1、家家乐品牌战略转移家家乐品牌战略转移家电行业传奇品牌家电行业传奇品牌专卖店的销售技巧课程目录课程目录一、一、主动相迎主动相迎 创造良好的销售环境、塑造良好的个人形象、真诚、主动、热情、适度、创造良好的销售环境、塑造良好的个人形象、真诚、主动、热情、适度、持久持久主动相迎是成功销售的一个良好开端。主动相迎是成功销售的一个良好开端。二、二、了解需求了解需求 观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用观察、询问、聆听、思考、核查、响应，综合运用，才能清晰地了解用户的主要户的主要 需求和次要需求。需求和次要需求。三、三、介绍产品介绍产品 NFAB 法则：必须突出用户的利益点，给用户2、带来哪些好处？法则：必须突出用户的利益点，给用户带来哪些好处？推荐方案、示范演示、介绍延伸产品推荐方案、示范演示、介绍延伸产品产品销售过程的关键点产品销售过程的关键点 四、四、解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议 提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员有效地解答疑问、处理异议就问、处理异议就 有可能争取到这一客户。有可能争取到这一客户。课程目录课程目录五、五、建议购买建议购买 积极主动地建议购买会争取到达成销售的机会。六、六、感谢惠顾感谢惠顾 要充分利用每一个机会创造良好的口碑，带来更多的销售机会。七、七、处理不满处理不3、满 如果投诉的问题能够得到及时地解决，95%的投诉者会成为回头客。一、主动相迎良好的销售环境和良好的个形象正确的站姿正确的站姿正确的站姿正确的站姿抬头挺胸下颚自然后缩眼睛正视放松肩膀保持轻松脚跟并拢（脚尖男性25，女性5）伸直背肌、腰及膝蓋手指伸直并拢三大不良站姿：三大不良站姿：双手抱胸 双脚打开 斜靠双手交叉于前方时，左手在上右手在下待客之道待客之道待客之道待客之道 成功伊始成功伊始成功伊始成功伊始一、主动相迎（一）为什么要主动相迎？1、冷淡会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使 我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾4、客，都是对某产品感兴趣的，是专卖 店重要的潜在用户，失去他们，就是失去我们的销量与利润。2、客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。3、主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿，给客户留下专业的印象，从而为之后的销售过程奠定良好的基础。因此：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体 现店面水准的重要环节。（二）主动相迎的语言1、口头语言 语调亲切，发自内心地欢迎顾客的光临，因为他就是你下一台机器的买主；用词得当：你好，欢迎光临！/你好！/欢迎光临！语速适中，声音洪亮，清晰。2、形体语言 面带微笑，微笑要自然、亲切；姿势5、得当，以手势示意顾客入店参观；目光关注，问好的时候目光应该追随顾客。（三）（三）主动相迎应避免主动相迎应避免 1、不主动打招呼，等待顾客发问；2、态度冷淡，显得对顾客漠不关心；3、顾客进店后，店员表现出诧异的表情 4、亲此疏彼，对认为“有可能”购机的热情问候，对其他人比较冷淡；5、精力分散，问好的同时注意力却不在顾客身上；6、距离不当，过于接近或者过远的问候都应该避免。了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需清晰地划分出顾客的主要需求与次要需 求求。（配件和主机）（配件和主机）三米微笑三米微笑 原则原则 欢迎光临欢迎光临6、 原则原则不要过分热情不要过分热情 原则原则 二、二、了解需求了解需求了解顾客需求的意义了解顾客需求的意义购买的前题购买的前题了解了解“需求需求”使用者使用者现状现状打量某件产品打量某件产品 找价格标签找价格标签看着产品又抬起头看着产品又抬起头 表现出寻找某件产品表现出寻找某件产品再次走进你的柜台再次走进你的柜台 眼神相碰撞眼神相碰撞 主动提问主动提问 接近顾客的最佳时机接近顾客的最佳时机接近顾客的方式接近顾客的方式提问接近法提问接近法介绍接近法介绍接近法 赞美接近法赞美接近法 示范接近法示范接近法进一步探询客户的需求诱导法诱导法主动刺激法主动刺激法 扩大问题扩大问题法法购买心理的购买心理的购7、买心理的购买心理的8 8 8 8个阶段个阶段个阶段个阶段 顾客的心理流程顾客的心理流程留意感兴趣联想产生欲望比较信任决定满足（一）（一）为什么要先了解需求？为什么要先了解需求？1、避免被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害：不容易取得用户的信任，错过销售 的时机，无法体现顾问式服务；同时，销售人员可以借此了解客户需求是否明确，而向有明确需求的顾客和没有明确需求的顾客介绍、销售产品的时候是会有所区 别的。2、不同客户对需求的偏好程度有所不同，必须了解每一位顾客更偏好哪些方面，对症下药，才能打动顾客。3、使客户对销售人员产生信任，从而愿意听从销售人员的建议。4、为介绍产品奠定8、基础，相对减少反对意见。5、实现真正的顾问式销售，体现专卖店专业亲和的特色。（二）了解需求的原则1、使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，这样 便于客户同你配合；2、在了解需求的过程中，始终要令客户感到你很尊重他以及他所陈述的意见。三、了解需求的方法三、了解需求的方法1、观察：客户的外表、行为举止、与他人的谈话只要我们留意，在很多的时候都能帮 助我们发现顾客的需求，从而为我们有针对性的销售做好准备。但是，请注意：仅靠观察是无法判断顾客的真正需求的。2、询问：A、销售人员在开始介绍自己的产品之前，应该先主动地询问客户的需求；B、根据客户对产品的了解程度，销售人员可适当9、地加以提示；C、销售人员向顾客提问的方法，对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深，可以从比较简单的问题着手，逐渐地接近购买核心。