1、丰田汽车的丰田汽车的智能客户关系系统智能客户关系系统 e-CRB目的目的l丰田公司背景丰田公司背景le-CRB的应用状况说明的应用状况说明le-CRB的价值分析的价值分析 8 19 主要内容主要内容 丰田汽车公司简介丰田汽车公司简介 丰田汽车：丰田汽车公司简称“丰田”（TOYOTA），创始人为丰田喜一郎丰田喜一郎，总部设在日本爱知县丰田市和东京都文京区，前身为日本大井公，隶属于日本三井产业财阀。丰田是世界十大汽车工业公司之一，日本最大的汽车公司，创立于1933年。企业文化企业文化作为企业文化和人力资源管理结合中的一部分，丰田公司的企业教争取得了很大的成果。较高的教育水平和企业人才培训体系的建立2、，是企业乃至社会经济飞速发展的基础。这一点，在丰田的企业文化和人力资源管理中得到了证实。丰田公司对新参加公司工作的人员，有计划地实施主业教育，把他们培养成为具有独立工作本领的人。这种企业教育，可以使受教育者分阶段地学习，并且依次升级，接受更高的教育，从而培养出高水平的技能集团。在丰田教育的范围不仅仅限于职业教育，而且还进一步深入到个人生生活领域活领域。教育的目标，具有作为生活中的实际意义而能够为员工普遍接受。有人问：丰田人事管理和文化教育的要害和目标是什么？，丰田的总裁曾作了这样的回答：人事管理和文化教育的实质是，通过教育把每个人的干劲调动起来。丰田教育的是本思想是以调动干劲调动干劲为核心。涉3、足行业涉足行业丰田的产品范围涉及汽车、钢铁、机床、农药、电子、纺织机械、纤维织品、家庭日用品、化工、化学、建筑机械及建筑业等。但是最为人所知的，也是成绩就最为突出的是其在汽车领域的贡献。1993年，公司总销售额为852.83亿美元，位居世界工业公司第5位。全年生产汽车445万辆，占世界汽车市场的9.4%。目前，丰田是世界第一大汽车公司，在世界汽车生产业中有着举足轻重的作用。目前丰田汽车依然是日本军用汽车与装甲车的最大生产商，并且每年负责大量日本装甲车与军用汽车维护。大事记大事记l 1934年，丰田喜一郎决定创立汽车生产厂l 1947年1月，第一辆小型轿车的样车终于试制成功 l 1950年6月，4、朝鲜战争爆发，美军46亿美元的巨额订货，丰田迅速发展起来。l 1984与美国通用的合资公司NUMMI在美国建成投产 大事记大事记l2002F1参战，与中国第一汽车集团公司就全面合作达成协议，中国天津丰田汽车有限公司(现天津一汽丰田汽车有限公司)建成投产l 2004中国广州丰田汽车有限公司成立 l2005-至今，丰田各种车款面世，丰田公司重新占领大额市场份额。2一：客户关系管理概述二：e-CRB系统应用概况 e-CRB的应用状况说明的应用状况说明e-CRB 一：客户关系管理概述 客户关系管理的发展客户关系管理的发展客户关系管理起源于80年代初期。客户关系管理念引入中国已经有好几年的时间了。如今，5、客户关系管理正在为越来越多的企业所重视。一个运行良好的客户关系管理系统可以给企业带来很多益处，包括获取更多的潜在客户、减少客户服务成本、增加销售量和交叉销售能力等等。客户关系管理的重要性客户关系管理的重要性 二：e-CRB系统应用概况 A.丰田汽车公司是如何开展它的客户关系管丰田汽车公司是如何开展它的客户关系管理？理？B.为何丰田汽车公司在如此激烈的竞争环境为何丰田汽车公司在如此激烈的竞争环境下还能占据汽车行业的半边天呢？下还能占据汽车行业的半边天呢？A.拥有健全的拥有健全的e-CRB系统系统 B.eCRB系统系统 横空出世横空出世eCRB(Evolutionary Customer Rela6、tionship Building)是丰田公司经过长时间的实际业务改善后，经改善的成果进行总结，从而开发出来的世界最先进的系统之一。通过灵活地运用eCRB系统，可以提高客户的满意度。E-CRB客户满意UP利润UP UP上上升升 B.e-CRB：未来的主导者：未来的主导者e-CRBTCV iCROP 系统化系统化台车台车 SMB CS看板 车主车主俱乐俱乐部部 SMB(维修进度管理看板维修进度管理看板)系统将自动调系统将自动调节作业进度，快速对应顾客的不同需求节作业进度，快速对应顾客的不同需求 同时在顾客休息区使用了同时在顾客休息区使用了CS看板，顾客看板，顾客可以很清楚的了解维修进度，可以安心7、的可以很清楚的了解维修进度，可以安心的在休息区等待，享受良好的服务环境。如在休息区等待，享受良好的服务环境。如果没有使用果没有使用CS看板，顾客不清楚维修进看板，顾客不清楚维修进度，只好不断打扰工作人员，影响正常工度，只好不断打扰工作人员，影响正常工作，给销售店形象造成不好的影响。