1、 麦德龙操作手册目录1、 。麦德龙客户背景A、麦德龙简介B、服务特色C、经营策略D、SWOT分析2、 。 麦德龙操作实务A、订单管理B、送货管理C、退货管理D、结款管理E、新店开业管理F、促销管理G、品项管理H. 价格管理I、2009年合同说明3、 。 麦德龙异议处理一、简介麦德龙股份公司（Metro AG）常称作“麦德龙超市”，是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在麦德龙和万客隆（仅限欧洲）品牌旗下拥有多家麦德龙现购自运商场，是德国股票指数DAX的成分公司，世界500强之一，分店遍布32个国家。由奥托拜斯海姆（Otto Beisheim）创建，目前总部位于杜塞尔多夫。1964 2、年，在商业领域中，一个崭新理念和管理方式在德国诞生了，这就是麦德龙。在全球32个国家中经营现购自运制（Cash and Carry，CC）商场、大型百货商场、超大型超市折扣连锁店、专卖店等。麦德龙集团结构清晰。最高层是麦德龙集团公司从战略上管理整个股份公司。麦德龙集团公司运作分成四部分，拥有六个独立销售区域及不同品牌。现购自运针对商业和专业顾客，其它部分则针对零售销售和最终顾客。所谓的跨区域服务公司即为集团内所有销售区域提供服务，例如采购, 物流、信息技术、广告、财务、保险、餐饮。 麦德龙现购自运是麦德龙集团旗下最具销售能力和最国际化的分支机构。今天，集团已在32个国家内拥有员工大约29万名。3、2005年麦德龙集团的销售额达557亿欧元。锦江麦德龙现购自运有限公司是经国家商务部批准的外资商业企业，自1996年8月成立至今，队伍不断发展和壮大。旗下直营店达36家，总营业面积四十多万平方米，员工总数10000余人，经营品项近2万种。麦德龙成为中国大陆开创会员制的外资商业企业 。 麦德龙公司销售网络遍布国内20多个省、区、直辖市 。广州、深圳、上海、南京、西安等城市均设有分店。 麦德龙公司打算2010年度新开45家门店，以拓展全国市场。 目前营运总部在上海。二、服务优势1.会员卡制度：麦德龙为持卡专业顾客提供优质的服务及专业的解决方案。2. 低成本、低价格：麦德龙提供物美价廉的商品。3直接4、邮报：麦德龙和顾客的桥梁。4. 售后服务：友善的服务总是遵循顾客至上原则。5. 保证新鲜：可靠的收货，专业的员工，先进的低温保鲜系统。6. 品种齐全：品种齐全以满足顾客一站购齐的需求。三、经营策略1，经营理念：A、以人为本，一站式购齐。B，会员制服务C，商品齐全专业2、 采购策略 中央集权制，门店自主性差。3、 配送策略 分店定货送货，直送各地门店。6、定价策略正常毛利25%左右,促销时不追求低价带来的轰动效果带动销量,需要对毛利有10%的空间，且对海报单品有保底要求。张小泉产品在麦德龙2009年的平均毛利率为17；7、 总部集权管理策略上海总部决定新品的建档，促销/变价/利润/海报商品陈列位5、安排，门店只能执行采购部所安排的零售活动，对店内非海报商品陈列也没有决策权8、货架空间管理策略 总部对货架陈列有统一的安排，并统一以图纸决定，门店无权力对货架商品进行陈列调整。四、SWOT分析强势 集团购买力强，顾客群购买专业 产品齐全, 满足一站式购买;弱势 门店无权针对商品进行促销活动，都需总部采购统一管理 不同区域门店单店产出不一，有较强的区域性机会 顾客的专业性决定总部采购产品具有良好的前瞻性和可操作性，并可提供具有建设性的建议。威胁 对产品的挑剔及顾客群过于专业，使产品不具通用性订单管理一、订单分类1、常规订单：根据库存和销售情况由麦德龙门店订单中心和门店主管下定单。2、促销订单：促6、销的订单由总部前10天后8天左右下单，订单数量一般较大，但要求送货数量不得低于采购海报预估量的30%。 二、订单时间1、在正常情况下订单在每周二麦德龙网站上有显示在B2B上 2、正常订单有效期7天，7天后未到货门店会自行取消此订单，并纳入送货率考核。3、海报订单需在海报开档前一天全部到货，订单到货率要求100%，否则一定会被罚款。三、订单的档案管理定单和相对应的送货验收单是发票出现差异时主要的查询依据，务必进行妥善管理四 麦德龙网站地址及登陆信息登陆名：www.metrocc- 注:进入后可查定单、付款、已送货未开票明细、发票等许多信息。 