1、【2012年6月10日】OPERATION MANUAL东风悦达起亚展区2012年第八届中国(长春)国际汽车博览会车展运营手册车展运营手册1/53目录一)车 展 概 况21.车 展 概 要 32.展 馆 交 通 43.展馆分布图64.展 区 效 果 图75.展 车 摆 放 图86.展 区 房 间 安 排 97.整体架构118.管理人员分工图129.户外广告设计图13二）人员培训141.培训概况 152.培训内容 16二）日程安排171.整 体 日 程1 82.培 训 日1 93.彩 排 日 2 04.车 展 运 营 日 2 15.视 频 播 放 安 排 2 26.演 出 时 间 安 排 2 32、三）运营现场说明 241.销售顾问组运营管理252.礼仪组运营管理 273.staff运营管理294.工作人员守则335.运营工作人员考核 346.广宣品发放规划 367.广宣品进出仓登记表 378.意向客户登记表 38四）车辆管理 391.展车进场路线 402.展车进场与撤出顺序413.车 辆 管 理 4 24.展车要求 445.展车进场安排456.交车标准与钥匙管理 467.活动公司物料管理 47五）紧急事项应对 501.紧急事项处理 512.紧急事项应对指引523.紧急事项对应流程53六）联络表 541.联络表 5512/532I 车展概况3/533车展概要展会名称：第八届中国（长春）国3、际汽车博览会展会时间：2012年7月14日-7月24日展会地点：长春国际会展中心长春国际会展中心（长春市会展大街长春市会展大街100号号）日程安排：布展时间：2012年7月11日7月13日其中进车时间 7月11日(9:00 17:00)培 训 日：2012年7月12日13:0018:00 礼仪、staff培训18:3020:30 销售顾问培训彩 排 日：2012年7月13日13:0016:00 现场彩排16:0017:00 大联排开 幕式:2012年7月15日（上午9：0010：00）展出时间：2012年7月14日媒体日2012年7月15-17日专业观众接待日（9:00 17:00）2012年4、7月18日24日公众开放日(9:30 17:00）工作人员进场时间：7月14-24日8：30 撤展时间:2012年7月24日 15：0026日展具面积：1000平方米活动级别：B1门票价格：50元预计人流：40万主办单位：中国国际贸易促进委员会 吉林省人民政府长春市人民政府承办单位：中国国际贸易促进委员会长春市分会特别支持单位：中国国际贸易促进委员会汽车行业分会4/534展馆交通展馆交通图长春国际会展中心地址：长春市会展大街100号联系电话：+86-431-88784161 88784186 5/53 工作人员驻地至展馆交通图展馆交通56/536展馆分布图 所在场馆示意图注：东风悦达起亚展区位5、于E6号馆人流入口东风悦达起亚7/53展区效果图展区效果图78/538品牌文化区品牌文化区AV控制室AV控制室储藏间储藏间演员休息区演员休息区业代休息区业代休息区楼梯楼梯前台接待区前台接待区展区房间安排（1楼）展区房间安排编号名称/位置用途布置说明1演员休息区礼仪/模特、MC等化妆/更衣/休息室化妆镜4面、全身镜1块、折叠椅15张、龙门衣架1个、衣架20个、电插板1个、垃圾箱1个、纸杯8条、饮水机1台、桶装水4桶展具公司2AV室灯光/音响/视频控制室，AV工作人员用餐休息室桌子1张、椅子2张、饮水机1台、垃圾箱1个、挂钟1个、纸杯1条、纸巾1卷、桶装水1桶展具公司3储藏室存放运营相关物料,清洁6、人员休息货物架，用于存放广宣品使用扫帚4个、垃圾铲个、地拖4个、纸杯4条、纸巾4卷、桶装水2桶展具公司4业代休息区专营店销售业代休息桌子4张、椅子8张、电插板4个、垃圾箱1个、饮水机一台展具公司9/53展区房间安排（2楼）9前台接待区前台接待区VIP休息室VIP休息室洽谈区及休息室洽谈区及休息室展区房间安排编号名称/位置用途布置说明1洽谈区接待有意购买车辆的客人，与客人进行商谈的工作室。桌子、椅子、饮水机、垃圾箱、纸杯、纸巾、桶装水、展具公司盆花、装饰盆栽咖啡、果汁、茶叶每天补给运营公司2VIP室接待VIP要人及媒体记者的休息室。桌子、椅子、饮水机、垃圾箱、纸杯、纸巾、桶装水、展具公司盆花、装7、饰盆栽咖啡、果汁、茶叶每天补给运营公司10/5310整体架构图活动运营主担当姓名：李智彬 ZDWL电话：13580530688对讲机：CH 1专营店沟通姓名：陈果电话：18609822888运营总控姓名：邓晨阳 ZDWL电话：13332826445对讲机：CH 1总体管理姓名：蔡磊 DYK电话：18651888278展具公司主担姓名：余曦电话：13761785346AV对讲机：CH 1人员管理姓名：黄毅 ZDWL电话：13660264939对讲机：CH 1职能说明前台接待VIP接待洽谈室接待职能说明车辆清洁现场清洁资料配送后台清洁餐饮管理现场运营事务管理姓名：马珊珊ZDWL电话：13580408、1162对讲机：CH 