1、销售经理培训销售经理培训 -岗位职责篇岗位职责篇市场部市场部市场部市场部你认为销售经理你认为销售经理应该做些什么？应该做些什么？销售经理销售经理=市场的综合管理者市场的综合管理者孩子般的经销商孩子般的经销商黎明前的黑夜黎明前的黑夜需要牵引需要牵引有效沟通有效沟通 “沟”者，构筑渠道“通”者，顺畅之 讯讯 息息 回回 馈馈 讯息传送者讯息传送者讯息接收者讯息接收者沟通之沟通之“听听”-（1）听话的禁忌：-自己讲完话后休息-伺机打断别人讲话-找别人话中漏洞-自以为是，中途打岔-滔滔不绝，不留机会给 别人 倾听时应：-全神贯注-能听出话中话-能鼓舞说者畅所欲言-排除外界干扰-控制情绪-积极、专心地倾2、听 沟通之沟通之“听听”-（2）听的层次听的层次-我在：安排一个好的环境，让对方诉说。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、适当地表示同 感-我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实，表示 了解 沟通之沟通之“言言”-（1）言语表达的要诀言语表达的要诀：-多用正面词句-语言表达要真诚-说话时不要带不良的口头禅-常用礼貌用语-不要乱用术语-要用对方的话 -换位的思考 沟通之沟通之“言言”-（2）表达的技巧：表达的技巧：-清楚表达思想和意见-以简明加强效率-清楚、明白、具体、简单、正确-善用声音与声音表情-找出自己的特色 与经销商客户沟通三要素与经销商客户沟通三要素一、文字一、文字二、语调二、语调3、三、肢体动作三、肢体动作文字：文字：文字是沟通过程中的一种载体；语调：语调：不同的语调在听众收到时表达的是不同的意思 肢体动作：肢体动作：人们在沟通过程中相信看到的大于听到的 说服三要素说服三要素什么人？（人格魅力）什么人？（人格魅力）说什么？（内容）说什么？（内容）怎么说？（表达方式怎么说？（表达方式）由不同的人说出同样的话会有不同的效果内容合符逻辑；内容合符逻辑；内容合符常理；内容合符常理；内容不会出现矛盾；内容不会出现矛盾；内容真实可信。内容真实可信。你在讲什么？问话，是所有销售沟通的关健问话，是所有销售沟通的关健！学会提问！学会提问！通过提问得到我们的所需要的信息！通过提问得到我们的所4、需要的信息！问话四种模式：问话四种模式：1 1、开放式、开放式案例一：情景案例一：情景 晚上十二点，太太一觉醒来，晚上十二点，太太一觉醒来，发现老公未回，拿起电话：发现老公未回，拿起电话：现在在哪里现在在哪里?跟谁在一起跟谁在一起?还有谁还有谁?在做什么在做什么?怎么做怎么做?什么时候回来什么时候回来?2 2、约束式、约束式付现方便吗付现方便吗?你喜不喜欢红色你喜不喜欢红色?这种款式适合你是不是这种款式适合你是不是?明天上午可不可以给你送过来明天上午可不可以给你送过来?你的意思对批发比较感兴趣对吗你的意思对批发比较感兴趣对吗?今年国庆咱俩把事办了行不行今年国庆咱俩把事办了行不行?3 3、选择式5、选择式这个星期内哪天去你那里比较方便这个星期内哪天去你那里比较方便?是你移驾过来是你移驾过来,还是我去拜访你还是我去拜访你?批发还是零售批发还是零售?全套还是单件全套还是单件?定金还是全款定金还是全款?支票还是现金支票还是现金?小明你是洗碗还是去买酱油小明你是洗碗还是去买酱油?男男:今晚去逛公园还是看电影今晚去逛公园还是看电影?女女:你是喜欢还是爱我你是喜欢还是爱我?女女:爱是用来说的爱是用来说的,还是用来做的还是用来做的?女女:要不要用行动来证明要不要用行动来证明?女女:你送我什么就证明你有多爱我你同意吗你送我什么就证明你有多爱我你同意吗?女女:那你是送我新款手机还是手提电脑那你是送我新款6、手机还是手提电脑?男男:你看今晚是开房还是去我家你看今晚是开房还是去我家?4 4、反问式、反问式这种款式有红色吗这种款式有红色吗?明天下午能送货吗明天下午能送货吗?死鬼这么晚回家死鬼这么晚回家,去哪里了？去哪里了？老总这件事怎么办？老总这件事怎么办？这件事这样办行不行？这件事这样办行不行？晚上有没有空？晚上有没有空？u问问开始开始 u问问兴趣兴趣 u问问需求需求u问问痛苦痛苦 u问问快乐快乐 u问问成交成交问话六种作用问话六种作用 1 1、发自内心且真诚的赞美对方；、发自内心且真诚的赞美对方；2 2、赞美别人的闪光点；、赞美别人的闪光点；3 3、赞美要具体；、赞美要具体；4 4、间接的赞美；（7、赞美与他相关的人、事、物）、间接的赞美；（赞美与他相关的人、事、物）5 5、通过第三者来赞美；、通过第三者来赞美；6 6、赞美要及时；、赞美要及时；7 7、公众赞美。、公众赞美。赞美的价值赞美的价值 人都有一个共性，就是在受到人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。