特别注意:登陆名及密码各办自行保管! 送货管理一、好又7、多送货流程图流 程说 明供应商送货各办业务审核订单，控制送货量，尤其是海报订单，需谨慎审核，防止门店因海报订单，大批下单，海报结束，大批量退高库存货物。海报订单确保100%到货。供应商投单一式两份投单时送货人员须保证送货实数与订单（或厂商送货单）数量相符，如有数量误差请在有差异商品处注明并签名后交仓管收货，短交货将会被处罚。接收投单对方会对订货单和送货单进行审核，如有问题会告知供应商问题原因。排队收货根据投单时间的先后顺序收货供应商将货品卸货至验收区将订单仓库联交给验收区人员验收区人员清点箱数与商品验收出现以下两种情况货品将会退回：1。规格、型号、品质不符、包装不佳和商品破损；2超出订单数量；8、3.对贴条码商品拒绝收货;仓库联交至商品复查人员；供应商联（即回执联）由验收人员签名，交还供应商。复查1、 数量有差异，以电话通知供应商，并修正成正确数量；2、 填写数量差异通知单（退货通知），告知供应商并将商品退至退货区；电脑输入区输入实际验收数量商品送入卖场二、常见问题1、收货时两种情形会被处少一罚十，一是开箱短少，二是实送数量少于送货单数量而收货时未知会。如，运输途中丢失而不知/仓库发货时不慎短少，使实际送货数量少于送货单所记录数量，被认为是故意欺诈，会给予罚款解决方法： 送货各个环节特别是收货前盘点数量保证实送和送货单一致 发现不一致及时向收货人员说明或取消该品项送货2、 订单接收不到9、导致送货不及时被投诉或罚款，麦德龙订单一般在每周二上午会上传B2B，特别是促销定单一定是要及时送货, 否则会导致被投诉罚款解决方法: 主动和门店主管联系确认是否有定单 及时在麦德龙B2B跟踪订单下达及送货情况三、商品无法收货原因1、无商品订单及订单重复送货2、商品交货日期与订单日期不符合，超收货日期3、交货商品的品项、数量、包装、规格、型号等与订单不符合4、商品破损或品质不良5商品无国际条码，且未贴商品条码标签退货管理一、退货条件 合同规定,产品可退货,基本包括以下几种状况: 1. 封锁产品 2. 产品破损3. 滞销产品二、退货流程图供应商送货流 程说 明接收投单供应商投单一式两份投单时送货人10、员须保证送货实数与订单（或厂商送货单）数量相符，如有数量误差请在有差异商品处注明并签名后交仓管收货，否则会遭“缺一罚十”处罚。对方会对订货单和送货单进行审核，如有问题会告知供应商问题原因。排队等待对方在录入订单同时，对方系统会告知供应商有无退货。所有事业部都有先退货后收货的原则。门店通知百货部门拉退货到收货区,供应商将货品卸货至验收区以下情况出现退货: 1. 锁档单品2. 产品破包3. 滞销单品(高库存单品)将订单仓库联交给验收区人员门店将退货退给供应商1， 商场要求供应商盖章确认。2，退货实物若于退单商品不符，我司可以要求其调换/拒绝退货，验收区人员清点箱数与商品验收出现以下两种情况货品将会11、退回：1。规格、型号、品质不符、包装不佳和商品破损；2超出订单数量；仓库联交至商品复查人员；供应商联由验收人员签名，交还供应商。3.个别事业部对贴条码商品拒绝收货;复查3、 数量有差异，并修正成正确数量；4、 填写数量差异通知单（退货通知），告知供应商并将商品退至退货区；电脑输入区输入实际验收数量商品送入卖场三、退货的财务处理货款部分，再发生退货日期的最近一次付款中扣减；结款管理 一、开票说明1、各区域办事处开票信息请参照商务网系统，不能有错。2、增值税开票时的注意事项 发票备注栏上请注明店别、厂商编号、且不同店别不同税号不能开在同一张发票上 麦德龙网上定期有账单查询，相关人员需每月2次查阅 12、需经常注意B2B上新开店或对账信息，以免遗漏 3、 帐期的计算方法 我司在09年的帐期是月结60天，收到供应商开具的增值税发票后，核对无误后，加付款条件天数（60天），即为货款到期日，并在各区域最近的一次结帐日付款 每月分2次付款，基本在5日及25日4、几种易产生退票的错误 单价不符 数量不符增值税发票未盖专用章购货单位资料有误，如公司名称、纳税人登记号、地址/电话和开户银行及帐号5、其它注意事项当麦德龙网上生成对帐单后，各相关人员需于每月20日前将发票送入总部，相关帐扣发票将于次月寄入公司，相关人员须把发票贴齐后送入财务 二、结款流程图（见下页）责任单位流 程说 明供应商1、按每期对帐结果开13、具增值税票至总部。