1、 人力资源部管理手册 经营 管理 综合 其它绩效考评管理办法编 号ARLBB090413版 次01 通用 衔接 部门 临时编 制曾明慧复 核梁伟明审 批高佑成签 发高佑成日 期2009.4日 期2009.4日 期2009.4日 期2009.04阅 文 范 围 全体员工 店长级 部长级 经理室执行日期一、目的客观评价员工能力和业绩，建立公司业绩导向文化，促进个人和公司业绩达成和持续改进。二、适应范围各职能部门、各门店管理人员，即全公司职级为干事级至总经理（总监）级人员。三、考评用途3.1 确定员工年终和季度的绩效工资；3.2 为岗位调整及配置提供参考依据；3.3 为员工培训提供依据。四、考评机构2、4.1 公司成立绩效评审委员会（以下简称“绩效评委会”）（非常设机构）作为考评工作最高领导机构，由总裁室、经理室成员、部门第一负责人、门店第一负责人和相关部门专项工作主管组成。根据考评人的层级不同，绩效评审委员会组成可分为：序号考评层级绩效评审委员会成员评审级别1总裁室、经理室成员总裁、常务副总裁、总裁室其他成员一级2部门第一负责人总裁室、总经理室成员、人力资源管理部门部长一级3门店第一负责人总裁室、总经理室成员、人力资源管理部门部长、门店管理部部长、区域总经理一级4总部干事至部助级分管副总、本部门部长二级5门店商管、客服、中药主办区域总经理、门店第一负责人二级4.2 公司成立绩效评审申诉处理3、小组（以下简称“申诉处理小组”）（非常设机构），是绩效考评的反馈通道，同时也是监督管理渠道，它负责接待、调查、处理员工对绩效考评的申诉。申诉处理小组由一级评委会成员组成。在绩效考评过程中，绩效评委会和申诉处理小组委托人力资源管理部门对各考评部门、门店的工作行为与工作结果进行追踪审核与分析评价。申诉时限为3天内，申诉成功加上相应得分，申诉失败加扣3分/次。五、考评办法5.1 考评周期每年1-12月为一个考评周期。对此进行分解考评为：季度考评（一、二、三、四季度，四次）和年度考评（一次）。 5.2 考评指标分类考评指标分为两大类：财务（业务）指标和非财务指标。其中财务（业务）指标分为：公司总财务（4、业务）指标和部门财务（业务）指标;非财务指标分为：关键计划指标、日常工作指标和客户满意度。5.2.1 公司总财务（业务）指标：指公司总体的销售指标和利润指标。根据各部门性质不同，两项指标的考核权重不同。5.2.2 部门财务（业务）指标：指针对部门职责，制定的考核部门的专项财务（业务）指标。5.2.3 关键计划指标：是把企业的战略目标分解为可操作的工作目标以及本部门每月工作重点、难点和改进创新工作指标，定期逐项考核。5.2.4 日常工作指标：是对部门整体的工作能力、工作态度和关键业绩类指标之外工作职责的完成情况的主观评价，即对日常工作满意度的评估。5.2.5 客户满意度指标：由所服务的对象进行的5、满意度考评，分为外部及内部两类。各项考评指标权重详见部门/门店绩效考核目标责任书。5.3 考评指标的设立5.3.1 财务（业务）指标：公司每年1月与门店签定月度财务（业务）指标，设立形式为门店经营业绩考核责任书；与部门签定财务（业务）指标，考核效期为全年度。设立形式为部门财务（业务）指标考核责任书。各部门、各门店按考评周期规定时间段考核并汇总。考核人为绩效评委组或其指定人员。5.3.2 关键计划指标部门（第一负责人）：在上一年度12月依据公司年度战略目标对照部门职责拟订部门年度工作关键计划指标内容。设立形式为部门年度关键计划指标计划表。每季度进行分解和修订。在上一季度末由分管副总与部门负责人拟6、定下季度每月的工作关键计划指标，每个月的关键计划指标数目在3-6项，部门根据每项工作的难易程度分别拟定每项工作权重，并根据各项工作的流程设置考核标准，交分管副总与总经理修订。部门个人（干事至部助）：每季度首月1号前由部门负责人根据已经确定的关键计划指标和重点日常工作，分解落实到部门的每一个员工，有多项工作项目的同时确定每项工作权重。设立形式为个人季度关键计划指标承诺卡。考核人为部门负责人，分管副总审核、校定。考核人为各部门第一负责人。门店（第一负责人）：各部门对门店布置的工作任务及工作跟进等以沟通表及其他方式下达且季末考核打分。增设“加分项”，确定加分事项原则为：A、是指关键计划指标外的改进创7、新事项；B、是确定以及修订季度关键计划指标之初无法预料的事项。