1、目 录 第一章 概 述.1 一、目的及意义.1 二、手册结构及使用指南.1 第二章 专营店组织结构.2 第三章 专营店人力资源管理规范.12 一、专营店人力资源管理工作主要内容.12 二、东风乘用车公司关于人力资源管理的规定.18 第四章 专营店培训管理规范.20 一、概述.20 二、专营店培训流程.22 第五章 客户关系管理.26 一、客户关系维护.26 二、客户投诉管理部分.33 第六章 专营店财务管理规范.38 一、东风风神专营店财务管理基本要求.38 二、东风风神专营店财务工作相关流程.39 第七章 专营店行文管理.40 第八章 专营店事业计划.42 一、年度事业计划的目的和意义.422、 二、制定年度事业计划的程序和方法.43 三、专营店年度事业计划的主要内容.43 附件.44 1/69 第一章 概 述 一、目的及意义 1、整合东风乘用车公司市场销售部的知识资源，形成一整套针对专营店的支持体系。2、明确东风乘用车公司及东风风神专营店在业务往来过程中的责任及义务，提高合作水平及效率。3、明确东风乘用车公司的基本要求，完善专营店管理体系。4、提高专营店营销管理水平，以更好的开拓区域市场。二、手册结构及使用指南（一）本手册结构 1、本手册以东风风神专营店具体业务模块为单元进行内容编排。2、总体上，每业务模块分为以下若干部分内容：（1）基本观点：着重介绍业务模块的内容范围、意义、基本3、理念、基本指导思想等。（2）基本规范要求：介绍该部分的管理重点、基本规范等。（3）基本业务流程：着重明确专营店与东风乘用车公司业务往来的注意事项、业务流程等。（4）管理技巧：注重提供管理技巧、方法、思路建议以及对东风乘用车公司系列销售工具的使用方法说明等。（二）使用指南 1、东风乘用车公司管理要求索引：通过本手册，专营店可以深入、全面了解东风乘用车公司对专营店各项工作的管理要求及工作重点。2、业务流程索引：通过本手册，专营店可以全面了解与东风乘用车公司业务往来的各个业务流程，以提高协作效率。3、专营店销售部工作工具书：通过本手册，专营店可以全面了解东风乘用车公司针对专营店营销工作的各项管理工具4、，并可以了解各种工具、方法的使用技巧。4、在职培训教材：对于专营店新进入员工，本手册可以作为新员工培训教材使用，以便新员工迅速熟悉东风乘用车公司市场销售部体系并运用到实际工作中。2/69 第二章 专营店组织结构 一、东风风神专营店组织机构及人员设置（一）目的 1、规范东风风神专营店组织机构的设置；2、使东风风神专营店具备合理的、能力满足要求的人力资源，以满足东风乘用车公司对销售及售后服务、零配件销售、信息反馈等管理的要求；3、为用户提供满意的服务。（二）适用范围 东风风神专营店机构设置标准适用于同东风乘用车公司签约的东风风神专营店。（三）组织结构设计的原则 1、任务目标原则：东风乘用车公司建议5、专营店以目标导向设置组织结构，以完成目标为核心思想合理设计组织结构。2、效率优先原则：专营店应充分考虑组织结构的效率，以业务流程开展的便利性及高效性为思想设计组织结构。专营店根据实际情况及业务发展阶段，自行确定各职能部门的管理结构及管理幅度。3、权变原则：随着专营店业务的开展，专营店应及时适应内、外部环境的变化，并调整组织结构，以便使其更适应业务开展的需要。在权责对等的前提下，做到因岗设人。（四）组织机构设置 一般专营店的组织机构设置标准（见下页）3/69 说明：1、专营店根据自身实际设置客户关系部，配备主管及客户服务代表，在业务量及保有客户达到一定程度的情况下，设置部门级的客户关系部。2、阴6、影标注岗位可兼职 4/69 部 门 岗位名称 专营店人员配备标准 旗舰店 A 级店 B 级店 C 级店 销售部 销售经理 1 1 1 1 销售主管 1 1 1 1 网络主管 1 1 1 1 二手车专员 1 1 可兼职 可兼职 销售顾问 8 8 6 4 市场部 市场经理 1 1 1 1 市场专员 可兼职 可兼职 可兼职 可兼职 服务部 服务经理 1 1 1 1 服务主管 可兼职 可兼职 可兼职 可兼职 技术主管 1 1 1 1 备件主管 1 1 1 1 财务部 财务经理 1 1 1 1 会 计 1 1 1 可兼职 出 纳 1 1 1 1 行政部 行政经理 1 1 1 1 人力专员 1 1 1 17、 客户关系部 客户关系经理 1 1 1 1 人员配置说明：1、销售顾问指经常同客户打交道，直接向客户介绍东风风神品牌汽车，从而满足客户购买需求的人。