1、长长 安安 轿轿 车车 服务中心服务中心客户关系客户关系岗位操作手册岗位操作手册 服务中心客户关系岗位操作手册 i 前前 言言 随着长安汽车市场保有量不断增多，以及汽车市场的竞争逐步转变为服务的竞争，长安轿车拟通过对“知音伙伴”服务品牌的打造，不断优化服务保障体系，为客户提供专业、高效、快捷的服务,创造有效的零距离交流与互动平台，让长安汽车用户买到的不仅仅是汽车，而是拥有了汽车所带来的快乐与丰富的生活!长安轿车授权售后服务中心客户关系岗位操作手册 是在长安轿车授权售后服务中心运营管理指南 的基础上对服务中心的客户关系岗位提出了相关要求并规范了相关工作流程，旨在帮助服务中心更好的做好服务工作，提2、升服务能力，实现长安轿车规范化、标准化的服务工作，最终令客户满意。本手册适用于长安轿车授权售后服务中心与授权专营店。特别提示：服务中心务必妥善保管本操作手册，注意保密，不得以任何形式外传，否则将受到严厉处罚。服务中心客户关系岗位操作手册 2 目录目录 1 1 岗位职责及工作内容岗位职责及工作内容 .3 3 1.1 客户关系中心介绍.3 2 2 主要工作内容及流程主要工作内容及流程 .5 5 2.1 客户投诉处理.5 2.1.1 客户来电投诉处理.5 2.1.2 呼叫中心转发 ICCD 问题、客户投诉处理.6 2.1.3 重大网络投诉处理.8 2.2 新车销售及售后维修保养回访.9 2.2.1 3、新车回访.9 2.2.2 维修保养回访.12 2.2.3 回访工作执行要点.17 2.2.4 客户回访投诉处理.17 2.3 客户分级管理.19 2.3.1 客户分级意义.19 2.3.2 客户分级标准及要求.19 2.3.3 执行要点.21 2.4 客户预约服务.22 2.4.1 客户预约服务目的.22 2.4.2 预约的顾客来源及预约方式.22 2.4.3 预约的实施.24 2.5 客户档案管理.25 2.5.1 客户档案管理目标.25 2.5.2 硬件准备.26 2.5.3 客户资料管理流程.26 2.5.4 客户资料室图片.27 2.6 客户关怀活动.30 2.6.1 客户期望和目的.4、30 2.6.2 客户关怀活动内容.30 2.6.3 客户关怀活动执行要点.31 服务中心客户关系岗位操作手册 3 1 岗位职责及工作内容岗位职责及工作内容 1.1 客户关系中心介绍客户关系中心介绍 服务中心客户关系中心，简称 DCRC(Dealer Customer Relation Center)是经销商的一个独立部门，是经销商和客户之间单独的联系窗口，具有独立的工作区域、专职员工、通讯设施、电脑系统。该部门在公司的组织结构中隶属总经理直接管辖。客户关系中心（DCRC）源于“亲近顾客”这一经营观念，是在以客户满意度为中心的理念指导下，从顾客的角度考虑每一个问题，给客户提供更多个性化、细微的5、服务，让所做的服务令客户满意，从而达到更高的客户满意度、客户忠诚度。1.2 1.2 服务中心客户关系室服务中心客户关系室岗位职责岗位职责 服务中心客户关系岗位操作手册 4 岗位名称岗位名称 客户关系专员客户关系专员 直属上级直属上级 服务中心总经理 主要办公地点主要办公地点 服务中心 岗位岗位职责：职责：1、保持客户休息环境的美观实用整洁 2、准确记录客户信息并建立档案备查，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时 3、正确区分客户级别 4、处理所有客户的咨询和抱怨 5、作为客户和服务中心之间的纽带与各方面保持良好的沟通 6、在新车交接后和服务预约后进行有关客户满意度的回访跟踪 7、为客户6、提供专业的电话接听服务 8、有效执行长安汽车开展的各项客户关怀活动 9、为促进和客户之间的感情交流，开展多样化的客户互动活动 10、对其他部门的客户服务质量进行监督和评估 11、促进销售、服务和零件业务 素质要求素质要求 熟悉汽车维修业务，以及基本的汽车构造知识，并了解长安轿车及汽车维修行业的相关法规及标准。服务中心客户关系岗位操作手册 5 2 主要工作内容及流程主要工作内容及流程 2.1 客户投诉处理客户投诉处理 2.1.1 客户来电投诉处理客户来电投诉处理 流程图：流程图：第一步：第一步：接听电话：（1）电话铃响 3 次之前要拿起听筒接听，接听时应首先说出“长安轿车 XX 服务中心（简称）7、”。（2）接听电话时尽量使用普通话，吐字清楚，语速适中，使客户能够清楚听到。（3）接听电话时要注意语言规范、礼貌周到。