111/5311管理人员分工图职能说明展车的集中展车的入场展车的最终检查展车钥匙的交收展车管理姓名：黄毅电话：13660264939对讲机：CH 1职能说明安排物料的堆放物料的清点物料的交接事务管理姓名：马珊珊电话：13580401162对讲机：CH 1职能说明彩排AV沟通妆容演艺管理姓名：李智彬电话：13580530688对讲机：CH 17月113日（彩排）职能说明前台与洽谈室礼仪工作管控人员工作岗位安排礼仪的妆容人员管理姓名：麦昭波电话：13580394175对讲机：CH 1职能说明安排物料的运送后台STAFF的管控人员工作岗位安排事务管理姓名：薛玮玮电话：159149、332496对讲机：CH 1职能说明表演的催场AV的播放具体时间安排模特的管理演艺管理姓名：李智彬电话：13580530688对讲机：CH 17月14日-7月24日（展期）职能说明现场总体安排与管理现场突发情况的处理现场秩序的管控总控姓名：邓晨阳、李智彬电话：13332826445、13580530688对讲机：CH 112/5312I I 人员培训13/5313培训概况礼仪、staff培训培训时间：13：0017：00培训地点：专营店地址：培训对象：礼仪、staff培训内容：品牌培训车展礼仪培训现场模拟演练业代培训培训时间：18：3020：30培训地点：专营店地址：培训对象：销售顾问培训内容10、：销售技能培训车展礼仪培训14/5314所谓车展培训，指的是专门针对车展相关人员进行的相关培训课程。通过车展培训使所有参与运营的人员对企业理念及相关车型的有更好的了解认识，能以规范的语述和良好的仪态接待所有参观者，提升车展的整体软件质量，给所有参观者留下与业统一的良好品牌形象，使顾客好感最大化。品牌知识培训让所有参与运营人员熟悉东风悦达起亚的基本信息，对东风悦达起亚的品牌定位有更深刻的理解和接受。礼仪知识培训让所有参与运营人员了解自身在车展上的一举一动都是代表东风悦达起亚，所有的言行举止都需要时刻注意，对客户要有统一规范的接待语述和仪态。现场运营事项培训让所有参与运营人员了解东风悦达起亚车展的11、基本概况。分组培训分别对：销售业代、礼仪、STAFF作出就车展现场的针对性培训。销售培训提高客户沟通技巧、使用有效客户沟通的身体语言。培训内容15/5315 日程安排16/5316整体日程时间7月11日7月12日7月13日7月14日-7月24日7月11日7月12日7月13日7月14日-7月24日08:0008:3009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:00v礼仪Staff面试、试装全员品牌培训演艺定妆礼仪/S12、taff分组培训洁车交车客户验收全员联排物料进场展期运营组会议演艺彩排演艺彩排演艺彩排检阅展馆现场沟通会议展具交接全员礼仪培训车展培训视频音响调试灯光调试销售培训演艺试妆17/5317时间礼仪礼仪Staff运营组销售顾问导演模特舞蹈主持运营组销售顾问导演模特舞蹈主持08:0008:3009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:0020:3021:00培训（礼仪知识）全员培训（品牌知识）培训日程7月12日演艺彩排礼13、仪/Staff模拟演练检阅展馆现场演艺排练全员培训（车展概况）销售培训演艺试装18/5318彩排日程7月13日时间礼仪礼仪Staff模特舞蹈导演运营组展具公司模特舞蹈导演运营组展具公司/AV销售顾问销售顾问08:0008:3009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:0020:3021:00洁车物料进场分配任务进车视频音响调试交车技术联排展具、物料交接全员联排现场总结会议物料进场现场彩排化妆定妆化妆定妆现场培训客14、户检收分配任务化妆定妆清洁展场19/5319时间7月14日-7月24日7月14日-7月24日07:0007:3008:0008:3009:0009:3010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:3015:0015:3016:0016:3017:0017:3018:0018:3019:0019:3020:0020:30礼仪、Staff、业代进场，清洁车辆礼仪、演员场馆外集合化妆车展午餐车展清洁车辆/统计物料资料车展日程7月14日-7月24日早例会总结会午餐时间按换班制轮流进餐，保证展区上岗人员20/5320时间业代人员品牌推广员礼仪小姐清洁工15、人视频内容08:00-08:30全体门外集中化妆准备08:30-09:0009:00-09:30工作时间工作时间工作时间工作时间TVC循环片09:30-10:00TVC循环片10:00-10:15演出片10:15-11:00TVC循环片11:00-11:15演出片11:15-12:00TVC循环片12:00-13:30TVC循环片13:30-14:00TVC循环片14:00-14:15演出片14:15-15:00TVC循环片15:00-15:15演出片15:15-16:00TVC循环片16:00-16:15演出片16:15-17:00TVC循环片17:00-17:30TVC循环片17:30-116、8:00清洁整理/闭馆休息7月月14日日7月月24日日视频播放时间21/5321车展日演出时间安排注：以现场实际情况增加或减少演出场次长春站演艺时间安排10:3010:40第1场演出10:4010:45现场互动问答环节10:4511:15模特站车、现场销售11:3011:40第2场演出11:4011:45现场互动问答环节11:4512:15模特站车、现场销售12:3012:40第3场演出12:4012:45现场互动问答环节12:4513:15模特站车、现场销售13:3013:40第4场演出13:4013:45现场互动问答环节13:4514:15模特站车、现场销售14:3014:40第5场演出117、4:4014:45现场互动问答环节14:4515:15模特站车、现场销售15:3015:40第6场演出15:4015:45现场互动问答环节15:4516:15模特站车、现场销售22/5322运营现场说明23/53品牌文化区品牌文化区AV控制室AV控制室储藏间储藏间演员休息区演员休息区业代休息区业代休息区楼梯楼梯前台接待区前台接待区23销售代表销售代表站位图站位车辆在展示车辆旁安排销售人员，对展示车辆进行解说；交换名片，留存客户资料，延续销售；对索取参展车辆说明书的顾客，引导至问讯处领取；洽谈室与意向客户深入沟通，以完成销售或约见专营店为目的；维护室内秩序及卫生。作息不得迟到、早退；指定休息区域18、休息不得喧哗。外出展区需向负责人当面告知，并按规定时间返回，保证展区在岗人员数量；服务规范标准用语、微笑、手势、站姿、引导方式等；维护展区内秩序及卫生、及时清理垃圾，清除其他品牌宣传册；不得在展台交头接耳、聊天，接播电话。其他不要携带贵重物品进场，妥善保管个人用品；按时参加例会，整理物料等资料，及时配合统计通报。禁止在非吸烟区吸烟工作概要仪表形象标准规范工装(男士穿西装，女士穿裙式套装）皮鞋，文件夹；保持服饰干净整洁无褶皱无异味；保持个人卫生、指甲头发洁净；工牌及参展证件标准佩戴；不得佩戴首饰或手表等易损展车的配饰；注：销售顾问以各地专营店人数为准24/53接待台客户资料的留存和广宣品的派发；19、来访人员的应对，寻找相关负责人解决；车辆及品牌基本知识的回答，详细内容寻找相关业代解答；展区及展馆的指引；清理遗留前台的其他品牌宣传品；洽谈室为客户引导及送饮服务；维护室内秩序及卫生，回收杯子等杂物；遇遗留物及时联络运营负责人；其他按排班表休息，轮换进餐；闭馆前30分钟,前台当班礼仪负责收取当天意向客户登记表并统计数量,交接给礼仪分管，有问题直接向专项负责人上报；前台接待区前台接待区VIP休息室VIP休息室洽谈区及休息室洽谈区及休息室品牌文化区品牌文化区AV控制室AV控制室储藏间储藏间演员休息区演员休息区业代休息区业代休息区楼梯楼梯前台接待区前台接待区24礼仪工作概要礼仪站位服务范围礼仪管理人20、员站位礼仪站位图礼仪形象标准礼仪形象标准1楼2楼25/53礼仪排班表258:00-9:00场外集中化妆9:00-9:25 早会,换衣服,准备开场组别A组B组C组D组姓名9:25-9:45前台洽谈区品牌长廊及VIP室休息9:45-10:05洽谈区品牌长廊及VIP室休息前台10:05-10:25品牌长廊及VIP休息前台洽谈区10:25-10:45休息前台洽谈区品牌长廊及VIP室10:45-11:05前台洽谈区品牌长廊及VIP室休息11:05-11:25洽谈区品牌长廊及VIP室休息前台11:25-11:45品牌长廊及VIP休息前台洽谈区11:45-12:05休息前台洽谈区品牌长廊及VIP室12:0521、-12:25前台洽谈区品牌长廊及VIP室休息12:25-12:45洽谈区品牌长廊及VIP室休息前台12:45-13:05品牌长廊及VIP休息前台洽谈区13:05-13:25休息前台洽谈区品牌长廊及VIP室13:25-13:45前台洽谈区品牌长廊及VIP室休息13:45-14:05洽谈区品牌长廊及VIP室休息前台14:05-14:25品牌长廊及VIP休息前台洽谈区14:25-14:45休息前台洽谈区品牌长廊及VIP室14:45-15:05前台洽谈区品牌长廊及VIP室休息15:05-15:25洽谈区品牌长廊及VIP室休息前台15:25-15:45品牌长廊及VIP休息前台洽谈区15:45-16:0522、休息前台洽谈区品牌长廊及VIP室16:05-16:25前台洽谈区品牌长廊及VIP室休息16:25-16:45洽谈区品牌长廊及VIP室休息前台16:45-17:05品牌长廊及VIP休息前台洽谈区17:05-17:25休息前台洽谈区品牌长廊及VIP室17:25晚例会17:30结束26/5326礼仪人员考核表礼仪人员考核表城市：深圳主管姓名:级别：B1 礼仪人员姓名：考核项目分值14日15日16日17日18日19日得分扣分原因得分扣分原因得分扣分原因得分扣分原因得分扣分原因得分扣分原因礼仪人员总体要求1、按规定时间内到达展馆并化妆152、进入展区后马上更换礼仪服，并在指定时间列队到达工作岗位153、23、有无顾客均需保持微笑，主动接待顾客并派发广宣品，态度友善154、工作时间不做与工作无关的事(打手机、发短信、聊天、吃东西)，站有站姿,坐有坐姿155、仪表仪容符合要求，服装整洁，不佩戴饰物156、保持责任区域清洁，广宣品短缺或遇到突发事件及时通知主管157、按照客户需求进行指引158、保持形象，穿着礼仪服时不得做有损形象的行为（如吸烟、大声说脏话等）159、休息期间不可以到其他展位闲逛.