1、美庭店与麦德龙深圳罗湖店物业管理投标方案目 录前言好百年物业管理优势介绍第一节 服务模式整体设想及配套措施第二节 物业管理服务机构设置及运作流程第三节物业管理服务方式及工作计划第四节 前期介入阶段服务工作计划第五节各专业管理服务、物业维护计划和实施第六节管理服务人员配备及管理培训方案第七节管理规章制度及档案资料的建立与管理第八节商务报价及相关合作事宜美庭店/麦德龙深圳罗湖店物业管理合作方案前言委托方： 北新物流有限公司（以下简称“甲方”）受托方： 深圳市好百年物业管理有限公司（以下简称“乙方”）物业使用方：锦江麦德龙现购自运有限公司（以下简称“麦德龙公司”） 深圳市好百年家居连锁企业有限公司（2、以下简称“好百年”）(麦德龙公司和好百年合称“物业使用方”)坐落位置：深圳市罗湖区宝安北路4008号北新物流（深圳）中央配送中心2号楼首先我们非常感谢甲方业主和物业使用方对乙方的信任, 诚邀我司参与美庭店/麦德龙深圳罗湖店物业管理合作事宜的洽谈。乙方衷心希望能够有机会与甲方和物业使用方达成合作共识，以自身多年的商业物业管理实践经验，为各方提供物业后续的增值保值服务，并为广大顾客提供与使用方卖场相匹配的高档次服务，并以此项目为契机，强强联手、长期合作，与各方携手合作共创精品、同塑品牌！ 目前该项目正处于建设改造/装修的关键阶段，也是乙方公司积极、及时提供全面的前期介入服务的最佳阶段，乙方希望利用3、自身丰富的实操经验与各专业人才从物业管理各角度提供合理化建议，为今后全面开展物管工作及控制管理成本打下良好的基础等方面提供专业建议，使各方在项目的投入上既能准确把握未来顾客的实际需要，又有利于日后物业管理成本的控制及高品质的管理质量。我们根据甲方现阶段所提供的项目情况，制作了合作方式的初步方案供甲方及物业使用方审阅。以下将分别就好百年的管理优势及我们可提供的物业管理委托服务作系统的阐述。好百年物业公司优势介绍 精准化的服务标准乙方倡导“严格苛求、自觉奉献、百年不变、真情永远”的工作精神，并且将其充分体现在各个岗位的各项作业的具体实践中。公司按照“明显超过同行、全面高出国优”的基本定位，系统制订4、并颁布了涵盖物业管理全部事务的10个系列近万个数据化的服务作业标准，本着“时效、质效、综效、情效”的原则 ，保证给顾客用户提供可知、可感、可辨、可验的服务产品，寓精诚服务于精细管理中，酿精彩生活于精心呵护间。在商业物业的管理上我们积累了丰富的作业经验，拥有完善的理论基础与指导思想，是全国范围内本领域的翘楚。 规范化的服务控制乙方坚持“管则精品、干则一流”， 通过有效控制，切实保证管理服务，严格贯彻ISO9000国际质量管理理念、通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评，以促使各项目部把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外，我们还自觉接受来自顾客用户、社会媒体和政府部门三个方面的5、监督，把他们的意见和建议作为推动管理服务工作的动力。 个性化的服务设计乙方融汇国内外、业内外先进经验，创造了被行业普遍推崇和争相仿效的好百年物业管理模式。这个模式“精诚服务、精彩生活”的基本精神一成不变，但具体内涵则在不断丰富和发展。我们每承接一个新的项目，都不是原有模式的简单“克隆”、“拷贝”，而是再创新、再升华的过程。所有新项目接管之前，我们都要集中各方面的专家，在充分进行市场调查的基础上，经过拟订、论证、审批、试行、完善五个环节，全面考虑其地区、物业、顾客和社会发展状态4个方面要素，为其度身定做“时尚而且合体”的管理方案，使所有的项目既保持好百年物业的管理服务水准，又独具特色。 菜单式的6、服务内容乙方悉心关注和呵护顾客用户的物质和精神生活，在管理服务过程中，不断调整、充实新的服务项目，全过程、全方位、全时空地满足顾客用户发展变化着的、一切有支付能力的正当需求，以顾客为核心，实行“服务设计，菜单服务”，因而形成了不是我现有什么服务你只能享受什么服务，而是你需要什么服务我就能提供什么服务，这一好百年酒店式管理的突出特点，营造一种全新的现代的上流社会的生活方式。 