例如：您对什么配置感兴趣呢？您是自己用还是为孩子买呢？您在功能上有什么具体需求？完全明确型的顾客完全明确型的顾客完全明确型的顾客完全明确型的顾客q 悠闲型悠闲型 不急于马上购买不急于马上购买 热心介绍、不焦急、不强制热心介绍、不焦急、不强制趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型顾客的类型顾客的类型按性格分按性格分按性格分按性格分顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点导购员：导购员：“您好，欢迎光临家家乐。您是看点什么呢？您好，欢迎光临家家乐。10、您是看点什么呢？”顾客：顾客：“我随便看下。我随便看下。”（一般悠闲型的顾客不会只看某一类型的产品，可能是烟灶消都看）（一般悠闲型的顾客不会只看某一类型的产品，可能是烟灶消都看）导购员：导购员：“您现在看的这款呢是我们今年的新品烟机，您觉得怎么样？您现在看的这款呢是我们今年的新品烟机，您觉得怎么样？”（观察顾客注意到（观察顾客注意到 哪一款产品，适时介绍并询问，争取了解顾客的真实需求）哪一款产品，适时介绍并询问，争取了解顾客的真实需求）顾客：顾客：“恩，外观还不错啊恩，外观还不错啊”导购员：导购员：“是啊，我们这款烟机今年还获得了中国企业创新设计烟机类金奖呢！而且不光好看，是啊，我们这款烟机今11、年还获得了中国企业创新设计烟机类金奖呢！而且不光好看，性性 能也是一流的。能也是一流的。”顾客：顾客：“哦。哦。”（又看灶去了，如果顾客并没有一直关注烟机，那我们就不必接着介绍）（又看灶去了，如果顾客并没有一直关注烟机，那我们就不必接着介绍）顾客：顾客：“那我下次再来看。那我下次再来看。”导购员：导购员：“您慢走，家家乐期待您下次光临！您慢走，家家乐期待您下次光临！”（一般情况下悠闲型顾客不会看一次就买，如果（一般情况下悠闲型顾客不会看一次就买，如果我们我们 服务态度好，当他们有需要的时候一定会考虑选择我们）服务态度好，当他们有需要的时候一定会考虑选择我们）分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有12、的放矢有的放矢有的放矢有的放矢q 急躁型急躁型 性情急躁性情急躁 动作敏捷不要让顾客等候动作敏捷不要让顾客等候 趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点导购员：导购员：“这一款灶呢是不锈钢面板，它结实耐用，而且经过油墨拉丝处理，非常容易清洁这一款灶呢是不锈钢面板，它结实耐用，而且经过油墨拉丝处理，非常容易清洁”顾客：顾客：“我就是要买不锈钢的，你别介绍了，我想知道你们的灶和别人的到底有什么不一样。我就是要买不锈钢的，你别介绍了，我想知道你们的灶和别人的到底有什么不一样。”导购员：导购员：“好，我们华帝的灶使用的是专利离子式熄火保护，不像其他品牌用的热电偶那么迟钝，好，我们华帝的灶使13、用的是专利离子式熄火保护，不像其他品牌用的热电偶那么迟钝，灵敏可靠，而且灵敏可靠，而且”顾客：顾客：“恩，那就这个吧，售后服务不会有问题吧？恩，那就这个吧，售后服务不会有问题吧？”导购员：导购员：“您尽可以放心，我们家家乐能做到十年销量第一，售后服务非常完善！您尽可以放心，我们家家乐能做到十年销量第一，售后服务非常完善！”顾客：顾客：“你不用给我说什么十年销量第一，好用才是最主要的。你不用给我说什么十年销量第一，好用才是最主要的。”导购员：导购员：“绝对好用。这款灶我们卖得特别火，顾客反映都非常好！绝对好用。这款灶我们卖得特别火，顾客反映都非常好！”顾客：顾客：“那赠品什么的那赠品什么的”导购14、员：导购员：“这些是我们的赠品，你可以二选一，看您需要什么了。您放心，赠品也是我们做的，这些是我们的赠品，你可以二选一，看您需要什么了。您放心，赠品也是我们做的，质质 量绝对量绝对 保证！保证！”（对急噪型的顾客一定不要泛泛而谈，要切中他最想知道的，有针对（对急噪型的顾客一定不要泛泛而谈，要切中他最想知道的，有针对性）性）分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢q 沉默型沉默型 喜欢与疑问不表示任何意见喜欢与疑问不表示任何意见 观察表情、动作、提出询问观察表情、动作、提出询问趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点导购员：导购员：“您好，欢迎光临家家乐！请15、问您是看单品还是套餐？您好，欢迎光临家家乐！请问您是看单品还是套餐？”顾客：顾客：“”（只是盯着烟机区看）（只是盯着烟机区看）导购员：导购员：“这是我们家家乐今年的新品烟机。请问您是看中式还是欧式呢？这是我们家家乐今年的新品烟机。请问您是看中式还是欧式呢？”顾客：顾客：“先看看。先看看。”导购员：导购员：“您是新房装修吗？您是新房装修吗？”顾客：顾客：“”（点头）（点头）导购员：导购员：“哪个小区啊？是电力花园吗？哪个小区啊？是电力花园吗？”（随便说一个附近有名的小区）（随便说一个附近有名的小区）顾客顾客：（摇头）：（摇头）“泰丰花园。泰丰花园。”导购员：导购员：“那房子很贵哦，地段又好，房型16、也漂亮！那房子很贵哦，地段又好，房型也漂亮！”顾客：顾客：“也不是很贵啦！其实我本来想在龙湖买的，但是后来觉得那里超市少。泰丰就不一样也不是很贵啦！其实我本来想在龙湖买的，但是后来觉得那里超市少。泰丰就不一样”（沉默的顾客只要你找准话题，打开他的话匣子，就好打交道了。比如这位才买了房的顾客肯定（沉默的顾客只要你找准话题，打开他的话匣子，就好打交道了。比如这位才买了房的顾客肯定对他对他 的新房很满意。但是要注意绕回产品来）的新房很满意。但是要注意绕回产品来）导购员：导购员：“那里的房型很欧式化的，我觉得欧式的很适合您的厨房；您厨房大概多大？那里的房型很欧式化的，我觉得欧式的很适合您的厨房；您厨房17、大概多大？”顾客：顾客：“大概大概15个平米。个平米。”