1、目 录序号文件名称编 码页 码一部门架构KF-014二部门职责KF-025-7三岗位说明书KF-038-111客户服务中心主管岗位说明书KF-03-0182客户服务中心助理岗位说明书KF-03-0293客户服务中心文员岗位说明书KF-03-03104客户服务中心收费员岗位说明书KF-03-0411四管理制度KF-0412-191员工服务管理标准作业规程KF-04-0112-19五作业指导书及规程KF-0520-661入住管理标准作业规程QW-KF-2007-0120-242装修管理标准作业规程QW-KF-2007-0225-273报修管理标准作业规程QW-KF-2007-0328-304住户投2、诉处理标准作业规程QW-KF-2007-0431-335住户报事服务标准作业规程QW-KF-2007-0534-366回访管理标准作业规程QW-KF-2007-0637-387钥匙委托管理标准作业规程QW-KF-2007-0739-408楼宇巡查管理标准作业规程QW-KF-2007-0841-449空置房管理标准作业规程QW-KF-2007-0945-4610业主档案管理标准作业规程QW-KF-2007-1047-4811住户违章处理标准作业规程QW-KF-2007-1149-5012有偿便民服务标准作业规程QW-KF-2007-1253-5513房屋租赁管理标准作业规程QW-KF-2007-3、135614物品出入管理标准作业规程QW-KF-2007-145715邮件代收发标准作业规程QW-KF-2007-155816宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程QW-KF-2007-1659-60序号文件名称编 码页 码17社区文体活动组织实施标准作业规程QW-KF-2007-1761-6218管理处与业主及业主委员会沟通、协调标准作业规程QW-KF-2007-1863-64六质量记录KF-0665-951入伙流转表QR-KF-01672物品签收记录表QR-KF-02683装修申请表QR-KF-03694违章整改通知书QR-KF-04705装修验收表QR-KF-05716协调单QR-KF-064、727住户投诉记录表QR-KF-07738投诉处置记录表QR-KF-08749房屋出租委托书QR-KF-097510社区活动记录表QR-KF-107611托管钥匙登记表QR-KF-117712业主档案目录QR-KF-127813回访记录表QR-KF-137914出门条QR-KF-148015业主满意度调查表QR-KF-158116待出租房屋信息登记表QR-KF-168217空置房巡查记录表QR-KF-178318求租登记表QR-KF-188419巡查记录表QR-KF-198520邮件发放登记表QR-KF-208621钥匙借用登记表QR-KF-218722装修人员出入证发放登记表QR-KF-225、8823协调单登记表QR-KF-238924报事报修记录表QR-KF-249025房屋验收交接表QR-KF-2591序号文件名称编 码页 码26业主情况登记表QR-KF-269227金鹰物业派工单QR-KF-279328房屋工程整改记录表QR-KF-289429装修许可证QR-KF-2995 组织架构KF-01客户中心主管客户中心助理收费员行政文员部门职责KF-02一、特定服务管理1、费用的收缴管理(1)负责物业管理费的收取(2)负责有偿服务费用的收取(3)负责水、电、气费的代收代缴(4)负责各种费用的催收(5)负责收费单据的保管及帐务处理2、物业交付(1)负责参与物业接管验收(2)负责物业交6、付验收(3)负责办理入伙手续(4)负责建立业主档案3、装修管理(1)负责对业主装修申请的审批(2)配合工程部进行业装修管理(3)配合工程部进行装修验收(4)负责装修保证金的管理、清退二、特约服务管理1、特约服务内容管理(1)负责特约服务项目的确定(2)负责收费标准的拟定2、特约服务项目处理(1)负责受理客户需求(2)负责根据项目分类处置客户需求(3)负责小区游泳池的管理(4)负责特约服务工作的回访与验证三、投诉求助管理1、投诉处理(1)负责业主投诉的受理(2)负责业主投诉的处理(3)负责投诉处理的回访2、求助处理(1)负责业主求助的受理(2)负责业主求助的处理(3)负责业主求助的回访四、对外沟7、通、协调工作1、负责定期对业主进行访问，及时了解业主需求2、负责业主满意度的调查3、负责对外发布相关信息4、负责对外接待工作5、负责与业主委员会的联络工作五、服务质量管理1、负责制定管理处服务规范2、负责统一服务标准3、负责员工服务技能的管理4、负责管理处员工服务工作的监控六、内务管理1、负责相关文件的起草和收发2、负责管理处工作例会的组织及会议纪要的记录3、负责管理处各类资料的分类、存档及管理4、负责建立管理处人事档案七、人力资源管理1、负责管理处考勤统计工作2、负责制定管理处年、季、月培训计划3、负责本部门新入职员工的培训4、负责管理处绩效考评工作的汇总、整理5、负责员工劳动纪律的管理八、8、后勤管理工作1、 负责收集、分析各部门采购计划，汇总后上报公司2、 负责库房管理工作3、 负责零星用品、急用件的采购工作4、 负责员工食堂的管理工作5、 负责管理处各类物品的发放工作九、帐务管理1、 制定管理处收费台帐2、 负责备用金的领用及管理3、 协助公司财务部进行财务检查4、负责制作管理处月收费报表十、社区文化管理1、负责管理项目社区文化的策划和策划方案的报批；2、负责社区文化活动的组织、宣传、物品申购、活动实施；3、负责社区文化活动实施的记录填写、存档；4、负责活动后的实施效果调查、总结、汇报；KF-03岗位说明书客户服务中心主管岗位说明书KF-03-01岗位名称客户服务中心主管岗位编9、号KF001所属部门管理处直属上级管理处主任职责：一、负责业主入伙管理工作二、负责业主档案管理工作三、负责各种费用的收缴管理工作四、负责参与物业的交付验收管理工作五、负责配合工程部对业主装修过程进行管理六、负责有偿服务工作的管理七、负责管理处各种会议的组织、安排工作八、负责管理处文书管理工作九、负责配合管理处主任开展对外联络工作十、负责建立管理处人事档案十一、负责管理处员工考勤工作十二、负责管理处客户服务中心服务规范及服务质量管理十三、负责制定部门培训计划并予以实施十四、负责业主满意度调查工作十五、负责管理处后勤管理工作十六、负责管理处库房管理工作十七、负责管理处固定资产的管理十八、负责管理处10、帐务管理工作十九、负责管理处社区文化活动的开展、实施工作任职要求：1、 性别不限，2540岁，大专及以上学历。2、 熟悉物业管理法律、法规及工作流程，综合能力强，具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的思考和突发事件的快速处理，有20万以上物业小区相关职位三年以上工作经验，持物管经理上岗资格证。权限：一、负责本部门员工工作业绩的考核二、对部门员工的招、解聘有建议权三、有权对各部门影响服务质量的工作方式提出整改建议四、对管理处各部门有调度权五、对管理处员工影响服务质量的行为有处罚建议权六、有权对管理处各部门的服务工作进行检查颁布日期二00七年一月一日客户服务中心助理岗位说明书KF-03-02岗11、位名称客户服务中心助理岗位编号KF002所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责各种费用的催收工作二、参与物业接管验收工作三、参与物业交付验收工作四、负责办理入伙手续五、负责建立业主档案六、负责配合工程部进行装修管理七、负责受理客户需求，并提出解决方案八、负责根据项目分类处置客户需求九、负责投诉、求助处理结果的回访十、负责按计划对业主进行走访十一、负责执行业主满意度的调查工作十二、负责向业主传递管理处的信息十三、根据业主实际需求，提出服务建议十四、负责水、电、气费的代收代缴十五、完成上级交办的其他工作十六、负责社区文化活动的实施任职要求：1、 性别不限，2035岁，大专以上学12、历，2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先。权限：一、有权对发生在工作职责范围内的事务进行处理二、对部门的管理、服务工作有建议权三、有权调动相关部门开展对客服务工作四、对未在规定时间内完成服务工作的部门及个人有建议处罚权颁布日期二00七年一月一日客户服务中心文员岗位说明书KF-03-03岗位名称客户服务中心文员岗位编号KF003所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责管理处文件收发、文字打印、公文格式规范调整工作二、负责管理处会议的准备、记录工作三、负责外事接待工作四、负责办公环境管理工作五、负责客户服务中心办公设备的管理工作六、13、负责档案、资料的保管工作七、负责管理处人事档案管理工作八、负责考勤统计工作九、负责管理处零星用品、急用件的采购申请十、 负责管理处库房的管理工作十一、负责管理处固定资产的登记、管理工作十二、对业主的投诉、求助有现场及时处理义务十三、负责协助外勤物业助理处理业主的需求十四、完成上级交办的其它工作任职要求：1、 性别不限，2035岁，大专以上学历。2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先。权限：一、 有权对管理处各部门的办公环境进行检查二、 对不合理使用办公设备的行为有权制止三、 对不符合要求的文字资料有权处理，并及时报告部门负责人颁布日期二00七年一月14、一日客户服务中心收费员岗位说明书KF-03-04岗位名称客户服务中心收费员岗位编号KF004所属部门管理处直属上级客户服务中心主任/主管职责：一、负责物业服务费的收取二、负责有偿服务费用的收取三、负责各种应收费用的清理四、负责收费单据的保管及帐务处理五、负责管理处收费台帐的建立六、负责制作收费月报表七、负责装修保证金的清退八、负责协助客户助理处理业主的需求九、对业主的投诉、求助及时进行处理十、完成上级交办的其他工作任务十一、负责物管软件的规范使用任职要求：1、 性别不限，2035岁，大专以上学历。2、 性格开朗，责任心强，善于与人沟通，服务意识、团队精神强，有物管企业工作经验优先。权限：一、 15、有权对管理处有异议的单据进行审核二、 有权对管理处不符合规定的收费项目要求复议三、 有权对各部门影响收费的工作提出整改建议颁布日期二00七年一月一日KF-04 管理制度员工服务管理标准作业规程KF-04-011.0 目的规范公司员工的服务工作,使员工养成良好的工作生活习惯，树立良好的服务形象,形成良好的企业文化，为顾客提供优质的服务。2.0 适用范围适用于公司全体员工的服务工作。3.0 职责3. 1 各部门负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2 各部门全体员工按照本规程开展服务工作。4.0 程序要点4.1 总则部门负责人严格按照以下要求每天至少巡视一次所属部门员工16、的着装及仪容仪表情况，发现不符合要求的应立即纠正，并按照公司员工奖惩实施细则进行处理。4.2 仪容仪表仪容仪表是表现个人形象、精神风貌、职位的重要载体。员工应做到仪表端庄、整洁。每天上班前应注意检查自已的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容，必要时应到卫生间或工作间整理。4.2.1头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男员工头发不宜过长，不染除黑色以外的头发。女士前发不遮眼，不染过份夸张的颜色，不梳奇异夸张发型。4.2.2指甲：保持手部干净，指甲不得超过指头两毫米, 指甲内不得残留污物,不涂有色指甲油。4.2.3保持眼、耳、鼻、口、颈的清洁。4.2.4男员工必须每天刮净胡须。4.2.5女17、员工化装打扮应给人清洁健康的印象,不得浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。4.3 着装：服装代表个人的生活品位和个性，更代表个人礼貌。4.3.1工作场所的服装要整洁、方便、得体，不追求修饰。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起。4.3.2衬衣的领子和袖口要保持干净。4.3.3外出前或要在众人面前出现时，应佩戴领带，并注意与西装、衬衣颜色相配，领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。4.3.4不佩戴夸张的首饰。4.3.5上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处。4.3.6鞋子要保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿拖鞋。鞋的颜色不能太鲜艳，皮鞋要保持光亮，无明显灰尘。4.3.7女员工要注意保持丝袜的清洁，不能有18、破损，袜口不要露在裙外。4.3.8女员工要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不宜穿太露、太透、太紧或过分臃肿的服装。4.3.9任何公共区域，不得穿背心、短裤、拖鞋。4.3.10男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜（特殊情况除外）。4.4 仪态公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求是：4.4.1行走a) 在办公室行走要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声。b) 在办公室不可跑步（突发应急事件除外），有急事时只可碎步快走。4.4.2站姿a) 普通的站姿应是挺胸抬头，眼睛平视前方，颈部、腰部直立，双臂自然下垂，处于身体的两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿立正并拢，两脚呈V字型，19、脚尖之间相距一个拳头宽度，身体重心在两脚之间。b) 正式场合的站姿应是在普通站姿的基础上，双手相握，叠放于腹前。