2.8 批评规劝从重，处罚从轻的原则。4.3 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。4.3.1 常见住户的违章现象。a) 违反装修管理145、规定的现象：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c) 擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f) 其他违反装修管理规定的行为。4.3.2 违反消防管理规定的现象：a) 堵塞消防通道；b) 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d) 在公共场地烧香火、纸张、146、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e) 营业场所不按规定配置灭火器材；f) 其他违反消防管理规定的行为。4.3.3 违反公共道德、环境卫生管理规定的现象：a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b) 破坏卫生设施设备；c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d) 高空抛物、倒污水；e) 播放高音喇叭制造超量噪音；f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g) 随意放养宠物；h) 其他违反环境卫生及美化的行为。4.3.4 违反治安管理规定的现象：a) 违章停车；b) 违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c) 聚众赌147、博、打架斗殴；d) 其他违反治安管理的行为。4.3.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.3.6 采取可能损害其他住户利益或影响小区安全的行为。4.3.7 违反以上管理规定，未造成小区住户利益或管理处经济受损或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.4 违章的处理方法。4.4.1 违章处理的一般方式和使用顺序：a) 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。b) 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济损失的违章事件。c) 赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。d) 停水停电：适用于无理严重148、拖欠或拒交管理服务费用，多次沟通无效的违章事件。e) 通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。f) 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。4.4.2 对拒交有关管理服务费用的违章行为处理方式：a) 劝说、督促、沟通；b) 发催缴函；c) 加收滞纳金；d) 发律师函；e) 通过业主委员会公告；f) 停水停电（如业主公约有约定可以停水停电）；g) 停止服务；h) 申请仲裁或提起诉讼。4.4.3 对违章装修的处理方式按装修管理标准作业规程执行。4.5 违章处理程序。4.5.1 管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立149、即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客户服务中心处理。4.5.2 客户服务中心管理员接到住户违章信息后，在住户违章事件记录处理表上登记然后按以下规定进行处理：a) 属重大违规事件的报管理处经理处理；b) 属一般违规事件的报客户服务中心主管处理，由客户服务中心主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。4.5.3 管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给小区造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见，并将处理决定填人住户违章事件记录处理表中。4.5.4 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理150、工作的，应通过业主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。4.5.5 对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水电的处罚办法，具体实施时要求：a) 业主公约有相关约定；b) 提前3天通知住户；c) 停水停电前5分钟再次登门告之；d) 问题解决后及时恢复水电供给；e) 决定需由管理处经理做出。4.5.6 必要时由公司作出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。4.5.7 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事人沟通及缓和双方关151、系。4.5.8 违章处理意见经管理处经理签署后生效，由客户服务中心执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将住户违章记录表复印一份保存，原件报财务部统一扣款。4.5.9 对违规住户的处罚工作，只能由公司分管副总、管理处经理或客户服务中心主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。4.6 资料保存：住户违章记录表由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。4.7 本规程作为物业管理处员工绩效考评的依据之一。5.0 记录住户违章装修整改通知。6.0 相关支持文件6.1 住户手册。6.2 装修管理标准作业规程。整 改 通 知KH152、-QR-12 编号：_业主：您户在装修过程中，违规将_，根据建设部第110号令住宅室内装饰装修管理办法第_条”“_”之规定。鉴于上述情况,提请业主高度重视,及时整改还原,避免其它业主投诉及承担相应民事责任。请业主支持配合！ xx管理处 2005年 月 日 18. 客户服务中心保洁员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范员工培训工作，使员工培训系统化、规范化，确保员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于客户服务中心保洁组全体员工的培训工作。3.0 职责3.1 管理处经理负责监督及抽查培训实施情况、验证培训效果及对外联系培训教师。3.2 客户服务中心主管负责制定部门培训计划并组织实153、施和培训质量检查。3.3 客户服务中心领班负责清洁操作的培训。4.0 程序要点4.1 年度培训计划的制定。4.1.1 客户服务中心主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。4.1.2 员工培训计划必须符合下列要求：a) 符合国家的有关法律法规及公司的规章制度；b) 有具体的实施时间；c) 有明确的培训范围；d) 有考核的标准；e) 有培训费用预算。4.2 新入职员工的培训。4.2.1 新员工入职前需进行岗前培训，并经考核合格后方能正式上岗：a) 入职第一天由客户服务中心领班负责介绍部门工作性质、基本运作程序、公司的基本情况，并带领新员工熟悉工作环境；b) 第二天由客户154、服务中心主管负责组织学习公司和部门的规章制度、奖惩条例、服务标准及部门的岗位职责等一系列培训；c) 第三、四天由客户服务中心主管、领班进行基本清洁知识的培训；d) 第五天起由客户服务中心主管安排到部门各岗位进行实际操作的培训，由相关岗位的老员工负责培训，每个岗位23天；e) 实操培训结束后由客户服务中心主管组织进行相关内容考试，考试不合格者应予辞退，客户服务中心主管还应根据新员工的工作情况进行评估，并将考试成绩、工作评估上报人力资源部存档。4.3 清洁知识技能的培训。4.3.1 室内公共区域清洁培训：a) 家居保洁的注意事项；b) 大堂、会所大厅保洁方法；c) 室内公共区域的清洁频率。4.3.155、2 室外公共区域清洁培训：a) 主干路段的清洁频率；b) 喷水池、人工湖的清洁方法；c) 管井、管道的清洁；d) 外委服务的质量要求。4.3.3 清洁剂分辨、使用的培训：a) 清洁剂的颜色、气味；b) 清洁剂的性能；c) 清洁剂的使用方法；d) 清洁剂的注意事项。4.3.4 地毯清洗方法培训：a) 干洗操作；b) 干泡清洁操作；c) 抽洗操作。d) 常用清洁设备的使用和日常保养培训：e) 吸尘机的使用与日常保养；4.3.5 擦地机的使用与日常保养；a) 抛光机的使用及日常保养；b) 吸水机的使用及日常保养；c) 现场操作示范及其他相关配件的使用知识。4.3.6 地面清洁保养培训：a) 地面日常156、保养的注意事项；b) 地面清洁的频率。4.3.7 消杀服务培训：a) 灭虫的频率；b) 消杀区域；c) 消杀灭虫频率；d) 药物的使用与保管。4.3.8 其他保洁知识的培训：a) 保洁工作顺序；b) 保洁工作技巧；c) 保洁应注意事项。4.3.9 清洁知识的培训由客户服务中心主管、领班负责，每月进行1次，每次2小时。4.4 安全培训。4.4.1 安全培训内容：a) 清洁机械安全操作方法与注意事项、相关安全方面标准作业规程的培训；b) 安全方面的相关清洁作业规程。4.4.2 安全培训由客户服务中心主管负责，必要时邀请相关人士共同进行。4.4.3 安全培训应每季度进行1次，每次培训时间不少于2小时157、。4.5 物业管理知识的培训。4.5.1 参加公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS09002质量体系知识培训。4.5.2 物业管理知识的培训每半年至少安排1次，每次培训时间不少于2小时。4.5.3 培训后参加公司组织的统一考核。4.6 其他方面的培训。4.6.1 凡公司统一安排的培训按照公司安排参加培训。4.6.2 外出参观学习。4.6.3 计划外培训。4.7 培训考核方式。4.7.1 笔试理论考核方式：主要用于理论性较强的专业知识，如物业管理知识，岗位职责、标准作业规程等方面的知识考核，培训主讲人应在培训后的一周内进行闭卷考试，其考试成绩占培训成绩的30%。