导购员：导购员：“那这一款那这一款 比较适合，他的排风量是比较适合，他的排风量是15.4立方立方”分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢q 绕舌型绕舌型 爱说话、偏离主题爱说话、偏离主题 不打断、忍耐、把握机会回到正题不打断、忍耐、把握机会回到正题趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点导购员：导购员：“您好，欢迎光临家家乐。您好，欢迎光临家家乐。”顾客：顾客：“家家乐？家家乐？好象听说过好象听说过不过不太有名嘛，广告都看不到！不过不太有名嘛，广告都看不到！”导购员：导购员：“我们家家乐是厨卫行业里18、的专业品牌，并且是真正获得中国驰名商标的品牌我们家家乐是厨卫行业里的专业品牌，并且是真正获得中国驰名商标的品牌”顾客：顾客：“驰名商标代表不了什么。不过广告打得太多也不好，你看爱多驰名商标代表不了什么。不过广告打得太多也不好，你看爱多VCD、秦池特曲不都是广秦池特曲不都是广告告 打死的吗？打死的吗？”导购员：导购员：“您看得还真透！我们现在做的是民族公益品牌，打广告轰炸早就过时了嘛，您说对不您看得还真透！我们现在做的是民族公益品牌，打广告轰炸早就过时了嘛，您说对不对嘛？我们受公众监督，注重的是品牌形象和产品质量。您看我们产品，看这火盖对嘛？我们受公众监督，注重的是品牌形象和产品质量。您看我们产19、品，看这火盖这分火器这分火器这补氧孔这补氧孔，才是专业品质！，才是专业品质！”分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢 q 博识型博识型 表现丰富知识、提出各种评价表现丰富知识、提出各种评价 表示赞许、发掘喜好并推荐表示赞许、发掘喜好并推荐趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点导购员：导购员：“您看我们的烟机，您看我们的烟机，218瓦大功率，瓦大功率，16立方大排风量立方大排风量”顾客：顾客：“现在的烟机不都是现在的烟机不都是200多瓦了嘛，排风量这个东西都说大，实际上还不一定真的能达到呢。多瓦了嘛，排风量这个东西都说大，实际上还不一定真的能达到呢。”导20、购员：导购员：“您说得真是太对了。现在确实有一些同行在产品参数上虚标，比如说功率您说得真是太对了。现在确实有一些同行在产品参数上虚标，比如说功率240瓦，排风瓦，排风 量量20立方立方但是您来到家家乐就不用担心，我们是专业公司，中国驰名商标，做的是但是您来到家家乐就不用担心，我们是专业公司，中国驰名商标，做的是公益品牌，受大众公益品牌，受大众 监督，绝对不会做出不诚信的事情。您再看这表面工艺，太空铝材质不留手印监督，绝对不会做出不诚信的事情。您再看这表面工艺，太空铝材质不留手印好洗好洗”顾客：顾客：“你也不要说什么太空铝了，难道人家航天飞机上真的用的这种材料？不过这还是比不锈你也不要说什么太空21、铝了，难道人家航天飞机上真的用的这种材料？不过这还是比不锈钢钢 的好，好清洗倒是真的。的好，好清洗倒是真的。”导购员：导购员：“您可真对比我们还要专业呀！其实太空铝也就是说工艺处理是按照太空铝的工艺流程您可真对比我们还要专业呀！其实太空铝也就是说工艺处理是按照太空铝的工艺流程做做 的，表面细腻不粘油，您太太都不用那么累的做清洁了。而且它的集烟腔特别深，拢烟的，表面细腻不粘油，您太太都不用那么累的做清洁了。而且它的集烟腔特别深，拢烟 效果好，油烟不逃逸，绝对不会污染您厨房其他地方。效果好，油烟不逃逸，绝对不会污染您厨房其他地方。”顾客：顾客：“集烟腔深，恩，不错，我刚刚去看了老板的，他们的集烟腔22、挺大的。集烟腔深，恩，不错，我刚刚去看了老板的，他们的集烟腔挺大的。”导购员：导购员：“您看产品可真会看。烟腔大并不代表集烟效果好啊，它做得太平了。而我们家家乐您看产品可真会看。烟腔大并不代表集烟效果好啊，它做得太平了。而我们家家乐”顾客：顾客：“不用说了，开单吧！不用说了，开单吧！”（博识型的顾客其实比较好介绍产品，只要你不故意去拂他的意，顺着他的观点绕弯讲我们产品（博识型的顾客其实比较好介绍产品，只要你不故意去拂他的意，顺着他的观点绕弯讲我们产品的卖点就可以了。虽然我们把他分为博识型，但我们要清楚，他只是知识面比较广，专业性却是的卖点就可以了。虽然我们把他分为博识型，但我们要清楚，他只是知23、识面比较广，专业性却是比不上我们的）比不上我们的）分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢q 嘲弄型嘲弄型 语多讽刺语多讽刺 以稳重的心情接待应对，保持良好心态以稳重的心情接待应对，保持良好心态趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点导购员：导购员：“我们是中国驰名商标，专业品牌，十强品牌之一我们是中国驰名商标，专业品牌，十强品牌之一”顾客：顾客：“什么中国驰名商标啊？还不是拿钱就能买。什么中国驰名商标啊？还不是拿钱就能买。”导购员：导购员：“您这看法就有一点偏激了。中国驰名商标还是比较权威的，不是说拿钱就能买的，而您这看法就有一点偏激了。中国驰名商标还是24、比较权威的，不是说拿钱就能买的，而且也不是拿钱就能得到的吧？且也不是拿钱就能得到的吧？“顾客：顾客：“那不也是电磁炉吗？家家乐也就做电磁炉啦，烟机不怎么样嘛。而且你们广告都看不到。那不也是电磁炉吗？家家乐也就做电磁炉啦，烟机不怎么样嘛。而且你们广告都看不到。”导购员：导购员：“任何企业都是一步一步走过来的，烟机相信您也看得出来，科技含量并不高，还不如任何企业都是一步一步走过来的，烟机相信您也看得出来，科技含量并不高，还不如灶灶 具呢。而广告轰炸已经过时啦！羊毛出在羊身上，广告费不也是摊在咱身上了吗？广告具呢。而广告轰炸已经过时啦！羊毛出在羊身上，广告费不也是摊在咱身上了吗？广告 不是唯一的营销25、方法，我们家家乐能走到今天领导品牌就证明了这点。您看看这款套餐，不是唯一的营销方法，我们家家乐能走到今天领导品牌就证明了这点。您看看这款套餐，很不错的，最近走得非常好！很不错的，最近走得非常好！”顾客：顾客：“买的人多就证明很好吗？只能说是大家都喜欢捡便宜！我看看买的人多就证明很好吗？只能说是大家都喜欢捡便宜！我看看”（嘴巴硬，口是心（嘴巴硬，口是心非非 是这种顾客的显著特点）是这种顾客的显著特点）导购员：导购员：“不能说是捡便宜，只能说明我们家家乐的产品性价比高！您看这款灶具不能说是捡便宜，只能说明我们家家乐的产品性价比高！