1、 客户关系管理制度客户关系管理制度文件编号：公司ZD-051发行版次：01修订次数：0页数：1/1编制人：营销中心修订人：制度建设小组批准人：总经理日期：2012-12-21日期：2012-12-25日期：2012-12-30一、目的为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升公司的竞争力，有效地指导营销人员和营销人员维护客户关系，进一步完善公司客户关系过程中作业规范，使公司所有作业人员有章可循，并做出相应的对策，同时使公司制度得以健全； 结合公司的实际情况，特制定本管理制度。二、适用范围 本制度适用于公司所有雇员对待客户关系上作业管理，建立2、符合公司实际与需求的客户关系管理体系；公司在国际市场上的所有直接客户与间接客户都应纳入本制度管理系统。三、职权和职责1.营销中心1）建立公司整体客户管理系统，完成各类相关产品的客户管理和维护工作；2）制定符合客户管理系统的工作思路、操作性强的工作标准与业务流程；3）指导所属各销售分公司在客户管理系统下，结合本制度制定符合各部门实际需求的客户管理实施细则和管理流程，并监督落实；4）制定公司客户准入标准和淘汰标准，建立公司客户黑名单信息数据库；5）根据公司市场营销规划、销售计划及客户贡献价值，协调各所属部门进行客户的开发、管理和维护等工作；6）负责所属各销售分公司的客户信息库，收集、整理、归纳并及3、时更新客户信息数据库中的相关信息；7）建立各销售分公司客户的内部信息沟通机制，协调部门间关系，确保管理系统顺畅、有序运行；8）建立客户信息管理反馈制度，及时处理各部门有关客户管理的建议、意见及有关报告，根据具体情况调整、修改相关规定；9）协调、组织各部门市场区域的产品推广会、产品展销会、客户座谈会及公司全年客户答谢会等，了解客户需求，共同制定关键客户发展计划；10）本着公平、公正原则，以合作双赢的理念协助处理客户的投诉与意见反馈。2.各销售分公司1）按照公司客户管理系统及本制度的相关要求，结合本部门实际情况，制定适合本部门市场开发、客户管理和维护的客户管理实施细则，并组织实施、监督落实；2）销4、售分公司经理负责本部门的客户档案管理工作；3）收集、汇总、分析区域市场情况、客户信息资料，细化公司销售总体策略及销售规划，确定客户结构、类别比例，制定客户开发计划；4）按照本制度的要求，进行客户的分级和阶段性评审管理，建立适应本部门需要的客户档案和客户信息数据库，包括客户黑名单数据库；5）及时、准确地录入与更新公司销售客户管理系统中本部门的销售客户及产品市场等相关信息；6）愿望及经营变化，搜集整理客户意见，制定具有针对性的营销方案，及时调整相关客户政策，不断提高客户满意度与忠诚度；7）制定客户投诉管理办法，明确客户投诉处理种类、范围、责任部门/人及处理时间，确保客户投诉得到妥善处理；8）依照客5、户信息协调机制的相关要求，就客户管理工作及时与公司高层及各部门协调沟通。3.营销管理人员的职责：1）负责建立有关客户关系管理的各项制度，制定客户关系维护及管理计划；2）组织、监督客户关系管理的各项制度的实施，并对相关人员进行考核；3）准备和实施相关政策、预算和目标，建立和发展新客户关系；4）保持和发展适当的数据，对客户关系维护及管理做出计划和分析；5）对客户关系做出合理的评价，为售后客户服务工作提供指导；6）组织安排客户拜访和接待等事宜，控制客户接待费用；7）培训和支持营销人员，指导下属工作并实施考核；8) 完成营销中心总经理交办的其他工作。4.营销人员的职责：1) 协助客户关系主管制定客户关6、系管理的各项制度，为制度的合理性提供数据支持；2)对客户需求信息资料进行统计分析，提出改善客户关系的具体建议和措施；3)根据客户关系主管的安排和计划，开展客户拜访活动，巩固公司与客户的关系；4)接待来访客户，协助处理客户提出的一般问题、要求，巩固公司与客户的关系；5)在拜访和接待过程中，了解客户对公司的满意程度及评价，为公司决策提供依据；6) 完成客户关系主管临时交办的其他工作事项。四、管理标准和管理要求1.客户关系管理基本原则：1）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录；2）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户；3）将客户关系资7、料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表；同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用；4）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。2.