2， 开完税票后及时送至总部财务部。1、 客服按照回单价格开票。2、 促销产品价格依照公司促销通知执行；3、 如对开票金额有疑问，请在开票前与各区域相关人员核对；客户财务部1、 核对增值税票无误后，录入财务系统按帐期，于规定结帐日付款；2、 如增值税票开具有误，退回我司，财务及时了解情况，核对后重新开票1、 麦德龙的帐期计算是从财务收到税票，从当月月底后开始进行计算；2、 如计算的结帐日超过每月固定的付帐日，则顺延至下月付款。如计算的帐期在最近的一次结帐日前到期，也只会在最近的一次结帐日结付；3、 退回的税票，将根据实际情况寄回到总公司重开发票；4、 重开的发票将重新计算帐期14、；供应商1、相关人员须每次对开票进行记录， 1、 如麦德龙到帐期未付款，请与KA经理联系反馈，。新店开业管理（区域）一、准备阶段1、 店开业信息确定，开业信息来自客户总部2、资料收集背景资料：客户门店分布和数量、对供应商要求合同资料：2009年麦德龙条款通知了解贸易条件、分销品项、供应价格、费用情况和分摊情况等销售数据：全国和各区域门店销售情况，由总部KA提供3、谈判准备1)客户背景资料熟悉：客户全国销售情况、全国合同/价格 门店主管人员联系方式2)相关准备：开业促销计划、促销人员设置计划 演示活动计划二、谈判阶段1、谈判目的1 了解彼此操作流程及运作方式2 明确新开门店互相配合事宜2、谈判内15、容1 介绍公司新店操作流程及公司产品策略2确认店方各级负责人员及联络方式3 了解门店运作流程内容包括：订单接收/收货流程/费用支付方式/促销执行流程/促销人员设置要求4 产品陈列确定 5首张订单的时间安排3、整理谈判记录，以做随时跟进。三、运作阶段1、首张订单接收 核对订单品项及价格是否符合规定及时准确配送到位2、陈列按合同或协商要求执行3、其它，演示活动执行等 促销管理一、 促销频率安排在麦德龙系统，促销不仅有保底，并且对产品有很高的要求，如果总部有DM安排，则区域执行即可。二、 促销费用09年度麦德龙系统基本DM费用为8000元/档，并有30万销售额的保底数。三、促销价格生效时间1、促销生16、效时间促销前7天和结束后8天，定单会在促销开始前7-10天到达2、现麦德龙的网站上可查询订单，客服可上网查询。3麦德龙重要的节日特别是周年庆，做DM须在有产品的基础上开展活动四、职责分工 1、全国采购部或区域采购部负责谈判促销品项/价格/费用2、门店负责陈列执行/货品订货/竞争协调品项管理一、全国品项数1，麦德龙系统全国品项各区域都不同，现全国在档SKU数有16SKU二、注意事项1、保证品项的安全库存，如遇到短缺货情况请及时通知门店暂停下订单，并且同时告知什么时间开始重新恢复下订单送货2、任何品项条码的关闭必须知会总部KA部，任何区域不准擅自提出关码要求。否则重罚。三、 新品议入流程图执行部门17、流程图操作说明相关文件表单KA经理麦德龙全国商品部麦德龙全国商品部麦德龙全国商品部全国KA部办事处办事处准备新商品相关资料样品交采购内部确认新品上架时间建档货号，并通知全国 内部通知各区域备货执行订单、送货、新品上架陈列新品上市追踪KA部向麦德龙提交新品资料，产品证书、卫检、样品、价格、上市方案采购会通过进价、利润、竞争力等方面考虑新品，并内部申请内部商讨通过采购在卖场系统中建立新品档案货号，并通知KA经理KA经理通知相关区域执行办事处收到通知后，进行首张订单、送货，以及新品上架的陈列位置确认办事处进行新品上市追踪，若三个月卖场销量不佳，有可能导致卖场锁码价格管理麦德龙采取的是中央集权采购体系18、，因此价格由总部控制，门店无权修改价格，区域如发现有修改，请及时通知总部KAA，麦德龙系统的正常价格体系任何办事处没权利进行调整，所有调价动作必须经过KA部门审批方可执行，负责重罚。B，麦德龙系统促销价格体系，所有办事处都应遵守公司的最低指导供价，不得破价，负责重罚。