c) 会见客户或出席正式场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。d) 在办公室，上司走近办公桌与员工交流时，员工应主动起立，以示尊敬。4.4.3 坐姿正式场合的坐姿：正襟危坐，端正严肃。a) 入坐要轻缓，目光平视，面带微笑。b) 坐座位的1/22/3，上身微向前倾。c) 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能用二郎脚坐，切忌两腿分开。d) 男性可用二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。e) 避免头仰到沙发上或椅背上，不可晃动桌椅发出声音。4.4.4公司内与同事20、相遇应点头表示致意，主动问候。4.4.5握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢，伸手时，同性间应先向地位低或年轻的伸手，异性间女性应先向男方伸手。4.4.6出入房间的礼貌：进入房间，应先轻轻敲门（两、三下为宜），听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，应先说“对不起”，表示歉意后再谈。4.4.7递交物件时，如递文字资料，要把正面、文字对着对方的方向递上去。如是笔，要让笔尖向着自己，使双方容易接着。至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。4.4.8走通道、走廊时要放松脚步21、，无论在自己公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。4.4.9交谈a) 不要在办公室大声讲话，以对方听清为原则。b) 上班时间不得在办公室闲聊，不要谈人们敏感的话题。c) 公司内员工以职务、名字相称，客户间以先生、小姐等相称。4.4.10不要用单手指或用头指示。4.4.11上班时间不得在办公室吃东西。4.4.12勿在公共场所吸烟，若在公共场合或会餐时，先询问是否可以吸烟，以免影响他人健康（参照公司相关规章制度）。4.5 日常工作礼仪规范4.5.1在服务过程中实行“微笑服务”:a) 面带微笑、热情主动为顾客22、服务。b) 耐心认真处理每项服务工作。c) 谦虚和悦接受顾客的评价，顾客离去时,应面带微笑道别。4.5.2语言a) 称呼语：女士，夫人，太太，先生，老师，那位先生，那位女士，那位首长，那位老师，大姐，阿姨。b) 问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。c) 欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。d) 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐,祝您新年快乐，祝您生日快乐祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。e) 告别语:再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。f) 道歉语:对不起，请原谅，打扰您了，失礼了，不好意思。g) 道谢语:谢谢,23、非常感谢。h) 应答语;是的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。i) 征询语:请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请您好吗？j) 基本礼貌用语10字:您好，请，谢谢，对不起，再见。k) 与顾客交谈时,应注意:对熟悉的顾客应称呼其姓氏,如:X先生，X女士。在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名。与顾客谈话时,应停下手中工作,专心倾听客人的意见。交谈时保持一米距离，眼神应集中,不浮游,不得中途随意打断对方的讲话。a) 应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复顾客的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人,不可不懂装懂。b) 在与顾客24、谈话时,如遇另一顾客插话问询,应注意掌握谈话时间,尽量不让其中一方久等。c) 当顾客提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝。d) 在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水。4.5.3对来访人员:a) 主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗?”。b) 确认对方要求后,说:请稍等,我帮您找,并及时与被访人联系,并告诉对方:他马上来,请您先坐一下,好吗?c) 如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说:对不起,他现在不在，您能留下卡片或口讯吗?d) 如果有需要,可将顾客带到接待室等候,并送上茶水。e) 当来访人员离开时,应说:欢迎您再来,再见!4.5.4顾客乘电梯时应注意a) 主动25、按“开门”钮。b) 电梯到达时,应先进入电梯，用手按住开门按钮，面带微笑地说：“请进”。c) 顾客进入电梯后再进电梯,面向电梯门,按“关门”钮。关闭电梯时,应防梯门夹到他人的衣服、物品。d) 等电梯门关闭呈上升状态时,转过身与梯门呈45度面向顾客。电梯停止,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道,面带微笑地说:到了,请走好。4.5.5在服务过程中,应注意:a) 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。b) 不得模仿他人的语言声调和谈话。c) 不得在任何场合以任何借口顶撞讽刺顾客。d) 不讲粗言恶语,使用歧视或侮辱性的语言。e) 不开过分26、的玩笑。f) 不讲有损公司形象的话。4.6 电话规范电话是公司的门面。外人认识公司，从接听电话开始。4.6.1接听电话要及时、热情铃响三声以内必须接听电话：“您好，管理处”如是内部电话，应说“您好，部门”4.6.2 通话时音量要放低，咬字清晰，语言要客气，对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断电话，自己再放话筒。4.6.3 通话要简明扼要，不得在电话中聊天。4.6.4通话过程中，如有事情需要处理，要礼貌告之对方，以免误解，继续通话时,须向对方致歉，对未讲清的事情，要再约时间并履行诺言。4.6.5认真倾听对方的电话事由，并尽量详细回答。同事不在时，应主27、动询问对方是否希望留言或转告，如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内。4.6.6不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人，在转交时，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。4.6.7 办公区域不宜用免提电话，以免影响他人工作。4.6.8上班时间原则上不准打私人电话，如个人确有急事需取得联系，不得超过3分钟。4.6.9 通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话。4.6.10拨打电话a) 电话接通后,应首先向对方致以问候,如“您好”,并作自我介绍。b) 使用敬语,将要找通话的人的姓名及要做的事交代清楚。c) 通话完毕时,应说“谢谢您了(麻烦您28、了),再见!”。47 办公环境：优雅整洁的办公环境，可使你保持开朗、愉快的心情。4.7.1办公桌上不要摆放与工作无关的物品，办公用品要注意摆放整齐。4.7.2办公桌下不要乱放杂物，注意收拾整理。4.7.3如有纸屑垃圾，请丢到废纸篓内，不要随地乱扔。4.7.4上下班及外出时，记住将办公椅推入桌下。4.7.5注意爱护公物，要节约用水、电、纸张等。4.7.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。4.7.7借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。4.8 会客礼仪规范：1、接待有礼貌的接待，不仅能树立良好的形象，也能使自我的工作井然有序。（1） 接待客人时，应主动、热情、大方、微笑服务。（2）29、 对于已经预约的客人，要通知前台，以便准时接待。a) 客人来到时，迅速与有关负责人联络，尽快将客人引导入内。b) 作为引导者，应走后面，出电梯时，来宾走前面。c) 为了客人的安全着想，上楼时，来宾走前面，下楼时，来宾走后面，进电梯时，来宾走后面。出电梯时，来宾走前面，（3） 对于未事先预约的客人，不应马上回答负责人在或不在，应先请客人稍等，询问上司是否会见后再给以明确答复。若答应会见，则按上述程序引见，若是无法会见，应与客人确认再度联络的方法。（4） 来客多时按序进行，不能先接待熟悉客户。（5） 应记住常来的客户。2、介绍（1）直接见面介绍的场合a) 应先把地位低者介绍给地位高者。b) 把年轻30、的介绍给年长的。c) 在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。（2）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。（3）男女间的介绍a) 应先把男性介绍给女性。b) 男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。（4） 介绍人时，要完整介绍职务、部门、姓名。3、名片的接递（1） 名片应先递给长辈或上级。（2） 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。（3） 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片仔细收好，如遇对方姓名有难认的字，马上询问。（4） 送名片的时机：餐前后，31、会议前后，不宜在中间。4、送客（1） 会谈结束前要强调其要点，如果对方有托咐办理的事情，要以肯定的语气予以回复。（2） 送别a) 普通的客人起身告别。b) 较重要的客人请接待人员代送至公司门口。c) 重要的领导和客人要亲自送到公司门口。（3） 若是外地客人，要为客人返回提供方便。（4） 客人送走后，要整理会谈记录，安排落实会谈内容。KF-05作业文件及流程入住管理标准作业规程QW-KF-2007-011.0 目的 规范业主入住管理工作，确保业主顺利入住。2.0 适用范围 适用于业主入住的管理工作。3.0 职责3.1 管理处主任负责组织安排入住工作。3.2 客户服务中心主管负责协助主任安排业主入32、住工作。3.3 开发商营销中心负责对业主资格的审查。3.4 客户服务中心客户助理负责具体办理入住手续。3.5 开发商项目部负责工程问题的整改。 3.6 公司财务部负责业主入住的收费工作。4.0 定义3.7 入伙：是指业主接到交房通知书，并办理完相应手续。5.0 程序要点5.1 入住的准备工作5.1.1 入住资料的准备：a) 根据小区的实际情况编写和印制业主手册、入伙流转表、入伙通知书。b) 入伙通知书的内容要求写明管理处办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等。c) 督促开发商提供房屋使用说明书、房屋质量保证书。d) 印刷以下各类入住表格： 装修申33、请表 装修人员出入证登记表 房屋验收交接表 业主资料登记表 设计办理入住手续流程图5.1.2 业主入住流程开发商向业主发出交房通知书1. 核实业主身份、入伙流转表、身份证、购房合同、委托证明等。2. 物管工作人员陪同业主验房。3. 抄水、电、气三表底数。 1 对一般意见进入整改程序，由物管公司跟进并反馈。2 继续办理接房手续。对特殊意见进入整改程序验房结果 有意见 一般意见 无意见缴费：1.业主缴清购房余款、购房契税。2.业主完清缴费手续后开发商财务人员在入伙流转表上盖章。3.建议业主预存二个月全额物管费，管理处财务人员在入伙流转表上盖章后办理入伙手续。 办理入伙手续：1. 业主交回业主资料登34、记表、业主服务需求调查表2. 业主签精神文明建设公约、业主临时公约3. 发放资料 1.业主按照业主物品领取清单领取钥匙、资料及各类物品。2.祝贺业主乔迁之喜。3.业主资料归档。5.1.3 入住时的环境布置：a） 区内环境： 入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁”等，插彩旗，营造热烈的气氛；插指路牌，由入口处到管理处，指路牌标明“管理处”字样。 入口处标明管理处办公地址和办公时间。b） 管理处办公环境： 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景，给人以隆重、喜庆的感受。 张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然。 管理人员着装整洁，精神饱满。 办公室35、内资料摆放整齐有序。5.2 发出入住通知5.2.1 营销中心依据议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括；a)入伙通知书b)入伙流转表c)入住手续缴费明细表5.2.2 业主收到入住通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在最后规定期限内，业主尚未办理入住手续的，开发商营销中心应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续，业主办理入住手续须带以下证件：a) 入伙通知书、入伙流转表。b) 购房合同原件和复印件各一份。c) 业主的身份证原件及复印件各一份。