1、上海融资租赁有限公司客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零XX年 叁 月 二十二 日前 言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形2、产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代3、化标准管理的基本要求。 在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。目 录第一部分 客户服务中心岗位编制 一、总 则 二、服务目标 三、何谓客户服务第一章 客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章 客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户4、服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能 第二部分 客户服务中心操作规范第一章 服务规范：一、商场客户服务总台形象规范 二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章 商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章 商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章 回 访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分 红星服务承诺 第一章 “先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规5、范管理第四部分 消费者权益保护法及相关规定一、 中华人民共和国消费者权益保护法二、 家具三包及相关规定三、 行业相关规定四、 家具行业产品标识标注规则五、 家具材料标准第五部分 服务指导第一章 家具的选择及保养注意事项第二章 服务人员形象塑造 第三章 服务技巧第六部分 家具发展史第七部分 相关表格一、 顾客电话投诉员工登记表 二、 上海融资租赁有限公司消费者投诉处理登记表 三、 上海融资租赁有限公司商场客服中心周报表 四、 上海融资租赁有限公司无理由退货处理单 五、 上海融资租赁有限公司无理由退货处理汇总表 六、 上海融资租赁有限公司售后服务先行赔偿审批表 七、 商场客户服务月考核表八、 播音6、程序表 第一部分：客户服务岗位编制一 总 则1为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。 2本手册适用于本公司各相关人员； 3根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务部的相关职能、政策、流程将作相应调整。二 服务目标1100%的顾客满意；2. 100%的商铺满意；3重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；3电话回访合格率大于98%； 三 何谓客户服务(Customer service)中心1客户服务中心是上海融资租赁有限公司的一个重要组成部分。属于集团中一支在全国范围内对外提供客户服务的专业队伍。2目标是不断改善对国内市场的客7、户服务，以保持我公司的竞争力。3在客户服务上建立综合的服务体系。其中包括对销售产品，商铺管理、投诉处理、厂商协调、服务热线、消协媒体等。第一章 客户服务中心职能设置架构一 客户服务中心组织职能设置架构图客户服务中心客户服务中心经理满意度主管内勤标价签专员前台接待投诉处理 专员播音第二章 客户服务中心岗位规范根据公司的不同时期，阶段的发展需求，客户服务中心相关职能岗位的人员编制可作相应调整，其基本设置为：客户服务中心经理1名；满意度主管1名；前台接待2名：标价签专员2名；投诉接待专员2名；内勤1名；播音员1名。客户服务中心经理由直接责任、管理责任，岗位权力，任职资格四部分描述，其他人员按岗位责任8、，任职资格两个部分描述。部门人员在公司及组织架构中的位置通过与直接上级的关系描述予以确定。（各商场根据商场大小等实际情况可对岗位职责、岗位编制、任职资格作相应变动，不作硬性名额要求）。一、客户服务中心经理岗位职能1总则：为顾客“高效、便捷、贴心”的服务原则，提升服务质量、提高服务效力，减少顾客的投诉。2目标：1）满意度： “100%满意”是我们服务的目标；2）投诉率：重大投诉为零。一般投诉处理率为100%，处理周期24小时；3）总维修质量合格率大于98%，非保修复率95%。3直接上级：商场总经理或分管副总4直接责任：1）负责该商场内经营商品的质量监督管理、售后服务（包括对“售出商品负全责”承诺9、的处理）和对实行明码标价监督管理的职能部门。以直接管理和间接控制相结合的方式，对入场经营的所有经营单位和个人，在售前、售中、售后的商品质量、服务质量和商品价格进行监督、检查、管理与服务。2）认真执行国家有关产品质量、维护消费者权益、合同与价格等法律法规和当地政府有关规定；贯彻实施公司质量目标与“售出商品负全责”的承诺，全面落实集团公司和商场发布的各项管理制度与工作指令，并结合商场实际及时健全与完善各项工作制度，努力提高管理工作的有效性。3）认真组织提升自身业务素质的学习，制定培训计划。以质量法、消法、合同法、价格法和重要产品强制性国家标准等为重点，结合商品知识的学习，不断提高质量法制观念，强化10、依法经营、诚信经营和为消费者服务的意识，不断提高自身素质，努力促进市场管理水平的全面提高。4）积极配合招商部门和市场部做好入场经营户的商品准入和撤场审查工作；负责商品标价签的审查、打印与监督工作；制定季度、月度监督检查计划，会同楼层管理人员开展对经营现场商品质量与服务质量的例行检查，对发现存在的问题，要及时组织整改，并为经营单位提供必要的服务；指导安保部门系统做好运输、安装环节的质量监督管理工作。5）认真配合各级行政职能部门对商场的监督检查和依法管理活动，主动加强与工商、质量检测部门的联系与协作，努力提高市场商品质量水平，坚决抵制假冒伪劣商品流入市场，积极创建文明、满意、绿色样板市场。6）认真11、做好客户服务和受理“售出商品负全责”承诺处理工作，切实维护消费者与经营者的合法权益，维护红星市场的信誉。认真组织落实“三包”制度与“售出商品负全责”的承诺；对顾客投诉要作出迅速回音；受理消费者投诉要做到：接待要热心、调查要细心、沟通要真心、遇事要耐心、调解要诚心、处理要公心。7）发扬团队精神，主动搞好商场各部门的团结协作关系，认真做好商场各项管理工作；加强与经营单位的日常联系，帮助他们解决实际困难；对各种违规行为要严格执行“商场预警管理办法”，秉公办事。8）积极主动并充分发动经营户，共同做好售后上门服务、社区服务调查和电话回访等工作，以多种形式帮助消费者排忧解难；及时将顾客意见反馈有关部门，并12、负责检查落实。9）建立、健全各类原始记录和管理台帐，及时做好电脑信息库管理；做好文档的整理、汇总、保管；分月、季、年度进行信息数据分析与反馈，为市场、上级领导及时提供决策依据；按时、按规定报送有关统计报表。10) 受理市场部上交的顾客投诉。培训市场部员工，提升他们的投诉处理水平，使需到服务中心处理的投诉案件比例逐步下降、直至做到“零”投诉，相对集中精力，做好售前准入，售中控制的工作，使客户服务工作处理良性循环的状态中。11) 组织协调开展商场顾客满意度和厂商满意度的调查，并出具相应的分析报告，为公司服务措施的调整提供参考。12) 完成集团公司和区域、商场领导交办的工作，及时请示汇报。5管理责任13、：1) 对当地的客户服务中心的发展规划和目标的实现负责；2) 对下属员工工作目标的完成情况负责；3) 对掌握的公司机密负责；4) 对各数据的准确性负责；5) 对客户服务中心一切项目负责。6岗位权利：1) 对客户服务中心下属的聘用、辞退、调薪、调职、奖罚有部门管理决定权；2) 对本部门员工工作安排、制度范围内的请假有部门管理决定权；3) 对重大客户投诉事件的处理有部门管理决定权；4) 对本部门发生的各种费用支出有部门管理审批权。7任职资格：1) 市场营销和管理类等相关专业，本科及以上学历。优秀人员可放宽条件，具有3年以上大型连锁商场营销或客服经验2) 有一定的组织、管理、领导能力；具有良好的团队14、协作精神，奉献精神和协调能力；3) 有较强文字能力和创新意识；具有勤奋好学、积极上进的敬业精神；4) 具有为大局着想、洞察、分析、处理复杂问题的能力。5) 了解家具产品及行业、市场态势；6) 熟悉商场相关规章制度，工作流程；7) 较强的谈判能力和资源获取意识8) 熟悉国家和地方的广告相关法律、法规；9) 较强的沟通、协调能力。二、满意度主管岗位管理职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责：1）顾客满意度检查部是制定顾客满意度战略、策略和可量化执行的监督考核部门。2）顾客满意度检查部是协助各商场提供顾客满意度考核依据，提供改善方法，指导提升的策略部门。3）顾客满意度检查部是参与制定企业标准化实15、施部门。4）顾客满意度检查部是参与制定专项提升“顾客满意度”的范本实施及监督考核部门。5）顾客满意度检查部是参与制定实施提升“顾客满意度”的培训部门。6）顾客满意度检查部不是客服中心和单纯的调研中心。7）顾客满意度检查部具备一定的奖罚权限。3. 任职资格：1) 二年以上市场营销管理或客服类等相关专业，大专及以上学历2) 了解家具产品及行业、市场态势；3) 了解大面积商场的现场管理、客服管理；4) 了解国家关于公共场所安全的相关规定；5) 较强的沟通、协调能力和文字表达能力；执行力强6) 沟通能力很强，具备团队合作意识；7) 熟悉电脑的基本操作技能；8) 掌握数据处理和挖掘方法。9) 具备勤奋好16、学、积极上进的敬业精神。三、客户服务中心前台接待专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2.岗位职责：1）认真学习相关业务知识，以及接待礼仪及引导客户到客服中心，负责接待现场的顾客咨询与投诉，认真记录，并及时处理。负责先行赔偿和无理由退货的处理接待。2）负责对顾客的引导，并向顾客提供便利的服务。3）负责商场总机及服务电话的接听，及时接待顾客咨询。4）负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务。5）了解现场厂商分布及经营类型，负责对现场顾客提供导购服务。6）负责促销活动奖品的发放与登记工作。7）配合其他部门开展现场服务工作。8）完成部门交办的其他工作，并及时反馈。3任职资格：1）中专以上学历，17、气质好、一年以上家具行业的工作经验；2）掌握公司的客户服务政策；3）会电脑的基本操作技能；4）了解家具的基本常识及相关法律；5）有一定交际沟通能力和礼仪知识；6）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。四、客户服务中心标价签专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1) 认真学习价格、材质等方面的法律法规，规范标价签打印。2) 负责商场厂商标价签的统一打印工作，并建立标价签对应台帐。3) 负责对特殊材质的审核工作，并建立材质证明档案。不明确的，及时与市场部或部门经理汇报，现场审核。4) 负责对厂商进行标价规定的宣传，指导厂商规范标价。5) 负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，并建立台帐18、。6) 及时完成部门经理交办的其他工作，并及时汇报。3. 任职资格：1) 中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2) 有一定交际沟通能力和礼仪知识；3) 熟悉电脑的基本操作技能；对数字敏感,对物价熟悉.4) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神五、客户服务投诉处理专员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1）真诚、认真为顾客服务，耐心处理顾客投诉问题，认真对待顾客的投诉，取得顾客的信任；2）接听所有热线电话，并做好所有电话的记录和汇总工作；3）编制热线和投诉接待记录表,通过报表对服务质量进行分析，处理，发现问题后及时上报； 4）认真记录用户的投诉事宜，对客户服务中心的用户信息处理情19、况进行监督和查询；5）负责现场的投诉处理，对特殊投诉事件要及时上报。6）对疑难事件，现场解决不了的要及时上报到部门领导处。3任职资格：1）中专以上学历，一年连锁企业客服工作经验；2）语言甜美，有耐心；3）掌握公司的客户服务政策；4）懂电脑的基本操作技能；5）掌握家具的基本常识；6）有一定交际沟通能力和礼仪知识；7）具有勤奋好学、积极上进的敬业精神。六、客户服务中心内勤岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2岗位职责1) 回访所有需要回访的顾客。对于能够及时答复的，及时给顾客回复。2) 负责接待顾客电话的咨询，并记录咨询类型，分析顾客需求。3) 负责服务中心各类工作台帐的建立，并报部门经理审核备案20、。4) 负责对现场检查台帐的汇总。5) 负责撤场厂商质保金的使用台帐的建立，及时记录撤场期间厂商质保金使用情况。6) 部门办公室内勤管理工作，配合部门经理对日常工作的开展。7) 完成部门经理交办的其他工作并及时汇报。3. 任职资格：1) 中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2) 有一定交际沟通能力和礼仪知识；3) 熟悉电脑的基本操作技能；4) 具备勤奋好学、积极上进的敬业精神七、 客户服务中心播音员岗位职能1直接上级：客户服务中心经理2.岗位职责: 1）所有厂家需进行播音申请单的填写，经楼管签字确认后交至客服中心方可播音。2）经顾客的需求进行寻人寻物的播音申请不需要填写申请单，直接由21、服务台确认后通知播音室播音。3）未经允许，商场内部员工不得使用广播进行商场内部人员的寻人或其他内部播音。4）所有厂家在填写播音申请单时，尽量避免过多的修饰词，以促销信息为主。5）客户服务中心可对用词不当或不真实的文字稿有权进行修改甚至给予终止广播。6）员工生日祝福及厂家促销信息，如有播报，需提前一天按照播音流程交至客服中心。7）厂家的促销信息播音稿播出时间不得超过三天，如超出，按照播音申请流程重新填写播音申请单交至客服中心。8）所有的播音稿件至申请之日起存档三个月，便于查看，逾期将报废。 3任职资格：1）中专或中专以上学历，一年以上家具行业工作经验；2）有一定交际沟通能力和礼仪知识；3）熟悉电22、脑的基本操作技能；4）具备勤奋好学、积极上进的敬业精神第二部分 客户服务中心操作规范目的：1、简化退换货操作流程，减少顾客退换货的等候时间，以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高客户中心服务质量； 2、 统一客服中心的退换货标准，保持口径一致，有效进行内部管理，防止退换货操作中漏洞的发生；3、统一接待标准，提升服务质量， 第一章 服务规范 一、商场客户服务总台形象规范： 1、每天上班前需清理好桌面、保持接待台的干净、整齐。 2、在总台内，从外可以看见的区域不得挂衣服及其它与办公无关的物品，所有办公用具必须保持整齐。 二、总台接待人员规范： 1、在23、商场正常营业时间里，总服务台内客户服务中心接待人员必须在岗（任何情况下不得缺人。） 2、当顾客靠近1.5米时，服务人员要主动起立，应于3秒钟内热情并询问“你好！有什么可以帮你”。在接待顾客时必须脸带微笑、行礼。上班时间不得做与工作无关的事（聚众聊天、吃零食、相互之间说笑等） 3、当顾客告知来意后，接待人员要清楚事情的处理难度，小问题（对现场要求不高的，一般3分钟内可以解决的），可以现场处理的要现场处理。4、对于需要换场地处理的顾客，要及时带领顾客到客服中心的接待室处理。顾客到客户服务中心要有人专人带路，现场因人员不够要先打电话到服务中心或让其它人员到总台来带领顾客。5、对商场的商铺及各个方位都24、要清楚了解，在给顾客提供咨询时要及时给予一个明确的指引，当顾客需要带领时接待人员要积极的给予带领。6、接待人员一律穿工作服并佩带工作牌，严禁穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，女员工鞋跟一般不超过5厘米。仪容庄重大方，女职工应化淡妆，佩戴饰物要得体。7、及时、准确转接好所有来电。 六不准不准以任何借口刁难用户。不准利用工作之便为他人或自已谋取私利。不准在岗时做与工作无关事宜。不准对用户训斥、责备或与用户争吵。不准以任何方式弄虚作假。不准泄漏公司机密。三、标价签专员岗位规范 1、对商铺提交的产品标价签打印要及时完成。 2、打印标价签时要按照厂商提供的资料对产品的厂地、厂名、规格、基料、面料、生产标准、25、等级、价格要清楚正确打印， 标价签上的计价单位要清楚。 3、对厂商提供的打印产品资料要归档保存。 4、打印好的标价签要及时返还厂商。 四、投诉处理专员岗位规范：1、领客户到休息区后，在30秒内奉上茶水（温水、凉水有客户自己挑）。应马上很有礼貌地说：“真的很抱歉给您带来不便，我们马上为您解决好吗？我是客服人员*，怎么称呼你？ 您方便将您的问题告诉我吗？ 让我帮您处理好吗？”2、 在接待时不要轻易打断顾客说话。在顾客阐述结束后。接待人员“您好，*先生/小姐。您的心情我能理解，请放心，我们会妥善帮您处理这件事情。您刚才所反映的问题我简要地复述一下，看我理解得是否正确？（简要复述一下，并不时地反问一下26、“是这样吗？”）”3、对于当时就可以解决的事情要积极帮处理，如果需要了解，要告知客户什么时间给予回复（24小时内给出处理方案），并做好相关记录。4、接待时注意事项：4-1、在接待过程中不得在中途撂下客户，如果确实要离开现场（一般不要超过8 分钟）去协调，要跟客户说清，让他先坐。4-2、认真倾听客户的投诉并做好笔录，有思考地点头表示在认真听客户讲话，不轻易打断客户的讲话，更不能当场与客户发生争执； 4-3、对所接待的客户不得中途随意转交其人员处理，对所处理的事情要服务、跟踪到底 4-4、即便客人说得不正确，也要给足客户面子，原则上不当场指出客户的错误，委婉地向客户解释公司流程提出建议处理方案承诺27、完成时间“这样处理，您看行吗？” 4-5、征得客户同意后，再次承诺给客户：“*先生/小姐，这件事情您就放心交给我帮您处理吧，这是我的电话号码，到时我再打电话给您。真的很感谢您的理解。”然后送客至门口，握手再见。 4-6、回访客户满意度：在投诉处理完毕1-5天内，回访人员必须打电话对客户进行回访，再咨询一下对处理的看法等，最后对客户表示感谢！4-7、商场重大客户投诉处理流程： 当商场客服或销售人员遇到重大客户投诉时，务必在第一时间告知客服经理或公司相关领导及汇报到集团顾客满意度检查部。 5、投诉专员配合楼层召开营业员日常晨会，并对营业员进行培训，对商场关于售后服务方面的新规章制度、近期投诉较多的28、问题、日常投诉处理注意事项等进行宣传和讲解。6、接听并处理投诉电话。（相关标准见“电话接听规范”）投诉处理流程图顾 客 你好！有什么可以帮你 客户服务中心楼层管理 产品正常售后问题题政府及相关部门投诉诉产品无质量问题调查取证鉴定结果包退、包换维修期上门维修办理退、换货回 访归 档五、内勤岗位规范： 1、对所有已消费的和需要电话回访的顾客按相关回访标准做。 （回访规范见“回 访”）2、负责接待、安排上门拜访的顾客及相关人员（处理投诉的由投诉专员负责）。3、对所有投诉的顾客资料要有详细登记、归档。六、 播音员岗位规范 1、播音员需具备较高的素质，普通话标准，流利，字正腔圆，朴素自然。2、播音员需爱29、惜，维护并熟练播音室的播音设备，可以排除简单的机器故障。3、播音要不受个人因素干扰，播音前尽量做到默读稿件三遍以上，尽量避免播音的失误。对播出的内容认真负责。如不得到岗，须提前通知部门经理，安排他人顶岗。4、对广播室的碟片、MP3及所有播音设备要妥善保管。未经许可，不得私自挪用和占有；不得转借他人，不得播放广播室以外的其他碟片。5、播音室禁止外人随意进出，进入广播室必须将手机或个人电话调至静音状态，并远离话筒，避免干扰。6、保持播音室的安静、整洁，每次播音完后要将设备关闭，整理好碟片、磁带等并按时做好广播室的清洁卫生工作，离开播音室时必须进行全面检查，确保关闭所有电源。七、接听电话规范 1）电30、话铃响三声内接听电话：“您好，上海融资租赁有限公司。请问有什么可以帮到您？”，超过三声接听电话，首先向客户致歉：“您好，很抱歉让您久等了！”。2）接听电话过程中，声音甜美、口齿清晰、语速均匀，带有微笑，左手持话筒，右手方便记录。3）统一话术：3-1询问对方姓名：“请问您贵姓？”或“请问怎么称呼您？”3-2接到客户投诉电话时，一定要先认真听客户讲完并做好笔录，再向客户解释：“真的很抱歉给您带来不便（真的很抱歉因产品质量给您带来不便），请您放心，我们将马上为您处理！”或尽量引导客户返回商场帮其解决。3-3电话里听不清楚时：“很抱歉，因电话故障，听得不太清楚，请您再说一次好吗？”3-4电话里无声音时31、：“很抱歉，因电话故障，现在无法通话，建议您再重拨一次好吗？感谢您的来电，再见！”（禁用“喂喂？”）3-5在能力范围内解决不了的问题一定要做好登记，让客户留下电话给个准确的时间给与回复，没有把握的事情不要轻易承诺。3-6电话结束时：“感谢您的来电，再见！”，待对方挂电话后再收线。4）细节规范：4-1尽量不使用“喂”、“你是谁？”、“你有什么事？”等不规范词句，多用：“您好”、“请”、“很抱歉”等文明用语。4-2转接电话或“请稍等”时，务必用大拇指摁住话筒的咪头。4-3“请稍等”，不宜超过一分钟。在一分钟内应说：“很抱歉让您久等了”，预计超过一分钟，则向客户承诺：“您好，先生/小姐，方便留下您的32、联系电话吗？我*分钟内将复您电话。”4-4挂断电话后，要轻放听筒，建议可先用手按下弹簧舌，等电话完全挂断后，再放下听筒。4-5通话时，应左手拿话筒，听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处.4-6与客户通话过程中需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得先挂断电话或用力掷听筒。 5）电话咨询或投诉 在接到顾客的电话后告知是因为产品质量问题或投诉的，先向顾客传达抱歉意思。后问清是什么问题，做好详细的登记，引导顾客到商场解决，后做好回访工作。6）、做好登记事宜： 在接到顾客的投诉电话时要对电话的内容、顾客姓名、联系方式做好登记并在24小时内做好回复工作。对相33、关的媒体和消协等方面的电话做好登 记后要及时上报到部门领导处（附表见相关表格）。