您看这款灶具这款烟机这款烟机”分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的26、放矢有的放矢有的放矢有的放矢q 猜疑型猜疑型 疑心重、不信任导购、不相信说明疑心重、不信任导购、不相信说明 以询问把握疑点说明理由与根据以询问把握疑点说明理由与根据趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点导购员：导购员：“您看，这针就是离子针，这是我们家家乐的专利，特别灵敏安全。您看，这针就是离子针，这是我们家家乐的专利，特别灵敏安全。”顾客：顾客：“专利？怎么看不到有标专利号呢？专利？怎么看不到有标专利号呢？”导购员：导购员：“我们做这个行业十五年了，熄火保护装置也是我们发明的，有必要骗您吗？您看其他品我们做这个行业十五年了，熄火保护装置也是我们发明的，有必要骗您吗？您看其他品 27、牌，没一个是用的离子针，为什么呀？他们想用用不了啊！我们不需要故意把专利号印牌，没一个是用的离子针，为什么呀？他们想用用不了啊！我们不需要故意把专利号印 出来，因为这是众所周知的。出来，因为这是众所周知的。”顾客：顾客：“你们灶是不错，但是我要买两件套你们灶是不错，但是我要买两件套”导购员：导购员：“您放心，我们烟机也一样好，而且是专利产品您放心，我们烟机也一样好，而且是专利产品”顾客：顾客：“专利有什么用？是没有经过国家检查就出来卖？专利有什么用？是没有经过国家检查就出来卖？”导购员：导购员：“不是您想的那样！是说国家经过严格考察后认为我们的质量多年来有保证，而且我们自不是您想的那样！是说国28、家经过严格考察后认为我们的质量多年来有保证，而且我们自 身的检验非常严格，符合国家标准，这是对我们产品质量的肯定，也要不定期的抽查。身的检验非常严格，符合国家标准，这是对我们产品质量的肯定，也要不定期的抽查。”顾客：顾客：“我还是听说方太的烟机好。我还是买你们的灶，买他们的烟机算了。我还是听说方太的烟机好。我还是买你们的灶，买他们的烟机算了。”导购员：导购员：“那是有人见灶具竞争不过我们才故意这样误导消费者的。您看烟机其实技术含量并不算那是有人见灶具竞争不过我们才故意这样误导消费者的。您看烟机其实技术含量并不算 高，灶具关系到千家万户的安全，科技含量高得多。我们灶具都做得那么好，烟机还不高，灶29、具关系到千家万户的安全，科技含量高得多。我们灶具都做得那么好，烟机还不 是小儿科？是小儿科？”分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢q 优柔寡断型优柔寡断型 欠缺判断力、无法下定购买决心欠缺判断力、无法下定购买决心 让顾客对比进行比较，选准能影响他的人让顾客对比进行比较，选准能影响他的人趋向特征趋向特征顾客的类型顾客的类型应对重点应对重点顾客：顾客：“你说得是不错，但是总觉得你们这款烟机不如别人的好看。你说得是不错，但是总觉得你们这款烟机不如别人的好看。”导购员：导购员：“你觉得那种好看是吗？那你也一定看过集烟腔，他们的是不是比这款浅多了？你觉得那种好看是吗？那你也30、一定看过集烟腔，他们的是不是比这款浅多了？”顾客：顾客：“是要浅是要浅”导购员：导购员：“那就对了，我们之所以做得深是为了使用者着想的，这样集烟效果好，油烟不会逃逸那就对了，我们之所以做得深是为了使用者着想的，这样集烟效果好，油烟不会逃逸污污 染厨房。虽然做浅了可能好看些，但是不实用啊。染厨房。虽然做浅了可能好看些，但是不实用啊。”顾客：顾客：“也没错，可是似乎这个烟机没那么光亮。也没错，可是似乎这个烟机没那么光亮。”导购员：导购员：“光亮是工艺的不同，那是喷粉的，看着亮一些，其实成本很低容易掉。亚光处理现在光亮是工艺的不同，那是喷粉的，看着亮一些，其实成本很低容易掉。亚光处理现在是是 主流。31、您买个烟机回去就是抽烟的，又不是买回去挂着看的。您说呢？主流。您买个烟机回去就是抽烟的，又不是买回去挂着看的。您说呢？”顾客：顾客：“也对，只是不知道也对，只是不知道怎么说呢，恩怎么说呢，恩。”导购员：导购员：“您家里是您太太做饭吧？油烟的烦恼应该您太太最清楚。您就不怕油烟会危害您太太您家里是您太太做饭吧？油烟的烦恼应该您太太最清楚。您就不怕油烟会危害您太太的的 健康？选烟机就是要买性能好的！健康？选烟机就是要买性能好的！”（选准他太太作为销售的突破口，优柔寡断的顾客就是需要别人对他判断的肯定，特别是对他影（选准他太太作为销售的突破口，优柔寡断的顾客就是需要别人对他判断的肯定，特别是对他影 响32、大的人）响大的人）分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢顾客的类型顾客的类型顾客的类型顾客的类型按性别分按性别分按性别分按性别分理智，自信；重质量品牌，希望迅速成交主动、冲动；易受外界因素或情绪影响，接受建议；细致，重外观款式、价格与售后服务。男性顾客男性顾客女性顾客女性顾客分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢顾客的类型顾客的类型顾客的类型顾客的类型按年龄段分按年龄段分按年龄段分按年龄段分 时尚、冲动、自主、购买能力强 理智、经济、价值 安全、保守、方便、反应敏感 青年顾客青年顾客中年顾客中年顾客老年顾客老年顾客关注、尊重其想法、满足心33、理需求言语尊重得体、关注内心需求态度耐心、语速慢、诚恳、谦虚 购买的心理特征购买的心理特征 应对重点应对重点分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢顾客的类型顾客的类型顾客的类型顾客的类型按角色分按角色分按角色分按角色分间谍型间谍型纯粹闲逛型纯粹闲逛型没有目的了解和对比各品牌产品 当前购买型当前购买型有购买目的 购买的心理特征购买的心理特征巡视产品行情，天才与白痴，钻研技术问题潜在购买型潜在购买型有其它顾客时可以忽略不可恶意攻击，让其自讨没趣热情接待与详细说明尽最大努力让其购买 应对重点应对重点分析顾客分析顾客分析顾客分析顾客 有的放矢有的放矢有的放矢有的放矢D、多问34、开放式问题 举例：肯定句与否定句。如：你买电脑是为了上网吗？你是给孩子买电脑吗？很多的否定聚集在一起顾客就会决定不买机器。