1、 广州银行大厦客户服务中心 文件编号： CD-2011新客户服务部工作手册审核：批准：日期：二零一一年七月工作手册说明1、 本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是中心法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。2、 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其它仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。3、 中心应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有中心或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核同意后应适时纳入本手册。4、 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。广州银行大厦客户服务中心客户服务部工作手册2、文件修改控制编号版本编制：审核：批准：时间：页次文件编号修改条款修改日期修改人审核批准标题 编号第一章、部门架构及岗位职责 CD-011、客户服务部人员框架图82、客户服务部职能及各岗位人员职责10第二章、 管理规程 CD-021、业户进驻办理规程 182、业户装修办理规程213、业户迁入办理规程 274、业户撤场办理规程 295、接待规程 306、业户投诉、报修处理工作规程 317、回访规程 338、信函报刊杂志规范规程 349、 客户信息传递与沟通管理规范规程 3510、有偿服务管理规范规程3611、服务收费管理规范规程. 3812、前台服务操作规范规程 3913、公共场地使用管理规程 43、114、日常巡查工作规程4315、清洁工作规程4516、特殊项目清洁工序操作规程4717、清洁工作检查规程4918、绿化带（盆景）养护规程5119、钥匙管理规程53第三章、 操作流程图 CD-031、交楼 / 进驻流程图552、业户办理迁入流程图563、业户办理中心水牌制作流程图574、业户办理大厦出入证流程图 587、 业户办理搬离大厦流程图 608、 业户办理物品放行流程图 619、 业户办理货梯专用流程图6210、二次装修程序流程图6311、施工人员出入证办理流程图6612、装修单元办理临时用电流程图6713、业户办理临时动火流程图6814、施工单元办理非办公时间加班流程图6915、业户4、办理室内设施报修流程图7016、业户办理代上锁、开锁的操作流程图 7117、业户办理非办公时间加班流程图7218、业户办理借用手推车的流程图7320、装修垃圾清运监控流程图7421、业户办理借用雨伞的流程图7523、业户办理统一收购废品流程图7624、办理非办公时间来访/加班登记流程7724、工程维修单工作流程78第四章、 质量表格 CD-041、物业交收工作检查表 802、钥匙接收表 813、楼宇设施/设备确认表 824、业户收楼遗留工程记录表 835、交接确认书 846、业户资料登记表857、业户紧急联系登记表 868、写字楼人员情况登记表 879、 出入证申请发放表 8810、业户防火安5、全责任人和联系人名单 8911、入驻预约记录表 9012、入驻接待记录表 9113、业户正式迁入申请表 9214、物品放行授权书 9315、水牌使用申请表 9416、业户水牌登记表 9517、办公加班反馈表 9618、加时空调申请表 9719、暂停服务通知书 9820、放行条 9921、放行条签发登记表 10022、 室内装修/施工委托书 10123、 室内装修/施工申请表 10224、施工人员出入证申请表 10425、装修/施工收费通知书 10526、装修设计前或装修开工前向业户交底备忘表 10627、室内装修施工许可证10728、 施工物品进场登记表 10829、物料/工具进场登记表 106、930、 施工加班申请表 11031、 隐蔽工程验收记录表 11132、 动用明火申请表 11233、 消防放水申请表 11334、 专用货梯使用申请表 11435、 租占公共区域或设施申请表 11536、 承诺书 11637、 损坏公共设施赔偿通知单 11738、装修/施工违章整改通知书 11839、 复工申请表 11940、装修/施工竣工申请书 12041、 装修工程竣工验收合格意见书 12142、装修/施工退款通知书 12243、 业户装修记录表 12344、 装修巡查表 12445、 业户撤场申请表 12546、 物业接收记录附件 12647、 修补工程计价单 12748、 客户投诉/7、建议处理表 12849、 客户投诉意见登记表 12950、业户回访表 13051、回访记录表 13152、有偿服务工作单13253、报修月统计表 13354报修记录表 13455、工程维修单一周统计表13556、工程维修单登记表13657、客服部钥匙借用登记表13758、备用钥匙清单13859、钥匙托管记录表 13960、钥匙配制申请表 14061、钥匙借用申请表 14162、写字楼清洁评估表 14263、停车场/外围清洁评估表 14364、洗手间工作检查表 14465、绿化带喷洒农药登记表 14566、绿化带施肥登记表 14667、年度培训计划 14768、培训申请/实施记录表 14869、8、员工培训记录表 14970、客户意见调查问卷 15071、不合格/纠正和预防措施报告 15272、突发事件处理记录表 15373、大厦楼层开/锁记录表 15474、停车场租售统计表 15575、雨伞租借登记表 156第一章 部门架构及岗位职责 （CD-01） CD-01-01客户服务部管理架构图客服经理（1人）客服副经理（1人）客服主任（1人）大堂主任（1人）客服助理（15人）环境事务专员（2人）前台接待及闸机客服专员（10人）高中低区客服（4人）2F中低区客服(2人)大堂前台接待(2人)机动(2人)客服机动（2人）专递员（4人）客服专员（6人）前台/文档管理员(3人)（15人） 部门编制： 9、31 人客户服务部职能及各岗位人员职责CD-01-02客户服务部职能1. 客户服务部分大堂服务组和客户服务组两大部分的工作。2. 大堂服务组负责大堂的接待及业户、访客的出入管理工作。其具体的工作内容有：2.1负责大堂话务工作。2.2负责大堂的接待工作。2.3负责办理访客的临时出入证办理、回收工作。2.4负责大堂人员的出入管理、人员疏散工作。2.5负责业户非贵重物品临时寄存等业务。2.6办理雨伞、手推车的借用手续。2.7接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。3. 客户服务组是服务企业与业户之间的主要桥梁，是服务企业的窗口。其主要的服务内容有：3.1提供大厦管理咨询服务；3.2受理业户投诉；10、3.3受理业户室内设施报修；3.4办理业户进驻手续；3.5办理业户搬离手续；3.6办理业户室内装修及装修验收的申请手续；3.7办理业户非办公时间加班手续；3.8办理业户大件物品放行手续；3.9办理大厦施工人员出入证；3.10办理业户电话开通、迁移或对调手续；3.11办理业户公司水牌的制作手续；3.12办理业户临时用电、动火和货梯专用手续；3.13办理统一收购废品手续；3.14办理业户破/换门锁申请手续；3.15办理业户大门临时封板手续；3.16办理大厦电话分机租用手续；3.17监管公共地方的清洁、绿化；3.18提供邮政服务。为业户分发投递邮件和征订报刊；3.19提供送餐服务；3.20配合保安部11、做好突发事件及特殊天气的应急处理。各岗位人员职责职务：客服经理报告：副总经理工作/责任：1. 负责组织、安排客户服务部的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部工作例会。2. 制定本部门员工的岗位职责和内部管理制度。3. 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。4. 负责指导、监督下属员工的工作，定期进行考核，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。5. 负责定期与大厦清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。6. 负责跟进落实客户服务部工作中有关重大问题、业户投诉等事项，并向副总经理汇报。7. 处理业户投诉，定期将收集的业户意见和建议反馈至职能部门改进工作，必要12、时上报公司领导。8. 跟进、落实领导安排的各项工作。9. 定期向副总经理汇报本部门工作情况。10. 完成副总经理临时安排的其它工作。职务：客服副经理报告：客服经理工作/责任：1. 制定部门管理制度，监督、检查、指导部门员工工作。2. 协助部门经理做好部门员工的培训工作。3. 执行政府部门有关政策、法规及本大厦管理规则，如前期物业管理服务协议、业户守则、装修指南等规定，并督促业户遵守执行。4. 协助部门做好员工的考核工作，并向主管提出下属员工职位的升、降建议。5. 协助部门经理做好大厦清洁、绿化之承包商等的监管理工作。6. 做好业户的重大投诉、突发事件的跟进工作。7. 跟进、落实领导安排的各项工13、作。8. 定期向客服经理汇报本部门工作情况。9. 完成客服经理临时安排的其它工作。职务：大堂主任报告：客服副经理工作/责任：1. 在客服副经理的领导下，负责大堂客户服务工作。2. 监督、检查、指导前台接待及闸机客服专员工作，定期进行培训和考核。3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。4. 协助处理业户咨询、接待工作。5. 协助业户的重大投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。6. 负责协调上下班高峰期业户的出入管理、人员疏散工作。7. 监督访客临时出入证办理、回收工作。职务：前台接待及闸机客服专员 报告：大堂主任工作/责任：1. 负责14、大堂话务工作。2. 负责前台的接待工作。3. 负责办理访客的临时出入证办理、回收工作。4. 负责大堂人员的出入管理、人员疏散工作。5. 负责业户非贵重物品临时寄存等业务。6. 接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。职务：客服主任报告：客服副经理工作/责任：1. 在客服副经理的领导下，负责环境事务及客户服务工作。2. 监督、检查、指导环境事务专员及客服助理工作，定期进行培训和考核。3. 处理工作中的突发事件，并于事后12小时内呈交事故处理的书面报告。4. 受理业户投诉，对服务工作质量进行跟踪回访。5. 监督工程维修单的完成情况。6. 监管绿化承包商的绿化养护工作。在每月月末对绿化承包商的工15、作作综合评估。7. 监管清洁公司清洁卫生工作。每日记录清洁质量状况，每月月末对清洁公司的工作进行综合评估。8. 处理业户投诉，定期收集业户意见、建议，并反馈至各职能部门，必要时上报公司领导。9. 负责办理业户搬入、迁出、公司水牌制作。10. 负责二次装修的报批、监管、验收工作。11. 负责审批业户非办公时间加班，货梯使用，物品放行和电话开通、迁移等的申请。12. 监管报刊、餐饮递送服务。13. 每月根据大厦业户的变动情况，统计写字楼空置率。职务：环境事务专员报告：客服主任工作/责任：1. 在客服主任的直接领导下，负责大厦的巡查工作。2. 检查、监管管辖区域内清洁公司的清洁工作。3. 检查、监管16、管辖区域内绿化租摆工作。4. 检查监督管辖区域各设备、设施运行情况，及时将工程维修上报。5. 检查大厦公司水牌，发现残缺等情况及时报告文员。6. 协助客服主任处理突发事件。职务：前台接待/文档管理员报告：客服主任工作/责任：1. 负责大厦话务工作。2. 负责大厦所有外来电话和内部电话的转接工作。3. 负责检查电话总机设备运行情况，及时将电讯故障报告工程部。4. 负责前台的接待工作。5. 负责公司的文档管理和文件传送工作。6. 负责业户资料、档案的管理工作。7. 办理施工人员出入证。8. 接受业户咨询，受理业户投诉，并做好投诉记录。职务：客服专员报告：客服主任工作/责任：1. 在客服主任领导下，17、处理服务中心日常事务。2. 负责办理业户收楼、进驻手续。3. 向业户解释说明管理处的有关管理工作细则、前期物业管理服务协议、业户守则、装修指南等文件之内容或条款。4. 负责接待大厦业户的二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的申请做好记录、整理分类、存档。5. 受理业户之电话、书面及口头之投诉事项，并对事项记录、整理分类。6. 负责接待大厦业户电话等项目的代开通申请，并负责跟进落实。7. 解答并记录业户提出的问题。8. 受理业户室内设施报修。9. 负责大厦业户招牌安装申请，并负责跟进落实。10. 非办公时间负责各项开源节流措施的落实和业户加班的管理工作。11. 完成上级领导临时安18、排的其他工作。职务：专递员报告：客服主任工作/责任：1. 负责大厦业户的信报、送餐管理（如需）工作。2. 分检和派发大厦业户的报刊、饭餐、邮件（如需），退回无法投派的邮件，并做好退邮记录。