1、 门店管理部管理手册 客户关系管理 一、客户关系管理结构图 经营 管理 综合 其它客户关系管理实施方案编 号AMGBB090128版 次05 通用 衔接 部门 临时编 制黄薪晓复 核谢惠军审 批高佑成签 发高佑成日 期2008.9日 期2008.9日 期2009.01日 期2009.01阅 文 范 围 全体员工 店长级 部长级 经理室执行日期二、 会 员 管 理（一）会 员 政 策一、 会员权益1、会员免费项目：免费建立个人健康档案免费专业医师一对一健康咨询、免费专业药师一对一用药指导；免费获邀参加健康知识讲座，免费获赠健康刊物免费健康检测免费参加季度会员抽奖活动，免费获邀参加会员联谊会；免费2、享受两公里内送药上门服务；2、会员折扣：版本分类折扣方案说明版本一普通卡98折优惠，累计消费1000元（含）以上，享受97折优惠；敬老卡60岁以上老人免费办理，享受97折优惠；一次性消费1000元（含）以上，享受97折优惠；湖南、江西公司类型门店适用版本二累计消费1-4999.99元，享受97折累计消费5000-9999.99元，享受96折累计消费10000元以上，享受95折一次性消费1000元以上，可享受当次购物95折优惠，并参与累计上海公司类型门店适用版本三会员享受97折优惠江苏公司类型门店适用3、会员积分： 版本分类积分方案说明版本一每消费10元积一分，每10元为一个积分段，依此类推，当3、积分达100分、200分、300分、400分、500分时，可兑换相应的积分礼品，兑换礼品后相应积分自动清除；当累计积分超500分者，按500分兑换礼品，不另设礼品，剩余积分累计到下一积分段兑换礼品，消费金额可继续累计。当累计金额达10000元以上时有权直接参加当年会员联谊会一次。办卡一年以上，未消费一次的会员，视作无效会员，益丰大药房将不再保留会籍。湖南、江西公司类型门店适用版本二每消费1元积一分，每1元为一个积分段，依次类推，当积分达1000分、2000分、4000分、6000分、10000分时，可兑换相应的积分礼品，兑换礼品后相应积分自动清除；当累计积分超10000分者，按10000分兑换4、礼品，不另设礼品，积分和消费金额可继续累计。当累计金额达10000元以上时有权直接参加当年会员联谊会一次。办卡一年以上，未消费一次的会员，视作无效会员，益丰大药房将不再保留会籍。江苏公司类型门店适用注：1、非会员商品、促销商品及特价商品不参与上述折扣优惠，可参与送积分，参与消费金额累计。2、上海公司暂不执行无积分送礼政策。4、会员日：会员专享特价、会员买赠、会员印花商品、会员月度抽奖、会员积分兑奖 5、附则 本公司保留对会员卡的使用功能进行调整的权利，如有调整本公司将通过公司刊物或各连锁门店店前海报对外公布。本章程的最终解释权属益丰大药房所有。会员卡适用范围：益丰大药房各门店。二、实施标准1、5、积分礼品：l 礼品价值标准：根据积分段选择进价在730元的礼品。l 礼品选择：门店可根据顾客的需求，在资产管理系统的会员礼品模块中自主选择。申请及考核细则请参照会员礼品管理考核l 顾客凭当天消费门店的电脑小票在该店兑换相应的积分礼品。l 会员领取礼品后，当班责任人应当天上报门店管理部，门店管理部当天清零（17：30/18：00以后兑换的礼品次日上午8：30前报门店管理部，门店管理部在1小时内清零）。2、会员日活动l 门店根据实际情况，每个门店必须每月固定会员日日期，店内外都要有醒目的POP提示。l 活动内容必须任选三种（含）以上：免费检测、会员专享特价、会员买赠、会员印花商品、当月幸运会员抽奖6、等。3、季度幸运会员l 季度幸运会员原则上是门店自行挑选，大店5个，中店3个，小店2个。（首选当月过生日的核心会员）l 门店管理部对门店挑选的季度会员需要备案。每季度第二个月20日前要求门店上报备案完毕。标准表格如下：（ ）季度幸运会员备案表门店卡号姓名联系方式l 季度幸运会员礼品由门店管理本部指定（每季度第二个月25日前邮件通知各公司），各公司门管部需积极提供礼品信息，以便平衡地区差异。礼品确认后子公司按照标准自行采购，门管部负责验收。l 门店每季度第三月的8号（与健康人手册发行日期同步）公布本店的季度会员名单。版本需统一（见下图）。l 门店主动联系幸运会员，提醒其及时兑奖；兑奖时门店将会员7、卡复印并请顾客在复印件背面签字（只需要确认是顾客领取即可，方法可有一定变通），签字的复印件在指定期限内交门管部。4、 健康讲座：开业半年以上的门店，每年组织（或参加区域内）健康讲座不得少于1次，季初区域总经理或门店经理将健康讲座计划报门管部客服组。5、 免费健康刊物展示：健康人手册、健康随身贴等刊物，用报刊架陈列。6、 会员联谊会：氛围营造：可借助气球、彩条、背景音乐等营造出喜庆的氛围。开业半年以上的门店每季度组织举办（或参加区域内）至少一次，季初门店经理将计划报门店管理部。参考流程如下：会员联谊会流程表（时间：9；0011；00）序号内容时间1发放健康资料8:509:102免费检测9:1098、:163主持人致辞并陈述联谊会内容9:169:204公司代表发言9:209:355会员代表讲话9:359:406标准服务示范9:409:507给店内聘请的社区监督员发工作证（或工号牌），宣读其权益9:5010:008有奖问答10:0010:209会员互动游戏，发纪念品10:2010:3510抽取幸运会员，发纪念品10:3510:4511回收调查问卷（发礼品）10:4511:007、 社区活动：l 每季度初上报计划给门店管理部审核后门店组织实施。l 门店需制作“益丰*店社区分布图”、填写“社区分布情况一览表”。l 社区活动结束后5个工作日内门店写出总结报告门店管理部。（二）、会 员 开 发一、会9、员卡办理1、办理会员卡的流程： 领取会员申请表填写会员申请表领取会员卡出示身份证等有效证件2、请认真填写下表：以湘北公司为例（带*号为必填内容）3、 门店专项负责人须于办卡后24小时内将会员资料准确无误录入电脑。必填项缺失或格式不符，每发现一例扣当班经理1元。二、会员卡使用1、 收银员在接待顾客时必须使用：“您好！请问有会员卡吗？”，来提示顾客出示会员卡。营业员必须熟悉会员权益，随时向顾客宣讲。2、 如顾客忘记带卡，只要顾客能报出与会员资料相对应的电话号码（座机号码、手机号码均可）或卡号，便可享受会员待遇。