4.7.2 实际操作考158、核方式：用于操作性较强的专业知识如机器操作和物品清洁的考核，由培训主讲人在培训结束后的一周内进行实操考核、评分，其考试成绩占培训成绩的70。4.7.3 实操考试不合格者不允许上岗，并在一周内由客户服务中心主管组织安排进行补考， 若第二次补考、仍不合格者视其工作能力调动工作岗位，如工作能力太差应给予辞退。4.8 培训记录。4.8.1 每次培训及考核完毕后，客户服务中心主管应填写培训记录表、员工培训登记表上报人力资源部并将相关记录由部门归档保存至该员工离开本公司，作为员工绩效考评、工作调动及晋升、奖罚依据。5.0 记录6.0 相关支持文件客户服务中心员工绩效考评实施标准作业规程。19. 客户服务中159、心保洁员工绩效考评实施标准作业规程1.0 目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用客户服务中心保洁员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 保洁领班负责依照本规程进行清洁工的日检工作。3.2 客户服务中心主管负责依照本规程进行保洁部领班、清洁工的周检工作。3.3 管理处经理负责依照本规程进行保洁领班、清洁工的月检，保洁部主管的周检工作。3.4 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行客户服务中心主管的周检工作。4.0 程序要点4.1 保洁员工的工作标准。4.1.1 保洁员工在进行公共区域的卫生清洁时，应达到室内公共区域清洁标准作业规程、160、室外公共区域清洁标准作业规程中的各项工作质量标准的要求。4.1.2 清洁工在进行清洁工作时，应符合清洁剂使用标准作业规程、地面清洁标准作业规程、地毯清洁标准作业规程、，玻璃、不锈钢、灯具清洁标准作业规程、墙面清洁标准作业规程中的各项工作要求。4.1.3 清洁工在使用清洁设备时，应严格遵守保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程的各项要求。4.1.4 当小区发生特殊情况时，清洁工必须依照特殊环境清洁标准作业规程进行工作。4.1.5 保洁员工在工作时的仪容仪表、言行举止应符合物业管理处员工服务管理标准作业规程的各项要求。4.1.6 保洁员工必须按保洁员工培训实施标准作业规程的要求参加培训和达到培训161、要求，培训合格后上岗。4.1.7 清洁工在消杀工作中应当依照卫生消杀管理标准作业规程的要求进行操作。4.1.8 保洁员工进行高空作业时应当依照高空作业标准作业规程中的各项要求进行操作。4.1.9 清洁工在收集垃圾时应当符合垃圾收集与处理标准作业规程中的各项要求。4.1.10当接到外派服务时，清洁工应当依照保洁部住户有偿清洁服务标准作业规 程、（物业管理处员工服务管理标准作业规程）进行清洁工作。4.1.l1客户服务中心主管、保洁领班应当依照（清洁工作质量检查标准作业规程）的质量标准进行检查工作，提高清洁工作质量。4.1.12 客户服务中心各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责、符合标准162、作业规程的要求。4.1.13保洁所有员工除应严格按保洁部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守 公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 绩效考评评分结构。4.2.1 绩效考评由日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司绩效考评管理标准作业规程.4.2.2 保洁员工绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成为：a) 岗位工作质量（满分30分）；b) 培训质量（满分10分）；c) 清洁设备使用与保养（满分10分）；d) 按照标准作业规程操作质量（满分20分 ）；e) 服务质量（满分10分）；f) 执行公司其他相关标准作业规程质量（满分10分）；g) 其163、他质量（满分10分）。4.2.3 客户服务中心主管、保洁领班绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b) 培训质量（满分10分）； c) 自身工作技能，（满分10分）； d) 服务质量（满分10分）； e) 工作效果（满分10分）； f) 工作责任心质量（满分10分）； g) 处事公正性质量（满分10分）； h) 遵守相关作业规程质童（满分10分）； i) 团结配合质量、（满分10分）； j) 道德水准（满分、l0分）；4.3 绩效考评扣分细则。4.3.1 清洁工考评扣分细则。a) 岗位工作质量考评扣分细则。 清洁工在进行公共164、区域消洁时不符合室内公共区域清洁标准作业规程、室外公共区域清沽标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣岗位工作质量评分15分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项评分615分；引起不良后果的视情况扣减16-30分。扣完为止。 清洁工在进行垃圾收集时不符合（垃圾收集与处理标准作业规程）要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分15分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项评分615分；引起不良后果的视情况扣减该项评分1630分。扣完为止。 清洁工在进行消杀工作时；违反卫生消杀管理标准作业规程操作，每次检 查每发现一项一般违规扣减岗位工作质量评分15分；严重违规操165、作的，每发现一项扣减该项评分615分；引起不良后果的，视情况扣减该项评分1630 分。扣完为止。 b) 清洁工必须按保洁部员工培训管理标准作业规程要求参加培训并考试合格。 每次检查每发现一项，一般违规扣减对应评分项目12分；严重违规扣减对应 项目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目610分。扣完为止。 c） 所有清洁工在进行清洁工作时，违反本部门相关标准作业规程的，每次检查每 发现一项一般违规扣减对应评分项目13分；严重违规扣减对应项目46分； 引起不良后果的，视情况扣减对应项目720分。扣完为止。 d) 清洁工在使用清洁设备时违反保洁部清洁设备操作与日常保养标准作业规程 的，每次检查每166、发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项 目35分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目610分。扣完为止。 e） 清洁工当值时违反物业管理处员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容 仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目510分，扣完为止。 f) 清洁工除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准 作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目34分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目610分。扣完为止。4.3.2 客户服务中心主管、保洁领班绩效167、考评扣分细则。 a) 严格按客户服务中心各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控，检查工作，每项检查每发现一项，一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目510分，同时应判断发生违规的主观因素，属培训未到位达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作技能、素质低造成的，在检查表“工作技能，：栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“168、道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内伺时连带扣分了直至对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减12分；严重的扣减310分）。b) 客户服务中心主管、保洁领班当值时仪容仪表、言行举止达不到物业管理处服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减12分；严重违规扣减3代4分；引起不良后果的，视情况扣减510分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重的扣减310分）。c) 客户服务中心主管、保洁领班组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达不到各个相关标准作业规程要求的，每169、次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目310分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重的扣减310分）。d) 不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值（一般违规扣减12分；严重失职扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分）；并同时按本款a）项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值（一般程度扣减12分；严重的扣减310分）。4.3.