3. 受理业户关于报刊、邮件的投诉并及时报告客服助理。4. 每年两次为大厦业户和业户办理报刊征订业务。第二章 管理规程（CD-02）业户进驻办理规程 CD-02-011、目 的：为规范进驻办理程序，确保业户顺利办理进驻手续。2、适用范围：适用于大厦业户进驻手续的办理。3、职 责：客服专员负责具体办理业户进驻手续。工程人员负责跟进设施/设备确认表内所列限时整改项目。4、操作程序4.1 业户与发展商办齐相关手续后19、，发展商以电子邮件形式通知客服经理。电邮内容包括：交楼标准、业户概况表等。4.2 客服经理收到电子邮件后，通知客服部预约业户前来收楼。4.3 业户由客服专员礼貌迎接，并安排入坐。客服专员核对业户概况表中的业户相关信息。4.4 确认业户身份时须出示的证件、资料有：业户的营业执照复印件加盖公章（针对公司业户）4.4.2业户身份证原件及复印件4.4.3 如业户委托他人收楼，业户需向服务中心提供委托证明书，并加盖公章。受委托人需向服务中心提供身份证复印件4.5 业户须缴交的费用有：业主进驻费用：首期专项维修资金缴交凭证物业服务费保证金：相当于两个月物业服务费物业服务费上期：相当于一个月物业服务费用电周20、转金：相当于一个月物业服务费租户进驻费用：物业服务费保证金：相当于两个月物业服务费物业服务费上期：相当于一个月物业服务费用电周转金：相当于一个月物业服务费4.6 业户当场填写、签订的文件有：业户资料登记表4.6.2楼宇设施/设备确认表4.6.3交接确认书4.6.4物业管理服务协议4.6.5防火安全责任合同书4.6.6业户紧急联系登记表4.7发给业户的文件有：业户手册、装修指南。4.8 业户填写、签订相关文件后，客服专员通知工程部，并陪同业户前往验楼及抄录电表底数。客服专员须到客服部领取钥匙，业户看完自有单元后，客服专员请业户在楼宇设施/设备确认表上签名及签收钥匙。4.9 业户的单元须进行返修工21、程或其它需要，又难于抽空顾及，此时业户可填写楼宇设施/设备确认书、交接确认书委托服务中心客服专员负责保管钥匙。4.10 内有遗漏工程则交由工程部跟进返修，并将返修结果回复客户服务部，客户服务部重新检查后通知相关业户再次验收单元。4.11 业户验收单元后，客服专员将该单元钥匙移交给业户，业户签收确认。4.12 客户服务中心人员欢送业户离去，表示随时欢迎业户的咨询。5、进驻/交楼流程图（见下页）6、引用表格：业户资料登记表（ CDfor-06）、楼宇设施/设备确认表（CDfor-03）、交接确认书（CDfor-05）、防火安全责任合同书（CDfor-10）、业户紧急联系登记表（CDfor-07）交22、楼 / 进驻流程图 CD-03-01发展商向业户发出收楼通知书、缴费通知书，业户带齐身份证、合同等证件及有关费用，按预约的时间前往服务中心办理进驻手续。服务中心接收并确认有关业户资料。业户前往单元验收，签署有关移交文件，到物管中心财务部缴付费用。客户服务部财务部工程部1、 获客户服务部通知后，进行移交单元之验收工作；2、 跟进单元遗留工程项目，限期要求施工方修缮，及时把完成情况知会客户服务部。收取物业服务费保证金、首期及用电周转金等费用1、 检查有关业户证件是否与租售合同符合；2、 呈交及说明业户手册及其它资料；3、 与业户解释有关大厦之各项服务收费；4、 向业户呈交装修指南，并讲解装修指南内23、容及有关装修注意事项；5、 会同工程部经理进行移交手续；6、 移交钥匙给业户并替业户办理大厦出入证。工程部与客户服务部须协同完成如下工作：1、 会同业户检查验单元内设施之状况；2、 查看并记录该单元水电表读数作为单元之使用底数；3、 将检验结果记录并核实，交由业户确认后部门主管审阅后存档。业户装修办理规程 CD-02-021、目 的：1、为规范装修办理程序，确保业户顺利办理装修手续。 2、规范装修行为，避免出现损害楼宇结构、大厦形象及外观等现象。2、适用范围：适用于大厦业户装修手续的办理。3、职 责：客服专员负责具体办理业户装修手续。工程人员负责业户装修方案的审批手续。装修监管应列入在各部门日24、常巡查内容中，如发现问题应立即给予制止，并交由主管部门处理。4、操作程序 4.1装修承建商提供公司营业执照及资质证之复印件。4.2填写装修/施工申请表。4.3提供装修部位之蓝图并加盖公章（一式叁份），图纸包括：消防图、空调图、平面布置图、天花平面图、电器配线系统图等图纸。4.4签署施工安全责任书、防火安全责任合同书并加盖公章。4.5客户服务中心对施工图进行初审，提出意见，如不合格装修承建商需重新出图申请审批。4.6装修承建商办理消防及有关政府部门的审批手续并获得消防批复后，方可申请施工。4.7获批后，客户服务中心、业户、装修承建商及指定承造商就正式开始装修事宜召开工程现场协调会议，明确各装修单25、位责任。4.8装修公司提供公共责任险、工程一切险、意外伤亡险等保单。4.9业户或业户装修公司办理“施工人员出入证”。4.10客户服务中心监督及检查业户及其装修承建商对施工层面做好设施保护工作。4.11客服部填写装修/施工收费通知书通知财务部收取业户或装修承建商的相关装修费用。4.12业户或其装修公司交费后，客户服务中心发放装修许可证。4.13进场施工前，施工单位应根据广州市装修消防有关规定配备灭火器材。4.14施工完毕，业户需向市消防局申请消防验收，并获得市消防局验收合格意见书。4.15业户应提前2个工作日向服务中心申请验收，并提供竣工图（一式三份）、装修材料合格证及相关检验报告。4.16验收26、合格后，方可申请入驻。5、装修监管指引5.1、楼宇外观的管理 （主责监管部门：保安部）严禁在外墙四周悬挂、横挑及乱贴乱画任何物品。严禁在天面乱搭、乱建；乱贴乱画。未经客户服务中心许可，严禁在大厦周围路面乱搭、乱建商品展示台等。严禁在草坪、花坛里乱搭、乱建任何建筑物。严禁在路面指示牌及树木上随意悬挂任何物品。5.2、主体结构的管理（主责监管部门：工程部）严禁敲打、破坏承重墙及梁、板、柱、屋盖、楼盖。严禁敲打、破坏公共部位的墙及梁、板、柱。所有加置隔墙的位置、厚度、高度和材料不得阻碍消防通道及相关设施。若在楼层设置重型设备，则不能超过楼地面的有效承载。严禁将没有防水要求的房间改为卫生间。严禁改变外27、墙上的原有门窗的尺寸、材料。严禁拆除连接露台的砖、混凝土墙体及护栏。若需要在室内墙体上悬挂物品或铺设木地板等，钉子钉入墙体或楼地面的深度不得超过3cm。5.3、电力系统的管理（主责监管部门：工程部）装修用电时，必须配备漏电保护开关。电源插板必须能承载相应装修工具的电流。强、弱电线须分开布置。 PVC管、镀锌管、铜管等管材内埋的电线必须完好，有塑料保护层。空调必须接地线。 5.4、排水系统的管理（主责监管部门：工程部）严禁修改、增加或擅自接驳水管、阀门等公共设施。不应将水管铺设在地面上，必须埋在楼地面以下或墙体内。若需更改原给水管、排水管、消防水管、污水管、雨水管的位置，必须提出申请并经客户服务28、中心批准后，方可施工。空调冷凝水必须接入专用排水管及就近地漏。闭水试验必须在客户服务中心的监管下进行。存水高度应超出地面10cm以上，闭水试验时间应在24小时以上。5.5、施工现场的管理（主责监管部门：客户服务部，保安部）装修单位在上午8：30至12：00；下午14：00至17：30施工期间，必须保持静音作业；不得影响本大厦其他物业使用人的生活、工作及休息。装修单位在法定节假日及其它时间段施工，在不违反此管理规定时，允许进行非静音作业；若装修单位需在晚上进行施工，必须向客户服务中心提出书面申请，待客户服务中心审批后方可施工。装修单位施工时，必须取得装修施工许可证，且将其复印件粘贴在室内或门上。29、同时装修申请表必须已获客户服务中心书面批准。装修单位的所有工作人员在进入本大厦施工时，必须言语、行为得体。严禁出现穿拖鞋、袒胸露背、辱骂工作人员及物业使用人等一切不文明的举止。装修单位的工作人员在进出大厦装修时，必须办理装修人员临时出入证。一人一套，不得共用且应随身携带，以便配合客户服务中心核查。遗失必须自行负责，立即补办。装修单位在施工期间，不得损坏公共设施、设备及物业使用人财产。否则必须无条件照价赔偿。装修单位的工作人员非特殊情况，不得在大厦留宿。特殊需要留宿，必须提前向客户服务中心提出申请，待批准后方可留宿。5.6、消防安全的管理（主责监管部门：保安部，副责部门：客服，工程部）装修单位施30、工现场在500平方米以内的，必须至少配备两个4公斤以上的灭火器，灭火器必须在有效期内。装修单位严禁将增设的隔离墙封顶至天花或顶部，每一个增设的隔离间必须至少配备一个独立烟感和一个喷淋。每50平方米至少必须设置一个烟感和一个喷淋，不足50平方米面积按50平方米计算。单元内所有的烟感必须能与消防控制系统衔接。喷淋、喷淋管、消防水管、消防栓等消防设施不能损坏，严禁改变其方向和用途。装修单位施工时，如果需要明火作业，必须事先向客户服务中心提出申请。待客户服务中心批准后，方可进行明火作业，并须严格按照明火作业安全操作规程进行施工。装修单位的施工工具、物料、垃圾等物质，严禁占用消防通道。装修单位不得以任何31、理由私自取用消防用水。5.7、材料运输及电梯使用管理（主责监管部门：保安部）装修单位的一切施工用料严禁从客梯搬运。沙子、水泥、石灰等粉墨状材料必须用密封袋将其装好方可从货梯搬运。若有散漏，则从消防通道进行搬运。装修单位的物料的长、宽、高不得超过货梯的长、宽、高；不得超出货梯的最大承载。物料不能遮住摄像探头。若施工物料（如：钢管、铝皮、大型硬木条等）有尖锐处，无论从消防通道或货梯搬运，都必须在锐角处设置保护层。在装修物料搬运途中所造成的公共设施、设备的损坏及他人财物的损失，装修单位必须无条件照价赔偿。5.8、装修垃圾的管理（主责监管部门：客户服务部）装修单位的物料或垃圾必须袋装，不得堆放在公共部32、位及其他物业使用人的私用部位。若借用需向客户服务中心缴费。严禁将任何物料或垃圾扔向下水道或地漏，必须按客户服务中心指定位置堆放。运输途中遗留的垃圾或物料必须无条件自行清理。 6、装修办理流程图（见下页）7、引用表格：室内装修/施工委托书（CDfor-22）、装修/施工申请表（CDfor-23）、装修/施工收费通知书（CDfor-25）、施工安全责任书、防火安全责任合同书、施工人员出入证申请表（CDfor-24）、临时用电申请表、室内喷淋系统放水申请表、动用明火申请表（CDfor-32）、专用货梯使用申请表（CDfor-34）、装修/施工违章整改通知书（CDfor-38）、施工加班申请表（CDf33、or-30）、装修/施工竣工验收申请书（CDfor-40）、业户单元送电确认表、办公楼装修指南签收单、装修/施工退款通知书装修办理流程图(1)业户接收单元后提出装修申请并签署盖章施工安全生产责任书(2)提交客户服务中心：装修申请表相关装修图纸 施工安全生产责任书防火安全责任书业户提交装修公司的资料：营业执照、设计、承建资质、电工证缴付费用： : 26262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262634、2626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626 262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626262626235、626262626262626262626262626262626262626262626262626装修保证金、垃圾清运费等(3) 客户服务中心(5)客户服务中心对施工图进行初审，提出意见；监督并检查业户及其装修公司对施工层面作好设施保护工作。(4)业户的装修公司办理消防及有关政府部门的审批手续并获得消防批复（准）后，方可申请施工。(6) 业户的装修公司取得政府消防部门的审批许可后，向客户服务中心提出书面申请，获批准后方可开始施工。(7) 客户服务中心、业户、业户装修公司及指定承造商就正式开始装修事宜召开工程现场协调会议，明确各装修单位的责任。（8）装修公司提供公共责任险、工程一切险、意外伤36、害险等保单(9) 业户或业户装修公司办理“施工人员出入证”。(10)客户服务中心发放装修许可证。(11)装修公司正式施工。(12)客户服务中心工程部对装修公司水、电、空调的施工进行监督。(14)业户应按已审批的装修图纸进行装修，如有改动应重新审批；还应提供装修主材的合格证、相关检验报告。(13)施工结束，业户需向政府部门（消防局）申请竣工验收并获得政府部门书面验收合格证明或消防局验收合格意见书。(15)业户应提前2个工作日申请验收。(16) 通过验收或经装修公司整改复验后，才算正式通过验收。(17) 装修结束，客户服务中心书面通知业户入驻。(19)如装修公司没有对设施造成损坏，则退还装修保证金37、。(18)客户服务中心统计施工用电量，与装修公司结算，同时将正式电送至业户配电箱。(20)业户正式入驻。业户迁入办理规程 CD-02-03 1、目 的：规范业户办理迁入的程序，确保业户顺利办理进场手续。2、适用范围：适用于大厦业户迁入手续的办理。3、职 责：客服专员负责具体办理业户迁入手续。 工程人员负责业户水、电表度数抄录及跟进遗漏问题。4、操作程序4.1业户室内装修工程须验收合格后，方可申请迁入。 