d) 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份和公司公章。e) 委托他人办理的，须带业主委托36、书、业主身份证复印件及被委托人身份证和身份证复印件各一份。f) 所有已交款项的收据，按揭房需备齐按揭手续和证明。5.3 入住手续的办理5.3.1 入住资格验证：1、开发商营销中心在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查：a) 购房合同原件。b) 业主的身份证原件。c) 单位购房的还须检查其单位营业执照副本。d) 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。e) 以上问题核实后营销中心负责人在入伙流转表签字确认。2、 开发商财务部对业主所购房相关应缴款是否完清进行验证，并在在入伙流转表上签字盖章。5.3.2 业主凭以上两项办完的入伙流转表到管理处办理接房手续。5.3.3 客户服务中心核实入伙37、流转表，审查业主相关证件。5.3.4 缴费：客户助理指引业主到收银处交纳相关费用，收银员根据收款项目开具收款收据。一般情况下，建议业主预存2个月全额物业管理费。5.3.5 业主缴清费用后收银员入伙流转表上签字。5.3.6 验房收楼a) 管理处工程人员陪同业主进行验房，房屋经验收合格的，应请业主在房屋验收表中签字确认（智能水电表不进行底度抄录工作）。b) 验房中，如有工程质量问题，工程部陪同人员应将问题记录于房屋验收表中，并立即复印房屋验收表通知开发商项目部进行整改，如属物业管理公司范围内的问题应由物业工程部给予解决，并将整改结果反馈客户服务中心。c) 整改完毕后，由客户助理通知业主二次验收。二38、次验收不合格的，重新执行5.3.3(b)程序，由工程部主管进行跟进，限期尽快解决。5.3.7 验房后业主签精神文明公约、入伙流转表。5.3.8 发放房屋使用说明书、房屋质量保证书、业主手册并请业主仔细阅读资料。5.3.9 发放钥匙：a) 业主收楼后，客户助理在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用，发放装修许可证时一并交还。b) 业主在领取钥匙时，管理员应在物品签收记录表内注明交付钥匙数量及是否有留用,并填写物品签收记录表。5.4 建立业主档案，资料存档。5.4.1 客户助理将:业主资料登记表、业主服务需求调查表、房屋验收交接表、入伙流转表、物品签收记录表、装修资料等装入业39、主档案。业主档案管理的具体办法详见业主档案管理标准作业规程。5.4.2 将客户资料录入物管软件。5.5 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。6.0 记录6.1 入伙流转表6.2 房屋验收交接表6.3 物品签收记录表7.0 相关支持文件7.1 装修管理标准作业规程7.2 钥匙管理标准作业规程7.3 业主档案管理标准作业规程24装修管理标准作业规程QW-KF-2007-021.0 目的 规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。2.0 适用范围 适用于管理处对楼宇二次装修的管理工作。3.0 职责3.1 客户服务中心助理负责办理装修申请业主身份的审核。3.2 工程部负40、责装修方案及图纸的审核。3.3 收费员负责核收装修管理费用。3.4 工程部负责依照本规程实施装修施工检查，以及装修施工中的水电管理。3.5 保安部负责装修施工人员管理。3.6 小区搬运队或环境部负责装修垃圾的二次转运工作。3.7 工程部负责装修验收工作。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批4.1.1 申请：业主住户需向管理处客户服务中心提出装修申请（租户必须持业主委托书）。a) 申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计平面图纸。b) 如果业主请装修公司进行装修，需装修公司提供营业执照及资质证书复印件各一份。c) 装修较大商业商铺、娱乐场所时，除上述手续外还需提供城市消防部门的审批文件41、。4.1.2 审核与审批：a) 客户服务中心接到装修申请当日，由工程部依据装修管理规定的条款给予审核： 检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏。 检查装修设计是否有严重的消防隐患。 是否有其他违章情况。 检查装修设计中的供水、供电等设计是否超出原有配给。b) 在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在一个工作日内给出同意意见。c) 工程部审核小组将审批后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，应告之住户修改。4.2 装修申请获得批准后，工程部人员在装修申请表中签字认可。客户助理应通知住户带领装修施工队一同到客户服务中心办理有关42、手续，并将装修企业营业执照、资质证书，装修图纸复印留存备档。（如果业主自装则留装修图纸）4.2.1 住户和施工队一同到客户服务中心按装修管理规定交纳相关费用：a) 住户应交纳一定数额的装修保证金和装修垃圾二次转运费及装修服务费。b) 施工队办理出入证并交出入证押金及工本费。4.2.2 施工单位负责人及业主签收装修管理规定，并保证遵照执行。4.2.3 办理装修临时出入证：a) 施工队负责人应将施工人员的身份证复印件二份交客户服务中心。b) 客户服务中心将身份证号码及基本情况登记在装修工人出入证登记表中。c) 装修临时出入证中应注明装修地点、使用时限、装修工人姓名，张贴照片。d) 客户服务中心收银43、员在收取办证费用后及时将人员相关情况填入相关的装修工人出入证登记表。4.2.4 客户助理在住户和施工队办理完上述手续后，发放装修许可证。4.3 施工期间的管理4.3.1 工程部负责每日巡查装修施工情况，监控施工队土建、水电装修是否违章。4.3.2 保安部负责按物品/人员出入管理标准作业规程、治安巡逻标准作业规程对施工人员进行管理。4.4 装修施工的竣工验收4.4.1 装修施工结束后，由业主/住户向客户服务中心提出验收申请。4.4.2 客户服务中心在当日内通知工程部技术人员对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。4.4.3 竣工验收合格的，由工程部44、技术人员在装修验收表内“一次验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。4.4.4 施工队当日清场离开。4.4.5 装修验收合格并使用三个月后，客户服务中心应对装修施工组织复验，复验无问题，由工程技术人员在装修申请表内注明“复验合格”后，经管理处主任签字审批后，由客户服务中心退还住户及业主或施工队的装修押金。4.5 违章装修的处理4.5.1 装修施工期间，发现违章装修的，应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a） 规劝。b） 出具违章施工整改通知书限期整改。c） 要求赔偿损失（须报管理处主任批准）。d） 其他方式须经过管理处主任批准后，报相关部门负责人同意再行实45、施。4.5.2 装修施工验收时，如发现住户违章装修的，由工程部对楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情况针得管理处主任同意后，列清扣款数额，由财务部在装修保证金中扣除，扣款顺序为：a) 首先，从业主住户或装修公司装修保证金中扣款。b) 扣完住户装修保证金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。4.6 装修申请表、违章整改通知书、装修验收表等归入住户档案长期保存。4.7 本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 装修申请表5.2 违章整改通知书5.3 装修验收表5.4 装修工人出入证登记表6.0 相关支持文件6.1 楼宇巡查标准作业规程6.2 治安巡逻标准作业规程6.3 物品/46、人员出入管理标准作业规程6.4 业主档案管理标准作业规程7.0 附录7.1 业主手则7.2 装修管理规定报修管理标准作业规程QW-KF-2007-031.0 目的 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。2.0 适用范围 适用于住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。3.0 职责3.0 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的特约服务收费标准以外的报修内容进行收费评审。3.1 客户助理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。3.2 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。4.0 程序要点4.1 住户报修4.1.1 客户助47、理或监控室值班员在接到住户报修要求时，夜间监控室接报修后,直接电话通知工程部，事件记录在报事报修登记表中。客户助理接业主报修电话时，应立即与工程部人员衔接是否能按业主要求的时间安排人员维修（紧急、突发事件除外），如果工程部无人员可安排时，客户助理向业主解释并记下报修人联系电话等内容，待与报修人联系维修。4.1.2 凡是不能立即处理的报事报修，客户助理在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入派工单（一式三联其分配是：第一联留客户服务中心、第二联留客户、第三联留用工单位/人）相应栏目，并在5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在报事报修登记表上签48、收，并收下派工单（第一、二、三联）。4.1.3 工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：a) 如住户报修内容属特约服务收费标准中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场。b) 报修内容不属特约服务收费标准中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前带好维修工具、备件到达维修现场。c) 对于不属于特约服务收费标准中的报修项目，由工程部主管在接单后20分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。4.1.4 工程部维修人员到达49、现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在派工单上如实填写实际的维修项目及收费标准。4.1.5 维修人员向住户出示特约服务项目及收费标准，住户同意收费标准并签字认可后维修人员开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在派工单上注明原因并签名确认后交还客户服务中心备案。4.1.6 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。4.1.7 维修工作完成后，维修人50、员应按特约服务收费标准在派工单上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在派工单上签名确认，以此作为缴费依据。4.1.8 维修人员将应收取服务费的派工单（第一联）交回客户服务中心。客户服务中心收费员将相关内容记录在报事报修登记表和物管软件中，并实施对费用的收取。4.1.9 对业主的家庭维修应在维修工作完成后，由业主到客户服务中心交款，如业主遗忘，由收费员通知客户助理催收。4.1.10 如若属当天不能处理的较复杂的事宜，需工程部员工将派工单返回客服中心，并注名事由后，客户中心发出协调单，并在协调单登记表上登记，同时5分钟内通知工程部来客户中心接单，接单人在协调单登记表上签收，客户中心跟51、进接单部门处理情况。4.2 公共设施设备的报修处理4.2.1 客户助理接到公共设备设施的报修信息后，应立即按报事报修登记表要求填写报修内容，凡是不能立即处理的报事报修，在3分钟内将报修内容填派工单，在5分钟内通知工程部人员前往客户中心取派工单。4.2.2 夜间监控中心值班员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按要求填写报事报修登记表，并电话通知工程部人员前往处理。4.2.3 客户助理将派工单（三联）交给工程部，工程部维修人员应在报事报修登记表上签收。4.2.4 工程部主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。4.2.5 完成维修工作后，维修人员应在派工单上注52、明维修有关事项。交使用单位/人或责任单位/人确认，并将第二联交给使用单位/人或责任单位/人。4.2.6 维修人员将派工单（第一、二联）交工程部主管签名确认后将第一联返还客户服务中心。4.2.7 公共区域的报修三天之内不能处理，客户中心则发出协调单到相关负责人或部门，并在协调单登记表上登记，接单人在协调单登记表上签收，客户中心跟进接单部门处理情况，不能处理的事件，需相关部门负责人签署意见和说明原因，上报管理处主任，管理处主任应在协调单上明确批示。4.3 资料保存：报事报修登记表、派工单（第一联）、协调单由客户服务中心负责保存，保存期一年。4.4 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录53、5.0 报事报修登记表5.1 协调单5.2 协调单登记表6.0 相关支持文件6.1 有偿便民服务标准作业规程住户投诉处理标准作业规程QW-KF-2007-041.0 目的 规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。