八 政府或媒体部门的接待规范接听来电问候语及时将信息汇报到集团800处称呼客人及提供帮 助END分辩咨询类型是否媒体或法律及相关部门 来电按照标准流程纪录来电内容同时咨询需要何种答复红星针对此问题的标准声明或说明是否可以及时向上级反映主管或经理回复用户及媒体的问题标准应答： A: 如果来电者表明身份是媒体记者，需要红星公司就某些问题给与答复 首先，客服人员要与记者确认他的问题是什么，然后问记者希望上海融资租赁有限公司热线得到那些反馈或答复。之后直接告诉记者，就此问题我的主管或经理会与您联系，请提供有效联系电话（记录34、下来），同时告诉记者我们会尽快与您联系。客服人员要及时将情况反馈到主管或经理处。（客服接待人员只负责第一站接待，不作任何声明，并在第一时间联系客服经理，由客服经理联系相关部门及相关副总及商场总经理。） 其次，如果当地的上海融资租赁有限公司公司就此问题发表过的声明，可以将此声明作为标准答案由主管或经理负责回复给记者。 第三， 如果媒体记者对此答复不满意，请及时将此情况反馈到公司上层领导和集团公司。 B: 如果来电者是消协/质协的工作人员或某位用户的律师 首先，要确认并纪录来电者的所有问题及要求，并详细询问希望热线提供那些帮助，请客服人员及时将此类电话转至主管或经理处。第一、 客服人员需要直接请主35、管或经理接听此电话 第二、 主管或经理在接听此电话时，需要表明如下几点 1）非常惊讶的得知主持人反馈的情况，如果是普遍情况,同时上海融资租赁有限公司公司对此问题有相应的声明，请告知主持人。 2）同时我们会将此情况反馈至相关部门，上海融资租赁有限公司相关人员会就此问题做出解释 3）如果主持人反映的是某一位用户的问题，同时此用户拨打过上海融资租赁有限公司的热线，请主管或经理先查阅相关情况，如果热线曾经为此个案与客服人员联系过，请向主持人表明，热线是用户与上海融资租赁有限公司公司之间的桥梁，我们曾经做过那些工作，协助用户解决问题，从热线方面看，此问题应该已经解决，现在得知还有问题，也许是某个环节出了36、问题。没有关系，我们热线会尽快将此情况反馈到相关人员，同时我们也会将结果通知给您 。 4）感谢主持人将情况及时反馈给我们，也希望继续监督我们以后的工作。 5）一般情况下接到政府、消协或媒体的电话，问清情况并做好登记后，告知对方会及时把处理意见回复他，一般接线人员现场不发表处理意见。第三、及时将情况汇报给集团总部顾客满意度检查部。九、 顾客服务监督顾客意见反馈卡暂行管理办法 （该管理办法商场可先作参考或实施，真正全国统一实施以总部通知为准）一、目的为了提升顾客服务满意度，完善客户服务中心的服务流程，扩大客户的服务监督力度，提升商场的整体服务水平，提高“上海融资租赁有限公司”在顾客心中的美誉度。二37、适用范围各商场三、操作管理细则：1、 “顾客意见反馈登记卡”格式由集团统一规范，商场自行印作。礼品由集团统一采购。2、 各商场客户服务中心负责“顾客意见反馈登记卡”发放置商场服务台、导购架处（边上放置顾客填写笔）。3、 顾客对商场意见反馈（投诉工作人员服务态度、建议类、及其他意见反馈等）。操作流程： 顾客将意见填写到登记卡上，交到服务台接待人员处，接待人员赠送相应礼品一份，并礼貌的告知顾客“谢谢”。（A类：成本价为2元左右）。 4、产品质量反馈（正常产品质量投诉处理）操作流程：当顾客把所要反馈的信息告知客户服务人员时，接待人员帮其填写“顾客意见反馈登记卡”待问题处理完毕后。客服接待人员赠送礼38、品一份（B类：成本价为 4元左右）。并告知顾客。“您好,不好意思给你添麻烦了，这是我们商场赠送给你的小礼物，谢谢”。当顾客有明显情绪波动或可能导致事情更严重时，可以赠送价值高点的礼品（C类：成本价为 10元左右）。5、客户服务中心每天下班之前负责“顾客意见反馈登记卡”信息汇总，对顾客所反馈的意见进行分类，并落实到各相关部门及时整改（24小时内给予顾客回复），并明确注明处理结果，客户服务中心负责人负责监督。6、 各商场客服人员每礼拜一16：00之前将具体处理意见和结果汇总后上报至区域条线检查人员处，并做好登记卡的保管。区域汇总后在每月5号前上传到集团顾客满意度检查部。7、商场客服中心做好礼品发放39、登记工作，一张“登记卡”对应一份礼品；7-1、礼品的申请需填礼品申请表，在礼品数量不足时需提前申请（考虑集团采购、物流等因素），确保不出现因礼品断档而造成的顾客投诉，礼品到货时请立即验收，出现质量等问题立即反馈，延时不予处理，所有损失自行承担；8、未按规定做好此项工作者，每次扣当事人110分；9、广泛征求顾客的意见，可加强顾客对我公司的认同度，公司将采纳顾客提出的合理化建议并进行完善，最终提升顾客满意度。“顾客意见反馈登记卡”实施流程：商场客服接待人员负责登记卡放置各导购架和前台处顾客现场填写意见反馈卡后交到总台客服接待人员处客服人员发放小礼品并登记每天客服人员收集反馈信息后，落实到相关部门整40、改客服中心对相关信息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员区域条线人员每月汇总后上报集团顾客满意度检查部800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度 反馈意见没有处理妥当的，告知商场，监督整改备注：顾客反馈意见赠送礼品商场不对外宣传。网络BBS意见反馈操作细则：A、各商场自行在分网站上开设BBS投诉建议专项讨论版，收集顾客投诉、咨询、建议等；B、由各商场客户服务中心即时负责牵头处理、回馈；C、由BBS收集的顾客意见和建议处理流程同下（注：通过BBS提意见和建议的顾客无礼品发放）：顾客在BBS上发表意见投诉类建议、咨询类24小时内回复即时给予回复客服中心对反馈意见落实到相关部门/整改 客服中心对信41、息汇总存档。每周一上报到区域满意度条线人员区域条线人员每月汇总后上报集团顾客满意度检查部800负责对反馈信息回访，了解顾客满意度没有处理妥当的顾客，告知商场，监督整改注：1、客户建议、咨询类即时进行回复2、一旦得到客户投诉，需立即告知顾客我们非常重视并马上进行处理。由各商场客服中心即时负责牵头处理，在24小时内给于顾客回复。上海融资租赁有限公司顾客意见反馈登记卡商场名称：（例：上海真北红星） 编号：（例：SHZBHX00001）顾 客姓 名联 系电 话固话： 手机：联 系地 址意见反馈时间被投诉单位、人员姓名意见反馈类型产品服务人员其它反馈内容 记录人：被交办部门及人员被交办时间处理结果 处理42、人： 时间：商场客户服务中心意见 签名： 时间： 全国免费客户服务电话：8008283288尊敬的顾客：您好！为了您的反馈意见能得到及时处理，请认真填写“顾客意见反馈登记卡”填好后交到商场服务总台客户服务接待人员处。附件3：礼品发放登记表商场名称：顾客姓名礼品名称（A、B、C、）数量联系电话发放时间“登记卡”编号顾客签字附件4：礼品申请表商场名称：申请礼品类别（A、B、C、D）申请礼品数量（个）目前结余（个）备 注申请人： 申请时间：客服经理签字： 办公室经理签字： 财务经理签字：注：此表填写工整，数量需大写，签字完毕传至集团办公室第二章、商品退还货处理规范一、 退换货处理流程消费者 投诉站投43、诉受理点 各楼层服务台 消保委、媒体记录、询问调查取证调查取证质量问题服务问题 发生争议（厂家或消费者不愿配合）客户服务部确认 送有关部门检测鉴定结果先行赔偿申诉到当地工商所或消保委 客户服务中心处理不成功 归 档 红星、客户、媒体之间协调1）、客户到客户服务中心经过相关客服专员确认，不影响二次销售、在退换货的时间内，填写退换货单据方可办理退换。2）、正常退还货在经过客服中心人员确认符合退换货条件的，给予办理退换货处理，商铺负责接收退回的产品。（退换货的流程按照“七天无理由退换货”的相关规定。）3）、非正常退换货 在收取相应的折旧费或调解，适合退换货的条件后。与正常退换货一样流程。二、 商品退44、换货处理基本原则1、提升客户服务中心的品质,简化办理手续,缩短顾客等待时间；2、避免用“质检”来复杂商品退换的处理事件；3、避免因商品退换处理不当而转化为服务投诉；4、将顾客投诉多、因质量问题退换率高的商品信息通过周、月汇总及时向营销部、业务部反馈，同时提出解决建议或方案；1）、商品退/换货维修规定1、目的 为维护消费者和商场的合法利益，为明确消费者与商场在商品退换过程中各自的权利义务，依据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国合同法等相关法律法规制定本规范。2、适用范围：各商场3、具体内容：1）、三包期：“三包期”按国家有关规定执行；国家没有明文规定的，商场承诺“三包期”为1年；如商45、家承诺的“三包期”高于上述标准的，按商家的承诺期执行。2）、建材类：1、商品范围：墙地砖、地板、油漆、五金、灯具、洁具、楼梯、厨柜等商品。2）、三包规定：2.1 换货 凡在我商场购买的建材商品（橱柜商品除外），三包期内出现质量问题应遵循换货的原则 验收商品时发现与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择换货，相关费用由商户承担。 符合国家有关规定或者产品说明书上规定的换货要求的，消费者可选择换货，相关费用由商户承担 换货后三包期从换货之日起重新计算。2.2 退货 消费者验货时发现所购商品与订/销售单约定要素不符的，且商户又不能按约定期限为顾客更换同种46、商品的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。 符合国家有关规定或者产品说明书上规定的退货要求的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。 由于消费者对建材用量估算错误造成多购的部分商品（限地砖、墙砖、地板、油漆商品）,在不影响商场第二次销售的情况下对多购商品在一定条件下可以退货。退货条件为：从顾客验收无误商品之日起不超过30天；退货金额在购货总金额的3%以内且不能超过500元；商品必须是保持外包装完整的整件商品。灯具、洁具、楼梯、厨柜、五金等商品不适用本条规定。2.3 注意事项 玻璃制品等易碎类商品以及灯具（含光源）不在三包范围内。 橱柜商品应遵循维修的原则。4）家具类1、商品范围：沙发、床垫47、床等软体家具；实木家具；板式家具；玻璃家具。2、维修及退换货规定：2.1 维修 凡在我司购买的家具，三包期内免费维修。三包期后因顾客使用、保管、维修不当；以及无法出示商场的有效销售凭据和售后服务手续，同时亦无法证明该商品属于三包期内的；商场实行有偿维修，同时顾客应承担相应的交通费、运输费等费用。 家具出现质量缺陷遵循维修的原则。2.2 换货 三包期内商品产生严重质量缺陷或验货时发现商品与订/销售单约定要素不符的（如品牌、颜色、规格、型号、尺寸、等级不符等），消费者可选择修理或换货。 严重质量缺陷包括：品 类 换货时注意事项沙发1、结构松动、构件断裂、弹簧塌陷、木料生虫、海绵变形、布料严重变色48、2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全床1、弹簧刺出、严重塌陷断簧。2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全藤艺家具1、检查商品外观是否整洁完好，有无损坏，是否有人为2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全木家具1、断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全陶瓷制品1 铺贴后来表示有问题的，陶瓷制品方不承担责任，顾客方需要寻找铺贴方寻求解决，发票是否齐全2、外包装是否完整，沙发内产品说明书和产品合格证、发票是否齐全五金类1、焊接点断裂、构件断裂2、外包装是否完整，沙发内49、产品说明书和产品合格证、发票是否齐全家用电器类1 是否有私拆，进水2 包装完好玻璃类1、检查商品外观是否整洁完好，有无缺口，有无碰撞后的裂痕2、外包装是否完整、发票是否齐全地板1 、货物包装必须完好、没损伤。2、是否有过 铺贴 三包期内，家具非因顾客使用不当而出现质量缺陷，且同一质量缺陷经过2次修理（凭修理记录）后仍未达到质量标准的，消费者可选择换货，相关费用由厂商承担。 换货后三包期从换货之日起重新计算。2.3 退货 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。. 符合换货条件但商场在约定50、期限内无法提供同种款式、型号商品致使无法调换的，消费者可选择退货，相关费用由商户承担。3）、非退换货范围1、消费者自行运输、安装、使用过程中造成损坏的商品。2、消费者因自行拆动、使用、维护、保养不当造成损坏的。3、超过三包期限的。4、不能提供我司统一的销售凭据以及售后服务手续的。5、标明为处理商品的。 第三章 商铺经营户准入、撤厂管理 目的：统一规范管理商铺，进行有效掌控，对产品的质量有个很好的监控。一、商铺经营户准入管理1、经营单位与个人要求入驻红星（美凯龙）商场进行商品经营活动时，必须向本商场提供所要经营的商品类别、品牌及其规格目录；提供经营品牌的授权资质及其商品相关的资料与证明文件，作为51、入驻红星（美凯龙）商场经营的资信、准入必要条件之一。2、商场服务中心根据本制度第六条规定，对协议新进场的经营单位，必须进行入场前的商品准入审查，其主要内容有： 2-1. 对经营品牌资质的审查：凡是称为委托、授权、代理或总代理的，必须提供相应的合法证明文件（应是加盖有红色印章的证明文书）； 2-2. 对品牌本身的审查：商标注册的有效证明、品牌广告的真实性检查； 2-3. 对商品质量的准入与合格证明审查：属于国家实行准入管理的商品，必须提供有效的许可证明、准产或准销证明；进口商品的入关、报关证明；安全类商品的安全认证及其标志；商品的有效合格检验证明（在有效期内的检验报告与合格证）；商品质量标志证明52、等（需提供。 2-4. 审查结果的处理：有关证明文件经营户一时不能提供完全的，可根据其书面申请，限期要求提供；对于不符合规定要求的，则一律不得获准入场经营；特别要防止不合格商品或假冒伪劣商品流入市场；获准入场经营的商品，服务中心应登记备案，以便日后查核。 2-5.向经营者提供有关商场质量监督管理制度及规定，要求作为签定协议的重要附件予以确认，并作出相应的承诺。3、各经营单位都应当依法建立并执行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他规定标识；如有质量异议应及时送法定质量检验部门检验；有关经营人员都要熟悉并严格按制度把好进货关，严禁不合格商品或假冒伪劣商品进入市场销售。4、各经营单位出样商品必须53、与售出商品相一致；商品标识必须按国家规定，做到统一、规范、齐全、准确；经营场所对顾客明示的承诺必须遵守；介绍商品必须真实，对安装施工与使用中涉及商品质量的注意事项，尤其要交代清楚；要加强商品仓库的科学管理，发货前要经过严格的质量检查，必须做到与购货凭证完全一致，不得作假蒙人。5、各经营单位必须执行明码标价制度，所出示的价格标签，必须由本商场按国家规定要求统一打印,不得自行其事；降价商品应标明原价、处理价和降价时效；不得有价格欺诈行为；消费者要求提供发票，不得提出收取税款要求；与消费者达成的各项约定，都要有签字凭证，并信守约定承诺。6、商场服务中心必须对商场内所有经营商品的“售中”活动，进行经常54、性的监督管理与服务工作。每月都要列出巡回检查计划，根据商品质量和消费者投诉情况，有针对性的及时组织有楼层管理人员参加的例行或突击检查活动。对发现的问题要及时组织整顿、帮助和改进；对有违法行为者，及时作出预警处理。10、商场服务中心负责配合行政执法部门的监督检查活动，对新闻媒体来商场涉及质量问题的采访，要认真接待，并及时向有关领导报告，未经领导同意，不得发布以红星名义的报道，防止有不良后果的情况发生。二、 撤场商家的售后管理 在商家与红星签订合同时有专项的质保金作保证。如客户服务中心在租赁商铺退场壹年后没有发现售后遗留问题，则由商铺在红星卖出的产品在三包期结束后如数退还该保证金，但商铺对消费者承55、诺的质量保证期超过三包期的，按其承诺期限执行后并退还保证金，上述期限，均从实际退场时起算。第四章：回 访目的： 客户回访工作是指客服人员在产品售出后对客户的使用情况予以了解。它是对客户的一种尊重和关心，对服务的监督有个很好的反馈。是维护客户关系的重要手段和方法之一，具体体现了红星的优质服务，并且可以有效达到积累沉淀老客户，建立稳固的客源的营销目的。 一、售后7天内回访1）回访目的：1、对安装人员的服务态度是否满意？ 2、对家具/建材保养是否清楚？3、对我们商场的各项服务是否满意？4、目前对我商场有什么要求或者建议？2）、回访事项：1、回访对象：新消费客户；2、回访周期：客户订货后7天内； 3、56、回访操作人：客服回访人员；4、回访方式：电话沟通；5、回访时间：上午10：0011：30；下午14：3017：30。6、回访流程： “XX先生/小姐,您好!我是上海融资租赁有限公司客服人员，为了更好的为您提供服务，保护您的权益，特向您做服务回访调查。可能会打搅你1分钟时间，可以吗？请问您X月X日在我们商场购买X品牌产品时对我们的服务满意吗?（避免“客户怕是推销电话或收费电话而不愿接电话”）注意：得到客人的允许后，方可进行第步；如果客人表示没有时间，则应争取与客人另约时间，在挂机前应表示抱歉和感谢：“对不起，打扰了，那我在时间再打给你，谢谢您对我们公司的支持！”注意：在回访过程中当客人提出产品有57、问题时，客服人员应先表示“很抱歉因产品质量给您带来不便”，再按国家三包予以引导回商场处理或辅导，此时一定要注意语气是抱以歉意与尊重客户的，达到令客户“售后无忧”的效果。 “先生/小姐，如果您在今后的使用过程中遇到问题，欢迎您随时拨打我们服务电话8008283288，我们将竭诚为您服务！”“先生/小姐，再次感谢您配合我们的工作，希望今后有机会继续为您提供更优质的服务！”（让客户觉得我们的服务会一直上升的状态）二、所购产品即将超保修期的客户回访1）、回访目的： 1、送出红星的服务 2、需要有再次消费的顾客引导来红星购买。2）、回访事项：1、回访对象：产品即将超保修期的客户；2、回访周期：距离客户产58、品即将超保修期前的30天内 3、回访操作人：客户服务人员4、回访方式：电话沟通；5、回访时间：上午10：0011：30；下午14：3017：30。6、回访流程：“先生/小姐，您好，我是上海融资租赁有限公司客户服务人员，冒昧打扰，请问您现在通话方便吗？我想占用您几分钟时间为您购买的产品做次回访工作。”注意：得到客人的允许后，方可进行第步；如果客人表示没有时间，则应争取与客人另约时间，在挂机前应表示抱歉和感谢：“对不起，打扰了，那我在时间再打给您，谢谢您对我们公司的支持！” “先生/小姐，差不多一年前您在我们商场购买了品牌的产品，现在快过规定的保修期了，如果产品有问题我们将派我们的工作人员在*时间59、内给你上门服务，请问您需要吗？”如果客户反映不需要，“那好 谢谢你，欢迎你再次光临红星家居。注意：如果客人需要，联系商铺让其马上派人员上门服务。（若商铺提供不了服务，客服中心派自己维修人员） “先生/小姐，如果您在今后的使用过程中遇到问题，欢迎您随时拨打我们公司的免费服务电话：8008283288，我们将竭诚为您服务！”注意：在回访人员的手上随时应保留回访客户的资料，以便届时方便回应；三、服务回防： 1）、 回访目的： 改正平时服务不足之处，加强服务监督。2）、回访事项：1、回访对象：对产品、服务等方面有疑问的顾客2、回访操作人：客户服务人员3、回访方式：电话沟通；4、回访时间：及时回访（2460、小时内）5、回访流程： “先生/小姐，您好，我是上海融资租赁有限公司客户服务人员，冒昧打扰，请问您现在通话方便吗？就你在*时间反映的问题我想跟你做个回访。 得到客户同意后，把处理意见反馈给客户。 “先生/小姐，如果您对我们的服务有什么要求，欢迎您随时拨打我们公司的免费服务电话：8008283288，我们将竭诚为您服务！ 、对所回防的顾客对其回访的结果、对在红星消费过程满意程度、对售后处理的满意程度要做好相应的登记。注意事项：1、请选择安静的环境，以保证通话质量；2、请在通话中保持微笑，因为客户能够通过我们的声音判断我们的表情；3、请在客户挂机后才挂电话；4、双方通话最佳时间请控制在1分钟内，若61、遇客户的产品有质量问题，最长不宜超过2分钟。5、电话回访前，请先调整好自我的情绪和状态，以最佳的态度与客人沟通；6、对于客户反映的问题，电话中解决不了的或者自己不是很清楚的，不能不懂装懂，而应邀请客户再次亲临商场处理；7、尽量避免说否定的字句如“不是的”、“不”等消极的字句；8、客服人员要建立回访登记表，负责人应每天进行检查。9、所有客户资料要在客服中心电脑中保存。四、上门拜访1）、 回访目的： 拉近商场和顾客的距离 1、回访对象：已消费的顾客2、回访操作人：客户服务中心经理3、回访方式：上门拜访4、回访时间：送货上门3天后（每个月拜访5个客户）5、拜访流程： 先电话预约，“先生/小姐，您好，62、我是上海融资租赁有限公司客户服务经理，冒昧打扰你了，请问您方便在*时间对你进行上门拜访吗？上门拜访时主要给你介绍下家具或建材的保养及整个购买过程的服务满意度。（以便顾客不接受上门拜访，上门时要随身带上小礼物赠送给顾客。） 进客户家时，先要自报家门，穿好随身携带的鞋套，再进入顾客家中。 对客户介绍所购买产品的相关保养知识，了解顾客整个购买过程的满意度。对不足处要做好登记，对合理的建议回来后要及时整改，需要相关部门配合的要做好协调。并及时回复顾客。 第三部分 红星服务承诺上海融资租赁有限公司关于“对售出商品负全责”中涉及“先行赔偿”和“三十天无理由退货”服务规范管理办法一、实施目的1、通过不断完善63、售前准入、售中规范监督和售后服务管理三个环节，全面实现对经营商品质量和经营行为的规范与监督；以周到、高效的服务功能来确保消费者的合法利益；2、加快责任处理时间，简化退货操作流程，减少顾客等候时间。以专业的服务品质和技巧为顾客提供人性化的服务，避免顾客抱怨的产生，提升顾客满意度，提高商场服务质量。 3、统一商场的退货标准化操作，保持口径一致，有效进行内部管理，防止各厂商退换货操作中漏洞的发生。4、对各项客诉数据进行整理、统计、分析，确定顾客退换货类型和重点品类，作为公司业务优化调整的参考依据。 二、适用范围各商场三、定义及术语1、“负全责”1-1“负全责”的基本含义凡在上海融资租赁有限公司连锁商64、场内购买商品，消费者因服务或质量问题而产生抱怨与诉求，上海融资租赁有限公司商场负责全程处理，并承担相应的责任。 1-2“负全责”的具体内容（1）、上海融资租赁有限公司向消费者提供真实的商品信息，不误导、不欺诈，做商品选择的好参谋；为消费者提供送货、安装及维护服务。（2）、上海融资租赁有限公司对于消费者的投诉，采取首问负责与全程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理；（3）、凡属于商品“三包”范畴的投诉，上海融资租赁有限公司负责按“三包”规定处理；对于超过“三包”期限的诉求，上海融资租赁有限公司负责帮助处理；（4）、属于确认为服务或质量责任的，对消费者直接造成损失的，根据国家相关规定应给予经济赔65、偿或补偿的，以上海融资租赁有限公司商场的名义实行“先行赔偿”。