4.2业户办理迁入手续时须填写、签订的文件有： 客户正式迁入申请表 物品放行委托书 写字楼人员情况登记表 水牌制作申请表4.3 业户营业前必须到有关政府部门办理营业执照等证照手续。4.4业户需按38、政府规定配备灭火器材及防烟防毒自救面具。4.5 进场手续办理完毕，客服专员欢送业户离去，并随时欢迎业户的咨询。5、业户办理迁入流程图。（见下页）6、引用表格：客户正式迁入申请表（CDfor-13）、物品放行委托书（CDfor-14）、写字楼人员情况登记表（CDfor-8）、水牌制作申请表（CDfor-15）业户办理迁入流程图业户到客户服务中心办理迁入手续业户必须填写、签订的文件有：1、客户正式迁入申请表2、物品放行委托书；3、写字楼人员情况登记表；4、水牌制作申请表工程部根据业户安排接通正式用电客服部根据业户要求制作水牌业户自行办理营业前所需证照或由服务中心统一安排办理，费用由业户负责。按消防39、部门规定配备灭火器材及防烟防毒自救面具。1、自行到市消防部门器材门市部购买2、委托服务中心代购业户撤场办理规程 CD-02-041、目 的：规范业户办理撤场的程序，确保业户顺利办理撤场手续。2、适用范围：适用于大厦业户撤场手续的办理。3、职 责：客服专员负责具体办理业户撤场手续。 工程人员负责业户场内设施、设备的交接验收及跟进遗漏问题。 财务部负责该单元所欠费用的收取。4、操作程序：4.1退场业户应提前填写业户撤场申请表，向发展商提出申请，经发展商及客户服务中心审批后方可以办理撤场手续。4.2撤场时由客服专员、工程人员陪同撤场业户到退租单元内记录电表号及度数并接收单元内设施，填写楼宇设施/设备40、确认表。4.3经核对无误后，退租业户在楼宇设施/设备确认表、物业接收记录及附件上签名或盖章确认。若有损毁部分，交工程部填写修补工程计价单。4.4经同退场业户明确费用后，将修补工程计价单复印件递交财务部核算该单元所欠费用。4.5退场业户缴清该单元所欠费后将退租撤场表递交负责人审批。4.6经审批后，按退租业户提供的物品清单办理放行手续，并发函通知工程部和保安部.5、引用表格：业户撤场申请表（CDfor-45）、楼宇设施/设备确认表（CDfor-03）、物业接收记录及附件（CDfor-4）、修补工程计价单（CDfor-47）接待规程 CD-02-051、目 的：规范礼貌用语，树立中心形象，提高服务质41、量。2、适用范围：适合前台接待处接待工作。3、职 责：客服专员负责业户的接待及总机的接听工作。客服专员接待必须使用礼貌用语。客服专员负责一般的投诉处理。4、操作程序4.1 业户走到客户服务中心办公室时，客服专员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮您吗？”4.2 业户需要报修时，由客服专员进行接待。客服专员认真听取业户提出咨询问题或查找资料，客服专员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”4.3 业户到客户服务中心主动提出咨询问题或查找资料，客服专员应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。”442、.4 如有访客到访，应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。4.5 业户/访客离别时，要主动讲“再见”。4.6所有电话务必在振铃三响之内接听。4.7接听电话应先讲“您好！”，必要时将业户提及的问题在业户投诉意见登记表上做好记录，采取相应的措施进行处理。4.8与业户或中心领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完毕。业户投诉、报修处理工作规程 CD-02-061、目 的：确保业户的投诉、报修得到及时、合理的处理。2、适用范围：适用于大厦客户服务中心对投诉及业户报修的处理。3、职 责：客服专43、员负责对业户投诉的记录和协调处理工作。客服专员负责记录报修内容，并传达至工程部。工程人员负责报修内容的现场确认及维修。工程经理验收工程质量。客服专员负责业户回访4、操作程序4.1 客服专员接待接到业户的投诉时，应在业户投诉意见登记表上做好记录，如在本职责范围内能给予解决的，应尽快解决。否则，应马上向客服经理汇报，由客服经理落实处理。4.2 业户所投诉内容超出本部门处理权限的应填写业户投诉处理联系单，由客服经理落实处理。4.3 客服专员接到业户的投诉时，及时在业户投诉意见登记表上登记。4.4 登记内容包括业户名称、地址、报修或投诉内容、联系电话或预约维修时间。4.5 客服专员根椐报修所记录的内容44、填写维修单，并即时送达工程部。4.6 工程部接到维修单后即时安排报修内容所属项目之工程人员上去处理。4.7 维修员到达业户门口时，应先按门铃，业户开启大门后维修员应表明来意，在业户同意后方可进入室内维修。4.8 维修员进入室内首先要现场确认维修项目及维修项目所涉及使用的材料。如果材料须服务中心提供，维修员应在维修单上注明材料名称及金额。4.9 如果维修材料是业户提供，维修员应根椐业户提供维修产品的控制程序进行验证并将验证结果（“合格”或“不合格”）填在维修单的备注栏内。4.10 维修过程中，维修员尽量别损坏或弄脏周围的设施、场地。4.11 有偿服务，维修员应根椐大厦维修服务项目收费标准结合实际45、情况收费，并在维修单上注明应收费用的金额。4.12 维修完毕，维修员应请业户对维修项目进行试用或检查合格后在维修单上签名确认。4.13 业户投诉与报修流程图（见下页）4.14引用表格业户投诉意见登记表（CDfor-49）业户投诉处理联系单（CDfor-48）维修单（CDfor-56）维修服务项目收费标准（CDfor-47）工程维修单登记表（CDfor-56） 业户投诉与报修流程图 业 户及时将有效信息返回给业户并进行回访客服专员业户提出维修业务咨询，投诉下单至工程部维修认真记录，解答维修完毕须业户签字确认暂无法解决的问题反映相关领导处理返回客户服务部存档，汇总无法完成或非本职责范围由工程部提意46、见 转财务部汇总，扣款有偿服务客户服务部/工程部相关领导研究处理返回客户服务部存档，汇总回访规程 CD-02-071、目 的：确保对业户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。2、适用范围：大厦客户服务中心投诉处理和维修服务效果的回访工作。3、职 责：客服专员负责对业户的回访工作。 客服主任/经理作定期检查、上访。4、操作程序4.1 客户服务部每月按照业户投诉意见登记表，对有效投诉100%进行回访，具体回访时间在每月下旬确定。4.2 客户服务部每月下旬把本月维修单汇总，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。4.3 回访工作采取与业户交谈，诚心听取业户意见，检查被服务提供维47、修的设施等综合方式进行。4.4 客户服务部安排人员回访结果进行统计分析，发现不合格项及时向客服经理汇报，通知相应的部门负责人安排人员解决。客户服务部再次安排人员回访，直到业户对维修服务工作满意。4.5 客户服务部安排前台管理员对回访资料和记录进行统一管理。信函报刊杂志规范规程 CD-02-081、目 的：规范信报收发工作，确保业户邮件能及时送达，避免发生业户邮件丢失现象。 2、适用范围：适用于前台信报收发工作。3、职 责：客服专员负责接待及联系报刊单元。客服专递员协助报纸派发。由客户服务部规范其行为。 4、操作程序： 4.1要求及标准 认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮箱无破损48、后方可签名、盖章。 及时完成每日邮件，报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记“报刊收发登记表”上。 对特快专递、挂号信、邮包等特殊邮件，应详细登记在“特殊邮件登记表”上。客户取走邮件时应签署中文姓名。 凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。 发现报刊到件不足或到刊期已过而刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。 节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。 如收到已迁址客户的信件，应电话通知客户或交回邮局转投。 凡涉及业户单元无人(空房、迁址、离职等)，经两次复派到房间无人认收，则作盲件退回邮局。 年终(中)及时联系邮局49、报社为业户代订报刊或提供订阅资料；业户如需服务中心代订报刊杂志，可到前台办理相应手续，并登记在“代订报刊杂志登记表”中备案。客户信息传递与沟通管理规范规程 CD-02-091、目 的： 制定有效的管理制度，建立良好的客户关系。2、适用范围： 适用于与对客户交流工作。3、职 责： 客户服务部负责对客联系与服务的统一管理。4、操作程序： 4.1 客户进驻后，客户服务部可考虑为客户送上小礼物（如花篮），并作好记录，避免重送或漏送。4.2 各类对客函件由客户服务部统一派发，并做好相应记录。对于政府公文的派发，可不做记录，解释方案由相关部门提供书面材料，客户服务部按提供的资料给客户做出解释。4.3 客50、户的投诉或维修要求，由客户服务部统一受理，以便于业户找服务中心。其他部门必须密切配合客户服务部的工作，以最快的速度完成派工单的任务。 4.4 对业户的投诉，要求做到“有求必应，有应必解，有解必答”。 4.5 客服专员在客户进驻一个月以内，对新业户进行回访，获取业户对服务中心的有关评价。 4.6 客户服务部应经常走访业户，倾听他们对管理与服务的意见并予以解释和改进，以此作为与业户沟通与联系的桥梁，建立起相互之间的理解和信任。 4.7 客户服务部的走访工作应注重与有投诉、建议或意见的业户之间的交流，并切实为他们解决问题，使其对服务中心忠诚。4.8 每月底客户服务部应提交当月业户交流报告，以便于中心51、了解这方面的情况。 有偿服务管理规范规程 CD-02-101、目 的： 规范有偿服务工作，为业户提供满意的服务。2、适用范围： 适用于各项特约服务，包括但不限于邮政代办、商务服务、租售服务等。3、职 责： 由客户服务部规范其行为。4、操作程序：4.1 根据业户要求和实际情况，及时开辟并组织实施新增服务项目，具体操作规范另行制定。4.2 客户服务部负责建立有偿服务台账，将日常发生的租售服务与其他有偿服务的有关情况记录备案。服务收费管理规范规程 CD-02-111、目 的：规范中心的各项服务收费，确保收费规范管理。2、适用范围： 服务收费的范围包括物业服务费、电费、停车场收费及其他特约服务的收费。52、3、职 责：中心指派财务人员在管理服务部负责各项服务的收费、统计。 保安部负责地下停车场的临时停车收费。工程部负责每月抄记业户室内用电量。客服部负责派发付款通知及催收工作。4、操作程序4.1 物业服务费的收取 服务中心应从客户进驻通知书发出之日起向业户记收物业服务费。 业户收楼之初缴付的物业服务费为首期物业服务费。以后每月定时由物业服务中心向业户派发付款通知，业户应于每月规定之日逐月缴清各项费用。 客户服务部办妥业户收楼手续后，填写入驻情况通知书，将具体情况知会收银员，收银员办理收费手续后，将通知书交财务部门备查。 如因特殊情况，业户缓交或免交物业服务费，须有中心和发展商签署意见。 客户逾期未53、交物业服务费，服务中心将发函催缴，并告之收取滞纳金的时间。4.2 电费的收取4.2.1 工程部每月定时安排人员准确抄记业户室内用电量额度，财务计算出费用后，记入缴费通知书，与物业服务费一并收缴。 电费和物业服务费的缴付日期相同，逾期同样要计收滞纳金。 4.3 停车场收费 停车场按每个车位停车时间收费，分为月、季收费和临时收费两种。 车场管理人员应准确计算车辆停放时间，并据此计算停车费向车主收取，钱票两清。 车场管理人员应按规定定期将所收款项转交财务部门。 月租车位由中心指定财务人员在客户服务部定期与车主结算。 4.4 其他特约服务发生时，业户对服务工作验收后，在相关单据表格上签字认可。 设立有54、偿服务项目时，客户服务部、工程部应对特约服务收费标准提供参考依据，以便制定切实可行的收费标准。具体收费标准由中心决定后公布，必须严格执行，不允许超标准收费。 所有合同、协议及计费标准都应交财务部备查。财务部应及时汇总各项收费，并核查合同、协议等的缴费情况，以免流失。 月末出具报表时，各项统计应标准统一、数据一致，结账时间为当月月末最后一天。 所有结算清单须经财务人员审核，客户服务部负责人签名后方才有效。 前台服务操作规范规程 CD-02-121、目 的： 规范前台工作，提高服务质量。2、适用范围： 前台服务。3、职 责： 由客户服务部规范其行为。4、操作程序4.1 时间规定 周一至周五，早班上55、班时间为：8：30-9：05。 每天早班人员应在8：30前着工服，化淡妆到岗，做好前台准备工作。8：35-9：05在岗位保持站立姿势，面带微笑在前台内迎宾，向客户致意。4.2 行为举止严格遵守中心制定的行为规范的标准4.3 工作规范及标准 当日工作情况，必须认真详细记录于“工作日志”中。 客人到前台咨询时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。 