1、 终端常见问题话术终端常见问题话术 导购产品推销话术与技巧导购产品推销话术与技巧1 1、家家乐是做电磁炉的，做烟机不专业、家家乐是做电磁炉的，做烟机不专业?n答：家家乐是专业致力于厨卫小家电领域的，之前一答：家家乐是专业致力于厨卫小家电领域的，之前一直致力于是国内第一品牌的直致力于是国内第一品牌的OEMOEM合作商（如海尔、格兰合作商（如海尔、格兰仕），产品线覆盖厨房内的所有产品，而且不同的产仕），产品线覆盖厨房内的所有产品，而且不同的产品都有自己的专利技术，例如油烟机的专利国内第一品都有自己的专利技术，例如油烟机的专利国内第一台下沉式、燃气灶的整体压铸铝阀体和底壳等专利、台下沉式、燃气灶的整2、体压铸铝阀体和底壳等专利、消毒柜的蓝波技术等，这就是产品的实力，只要相信消毒柜的蓝波技术等，这就是产品的实力，只要相信家家乐品牌，就可以相信家家乐的产品。家家乐品牌，就可以相信家家乐的产品。2 2、家家乐烟机的噪音太大了、家家乐烟机的噪音太大了?答：您听到声音大是因为我们展厅的烟机烟管上有挡答：您听到声音大是因为我们展厅的烟机烟管上有挡板挡住了，有风阻，您听到的声音实际上是风声，板挡住了，有风阻，您听到的声音实际上是风声，您回家拔出风管安装上就不会有问题了，我们产品您回家拔出风管安装上就不会有问题了，我们产品的噪音在行业内是偏低的，国标是的噪音在行业内是偏低的，国标是74分贝，家家乐分贝，家家3、乐噪音远远低于国标的噪音远远低于国标的20%-30%。3 3、家家乐的产品是、家家乐的产品是OEMOEM产品？产品？答：家家乐的产品是答：家家乐的产品是ODM产品，我们产品的研发、产品，我们产品的研发、核心技术、原材料采购、产品的检验都是由我们核心技术、原材料采购、产品的检验都是由我们厂家来控制的，仅是部分部件是在合作厂家加工厂家来控制的，仅是部分部件是在合作厂家加工的，质量是绝对有保障的。而且老板、方太、西的，质量是绝对有保障的。而且老板、方太、西门子都有很多产品是由合作厂家进行加工的。门子都有很多产品是由合作厂家进行加工的。4 4、我不要赠品，你直接给我折价吧？、我不要赠品，你直接给我折价4、吧？答：赠品是不计算在产品价格内的，而是厂家额外回馈答：赠品是不计算在产品价格内的，而是厂家额外回馈给顾客的，使您的购买更加物有所值。而且我们的赠给顾客的，使您的购买更加物有所值。而且我们的赠品都是家家乐畅销的厨卫小电产品，品质都是非常好品都是家家乐畅销的厨卫小电产品，品质都是非常好的，即使您不需要，送给亲戚朋友也很体面。的，即使您不需要，送给亲戚朋友也很体面。5 5、我朋友买了家家乐的厨卫产品，质量、我朋友买了家家乐的厨卫产品，质量太差了？太差了？说法一：您朋友买的是什么产品，（如果是烟机噪音大，说法一：您朋友买的是什么产品，（如果是烟机噪音大，我们可以解释可能是因为公共烟道或是安装问题；如5、我们可以解释可能是因为公共烟道或是安装问题；如果是灶具有可能是气源错误果是灶具有可能是气源错误/使用的问题，尽量将问题使用的问题，尽量将问题往安装、使用不当、气源错误方向靠），能告诉我他往安装、使用不当、气源错误方向靠），能告诉我他的电话吗？我们的售后服务人员会在的电话吗？我们的售后服务人员会在24小时为他进行小时为他进行上门服务。上门服务。说法二：您看一下我们的销售单，已经销售了这么多的说法二：您看一下我们的销售单，已经销售了这么多的产品了，都没什么问题。现在我们的产品在市面上挺产品了，都没什么问题。现在我们的产品在市面上挺好卖，出现了假冒产品，如果因假冒而举报，您将获好卖，出现了假冒产品，6、如果因假冒而举报，您将获得奖金。得奖金。6 6、别的厂家也采用了蓝波？、别的厂家也采用了蓝波？答：我们是第一家全系列产品均采用蓝波技术的企业，答：我们是第一家全系列产品均采用蓝波技术的企业，在技术上已经相当的成熟和稳定了。在技术上已经相当的成熟和稳定了。7 7、家家乐为什么只保修五年？、家家乐为什么只保修五年？答：保修时间越长的企业实际上是对自己的产品品质答：保修时间越长的企业实际上是对自己的产品品质毫无信心，是想用自己的维修服务来弥补自己的品毫无信心，是想用自己的维修服务来弥补自己的品质问题。