人本化的服务理念乙方以顾客用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点。公司组织专家由点及面，对常规物业管理服务进行整合。在这个基础上，公司组织修订3个层次40余万字的质量体系文件，从服务主旨、服务架构、服务设施、服务手段、服务7、标准、服务控制等方面全面导入现代管理技术，融入现代管理元素，推出了带有鲜明时代特色的好百年物业的升级版本。 专业化的服务人才乙方一直致力于改善员工队伍的有机构成，把高档次、高品位、高质量的服务建立在高素质人才的基础之上，注重知识、能力、经验、责任心、忠诚度，以人为本以德为魂，注重与培养员工的品德修养与知识结构。利用自身的吸引力和凝聚力，通过向社会公开招聘、到内地大型企业借调和接收名牌院校本科以上毕业生等途径，广泛汇聚各个门类的人才。现在公司拥有电子计算机、自动控制、机电设备、精细化工、建筑、园林、环保、艺术等专业的中高级技术人员多名。我们把制约物业管理服务水平提升的技术难点作为技术开发的重点，8、从各个方面为专业技术人员施展才能创造条件，进而形成了自己的技术优势，同时好百年物业同多所著名大学、科研机构保持密切联系，确保我们在技术上永远领先的行业地位。美庭店/麦德龙深圳店物业管理委托合作方案第一节服务模式整体设想及配套措施分目录 全面推行“一站式酒店式特色服务” 专业服务与特色服务并重 实行标准化服务体系 实施严格的服务质量体系控制 管理服务的宗旨、方针、目标及承诺物业服务整体设想美庭店/麦德龙深圳店优越的地理位置，高档次的定位,合理的规划与布局，都使其必将成为深圳市的新亮点。好百年物业公司衷心希望能够成为贵公司物业管理的合作伙伴，并以此项目为起点掀开两家公司长久友好合作的篇章。好百年物9、业公司将以实践多年的结合中港两地先进商业物业管理经验的管理模式，充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、菜单式的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”九大管理优势，为贵司及贵司的顾客创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的购物环境。我们充满信心：在改造/装修硬件设施基础之上加之好百年物业高品质的管理服务一定可以使本项目成为深圳卖场的楷模！以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想，并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善。全面推行特色物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中 推行“一站式酒店服务”, 为广大顾客提供人性化、个性化特约服务好百10、年于1998年于同行业首家导入现代酒店管理理念和技术，将酒店式物业管理模式与物业管理有机地结合起来，把物业管理行业真正提高到一个新的理论高度，倡导“让顾客在卖场享受酒店般尊贵和方便”，让顾客在卖场空间里，也同样能享受到只有在酒店里才可能提供的服务。本着“顾客至上，服务第一”的服务精神，围绕“一切以满足顾客需求为中心”的工作原则，为广大顾客提供全面、细致、温馨的人性化、个性化服务。无论是贵司还是顾客、供应商，每一刻都可以切实感受到与众不同的尊贵和自豪。 通过好百年顾客服务网，有效整合社会资源，为顾客提供物超所值的增值服务好百年公司目前在全国八大城市自主管理17家好百年家居店，计划在三年的时间扩展11、到100家，积累了丰富的商业物业管理经验。在同行业中拥有其他任何物业公司无可比拟的优势。好百年正致力于利用管理的规模优势，借助好百年顾客服务网这一巨大的网络信息平台，有效地整合社会资源，深层次开发社会消费潜能。