离开休息区需得到主管同意1510、爱惜工作服饰，不乱坐乱靠，工作完毕后将服饰摆放整齐15满分55，实际得分合计主管评价礼仪人员签名评分标准：1-恶劣（屡次警告不听），2-差（警告2次）；3-中（1次警告）；4-24、良；5-优秀；27/53前台接待区前台接待区VIP休息室VIP休息室洽谈区及休息室洽谈区及休息室品牌文化区品牌文化区AV控制室AV控制室储藏间储藏间演员休息区演员休息区业代休息区业代休息区楼梯楼梯前台接待区前台接待区27广宣品运送路线/秩序疏导路线清理巡查站位/隔离带设置图示广宣品运送路线秩序疏导路线清理巡查站位隔离带设置STAFF展区及前台前台广宣品的补充运送，按照规定路线行走；车辆随时保持清洁，动作幅度小，不影响业代销售；车辆及品牌基本知识的回答，详细内容寻找相关业代解答；展区及展馆的指引；清理遗留展区、前台的其他品牌宣传品；展区及前台秩序维护，人流量大时及时隔离围栏；每日早晚揭、盖车衣，25、彻底清洁展车。后台按派发流程出库；整理、记录；维护后台及各房间卫生，回收杯子等杂物，及时倾倒各房间垃圾。其他按排班表休息，轮换进餐；有问题直接向专项负责人上报；工作概要staff形象标准S1SSSS1楼2楼清洁区域S2S3S428/53289:00-9:25 掀车衣盖,清洁换衣服,准备开场组别A组B组姓名擦车工A擦车工B9:25-9:45展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)一层清洁/休息二层清洁/休息9:45-10:05一层清洁/休息二层清洁/休息展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)10:05-10:25展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁26、(1)二层清洁/休息一层清洁/休息10:25-10:45二层清洁/休息一层清洁/休息展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)10:45-11:05展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)一层清洁/休息二层清洁/休息11:05-11:25一层清洁/休息二层清洁/休息展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)11:25-11:45展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)二层清洁/休息一层清洁/休息11:45-12:05二层清洁/休息一层清洁/休息展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)12:05-12:25展区清洁(1)27、展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)一层清洁/休息二层清洁/休息12:25-12:45一层清洁/休息二层清洁/休息展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)12:45-13:05展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)二层清洁/休息一层清洁/休息13:05-13:25二层清洁/休息一层清洁/休息展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)13:25-13:45展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)一层清洁/休息二层清洁/休息13:45-14:05一层清洁/休息二层清洁/休息展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)28、14:05-14:25展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)二层清洁/休息一层清洁/休息14:25-14:45二层清洁/休息一层清洁/休息展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)14:45-15:05展