（5）、属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更，提出退货或中止合同的，上海融资租赁有限公司实行“三十天无理由退货”制度，负责调解、协商处理。 “先行赔偿”和“三十天无理由退货”是“负全责”的核心环节，所有商场必须按本办法之要求，进行规范化服务。2、 “先行赔偿”2-1、先行赔偿的基本含义凡是有确实证据或经过权威部门鉴定，确认是因商品质量或服务质量的原因，对消费者造成违约、侵权损失的，一经商定赔偿金额，即由商场直接负责先行经济赔偿。2-2、先行赔偿的细则内容：（1）承担质量责任先行赔偿，是以确认有质量责任为前提的。作为经济上的赔66、偿，它是指：三包规定应该修理而无法修复、规定应该更换而无法更换者；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失者。（2）确认经营者在经营活动中有欺诈行为的，则应根据“消法”规定处理。有假冒伪劣行为的，则按“产品质量法”规定处理。3、“三十天无理由退货”3-1、“三十天无理由退货” 的基本含义消费者在上海融资租赁有限公司与厂商达成购物意向、并开具单据（含定金）之日起三十天内，如对购买产品感到不满意、不合适、不喜欢，可至商场客服中心进行无理由退货，不需作出任何解释。3-2、“三十天无理由退货”细则内容：（1）、消费者在上海融资租赁有限公司商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受“三十日内无理由退货67、”的服务。（2）、凡是样品、特价品、特殊定制商品（是指在颜色、尺寸、款式、材质等方面依照消费者要求作出改动的商品），不在“三十天无理由退货”范围。（3）、凡有污有损、影响二次销售的商品，不在“三十天无理由退货”范围。（4）、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“三十天无理由退货”范围。（5）、对三十天内已送货上门的商品，当消费者提出“无理由退货”时，当事人应承担相应运输费、上楼费以及安装费。（6）、凡属于商场促销活动的商品，消费者享有“三十天无理由退货”服务的前提是：返还相应的金额、奖品。 （7）、所有售出商品按国家规定实行“三包”。四、管理办法1 、实施流程 11、“先行赔偿”的实施流程68、消费者投诉要求质量赔偿服务专员确认购货凭证服务专员现场取证与评估；确认权威部门责任判定书；服务专员对赔偿性质认定 向经营户通报协议结果，取得确认签字，拒绝签字的直接动用其质保金协商赔偿金额；达成协议按公司权限规定办理赔偿审批手续先行赔偿处理流转单（楼层签字、客服签字、财务签字） 客服中心通知经营户补足赔偿金额款提取赔偿款，先行赔偿顾客签字，并填写顾客意见表结案、归档 12、“三十天无理由退货”实施流程顾客至服务中心要求办理三十天无理由退货服务专员向顾客了解情况,沟通联系、协商处理意见非正常情况(不符合退货标准或不接受处理）正常情况（同意退货，无异议）(与顾客无争议)安抚顾客情绪、说明处理的原则69、与依据服务专员核实商品定单凭证服务专员核实合同金额、定金、优惠情况以参加活动情况与楼层经理一起，按负全责投诉处理办法进行服务专员核实已送货物是否影响二次销售共同协商解决方案，尽可能与顾客达成一致按权限审批程序和财务制度流转、付款服务专员开具无理由退货单并让相关人员依次签名当日通知楼层签字确认顾客满意楼层当日通知厂商，厂商签字 结案归档 注：所有涉及顾客带抱怨情绪的接待处理，要求15分钟内安抚、稳定起情绪，正常情况（不包括上门核实时间）要求1小时内处理完毕，非正常情况（不包括上门取证时间）要求处理时间不超过1个工作日。争取提前每一分钟。因为增加抱怨时间，加大抱怨倍数使服务处理难度更加大。2、实施70、细则2-1、“三十天无理由退货”使用统一定单、统一收定金、部分商场统一收银。、为了防止虚开定单利用“三十天无理由退货” 套现等违规现象出现，更好的落实“售出商品负全责”和“三十天无理由退货”，商场内所有经销商必须使用集团统一定单，定单必须加盖红星商场售后服务印章，否则无效，并且把定金交至指定收银台，由商场定期和厂商结算。部分商场统一收银。（注：统一定单由财务负责发放、监督，并登记定单编号。对于提出撤场申请的厂商，由楼层配合财务提前一个月监管该厂商定单的保存和使用。、对于没有使用统一定单的购买行为，顾客要求无理由退货的，如符合“三十天无理由退货”条件的，商场应支持顾客的退货要求。对没有使用统一定71、单的厂商的处罚详见商场经销商监督“预警”暂行管理办法和厂商321计划中的考评。2-2、质保金：每个上海融资租赁有限公司商场入驻厂商，都要按规定交纳质量保证金。每次动用质量保证金先行赔偿后的五天内，商场楼层管理人员必须负责向责任单位的经营户，要求按规定及时补足金额；经营户撤场、或在原合同到期需继续签订新合同时，必须进行审核、补足乃至退还（退还期限一定要按厂商对消费者的三包承诺期一致）。2-3、为确保标准化的实施，正常情况下，营业员和各厂商负责人不直接处理“三十天无理由退货”，所有相关顾客，一律在客服中心办理，由客服中心组织解决，客服中心和楼层可电话和厂商沟通。如营业员和各厂商私自处理不当，并被顾72、客投诉时，将按照商场经销商监督“预警”暂行管理办法对该厂商进行预警处罚。2-4、退款事项。（1）、确认有红星的发票或购货凭证（加盖印章的、在三包有效期内的），确认有证明质量问题的真凭实据，或经现场实物取证，共同确认的“先行赔偿”， 顾客可以直接拿到退款。 注：没有使用红星统一定单，但确定是本商场内厂商的定单的，不作为退款的主要障碍。对没有使用统一定单的厂商的处罚详见商场经销商监督“预警”暂行管理办法和厂商321计划中的考评。（2）、对于三十天内没有送货上门的商品，在确认符合“三十天无理由退货”条件后，顾客可以直接拿回已付款项。（3）、对于三十天内已经送货上门的商品，在确认符合“三十天无理由退货73、”条件后，商场还需派客服专员和厂商代表陪同顾客一起去检查商品。在确认商品无污无损，不影响二次销售后，在经销商把所退商品运回后，顾客方可拿到退款，厂商不能无故推诿，无限期地延长运回所退商品时间。2-7、退款方式。（1）、对于以现金付款的的顾客要求“三十天无理由退货”的，经客服中心确认后，以现金的方式退款。（2）、对于以支票形式付款的顾客要求“三十天无理由退货”的，客服中心确认后，还须到财务部确认款项是否到帐，在确认后只能以支票的形式退款。如顾客坚持退现金（须经客服经理以上人员签批）。（3）、对于以信用卡形式付款的顾客要求“无理由退货”的，客服中心确认后，根据款项来源退货，原则上退至原购物所持信用74、卡。顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易”查询，如顾客坚持退现金，免收手续费（须经客服经理以上人员签批）。（4）、对于参与商场活动的并且已经领取相应礼品或奖金的顾客要求“无理由退货”的，10元以下赠品或奖金不作为退货障碍；10元以上赠品或奖金需先退还赠品或奖金才能办理退货手续，如顾客希望保留赠品的，可以向商场购买。五、附则1、 本规定自集团正式签发之日起执行。原有实施与本办法相冲突的相关规定应停止执行。本规定解释权归集团顾客满意度检查部。2、 各商场要公平、公开、公正的落实执行。如违反本规定者将分别情况给予如下扣分处罚：21、由于商场不按规定要求处理好“先行赔偿”或“三十天无理由退75、货”，将顾客推到厂商处导致延误处理，造成顾客二次投诉，每发生一次扣商场1分；造成顾客投诉升级、提高要价者，每发生一次，扣商场2分。23、由于商场处理不当，顾客向上级部门或向媒体公开暴光，造成不利影响者，每发生一次扣商场5分。24、由于商场与厂商沟通不好的原因，营业人员不了解本规定，发生不配合处理由此造成顾客不满者，每发生一次，扣商场1分。第四部分：消费者权益保护法及相关规定一 、 中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日第八届全国人大常委会第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布自1994年1月1日起施行） 第一章 总则 第一条 为保护消费者的合法权益76、，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。 第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。 第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。 第四条经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 第五条国家保护消费者的合法权益不受侵害。 国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。 第六条保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。 国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。 大众传77、播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。 第二章消费者的权利 第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份，生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商78、品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 第十条消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。 第十二条消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使79、用商品，提高自我保护意识。 第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章经营者的义务 第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。 经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。 第十七条经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见80、，接受消费者的监督。 第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。 81、第四章商店提供商品应当明码标价。 第二十条经营者应当标明其真实名称和标记。 租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。 第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。 第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在暇疵的除外。 经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。82、 第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第四章国家对消费者合法权益的保护 第二十六条国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。 第83、二十七条各级人民政府应当加强领导，组织，协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。 第五章各级人民政府应当加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。 第二十八条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当依照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。 有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。 第二十九条有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。 第三十条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉84、讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。第五章消费者组织 第三十一条消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。 第三十二条消费者协会履行下列职能： （一）向消费者提供消费信息和咨询服务； （二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查； （三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议； （四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解； （五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论； （六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提85、起诉讼； （七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。 第三十三条消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。 第六章争议的解决 第三十四条消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决： （一）与经营者协商和解； （二）请求消费者协会调解； （三）向有关行政部门申诉； （四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； （五）向人民法院提起诉讼。 第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的86、其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。 消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。 第三十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 第87、三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。 第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。 第七章法律责任 第四十条经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有88、关法律、法规的规定，承担民事责任： （一）商品存在缺陷的； （二）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的； （三）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的； （四）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的； （五）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； （六）销售的商品数量不足的； （七）服务的内容和费用违反约定的； （八）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的； （九）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。 第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付89、医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货货90、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。 第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。 对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的、经营者应当承担运输等合理费用。 第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。 第四十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约91、定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。 第四十八条依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。 第四十九条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。 第五十条经营者有下列情形之一，中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的92、罚款，没有违法所得的，处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照： （一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的； （二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的； （三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的； （四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的； （五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的； （六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的； （七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延93、或者无理拒绝的； （八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的； （九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。 第五十一条经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。 第五十二条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。 第五十三条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者94、合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第八章附则 第五十四条农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。 第五十五条本法自1994年月1日起施行。 二、 家具三包及相关规定 第一条 目的依据为了保护消费者的合法权益，明确生产者、销售者承担家具产品的包修、包换、包退（以下称三包）的责任和义务。根据中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、上海市保护消费者合法权益条例、上海市价格管理条例及其他有关法律、法规规定，制定本规则。1k+E:hhGrO8h|FurnitureBBS.com|第二条 正确标识生产者、销售95、者出售家具商品，要按照有关规定标明产地、厂名、型号、等级、标 准、价格、基辅料等标识，且要有核价证明。生产者应建立产品质量检验机构，出厂产品质量检验合格证明，有中文标明的产品名称、型号、采用标准、厂名厂址和联系电话。为消费者提供符合产品标准、实物与样品同等质量的合格家具产品。第三条 谁销售、谁负责-XDG3j|3o$g|FurnitureBBS.com|生产者、销售者要依照谁销售、谁负责的原则，负责为消费者提供必要的服务，做到合法、合理、公平、公正卖买。（一）生产者、销售者在家具商品卖买成交后，必须提供有效发票、产品合格证明、三包凭证及产品说明书面文本。不能保证实施三包规定的，不得销售家具商品96、。（二）生产者、销售者要妥善处理消费者的查询、投诉事件，不得互相推逶。家具产品售出后应主动为消费者介绍使用维护事项及三包服务方式。中国家（三）场地出租者应当对场地乘租者在租赁合同终止前售出的家具产品质量承 担连带责任。第四条 三包内容家具产品三包期限为一年。玻璃镜子发生霉变和雾光的为六个月，发生活性虫蛀的为二年，如有企业承诺的按承诺办理，有家具标准规定的按标准规定办理。处理家具商品只享受包修服务。三包自开发票等有效凭证之日起计算。扣除返修、换货占用的时间。（一） 包修：凡属于质量问题，均属包修范围。6Z8A C_ l1lg*d2hL中国家具论坛（二） 包换：同一缺陷经两次修理未能达到质量标准的97、包换。更换后的产品包修期从更换之日起重新计算。（三） 包退：在包修期限内，同一缺陷经两次修理、调换后仍无法达到质量标准的；在约定期限内不能调换的；经检验为不合格的。hy1O(E-g|FurnitureBBS.com|第五条 三包服务在三包有效期内，生产者、销售者应提供三包服务。家具产品三包期间免收服务费用（包括材料、工时、运输等费），双方另有约定的除外。第六条 谁受理、谁答复)y FfgJ5d中国家具论坛消费者应当以书面投诉为准。生产者、销售者收到消费者书面投诉后，应当按照谁受理、谁答复的原则，七天内给予答复，在答复后的三十天内或按约定期限内给予解决。第七条 非三包范围 属下列情况之一者，不实98、行三包服务，可酌情收费修理。5w 3kO1_2F#r*www.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理（一） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（二） 自行拆动造成损坏的；:k,buF$P%ME0U（三） 无三包凭证及有效发票的，又不能证明其所购产品在三包有效期 限内的；（四） 三包凭证型号与修理产品型号不符合或者涂改的；（五） 超过三包期限的。