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、170、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.3.4 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.2.2和4.2.3所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.3.5 检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.3.6 奖评时受考人的行为造成的不良171、后果已触犯行政奖罚标准作业规程所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人追加处罚。4.3.7 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。5.0 记录5.1 客户服务中心清洁、环卫工考评表。6.0 相关支持文件6.1 绩效考评管理标准作亚规程。6.2 客户服务中心所有标准作业规程。6.3 公司所有相关标准作业规程。6.4 行政奖罚标准作业规程。6.5 员工工资、福利管理标准作业规程。20. 客户服务中心清洁工作质量检查标准作业规程1.0 目的规范清洁工作质量检查标准，确保小区环境清洁卫生，对清洁工作质量做出客观评价。2.0 适用范围适用于172、客户服务中心保洁工作质量检查。3.0 职责3.1 客户服务中心主管、领班负责依照本规程对清洁工作进行质量检查、卫生评比工作。3.2 管理员负责依照本规程进行清洁卫生的自查。4.0 程序要点4.1 室外公共区域的检查方法与质量标准。4.1.1 道路：a) 检查方法是每区抽查3处目视检查，取平均值；b) 质量标准是无明显泥沙、污垢，每100米2内烟头、纸屑平均不超过2个、无直径1厘米以上的石子。4.1.2 绿化带。a) 检查方法：每区抽查3处，目视检查，取平均值。b) 质量检查： 无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径为3厘米以上石子； 房屋阳台下每100烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿173、化带100内杂物在1个以下。4.1.3 排水明沟：a) 检查方法是抽查2栋房屋的排水沟，目视检查取平均值；b) 质量标准是无明显泥沙、污垢，每100米2内烟头、棉签或纸屑在2个以下。4.1.5 垃圾中转站。a) 检查方法：每天清洁后目视检查。b) 质量标准： 地面无粘附物、无明显污迹； 墙面无粘附物、无明显污迹。4.1 .6 垃圾箱： a） 检查方法是每责任区抽查2个，清洁后全面检查； b） 质量标准是内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物，质量标准是地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。4.1.7 标识宣传牌、雕塑： a) 检查方法是全面检查； b) 质量标准是目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张174、贴。4.1.8 沙井和污雨水井： a） 检查方法是每责任区抽查3个，目视检查； b) 质量标准是底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。4.1.9 游乐场： a） 检查方法是目视检查； b） 质量标准是日视地面无垃圾、纸屑，设施完好无污迹。4.1.10 化粪池： a） 检查方法是目视检查； b） 质量标准是进排畅通、无污水外溢。4.1.11 喷水池： a） 检查方法是目视检查； b) 质量标准是目视无纸屑、杂物、青答、水无变色或有异味。4.1.12 天台、雨篷： a) 检查方法是每责任区抽查一栋楼宇，目视检查； b) 质量标准是无杂物、垃圾、纸屑、排水口畅通，水沟无污垢。4.2 室内公共区域的175、检查方法与质量标准。4.2.1 地面的清洁 a) 检查方法是每责任区抽查5处，目视检查。 b) 质量标准： 无垃圾杂物、无泥沙、污渍； 大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀； 4.2.2 墙面的清洁 a) 检查方法是每责任区抽查5处，全面检查。 b) 质量标准： 大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100厘米无明显灰尘； 乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘； 4.2.3 楼道梯间、走廊地面： a) 检查方法是目视检查每责任区抽查2个单元，50走廊3处； b) 质量标准是目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100 m2米烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。4.2.4 墙面、窗176、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关等： a) 检查方法：每责任区抽查2处，全面检查； b） 质量标准中无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100cm，无明显污染。4.2.5 电梯： a) 检查方法是全面检查； b） 质量标准是电梯轿箱四壁于净无尘、无污迹、手印，电梯门轨槽、显示屏干净无尘、轿箱干净无杂物、污渍4.2.6 办公室： a) 检查方法是全面检查； b） 质量标准是整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、 柜无灰尘，空气清新。4.2.7 公用卫生间。 a) 检查方法是全面检查。 b） 质量标准： 地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物； 177、墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画； 设施完好、用品齐全； 天花、灯具目视无明显灰尘 玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。4.2.8 灯罩、烟感器、出风口、指示灯： a) 检查方法是每责任区抽查3处，目视检查； b) 质量标准是目视无明显灰尘、无污迹。4.2.9 玻璃门窗、镜面： a) 检查方法是每责任区抽查3处，全面检查； b) 质量标准是玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。4.3 地下室、地下车库。4.3.1 检查方法是每责任区抽查3处，目视检查。4.3.2 质量标准： a) 车库、地下室地面无垃圾、杂物，无积水、泥沙、油迹； b） 车库、地下室墙面目178、视无污渍、无明显灰尘； c） 车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污渍、无明显灰尘。4.4 客户服务中心主管会同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行1 次，并将检查情况记录在卫生检查评分表中。4.5 该表由部门归档保存1年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 环卫清洁绿化日/周/月检查表。5.2 楼宇清洁日/周/月检查表。环卫清洁绿化日/周/月检查表KH-QR-27 年 月 编号：物业名称： 责任区： 责任人： 检查人：日期项目天 景塑 像雨 棚水 池出 渣施 肥消水栓排水沟垃圾桶网球场指示牌宣传栏公共厕所健身器材露天桌椅公共场所商业网点健身器材露天桌椅公179、共场所商业网点公用管道绿地清洁草坪养护补栽补种浇水抗旱杂草清除整形修剪绿化保护病虫害防治垃圾中转站消防人行道其 它备注：1、本表由清洁工填写，严格按清洁标准操作。2、合格用“”表示；不合格用“”表示。楼宇清洁日/周/月检查表KH-QR-28 年 月 编号：物业名称： 责任区： 责任人： 检查人：日期项目大 厅电 梯楼 道天 面地 面墙 面门 窗通 道灯 具告示栏指示牌洗手间垃圾桶消防管消防栓箱开关按纽栏杆扶手玻璃镜面平台屋顶强弱电间其 它备注：1、本表由清洁工填写，严格按清洁标准操作；2、合格用“”表示；不合格用“”表示。21. 室外公共区域清洁标准作业规程1.0 目的规范室外公共区域清洁工作180、，确保公共场地卫生良好、环境整洁。2.0 适用范围 适用于物业管理公司辖区内公共场地的环境清洁管理。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。3.2 保洁组领班负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。3.3 清洁工负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。3.4 维修部负责窨井、化粪池疏通工作。4.0 程序要点4.1 室外分公共区域清洁计划的制定。4.1.1 客户服务中心主管应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。4.1.2 室外公共区域计划应包含以下内容：a) 不同天气情况保洁频率；b) 重点路段的保洁频率；c) 重点保洁工作措施；d) 清181、洁费用的预算。4.2 道路的清洁、保洁。4.2.1 每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫2遍。4.2.2 每次清扫工作必须在当天6：30、16：00前完毕。4.2.3 对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。4.2.4 巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。4.2.5 下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。4.2.6 旱季时每月冲洗1次路面，雨季每周冲洗1次。4.2.7 发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。4.2.8 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。4.2.9 道路的清洁标准：a) 目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；b) 道路、人行道无污渍，每200平方米痰迹控制在182、1个以内；c) 行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；d) 路面垃圾滞留时间不能超过1小时。