对有急事而又词不达意的业户，应先安定其情绪，再听业户讲述。 对业户要有耐心，听清要求后再作回答，决不能敷衍了事。 答复业户时，应做到百问不厌、有问必答、用词得当，简洁明了，不能说“也许、大概”之类没有把握或含糊不清的话。 遇身份不明的，应问清情况，56、及时用电话与业户联系。 工作时要全神贯注，不能一边为业户服务，一边接电话。如确有电话要接，应让业户稍作等候，并表示歉意。 掌握并熟记业户资料，利用与业户交谈的机会，记住业户的姓氏，以表示对业户的尊重。 在岗位上，不能只与一位熟悉的业户谈话过久，不要同时办理几件事，以免精神不集中而出现差错。 对待业户要一视同仁，对重要的业户或熟客可以巧妙地给予照顾。 对业户的投诉要做到听清楚、问清楚、记清楚、复清楚、跟清楚。 对业户委托的事情要有始有终，对业户的无理要求要婉言拒绝，并表明中心的立场，希望业户能够理解。对不清楚的事项，应向业户说明须经请示或了解后再作回复，不能轻易给业户承诺。 在工作中能从容处理各57、种突发事件及意外。 收集并掌握有关物业内相关设施及物业周边环境的业务知识，如周边的银行、机场、车站、邮局、商厦、街道等，以便为业户提供各种咨询服务。公共场地使用管理规程 CD-02-131、目 的：维护业户利益，保障公共场地规范、合理使用。2、适用范围：适用于辖区内公共场地的使用管理。3、职 责：客服专员负责巡查、纠正公共场地不规范使用现象。保安员负责对楼道、大堂、公共通道、停车场等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向上级汇报。其它部门人员发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向有关人员报告。4、操作程序4.1引用文件城市异产毗连房屋管理规定城市市容和环境卫生管理条例4.2 保安员在58、巡查过程中，应注意业户是否在走廊上、楼梯口、天台等公共场地弃置垃圾或杂物。发现有此情况出现应立即给予制止及向客户服务部汇报。4.3 客服专员在日常工作中应留意业户有无违反管理规定在公共场地或外墙面张贴宣传标识、标语、广告牌的情况出现。4.4 业户未向服务中心提出申请，私自占用公共场地或有违反规定的行为，服务中心将予以制止，或责令限期纠正。4.5 如业户有特殊情况需临时占用或使用公共场地时，业户可在不违反消防安全管理条例和大厦美观整齐和市容观瞻的前提下根据有偿使用的原则，以书面形式向客户服务部提出申请。客服专员在符合物业管理条例、有关法规的原则下对业户的申请进行初审，（并在公共场地临时占用登记表59、上做好记录）初审完毕，报上一级领导审核。4.6 对违反公共场地使用规定的损坏公共场地设施设备者，客服专员将责令其拆除、清理违章物品、修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定做出相应的处罚。4.7 如使用公共场地有违城市市容和环境卫生管理条例的，由执法机关对责任人作出处罚。4.8 客服专员在日常生活中应注意公共场地清洁卫生，对于乱涂、乱画、乱贴等现象应及时予以制止，并根据有关规定做出处理。4.9 客服专员对二次装修进行监督。督促业户、装修单元做好消防应急措施和预防工作。对违反规定改动单元结构、水电设施、消防器具及其它公共设备的，除责令其恢复原状外，并给予相应的处罚。日常巡查工作规程 CD-0260、-141、目 的：确保巡楼质量，体现专业化管理。2、适用范围：大厦辖区内公共秩序的管理，公共设施及绿化的维护。3、职 责：客服专员负责巡查、监督绿化、清洁承包商的工作。 客服专员巡查过程中设施需维修的需及时出工程维修单跟进，发现的问题自已能解决的应即时解决，不能解决的应及时报直属主管处理。4、工作程序：4.1清洁 大堂、走廊、消防通道、地面、墙壁、天花、灯饰、玻璃、幕墙及门、门框、垃圾桶等项目。卫生间：地面、壁面、窗框、玻璃、门、门框、天花灯饰、蹲厕、小便器、洗手盆以及其它卫生洁具。外围：地面、绿化带、盆景、围栏、路灯、垃圾桶。车库：地面、壁面、天花、灯饰、指示牌。电梯：轿厢地面、轿厢门、门框61、壁面、天花、灯饰、按钮、踏板。标牌：指示牌、公告栏、信箱。服务中心办公室及其它因管理工作需要的设备设施、场所场地。4.2消防、公共设施设备。空调：风量、温度、噪音、异常情况。灯光：亮度、维修、调整与更换。电梯：异常情况、灯光、通风。疏散指示：灯光指示保持常亮。防火门：常闭，不能上锁。给水管道：滴、漏、锈蚀。排水口、管道：滴、漏、堵。消防管道、消防栓：滴、漏、锈蚀。4.3 业户有违反临时管理规约、装修指南规定及广东省，广州市物业管理条例规定的事项。大门口、走廊或公共场所摆放或移置物品、杂物、垃圾。因装修改变房屋结构、用途。高空抛物。外墙面贴挂标语、衣物或其它物件。4.5 其它包括本大厦辖内的公62、用设施、公共场所（地）等附属设施。清洁工作规程 CD-02-151、目 的：保证环境洁净。2、适用范围：大厦辖区内公共环境的清洁。3、职 责：清洁工按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。客服经理负责对清洁工作进行指导、巡查。客服专员负责检查、监督清洁中心工作质量。4、操作程序：4.1地面清洁公共通道.1每日清扫、巡回保洁，及时清扫灰尘、痰渍。地下车库.1每日扫地巡回保洁，局部除渍。.2每周清扫二次。.3每月用高压水枪彻底冲洗一次。电梯.1每日清扫、清拖二次，并随时清除杂物、香口胶。.2每周大清洁一次。大堂（含铺大理石走廊）.1每日清扫、清拖二次，并随时用吸尘地拖配合牵尘剂推尘，随时清除一切杂63、物、痰渍等。.2 每周用全自动洗地机清洗地面二次。.3 每月用擦地机彻底清洗地面，起掉残蜡重新打蜡二次并抛光。4.2墙面、柱（不含涂料装饰的墙面、柱）堂、走廊、公共通道.1每日清抹水平面部分及各种线条部分，并随时保洁。.2每月清抹墙面一次。4.3天花、风口、灯饰大堂、走廊及公共通道.1每月用清洁剂清抹二次，并及时除蛛丝、灰渍。.2每季用中性清洁剂彻底清洁一次。地下室及消防通道.1每周用清洁剂清抹一次，保持无尘渍、蛛丝。.2每季大清洁一次。电梯.1每周用清洁剂清洁一次，保持无尘渍、干净、光亮。.2每月把不锈钢天花隔板拆下大清洁一次。4.4大厦广场灯及灯柱每天清抹一次，及时清除锈渍。4.5花槽、花64、池每天拾除枯叶、烟头、纸屑等杂物三次以上。每周用水冲洗基砖一次。4.6围栏、指示牌每天用清水加少量清洁剂清抹一次。4.7垃圾桶每天清倒垃圾二次，随时整理、清抹桶盖、桶身。4.8垃圾房每天清理、整理、用水冲冼垃圾桶一次。每周对地面大清洁二次，消毒二次。4.9服务中心办公室清洁每天早上7：30清抹办公桌、椅、幕墙玻璃、窗台、清倒垃圾一次。每天早上、下午上班前对卫生间所有洁具清洁一次。每天清抹空调风口盖一次。每月用洗地机清洗地毯一次。特殊项目清洁工序操作规程 CD-02-161、目 的：保证特殊清洁工序的正确操作。2、适用范围：大厦辖区内的特殊清洁工序。3、职 责：清洁工按特殊清洁工序进行操作。清洁65、主管对上述工序进行指导巡查。4、工作程序：4.1大理石的清洁轻扫清拖、清抹，随时清除一切杂物、痰渍、污渍。不宜使用高浓度化学性清洁剂，避免损坏地面、墙面及设备。清洁标准要求达到目视地面、壁面干净、光亮照人。4.2不锈钢设施清洁先用兑有清洁剂的混合清水清抹不锈钢表面。用干毛巾抹净不锈钢表面的水珠。喷少许不锈钢清洁剂于不锈钢表面上，然后用湿毛巾进行全面拭抹。电梯清洁.1清洁直梯桥箱内外厅门不锈钢表面时，应防止厅门开、关造成意外，使用不锈钢清洁剂时应适量。.2清洁扶梯两侧不锈表面时应防止上、下移动之梯级造成意外，使用不锈钢清洁剂时应适量。清洁标准要求达到不锈钢表面无污渍、灰尘、保持洁亮。4.3玻璃门66、窗（幕墙）的清洁用铲刀铲除玻璃（幕墙）上的污渍，在铲除镀膜玻璃表面污渍时应注意力度，防止损花玻璃。将毛巾放入兑有清洁剂的清水中，保留毛巾中少许水分，对玻璃（幕墙）进行清洁，擦拭时用力要均匀。清洁完毕后，用玻璃刮水器清刮玻璃（幕墙）上的水珠。清洁标准要求达到无尘渍、水渍、保持光洁。4.4洗手间的清洁早上、下午上班前对洗手间所有洁具彻底清洁一遍。将少许洁厕灵涂于污渍处，用厕刷刷净，再用水冲洗。用清洁毛巾加少许清洁剂擦净墙壁表面。如发现洗手盆有水锈，应用适量酸性清洁剂拭抹干净。清洁标准要求达到目视地面干净，壁面干净，洁具干净，无异味。4.5垃圾周转站的清洁每日上午冲刷站内地面、墙壁、垃圾桶及站门口地67、面。每半个月对垃圾站及毗连部位进行一次消杀。4.6消杀分包给专业的消杀单元进行专项工作。消杀人员须按指定之地点进行消杀。消杀前须做好防护工作，避免药水喷及行人。清洁工作检查规程 CD-02-171、目 的： 保证大厦环境的清洁卫生，对清洁工作作出客观评价。2、适用范围： 大厦辖区内的清洁卫生工作。3、职 责： 清洁主管负责清洁工作的作业指导和日常巡查。客服专员在日检时对大厦清洁卫生工作加以检查。客服经理负责清洁卫生工作的周检。4、操作程序4.1 大理石地面 目视地面无灰尘，可映出灯光器具之轮廓。4.2 大理石墙面 用干净的纸巾擦拭60公分长，纸巾无明显污染。4.3 楼层通道的地面砖 釉化地砖 68、目视干净无杂物、无污渍、有光泽。4.4 后楼梯台阶，扶手 目视台面干净无污渍，用纸巾擦拭扶手表面60公分，纸巾不被明显污染。4.5 各通道防火门 使用纸巾擦拭门板60公分，纸巾不被明显污染。4.6 楼道天花板 目视无蜘蛛网，无明显污渍。4.7 洗手间 无异味、便器无黄渍、无水锈渍，地面、壁面、门、门框保持干净、干燥、无污渍。4.8 不锈钢清洁 亚光面不锈钢表面无污渍、无水渍、无灰尘，半米内可映出人影，镜面不锈钢的表面光亮，三米内能清晰映出人物影像。4.9 地面清洁 地面无杂物、无污染、垃圾，道路无泥沙、烟头杂物、无积水。4.10 玻璃清洁 目视玻璃表面无灰尘，无污渍，镀膜玻璃半米之内可照出人物69、影像。4.11 通道的墙面砖 使用纸巾用中等力度擦拭60公分长，纸巾不被明显污染。4.12 垃圾中转站 垃圾桶、中转站地面、壁面每日清洗，桶外无垃圾粘附物，中转站以外无垃圾无积水、无污渍。4.13 地下车库 地面无尘土、杂物、无污渍，天棚上无蛛网。4.14 电梯 直梯，保持轿厢内四周壁面光洁明亮，无明显手印，地面无尘土、无香口胶、烟头、纸屑等杂物。 扶梯，保持梯级两边玻璃或不锈钢光洁明亮，无锈渍、尘渍，梯级平面无烟头、纸屑等杂物。4.15 灯具 室内、外灯具保持外表干净，无蛛丝、尘渍，确保玻璃光度良好。绿化带（盆景）养护规程 CD-02-181、目 的：确保花草树木的繁茂、造型优美。2、适用范70、围：适用于大厦辖区内所有绿化的养护工作。3、职 责：室内绿化养护由外判花工负责。客服专员负责对上述工作进行监督检查。4、操作程序4.1绿化带草皮.1 春、夏、秋季每个月对草皮进行一次修剪，冬季根据实际情总况进行修剪。保持春、夏、秋季草皮不长于15厘米，冬季不长于10厘米。.2每次修剪后对草皮施肥一次，以复合肥为主，施后浇水保持草皮常绿。.3及时拔除草皮中存在的杂草，做到每平方米不得多于10棵高度超过10厘米的杂草。.4 及时清除草地、花丛内之砖头、纸屑或其它杂物。绿篱、花球造型.1绿篱修剪做到平整美观，花球造型优美，不断改进，修剪下来的枝叶要立刻清除。.2 绿篱、花球春、夏、秋每二个月施肥一次71、，冬季在入冬后15天施肥一次以便植物顺利过冬，肥料采用复合肥为主。.3 绿篱、花球枯亡缺苗，须在一周内把新苗补上。乔灌木.1客户服务部分管责任人发现枯枝、病虫枝、妨碍植物生长或影响观瞻的枝条，应及时通知花工修剪，必要时监督处理。修剪下来的枝条或落叶要立即清除，以免影响美观。.2 每二个月施肥一次，以施用复合肥为主，保持长势旺盛。4.2 盆景摆放在室内公共地方或大厦周边的花木盆景，要及时修剪枯枝残枝，保持叶片常绿。 客户服务部分管责任人对盆景的摆放要与公共场所（地）的现场环境相协调，必要时可将盆景进行调换。 及时拾除花盆内的烟头、纸、落叶等杂物，保持花盆内无杂物污染。4.3浇水室外绿化春、夏季按72、天气不同每23天浇一次水，秋、冬季每12天浇一次水，因天气特别干旱时，应适当增加浇水次数，保持植物不因缺水而出现枯萎。室外盆景随天气变化而决定浇水次数（一般每天12次），雨天能淋到雨水的可以暂时不浇。室内盆景每2天少量浇水一次。4.4喷洒农药使用农药必须以不伤害市民健康的前提下选择农药品牌，并尽量要求使用低毒农药。 在使用农药时，须在晴朗无风的天气一次完成。使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒药水，作业过程中须戴口罩、手套，穿长袖衣裤，为避免药物扩散，影响市民健康，操作时尽量压低喷嘴进行喷洒。操作完毕，施工人员必须更换衣服，用肥皂水洗手。钥匙管理规程 CD-02-191、目 的：规范钥匙的管理2、适73、用范围：服务中心内部及业户的钥匙管理。3、职 责：客服专员负责钥匙交接、保管及登记工作。中心其它部门借用钥匙必须做签收记录。业户接收钥匙客服专员必须做交接记录。4、操作程序：4.1 钥匙接管客户服务部代表客户服务中心同建设单元做好钥匙接管验收工作，客户服务部可根据各单元之配套性能对存在的钥匙进行清点，并在钥匙交接统计表上做好记录。4.2 未进驻单元钥匙（包括未出售单元钥匙）及业户返修托管钥匙管理。 