C8h)iNg*N;j中国家具论坛第八条 折旧费处理在三包有效期内，属下列情况者，生产者经营者可以收取到折旧费。（一） 对于符合包换条99、件的；无论有无同规格型号产品，消费者不愿意调换其他产品而要求退货的，应当予以退货。已使用过的家具可以收取折旧费，折旧费按最高不超过成交额的0.1%日收取。折旧费计算自开具发票等有效凭证之日起至退货之日止。扣除返修占用的时间。7P0P8ciA7S(aT（二） 因消费者的种种原因要求退货，企业也同意消费者的退货要求，收到折旧费金额由双方协商决定。木家具： 三包期限为一年 折旧率为每日0.1% 严重质量问题是：断榫断料、部位变形、结构松动、木料生虫。金属家具：三包期限为一年 折旧率为每日0.1% 严重质量问题是：焊接点断裂、构件断裂。弹簧软床垫：三包期限为一年 折旧率为每日0.05% 严重质量问题是100、：弹簧刺出、严重塌陷、断裂。沙发： 三包期限为一年 折旧率为每日0.1% 严重质量问题是：结构松动、构件断裂、弹簧塌陷、木料生虫H79Ru.tmswww.FurnitureBBS.com,家具,家具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理第九条 争议解决办法消费者因家具三包问题与生产者、销售者发生权益争议时，可以通过下列途径解决。与生产者、销售者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政机关申诉；提请仲裁机构；直至向人民法院提起诉讼。#qjqLdq$TA第十条 附则 ?2K!)Gwww.FurnitureBBS.com,家具,家101、具论坛,上海家具,中国家具,家具投诉,家具供求,家具杂志,家具人才,家具展览,人才论坛,展览论坛,设计师,管理本规则如有与有关法律法规相违背的，以法律法规为准。本规则是家具产品履行三包责任的基本要求，适用于上海地区生产、销售的各类家具产品。鼓励各企业制定严于本规则的三包细则。: jze.Z中国家具论坛是拥有包括家具论坛,家具人才,家具投诉,家具供求,家具展览,家具设计,家具欣赏,家具资讯,设计师在内的家具行业综合性论坛上海地区各家具企业应共同自律遵守好本规则。如有发生严重违规，损害消费者权益行为的，由行业协会或消费者会予以通报，情节严重者移送司法机关查处。本规则于1998年3月制定，1999年102、6月第一次修订，2001年6月第二次修订，2004年6月第三次修订，2006年5月再次修订，自发布之日起执行。三 行业相关规定第一条 目的 为了树立良好的行业风气，建立和维护公平、公正、依法、有序的上海家具市场经营环境，保护经营者和消费者的正当权利。依照国家有关法律、法规和有关规定，制定上海市家具行业文明服务规则（公约）。第二条 行业自律基准 本规则（公约）是上海市家具行业规范服务的规则，又是行业各企业的自律性公约。是企业文明服务、文明竞争、自我约束的基准。第三条 职业道德基本点文明服务、文明竞争道德规范的基本点，即：诚实、守信、公平、文明服务、依法经营。正确处理好竞争与协作、自主与监督、经济103、效益与社会效益的关系。企业应对职员进行社会责任、职业道德、法律法规、行规行约的教育。第四条 依据 本规则（公约）依照国家、政府的相关法律、法规，以及上海市人民政府颁布的有关条例规定。参照行业国家标准、地区行业标准的有关规定。配套“上海市家具行业产品三包责任规则”而制定的。 第五条 尊重知识产权 生产者、经营者应共同维护家具行业的商业信誉和产品声誉，应做到： （1） 不擅自使用其他家具生产者、经营者特有的，为众所周知的商品名称、商标、企业标记、名优标记、或易混淆、相近似的名称、标记。不损害他人企业形象。 （2） 不假冒和仿造其他生产者、经营者所设计、销售的家具产品。不损害他人产品形象。（3） 家104、具企业应当积极申办商标注册，申请产品专利权，维护企业知识产权。 第六条 诚实、诚信服务 生产者、经营者要诚实、诚信经营，应做到：（1） 真实明确、字迹清晰、货签对位、标识醒目地，标明标全上海家具行业价格标价签。正确填写有中文标明的产地、厂名或经销商、进口代理商名、型号、生产标准、等级、主辅材料、价格、计价单位等栏目，不得以假充真、以次充好、掺杂掺假、虚假标价等形式欺诈、损害消费者合法权益。代理销售进口家具商品的，应当在商品和标价签上标明代理商的中文名称，避免标识的误导。（2） 出售家具商品必须开具发票、出具产品合格证、产品三包凭证及依标制定的产品使用说明书，杜绝三无商品。（3） 经营者发现本经105、营场所内的家具商品存在严重缺陷的，经市场抽验为不合格的应制止出售。 （4） 经营家具商品要明码标价，杜绝无依据或者畸高标价误导、诱骗、欺诈消费者 。（5） 共同维护家具市场正当的竞争秩序，不强行向消费者推荐商品，不借介绍商品之机，做有损于其他企业同类商品的不恰当宣传。不以有奖销售、回扣等促销手法推销质次价高的家具商品。 第七条 规范管理、规范服务 规范服务行为，正确引导消费，保护企业与消费者的合法权益。应做到：（1） 尊重消费者享有自主选择商品和服务的权利，经营场地显著位置公布有关商品和服务的真实情况、联系电话、服务受理人姓名；公布行规行纪，接受消费者的监督，诚信于民。（2） 经营者应做到规范106、管理，规范服务。建立入场、台帐等管理制度，经营场所内要做到从业人员统一佩戴标有厂名或商店名的胸卡，佩证上岗；商品统一上海家具价格标价签：，明码标价；家具产品统一质量要求，有标生产；统一按照上海市家具行业产品三包规则做好售后服务；统一对销售人员上岗培训，特征上岗。（3） 买卖家具先提倡现货销售。以定货形式销售的，提倡签订“上海家具买卖合同”。非格式合同以定单形式签约的，必须具有双方责任、权利及义务的条款以双方签字盖章后视为有效合同。（a）预收定型家具商品定金的，不超过货款的20%。预收定制家具商品定金的，由双方约定。（注：定型是指无尺寸款式变动的，颜色除外。定制是指有尺寸、款式、材种改动的，以套107、添置的单件为单位。）（b）有约定的，消费者要求退货的，按双方约定截留定金。无论有无约定，生产者、经营者违约应当按双倍定金支付给消费者。（c）无约定的，应消费者要求退定型家具商品的，生产者、经营者可截留部分定金。定金截留额为：尚未送货的，最高不超过定金的30%；已送货上门的，截留定金额为50-100%。收取定金有超过规定的，返回超收金额部分后照此办理。（d）全额收取了定型、定制家具商品货款的。如消费者要求退货定型家具产品的，有约定的从约定。无约定的，生产者、经营者可截留金额为不超过货款的3-5%。退定制家具商品的，截留金额从约定。生产者、经营者不能履约的，退回全额货款，并为消费者作出参照预收定108、金的办法赔偿。（e）消费者预定家具商品并付出定金后，无论有无约定，应当允许在所售家具经营场所的2天营业时间内无条件退货。邮购、互连网方式销售的家具商品，有商品与广告宣传不一致情况发生的，应当允许消费者在30日内无理由退货。（f） 已实现销售即开发票等有效凭证后，按上海市家具行业产品三包规定办理。（g）逾期交货或交货不全而没有取得消费者认可的，生产者、经营者应当向消费者支付违约金。计算方法是，按逾期商品货款的千分三*逾期天数。进口家具商品的供货方式应与消费者慎重签约，逾期交货的应当按照本规定办理。（4） 生产者、经营者对从业人员应有切实的管理制约措施，应做到：文明经商、规范用语。保证在任何场合都109、应避免损害他人企业的行为，不得对消费者进行侮辱、诽谤、漫骂、殴打等侵犯消费者人身自由的行为。 第八条 监督与评议 上海家具行业协会秘书处提出，本规则由上海市家具行业协会会同上海市消费者权益保护委员会负责监督、评议。并且有责任邀请政府有关部门共同作出违规违约界定。对于有违规违约行为的，应本着自觉遵守本规则（公约）的态度协商解决矛盾。对于严重欺诈行为者，提请有关部门按照有关法规的法律责任条款作出处理，并向社会舆论曝光。附则凡属上海地区从事家具生产、经营的企事业单位，都应自觉遵守和维护本规则（公约），并自觉接受社会各界对行业遵守本规则（公约）情况的公正监督。本规则（公约）由上海市家具行业协会、上海市110、消费者权益保护委员会共同制定。由上海市家具行业协会负责解释。本规则于1998年3月制定，1999年6月第一次修订，2001年6月第二次修订，2004年6月再次修订，自发布之日起执行。四、家具行业产品标识标注规则第条：目的依据 为了进步规范上海家具市场，理顺、统一家具产品的标识标注，达到正确引导消费保护广大消费者与家具经营者双方利益的目的，根据国家标准消费品使用说明第六部分：家具等有关法规及行业标准，制定本规则。第二条：诚实守信 出售家具产品必须具备产品使用说明书。说明书内容符合GB5296.6-2004标准要求。国家标准、行业标准对产品名称有规定的应当采用规定的名称标识，尚未规定的应当采用家具111、行业的常用名称作标识。还必须做到： 1产品使用说明书与商品标价签或其他标牌的标识标注与实物一致。 2家具样品与定货产品的各项标识标注一致。 3定制家具与消费者要求的各项标识标注一致。 第三条：产品类别 1木家具类 实木家具：指以原木锯材为基材包括指接材制成的，不作表面覆贴的家具。 人造板家具:指以中密板、刨花板、胶合扳、细木工板、复合材等各种人造板制成的家具。 双包镶家具：指以内衬料作框架结构，以人造板材作平面，形成双包镶所制成的家具。 综合型家具：指以实木、人造板、金属、皮革、塑料等多种材料混合制作、覆面的各种家具。 2软体家具类 皮革沙发：指使用天然动物皮革包覆的沙发。 再生革沙发：指再生112、动物皮革包覆的沙发。 人造革沙发：指使用各类人造革包覆的沙发。 布艺沙发：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的沙发。 出木沙发：指沙发结构中有木材外露部分的沙发。 床垫：指使用毛、麻、棉、化纤等织物面料包覆的床垫。 3其他家具类 其它材料家具：指钢、塑、玻璃、石材、藤、竹等材料制作的家具产品。 单件家具如桌、椅、床、柜、几类产品结构分类参照以上规定。 第四条：基材标识标注 各类家具的可视部位包括门、面、旁、顶线、脚盘及覆面，所使用的材料之为基材。 红木类家具按国家标准GB18107-2000规定的材种标识标注，其他材种类家具，应当标注材料常用名，附标注材料来源产地。例如：美国硬木、巴西木、南113、美硬木、东南亚杂木、东北或西南材等，基材可以标注一种或多种。 其他类家具或多种材料制作的家具应按照基材要求如实标注名称。 第五条：辅料标识标注 凡基材之外部位的用料都属辅料范围。 小件家具，例如，电视柜、鞋柜、几凳、衣帽架柜、个性化小产品，凡销售价在500元以内的产品可不作辅料标注。 第六条：家具名称标识标注 在家具产品型号后的名称标识标注为： 1实木家具名称标注： (1) 全实木家具：除镜子托板外，以同一种原木锯材制作的家具可称全实木家具。应当标注为全木家具。 (2) 实木家具：基材为同一种原木锯材制作的家具。应当标注为：木家具。 (3) 实木面家具：家具门、面部位以原木锯材制作的家具。应当114、标注为：木面家具。 2. 人造板类家具名称标注： 以纸、胶合板、防火板、pvc、木面等覆面的家具，应当标明其饰面材种。标注为：纹、胶合板、木、防火板、pvc等贴面家具。 3. 双包镶、混合材类家具名称标注： 应当按“人造板类家具”名称标注。 4. 软体类家具名称标注： (1) 全皮沙发：除沙发座面底部外，全部使用同一种天然动物皮革包覆的沙发。应当标注为：全皮沙发。 (2) 皮沙发：沙发接触面使用天然动物皮革包覆的，包线、纽扣除外。应当标注为：皮沙发； (3) 再生革沙发：使用再生动物皮革包覆的沙发。应当标注为：再生革沙发； (4) 人造革沙发：使用人造革包覆的沙发。应当标注为：人造革沙发； (115、5) 出木沙发：应当标明出木材种名称，并参照上述二条款规定标注。 (6) 布艺沙发：各类织物包覆的沙发。应当标注：布艺沙发。 第七条：外型尺寸标注 凡销售的各种家具所具的产品使用说明书、商品标价签或其它类标识标注牌，应当使用法定计量单位对其产品的外型尺寸作出标注。第八条：附则 凡属上海地区从事家具生产、经营的企事业单位。从事进口家具的经销、代销单位或个人都应当自觉遵守和维护本规则。对于标识有违规者，协会有权作出内部通报批评。严重违规者、欺诈者，协会将提请或配合有关政府部门按照有关法规的责任条款作出处理，并向社会与舆论曝光。 本规则由上海家具行业协会制定，由上海市家具行业协会负责解释。 本规则于116、2002年10月起试行，2004年6月第二次修订，2006年5月再修订公布之日起行。 备注：如果当地家具行业有相关的另行约定，应参照约定。五、 家具材料标准室内装饰装修材料有害物质限量十个国家强制性标准一、内装饰装修材料溶剂型木器涂料中有害物质限量 本标准适用于室内装饰装修用溶剂型木器涂料，其他树脂类型和其他用途的室内装饰装修用溶剂型涂料可参照使用。项目限量值硝基漆类聚氨酯漆类醇酸漆类挥发性有机化合物（VOC）a/（g/L）750光泽（60。）80，600550光泽（60。）2.8的花岗石只可用于碑石、海堤、桥墩等人类很少涉及到的地方。其他要求使用废渣生产建筑材料产品时，其产品放射性水平应满足117、本标准要求。当企业生产更换原料来源或配比时，必须预先进行放射性核素比活度检验，以保证产品满足本标准要求。花岗石矿床勘查时，必须用本标准中规定的装修材料分类控制值对花岗石矿床进行放射性水平的预评价。装修材料生产企业按照本标准要求，在其产品包装或说明书中注明其放射性水平类别。各企业进行产品销售时，应持具有资质的检测机构出具的，符合本标准规定的天然放射性核素检验报告。在天然放射性较高地区，单纯利用当地原材料生产的建筑材料产品，只要其放射性比活度不大于当地地表土壤中相应天然放射性核素平均本底水平的，可限在本地区使用。以上标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布。第五部分 服务指导第一章、家具的118、选择及保养注意事项家具的大小尺度对居室空间的视觉效果和使用效果影响较大，在购买前一定要先准确丈量室内摆放地点的尺寸，再挑选大小适合的家具，所以家具的挑选首先从家具的规格开始。如买衣柜，柜子的宽度一定要达到50cm以上，如果只有40cm多就放不下衣服，而书柜的宽度应在3040cm，宽了浪费，窄了不够用。一、 在挑选家具时，注意事项： 1）要注意木材含水率的高低。含水率高了，木材容易翘曲、变形。家具的含 水率不得超过 12%，一般消费者购买时，没有测试仪器，可以采取手摸的方法，用手摸摸家具底面或里 面没有上漆的地方，如果感觉发潮，那么含水率起码在50%以上，根本不能用。再一个办法是可以往木材没上漆119、处洒一点水，如果洇的慢或不洇，说明含水率高。挑选人造板有变形、边胀、中间凹凸现象，说明板子吸水率太高。 2）注意家具所用的材料。家具的表面用料，如桌、椅、柜的腿子，要求用硬杂木，象水曲柳、柞木等，比较结实，能承重，而内部用料则可用其他材料。大衣柜腿的厚度要求达到2.5cm，太厚就显得笨拙，薄了容易弯曲变形。厨房、卫生间的柜子不能用纤维板做，而应该用三合板。因为纤维板吸水力强，遇水就会膨胀、损坏。餐厅的桌子则应耐水洗。发现木材有虫眼、掉沫，说明烘干有彻底，这样的家具不能买，因虫眼会越咬越大。检查完表面，还要打开柜门、抽屉门看里面，内料有没有腐朽，可以用手指甲掐一掐，掐进去了就说明内料腐朽了。开柜120、门后用鼻子闻一闻，如果冲鼻、刺眼、流泪，说明胶合剂中甲醛含量太高，会对人体有害。 3） 要注意家具的结构是否牢固，榫眼交接处是否严密。小件家具，如椅子、凳子、衣架等在挑选时可以在水泥地上拖一拖，轻轻摔一摔，声音清脆，说明质量较好；如果声间发哑，有劈哩叭拉的杂音，说明榫眼结合不严密，结构不牢。字台、桌子可以用手摇晃摇晃，看看稳不稳。沙发可坐一坐，用晃一晃，如果不活动，不发软，没声音，说明榫眼结构，比较牢靠，如果坐一动就吱吱扭扭地响，一摇就晃的，是钉子活，用不了多长时间。方桌、条桌、椅子等腿部都应该有四个三角形的卡子，起固定作用，如果没有，时间用长就可能会散架。挑选时可把桌椅倒过来看一看，包布椅可121、以用手摸一摸。 4) 挑选家具时还要检查一下家具的四脚是否平整落地。这一点放平地上一晃便知，有的家具就只有三条腿落地。看一看桌面是否平直，不能弓了背或塌了腰。桌面凸起，玻璃板放上会打转；桌面凹进，玻璃板放上一压就碎。注意检查柜门，抽屉的分缝不能过大，要讲究横平坚直，门子不能下垂。 5) 选板贴面的家具，不论是贴木单板、PVC还是贴预油漆纸，都要注意皮子是否贴得平整，有无鼓包、起泡、拼缝不严的现象。检查时要冲着光看，不冲光看不出来。水曲柳木单板贴面家具比较损坏，一般只能用两年。就木单板来说，刨边的单板比旋切的好。识别二者的方法是看木材的花纹，刨切的单板木材纹理直而密，旋切的单板花纹曲而疏。刨花板122、贴面家具，着地部分必须封边，不封边板就会吸潮、发胀而损坏。一般贴面家具边角地方容易翘起来，挑选时可以用手扣一下边角，如果一扣就起来，说明用胶有问题。家具与我们的生活息息相关，直接影响着生活质量和身体健康。这里将教您10个家具选购小窍门，提醒市民在选购家具之前，最好事先做好知识储备。6)家具包边是否平整，封边不平，说明内材湿，几天封边就会掉。封边还应是圆角，不能直棱直角。用木条封的边容易发潮或崩裂。三合板包镶的家具，包条处是用钉子钉的，要注意钉眼是否平整，钉眼处与其他处的颜色是否一致。通常钉眼是用腻子封住的，要注意腻子有否鼓起来，如鼓起来说明不行，慢慢腻子会从里面掉出来。7)镜子家具要照一照，挑123、选带镜子类的家具，如梳妆台、衣镜、穿衣镜，要注意照一照，看看镜子是否变形走色，检查一下镜子后部水银处是否有内衬纸和背板，没有背板不合格，没纸也不行，否则会把水银磨掉。8)油漆部分要光滑，家具的油漆部分要光滑平整、不起皱、无疙瘩等。边角部分不能直棱直角，直棱处易崩渣、掉漆。家具的门子里面也应刷一道漆，不刷漆板子易弯曲，又不美观。9)配件安装是否合理。检查一下门锁开关灵不灵；大柜应该装3个暗铰链，有的只装2个就不行；该上3个镙丝，有的偷工减料，只上一个螺丝，用用就会掉。10)沙发、软床要坐一坐。挑沙发、软床时，应注意表面要平整，而不能高低不平；软硬要均匀，而不能这块硬，那块软；软硬度要适中，既不能124、太硬也不能太软挑选方法是坐一坐，用手摁一摁，平不平，弹簧响不响，如果弹簧铺排不合理，致使弹簧咬簧，就会发出响声。其次，还应注意绗缝有无断线、跳线，边角牙子的密度是否合理。11)颜色要与室内装饰协调。白色家具虽然漂亮，但时间长了容易变黄，而黑色的易发灰，不要当时图漂亮，到最后弄得白的不白，黑的不黑。一般来说，仿红木色的家具不易变色。二、 家具保养，注意事项不同的家有着不同的装饰风格，当然也就会选用不同材质的家具。每种材质的家具都能营造出独特的风格，但是如何保养家具，却是让许多人头痛的问题。本期特地为读者整理了五种常用材质家具的保养方法，以供参考。 大理石家具的保养 大理石是多孔性材料，因此容易受125、污染，清洁时所用的水应少。定期以微湿带有温和洗涤剂的布擦试，然后用清洁的软布抹干并擦亮。磨损严重的大理石家具难以处理，可用钢丝绒擦拭，然后用电动磨光机磨光，使它恢复光泽。对于轻微擦伤，可用专门的大理石清洁剂和护理剂。 对于古旧或贵重的大理石家具应请专业人员处理。油漆了的大理石家具必须用漆层剥离剂处理。应按照产品说明进行，可能需要涂几层。清除了全部油漆后，就用钢丝绒擦拭和用电动磨光机磨光。有人不赞成用此法，但它是有效的。对化妆品、茶和烟草污迹，可涂上双氧水，停留两小时，然后清洗并弄干。对于油迹，可用乙醇（酒精）、丙酮（木精）或打火机电油擦拭，然后清洗并弄干。若大理石家具被酒、咖啡溅污，或被烟蒂烧126、焦，应考虑请人修复。 竹制家具的保养 “千里之堤，溃于蚁穴”是句很有道理的话，对于竹制家具的养护就更是如此。竹制家具要特别注意虫害，因为竹子富含纤维素、半纤维素、木质素及蛋白质等，这些成分是蛀虫及白蚁等昆虫的营养品，所以使用竹家具时，应采取措施来防止虫蛀，以增加竹制家具的使用寿命。 选择竹制家具时，最好选择已涂上清漆或熟桐油的家具，既能防蛀，又经久耐用，美感十足。若购买的是中、小型竹器，最好用高温密封蒸气处理一下，可彻底杀死竹器中的细菌，或将竹器放入加了食盐的开水中12天后，防止虫蛀。 在竹制家具的使用中，经常用的竹菜篮、饭篮、淘米箩等器具应及时刷洗、 晾干，大件竹制家具在摆放中应注意通风和干127、燥。另外，在使用中若发现虫蛀可用微量杀虫药液（敌敌畏）滴入虫蛀孔，也可将尖辣椒或花椒捣成末，塞入虫蛀孔，这些措施都可以起到有效的保护作用。但要切记的是，餐具类竹器皿不可用上述两种杀菌方法。 硬木家具的保养 硬木家具包括黄花梨、紫檀、红木、鸡翅木、花梨等，如果保养合理，原则上能够代代相传长期使用。不同工艺处理的硬木家具保养方法也有差别。传统的硬木家具一般表面没有漆层，只是烫蜡。新生产的硬木家具表面有清漆保护。硬木内含有水，空气湿度过低时硬木家具会收缩，过高时会膨胀。一般硬木家具生产时就有伸缩层，但是在使用摆放时还是要注意，不要放在过于潮湿或过于干燥的地方，比如靠近暖气等高热处，或者过于潮湿的地下128、室等地方，以免产生霉变及干裂等。如果是地势较低的屋内，地面潮湿要将家具腿适当垫高，否则腿部容易受潮气腐蚀。要避免把家具放在朝南的大玻璃窗前，阳光长期直接照射会使家具过于干燥开裂或褪色。 搬运或移动家具时应轻搬轻放，不能硬拉硬拽，以免损伤榫头的结构。桌椅不能从面上抬，容易导致脱落，应从桌子两边和椅子面下部抬起。如需移动特别重的家具，可用软绳索套入家具底盘下提起再移动。 绝对不要用湿抹布或粗糙的抹布揩擦硬木家具，正确的方法是用干净柔软的纯棉布，过一段时间后加少许家具蜡或者核桃油，顺着木纹来回轻轻揩擦。热水杯等不能直接放置在家具表面上，会留下不容易去除的痕迹。有颜色的液体要绝对避免泼洒在桌面上。 塑129、料家具的保养 1、聚氯乙烯家具易老化、脆裂，只能放在室内使用，不适用于室外。应避免阳光直射和靠近炉灶、暖气片。如有破裂可用电烙铁烫软后黏合，也可以用香蕉水和聚氯乙烯碎末溶解成的胶水黏合。 2、聚丙烯家具耐光、油，但硬度差，应防止碰撞和刀尖硬物划伤，如有开裂可用热熔法修补，无胶水可黏。 3、玻璃钢家具的各项性能优良，适合室内外应用。它寿命长，坚固耐用，但损坏不易修补，可用螺丝加垫片连接修整。使用时应防止承载过荷和意外的压裂、划伤。 4、塑料家具可用普通洗涤剂洗涤，注意勿碰到硬物，不要用金属刷洗刷。 5、人造革、合成革、软皮家具，怕热、怕阳光、怕冻、怕油，不能放置在卫生间、厨房使用。应常用干净软布130、保洁。如污垢较重，可用布沾中性洗涤剂揩擦，然后用拧干的湿布擦抹，再用干布抹干。在人造革、合成革面家具上罩上布罩，如沙发套、椅套等可以延长使用寿命。 6、塑料贴面家具不要受阳光直射和承受局部垂压，也不要受热，防止贴面的结合部膨胀、脱胶。也要防止局部捶击，切割开裂。贴面家具的基体多为纤维板，极易受潮膨胀、分离，要特别注意防水防潮。可以在基体即贴面的反面涂12层清漆防潮。如发现贴面与其基体脱开，应先将结合部位用香蕉水或二甲苯清洗，然后用万能胶黏贴复原，胶干以后，再在结合缝处用清漆封闭。 木制家具的保养 1、尽量避免阳光直接照射，以免油漆表面氧化。 2、放置时须避开高温、干燥的地方，以防木料开裂变形。131、 3、不宜放在十分潮湿的地方，以免木材遇湿膨胀，久之容易烂，抽屉也拉不开。 