1、专卖店的管理专卖店的管理序序专卖店的选址专卖店的选址专卖店的选人专卖店的选人导购员职业操守导购员职业操守门店规范化门店规范化培培 训训 导购技巧导购技巧 活动策划活动策划打造金牌打造金牌打造金牌打造金牌专卖专卖专卖专卖店店店店 序序 如何提高门店的销售力，关键在于一个绝对的选址,选对址就等于成功一半，古人语“凤栖梧桐”如果位置不当，就是你是经营高手，顾客依然不会来。“酒香不怕巷子深”时代已经过去，增加门店销量离不开绝对优势的地理位置。门店的销售力离不开优秀强势的导购员，学会改变别人，首先要学会理解人，理解人的困惑，理解人的需求，让客户相信你，最终达成缔交，使门店的销量达到最高。门店样品的陈列，2、店面气氛、销售辅助工具也是商谈过程中能否缔交的关键，而本课程就是针对专卖店的管理与导购员的销售技巧进行综合性的分析。专卖店的选址专卖店的选址依据企业的渠道设计而进行专卖店的选址：根据市场调查分析2014年厨卫电器销量上升渠道为建材市场，那么企业为在品牌渠道建设上以建材市场为主进行网点开发。空白渠道空白渠道设计设计建材市场建材市场传统家电传统家电批发市场批发市场 专卖店专卖店家具家装家具家装市场市场家电连锁家电连锁卖场卖场 专卖店的选址专卖店的选址（1）重要交通干线+次要商业区域+少量居民。（2）主要商业区域+次要交通干线+少量居民。（3）主要居民小区+次要商业区域+次要城市街道。专卖店的选址专3、卖店的选址店址的选择五评估标准：店址的选择五评估标准：1、人流量。一般而言高的顾客流量水平 会增加销售。并且如果加上门头形象的与众不同，会起到口碑效应。2、公共交通设施与路况，方便与舒坦会起到增加客流量的关键因素。3、店铺的结构与能见度，受不受政府部门的限制等。4、店铺座落的位置，最好门前有停车宽敞的地方。5、店铺的价格专卖店的选址专卖店的选址五大目标区域：五大目标区域：1、人气旺盛的商场附近2、建材城入门处3、入驻率即将升高的新开发小区聚集点4、家电城市场传统家电批发市场。5、家装家具市场专卖店的选人专卖店的选人导购员的重要性导购员的重要性1、导购员是营销队伍中不可低估的力量2、导购员是企业4、利润的创造者3、导购员是企业的形象代言人4、导购员是企业和顾客关系的纽带5、导购员是店铺的服务者更是管理者6、导购员是企业产品知己专卖店的选人专卖店的选人优秀导购员的身上要具备的素质优秀导购员的身上要具备的素质1、慧眼识人，有洞察力2、待人热情适度有亲和力3、反应敏捷，应答如流4、熟练专业知识和售后知识5、沟通能力很强6、能控制自己情绪7、有现场掌控能力 专卖店的选人专卖店的选人从什么地方选挖人各大卖场里一线品牌的导购员1、亲和力2、说服力3、说话有逻辑性4、超强的导购技巧5、成交率特高6、要求顾客转介绍的技巧专卖店的选人专卖店的选人导购员一定要选最优秀的，只有选对好的导购员，才能把店开下去，5、产生销量，产生利润。好的导购具备的几个素质：1、敢说、会说、巧说，见什么说什么话。2、亲和力：微笑、善良、貌似老实的人。3、自信：好的导购员一定特自信，特果断的性格。4、敬业：勤奋、爱干净、没有不良爱好，做事特别专注。5、好学：对行业、对产品知识、销售技巧，掌握的特别熟练。6、社交能力强：好的导购人缘一定好，人脉关系特别强。7、热情、真诚：对待顾客有热情，对待工作有热情，能站在顾客的角度说话，当好顾客的参谋。留人技巧：留人技巧：有成就人之心：有成就人之心：底薪底薪+提成提成+门店年度分红门店年度分红让其有老板的意识，你就成功了。让其有老板的意识，你就成功了。