（4）把电话转给他人接听时，不要让客户久等。（5）接听电话的语术必须是长安轿车规定的语术。第二步：记录。第二步：记录。根据客户反馈的信息，准确地记录客户信息、车辆信息、投诉问题，同时明确客户投诉的目的和需求。在记录下客户投诉内容之后，将投诉反馈给服务经理，再由服务经理将投诉转交给相应岗位人员处理，并要求 24 小时内反馈初步处理情况给客户关系专员。第三步：第三步：建立投诉档案。客户关系专员必须 24 小时内建立客户投诉档案，接听电话 记录、处理 建立投诉档案、再次回访 服务中心8、客户关系岗位操作手册 6 根据处理人员的处理结果以及客户反馈的信息，详细、准确的填写客户长安轿车客户投诉档案记录卡。在投诉关闭之后，客户关系专员要在 3 天内就投诉的处理情况对客户进行回访，询问客户是否满意处理结果，还有没有什么问题等等，并将客户反馈信息记录到客户投诉档案中 2.1.2 呼叫中心转发呼叫中心转发 ICCD 问题、客户问题、客户投诉处理投诉处理 一、投诉回复时间要求。一、投诉回复时间要求。长安轿车呼叫中心、连锁平台、网络等渠道收集的投诉信息，客户关系室会通过邮件发给区域经理。服务中心在收到区域经理转发的投诉后、必须第一时间联系客户，确认客户投诉内容是否属实，并于收到投诉的 24 9、小时内将投诉处理情况通过邮件回复给区域经理。对于首次回复未关闭的投诉，要求 3 天内进行再次回复，更新投诉处理情况。一般投诉要求 5 天内关闭，重大投诉 7 天内关闭。二二、投诉回复内容规范。、投诉回复内容规范。在进行投诉处理内容回复时，服务中心只需要填写投诉表中跟踪情况、是否处理完、处理人这三栏，对于备件投诉，还需要填写备件编码、上级保供单位两栏，具体规范回复内容要求如下：跟踪情况 是否处理完 处理人 备件编码 上级保供单位 五大要素：1、处理时间 2、情况是否属实 3、投诉处理完成情况 处理完了填“是”未处理完需要填写未处理完原因，只能填写以下4个原因：1、备件未到 填写：处理人 填写：所10、缺备件编码(备注:如缺填写：所需备件的上级备件 服务中心客户关系岗位操作手册 7 4、投诉问题处理措施 5、处理措施用户是否满意 2、备件缺货 3、用户未到服务站 4、正在处理 备件请填写备件编码)保供单位 为保证信息填写准确，对是否处理完项的填写特说明如下：备件未到：指已生成任务，有货，正在调配或在途。备件缺货：指总部和配送中心缺货或无货源。用户未到服务站：指邀约用户超三日内不到服务站的，视为用户未到服务站。正在处理：即正在维修过程中，或寻找解决方案，协调过程中等其他情况。注：针对 315 投诉，须于三日内以书面形式回复处理意见至区域经理处。三、投诉回复表文件名格式要求。三、投诉回复表文件名11、格式要求。各服务中心每次整理投诉回复时，表文件名填写规范：XX 服务中心-未关闭投诉处理-年.月.日回复，并在回复表中仅保留最新更新的投诉；例：厦门金汇海-未关闭投诉处理 2011-09-10 回复。四、投诉备案存档。四、投诉备案存档。在投诉处理完之后、客户关系专员根据客户反馈的信息，服务中心的处理意见和措施，及时、准确、完整的将长安轿车客户投诉档案记录卡填 服务中心客户关系岗位操作手册 8 写完善，并根据相关要求给予编号归档保存。2.1.3 重大重大网络网络投诉处理投诉处理 重大网络投诉是通过全国各大网络媒体，报纸和期刊收集的，长安轿车在收集到了这些投诉之后，会通过区域服务经理将这些重大网络12、投诉转发给服务中心。如产生重大投诉，必须在 30 分钟内填写长安汽车重大投诉处理表反馈至长安轿车销售事业部及所在服务运营大区，并及时采取积极措施化解投诉。服务中心在收到这些投诉后必须按照长安轿车的要求对投诉进行真实有效的处理。服务中心对投诉处理的回复代表着长安轿车官方的立场，要求接到投诉后的 24 小时候内首次回复，3 日内更新投诉内容，7 日内关闭投诉；回复的内容一定要 100%的属实和客观，符合长安轿车的售后处理的立场和规定；回复的格式按照重大投诉处理回复格式来填写，以便明确责任。注意，网媒和纸媒在要求我们厂家回复处理结果的同时还和用户保持密切的联系，在他们接到长安轿车发送的处理回复时，他13、们会联系用户来了解投诉的处理情况，核对厂家反馈的信息是否属实。长安轿车从前期一些媒体反馈的信息中发现，部分投诉的处理结果不属实，例如：回复中说已经和用户联系，但是用户却称一连几天都没人和他联系。重大网络投诉的处理涉及到长安轿车的官方形象和品牌信誉，请服务中心务必保证回复处理情况的真实性。