3、 门店为会员提供积分查询或提示会员拨打客户服务中心电话查询。4、 若会员基本信息有误10、，门店应立即在 “会员信息”模块中进行修正且12小时内答复会员。5、 若会员消费金额累计或积分有异议，通过 “会员信息”模块进行校对，不能解决时，请与门管部客服专员联系，门管部最迟不超过24小时答复会员。6、 会员退换货时，需凭电脑小票按原折扣退换。7、 门店必须醒目张贴会员权益、会员积分兑奖提示等内容。三、会员维护1、 短信、电话、信函l 普通会员（手机或小灵通）每年至少4次短信或电话维护。短信内容须门管部审核后由行政部统一发送。内容集中在季节变化时对多发病预防的健康提示与促销信息，并需署名：益丰大药房。l 核心会员、流失会员信函维护，按门管部标准的信函模式进行维护，信函包括问候信、健康刊物11、有价值信息（DM单、新品信息等）。核心会员每年2次，流失会员每年1次。2、 会员专享的活动礼品要专区展示，让顾客切身体会会员的“尊贵感”，会员卡的含金量。效果图参照标准如下：3、 现场服务要求：l 要求每天一次店面形象检查，每周一次全店卫生大扫除，确保卖场整理、整洁，创造良好的购物环境， l 要求每天一次亲情服务培训，每月一次专业知识培训，让顾客切身感受到我们的与众不同。保证亲情服务、专业服务的品牌形象， l 建立顾客投诉快速反应处理机制，一般投诉现场处理答复；超越权限的投诉应详细记录，并报门店管理部按投诉管理流程处理。（三）、会 员 分 析一、会员档案要求：大店60个/月，中店40个/月，12、小店20个/月的指标对会员必填信息进行完善，完善后用表格留存，门店管理部按表考核资料的准确性和完整性。样表如下：表十八 老会员信息完善表 完善时间完善人卡号姓名性别身份证号码（出生日期）联系方式现家庭住址商圈距离过敏史完善途径如下：1、 收银员利用前台刷卡提示，发现资料不全的会员，交员工或收银员主动完善，并视情况给顾客发放纪念品。2、 可以通过免费检测、周末促销等途径进行完善。案例：健康档案管理（详见附件五）二、会员结构1、 会员结构分析内容：性别、住址等指标进行筛选，分析会员男女比例及商圈构成。2、 对年龄、性别、购买总额、客单价、毛利率、购买频次、最近购买时间等会员基本信息进行综合分析，针13、对性制定不同的营销策略，为会员营销提供数据支持。三、会员筛选1、 核心会员筛选标准：忠诚度（是指连续三个月都有消费记录）、月消费额（指每月会员消费的实收金额总和）、月消费次数（指每月会员的消费次数总和）、毛利率（指月度会员购买商品总和的毛利率）； 2、核心会员三大基本特征(支撑门店销量；支撑门店毛利；支撑门店口碑)，满足任一条件即可建档跟踪维护。按照以上指标，将核心会员分为以下四类，分别是A1，A2，A3。A4如下图所示：指标忠诚度月消费金额（元）月消费频次（次）毛利率客户类型大店中店小店大店中店小店大店中店小店大店中店小店A130020010022230%30%37%A2200100501114、130%30%37%A3200100501110A4四项指标均无量化要求，只需对门店的口碑有良好推动作用，且有一定社会地位的会员。（如居委会主任，职能部门人员等）四、会员分级管理 举例：某门店的会员分级服务标准为（仅供参考，视门店实际情况自定）表八 益丰大药房会员分级服务标准门店： *店 时间： 2008 年会员类型服务标准A1店经理负责。生日获赠价值50元礼品一份；一年1次500元以内的个性化需求（如体检、旅游等）的满足；每月至少1次免费用药疗效追踪。 A2客服人员负责。生日获赠价值30元礼品一份；一年1次200元以内的个性化需求（如体检、旅游等）的满足；每月至少1次免费用药疗效追踪。A3员15、工负责。生日获赠价值15元礼品一份；每月至少1次电话回访；促销、健康讲座等会员活动优先权。A4员工负责，每季度获赠价值30元礼品一份；优先参加会员联谊会；居委会主任由客服人员或店经理本人负责。五、核心会员： 建立电子文档与手工文档，样表如下：表七 核心会员资料门店： 时间： 年基本资料1月至12月消费概况建档日期卡号会员姓名性别年龄联系方式编号维护责任人既往病史1月消费金额1月消费次数2月消费金额2月消费次数六、流失会员1、 分类： l 普通流失会员指连续半年未消费会员；l 核心流失会员指连续三个月未消费的A1、A2、A3类会员。2、 核心流失会员建立挽留记录，样表如下：表九 流失会员挽留记录16、门店： 时间： 年 月 序号卡号会员姓名性别年龄最后消费日期流失原因挽留记录（时间、简要经过、顾客反馈）挽留人再次消费时间服务投诉（举例）七、客户满意度表十 客户满意度分析表 一、指标综合情况：指标价格感知品种齐全感知亲情服务感知推销疗效感知推销价格感知商品质量感知购物环境感知本季提升值较区域平均提升值二、下季度提升CSI重点工作：三、提升CSI的具体方案及实施步骤：四、实施效果评估：(四)、会 员 行 销一、会员日1、 会员日活动：每月至少固定一天为会员日，并长期以POP形式店内外氛围布置及宣传2、 活动内容l 会员专享特价：操作方式：一是每月推出数十种商品，所有会员享受折扣价。或是中药全场17、当天9折优惠；二是推出某一品类商品的特价，只有既往病史信息相符的特定会员才能享受该品类的特价。l 会员买赠活动。l 会员印花商品：月（季）度推出会员特供商品。l 会员月度抽奖l 免费检测：可提供血糖检测、心脑血管检测、微量元素检测等，为顾客建立检测档案，跟踪顾客检测值的变化情况，对会员资料进行完善。l 公布月度幸运会员名单，价值不低于25元，可以选用代金券等。月度幸运会员挑选和产生办法要求有文字说明，每半年更新，留存备查。月度幸运会员数量不得少于：大店5个/月，中店3个/月，小店2个/月。 l 积分兑奖：将符合条件的会员提前两天电话通知，会员日当天集中兑奖。l 免费体验活动：可开展如下形式：免18、费试用，免费喝凉茶，保健医疗器械试用等。二、疗效追踪1、 概念：对顾客的服药顺从性（服药顺从性是指按照医嘱按时服药，包括服药时间和特殊的饮食限制），康复程度进行追踪，关注顾客的动态消费过程，从而找到个性化的服务要点。