4.3 中庭花园、广场的清洁、保洁。4.3.1 花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。4.3.2 清扫广场花园里的浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。4.3.3 及时清除地面的油污渍、粘附物。4.3.4 每天擦拭1次花园的建筑小品。4.3.5 发现花园的水池内有垃圾应马上捞起。4.3.6 广场、花园的保洁标准：a) 地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；b) 花坛外表洁净无污渍；c) 广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时。4.4 绿化带的清洁。4.4.1 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、183、树叶等垃圾。4.4.2 对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。4.4.3 每天清洁绿化带两次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。4.4.4 每天擦拭1次花池立面、平面，保证外观洁净。4.4.5 绿化带的清洁标准：a) 目视绿化带无明显垃圾、落叶；b) 每100平方米烟头控制在1个以内；c) 花坛外表洁净无污渍。4.5 地下管井的疏通。4.5.1 每月对地下管井清理1次：a) 用铁钩打开井盖；b) 用捞筛捞起井内的悬浮物；c) 清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净；d) 清理完毕盖好井盖；e) 用水冲洗地面。4.5.2 每半年对地下管道彻底疏通1次：a) 打184、开井盖后，用长竹片捅捣管内的粘附物；b) 用压力水枪冲刷管道内壁；c) 清理管道的垃圾；d) 清理完毕必须盖好井盖；e) 用水冲洗地面。4.5.3 地下管井清洁标准：a) 目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物；b) 水流畅通，井盖上无污渍、污物。4.5.4 注意事项：a) 掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌人；b) 作业时，应穿连身衣裤、戴胶手套；c) 必须有2人以上同时作业。4.6 化粪池的清理。4.6.1 化粪池的清洁每年清理1次。4.6.2 清理工作一般委外进行。4.6.3 清理时：a) 客户服务中心主管应指派专人监督整个清理过程、工作质量；b) 作业时应185、防止弄脏工作现场和过往行人的衣物；c) 人勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。4.6.4 清理完毕后应随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。4.6.5 化粪池清理后应达到：a) 目视井内无积物浮于面上，出入口畅通；b) 化粪池盖无污渍、污物。4.7 喷水池的清洁。4.7.1 清洁工应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。4.7.2 喷水池清洁每月1次。4.7.3 喷水池清洁前客户服务中心主管应先通知园林绿化部将鱼捞出，并通知维修部作好停电、停水工作，然后再对喷水池进行清洗：a) 打开喷水池排水阀门放水，等池水放去2/3时，清洁工入池清洁；b) 用长柄手刷、加适量的清洁剂由上向下刷洗水池186、的瓷砖；c) 用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大石表层的青苔、污垢；d) 排尽池内污水，用吸水机吸尽池内脏物，并及时清除垃圾；e) 关闭排水阀门、打开进水阀门，通知维修部供水供电，并清洗水他周围地面污迹；f) 清洗完毕进水后通知园林绿化部将鱼放回池里。4.7.4 池底鹅卵石每季度清洗1次。4.7.5 清洁喷水池时应注意：a) 清洗时应断开电源，以防触电；b) 擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏；c) 清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；d) 清洗池底后应将鹅卵石块理平；e) 注意防滑、跌倒。4.7.6 喷水池清洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无187、污迹。4.8 游乐设施的清洁。4.8.1 转椅、滑梯等儿童游乐设施应每天保洁1次：a) 用抹布擦拭娱乐设施表面上灰尘；b) 用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净、再用干布抹干；c) 清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮树叶等垃圾；d) 擦拭附近的石椅石凳。4.8.2 保洁时应注意：a) 在擦拭儿童游乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报维修部；b) 发现游乐的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。4.8.3 游乐设施清洁标准：a) 游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；b) 目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。4.9 路灯的保洁。4.9.1 路灯应每月保188、洁1次。4.9.2 路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前客户服务中心主管应通知机电维修部断开电源。4.9.3 路灯保洁方法具体依照玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程操作。4.9.4 路灯保洁因需踩梯工作，必须2人同时作业（1人扶梯）。4.9.5 擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报客户服务中心主管。4.10 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁。4.10.1 雕塑装饰物的清洁：a) 备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具；b) 先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦抹1遍；c) 有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用水189、清洗，不锈钢装饰物依照玻璃、灯具、不锈钢清洁保养标准作业规程方法进行操作。4.10.2 宣传标识牌的清洁：a) 有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗；b) 宣传牌、标示牌等应每天擦拭1遍。4.10.3 清洁时应注意：a) 梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤； b) 清洁工具不要损伤被清洁物； c) 清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。4.10.4 清洁后检查应无污渍、无积尘。4.11 天台和雨篷的清洁。4.11.1 准备好梯子、编织袋、扫把、垃圾铲、铁杆等工具： a) 将梯子放稳，人沿梯子爬上雨篷，先将雨篷或天台的垃圾清理装入编织袋； b) 将190、垃圾袋提下并将垃圾倒人垃圾车内，将较大的杂物一并搬运土垃圾车； c） 用铁杆将雨篷、天台上排水口（管）疏通积水； d) 天台、雨篷每半月清扫1次。4.11.2 清洁时应注意： a） 清洁工上下梯时应注意安全，必须有2人同时操作，防止摔伤； b) 杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人、损坏工具； c） 清扫时应避开人员出入频繁的时间。4.11.3 清洁标准：应达到目视天台、雨篷无垃圾、杂物，无积水、青苔。4.12 垃圾筒、果皮箱的清洁。4.12.1 垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。4.12.2 垃圾筒、果皮箱每周清洗1次，遇特殊情况应增加清洗次数。4.12.3 清洗垃圾筒、果皮箱应在夜间进行191、，防止影响住户使用。4.12.4 清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。4.12.5 先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。4.12.6 将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。4.12.7 清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。4.12.8 清洁标准应达到： a) 目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹； b） 垃圾筒、果皮箱周围无积水。4.13 排水沟的清洁4.13.1 排水沟的清洁应每天进行1次： a) 用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾； b) 拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通； c） 用水冲洗排水沟，发192、现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。4.13.2 每周1次用洗洁精擦洗排水沟。4.13.3 排水沟的清洁标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排水畅通无堵塞、无积水、臭味。4.14 游泳池区域的卫生。4.14.1 游泳池区域的卫生每天清理1次。4.14.2 用扫把将游泳池区域的地面打扫1次。4.14.3 用快洁布加清洁剂擦洗池边瓷片。