专卖店的选人专卖店的选人成就他人之心6、成就他人之心成功的老板制造老板平台的高手导购员业务员顾客顾客家人亲戚家人亲戚异业姊妹弟兄异业姊妹弟兄左邻右舍左邻右舍同学朋友亲戚家人异业朋友客户创业人定位老板后的心态转介绍或第二转介绍或第二次购买次购买全部使用家家乐全部使用家家乐结婚时购买或结婚时购买或转介绍转介绍全部使用家家乐或全部使用家家乐或转介绍转介绍家人亲戚家人亲戚异业异业朋友/同学定位老板后的心态服务好口碑好态度好，转介绍给平台一起做给平台一起做 导购员职业操守导购员职业操守一、必须热爱祖国、热爱中国共产党、热爱生活、热爱劳动、热爱家家乐二、必须热爱自己的本职工作，导购员的工作是神圣的！三、必须成为专家作为导购员的一项职责就是为消费7、者服务，只有当我们掌握了足够多的相关知识的时候，才更好地能为消费者服务。同时也不可以让顾客因为怀疑你的水平而怀疑产品或服务，因此你必须熟悉每一个产品的特点，与其相关的业务知识、顾客心理以及销售技巧都应该相当熟悉，并在实践中不断运用，不断进步。导购员职业操守导购员职业操守四、必须以满足顾客的需求为中心四、必须以满足顾客的需求为中心不可以认为销售仅仅是为了卖掉商品。某种意义上说包括企业在内的我们所有人员都在做同样的一件事情，那就是满足消费者的需求，为消费者服务。导购员决不能因为某种原因硬性向顾客推荐一种商品，这样既使你得到很多销售机会，也不可能培养出忠实的客户群体，不益于提升品牌的形象，应该了解顾8、客的真正需求，将几种能够满足顾客需求的产品建议给顾客，并令其乐意的接受。五、必须培养良好的职业品德五、必须培养良好的职业品德聪明的人不一定最成功，只有真诚，热情勤奋和专业水准才能帮你提升业绩和获得更多的机会。杜绝在消费者面前直接说某竞争品牌的缺点，绝对不许诋毁竞争品牌。当诋毁别人时，无疑是对自己人格的侮辱，作为企业形象代表的导购员的职业品德正是企业品德的一个反映。即使在作比较的时候我们也只能说我们的产品具有什么样的优点，我们应学会正确引导消费者怎么去选择比较。六、必须培养良好的团队精神六、必须培养良好的团队精神品牌的形象是靠每一个人一点一滴的努力积累起来的，是需要通过整个团体共同奋斗来塑造，维9、护的，只有大家都以高标准来要求自己，更团结了，才能把家家乐推向一个更高的阶层，凝聚成更强的品牌优势，在导购时才能争取更多的机会，达到企业和个人的双赢，才能更好的为消费者服务。导购员职业操守导购员职业操守一、导购员的基本素质要求一、导购员的基本素质要求 信心信心：强烈的自信心是家家乐导购员必备的素质之一，信心在导购工作中起着至关重要的作用。信心源自于专业，家家乐作为家电行业的一个知名品牌，有专业的人才，有专业的技术，以及专业设备，造出了专业的产品，我们还有专业的销售、导购培训和安装服务队伍，这一切都是导购员信心的支撑。激情激情：激情是提高销量的重要因素之一。导购员的激情还会感染给顾客，让顾客感受10、到家家乐是一个富有魅力的品牌。恒心恒心：忍耐、一贯、坚持。恒心几乎是所有伟大成功的经验，没有恒心的人不可能成为优秀的导购员。爱心爱心：爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。热心热心：热忱是推销才能中最重要的一个因素，只有当你能够热忱地为顾客服务的时候，才算掌握了成功的钥匙。把热情和工作结合在一起，你将事半功倍。五多五多：多考虑别人的感受，多把别人往好处想，多给别人一些赞扬，多问别人有什么困难，多一些灿烂的微笑。六点六点：嘴巴甜一点，脑袋活一点，眼睛灵一点，工作勤一点，动作快一点，效率高一点。