1、电器有限公司售后服务运输费用管理规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 运输费用管理规定归属体系：xx电器有限公司经营管理手冊售后服务系统分冊文件编号：xx售后物流013撰写单位：xx电器售后服务中心物流部版 本：第一版生效日期：20xx年4月1日机密等级：机密 一般合计页数：13页 正文页数：10页附件个数：2个 制度正文目录：目 录页次1、目的12、范围13、名词解释14、职责1 5、作业内容16、注意事项117、附件 11总裁审批管理研究室审核撰写人制度名称运输费用管理规定文件编号xx售后-物流0131. 目的：2、对运费支付与考核、同送并趟、运杂费、二次运费、过路桥费等进行规范。2. 范围：2.1适用范围：xx电器有限公司各分部物流部、财务部、总务部。2.2发布范围：xx电器总部各中心、各部门；各分部3 名词解释：无4 职责:4.1分部物流部负责运输费用统计、汇总，并进行初步审核；4.2分部总务部负责二次审核、报批；4.3分部财务部负责最终审核及结算。5. 作业内容5.1运费支付：5.1.1 运费结算及付款流程5.1.1.1 运费单据首先应根据单据来源分别由门店派车员或配送中心对票干事进行核对。5.1.1.2 门店派车员或配送中心对票干事核对完的票据再由配送中心总调度统一核对。5.1.1.3 配送中心总3、调度核对完后依次交给财务部、办公室车管进行核对。5.1.1.4 核对完的票据依次由配送中心经理、分部客服经理、财务部经理、分部总经理签字确认。5.1.1.5 对于超额度的票据应报总部物流部审批。生效日期20xx年4月1日页数1/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流013责任部门具体责任人审核项目审核时限备注配送中心对票干事单据回收审核整理，并做出运费明细3天各部门要各司其职，各负其责，相互监督，提高工作效率。若再出现拖延问题，将追究相关人责任（时限遇节假日顺延）总调度协助处理单据经理遗留问题处理1天分部总务部车管签约手续，押金等问题审核1天分部客服部经理售后投诉问题4、2天分部财务部费用会计全面核对单据4天财务部经理审核确认1天分部总经理分部总经理签字确认3天5.1.2 审核责任划分与时限要求表备注：审核时限从单据接到算起，各部门只负责本部门必审核的项目，要求在单据后附单据流转签字确认手续与流转时间表。生效日期20xx年4月1日页数2/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流0135.1.3月运费结算单据交接表接收部门接收日期接收签字责任人审核时限配送中心对票干事与总调度3天财务部费用会计4天总务部车管车管1天配送中心配送中心经理1天客服部客服部经理2天财务部财务部经理1天总经理室分部总经理3天5.1.4 付款流程说明5.1.4.1配5、送中心对票干事与总调度要求按规定及时回收单据，每周四之前整理出上周运费明细。要求每月分两次把运费清单交分部财务部。第一次在当月15日前，第二次在当月月底（次月1日前）。（及时要求承运方提前准备好正式发票）5.1.4.2 分部财务部费用会计。核对送货单据结算是否有效及其完整性，运费计算标准及累计金额是否正确无误；5.1.4.3 分部总务部车管。审核各承运商签约手续是否健全（合同、押金情况），要求在单据收到后1天内审核完毕。5.1.4.4 配送中心经理。确认各承运车队是否有遗留问题，要求在单据返回后1天内审核完毕。5.1.4.5 分部客服部经理。确认各承运商是否有末解决完的售后投诉问题，要求在单据6、收到后2天内签署意见。生效日期20xx年4月1日页数3/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流0135.1.4.6 分部财务经理。审核确认总运费是否超出额定指标等。5.1.4.7 分部总经理。在收到运费清单后三天内签署意见。5.1.5如运费超出当月运费额定指标，必须写情况说明上报总部物流部，总部物流部在收到申请后两天内签署意见。如运费控制在当月运费额度内，不必上报总部物流部。5.1.6各分部运费结算标准，必须统一报总部物流部进行审批后方可执行。5.2 同送、并趟运费管理5.2.1 同送运费结算5同送的界定：同一顾客（或同一地址）一次性购买不同品类的多件商品的送货，同一7、顾客（或同一地址）一次性购买同一品类的多件商品的送货；多件商品具体指2件（含）以上，12件以下；符合上述两个条件的一律按同送计算运费。