客户关系维护的基本办法1）增加客户的合作受益，如对信用较好的客户提供一定程度的优惠等；2）通过各种公共媒体，以及公司举办各种公共活动来影响客户的发展倾向，增强公司的亲和力；3）通过了解具体客户信息，使公司的服务更加人格化和个性化；4）有计划缩短客户服务项目的淘汰周期，推出新的客户服务项目；5）在为客户提供服务的过程中，注意使用标准客户服务用语；6）简化老客户服务流程，方便老客户；7）欢迎客户再次来访，当时预约8、下一次拜访；8）在老客户进行下一次购买时予以折扣（给关键人予以利益好处），鼓励回头客的奖励机制；9）举办客户（关键人）礼品赠送活动，让其感到受到了特别的对待；10）对客户信守承诺，提供超值服务；11）使用电话定期跟踪，定期拜访老客户（关键人）；12）记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系；13）不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。3.应用客户关系卡1）根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式；2）对于重点客户（关键人）应该单独管理，制作重点客户的卡片；3）客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则；4）客户关系卡片应随着客户9、情况的变化，加以记录和调整；5）经常更新客户（关键人）卡，保留有用的客户信息。4.与客户保持良好关系1）通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触，与客户保持良好关系；2）营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问；3）充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务；4）经常与客户沟通，保持良好的关系。5.指导客户1）积极地将各种有利的情报提供给客户；2）及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受；3）耐心处理客户（利益相关人）的异议，经常帮助客户；4）公司在开展走访活动的时候，应及时通知客户（关键人）。5.客户关系促进措施1）收10、集客户各方面的资料，包括公司的、个人的，并建立客户资料档案；2）根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营；3）认真履行合同，积极落实合作承诺；4）适时回访，了解客户对公司产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务；5）经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户公司发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他；6）代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题；7）为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。6.客户关系促进措施111、）不断接近客户（关键人），探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务；2）根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据；3）采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等；4）与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系；5）想客户之所想，真正为客户解决实际问题。7.增进社会公众认知的措施1）定期进行市场推广，让社会公众了解公司、了解产品；2）定期策划攻关活动12、，塑造公司社会影响力及品牌形象，如参加抢险救援活动、赞助社会公益活动等；8.客户拜访管理制度1）为了强化客户关系，更加了解客户的情况，营销中心应规范客户拜访工作的程序，从而提高公司形象和提高服务水平；2）拜访客户的基本任务。（1）了解客户需求。这是拜访客户的主要目的和任务；（2）协调客户关系。营销人员要处理好客户关系方面的相关关系问题，解决公司与客户之间的矛盾，协调双方的关系，确保市场的稳定；（3）收集客户信息。营销人员要随时了解客户情况，监控客户关系动态；（4）指导客户，给客户以帮助。9.