未进驻单元钥匙（包括未出售单元钥匙）均装在标有单元号码的牛皮纸信封内，按顺序存放于客户服务部文件柜中，由钥匙专管员专管。 进驻向业户交接钥匙时，首先由工程部工程人员向钥匙专管员签收钥匙，业户式收钥匙74、时，应在验楼表中签收。 业户若委托本中心代管钥匙，业户托管之钥匙存放于客户服务部返修专用钥匙柜中。 如其它部门因工作需要临时领用钥匙，钥匙专管员须在钥匙领用登记表上做好记录并签名。 服务中心或发展商工程部之直属部门的工作人员领用钥匙，须持有服务中心或发展商工程部经理级以上领导批准后方能领用。第三章 操作流程（CD-03）交楼 / 进驻流程图 CD-03-01发展商向业户发出收楼通知书、缴费通知书，业户带齐身份证、合同等证件及有关费用，按预约的时间前往服务中心办理进驻手续。服务中心接收并确认有关业户资料。业户前往单元验收，签署有关移交文件，到物管中心财务部缴付费用。客户服务部财务部工程部收取物业75、服务费保证金、首期及用电周转金等费用3、 获客户服务部通知后，进行移交单元之验收工作；4、 跟进单元遗留工程项目，限期要求施工方修缮，及时把完成情况知会客户服务部。1、 检查有关业户证件是否与租售合同符合；2、 呈交及说明业户手册及其它资料；3、 与业户解释有关大厦之各项服务收费；4、 向业户呈交装修指南，并讲解装修指南内容及有关装修注意事项；5、 会同工程部经理进行移交手续；6、 移交钥匙给业户并替业户办理大厦出入证。工程部与客户服务部须协同完成如下工作：4、 会同业户检查验单元内设施之状况；5、 查看并记录该单元水电表读数作为单元之使用底数；6、 将检验结果记录并核实，交由业户确认后部门主76、管审阅后存档。业户办理迁入流程图 CD-03-02业户到客户服务中心办理迁入手续业户必须填写、签订的文件有：1、客户正式迁入申请表2、物品放行委托书；3、写字楼人员情况登记表；4、水牌制作申请表工程部根据业户安排接通正式用电客服部根据业户要求制作水牌业户自行办理营业前所需证照或由服务中心统一安排办理，费用由业户负责。按消防部门规定配备灭火器材及防烟防毒自救面具。1、自行到市消防部门器材门市部购买2、委托服务中心代购业户办理中心水牌制作流程图 CD-03-03（大堂、楼层水牌及中心招牌）1. 营业执照副本2. 外企常驻代表机构登记证3. 社团法人登记证业户持有效证件到客户服务中心申请水牌的名称须77、与有效证件上的名称相符填写水牌制作申请表并加盖公章一星期后水牌制造商出水牌样稿是否水牌样稿交业户确认完 成 并 安 装注:1、制作水牌的材料a.大堂水牌b.楼层水牌c.中心招牌 2、收费标准另定。大厦出入证办理流程图 CD-03-04业户到客户服务中心申请业户提交所属员工身份证复印件1份及小1寸彩照1张业户填写办理大厦出入证申请表并加盖公章客户服务中心审批业户缴交出入证工本费客户服务中心查核工本费后办证业户领证，签收引用表格：出入证申请发放表（CDfor-09）业户办理搬离大厦流程图 CD-03-05业户经发展商同意后将业户搬离通知书交给客户服务中心客户服务中心人员与业户一起验收单元验收合格，78、业户签名确认水、电、表读数业户到发展商结清有关服务费和水电费，并向客户服务中心退还锁匙客户服务中心同意业户搬离业户填写物品放行条货梯专用申请表客户服务中心审批保安部检验并收回物品放行条业户可以搬离物品引用表格：业户搬离通知书（CDfor-45）、物品放行条（CDfor-20）、货梯专用申请表（CDfor-34）业户办理搬离大厦流程图 CD-03-061、 业户中途退场需提前一个月通知，并填写业户撤场申请表交给客户服务部。2、 业户拖欠费用超过一个月或违反租售合同，发展商在业户撤场申请表上签加意见，转发给客户服务部。1、客户服务部把业户撤场申请表转物业总经理加批复意见。2、 工程部部接客服部通知79、后，于即日停止电供应。客户服务部派职员与业户一起验收单元 验收合格，业户签名确认水/电表读数业户向发展商结清有关租金、物业服务费和电等费用，并向客服部退还锁匙经发展商同意后，客户服务中心同意业户搬离业户填写物品放行条货梯专用申请表客户服务部审批业户可以搬离物品引用表格：业户搬离通知书（CDfor-45）、物品放行条（CDfor-20）、货梯专用申请表（CDfor-34）业户办理物品放行流程图 CD-03-071业户的中心批量产品需经常性运出大厦时业户填妥物品放行授权书交客户服务中心核准后业户每次运产品出大厦，凭业户书面证明（需盖公章或私章）出入口保安检验后给予放行业户书面证明保安部存档2业户的80、日常性大件物品需搬出大厦物品放行条须注明中心名称、房号、带运人姓名、身份证，搬出物品的名称、数量、时间、中心负责人签名并加盖公章。经办人持本人身份证到客户服务中心填写物品放行条客户服务中心审批业户没有欠费可以搬运引用表格：物品放行条（CDfor-20）物品放行授权书（CDfor-14）业户办理货梯专用流程图 CD-03-08业户提前一个工作日到客户服务中心申请业户填写货梯专用申请表客户服务中心审批申请表业户取回申请表业户交申请表给控梯管理部门验查业户使用货梯业户清扫货梯保安员验收注：使用货梯规定：不得损坏电梯内的所有设备（包括但不限于电梯天花、轿厢、地板、按键、梯门等），使用完毕后须经保安员验81、收，如有损坏，应赔偿造成的损失。引用表格：货梯专用申请表（CDfor-34）二次装修程序 CD-03-09(1)业户接收单元后提出装修申请并签署盖章施工安全生产责任书(2)提交客户服务中心：装修申请表相关装修图纸 施工安全生产责任书防火安全责任书业户提交装修公司的资料：营业执照、设计、承建资质、电工证缴付费用： : 64646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464682、4646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464 646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646464646483、646464646464646464646464646464646464装修保证金、垃圾清运费等(3) 客户服务中心(5)客户服务中心对施工图进行初审，提出意见；监督并检查业户及其装修公司对施工层面作好设施保护工作。(4)业户的装修公司办理消防及有关政府部门的审批手续并获得消防批复（准）后，方可申请施工。(6) 业户的装修公司取得政府消防部门的审批许可后，向客户服务中心提出书面申请，获批准后方可开始施工。(7) 客户服务中心、业户、业户装修公司及指定承造商就正式开始装修事宜召开工程现场协调会议，明确各装修单位的责任。（8）装修公司提供公共责任险、工程一切险、意外伤害险等保单(9) 业户或业户装84、修公司办理“施工人员出入证”。(10)客户服务中心发放装修许可证。(11)装修公司正式施工。(12)客户服务中心工程部对装修公司水、电、空调的施工进行监督。(14)业户应按已审批的装修图纸进行装修，如有改动应重新审批；还应提供装修主材的合格证、相关检验报告。(13)施工结束，业户需向政府部门（消防局）申请竣工验收并获得政府部门书面验收合格证明或消防局验收合格意见书。(15)业户应提前2个工作日申请验收。(16) 通过验收或经装修公司整改复验后，才算正式通过验收。(17) 装修结束，客户服务中心书面通知业户入驻。(19)如装修公司没有对设施造成损坏，则退还装修保证金。(18)客户服务中心统计施工85、用电量，与装修公司结算，同时将正式电送至业户配电箱。(20)业户正式入驻。说明：1、申请：业户提交有关图纸，资料到客户服务部进行装修申请；1、 初审签定文件：业户填妥有关装修申报资料，签订相关承诺，图纸经初审后转交工程部审图；知会业户需办理消防报批手续（由业户自行申报）；2、 审核图纸：业户图纸经工程部审核通过，消防局报建批核后，资料移交客户服务部。业户自行报建消防，拿到批核文后需把一份复印件交客户服务部存档。3、 办理进场手续：客户服务部接收工程部移交业户资料，通知业户带齐证件费用前来办进场手续。4、 缴费：业户前往财务部缴交有关费用；5、 发证：客户服务部检验发票或收据，发出“施工许可证”86、“二次装修施工人员出入证”等，“二次装修施工人员出入证”资料需复印一份给保安部存档。6、 现场监督：工程部、客户服务部、保安部每天对装修现场进行监察；7、 业户装修完毕应尽快填妥“验收/开业通知书”交客户服务部约同工程部、业户一同验收，不合格则由客户服务部发出整改通知书，整改合格后再验收。8、 合格退款：验收合格或整改验收合格，物业服务中会发出“开业通知书”给业户，业户凭保证金收据及通知书前来客户服务部办理退工作证及工作证保证金，手续完成后经办人在业户装修保证金收据后盖上“已退证及日期”，业户凭此日期收据15个工作日后到财务部退还装修保证金。10、开业：给业户提供正常电等供应等服务，客户服务部87、需留存业户夜间紧急联络人电话资料备查。施工人员出入证办理流程图 CD-03-101. 填写申请表2. 提交身份证复印件及小1寸相片2张3. 缴纳工本费及保证金备注:a.施工期在一周内，若施工人员无相片，可用身份证照片复印件代替。 b.保留收款收据装修审批及交纳装修保证金办理出入证当天装修验收后1. 凭出入证及出入证收款收据到客户服务中心一次性退款。2. 出入证若有遗失或施工人员违规施工，不予退还。3. 保证金退还后，工作证照片退还，业户身份证复印件留存。办理退证手续完 成引用表格：装修工作证申办表装修单元办理临时用电流程图 CD-03-11装 修 审 批 后业户填写装修临时供水电申请表并盖公章88、客户服务中心审批并定价收费后安排接驳临时电源超时工作办理补款手续引用表格：装修临时供水电申请表业户办理临时动火流程图 CD-03-12填写动火申请表并盖公章交客户服务中心审批缴交动火证保证金发出动火许可证完工后通知客户服务中心验收向客户服务中心交回动火许可证退还保证金引用表格：动火申请表（CDfor-32）施工单元办理非办公时间加班流程图 CD-03-13施工单位到客户服务中心申请施工单位填写非办公时间加班申请表并加盖公章客户服务部审批施工单位将申请表贴于门上备查施工单位可以加班注：所有施工人员应于每晚22:00前离开大厦。引用表格：非营业时间工作申请表（CDfor-30）业户办理室内设施报修89、流程图 CD-03-14业户提供：1中心房号，名称； 2联系人姓名，电话； 3预约服务时间； 4维修内容致电客户服务部客户服务部提出收费价格业户认可签字工程部维修业户在维修单签收注：服务项目及收费价格详见工程维修价目表业户办理代上锁、开锁的流程图 CD-03-15业户因疏忽忘记锁门1 保安部通知业户回大厦锁门2 业户不能回大厦，保安部代为上锁并做好业户单元加锁记录业户次日上班要开锁业户出示有效证明后，在客户单元加锁登记表签名确认，客户服务部通知保安部开锁。业户办理非办公时间加班流程图 CD-03-16业户到客户服务部申请业户填写非办公时间加班申请表并加盖公章业户可以加班是否使用空调客户服务部审90、批否是客户服务部审批业户缴交或同意缴交空调费业户可以加班引用表格：非办公时间加班申请表(CDfor-17)业户办理借用手推车的流程图 CD-03-17业 户客服中心填写手推车借用登记表交纳保证金借用手推车当天将完好的手推车归还客服中心收回保证金装修垃圾清运监控流程图 CD-03-18清洁公司按客户服务中心要求定时定点清运装修垃圾。清洁公司必须把生活垃圾与装修垃圾分开清运，每次清运必须有清洁主管及客服专员在现场监督，以装满一车为标准，双方做好记录及确认。清运垃圾期间不允许外来人员分拣垃圾，每次垃圾清运完毕必须清洗垃圾房及周边地面，并注意节约用水。清洁主管必须不定期巡查监督，每月月头把上月垃圾清运91、原始记录汇总报客服经理审核，并办理请款手续。业户办理借用雨伞的流程图 CD-03-19业 户首层大堂接待处业户填写雨伞借用登记表并接待处交纳雨伞按金接待处向业户提供按金凭条借 伞二天内将完好的雨伞归还大堂业户向接待处提供按金凭条退还雨伞按金引用表格：雨伞借用登记表（CDfor-75）业户办理统一收购废品流程图 CD-03-20业户致电客户服务部，预约收购时间收购站按预约时间上门收购注：废品收购收费标准另定。