1、营销策划中心营销策划中心地产集团客户服务管理制度地产集团客户服务管理制度目目 录录目目 录录一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念坚持客户导向，在产品硬件与情感关坚持客户导向，在产品硬件与情感关怀两方面提供给客户超越其期望的产品及怀两方面提供给客户超越其期望的产品及附加价值附加价值，持续提升客户满意度与品牌忠持续提升客户满意度与品牌忠诚度诚度，不断加强客户对品牌的依赖感不断加强客户对品牌的依赖感。 客户服务的定义客户服务的定义一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念预见性满足需求预见性满足需求全过程持续服务全过程持续服务一、客户服务的定义与理念一2、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念预见性满足需求预见性满足需求l在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提在产品策划阶段和工程管理阶段，预见性地提供客户需求的产品，将客户服务前置供客户需求的产品，将客户服务前置l在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供在销售和售后服务阶段，预见性地为客户提供人性化的主动服务，最大程度减少被动服务人性化的主动服务，最大程度减少被动服务一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念全过程持续服务全过程持续服务l服务应持续贯彻于房地产开发的全过程服务应持续贯彻于房地产开发的全过程l服务是地产所有部门和全体员工的职责服务3、是地产所有部门和全体员工的职责一、客户服务的定义与理念一、客户服务的定义与理念 客户服务的理念客户服务的理念在房地产开发流程中具体体现在房地产开发流程中具体体现定位设计：尊重客户，关注需求定位设计：尊重客户，关注需求工程管理：工科，质量为本工程管理：工科，质量为本销售管理：信息对称，诚信守约销售管理：信息对称，诚信守约入伙管理：万事俱备，温馨回家入伙管理：万事俱备，温馨回家售后服务：快速反应，主动服务售后服务：快速反应，主动服务目目 录录二、客户服务管理架构二、客户服务管理架构目目 录录三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责研究培训研究培训整体策划整体策划绩效评估绩效评估会运作会运作三、营销策划中心的客户服务职责三、营销策划中心的客户服务职责 整体策划整体策划l制定集团客户服务发展战略及年度计划制定集团客户服务发展战略及年度计划l开展客