对慢性疾病患者进行疗效追踪，层次由浅到深，可以分解为：l 追踪服药顺从性（服药顺从性是指按照医嘱按时服药，包括服药时间和特殊的饮食限制），l 持续性提供用药指导l 持续性提供生活习性指导l 提升疗效l 改善病患生活质量l 增加营业额2、 举例第一次：用药指导第二周：提醒按时用药第三周：提供饮食指导、提醒按时用药第四周：提供避免跌倒指导+提醒重复拿药第六周：提醒复诊+运动指导第八周：19、根据康复程度，对用药做适当调整3、 骨质疏松举例：骨质疏松 三、品类行销1、 将顾客按既往病史结合常购药物的类别进行分类管理，定期或不定期，根据季节性顾客用药情况，分不同病种将商品进行个性化促销。2、 制定新品采购引进计划前，对顾客的消费习惯、商圈特点及需求进行分析，新品到货后开展针对性宣传、疗效体验及促销活动，提高新品性价比，培育核心品种，提高品类销售额。四、健康讲座健康讲座管理1、目的：让每次举行的讲座有章可循，提高门店组织讲座的质量。2、范围：开业半年以上的门店。3、申请流程：门店经理提前20天将计划报门管部客服专员，经分管副总审核后，三个工作日内回复申请人。4、讲座前准备l 讲师要求：20、口头表达能力强，有现场授课经验，主治医师以上职称或相关专业人士（营养师等）课时费标准：主任(副主任)医师500至800元；主治医师200元， l 场地要求：有音响设备，具备投影的条件；楼层不宜过高，有卫生间；在当地有一定知名度。费用标准：县级门店300元左右，市级门店800元左右，省会门店1000元至1500元（春夏可不用空调，秋冬必须带空调）。l 相关物资横幅：内容为“益丰大药房第*期健康知识讲座” 尺寸要实地测量。一般宽度为70CM喷绘：有模板，注意核对时间、地点等。入场券、调查问卷、代金券讲义（与讲师确认后复印）、主持稿、开幕词、健康人手册、健康人报、笔（填写调查问卷）。奖品（有奖问答、21、现场抽奖），有奖问答的奖品市面价值10元左右；三等奖市面价值10元左右；二等奖市面价值15元左右；一等奖市面价值25元左右。手提电脑、投影仪、U盘、数码相机。礼仪绶带。根据讲义制作课件、有奖问答、现场流程幻灯片，门店管理部可提供模板急救药品的准备（速效救心丸等）l 人员的准备主持人要求：口头表达能力强、应变能力强、善于活跃气氛。现场礼仪，普通员工即可，一般为4名，必须有一名临床专业，懂得现场急救。照相人员现场总指挥：门店经理/门管部长附：健康讲座现场流程（参考）以8：30-11：00为例（湖南益阳）8：30-8：40主持人及公司领导讲话8：40-10：20教授授课10：20-10：30有奖问答22、10：30-10：50调查问卷的填写及现场抽奖10：50-11；00免费测血糖5、健康讲座注意事项l 尽量不要将讲课时间分开（避免中场休息），保证讲座的连贯性。讲课时间控制在90分钟左右。l 讲座结束后填写调查问卷并马上回收再进行互动游戏，按讲义编号方式进行抽奖活动。l 退场时，主持人要有温馨提示，安排专人维护秩序，避免意外发生。6、根据调查问卷统计结果，门店在讲座结束后2天内写出总结，指明本次讲座的亮点、不足并统计费用，交门店管理部客服专员。7、附件健康讲座活动时间推进表序号项目负责部门/门店专项负责人完成时间要求(提前天数)完成情况1上报健康讲座年度计划，确定健康讲座方案门店门店专项负责人23、202确定参加听课人员数量、场地、讲师及相关费用门店门店专项负责人173准备课件门店门店专项负责人144喷绘、宣传POP的制作门店门店专项负责人125入场券、调查问卷、横幅的制作，绶带等物资准备门店管理部门店管理部专项负责人126通知健康讲座的组织人员（公司领导、摄影、老师、主持）门店门店专项负责人107准备健康人报、健康人手册、奖品。投影仪、麦克风、音响、手提电脑、U盘等物资及人员准备门店门店专项负责人78店前挂横幅；贴喷绘；放置立牌门店门店专项负责人69按到场率70%比例发放入场券（必须盖公章）及登记参会名单门店门店专项负责人410再次提醒已发入场券的会员参加健康知识讲座，授课资料的复印和24、装订及会场布置，奖品准备门店门店专项负责人211常用药品 (现场准备急救的药品)及人员的准备门店门店专项负责人212赠品、相关物资、礼仪及主持人到场门店门店专项负责人当天上午7：3013授课人员入场时间门店门店专项负责人当天上午7：5014检查听课人员入场率门店门店专项负责人当天上午9：3015调查问卷的统计；自我总结一份门店门店专项负责人讲座后2天五、社区活动社区活动管理1、目的：规范门店的客户关系维护活动管理，指导门店开展客户关系维护活动。2、范围：适用于新店开业前，后期会员拓展及成熟门店商圈拓展活动。3、内容：a、 社区活动申报流程：l 新店开业前的社区活动由新店部申请，营运副总经理或新25、店副总审批，新店部组织实施；l 开业3个月以内（含）门店的社区活动由门店申报给门管部审核，营运副总经理审批，门店组织实施。l 开业3个月以上门店的社区活动由门店申报给门管部客服组，门管部报分管副总审批，并在2个工作日内回复门店，门店按批复组织实施。b、 社区活动费用管理：l 新店开业前的社区活动产生的所有费用计入开业企划成本。l 新店开业7天后开展社区活动产生的赠品费用、检测材料费用、宣传费用、外联费用等统一称为“社区活动费用”。该费用的40%按促销费用计入当月的促销费用， 60%按门店的管理费用报销。c、 仪器操作注意事项及要求l 检测时尽量避免跟顾客定义为高血压、糖尿病等，标准话术为：根据26、参考值您的xxxx有点不正常，我们的数值只给您作为参考，建议您去医院确诊。l 检测时，事先要向顾客解释清楚注意事项，有什么感觉等，特别是作理疗时，参数要从最小值开始，以防顾客出现意外。l 检测仪、放电影等相关社区活动用设备由门管部统筹管理，门店需提前申请，责任到人，设备损坏或遗失责任门店（责任人）全额赔偿。三、非 会 员 管 理一、管理原则享受与会员同等的优质专业服务，特殊情况的非会员可享受会员同等的权益。获得非会员的最大忠诚度。二、非会员转型将非会员发展成会员。可通过媒体、店内强势宣传、员工推荐、老会员推荐、社区活动等途径实现。要求当月有消费的新会员占比达到新会员总数的60%（成熟门店），新27、开门店为30%（开业不足三个月）。三、客户满意度同“客户满意度分析表”四、 客 户 关 系 考 核（一）、客服人员绩效考核一目的量化考核门店的客服工作指标，提高客服工作成效性。二范围门店客服工作分管负责人三 规定1、 此考核得分为门店管理部考核客服人员季度非财务指标，也是季度客服工作推进奖奖金的发放依据。