办理非办公时间来访/加班登记流程 CD-03-21业户、访客、加班人员首层大堂接待处出示身份证或大厦出入证填写大厦出入登记表填妥表格后，可出入大厦注：所有租户，访客或加班人员应于每晚22：092、0前离开大厦工程维修单工作流程填写维修单发单部门主任确认发单人填写部门维修单登记表留存第一联（白单），将第二、三联（红、绿单）交客服部客服部 第一联（白单）交客服部存档经办人在工程单汇总表上登记单号、下单日期及维修内容客服专员需每周汇总维修单完成将第二、三联（红、绿单）转交工程部情况，并负责督促维修进度工程部 返工主管确认，分配维修工作执行人执行维修工作仓管发给维修物料完成维修工作第二联（红单）交财务部存档，并退回剩余物料会同发单部门（有物料消耗的需仓管参加）验收不合格 合格维修结束 第三联（绿单）留工程部存档第四章 质量表格（CD-04） CDfor-01物业交收工作检查表 楼 单元 中心名93、称： 业户姓名： 内容简述跟进情况（“”或“”）负责部门备注1）确认业户身份，复印身份证、委托书、营业执照等有关证明资料备案客户服务部2）引领业户缴交物业服务费上期、物业服务费保证金和电费周转金客户服务部财务部3）业户签署防火安全责任合同书、物业管理服务协议及填写有关表格客户服务部4）与业户一起验收单元楼宇，详细记录遗漏工程，电表读数，业户签署有关收楼表格客户服务部工程部5）移交锁匙客户服务部6）为业户办理出入证客户服务部7）派发业户手册、装修指南、使用说明书、质量保证书及有关装修资料，并签收装饰装修管理服务协议客户服务部8）向业户讲解装修的申报程序，解释有关装修收费标准及注意事项客户服务部994、）回收有关的通讯资料及收楼表格客户服务部经办人： 审核人：日 期： 日 期： CDfor-02-1钥匙接收表 单元编号：楼层：收到上述单元门匙 条日期：业户签名或盖章：身份证号码：现将上述单元门匙 条交予客户服务中心跟进遗漏工程的修补工作经办人：日期： CDfor-02-2回条兹确认 单元/的遗漏工程已修补完毕，室内一切设备、设施达到本人/我等/敝司认为满意的水平，现收回暂存在服务中心的大门钥匙共 条。特此证明。业户签名/盖章： 经办人： 日期： 日期： CDfor-03单元/商铺设施/设备确认表_楼_单元/商铺区域: 商场 写字楼公司/商铺名称： 设备数量验收结果备注门喷淋头烟感消防喇叭灯箱95、预位卷闸电源线插座电话线插口盘管风机天花板抛光砖排风口送风口电表间隔墙其他验收结果：“”表示妥当，“”表示不妥。电表号： 电表读数 度工程部经办人： 日期： 客户服务部经办人： 日期： 业户签署： 日期： CDfor-04业户收楼遗漏工程记录表 业户名称： 楼 单元 经现场核对，以下工程事项有待改善，请贵部在 月 日前完成。类别项 目检视时所发现损坏详述处理结果土建1、进户门2、铝质龙骨吊顶天花3、墙壁、窗台4、地面5、玻璃幕墙6、其他消防1、喷淋头2、烟雾感应器3、其他空调1、风机盘管2、风槽3、出风口、回风口4、温度控制器底座5、其他照明1、开关、插座2、电话线借口3、开关箱4、电表其他 96、CDfor-05交接确认书广州银行大厦客户服务中心：本公司/本人已租售广州银行大厦 楼 单位，现确认贵司已按租售合同所约定的交付日期将本公司/本人所承租单位交付给本公司/本人使用，该单元的交付标准符合双方约定的标准，单元内设备完好，自即日起由本公司/本人接收单元。此单元有门匙共 条。业户签名： 日 期： 年 月 日物业服务企业经办人： 日 期： 年 月 日 CDfor-06业户资料登记表 楼 单元序号内容1中心名称： 通讯地址： 业务/经营范围： 中心负责人： 中心电话： 中心传真： 驻场负责人姓名： 联系电话： 移动电话： 2缴费联系人： 联系电话： 移动电话： 3姓名：（中文/英文）： 身97、份证号码： 通讯地址： 联系电话： 移动电话： 传真： 姓名（中文/英文）： 身份证号码： 通讯地址： 联系电话： 移动电话： 传真： 4紧急事故联络人：姓名： 联系电话： 移动电话： 夜间联络人：姓名： 联系电话： 移动电话： 注：1）以中心名义购买或租售者填写1、2、4项；以个人名义购买或租售者填写2、3、4项； 2）如有任何变动请及时通知物业服务企业。填表人签署：日期： CDfor-07 业户紧急联系登记表广州银行大厦： 楼（自编 楼） 室 进场日期： 公司名称（中文）： （英文）： 租售期到 年 月 日止公司电话号码： 办公时间联系人姓名： 1. 2. 联系电话： 24小时紧急联系人姓98、名： 1. 电话（公司）： 联系电话： 手机： 2. 电话（公司）： 联系电话： 手机： 公司盖章： 年 月 日客户服务中心办公室专用！ 此表格本客户服务中心每半年再向业户确认以上资料一次！ 确认人 确认日期 签 署 此资料只供本客户服务中心使用，不得外泄，业户如有更改资料请及时知会本客户服务中心。 CDfor-08写字楼人员情况登记表本中心 为广州银行大厦 楼 单元业户。本中心在本单元内共有（大写） 位工作人员，具体情况详见下表：序号单元业户填写客户服务中心填写姓名性别出生年月身份证号职务入驻日期变动记录123456789101112业户签署（盖章）日期注：1、入驻日期为进驻本单元工作的日期99、。2、单元内人员变更时，业户须开出一份人员变动证明书。 CDfor-09出入证申请发放表本公司 为广州银行大厦 楼 单元业户。现拟申请上述单元/出入证 张业户填写服务中心填写，发证后再请业户，在领取签名栏内签名序号持证人姓名性别职位身份证号出入证号发放日期领取签名经办签名注销日期备注业户签署（盖章）： 客户服务部： 联 系 电 话 ： 日 期： 日 期： 出入证申请须知 1、出入证为业户或业户及其职员之有效证件，确保持证者顺利进入本大厦。2、业户/业户填妥后持小一寸彩色相片一张及身份证到服务中心办理。3、业户应亲自来服务中心领取出入证，领取时须出示身份证。4、出入证如有遗失，请即书面通知服务中100、心，办理注销手续。在办理出入证补领手续时须缴交工本费。 CDfor-10业户防火安全责任人和联系人名单单元联系电话业户姓名单元联系电话业户姓名 CDfor-11入驻预约记录表序号单元号预约时间业户姓名/中心名称联系电话备注 CDfor-12入驻接待记录表序号日期时间单元号业户姓名/中心名称接待人备注 CDfor-13业户正式迁入申请表致：广州银行大厦客户服务中心我司 于 年 月 日完成室内二次装修，计划于近期迁入广州银行大厦正式办公，为保证顺利迁入，请贵中心协助安排以下事项：1、 月 日接通正式用电（请提前两个工作日）；2、 月 日室内装修工程验收（请提前两个工作日）；3、 月 日搬运 月 日101、搬运 月 日搬运 4、 月 日正式办公；5、其它事项： 多谢合作。注：搬入申请，必须通过大厦服务中心室内验收合格及消防验收合格后，方可搬入。 签名及盖章： 日 期： 检查日期： 通电日期： 通电话日期： 工程部签名： 保安部签名： 客服部签名： CDfor-14物品放行授权书致：广州银行大厦客户服务中心本人 / 公司 为 楼 单元业户，为确保财物安全，现选择下列第 种方法与服务中心办理物品放行手续。（一）放行时放行条上必须盖有本人 / 敝司的私章或公章，式样如下： 公章 / 私章（二）本人 / 敝司授权以下人仕均可办理物品放行： 先生/小姐，身份证号： ，私章（签名）式样： 先生/小姐，身份证102、号： ，私章（签名）式样： 先生/小姐，身份证号： ，私章（签名）式样： （三）物品放行条上必须有负责人签名及加盖公章，式样如下： 负责人签名： 加盖公章： 以上事项，特此授权。授权公司/负责人（签署/盖章）： 授权日期： CDfor-15水牌使用申请表业户填写内容业户名称： 单元编号： 楼 单元/*商铺经办人： 联系电话： .联系地址： 水牌类型及名称：A类：各楼层水牌（中文）（不超过26字）（英文）（不超过120字）B类：首层大堂水牌（中文）（不超过13字）（英文）（不超过40字）注：1）有关数字规限含标点符号及空格。2）A类水牌可制作公司标志，业户如有需要，请在提交此表时一并提交标志之彩103、色稿样，制作费用另计；B类水牌不设公司标志。服务中心填写客服部意见：收费计价：大写： （小写）￥： .经办人签名： 部门经理签名： 年 月 日物业总经理意见： 年 月 日财务部收费：大写： （小写）￥： .经办人签名： 部门经理签名： 年 月 日注：水牌的规格及字体颜色统一由服务中心指定。CDfor-16业户水牌登记表 房号中心名称水牌名称申请时间备注 办公加班反馈表 业户名称： 单位： 加班日期： 加班时间：由 至 止加班事由： 加班负责人： 加班人数： 负责人联系电话：（办公时间） （非办公时间） 加班人员名单： 身份证或工作证号码： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 104、10、 （人数较多的，可另附名单）业户代表签章 客户服务中心意见：日 期：注：（1）阁下须正确填写表格； （2）阁下代表须盖公章或负责人签名，申请方为有效； （3）阁下申请加班须于当日办公时间内将此表格送回服务中心；（4）大厦清场时间为晚上22：00；（5）阁下如需要使用空调，请向服务中心索取加时空调申请表提出申请。 CDfor-18 加时空调申请表 业户名称： 单元： 楼 室联系人： 联系电话： 单位面积： 平方米（建筑面积）使用日期： 年 月 日至 年 月 日 使用时间： ： 时至 ： 时备注： 业户须提前24小时填妥此表格并交予客户服务中心安排收费标准：1、每层每小时 元。2、加时空调之105、最低收费为一小时，不足一小时按一小时收费，超过一小时后则每半小时（三十分钟）为最低计费标准。本公司现向广州银行大厦客户服务中心申请为上述单元提供加时空调，并同意按上述收费标准缴付加时空调费。 业户盖章及签署 日 期-以下由客户服务中心填写加时空调收费总额： 小时￥ /小时￥ 备注： 经办人： 审批人： 日 期 日 期： 副本抄送：工程部、财务部 CDfor-19暂停服务通知书单元号中心名： 虽经中心一再催促，贵司至今仍未缴交 年 月份租金 元，物业服务费 元。已违反了租售合同及客户服务中心缴费的有知规定。鉴此，客户服务中心最后要求贵司于 年 月 日前到客户服务中心财务部缴齐所欠款项，否则客户服106、务中心将根据租/售合同和物业管理服务协议的有关规定，于次日（ 月 日）暂停对贵司提供服务，其中包括停止贵司的电、空调等的供应。 特此通知。 如有疑问，请与服务中心客服部联系， 电话： 广州银行大厦客户服务中心 年 月 日CDfor-20 物品（货物）进出放行条申请人姓名栋/房号电 话证件号码车牌号码进出时间进出物品种类及数量序号物品名称数量备注12345申请人签名： 年 月 日业主签名：年 月 日物业管理处意见：审核人签名： 年 月 日值班保安签名： 年 月 日 时 分第一联：由申请人执本放行条进出时交值班保安查验之后，交保安部留存；第二联客服部存档。 物品（货物）进出放行条申请人姓名栋/房号107、电 话证件号码车牌号码进出时间进出物品种类及数量序号物品名称数量备注12345申请人签名： 年 月 日业主签名：年 月 日物业管理处意见：审核人签名： 年 月 日值班保安签名： 年 月 日 时 分第一联：由申请人执本放行条进出时交值班保安查验之后，交保安部留存；第二联客服部存档。 CDfor-21放行条签发登记表日期单元 搬出物品搬出日期经办人批核人放行条编号 CDfor-22室内装修/施工委托书 广州银行大厦客户服务中心: 我公司（本人）是广州银行大厦写字楼 楼 单元的业户，现向广场客户服务中心提出装修/施工申请，并决定聘请（委托） 公司承担室内装修工程。本项工程预计由 年 月 日至 年 月108、 日止，具体装修/施工项目详见装修/施工申请表以及相关附件资料。我公司（本人）承诺按照相关规定到广州市消防局办理申报消防报手续，并批复合格后，才能正式进驻使用。装修/施工公司全称： 装修/施工公司资质： 设计资质为 级，施工资质为 级 装修/施工公司地址： 施工/施工公司负责人： 专业资质： 联络电话： 签名样式： 装修/施工现场负责人： 专业资质： 联络电话： （24小时） 签名样式： （可另附装修/施工公司资质资料及以往经验） 业 户： 签署/盖章： 年 月 日 CDfor-23装修/施工申请表业户名称（单元号）：公司负责人:联系电话:24小时紧急联系人：联系电话:装修/施工公司名称:装修109、/施工公司地址:施工人数:装修/施工负责人: 身份证号:联系电话：24小时紧急联系人: 身份证号:联系电话：装修/施工时间: 由 年 月 日至 年 月 日止施工项目1. 2.3. 4.5.6.7.8.9.10.提交施工图纸与相关资料盖章1. 营业执照、资质证书2. 政府规定报建手续回执、批复文件3. 不小于1：100面积比例详细图纸，包括建筑图、结构图、平面图、立面图、剖面图、节点图等（4份）4. 机电系统设计图及规格负载和尺寸，包括：供电开关与保护设备的位置、电信设备的终端与线路，并详细展示电力、消防、空调、给排水、广播及其装置之设计5. 天花图，详细说明天花上所有设备：包括：灯饰分布、风机110、盘管的位置、过滤网的安装、新风管的接驳、出风口与回风口位置、消防喷淋与烟感的位置、预留检修口的位置6. 装修/施工材料清单及详细说明、产品合格证明、防火数据证明、供货证明7. 材料运输路线，围蔽保护措施说明8. 施工进度表9. 消防责任协议书、施工安全责任书10. 施工项目相关保险单11. 施工人员身份证、照片1张12. 主要技术工人资格证或上岗证13. 临电、动火施工、专用货梯申请表14. 施工保证金、垃圾清运费本公司/人自愿在此向客户服务中心承诺：在装修/施工过程中严格遵守业户手册之内部装修规定和装修指南以及其它相关约定和承诺，如有违规行为，同意所有赔偿或违约金在装修/施工保证金中扣除，以111、补偿因违规施工造成的不良影响或后果。装修/施工公司负责人签名和盖章： 日期：业户负责人签名和盖章： 日期：客服部：相关单位：工程部：服务中心：备注：申请表及相关资料原件交客服部存档。抄送： 业主 业户 施工方 工程部 保安部 相关方 CDfor-24施工人员出入证申请表业户名称（单元号）：装修/施工单位名称:施工人数:装修/施工负责人: 身份证号:联系电话：24小时紧急联系人: 身份证号:联系电话：装修/施工时间: 由 年 月 日至 年 月 日止序号施工人员姓名身份证号码联系电话备注12345678910111213注：1、请施工负责人填妥此表，并将负责人及施工人员身份证复印件、照片各1份交客112、服部；2、请客服部将施工人员身份证复印件粘贴于本表背面，以备核查。 