推行将以往的“送上门的被动式的服务”转为“请顾客走下来的主动式服务”，与涉及到顾客消费的各大领域如：酒店、餐饮、娱乐、大型超市、商场、火车、航空等建立服务联盟，给予好百年顾客以各种消费的优惠，使顾客无时无刻不感觉到作为好百年顾客的尊贵。高档的定位使得美庭店的潜在顾客对于基础服务之外的特约服务往往要求较高，也存在着更大的需求群体。 而好百年顾客服务网所涉及衣食住行、娱乐、商务等广泛的领域，12、 这种特有网络消费优势将充分发挥它为顾客提供多种多样特约服务的功能。经过近十年的成功运作，好百年积累了丰富的酒店式管理经验，针对本项目的定位和对未来准客户群体的分析，我们将在承接本项目的服务过程中将有效地整合各种社会资源，为顾客提供全天候、全方位、全过程的专项服务与个性化服务，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”酒店式特色服务可涉及有偿专柜区域日常维修养护服务、专柜区域清洁服务、礼仪服务、商务配套服务、贴心管家式特色服务，并在履行这些服务的过程中，根据顾客的需要随时增设服务项目。 以下是特色服务的具体内容，供物业使用方参考。 专柜区域日常维修、养护服务 专柜区域清洁、搬迁服务 礼仪服13、务开业庆典促销宣传市场问卷调查 商务配套服务打印、复印、传真办公设备维修商务秘书服务出租装饰花卉 贴心管家式特约服务 顾客可以把一些不涉及个人隐私的事务，通过预约的方式交由物业公司办理。 全面导入ISO9000国际质量管理理念在本项目的物管中全面导入ISO9000国际质量管理理念。 乙方通过3年的实际运作并结合市场开拓过程中的需要，率先对这种基本的质量管理体系进行超越，并且将在本项目的实际管理过程中导入。 全面引入环保理念，将ISO14001环境管理体系概念运用到日常管理之中作为负责任的物业管理企业，乙方致力于通过管理保证环境的高度整洁与和谐，通过回归自然的氛围培养物业使用人的自律意识，从而养14、成爱护环境、关心生态的良好习惯。在本项目日常物业管理中引入环境管理概念，通过各种具体管理措施如垃圾分类、节约用水等，将ISO14001环境管理体系概念运用到日常管理之中，处处体现绿色生态环保理念。 高标准、高品质专业化服务与个性化特色服务并重专业化服务(1) 保洁服务 乙方拥有一只训练有素、信誉良好，在同类物管项目上服务品质最高的保洁员队伍为本项目提供星级保洁服务并对其服务品质进行严格的监控。（2） 设施设备的维护由乙方技术精湛的驻场工程技术人员，以高标准的设施设备日常维护和保养标准保证本项目设备功能的正常运转和使用。(3) 绿化服务乙方公司拥有高级园艺师多名，20%以上的操作人员具有专业技术15、等级；公司建有花卉苗木培育基地，并配备优秀园艺技术人员，提供专业绿化维护和公共区域花卉的租摆专项服务。特色服务： (1) 引进酒店服务理念酒店式服务具有标准化、实效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此，酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果。(2) 贴心服务加强物业管理服务意识，增加服务内容是沟通与交流的最好方式。通过贴心服务，拉近物业公司与委托服务人及顾客之间的距离，建立友情与亲情的和谐商业关系。 实施严格的服务质量体系控制为保证公司为顾客提供满意的服务，公司建立了严密而科学的检查监督体系，实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。 16、物业部内部检查 日检：由环境部主管负责清洁、绿化方面，工程部主管负责设备方面的认真巡查，发现问题及时处理，认真填写记录。 周检：由物业部经理或相关负责人，对每日检查情况进行复检，对公共设施设备、消防设备、房屋外墙等进行巡查，召开会议解决本周存在的问题。 夜间查岗：由物业部经理在夜间进行查岗，对配电站、消防值班等岗位进行监督。 