导购员职业操守导购员职业操守二、导购员应掌握的基本知识二、导购员应掌握的基本知识 了解11、公司：包括公司的的历史，规模，现状，发展和品牌地位等。只有了解了这些，才能知道家家乐是本着为消费者服务的原则，不断创新，以稳定的质量赢得了社会各界赞誉。了解行业和常用术语 产品知识：导购员不仅要熟悉产品的结构，工作的原理，生产工艺，材料，价格，性能，使用方法和使用效果，还应了解维修，售后服务等相关的知识。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品的时候实事求是地“如数家珍”，才能让顾客信服于你的专业，相信产品的价值和所能带来的收益，刺激顾客对产品产生兴趣。熟悉竞争品牌情况：产品的优点，相对缺点，市场活动的情况等。俗话说只有知己知彼，方能百战百胜。我们要求家家乐的导购员不可以诋毁其它竞争品牌，但我们可以12、把我们的长处介绍给顾客，让消费者自己去比较，选择。商品陈列与卖场生动化常识：以最大的可能性吸引最多的顾客的注意，但拒绝另类行为。顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 专卖店营销流程专卖店营销流程门店规范化门店规范化 终端统一形象终端统一形象 统一形象门头：门头元素运用要求：统一形象门头：门头元素运用要求：统一形象门头：门头元素运用要求：统一形象门头：门头元素运用要求：门头主要元素：门头主要元素：门头主要元素：门头主要元素：LOGOLOGO字样字样字样字样门头底色：以中国红为主色调，不可用其他色调门头底色：以中国红为主色调，不可用其他色调门头底色：以中国红为主色调，不可用其他色调门13、头底色：以中国红为主色调，不可用其他色调门店的规范化门店的规范化正确的店内布局正确的店内布局正确的店内布局正确的店内布局门店的规范化门店的规范化门店的规范化门店的规范化家家乐终端陈列与生动化门店的规范化门店的规范化门店形象灯光强度导购工具购买环境活动气氛门店的规范化门店的规范化 创造良好的销售环境的意义创造良好的销售环境的意义ZHONGSHAN VATTI店面是整个实现业绩和目标的前沿阵地，时时保店面是整个实现业绩和目标的前沿阵地，时时保持其整洁，干净，生动化，有助于：持其整洁，干净，生动化，有助于：一、给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境一、给顾客提供赏心悦目、愉快的购物环境二、营造购物气氛，14、从而提高业绩二、营造购物气氛，从而提高业绩三、减少损耗三、减少损耗6 6 如何创造良好的销售环境（硬件）如何创造良好的销售环境（硬件）ZHONGSHAN VATTI一、地板做到三无：一、地板做到三无：1、无污迹（包括无污水）、无污迹（包括无污水）2、无垃圾（包括烟头）、无垃圾（包括烟头）3、无卡板、无卡板二、展柜做到三无：二、展柜做到三无：1、无污迹、无污迹2、无灰尘、无灰尘3、无不相关物品摆放、无不相关物品摆放7 7门店的规范化门店的规范化门店的规范化门店的规范化如何创造良好的销售环境（硬件）如何创造良好的销售环境（硬件）三、对商品做到一有三无：三、对商品做到一有三无：四、终端生动化四、终端15、生动化1、有序整齐、有序整齐 1、饰品的摆放具有创意、饰品的摆放具有创意2、无灰尘、无灰尘 2、荣誉牌的放置、荣誉牌的放置3、无不相关物品摆放、无不相关物品摆放 