拜访前的准备工作要求1）制定客户（关键人排序）拜访计划明确拜访目的，确定拜访目标；2）掌握客户拜访技巧，13、以专业的方法开展拜访工作；3）熟悉公司当月的促销政策；4）整理好个人形象，以良好的个人形象向客户展示产品品牌形象和公司形象；5）带全必备的拜访工具，主要包括以下几项：（1）公司宣传资料、个人名片、笔记本、签字笔；（2）客户信息一览表、宣传品、馈赠礼品、客户记录工具等；6）拜访客户。在拜访客户时，需要了解客户的基本情况。（1）了解接待者的职务、姓名；（2）了解接待者对今后的项目合作是否有决策权（确定接待者在关键人中处于什么位置，便于确定公关策略和方式，取得预期效果）；（3）了解客户自己认为公司目前的需求和存在的问题；（4）对于规模较大或拜访难度较大的客户，可以通过地方协会、展销会、与客户重要领导14、人见面等方式进行拜访。10.客户拜访工作实施要求1）保持自信，面带微笑，请出负责人并与其打招呼，寻找时机、地点、说明拜访目的；2）了解客户对公司产品和需求；3）只有了解客户需求的具体情况，才能发现问题，进行指导，做好服务工作。（1）了解客户对公司的要求和建议，并及时做好记录；（2）公司标志、市场推广资料要准备齐全，环境要整洁清爽。4）收集客户信息（1）了解准客户资料。公司的客户队伍是不断调整的，应了解在当地市场上潜在客户的资料。当公司需要调整客户时，保证公司有后备的客户资源；（2）通过寻访客户和其它媒介，调查了解竞争对手的客户关系开展情况，研究其客户服务工作是如何开展的，包括服务方式、服务流程15、服务人员的素质等是怎样的；（3）了解并落实现场指导，从而达到帮助客户的目的；（4）调查客户信用异动及发生异动的原因。5）营销人员在了解客户需求时情况的基础上，回答客户提出的问题，处理客户的异议，根据情况赠送礼品或者要求客户到公司来访，用来加强与客户之间的关系；6）客户沟通。与客户进行有效的沟通，拉近客户与公司间的距离，妥善地协调并解决客户与公司之间的矛盾。（1）介绍公司信息；a.让客户了解公司的情况、最近的动态，向客户描述公司的发展前景，有助于树立客户的信心；b.让客户了解公司动态，既可以使客户发现新的机会，又可以在客户心中树立公司形象。（2）介绍活动信息；（3）介绍竞争对手信息。向客户了解16、竞争对手情况，并向客户说明公司的优点。7）帮助客户。在拜访客户时，帮助客户发现问题，提出合理的解决办法，是一种达到双赢的的做法。（1）培训。每次拜访客户时，抽出一至二个小时的时间，指导、培训客户；（2）多给客户出主意、想办法；（3）营销人员应当是客户问题的解决者。当客户遇到问题的时候，营销人员若能帮助其解决难题，就会赢得客户的尊重；（4）处理客户异议。了解客户需求，聆听异议，对异议进行处理；（5）根据客户现状，提供专业化和个性化的服务。11.在拜访客户结束后，营销人员还要做好以下工作。1）填写拜访报告及拜访客户记录卡； 2）落实对客户的承诺。12.客户拜访区域规划 1）客户拜访区域规划的准则。17、（1）可行性。区域规划应该使营销人员经过努力可以实现；（2）全面性。必须进行科学全面的规划，将所有客户包括其中；（3）易读性。尽量实现数字化，表述明确，容易让人理解；（4）顺序性。目标的设置要体现出实现目标过程中的努力因素。 2）明确客户拜访区域的边界，避免重复工作及与其他区域的业务摩擦。13.客户拜访区域规划的要素 1）合理的客户拜访顺序。距离短、客户数多、用时少，拜访效率高； 2）适宜的地理区域规划。地理条件、特殊限制、行政管制区域； 3）有效的市场规划。市场反馈、销售区域、客户满意、同行业动态、渠道组织发展； 4）高额的成本效益； 5）适当的交通工具。以节省时间为目的，以节约经费为原则。18、14.客户拜访路线规划的工作程序 1）客户资料的分析。（1）销售分公司经理根据策划资料及营销人员获得的客户登记资料，列出客户明细资料（区域内客户发布状况、客户的等级）；（2）填写统一的客户拜访表，内容包括拜访客户的基本信息，拜访目的、拜访区域、拜访日期、拜访顺序；（3）营销人员注销无效客户；（4）营销人员对客户明细资料进行修改、确认；（5）营销人员对客户基本信息、拜访时间、交通时间及有效客户进行确认。 2）时间分析，明确各渠道客户数量或频次。（1）确认拜访客户的时间、频次；（2）营销人员说明重新规划的目的，并听取建议。 3）画图作业：将区域内客户标注在地图上，以目标明确、线路明了、节约时间为原19、则。 4）考察交通情况：主要考虑配送便利程度。 5）按客户数量划分路线。（1）按客户数量划分路线；（2）满足交通、配送、拜访频率的要求。 6）路线变化（1）运用管理科学的知识来优化营销人员每日拜访客户的路线；（2）确定路线；（3）根据工作要求，确认路线拜访标准。 7）营销人员根据实际工作状况及时调整拜访内容、拜访频次。15.参观管理办法 1）参观规则。（1）重点客户（关键人）参观及团体客户（项目关键人组成团队）参观。由营销中心总经理审核，报董事长批准，并于参观前三天将参观通知单填送至各部门，作为办理接待的凭证；特殊情况应先以电话通知，后补通知单；（2）普通客户参观。