安全检查：定期以及在国家法定长假前，由物业部经理和维修主管对建筑物的基础设备、消防设备、消防疏散通道等进行一次全面的检查。服务回访及投诉处理：由物业部经理或相关主管对顾客进行回访，以检查顾客是否满意为其提供的服务，服务的流程、质量是否需要改进；对顾客的投诉立即进行处理以纠17、正不合格的服务并定期检查纠正措施是否到位。 公司的质量检查月检：公司质量管理部每月对物业部进行全面检查，检查分四个专业：管理层、机电设备、清洁、绿化；检查物业部是否全面按公司质量管理体系运作，运作情况的各方面管理是否达到公司质量管理标准。职能部门检查：公司各职能部门每月对物业部的环境绿化、清洁、设备设施、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。安全检查：每月公司安全委员会（主要由公司领导、工程部）对物业部的消防设备设施、机电设备、消防管理等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。主管领导检查：公司相关主管领导不定期对物业部工作进行检查。投诉处理及跟踪检查：公司质量管理部专门接待各物业部顾客的投诉，18、责成物业部及时解决日常投诉并跟踪物业部纠正措施的实施情况，重大的投诉质量管理部进行现场验证和调查，具有共性的投诉发文要求物业部加以注意。组织物业部经理检查：质量管理部当发现有的物业部服务有特色时或个别物业部服务水平下降时，就组织经理实行互检，达到相互取长补短的效果。内审：每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、物业部运行质量体系进行全面检查，及时发现问题，采取纠正和预防措施，保证公司管理体系持续有效的运行。管理评审：每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门经理和物业部经理参加对公司质量管理体系进行评审，以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。 外19、部检查监督审核：每年由深圳市政府的相关部门对我公司的质量体系的运行情况进行监督审核。政府、行业的专项检查：物业管理优秀/示范大厦评比，安全文明小区评比，环境文明大厦评比等等。 其他方式顾客/物业使用人意见征询表：公司每年进行一次对顾客/物业使用人的意见征询，以检查顾客/物业使用人对公司管理的满意程度，征询、收集管理意见。事后，公司质量管理部要督促物业部针对顾客/物业使用人的意见提出改进措施，并检查实施。 针对本物业的特点，在管理过程中将邀请合作公司相应管理部门对本物业的安全管理、设备设施、清洁绿化环境等管理工作进行检查。检查可以是合作公司不定时的抽检，也可与本公司联合检查。 定期征询意见：针对20、本物业特点，在管理过程中定期征询物业使用人的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。 质量管理的持续改进公司通过质量检查监督体系发现管理活动中存在的问题，采取纠正和预防改进措施以解决问题、消除潜在的隐患，防止问题的再次发生，促进管理体系的持续改进。 物业部不合格通知单要求限期改正。 物业部调查原因、采取纠正措施、必要时修改作业指导书。 物业部加强培训，杜绝相同问题再次出现。 物业部针对质量管理部、职能部门、安全委员会检查提出的问题制定整改计划，在规定期限内消项。 物业部学习质量简报、安检通报、公司通报，针对类似问题进行自查自检，消除不合格项目。 质量管理部、职能部门、安全委员会在检查时对上次检21、查出现的问题进行复检。 内审、管理评审、监督审核发现管理体系运作有问题，应进行调查、评估、采取纠正措施，必要时按程序文件规定对文件进行修改。 