3、其他细节完整的处理、其他细节完整的处理4、无损坏产品、无损坏产品门店的规范化门店的规范化门店里的各类表格门店里的各类表格本周畅销款本周畅销款本周滞销售款本周滞销售款新品上市通知表新品上市通知表店铺年度销售店铺年度销售计划分析表计划分析表店铺销售店铺销售柱形分析图柱形分析图店铺样机店铺样机及次品明细表及次品明细表店铺一般员工店铺一般员工考核评分表考核评分表店铺营业店铺营业月销售报表月销售报表店铺营业店铺营业周销售报表周销售报表店铺员16、工店铺员工年度考核表年度考核表商品库存商品库存管理评核表管理评核表周工作汇报表周工作汇报表销售计划销售计划完成柱形图完成柱形图培训培训培训的好处一、提升自己 改变自己二、改善家庭环境三、改变人生格局四、综合素养的提升五、成为万人迷（照镜子微笑训练）培训培训企业概况企业概况企业概况企业概况角色与责任角色与责任角色与责任角色与责任成功从优秀的自我做起成功从优秀的自我做起成功从优秀的自我做起成功从优秀的自我做起终端陈列终端陈列终端陈列终端陈列导购技巧导购技巧导购技巧导购技巧培训培训烟机烟机烟机烟机灶具灶具灶具灶具消毒柜消毒柜消毒柜消毒柜燃热燃热燃热燃热电热电热电热电热电磁炉电磁炉电磁炉电磁炉压力锅压17、力锅压力锅压力锅电热水壶电热水壶电热水壶电热水壶豆浆机豆浆机豆浆机豆浆机电饭锅电饭锅电饭锅电饭锅电饼铛电饼铛电饼铛电饼铛导购技巧导购技巧一、客户进门二、谈判过程三、缔交四、送客导购技巧导购技巧进门：慧眼识人 迅速秒杀客户戒备心理说顾客喜欢听的话，任何人都喜欢让夸奖，世上无一人例外，但一定要符合实际，不能过于夸大。顾客喜欢听什么话：1、从长相上看，她（他）打扮的象谁，（80后90后喜欢的明星）你就说差点没有认错人，还以为她（他）是你最喜欢的明星谁谁呢？2、从穿着上看，夸她有气质，跟某位明星很相似。3、从年龄上看，年龄大一些的人，说他（她）长的似你的某位亲人，打动他对孩子的想念。4、带孩子的夸孩子18、长的象*小明星一样。记着脸上一定带笑容，因为笑容可以让你成为万人迷，顾客不喜欢冷言冷语的人，因为他们怕冻着。导购技巧导购技巧谈判过程 1、了解顾客需求的意义了解顾客需求的意义一、销售的含义是，了解顾客的需求，然后把能满足顾客需求的产品卖给他。一、销售的含义是，了解顾客的需求，然后把能满足顾客需求的产品卖给他。二、只有了解到顾客真正的需求，才能有针对性地介绍产品。二、只有了解到顾客真正的需求，才能有针对性地介绍产品。三、了解需求更能显示专业。三、了解需求更能显示专业。2、了解顾客的基本信息了解顾客的基本信息一、为什么要购买产品一、为什么要购买产品二、现有商品有什么问题二、现有商品有什么问题三、产19、品的使用者是谁三、产品的使用者是谁四、产品的外观有什么具体的要求四、产品的外观有什么具体的要求五、有没有什么特别的需要五、有没有什么特别的需要六、谁有购买决定权（这个不能直接问，是要观察出来的）六、谁有购买决定权（这个不能直接问，是要观察出来的）七、预算是多少七、预算是多少导购技巧导购技巧讲案例了解了客户的需求后，可根据他的需求讲故事，最后讲他附近小区域里跟他相似情况，买了一套家家乐厨卫产品，非常好用，还介绍了好几个客户购买。讲卖点（卖点即是客户当时需要买的要点）所讲的卖点一定要附合他的需求。卖点导入方案（产品客户几大需求：1、客户最需要的跟厨房配套的；比如整体厨房色彩等。2、国家政策（节能、20、环保、安全等）；3、使用效果，比如说烟机的抽油烟效果等；4、操作方便，比如说操作简单、擦洗方便等；5、使用寿命，一定要把产品各部件寿命统一到一样的时间，不用众件不一。导购技巧导购技巧排除异议异议太贵了：顾客再说太贵了顾客再说太贵了，他心里其实就想一个事，他已经决定买或者看着听好；一千八他说太贵了，顾客心里就想一个事，到底同样货是不是顾客心里就想一个事，到底同样货是不是最便宜的？