如果发现有处理情况不属实的情况，长安轿车将按照运营指南对服务中心进行相应的处罚。重大投诉的处理流程和一般投诉一样，每个重大投诉都会有个编号，在回复的时候，需要用单独的 WORD 文件回复，具体格式如下：服务中心客户关系岗位操作手册 9 关于投诉编号：关于投诉编号：XXXXX 的投诉处理回复的投诉处理回复 处理时14、间：处理时间：处理单位：处理单位：处理人：处理人：处理状态：（正在处理、备件未到、备件缺货、用户未到服务中心、处理完毕）处理状态：（正在处理、备件未到、备件缺货、用户未到服务中心、处理完毕）车型：车型：车架号：车架号：处理过程：处理过程：附件：重大网络投诉处理回复格式.doc 长安轿车客户投诉处理记录表.doc 长安轿车-重大投诉信息反馈表.docx 2.2 新车销售及售后维修保养回访新车销售及售后维修保养回访 2.2.1 新车回访新车回访 服务中心客户关系岗位操作手册 10 一、一、新车新车回访流程回访流程 新车回访流程新车回访流程 流程流程 关联部门关联部门/岗位岗位 作业时间作业时间 销15、售顾问 客户关系专员 客户关系专员 客户/客户关系专员 客户关系专员 每月 3 号前 二、注意事项二、注意事项 用户购车 24 小时内进行第一次回访，购车第15 日进行第二次提醒回访，购车第 30 日进行第三次延续回访；新车第一次回访主要是恭喜客户购车；第二次提醒回访主要是提醒客户进行强保，并可以估算强保时间；第三次延续回访主要是延续对客户的关怀。新车第一次回访与提醒回访采用电话回访，延续回访可以根据实际情况采用电话回访或者短信回访。三、回访话术三、回访话术 新车回访 把当天资料交给客户关系专员 填写客户信息登记卡并回访 用户填写新车销售 3 日回访报表 结束 是否满意 填写服务中心客户关系管16、理月报 表并报送客户关系管理室 是否成功接触 是 否 分析客户流 失原因 是 投诉处理 流程 否 服务中心客户关系岗位操作手册 11 新车销售新车销售 2424 小时小时内回访话术内回访话术 开场：您好！请问是 XX 先生/女士吗？我是长安汽车 XX 服务中心的客户关系专员 XX。打扰一下，您 X 月 X 日到我公司购买了 XX 款轿车。我们就此对您进行下回访，可能需要占用您几分钟的时间，可以吗？问题：1、请您以 10 分为满分对此次服务进行总体评价?2、（针对评分低于 8.5 分的进行询问）请问您对我们的工作还有哪些不满意呢?如果您对我们的工作有什么好的建议和意见，可以给我们提出来，我们会加17、以改进，以便更好地为您服务。好的，如有什么问题，请及时与我们联系。感谢您对我们工作的支持，谢谢！祝您心情愉快/周末、节日快乐！结语：如果您对我们的工作有什么好的建议和意见，可以给我们提出来，我们会加以改进，以便更好地为您服务。好的，如有什么问题，请及时与我们联系。感谢您对我们工作的支持，谢谢！祝您心情愉快/周末、节日快乐！如有用户不满，按照投诉处理流程进行处理。客户关系专员对引起客户不满意的原因进行分析，并督促服务中心相关部门进行改进。1010、新车销售新车销售 3 3 天回访话术天回访话术（简洁版）（简洁版）开场：XX 先生/小姐：您好，我是长安汽车客户关系专员。我们现在想用 2 分钟的时间18、做个回访服务。您现在方便吗？如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方）问题 1：首先非常感谢您于 X 月 X 日购买了 XX 车，首先对您购买我们长安品牌汽车表示由衷的感谢，您的车是否已经上牌？（此问题要核对客户信息再问，如果是没有领取合格证，没有开具发票的客户不宜提问此项目）。问题 2：如果回答“是”登记车牌号码 问题 2-1：请问您以 10 分为满分，8.5 分为满意对这次的维修经历进行评价?如果“8.5 分及其以上”：非常感谢您对我们工作的支持，如果您以后有任何需求或有什么我们能为您效劳的，请随时跟我们联系。非常感谢，再见。问题 2-2：如果“8.5 分以下”：能否19、告诉我们有哪些需要改进的地方？记录下客户的问题或原 服务中心客户关系岗位操作手册 12 话。结语：非常感谢您对我们工作的支持！如有需要请拨打我们24小时服务电话XXXX-XXXXXXX！我们将竭诚为您服务！祝您驾车愉快！再见！