C，麦德龙产品零售价基本控制在倒扣25%左右，价格带全国应该保持稳定2009年合同执行一、09年合同主要问题及10年谈判策略10年合同未确定，暂时执行09年合同。项目内容备注帐期60天扣款方式帐扣无条件返利进货额5.5%有条件返利2%供价超过234万/年麦德龙异议处理一、品项方面麦德龙门店订货怎么订？答： 门店主管都有订货建议，根19、据订货建议订货二、价格方面1、供应价格出现与公司统一价格不一致，怎么办？ 答：第一时间通知KA部，并暂停该产品供货,公司与客户进行核对解决，解决完毕后会通知回复供货2、门店销售的产品（非促销产品）突然发现低于区域市场正常价格？ 答：及时告诉KA部，请KA部沟通总部解决三、促销方面1、促销安排是否只能是总部统一安排？ 答：是，如果门店需要费用则另作办事处费用结算2、促销海报价格低于公司通知发文的价格？ 答：请及时通知KA部，并停止该产品的供货，由总部进行协调解决。但在正常情况下，除非真是因印刷错误造成的低价格，麦德龙会在销售现场进行更正外，有意低价是不会在促销结束期前调整价格的 3、促销产品没有20、进行特殊陈列？ 答：与门店积极协调，麦德龙海报商品门店一般情况会根据门店实际情况进行特殊陈列的。如门店明确告诉无法进行陈列，请耐心协调门店4、促销品项订单量太大，是否按量送货？ 答：门店和采购因担心促销商品短缺货，为了保证促销销售不受影响，避免对方低价囤货。建议首先保证促销品一定要备好库存，并根据销售和库存情况送货，不一定要完全满足订单数量，但要与采购主管进行沟通。附：麦德龙门店麦德龙杭州江干商场江干区艮山东路355号0571-86498888麦德龙宁波鄞州商场鄞州区麦德龙路1号0574-28870813麦德龙无锡锡山商场东亭镇麦德龙路1号0510-88708888麦德龙上海浦东商场浦东新区白21、杨路383号021-68928888麦德龙上海虹口商场广粤路418号021-26028888麦德龙上海闵行商场顾戴路80号021-64808888麦德龙南京雨花商场宁溧路288号025-52408888麦德龙上海普陀商场真北路1425号021-62658888麦德龙青岛四方商场重庆路162号0532-85668888麦德龙南昌青山湖商场洪都南大道368号0791-8458888麦德龙合肥包河商场徽州大道与南二环东流路交汇0551-3478888麦德龙苏州高新区商场长江路579号0512-66618888麦德龙江阴商场岐山路0510-86858888麦德龙南通崇川商场人民东路889号0513-822、5298888麦德龙常州天宁商场外环线路1号0519-85208888麦德龙郑州郑东商场郑东新区郑汴路澳柯玛物流园0371-66808888麦德龙嘉兴经济开发区商场嘉兴开发区0573-82318888麦德龙无锡惠山商场洛社雅西洛城大道101号0510-85813688麦德龙沈阳铁西商场兴工北街2号024-25648888麦德龙北京万泉河商场海淀区新建宫门路1号010-62869888麦德龙大连西岗商场海防街59号0411-84328888麦德龙北京十里河商场十里河010-87386888麦德龙天津红桥商场西青道75号022-27328888麦德龙哈尔滨道里商场职工街1号0451-863788823、8麦德龙福州仓山商场三高路162号0591-83448888麦德龙厦门湖里商场长浩路8号0592-5758888麦德龙深圳南山商场沙河东路欧洲城255号4栋0755-25198118麦德龙东莞万江商场金鳖大道北1号0769-22178888麦德龙昆明北辰商场盘龙区北京路延长线1079号0871-5838888麦德龙泉州丰泽商场云鹿路西侧0595-2822888麦德龙广州天河商场黄埔大道中351号020-83938888麦德龙深圳罗湖商场宝安北路4008号2号楼0755-83608888麦德龙成都青羊商场清江路1号028-87303858麦德龙西安雁塔商场长安南路86号029-85258888麦德龙长沙开福商场丽臣路115号0731-4558888麦德龙重庆南岸商场白鹤路101号023-89028888麦德龙武汉洪山商场 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