2、 考核得分计算公式： 得分月度关键计划指标平均分*30%+季度亲情服务与店面形象综合得分*50%+季度会员管理检查得分*20%l 说明：季度亲情服务与店面形象综合得分=亲情服务感知CSI值*30%+购物环境CSI值*10%+社会监督员季度平均分*30%+门管部评分（强制排名）*30%-服务28、类投诉扣分-虚假记录扣分。3、月度关键计划指标：门店管理部每月对客服人员下达的关键指标，其中必须包括会员成效性完成率和提升率、会员销售权重提升率、会员日成效性三项指标，总权重不得低于60%。其他指标视各公司实际情况制定。以上考核标准详见：附件一会员管理工作评分标准、附件二门店亲情服务礼仪规范与店面形象实施、考核评分细则、会员成效性考核。 （二）门店亲情服务礼仪规范与店面形象实施考核方案（试行）一、 目的：提升亲情服务感知和购物环境感知满意度，强化门店全体员工亲情服务习惯，用亲情服务和舒适的购物环境提高顾客忠诚度。二、 职责：1、 门店管理本部：负责亲情服务规范与店面形象标准及评分细则的制定、日29、常督导及实施效果评估与改善等；2、 分（子）公司门店管理部：负责亲情服务的组织实施、培训、监督检查和总结评估等；3、 分（子）公司人力资源部：负责亲情服务培训及考评的策划和组织实施，对培训结果负责；4、 门店管部客服管理员：负责监督检查、指导所辖门店亲情服务规范的执行；5、 店经理：负责本门店亲情服务的日常培训、考核和总结评估等。6、 社会监督员（神秘顾客）：依照评分细则，站在顾客的角度，对所辖门店亲情服务、专业服务、店面形象等进行打分。三、 实施方案及细则1、培训：以门店培训为主，人力资源部负责督导。l 每天亲情服务礼仪规范利用晨会或下班后集中培训不少于10分钟。l 每月对亲情服务礼仪规范与30、店面形象标准集中培训至少一次。l 培训方式：亲情服务礼仪管理人员带教、员工演练、经验交流、个案点评等。l 要求：做好月度培训记录，培训记录留存不少于六个月。对虚假记录者一经发现，直接在当季考核总分中扣5分。2、门店考核l 门店按照附件细则对所有员工进行考核，奖罚明细按月汇总，要求店内员工签字认可后第二个月15日进行店内公示。l 要求：员工签字认可的月度考核结果留存不少于六个月，对考核结果无公示者和虚假记录者一经发现，直接在当季考核总分中扣5分。3、门店管部客服管理员l 门店管部客服管理员按照附件评分细则每季度对所辖门店必须有2次以上的现场考核（采取强制排名法）。现场进行扣款，双方签字确认。处罚31、扣款明细要求门店留存备查（至少保存6个月）。处罚单见附件三。5、社会监督员检查社会监督员每月对所辖门店不定时检查二次，门店管理本部每季度对检查结果进行汇总，取季度平均分值对门店进行考核。每季度的末月30日前交子公司门店管理部统计。6、季度顾客满意度抽样调查取亲情服务感知与购物环境加权得分。7、服务投诉以门店管理部服务投诉记录为准。6、说明l 所有涉及现金处罚的，均要求填写附件三现金处罚单，双方签字确认，一式两份（门店留存一份，另一份作为附件和罚款一并上交财信部出纳）l 门店收取的现金罚款每月定期上交财信部。l 门店管理部收取的现金罚款统一由门店管理部每季度汇总后，每季度定期交财务。五、考核方法32、1、考核周期：每季度综合考评一次。2、考核指标：l 综合得分=亲情服务感知CSI值*30%+购物环境CSI值*10%+社会监督员季度平均分*30%+门管部检查评分*30%-服务类投诉扣分-虚假记录扣分。l 说明： 服务类投诉：系指季度内所有参与评级的投诉，评定等级为严重投诉及以上，一例扣3分；评定等级为一般投诉，一例扣1分。 虚假记录包括虚假培训记录和虚假门店月度考核记录，一例扣5分，以此类推。 以上指标加权得分，季度汇总后，按总分进行强制排名。3、奖罚l 奖罚对象：第一主体为门店经理，第二主体为门店其他管理人员。奖罚金额按照第一主体60%，第二主体40%分摊。l 奖励 全司综合排名第一的门店33、，邀请店经理在经营例会上做经验分享发言。并在月例会上现场颁发“优质服务模范店”锦旗及证书，奖励规则：按门店规模进行奖励，最高奖励排名前五的门店:门店数量奖励门店个数排名奖励金额（元）门店数50540050门店数40435040门店数30330020门店数102250门店数101200奖励说明：按奖励门店个数进行排名奖励兑现，如奖励门店为5个时第一名奖励400元，其后为每个名次递减50元奖励。如门店个数为4个时，第一名奖励为350元，其后每个名次递减50元奖励，第四名即为200元。 连续两次全司综合排名第一的门店经理额外按公司排名第一名金额奖励，并做为优先晋级的条件之一； l 罚则：l 全司综合34、排名后三名的门店，分别处罚现金最后一名200元，倒数二名150元，倒数三名100元。排名最后一名的店经理在经营例会上做检讨发言。说明 ：当参与奖励的门店数为5个时处罚门店后三名，4个为后二名，三个及以下时为后一名，处罚金额按200元基础上50元递减，最低不小于100元。 连续两个季度全司排名最后一名的门店经理降一级（待下季度排名上升至前五名时恢复级别）。l 说明： 上季度评选结果在下季度兑现奖罚，并在全公司通报。 罚款情况出现重复时按照最高标准执行。 锦旗实行流动制，在每季度第一次例会时进行现场交接（三）、会员礼品管理考核一目的提高会员礼品性价比，让会员真正享受实惠、感受尊贵。二范围益丰大药房35、各门店。三定义1、 会员礼品：按照公司会员政策规定，对符合条件的会员赠送的物品，包括普通会员积分礼品和月（季）度幸运会员礼品。2、 当月门店会员礼品库存数 =门店上月节余会员礼品数+门店当月领取会员礼品数3、 当月门店会员礼品发放数=当月门店会员礼品库存数门店当月月末会员礼品节余数四申请流程配送中心在最近配送日内完成门管部2个工作日审批回复门店申请 五 礼品凭证的管理1、 门店日常积分清零兑换礼品，电脑小票需顾客签名并留下联系方式，于当月30号之前汇总交到门管部。2、 门店月度（公司季度）幸运会员领取礼品。门店需复印会员卡并要求顾客在复印件上签名，于下月（下季度第二个月）30号之前交到门管部。36、六 考核细则1、 门店在月末30号之前主动将当月会员礼品节余数量统计后以邮件方式上报到门店管理部。未及时上报数量的门店，门管部将视为库存为零，按100%促销费用考核。2、 会员积分清除兑换礼品产生的费用全额按管理费用核算到门店。3、 门店月度幸运会员领取礼品产生的费用按40%促销费用和60%管理费用核算到门店。