2.2.2 维修保养回访维修保养回访 一、回访流程一、回访流程 维修回访流程维修回访流程 流程流程 关联部门关联部门/岗位岗位 三包结算员 客户关系专员 客户关系专员 客户关系专员 客户 客户关系专员 客户关系专员 二、注意事项二、注意事项 维修回访 提供客户维修/保养记录 电话回访 3 日前进站保养、维修的 客户 能否成功接触 结束 询问车辆故障是否解决同时填写 保养维20、修 3 日回访报表 是否满意 分析客户流失原因，制定持 续改进措施防止用户流失 在保养维修 3 日回访报表 上记 录回访结果 投诉 处理流程 每月 3 号前填写 服务中心客户关 系管理月报表 并报送客户关系 管理室 是 是 否 否 服务中心客户关系岗位操作手册 13 1、客户关系专员必须要填写好维修回访记录表，保证信息的真实性和准确性。2、维修回访的主要目的是询问车辆故障是否彻底排除，了解客户对服务中心的服务是否满意。3、客户关系专员对回访中有抱怨的客户按照投诉处理流程进行处理。4、客户关系专员对引起客户不满意的原因进行分析，并督促服务中心相关部门进行改进。5、维修回访率要达到 100。6、必21、须在 3 天内给客户打电话回访车辆使用情况，确认故障是否彻底排除。集团客户在 1 天内打电话回访车辆使用情况.7、了解并记录客户维修过程中的感受。8、详细解答客户提问，根据实际情况提醒车辆下次保养时间。9、延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。三、回访话术三、回访话术 售后保养维修回访话术售后保养维修回访话术 开场：XX 先生/小姐：您好，我是长安汽车客户关系专员。我们现在想用 2 分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方）问题 1-1：首先非常感谢您上次来我们这里做维修保养。X 月 X 日您在我们这里做了 XX（工单上的维修项目）22、，请问车辆的故障排除了吗?如果回答“没有解决”：问题 1-2：非常抱歉！请问您本周末有空么（务必为封闭式疑问），我帮您做个预约，好让我们的技师再做个检查。如果回答“可以”：服务中心客户关系岗位操作手册 14 问题 2-1：请问您以 10 分为满分，8.5 分为满意对这次的维修经历进行评价?如果“8.5 分及其以上”：问题 2-2：非常感谢您对我们工作的支持，如果您以后有任何需求或有什么我们能为您效劳的，请随时跟我们联系。非常感谢，再见。如果“8.5 分以下”：问题 3：能否告诉我们有哪些需要改进的地方？根据维修保养日访表中的不满意因素给用户做“是”和“不是”的问答题，或者记录下客户的问题或原话23、。结语：非常感 谢您 对我 们工 作的支 持！如有 需要 请拨 打我们 24 小 时服 务电话XXXX-XXXXXXX！我们将竭诚为您服务！祝您驾车愉快！再见！1111、售后纯保养回访话术售后纯保养回访话术 开场：XX 先生/小姐：您好，我是长安汽车客户关系专员。我们现在想耽误您 2 分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？如果回答“方便”，（如果回答“不方便”，则另约时间，并感谢对方）问题 1-1：首先非常感谢您上次来我们这里做保养。X 月 X 日您在我们这里做了例行保养项目，请问目前车况如何?如果用户表示车最近出现 XX 问题：问题 1-2：（记录下用户提出的问题，能当场回答的尽量当场解决）24、针对您提出的这些问题，最好能进站来做个检查。请问您什么时候有时间回厂，我帮您做个预约，好让我们的技师做个检查。如果回答“很好/好”：问题 2：1）请问您以 10 分为满分，8.5 分为满意对此次的保养进行评价?2）请问维修人员是否按照“长安汽车保养检查记录表”上面的保养项目对车辆进行检查？如果“8.5 分及其以上”：服务中心客户关系岗位操作手册 15 问题 2-1：非常感谢您对我们工作的支持，如果您以后有任何需求，欢迎拨打我们的 24 小时服务热线：XXXX-XXXXXX。若您接到长安汽车的电话回访，能否回答“满意”？如果“8.5 分以下”：问题 2-2：请问您对保养中哪些方面不满意呢？记录下25、客户的问题或原话。结语：非常感谢您的支持！如有需要欢迎拨打我们 24 小时服务热线：XXXX-XXXXXX。我们将竭诚为您服务！祝您驾车愉快！再见！其他话术其他话术：客户拒绝回访时的话术客户拒绝回访时的话术 开场：XX 先生/小姐：您好，我是长安汽车客户关系专员。我们现在想耽误您 2 分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？如果回答“不方便”问题：很抱歉打扰您，请问您明天下午有空么？