最便宜的？这是顾客最承受不了的是这件事。你见过有比这便宜的吗？他会说有还是没有？他说有，你就去买，然后他就会放心，然后他会说没听过，那你怎么说他才能放心？同一时期你要买到比这便宜的，便宜多少我给你返还多少；千万不能说退，21、便宜多少返还多少！当你说完这句话，如果不相信，再黑纸白字，白纸黑字一写，把他定下来，顾客就放心了！同一时期，这是啥意思？同一时期就是今天下午嘛；但是再告诉你一句话，其实我们能不能知道整个湖南我们最便宜，能不能知道？我们怎么能知道呢？我的意思我们不是顾客欺骗顾客，不是别人卖六千六，我卖六千八，不是故意多卖两千，我不知道，我不是那么回事，所以顾客也理解，顾客是买你的诚实度。这是太贵的第二回合和第三回合；导购技巧导购技巧排除异议质量怎么样？顾客不相信质量，你跟他介绍有用吗？当顾客说质量不当顾客说质量不相信的时候，他是需要你给他证明质量好还是需要你给他保证。相信的时候，他是需要你给他证明质量好还是需要22、你给他保证。他说你只要用有什么问题你拿回来我给你换，我给你修；你证明证明还是要保保证证？所以说很多话根本就无的放矢，根本就没说到点子上；所以当顾客说质量也问题，他在心中问了一个问题，你有什么保证，绝对不是问你有什么证明；因为你说证明他也不相信，他不相信你怎么会相信他不相信你怎么会相信你的证明？当顾客说质量不相信的时候，代表顾客想要承诺。你的证明？当顾客说质量不相信的时候，代表顾客想要承诺。你问他需要什么保证他才会放心？我们就给他一个让他放心的保证，不管这保证是什么，只要你发现是冒假的，我给你赔十倍的，你变成假一赔十，他不相信，他真发现假货他都不敢找你。就只要一句话保证，你要发现有问题拿回来，然23、后白纸黑字一写，为什么我就只要一句话保证，你要发现有问题拿回来，然后白纸黑字一写，为什么我们会买名牌，多贵两千还买，就买的保证嘛，们会买名牌，多贵两千还买，就买的保证嘛，所以顾客最不愿意听你解释，顾客最不愿意听你解释，顾客最喜欢你承诺；顾客最喜欢你承诺；导购技巧导购技巧异议排除服务怎么样？所以当顾客说服务怎么样的时候他心里是想什么呢？顾客是关心你们公司整个服务体系全不全还是关心对我服务全不全？所以当顾客说服务的时候，顾客在心里问一个问题，代表顾客想知道能提供什么服务？代表顾客想知道能提供什么服务？他在心里问了一个问题。所以我们讲这三招你就知道，一个没长心的人，一个不善解人意的人此生没有机会；未24、婚的要找什么人？必须要温暖的；找善解人意，善解人意就是很会用心的人；你们都有什么服务？当顾客问了这些问题我们能不能回答？你们在本子的最上面写一句话，我们永远不能回答顾客所有问题，我们永远可以反问顾客问题。顾客问了有什么服务，我们能不能直顾客问了有什么服务，我们能不能直接答？要怎么反问，谁会问？你要什么特殊服务？接答？要怎么反问，谁会问？你要什么特殊服务？你问顾客需要什么服务？你问顾客需要什么服务？顾客会说一个服务，然后在服务后面写给他量身订在服务后面写给他量身订作服务；作服务；像招商银行招商银行一样，招商银行因您而变因您而变，你要什么服务我就给你什么你要什么服务我就给你什么服务；（卖电脑的案例25、）服务；（卖电脑的案例）只要有死机问题只要有死机问题24小时上门服务小时上门服务；就你家买个电脑凌晨三点死机了你会给别买个电脑凌晨三点死机了你会给别人打电话吗？就打电话别人要去你能让去吗？人打电话吗？就打电话别人要去你能让去吗？