2.0 适用范围 适用于住户针对公司管理服务工作的有效投诉处理。3.0 职责3.1 管理处主任负责处理重要投诉。3.2 客户服务中心主任/主管负责协助主任处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助客户服务中心主任/主管和管理处主任处理本部门的被投诉事件，并及时向客户服务中心反馈投诉处理信息。3.4 客户助理、监控室值班员负责54、投诉现场接待工作。4.0 程序要点4.1 处理投诉的基本原则 接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。4.2 投诉处理流程图 调查投诉事件收集相关资料耐心解释将投诉信息传递到责任部门单位提出处理方案接待投诉执行处理方案文件4.3 投诉界定4.3.1 投诉分为有效投诉和无效投诉，有效投诉又分为非物业管理服务投诉和物业管理服务投诉。无效投诉是指个别业主的非正当的要求、抱怨；-如：工程遗留问题、销售承诺等，物业管理服务投诉是指凡因工作不当，造成损失及不良影响，有损公司的外在形象，并导致业主、使用人不满而向管理公司反映的行为。4.3.255、 重大投诉。下列投诉属重大投诉：a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。b) 由于公司责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的。c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.3 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。4.3.4 轻微投诉。 轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。4.4 投诉接待4.4.1 当接到住户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在住户投诉记录表中作好详细记录：56、a) 记录内容如下： 投诉事件的发生时间、地点。 被投诉人或被投诉部门。 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）。 住户的要求。 住户的联系方式、方法。b) 接待住户时应注意： 请住户入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录。 必要时，通知客户服务中心主任/主管或管理处主任出面解释。 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。4.4.2 投诉的处理承诺：a) 重大投拆和重要投诉，接待后1小时内转呈管理处主任进入处置程序。b) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。4.5 客户服务中心接待投诉人员或监控中心值班员根据投诉内容20分钟内将住户投诉记录表发送到被投诉部门，领表人在投诉处置57、记录表签收记录。投诉接待人员应将重大投诉及重要投诉经客户服务中心主任/主管当天转呈公司总经理或管理处主任。4.6 投诉处理内部工作程序4.6.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按住户投诉记录表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉记录表交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的住户投诉记录表后，应在投诉处置记录表记录。4.6.2 公司总经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司不合格项目纠正与预防措施处理。4.7 回访4.7.1 客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心主任/主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话58、通知或由客户助理上门告之。4.7.2 客户服务中心主任/主管在投诉处理完毕后通知客户助理安排回访或亲自回访。在每周六对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上报管理处主任，住户投诉记录表汇总由客户服务中心长期保存。4.8 其他形式的投诉（如信函）、客户服务中心参照本程序办理。4.9 投诉的处理时效4.9.1 轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经管理处主任批准。4.9.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。4.9.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0 记录5.1 住户投诉记录表5.2 投诉处置记录表6.0 相关支持文件6.1 回访管理59、标准作业规程 住户报事服务管理标准作业规程QW-KF-2007-051.0 目的 规范住户报事服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。2.0 适用范围 适用于管理处在发生住户报事需求时的服务管理工作。3.0 职责3.1 管理处主任负责住户特殊报事事件的安排、处理工作。3.2 客户服务中心主任/主管负责向报事住户提供服务工作的组织实施。3.3 客户助理和管理处各部门负责人依据本规程向报事住户提供具体帮助。4.0 程序要点4.1 住户报事服务的分类及处理原则4.1.1 住户报事服务分为以下几类：a) 急救病人报事服务。b) 报修报事服务。c) 投诉报事服务。d) 咨询报事服务。e60、) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的报事服务。f) 狂风、水浸、火灾等灾害事故的报事服务。g) 其他生活或工作上的正常报事服务。4.1.2 报事服务处理的原则：a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主任/主管请示后即时给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）。b) 尽可能提供帮助的原则：对住户提供的正当报事，应尽可能提供帮助，满足报事住户的要求。c) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出报事的要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。4.2 急救病人的报事处理4.2.1 客户助理接到急救病人的报事信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话61、并及时记录，然后征求报事人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理。a） 如果报事住户需要帮助送病人去医院的： 客户助理通知保安部根据距离的远近程度安排两人到客户服务中心或病人家中待命。 客户助理安排车辆到住户楼下。 护卫队员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户准备必备用品和费用。 护卫队员在执行任务时，应遵从报事住户的安排。当报事住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导报事住户而延误病人病情。 护卫队员协助报事住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助报事住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情。 62、将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示后，由管理处主任根据情况安排办理。 护卫队员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部当班班长或客户助理。 客户助理应及时将报事处理情况予以记录。b） 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时： 客户助理应了解病人病情后及时帮助报事住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告诉报事住户管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备。 客户助理将以上情况立即通知保安部当班班长。 保安部当班班长通知门岗值班护卫队员做好接应准备。 急救车到来后，门岗值班护卫队员应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助63、。 保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户助理将情况及时予以记录。c） 如果报事住户要求派人帮助短时护理时： 客户助理应按住户报事的要求向保安部当班班长说明情况，由保安部班长及时向保安部主管请示后，并安排适当的人员前去参与护理。 护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理。 必要时，保安部负责人或客户中心负责人应到巡查护理情况。 护理人员在执行护理任务时，应遵从报事住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情。 在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。4.2.2 客户助理将保安部汇报的情况登记在报事报修登记表内，一般情64、况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主任/主管汇报；重大的急救工作应立即向客户服务中心主任/主管汇报；客户服务中心主任/主管认为必要的，可向管理处主任请示后，按管理处主任的批示办理。4.3 咨询的报事处理4.3.1 对住户提出的书面咨询，客户助理应予以登记，客户服务中心主任/主管两日内以书面形式回复，必要时请管理处主任予以书面回复。4.3.2 对住户提出口头咨询，客户助理应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示客户服务中心主任/主管后予以回复，切忌不懂装懂。4.3.3 在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4.3.4 咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保65、密。4.4 投诉报事的处理：按住户投诉处理标准作业规程办理。4.5 报修报事的处理：按报修管理标准作业规程办理。4.6 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外报事的处理：按保安部应急突发事件处理标准作业规程办理。4.7 狂风、火灾、水浸等灾害事故的报事处理：按保安部应急突发事件处理标准作业规程及火警火灾应急处理标准作业规程办理。4.8 对住户要求管理处提供其他生活或工作上的正常报事，管理处应本着力所能及的原则进行处理。4.9 所有的报事凡涉及有偿服务的，还需按照有偿便民服务标准作业规程处理。4.10 资料归档：报事报修登记表于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。4.11 规程执行情况作66、为相关人员绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 报事报修登记表6.0 相关支持文件6.1 报修管理标准作业规程6.2 应急突发事件处理标准作业规程6.3 有偿便民服务标准作业规程6.4 住户投诉处理标准作业规程回访管理标准作业规程QW-KF-2007-061.0 目的 规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2.0 适用范围 适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。3.0 职责3.1 客户服务中心主任/主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.2 客户助理负责依照本规程实施具体回访工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心主任/主管制定回访计划，安67、排回访。4.1.1 回访时间安排：a） 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行。b） 维修工程的回访，应在完成维修工程后的五天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访。c） 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。d） 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行。e） 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行。f） 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2 回访率：a） 投诉事件、特约服务的回访率要求达到100%。b） 日常维修服务、求助服务的回访率要求达到10%；c68、） 社区活动的回访率要求达到10%。