（务必是封闭式疑问句）如果“有空”：约好时间，并且如约回访结束语 如果仍然拒绝结束语 结语：非常感谢您的支持！如有需要欢迎拨打我们 24 小时服务热线：XXXX-XXXXXX。我们将竭诚为您服务！祝您驾车愉快！再见！26、客户资料不准确话术客户资料不准确话术 开场：XX 先生/小姐：您好，我是长安汽车客户关系专员。我们现在想耽误您 2 分钟的时间做个回访服务。您现在方便吗？以下回访内容与正常回访一致 问题：当在回访的过程中遇到客户信息不准确（错误或者有变动）时：XX 先生/小姐，很抱歉，我们记录的信息和您目前的情况有不对称的地方，方便能跟我们说一下您准确的 XX 信息吗？结语：非常感谢您的支持！如有需要欢迎拨打我们 24 小时服务热线：XXXX-XXXXXX。我们将竭诚为您服务！祝您驾车愉快！再见！服务中心客户关系岗位操作手册 16 服务中心客户关系岗位操作手册 17 2.2.3 回访工作执行要点回访工作执行要27、点 新车销售回访率、售后维修回访率应达到 100。新车销售回访量应大于等于本月的实销量；售后保养维修回访量应等于本月进站量。客户服务部客户关系管理室将对服务中心进站的三包客户进行不定期抽查，被抽查的服务中心回访率应达到 100%。客户服务部客户关系管理室将对服务中心上报的回访明细进行不定期抽查，服务中心上报回访数据真实率达到 90%。服务中心可根据自身实际情况调整回访内容，但调整后的回访内容必须等于或者多于本指南中规定的各项回访内容，不能私自作删减。对不能成功接触的用户，必须注明原因。各区域服务经理负责将本管辖范围内的服务中心上报的月报汇总在一张表格上，连同服务中心上报的原始表格（5 张表，缺28、一不可），于每月 4 号 24：00 前报送到客户关系管理室。附件：长安轿车-客户关系管理回访月报表.xls 2.2.4 客户回访投诉处理客户回访投诉处理 一、客户关系专员在对客户进行回访时，如果客户对服务中心的评分在10 分以下，特别是评分低于 8 分的客户，必需问清楚客户的不满意因素，并将客户反映的问题，记录在 3 日回访表的用户意见或建议栏中，将问题及解决措施记录在所需采取的行动栏。具体示例如：服务中心客户关系岗位操作手册 18 用户意见或建议用户意见或建议 所需采取的行动所需采取的行动 备注备注 如：前轮有异响一直都存在着这个问题，特别是转弯的时候。咯吱咯吱的响 邀约客户回站检查前减震29、等容易异响部位 如：保养完，胎压都没给检查，工作做得不够细心 先核对车辆当时的保养检查记录表，再对车主进行解释安抚 二、客户关系专员在记录下了客户反映的问题之后，除了要记录在回访表中，还需要针对客户反映问题，单独用客户问题跟踪表进行记录。每天在回访中发现的问题，必需于当天完成记录，并在当天将记录下来的客户问题跟踪表反馈给服务经理，再由服务经理于 24 小时之内将处理结果反馈给客户关系专员，客户关系专员做好记录并对客户做好跟踪回访工作。此项投诉的处理服务中心必须要及时，对于不能一次解决的投诉，要继续进行跟踪处理并记录处理结果，一直到最后问题得到解决，行程投诉的闭环处理为止，并且每一次都要做好记录30、工作。客户问题跟踪表填写示例如下：序号 姓名 联系电话 车型 车牌 客户反映问题 维修人员/时间 售后跟踪情况 是否关闭 备注 前轮有异响一直都存在着这个问题，特别是转弯的时候。咯吱咯吱的响 李/9-1 9-4 给客户解释上次保养试车没发现故障，邀约客户有时间回来检查。9-7 客户回站检查异响，发现是前减震异响，经更换后问题解决 是 服务中心客户关系岗位操作手册 19 保养完，胎压都没给检查，工作做得不够细心 张/9-1 9-4 向客户解释当时维修师傅经过观察及试车，认为胎压正常，就没有拿仪表检测。承诺客户下次做保养时，一定拿仪表准确检查胎压。客户表示同意。是 客户问题跟踪表.xls 2.3 31、客户分级管理客户分级管理 2.3.1 客户分级意义客户分级意义 根据“二八原则”,20%的客户可能会贡献 80%的利润,而 80%的客户可能只会贡献 20%的利润。真正对我们有价值的客户只是少数,我们就是要把所有的客户进行甄别。通过对客户价值进行区分,开展客户分级管理,有利于提升企业营销资源的配置效率,充分挖掘客户的最大价值,最终实现客户与企业利益最大化。2.3.2 客户分级标准及要求客户分级标准及要求 长安轿车根据客户身份、客户信息反馈、客户回站情况等，要求服务中心对基盘客户进行分级管理工作。所有基盘客户按照分级标准共分为四个等级：A 级、B 级、C 级、D 级。