管理服务的宗旨、方针、目标及承诺 管理服务宗旨 “让用户永远满意” 管理服务总方针 “为用户提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的工作环境” 管理服务总目标在市场经济中崛起的好百年物业公司，以其良好的经营业绩，众多的优秀人才，先进的配套管理设备，有能力、有魄力、有决心、有信心将本项目的管理成为精品，全心全力为本物业使用人提供一个清洁、优美、舒适、方便的工作/购物环境，让每一位顾客在乙方高品质的服务中尽享购物的便利与舒适。 管理定位:充分利用并完善本物业22、的各种配套系统，配置精干的高素质管理人才，全面实现现代化物业管理。 风格定位利用自有经济实力及品牌效应，完善环境保护设施，让本项目成为文明、典雅、爽洁、美丽的商业现代化建筑。 效益定位充分利用本公司的规模经营与专业化管理特长，通过多种节能降耗措施控制管理成本,提供最优性价比的服务。 服务定位“让每一位好百年物业的顾客永远满意” 是我们不变的承诺，“为物业使用方提供清洁、优美、舒适、方便的商业环境”是我们永恒的追求。 管理服务理念根据好百年物业“守法诚信、关爱身心、绿色环保、安全温馨、追求卓越、持续创新”的管理方针，结合本项目的实际情况，我们提出如下管理服务理念： 精准化服务将ISO9000质量23、管理体系理念、ISO14001环境管理体系概念、OHSAS18000职业健康管理体系框架三位一体全程导入，确保管理服务作业的科学量化、过程的严格控制、质量的有效评估，强调时效、质效、综效、情效原则。 以人为本我们把最大限度地满足物业使用人物质、精神的美好追求作为一切管理服务工作的出发点。使所有在此工作和前来购物的顾客处处、时时感受到尊贵。 绿色环保我们将在日常物业管理工作中遵循生态规律，加大绿化环保的宣传，追求与自然环境和谐共生。 真切付出、心灵交汇关心并热心帮助身边的每一位物业使用人，用感情与他（她）们交流，并在与物业使用人交流过程中发现他（她）们的需求，完善相应的服务方式、方法和项目，使他24、们满意度达到最大化。 管理目标承诺1、乙方根据多年的物业管理经验，对本物业的物业管理做出如下郑重承诺：执行政府有关法律及市、区物业管理主管政府部门规定的各项标准。5、提供公用设施、供水、供电、空调系统故障24小时抢修跟进，做到接到报修后30分钟内到达现场进行处理。6、定期对设施、设备进行检查，发现设备故障或重大事故隐患应立即消除；若发生重大故障或事故，在24小时内填写书面报告报送相关部门。7、消防中心值班室24小时值班。8、严格执行政府有关法律以及物业管理主管政府部门规定的各项标准。 管理指标承诺为了实现制定的管理目标，参照国家有关标准，结合我公司的管理目标及质量方针，特制定如下管理指标及实施25、措施：管理指标表序号项目国优标准承诺指标内容及实施措施1维修工程质量合格率、优良率及回访率合格率100%100%85%50%分项检查，结合部位严格把关，按照工序一步到位，并按维修回访制度进行回访，以确保维修质量2清洁保洁率99%99%物业内实行卫生责任区包干，指定专职保洁员全天12小时进行保洁工作，实施巡查制度，建档记录，由环境部主管监督，以确保垃圾日产日清，空气清新，设施完好，环境无污染3化粪池、雨水井、污水井完好率定期疏通、清洁，井盖齐全完好，保证沟、渠、池、井完好，排放畅通4排水管、明暗沟完好率指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部主管监督，以确保排水畅26、通无阻、无积水、无塌陷5路灯完好率指定机电设备及公用设施管理人员维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度、建档记录，由工程部主管监督，以确保路灯洁净及完好无损、夜间正常使用6大型及重要机电设备完好率95%95%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，定期检查及维护保养。实行巡查制度，建档记录，由工程部主管监督，以确保机电设备完好无损及正常运行7消防设施设备完好率100%100%指定机电设备及公用设施管理人员负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部主管监督，以确保消防设施及设备完好无损，正常使用。