装修/施工单位签署盖章： 申请日期： CDfor-25装修/施工收费通知书 楼 单元 业户/施工方：贵司已于 年 月 日向敝中心提交 施工申请，有关费用请依照装修指南之有关规定以及施工实际情况协商缴纳，目前应缴纳费用具体如下：单位：人民币项目单价收费金额备注装修（施工）保证金装修（施工）余泥清运费施工人员出入证保证金施工人员出入证工本费装修（施工）临时水电费其他合计大写(现金/支票)拾 万 千 佰 拾 元 角 分客服部：工程部：收款员：财务主管：广州银行大厦客户服务中心二 年 月 日 CDfor-26装修设计前或装修开工前向业113、户交底备忘表年 月 日 时装修业户姓名装修施工负责人联系方式序 号提 醒 注意 事 项业户和装修负责人签名1不擅自开工2不乱拉电线、超负荷用电3不安装空调室内外机4不改变窗台、窗框、玻璃、露台、护栏颜色、格调5不改变、封闭露台功能、不安装防盗网、窗等7不随意拆改窗体8不随意在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽等9不私自增加单元用电线路负荷10不私自改动上下水，电线（开关盒）11不私自开凿楼面层，破坏防水层（装修时增设的防水层要做24小时闭水试验）12不擅自占用公共通道，天台，屋面13不擅自在室内外加装影响大厦观瞻的灯、牌、广告等14不堵塞地漏和排水管道15不擅自移动消防设施16不擅自改变门的开启114、方向17不擅自使用消防违禁品18不擅自动火作业19不铺设过重地板材料20不随意丢弃装修垃圾，不利用公共部位，、公共场地加工装修材料21不随意向窗外抛扔物品22不随意用电梯运送散装物料和超长超重物料23严格按规定时间施工24不破坏公共绿地、绿化树木25夜间不在大厦留宿26施工人员申办服务中心证件出入，遵守大厦关于施工人员的管理规定27不随意拆改公共间隔墙、承重，配重墙28按规定配足够灭火器 CDfor-27室内装修施工许可证经审核，同意 单元业户于 年 月 日进场施工，至 年 月 日结束。装修范围： 施工现场须配置灭火器数量： 装修公司名称：负责人姓名： 现场安全、防火负责人姓名：（24小时）联115、系电话： 施工地点： 客服部签署： 保安部签署： 工程部：中心盖章：日期：年月日 注：、此证复印件请张贴于装修单元之大门，以便大厦管理员巡查；、施工期间必须严格执行装修指南中的有关规定；、动火施工必须办理临时动火申请。 CDfor-28施工物品进场登记表名称： 材料 / 工具登记项目：1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 施工单元现场负责人（签章）：进场日期： CDfor-29物料/工具进场登记表 广州银行大厦 楼 单元业户、装修公司因装修需要于 年 月 日运进装修现场下列物料工具。序号名称规格品牌单元数量业户/装修公司签署： 日期： 经手人姓名： 日期： 客户服务中心116、填写 已核查 已指定堆放位置 自行放置于物业内客服主管签署： 日期： 门岗验检人签署： 日期： CDfor-30施工加班申请表施工地点：施工单位：施工内容：加班时间：年 月 日 时 至 年 月 日 时止加班人数：现场负责人:联系电话：签名：备注： 广州银行大厦客户服务中心意见客户部：批准 不批准 客服部意见： 工程部意见： 保安部意见： CDfor-31隐蔽工程验收记录表 工程名称项目部位业户名称施工单元序号隐蔽工程內容说 明1234567验收意见验收单元（盖章） 验收人： 日 期： 年 月 日 CDfor-32动用明火申请表申请单位动火原因动火位置动火时间由 年 月 日 时至 年 月 日 时117、止动火负责人联系电话动火人员持证情况动火作业安全措施动火作业安全承诺本单位承诺：动火前做到“八不”，动火中做到“四要”，动火后做到“一清”。动火前“八不”：1、防火、灭火措施不落实不动火。2、周围的易燃杂物未清除不动火。3、附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。4、凡盛装过油类等易烯液体的容器、管道，未经洗刷干净、排除残存的油质不动火。5、凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火。6、凡储存有易燃、易爆物品的车间、仓库和场所，未经排除易燃、易爆危险的不动火。7、在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未清理或未采取防护措施的不动火。8、未有配备相应的灭火器材不动火。动火中“118、四要”：1、动火前要指定现场安全负责人。2、现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火。3、发生火灾、爆炸事故时，要及时扑救。4、动火人员要严格执行安全操作规程。动火后“一清”：动火人员和现场安全责任人在动火后，应彻底清理现场火种后，才能离开现场。申请单位签署盖章： 1131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131119、13113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113113诺口 1131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131120、131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131131121、13113年 月 日客服部意见工程部意见保安部意见客户服务中心意见注：1、请动火负责人填妥此表，并将动火人员相关操作资质证件以及复印件交客服部；2、请客服部将动火人员证件复印件粘贴于本表背面，以备其它部门核查。 CDfor-33消防放水申请表单元： 日期：业户名称： 联系人： 联系电话：施工单元： 联系人： 联系电话：放水区域： 放水时间：预计放水量：计费单价：合计费用：客户服务部意见：经办人： 部门经理： 日期：工程部意见：经办人： 部门经理： 日期：保安部意见:经办人： 部门经理： 日期：财 务 部 收 费 记 录项目金额收据号日期收款人完工复查情况： 工程部经办人： 日期： CDfor-122、34专用货梯使用申请表致：广州银行大厦客户服务中心单元号公司名称负责人身份证号码联系电话申请日期月 日使用地点由 层至 层使用时间月 日，上/下午 时 分至 时 分运送情况搬入 搬出备注：运送物品名称本公司自愿同意并承诺严格遵守以下规定：1、 在使用电梯过程中，承诺做好电梯保护措施，不得损坏电梯内的设备；使用完毕后由物业管理员工验收，如有损坏，须赔偿所造成的损失。2、 承诺凡因搬运大件物品使用货梯时，使用前须到客户服务中心办理大件物品放行手续。3、 搬运物品时，将服从物业管理员工管理，不得超载或运送危险物品、超长物，搬货物时不得拖行。4、 用软物包好货物的尖角；用软物垫好沉重货物；用容器装好液123、体货物；用密封袋装好粉状、粒状货物。申请人签名： 申请日期: （公司盖章）客户服务中心专用：电梯使用批条批准使用电梯编号 批准时间 时 分至 时 分批准意见批准人：货梯操作员业户实际使用时间 时 分至 时 分 CDfor-35租（占）公共区域或设施申请表编号： 业户填写内容申请人名称： 联系人： 联系电话： 联系地址： 所属业户： 单元编号： 楼 单元租（占）用区域/设施： 占用面积 M2预计使用时限： 年 月 日至 年 月 日临时用电： 需要 不需要 临时用水： 需要 不需要 用途： 其它说明： 物业服务中心填写客户服务部意见： 经办人签名： 经理签名： 日期：财务部收费：大写： 小写： 经124、办人签名： 财务经理签名： 日期：CDfor-36 承 诺 书本人 / 中心于 年 月 日，在广州银行大厦进行 时，将贵大厦 之（设备/设施） 。现承诺： 愿意于 天内（即至 年 月 日止）按原样进行修复，如未能修复或不合适服务中心的要求，则愿意从装修保证金中扣除人民币 元，作为赔偿。 愿意接受服务中心罚款人民币 元，作为赔偿。 愿意接受服务中心在装修保证金中扣除人民币 元作处罚。 愿意于 天内（即至 年 月 日止）按原样进行修复，先缴交人民币 元作为修复保证金，如未能修复或不合适服务中心的要求，则愿意从修复保证金中扣除人民币 元，作为赔偿。* 注：请于所选择内容之方框内打“”中心名称： 中心125、印鉴： 承 诺 人： 时 间： 身份证号码： 附：身份证复印件 CDfor-37损坏公共设施赔偿通知单损坏时间： 损坏原因： 损坏情况及赔偿金额：损坏物件名单价数量费用小计行政费用其它费用费用合计小写大写请责任单元人 / 单元*接到此单后两天内到客户服务中心交纳有关费用，逾期每天按费用总额2%计收滞纳金。广州银行大厦客户服务中心 年 月 日 CDfor-38装修/施工违章整改通知书 公司（现场负责人 ）：贵司/阁下负责办公楼 楼 单位的装修/施工项目下列内容已违反施工现场管理规定及装修指南的有关内容，且未根据现场口头建议进行有效整改，特发出第 次书面整改通知。不 合 格 项处 理 意 见1. 126、2.3.4.5.6.处理决定： 1、请 即时 或 于 年 月 日 时前完成以上违章项目的整改。 2、扣除违约金 元，可缴纳现金或在装修保证金中扣除。 3、立即停工，彻底整改。 4、其它： 广州银行大厦客户服务中心 年 月 日签收情况： 抄送： 业户 业主 CDfor-39复工申请表 广州银行大厦客户服务中心：我司负责的广州 房装修工程，在施工期间未严格遵守大厦装修有关规定，违反了有关条款，对此，我司深表歉意。贵司发函我司的装修违章整改通知书已收悉，并按贵司的要求进行了整改，现特请贵司派人到装修现场检查确认，以便我司尽快复工。特此申请！申请人： 时间： 服务中心填写核实情况：审批意见： 核准 不127、核准 客户服务中心签署： 日期： CDfor-40 装修/施工竣工验收申请书致:广州银行大厦客户服务中心我单位 的装修/施工工程将于 年 月 日竣工，符合装修/施工申请批复内容以及国家相关施工规范，现向客户服务中心申请竣工验收，并申请退还装修/施工保证金 元（收据号： ）。施工单位： 签署盖章：日 期： 年 月 日业 户： 签署盖章：日 期： 年 月 日随函附上：装修/施工保证金收据复印件、竣工图纸一式二份（盖章） CDfor-41装修工程竣工验收合格意见书 ：贵司承租的广州银行大厦 楼 单元的办公室装修工程已完成，经服务中心审查检验，下列各项工程已通过验收，符合进驻大厦办公的要求：饰面装饰工128、程机电工程消防工程（待广州市消防局审核检验通过） 服务中心热烈欢迎贵司进驻广州银行大厦办公，届时服务中心将一如既往为贵司提供周到细致、优质高效的星级物业管理服务！最后，预祝贵司的事业蒸蒸日上、再创辉煌！广州银行大厦客户服务中心 客户服务部 年 月 日 CDfor-42装修/施工退款通知书 财务部： 楼 单元 业户/使用人装修（施工）完毕，根据装修指南等广场有关规定，现退回该项施工项目所缴纳的下列有关费用： 单位：人民币 项 目已缴纳金额应扣金额实退金额备注装修（施工）保证金施工人员出入证保证金水、电费其他合 计合计由财务部填写大 写(现金/支票)拾 万 千 佰 拾 元 角 分注：以上之收费均参129、照业户手册、装修指南以及根据该施工实际情况协商确定。业户经办人： 施工方经办人： 客 服 部： 保 安 部： 工 程 部： 物 业总经 理： 财务部审核： 结 算 日 期： CDfor-43业户装修记录表单 元业户名称电 话施工负责人电 话开 始 日 期验 收 日 期投入使用期 CDfor-44装修巡查表 日期：时间单元工作人数现场情况及违规事故备注巡查者 审核人： CDfor-45 租 户 撤 场 申 请 表 申请日期：单元号公司名称租售时间从 年 月 日 至 年 月 日离场时间 年 月 日 时撤场原因 业户盖章 发展商意见签章 以下部分由客户服务中心填写部门名称部 门 意 见负责人签名日期130、工程部财务部客服部意见负责人意见 备注：1、凡属广州银行大厦之客户若要撤场，需按管理权限经各部门经理审批，并办理手续。 2、审批完毕并由负责人签名后方可撤场。 CDfor-46物业接收记录附件物业：广州银行大厦 层 室发现损毁部份情况如下： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 14、 15、 业户 客户服务中心 年 月 日 年 月 日 CDfor-47 修补工程计价单公司名称： 单元编号： 序号项 目单 价数 量小 计12345678910111213合计：业户 客户服务中心 年 月 日 年 月 日 CDfor-48客户投诉/建议处理表 NO：131、 投诉/建议人联系电话投诉/建议内容投诉类型： 来访 信函 传真 电话 其他投诉/建议人签名： 年 月 日受理/接待时间年 月 日 时受理/接待人受理部门意见年 月 日相关部门意见以及处理情况年 月 日回访情况（上门/电话/信函）回访意见非常满意 满意 一般 不满意投诉/建议人签名： 回访人签名： 年 月 日客户服务中心总结意见注：处理完毕后，交客服专员进行归档管理，复印件抄送相关部门。 