建材超市客户服务手册标准化管理操作手册（110页）.doc-地产文库

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管理手册

上传人：故事编号：211597 2021-12-01 105页 302.07KB

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1、标准化管理操作手册xx 建材超市（客户服务中心）二零 xx 年一月前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和管理不同的无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关2、注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。所以我们制定相关的规章制度。企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认3、真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。目录第一部分：客户服务管理制度一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务职能设置架构图一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心标价签专员岗位职能四、客户服务中心内勤岗位职能五、客户服务中心回访专员岗位职能六、客户服务中心投诉处理专员岗位职能第三部分客服人员注意事项第一章工作时注意事项一、仪表二、回访工作三、现场客户接待四、投诉接待事项五、服务技巧六、客户投诉管理细则七、政府或媒体部门的投诉第二章商品处理统一流程一、产品退换流程二、商品退/换货维修规定三、非正常退换处理流程四、专项资金的管理与使用五、撤厂商家的售后管理第四部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、xx 消费者投诉处理登记表三、xx商场客服中心周报表四、

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