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)一层清洁/休息二层清洁/休息15:05-15:25一层清洁/休息二层清洁/休息展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)15:25-15:45展区清洁(2)展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)二层清洁/休息一层清洁/休息15:45-16:05二层清洁/休息一层清洁/休息展区清洁(2)展区清29、洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)16:05-16:25展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)一层清洁/休息二层清洁/休息16:25-16:45一层清洁/休息二层清洁/休息展区清洁(3)展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)16:45-17:05展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)二层清洁/休息一层清洁/休息17:05-17:25二层清洁/休息一层清洁/休息展区清洁(4)展区清洁(1)展区清洁(2)展区清洁(3)17:25晚例会17:30结束STAFF排班表29/53演艺时间段1、台上工作的staff得到staff管理人员指令后，迅速从展台两侧拿围栏30、，先摆在展台舞台边上，等围栏完全摆放完毕，再由左至右依次拉上。2、舞台围栏整理完毕后，staff迅速上舞台请台上观众下台，保证演出正常进行。3、演出开始后台上2名staff按指定位置站立。时刻注意台下，以免观众在演出过程中上台。开展早晚时段（清洁人员4人分别以A，B，C，D代替）开馆工作流程1、早晨展馆对工作人员开放时，第一时间进入KIA展台，4位staff揭车衣，把展台所有车衣放于储藏室同时更换工作服。2、A整理手提袋，B，C整理型录。整理完毕运送至前台。把型录放在前台的抽屉里。3、D查看展台洽谈室和VIP室及后台各房间物料，及时补充。4、撤开展台周围护栏，分别放在整个展台的左右两侧。5、做31、好上岗准备，准点上岗。闭馆工作流程1、在闭馆前20分钟，在储藏室休息的两名staff A，,B，清点储藏室剩余资料。2、展台上的2名staff C，DC帮助前台收拾前台所有型录和手提袋，每种资料前台留存1015份，其余全部运回储室。3、D回后台给车衣分类，把分类好的车衣放在相应车型的尾部下面。4、D跟随主担锁车和盖车衣，听从主担指挥。主担锁一辆EF盖一辆。29STAFFStaff特殊时段工作Staff特殊时段工作30/5330STAFF形象标准标准规范工装，手套，保持服饰干净整洁无褶皱无异味；保持个人卫生；参展证件标准佩戴，不得佩戴任何首饰以免划伤车辆；无论展区内外，时刻注意素质；不得穿着工装32、到其他展台参观牌照等；清洁车辆标准(车辆清洁用品由专营店提供)车辆清洁组主要负责清洁展位内的所有展示车辆。主要为车身清洁（指纹/灰尘等）及座椅清洁（座椅皮甲上的鞋印等）。在清洁车辆时注意动作幅度尽可能小，在不影响参观者的情况下进行，不能妨碍销售顾问对观众的解说及销售工作。每天展览时间结束后对车辆进行全面的清洁，包括车身/轮胎/内饰的清洁每天展览时间结束后在专营店与运营总控完成车辆交接并得到同意后，为车辆盖上车衣。展示时常规清洁内容：用麂皮等专业清洁用具，对展示车辆的污渍、手垢进行清洁。参观开放时间前的清洁内容：内饰清洁&仪表盘清扫&脚垫清洁&行李箱清洁&车身清洁&车窗清洁&车后镜清洁&轮胎清洁33、车辆维护注意事项工作期间禁止戴手表、手链、戒指等有可能刮伤车辆的物品；车辆清洁人员需要标准的清洁手势,合适的护理用品,按照规范的清洁,护理车辆；进行车门清洁时,一定要注意客人的确手脚以免夹伤；遇到客人咨询车辆相关性能,价格等信息时,引领客人咨询对应车辆的业代；严禁客人攀爬舞台,同时发现车辆有异常情况或客人有受伤情况应立即向清洁主管汇报；前台及展区维序注意事项前台现场秩序混乱情况下，需要全体清洁人员进行现场维护或暂时中止派发资料；当繁忙情况时，在未形成有秩序地列队前，不得开始派发资料；在派发期间制止插队行为，按规定线路列队移动；清场时，拉上收缩护栏守住外围，谢绝顾客在入内；遇到顾客索要宣传资料时34、，将顾客引领到咨询台；前台繁忙时，使用围栏疏导人群，排列秩序的领取资料；现场配送注意事项：资料运送：前台主管根据资料派发情况通知资料存储室的资料管理员，准备运出数量，根据指示，提取资料，用台车沿资料运输路线,将资料运送前台；资料运送过程中,需 要特别留意途中的顾客安全，切勿因个人冒失冲撞到顾客；绝对不允许经过车辆展示区内运送广宣品到前台；其他不要携带贵重物品进场，妥善保管个人用品及储藏柜钥匙；服务要求服务要求31/53311、时间制度：工作期间除遵守上下班时间，休息时间，排班换班时间，到场以及离场时间。