“加分项”给分原则为：A、加分范围为0-10分，每月最高加分为10分；B、给分标准是参照当月的关键计划指标事项的考核标准；C、由各部门自提事项，分管副总给分，报绩效评审委员会审核修订分值。设立形式为部门季度关键计划指标承诺卡，考核人为分管副总。5.3.3 日常工作指标：部门（第一负责人）：考核季度的下一月上旬与考评部门相关岗位依据该部门和岗位职责对该部门该季度日常工作进行考核。考评人为：经理室成员。考核形式为评议表。部门个人（干事至部助）：考评模式同部门。考评人为：分管副总、部长、直接上级、部门同事。门店(第一负责人)：考核季度的下8、一月上旬区域总经理、门店员工对门店的该季度日常工作进行考核。考核依据为巡店记录和门店标准作业手册。考评人为：区域总经理、门店员工。考核形式为评议表。门店其他管理人员：考核季度的下一月上旬门店第一负责人、门店员工以及对应管理部门对门店的其他管理人员该季度日常工作进行考核。客服管理员门店第一负责人、门管部、全体员工商品管理员门店第一负责人、门管部、西药区员工中药管理员门店第一负责人、门管部、中药区员工5.3.4 客户满意度：由直接服务对象对其工作满意度打分。部门/门店客户满意度得分即为该部门/门店所有人员该指标得分。部门的考评人为：其他部门和所有门店第一负责人。门店的考评人为：顾客，由客服评估专员9、组织，考核方式详见客服满意度评估方案。5.4 绩效考评程序5.4.1 第一阶段：签订全年财务（业务）和非财务指标上年度12月上旬各部门上报全年工作规划和全年关键工作指标；上年度12月中旬公司与各部门讨论财务（业务）指标和关键计划指标；上年度12月下旬公司与各部门签订年度关键计划指标；每年的1月公司与各门店、各部门签订财务（业务）指标。5.4.2 第二阶段：季度绩效考核部门：每季度首月1日前分管副总与部门负责人签订部门季度关键计划指标承诺卡，部长与部员签订个人季度关键计划指标承诺卡。一式三份，双方各持一份、人力资源管理部门存档一份，作为季度的工作指导和考评依据。考评人于每月底对当月工作完成情况进10、行考核，签定完成情况。并对下月工作计划根据实际情况进行调整，重点在于指导和提出改进意见。财务部和营运部对部门的财务（业务）指标进行核算，于下季度首月12日下午提供财务（业务）指标考核结果。每季度首月16日组织部门季度述职。经理室成员对部门进行日常工作考评打分，其他部门负责人、区域总经理和门店负责人对部门客户满意度打分。由人力资源管理部门对部门各项指标成绩进行汇总，并现场公布部门季度绩效考核结果。每季度首月17日各部门把部门其他管理人员绩效考核成绩按要求汇总报人力资源管理部门。门店：日常工作中，门店接受部门的沟通表或其他方式所布置的工作内容，且分解落实到门店管理人员。各部门对门店关键计划完成情况11、进行打分，于下季度首月3日前向人力资源管理部门提供该项考核成绩。区域总经理对门店进行不定时的日常工作指标考评;区域总经理于下季度首月8日前汇总该项考核成绩。客服评估专员对门店进行不定时的客户满意度调查;并于下季度首月8日前汇总该项考核成绩。财务部和营运部对部门、门店的财务（业务）指标进行核算，于下季度首月12日前提供财务（业务）指标考核结果。每季度首月16日述职现场公布门店季度绩效考核结果。5.4.3 第三阶段：公布季度绩效考核成绩及工资兑现每季度首月17-20日人力资源管理部门把全司整体季度绩效考核结果报经理室审批，审批通过后下发绩效考核成绩。每季度首月21-24日人力资源管理部门核算季度绩12、效工资。每季度首月25日发放季度绩效工资。每季度首月26-30日由直接上级将季度绩效评定结果反馈给被考核人，肯定成绩，指出不足。双方填写绩效面谈表并存档备查。5.4.4 第四阶段：下一季度的考评循环；在每年第四次述职时，述职内容包括第四季度和全年工作。5.4.5 第五阶段：年终汇总。5.5 绩效考评结果汇总5.5.1 绩效考评汇总原则：被考评者原则上根据其所在部门或门店、岗位进行考评。因人事异动者，考评部门应与其原所在部门进行协商界定，调入新部门不到一个月者，由原部门进行考评。以“百分制”的方法汇总考核结果。部门/门店绩效考核得分即为部门/门店第一负责人绩效考核成绩。部门/门店成员绩效考核得分13、等于本人财务（业务）指标得分加上校正后非财务指标得分。部门第一负责人的非财务指标得分等于部门成员的非财务指标得分平均分。