应该多用肯定句，或者说应该多 用顾客无法简单地以“是”或“不”回答的问题，争取使顾客多说一些，从而在 顾客的话语中了解顾客的情况及需求。如：您买电脑主要想从事哪些用途呢？您 买电脑主要是给谁使用呢？这种以5w1h开头的（Where/when/what/why/who/how）来提问的开放性句子，是销售人员需要掌握的。3、聆听：1)聆听是优秀销售人员必备的素质之一，销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求，并使顾客认为销售人员对他是尊重的；2)不要打断客户的讲话，不管顾客讲的35、是对是错，都要耐心听完；3)努力记住客户的话，如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话，顾客会觉得受到了尊重，从而对商品的好感也会增加，最终增加了销售成功的机会；4)要做一个积极的聆听者，不仅要用点头或者表示赞同、听明白的短句表示你对顾客的话语在认真听并理解了，并可以适时地发问，比一味点头称是、或面无表情 站在一边更有效；5)若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”4、思考：思考：1)客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售 人员通过思考，分析客户的真正需求；2)客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员根36、据客户的实际情况，通过思考分析客户真正的需求，帮助其找出真正的需求。5、核查：核查：1)优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理 解；2)通过核查可以避免对客户的需求产生误解；3)核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户判断准确与否；4)不断观察客户的反应。6、响应：响应：1)使用形体语言表示认同或鼓励客户继续陈述，如点头等；2)重复交谈中的重点信息；3)对客户提出的问题，给予简短的回答。4)不断观察客户的反应。（四）（四）综合运用了解需求的方法综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供帮助，并用开放式问题主动询问需求。举例：“您需要帮助吗？”第37、二步：销售人员观察客户对询问做出的反应并做处理。第三步：感谢客户。发现顾客的优点发现顾客的优点小孩，行走，服装和形象 只赞美事实只赞美事实赞美注意到的优点 用自已的话赞美用自已的话赞美自然地赞美 具体地赞美具体地赞美要展现出哪里好？怎样好？哪个好？掌握好时机赞美掌握好时机赞美抓住时机进行赞美 发自内心的赞美发自内心的赞美要克服害羞的心理 在说话中赞美在说话中赞美回答同时加入赞美，介绍产品时加入赞美请不要说奉承话，同时要充满自信地赞美请不要说奉承话，同时要充满自信地赞美销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 八面玲珑八面玲珑八面玲珑八面玲珑推介产品的最佳方法推介产品的最佳方法FABFAB法法F F 特38、征（特征（featurefeature）B B 利益利益（benefitbenefit）A A 优点（优点（advantageadvantage）三、三、介绍产品及相关信息介绍产品及相关信息（一）介绍产品及相关信息的意义：1 销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅 速赢得客户的信任，使销售的难度大大降低；2 销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式 服务”；3 销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势，增加销售机会。（二）介绍产品的原则 1、针对客户最主要的需求，有侧重点地进行介绍；2、介绍时要抓住卖点（卖点是能最大限度满足客户需求的特点），学39、会使用FAB 句式。NFAB法则：法则：Nneed（需求）;Ffeature（特点）;Aadvantage（优势）;Bbenefit（利益）.向用户介绍产品时应该遵循以上四个方面的原则，根据用户的需求，我们产品的特点 和由此带来的优势以及可以给用户带来的利益几个要素进行介绍。介绍时采取“因为（F），所以（A），对您而言（B）”的句式；特点（F）、优势（A）和利益（B）是一种贯穿的因果关系，他们之间是相对应 的。在使用FAB句式进行产品介绍时，必须首先了解顾客的需求（N），对利益的描述 应该符合顾客的需要和购买动机。销售人员要时时记住：自己销售的并不是商品，而是商品带给顾客的利益。（三）（三）介40、绍信息及产品时易产生的误区及后果介绍信息及产品时易产生的误区及后果 1、根据客户最一般化或者次要的需求来介绍信息，不具很强的说服力。例如：一顾客去买电脑，此人对电脑很精通，但是销售人员介绍完usb接口后，又强调幸福之家的特点方便、易用，而这些固然是很好的特点，但是对 于这样的一位顾客来说并不是他最关心的地方，即他的主要需求不在此，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。2、介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客户心理上的需求等。例如：一些用户在购买老板烟机时，除了产品本身以外，还包括使用老板带来的 心理上的满足，如身份、地位等心理需求。FABFEATURE、ADVANGT41、AE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关心的就是产品能给顾客带来什么。购买家家乐产品也是同样的道理，必须考虑顾客多方面的需求。（三）介绍信息及产品时易产生的误区及后果3、忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。4、未突出专卖店的优势，使客户降低对本店的信服度。举例：如本店为某特许经营的专卖店、产品均ISOO系列认证，并家家乐是中国驰名商标等等。