4.14.4 用水管冲洗台、椅及沙滩床，并用干布抹干净。4.14.5 游泳池的更衣室卫生间的清洁依照室内公共区域清洁标准作业规程之“卫生间的清洁”进行操作。4.14.6 清洁时应注意：a) 清洁时注意回避客人；b) 使用清洁剂时应注意防止扩散以免污染池水。4.1193、4.7 卫生标准应达到：a) 台、椅无灰尘污迹，地面无积水、垃圾；b) 更衣室内天花、灯具、出风口洁净无蜘蛛网灰尘，玻璃镜面光亮无污迹，地面墙面整洁无浮尘。4.15 信报箱的清洁。4.15.1 每周擦拭住户信报箱2次。4.15.2 擦拭后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。4.16 监控探头。4.16.1 监控探头每周擦拭1次：a) 用镜头专用纸擦拭探头镜片；b) 用微湿的毛巾擦拭探头的外表4.16.2 擦拭探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。4.16.3 清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。4.17 室外清洁、保洁工作检查。4.17.1 保洁组领班应按相关规程标准检查194、清洁工的工作情况并将检查情况记录于每天的工作日记中。4.17.2 管理员应每天检查一次室外公共区域的卫生并将检查情况记录于清洁日检表和工作日记中作日记中。4.17.3 客户服务中心主管每周应根据工作检查记录和领班工作检查表对员工进行工作质量评估。该质量评估连同相关工作日记将作为员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 环卫清洁绿化日/周/月检查表。6.0 相关支持文件6.1 清洁剂使用标准作业规程。6.2 玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程。22. 室内公共区域清洁标准作业规程1.0 目的规范室内清洁作业程序，确保室内卫生清洁效果。2.0 适用范围适用于物业管理公司管辖的室内卫生的清洁、保洁195、工作。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责室内清洁计划的制定、组织实施和质量监控。3.2 客户服务中心领班负责协助主管检查、组织实施清洁保洁工作。3.3 清洁工负责依照本规程进行室内保洁工作。4.0 程序要点4.1 室内公共区域清洁计划的制定。4.1.1 客户服务中心主管应根据节假日客流量、气候等规律制定出每月工作计划。4.1.2 室内公共区域计划应包含以下内容：a) 一般情况下的清洁频率及人手配备；b) 节假日、下雨天清洁频率及人员组织。4.2 大堂。4.2.1 日间保洁：a) 每天早上用地拖把大堂门口拖洗干净；b) 用尘推将地板推尘，每天数次视客流量而定；c) 擦拭茶几、台面及摆设、沙196、发、灯座及指示牌等公共设施；d) 及时更换有烟头的烟灰缸并清洗干净；e) 下雨天门口要放防滑告示牌和增加拖擦次数；f) 下班前应把垃圾清倒干净；g) 每周擦墙面1次。4.2.2 夜间清洁：a) 每天晚上用地拖将地板拖洗1次，干后用清洁蜡对地板进行清洁和抛光；b) 每季度将地板的旧蜡起掉，重新上蜡；c) 每月两次对大堂进行消杀工作。4.2.3 保洁标准：a) 大堂内摆放的烟灰缸内烟头存放量不得超过3个；b) 垃圾桶内垃圾不能超过一半；c) 保持大理石地板无污渍、无垃圾，每平方米地板的脚印不得2个； d) 玻璃大门无手印和灰尘，保持光亮、干净； e) 大堂的墙面、台、沙发、不锈钢等保持光亮整洁、无197、灰尘； f) 保持空气清新无异味。 4.3 梯间通道的保洁。 4.3.1 操作要领：a) 每天清扫1次各楼层通道和楼梯台阶并拖洗干净；b) 将垃圾收集运到垃圾桶内；c) 用干净的毛巾擦抹各层和通道的防火门、电梯门、消防栓柜、玻璃窗内侧、灯具、楼梯扶手、护栏、墙面、墙根部分地脚线、指示牌等公共设施，应保证每周循环保洁1次；d) 清理电梯口和通道摆放的烟灰缸内的垃圾和烟头。4.3.2 各梯间、通道的壁面、天花板应每周进行1次除尘。4.3.3 水磨石地面和水泥地面应每月刷洗1次。4.3.4 大理石地面应每月打蜡1次，每周抛光1次。4.3.5 注意事项：a) 洗刷楼道时，注意防止水流人电梯门和住户门内198、；b) 清洁工具不能放在梯间通道。4.3.6 清洁作业标准：a) 地面、梯级洁净、无污渍、水渍、灰尘；b) 楼梯扶手护栏干净，用干净纸巾擦拭100 cm后，纸巾没有明显脏污。c) 铁栏油漆完好无脱皮；d) 梯间顶面无蜘蛛网、灰尘e) 地脚线干净无灰尘f) 大理石地面目视干净、无污渍；g) 水磨石地面和水泥地面目视干净无杂物、污迹。4.4 电梯。4.4.1 日间保洁：a) 保持电梯轿箱地的清洁，每天要用吸尘机吸尘；b) 每天早上更换1次地毯，必要时增加更换次数；c) 对电梯门、轿箱的不锈钢、镜面装饰物进行循环保洁；d) 大堂、会所的电梯每天应巡回保洁；e) 住宅楼电梯每天保洁1次。4.4.2 夜199、间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭拖抹：a) 打开电梯控制箱，按动指定按钮使电梯停止运作；b) 把“暂停使用”的告示牌摆放于电梯门前以示工作； c) 用吸尘机吸边角位和电梯门轨的沙、灰尘；d) 清洁玻璃镜面；e) 用微湿的布抹电梯门的塑料和胶条部分、门轨及电梯按钮；f) 关上电梯门，用不锈钢擦亮剂清洁电梯门及不锈钢部分；g) 对地毯吸尘；h) 收拾好作业工具及“暂停使用”的告示牌；i) 把控制按钮恢复原位，关上控制箱，恢复电梯正常运行。4.4.3 电梯地板抛光应每周1次。4.4.4 清洁轿箱的顶部及灯饰每周1次，清洁应夜间进行。4.4.5 注意事项：a) 日间保洁吸尘时应先按动指定的电梯按钮200、，待电梯停止运行后再进行吸尘；b) 应避免客人多的时候保洁电梯，如有客乘搭电梯应暂时停止保洁工作。4.4.6 清洁标准：a) 玻璃镜面光亮无手印、污迹；b) 地毯干净无污迹；c) 不锈钢表面无灰尘、污迹；d) 灯具天花无灰尘、蜘蛛网；e) 塑料胶条门轨无灰尘、砂土；f) 轿箱四壁干净无灰尘，用纸巾擦拭50 cm无明显污尘。4.5 卫生间的保洁。4.5.1 每日早、午、晚对公用卫生间进行保洁3次：a) 打开门窗通风，用水冲洗大小便器、洗干净烟灰缸；b) 清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋后放回原处；c) 用洗洁精均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器（如是座厕，注意清洁两块201、盖板及底座卫生），用快洁布擦洗洗手盆，然后用清水冲干净；d) 用毛巾从门开始顺时针方向依次将墙面、台面、开关、门窗标牌等抹一遍；e) 先用湿布擦窗玻璃和镜，然后用干毛巾擦干净；f) 用拖把拖干净地面；g) 补充卷纸、擦手纸和洗手液；h) 适量喷洒香水或空气清新剂，小便器内放置香球；i) 应每小时保洁1次，清理地面垃圾，抹干净台面水迹；j) 每天早上保洁后用消毒水对洗手盆及大小便器、地板进行消毒。4.5.2 每周1次用玻璃清洁工具清洁洗手间的玻璃镜。4.5.3 每月1次用毛巾擦灯具、清扫天花板。4.5.4 每月2次对洗手间进行消杀工作。4.5.5 发现墙壁有字应即时清洁。4.5.6 保洁标准：a202、) 天花、墙角、灯具目视无灰尘、蜘蛛网；b) 目视墙壁干净、便器洁净无黄渍； c) 室内无异味、臭味； d) 地面无烟头、纸屑、污渍、积水。4.5.7 注意事项： a) 禁止使用强酸、强碱清洁剂，以免损伤瓷面； b) 下水如有堵塞现象，应及时疏通； c) 用洁厕水时，应戴胶手套，防止损伤皮肤。4.6 家居保洁服务操作。4.6.1 到住户家保洁前，清洁工应先接受岗前检查，检查标准依照物业管理处员工服务管理标准作业规程。4.6.2 家居保洁时必须由领班监控全过程。4.6.3 打开住户房门，将“正在清洁”牌挂于门锁上。4.6.4 由里至外顺序清洁作业。4.6.5 卧房、客厅的保洁：a) 将床单、毛毯203、或棉被铺叠整齐；b) 微湿布擦拭家私、桌椅、茶几后，用干布擦净；c) 沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫；d) 干布擦拭电视机及其他电器；e) 对摆设物品茶具除尘；f) 用掸子掸净四周墙壁；g) 擦干净地板。4.6.6 如有打蜡、抛光、吸尘、洗地毯、油烟机清洗等项工作，具体操作依照相关的作业规程。4.6.7 门窗的保洁：a) 擦拭门锁及门面；b) 拉开窗帘用玻璃清洁剂擦拭玻璃并用干布抹净；c) 擦拭内外窗框、轨道；d) 保洁完毕应关好门窗、拉上窗帘。4.6.8 厨房的保洁：a) 用全能水擦拭电冰箱、消毒柜；b) 用清洁剂洗擦厨具，过清水后用干布抹净；c) 摆放好厨具物品，擦洗砧板刀具；d) 倒掉垃圾204、桶内垃圾；e) 厨房地面的保洁。4.6.9 卫生间的保洁：a) 用毛刷刷洗脸盆、浴缸及壁面瓷片，然后用干布抹净；b) 用毛球刷洗马桶，擦拭两块盖板及底座；c) 干布抹净镜面及卫生间摆设物品；d) 倒掉纸篓内的垃圾。4.6.10 家居保洁工作应注意的事项： a) 禁止拉开住户的抽屉、衣柜；b) 禁止拿取房内任何物品；c) 尽量不动住户家的摆设布局，如妨碍清洁需移开物品应先请示住户后，再作移动，移动时应轻拿轻放，保洁完毕后应及时复原；d) 保洁完毕，应注意关好照明开关、水龙头开关；e) 请住户在特约服务工作单上签名确认。4.6.11 家居保洁作业标准：a) 卧房整洁、床务干净、物品洁净；b) 客厅205、内家私光亮无尘，沙发、茶几及摆设物品干净，地板、天花、壁面无尘；c) 厨房洁净、厨具抽烟机、冰箱等表面干净；d) 卫生间“三缸”干净无异味，镜面、墙壁瓷片干净无尘，无水渍；e) 门窗洁净；f) 业主满意。4.6.12 家居保洁工作完毕后，应复查1遍，确保工作无遗漏时收拾好作业工具。4.6.13 摘下“正在清洁”牌，锁好住户房门。4.7 办公室的保洁。4.7.1 办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁1次：a) 整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干；b) 清理室内的烟灰缸和垃圾；c) 擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品；d) 清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐；e) 喷洒适量空206、气清新剂；f) 办公室消杀工作应每月进行2次。