2、运营主担作为车展的完全负责人。所有工作人员出现问题一定要及时向各分管人员汇报。3、车展的35、前期培训与车展期间此守则一直有效。4、个人形象：请大家严格注意个人卫生，做到以下几点:穿衣做到干净整洁，不能存在污渍，褶皱。皮鞋干净明亮。眼、鼻、口、耳、齿、指甲的卫生。工作期间禁带任何首饰。5、个人礼仪：深入了解执行礼仪培训中的各个方面，优质服务，接待三声等。6、公众形象：做到在岗位上下无差别，只要是在车展未闭幕的工作期间，人前人后应该一个标准地要求自己，例如上厕所或者休息时也要保持端庄姿态和个人素质。因为即使你在休息期间或不在东风悦达起亚展区内，依然是在代表东风悦达起亚和我们的团队。7、展示物的形象：展览期间，展示物是观众前来参展的最终目的，它的形象更为重要，请所有人员注意时刻保持它的形象36、。随时关注展示物安全，如发现展车磨损刮痕等应立即上报主担。8、展区形象：展览期间，所有工作人员的形象构成了我们整体的展区形象，每人都应该做到自己的最好，才能维护我们的展区。工作中不要交头接耳，不要携带手机上岗。任何情况不要急躁和不顾风度，随时保持礼仪。所有工作人员请不要在身着工作服的情况下到别的展位参观。9、展区的空间分配：各工作人员均在后台有各自的休息区域，划分后请在休息时间在此区域休息。前台的洽谈室为业代人员接待客户使用，除引领，服务，清洁时，其他人员禁止入内。AV室禁止入内。休息时也要注意后台秩序，禁止大声喧哗。10、展区安全与卫生：工作人员就餐应在指定时间在休息区域内进行，随时保持休息37、区卫生。各组人员要熟悉灭火器以及紧急出口的位置。展区内禁止抽烟，当发现观众有抽烟行为，应立即有礼貌地劝阻。请勿携带贵重物品进入会场，礼仪、staff禁止携带手机上岗。工作须知考核办法有各个组的分管负责人每天进行考核。考核标准参照礼仪考核表，staff考核表，品牌推广人员考核表进行考核奖励每天晚例会时每组评选最优秀人员进行奖励(人员包括礼仪，staff，销售代表）考核与奖励工作人员须知32/5332STAFF考核表STAFF考核表城市：深圳主管姓名:品牌：KIA staff人员姓名：考核项目分值14日15日16日17日18日19日得分扣分原因得分扣分原因得分扣分原因得分扣分原因得分扣分原因得分扣38、分原因staff人员总体要求1、准时到达展馆门口集中152、仪表仪容符合要求，服装整洁，不佩戴饰物153、工作时间有否随身携带擦车布154、展区负责区域内是否干净（地面、桌椅等）155、车内是否有垃圾156、车辆表面是否有手印157、展车有无开锁158、车辆内饰是否干净159、洽谈区垃圾是否有及时清理1510、有否填写广宣品进出仓登记表1511、资料摆放分类是否整理1512、广宣品短缺或遇到突发事件及时通知主管1513、休息期间不可以到其他展位闲逛1514、爱惜工作服，不乱坐乱靠15满分70，实际得分合计主管评价staff签名评分标准：1-恶劣（屡次警告不听），2-差（警告2次）；3-中（1次39、警告）；4-良；5-优秀；33/53广宣品规划2012天数2012年东风悦达起亚全国巡回车展长春站车型录每天派发规划K5智跑SOUL 福瑞迪狮跑赛拉图欧风赛拉图RIO总数日期500050004000350040003500350035007月14日1501501501251501251251257月15日1501501501251501251251257月16日8008005505005505005005007月17日8008005505005505005005007月18日3003003002503002502502507月19日3003003002503002502502507月20日3040、03003002503002502502507月21日3003003002503002502502507月22日3003003002503002502502507月23日8008005505005505005005007月24日80080055050055050050050034/5334广宣品进出仓登记表站点：等级：负责人:日期：名称计划派发量8:30-10:3010:30-12:3012:30-13:3013:30-15:3015:30-17:30合计：K23000K55000智跑5000SOUL4000福瑞迪4000狮跑4000赛拉图4000赛拉图欧风4000锐欧400035/5335意41、向客户登记表意向客户登记表序号姓名电话是否已拥有私人汽车是否打算于半年内购置新车意向车型K5智跑soul 狮跑福瑞迪赛拉图赛拉图欧风锐欧1是 否 是 否 2是 否 是 否 3是 否 是 否 4是 否 是 否 5是 否 是 否 6是 否 是 否 7是 否 是 否 8是 否 是 否 9是 否 是 否 10是 否 是 否 11是 否 是 否 12是 否 是 否 13是 否 是 否 14是 否 是 否 15是 否 是 否 16是 否 是 否 17是 否 是 否 18是 否 是 否 19是 否 是 否 20是 否 是 否 21是 否 是 否 22是 否 是 否 23是 否 是 否 24是 否 是 否 242、5是 否 是 否 36/5336 车辆管理37/5337展车进场路线进车路线进车门口38/5338展车进场与撤出车辆进场时间:7月13日12:00车辆撤出时间:7月24日15点整各单位协调负责人KIA：蔡磊督导：陈果正点未来：黄毅展具：进车路线坡道摆放备注：车辆上展台时需有专营店、运营公司及展具公司三方负责人在场方可上车；车辆撤场顺序与进场时相反；车辆进场时间为12点00分，要求提前30分钟于展馆进车门口集中。