d） 其他管理服务工作的回访率按当时情况同客户服务中心主任/主管确定。4.1.3回访人员的安排：a） 重大投诉、重要投诉的回访一般情况由管理处主任组织进行，对于重大投诉必要时可由公司总经理或品质管理部经理进行。b） 一般投诉的回访由被投诉部门负责人与客户助理共同进行。c） 维修服务、特约服务和报事服务的回访由客户助理进行。4.1.4回访的形式：a） 家访，不得少于20%。b） 电话回访。c） 信访。4.1.5 回访的内容：a） 质量评价。b） 服务效果的评价。c） 住户的满意程度评价。d） 缺点与不足评价。e） 住户建议的征集。4.1.6 回访形式的使用a)69、 投诉事件的回访，适用家访和信访。 b) 维修工程的回访，一般适用电话回访特殊情况适用家访。c) 特约服务的回访，适用电话回访。d) 急救病人的回访，适用家访。e) 社区活动的回访，适用信访。f) 其他管理服务工作的回访，根据具体情况采用合适的方式。4.2客户服务中心应根据报事内容进行回访,并且在回访记录表上做好相关记录。4.3对于重要事件，由客户服务中心主任/主管制定回访计划，安排相关人员在限定时效内进行回访，将回访内容记录在回访记录表上，并请住户在记录内容签名确认。4.4 回访完毕，由回访人员在回访记录表确认，并将表格交回客户服务中心；由客户服务中心主任/主管对处理完毕的回访记录表进行审核70、，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处主任，并将处理意见记录在回访记录表上。4.2 回访记录表于下月10号前统一由客户服务中心存档保管两年。 5 .0 记录5.1 回访记录表6.0 相关支持文件6.1 住户投诉处理标准作业规程钥匙委托管理标准作业规程QW-KF-2007-071.0 目的 规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。2.0 适用范围 适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。3.0 职责3.1 客户服务中心主任/主管负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2 客户助理负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。4.0 程序要点4.1 管理处可以进行71、钥匙保管的范围4.1.1 发展商交接后，业主未入住时由发展商托管的钥匙。4.1.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。4.1.3 由于工程遗留问题，暂时留在客户服务中心用于工程整改的托管钥匙。4.2 发展商托管的钥匙4.2.1 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，。4.2.2 接管过来的钥匙由客户助理清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。4.2.3 钥匙的发放工作详见入住管理标准作业规程。 4.3 业主在特定情况下托管的钥匙4.3.1 客户助理应特别向业主说72、明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在委托书上委托钥匙栏中注明托管的数量并签字。4.3.2 管理员将委托书其中的一份交业主保管。4.3.3 管理员在托管的钥匙上贴上标有业主房号的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.4 托管钥匙的管理4.4.1 管理处有维修、工程整改或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由客户助理在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。但需进入的是已入住业主而暂未使用的房屋，必须事先与业主联系，征得同意后，才能办理钥匙借用手续，（如遇紧急情况，经管理处主任同意后，可先行进入，事后必须通知业主，争取业主的谅解）钥匙借用手续的办理程序为：借用73、人在钥匙借用登记表中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人、借出人等内容，然后签名确认。4.4.2 办理钥匙退还手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在钥匙借用登记表中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。4.4.3 客户服务中心主任/主管应安排管理员根据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。4.4.4 当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理员应按业主托管钥匙登记表中备忘录栏要求记录事件经过并报告客户服务中心主任/主管；客户服务中心主任/主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安74、全，管理员将处理结果记录在“备忘录”栏中。4.4.5 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应请业主/领钥匙人签名确认,并标注移交日期。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙转交。4.5 所有与钥匙管理有关的记录应由客户服务中心归档保存两年。4.6 本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 业主托管钥匙登记表5.2 钥匙借用登记表6.0 相关支持文件6.1 入住管理标准作业规程楼宇巡查管理标准作业规程QW-KF-2007-081.0 目的 规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作75、和生活秩序。2.0 适用范围 适用于客户服务中心的楼宇巡查工作。3.0 职责3.1 客户服务中心主任/主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2 客户助理负责依照本规程实施楼宇巡查工作。4.0 程序要点4.1 客户服务中心主任/主管应于每月月底制定下月的巡查楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.2 楼宇巡查的内容4.2.1 治安隐患的巡查。4.2.2 公共设施设备安全完好状况的巡查。4.2.3 清洁卫生状况的巡查。4.2.4 园林绿化维护状况的巡查。4.2.5 装修违章的巡查。4.2.6 利用巡查机会与住户沟通。4.3 楼宇巡查的方法应包括“看”、“听”、“闻”、“调查了76、解”等。4.3.1 “看”：通过观察未发现楼宇管理服务中存在的问题。4.3.2 “听”：从设施设备运行时的声音判断是否有故障。4.3.3 “闻”用以检查天燃气是否漏气。4.3.4 “调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。4.4 房屋本体巡查的工作要领4.4.1 巡查楼梯间：a） 检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；b） 检查梯间墙身、天花板是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。c） 检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象。d） 防火门是否关闭，消防安全疏散指示灯是否完好，消防疏散通道是否堵塞，防盗预警设施及消防报警设施是否77、完好。e） 检查卫生状况是否良好。4.4.3 巡查逃生天台：a） 检查逃生天台门是否能随手打开（严禁上锁）。b） 检查天台护栏是否完好，避雷针、隔热层是否完好。c） 检查有无违章占用逃生天台现象。d） 检查雨水管是否通畅。e） 检查卫生状况是否良好。4.4.4 巡查电梯：a） 检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。b） 检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好。c） 检查照明灯及安全监控设施是否完好。d） 检查卫生状况是否良好。4.4.5 巡查大堂、门厅、走廊：a） 检查各类安全标识是否完好。b） 检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。c） 检查卫生状况是否良好。4.4.6 巡查中发现梯78、间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时 应立即告知工程部进行检查。4.5 公共设施设备巡查的工作要领 4.4.1 巡查水、电、气、通讯设施：a） 检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象。b） 检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好。c） 检查室外消防设施是否配件齐全、标识完好。4.4.2 巡查公共文体设施：a） 检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患。b） 检查绿地、绿篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。4.4.3 巡查道路、广场、公共集散地：a） 检查设施设备是否完好，是否有违章占用现象。b） 检查标识、路牌、警示牌79、是否完好。c） 检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全。d） 检查卫生状况是否完好。4.4.4 巡查停车库、停车场：a） 检查防盗设施是否完好。b） 检查停放的车辆是否有损伤现象。c） 检查各类标识是否完好无损。d） 检查卫生状况是否良好。4.5 巡查周边环境4.6.1 检查内是否有乱张贴、乱拉线等现象。4.6.2 检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。4.6.3 检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。4.6.4 检查卫生状况是否良好。4.7 巡查违章装修：详见装修管理标准作业规程。4.8 巡查空置房：详见空置房管理标准作业规程。4.9 对巡查中发现问题的处理80、要领4.9.1 管理员巡查时发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在巡查记录表中，巡查回来后记录于报事报修登记表中。4.9.2 客户服务中心主任/主管视情况按下列情况处理：a） 属公共设施设备破损丢失的，按报事服务标准作业规程处理；b） 属管理处其他部门员工工作不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处主任同意后可适当延长。c） 属住户违章造成的问题，应按住户违章处理标准作业规程处理。4.9.3 对巡查中发现的重大问题，客户服务中心主任/主管应及时向管理处主任汇报，由管理处主任处理。81、4.9.4 巡查中发现问题处理完毕后客户助理应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员签字认可。4.10 巡查记录表每月底汇总保存，保存期两年。4.11 本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 巡查记录表5.2 报事报修登记表6.0 相关支持文件6.1 报事服务标准作业规程6.2 装修管理标准作业规程6.3 业主手册6.4 住户投诉处理标准作业规程6.5 空置房管理标准作业规程6.6 住户违章处理标准作业规程空置房管理标准作业规程QW-KF-2007-091.0 目的 规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。2.0 适用范围 适用于管理处已接82、管的空置房管理。3.0 职责3.1 客户服务中心主任/主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2 客户助理负责依据本规程实施空置房的日常管理工作。3.3 工程部主管负责空置房维修养护的实施。3.4 保安部主管负责空置房日常安全巡查的实施。3.5 环境部主管负责空置房日常保洁实施。4.0 程序要点4.1 空置房的登记建档4.1.1 经公司接管的空置房由管理处客户服务中心主任/主管安排客户助理进行登记造册。4.2 空置房的维护管理4.2.1 空置房物品、设施、设备由客户服务中心组织保安部、工程部、环境部进行日常管理，每周至少对空置房进行一次检查。4.2.2 工程部对空置房的附属设施设备（游泳池、雨83、棚、栏杆、金属楼梯、电源箱、门窗、玻璃、屋面防水隔热、给排水管道、地漏、燃气管表、各种线路等）定期按要求实施保养。4.2.3 客户助理根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热，必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。雨季时应注意关好窗户、阳台门以避免雨水进入户内，在连续阴雨和大雨后检查户内窗、屋面、墙面有无浸漏现象。4.2.4 对于精装修的房屋应在夏季到来之前对当西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。4.2.5 参照有关电器使用说明书，定期将电器打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。