4.7.2 办公室保洁时应注意：a) 不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；b) 不应扔掉有记录的纸张；c) 吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。4.7.3 保洁标准：a) 玻璃门窗目视无明显污迹、手印；b) 地面干净无污渍、无垃圾；c) 灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹；d) 室内空气清新无异味。4.8 室内车库和地下室的保洁。4.8.1 操作要领：a) 每天应清扫1次室内车库、地下室内的纸屑和垃圾；b) 将墙面以及所有箱柜和器具上的灰尘掸掉，用湿布擦拭干净；c) 及时清除地下室进出口处的垃圾，以免下水道堵塞；d207、) 用拖把拖去灰尘保持场地清洁。e) 发现油迹、污迹、锈迹时，应即时用清洁剂擦洗干净。4.8.2 每周打开1次车库集水沟盖板和排水沟盖板，应彻底疏通、冲刷一次。4.8.3 每月用清洁剂、毛巾擦拭1遍消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施。4.8.4 每两月清扫1次地下室的管线。4.8.5 地下室、车库的消杀工作应每月进行2次。4.8.6 注意事项：a) 清洁车库时，应注意进出车辆，以防撞伤；b) 清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰到客户车辆。4.8.7 卫生标准：a) 目视地面无垃圾、果皮、纸屑，无积水、污迹和杂物；b) 管道标识清楚，油漆鲜亮，无脱落、无锈迹；c) 标识指示牌等公208、共设施目视无明显灰尘； d) 目视墙面、管线无污迹、无灰尘。4.9 会所保洁。4.9.1 每天对会所的卫生应彻底清洁一次：a) 地毯吸尘，门口地垫上的树叶、杂物应先捡起后再进行吸尘；b) 将有地板的地方用全能水（稀释量依照清洁剂使用标准作业规程）拖洗干净；c) 用清洁玻璃工具清洁会所的所有玻璃；d) 用半湿的抹布擦拭会所的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、椅等以及公共娱乐配套的设备、设施；e) 下班前清倒垃圾。4.9.2 循环保洁会所卫生：a) 及时清理烟灰缸的烟头、垃圾；b) 擦拭玻璃门、电梯门、轿箱四壁上的手印；c) 地板推尘。4.9.3 会所消杀工作应每月进行2次。4.9.4 清209、洁娱乐配套设施用品，如卡拉OK的话筒、点歌机、公用电话等应每天消毒1次。4.9.5 卫生标准：a) 天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘；b) 玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；c) 墙面洁净无浮尘；d) 地毯（板）干净无污迹、纸屑；e) 金属件表面光亮；f) 器械整洁无浮尘、污迹；g) 饰柜产品整洁无浮尘；h) 保持环境舒适、整洁、空气清新。4.10 室内清洁、保洁工作检查。4.10.1 客户服务中心领班应按相关规程标准检查清洁工的工作情况并将检查情况记录于每天的工作检查表中。4.10.2 客户服务中心主管应每天至少检查室内公共区域卫生1次，并将检查情况记录于客户服务中心工作日记中。4.10.3 客户210、服务中心主管每周应根据工作检查记录和领班工作检查表对员工进行工作质量评估。该质量评估连同相关工作日记将作为清洁工绩效考评的依据之一。4.11 值班室、岗亭的清洁。4.11.1 每天对管理处各值班室和治安、车辆岗亭彻底清洁一次：a) 备抹布、胶桶（装水）、玻璃刷、鸡毛掸、拖把等工具以及洗洁精；b) 按从上往下、由里到外的程序进行清洁；c) 用鸡毛掸子扫去墙上的灰尘和蜘蛛网，再扫去桌椅上的灰尘；d) 用扫把打扫地面，用湿抹布擦抹值班桌椅，洗干净抹布，再抹门、窗及岗亭外墙；e) 用干净抹布重抹一次桌椅和门、窗、玻璃；f) 用洗干净的拖把拖抹地面及过道；g) 值班室如有其他办公设备时同时清洁；h) 清211、洁岗亭后用抹布擦抹道闸；i) 有污迹时，倒少许洗洁精用抹布擦洗。4.11.2 清洁标准：a) 目视应无灰尘、无污迹、无烟头、无杂物，门窗玻璃透明，无污迹；b) 每天清洁一次。4.11.3 注意事项：清洁道闸时注意行驶车辆，防止撞人。4.12 员工食堂的清洁（若有）。4.12.1 操作要领：a) 早餐后清抹台面、椅子；b) 用放有洗洁精的温水拖洗食堂地面，来回拖洗两次，最后用干拖把拖干净；c) 清理水池内的沉淀物，用清水冲洗两遍；d) 清倒垃圾桶内的垃圾，清洗垃圾桶后套上黑色垃圾袋放回原处待用；e) 用洗洁精洗厨具及门、窗；f) 下午上班之后工作程序同上；g) 定期对食堂进行灭蝇、灭嶂螂、老鼠消212、杀。4.12.2 清洁标准：a) 天花板、灯口无污迹、无蜘蛛网；b) 门窗玻璃清晰、明亮，墙壁无浮尘、污迹；c) 地面无积水、油污、纸屑、牙签、烟头等杂物；d) 餐后无油污，椅子干净无尘；e) 柜架、台、盆光亮无油迹；f) 沟渠无杂物；g) 每周消杀一次。4.12.3 注意事项：a) 生食、熟食分开保管；b) 消杀喷药时注意药液不要喷在食品和厨具上，防止食物中毒。5.0 记录5.1 楼宇清洁日/月/周检查表。6.0 相关支持文件6.1 清洁剂使用标准作业规程。6.2 住户有偿保洁服务标准作业规程。23. 垃圾收集与处理标准作业规程1.0 目的规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。2.0 213、适用范围适用于物业管理公司辖区内的垃圾收集与处理工作。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。3.2 保洁组领班负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。3.3 清洁工负责具体实施垃圾回收清洁工作。4.0 程序要点4.1 清洁工应依照规定时间进行小区垃圾的收集。4.2 工程垃圾的回收。4.2.1 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止倒在垃圾中转站内。4.2.2 路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区内指定地方，禁止倒人垃圾中转站。4.2.3 废弃的涂214、料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。4.2.4 有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。4.3 生活垃圾。4.3.1 梯间清洁人员在清洁梯间时，少量的垃圾可倒人门口的垃圾箱内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。4.3.2 路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒人附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内：a) 没有容器装盛的流质垃圾；b) 住户扔弃的大件垃圾；c) 一次能把垃圾桶装满的垃圾；d) 清洁沙井内的垃圾；e) 其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。4.4 垃圾桶的清理。4.4.1 客户服务中心主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的215、垃圾。4.4.2 固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的三分之二，方便住户使用。4.4.3 回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。4.4.5 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5 cm折贴在垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。4.4.6 将回收的垃圾运送到垃圾中转站存放。4.5 有回收利用价值的垃圾应拣出分类存放。4.5.1 有回收利用价值垃圾的处理。4.5.2 垃圾运送人员对有回收价值的垃圾应及时拣出并分类存放。4.5.3 将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。4.5.4 垃圾中转站的垃圾处理。4.6 216、垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。4.6.1 垃圾中转站的垃圾应每天清运1次（委外进行），期间如垃圾较多影响垃圾存放时，客户服务中心主管应及时通知承包方清运；4.6.2 垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放齐整，地面无散落的垃圾。4.6.3 垃圾运送人员负责每天1次冲洗垃圾中转站地面。4.6.4 每天应对垃圾中转站进行1次消杀工作。4.6.5 垃圾中转站的卫生标准：4.6.6 地面无散落垃圾、无污水、污渍；a) 墙面无粘附物，无明显污迹；b) 垃圾做到日产日清；c) 所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；e) 可作废品回收的垃圾应另行存放217、；f) 垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害；g) 按要求做好垃圾袋装化。4.7 保洁组领班应按相关作业标准检查清洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。4.8 客户服务中心主管每周至少1次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存1年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 环卫清洁绿化日/周/月检查表。5.2 垃圾清运服务质量记录。6.0 相关支持文件 卫生消杀管理标准作业规程。垃 圾 清 运 服 务 质 量 记 录KH-QR-23 单位： 年 月 日 编号： 日 期清运时间是否及时清218、运未清运清运效果清洁工签名备 注说明：此表由主管派室外组清洁员负责填写，保存。24. 卫生消杀管理标准作业规程1.0 目的规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。