具体分级标准如下：服务中心客32、户关系岗位操作手册 20 客户分客户分级级主要因素主要因素次要因素次要因素管理方管理方式式积分积分（每（每年）年）备注备注l 车友会会长及骨干成员定期关怀为方便客户分级的管理，可以利用积分的方式，借由IT的技术自行统计，提高管理效率。l 长安网络论坛版主提供 差异化服务l 自费维修三次以上提供 一对一服务l 介绍3位新用户购车以上优先 处理客户抱怨计分方式：有偿消费 1分/次l 介绍一位以上新用户购车提供 优惠折扣 和信息定期保养 1分/次l 各地车友会成员有针 对性的钣 喷活动钣喷维修 1分/次l 集团用户实施 免费检查活动l 新车用户l 在网络上发表正面言论一篇以上l 发生过性质恶劣的抱怨33、行为保持 正常联系l 在网络上发表负面言论并且四处传播负面影响举办 促销优惠活动定期 保养邀约流流 失失 客客 户户D级D级1年以上未回厂摇摇 摆摆 客客 户户C级C级1次/年及以上（有偿消费）2分以上忠忠 诚诚 客客 户户A级A级3次/年及以上（有偿消费），定期保养，做过钣喷业务，且与服务中心关系良好4分以上活活 跃跃 客客 户户B级B级2次/年及以上（有偿消费），定期保养，且无恶劣抱怨行为3分以上服务中心每月收到区域经理下发的销售数据之后，先按照客户分级标注对新的客户进行分级，再对之前已分级的客户进行更新，比如：之前的一些抱怨客户以及投诉客户后来和服务中心保持了极佳的互动关系，那么客户关系34、专员就需要及时的将这些客户的分级类型变为 B 级或者 C 级。对于新车用户，在第一次分级的几个月后也需要根据客户的回站情况，及时对其分级情况进行更新。在完成了客户的分级工作之后，客户关系专员务必按照客户分级统计表 服务中心客户关系岗位操作手册 21 的标准格式，将服务中心所有已分级的客户信息汇总到客户分级统计表中，并于每月 24 日之前提交本月的客户分级统计表。下面罗列客户分级统计表几个常见错误(红色字体)：生日 车牌号 车型 车架号 投诉次数 获奖情况(填写是否在厂家获奖)1984 年 5 月 2 日 渝 A88352 悦翔 LS5A2ABEXAA561330 0 是 19840502 A835、8352 sc7151a4 LS5A2ABE0AA561255 0 0 表中第一行为标准格式，第二行有部分信息为错误格式；生日要求一定是汉字的年月日格式，不能是文本的数字；车牌号一定要有省份的简称在前面；车型就填汉字的车型名称，不是填写车型代码；获奖情况一栏只能填写是或者否，不能填数字。附件：客户分级标准.xlsx 客户分级管理统计表.xls 2.3.3 执行要点执行要点 长安汽车服务中心及各类形象店必须在客户交车当日建立客户信息管理卡，要求准确填写真实信息存档备案；长安汽车服务中心及各类形象店务必对各车型的回站周期进行认真研究，并做好数据统计；客单价应结合当地的经济水平，确定一个合理的范围，36、只要在范围内的即为正常，并非一味地越高越好；长安汽车服务中心及各类形象店务必在结合客户自身实际情况下根据客户分级标准制订客户分级划分标准，在经营过程中更应注重各个级别的比例情况，也即相对值；服务中心客户关系岗位操作手册 22 客户级别重估中应对变化较大的客户予以重点关注，客户级别重估是一项非常细致的工作，需要对每一位进站客户的消费数据进行对比。2.4 客户预约客户预约服务服务 2.4.1 客户预约服务目的客户预约服务目的 合理的客户预约管理可以提高服务站的生产效率，同时对预约客户有效地开展针对性服务，可提高服务站收益和客户满意度。对客户的好处：1、时间有保障，修车不用等待，节省时间；2、经过前37、期咨询对故障和维修价格心里有底；3、大致清楚维修时间，可以合理安排自己的日程；4、可以得到更加优良的服务。对服务站的好处：1、均化日维修量，解决高峰期现象，提高车间利用率；2、对疑难问题提前制定合理的维修方案；3、降低因缺少备件等特殊情况造成的用户抱怨；4、可以充分准备，提高用户满意度和忠诚度；5、有针对性的准备好适当的附加服务，提高单车收益。