（四）（四）销售人员切忌销售人员切忌1 随意编造信息；（某些材料）2 向顾客传达未经证实的信息；（收购传经华帝、方老帅等）3 使用过多的专业术语；4 不懂装懂，信口开河；夸大其词 5 贬低另一品牌产品（五）（五）处理自己不清楚问题的方法处理自己不42、清楚问题的方法1 如何避免 掌握足够的信息以满足客户的需求。随时不断地更新知识，扩展视野。2 如何处理 A、首先向顾客表示歉意。B、坦率地告诉顾客你不清楚，同时也表示你会负责帮助顾客找到答案。C、然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。举例：抱歉，您刚才提的问题我不是很清楚，我可以给您留下我们技术热线 咨询电话12345678，我们的工程师会帮您解决。（六）（六）介绍过程中的重要环节介绍过程中的重要环节1.根据客户需求，着重介绍1-2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。先用询问式的语气推荐。简明阐述推荐此方案的理由（三条以上，用FAB句式），并要结合顾客的需求。2.应主动引导顾43、客接近样机，并加以示范。主动引导、请顾客参与操作，因为有很多产品的特点、优势等是无法靠几句话说明 的，而没有见过的顾客也很难想象出来是怎么回事，但是如果让商品自己介绍自己，简单的几个操作就让用户了解到产品的特点（F），那么在介绍优势（A）和利益（B）时就更加容易获得顾客的认同了。3.要根据客户的需求介绍卖点。一个产品可能有多个卖点，采用哪个卖点，要视顾客的需求而定，并不是把所有的 卖点都拿出来就能够打动顾客的，关键在于是否与顾客的需求一致。4.介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。5.强调产品企业的优势及销售人员个人的作用。6.介绍时不断核查客户是否感兴趣。7.44、向客户介绍相关延伸产品。常见形式常见形式价格价格产品产品个人个人交易条件交易条件服务服务公司公司异议常见的形式异议常见的形式认同回应认同回应确认问题确认问题回答解说回答解说征求意见征求意见异议处理的步骤异议处理的步骤异议处理的方法异议处理的方法 转转 折折法法利用法利用法 质质 问问法法 例例 证证法法 转转 移移法法 委婉法委婉法处理方法处理方法四、四、解答疑问和处理异议解答疑问和处理异议（一）客户为什么会有疑问和异议：1.客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够满45、意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。2.调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，如果销售人员能有效 地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。（二）（二）如何解答疑问和处理异议如何解答疑问和处理异议1、持有积极态度 客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员此时不必失 望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。2、热情自信优秀的销售人员应对自己和所推荐的产品充满信心，记住，你是客户的顾问！3、保持礼貌、面带微笑 4、态度认真、关注 关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。5、表情平静、训练有素.（三）（三）解答疑问和处理异议的具体方式：46、解答疑问和处理异议的具体方式：1、弄清反对或怀疑的原因 A、听清楚客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。B、礼貌地向客户询问其疑问或异议的原因C、认真理解客户所陈述或暗示的原因，有时客户的疑问并非是字面上表现的意思，一定要弄清楚疑问背后的真正因素。2、在解答之前先处理情感问题在解答之前先处理情感问题1)对于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的 对立情绪。2)由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上接受不了的 事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。3、解答方式解答方式1)对于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给予解释、澄清或提供47、相关证据；2)对于确实存在的问题应：避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；对于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。3)、处理过程中要不断核查客户的反应，根据客户的反映决定下一步的行动。（四）（四）解答疑问和处理异议时常见的错误行为：解答疑问和处理异议时常见的错误行为：1、与客户争辩 1)当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、说教等方式使 顾客认识到并承认自己是不对的；（老师和学生、干部和群众、首都和北京）2)无论销售员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，48、销售人 员在任何情况下都不要与客户争辩。2、表示不屑 1)有些销售员认为客户的观点不对或态度不好时，表现出一种不屑与客户 计较的态度；2)对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；3)如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到伤害，从而产 生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就不会在此购买。3、不置可否 对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。