有区域总监审核，营销中心总经20、理核准，并于参观前一天将参观通知单填送至营销中心，以充分准备接待事宜；（3）临时参观。有销售分公司经理审核，区域总监核准，并于参观前一小时以电话通知负责接待任务的客户关系管理人员；（4）未经营销中心总经理核准的参观客户，一律拒绝参观，擅自率领客户参观的营销人员或客户关系管理人员，按泄露商业机密论处；（5）参观的客户除营销总经理特许者外，一律谢绝拍照，并由陪同参观的营销中心的相关人员或行政接待人员委婉说明。 2）申请与许可。（1）参观公司的客户必须事先与营销中心取得联系，填写客户参观申请书，并正式提出申请；（2）营销中心总经理对客户参观申请书进行审核；（3）由营销中心总经理或代理人填写参观内容、21、范围与线路，并交董事长审批。 3）许可资格。（1）凡持有行政中心印制的客户参观许可证的客户，有资格进入公司参观；（2）凡事先用电话或其他方式与营销中心联系，并经营销中心总经理批准者，有资格进入公司参观；（3）凡合乎下列条件，并许可者，有资格进入公司参观。a.事先与营销中心联系过，并征得营销中心总经理许可的客户；b.公司的重要客户或经常发生业务往来的客户；c.其他希望参观的客户。 4）客户参观胸卡。客户必须向行政部出示客户参观许可证以及客户参观申请书，领取“客户参观胸卡”、行政部应在客户参观申请书上填写“许可编号”，转交门卫。 5）参观拍照。（1）一般情况下，禁止外来参的客户在作业现场拍照；（222、）重点客户如果认为对所参观的事物有拍照的必要，并认为拍照有助于其他产品推广与市场开拓的，必须向营销中心总经理和董事长请示；（3）营销中心总经理可以在获得董事长同意的前提下，制定专人进行拍照，并以公文形式把照片寄给客户；（4）为了防止所拍照片被过量复制，应由市场部保管照片原件；（5）公司的参观照片，不得擅自公开刊登；如果有必要刊登，必须事先征得营销中心总经理的同意。16.参观接待办法1）客户参观种类。（1）定时参观。即客户先以公文或电话预先与营销中心约定参观时间与范围。定时参观又分为以下三种：a.重点客户参观。公司的大客户、社会名流以及国内外各大公司负责人经营销中心总经理或董事长允准前来参观；b23、.团体客户参观。由客户团体或社会团体约定来公司参观；c.普通客户参观。一般客户或有关营销人员来公司参观。（2）临时参观。即因业务需要，临时决定来公司参观。2）接待方式。（1）重点客户参观。按照营销中心的通知，以咖啡、糕点、果品或其他方式招待，并由区域总监、营销中心总经理或董事长陪同；（2）团体客户参观。凡参观的客户能在公司接待室容纳者，均以茶点招待；否则一律免于招待。陪同人员由营销中心根据客户的等级决定；（3）普通客户参观。以茶点招待，由营销人员或行政接待人员陪同；（4）临时参观。同普通客户相同。17.客户招待用餐管理原则1）基本原则：营销中心既要以适量、节约为原则，对客户的招待用餐进行管理，24、又要使客户得到热情、周到、安全的用餐招待服务；2）招待过程中的客餐，应按规定安排份餐；特殊情况需要宴请时，须经营销中心总经理或董事长批准；3）营销中心总经理或董事长出面接待的客人，由专门的营销人员负责客户接待工作的具体安排，包括订餐规格、陪餐人数等方面的安排；4）由营销中心接待的客人进餐时，营销中心总经理一般不陪同；特殊情况需要营销中心总经理作陪时，其费用仍由营销中心负责结算。18.客户招待用餐管理标准1）营销中心宴请重要客户的标准（中、西餐采用统一标准）。（1）由营销中心总经理或董事长出面举办的宴请，可以到公司指定的饭店或宾馆举行，每人每餐150200元，特殊情况，不限于此；（2）有营销中心25、相关人员出面宴请，每人每餐控制在100元之内，特殊情况可以到公司指定的饭店或宾馆举行；（3）冷餐、酒会、茶会，每人每次分别为100元、85元、60元；（4）营销中心相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在75元以内；（5）营销中心宴请主要客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用，不得超过全部费用的1/3；（6）营销中心陪餐人员一般不得超过客户人数。客户在五人以下的，陪餐人员不得超过3人；客户在10人以内的，陪餐人员不得超过5人。2）营销中心宴请一般客户的标准。（1）营销中心总经理出面举办的宴请，每人每餐控制在100元以内，特殊情况下看到公司指定的饭店或宾26、馆就餐；（2）营销中心相关人员组织客户到郊区参观、游览，需要在外用餐时，每人每餐控制在6075元以内；（3）营销中心相关人员举办的宴请，每人每餐控制在5055元；（4）营销中心宴请一般客户时，所花费的宴请、便宴、冷餐所用酒、饮料、水果等费用可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握；（5）宴请客户时，营销中心陪餐人数可参照宴请重要客户时的标准灵活掌握。