而且终身保修也是不符合三包法的，是不质问题。而且终身保修也是不符合三包法的，是不受国家法律保护的，过7、了三包期限，即使出了问题受国家法律保护的，过了三包期限，即使出了问题它不负责，您也是没有办法投诉的。它不负责，您也是没有办法投诉的。8 8、家家乐、家家乐U U型油网不易清洁？型油网不易清洁？答：实际上我们的油网是很好清洗的，您对比一下老答：实际上我们的油网是很好清洗的，您对比一下老板和方太的油网，老板和方太都是几层油网，网板和方太的油网，老板和方太都是几层油网，网孔都很密，清洗起来很麻烦的，而且刷刷都会变孔都很密，清洗起来很麻烦的，而且刷刷都会变形甚至刷破的。相对比起来，我们采用形甚至刷破的。相对比起来，我们采用304 2B不不锈钢的双层油网锈钢的双层油网,风路形成风路形成”S”路线，滤有效8、果路线，滤有效果更好，清洗起来方便多了，我们有经理做过试验，更好，清洗起来方便多了，我们有经理做过试验，用牙刷用牙刷5分钟就可以刷好。分钟就可以刷好。9 9、家家乐是不是免拆洗？、家家乐是不是免拆洗？答：当然是，现在免拆洗技术太普遍了，我们的烟机在答：当然是，现在免拆洗技术太普遍了，我们的烟机在免拆洗的基础上更增加了免滴漏功能，这是我们的专免拆洗的基础上更增加了免滴漏功能，这是我们的专利技术，比免拆洗更进一步。然后具体介绍我们油网利技术，比免拆洗更进一步。然后具体介绍我们油网的特点。的特点。量身定做销售法量身定做销售法我们需要什么样的销售方式？我们需要什么样的销售方式？多样的顾客多样的顾客了解9、每位顾客的不同需求了解每位顾客的不同需求顾客需求顾客需求各种商品各种商品量身定做型销售量身定做型销售在各种商品中，向顾客推在各种商品中，向顾客推荐适合他商品荐适合他商品产品功能产品功能产品产品功能功能顾客顾客需求需求卖点卖点五步量身定做型销售五步量身定做型销售1打开心扉打开心扉3量身定做量身定做4强调益处强调益处2了解需求了解需求5产生共识产生共识良好的形象良好的形象微笑微笑称赞称赞提问提问倾听倾听商品知识商品知识推荐商品推荐商品卖点卖点FABE法法故事(1)打开心扉打开心扉家庭妇女型顾客家庭妇女型顾客李女士李女士 李女士是李女士是30多岁的家庭妇女，有一个多岁的家庭妇女，有一个6岁的儿子，她10、岁的儿子，她与同年龄的其他妇女比，显得年轻。她喜欢穿得体的衣服，与同年龄的其他妇女比，显得年轻。她喜欢穿得体的衣服，性格细腻。每次购物时，她在各方面进行比较，仔细计算，性格细腻。每次购物时，她在各方面进行比较，仔细计算，属属“难以对付难以对付”的顾客。但她对周围的人的影响力很大，的顾客。但她对周围的人的影响力很大，所以得到了她的信赖，就能拉拢一批顾客。所以得到了她的信赖，就能拉拢一批顾客。状况说明状况说明 李女士刚搬到新建的李女士刚搬到新建的100100平米的新公寓，原来的一套平米的新公寓，原来的一套烟灶太旧了，而且烟机滴漏严重，灶具点火困难，火烟灶太旧了，而且烟机滴漏严重，灶具点火困难，火力11、不稳，因此李女士就打算借这次机会，购买适合新力不稳，因此李女士就打算借这次机会，购买适合新公寓的厨卫家电。但她的资金不算充足。李女士决定公寓的厨卫家电。但她的资金不算充足。李女士决定先在附近的苏宁看看，导购员小王接待了她。先在附近的苏宁看看，导购员小王接待了她。小王：您好！欢迎光临家家乐专柜！您今天穿得好休闲，小王：您好！欢迎光临家家乐专柜！您今天穿得好休闲，看来是住在附近的吧？看来是住在附近的吧？李女士：是的，我住在附近的清水公寓。李女士：是的，我住在附近的清水公寓。小王：是吧！清水公寓是所高档公寓，大部分是小王：是吧！清水公寓是所高档公寓，大部分是100120100120平平米的房子最多，12、而且都白领阶层的年轻一代夫妇住的住米的房子最多，而且都白领阶层的年轻一代夫妇住的住居比较多，不少住在清水公寓的人都光顾我们店，要不居比较多，不少住在清水公寓的人都光顾我们店，要不要我来给您介绍一下产品？要我来给您介绍一下产品？