5.2.1.2 同送运费计算：同送2件（含）以上，12件以下，以其中一件配送运费单价最高的单件商品运价为基准，加上其它商品的搬运费。即：运费额=运费单价最高的单件商品运价+其它商品的搬运费累计额 并趟运费结算5并趟的界定：同一顾客（或同一地址）一次性购买不同品类的多件商品的送货，同一顾客（或同一地址）一次性购买同一品类的多件商品的送货；多件商品具体指 12件（含）以上的商品。符合上述两个条件的一律按同送计算运费。5.2.3同送/并趟相关流程规定5分部物流部执行同8、送/并趟操作的两个前提1）在录入时，门店录入员要把符合同送/并趟条件的商品信息集中录入，并在ERP系统中注明 “同送X件，第Y件” 等相关标识；2）凡符合同送/并趟条件的，其商品信息录入时间间隔不能超出60分钟。考虑同送/并趟操作的实际特点，只有在上述两个条件下，分部物流部才能有效地执行同送/并趟相关规定。生效日期20xx年4月1日页数4/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流0135.2.3.2 各环节责任1）分部物流部调度。接到ERP系统传来的注明“同送X件，第Y件” 等相关标识的商品信息后，一定要做同送/并趟派工处理，并在送货单上做好“同送/并趟”标志。凡接到有9、“同送X件，第Y件” 等相关标识，且商品信息传递至物流部的时间间隔不超过60分钟的，没有做同送/并趟派工处理的，责任在分部物流部调度。特殊情况下，由于送货时限的要求，确实不能按要求进行同送/并趟派工处理的，必须由分部物流部总调度及经理的签字确认。2）送货人员。送货人员在结算运费时，要主动地把同送/并趟的单据整理清楚，一并上交。凡发现故意把同送/并趟的单据分开做回执的，一经发现要按xx电器物流部外部车辆绩效考核管理规定的相关条款进行处罚，同时本单据运费不予结算。3）分部物流部回执干事。在做回执时，仔细清查是否有同送/并趟的单据是分开上交的，并对分开上交的单据及其送货人员名单及时交总调度处。凡是送10、货单据上已注明了“同送/并趟”等相关标识，由于没有仔细清查，而没有按同送/并趟运费结算标准进行处理的，责任在回执干事。5.2.3.3其他。在实际处理过程中，由于涉及部门多，要求相关部门加强沟通、互相配合，共同把此项工作做好。5.3 运杂费的管理。运杂费作为物流成本的一部分，要求各分部给予充分重视。根据总部前期规定，除配送中心经理及总调度外，其它部门和人员不得擅自租用社会车辆。分部内一次性发生运杂费（如门店开业调货、分部及门店搬迁等）超过1000元的，必须上报物流部审批；分部间发生的运杂费（分部间调拨商品及其它用品），以总部下发标准或审批文件为结算依据。财务在结算运杂费时，如没有相应手续不能给予11、结算。5.4 二次运费的管理5.4.1 二次运费结算的两条基本原则5.4.1.1 责任方承担费用；单据是二次运费结算的基本凭证。生效日期20xx年4月1日页数5/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流0135.4.1.2 由于我方原因造成的，二次运费由相关责任人承担，此项工作由配送中心与门店落实；5.4.1.3 由于厂家原因造成的，二次运费由厂家承担，此项工作由分部采购部及对应主管负责向厂家落实；5.4.1.4 由于运方原因造成的，不予结算二次运费，并按相关条例追究当事人的责任；5.4.1.5 由于顾客原因，二次运费由顾客承担，此项工作由门店落实；5.4.1.6 由于12、达外残原因造成的，按额度进行分析，额度内的给予结算二次运费，超出额度的一律不予结算二次运费； 5.4.1.7 电话购物、网上购物等及其他难以查明的原因，本着利益共享、风险同担的原则，对于产生的二次运费，按同送运价给予结算（送前要电话联系且返回时附有顾客的书面证明）。5.4.1.8 配送中心核单结算干事及总调度必须分析二次运费产生的原因，进行原因的分析与归类，并严格依据单据进行申报与结算。没有单据或证明的一律不予结算二次运费。对于私自伪造相关单据或证明的，除不结算运费外，还要对当事车辆进行停运直至解除合同，并罚款200500元。5.4.2 二次运费产生的原因分析5我方原因：门店乱承诺，门店信息（13、商品信息、顾客信息）录入错误，配送中心相关人员工作失误等；5.4.2.2 厂家原因：产品质量及性能有问题等；5.4.2.3 承运主原因：因服务不规范与服务不到位顾客拒收；送前未与顾客联系出现的各类问题；5.4.2.4 顾客原因：顾客不满意退货及选择商品失误等；5.4.2.5 配送外残原因：送以顾客家，外包装完好无损，开箱验机机器出现外残等；生效日期20xx年4月1日页数6/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流0135.4.2.6 其他原因：顾客未交款，如电话购物、网上购物等不满意退货及其他难以查明的原因。