2.4.2 预约的顾客来源及预约方式预约的顾客来源及预约方式 类别 预约顾客来源 方式 预约人 工具 服务活动 客户档案 电话、短信、信函 客户关系专员 服务预约 服务中心客户关系岗位操作手册 23 常规保养 月度应回站保养客户清单 月初通过系统自动生成38、（按每 60天保养一次的规律设定），按车辆保养间隔里程形式计算 客 户 关系专员 登记表 客户咨询或反映最新故障模式 客户来电信息登记表 客户专员征询技术总监有无解决方案，并告知备件管理员做好备件保供 客 户 关系专员 技术升级（改进）技术升级车辆清单 公司发布的升级通知或方案 客 户 关系专员 常规保养预约名单及日期的确定：规定及推算 首次保养 定期保养 按照保养规定 新车从购车第一天零公里到首次保养的间隔里程为 2000500 公里，间隔时间不超过 60天 车辆从首次保养后所有定期保养的间隔里程为 5000 公里 预测保养间隔天数 60 天 5000/预测车辆每日行驶里程 预测保养进站时间39、 购车日期加上预测新车首次保养间隔天数（即从购车日期向后腿甲间隔天数的日期）上次进站保养时间+预测定期保养间隔天数（即从上次进站日期向后推加间隔天数的日期）根据以上预测过程就可以确定首次保养预约名单及日期 每月或每周一次按照预约名单及日期确定方法，编制月度应回站保养客户清单；电话预约时间安排在预测日期前 7 天（及预测日期-7 天）实施，并在约定保养日期的钱一天再次提醒客户；预约进站保养时段的安排与进站保养日期的调整（一般可以在预测日期2 天范围内）应考虑员工出勤情况、每日最大进站保养车辆台次、未预约客户车辆可能进站台次、分时段客流及避峰填谷四方面的因素；根据月初制定的月度应回站用户清单，整理40、出服务预约登记表，实施预约工作。服务中心客户关系岗位操作手册 24 2.4.3 预约的实施预约的实施 一、主动预约一、主动预约 1、礼貌询问用户车况、里程数，确认是否应进行保养；2、询问客户有无其他需求；3、确认回站日期，并根据客户的实际情况安排回站具体时间，避免客户同一时间进站；4、将预约信息详细记录在服务预约登记表 二、被动预约二、被动预约 1、电话铃响 3 声以内拿起电话，先报服务站名称，再礼貌地问候客户；2、询问客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在客户来电信息登记表中；3、查询客户档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性；4、如果没有为该客户建立服务档案，应在41、服务预约登记表中记录客户和车辆基本信息，待客户回站后建立详细的服务档案。三、预约的确认三、预约的确认 1、准备工作，致电预约前应准备好客户的预约登记资料、笔和纸；2、确认时间和提醒，至少在预约时间提前一天与客户再次确认，提醒客户维修保养的预约日期和时间，并带好使用说明书（即保养手册）和相关资料；3、将第二天的预约到站客户信息、时间等填写在预约看板上；4、姿势端正，在客户允许的方便时间致电，简洁明了，结束时真诚地表示谢意。四、履约实施四、履约实施 服务中心客户关系岗位操作手册 25 1、当天再次电话确认客户来站时间 2、确认来站时间后，联系车间主管，确认预约工位保留时间、安排维修师傅 3、迎接客42、户，实施车辆做业 4、再次向客户推行预约服务，提示预约服务的好处，让客户行程主动预约意识 附件：附件：月度应回站客户清单.xls 客户来电信息登记表.xls 服务预约登记表.xls 五、预约的自我诊断五、预约的自我诊断 诊断要点：序号 诊断要点 检查人 1 准备各种维修的标准作业时间表和价格表，并且内部共享 客户关系经理 2 客户关系专员准备的预估车辆维修费用和维修时间的能力 客户关系经理 3 各种预约表格的填写规范，准确 客户关系经理 4 客户关系专员根据预约内容确认必要的库存情况 客户关系专员 5 备件管理员及时订购必要的备件 备件管理员 6 服务预约登记表及时更新、公示，客户关系专员及时43、向服务顾问传递预约信息 客户关系专员 7 服务顾问及时确认预约所需的备件、相关宣传资料 服务顾问 8 设定服务预约达成率，并制定激励制度 客户关系经理 2.5 客户档案管理客户档案管理 2.5.1 客户档案管理目标客户档案管理目标 1、能记录每一位客户的即时情况，便于市场分析；服务中心客户关系岗位操作手册 26 2、能完整保存客户在本店的每一次进店记录；3、能准确迅速查询出客户的各种消费凭证；2.5.2 硬件准备硬件准备 1、抽屉式文件柜数个（根据每店的保有量而定）。2、挂勾式文件夹一车一个。3、档案袋一车一个。4、客户档案卡一车一张。2.5.3 客户资料管理流程客户资料管理流程 1、新购车客44、户资料 客服专员每天到销售信息员处收集前一天已交车并录入 DMS 系统的客户资料（包括收款通知书、新车提货单、销售合同、新车资料交付单、首保通知书、合格证复印件、身份证复印件、购车发票复印件、保险单/发票复印件、行驶证复印件、精品加装单等）。