4、 公司季度幸运会员领取礼品产生的费用全额按管理费用核算到门店。5、 门管部联合行政部门每月对门店会员礼品的领取和发放情况进行检查核实。对账实不符的差额部分100%计入门店当月促销费用。（三）、会员成效性考核办法一目的加强会员管理的成效性，客观评价客户关系管理，巩固会员拓展与维护的有效37、性。 二范围益丰大药房各门店（开业三个月以上门店）。三定义1、 有效会员消费：每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费视为有效会员，其消费数据纳入会员成效性考核；2、 会员成效性指数=（有效消费人数占总会员权重+有效会员消费次数占总消费次数权重+有效会员消费占销售权重）/3*100%；（说明：分母“3”为分子的极大值）3、 有效消费人数占总会员权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费人数/本店月末总会员人数；4、 有效会员消费次数占总消费次数权重=每月消费次数小于等于六次且大于等于一次的会员消费次数/本店顾客月总消费次数；5、 有效会员消费占销售权重=每月消费次数小于等于38、六次且大于等于一次的会员消费金额/本店月度总销售额；6、 目标计划值上月会员成效性指数+上月会员成效性指数*上月排名/100；以实际值最高的门店做为标杆校正。7、 会员成效性完成率=当月会员成效性指数/当月目标计划值四考核规定1、门店不准使用公卡为顾客打折，门店管理人员应进行现场监管；由全国管理机构人员和门店管理部进行督察，若发现门店违反上述规定的，处罚门店经理第一次100元，第二次200元;第三次自行降职；门店员工违反规定给顾客打折的，第一次发现处罚50元，第二次发现处罚100元，第三次发现劝其辞职；2、按照门店类型（或区域），每月对会员成效性指数进行排名，每月对目标计划值的完成情况进行考核39、；3、此指标作为客服人员的绩效指标考核。附件一：会员管理工作评分标准工作模块序号工作内容具体要求评分标准相关表格会 员 政 策1会员权益内容喷绘展示醒目展示营业时间必须在店外醒目位置展示2幸运会员幸运会员挑选及礼品展示有月度幸运会员挑选办法的文字说明；月度、季度幸运会员礼品要有专区展示及POP说明；公布月度幸运会员名单，每月数量达标：大店5个/月，中店3个/月，小店2个/月；有礼品发放记录。表13会员礼品专区展示醒目位置设立会员礼品专区，有专区吊牌；每个积分段有两种礼品以上的选择；有POP旁配说明。4免费健康刊物集中摆放查现场，有写真标志，整齐整洁5顾客投诉做好记录，及时上报有完整的顾客投诉处40、理记录；每月28日前将本月实际发生的投诉汇总上报给门店管理部。表26收集完善老会员资料完善必填项目不完整的会员资料，优先完善最近有消费且金额较大的会员查月初导出的不完整会员资料表，月末完善部分用红字标记；数量达标：大店40个/月，中店30个/月，小店20个/月表3会 员 开 发1推荐会员卡所有员工熟悉办卡流程和会员权益，收银员接待顾客时必须询问顾客是否有会员卡，员工接待大单（200元以上）顾客时需要推荐会员卡。标准术语：请问有会员卡吗？；顾客回复“没有”后，员工不能没有下文，一定要耐心仔细的介绍会员权益查现场的员工接待和收银员操作；抽查员工陈述会员权益，准确率80%以上。2新办卡会员有效性新发41、展会员要力求实效性，要求当月有消费的新办卡会员占比达到60%（成熟门店），新开门店为30%（开业不足三个月）查现场数据，要求前推三个月，3新办卡会员资料录入资料完整，录入及时查现场，必填项目完整，一例不完整扣办卡时间内的当班经理1元；新办卡会员资料要求一个工作日内输入电脑。79 1核心会员资料卡目录及档案建立独立的核心会员文件夹，为每位核心会员建立基础信息和健康消费档案，记录其动态数据。每月新增的核心会员，编号管理，注明维护责任人、建档日期查核心会员资料卡；每月新增核心会员数量为：大店20个，中店15个，小店10个。表42会员分级标准每半年修订一次，将核心客户分类，写明服务责任人和差异化的服务42、内容查会员分级标准；抽查员工是否知晓会员分级服务标准。表53流失会员为有流失倾向的A1、A2、A3类会员建立流失客户档案；对流失的原因进行分析，采取挽留措施，分析成效查流失会员挽留记录；每月挽留数量为（不少于）：大店10个，中店5个，小店5个。表64客户满意度每季度一次，对上季度的CSI值进行汇总分析；拟定提升方案查客户满意分析表；查落实情况；将本门店的CSI改进提升方案于每季度的第一个月30日上报门店管理部。表7会 员 行 销1客户关系维护计划书及月度总结计划书每月一次，写明工作重点、人员分工、费用预算；每月一次，会员成效性分析（包括目标计划值的完成情况）、会员消费情况对比（金额和次数，与上43、月对比）、上月会员日活动的成效分析每月5日发给门店管理部客服管理员样本2会员日成效会员日销售、会员销售占比达标根据会员日方案和门店类型，制定门店会员日销售、会员销售占比的目标值。检查达标否3核心会员维护对所有建档的核心会员进行维护，责任到每个员工，简要记录在核心会员资料卡上，维护内容包括满意度调查、疗效跟踪、节日问候、会员促销类信息查核心会员的维护记录，抽查员工的实际维护情况表8、表94维护成效性考核建立月度核心客户维护成效的考核制度（主要从消费次数和消费金额两个指标考核）；根据门店实际操作，每季度修改一次；员工对维护三个月以上的顾客，能回答出核心客户资料卡上80%以上的内容查月度核心客户维护44、成效的考核制度和考核结果的真实性；抽查店内50%员工对所维护客户的熟悉程度。5健康讲座季度组织每季度至少一次，有季度计划并实施表106会员联谊会季度组织每季度至少一次，有季度计划并实施表117社区活动季度计划；社区分布情况一览表；社区分布图有门店社区活动计划与评估表；除开业未满三个月的门店外，社区分布情况一览表要求完整；要求以本门店为中心，制作社区分布图，标记出主商圈。表12附件二：门店亲情服务规范与店面形象评分细则工作模块序号具体要求评分细则现金处罚情形各级别处罚金额（元）员工当班经理店经理区总亲 情 服 务 规 范着装（10%）1上班时间应着公司统一定做的制服，夏、冬装须全店统一。制服要求45、：干净、平整、扣齐所有纽扣（冬天除外）、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。