第一次坏了找你死机，第二次他就找邻居了，第三次他会找同事问；我现在告诉你现在是一个顾客，你是你是答应他答应他24小时服务，但他都不好意思三番五次找你，小时服务，但他都不好意思三番五次找你，第四次找你会请你吃饭，一吃饭花八十；他说算了还是找别人算了，然后这个事就结束了。导购技巧导购技巧 顾客分类管理已成交类顾客对于已成交类顾客，只要顾客没有将你的门店内的任何产品品类都购买26、的话，你都可以继续询问顾客是否还需要或者有没有兴趣了解一下他（她）还没有购买的品类产品，以争取和创造更多的成交机会。询问的技巧：可以根据顾客在选择已成交类产品时的关注点来有针对性地介绍他（她）没有购买的产品，如：特殊功能、新品上市、促销活动或其他方面。顾客分类管理未成交类顾客对于未成交类顾客，关键点是找出顾客未购买的原因，然后争取留下顾客的联系方式，根据顾客未购买的原因，选择有效的电话沟通方式，以争取和创造更多的成交机会：顾客未购买的原因有效的电话沟通方式近期无需求临近顾客打算购买日期再电话沟通告之促销信息、新品上市觉得价格太贵电话沟通告之促销信息。导购技巧导购技巧缔交假设成交法二选一问题您是27、今天上午安装还是下午安装？您是今天上午送货还是今天下午送货？您是缴现金还是涮卡呢？您是一次性缴完还是缴部分订金呢？出现异议后，用上述排除异议方法进行再次排除，然后采用企业荣誉和文化进行异议排除。导购技巧导购技巧送客技巧送客技巧缔交后送客时送礼品要求客户转介绍建立客户档案 活动策划活动策划成功活动的元素1、人气2、现场造势3、活动方案4、导购人员5、亲友团 活动策划活动策划1、人气一、老客户领礼品带客户二、活动时彩页和邀请信的发放三、小区条幅四、电视字幕广告五、异业朋友转介绍礼品发放：家家乐手提袋+水杯（或洗衣粉）4元钱*50人200元每天活动有50人给你排除做广告。活动策划活动策划2、现场造势28、气氛（横幅/拱门彩虹门横幅海报或X展架门前的地贴堆头/奖品帐篷品牌大宣传（店内悬挂十张左右的POP，专门对品牌进行科学、冲击力强的宣传）（放置台卡，性能配置/参数等）现场演示巡逻队或巡逻车（带奖品）排队买家家乐产品的人量体裁衣，把价格体系做活 活动策划活动策划3、活动方案开业庆典1、2/开业流程五一活动/活动流程国庆促销/活动流程春节促销/活动流程小区活动主题一定要让消费者觉得“有便宜可占”，甚至有“大便宜可占”，更甚至觉得“真是好机会，不买就会失去机会”1、花一台的钱，抱两台回家；2、亨不尽的豪爽，家家乐产品净减50%3、花1980元，送1980元 活动策划活动策划4、持久有效的市场推广厨卫29、产品宣传节（15天）厨卫爱心奉献月把发单页改为发邀请信，对目标客户开一次产品推介会单页发放（1、针对性派发；2、直接到市政、企事业单位，社会团体密集的地方派发）广告形式（广告单张、花车游街、车身广告、街道横幅、路牌广告、电子屏广告、报刊广告、街道拱门、手机短信，微信广告、队伍游行、电台广告、出租车广告、公交车广告、舞狮宣传、墙体广告等）活动策划活动策划5、灵活多变的小型团购销售一、组建（专职、业余）的团购队伍二、制定团购标准三、印刷团购物料四、确定团购渠道五、团购推广方案六、核心团购攻克 活动策划活动策划6、专业服务是培养消费者对品牌忠诚度的坚强后盾购买前：贴身为消费者使用环境、产品类型量身裁衣的专业参谋。购买中：简要的讲解产品的性能，工作原理、日常保养、常见故障的解决方法，让消费者买的放心，用的舒心，再根据客户的实际情况进行科学合理的安装设计。购买后：及时反应、形象规范，作业专业。定期回访顾客转介绍。活动策划活动策划4、导购人员一、客户进门二、谈判过程三、缔交四、送客 活动策划活动策划5、亲友团谢谢大家谢谢大家