进车顺序撤车顺序车辆进场/撤场01234568913245678970101039/5339车名检查日期车名检查日期月日（）月日（）检查人检查人【标记记号】正面状态处理方法签名：后方状态43、处理方法签名：左侧状态处理方法签名：右侧状态处理方法签名：【标记记号】正面状态处理方法签名：后方状态处理方法签名：左侧状态处理方法签名：右侧状态处理方法签名：其他特别事项其他特别事项状态处理方法签名：状态处理方法签名：状态处理方法签名：状态处理方法签名：其他特别事项其他特别事项车辆内饰检查车辆外观检查车辆内饰检查车辆外观检查凹痕凹痕锈迹锈迹划痕划痕展示车辆问题报告书展示车辆问题报告书-1车辆管理40/5340车名检查日期车名检查日期月日（）月日（）检查人检查人【标记记号】正面状态处理方法签名：后方状态处理方法签名：左侧状态处理方法签名：右侧状态处理方法签名：【标记记号】正面状态处理方法签名：后44、方状态处理方法签名：左侧状态处理方法签名：右侧状态处理方法签名：其他特别事项其他特别事项状态处理方法签名：状态处理方法签名：状态处理方法签名：状态处理方法签名：其他特别事项其他特别事项车辆内饰检查车辆外观检查车辆内饰检查车辆外观检查凹痕凹痕锈迹锈迹划痕划痕展示车辆问题报告书展示车辆问题报告书-2车辆管理41/53外观1.车身外观漆面光亮，无米点、水迹、划痕及掉漆等，后背箱清洁无杂物。2.车身除前挡风玻璃3C认证标志外，其他标志全部清理干净痕迹，不得粘贴各专营店自制不干胶信息等。3.前机器盖内手可触到处清洁无尘并均匀喷上表板蜡。4.前后安装原厂车铭牌，中文在上，英文在下5.轮胎内外侧清洁，挡泥板45、清洁，LOGO平衡。（见图一）6.上展台前全车必须水洗清洗完成，车前盖内发动机清洗完毕7.开去展馆途中不能开空调，避免空调水滴落到展台木地板上内饰1.仪表盘光亮无灰尘，油表显示足够的油量（足够往返专营店）。（见图二）2.皮甲清洁、打蜡上光，前排座椅位置一致，所有头枕放至最低位置。（见图三）3.安全带规整。4.拆除点烟器、烟灰缸，抽屉、储存格内不得有说明书或任何宣传单张。5.配套全新原厂脚垫，注：黑内饰的车配黑脚垫。6.所有内部塑胶保护膜撕掉。配件1.原厂配套天线。（见图三）2.车钥匙两套配备齐全，粘贴好信息标签专营店名称、车型。3.千斤顶等工具齐全。4.清洁工具：准备专业清洁工具，与展车同到场46、馆，包括：清洁外观用的麂皮、毛巾、水桶等，清洁轮胎用的清洁剂，清洁车辆外观及皮具的清洁剂，以及上光表板腊等。由运营公司指派专人进行验收，验收合格后盖上相应的车衣，由清洁该车负责人填写展车及钥匙交接表后方可交接车钥匙。展期结束时，由专营店经理签名后方可领回车钥匙。轮辋盖的KIA标志应水平摆正图一图二图三仪表光亮无灰尘油表显示足够座椅位置 一致座椅位置 一致展车要求4142/5342变压器安装防盗系统拆除点烟器拆除烟灰缸拆除座位位置调节抽走车辆说明书内饰清洁座位胶膜去除/皮甲打腊仪表盘清扫行李箱清洁车身清洁车窗清洁车后镜清洁轮胎清洁、打腊轮胎LOGO调正检查车辆是否符合清洁美容5S标准车辆操作装配47、检查车辆清洁工具携带车油燃油准备(控制来回油量即可)KIA原厂脚垫车辆进场证确认按照展台车辆摆放的顺序进场车辆上台定位车辆司机及联系方式确定行驶路线确定集合地点商定按照车辆进入自检表检查车辆运送人员运送会议展车准备展车展馆外集合展示车辆进场展示车辆准备展示车辆清扫车辆交接确认所有车辆是否到齐展车进场安排进车时，每辆展车须在展车上留一位驾驶技术熟练的司机，车辆在集合地点听从现场工作人员安排。进入现场后，由现场运营主担与展具主担指挥。在没有得到主担的指令，进场展车原地待命。控制展车的驾驶速度，缓慢上台。车辆做好第一次定位后第一时间与现场运营主担交接车钥匙，确保展车安全.