4.2.6 客户助理巡楼时应注意84、空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向客户服务中心主任/主管汇报。4.3 空置房的利用4.3.1 长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。4.3.2 客户服务中心主任/主管应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利用。经向房地产开发商申请同意考虑出租。4.4 每次空置房巡查后记录在空置房巡查记录表中。4.5 本规程执行情况作为客户服务中心主任/主管、工程部主管、客户助理绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 空置房巡查记录表6.0 相关支持文件6.1 物业出租标准作业规程6.2 楼宇巡查标准作业规程业主档案管理标准作业规程QW-KF-2007-101.0 目的 规范业85、主档案的保管与跟踪工作。2.0 适用范围 适用于管理处业主档案的保管与跟踪。3.0 职责3.1 客户服务中心行政文员负责监控业主档案保管与跟踪工作。3.2 客户助理负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4.0 程序要点4.1 业主档案内容4.1.1 经业主签署后的业主临时公约。4.1.2 业主家庭情况登记表。4.1.3 入伙流转表。4.1.4 业主物品领取清单。4.1.5 装修申请表4.1.6 业主的有关证件复印件。4.1.7 其他应保存的资料。4.2 档案盒袋的制作4.2.1 根据档案柜的规格准备相应的档案标贴纸。4.2.2 将制作好的档案标贴纸贴在档案柜右侧立面距顶部3cm位置上。486、.3 业主档案袋的制作4.3.1 准备适量尺寸的档案袋。4.3.2 将写有“楼层号、房号”标在档案袋封面上。4.4 将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。4.5 将各业主的档案袋按楼层号、房间号的先后顺序排列在档案柜内。4.6 按档案柜内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等栏目。4.7 业主档案的跟踪4.7.1 当发生下列情况变化时，客户助理应将变化情况记录在业主档案中：a） 业主发生更替时。b） 业主联系方式改变时。4.8 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须客户中心主任或主管批准，经客户服务中心档案客户助87、理办理登记手续后方可查阅。4.9 业主档案应永久保存。4.10 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。4.11 本规程执行情况作为客户服务中心档案客户助理绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 业主档案目录6.0 相关支持文件6.1 档案管理标准作业规程住户违章处理标准作业规程QW-KF-2007-111.0 目的规范住户违章处理，维护大多数住户的利益、保持小区良好的环境和秩序。2.0 适用范围适用于物业管理公司范围内的住户违章事件的处理。3.0 职责3.1 管理处主任负责住户重大违章事件的处理。3.1 客户服务中心主任/主管负责住户一般违章事件的处理。3.2 客户助理协助住户违88、章事件的处理工作。3.3 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。4.0 程序要点4.1 违章处理的原则4.1.1 以劝导、教育为主的原则。4.1.2 慎重处罚的原则4.1.3 取得业主委员会支持后再进行处罚的原则4.1.4 实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。4.1.5 批评规劝从重，处罚从轻的原则。4.1.6 处理尽量不伤和气，事后主动缓和关系。4.2 常见的违章现象4.2.1 违反装修管理规定的现象：a) 擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局。b) 对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建。c) 89、擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施。d) 擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观。e) 擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物。f) 其他违反装修管理规定的行为。4.2.2 违反消防管理规定的现象：a) 堵塞消防通道。b) 损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施。c) 超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患。d) 在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物。e) 营业场所不按规定配置灭火器材。f) 其他违反消防管理规定的行为。4.2.3 违反环境卫生管理规定的现象：a) 乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，90、随地吐痰和大小便。b) 破坏卫生设施设备。c) 在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写。d) 高空抛物、倒污水。e) 揪放高音喇叭制造超量噪音。f) 践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品。g) 其他违反环境卫生及美化的行为。4.2.4 违反治安管理规定的现象：a) 违章停车。b) 违反规定存放、排放易燃易爆、剧毒、放射性等物品。c) 聚众赌博、打架斗殴。d) 其他违反治安管理的行为。4.2.5 无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。4.2.6 可能损害其他住户利益或影响管理区域安全的行为。4.2.7 违反以上管理规定，未造成管理区域住户利益或管理处经济受损或91、对管理区域公共安全造成威协的视为一般违章，其他违规均视为重大违章。4.3 违章的处理方法4.3.1 即时劝导、教育；适用于一般违章事件。4.3.2 限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给管理区域造成经济损失的违章事件。4.3.3 赔偿经济损失 ：适用于违反本规程4.2条有关款项，给管理区域公共利益造成较大经济损失的违章事件。4.3.4 通报批露：适用于经管理处主任同意的不接受违章处理意见的住户。4.3.5 提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理服务费用，以业主委员会调解无效的违章事件。4.4 违章处理程序4.4.1 管理处人员如发现住户有违章行为时92、应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况的反馈到客户服务中心处理。4.4.2 客户助理接到住户违章信息后，按以下规定进行处理：a) 发出协调单，并在协调单登记表上登记。b) 属重大违规事件的报管理处主任处理。c) 属一般违规事件的报客户服务中心主任/主管处理，由客户服务中心主任/主管亲自或指定客户助理到现场予以劝导、教育。4.4.3 管理处主任接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章给管理区域造成的经济损失大小，决定给予“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。4.4.4 对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合管理区域正常管理工作的，应通过业93、主委员会协调解决；必要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。4.4.5 对于给管理区域造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效的，可采取停掉住户水、电的处罚办法（需提前3天书面通知住户），必要时可向当地司法机关提起拆讼。4.4.6 对于“赔偿经济损失”、“停水停电”、“通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完毕后，客户服务中心应主动与当事例人沟通及缓和双方关系。4.4.7 违章处理意见经管理处主任签署后生效，由客户服务中心（工程部）执行。涉及向住户收取有关费用的，由客户服务中心每月月底将协调单复印一份保存，原件报财务部统一扣款。4.4.894、 对违章住户的处罚工作，只能由管理处主任依据本规程处理，其他员工只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。5.0 记录5.1 协调单5.2 协调单登记表6.0 相关支持文件6.1 业主手册6.2 装修管理标准作业规程有偿便民服务标准作业规程QW-KF-2007-121.0 目的 规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。2.0 适用范围 适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。3.2 管理处主任策划并落实便民服务项目、制定相关收费标准及进度跟进95、。3.3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题。3.4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。3.5 财务部/各管理处收费员负责收取相关便民服务费用。4.0 程序要点4.1 便民服务项目制定与论证4.1.1 管理处主任结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。4.1.2 召集管理处各部门主管及相关人员开会讨论开展便民服务项目的必要性与可行性，并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照回访标准作业规程相关条款进行。4.1.3 客户服务中心主任/主管对征集到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目96、，报管理处主任。4.1.4 管理处主任会同客户服务中心主任/主管制定切实可行的便民服务项目收费标准。4.1.5 管理处主任将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。4.1.6 便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处主任具体组织实施。4.2 便民服务项目实施4.2.1 管理处主任根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。4.2.2 便民服务项目公告方式可采用下列方式：a) 在管理处或小区入口醒目位置张贴。b) 在小区宣传栏、公告栏张贴。c) 将公告投递到住户信箱或住户家中。4.2.3 便民服务项目可包含但不限于下列几种：a) 代请家教。b) 代理物97、业出租。c) 家电维修。d) 接送小孩入学、入托。e) 家庭卫生清洁。f) 家庭绿化保养。g) 洗衣服务。h) 打字、复印、传真服务。4.2.4 住户看到便民服务项目公告后，根据自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。4.2.5 客户助理将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。4.2.6 客户服务中心主任/主管根据住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。4.3 便民服务项目费用收取及收费标准4.3.1 向业主提供服务时可采取记账月结和次结的方式。由客户98、助理或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，（有偿维修服务按报修标准作业规程处理）并请业主签字确认后报客户服务中心主任/主管，并由客户服务中心收费员按约定的方式收取相关服务费用。4.3.2 向租户提供服务时按房屋租赁管理标准作业规程提供服务。4.3.3 客户服务中心在开展便民服务活动过程 ，如出现亏损时，应向管理处主任提出，由管理处主任决定处理措施。4.3.4 管理处主任应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：a) 设法增加接受服务的住户人数。b) 提高收费标准或报总经理审批后停止该项服务。c) 其他适宜措施。4.4 便民服务基本工作原则4.4.1 优质服务原则。4.499、.2 时效制原则。4.4.3 提供便民服务不影响其他住户原则。4.4.4 保本微利原则。4.4.5 社会效益与经济效益综合评价原则。4.4.6 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户馈赠原则。4.5 便民服务回访工作及质量评价4.5.1 客户服务中心主任/主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按回访管理标准作业规程进行。4.5.2 在回访过程中接到住户投拆的，应按住户投拆处理标准作业规程进行处理。