加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行消防演练，及时消除火灾隐患8火灾发生27、率加强消防宣传，增强物业使用人防火意识、建立义务消防组织，定期进行培训及消防演练，勤检查，及时消除火灾隐患（此项要求保安公司充分配合）9违章发生率及处理率建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理并记录，增强宣传力度，取得物业使用人的理解，杜绝违章现象的发生。10物业使用人有效投诉率、处理率及处理时限80%80%按照政策规定，作好各项工作，提高管理人员素质，加强与物业使用人之间的沟通，定期征求物业使用人意见，主动改进工作；定期举行物业使用人座谈会，了解物业使用人的愿望及要求，满足物业使用人的合理的要求，将投诉及时处理及记录并建立回访制度（处理时限：立即处理，分类考虑可能处理的时间，一般不超过一天28、 ）11管理人员专业培训合格率建立培训考核制度，对员工分别进行入职、在职及升职的培训，并予以考核，不合格者淘汰，对于特种作业人员，实行外送有关部门进行培训考核，并监督其上岗作业证的有效期，确保培训合格率达到100%，以此确保员工的高素质第二节物业管理服务机构设置及运作流程分目录 管理服务机构设置 各项服务运作流程一、管理服务机构设置我司对承接本项目的物业管理充满信心，为保证高品质的物业管理服务质量，确保ISO9000、ISO14001、 OHSAS18000三大体系框架在项目中的全面贯彻实施，我司将设立本项目专门管理机构，为本项目物业管理提供全方位、强有力的保证。本项目管理服务机构设置如下图所29、示：清洁卫生现场物业部经理环境部主管园林绿化档案管理问讯投诉物资采购员工培训好百年物业公司工程部主管强电设备运行弱电设备运行消防控制中心24小时值班公共和顾客特约维修 备注： 根据以上管理架构，本项目管理人员共计：名，其中管理层人员3名，包括物业部经理、工程部主管、环境部主管；作业层人员 12名，其中维修工：9名，绿化工：1名（兼），清洁工：3名。管理层员工：3 人，其中包括：物业部经理1名工程部主管1名环境部主管 1名 1、 各项工作流程图根据规定程序完成工作无法满足需求好百年物业公司现场物业部经理根据需求类别，确认后通知相关部门各部门有服务需求通知现场物业部经理信息反馈工程部环境部电梯困人30、处理流程图赶赴现场放置隔离护栏放人维修电梯通知顾客及相关人员电梯故障与电梯内被困人员沟通、稳定被困人员情绪紧急措施1、放置隔离护栏2、对电梯停电3、对电梯进行手动盘车平层4、手动打开电梯轿厢门成功放人无法放人安抚被困人员情绪、告知等候电梯维修人员物业部电梯困人按电梯内报警按钮或对讲机报警消防中心值班员通 知维修工工程部巡逻人员 火灾处理流程图物业部义务消防队员和全体人员紧急集合通过消防广播通知顾客按消防疏散图的路线疏散和注意事项火灾初期不能扑灭通知相关部门或物业部配合、协助扑火按火灾预警方案进行人员分配：指挥组、灭火组、疏散组、保卫组、消防车引导组、救护组等拨打“119”报警消防局现场扑救进行31、火灾扑救、组织人员疏散、抢救、现场秩序维护消防局到场后，协助组织人员扑救火灾、疏散等零星火点发生火灾巡逻人员就地灭火通知顾客代表通知公司安委会火灾报警主机或目击人报警消 防 中 心 值 班 人 员通知巡逻人员到场确认火 险 解 除作好善后工作、调查火灾原因总结、整改、处理书面报告公司安委会顾客代表误报火警通知消防中心值班员复位主机记 录 通 知 物业部顾客单位停水、停电处理流程图向顾客耐心解释，取得支持配合利用生活水箱临时供水如长期停水，与供水、消防等单位联系，解决顾客用水自动启动发电机临时供电有计划停水、停电突发性停水、停电10分钟内发出简要通知1小时内发出具体通知（包括原因、预计恢复供水、32、供电时间等）提前24小时通知商户、顾客在显要位置通知商户、顾客正常检修维护 