李女士：不用了，我先自己看一下。李女士：不用了，我先自己看一下。小王：那您慢慢看，如果有需要，请找我。小王：那您慢慢看，如果有需要，请找我。（李女士看了看欧式烟机和灶具）（李女士看了看欧式烟机和灶具）小王：看来您对烟机和灶具感兴趣，有什么令您满意的款小王：看来您对烟机和灶具感兴趣，有什么令您满意的款式吗？式吗？李女士：我们家的烟机和灶具用了七八年了，这次想换一套李女士：我13、们家的烟机和灶具用了七八年了，这次想换一套新的，但看了这么多，也不知道选哪款好？新的，但看了这么多，也不知道选哪款好？小王：啊，是吗？看您这么年轻，居然结婚七八年了，真是小王：啊，是吗？看您这么年轻，居然结婚七八年了，真是令人难以置信，我还以为您刚结婚不久呢。令人难以置信，我还以为您刚结婚不久呢。（以轻松的称赞开始对话）（以轻松的称赞开始对话）小王：您住几栋？小王：您住几栋？李女士：李女士：1010栋栋小王：是小王：是100100平米的房子吧？平米的房子吧？李女士：你怎么知道得那么清楚？李女士：你怎么知道得那么清楚？小王：我是本地人啊！这个月清水公寓有二十几户人家都在小王：我是本地人啊！这个月14、清水公寓有二十几户人家都在我这选购的，我将尽全力帮助您我这选购的，我将尽全力帮助您。销售的前销售的前35分钟有决定性的作用，而分钟有决定性的作用，而接近顾客的关键在于接近顾客的关键在于：刚开始时不是谈商品，而是谈顾客，刚开始时不是谈商品，而是谈顾客，从而使顾客对你产生信赖感。从而使顾客对你产生信赖感。二、了解顾客的问题、需求二、了解顾客的问题、需求1、顾客的当前状况 购买原因、谁有购买权、预算、居住环境、职业、生活方式、厨房装修风格等2、顾客当前和未来面临的问题 当前使用什么商品，存在什么问题，对产品的要求、特别重视的性能等 3、关键是彻底了解顾客的价值观，然后再正确的提出解决方案。找到顾客购15、买的关键点找到顾客购买的关键点劝购接近了解 反复刺激顾客会购买产品的反复刺激顾客会购买产品的关键点关键点劝购接近了解做一个好的倾听者才能 建立顾客信赖感劝购接近了解故事（故事（2 2）顾客需求）顾客需求小王：现在烟机和灶具的种类挺多的，很多人都不知道选小王：现在烟机和灶具的种类挺多的，很多人都不知道选什么款式好，您现在使用的烟机和灶具是什么样的？什么款式好，您现在使用的烟机和灶具是什么样的？李女士：结婚的时候买了一台中式的烟机和台式灶，现在李女士：结婚的时候买了一台中式的烟机和台式灶，现在都太旧了，烟机的滴漏现象挺严重的，而且粘油难清洗，都太旧了，烟机的滴漏现象挺严重的，而且粘油难清洗，厨房里16、老是有股怪怪的味道。灶具要点好多次才能点着，厨房里老是有股怪怪的味道。灶具要点好多次才能点着，老是漏气。老是漏气。小王：那挺危险的，是应该马上换掉。您家平时做饭多吗，都小王：那挺危险的，是应该马上换掉。您家平时做饭多吗，都是谁做饭呢？是谁做饭呢？李女士：每天都要做饭的，一般是我做。李女士：每天都要做饭的，一般是我做。小王：一家人能每天在一起吃饭，真让人羡慕。您做菜的口味小王：一家人能每天在一起吃饭，真让人羡慕。您做菜的口味重不重？重不重？李女士：我和我老公都是四川人，口味都挺重的，所以有时候李女士：我和我老公都是四川人，口味都挺重的，所以有时候做饭很呛人，儿子在房间都会咳嗽。做饭很呛人，儿子在17、房间都会咳嗽。小王：小王：您的手艺肯定很不错，您的手艺肯定很不错，要是您新购买的烟机的拢烟和排要是您新购买的烟机的拢烟和排风效果更好一些的话，您和您的家人就不会被呛得那么难受了。风效果更好一些的话，您和您的家人就不会被呛得那么难受了。李女士：是啊！要是味道不重就没胃口。李女士：是啊！要是味道不重就没胃口。小王：我也是口味不重就吃不下饭，而且特别喜欢吃川菜。川小王：我也是口味不重就吃不下饭，而且特别喜欢吃川菜。川菜一般讲究大火爆炒，您家灶具的火力多大啊？菜一般讲究大火爆炒，您家灶具的火力多大啊？李女士：这我记不清了，火力倒是比较大，就是有些不稳定，李女士：这我记不清了，火力倒是比较大，就是有些不18、稳定，老是忽大忽小的，很不好控制，上次就把一锅菜烧糊了。