5.4.3 控制二次运费相关具体操作要求5送货人员领到派车单后14、，必须主动与顾客联系，核对顾客的姓名、电话、商品型号、数量、颜色是否一致，以及顾客提货联是否在顾客家中。若不一致应及时通知派车员，顾客提货联不在家的暂缓送货，将单据交给售后干事，由其与顾客联系确定送货时间。若送货人员未与顾客联系送货时发生顾客不在家、商品信息有误或顾客提货联不在家的情况，二次运费由送货人员负担。5凡在配送中心出库发运的各类商品，需要开箱检验的（指外包装箱有损坏或被撞击的迹），在出库时可以开箱查验外观；外包装完好的，不需上检验，则直接装车送出。与此同时，送货人员必须仔细核对货物型号是否相、数量是否一致。1) 商品外观残次许可率：为送货方当月承运商品出现的开箱外观残次件数与承运的商15、品总件数的比例。（外观残次指外包装箱完好，机器本身出现外残的商品）2) 各分部商品外观残次许可率定为：1.53) 外观残次率统计由各分部配送中心总调度负责统计、申报，门店由派车员统计上交配送中心总调度统一审报。4) 奖励：以季度为单位，对本季度内连续三个月运送商品外残为零的送货方（以单台车为统计单位）奖励100元，连续三个月外残率低于规定比例的奖励50元，上报配送中心经理、分部总经理审批后发放。5.4.3.3 机器外包装无损而机器有外残，顾客要求调换的，送货车司机在经配送经理签字同意调换机器后，必须将已调换机器开箱验机确认无外残后方可再次送货。如违反此流程而发生二次费用，配送中心不予结算。生效16、日期20xx年4月1日页数7/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流013如果外包装箱因送货人员开箱操作有误、或送货时没交待顾客而造成包装箱损坏，产生损失由送货人员负责赔偿，并且不结算此次费用。5.4.3.4 顾客所买机器在公司允许退、换货期限内，发生质量问题，经厂家售后鉴定并同意换货的，由承运方从配送中心借出相应机器进行换货操作。二次费用由厂家根据顾客证明、厂家鉴定书或证明复印件每月汇总给付，由分部采购部负责落实，财务部结算中心负责监督。5.4.3.5 在验机过程中，顾客指出机器有问题，送货人员根据自己所掌握知识尽量解释处理。若遇见挑剔的顾客，应耐心帮助顾客分析机器17、是否存在质量问题；若顾客拒收，必须与配送中心派车员联系，经协调核实后，请顾客填写顾客证明，司机在证明上方抄写机号，填“情况属实”并签字确认。返回后，由收发人员验机确认实际问题是否与顾客证明相符，若实际不符或不影响二次销售的不计二次费用，并追究送货人员的相关责任。5.4.3.6 配送过程中，如因门店促销员承诺与实际不符、各销售单填写人员、录入人员及收银员的失误而导致的二次费用，由各门店经理人员落实二次费用并追究责任，三日内追回上交财务，否则由门店经理承担。 5.4.3.7 如因配送中心人员（包括干事、调度员、送货员及库房作业人员等）的工作失误而导致的二次费用，由配送中心经理落实赔偿事宜并追究责任18、。另外，对于成批次的同型号机器，发现机器与门店样机不尽相同的，必须在第一时间通知相关采销人员，在未落实前，对此型号机器库房不得发货，否则，由此产生的二次费用，由相关责任人承担。5.4.4 二次运费统计结算流程5.4.4.1 送货人员在送货过程中，产生二次运费；（必须有顾客书面证明）5.4.4.2 将送货单及顾客证明交派车员及总调度，根据事实初步判别二次运费是否属符合规定及具体原因及相关责任人；5.4.4.3 如果是人为原因造成的，由配送中心经理协调各相关部门负责人落实运费（此类费用由责任人上交配送中心并转送货人，配送中心根据证明及签收手续建立档案备查，不再报财务部门）；5.4.4.4 属公司支19、付范围的（如产品质量、网上及电话购物等）二次运费，每月随运费结算由配送中心总调度负责统计并上报（要另外列出清单）生效日期20xx年4月1日页数8/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流0135.4.4.5 在公司支付的二次费中，属产品质量的，必须附有厂家质量鉴定单或开箱即残的顾客书面证明，配送中心调度根据以上凭证编制出汇总表交财务和采购各一份，财务据此依据挂账登记，由各品类采购人员根据数额向厂家收取，或在当月货款结算时统一由财务部扣除。