男员工必须系领带（夏天除外），女员工必须系领结（冬天除外），裙装要求穿肉色丝袜冬装要求着长裤。1、制服不统一或未穿制服，1人扣3分； 2、制服不合要求，1人扣1分。制服不统一者或未穿制服105552上班时间必须佩戴工牌，工牌应双面打印并贴证件照。保持工牌干净整洁，不得夹带其他物品。如有破损，需及时更换。1、未佩戴工号牌，1人扣2分； 1、未佩戴工牌 35532、工号牌不合要求，1人扣1分。2、工牌不合要求233上班应全店统一穿黑色皮鞋或统一穿黑色布鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿松糕鞋、高跟鞋、皮靴、波鞋等休闲鞋。鞋子46、不合要求，1人扣2分。未按规定穿鞋234上班不戴耳环或其他夸张饰物，手链、项链戴在衣服里，。饰物不合要求，1人扣1分。仪容（6%）1头发应修剪、梳理整齐，保持干净，男士头发不超过耳际，后不过领，禁止剃光头，不染发（黑色除外）、不烫发、不留奇异发型。女员工留长发应以统一（款式、颜色均统一）的发夹固定，不得留披肩发。1、头发不合要求者，1人扣2分； 2、发夹不合要求者，1人扣1分。 头发不合要求者201010102女员工提倡化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须， 面部清洁无油腻。1、浓妆艳抹者，1人扣1； 2、男员工留胡须或面部不清爽，1人扣1分。3指甲不得超过2，不得涂指甲油。指甲不合要求，1人47、扣1分。行为、举止（13%）1站立姿势：应精神饱满站立服务。做到：双目平视、挺胸、收腹。拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣于下腹部，与顾客保持一米左右距离。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办工室进行。站姿不正确，1人扣3分。2不能站在店面搭肩、挽手、挽腰。在店面搭肩、挽手、挽腰,一人扣1分；3上班时间不得闲聊（三人或以上谈工作无关的事宜），不得哼歌曲、吹口哨闲聊发现一次扣3分。4不在卖场议论顾客及其他同事是非。议论是非一次扣2分。5注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。在卖场与同事或顾客争吵，一次扣3分。在卖场与同事或顾客争吵48、503050206上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得在卖场接听手机，不得无故脱岗。上班做与工作无关的事，一次扣1分。上班时间在卖场吃东西20303020不得在卖场接听手机551010接待顾客要求（36%）1招呼声：顾客进门，遇到的第一个营业员即为接待者，应该面带微笑，看着顾客的眼睛与他打招呼，标准用语为“先生/小姐/阿姨：您好！” 如是老顾客，可称呼其姓氏，例如“张先生”“李阿姨”“王老伯”等。不必立即跟上去，与顾客保持一米左右的距离。无招呼声，1人扣3分无招呼声2553接待者应随时留言顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣或需要帮助时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。标准49、用语为“先生/小姐/阿姨：您好！需要我帮忙吗？”不能对顾客的需求置之不理。对顾客需求置之不理，1人扣3分。遵循“谁接待谁服务”的原则，整个过程要有始有终，不得无故中途对顾客置之不理。遇到自己不能解决的问题，需要向顾客说明，得到顾客理解后才能交给其他人处理。服务没有遵循“谁接待谁服务”原则，1人扣5分。服务没有遵循“谁接待谁服务”原则接待过程中的亲情服务用语标准化如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，标准用语为：“对不起，请稍等。”，并尽快完善对前一位顾客的服务。如让顾客等待，应主动致歉。标准用语为“对不起！让您久等了！”如需顾客避让，标准用语为“麻烦您，请让一下。”如50、需顾客出示会员卡，标准用语为“请问先生/小姐/阿姨有会员卡吗？”服务用语不合要求，一人3分。坚持问病卖药流程：1.问顾客需求是什么？（您要点什么？）2.顾客如不能明确的说出药物的，便问他现在的症状；（您哪里不舒服？）3.问顾客的病史和以前做过的相关检查；（您有*病吗？您检查过没有？）4.问用药史和过敏史；（您用过什么药？对*过敏吗？）5.介绍药品的功效与特点等；（这药有*的作用,是治疗*的!）6.介绍药品的用法用量；（您知道怎么服用不? 这药是一天吃(用) *次,一次吃(用) *粒）7.叮嘱注意事项、生活禁忌、联合用药禁忌。8.如顾客能明确说出自己需求的药品或自己选购的药品，我们也要坚持做到介51、绍第6、7项步骤，给顾客介绍用法用量和注意事项。1、没有问顾客症状就推荐药物，一次扣2分； 2、介绍抗生素时没有问过敏史，一次扣3分； 3、没有强调用法用量和注意事项，一次扣3分。 没有强调用法用量及注意事项者2332服务完毕要有送别声，以下语言均可您好走(您慢走）！您拿好！您好，收银台在那边，麻烦在那边买单！无送别声，一次3分。三米微笑服务。对三米内遇到的顾客均微笑示意。最低标准为面部表情柔和，严禁不耐烦或面部表情僵硬。接待顾客表情僵硬或不耐烦者，一次5分。接待顾客表情僵硬或不耐烦者2顾客手中单品超过3个时，主动递购物篮没有按要求递购物篮，一次扣1分。3收银员接待顾客必须有“三声两到手”。“52、三声”迎客声：“您好！请问先生/小姐/阿姨有会员卡吗？”唱收唱付声：“共计*元，收您*元，找您*元。”送客声：“您请走好！”；“两到手”是指将顾客购买的商品和小票及找零送到顾客的手里。三声两到手不到位，一次扣5分。三声两到手不到位，缺失一项2元。以此类推。2332店 面 形 象 标 准店面整体布置与装饰（15%）1店招牌，店外标示，不得脱落，破损。店招牌不合要求，扣2分。2门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌1、雨天入口处不合要求，扣1； 2、无防滑标识牌，扣1分。