19.招待客户用餐的程序。1）营销中心安排客户用餐时，必须报营销中心总经理批准；2）营销中心相关人员应提前将招待客户用餐的安排报告送交营销中心总经理，报告中要列明招待客户单位、时间、标准、人数及餐厅名称；3）在紧急情况下，营销中心相关人员可口头请示营销中27、心总经理，经其同意后先用餐，再补办手续。20.在客户招待后的核算。1）所用客户招待用餐和饮料的费用，营销中心总经理须及时注明并签字；2）客户接待用餐统一按照董事长批示的标准进行安排；3）每月底接待餐厅、饭店或宾馆报来的客户招待用餐费用，须经营销中心审核并结算；4）未办理客餐审批手续而自行安排的客餐，若不补办手续，公司一律不得给予报销。五、管理规定1. 客户信息的重要性客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户信息有助于帮助营销人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位营销系统的人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。2. 客户信息档案的内容1）公司28、的重点客户是矿山企业、基础设施建设的甲方或乙方、水务企业、环保企业等的主要领导和项目关键人；2）客户信息包括客户行业和市场信息、客户战略方向、客户组织结构与管理体系、客户公司中的关键人物、客户基本情况、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户购买程序、客户投资规模等需求计划和对客户信息的分析等；3）客户信息档案包括客户行业和市场信息报告、客户基本情况表、购买决策中关键人物的个人情况资料表和关键人物关系表等。3.客户信息渠道的建立1）营销中心应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案；2）信息渠道包括四个等级：第一等级的信息渠道包括：客户公司的年度报告29、市场推广、宣传册、产品介绍、技术刊物、产品目录、新闻和网站等；第二等级的信息渠道包括：由行业分析者提供的署名报告、行业刊物、专业公司出版的对行业进行深度分析的市场调查报告、行业会议的会刊、政府报告和公开的数据；第三等级的信息渠道包括：从客户公司中的各有关联系人或从其他一些与该客户有密切合作关系的有关方面获取；第四等级的信息渠道包括：客户公司内部与销售分公司经理建立了密切关系，并希望公司能够赢得客户方业务的客户方人员。信息包括确切的项目需求、招投标评估标准等。这些是最有价值的信息。4.客户信息档案的建立1）销售分公司经理必须跟踪、了解客户所处的那种竞争性的经营环境，每月第一个星期一向营销总经理30、提供客户行业和市场信息报告；重大信息有责任立即书面或口头向市场营销中心总经理汇报；2）对每一个机构客户，销售分公司经理必须建立、健全客户基本资料档案，区域总监应予以监督和指导。客户基本资料档案一式三份，销售分公司经理本人留存一份供业务使用；两份交区域总监或营销中心总经理存档，供市场分析和安排走访客户计划等；3）在具备条件时，以电子表格形式填写、保存和传递客户信息资料，统一存放于营销中心市场部数据库；4）销售分公司经理应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供给市场部信息管理人员；5）客户信息档案每季度重新核定一次。5.客户信息档案管理1）市场部信息管理人31、员根据销售分公司经理上交的客户信息资料录入、整理，形成电子化客户档案，输入公司计算机数据库，备有关各方查询；2）客户信息档案是公司重要商业秘密，仅营销中心总经理以上人员有权借阅客户档案，借阅时须填写借阅卡。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。直接上级承担领导责任；3）客户档案原则上三个月增补或调整一次；4）市场部信息管理人员对客户档案的建立、更新、整理进行不定期检查，每季度提出档案完善建议报告，明确建议落实时间，交营销中心总经理和区域总监各一份。检查及落实结果作为对营销中心总经理和区域总监的考核内容之一。6.制订客32、户计划的目的1）分析公司对于重点客户来讲处于何种竞争性地位；2）制订一个能够最大程度发掘公司业务潜力的客户计划。7.客户计划编制程序（计划内容）1）计划摘要突出总的目的和方向，包括客户目标，并提出对客户的一个总的看法，可以与客户计划的其余部分分开展呈；2）客户概况介绍客户，即介绍它的关键人物、最新重大动向、所处位置、市场、战略、趋势以及所拥有的优势、劣势、机会和面临的威胁等。