作，给销售店形象造成不好的影响。2顾客开心的享受服务环境 e-CRB的价值分析的价值分析2005年销售额合人民币15,264亿元，比去年同期增长13.4%。营业利润合人民币1,363亿元，比去年同期增12.3%。纯利润合人民币996亿元，比去年同期增17.2%。销售量为797.4万辆，比去年同期增加了56.6万辆，增8、长率为7.6%。e-CRB 丰田的卓越销售丰田的卓越销售 e-CRB 丰田的卓越销售丰田的卓越销售2006年销售额合人民币15,341亿元，比去年同期增长13.8%。营业利润合人民币1,434亿元，比去年同期增长19.2%。纯利润合人民币1,053亿元，比去年同期增长19.8%。销售量为852.4万辆，比去年同期增加了55万辆，增长率为6.9%。在中国的销量为30.8万辆 e-CRB 丰田的卓越销售丰田的卓越销售2007年销售额合人民币17,558亿元，比去年同期增长9.8%。营业利润合人民币1,516亿元，比去年同期增长1.4%。纯利润合人民币1,147亿元，增长率为4.5%，纯利润率为6.9、5%。销售量为891.3万辆，同比增长4.6%。在中国的销量为49.9万辆，同比增长62%e-CRB 丰田的卓越销售丰田的卓越销售2008年销售额合人民币14,357亿元，比去年同比下降21.9%。营业利润方面亏损合人民币322亿元。纯利润方面亏损合人民币306亿元）。汽车销售量为756.7万辆，同比减少15%。1-12月在中国市场累计销售汽车约58.5万辆，比去年同期增长17%e-CRB 丰田的卓越销售丰田的卓越销售2009年丰田集团（包括丰田，大发，日野）全球销量为781.3万辆，去年同比为87.1%，产量为723.4万辆，去年同比为78.3%。在中国市场销量约为70.9万辆，与去年同比为10、121%e-CRB 丰田的卓越销售丰田的卓越销售15264153411755814357丰田的卓越销售得丰田的卓越销售得益于？益于？e-CRB的功能作用的功能作用 对症下药 解决客户关系管理中的三大“顽疾”症状一：遗忘老客户，盲寻新客户症状一：遗忘老客户，盲寻新客户 症状二：客户信息散，企业竞争弱症状二：客户信息散，企业竞争弱 症状三：软件灵活差，开发升级难症状三：软件灵活差，开发升级难 e-CRB的功能作用的功能作用症状一：遗忘老客户，盲寻新客户症状一：遗忘老客户，盲寻新客户 对策：通过e-CRB系统，销售管理人员不仅可以根据实时数据，进行市场预测分析，指定可行性计划和目标，还可帮助他们更加11、有的放矢的跟踪客户，而且企业可以对销售人员实施动态业绩考核和评比，让不同分公司、销售人员之间形成正激励效应，提升公司业绩 e-CRB的功能作用的功能作用症状二：客户信息散，企业竞争弱症状二：客户信息散，企业竞争弱对策：e-CRB系统，可以将企业资源进行科学而全面的分类，包含有客户、竞争对手、合作伙伴等具体分类，这样信息记录就更加全面。实现了公司内部资源管理计算机化、标准化、自动化，减轻管理人员工作负担，提高工作效率，也有助于企业领导的监控和决策。e-CRB的功能作用的功能作用症状三：软件灵活差，开发升级难症状三：软件灵活差，开发升级难 对策：客户的保持周期越长久，企业的相对投资回报就越高,从而12、给企业带来的利润就会越大。e-CRB有利于优化管理客户资源、最大化客户价值，利于客户周期的长久保持企业的可持续规划。e-DRB带来的好处带来的好处每个销售代表的年销售总额至少增长每个销售代表的年销售总额至少增长10%一般的市场销售费用和管理费用至少减少一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%预计销售成功率至少提升预计销售成功率至少提升5%每笔生意价值至少增加每笔生意价值至少增加1%的边际利润的边际利润 客户满意度至少增加客户满意度至少增加5%e-CRB 带来的巨大效益真相就是：结尾结尾 返回返回 e-DRB在丰田客户管理中的 带来的利润上升市场商情-客户战略-广告宣传-吸引眼球-来店指引-整体印象-情景服务-“画像”商谈-客户履历支持-疑惑解答-仿真模拟体念-潜意识强化-个性化选择建议-持续关怀-契约/销售服务-交车-互动关怀（呼叫中心提供）-综合服务价值提供（车辆保险、保养、维护等）-汽车生活互动服务 返回返回 丰田eCRB 客户长期关系构筑 eCRM和GBOOK的结合合首页e-CRB 智能客户 长期关系管理