和真诚赞美他们的人接触交往。经典四句赞美语经典四句赞美语1、你真不简单、你真不简单 2、我很欣赏你、我很欣赏你3、我很佩服你、我很佩服你 4、你很特别、你很特别中国人的特点：赞美很含蓄8、骂人却很大声！案例：案例：中美文化之对比中美文化之对比案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，案例概要：郎平接女儿放学，老师问了个问题，2+3=？孩子回答等于？孩子回答等于4，美国老师说：，美国老师说：“小朋友们，小朋友们，非常好，你们离正确答案很近了！非常好，你们离正确答案很近了！”如果是中国的老师如果是中国的老师启示：学会去鼓励他人，赞赏他人启示：学会去鼓励他人，赞赏他人肯定认同技巧肯定认同技巧你说得很有道理你说得很有道理我理解你的心情我理解你的心情我了解你的意思我了解你的意思感谢你的建议感谢你的建议我认同你的观点我认同你的观点你这个问题问得很好你这个问题问得很好我知道你这样做是为我好9、我知道你这样做是为我好你说得很有道理你说得很有道理 人人最最喜喜欢欢的的人人永永远远是是自自己己，一一旦旦被被对对方方认可，也就会马上对方。认可，也就会马上对方。我理解你的心情我理解你的心情 人都需要被理解！人都需要被理解！同理心会将沟通双方的距离拉近同理心会将沟通双方的距离拉近！我了解你的意思我了解你的意思 肯肯定定了了对对方方的的表表达达，对对方方才才能能够够信信任任自己！自己！肯肯定定了了对对方方的的表表达达，对对方方在在接接下下来来的的沟通过程中才会有安全感！沟通过程中才会有安全感！中国古语：伸手不打笑脸人中国古语：伸手不打笑脸人！感谢你的建议感谢你的建议 我们对客户表示感谢的同事，客10、我们对客户表示感谢的同事，客户户会会感感受受到到自己被尊重和重视！自己被尊重和重视！处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！处理客户投诉原则：先处理心情，再处理事情！我认同你的观点我认同你的观点 人都有被认同的需求！人都有被认同的需求！一一旦旦人人被被认认可可，接接下下来来的的谈谈判判自自然然是是水水到到渠渠成！成！认同客户观点，拉近与客户之间的距离认同客户观点，拉近与客户之间的距离！人生得一知己，足矣！人生得一知己，足矣！你这个问题问得很好你这个问题问得很好 肯肯定定问问题题本本身身，也也给给自自己己自自己己找找到到了了缓缓冲时间；冲时间；肯定对方的问题，化解客户的坏心情肯定对方的问题，化11、解客户的坏心情！我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好 需要在特定的环境！需要在特定的环境！对方是关心自己的人！对方是关心自己的人！非常有效的化解对方的怒气非常有效的化解对方的怒气！沟通的六大内容沟通的六大内容 业务员可围绕以下六个方面和客户沟通：业务员可围绕以下六个方面和客户沟通：1.1.企业：概况、实力、前景。企业：概况、实力、前景。2.2.品牌：品牌形象、内涵、文化、个性、档次。品牌：品牌形象、内涵、文化、个性、档次。3.3.产品：原料、工艺、科技、品质、功能。产品：原料、工艺、科技、品质、功能。4.4.利润：价格、奖励和利润空间。利润：价格、奖励和利润空间。5.5.服务：销售服务12、（配送、回访、异议处理等）。服务：销售服务（配送、回访、异议处理等）。6.6.支持：经销商促销、品牌宣传投入等。支持：经销商促销、品牌宣传投入等。陈述沟通的内容要做到全面而精要，突出自身的差异化优势，这陈述沟通的内容要做到全面而精要，突出自身的差异化优势，这样才能激发客户合作的兴趣和欲望。样才能激发客户合作的兴趣和欲望。协调工作的技巧协调工作的技巧-（1 1）应有的态度与作为应有的态度与作为：-信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。-关心幷珍惜彼此关系，关心幷珍惜彼此关系，对观对观念上的差异愿意沟通。念上的差异愿意沟通。-接接纳纳外来影响，幷愿意改外来影响，幷13、愿意改变变自己。自己。-运用运用倾倾听来了解他人。听来了解他人。-运用运用倾诉倾诉而被人了解。而被人了解。-从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见见。