CDfor-49业户投诉意见登记表日期单元投诉内容接待人跟进人处理情况完成日期业户意见说明：精心服务，用心管理，认真接听每一个电话，诚心记录每一个投诉，共创物业品牌。 CDfor-50 业户回访表 NO：回访132、单元：被访人：回访人：回访日期：回访内容客户意见客户签名：客户服务部意见：业户回访表NO：回访单元：被访人：回访人：回访日期：回访内容客户意见客户签名：客户服务部意见： CDfor-51回访记录房号回访内容及处理结果业户满意度业户签名回访人员签名日期ABC注：其中代表A“满意”，B代表“较满意”，C代表 CDfor-52有偿服务工作单NO: 业户业户经办人联系电话服务需求客服专员预约服务时间提供服务部门服务执行人现场评审意见服务（或材料）名 称服务（或材料）提供方规格数量单位计价合计金额业户确认接受有偿服务以及材料适用性、服务计费（业户公司签署/盖章）收费方式财务部审核 确认开工时间完工时间提133、供服务部门验收客服部验收业户意见非常满意 满意 合格 不能接受业户验收业户回访意见非常满意 满意 合格 不能接受业户签名回访时间回访人提供服务部门跟进情况或备注CDfor-53报修月统计表 年 月 数量 内容项目水电装饰土建小计备注卫生间 公共走廊及电梯厅走火梯业户室内开发商及客户服务中心办公室大堂擦鞋机大堂电视广场地下车库收费亭幕墙天面合计 CDfor-54报修记录表 日期业户名称房号联系人联系电话报修内容记录人接单人备注 CDfor-55工程维修单一周统计表日 期发单数量完成数量未完成数量其它修缮率回访率有偿单数量满 意 率制表人情况汇总业户反馈客户服务部意见总经办意见 CDfor-56工134、程维修单登记表编号日期单元/部门联系人联系电话维修事项经手人完成/未完成（Y/W）业户意见（M/B）备注注：“Y”表示完成；“W”表示未完成；“M”表示满意；“B”表示不满意 CDfor-57客服部钥匙借用登记表 借用时间钥匙位置数量设备设施 情况借用单位借用人经手人实际归还 时间归还人检查人备注 CDfor-58备用钥匙清单钥匙编号钥匙用途数量保管人签名日期配制记录合计备注 CDfor-59 钥匙托管记录表序号单元号托管日期数量/类别领回日期记录人签名 CDfor-60钥匙配制申请表申请人钥匙编号申请原因：经办人： 年 月 日申请人部门经理意见：签名： 年 月 日主管钥匙人意见：签名： 年 135、月 日行政人事部意见：签名： 年 月 日物业总经理意见：签名： 年 月 日备注：签名： 年 月 日 CDfor-61 钥匙借用申请表申请人钥匙编号申请原因：经办人： 年 月 日部门经理意见：签名： 年 月 日主管钥匙人意见：签名： 年 月 日客户服务部意见：签名： 年 月 日物业总经理意见： 签名： 年 月 日备注： 签名： 年 月 日 CDfor-62写字楼清洁评估表年 月 日项目检查内容公共通道地面电梯门框壁面、天花、灯饰消防栓、卷帘门、门框玻璃装饰窗台、玻璃、垃圾桶管井门、门框招牌、指示牌消防通道楼梯地面防火门、扶手、铁花壁面、天花、灯饰窗台、玻璃垃圾桶电梯外门面、门框轿箱壁面、按钮地面136、天花、灯饰扶梯踏板扶梯壁面冼手间地面壁面、玻璃天花、灯饰、风口洗手盆、台面马桶、小便器、垃圾桶门、门框备注：注：请在检查内容与相对应楼层的方格中打“”或“”表示卫生好或差，并将卫生差的具体情况列入备注栏内。检查人： 经理： CDfor-63停车场/外围清洁评估表年 月 日项目/检查内容/楼层-1-2停车场1地面、明沟2壁面3楼梯间4消防通道5天花6灯具7指示牌8管道9设备房门、门框检查内容/不合格项不合格内容外围1地面2花槽/花池/花盆3路灯4围栏5指示牌6垃圾桶备注：注释：请在检查内容对应的方格中简述不合格项原因，视情节轻重必要时将不合格项具体内容列入备注栏内。检查人： 经理： CDfor-137、64 洗手间工作检查表日期：楼层检 查 项 目检查人门干手器台面镜面皂液盒水龙头尿槽墙身天花筒灯空调排风座厕水箱地面地漏1234567891011121314备注：请在检查项目内打“”或“” CDfor-65绿化（带）喷洒农药登记表序号日期农药名称量比操作负责人安全监督人备注 CDfor-66 绿化（带）施肥登记表序号日期肥料名称绿化（带）面积（m2）用肥量（kg）操作负责人备注 CDfor-67 年度培训计划培训部时间外培人数内培人数培训内容备注管理层行政人事部财务部客户服务部工程部保安部 CDfor-68培训申请/实施记录表时间： 年 月 日培训名称教材授课教师考核方式课时安排经费参加人员138、：编制审核批准培训实施情况记录： 记录人： 日期： CDfor-69员工培训记录表姓名编号部门岗位学历日期培训内容培训课时考核结果备注 CDfor-70 业户意见调查问卷尊敬的业户：作为“物业服务”项目的一部分，敝中心将认真听取业户的意见和建议。您的反馈意见向敝中心提供了一个客观衡量整个大厦服务表现的标准，同时还将帮助敝中心取得持续性的服务改进。非常感谢您在百忙之中给敝中心的良好建议。请业户在格内填上所选字母： 一， 保安服务方面： 1，保安人员仪表及制服（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 2，保安人员工作态度（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 3，保安人员之礼貌（ ） A，优139、，B，良，C，可，D，不满意 4，保安人员对可疑人士或物品之警觉（ ）A，优，B，良，C，可，D，不满意 5，保安人员对突发事件之应变能力（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 6，办公时间内之出入登记安全防范措施（ ）A，优，B，良，C，可，D，不满意 7，非办公时间出入登记和安全防范措施（ ）A，优，B，良，C，可，D，不满意 8，整体评价（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 二，客户服务方面： 9，客户服务员工仪表及制服（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 10，客户服务员工服务态度（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 11，客户服务员工之邮件派送质量（ ） A，优140、，B，良，C，可，D，不满意 12，客户服务员工工作效率（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 13，客户服务员工专业知识（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 14，接受及处理投诉之效率（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 15，客户服务员工对突发事件之应变能力（ ）A，优，B，良，C，可，D，不满意 16，整体评价（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 三，保洁服务方面：17，保洁员工之工作态度（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 18，保洁员工之礼貌（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 19，洗手间茶水间保洁服务（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 2141、0，其他公众地方保洁服务（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 21，整体评价（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 四，园艺绿化方面： 22，大堂植物造型与养护（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 23，正门口植物造型与养护（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 24，外围植物造型与养护（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 25，整体评价（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 五，节日布置方面： 26，大堂（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 27，正门口（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 28，外围（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 29，142、整体评价（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 六，设备维保及服务方面： 30，标志标识（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 31，用水供应（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 32，照明供应（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 33，电梯人员分流，梯内环境（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 34，空调供应（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 35，大堂和走廊通风系统（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 36，保安视频监控系统（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 37，消防报警系统（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 38，保安报警系统（ 143、） A，优，B，良，C，可，D，不满意 39，整体评价（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 七，工程服务方面： 40，工程人员仪表及制服（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 41，工程人员工作态度（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 42，工程人员礼貌（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 43，工程人员维修保养效率（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 44，工程人员专业知识（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 45，对突发事件之应变能力（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 46，对装修单元之装修管理措施（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 47，144、整体评价（ ） A，优，B，良，C，可，D，不满意 48，整体而言，业户对目前之管理服务水平总评价： 49，业户认为管理服务需完善的地方有： 50，业户认为需要增加之服务项目有： 填表人签名及盖章： 业户单元： 填写日期： 目前职员人数： CDfor-71不合格/纠正和预防措施报告管理评审、内容中的不合格 业户投诉反馈意见征询、调查、检查中的问题 日常服务过程中重复不合格 不合格描述： 签发人： 日期 批准人： 日期原因分析： 签名： 日期纠正、预防措施（方案）： 签名： 日期实施记录： 签名： 日期验证结果： 签名： 日期已完成，关闭 未完成，新编号为： CDfor-72突发事件处理记录表事件主题事发日期 年 月 日事发地点事件记录：事件发现人（或当事人）签署：事件见证人签署确认：处理情况：客户服务中心意见：备注： CDfor-73 大厦楼层开/锁记录表日期楼层/单元开/锁开/锁原因借用数借用人开门时间锁门时间归还数归还时间经办人备注 CDfor-74 停车场租售统计表序号单元名称申请人泊车证号租售类别有效期备注 CDfor-75雨伞租借登记表借用日期借用人联系电话证件号码办公地址按金卡号经手人领班审核归还日期退还按金业户确认经手人领班审核12456789101112保安部审核： 财务部审核： 客服经理审阅：