4.5.3 客户服务中心主任/主管根据回访及住户投拆情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处主任决定处理措施。4.5.4 管理处主任根据掌握的便100、民服务回访及投拆情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5.0 相关扶持文件5.1 回访管理标准作业规程5.2 投拆处理标准作业规程5.3 客户服务中心员工服务管理标准作业规程5.4 费用收取标准作业规程房屋租赁管理标准作业规程QW-KF-2007-131.0 目的规范小区内房屋租赁的管理，保持小区良好的环境和秩序。2.0 适用范围适用于本小区内已经办理接房业主的租赁手续办理。3.0 职责3.1 客户中心人员协助业主及租赁户办理相关手续。3.2 收费员负责按照相关规定收取看房费及信息发布费。4.0 程序要点a 首先对出租办理人的业主身份101、核实，非业主需提供业主委托书及身份证复印件。b 请办理者清楚、准确的填写房屋出租委托书。c 提醒办理者联系电话一定要准确，如有变动请立即与客户服务中心联系更改。d 提醒办理者在房屋租赁成功后和租赁户一同到客户服务中心办理租赁相关登记手续。e 业主登记房屋租赁信息一次性交纳信息发布费200元（物管公司不托管钥匙），物管公司将在“房源信息”栏上公示，直至出租成功。f 清水房客户中心工作人员可带领求租者看房，但需加收取50元的看房费。g 装修房原则上由客户自带看房，物管公司不托管装修房钥匙。 h 若欲在骏逸生活上发布租赁信息，刊登一期另交纳发布费50元。i 在待租房屋信息登记表上作好记录。j 客户服102、务中心前台助理接待客户前来询问求租相关事宜，接待人员将待出租房屋信息表交与求租方查阅。k 如果客户在待出租房屋信息表上找到合适的出租房，请客户服务中心前台助理与业主联系，并告知租赁成功后到客户服务中心办理相关租赁登记，建议立租赁户档案，将租赁户身份证复印件放入档案袋内。在待出租房屋信息登记表上将该户作已出租记录。l 若客户未找到合适的出租房，请客户填写求租登记表，有合适房源后联系。5.0 记录5.1 房屋出租委托书5.2 待租房屋信息登记表5.3 求租登记表物品出入管理标准作业规程QW-KF-2007-141.0 目的规范物品拿出小区的管理。2.0 适用范围适用小区内所有业主/住户物品的出入。103、3.0 职责3.1 客户服务中心负责处理业主所有物品进出小区手续的办理及确认。3.2 保安部门岗、车场岗严格控制物品进出。4.0 程序要点4.1 客户服务中心首先对拿物品出小区的人员进行业主/业主授权人/住户/租户的身份确认。4.2 业主授权人/住户/租户来办理时：a、 客户服务中心根据业主档案资料进行电话确认。b、 客户服务中心人员应根据出门条的内容向业主一一确认。c、 客户服务中心人员根据确认的内容，开据出门条，并且签字、盖章。4.3 将出门条的第二联交与办理人，在其出门时，交给保安部门岗。431保安部门岗应根据出门条的内容、数据对出门物品进行清查，核实准确后予以放行。5.0 记录5.1 104、出门条邮件代收发标准作业规程QW-KF-2007-151.0 目的规范客户服务中心开展代收邮件寄存保管工作,确保安全保管住户的邮件。2.0 适用范围适用于客户服务中心开展的邮件物品寄存保管工作。3.0 职责3.1 接待人员负责邮件的代为收取工作。3.2 客户助理负责按本规程具体实施邮件保管及分发工作。4.0 程序要点4.1 代收取邮件的种类：a、 挂号信，包裹，特快专递等给据邮件。4.2 邮件代收的工作程序4.2.1 接待人员检查邮件物品是否在代收范围之内；4.2.2 确认无误后，在邮件发放登记表上做好记录，将邮件及时收入专柜保存。4.5 由客户助理电话通知业主前来领取。4.6 业主前来领取时105、，经客户助理确认身份无误后， 请业主在邮件发放登记表上签名；业主本人不能前来领取，其家人须得到客户服务中心片区助理认同后凭身份证代领，并在邮件发放登记表上签署代领人姓名，注明领取时间。4.7 因工作变动或住址变动查无此人的挂号、特快、汇款、包裹等，经核实确不能送达，两天内退还邮局工作人员，并请工作人员签字确认，注明时间。5.0 记录5.1 邮件发放登记表宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程QW-KF-2007-161.0 目的 确保社区文化活动工作质量。2.0 适用范围适用于管理处内宣传专栏、板报及知心管家报刊的编写工作。3.0 职责3.1 公司行政人事部负责总体质量控制。3.2 管理处主任负责106、组织实施与进度跟进，并审核每期专栏、板报的制作和效果。3.3 客户服务中心主任/主管具体负责拟稿、编辑、张贴、书写等事务。4.0 程序要点4.1 宣传专栏、板报的计划制定4.1.1 行政人事部根据社区文化需要提出要求并下达给管理处。4.1.2 管理处主任根据品质管理部要求制定工作计划。计划应含以下几项：a) 目的与作用b) 人员的调配与分工c) 稿件的撰写与采编来源d) 方式与周期e) 数量与规模f) 经费预算与来源。4.1.3 管理处主任审核宣传专栏、报板的内容。4.1.4 计划制定完毕经公司品质管理部审核进行后，方可张贴。4.2 宣传刊物知心管家的准备工作4.2.1 由社区文化具体负责人收107、集本管理处金鹰小故事等新闻类文稿，报管理处主任审核。4.2.2 文稿审核完成后，由社区文化联络员与作者联系，并协同作者对文稿进行文字校对工作。完成后，上交管理处主任。4.2.3 管理处主任再次审核本期文稿，并于每月上旬随月报上交公司品质管理部。4.2.4印刷好的宣传刊物运回管理处后客户服务中心主任/主管拟定宣传刊物的投放范围及投放数量，安排本部门人员负责具体投放事宜。4.3 在投递宣传刊物过程中，应分清对象采取以下方式投递： 4.3.1 对已入住的住户，应将刊物投进住户的信报箱内即可。4.3.2 对已购房但尚未入住的准业主，由公司行政人事部负责按其通信地址将刊物邮寄到准业主家中。4.3.3 对108、本管理处各级员工，应确保每部门一份，由各部门负责人领回。4.3.4 对本期刊物的各位作者及参加宣传刊物各项工作的相关人员应确保人手一份。4.3.5 客户服务中心与刊物投递完毕后，应立即着手进行对相关读者的回访工作。回访可采用登门采访，电话、信件回访等形式。4.4 回访内容应包括：a) 对本期宣传刊物的质量评价。b) 是否达到预期宣传效果。c) 住户及员工的接纳程度。d) 存在的缺点与不足。e) 纪录后应改进的措施。4.5 有关回访的具体操作按回访管理标准作业规程相关条款进行。4.6 客户服务中心应将收集到的反馈信息加以归纳总结，找出不足之处并对该宣传刊物出版发行工作写出书面总结报告，报管理处主109、任和公司品质管理部。5.0 记录6.0 相关支持文件6.1 回访管理标准作业规程社区文体活动组织实施标准作业规程QW-KF-2007-171.0 目的 规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。2.0 适用范围 适用于物业管理公司所属各管理处开展的文体活动组织实施工作。3.0 职责3.1 公司总经理负责审批社区文体活动计划和费用预算。3.2 管理处主任负责审批社区文体活动计划及协助公司品质管理部组织、监控、实施。3.3 客户服务中心部主管负责具体实施社区文体活动计划。4.0 程序要110、点4.1 社区文体活动计划与实施方案的制定4.1.1 客户服务中心主任根据本小区的情况制定社区文体活动计划实施方案。4.1.2 该计划与实施方案应包括以下几方面：a) 举办文体活动的目的；b) 开展文体活动的项目与活动方式。c) 需要配置的文体活动设施的装备、配备情况。d) 开展文体活动所需经费的预算。e) 开展文体活动的组织及实施方案。4.1.3 以上文体活动计划与实施方案应报管理处主任通过审核后，报公司品质管理部审批。4.2 社区文体活动开展与组织要领4.2.1 管理处社区文化负责人根据审批过的文体活动计划于每次活动前一个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划,并召集各部门主管讨论111、文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。呈报管理处主任、公司品质管理部审批。4.2.2 管理处主任还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。4.2.3 客户助理应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告示栏、宣传栏内，对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。4.2.4 管理处提前一个星期做好以下准备工作：a) 文体活动场地准备。b) 奖品及所需物品准备。c) 组织人员分工准备。d) 活动场地所需设施设备的准备。4.2.5 管理处主任于每次活动举办前2天召集相关组织人员做一次模拟组112、织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。4.2.6 文体活动举办当天管理处人员相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。4.2.7 在整个文体活动组织与进行过程 ，管理处主任必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.4 社区文体活动注意事项4.4.1 举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。4.3.2 社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。4.3.3 保安部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。4.3.4 开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。4.3.5 文体活动结束时间一般在晚上11:00以前113、停止，以不影响小区居民正常休息为原则。4.3.6 社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。4.5 社区文体活动总结4.5.1 管理处社区文化联络员应在文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写社区活动记录。4.5.2 以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报管理处主任、公司行政人事部，作为对管理处进行绩效考评的依据之一。4.5.3 客户服务中心应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档保存。5.0 记录5.1 社区文化活动记录表管理处与业主及业主委员会沟通、协调标准作业规程QW-KF-2007-181.0 目的 规范管理处与114、业主委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。2.0 适用范围 适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。3.0 职责3.1 管理处主任负责与业主、业主委员会的沟通、协调。4.0 程序要点4.1 与业主委员会的沟通、协调方式4.1.1 工作协调、沟通会议：管理处应根据年度计划与业主委员会进行工作沟通会议，会议的主要内容是向业主委员会通报财务支出状况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。4.1.2 专题解决问题会议：在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时，管理处主任应申请召开专题业主委员会会议，协商解决专项问题。4.1.3 每年6月底和12月底，管理处应会同115、公司领导一同拜访业主委员会，召开专题工作茶话会，向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。4.2 下列物业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持。4.2.1 计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。4.2.2 计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施时。4.2.3 物业管理服务工作涉及到部分业主利益，需业主委员会出面协调时。4.2.4 物业管理处制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。4.2.5 其他需向业主委员会请示、物业管理处应当及时通报业主委员会4.2.6 新的物业管理法规颁布执行时。4.2.7 所管理的物业发生了重大变故或发生重大事件时。4.2.8 业主委员会的个别委员与116、物业管理处有重大的工作分歧无法解决时。4.2.9 有重要的活动（如创优迎检）时。4.2.10 管理处对个别业主执行违约金处罚时。4.2.11 其他应当向业主委员会通报的情况发生时。4.3 管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定）后的3个工作日内进行。4.4 管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以予书面形式送达。4.5 对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求4.5.1 对业主委员会的质疑、建议、要求，管理处主任应认真倾听、记录。4.5.2 合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。4.5.