4、不宜用重物敲击家具表面或在家具表面直接切割东西，防止表面的损坏，也 不可在地面上硬行推移家具。 5、尽量避免孩子在家具上跳跃玩耍，而损坏家具结构。 6、避免远距离整体搬运，小家具需移动时，要抬家具底部；大件家具的搬移， 要请专业公司帮助。搬抬家具时要轻抬轻放，放置时要放平放稳。若地面不平，要将腿垫实，以防损坏。 7、忌用水冲洗或用湿布擦胶合板制作的家具，切忌放在碱水中浸泡，防止夹板散胶或脱胶。 8、忌用碱水洗刷家具，或在家具面上放置腐蚀性液体、高浓度的酒精、香蕉水和刚煮沸的开水等东西，以防损坏漆面。 9、常用干净的132、软布擦拭去尘，不要用干布擦拭。如有污渍，可用湿润的软布 沾稀释过的中性清洁剂（如洁而亮等）擦拭或用绘图橡皮擦净。最好每月一次定期用专用家具蜡保养，表面用光亮漆的家具除外。第二章 服务人员形象塑造一 仪表1、发部修饰一般来说服务人员的发型比其他行业要求较为严格，要适时梳理，不能有头皮屑。男士讲究前发不遮眉，中发不盖耳，后发不触领，不烫发，不染发（白发染黑除外）；女士则要求发不过肩，发不遮脸，刘海不遮眼。不要使用色泽过于鲜艳的发饰。时尚的发型固然是个人性格的表现，但作为服务人员，我们要以客户的心理感受为先导，既能表示客户的尊重，又能体现严谨的工作作风，有了良好的精神面貌，自然就产生了对工作乐观积极133、的态度。2、面部修饰被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”面部修饰是整个仪表修饰的基本要素，它的重点是整洁、自然。为了使自己容光焕发，显示活力，男士每天都要剃净胡须（特殊的宗教宗仰者除外），女士则应淡妆上岗表示对客户的尊重，化妆时扬长避短展示自身的魅力。化妆时要避免妆容离奇出众，岗上化妆，残妆示人以及对他人妆容打扮的指点。无论男女，在干燥的季节里还要特别注意护理面部，以保持脸部的清洁。服务人员应该避免使用气味浓烈的化妆品。在与人沟通时要保持口气清新，忌吃葱134、蒜、韭菜、萝卜、臭豆腐等有刺激性气味的食物。不在办公场所就餐及食用气味浓重的食物。3、肢体修饰优美的肢体语言是对有声语言的强化和补充，表达优美肢体语言的工具也需要精心的修饰。作为服务人员来说，必须经常修剪指甲，保持指甲的清洁，指甲的长度，以自己张开手，从手心这一面看不到指甲为宜。服务人员不能涂抹艳丽指甲油，不能穿露趾、露根的凉鞋，不能穿拖鞋或夹趾鞋。4、服装修饰人要衣装，佛要金装，这句话永远都不会过时。在服务业，得体的着装会为服务工作增色，醒目的制服不仅是对客户的尊重，而且便于客户辨认。服务人员的制服它不仅是个人素质、修养和品位的体现，还表现出服务人员对工作的重视、对客户的尊敬，也是上海融资135、租赁有限公司形象和上海融资租赁有限公司文化的一种外在表现。所以这次培训中，服装修饰是最需要大家关注的内容。整齐、清洁、挺括、规范的制服具有一种无形的魅力。它与服务人员的职业、身份相互“协调”。下面从整齐、清洁、挺括、规范、男士着装、女士着装这六个方面来讲服装修饰的内容。1）、整齐合身的制服，袖长至手腕、衣长至虎口、裤长至脚面、裙长至膝盖；穿戴时内衣不能外露；纽扣不漏、不掉；领带、领结和衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪。2）、清洁衣裤无污垢、油渍、异味。领口和袖口尤其要保持干净。不清洁的制服坚决不能穿上工作岗位的，否则只能给服务人员的健康积极的形象抹黑，更不用说给客户提供专业而周到的服务了。3）、挺136、括制服的衣裤不起皱，穿之前要烫平，穿后挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。这样不仅美观，更容易衬托出服务人员良好的风度和气质。4）、规范制服不论是西装套装(裙)还是旗袍、连衣裙，都要按既有样式穿着，不要别出心裁，自己随意搭配甚至“再加工”，也不要任意卷挽袖口、裤腿。5）、男士着装西装是全世界最流行的着装。一套合体的西装，可使穿着者显得潇洒、精神、风度翩翩，极富魅力。怎样穿西装，才穿出西装应有的神韵并且符合规范呢？需注意以下几点:5.1、讲究规格男士西装分为二件套、三件套，穿着的时候必须整洁，笔挺。正式场合应该穿同一面料、同一颜色的毛料套装，内穿单色衬衫、系领带、戴领带夹、穿皮鞋。三件套西装，在正式场137、合不能脱下外衣。西装里面最多也只能加一件“V”字领毛衣，否则会显得十分臃肿，破坏了西装的线条美。5.2、穿好衬衫既然制服是西装，衬衫往往不会统一发放，而最多规定了衬衫的颜色和大致款式。这就特别要注意实衬衫的选择和穿着。衬衫领子要挺括，不能有污垢，油渍；衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣。衬衫领子与衣袖要稍长于西上装衣袖的12厘米，以显出穿着的层次。衬衫里面的内衣领和袖口不能外露。否则，不伦不类，很不得体。5.3、系好领带、领带夹领带的领结要饱满，和衬衫的领口吻合要紧凑。领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣处最标准。西装系钮扣的时候，领带夹要系在衬衫第二粒和第三粒之间；西装敞开的时候，领带夹系138、在第四粒至第五粒扣之间。虽然领带夹越来越有不被使用的趋势，但服务人员还是应该能够规范使用。 5.4、用好衣袋上衣两侧的两个衣袋只作装饰用，不要装物品，不然会使西装上衣变型，而且口袋布要外翻。西装上衣左胸部的衣袋只放折叠好的装饰手帕。有些物品，如票夹、名片盒等可以放在上衣内侧衣袋里。裤袋同样不装物品，以求裤型美观。裤子后兜最多装一块手帕。5.5、系好钮扣西装有单排扣、双排扣之分。双排扣西装一般要求把全部钮扣系上。单排三粒钮扣的只系上中间一粒；两粒钮扣的只系上第一粒或“风度扣”，或者全部不系，但不能全系；如果是较正式的服务场合，那就要把第一粒钮扣系上，坐下的时候才能解开。 5.6、鞋袜穿西装只能穿139、皮鞋，而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿深色棉质袜子，黑色袜子是上选。5.7、误区n 首要原则，不超过三色n 误区一西裤过短n 误区二衬衫放在西裤外n 误区三制服衣裤内袋臃肿n 误区四领带太短n 误区五制服配便鞋n 误区六黑皮鞋配白袜子6）、女士着装接下来从套装穿戴上来介绍服务行业女士的穿着注意点。套裙是西装套裙的简称，上身为一件女式西装，下身是一条半截式的裙子。有时候，也可以见到三件套的套裙，即女式西装上衣、半截裙外加背心。 6.1、套裙的穿戴一 是大小适度。上衣最短可以齐腰，裙子最长可以达到小腿的中部。上衣的袖长要盖住手腕。 二 是认真穿好。上衣的领子要完全翻好，衣袋的盖子要拉出来盖住衣袋或140、披、搭在身上；衣扣一律全部系上。不允许部分或全部解开，更不允许当着别人的面随便脱下上衣。裙子要穿得端端正正，上下对齐的地方要好好对齐。三 是套裙应当协调妆饰。通常穿着打扮，讲究的是着装、化妆和配饰风格统一，相辅相成。穿套裙时，必须维护好个人的形象，所以一定要化工作淡妆。选配饰也要少，合乎身份。在服务工作岗位上，不佩戴任何首饰也不是不可以的。四 是兼顾举止。套裙最能够体现女性的柔美曲线，这就要求你举止优雅，注意个人的仪态等。穿上套裙后，站要站得又稳又正，不可以双腿叉开。就座以后，务必注意姿态，不要双腿分开过大，或是翘起一条腿来，抖动脚尖；走路时不能大步地奔跑，而只能小碎步走，步子要轻而稳。 五 141、是要穿衬裙。穿套裙的时候必须穿衬裙。特别是穿丝、棉、麻等薄型面料或浅色面料的套裙时，假如不穿衬裙，就很有可能使内衣“活灵活现”。衬裙裙腰不能高于套裙的裙腰，把衬衫下摆掖到衬裙裙腰和套裙裙腰之间。6.2、套裙的搭配用来和套裙配套的鞋子，应该是皮鞋，并且黑色的牛皮鞋最好。和套裙色彩一致色彩的皮鞋也可以选择。袜子，可以是尼龙丝袜或羊毛袜。但鲜红、明黄、艳绿、浅紫色的最好别穿。袜子可以用肉色、黑色、浅灰、浅棕等几种常规选择，最好是单色。 要注意一下鞋、袜、裙三者之间的色彩是否协调。鞋、裙的色彩必须深于或略同于袜子的色彩。 在和套裙搭配穿着时，鞋子应该是高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋。高统袜和连裤袜，142、是和套裙的标准搭配。不能暴露袜口。 服务工作岗位上，不提倡戴首饰。如果戴的话，最适合戴珍珠或做工精良的黄金白金首饰。而且，佩戴上讲究“宜少不宜多”，提倡全身的首饰不超过两种，总共不超过三件。可以戴质地较轻、体积不大、较细致的，如项链和戒指。如果戴戒指的话，只能戴结婚戒指。耳饰，只适合戴小巧的耳钉。服务人员的统一着装，标志着上海融资租赁有限公司规范化、标准化的服务，增强了工作人员的自豪感和责任感。得体的服装修饰显示了服务人员的自尊，由此也获得了客户的尊重。7）、服务仪态礼仪服务人员的仪态基本要求，可以用九个字来形容：坐如钟立如松行如风。一般来说与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决143、于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。 说到得体的举止就要先说说优美的体态。在服务活动中，服务人员面对客户的体姿、手势、表情甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，服务人员要将服务用语与优美的仪态成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。下面从坐姿、蹲姿，站姿，行姿，手势，表情，接待这六个方面学习一下如何养成优美的仪态。8）、坐姿与蹲姿8-1、坐姿:虽然服务人员是经常以站姿来接待客户和展示商品的，但坐姿和蹲姿同样需要重视。女士坐姿有144、一个基本要求，那就是两膝不分开。当腿进入基本站立的姿态后，其中一条腿后撤，稍碰椅子，目的是感觉到椅子的存在，然后轻轻坐下来，两个膝盖一定要并起来，双腿可以一起放中间或一起放两边。如果想跷腿，两腿也要合并。如果裙子较短还要注意避免“跑光”。男士坐的时候膝部可以分开一点，但不要超过肩宽，更不能两腿叉开过大、半躺在椅子或沙发里面。怎样才有一个规范、优雅的坐姿？我们把坐姿进行一下分解：入座首先出于礼貌，和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次，一定要请对方先入座，而且服务人员不可以坐在桌子、窗台、地板和沙发的扶手上。一般讲究左入左出，就是如果条件允许，在入座的时侯最好从座椅的左侧进去。这样做，是“以145、右为尊”的一种具体体现，而且也容易就座。坐的时候动作要轻，别坐得吱呀乱响，引得周围的人向你行“注目礼”。入座一般要求用背部接近座椅。在客户面前就座最好不要背对着对方。你可以先侧身走近座椅，背对着站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅的位置，然后随势坐下。必要时，用一只手扶着座椅的把手也可以。离座离开座椅时，身边如果有人在座，应该用语言或动作向对方先示意，然后再站起身来，当跟客户同时离座，要注意起身的先后次序。作为服务人员来说，应该稍后于客户再离座。离座的动作要轻缓，不要“拖泥带水”，弄响座椅，或将椅垫、椅罩掉在地上。 腿的摆放:一般入座以后，腿大多数情况下是暴露在别人面前。不管是从尊敬客户还是146、从坐得优雅舒适的角度来讲，腿的摆放都要多加注意。“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。要求是：上身和大腿、大腿和小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢；“垂腿开膝”式。这是男性正规坐姿，要求上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。双膝允许分开，分的幅度不要超过肩宽；“双腿叠放”式。适合穿短裙的女士采用。要求是：将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿间没有任何缝隙，尤如一条直线。双脚斜放在左右一侧。斜放后的腿跟地面呈45度夹角，叠放在上的脚的脚尖垂向地面；“双腿斜放”式。它适合于穿裙子的女士在较低的位置就座时所用。要求：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右147、侧斜放，力求使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。上身姿势:头部端正。不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。整个头部应当如同一条直线一样，和地面相垂直。在写东西的时候，可以低头俯看桌上的物品，但在回答客户问题的时候，必须抬起头来，不然就带有爱理不理的意思。和客户交谈的时候，可以面向正前方，或者面部侧向对方，但不能把后脑勺对着对方。躯干直立。一般要坐椅面的2/3就比较合乎礼节了。在工作中需要就座时，通常不应当把上身完全倚靠着座椅的背部。可能的话，最好一点都不倚靠。在跟客户交谈时，为表示重视，不仅应面向对方，而且同时要把整个上身略微朝向对方。手的摆放。通常可以把手放在两条大腿上。可以双148、手各自扶在一条大腿上，也可以双手叠放或相握后放在腿上。侧身和客户交谈的时候，可以把双手叠放或相握地放在自己所侧一方的那条大腿或扶手上。一些穿短裙的女士面对男性客户就坐的时候，如果身前没有屏障，为避免“走光”，可以随手把文件放在并拢的大腿上。双手自然的或扶、或叠、或握着放在上面。如果身前有桌子，也可以把双手平扶在桌子边沿，或是双手相握放在桌上。如果身前有桌子，千万不可用手托腮做沉思状，给人以走神或者没有精神的印象。欠身致意。坐着的时候如果有人为你介绍、遇到熟人和朋友及公司有关人员时场合，可以欠身致意，上半身稍向前倾，不一定低头，面带微笑注视对方；欠身时只需稍微起立，不必站立。最后要特别强调：抖腿149、是轻浮无聊或者紧张的表现，是极其不礼貌的。8-2、蹲姿:蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法: 交叉式蹲姿和高低式蹲姿。前者适于长时间蹲下，或者则是日常生活中普遍采用的姿势。交叉式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿：下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提150、起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。男士选用这种蹲姿时，两腿之间可有适当距离。9）、站姿站姿标准：头部微微抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收颈部挺直,双肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上体自然挺拔双臂自然下垂,处于身体两侧,手部虎口向前,手指自然弯曲,指尖朝下,中指压裤缝：两腿立正,两脚跟并拢,双膝紧靠在一起两脚呈V状分开,二者之间相距45-60度注意提起髋部,身体的重量应当平均分布在两条腿上 站姿的基本形式 ：侧立式：腿呈V型，两手放在腿部两侧，手指稍弯曲，呈半握拳状前腹式：腿呈V型，双手相交放在小腹部后151、背式：两腿稍分开，两腿平等，比肩宽要窄，两手在背后轻握放在后腰处：丁字式：一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上，只限女性使用不良的站姿 ：身体歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿叉开、手位不当、脚位不当、浑身乱动、半坐半立10）、行姿行走时，步态应该自然轻，目视前方，身体挺直，双肩自然下垂，两臂摆动协调，膝关节与脚尖正对前进方向。行走的步子大小适中，自然稳健，节奏与着地的重力一致。与女士同行，男士步子应与女士保持一致。总之，走相是千姿百态，没有固定模式，或矫健或轻盈，或显得精神抖擞，或显得庄重优雅，只要与场合协调，就应该是正确的。走姿标准： 体态优美、重心放准、身体协调、摆动适当152、（手臂与身体的夹角在10-15度）、走成直线、步幅适当（男：40厘米；女：36厘米）、速度均匀（60-100步/分钟）特殊情况走姿：陪同引导（左前两步）上下楼梯（专用、右行、礼让）进出电梯（先进后出）变向行走（后退步、侧行步、前行转身步、后退转身部）不良走姿：头部不正 、摇晃肩膀 、手位不正 、步伐过大或过小 、落脚过重 横冲直撞 、抢道而行 、阻挡道路11）、手势手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客153、户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。下面罗列出来的是服务人员常用手势标准。自然垂放 双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处双手伸直，自然相交于腹部，掌心向内，两手上下相握在一起或上下相叠在一起双手伸直，自然相交于背部，掌心向外，两手相握在一起 一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向内，搭在腹前 一手紧贴裤线，自然下垂，另一手自然弯曲，掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向内搭在腹前递送物品时：主动上前，双手为宜，递于手中，尖刃与笔尖向内展示小物品时：上不过眼，下不过胸，左右不过肘或伸直过肘，不可挡住本人的头！接待客户：招呼别人时掌心向上，身154、体侧向客人，手臂侧摆或横摆指示或引导方向；手臂微曲，请人进门；手臂斜下请人入座；送别客户：挥手道别，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动那么我们要避免那些不良手势呢：和客户交谈，讲到自己的时候不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在自己的胸口部位。谈到别人的时候，不要用手指着别人，更忌讳背后对人指指点点等很不礼貌的手势。面对客户的时候，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表，高兴时拉衣服袖子等粗鲁的手势动作。 做指引指示时，最忌“一指神功”（用食指指人）：“坐！”这是对客户的大不敬。就像查点人数的时候，如果用“一指神功”来操作：“一，二，三”这是对其他人的极端不尊重的表现。这个动155、作完全可以用整只右手手掌来处理，即拇指弯曲，其他四指伸直并拢，指向对方。 服务工作中不能双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。要避免摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么拳头，或是手指动来动去，往往会给人以一种无聊的感觉，让人难以接受。不允许把一只手或双手插放在自己的口袋里的。这种表现，会使客户觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的表意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。所以，手势的运用只有合乎规范，避免有歧义的手势156、，才不至于无事生非。 掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人，在美国是叫狗过来。在服务过程中要极力避免使用这个手势，尤其是对外宾。 翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚就表示骂人“他妈的”。和别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。 OK手势。通常用拇指、食指相接，连成环状，余下三指伸直，掌心向外来表示。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“157、没问题”，在巴西是表示粗俗下流。 V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，后来传遍全世界，是表示“胜利”；但如果掌心向内，就是一种骂人的手势了。另外男士出现兰花指也是非常让人受不了的手势。12）、表情神态精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化158、给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。服务人员给客户的第一印象往往是在前几秒钟形成的。这个印象一旦形成，想要改变的话需要付出很长时间的努力甚至没有改变的机会。良好的第一印象来源于服务人员的仪表谈吐和他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑，作为服务人员，尤为重要。可以说，微笑是工作职责之一。客户首先是看服务人员面孔、表情；不是先买商品，而是先“买”他们的态度。假如服务人员面带微笑、态度热情，就能减少磨擦、化解矛盾，吸引客户。从这个意义上，微笑的表情，159、热情待客就是公关工作。当遇到高兴或不高兴的事、当工作寻常得没有激情可以发生，不管当时的心情怎样、如何去想，在客户面前，始终别忘了选择一种微笑，保持微笑的表情。微笑可以缩短人与人之间的距离，化解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。当你向客户微笑的时候，实际上就是以巧妙、含蓄的方式告诉他，你尊重他，这样，也就容易获得尊重和喜爱、赢得信任。微笑服务要做到“九个一样”：领导在场不在场一样；内宾外宾一样；本地客与外地客一样；生客熟客一样；大人、小孩一样；生意大小一样；买与不买一样；购物于退货一样；主观心境好坏一样。同样，生活中每当你烦闷、恼怒、郁郁寡欢的时候，不妨强160、迫自己露出笑脸，而且还可以拿着一面小镜子，对照着自己，对着镜子的几次勉强微笑后，相信你的心情真的会好很多。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。13）、接待客户在接受某项基本服务时，最基本的要求就是服务人员能关注他直接的需求，能受到热情的接待；在不需要接待时，客户就不希望服务人员去打扰他。服务人员要想能在接待客户的过程中，呈现出良好的服务技巧，就必须做好事先的充分的准备工作。比如自己对商品的了解是否专业，服务的场所环境是否舒适及方便客户，另外在接待时我们需要理解客户的被赞赏、同情、尊重等各方面的情感需求。如：客户可能会跟你讲，你看我这么一大把年纪了，跑到你这儿来，来回坐161、车就要得倒三趟车，那如果你能把这件事情在电话里边帮客户解决就好了；如果客户说，你看，这么大热的天，到你们这儿来，我骑车已骑了半个小时，浑身都湿透了，如果你能跟客户说，今天天气是很热，我给您倒一杯水吧，那么客户听了心里相对来说就会感到舒服很多。