3门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。卖场不通畅，扣1分。4废弃的纸箱、53、条码纸、标价签等必须随时（3分钟内）清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。纸屑等未及时清除，扣2分。5门店要灯光柔和，亮度适中。灯光不合要求，扣1分。6背景音乐要选择舒缓，轻柔的乐曲，音量适中。应根据时间段、节假日播放符合时宜的音乐。背景音乐必须包括企业文化和专业知识内容。不得播放DJ舞曲。背景音乐不合要求，扣3分。7门店吊旗要整洁规范及时更换。厂家促销台、广告牌摆放要整齐规范。1、吊旗不合要求，扣1分； 2、促销台等不合要求，扣1分。8门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。海报、告示牌不合要求，扣1分。9门店使用的各类设54、备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。不得放在入口醒目处。设备、工具摆放不合要求，扣1分。商品的陈列与卫生（5%）1商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。不得出现4个单品以上的空缺。销售商品后，出现四个单品以上的空缺者，一次扣1分2商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。1、货架卫生不合格，一次扣2分 2、货架放置生活用品，一次扣2分。店面及周边的环境卫生（10%）1门店入口地面确保清洁，迎宾地毯不得出现污渍、变色、破损。入口地面不清洁，扣2分。2门店玻璃橱窗，胶条帘应保持清洁明亮。橱窗、胶条不合要求，扣1分。3门店垃圾篓如装到三55、分之二应立即清理垃圾篓未及时清理，扣1分。4门店购物篮内的杂物应及时（该区域内有营业员且没有接待顾客，要求5分钟内）清理，保持洁净。每月应清洗一次。如购物篮有破损应及时更换。购物篮不合要求扣1分。5工作间、洗手间要随时关门，门把要保持完好，洗手间要保持空气清新无异味，物品要摆放整齐，地面要保持清洁。工作间或洗手间不合要求，扣2分。6门店天花板、地面、墙壁、货架、寄存柜、空调、排气扇、灭蚊灯必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角，不得有破损。1、卫生死角扣1分 2、设备破损扣1分。7门店周边环境应保持整洁有序。周边环境不整洁，扣1分。便民措施（5%）1便民措施（包括吸氧机；体重秤；饮水机；爱心伞；便56、民椅；摇摇车；报刊架）台帐管理，指定维护人。查台帐或资产标签，不合要求扣1分。2卖场所有的便民措施要求功能完好，计量准确（误差2%以内）。若有损坏，要对便民措施做相应的提示并一个工作日内报行政部修理。1、便民措施误差超标，扣1分； 2、便民措施已损坏未做提示，扣2分。便民措施计量失误超出范围或破损103合理利用资源，杜绝闲置（有而未用）现象。发现便民措施闲置未主动申请调配者（行政部邮件），扣门店经理50元。504卫生状况良好。有明显灰尘，一次扣1分。发现一次卫生问题说明： 1、评分原则为扣分制，单项扣分不封顶；单人单项扣款按照标注金额封顶。 2、现金处罚采取分级扣款模式，检查人不同扣款级别不同57、。当班经理检查本店时，扣款级别到员工（只处罚当事人）；店经理检查本店时，扣款级别到当班经理（处罚当事人和当班经理）；门管部检查时，扣款级别到店经理（处罚当事人、当班经理和店经理）；子公司经理室检查时，扣款级别到门管部，相关责任人一并处罚。遇到当班经理与店经理为同一人时，按照最高金额的处罚标准执行。 3、所有涉及现金处罚的，均现场兑现！要求填写亲情服务规范现金处罚单，双方签字确认，一式两份（门店留存一份，另一份作为附件和罚款一并上交财务部出纳）。门店收取的现金罚款必须每月30日前上交财务部出纳；门店管理部收取的现金罚款由门店管理部每季度汇总后，第三个月30日前交财务部出纳。 社会监督员只扣分，不58、扣款。 附件三：会员管理工作表格目录序号表格名称1门店月度幸运会员名单及礼品发放记录2顾客投诉处理记录3老会员信息完善表4核心客户资料卡5会员分级服务标准6流失会员挽留记录7客户满意度分析表8核心客户资料卡9电话回访记录10健康讲座季度计划表11会员联谊会季度计划表12门店季度社区活动计划表13 社区分布情况一览表表一 门店月度幸运会员名单及礼品发放记录 门店： 发放时间卡号会员姓名联系方式礼品及优惠情况落实情况发放人表二 益丰大药房顾客投诉处理记录 年 月 日顾客姓名性别年龄联系电话顾客地址被投诉门店投诉事项A服务质量问题 B会员问题 C 药品不良反应 D药品疗效E商品质量问题 F 商品价格59、 G商品品种 H会员卡折扣太小简 要 记 录 受理部门/门店处理时间24小时 48小时 其他投诉受理人 处理结果 负责人签字：日期：反馈时间答复顾客时间顾客反馈意见纠正措施表三 老会员信息完善表 完善时间完善人卡号姓名性别身份证号码（出生日期）联系方式现家庭住址商圈距离过敏史表四 核心会员资料卡门店： 时间： 年 基本资料1月12月消费概况建档日期卡号会员姓名性别年龄联系方式编号责任人既往病史1月消费金额1月消费次数2月消费金额2月消费次数表五 会员分级服务标准门店： *店 时间： 年会员类型服务标准A1A2A3A4表六 流失会员挽留记录门店： 时间： 年 月 序号卡号会员姓名性别年龄最后消费60、日期流失原因挽留记录（时间、简要经过、顾客反馈）挽留人再次消费时间服务投诉（举例）表七 客户满意度分析表 一、指标综合情况：指标价格感知品种齐全感知亲情服务感知推销疗效感知推销价格感知商品质量感知购物环境感知本季提升值较区域平均提升值二、下季度提升CSI重点工作：三、提升CSI的具体方案及实施步骤：四、实施效果评估：计划总结样本：*店*月会员分析一、会员成性效的分析：月份有效消费人数占总会员权重有效会员消费次数占总消费次权重有效会员消费占销售权重会员成效性提升率计划目标值计划目标值完成情况9月10月10月区域平均值较上月较区域针对上述指标上升（下降）情况进行简单分析。