5/69 2、销售顾问人数按专营店平均月销量计算：销售顾问人数=专营店平均月销售*80%/8 的比例来确定（考虑二级网点销售和合理的人员流动），即若专营店平均月销量为 100 辆，则标准销售顾问人数应为 10 人。3、市场部经理不得由其他岗位人员兼任，但市场专员岗位可由市场部经理兼职。4、各部人员配置标准详见东风乘用车公司相关业务部门规定。（五）主要部门组织结构及工作职能 1、销售部 1.1 部门组织结构 1.2 主要工作职能 根据东风乘用车公司下8、达的销售目标制订相应的工作计划，并组织实施。负责展厅的日常管理及业务接待工作。负责集团用户市场的开发和销售。负责二级销售网点的发展和管理。组织开展专营店二手车相关业务。组织实施对购车用户的新车交付和相关配套服务。执行东风乘用车公司商务规定和经销服务协议等相关管理规定。1.3 主要工作指标 工作指标工作指标 指标说明指标说明 财务 毛利率 整车销售的毛利水平 6/69 库存周转率 产品销售成本/（期初库存+期末库存）/2 管理 整车销售 是否按计划完成了预定的整车销售目标 精品销售 是否按计划完成了预定的精品销售目标 保险销售 是否按计划完成了预定的保险销售目标 意向客户留有资料率 是否收集能够9、确保业务目标达成的意向客户资料 成交率 成交客户/意向客户 销售管理评估（DBS）东风乘用车公司组织的专营店评估细则考核 客户 销售满意度（SSI）东风乘用车公司组织的 SSI 调查成绩 2、服务部 2.1 部门组织结构 2.2 主要工作职能 根据东风乘用车公司下达的年度目标，制订专营店年度服务（含备件）工作目标和工作计划并实施 负责东风乘用车公司汽车的售后服务工作，车辆的保养、保修和修理。执行东风乘用车公司各类服务标准、规范、政策 建立、完善客户档案，定期回访用户，做好用户终身服务 处理客户投诉，负责用户满意度调查 7/69 专营店辖区的东风乘用车公司汽车备件计划、采购、及备件、精品销售 及10、时反馈东风乘用车公司所需的各种信息、报表 2.3 主要工作指标 工作指标 指标说明 财务 服务毛利率 专营店售后服务的营利水平 单车营业额 专营店售后事业的经营质量 管理 回厂台次 是否按计划完成了预定的回厂台次目标 续保台次 是否按计划完成了预定的续保台次目标 一次修好率 专营店的维修质量 延时率 专营店售后服务体系的工作效率 备件满足率 备件库存是否能够满足维修服务的需要 服务管理评估（CS-MAP）东风乘用车公司组织的专营店管理评估 客户 客户满意度（CSI）东风乘用车公司组织的售后服务满意度调查 客户投诉 对于专营店售后服务的有效投诉数量 3、市场部 8/69 3.1 部门组织结构 东11、风风神专营店市场部由市场经理和市场专员组成。3.2 主要工作职能 市场部作为专营店对东风乘用车公司信息反馈的责任及牵头部门，负责各项信息反馈工作的监督执行 负责专营店店的品牌管理工作，确保各项工作和形象符合东风乘用车公司汽车品牌的管理规范 组织、开展各项市场调研工作，收集整理分析区域内竞争产品、消费者和相关政策信息，为管理层提供决策建议 协助总经理制订专营店年度事业计划，协调并整合各业务部门的相关资源 根据市场需要制订专营店各项行销活动和广告宣传计划，并负责组织实施 9/69 3.3 主要工作指标 工作指标 指标说明 财务 广宣费用预算控制率 广宣费用实际数预算数 管理 来店量 是否按计划完成12、了预定的来店量目标 来电量 是否按计划完成了预定的来电量目标 营销活动数量 是否按计划完成了预定的营销活动目标 日常管理评估（DBS）东风乘用车公司组织的专营店评估细则考核 客户 销售满意度(SSI)东风乘用车公司组织的 SSI 调查成绩 4、财务部 4.1 部门组织结构 4.2 主要工作职能 建立健全公司各项会计基础工作 