下面介绍服务接待中鞠躬、握手、递送名片、逢茶、开关门五个动作的标准。13-1、鞠躬隆重正式场合迎宾时，服务人员行鞠躬礼，一般来说行礼时须脱帽、呈立正姿势，脸带笑容，目视受礼者。男士双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。然后上身前倾弯腰，下弯的幅度可根据施礼对象和场合决定鞠躬的度数。13-2、握手当与熟悉的客户相见、离别、恭贺、或致谢162、时用握手表示致意。小小的一握也有极大的学问在里面。长辈、女士主动伸出手，晚辈、男士再相迎握手。一定要用右手握手，紧握双方的手，时间一般以13秒为宜。过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。当被介绍之后，最好不要立即主动伸手。一般来说年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。以上163、握手礼仪和商务礼仪中的讲究相同，但有别于商务礼仪的是，任何服务人员握手时都应脱帽，去手套。握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。13-3、递送名片当我们递送名片时，须站立身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角，名片正面朝上，顺向递送给对方，表示对对方的尊重。在接受他人名片时应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容，不可接过名片后看都不看就塞入裤子口袋，或到处乱扔，应该放在自己上衣的口袋里。如果在场人很多，一定164、要全部递送到。递送名片时也要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性，然后再递送给异性。13-4、逢茶自古以来就有来客敬茶的传统，在人际交往中敬茶成了一种礼节。茶具要统一的、干净的、完美的。在一般性的服务、接待场合，可以用一次性纸杯，但最好有杯托。但在隆重、正式的场合中，不可以用纸杯。茶叶不要用手直接抓，而是要倒。因有“茶满欺人”的说法，所以倒茶的时候，茶水有七分满就行了。敬茶的时候，应该是在客户落座之后，还没开始洽谈之前。不能在客户正前方或正后方上茶，可以在客户的右侧，杯耳朝向客户方便客户端、接。敬茶的时候要双手端茶杯，和颜悦色地说声：“请用茶”，不可以一只手送茶或用手握杯口端茶。当会谈165、进行的时候，要在客户的肩与肩的狭窄空间递茶，同时小声说：“对不起，请用茶”、“打扰了”等礼貌用语来提示。不声不响地递茶，很可能被突然转身的人碰翻。如果是用暖瓶斟茶倒水要远离桌面，并在距离杯口十公分左右的位置来操作。人多的时候，敬茶的顺序可以以顺时针或逆时针方向依次进行，当只有领导和客户的时候，应先给客户敬茶再为领导敬茶以示对客户的敬意。敬茶后也要优雅的告退，要先后退一、两步再转身离去。具体做法是：以基本站姿站立，一般先退右脚，将重心放在脚尖上，动作才漂亮，再将左脚后挪，转身离去。转身时要向人多的一侧或离出口近的一侧转体，不要给大家一个背影。如果矿泉水、可乐等多种饮料。这种情况下，就要征求客户的166、要求，以便提供他所需的饮料。在询问的时候，要注意一个技巧问题，即一定要用封闭式问题提问，也就是说你有哪几种饮料都给客户说一遍，由客户在现有条件下选择其中一种。而不要来一句“喝什么”，万一客户要了一种你没有的饮料，反而尴尬。13-5、开关门如果门是向外开的时候，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客户说“请进”并施礼。进入房间后，将门轻轻带上，请客户落座。如果门是向内开的时候，先敲门，自己随门先进入房间。侧身，把住门把手，对客户说“请进”并施礼，轻轻带上门后，请客户入座。进入房间前，一定要轻轻叩门或按铃，叩门要一轻两重-哒（较轻）-哒哒（较重），向房内的人通报一下：“对不起，打扰一下。”贸然167、出入或者一声不吭，都显得冒冒失失。务必要用手来开门或关门。最好是反手关门、反手开门，这样才能始终面向客户。向一些用胳膊肘顶、膝盖拱、臀部撞、脚踢、蹬的方式关门都是不好的做法。当和别人一起进出房门，为表示自己的礼貌，要后进后出，请客户先进先出。当陪同引导客户的时候，还有义务在出入房门时替对方拉门或是推门。但在拉门或推门后要使自己处于门后或门边，不要挡住对方。在向客户告别离开的时候，在细节动作上要注意，如果扭头就走就显得有些失礼了。可以后退几步，再转身离去。通常面向客户后退两三步就可以了。对客户越尊重，后退的步子就要越多。后退时步幅要小，脚要轻擦地面。转体时，应该身先头后。如果先转头或头和身体同时168、转向，都不妥。当和客户交谈的时候，上身转向对象。距对方较远一侧的肩部朝前，距对方较近一侧的肩部稍后，身体和对方身体保持一定距离。 客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？然后按照这个标准去服务，你的服务质量一定会得到客户满意的评价。第三章、 服务技巧相信很多投诉接待人员都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和客服专员每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给169、企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。1）、投诉产生的原因 最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。 即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉没有人愿意承担错误及责任 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问170、题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切2）、客户投诉的目的客户希望他们的问题能得到重视 能得到相关人员的热情接待 获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决3）、投诉的好处投诉可以指出公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进 投诉可以提高处理投诉人员的能力4）、客户投诉的四种需求 被关心客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望 自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。171、 被倾听客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出 解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。用心聆听聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉 的重要信息。1、表示道歉 如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，172、你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。2、仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情如果对方知道你的确关心他的 问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。3、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。4、解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。5、礼貌地结束 当你将这件不愉快的173、事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。6、处理升级投诉的技巧 处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数假设可能出现的几种情景及应对措施在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择把握好最终处理原则，超出原则不予接受7处理疑难投诉的技巧 用微笑化解冰霜 、转移目标 、角色转换或替代 、不留余地 、缓兵之计 、 真心真意拉近距离、转移场所、主动回访、适当让步、给客户优越感 、小小手脚 、善意谎言 、勇于认错 、以权威制胜8处理投诉过程中的大忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客174、户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 第六部分 家具发展史中国家具发展史中国家具的产生可上溯到新石器时代。从新石器时代到秦汉时期，受文化和生产力的限制，家具都很简陋。人们席地而坐，家具均较低矮。南北朝以后，高型家具渐多。至唐代，高型家具日趋流行，席地坐与垂足坐两种生活方式交替消长。至宋代，垂足坐的高型家具普及民间，成为人民起居作息用家具的主要形式。至此，中国传统木家具的造型、结构基本定型。此后，随着社会经济、文化的发展，中国传统家具在工艺、造型、结构、装饰等方面日臻成熟，至明代而大放异彩，进入一个辉煌时期，并在世界家具史中占有重要地位。清代家具体量增大，注重雕饰175、而自成一格。20世纪初，因受外来家具的影响，出现了“西式中做”的新式家具。50年代后，中国家具工业迅速发展。80年代，在借鉴各国不同的家具风格和先进生产技术的同时，中国家具不断发掘传统技艺，并结合自己的国情民俗，逐渐形成一代新的家具风格。史前至春秋时期的家具（史前公元前476）19781980年，中国社会科学院考古研究所在发掘山西襄汾县陶寺村新石器时代晚期遗址(公元前2500前1900)时，从器物痕迹和彩皮辨认出随葬品中已有木制长方平盘、案俎等，这是迄今发现的最早的中国木家具。公元前21世纪，中国发明了青铜冶炼和铸造技术，出现了坚利的金属工具,为制造木器用具提供了条件,致使西周以后木家具逐渐增176、多。在诗经、礼记、左传的记载中，这一时期的木家具已有床、几、扆（屏风）和箱等。同时，也出现了青铜家具。从出土文物中见到的商代铜禁和饕餮、蝉纹、铜俎，反映出这一时期青铜家具在铸造技术以及实用、装饰方面都已达到较高的水平。家具结构早期的木家具已从建筑中移植应用榫卯结构。1979年，在江西贵溪春秋晚期崖墓出土的两件木制架座残件中，发现了方形榫槽。青铜家具在商代为整体浑铸，至春秋时期已发展为分铸、焊接、失蜡铸造、镶嵌等多种工艺。1979年河南淅川下寺楚墓出土的春秋晚期多层云纹铜禁，就是采用失蜡铸造工艺制造的，造型更加精美而富有装饰性。家具漆饰新石器时代，人们就认识了漆的性能并用于制器。商、周时期，漆饰177、工艺已较普遍。当时的涂料取自漆树的汁液,称为生漆,其中含有漆酚、漆酶、树胶质和水分。漆可配成多种色彩，用它作涂料既能保护器物，又起到装饰作用。东周时期留存的漆木家具较多。黄河中、下游出土的漆箱等，表面多饰以云雷、回纹、蟠螭、窃曲等图案的彩绘；江汉、江淮地区楚墓出土的座屏、几、案等漆木家具，造型优美，纹饰流畅。战国时期家具（公元前475前221）战国时期，漆木家具处于发展时期，青铜家具也有很大的进步。漆木家具战国时期的漆木家具种类繁多,饰面新颖、富丽端庄。1957年河南信阳战国楚墓出土的漆案，案边有4个可提挽的铺首，案角镶铜，案足铜制,案面髹漆彩绘与铜饰件相映生辉。1978年湖北随县战国早期曾侯178、乙墓出土的二十八宿象图衣箱，黑漆作底朱纹其上，绘有北斗和青龙、白虎天文图象。信阳楚墓出土的六足漆绘围栏大木床、栅足雕花云纹漆几，以及1958年湖南常德战国墓出土的漆几等，造型淳朴，漆饰华丽，反映当时的漆饰工艺已较成熟。木家具如几、案、床类形体较大的家具，多为框架结构，以榫卯连接。常用的榫接形式有十字搭接榫、闭口贯通榫、闭口不贯通榫、开口不贯通榫、明燕尾榫等。如信阳楚墓出土的大木床、雕花漆几、木俎等，在足与框架、足与案面、屉板木梁与边框、围栏矮柱与床框之间的连接,就采用了以上各种榫接方法,结合牢固，外形美观。几、案类家具的足底,常加一根横木,称为“柎”（“柎”通“跗”，为家具之足）。它既能支承和179、固定器足，又能保护器足。这些结构经历代不断改进、发展，形成中国传统家具的重要特征，并沿用至今。青铜家具战国时期，青铜家具在造型、工艺上都有很大进步。1978年河北平山白狄族故国中山王墓出土一件错金银龙凤青铜方案，以四鹿为足承一圆圈，圈上蟠绕成半球形四龙四凤，龙首上方各有一组斗拱承置案面。1960年云南江川滇族战国墓出土的虎牛青铜案，由二牛一虎组成，主体为一立牛，四足立作案足,牛背呈椭圆状构成案面,一虎扑噬牛尾作案耳，另有小牛犊藏身母体下。立牛健壮，双角前伸，肌肉丰满，造型均衡稳重,栩栩如生。这些青铜家具工艺精湛，可称稀世珍宝。秦汉时期家具（公元前221公元220）秦汉时期，在继承战国漆饰的基础180、上，漆木家具进入全盛时期，不仅数量大、种类多，而且装饰工艺也有较大的发展。家具的发展变化秦汉时期人们起居仍是席地跽坐(跪坐)或盘膝坐，垂足坐始见萌生尚未普及。常用家具有几、案、箱、柜、床、榻、屏风、笥（放衣服的小家具）、奁（放梳妆用品的器具）、胡床（坐具，又称交床，绳床）等。这一时期家具的主要特点是：大多数家具均较低矮。始见由低矮型向高型演进的端倪。西汉时,由印度传入毾(榻登)。释名注：“榻登,施之大床前小榻上，登以上床也。”既在床前设榻登上床，说明床的高度有所增高。又据太平御览记载：“灵帝好胡床。”胡床是西北游牧民族的一种可折叠的轻便坐具，坐时垂足。由席地坐演进为垂足坐是家具史上一大变革。出181、现软垫。西京杂记中记述，汉时天子的玉几上冬天加有丝绵织物，大臣的木几上则加用橐（毛毡缝制的口袋）。这是最早出现的软垫。制作家具的材料较为广泛，除木材外，还有金属、竹、玻璃、玉石等。家具装饰除沿用传统的漆绘、油彩、针划、贴金银箔、镶银或铜箍等外，还发展了戗金（针划填金）、堆漆（用稠厚的漆堆成花纹）等工艺。漆饰后，有的还配以鎏金铜饰件，益显华贵。此外，各种珠宝、玻璃也常作为家具的装饰材料。如广州象岗南越王墓出土的西汉早期铜框架漆屏风，就装有长方形浅蓝玻璃。据西京杂记记载，“武帝为七宝床、杂宝桉(案)、厠(侧)宝屏风，列宝帐设于桂宫，时人谓之四宝宫”。这些都是精美的家具。盐铁论散不足称“一屏风就万人182、之功”，足见珍贵。魏晋南北朝时期家具(220581)魏晋南北朝是中国历史上一次民族大融合时期，各民族之间文化、经济的交流对家具的发展起了促进作用。家具的发展变化新出现的家具主要有扶手椅、束腰圆凳、方凳、圆案(檈)、长杌、橱，并有笥、簏(箱)等竹藤家具。床已明显增高，可以跂床垂足，并加了床顶、床帐和可拆卸的多摺多牒围屏。坐类家具品种的增多，反映垂足坐已渐推广，促进了家具向高型发展。家具造型结构家具脚型除直脚外还有弯脚，同时又吸收了建筑台基和佛像须弥座的造型结构，创造了新的家具支撑构件，因其形似宫中巷弄之门，依形附会称为壶门结构。这种结构坚固，富有装饰性，形成六朝以至隋唐时期家具的一大特色。有的家183、具组装还采用了铁钉和铁质连接件。如1982年辽宁袁台子东晋墓出土的木箱，壁板间用“S”形铁件嵌入连接,四周包铁角用铁钉钉牢,箱底与箱壁板用铁钉横穿钉固,箱外两侧装有铁提环。同时出土的还有4件鎏金铜帐角,每件帐角均有三短管作直角连接呈辐射状，可插入木杆构成方形帐架。由于家具中使用了金属紧固件、连接件和插接件，提高了家具整件刚度，简化了家具结构。家具装饰出现了一些新的工艺，主要有斑漆涂饰、绿沉漆涂饰、木板漆画和金银参镂带等。斑漆（现称斑纹变涂）是用几种颜色交混产生斑纹或用单色漆显出深浅不同的斑纹;绿沉漆色暗绿如物沉水中,深沉静穆。这两种涂饰反映了调漆工艺的新成就。漆画，是在红色漆面上用黑色线条描绘184、人物故事等，人物面部、服饰分别用色漆涂染。参镂带是用带状薄金银片，经加工雕镂成各种纹样,再镶嵌于家具上,使其装饰更加富丽堂皇。这些装饰方法在梁简文帝书案铭，以及山西大同北魏司马金龙墓出土的漆画屏风中可得到印证。隋唐五代时期家具(589960)中国家具发展至唐代进入了一个崭新的时期。它一改六朝前家具的面貌，形成流畅柔美、雍容华贵的唐式家具风格。至五代时，家具造型崇尚简洁无华，朴实大方。这种朴素内在美取代了唐式家具刻意追求繁缛修饰的倾向，为宋式家具风格的形成树立了典范。家具的发展变化隋唐五代时期，家具发展有两个主要特点：家具进一步向高型发展，表现在坐类家具品种增多和桌的出现。通雅记载“倚卓（椅桌）185、之名见于唐宋”。六朝已有椅凳，唐代更趋流行，几、案高度皆以坐面为基准,坐具既高,桌的出现势为必然。家具高型化又对住室高度，器物尺寸、器物造型装饰产生一系列影响。家具向成套化发展，种类增多，并可按使用功能分类。大致可分为:坐卧类,如凳、椅、墩、床、榻等；凭倚、承物类，如几、案、桌等；贮藏类，如柜、箱、笥等；架具类，如衣架、巾架等；其他还有屏风等。五代画家顾闳中在韩熙载夜宴图中就绘描了成套家具在室内陈设、使用的情形。唐代家具的风格唐代家具以清新活泼、雍容华贵为特征。在造型上，柔美别致；体量上，宽大舒展；结构上,许多家具仍沿用壶门结构；装饰上,常用螺钿、金银平脱、金银绘、木雕、雕漆、夹缬、蜡缬（蜡染186、）等装饰工艺。 唐代家具在工艺、造型、装饰等方面对日本家具产生过重要影响。当时日本大阪盛产中国式家具。至江户时代，仿中国家具已在日本广为流行。至今日本奈良正仓院还珍藏有唐代传入的金银平脱漆箱、螺钿棋案、金银绘（日本称高莳绘）八角镜箱和大量仿唐漆木家具。唐代家具的用材和工艺常用木材有紫檀、花梨木、铁力木、黄杨木、沉香木、樟楠木、桑木、桐木、柏木、柿木等。贵重家具选用质地细致、纹理美观的木材，经过自然干燥,精工细作后再漆饰,用椋叶、砥草擦磨，使漆料填尽木材管孔，家具外观光亮滑润尤为名贵。五代时期家具造型和结构五代时，家具造型转向淳朴简练，许多家具构件做成圆形断面，线条流畅明快，腿与面之间加有牙子和187、牙头。在结构上吸取了中国建筑大木构架的做法,形成框架式结构，并渐成熟。这种结构简单、牢固、优美，成为中国家具的传统结构形式。宋代家具(9601279)宋代是中国家具承前启后的重要发展时期。首先是垂足而坐的椅、凳等高脚坐具已普及民间，结束了几千年来席地坐的习俗；其次是家具结构确立了以框架结构为基本形式；其三是家具在室内的布置有了一定的格局。宋代家具正是在继承和探索中逐渐形成了自己的风格。家具的风格宋代家具以造型淳朴纤秀、结构合理精细为主要特征。在结构上，壶门结构已被框架结构所代替；家具腿型断面多呈圆形或方形，构件之间大量采用割角榫、闭口不贯通榫等榫结合；柜、桌等较大的平面构件，常采用“攒边”的做188、法，即将薄心板贯以穿带嵌入四边边框中，四角用割角榫攒起来，不但可控制木材的收缩，而且还起到装饰作用。此外，宋代家具还重视外形尺寸和结构与人体的关系，工艺严谨，造型优美，使用方便。家具种类宋代家具有开光鼓墩、交椅、高几、琴桌、炕桌、盆架、座地檠（落地灯架）、带抽屉的桌子、镜台等，各类家具还派生出不同款式。宋代出现了中国最早的组合家具，称为燕几。它是一套按比例制成大小不同的几，共有3种式样7个单件，可以变化组合成25样，76种格局。燕几在世界家具史上也是最早出现的组合家具。明代家具(13681644)明代中叶（16世纪），随着手工业的进一步发展，家具成了流通的商品，许多文人雅士参与了室内设计和家具189、造型研究。这些都促成了明代家具的大发展。明代家具在继承宋代家具传统的基础上，发扬光大，推陈出新,不仅种类齐全,款式繁多，而且用材考究，造型朴实大方，制作严谨准确，结构合理规范，逐渐形成稳定、鲜明的明代家具风格，把中国古代家具推向顶峰时期。清代家具(16441911) 清代家具多结合厅堂、卧室、书斋等不同居室进行设计,分类详尽,功能明确。主要特征是：造型庄重，雕饰繁重，体量宽大，气度宏伟，脱离了宋、明以来家具秀丽实用的淳朴气质，形成了清代家具的风格。家具的风格清代家具作坊多汇集沿海各地，并以扬州、冀州（河北）、惠州（广东）为主，形成全国三大制作中心，产品分别称为苏作、京作、广作。苏作大体师承明式190、家具特点，重在凿磨，工于用榫，不求表面装饰；京作重蜡工，以弓镂空，长于用鳔；广作重在雕工，讲求雕刻装饰。装饰方法有木雕和镶嵌。木雕分为线雕(阳刻、阴刻)、浅浮雕、深浮雕、透雕、圆雕、漆雕（剔犀、剔红）；镶嵌有螺钿、木、石、骨、竹、象牙、玉石、瓷、珐琅、玻璃及镶金、银，装金属饰件等。装饰图案多用象征吉祥如意、多子多福、延年益寿、官运亨通之类的花草、人物、鸟兽等。家具构件常兼有装饰作用。如在长边短抹、直横档、望板脚柱上加以雕饰；或用吉子花、古钱币造型的构件代替短柱矮老。特别是脚型变化最多，除方直腿、圆柱腿、方圆腿外，又有三弯如意腿、竹节腿等;腿的中端或束腰或无束腰,或加凸出的雕刻花形、兽首；足端有191、兽爪、马蹄、如意头、卷叶、踏珠、内翻、外翻、镶铜套等。束腰变化有高有低，有的加鱼门洞、加线；侧腿间有透雕花牙档板等。北京故宫太和殿陈列的剔红云龙立柜，沈阳故宫博物院收藏的螺钿太师椅、古币蝇纹方桌、紫檀卷书琴桌、螺钿梳妆台、五屏螺钿榻等，均为清代家具的精粹。 家具分类坐卧类家具有太师椅、扶手椅、圈椅、躺椅、交椅、连体椅、凳、杌、交杌、墩、床、榻等；凭倚承物类家具有圆桌、半圆桌、方桌、琴桌、炕桌、书桌、梳妆桌、条几（案）、供桌（案）、花几、茶几等；贮藏类家具有博古柜、架格、闷芦橱、书柜、箱等；其他家具还有座屏、围屏、灯架等。现代家具（20世纪初以）自1902年始，全国各地官方或商人相继办起了许多工192、艺局、手工业工场。至1920年，全国木器工场和作坊以及手工艺者已遍布各地，形成了一支浩大的手工业工人队伍，家具生产出现了中国传统家具与“西式中做”的新式家具并存的局面。传统家具生产有久远的历史和广大市场，如江西赣县的彩绘皮箱、江西铅山河口镇的柳木器、上海的硬木家具、北京的雕漆家具、扬州的螺钿家具等，都在国内外市场享有一定声誉。北京雕漆屏风曾于1914年获巴拿马博览会一等奖。但由于社会的进步,人们文化水准的提高,生活习惯的改变，以及传统家具价格较昂贵、加工工艺繁杂等原因,以致新式家具在各大城市中逐渐占据市场,传统家具则退居次要地位。新式家具多仿制西方流行的款式早期有法国路易十五式（洛可可式）、路193、易十六式、英国维多利亚式及德国新古典主义风格等家具。后期又有日、美流行款式家具。这些家具用材广泛，构件加工方便，造型款式新颖，涂饰工艺简便，产品价格适宜。沿海城市是新式家具的主要产地。家具产品，除木家具外，还有金属家具、竹藤家具、塑料家具、柳条蜡杆家具及软家具等，品种日益繁多，款式日益新颖。产品结构从框架结构发展到板式结构等，从而加工工艺大为简化，为工业化生产提供了条件。明清家具的工艺特色在明清之前，宋代是我国家具史中空前发展的时期，不论是家具的制作、款式、形状、功能、装饰，都达到了相当完美的地步。