老是忽大忽小的，很不好控制，上次就把一锅菜烧糊了。小王：太可惜了！台式灶一般是下进风，虽然燃烧充分，火力小王：太可惜了！台式灶一般是下进风，虽然燃烧充分，火力较大，但很容易受到外界的影响，刮一下风甚至有人走过都会较大，但很容易受到外界的影响，刮一下风甚至有人走过都会影响稳定性，甚至熄灭。要是在炖东西没人看的话，很可能会影响稳定性，甚至熄灭。要是在炖东西没人看的话，很可能会发生危险的，要是有灵敏的熄火保护装置就好了，您说呢？发生危险的，要是有灵敏的熄火保护装置就好了，您说呢？李女士：是啊！灶具的安全性能很重要。李女士：是啊！灶具的安全性能很19、重要。小王：您说的很对。您儿子上小学了吧？小王：您说的很对。您儿子上小学了吧？李女士：明年才上学，太皮了。李女士：明年才上学，太皮了。小王：淘气的小孩更聪明啊！他喜欢到厨房玩吗？小王：淘气的小孩更聪明啊！他喜欢到厨房玩吗？李女士：有时候，他喜欢开关灶具，我们家的灶具点火性李女士：有时候，他喜欢开关灶具，我们家的灶具点火性能不好，点不着就有很重的煤气味。要是灶具有保护装能不好，点不着就有很重的煤气味。要是灶具有保护装置，小孩子不容易打开就好了。置，小孩子不容易打开就好了。小王：是啊！您刚刚提到了你家现在的灶具点火性能不太好、小王：是啊！您刚刚提到了你家现在的灶具点火性能不太好、火力不稳定，希望能20、在保持大火力的基础上，拥有稳定的火力不稳定，希望能在保持大火力的基础上，拥有稳定的火焰，并具有较高的安全性能，对吗？火焰，并具有较高的安全性能，对吗？李女士：是的。还要好搞卫生。李女士：是的。还要好搞卫生。小王：是啊，这也很重要。小王：是啊，这也很重要。小王：那对于油烟机，您是喜欢欧式还是中式的呢？小王：那对于油烟机，您是喜欢欧式还是中式的呢？李小姐：款式还是欧式的漂亮，但欧式的会不会排烟效果不李小姐：款式还是欧式的漂亮，但欧式的会不会排烟效果不太好啊？太好啊？小王：其实中式机主要是因为集烟腔大，能先拢烟后排烟，小王：其实中式机主要是因为集烟腔大，能先拢烟后排烟，所以感觉上排烟效果比较好。我们21、有一款烟机具有欧式机所以感觉上排烟效果比较好。我们有一款烟机具有欧式机的外形，中式机的集烟腔，您有兴趣看一下吗？的外形，中式机的集烟腔，您有兴趣看一下吗？（风力测试板）（风力测试板）三、量身定做推荐产品三、量身定做推荐产品产品功能顾客需求卖点卖点 顾客买的是产品可能带给他的好处顾客买的是产品可能带给他的好处n一般导购员时常犯一个错误，他总是认为他在卖大电。一般导购员时常犯一个错误，他总是认为他在卖大电。他一直在推广他的产品有多好，他的手册、他的节目，他一直在推广他的产品有多好，他的手册、他的节目，他的服务有多棒他的服务有多棒其实顾客买的不是产品，而是产其实顾客买的不是产品，而是产品可能带给他的22、好处。而这个好处是非常直接的。这品可能带给他的好处。而这个好处是非常直接的。这是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。是一般导购员忽略的地方，也是非常重要的关键。n我的产品是什么？我的产品是什么？n我产品的五个最重要的特色是什么？我产品的五个最重要的特色是什么？n我的产品带给顾客的好处是什么？我的产品带给顾客的好处是什么？四、强调益处四、强调益处劝购激发欲望FABEn产品特性（产品特性（feature)feature)n产品优点产品优点(advantage)(advantage)n客户的利益客户的利益(benefit)(benefit)n证据证明证据证明(evidence)(evidenc23、e)顾客买的是价值而不是价钱顾客买的是价值而不是价钱劝购激发欲望练习题练习题特点作用效益U型油网消毒柜的蓝波演示方法求差异演示方法求差异视觉性的人：多谈视觉性的人：多谈“你看你看”；听觉性的人：多谈听觉性的人：多谈“你听你听”；触觉性的人：多谈触觉性的人：多谈“你摸摸你摸摸”。五、解除异议，达成共识五、解除异议，达成共识n每一个人可能都会有主要的抗拒点每一个人可能都会有主要的抗拒点.