介绍它的、目前和所表明的需求是什么；3）竞争概况介绍主要竞争对手的优势、劣势，目前的状况以及建议的策略等；4）情况评估分析公司与客户的关系状况，包括历史沿革、目前的业务、关系生命周期、拥有的优劣势、机会和面临的威胁等，以及33、区域总监或销售分公司经理与客户方关键人物之间的关系；5）客户计划根据前面的分析确定区域总监或销售分公司经理的客户目标，并详细介绍为达到这一目标而制订的行动计划。8.客户计划的管理1）客户计划由销售分公司经理和区域总监完成，营销中心总经理参与讨论与指导；2）客户计划每年一次，定期地制订。但可根据市场情况和客户状况地变化而调整，调整权由营销中心总经理掌握；3）客户计划交市场部信息管理人员归档。六、附则1. 本制度未尽事宜由营销中心负责解释。2. 本制度由总经理批准后实施。 山东*股份有限公司 二0一二年十二月二十一日编制人： 审核人： 批准人：附录：1.客户地址分类表序号客户名称编号地址与公司之间34、的距离经营类别不宜拜访时间备注1232.客户区域分析表年度： 项目年度区域客户数量占客户总数量的比例占该区总销售额的比例审核： 填写： 编制：3.客户销售分析表年度： 产 品销售额客户名称PE管PE钢丝管PE钢带增强管涂塑钢管负压钢带螺旋焊管PE四层钢丝管管件（热熔、电熔、涂塑）合计合计审核： 填写： 编制：4.客户分级表客户等级分类A级（销售额所占比例90%以上）业 种客户名称客户代码B级（销售额所占比例80%90%）业 种客户名称客户代码C级（销售额所占比例70%80%）业 种客户名称客户代码D级（销售额所占比例60%70%）业 种客户名称客户代码E级（销售额所占比例60%以下）业 种客户35、名称客户代码5.重点客户管理表序号销售额前10名销售增长率前10名销售利润率前10名客户名称销售额客户名称增长率客户名称利润率12345678910重点管理客户销售额目标将其设为重点客户的原因实现目标的行动措施营销中心总经理建议董事长意见6.重要客户对策表序号客户名称负责人销售情况问题所在应对策略1234扩大重要客户数量的基本方针 1. 2. 3.备注7.问题客户对策表序号客户名称负责人销售范围所在位置恶化趋势问题表现应对策略1234备注8.客户关系评估表客户名称： 编号：评估指标指标权重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议发展关系 维持关系 终止关系9.客户联络计划表序号客户名称地址36、联系方式联络人员联络时间联络目的联络地点123410.客户联系预定表序号日期客户名称具体时间负责人针对部门备注123411.客户拜访记录表制表： 填写日期：客户名称详细地址拜访对象注意事项成长率信用度总利润率综合评价顺序评核业界地位其他已解决的问题以后应注意的事项12.客户拜访月报表日期填表人销售分公司经理区域总监营销中心总经理费用项目金额（元）备注合计客户面谈者商谈计划（选择）面谈概要成果（选择）a b cA B C D Ea b cA B C D Ea初次拜访b处理问题c建立关系A商谈成功 B有希望C再度访问 D无希望E继续观察本月拜访数目本月处理问题本月未处理问题同行者13.客户招待申请37、表申请人部门申请日期客户名称宴请场所宴请日期客户方面同席人员招待费用预算会议用餐交通礼品其他合计本公司同席人员金额（元）招待事宜安排人员实际支出额（元）招待目的费用说明注意事项营销中心经理审核总经理或董事长审核财务部门审核14.客户招待报告表客户名称招待日期报告人招待目的招待地点报告时间客户同席人员名单支出费用报告项目金额（元）备注会 议用 餐住 宿本公司同席人员名单礼 品交通费合计想要搜集的信息注意事项接待效果如何用于今后的活动营销中心经理审核总经理审核财务部门审核15.礼品馈赠计划表客户名称从事行业负责人姓名合作现状馈赠目的礼品名称礼品数量预算价值（元）备注董事长： 销售分公司经理： 填表38、人： 填写日期： 年 月 日16.礼品馈赠申请表礼品馈赠申请部门礼品管理部门馈赠日期馈赠对象礼品收受人员礼品名称数量价值（元）备注填表人销售分公司经理董事长礼品管理人员仓储部负责人17.客户基本情况表单位名称：机构所处地点主要联系人电话号码公司总部名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3分支机构1名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3分支机构2名字1，职务1名字2，职务2名字3，职务3填表说明：1、【机构】指客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司 2、【所处地点】指各客户的办公地点 3、【主要联系人】指各客户公司中的关键人物姓名及其职务 4、【电话号码】指各客户公司中的关键人物的联系电39、话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码18. 