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，管理处主任应当耐心117、解释，无论如何不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报公司总经理，由总经理寻求解决方案。4.6 与业主的沟通、协调方式4.6.1 业主座谈会：管理处主任根据年度计划举行业主座谈会，会议的主要内容是向业主通报一个季度的财务支出状况，解决需经业主协助支持方能完成的问题。4.6.2 家访、信访： 管理处应当每月组织家访、信访。访问的内容及条件是：a) 对业主的质疑、建议、要求的处理要求；b) 对业主的投诉的处理；c) 个别业主与物业管理处有重大的工作分歧时。d) 管理处制订了新的管理措施需要业主委员会支持工作时。e) 有重要的活动（如创优迎检）时。f) 业主满意度调查4.7 管理118、处与业主委员会来往工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。5.0 记录6.0 相关支持文件质量记录PG-06序号编码记录名称使用部门保存期限备注01QR-KF-01入伙流转表客户中心长期02QR-KF-02物品签收记录表客户中心长期03QR-KF-03装修申请表客户中心长期04QR-KF-04违章整改通知书客户中心长期05QR-KF-05装修验收表客户中心长期06QR-KF-06 协调单客户中心长期07QR-KF-07住户投诉记录表客户中心5年08QR-KF-08投诉处置记录表客户中心5年09QR-KF-09房屋出租委托书客户中心1年10QR-KF-10社区活动记录表客户中心长期1119、1QR-KF-11托管钥匙登记表客户中心1年12QR-KF-12业主档案目录客户中心长期13QR-KF-13回访记录表客户中心5年14QR-KF-14出门条客户中心1年15QR-KF-15业主满意度调查表客户中心2年16QR-KF-16待出租房屋信息登记表客户中心1年17QR-KF-17空置房巡查记录表客户中心1年18QR-KF-18求租登记表客户中心1年19QR-KF-19巡查登记表客户中心1年序号编码记录名称使用部门保存期限备注20QR-KF-20邮件发放登记表客户中心1年21QR-KF-21钥匙借用登记表客户中心1年22QR-KF-22装修人员出入证发放登记表客户中心长期23QR-KF-120、23协调单登记表客户中心2年24QR-KF-24报事报修记录表客户中心2年25QR-KF-25房屋验收交接表客户中心2年26QR-KF-26业主情况登记表客户中心1年27QR-KF-27金鹰物业派工单客户中心长期28QR-KF-28房屋工程整改记录表客户中心长期29QR-KF-29装修许可证客户中心长期 QR-KF-01入伙流转表房号 业主姓名 建筑面积 套内面积 （1）物管接待处 （2）开发商财务处入伙资料审核合格特此证明！接待处盖章： 年 月 日已缴费用已核实，符合交房条件特此证明！审核人： 年 月 日已预存三个月物管费特此证明！经办人： 年 月 日入伙手续完毕特此证明！管理处代表签字：业121、主签字：（3）物管财务处 （4）物管接待处备款说明：1、购房余款、大修基金、契税等费用详见费用明细表 2、物管费：交房时按建筑面积_元/（一、二楼物业管理费按建筑面积_元/计）预存_个月全价物业管理费。注：在 年 月 日至 年 月 日期间接房的业主，所预存的物业管理费均从 年 月 日起计，若业主未装修、未入住、且水电气三表均未走动，则按半价计算物业管理费。重庆金鹰物业管理有限公司 年 月 日QR-KF-02物品签收记录表业主姓名： 栋 单元 房 序号领 用 物 品 名 称数 量备 注1房屋使用说明书和质量保证书2业主临时公约3用户手册4消防安全责任书5精神文明公约6前期物业服务协议7禁止高空抛122、物承诺书8小区宠物饲养管理须知9入户门钥匙10天然气用户使用证11电卡12气卡13水卡14紧急按钮复位钥匙15信报箱钥匙16可视对讲机17对讲机使用说明书18猫眼19202122领用人/时间： 发放人/时间：备注：上述物品在接房时未发放，请在备注栏注明，接房后将陆续发放。QR-KF-03装修申请表申请装修房号装修期限房屋所有人申请人电话装修公司现场负责人电话建筑面积厨卫生间装修项目：申 请 人：申请时间： 年 月 日管理处审批意见： 审批人签字：审批时间： 年 月 日装修相关费用清算装修管理费（含二次返修费）金额：装修押金金额：装修许可证工本费金额：垃圾清运费金额：其他： 金额：合计金额：收款123、人签字： 日 期：业主签名施工单位签名已明确知晓业主临时公约和业主手册（约定），并保证遵守有关规定。业主： 现场负责人：日期： 日 期：备 注请附上用户手册要求提供的资料，装修非住宅的业主须经过消防等相关部门的批准QR-KF-04违章整改通知书物业名称_房号_（物管公司存根）业主装饰单位装修项目负责人发送方式问题描述整改意见联系人联系电话为了我们共同的家园有一个美好的居住生活环境，请您理解、支持我们的工作！谢谢合作。重庆金鹰物业管理有限公司年 月 日 违章整改通知书物业名称_房号_（业主存根）业主装饰单位装修项目负责人发送方式问题描述整改意见联系人联系电话为了我们共同的家园有一个美好的居住生活124、环境，请您理解、支持我们的工作！谢谢合作。重庆金鹰物业管理有限公司年 月 日QR-KF-05装修验收表业主姓名房号联系电话第一次验收时间装修单位装修负责人联系电话一次验收内容内容：（合格打“”不合格打“”）1、户内梁、柱 2、承重墙 3、外墙 4、是否安装防雨棚、外伸晾衣架 5、是否安装外置防盗网 6、空调位及排水 7、墙砖 8、阳台是否封闭 9、烟道 10、是否在共墙开鞋柜 11、天然气管道和气表 12、强、弱电系统 13、给排水系统 14、排水管是否封闭 其它：业主承诺：如因装修质量造成本人或他人损失；并引起水电气及其它跑、冒、滴、漏由本人负责。业主签字：工程部意见： 年 月 日保安部意见125、：年 月 日管理处主任签字：二次验收内容验收日期内容：业主签字： 年 月 日工程部意见：年 月 日管理处意见：年 月 日备注：QR-KF-06协调单报事类别： 经办人： NO：业主姓名联系电话单元地址事件报告：报事人： 报事时间： 受理人：协调内容：协调方式： 协调时间：业主/住户意见：物管公司处理意见：协调结果：业主/住户满意度及留言：备注：协调人签字： 交涉客户签字： 协调时间：年 月 日100OPEN 鸥鹏物管 质量体系文件 文件编号：QW-KF-2007 版本号：B 修改状态： 生效日期：2007年1月1日QR-KF-07住户投诉记录表住户姓名房号投诉方式电话 亲临 来函 转告 投诉时126、间投诉记录人投诉内容确认无效 非物业投诉 物业投诉 投诉内容客户中心主任/主管拟办意见投诉处理过程记录投诉处理结果回访客户中心主任/主管意见管理处主任意见备注QR-KF-08投诉处置记录表 类别投诉意见表编号住户/单位领单部门领单人日期投诉受理人受理日期QR-KF-09房屋出租委托书 本人授权重庆金鹰物业管理有限公司将本人合法拥有的 _小区 号房屋，以 元/月的价格公开出租，该房屋为 房 厅 卫户型，建筑面积 _平方米。装修情况：_ 本人自愿留下 钥匙 把，用于物业公司带客户看房。金鹰物业管理公司不承担保管本住宅家庭财产的责任。出租其他事项及托管钥匙领取要求：（以上内容的变更或终止授权，须由业127、主提出书面申请。） 委托人签名： 委托时间： 委托人联系电话： 经办人：QR-KF-10社区活动记录表NO活动名称时间地点组织人参加人数策划方案（可延伸或附页）活动记录（含文字、图片，可延伸或附页）活动总结QR-KF-11托管钥匙登记表物管处名称： ： 房号数量托管时间托管人接收人领取时间领取人签名经办人签名备注备忘录日期房号数量备忘录记录人QR-KF-12业主档案目录房 号姓 名物业性质购买 租赁物业类型住宅 商业126227328429530631732833934103511361237133814391540164117421843194420452146224723482449255128、0QR-KF-13回访记录表房号业主姓名联系电话回访方式1、电话 2、面谈 回访时间回访内容业主签名： 回访人签名： 时间： 主管意见管理处主任审批备注QR-KF-14出门条 编号：出门日期 时间期限业主姓名房 号经 办 人需搬离物品的名称及数量: 搬离原因: 出门人签名:客户中心前台确认:第一联：客户服务中心 第二联：保安部 出门条 编号：出门日期 时间期限业主姓名房 号经 办 人需搬离物品的名称及数量: 搬离原因: 出门人签名:客户中心前台确认:当值护卫队员签名:第一联：客户服务中心 第二联：保安部 QR-KF-15业主满意度调查汇总表尊敬的业主： 您好！首先感谢您对我们物管工作的支持与配129、合，为了更好地为您服务和提高我们的服务品质，物业公司将进行2007年业主满意度调查。您几分钟的付出对我们非常重要，谢谢！请在您认为合适的选项下画“”调查项目很满意满 意较满意不满意很不满意调查项目很满意满 意较满意不满意很不满意保安保安队员的仪容仪表客户中心客户中心人员仪容仪表保安队员的服务态度客户中心人员服务态度小区内安全防范工作客户中心人员服务技能您对保安工作的总体评价客户中心员工工作效率工程维修工程人员的仪容仪表您对客户中心的总体评价工程人员的服务态度社区活动社区活动的参与性工程维修的服务技能社区活动的开展质量工程维修服务的及时性您对社区活动的总体评价公共设施设备维护情况车库管理车库管理130、员的仪容仪表您对工程维修的总体评价车库管理员的服务态度保洁保洁员的仪容仪表您对车库的总体评价保洁员的服务态度绿化绿化的效果保洁员的服务技能您对绿化的总体评价公共区域环境卫生状况（此项工作目前由施工单位负责维护保养中）您对清洁工作的总体评价物业服务总体评价感谢您一直以来对物管工作的理解和支持,您对我们的服务工作总体上来说:(请在相应处画)很满意 满意 较满意 不满意 很不满意让你感到温馨的服务您的其他建议和意见你对开发商的建议和意见说明:1、 您在五日内填完后，请投递至您所在楼栋指定的“回执箱”或“意见箱”内，也可直接交 到客户服务中心。2、 涉及开发商的建议或意见，物管公司将及时转达并跟进。3131、 非常感谢您提出的宝贵意见或建议，本调查表存在的不完善之处，我们将做出调整，请您 谅解。_小区 栋 层 号 业主姓名 联系电话 QR-KF-25房屋验收交接表 栋 单元 室 OP/JL7.5-1-C3业主名称面积验楼项目验收情况验楼项目验收情况厨房卫生间1、闭水试验接收物业项目2、通水试验土建装修1、防盗门2、户内门/窗3、地面（混凝土地面）4、天棚（水泥沙浆抹灰）5、墙面（水泥沙浆抹灰）6、阳台及栏杆7、其他智能系统1、可视对讲机其他水表号码2、闭路电视接口读数3、电话接口电表号码4、宽带网接口读数5、门磁气表号码6、户内紧急按纽读数7、红外线报警器 8、其他业主签字交楼人员备注：验楼项目132、完好在验收栏中打“”，存在问题的打“”QR-KF-26业主情况登记表业主姓名房号合同号出生年月家庭电话手机号工作单位紧急联系电话兴趣爱好家庭住址身份证号常住人员情况姓名与业主关系出生年月工作单位兴趣爱好联系方式预计装修时间贴 照 片 处姓 名贴 照 片 处姓 名QR-KF-22装修人员出入证发放登记表装修房号 装修公司 有效期限 装修负责人 负责人身份证号 负责人电话 序号姓名出入证号身份证号领用人签名时间经办人1234567891011装修房号 装修公司 有效期限 装修负责人 负责人身份证号 负责人电话 序号姓名出入证号身份证号领用人签名时间经办人1234567891011 版本号：B 修改133、状态：R/ 0 生效日期：20QR-KF-16待出租房号房屋面积业主姓名转租要求（标准，价位）联系电话登记时间租赁情况待出租房屋信息登记表QR-KF-17空置房巡查记录表序号房号检查记录备注室内：室外：室内：室外：室内：室外：室内：室外：室内：室外：室内：室外：室内：室外：说明1、重点检查：房门及附设施、闭路线路、可视对讲线路、电话线路、安防线路、地面、楼面、墙面、窗户、阳台门、栏杆楼梯、电表、水电、水阀、燃气设施、排水管道、地漏、防水层；2、清洁标准见环境部工作标准。管理处名称： 年 月 日客户服务中心主管： 检查人： QR-KF-18求租登记表姓名联系电话面积户型物业形态装修程度价位备注住134、宅办公精装中装简装清水QR-KF-19巡查记录表管理处名称： 年 月 日时间区域检查记录备注说明重点检查：楼梯间、电梯、消火栓、灯饰、违章装修、治安隐患、消防隐患、公共设施、清洁卫生、环境绿化、标识牌等。客户服务中心主管： 检查人： QR-KF-20邮件发放登记表序号送达时间房号收件人姓名邮件名称来函地址邮件编号经办人签名及时间通知领取记录收件人签名收件时间备注QR-KF-21钥匙借用登记表单 位钥匙名称数 量借用人借用时间电话号码管理员归还时间归还人签名管理员备注备用：请钥匙借用人务必在当日内归还钥匙。QR-KF-23编号协调内容接报事人报事时间接单人归档时间备注房号报事人情况反映协调单登记135、表QR-KF-24报事报修记录表报事时间报事人（房号）报事形式电话号码接报事人事件内容派工时间/方式接派工（签字/时间）处理情况回复/回访来电亲临金鹰物质量体系文件 文件编号：QW-KF-2007 版本号：B 修改状态： 生效日期：2007年1月1日QR-KF-28房 屋 工 程 整 改 记 录 表经 小区 栋 单元 楼 号房主查验，该房屋以下部位需返修，返修完成时间为 年 月 日 日期项 目目 前 状 况返 修 要 求整 改 单 位业主验收情况业主联系电话： 业主签字： 验房代表签字：QR-KF-29装修许可证装修范围： 装修公司： 施工负责人： 有效时间： 许可证号： 装修时间：每日8:0018:30（法定节假日及每日中午12：00-13：30必须静音作业）注：1、出入证须一人一证，并在有效期及规定的施工房使用。经查实使用过期证件、无证施工、窜房施工、乱丢垃圾、违反静音施工规定等，将被没收出入证恕不退还押金。2、施工期间严禁使用电梯运输具有污染和破坏性的材料，经查实将由行为人赔偿相关损失。3、装修期间严禁动用明火，需明火作业施工时（如电焊、气焊等），须到管理处办理动火申请。4、保安队员、工程人员将不定期进行安全检查，对妨害小区安全和正常工作秩序的行为，管理处将有权采取强制措施，敬请合作。