部门/门店各项非财务指标实际得分均需按各项指标分别排名后转换单项指标得分，转换公式为：指标保底下限分+（上限分-下限分）1-（名次-1）/（总参评单元数-1）5.5.2 指标核算公式：部门和门店第一负责人：季度绩效考核得分=季度财务（业务）指标得分+季度非财务指标得分；季度非财务指标得分=关键计划指标得分+日常工作指标得分+客户满意度指标得分；全年绩效考核得分=全年财务（业务）指标得分+全年非财务指标得分；全年非财务指标得分=关键计划指标四季度平均分+日常工作指标四季度平均分14、+客户满意度指标四季度平均分；全年财务（业务）指标得分=四个季度财务（业务）指标得分之和/4（公式一）全年财务（业务）指标得分=指标全年汇总换算成指标分值（公式二）部门和门店其他管理人员：季度绩效考核得分=季度财务（业务）指标得分+季度非财务指标校正得分；季度非财务指标校正得分(部门其他管理人员)=本人非财务指标实际得分*（部长非财务指标得分/部门其他管理人员实际得分平均分）；季度非财务指标得分（门店其他管理人员）日常工作指标得分+客户满意度得分年终绩效考核得分=全年财务（业务）指标得分+非财务指标四季度得分平均分。 5.6 考评等级确定部门、门店第一负责人等级确定经过绩效评审委员会对部门、门15、店的考评，确定部门、门店的考评等级，也就相当于部门、门店第一负责人的考评等级。其考评等级在同岗位内排名按照强制比例分布，见下表：项目 等级ABCDE部门20%20%30%20%10%门店20%20%30%20%10%门店其他管理人员等级确定。划分等级方法同“部门、门店第一负责人”的等级确定。部门管理人员等级确定。部门其他管理人员的考评等级在部门内排名按照强制比例分布，根据部门等级相应调整各考评等级的比例，见下表：级别 等级部门评定ABCDEA、B30%20%30%20%0C20%20%30%20%10%D、E10%20%30%20%20%部门成员人数小于3人时，其成员等级等同于部门第一负责人的16、等级。5.7 考评结果管理5.7.1 被考评人绩效考核表格原件由部门负责保管，保存期为一年。5.7.2 人力资源管理部门为每位被考评者建立考评档案，保管其所有的考评结果记录，保存期截止到本人离职之日。六、相关工作流程6.1 述职流程6.1.1 部门第一负责人书写季度述职报告。内容包括：部门财务（业务）指标、季度关键计划指标、日常工作完成情况及未完成的原因、下一步解决措施和下一季度关键计划指标内容概述。6.1.2 述职报告交分管副总审核修改。6.1.3 述职大会上，部门第一负责人向绩效评审委员会作述职报告。述职大会参加人为一级绩效评审委员会成员，邀请参加人员有其他部门部长、门店经理。6.1.4 17、绩效评审委员会及邀请人员提问，述职人针对质疑进行解答。6.1.5 述职结束述职人退场，各对应评委对述职部门的“日常工作指标”和“客户满意度”打分。6.1.6 由绩效评审委员会对非财务指标打分汇总。6.1.7 各部门述职完毕，现场公布各部门、门店季度绩效考核结果。6.2 申诉处理流程6.2.1 被考核人如对考核结果不清楚或持有异议，可以3天内采取书面形式向“申诉处理小组”进行申诉。人力资源管理部门是申诉处理小组的日常办事机构。6.2.2 员工提交的申诉书内容包括：申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由或申诉依据。6.2.3 人力资源管理部门在接到员工的申诉后，应在三个工作日做出是否受理的答复。18、对于申诉事项无客观事实依据，仅凭主观臆断的申诉不予受理。对人力资源管理部门驳回申诉不服者，可把申诉递送到总裁室或经理室另行调查处理。6.2.4 受理的申诉事件，人力资源管理部门对员工的申诉内容进行调查，然后与员工所在部门主管进行协调、沟通。不能协调的，人力资源管理部门上报“申诉处理小组”处理。6.2.5 人力资源管理部门在7个工作日内把复查结果明确答复申诉人，上报“申诉处理小组”处理的事件，人力资源管理部门门将进展情况告之申诉人。在“申诉处理小组”接到申诉后的7个工作日内将处理结果通知申诉人。 6.2.6 员工提出申诉，经申诉处理小组（或委托人力资源管理部门）审查，属考核人在绩效考核过程中由于主观原因不能客观、公正和正确的行使自已的考核权限而造成的考核差错，责令考核部门对结果作出改正且每例扣除考核人本季度的绩效考核分10分，如是员工无理取闹者扣5分。七、附件：以人力资源本部下发为准7.1 绩效考核指标词典7.2 绩效考核目标责任书7.3 益丰大药房绩效考核用表57