关键人物的个人情况资料单位名称：姓 名业余爱好职 务出生地点出生日期专业期刊籍 贯学 历家庭情况毕业学校参加何专业协会其 它工作经历19.关键人物关系图单位名称：关键人物名称职务角色作用关系状况与公司的关系填表说明：1、【制表目的】将客户公司中地关键人物以及他们与公司中哪些人建立了联系一一列出 2、【关键人物】指客户公司中，在整个购买决策里起关键作用的人 3、【与公司的关系】指公司内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务 4、【角色作用】见下表 5、【关系状况】指销售分公司经理、区域总监或营销中心总经理与客户公司中对应关键人物目前的关系状况40、如何，分成如下四类关系：积极的：与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。尽管他们不一定是公司的支持者，但他们公司有好感。中立的：认识这些人，但与他们关系一般。他们既不偏爱公司，也不抱任何偏见消极的：认识他们，但与他们关系并不好。他们不是对公司不友好就是偏爱公司的竞争对手。尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们。 20.购买决策中关键人物角色作用表单位名称：角色作用所起作用问题和所关心的事务决策者作出或批准项目工程的决定；控制资金的使用，用于决策的信息可能常常倚赖于别人提供。可以批准或签署合同，或否决一个挑选小组所作出的决定。顾问人员协助或支持决策者；提供信息和建41、议；协助方案评估或推荐施工单位。使用者将使用、操作、管理和倚赖施工单位所完成的工程；评估工程的质量等。阻拦者负责筛选和去除不合适的施工单位；对技术、合同等方面适合性进行评价；通常无拍板权，但可以否决。支持者指导我们取得成功；帮助我们接近关键人物。填表目的：了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点。让销售分公司经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的。 21.客户信息的意义单位名称：客户概况信息（我了解到了客户的哪些情况？）含义（这些信息对公司意味着什么呢？）行业与市场状况【填表说明】了解客户所处行业的竞争性经营环境。客户近期与远期计划【填表42、说明】了解客户公司的战略方向，包括远景目标、使命、战略、计划等，以及他们的业务发布状况。组织结构与管理体系【填表说明】了解客户公司内部权利结构，特别是进行购买决策方面的关键人物、决策程序、决策标准等。投资规划【填表说明】了解客户公司的未来投资规划、项目工程启动时间和规模等。填表目的：了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对公司和公司满足客户的需求的能力产生怎样的影响。 22.客户接触计划单位名称：目标描述：_公司联系人员客户方的联系对象职务联系次数下一次联系的日期人员1客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4人员2客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象443、人员3客户方对象1客户方对象2客户方对象3客户方对象4【备注】：与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简短的情况报告。请将这些报告呈交区域总监或营销中心总经理_及其他需要了解有接触情况的人士。填表目的：通过系统规划，在客户公司与公司的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。23.行动计划单位名称：目标描述：_行动内容执行人开始日期结束日期完成情况【行动1】【行动2】【行动3】填表说明：基本是每年度制订一次，由营销中心总经理完成。填表目的：通过系统计划，使营销中心总经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必须采取的行动。24.收益计划单位名称：目标描述：_项目名称合同额获取率实际收入利润率利润额备注总计说明及措施：_填表说明：【项目名称】指下一年度拟议中的项目【合同额】指该项目的合同金额【获取率】指公司获取该项目可能性的大小【实际收入】【合同额】【获取率】【利润率】指期望从每个项目中获取的利润大小，一般以以往项目的利润率为参考点【利润额】【实际收入】【利润率】填表目的：通过收益计划确立销售分公司经理的业绩目标，用以评估和衡量客户计划是否成功。