5因产品质量问题产生的二次运费由对应厂家承担，每月结算运费时，由配送中心负责提供二次运费明细表，报财务部的同时，上报分部采购部，由采购20、部经理落实各厂家于每月15日前将上月二次运费上缴分部财务部。5.5异地调拨运费结算5.5.1 各分部必须确定1到2家比较有实力的运输公司作为运输承运方，并签订长期运输协议，报总部审批；5.5.2调拨单运输必须签订运输协议或我方认可的货运单。 5.5.3 按照商品调拨单规定的到货期限在运输协议中明确商品运抵目的地时间，并明确因延迟送货造成的赔偿责任；原则上要求因延迟送货，承运方必须按照每延迟1小时赔偿我方不低于该单运费2的违约金。5.5.4 商品调拨运费原则上由调入方分部承担，但是，为了便于实际业务操作，要求采用“货到见回单付款”方式，即由调出分部定期统一垫支运费，垫支运费由财务部门挂调入方分部21、往来帐，每月由财务部门对帐、结算。5.5.5 要求在运输协议中明确运输承运方必须出据运输业专用发票（发票联和扺扣联）方可结算运费，否则不予结算运费，由此引起的货物延迟及其它损失，均由承运方承担。5.6各分部过路、过桥费的收取方式5.6.1 由各分部配送中心按照免费送货区域划分，具体至相应乡镇的收费标准公布各门店，并要求销售人员掌握此标准；5.6.2 顾客购物时，销售人员根据所填地址及主动询问，将此类收费标准告之顾客，并在销售票注明收费金额；生效日期20xx年4月1日页数9/10附件数2个制度名称运输费用管理规定文件编号： xx售后-物流0135.6.3 如所送地址发生此类费用，销售人员引导顾客22、至门店服务台办理交付过路、过桥费用，由服务台干事为顾客开具一式四联收据-第一联存根联（服务台留存备查），第二联记账联（会计入账），第三联付款凭证联（顾客留存），第四联结算联（送货司机从顾客家收回用于结算）；每天下班前，服务台干事将所收费用及记账联一并交门店财务入账；5.6.4 送货司机将货送至顾客家后，过路、过桥费收据的结算联与商品提货联经顾客签字后一并收回，返回后交配送中心派车处审核后，过路、桥费的结算单据由承运人保管，每月30日前凭收据结算联至对应门店将费用领回；5.6.5新开分部因开业期间销售量大，总部规定开业前三天的过路过桥费由送货人员上门收取（配送中心、客服部及门店负责人，必须将相关23、人员培训到位），第四天起即按总部相关规定由服务台统一收取。5.6.6 特殊情况处理5.6.6.1如收据因顾客原因造成丢失，必须有顾客书面证明，并经配送中心及门店财务确认后方可结算；5.6.6.2如因销售人员交款前未告知顾客公司规定，造成此类费用漏收的，经顾客书面证明后，由门店落实相关责任人赔偿送货人员的损失；5.6.6.3 因其它原因造成已收取的费用但没有结算的此类费用，财务可将其列为营业外收入；5.6.6.4 各分部在操作中，如相关流程与以上冲突的，自通知下发后进行限期整改，20xx年10月25日前必须到位，否则视为违规操作，将追究相关人员的责任。5.6.6.5 各分部根据当地竞争对手的服务24、标准，如对此类费用的收取与以上规定不符的（多收或免收等情况），必须报总部物流部审批后方可执行。6. 注意事项：无7. 附件7.1xx签约承运商申请表7.2运费结算及付款流程图生效日期20xx年4月1日页数10/10附件数2个附件7.1 xx 签 约 承 运 商 申 请 表类别选择：新签约（ ）， 续签约（ ），合同编码（ ）单位名称（盖章）：详细地址： 省 市（区）法人代表职务联系人职务办公电话传真服务热线邮编工商营业执照号码发证机关税务登记号码开户银行银行帐号物流网络辐射地区：到达全国主要地区报价（航空运价和陆路运价）：本单位属1、大型综合物流企业（ ） 2、专业运输企业（ ）3、搬家公司（25、 ） 承运商物流资源概况车辆资源概况仓储资源概况人力资源概况配送经理考察意见：总部审批意见：注：随本表附“工商营业执照”、“税务登记证”复印件和运费报价单。附件7.2 运 费 结 算 及 付 款 流 程 图 分部门店 分部总务部 分部财务部 分部客服部 分部物流部 分部总经理 总部物流部门店服务车及时拿回回执（顾客提货联）门店派车员整理明细签约承运方及时拿回回执（顾客提货联）对票干事审核整理明细费用会计统计核对总调度审核调度重新审核、上报车管审核经理签字确认经理签字确认经理签字确认总经理签字确认核准重新审核上报总部物流部经理签字确认 超额度时 核准未通过 审核通过 核 核准未通过 准 通 过