1、家家乐售后理念家家乐售后理念 家家乐售后理念家家乐售后理念 服务承诺服务承诺培培训训目目录录 服务方针：努力只为让您感动服务方针：努力只为让您感动 服务宗诣：服务宗诣：及时、有效、周到、超越用户期望及时、有效、周到、超越用户期望 售售后后理理念念 服务理念：服务理念：今天的服务、明天的市场、后天的利润今天的服务、明天的市场、后天的利润 服务目标：服务目标：诚信服务诚信服务 感动用户感动用户 服务思想：服务思想：快速反应是我们的准则，快速反应是我们的准则，用户满意就是用户满意就是 我们的工作标准。我们的工作标准。服务宗诣：服务宗诣：及时、有效、周到、超越用户期望及时、有效、周到、超越用户期望 四2、四个个不不漏漏 一个不漏的客户反映的问题 一个不漏的处理用户反映的问题一个不漏的复审处理结果 一个不漏地将处理结果反馈到相关部门并追究责任。一一个个电电话话责责任任制制 培养全厂员工的售后服务重要意识，上至总经理，下至保安室，一个电话就要替客户解决所有问题，不能让客户打太多电话，找不到解决问题的人。所有第一个接电话的人被命名为第一责任人，然后接触此案件的人命名为连带责任人。从接到电话起，八小时内必须回报客户问题的解决方案，超过八小时，视为投诉。投诉处罚人：为第一责任人和连带责任人。维维修修上上门门规规范范 1、接到用户的电话时商定维修时间,原则上市内24小时以内；市郊48小时以内。2、按商定时3、间准时到达。3、到用户家说话要有礼貌。4、维修完后试机至少三次。5、清理现场，对客户讲解注意事项。6、仔细填写维修单或者保修单，必须填写齐全和填写清楚。7、在换下的线路板等旧配件上应注明故障现象。产产品品保保修修政政策策 产品保修政策：公司严格执行部分商品修理更换退货责任规定（国家新三包）和消费者权益保护法等国家相关法规，并在此基础上提出了更高的保修服务承诺。让客户得到优质的服务！用户凭购买家家乐产品的有效发票或有效购买凭证并出示产品保修证，从开具发票之日起符合保修规定的，享受免费保修服务，免收配件费、人工修理费、指定市区内免收交通费（一般指直径20公里范围）。产品保修时间：1、吸油烟机整机保4、修一年，主要部件电机保修五年。易损和正常损耗件（普通灯泡、风管、电池、油网内网）不予保修；2、燃气灶/消毒柜/燃气热水器整机保修一年；3、电热水器整机保修一年，内胆非人为因素保修五年。正常损耗件（镁棒）、电池不予保修；4、其他小家电整机保修一年，主要部件电机保修五年。服服务务规规范范 语言规范：语言规范：说话语言要文明礼貌，明白易懂，用普通话，说话语言要文明礼貌，明白易懂，用普通话，熟悉当地方言；语气和蔼客气，声音明朗清晰。熟悉当地方言；语气和蔼客气，声音明朗清晰。形为规范：形为规范：1、售后服务人员必须统一着装，并且穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形象。售后服务人员必须统一着装，并且穿戴5、整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形象。2与用户沟通或交流时，应使用标准的礼貌用语，尊重用户，对用户文明热情，诚实、与用户沟通或交流时，应使用标准的礼貌用语，尊重用户，对用户文明热情，诚实、谦虚。谦虚。3通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐心细致，不急不躁，不得拒通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐心细致，不急不躁，不得拒接工作电话。接工作电话。4答应用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到诚实守信。答应用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假，做到诚实守信。5.严格按照与用户约定的时间上门服务，不得无故拖延。如遇特殊情况，需提前与用户严格按照与用户约定的时间上门服务，不得无故6、拖延。如遇特殊情况，需提前与用户协商，取得用户谅解。协商，取得用户谅解。6接到用户电话后答复用户要言简意赅，准确明了，不得搪塞用户或不负责任的推诿。接到用户电话后答复用户要言简意赅，准确明了，不得搪塞用户或不负责任的推诿。7必须认真核对用户信息，对持有疑议的信息必须核实，确保信息真实可靠必须认真核对用户信息，对持有疑议的信息必须核实，确保信息真实可靠8在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原因。加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量完善产品的功能。因。加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量完善产品的功能。9认真执行售后服务管理的相关规定，真实规范填写售后服务报告单或调试单，反馈认真执行售后服务管理的相关规定，真实规范填写售后服务报告单或调试单，反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚，客观准确的反映维修以及更回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚，客观准确的反映维修以及更换配件情况。换配件情况。