明清家具，就是在宋代家具的基础上扬长避短、去粗取精而发展起来，并形成了各有特色的工艺风格。明式家194、具是指制作于明代至清代（公元16441911年）前期，材美工精、典雅简朴，具有特定造型风格的家具。明式家具以结构的合理化和造型的艺术化，充分展示出简洁、明快、质朴的艺术风貌。并善于将雅俗熔于一炉，雅而俗用，俗不伤雅，使美学、力学、功用三者达到完美统一。明式家具的整体结构以框架式样为主要形式，呈现出束腰和无束腰两大结构特征。无束腰家具以圆腿侧足为主，造型简练稳重。有束腰家具方腿直足，或三弯腿或鼓腿，形体敦厚而庄重秀丽。这两种造法，给人以虚实相间、方正稳重的感受，成功地体现出科学性和艺术性融于一体的造型美。明式家具造型上的另一特色是特别讲究线条美。它不以繁缛的花饰取胜，而着重于家具外部轮廓的线条变195、化，因物而异，各呈其姿，给人以强烈的曲线美。如“S”形椅背，既符合人体的生理特点，又别具一格。线脚的变化和运用是明式家具线条造型的另一特色。线脚是指家具边框边缘的造型线条。通过各种线与面之间不同比例的搭配组合，形成千变万化的几何形断面，从而产生出鲜明的装饰效果，极富艺术情趣。明式家具的装饰手法善于提炼，精于取舍。主要通过木纹、雕刻、镶嵌和附属构件等来体现，达到了前所未有的工艺水平。在选料上十分注重木材的纹理，凡是纹理清晰好看的“美材”，总是放在家具的显著部分。雕刻手法主要有浮雕、透雕、圆雕以及浮雕与透雕结合等多种，其中以浮雕最为常用。雕刻纹饰题材广泛，大致有卷草、莲纹、云纹、灵芝、龙纹、螭纹、196、花鸟、走兽、山水、人物、凤纹、宗教图案等。刀法细腻，线条流畅，生动形象，极富生气。雕刻的部位大多在家具的背板、牙板、围子等处，通常仅做小面积的雕刻，细致精巧的装饰反而更加引人注目。明式家具的产地主要有三处：北京皇家的“御用监”，民间生产中心苏州与广州。明式家具的品种十分丰富。保留至今的，主要有凳椅类，几案类、橱柜类、床塌类、台架类等。此外尚有作为屏障之用的围屏、插屏、落地屏风等。明式家具多用花梨、此檀、鸡翅木、铁梨等硬木，也采用楠木、樟木、胡桃木、榆木及其它硬杂木，其中以花梨中的黄花梨效果最好。这些硬木色泽柔和、纹理清晰坚硬而又富有弹性。这种材料对家具造型结构、艺术效果有很大的影响。由于木质坚197、硬面有弹性，且硬木是比较珍贵的木料，所以家具有料的横断面制作很小。为此，造型也就显得线型简练，挺拔和轻巧。由于木材本身的色泽纹理美观，所以明式家具很少施用髹漆，仅仅擦上透明蜡即可以充分显示木材本身的质感和自然美。选材是设计意匠的重要部分之一。明式家具制作工艺精细合理，全部以精密巧妙的榫卯结合部件，大平板则以攒边方法嵌入边框槽内，坚实牢固，能适应冷热干湿变化。高低宽狭的比例或以适用美观为出发点，或有助于纠正不合礼仪的身姿坐态。装饰以素面为主，局部饰以小面积漆雕或透雕，以繁衬简，朴素而不俭，精美而不繁缛。通体轮廓及装饰部件的轮廓讲求方中有圆、圆中有方及用线的一气贯通而又有小的曲折变化。家具线条雄颈198、而流利。家具整体的长、宽和高，整体与局部，局部与局部的权衡比例都非常适宜。明式家具在工艺特色上，有如下几个特点：1.制作工具先进。明代的冶金工业高度发展，给框架锯与刨凿等工具的制作提供了优质材料。“工欲善其事，必先利其器”，有了先进的工具，使家具的制作更加精密化了。所以今天我们拆修明代家具时，就可以发现其榫卯制作得非常严密，一丝不苟，榫与卯的配合通常不使用动物胶汁，这样的家具结构，若无相当先进的工具是办不到的。制作工具的先进，是造就明式家具的基础条件。2.制作材料发生了变化。宋代的家具虽发达，但它的制作材料，都以软木与白木为主，并在其外作髹漆装饰。到明代，家具制作的工具先进了，工匠们可以选用硬199、质木材来进行加工，于是黄花梨、紫檀木、铁梨木、鸡翅木、炸针木等高档硬木，就成为家具制作的最佳选择。在当时由于海外贸易的兴盛，东南亚的高档硬质木材源源不断进口，另外在我国南方也生长着少量的硬木，为聪明的工匠们提供了施展技术的客观条件。由于木材的名贵，就使明代家具变得异常珍贵。3.追求天然的木质纹理之美。由于家具木材的变化，人们的审美情趣，已从髹漆的人工之美，转化为追求木质的天然之美。那些优质硬木质地坚硬，强度高，色泽幽雅，纹理清晰而华丽，为了更好地体现这些木质的天然之美，所以在装饰家具时以不髹漆为主要工艺，即所谓“清水货”，只在其上打磨上蜡。这种追求天然的木质纹理之美的理念，体现了古人的崇尚自然200、师法自然的艺术宗旨，故而营造了明式家具的古朴端庄的情趣。明代家具经过了数百年的使用与流传，大都表面呈现出一种自然光泽，俗称“包桨”。这种天然的肌理质感，在今天看来更加意蕴丰富，耐人寻味。4.家具形体结构严谨，造形装饰洗练。明代家具在形体结构上，较宋代又有新的发展，更为合理。束腰、托泥、马蹄、牙板、矮老、罗锅枨、霸王枨、三弯腿等工艺，不仅使家具的结构严谨，更使视觉重心下降，从而产生了稳重感。明代家具不事雕琢，追求以线条与块面相结合的造型手法，给人一种幽雅、清新、纯朴而大器的韵味。线条装饰手法，早在宋代就出现，到了明代将这种造型艺术发挥到登峰造极的地位，因而形成了明式家具的明快、简洁而洗练的艺术201、风格。5.家具款式系统化。宋元家具的品种已相当发达，但并无明确的功能划分，到了明代，出现了以建筑空间功能划分家具，形成了厅堂、书斋与卧室三大系统。在家具的陈设上，产生了以对称为基调的格式，从而奠定了中国古典家具的陈设模式。而这一切，都是中国儒家文化精神的体现。虽说清代家具承继明代家具，但在造型风格艺术上，两者有着明显的区别。现在，我们在论及明代家具时，常出现“明式”的字眼。明代与明式是有区别的，“明代”指的是明朝生产制作的家具，而“明式”则不然，它不仅包括明朝生产的家具，还包括明朝以后生产的明代样式的家具，现在古家具收藏界所言“明式”，泛指明中期至清顺治、康熙两朝生产的家具。事实上，现传世的诸202、多明式家具，是在清朝顺康时期所制。形成清代家具，是在雍正、乾隆时期，所以我们今天研究清代家具，主要是指清康熙朝之后生产的家具。清代家具的工艺风格，首先是追求绚丽、豪华与繁缛的富贵气。前面说过，清统治者进关以后，他们追求荣华富贵的心态，在家具上表现得非常强烈，明代家具的简明、清雅而古朴的风格，再也不符合他们的审美情趣，而这是中国的海禁再次开放，西方文艺复兴后的巴罗克和洛可可艺术风格迅速传进中国，它们的精雕细琢、绚丽多彩的工艺，正迎合了清统治者的心理需要，于是在传统的家具工艺上，糅合进西方的造型、雕刻与装饰艺术手段，从而使得家具向华丽的方向大踏步地前进。其次，用材厚重，体态宽达。因为明代家具崇尚的203、是不事雕琢的线条之美，所以它的体态明快而轻盈。清代家具不同了，它追尚的是豪华富贵气，为了达到这个目的，雕刻就成为最主要的工艺手段了，从最初的浮雕一直发展到后来的高浮雕甚至圆雕。要完成这样繁缛的雕刻，原来明式家具的骨架显然不能胜任，于是就将家具的用材加大放宽。结果，华丽的气魄出来了，原先的合理的结构比例失去了，变得有些笨重。再次，装饰手法艳丽夺目。为了能达到最佳的豪华富贵，工匠们在施展雕刻工艺的同时，又极大地发展了镶嵌工艺。镶嵌工艺在中国的历史非常悠久，可追溯到春秋战国的青铜器错金嵌银工艺，明代的家具也常出现镶嵌工艺，不过都是作点缀之用，所用材料也很有限。到了清代，家具镶嵌工艺达到了空前绝后的地204、步，几乎遍及所有的地方流派，其中，尤以广作与京作成就最辉煌，所用材质千姿百态，除了常见的纹石、螺钿、象牙、瘿木外，还有金银、瓷板、百宝、藤竹、玉石、兽骨、景泰蓝等，所表现的内容，大多为吉祥瑞庆的图案与文字。除了镶嵌外，还常采用填色、描绘与堆漆等装饰手法，将家具打扮的艳丽夺目。再其次，出现了地方流派。家具作为人类赖以生存的生活器物，严格地讲，从它一诞生后，不同的地区就产生了不同的家具流派，但作为能在全国范围内流行并产生影响力的是从清代开始的。明代的家具，主要家具生产地在苏南的苏州至松江一带，故称“苏式家具”，在整个明式家具中，苏式家具一统天下。到了清代，由于社会经济的发展，以及清统治者的需要，苏205、式家具独霸天下的格式打破了，继而兴起了地方流派纷呈的新局面，其中“广式家具”一跃而居榜首，后来在广、苏的基础上，又孕育出皇家豪气的“京式家具”。地方流派的出现，是我国古典家具繁荣的标志，它促进了家具工艺、门类、材质、功能等方面的飞跃发展，也构成了清代家具最大的工艺特色与艺术价值。根据学者们的研究，清代家具工于用榫，不求表面装饰；京作重蜡工，以弓镂空，长于用鳔；广作重在雕工，讲求雕刻装饰。装饰方法有木雕和镶嵌。木雕分为线雕（阳刻、阴刻）、浅浮雕、深浮雕、透雕、圆雕、漆雕（剔犀、剔红）；镶嵌有螺钿、木、石、骨、竹、象牙、玉石、珐琅、玻璃及镶金、银，装金属饰件等。装饰图案多用象征吉祥如意、多子多福、206、延年益寿、官运亨通之类的花草、人物、鸟兽等。家具构件常兼有装饰作用。如在长边短抹、直横档，肓板脚柱上加以雕饰；或用吉字花、古钱币造型的构件代替短柱矮老。特别是脚型变化最多，除方直腿、圆柱腿、方圆腿外，又有三弯如意腿、竹节腿等；腿的中端或束腰或无束腰，或加凸出的雕刻花形、兽首；足端有兽爪、马蹄、如北京时间砂、卷叶、踏珠、内翻、外翻、镶铜套等。束腰变化有高有低，有的加鱼门洞、加线；侧腿间有透雕花牙档板等。北京故宫太和殿陈列的剔红云龙立柜，沈阳故宫博物院收藏的螺钿太师椅、古币蝇纹方桌、紫檀卷书琴桌、螺钿梳妆台、五屏螺钿榻等，均为清代家具的精粹。家具种类为坐卧类家具有太师椅、扶手椅、圈椅、躺椅、交椅、207、连椅、凳、杌、交杌、墩、床、榻等；凭倚承物类家具有圆桌、半圆桌、方桌、琴桌、炕桌、书桌、梳妆桌、条几（案）、供桌（案）、花几、茶几等；贮藏类家具有博古柜架、架格、闷芦橱、书柜、箱等；其他家具还有座屏、围屏、灯架等。清朝经历了近300年的历史，家具由继承、演变到发展，在形制、材料、工艺手段等多个方面形成了其独特之外。现分述如下：1.造型厚重，形式繁多。清式家具在造型上与明式家具的风格截然不同，首先表现在造型厚重上，家具的总体尺寸比明式家具要宽，要大，与此相应，局面尺寸、部件用料也随之加大。比如清代的太师椅、三屏式的靠背、牙条、腿步等协调一致，造成非常稳定、浑厚的气势。这是清式家具的典型代表。清式208、家具在结构上承袭了明式家具的卯榫结构，充分发挥了插销挂榫的特点，技艺精良，一丝不苟。凡镶嵌方面的桌、椅、屏风，在石与木的交接或转角处，都是严丝合缝，无修补痕迹，平平整整的融为一体。家具的主料木材，选料极为精细，表里如一，无节，无伤，完整得无一瑕疵。硬木家具的部件和零部件，如抽屉板、桌底板及穿带等，所用的木料都是硬木。清式家具的样式也比明朝繁多，如清朝新兴的家具太师椅，就有三屏风式靠背太师椅、拐子背式太师椅、花饰扶手靠背太师椅等多种。2.用材广泛，装饰丰富。清式家具喜于装饰，颇为华丽，充分应用了雕、嵌、描、堆等工艺手段。雕与嵌是清式家具装饰的主要方法。雕漆在清代有很大的变化和发展。福建雕漆享有盛209、名。嵌有瓷嵌、玉嵌、石嵌、珐琅嵌、竹嵌、螺钿嵌和骨木镶嵌等。清代除继承了明代原有的形式外，又发展了螺钿嵌，产生了骨木嵌、珐琅嵌和瓷嵌。3.骨嵌的作用。骨嵌用在器皿虽然很早，但是骨嵌用于家具上还是清代的创举。骨嵌的鼎盛时期是乾隆中叶，其艺术特点有：（1）骨嵌工艺精良，拼雕工巧。工艺制作上保持多孔，多枝，多节，块小而带棱角，既宜于胶合，又防止脱落，虽天长地久，仍保持完整形象。（2）骨嵌表现形式分为高嵌、平嵌、高平混合嵌三种。早期和盛期是高嵌和高平混合嵌，后期都是平嵌。（3）骨嵌用材多为红木、花梨等贵重木材，因其木质坚硬细密，镶以骨嵌更显出古拙，纯朴。（4）骨嵌题材大致可分为人物故事、山水风景、花鸟210、静物和纹样四类。由于工艺美术的发展，使得家具制作得以借助各处工艺美术手段，去进行综合的装饰处理。清式家具的装饰上采取了多种材料并用，多种工艺结合，构成了它自己的特点，是历代所不能比拟的中国现代家具中国的传统家具到明代发展到巅峰，成为人类文明的瑰宝，继后的清式家具，在康乾时期，仍具有很高的艺术品味，随后就每况愈下，走入了尺度厚重但用料过大、装饰格调低俗而且过度的误区，出现了颓势。其社会原因是封建制度日趋没落，吏治腐败，暗无天日；贪污已呈结构性,统治者骄奢淫逸，争阔斗富；经济上在闭关锁国的状态下，农业社会的自然经济已无法养活不断膨胀的人口,生产力凋蔽,更谈不上创新和发展。实际上，东方文明正面临着巨211、大危机,积弱积贫,大祸临头却浑然不觉。历史延续到清代末期至民国，传统社会崩坏，民族处在流血、死亡、挣扎和灾难的深谷之中，中国的家具及其设计已由旧日的辉煌走向式微。从历史的断代来看，可以认为在19世纪的中叶，或者把它定为1851年，中国家具的风格就出现了断流。其理由为：（1）1841年的第一次鸦片战争和1850年的第二次鸦片战争，西方文明用坚船利炮摧毁了东方文明的自信心。1851年清朝皇帝结婚，宫廷竟然从西方进口家具。（2）19世纪中叶，奥地利人托耐特(Michael Thonet)已掌握了实木弯曲技术，大量生产曲木家具，而几乎同时有美国人比尔特(John Henry Belter)开发出层积木212、技术，英国人普拉特(Samuel Pratt)第一个获得了弹簧软包的专利。这些实际上表明了现代家具的诞生。（3）自19世期中期起，西方家具在家具风格动荡、变革的进程中，发生了许多根本性的变化，开始了对现代家具的探索，从重装饰向重功能转变，从重手工向重机械转变。更重要的是，欧洲的理论家如拉斯金(John Ruskin)、科尔等人提出了艺术与技术结合等工业设计的思想。（4）19世纪初期，欧洲各国都先后完成了工业革命。英国为了向世界炫耀工业革命带来的伟大成就，在19世纪中叶提出举办世界博览会的建议，很快得到了欧洲各国的响应。1851年，世界上第一个国际博览会在伦敦开幕。展览大厅全部采用钢材和玻璃结构213、，称之为水晶宫。从19世纪中叶，西方家具开始实现现代化，而中国家具却走向了没落。值得指出的是，尽管从总体上来说中国的家具风格出现了断流，但是在局部仍然有着亮点，如上海一带出现的西式家具作坊如水明昌等，采取西式中做的方式，做出了一批很好的西式家具，并且在装饰方面应用了大量的中式纹样。另一个亮点就是在新中国成立以后，上海及周边地区生产的新式家具，它与二次大战后英国推行的实用家具体制有异曲同工之妙。中国家具市场是在改革开放以后才真正面向世界的，消费者也才真正开始了解国际家具的风格和潮流。在这种情况下，中国家具业如饥似渴地模仿欧洲家具、美式家具及和式家具是毫不奇怪的。但是，当西方现代家具思想以新材料、214、新设备、新工艺为先锋，裹挟着西方文化滚滚而来，我们得重新审视中国家具的现代设计理论和实践。关于这个问题，有几个基本的考虑：（1）中国现代家具若没有自己民族特色的现代风格，在国际家具市场上将没有位置，中国现代风格的家具必须具备优秀传统和不断创新这两个特点才能生存发展。家具是一种深具文化内涵的产品，它实际上表现了一个时代、一个民族的消费水准和生活习俗，它的演变实际上也表现了社会、文化及人的心理和行为的认知。改革开放以来，西方文化和东洋文化的大量导入，现代的中国人已开始认同多元的文化，但是中华民族有着几千年的文化积淀，中外文化的交融和冲突更显示出多采、复杂的一面。不管怎样，中国已经把现代化作为走向未215、来的目标，而多元文化就必然成为我们的选择。多元文化一方面以现代化作为价值导向，另一方面它的具体构建却只能付之于特定的民族形式，这已是为世界历史与现实所证明了的（欧洲与日本的现代化和美国的现代化是不同的，各有其特定的民族形式）。中国现代风格的家具的文化背景要求中国的现代家具应以中国的民族形式，体现现代化的功能和艺术需求，这也是中华民族的生存和发展状态所决定了的。（2）中国的传统家具固然留给我们丰富的遗产，但是不能简单地认为它就可以作为现代风格的民族形式载体。中国现代风格的家具的民族形式载体应该是传统与继承传统的现代中国文化的结合。这就要求：一方面，要用现代的科学手段，对中国的传统家具进行专业化、216、立体化和定量化的深层次研究。只有如此，才能充分揭示出其中所含的设计思想和科学精神，提炼出所谓的中国式传统因子，用符号学的方法抽提出传统中的造型和装饰的元素；并找出由于当时科技水平及其它限制条件对中国传统家具设计的影响点，在此基础上注入现代因子，拓展设计思想，为中国现代风格家具的开创提供比较明确的、可遵循的理论依据和操作途径。以建筑和服装为例，石库门建筑是具有浓郁地方特色的上海建筑，改造后的新天地，更像是欧洲小城里某个温馨舒适的小广场，与上海人的石库门住宅其实已经没有什么关系，但这才是石库门或者说上海的精髓-在中西融合的基础上加以创新的东西。有服装上也有类似的例子，满清的旗袍竟可以做成如此曲线毕217、露又含蓄温柔的款式；唐装也能大显风采，特别是在北方童装上更显示其民族的特色。另一方面，现代的中华民族在文化形态、生活方式上已与传统有天壤之别，在功能上的需求也大相径庭。所以我们不能简单地复制优秀的传统家具，而是深悟其道，在家具的品种、造型、功能上演衍、创造。中国的现代风格家具应深具东方的文化神韵，又具备现代生活所需的品种和功能。（3）一个成熟的家具风格，必定具有独特性、稳定性和一贯性。独特性就是具有容易辨认的明确的特点；一贯性，就是从整个家具系列到个体家具的造型、立面、局部、细节装饰等都贯彻这个特点，构思完整统一；稳定性，就是在一个相当长的时期内，基本特点不变，并且产生一批代表作品。而独特性、218、稳定性和一贯性的获得，必定有赖于它们和影响它们的主要因素，包括社会的、历史的、思想的、文化的、功能的、技术的、环境的等等基本处于和谐的状态。没有这种基本的和谐状态，风格就不会有一贯性和稳定性。通常在历史过渡时期，这时旧风格已经过时，新风格还不成熟。所以，一种成熟的风格有必然的客观意义，不顾客观条件而主观制造风格，或者抄袭过去的风格，都一一失败了。中国的现代家具风格的构建之所以艰难，正是由于中国社会自改革开放以来，处于一个急剧的历史转型期，社会和经济体制的巨大变革，思想观念的抵触和冲突，科学技术的飞速进步，一切都在快速地变化之中，还没有足够的时间来培养出成熟的品味或者很难对家具的款式、造型、装饰219、材料、功能等形成共识或宽容的认可。因此，我认为在近阶段，我们不必急于建立风格，而是更实际地把重点放在样式(Styling)的开发上，这种样式可以称之为新中式。例如落地客厅柜，它的基本造型和结构原来是现代西式的，但是在功能上它符合现代中国人对视听、会客的需求的，市场也认同了。如果在其中加入中国造型和装饰的元素，使其更富有东方文化的韵味，就可以把它改造为现代中式。严格地区分中式和西式，不能越雷池一步，并没有多大意义。重要的是在潜移默化之中，把东方的文融入其中，使中国的家具有着明显的东方符号。中国现代家具风格的构建是需要假以时日的，需要几代人薪尽火传地持续努力，而且还必须在社会转型基本完成进入稳定220、时期才有可能实现。但是，现代人是站着传统与未来桥梁上的人，既背负着过去，又展望着未来。因此，我们现在就应该做起来，而当我们倒下，儿孙们接过我们手中的工作时，会理解我们的光荣与梦想，会感叹我们的奋斗与努力，更会感谢我们为他们铺垫的基石。子规半夜犹啼血，不信东风唤不回。我深信，当中国成为世界强国的时候，中国家具业也会以同样灿烂的家具文明为人类做出贡献。“联邦椅”：中国现代家具的里程碑在世界家具的发展史上，中国家具所取得成就是璀璨夺目的。早在夏、商、西周、春秋各时期，中国已有大量青铜家具和木家具问世。秦汉时期，漆木家具便灿若星辰、艳如织锦。历经唐宋，到了16世纪的明代，中国家具业取得最为伟大的成就。221、明代家具在设计上达到了出神入化的境界，其造型蕴含的对比美、对称美、均衡美，以及整体的简洁和合度，至今犹令中外家具设计大师们叹若观止。可以说，明代家具是中国传统家具制造的顶峰，成为世界家具史上和人类文化的瑰宝。而历史延续到清末至民国，中国国运开始衰微，西方列强的入侵，使中国的家具及其设计由辉煌走向式微。西方现代家具的设计思想以新材料、新设备为先锋，裹挟着西方文化滚滚而来，中国的家具发展脉络开始模糊，风格出现断流。 近代史的百年屈辱使中国积贫积弱，面对着西方工业化浪潮和科技文明的挑战，新中国成立后民族家具的振兴和中国现代家具的发展显得举步维艰。改革开放后，随着对外经济技术交流的日趋活跃，国外的资金222、管理、技术开始涌入，中国家具才开始真正进入复苏期。近20年来，中国的家具业发生了翻天覆地的变化，无论在制造、销售、流通等各方面都取得了令人瞩目的成就，尤其是制造领域的神速进步，连洋人也惊叹中国已成为家具的“世界工厂”了。但是，爆发式的重复建设、产品自主研发能力的低下、营销观念和实践的落后，使中国家具行业仍然处于产业分散、资源集中度低的阶段，中国仍然是一个家具的制造大国而不是制造和营销强国。尽管如此，经过近20年来的发展，国人还是重拾了历史的信心，中国家具进入了“浴火重生”阶段，有着博大精深历史文化的中国传统家具在构建中国现代家具风格方面，仍然取得了可喜的进步。主要表现在涌现了一批既能继承和发223、展中国传统家具文化，又能融合现代西方技术和设计思想的家具企业，推动中国现代家具在整体上开始从“无设计”、“仿设计”走向“有设计”发展阶段。中国传统家具发展的历史断流，以具有中国特色的现代家具风格的形成和蓬勃发展而得以续接。在此过程中，得改革开放风气之先的广东不少企业，以消化和吸收港、台和意式家具风格为起点，充当了中国现代家具的先行者。而1992年由广东联邦家私集团原创开发的“联邦椅”，可以说是中国现代家具发展杰出的一个代表作。在人们的审美眼光中，尤其是从设计师的视觉出发，在各类家具中，椅子是最富于表现设计内涵的。从传统意义上来说，作为家具的重要组成部分，椅子是除日本以外世界上几乎所有民族的最主224、要的室内用品，也是日常生活中使用频率最高的器具。芬兰设计大师塔佩瓦拉曾说道：“椅子的设计是任何室内设计的开端。”这从中国明式的“官帽椅”、“打猎椅”以及历朝的“贵妃椅”、“太师椅”等长期引起人们的研究兴趣和仿制热潮中，得到一个侧面的反映。因此，长期以来，椅子一直是设计师关注的重点。自国人于上世纪80年代开始接触并广泛接受“沙发”这个舶来品以前，中国的客厅家私其实就是椅子的概念。熟悉家具行业的人一定知道，作为目前家具行业领军企业之一的联邦家私，它最初的发家和发展，也是缘于椅子。从1984年创立起的藤椅，到八十年代中期在珠三角引起家私消费广泛“原木热”的第一、第二代联邦实木沙发，联邦似乎在初创时就225、将椅子的设计作为推动中国现代家具创新和发展的一个支点和突破口。 1992年的一次活动，在成就联邦全行业的影响力和知名度的同时，也让联邦深刻地认识到，将中国传统家具文化以融合现代工艺、技术和适合现代人生活节奏、需求的方式进行继承和发扬，所迸发出来的产品文化张力和市场生命力居然如此强盛，由此也奠定了日后联邦坚持原创设计理念、造现代东方家具的发展基调。这次名为“92联邦金球奖设计大赛”的活动，是由联邦集团与中国家具协会、广东省家具协会以及香港家私装饰厂商总会等行业机构联手，举办的建国以来首次全国性的家具设计大赛。大赛经过专家评委严格的无记名投票，联邦获得了全部13个奖项当中的11个金项，一时间联邦声226、名鹊起，风光无俩。就在这次历史性的活动中，“联邦椅”浮出水面，被当时的专家评委叹为中国现代家具的一次划时代设计。专家们的眼光被后来的市场实践检验是正确的。“联邦椅”上市后，迅速窜红大江南北，创造了中国家具史上少有的单一产品大范围覆盖全国市场、产品畅销经久不衰的奇迹。在“联邦椅”面世后的整个九十年代中期，几乎全国所有大大小小的家具销售场所，都可以找到“联邦椅”的身影，当然，这当中有大部分是许多“醒悟”过来的厂家一窝蜂仿制销售的“联邦椅”。