客服专员把新购车客户资料用档案袋整理好，以车牌号码为单位建立新的文件夹和档案卡，并按车牌号码尾数分类归纳到对应的文件柜中。2、售后维修/保养记录资料（1）在本店购车的售后维修/保养记录资料：自客户来店首次保养起，所有维修/保养记录资料，包括互动检查表、维修施工单、维修领料单、维修结算单、免费检测表、保养检查单等均跟随新购车时的购车档案一起归档。客服专员每天45、到售后前台收集前一天的客户资料，维修/保养三天回访 服务中心客户关系岗位操作手册 27 时根据系统数据并结合有原始的单据进行回访。客服专员把已回访成功的客户维修/保养记录档案整理好，按车牌号码尾数查找对应的资料柜，然后查找对应的车牌号码，把每次的维修/保养记录原始单据与客户购车时的客户资料归纳到同一个文件夹里。（2）非本店购车客户售后维修/保养记录资料 客户首次来店，前台服务顾问必须向客户收集包括身份证复印件、行驶证复印件、保险卡复印件等，用于建立客户档案，以车牌号码为单位建立新的文件夹和档案卡，并按车牌号码尾数分类归纳到对应的文件柜中。该客户所有维修/保养记录资料，包括互动检查表、维修施工单46、维修领料单、维修结算单、免费检测表、保养检查单等均跟随客户所交的第点的档案一起归档（重复第 2 点第（1）步骤）。2.5.4 客户资料室图片客户资料室图片 1、资料室整体分布（依据客户关系室大小布置铁柜，每个铁柜有 4 格抽屉）服务中心客户关系岗位操作手册 28 2、按车牌号码尾数编排文件柜（根据 4S 店的保有量确定用车牌号码最后 1位或 2 位尾数进行编排）抽屉式文件柜，一个铁柜有 4 格抽屉。服务中心客户关系岗位操作手册 29 3、每台车按车牌号码进行一车一档整理，并把文件夹放置到对应车牌号码尾数的文件柜内；如遇尾数为字母，则按字母前一位数字进行编排。例如：此尾数为全部以 70 至 947、0结尾的车牌号码的客户档案 此为一辆车的档案文件夹，每个文件夹上面有个标签注明车牌号码及客户名称。服务中心客户关系岗位操作手册 30 附件：长安轿车-客户信息卡.docx 客户档案汇总表.xls 2.6 客户关怀活动客户关怀活动 2.6.1 客户期望和目的客户期望和目的 客户在购买了长安轿车之后，不仅是平时用车的需求得到满足，还期望在紧张繁忙的工作之余，加入到长安轿车的关怀活动中，找到压力释放的空间，体会有车一族的乐趣。服务中心就必须通过各种客户关怀活动让客户感受到长安的亲情服务，感受到长安品牌的价值，感受到长安轿车带给他们生活的更多乐趣。2.6.2 客户关怀活动内容客户关怀活动内容 一、一、48、客户养护课堂活动客户养护课堂活动 服务中心可定期开展客户养护课堂活动，将车辆保养、节油等知识传授给客户，让他们进一步了解自己的爱车，增加爱车的使用价值。二、自驾游活动二、自驾游活动 利用周末或者节假日，组织用户自驾游活动，加深用户与用户，用户与服务中心的沟通，让大家在活动中成为朋友，在感受大自然的同时拉近彼此的距离。三、生日或关键日关怀；三、生日或关键日关怀；每当客户生日或者对其有意义的关键日子，对客户进行短信或、礼品或其他特别的关怀，能让客户感受到长安轿车的贴心与温暖。服务中心客户关系岗位操作手册 31 四、季节性客户关怀活动；四、季节性客户关怀活动；每个季节根据不同地区的用车特性，开展有针49、对性的汽车检测、汽车保养、汽车美容等特色性服务活动。除了轿车事业部全国统一组织的客户关怀活动外，服务中心也可根据自己的情况组织其他的客户关怀活动。2.6.3 客户关怀活动执行要点客户关怀活动执行要点 1、活动要有明确的主题；2、活动的开展必须要有具体方案，并事前进行周全的安排；3、长安轿车统一开展的客户关怀活动按长安轿车销售事业部市场推广与客户关系管理部客户关系管理室通知要求为准。4、客户关怀活动结束后对活动进行总结并上报。客户关系中心相关报表及报送时间汇总客户关系中心相关报表及报送时间汇总 报表名称 责任人 接收人 时间节点 新车销售 3 日回访报表 客户关系专员 区域服务 经理 每月 3 日报送上月报表 保养维修 3 日回访报表 服务满意度措施改善计划表 客户关系管理月报表 客户关系回访工作月分析 客户关系专员 区域服务 经理 每月 3 日报送上月报表 客户分级统计表 客户关系区域服务 每月 25 日报送 服务中心客户关系岗位操作手册 32 专员 经理 呼叫平台转发投诉 客户关系专员 区域服务 经理 投诉发放当日和投诉关闭时候