注意事项43/5343车辆进48、场由专营店负责 双方检查车辆 车辆签收钥匙运用由运营公司负责钥匙使用流程：交车标准：1 检查有无划痕2 前后车名牌齐备3 外观清洁无印4 前机器盖内手可触到处清洁无尘5 后备箱配套设备齐全无尘6 点烟器烟灰缸最好撤掉7 内部空间清洁无尘8 前排车座位置一致9 头枕放到最底位置10 安全带规整11 标配地毯轮胎清洁12 轮胎LOGO横向13 加装对应车型介绍牌交车标准与钥匙管理 彩排日舞台展车大联排后方可锁车门与盖车衣 每天开展打开车门（时间按展馆入场时间再定）每天闭馆锁好车门 展车钥匙由运营公司专人保管 专营店销售领取和交还车钥匙需填写交接单44/5344活动公司物料清单南京站运营物料清单南京49、站外聘人员数量：16 模特：8 舞蹈：4 主持：1使用人员物品码数/单位数量备注发货时间使用情况数量回收情况损耗情况负责人去回礼仪高跟鞋37广州3839套裙条披肩件STAFFT恤L/M/S长裤L/M/SA模特服饰晚礼服条款式、颜色项链条形状、颜色耳环双形状、颜色高跟鞋双款式、颜色B模特服饰晚礼服条款式、颜色项链条形状、颜色耳环双形状、颜色高跟鞋双款式、颜色C模特服饰晚礼服条款式、颜色项链条形状、颜色耳环双形状、颜色高跟鞋双款式、颜色D模特服饰晚礼服条款式、颜色项链条形状、颜色耳环双形状、颜色高跟鞋双款式、颜色E模特服饰晚礼服条款式、颜色项链条形状、颜色耳环双形状、颜色高跟鞋双款式、颜色F模特服50、饰晚礼服条款式、颜色项链条形状、颜色耳环双形状、颜色高跟鞋双款式、颜色男主持服饰西服套款式、颜色领带条颜色皮带条颜色女主持服饰晚装条款式、颜色项链条形状、颜色高跟鞋双款式、颜色舞蹈服饰开场舞套款式、颜色智跑舞蹈套款式、颜色K5舞蹈套款式、颜色其它对讲机套含耳机、充电器相机台含记忆卡、数据线、充电器表演视频套拖板个45/5345打印清单南京站打印资料清单物品码数/单位数量备注面试日礼仪面试资料份9STAFF面试资料份礼仪培训资料套9STAFF培训资料套9培训日运营手册本6(专营店)运营手册本10专营店配合物料清单张10车展培训及彩排明细日程安排张10专营店配合事宜张10彩排日禁烟标志套2仓库标识51、套2演艺时间安排表张3STAFF排班表张1礼仪排班表张1进出仓登记表张5演艺人员现场守则张1展期演艺人员考核表张1礼仪考核表张1STAFF考核表张1物料退还表张146/5346 紧急事项应对47/5347 投诉应对平静听取投诉内容，迅速引导到投诉应对人员处；发现投诉客人的时候也迅速与投诉应对人员联络；可疑人员/可疑物品应对在会场内发现可疑人员/可疑特品时，迅速联络最近的运营工作人员进行监视，同时向运营总控进行情况报告；发现当事人后，电话联络负责人监视行动，如有问题进行警告；可疑人员无视警告：运营总控在与主办方联络的同时，继续监视行动；可疑物品：丢弃或由运营总控联系主办方请其应对；*必要时候，让52、来宾以及工作人员避难；捣乱、打架行为发生损坏展示板、物品或乱写乱画时，由运营负责人/制作负责人静静地尽快处理、修复。发生打架行为、破坏活动、示威等情况，不要进行抵抗尽量保护自身安全；发现以上情况者立既向运营总控报告，由组长向主办方进行报告。病员应对确认伤病员的症状，将状况报告给运营总控，听从指示；根据情况由工作人员陪同将伤病员引导到会场的医务室内；迷路小孩应对发现迷路小孩后，报告上级主管；不要马上移动，在发现小孩周围地点尽量寻找监护人；没有发现监护人的时候，将小孩带到工作人员休息室，与主办方联络广播；如有来宾请示寻找失散小孩的时候，请监护人告知孩子的特征，用对讲机联络各担当负责人，进行搜索；其53、他如发现可能招致纠纷的行为，无论多小的事情也要向运营总控报告；基本上不要以个人的判断进行行动，且注意日常的言行、态度;报警电话 110 火警电话 119 急救电话 120紧急事项应对48/5348由工作人员进行混乱联络（报告）运营总控判断报告主办方给运营主管指令1级不拥挤0.5人/2级部分拥挤1人/3级拥挤2人/4级非常拥挤3人/5级混乱状况4人/媒体日或专业参观日的上午平时的参观开放日周六日参观开放日周六日高峰日突发混乱时无法设想的异常事态疏导隔离疏导隔离请主办方处理所有工作人员呼吁来宾请暂勿进入展台暂时联络主办方进行入场限制让尽可能多的工作人员呼吁来宾请暂勿进入展台暂时隔离带，疏导人群隔离54、带暂时运营工作人员做疏导工作运营工作人员暂时做疏导持续暂时运营工作人员做疏导工作10分钟后再度判断情况持续持续持续持续暂时展台内如有混乱，以下面的流程应对紧急事项应对49/5349紧急事情发生紧急事情发生发现可疑物可疑人员時火灾火情伤员急病人展示物施設等破损故障发现可疑物可疑人员時迅速联络运营主管,按指示处理。特别注意不要触及可疑物品.如发现火灾火情联络运营主管的同时迅速进行初期灭火。预先确认灭火器的设置位置。出现伤员急病人、联络运营主管、遵从指示。如发现展示物,施工物等破损故障、联络运营主管遵从指示。此外、注意不要触及破损处。紧急联络体制紧急联络体制各区负责人现场STAFF发现人协商协商指示55、指示联络警察局警察局消防队消防队急救急救联络紧急时对应流程指示联络正点未来：李智彬KIA：蔡磊正点未来管理人员电话：120电话：110电话：119 紧急事项应对50/5350联络表51/5351公司职能姓名联系电话东风悦达起亚DYK活动运营总控蔡夏18751888278专营店DYK市场督导陈贡18709822888长春瑞德专营店魏百年15904405000长春新鸿达专营店臧宇紀13096167272活动公司ZDWL运营总控夏晨元13032826445运营主担李天彬13080530688人员管理黄文毅13080394175事务管理薛武玮15014332496展具公司展具AV主担52/5352谢谢大家！谢谢大家！53/53