2.0 适用范围适用于物业管理公司小区卫生消杀工作的管理。3.0 职责客户服务中心主管负责卫生消杀工作计划的制定、并组织实施和质量监控。3.1 保洁组领班负责协助主管组织实施、检查卫生消杀工作。3.2 清洁工（消杀工作人员）负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。4.0 程序要点4.1 卫生消杀工作计划的制定。4.1.1 客户服务中心主管应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。4.1.2 消杀工作计划应包括以下内容：a) 消杀对象；b) 消杀219、区域；c) 消杀方式选择与药物计划；d) 消杀费用预算。4.2 灭蚊、蝇、嶂螂工作。4.2.1 每年的14、1112月份中，每天应进行1次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。4.2.2 消杀区域：a) 各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；b) 住宅的四周；c) 会所及配套的娱乐场所；d) 各部门办公室；e) 公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域；f) 员工宿舍。4.2.3 消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊醋类药喷洒剂等。4.2.4 消杀方式以喷药触杀为主。4.2.5 喷杀操作要点：a) 穿戴好防护衣帽；b) 将喷杀药品按要求进行稀释注人喷雾器里；c) 220、对上述区域进行喷杀。4.2.6 喷杀时应注意：a) 梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上；b) 员工宿舍喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；c) 不要在客户出人高峰期喷药；d) 喷杀时要在上风头，不要站在下风头。4.2.7 办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意：a) 关闭门窗；b) 将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。4.3 灭鼠。4.3.1 灭鼠工作每月应进行2次。4.3.2 灭鼠区域：a) 楼宇四周；b) 员工宿舍内；c) 食堂和会所的娱乐配套设施；d) 小区中常有老鼠出没的区域。4.3.3 灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。4.3.221、4 饵料的制作：a) 将米或碾碎的油炸花生米等放一专用容器内；b) 将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；c) 制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。4.3.5 在灭鼠区域投放饵料应注意：a) 先放一张写有“灭鼠专用”的纸片；b) 将鼠药成堆状放在纸片上；c) 尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方；d) 禁止成片或随意撒放。4.3.6 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。4.3.7 一周后，撤回饵料，期间注意检拾死鼠，并将数量记录在消杀服务记录表中。4.4 消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。4.5 消杀工作标准。4.5.1 检查仓库或地下室，目视无明显222、蚊虫在飞。4.5.2 检查商场酒楼和办公室，目视无苍蝇滋生地。4.5.3 检查室内和污雨井，每处嶂螂数不超过5只。 4.5.4 抽检楼道、住户家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每2万平方米不超过1个。4.6 消杀工作的管理与检查。4.6.1 消杀工作前，客户服务中心主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。4.6.2 客户服务中心主管应每次检查消杀工作的进行情况并将情况记录于每天工作日记中。4.6.3 客户服务中心领班现场跟踪检查，确保操作正确。4.6.4 客户服务中心主管应每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写消杀服务质量检验表。上述资料由部门归档保存223、1年。4.6.5 本规程执行情况作为客户服务中心相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 环卫清洁绿化日/周/月检查表。5.2 消杀服务记录表。6.0 相关支持文件6.1 室内公共区域清洁标准作业规程。6.2 室外公共区域清洁标准作业规程。消杀服务记录表KH-QR-29 年 月 日 编号：消杀地点（灭鼠/灭蝇/灭蟑螂）消杀药品名消杀时间消杀人25. 清洁剂使用标准作业规程1.0 目的规范清洁剂的使用工作，确保正确安全使用各类清洁剂2.0 适用范围适用于客户服务中心使用的所有清洁剂。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责依照本规程培训员工掌握有关清洁剂的正确使用方法。3.2 客户服务中心224、领班负责协助主管进行培训指导员工正确使用各类清洁剂。3.3 清洁工负责依照本规程具体使用各类清洁剂。4.0 程序要点4.1 干泡地毯清洁剂。4.1.1 使用范围：适用于定期干泡清洗地毯、各种纤维质家具。4.1.2 稀释度为1：30（清洁剂：水）。4.1.3 使用方法：用水将干泡地毯清洁剂稀释后，注人擦地机泡箱内，用地毯刷或用手刷对清洁范围内的地毯进行清洁。4.2 地毯除渍剂。4.2.1 使用范围：适用于清除地毯上的水性污渍、茶、咖啡、果汁渍等。4.2.2 稀释度： a) 预喷或手动除污时稀释比例为1：5（清洁剂：水）；b) 抽洗时兑水量为1:304.2.3 使用方法： a) 用喷壶将稀释后的地225、毯除渍剂喷在地毯污斑上，用毛巾或小刷子进行除污处理；b) 用水稀释地毯除渍剂后注入吸水机的净水箱内，对地毯进行抽洗清洁。4.3 地毯除油喷剂。4.3.1 使用范围：适用于清除地毯上的顽固油渍。4.3.2 使用方法：不用兑水，直接将地毯除油渍喷于地毯油污上，用毛巾擦拭。4.4 除香口胶喷剂。4.4.1 使用范围：适用于清除地毯上的香口胶渍。4.4.2 使用方法：不用兑水，直接将除香口胶剂喷在地毯的香口胶渍上，用铲刀铲除。4.5 化泡剂。4.5.1 使用范围：适用于吸水机吸水或抽洗地毯时，化除水箱内的泡沫。4.5.2 稀释度为1：1000。4.5.3 使用方法：将1：1 000比例的化泡剂加人吸水226、机的污水箱内，再进行吸水或抽洗地毯。4.6 起蜡水。4.6.1 使用范围：适用于清除塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等天然石表面的旧蜡渍。4.6.2 稀释度：a) 轻微蜡渍为1: 10；b) 一般蜡渍1：4；c) 严重蜡渍1：2；4.6.3 使用方法：将起蜡水稀释后涂于大理石等天然石表面，然后用刷地机配百洁垫或用铲刀清除旧蜡，再用吸水机或毛巾擦干净。注意： 使用时需戴胶手套，若不慎触及皮肤或眼部应立即用清水冲洗。4.7 底蜡4.7.1 使用范围：适用于胶地板、马赛克、云石、水磨石等天然石表面清洁养护。4.7.2 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将底蜡涂于地板上，一般涂23层。4.7.3 使227、用底蜡时，应先预试蜡面的耐磨性能，然后再大面积使用，一般规律是：硬石地面用软蜡，软石地面用硬蜡。4.8 石地封蜡。4.8.1 使用范围：适用于混凝土、水磨石、马赛克、红地砖及粗面花岗岩等。4.8.2 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地板上。4.9 面蜡。4.9.1 使用范围：适用于蜡面地板。4.9.2 使用方法：不用兑水，使用时直接用于净蜡拖将面蜡涂于地面上。4.10 木地板清洁蜡。4.10.1 使用范围：适用于木地板清洁保养。4.10.2 使用方法：不用兑水，直接用干净蜡拖将清洁蜡涂于地面上。4.11 木地板封蜡4.11.1 使用范围：适用于木地板保养4.11.2 使用方法：不用228、兑水，直接用干净蜡拖将封蜡涂于地面上。4.12 抛光蜡。4.12.1 使用范围：适用于塑胶地板、防火地板、水磨石、大理石等地板。4.12.2 使用方法：不用兑水，直接将抛光蜡注入机上的蜡壶或喷壶，均匀洒在地上，然后用抛光机抛光。4.13 不锈钢擦亮剂。4.13.1 使用范围：适用于不锈钢表面，能除去油污，保持不锈钢表面光亮，防尘、防手印。4.13.2 使用方法：不用兑水，直接将不锈钢擦亮剂涂于不锈钢表面上，用干净的4.14 毛巾进行擦拭金属除渍剂。4.14.1 使用范围：适用于电镀金属、不锈钢表面，清除锈渍及顽固污渍。4.14.2 使用方法：不用兑水，直接将金属除渍剂涂在金属表面的污渍上，然后229、用毛巾擦拭。4.15 玻璃清洁剂。4.15.1 使用范围：适用于窗、镜、玻璃表面。4.15.2 稀释度：a) 大面积清洗1: 20；b) 镜面和局部除渍1：5。4.15.3 使用方法：a) 清洁大面积玻璃时，用水按比例稀释玻璃清洁I配合玻璃清洁工具对玻璃进行清洁；b) 对于镜面和玻璃局部的污渍，按比例稀释玻璃清洁剂后装人喷壶里，喷在玻璃的污渍和镜面上用布擦拭，再用干布抹干。4.16 洁厕灵。4.16.1 使用范围：适用于清洗卫生间内的陶瓷制品上的污渍、锈渍。4.16.2 稀释度比例为1:10。4.16.3 使用方法：用水稀释洁厕灵后，洒于瓷器表面，一再用刷子将污渍刷掉，然后再用水冲洗干净注意：230、使用洁厕灵时，应戴胶手套，若不慎触及皮肤及眼睛应立即用水冲洗。4.17 吸尘剂。4.17.1 使用范围：适用于纯棉质地拖布或棉垫推尘。4.17.2 不用兑水，使用时直接喷在吸尘地拖卜，对地板进行静电吸尘。4.18 全能水。4.18.1 使用范围：适用于胶质墙纸、墙壁、瓷砖、浴室的日常清洁，特别是在已封蜡的地面洗地时用。4.18.2 稀释度：a) 普通污渍1：40；b) 顽固污渍1:1020（视污渍污染程度而定）。