非正常 停水 停电设备故障维修工作流程寻求技术支持专业技师制订方案故障报告驻场工程部主管审核方案人员、机具、材料与客户共同试机验收不合格客户配合通知停电（水、气等）时间专业技师、工程师实 施 维修各设备系统恢复运行作记录整改、返工资料整理归档准备实施本公司总部技术支持设备供应商支持是否超出驻场工程部能力YESNO专业维修服务商支持故障通报报客户物业部经理批准方案合格填写报告报送客户重大事故24小时内公共设施维修养护工作流程不合格临时维修需求物业部经理判断是否具备维修能力大的维修一般维修工程部作方案维修完毕后，客户验收确33、认并签署意见维 修派工单交回工程部主管合格工程部YES外部委托NO发“派工单”现场查对维修监管驻场工程部制定维护保养计划 客户投诉处理流程图客 户 满 意记录处理结果善用处理技巧客户投诉外委公司物业部经理公司总部一般投诉一般投诉调查详情并分析原因复杂投诉重大投诉有 效 投 诉无 效 投 诉书面或口头解释判断处理投诉难易程度度一般投诉复杂投诉重大投诉分项主管请示公司领导物业部经理及时妥善处理投诉处理结果反馈客户户客 户 满 意一般投诉人员急救流程图发生事故、员工受伤报告单位负责人通知应急分队通知伤者家属组织安排抢救维护现场秩序、疏散人群拨打急救中心电话视情况需要采取人工呼吸等急救措施迎接引导急救34、车协助医护人员送伤者上急救车协调相关单位处理送医院救治协助办理医疗手续探望、慰问伤者及伤者家属调查原因、善后处理、总结报公司防损部报公司安委会报公司安委会 重伤 轻伤台风、暴雨应急处理流程图气象台、报纸、广播、电视台等发布台风、暴雨警报物业部书面通知顾客，提醒注意事项，张贴应急电话检查公共设备、设施、室外花草树木按应急方案作好人员、物料的准备工作关注台风暴雨信息台风暴雨过后调查损失检查公共设施、设备等，处理善后事宜检讨管理处应急措施、提出整改意见记录存档，书面报告报公司防损部报公司安委会第三节物业管理服务方式及工作计划分目录 管理机制与沟通渠道 工作计划与安排一、管理机制与沟通渠道：1、 管理35、机制 自我约束机制好百年所特有的管理精神与服务质量精神的宣扬及其所形成的企业文化已在广大员工之中普遍形成了“自觉自律的意识”，“严格苛求，精益求精”是好百年服务卓越质量的重要前提。 整合管理机制我司的每一个管理项目都整合于公司总部严谨系统的分工体系之中，公司总部机关、各专业部门、各长期合作专业公司形成一个有机的整体，对于每一个具体管理的项目都直接有公司总部强大的整体管理力量为技术支持，使其处于公司总部的有效控制之中，详见下页图示： 专业化运作机制我司长期合作的设备维保公司、电梯公司、社区环境工程公司，本着专业化服务的理念，为好百年管理的卖场和对外承接项目提供专业机电设备、电梯等维保服务及外墙清36、洗、水箱清洗，在专业技术及人力资源上拥有丰富的经验和储备。对于项目专业性与技术性较强的管理服务，都由好百年的各专业化队伍提供专业服务，以降低成本，提高效率。公司总部组织、协调电 梯 工 程 公 司空 调 维 保 公 司专 业 清 洗 公 司其 它 专 营 公 司人 力 资 源 部财 务 审 计 部美庭店物业部质量管理部发展部环境管理部教育培训部工程管理部社区服务部设备管理部电 梯 保 养设 备 维 护外 墙 清 洗外 包 服 务行 政 管 理人 力 资 源财 务 监 控财 务 监 控材 料 采 购会 计 部采 购 部公 司 办 公 室 管理输出 技术支持 质量控制 检查培训 专业公司 结构性管理支持 提供服务 检查监督机制：为了确保服务质量，好百年建立了严密而科学的检查监督体系，如图所示：半年一次的突击检查检查、监督体系内部检查外部检查专业部门不定期检查公司定期检查半年一次顾客及物业使用人意见满意率统计政府的各种考评一年一次质量体系审核专业分公司日检 信息反馈渠道及处理机制各专业公司美庭店物业部各主管人员好百年公司总部各专业班组各专业部门信息反馈协调配合检查监督日常监督