4、显示悲观 1)对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。2)销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、49、专卖店的信誉和某的形象都受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的客户。5、哀求 1)对于客户提出的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；2)哀求不但很少能达到使顾客购买的目的，而且非常不利于销售员和专卖店的形象，会影响到专卖店和销售员的长期利益。6、讲竞争对手的坏话 当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，这样反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心 地想客户介绍比竞争产品强的地方。7、答案不统一 在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，如果不统一，会使客 户无法判断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任50、。因此，在店内的销售 员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。五、建议购买（一）为什么要建议购买 1、客户的需要 客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因 此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。2、避免失去商机主动建议购买会争取销售机会。（二）错误的观念和做法 1、只要能很好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；2、主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；3、主动建议后若被顾客拒绝会很难堪；三）三）如何建议购买如何建议购买1、先核查客户还有无其他要求。2、主动介绍有关的优惠或促销政策。3、当感到客户基本满意时，应积极主动地建议购买。用二选一51、法建议购买，一定要注意，选择是要让顾客选择购买那种产品，而不是选择买 还是不买，所以不能问“您要银灰色的烟机吗？”，而是应该问“您想要银灰色还是红色的烟机呢？”在顾客已经表现出了明确的购买意愿的的时候也可以采取直接询问的方式，如“现在给 您开票行吗？”。如果是在促销期，对于一些还有些犹豫的顾客，也可以采取促销期的优惠打动用户，如“您现在购买还可以享受的优惠”或者“到下周促销期就结束了，如果本周不买，下周买就享受不到优惠了，现在买更实惠一些”。4、除了把握好时机采取适当的方法建议购买外，还要注意一些技巧性的问题：一旦发现了顾客的购买信号，销售人员就不要再给顾客介绍其他型号的产品；帮助顾客缩小挑选52、的范围，一般把向用户的推荐的购买方案限制在两种以内，不要有过 多的方案选择，否则会使顾客犹豫不决；要主动，但不要催促和强迫顾客购买；在顾客已经购买了某种产品之后，销售人员应顺便而积极地向顾客提出一些友好的建议 和询问，以推荐出一些其他相关产品，这时由于刚刚达成销售，顾客心情一般处于愉快，这样即使顾客当时没有购买，以后再购买的时候 还会首先想到这家专卖店和销售人员。5、若确认客户无意购买，应感谢其光临。不要纠缠客户。保持积极态度，感谢惠顾。欢迎客户再次光顾。6、若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。六、感谢惠顾 根据烟机销售的特点，我们除了使每一次销售过程善始善终外，还要充分利用 每一个机会创53、造良好的客户口碑，带来更多的销售机会。因此，我们一定要抓 住这一时机，真诚地向用户表示感谢，并送用户离开.以使我们的销售过程能 够得以延伸，保持同客户更长久、更广泛的联系，并使用户向他的亲朋好友推 荐本专卖店。七、处理不满（一）处理不满的重要性 统计研究结果表明，只有4%的不满客户会提出投诉，而其他96%的不满客户你再 也无缘和他们相见；如果投诉的问题得到及时的解决，95%的投诉者会成为回头 客。以上数据表明，如果有一位客户向我们投诉，意味者约有200500左右的客 户对我们有同样的不满，但他们并未告诉我们。这一惊人的数据，提醒我们，向我们投诉的顾客是非常珍贵的，正是由于他们的直言不讳，才使我54、们发现了 工作中的问题，才能不断改进工作。因此，对待这些客户我们要给予高度的重 视和尊重，并表示对他们的感激。促销信息促销信息新品上市新品上市上门设计上门设计电话号码电话号码未成交的原因未成交的原因未成交类顾客未成交类顾客（二）（二）处理不满的技巧处理不满的技巧1、首先要了解顾客不满时想得到什么：1)有人聆听，得到尊重。2)问题受到认真的对待。3)立即见到行动。4)获得补偿。5)犯错误的人得到惩罚。6)澄清问题使其不在发生。7)感激的态度。2、如何处理顾客不满如何处理顾客不满1)平定顾客情绪举例：人生气的时候，就象充满气的气球，你很难单手把它拿起，只有把 它体内气放出，你才可能用拿起它。因此，55、平定顾客情绪的方法，让顾客 去谈，把他的气洒掉以后再解释。2)解决问题尽量离开服务区，注意对其他客户的影响 令顾客感到舒适、放松 和颜相待，让顾客发泄怒气 表示理解和关注，并做记录 如有错误，立即承认 明确表示承担替顾客解决问题的责任 同顾客一起找出解决办法 注意对其他顾客的影响 必要时请上司出面.3)有一些事情是绝对不能做的：争辩、争吵、打断对方 直接拒绝顾客 批评顾客，强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示顾客不重要 认为投诉、抱怨是针对个人的 语言含糊，打太极拳 怀疑顾客的诚实 责备和批评自己的同事，表白自己的成绩 假装关注在事实澄清以前便承担责任 拖延或隐瞒 用词消极、否定 附录：56、销售实战产品介绍举例 以下举例供参考，如有更好的说法，欢迎销售人员能够反馈至我们会将您的好的经验 与技巧推荐给全国的专卖店销售人员。