二、会员销售权重及客流分析61、：月份会员消费金额总销售会员销售占比会员销售占比提升率会员消费次数客流会员客流占比会员客流占比提升率9月10月10月区域平均值较上月较区域会员销售权重上升（下降）分析及改进措施：会员客流占比上升（下降）分析及改进措施：三、会员日分析（含其他针对会员的优惠活动分析）：日期日销售会员销售会员消费权重当日客单价会员客单价来客数会员来客数会员消费次数权重当月日均销量与上次的会员日做环比分析：与当月平均水平做环比分析：四、会员客单价分析当月会员客单价当月客单价上月会员客单价会员客单价提升率五、会员开发与维护本月开发新会员*名，比上月多开发会员*人，新办卡会员有效率为*。消费*元以上的核心会员有43人，我62、们将对这43名顾客进行回访，了解他们的需求，并在其中选择2名幸运会员。五、待完善的地方（或需要与门管部沟通的事项）*月工作计划一、工作重点二、人员分工三、费用预算 *店*表八 核心会员月度维护表门店： 时间： 年 月 建档日期卡号会员姓名性别年龄编号维护责任人备注（客户类型）维护时间维护内容维护成效表九 电话回访记录回访时间回访人回访内容卡号姓名联系方式拨打状态顾客反馈空号没人接满意较满意不满意表十 健康讲座季度计划表时间讲座主题计划人数授课人联系方式地点费用预算表十一 会员联谊会季度计划表时间计划人数工作人员主持人场地场地联系人场地联系方式费用预算表十二 店 季度社区活动计划表月份活动内容活63、动日期费用预算实施责任人营运效果评估 月 月表十三 社区分布情况一览表门店： 时间： 年 月 序号社区名称联系人联系方式顾客群体占比社区人口数量离门店距离其他附件四-1： 经营 管理 综合 其它顾客投诉等级评定标准编 号AZGBB090101版 次05 通用 衔接 部门 临时编 制谢惠军复 核谢惠军审 批高佑成签 发高佑成日 期2008.6日 期2009.01日 期2009.01日 期2009.01阅 文 范 围 全体员工 店长级 部长级 经理 室执行日期一、目的：建立与门店顾客满意度评估方案相对应的考核体系二、范围：本标准适用于顾客直接投诉到公司总部层面的及门店未能将投诉妥善处理导致投诉升级64、的三、制定依据：根据门店顾客满意度评估方案中第四条、第七条之规定制定本标准。顾客投诉等级评定依据企业为顾客提供的“商品”从外延的概念来确定以下三个方面：一、为顾客提供的硬件设施、软件设施；二、商品满足程度、商品价格、商品质量；三、亲情服务、便民服务、专业服务等方面。根据以上三个方面不满意引起的投诉进行等级划分，共分为A、B、C三个等级,评定级别的顺序为：A级B级C级，即按照非常严重、严重、一般程度的顺序进行评定。扣分标准为：评定为A级一次扣分3分，评定为B级一次扣2分，评定为C级一次扣1分。直接影响门店当季度顾客满意度得分。四、投诉等级评定标准：4.1、 A级标准 非常严重程度：给公司声誉造成65、严重负面影响或赔偿现金或等值礼品1000元(含)以上，有下列情况之一的按“非常严重”评定：4.1.1、在媒体上曝光；4.1.2、引起职能部门（工商、税务、药监、物价等）的立案检查；4.1.3、赔偿现金或等值礼品1000元（含）以上；4.1.4、本司工作人员与顾客发生行为上的冲突（打架），造成严重不良后果的（住院治疗、到医院检测、流血等情况）；4.1.5、由于中医的误诊导致住院治疗；4.1.6、由于西医咨询员专业服务不当导致住院治疗；4.2、B级标准 严重程度：给公司声誉造成一定负面影响，赔偿现金或等值礼品1001000元的；有下列情况之一的评定为“严重”级别：4.2.1、造成“非常严重”细项中66、1、2项是因公司硬件设施设备引起且在事前向相关部门报告并有书面文件（邮件）；4.2.2、造成“非常严重”细项中1、2项是因公司软件系统引起且在事前向相关部门报告并有书面文件（邮件）；4.2.3、商品外观有严重质量问题（如渗漏、生霉等）而没有向门店管理部报告后及时处理引起的投诉；4.2.4、公司门店管理部、商品部下文要求有商品停售、下货，而门店没有按要求执行引起的相关投诉；4.2.5、因商品质量原因，使顾客使用后延误病情造成一定的损害而引起的投诉；4.2.6、服务态度极其恶劣，通过道歉和赠送100元以下的礼品不能得到顾客谅解的投诉；4.2.7、因设施设备损坏、摆放不到位或没有醒目的标示提醒顾客，67、使顾客造成一定人身安全损害而引起的投诉；4.2.8、会员顾客对会员服务极端不满，强烈要求退出会员制的投诉；4.2.9、因推荐药品不准确导致顾客发生严重不良反应，住院治疗（1000元以内）的投诉；4.2.10、因管理人员处理投诉不正确而引起顾客更大抱怨的投诉；4.2.11、在一个月内两次(含)以上同原因的投诉；4.2.12、其它原因引起的投诉，责任在于门店但没有达到“非常严重”级别的；4.3、C级标准 一般程度：给公司造成不良影响较小，经过解释、道歉能得到顾客谅解的，有下列情况之一的评定为“一般”级别：4.3.1、因服务不到位引起顾客不满，通过登门拜访、道歉能得到顾客谅解的投诉；4.3.2、不按68、规范流程操作引起的投诉；4.3.3、通过赠送100元以下礼品能得到顾客谅解的投诉；4.3.4、因门店陈列养护不到位而引起的商品质量方面的共性投诉（如：夏天栓剂变软溶化等）；4.3.5、属于个性的商品质量引起的投诉（如：一盒胶囊内有一粒是空的等情况）；4.3.6、因商品质量引起未达到“严重”级别的投诉；4.3.7、门店做促销活动时，因活动策划不到位，规则未明示而引起的投诉；4.3.8、做促销活动时服务不到位引起的投诉；4.3.9、因过度促销或给顾客介绍药品不对症，造成不良后果较轻但引起顾客对药品疗效的投诉；4.3.10、因门店录错资料或没在规定的时间内录入会员资料导致顾客不能使用会员卡而引起的投69、诉；4.3.11、没及时兑换会员礼品引起的投诉；4.3.12、未履行公司便民服务承诺引起的投诉；4.3.13、顾客使用（服用）在门店购买的处方药而发生不良反应引起的投诉；4.3.14、员工服务态度差引起的投诉；4.3.15、咨询医生由于专业服务不到位而引起的投诉但没达到“严重”级别的；4.3.16、顾客对公司同城门店价格差异有异议，而门店解释、处理不当引起的投诉；4.3.17、顾客对商品价格与同行商品价格比较后有异议，而门店解释、处理不当引起的投诉；4.3.18、由于员工服务技能不熟悉造成的工作失误造成顾客投诉，但没有造成非常严重和严重级别的。4.3.19、其它原因引起的投诉但没有造成非常严重和严重级别的。- 80 -