4.18.3 使用方法：a) 全能水按比例稀释后，用小刷子或干净毛巾、毛刷擦洗胶质墙纸，墙壁、瓷砖及浴室瓷器；b) 已封蜡的地面清洁是用水稀释全能水后，注入擦地机水箱内，用擦地机配合百231、洁垫对地板进行刷洗。5.0 记录5.1 环卫清洁绿化日/周/月检查表。6.0 相关支持文件无26. 玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程1.0 目的规范玻璃、灯具、不锈钢的清洁程序，确保玻璃、灯具、不锈钢的清洁质量。2.0 适用范围适用于物业管理辖区内所有的玻璃、灯具、不锈钢的清洁。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责玻璃、灯具、不锈钢清洁工作的组织实施和质量检查。3.2 客户服务中心领班负责依照本规程协助主管进行检查、实施清洁工作。3.3 清洁工负责依照本规程进行玻璃、灯具、不锈钢清洁、保养具体工作。4.0 程序要点4.1 玻璃清洁4.1.1 准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水（兑水232、比例参照清洁剂使用标准作业规程）：a) 先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；b) 将毛头浸入玻璃水中；c) 把毛头按在玻璃上并上下洗抹；d) 用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；e) 当玻璃的位置和地面较接近时，应把毛头或玻璃刮作横向移动；f) 用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把拖净地面上的污水；g) 清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；h) 操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。4.1.2 玻璃清洁标准：a) 玻璃面上无污迹、水迹；b) 用纸巾擦拭室内玻璃面50厘米，纸巾无明显污染。4.2 灯具清洁。4.2.1 准备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中233、一桶放人少量（约200毫升）洗洁精：a) 关闭电源；b) 架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；c) 将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；d) 将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝； e) 清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管和灯具盖板擦抹干净再重新装好。4.2.2 清洁灯具注意事项：a) 在梯子上作业时，应注意安全，防止摔伤；b) 清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电； c) 人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人； d) 用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应234、将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。4.2.3 灯具清洁标准应达到：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。4.3 不锈钢的清洁。4.3.1 日常的清洁保养：a) 用已稀释的全能水（稀释度参照清洁剂使用标准作业规程）擦拭不锈钢表 面；b) 用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用干布擦干；c) 置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭； d) 不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至雾状）将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢表面，然后用干布拭抹。 4.3.2 特殊污渍、锈迹的清洁：a) 用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍； b) 用湿毛巾擦拭干净，干布擦于；c) 抹235、上不锈钢擦亮剂。 4.3.3 操作时应注意： a) 清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度； b) 上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物； c) 应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4.3.4 不锈钢清洁标准：a) 亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50厘米内映出人影；b) 镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3米内能清晰映出人影。4.4 本规程的执行情况，作为保洁相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 楼宇清洁日/月/周检查表。6.0 相关支持文件 清洁剂使用标准作业规程。27. 特殊环境清洁标准作业规程1.0 目的规范特殊环境清洁工作，确保236、环境卫生质量。2.0 适用范围适用于物业管理公司辖区在特殊情况的清洁工作。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责特殊情况下清洁工作的组织、检查和安全管理工作。3.2 保洁组领班负责协助主管检查、组织实施特殊情况的清洁工作。3.3 清洁工负责依照本规程进行特殊情况下的清洁工作。4.0 程序要点4.1 污雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理。4.1.1 当接到客户服务中心主管的指令后，清洁工应带着垃圾车、扫把等工具迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理。4.1.2 将从污雨水井、管道、水池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染。4.1.3 疏通堵塞处后，清洁员应迅速打237、扫地面被污染处，用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污物。4.2 暴风雨天气的清洁。4.2.1 暴风雨来临前：a) 保洁组领班应巡查各岗位清洁员的工作及各处设施的排水情况；b) 领班应派专人检查天台、裙楼平台的明暗沟渠、地漏口等处排水情况，如有堵塞应及时疏通；c) 检查污雨水井有无垃圾杂物，并及时疏通清理；d) 各岗位清洁员应配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃。4.2.2 暴风雨过后：a) 清洁工应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物；b) 发生塌陷或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，清洁工应协助绿化工及时清运、打扫现场；c238、) 清洁工应查看各责任区内污雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应即时报告主管处理。4.3 梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水、墙皮剥落、电器感应开关自动导通等现象。发生上述现象时应采取适当方一式加以清洁。4.3.1 在大堂等人员出人频繁的地方放置告示牌，提醒客人“小心滑倒”。4.3.2 保洁组领班应现场指导、合理调配人员加快工作速度，及时清干地面、墙面水迹。4.3.3 如反潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海绵吸干地面、墙面、地毯、门下的积水4.4 楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤。4.4.1 迅速关闭水管阀门，并迅239、速通知保安和机电维修人员前来救助。4.4.2 迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知机电维修人员关掉电梯。4.4.3 关掉电源开关后，抢救房间、楼层内的物品如资料、电脑等。4.4.4 用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分。4.4.5 打开门窗，用风扇吹干地面。4.5 户外施工影响环境卫生的清洁。4.5.1 小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，清洁员应配合做好场地周围的清洁工作。4.5.2 及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地。4.6 入住装修期的清洁，各责任区清洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的 240、场地及时清扫，必要时协助住户或装修队将装修垃圾及时上车清运。4.7 注意事项。4.7.1 暴风暴雨天气时清洁工应注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险作业。4.7.2 雨天作业时宜穿胶鞋不宜穿着塑料硬底鞋，以防滑倒。4.7.3 处理水管爆裂事故注意防止触电。4.8 本规程的执行情况，作为保洁组相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 环卫清洁绿化日/周/月检查表。6.0 相关支持文件清洁工作质量检查标准作业规程。28. 文体设施管理标准作业规程1.0 目的规范小区文体设施管理工作，确保各类文体设施的合理使用与有序管理。2.0 适用范围适用于物业管理公司对各类文体设施的管理工作。3.0 职责3.1 管理处经理负责制定文体设施管理制度及管理工作监控。3.2 行政人力资源部主管负责