1、利用FAB技巧介绍(什么型号的产品）这里仅仅是分别从五个方面进行了举例，还有许多方面、专卖店的许多其他产品的 FAB 没有在此举例，请各个专卖店自行组织销售员工进行讨论，列出所有产品的 FAB，并让全部 的销售人员掌握，在销售时自然向用户介绍，来提高销售人员的销售能力与业绩。产品产品特点（特点（F）优势（优势（A）利益（利益（B）CXW-218JL2261、全不锈钢无缝、全不锈钢无缝焊接。焊接。2、三格不锈钢风、三格不锈钢风网。网。3、LED灯灯1、无缝焊接，57、无漏、无缝焊接，无漏油现象。油现象。2、三格风网可抽尽、三格风网可抽尽天下油烟天下油烟3、节能、环保、节能、环保 4、自动蒸洗1、不碰头、不碰头2、不再让爱人受油烟、不再让爱人受油烟之苦。之苦。3、油烟里含有一定的、油烟里含有一定的致癌物质，长期致癌物质，长期下去会使人发质下去会使人发质变黄，脸色发黄。变黄，脸色发黄。（不做黄脸婆）（不做黄脸婆）顾客表示出购买信号顾客表示出购买信号语言信号语言信号非语言信号非语言信号行为信号行为信号表情信号表情信号其他信号其他信号把握要求成交的时机把握要求成交的时机话题集中在某个商品上时话题集中在某个商品上时反复关心商品的某一优点或缺点时反复关心商品的某一优点58、或缺点时询问有无附件或其他赠品时询问有无附件或其他赠品时再三询问同伴对商品的意见时再三询问同伴对商品的意见时自言自语，担心家人是否有意见时自言自语，担心家人是否有意见时讨价还价，要求打折时讨价还价，要求打折时开始关心售后服务的详情时开始关心售后服务的详情时询问能否准时交货等购买后的话题时询问能否准时交货等购买后的话题时购买的语言信号购买的语言信号购买的语言信号购买的语言信号抓准时机抓准时机抓准时机抓准时机 眼明手快眼明手快眼明手快眼明手快 眼睛发亮，脸上露着兴奋的神情眼睛发亮，脸上露着兴奋的神情 顾客突然沉默，不再发问，若有所思时顾客突然沉默，不再发问，若有所思时 同时索取几个相同商品时同时索59、取几个相同商品时 不停的操作商品时不停的操作商品时 非常注意促销员的动作与谈话非常注意促销员的动作与谈话 不断点头时不断点头时 热心翻阅宣传资料时热心翻阅宣传资料时 离开卖场后再度转回，并查看同一商品时离开卖场后再度转回，并查看同一商品时 东摸西看，关心商品有无瑕疵时东摸西看，关心商品有无瑕疵时 当顾客观察和盘算不断交替出现时当顾客观察和盘算不断交替出现时行为上的购买信号行为上的购买信号行为上的购买信号行为上的购买信号抓准时机抓准时机抓准时机抓准时机 眼明手快眼明手快眼明手快眼明手快促进购买决心促进购买决心促进购买决心促进购买决心5 5 5 5原则原则原则原则1 1、推荐单项商品法、推荐单项商60、品法对顾客周围的人作感情诉求，对顾客周围的人作感情诉求，促使顾客下决心促使顾客下决心2 2、消去法、消去法3 3、二选一法、二选一法4 4、动作诉求法、动作诉求法促进购买促进购买决心决心5 5原则原则察觉顾客的喜好，温柔地推荐察觉顾客的喜好，温柔地推荐我想这个很适合您这个好像不大好看二者并列让顾客选择二者并列让顾客选择你喜欢玻璃的还是不锈钢的？让顾客采取行动，来下决定让顾客采取行动，来下决定5 5、感情诉求法、感情诉求法 我想你太太再肯定喜欢这个带自动清洗的油烟机！例：把油烟机打开邀请顾客，试试看排除顾客不喜欢的商品，将其排除顾客不喜欢的商品，将其喜欢的商品明显地呈现出来喜欢的商品明显地呈现出61、来抓准时机抓准时机 眼明手快眼明手快抓准时机抓准时机抓准时机抓准时机 眼明手快眼明手快眼明手快眼明手快解答了顾客的疑虑时解答了顾客的疑虑时把握要求成交的时机把握要求成交的时机促成交易的方法促成交易的方法直直接接成成交交法法假假设设成成交交法法选选择择成成交交法法保保证证成成交交法法消消除除成成交交法法引引导导成成交交法法推推荐荐一一物物法法疑疑虑虑探探讨讨法法最最后后机机会会法法促成交易的方法促成交易的方法顾客购买心理流程分析顾客购买心理流程分析与研究与研究引起注意引起注意1、讲解2、体验1、从众2、认同1、刺激欲望2、说动顾客1、有可比条件2、值得比较1、促成 2、不买后悔1、快速2、便捷162、包装2、小礼品 1、做 Show2、展示外循环圈外循环圈产生兴趣产生兴趣增加了解增加了解勾起欲望勾起欲望产品比较产品比较决定购买决定购买付款行动付款行动心理满足心理满足内循环圈内循环圈1、产品出样超对手，展示实力是原则、产品出样超对手，展示实力是原则；2、产品特点不能忘，书面要比口头强明明星星产产品品3、明星产品要露脸，领先技术是宣传；、明星产品要露脸，领先技术是宣传；4、销售引导要造势，吸引注意是目的；、销售引导要造势，吸引注意是目的；5、现场演示要重视，顾客兴趣在这里；、现场演示要重视，顾客兴趣在这里；6、气氛立牌多布置，消费信心要树立；、气氛立牌多布置，消费信心要树立；喜讯喜讯本店老板63、喜得贵子,部分产品特价6折!(店庆十周年,感谢新老客户的惠顾部分商品6折优惠!)7、降价产品有理由，价值要比价格强；、降价产品有理由，价值要比价格强；8、海报、横幅重复用，视觉吸引更加强；、海报、横幅重复用，视觉吸引更加强；9、节假日，要重视，黄金商机不能丢；、节假日，要重视，黄金商机不能丢；我我们们的的产产品品就就是是不不一一样样10、介绍产品要说理，比质比价比价值；、介绍产品要说理，比质比价比价值；门头一定要醒目和吸引眼球店内一定要错落有致你可以不整齐但你一定要有创意。把产品“吊”起来卖小桥流水人家设计，把家电设计成酒店模式。做成体验馆形式，让人体验厨房激情生活。搭档交流法搭档交流法会议讨64、论法会议讨论法图表总结法图表总结法总结心得的方法总结心得的方法练习：为了帮助大家更好地掌握以上课程内容，请大家在空白处认真回答每一道练习题，真正理解课程的内容，并运用到实际的销售过程中。1、为什么要主动相迎？2、在主动相迎的时候应该怎么做？应该避免哪些？3、了解需求的方法有哪些？请详细阐述。4、什么是 NFAB 法则？附录的第 3 题，请根据 FAB 原理找出回答中哪些是 F，哪些是 A?哪些是 B?5、介绍过程中有哪些重要环节是需要注意的？6、如何解答疑问和处理异议？具体方式有哪些？7、如何建议用户购买？8、如何处理不满？9、除了在附录一中的例子，请将侧吸机和燃气灶具各自再找至少两条的 FAB 话术，然后同店内其他销售人员交流。10、根据 FAB 的原则，按照附录一的格式，整理笔记本的 FAB 话术(至少 5 条)。