据不完全统计，包含仿冒销售的数量在内，“联邦椅”至今至少销售了近亿张。值得玩味的一种现象是，“联邦椅”并不是产品的原本名称，联邦给它起的型号叫“9218沙发”，227、后来买的人、卖的人、仿制的人都一致叫“联邦椅”，“联邦椅”便成了这种椅子的代名词。从市场和经营学的角度看，“联邦椅”无疑是成功的，作为单款产品所取得的市场销量以及长时间的畅销，恐怕后来者再也难以逾越。但“联邦椅”的重要意义并不在其产品本身，而在于它背后宣示的以现代技术诠释东方家具，使东方家具焕发全新价值的创造方式。“联邦椅”的出现，大大影响了后来的家具设计领域、生产领域和消费领域，为中国现代家具风格的构建和发展，起到了星火燎原的作用。从这一层意义上讲，“联邦椅”堪称中国现代家具的里程碑。“联邦椅”采用优质橡木精心制作而成，在设计上合理融入了中国明式家具的优秀元素，鼓型的椅腿暗示稳健力量，蕴含东228、方文化独具的质朴与含蓄；但整体造型大胆采用抛物流水线条，极具律动的美感，洋溢着现代西方化特有的奔放自由贯通古今、中西合璧的设计思想，在“联邦椅”上得到了充分的体现。这一点，为中国家具行业带来了深刻的启示：尽管西方工业化浪潮浩浩荡荡，但淹没不了我们传统优秀的民族家具文化，相反，西方现代的设计思想和科技进步，为我们赋予传统家具以新的形式、新的生命提供了条件。所谓越是民族的就越是世界的，中国现代家具的发展，仍然必须以中国传统文化为支点，至于西方的技术，只是借力的好杠杆。这种观念，被后来越来越多的家具企业接受并付诸实践。“联邦椅”创意灵感虽来自于明式家具，但联邦人并没有食古不化。简洁的造型，流畅的线条229、，明快的色彩，迎合了现代人快节奏的生活方式。同时在取材上，“联邦椅”舍弃花梨、鸡翅、酸枝等名贵的木种不用，而代之以更大众化的橡胶木，在满足现代人崇尚自然、回归自然怀旧的情结的同时，又照顾了现代消费者的经济性需求，以达到“昔日皇榭堂前燕，飞入寻常百姓家”普及化目的。家具本身是文化的产物，每个时代的家具都有着鲜明的时代特征，反映出不同历史时期、不同地域、不同国家民族的物质生活水平和人们的生活方式。它既是技术与艺术的统一，又是传统与创新的统一。传统家具只有注入新时代的精神，将目光转向关心现代人的生活方式和生活需求，才能适应新时代的要求。这是“联邦椅”给中国现代家具发展带来的又一个启示。“联邦椅”对于230、中国现代家具发展的重要贡献，还在于它首次全面、充分、成熟地运用了人体工程学，从而解决了中国传统家具尤其是明清家具，注重讲究精湛的工艺、完美的功能和高度的审美，但在“站如松、行如风、坐如钟”传统仪态文化下，却普遍不注重使用舒适性的缺点问题。“联邦椅”将产品的造型与人体的肌肉、骨骼、经络精心配合，曲线造型根据人体的曲线延伸而来，流畅而大方，与人体坐姿非常吻合；椅背木条宽窄不同、疏密有致，也是根据人体不同部位的承力状况而特别设置的。因此，虽然整张的椅子由硬硬的木头构成，但坐起来却贴身宜人，而且绝不会发生软体沙发久坐之后的疲劳感。对人体工程学淋漓尽致的应用，是“联邦椅”成为中国家具设计成功典范的重要因231、素。尽管后来市场上实木类沙发的造型千变万化，但坐板、背靠的倾斜度、弧度和流线却几乎无一不保留“联邦椅”的“本色”，“联邦椅”的许多人体工学模数，已成为后来木制现代沙发默认的“标准”。概而言之，“联邦椅”在中国现代家具刚刚起步的特殊历史阶段，唤起了国人对原创设计的重视，从价值取向和观念方法层面为国人继承传统家具文化、发展现代家具成功开辟了新方向，其具体的技术实现形式和产品蕴涵的人本精神，为后来的家具从业者们所广泛仿效和坚持，深具标杆性的影响。因此，从历史唯物的角度去研判，“联邦椅”堪称是中国现代家具的里程碑。最流行家具形式仍是板式家具简约、实用、流行板式家具一度给家居风格提供了非常丰富的选择，然232、而流行了几年之后大家都有些审美疲劳了，继而引发了一些关于板式家具是否依然流行，简约是否还要引领潮流的争论不过，对照一下发布家具流行趋势，留意几个国际流行大牌的走向，再赏析几本精美家居杂志，就会发现目前国际上最流行的家具形式仍是板式家具。简约的经典传承未来几年板式家具的流行趋势将更加趋向简单明了的直线条，表达出自然与简洁的风格，几何曲线的介入将以更现代或更传统两种极端的形态出现，在设计中体现简约主义删繁就简的原则。婀娜而流畅的曲线也将是板式家具表达浪漫情调的出色手段。拆装组合的生活模式连接方便、容易拆装组合是板式家具的出众特点，板式家具更极致地优化了组合的方式，强调的游戏生活可能，即：只要想得到233、就可以随意组合和拆装。强调家具的每个部件均可拆卸，任意组合。使得那些乐意通过移动家具位置改变家中每季感觉的消费者又找到一个变化生活的出口。挑选这类家具尤其要注意五金件的使用，只有优良的五金件才能确保自如的拆装效果。明亮的紫色、白色、炫色充满活力虽然依旧走着纯粹的路线，板式家具的用色却大胆起来了。板式家具受欢迎的主要因素在于它具有多种贴面，可给人以各种色泽和不同质地的感受。在终端市场中，彩色家具是今年的一大流行亮点，它们改变了以往板式家具靠贴皮材质定价的定律，把各种色彩大胆地组合在家具上，上演了一场色彩缤纷秀，着实惹眼。但这类彩色家具完全封闭处理，内材很容易动手脚，因此挑选这类彩色家具要对内材多234、多考察，漆面和封边要着重注意，否则很容易买到劣质产品。多材质的组合使用增加表现力以往的板式家具强调板木结合的组合方式，今年则刮起了多材质的组合风，金属、玻璃、塑料、藤面、布艺都运用在板式家具上，不锈钢与基材、玻璃与板材的两种组合尤其受市场青睐，也更容易体现板式家具的通透感，使板式家具的造型呈现更丰富的表现力，这是家具材质逐渐多样化的表现，也将是未来市场的一个潮流风向标。积木式组合家具的研究与发展在家具发展史上，曾屡次出现过组合家具的概念，它们在中国的宋明时期及20世纪70年代的欧洲国家都取得了很大的发展，并初具雏形。综合对组合家具的论述，即组合家具是由若干个标准零件或家具单元组合而成的，例如组235、合沙发与组合柜，此外还有标准柜橱桌椅等组成的组合体。当前是家具走向多元化的重要时期，组合家具将再度成为研究的重点，其研究的内涵和外延更加丰富，赋予家具更广泛的组合意义。 结合积木（一种可拆装式儿童玩具）的创意和连接概念，将家具的零部件打得更散，使家具可以像积木一样组合，便形成了积木组合家具的概念。所谓积木组合式家具，是指建立一系列标准模件并借助牢固的连接方式，使这些模件可以按照不同的空间需要和使用功能来组装成不同的家具形式。这里的关键技术在于家具零部件、连接件和连接方式的选择与应用，创造可组装的部件单元，选用适当的连接方式来横向组装各类型的家具，从而满足使用者不断变化的空间要求和家具组合形式。236、其最大的特点是“产品就是部件”，可以通过购买不同的零部件，经调整组合来自行组装成不同款式的家具，用户可以按自己的喜好和室内的空间要求设计自己的家具。 一国内的研究概况 中国古代已有拆装组合家具的研究，比如在几类家具上有一些经典的设计。其中有唐宋时期黄伯思的“燕几”，到了明代发展为戈汕的“蝶几”，后来又有组合家具匡几和套几。所谓“燕几”，就是唐朝人创制的专用于宴请宾客的几案，其特点是可以随宾客人数多少而任意分合。燕几包括2张长桌，2张中桌和3张短桌，这7张桌子可以组合成广狭不同、形式多样的实用桌，是为今日组合桌具之祖。“蝶几”是由三角形和梯形的几组合而成，计6种13只小几。用“蝶几”拼的图形比“237、燕几”图形要复杂丰富得多，能组成亭、山、鼎、瓶和蝴蝶等方类、直类、曲类、楞类、空类、象类、全屋排类和杂类等130多种形式，变幻无穷。“匡几”的变化组合更见丰富，匡几以委宛胜，拆卸后的小部件可整理于箱，组装后可成架、成柜，罗古器供博览，卷之舒之无不如意，变化万千。“套几”是明代“燕几”的发展。4件同样造型的几，逐个减小，套在上1个框内，4个迭套在一起，只有1个几的体积。套几可分可合，使用灵活，可根据需要决定是套用还是拉出分别使用。 在现代，国内许多设计者都尝试进行新的家具组合设计。2003年，温州澳珀家具的设计师朱小杰设计了一套“系统家具”，所谓的系统家具是一种模板组合，包括书柜、厅柜和衣柜3个238、系列与80多块标准板件，可以组成除厨房和卫生间以外的门厅家具、客厅家具、餐厅、书房和卧室等任何功能居住空间，同时还可根据同一功能，不同尺寸的空间进行组合，打破了家具对房间的面积的要求。2004年，北京梦多元科技发展有限公司与清华、中央美院研发的游戏式系列家具，其沙发可根据需要拆装后变成床，体现了家具形式变化上的革命。这个产品设计是基于组合的系统观念，家具可以根据需要被拆卸、重组，是以模块组件的方式进行组合，在形成的系统中可自由装配以满足各种变化。创办于1991年的北京猫王家具有限公司是专业生产钢木家具的企业，设计采用的是简单的几何结构的钢木组合。用钢材做主要结构框架，板材作结构单元，其组合元素239、可延伸和重复组合，以满足消费者在不同的地面环境、房间高度和不同的用途方面的不同需求。 广东的“乐从杯”家具设计大赛中的一些设计作品，也体现了零部件组合的设计思想。如2002年江南大学谢小龙设计的“链”、耿辉设计的“方块的组合”、南京艺术学院佘方设计的“组合家具”）和上海同济大学陆尤设计的“HIH”，以及2003年广州美术学院林军明设计的“儿童之家”和北京服装学院黄强设计的“DASIY”等。 二国外的研究概况 早在上世纪初叶，德国制造联盟的赫尔曼穆迪休斯(HermanMuthesius)就开始倡导标准化，并将其看作是倡导设计民主化的一个强有力工具。后来包豪斯校长沃尔特格罗皮乌斯（WalterGr240、opius）强调标准化的重要性，并联合一些设计师进行标准化设计以实现大规模工业化生产。1927年，格罗皮乌斯开始与建筑空间配套的系统家具设计研究，并为柏林的菲德尔百货公司设计可以现场组装的系统家具。 1925年，德国建筑设计师弗兰兹舒斯特(FranzSchuster)运用系统设计思想设计了装配式单元家具，用胶合板作基本材料，通过机械化大批量生产，成为一种廉价的大众化家具。装配式单元家具使消费者有可能以少量的基本部件来满足家具陈设的许多变化。从这些基本部件中，人们可以任意挑选和增添房间所需要的家具陈设，由于每一件都能以任何数量用于各种不同的用途，因而消费者可以摆脱成套购买家具的“束缚”。这里的床241、头桌可作为鞋柜，也可作为儿童游艺室的玩具箱，或者用作门厅带镜子的抽屉柜。一张便桌也有多种用途，可以变为一张可折叠的桌子，轻便而不占地方。灵活运用箱子、组合书桌和活动书架的部件，几乎可以不受限制地为起居室和卧室组装成各种部件。 二战以后，重建欧洲迫在眉睫，家具业也十分需要生产效率高、标准化、系列化，便于装配且具良好结合性能的家具，在这种情况下，“32毫米系统”应运而生。上世纪60年代初由德国设计制造了世界上第一批“32mm系列”家具，产生了“部件即产品”的全新概念。它是以单元组合设计理论为指导，通过对零部件的设计、制造、包装、运输和现场装配来完成板式家具的产品。70年代，欧洲又开发出“32毫米系242、统”的专用设备，从生产工艺方面保证了“32毫米系统”的有效实施。“32毫米系统”的逐步成熟与生产设备、五金件及原材料生产的模数化、系统化，使拆卸设计在板式家具生产中获得了前所未有的发展。美国设计师大卫奎克（DavidKawecki）设计的“迷题”扶手椅，就是将椅子分成7个部件，通过在部件上设置精确的接口来进行连接，这些不连续的部件可以用激光切割工具从一块平板上切割下来，再由消费者亲自组装。同期在欧洲国家的家具设计上，较为突出的风格是向组合的方向发展，领导这一设计的是美国的国际家具集团诺尔公司（Knoll）和米勒公司（Miller），以及英国的希尔公司与内斯公司等，查尔斯依姆斯设计的行动办公室和243、行动医院是可以组合的，尺寸是按模数设计的，被公认为可以最有效地利用空间，最有力地通过产品来支持人的工作与活动。另外，意大利卡西那公司的贝利尼设计了一些类似的办公室，同样具有弹性、有机、组合与构成便利性的特点。 1969年，意大利卡西那公司在科隆博设计的圆环椅，以及一套称为“追加系列”的沙发椅，是由多个正方形泡沫塑料构成的单体组成。这些单体有大、中、小等几种不同的规格，可以纵向任意固定在底座上，从而组成方凳、长凳和长沙发等多种座椅。 1968年,德国赫斯塔公司的系统装配住宅家具成为欧洲住宅家具的第一品牌，经过精心设计的标准单元可进行相关连的多元化系统装配，而且还适应于不同的室内空间，迎合了大众化244、与个性化的需求，这种开放式家具组合系统实现了德国设计师多年来的设计梦想。该公司在1994年又设计了新的组合家具系统(thefirstcash&carryrange)，这种高质量的家具标准单元具有无穷而多元变化的可能性，用简易工具快速装配的自由系统家具在欧洲和全球市场引起了强大的震动。 1999年，挪威的斯托克公司推出了一种由格洛恩隆德（Gronlund）和努森（Knudsen）设计的名为“睡椅”（Sleepy）的儿童家具，这种家具可以由一个摇篮变成一张床，变成一组沙发或两把椅子。这种创新性的多功能设计可满足儿童成长过程中的不同需要。 近几年，丹麦的芙莱莎（FLEXA）公司提供了灵活多变的儿童家245、具，其各部分可以像积木一样灵活拼装。书桌和椅子的高度可调，床与书桌、衣柜和书架的组合更是灵活简便，其中床的高度和组合可在不同的年龄段作相应的调整，书架组合可以千变万化。这些书架可以与格柜、抽屉柜相组合，也可以直接装到墙上。瑞典的宜家（IKEA）发明了“模块”式家具的设计方法，其家具都是拆分的组装件，产品分成不同模块，可分块进行设计。模块化意味着可以大规模生产和大规模物流，有些模块可在不同的家具款式中进行通用，实现了基本功能与个性化满足的有机统一。宜家在中国用“半diy（自主参与设计）”的方式销售家具，而英国翠丰集团的百安居（B&Q）也掀起了这种类似自己动手“玩积木”的自助式家具消费风潮。这类可246、以自由组合的家具突破了以往的家具整体化的概念，不仅体现了前卫的风格，还呼应了现代人讲求个性、实用的家居生活理念。 三未来的发展趋势随着近年来家居装饰的不断升级，作为居室中最能体现设计和文化内涵的家具也在发生明显的变化。家具已从过去单一的实用性转化为装饰性与个性化相结合，因此各种五花八门的新潮家具也相继应市。家具将不再是单一的形态，而是可变化的，就像玩积木那样。 从家具结构来看，家具已从传统的框架式结构转向如今的板块式结构，典型的代表是在国外已流行多年的拆装式家具，即构件家具。厂家只生产家具的部件，由消费者自己像搭积木一样自由组合家具。构件家具的“部件”是通用化的，而其成品则显露出消费者的个性，247、可经常变换家具的款式，使家具也走向“时装化”。家具这种“化整为零”的方法是先将整个家具化解为若干个小单元，而每个单元又进一步化解为一块块简单的构件，这样的构件组合家具其价格比传统家具更便宜，可塑性强，可大可小，可添可减，可组合变化，让人常有新鲜的感觉。 未来的生活将更加丰富多彩，家具也日趋个性化、多样化、时装化。人们更喜欢新鲜变化的东西，家具也应走一条新颖变化的路子，打破一成不变的家具式样，赋予家具以鲜活的变幻魅力。 让家具环境处于动态变化的环境中，让家具随心而动，随需而变。男性家居雄风再现 男人家具3大趋势男性风格的家具则以黑色、棕色为主每年春夏两季的广州家具展，全面展示着中国家具设计制造的248、最高水平与最新潮流，吸引着大量前来参观的人们。从今年展会情况来看，来自广州、深圳、东莞、顺德的家具厂商品牌形象和知名度与日俱增。不少家具边角变得圆润，颇具人性化从设计上看，女性风格的家具大多以浅粉、浅绿为主色调，家具外形显得柔和飘逸；而男性风格的家具则以黑色、棕色为主，家具线条刚硬、造型颇具“酷”感。前者注重满足女性的审美需求，后者更注重功能上贴近生活所需。流行趋势一：粗犷+张扬美丽的兽皮斑纹，古朴的自然材质，营造一种非洲旷野的野性风情。厚重、张扬、硬朗、粗犷成为今年春季皮质沙发的一个设计趋势。在展会现场上，皇朝家私新推出芝凡尼系列，一改过去含蓄内敛的设计风格，用全青厚牛皮的质感，加上露边的张249、扬造型，显得沉稳大气。据介绍，目前沙发强调的粗犷、张扬风格成为引领该行业潮流的卖点。全青厚牛皮的质感，加上露边的张扬造型，显得沉稳大气从造型上看，该系列产品采用如刀削斧凿的分割，让人感觉到它的粗犷之美，而紫罗红、青铜色、花岗岩黄的用色，又赋予其产品柔和之美。其中一款最具代表性的产品，具有360全方位的美学造型设计，强调粗细结合，凝聚出一种既粗犷又细腻的生活气氛。流行趋势二：混搭+兼容从时装领域到家居设计，努力寻求跨时间、跨地域、跨文化的不同风格的混搭与兼容。在本届家具展上，一向主张整体家居设计的科宝博洛尼再次演绎了Fusion的概念。这种混搭有点像经常出国旅行的人和收藏家从世界各地带回许多艺术250、品装饰室内，既寻求各种不同文化背景的艺术品之间的兼容性，又是主人身价的炫耀。具有怀旧风格的红色装饰性墙板与极简铝框厅柜的搭配，融合得大胆而不留痕迹。一向主张整体家居设计的科宝博洛尼再次演绎了Fusion的概念不同风格的混搭与兼容在博洛尼倡导“精装后家居产品的整体解决方案”中，具有怀旧风格的红色装饰性墙板与极简铝框厅柜的搭配，融合得大胆而不留痕迹；又有整体的黑与白的极简风格为线索，来自丛林的野性皮毛为语言，对混搭进行生动描述。从参展设计上看，不少商家也开始尝试在兼容各种风格艺术的室内空间，颠覆了既有规则，追求相互融合后一种更具创意的表达。流行趋势三：简约+特色在简约时尚的国际趋潮下，同时将具有京251、城、江南风味的饰品与产品巧妙融入在一起，让家具产品的地域文化个性彰显无遗，这也是目前许多家具品牌的共同选择。在家具展上，不乏可见这类风格的设计产品。例如，联邦将中国常见的竹运用在“江南世家”的桃花源记等，结构上保留竹的外观，却加入艺术创作，使之更具竹的韵味。这类家具的外观材质大多以实木为主，配以现代玻璃、金属、铂金、饰品以自然材质，体现现代、简约、国际。而形状、颜色还会有些变化，比如一些五金导轨、工艺槽等位置以及转角的变化，形成产品外观多元化效果。具有怀旧风格的红色装饰性墙板与极简铝框厅柜的搭配，融合得大胆而不留痕迹精彩亮点一：原木+原创原木家具以其原始、古朴的自然材质成为原创设计中的一大主题252、。在会展上，澳珀推出一系列创意独特的原木家具吸引了不少的目光。无论是用树桩做成的茶几，还是一块整体板巧制的书桌、椅凳、饰品等，都有着斜径切的质地纹理、浅黄色的肉质、深咖啡色的年轮线，非常漂亮。据现场人员介绍，这种产自非洲的乌金木需100年才能成材，因为其纹理非常突出，处处散发着奇异的“骨感美”。原木+原创的“伴侣儿”家具有趣的是，记者在现场看到一款半圆阴阳，一高一低差开，阳在上、阴在下取名为“伴侣儿”的家具。设计师称?自然地断开了”，想法天马行空，因此看来既像茶几又像坐椅，不拘一格。从整体设计来看，多数款式上借鉴了中国明式的特色，融艺术与生活于一体。精彩亮点二：木皮+拼花在前几年，黑胡桃木的贴253、纸在木制家具中十分常见。到今年，以橡木和柚木代表木皮逐渐成为中高端产品的两大系列。在去年米兰家具展，意大利时尚回归流行色黑色。因此黑橡木系列成为本次家具展上不少大牌家具生产商力推的新品系列。健威最新一款代表性产品。它采用天然黑橡木木皮，加上经典拼花工艺，横竖木纹的搭配。据悉，该设计创意源于著名画家蒙德里安画作格子，进行家具艺术的提炼，因此显得简洁大方。不少家具边角变得圆润，这也是近年来许多家具品牌极力倡导的“人性家具”的概念。一高一低差开，阳在上、阴在下取名为“伴侣儿”的家具第七部分 相关表格一、 顾客电话投诉员工登记表20 年 月份投诉登记表编号: 记录人:被投诉商场被投诉人姓名投诉时间联系254、电话投诉缘由事件经过回访情况楼层经理处理意见 签名： 日期： 客户服务部经理处理意见签名： 日期： 总部 处理意见签名： 日期： 二、 上海融资租赁有限公司消费者投诉处理登记表商场名称： 结案时间：投诉人姓名电话地址商位名称电话投诉商品家具建材装饰其它凭证编号投诉日期购买日期金额投诉内容笔录：楼层经理处理意见：厂商受理意见：客户部处理意见：厂商负责人签字：消费者签字：三 、上海融资租赁有限公司无理由退货处理单顾客姓名电话地址楼层/厂商定单编号付定金品牌/商品名称货单编号付货款退货原因： 不满意 不合适 家人不喜欢 想另选 其他情况核实：参加促销活动：有无 享受何种优惠： 奖品 现金其它商品使用255、：商品包装： 有 无 商品损伤：有 无 影响二次销售：是 否费用核实：承担运输费用 上楼费 安装费 合计 顾客返回奖品 返回货币实际退回金额 ：服务专员签字:客服中心经理签字:商场总经理签字:顾客签字:厂商归还费用记录:楼层签字确认并通知厂商：顾客意见四 上海融资租赁有限公司无理由退货处理汇总表序号日期顾客姓名楼层/厂商品牌/商品名称定单或货单编号定购日 期送货日 期已付定金/已付货款实际退货金额客服经办人楼层确认序号日期顾客姓名楼层/厂商品牌/商品名称定单或货单编号定购日 期送货日 期已付定金/已付货款实际退货金额客服经办人楼层确认五、 上海融资租赁有限公司售后服务先行赔偿审批表顾客姓名地址256、联系电话厂商名称购买商品赔偿金额赔偿理由审批（根据退款权限由客服专员或客服经理或总经理签字）售后服务经办人签名收款人签名顾客意见六、上海融资租赁有限公司商场客服中心周报表编号 0021商场日期售后服务负责人一、 本周售后服务主要工作汇报： 二、本周处理售后（投诉）主要案例情况：（不够可另附纸）（包括投诉人姓名、职业、地址、电话、被投诉产品及原因，本商场处理意见及结果、厂商与商场分别赔付金额等）三、进一步做好售后服务的下阶段打算：四、对公司进一步抓好售后服务方面的意见的建议：商场总经理（签字）七 商场 月客户服务考核表 编号 一、服务数量本月审查新入场审核户： 户本月审查撤场户： 户组织商品检测257、（批/次）： 次打印标价签：（户/张）： 张违规整改（户/次）： 户培训营业员（人/次）： 次实施预警处罚（户/次）： 户实现退货： 次实现换货： 次上门处理投诉（次）： 次动用质保金： 元发生先行赔付多少次： 次 对经营户实行预警： 次本商场赔偿金额： （万元）经营户赔偿金额： （万元） 处理定金： 次处理定金： 元二、回访数量服务质量投诉（起）：回访顾客（次）：商品质量投诉（起）：二次及其他投诉（起）：上门拜访顾客：（次）： 本月受理投诉总数（起）：本月结案（起）： 三、投诉事件是否发生行政处罚或曝光（次）： 由消费者协会或集团投诉处理（起）： 有无说明：填报人： 日期：商场客服中心经理：258、 日期：八 红星播音程序表8：45 开早会9：00 播放轻松的流行音乐 9：20 问候员工 各位同仁，早上好，今天是2011年 月 日，星期 ，还是10分钟我们就要开始今天的营业了，请大家检查一下自己的仪容仪表，所属区域的商品陈列及清洁卫生，以我们最热情的服务，最甜美的微笑来迎接每一位顾客朋友的到来，并祝您工作愉快。9：30 迎宾曲+迎宾词9：3512：00 背景音乐：钢琴曲、轻音乐为主。播音内容：企业文化宣传、促销信息、天气预报、节日问候、禁烟宣传、温馨提示、寻人寻物等 。12：0014：00背景音乐：流行音乐、英文歌曲为主。播音内容：生日祝福、消防安全提示、温馨提示等。14：0017：25（17：55）背景音乐：钢琴曲、轻音乐为主。播音内容：促销信息、次日天气预报、节日问候、禁烟宣传、温馨提示、寻人寻物等。17：25（17：55）背景音乐：送宾曲+送宾词集团顾客满意度检查部二零XX年叁月二十二日