1、营销策划中心营销策划中心地产集团客户服务管理制度地产集团客户服务管理制度目目 录录目目 录录一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念坚持客户导向，在产品硬件与情感关坚持客户导向，在产品硬件与情感关怀两方面提供给客户超越其期望的产品及怀两方面提供给客户超越其期望的产品及附加价值附加价值，持续提升客户满意度与品牌忠持续提升客户满意度与品牌忠诚度诚度，不断加强客户对品牌的依赖感不断加强客户对品牌的依赖感。 客户服务的定义客户服务的定义一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念预见性满足需求预见性满足需求全过程持续服务全过程持续服务一、客户服务的定义与理念一2、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念预见性满足需求预见性满足需求l在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提供客户需求的产品，将客户服务前置供客户需求的产品，将客户服务前置l在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供人性化的主动服务，最大程度减少被动服务人性化的主动服务，最大程度减少被动服务一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念全过程持续服务全过程持续服务l服务应持续贯彻于房地产开发的全过程服务应持续贯彻于房地产开发的全过程l服务是地产所有部门和全体员工的职责服务3、是地产所有部门和全体员工的职责一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念在房地产开发流程中具体体现在房地产开发流程中具体体现定位设计：尊重客户，关注需求定位设计：尊重客户，关注需求工程管理：工科，质量为本工程管理：工科，质量为本销售管理：信息对称，诚信守约销售管理：信息对称，诚信守约入伙管理：万事俱备，温馨回家入伙管理：万事俱备，温馨回家售后服务：快速反应，主动服务售后服务：快速反应，主动服务目目 录录二、客户服务管理架构二、客户服务管理架构目目 录录三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责研究培训研究培训整体策划整体策划绩效评估绩效评估4、会运作会运作三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 整体策划整体策划l制定集团客户服务发展战略及年度计划制定集团客户服务发展战略及年度计划l开展客户满意度调研开展客户满意度调研l策划全国范围内客户服务品牌推广系列活动策划全国范围内客户服务品牌推广系列活动l规范全国范围客户服务的投诉及交流渠道规范全国范围客户服务的投诉及交流渠道l策划针对产品改进与服务提高的专项行动计划策划针对产品改进与服务提高的专项行动计划三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 研究培训研究培训l针对性地进行客户服务方面的专题研究，针对性地进行客户服务方面的专题研究，并将研究成果在各5、地区公司进行培训推广并将研究成果在各地区公司进行培训推广l集团营销策划中心、各地区公司客户服务集团营销策划中心、各地区公司客户服务部之间不定期进行经验交流和问题探讨部之间不定期进行经验交流和问题探讨l与同行或其他行业的客户服务部进行交流与同行或其他行业的客户服务部进行交流或聘请专业讲师对客户服务人员进行培训或聘请专业讲师对客户服务人员进行培训三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 会运作会运作l通过主动的客户关怀，培育新客户和维通过主动的客户关怀，培育新客户和维系老客户系老客户l持续提升客户满意度与品牌忠诚度持续提升客户满意度与品牌忠诚度l不断加强客户对品牌的依赖感不断加6、强客户对品牌的依赖感l持续促进地产的项目销售持续促进地产的项目销售三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 会运作会运作集团营销策划中心职能集团营销策划中心职能l会章程及相关制度的制定与完善会章程及相关制度的制定与完善l会会员系统的建设与维护会会员系统的建设与维护l全国范围内的会宣传推广及活动策划全国范围内的会宣传推广及活动策划l开展会全国联动与地区互动活动开展会全国联动与地区互动活动l全国范围内会商家资源的维护全国范围内会商家资源的维护三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 绩效评估绩效评估l集团营销策划中心在年中、年终会对各集团营销策划中心在年中、7、年终会对各地区公司的客户服务工作进行绩效评估地区公司的客户服务工作进行绩效评估l评估指标涵盖制度建设、投诉处理、质评估指标涵盖制度建设、投诉处理、质量维修、会管理等量维修、会管理等l绩效评估结果在全国范围内公布，并将绩效评估结果在全国范围内公布，并将作为人力资源部对地区公司及相关人员绩作为人力资源部对地区公司及相关人员绩效评价的一部分效评价的一部分 目目 录录三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责项目入伙策划方案项目入伙策划方案客户服务季报客户服务季报会年度计划报告会年度计划报告项目入伙半年项目入伙半年客户服务总结报告客户服务总结报告危机事件上报危机事件上报三、营销策划中8、心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 危机事件上报危机事件上报 l危机事件一旦发生或预感到即将发生时，地危机事件一旦发生或预感到即将发生时，地区公司应在第一时间上报集团营销策划中心区公司应在第一时间上报集团营销策划中心l地区公司应在危机事件处理完毕后进行全面地区公司应在危机事件处理完毕后进行全面分析，编制案例存档并上报营销策划中心分析，编制案例存档并上报营销策划中心三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 客户服务季报客户服务季报 l地区公司客户服务部应对每季度的客地区公司客户服务部应对每季度的客户服务工作进行总结户服务工作进行总结l在每季度最后一个工作日向集团营9、销在每季度最后一个工作日向集团营销策划中心上报策划中心上报客户服务季报客户服务季报三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 项目入伙策划方案项目入伙策划方案 地区公司客户服务部应在项目入伙地区公司客户服务部应在项目入伙前两个月，将前两个月，将项目入伙策划方案项目入伙策划方案上上报集团营销策划中心备案报集团营销策划中心备案三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 项目入伙半年客户服务总结报告项目入伙半年客户服务总结报告 l地区公司客户服务部应在项目入伙半年后两周地区公司客户服务部应在项目入伙半年后两周内，将内，将项目入伙半年客户服务总结报告项目入伙半年客户服务总结报告上报上报地产集团营销策划中心地产集团营销策划中心l项目入伙半年客户服务总结报告项目入伙半年客户服务总结报告应就项目应就项目的主要客户服务工作、客户投诉的主要问题、客的主要客户服务工作、客户投诉的主要问题、客户服务费用、客户服务的经验、教训及建议等进户服务费用、客户服务的经验、教训及建议等进行总结。行总结。三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 会年度计划报告会年度计划报告 地区公司客户服务部应在每年地区公司客户服务部应在每年1 1月月1010日前将日前将会年度计划报告会年度计划报告上报集上报集团营销策划中心备案团营销策划中心备案谢谢！谢谢！