协调工作的技巧协调工作的技巧-（2 2）与同事沟通基本原则与同事沟通基本原则：-以解决问题为前题 -不要有先入为主的观念 -互相尊重 -不要有门户之见 -双赢的观念 协调工作的技巧协调工作的技巧-（3 3）用沟通代替命令用沟通代替命令：-提升对方积极接受命令的意愿-让对方事前参与-让对方明白事情的重要性-让对方提出疑问-用反问的方式-确认他的了解程度-共同探讨状况、提出对策-让对方感到被信任 工作协调的要领：工作协14、调的要领：-用谏言代替直言 -提问题代替批评 -让对方说出期望 -诉求共同的利益 -顾及别人的自尊 协调工作的技巧协调工作的技巧-（4 4）沟沟 通通 的的 真真 谛谛 当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与领导沟通时，不要忽略了他的“权威”当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”协作协作 的的 过程过程 了解行为原因正确表达意见共同商讨方法一起预测后果共同经历过程勇于承担结果了解事情背景区域经理工作过程区域经理工作过程 竞争对手分析指导、协15、助、操作执行总结分析战略与支持市场分析检视市场检视市场检视市场 三看两察（问）三看两察（问）三看三看一看：一看：产品线产品线架构是否切合市场竞争须要架构是否切合市场竞争须要二看：二看：产品价格产品价格策略是否合理而具有竞争优势策略是否合理而具有竞争优势三看：是否有做三看：是否有做促销活动促销活动，其表现形式是否明朗，其表现形式是否明朗两两察察一察：一察：销售现状销售现状（销售与库存）与（销售与库存）与对手动态对手动态（主要是促（主要是促 销动态）销动态）二察：二察：终端终端生动化是否达标，生动化是否达标，导购员导购员产品知识与销售礼产品知识与销售礼 仪、技巧是否领先同业导购。仪、技巧是否领先同16、业导购。市场分析市场分析 行业信息分析：对一个行业结构、规模以及发展趋势的综合了 解，对行业信息的正确了解，也许会创造新的商机。对手信息分析：它不同于行业信息，比较微观可分为静态、动态两种 情况。静态信息具体为资源、销售额、利润率等，动态信息营具 体为营销行动、人事变化、竞争战略、价格策略及产品线的规划。政策信息：政策有可能改变格局，助长或摧毁对手的优势。重大事件信息：重大政策事件、经济事件、重大行动（兼并、上市、收购等）、企业内部的重大变革、影响面方的营销事件。竞争对手分析竞争对手分析竞争者分析竞争者分析预见竞争对手的未来战略：领导、目标、战略、政策对竞争对手现行的战略：目标、方针、政策竞争17、对手的能力：增长能力（人力、技术、财务）、反应能力、应变能力、行动速度战略与支持战略与支持战略方式战略方式：对消费者：买赠、折扣、特惠包装、竞赛与抽奖、表演、服务POP、分 期付款、以旧换新、惠顾回报等对经销商：政策折扣、市场津贴、经销商之间的竞赛、推广活动策划、业绩奖励、免费商品或赠品对竞争对手：找准薄弱环节，一举击垮。（低成本或联盟）对导购人员：培训、销售竞赛、红利提成、特别奖励、团队建设战略支持：战略支持：推策略：给经销商提供有效的奖励与辅导，例如折扣、利润，以鼓励经销商主动进行推广活动。拉策略：降低给经销商的利润，集中资源统一投入。例如：集中的广告投入，统一的渠道开拓，为经销商创造平稳18、的销售平台。支持措施：广告、销售政策、管理技巧、公共关系、技术服务、危机处理等方面 指导、协助、操作执行指导、协助、操作执行一聊一训一划一跟踪一聊一训一划一跟踪一聊、一训一聊、一训一聊：和经销商聊天，掌握其经营动态（投资与业务拓展）和思想状况。一训：对导购员的服务礼仪、产品知识、导购技巧、终端陈列等进行常规培训。一定要每次去的时候都花3060分钟来做这件事情。一一 划一跟划一跟 踪踪活动跟踪：对于每一次的市场销售行为，在实施和执行过程中都必须跟踪，要做到了解每一个环节的每个具体责任人和操作是否达到如若效果。对于失误要及时修正。每一次活动结束都要有数据统计与分析。全年规划：节庆规划：“三、一五”19、“五、一”、端午、中秋与教师节、“十、一 ”春节日常规划：开业、店庆、重张、厨卫节、家装火热期我们的工作细节我们的工作细节3、帮助经销商精确下单，合理运用资金、帮助经销商精确下单，合理运用资金1、为经销商做好全年任务分解、为经销商做好全年任务分解2、为经销商做好全年推广规划、为经销商做好全年推广规划4、帮助经销商掌握、利用渠道政策、帮助经销商掌握、利用渠道政策 5、帮助经销商开发、建设、管理乡镇渠道、帮助经销商开发、建设、管理乡镇渠道全年推广规划全年推广规划1、元旦2、春节3、三、一五4、清明节5、五、一6、七月家装赶集会、厨卫节7、端午节8、八、九、十一月开业、重张、店庆 推广高峰9、教师节、中秋节、十、一10、十二月的圣诞节 高瞻远瞩高瞻远瞩 志在长期志在长期总结经验与教训以帮助下一步工作的开展我们的我们的职责职责为区域内的为区域内的经销商撑起经销商撑起一片晴空，一片晴空，让他们能在让他们能在风雨中搭建风雨中搭建自己的家家自己的家家乐家园乐家园谢谢大家谢谢大家