在怪物长大之前，把他杀掉。（解除反对意见）在怪物长大之前，把他杀掉。（解除反对意见）预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），预先框视，未等顾客提出反对意见之前（如价太贵），就加以就加以“解除解除”（一流的产24、品才会卖一流的价格，也只有（一流的产品才会卖一流的价格，也只有一流的人会买）。一流的人会买）。柔道法，借力打力，顺势转移，。柔道法，借力打力，顺势转移，。所有的抗拒点，都通过所有的抗拒点，都通过“发问发问”解决。解决。价值观成交法价值观成交法 与竞争者比价比质成交法与竞争者比价比质成交法故事故事6 6 和竞争对手较劲和竞争对手较劲小王：您看，这款机器的吸风量还不错吧。小王：您看，这款机器的吸风量还不错吧。李小姐：是的，还可以。李小姐：是的，还可以。小王：这块风力测试板重小王：这块风力测试板重4 4公斤，您看公斤，您看李小姐：但是老板也宣传风力很大。李小姐：但是老板也宣传风力很大。小王：你可以比25、较一下，这么重的测试板很多品牌都吸不上。小王：你可以比较一下，这么重的测试板很多品牌都吸不上。不信你可以去试。不信你可以去试。故事七故事七 排除反对意见排除反对意见n李女士：我觉得你们的价格太贵了，有优惠吗？李女士：我觉得你们的价格太贵了，有优惠吗？n小王：这款是特价机，已经到底了，所以只有节日赠品。小王：这款是特价机，已经到底了，所以只有节日赠品。成交方法成交方法1 1、“去死去死”成交法成交法2 2、售后服务确认成交法、售后服务确认成交法3 3、二选一成交法二选一成交法4 4、优惠引诱法、优惠引诱法5 5、对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产对比原理成交法（先提出最贵的产品，再26、抛出低价的产品）品）6 6、假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会假设成交法：你不卖，但假如有一天你会买，会7 7、化短为长法、化短为长法8 8、妙用价格比、价值比、妙用价格比、价值比【练习练习】结合上面的案例，当顾客认为价格高结合上面的案例，当顾客认为价格高时，思考怎样灵活地运用价格比，促进时，思考怎样灵活地运用价格比，促进销售？销售？小王：？小王：？请顾客转介绍请顾客转介绍 给你价值，令你满意给你价值，令你满意 你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值，你周围的人有没有一、二个朋友也需要这样的价值，希望能传递信息希望能传递信息 预约安装事项预约安装事项售后服务售后服务1 1、做售后27、服务，不如做售前服务。、做售后服务，不如做售前服务。2 2、服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。、服务的诀窍：唯一的诀窍：定时回访。立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻建客户的档案，立刻记下客户的资料。立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。立刻记下顾客的任何需求，并立刻尽力满足他。让顾客感动。让顾客感动。感谢带来忠诚度。寄资料给客户。感谢带来忠诚度。寄资料给客户。3 3、当顾客有抱怨时，要做额外的补偿会抱怨的顾客。、当顾客有抱怨时，要做额外的补偿会抱怨的顾客。4 4、绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道、绝对不能损失顾客。（只要顾客不理不睬，就继续道歉。这样既使不成交歉。这样既使不成交 ，至少不传播，至少不传播“恶言恶言”。）。）李嘉诚：上门找顾客累，顾客上门来才轻松。上门找顾客累，顾客上门来才轻松。成功者可以实现梦想最重要的业绩法则成功者可以实现梦想最重要的业绩法则永不放弃，绝对坚持到底。马上行动！永不放弃，绝对坚持到底。马上行动！劝购采取行动