完成日常的报销、记帐、结帐工作 对公司的流动资金库存商品、固定资产、低值易耗品等有价物质建立完整的帐目，并按规定审校清查 按期编制会计时报、季报、年报表，并做相应的分析报告 及时纳税、购买增值税发票、办理税务登记年审、协调好税务方面的工作 做好财务部的编制、执行、控制和考评13、工作 10/69 及时反馈东风乘用车公司所需各种信息、报表 4.3 主要工作指标 工作指标 指标说明 财务 财务费用预算控制率 实际费用发生与预算差异/预算总额 存货平均占用额(月初存货占用额+月末存货占用额)/2/12 主要可控费用预算控制率 可控费用预算项目平均达成率 管理 基础工作 收银、开票、费用报销等基础工作的及时、准确 会计报表 及时性、准确性 财务分析 全面性、及时性、准确性和建议的可行性 应收款项控制 3 个月以上（含 3 个月）应收帐款比重 5、行政部 51 组织结构 5.2 工作职能 负责专营店各项规章制度的建设及公文档案管理 负责专营店公章管理、接待工作，处理与相关外联单14、位的公共事务 负责专营店人力资源管理，承担招聘、薪资、培训、劳保等相关事务 负责后勤保障工作，包括办公环境、通讯设施、办公用车、膳食、保安等事务的管理 日常办公用品及设备的采购、发放和管理 5.3 主要工作指标 11/69 工作指标 指标说明 财务 费用预算控制率 可控费用预算项目平均达成率 管理 总务管理 食堂/卫生/车辆/安保等 员工流失率 新员工人数+离职人数/员工总人数 培训管理 各部门的培训计划、培训时间、培训效果是否符合东风乘用车司相关要求 销售管理评估（DBS）DBS 中关于店面管理和人力资源管理的部分 12/69 6、客户关系部 6.1 组织机构 专营店客户关系部由客户主管和客15、户代表组成。6.2 工作职能 牵头提升所有与客户直接接触岗位人员的服务质量 接听客户服务热线，受理客户的咨询、预约、投诉、救援、建议及其它，保持与东风乘用车公司呼叫中心的联系 集中管理客户档案，组织开展电话回访、直邮、短信等方式进行客户关系维护 组织、协调处理客户投诉工作，并向东风乘用车公司呼叫中心反馈投诉处理经过及结果 监督客户区域内（包括展厅和客户休息室）的场地、设施、布置，确保其处于完好和可用状态 定期对客户关系管理工作进行分析并整理成报告提供给相关部门使用 根据车主特性，开展俱乐部活动，增强客户忠诚度 6.3 主要工作指标 工作指标 指标说明 管理 日常管理评估 SSI/CSI 中涉及16、到客户关系管理的部分 客户 销售满意度（SSI）东风乘用车公司组织的 SSI 调查成绩 服务满意度（CSI）东风乘用车公司组织的 CSI 调查成绩 客户档案准确率 当月新建准确客户档案数/当月新建客户档案总数 客户投诉结案率 当月客户投诉结案数/当月客户投诉总数 （六）东风风神专营店组织机构及人员配置要求 1、东风风神专营店可根据东风风神专营店机构设置标准，确定并建立本单位的组织机构。2、东风风神专营店应向东风乘用车公司提供其部门经理级别以上人员及销售主管、信息管理员、保修鉴定员、备件计划员个人简历档案。13/69 3、东风乘用车公司有权根据当地市场保有量、专营店业务量和专营店实际情况，提出对17、专营店组织机构进行调整的要求，专营店应根据东风乘用车公司的要求，提出改善计划，并进行调整。东风风神专营店未执行改善计划，东风乘用车公司有权根据有关制度和规定，对相关专营店进行处罚。4、东风风神专营店应制定有效措施，以确保部门经理级别以上人员及销售主管、信息管理员、保修鉴定员、备件计划员等岗位人员的稳定。5、“4”中所述岗位人员变动，东风风神专营店应提前 30 日向东风乘用车公司以工联单的形式提出书面申请，并附上新进人员的简历，经相关部门同意、面试合格、完成相关培训、工作交接完毕后方可进行变更。6、经过东风乘用车公司培训的人员在规定任期内流失的，专营店应按照东风乘用车公司的相关要求重新招聘，并参18、加乘用车公司组织的当期岗位培训。14/69 第三章 专营店人力资源管理规范 一、专营店人力资源管理工作主要内容（一）概述 行政部是专营店人力资源管理负责部门，根据专营店年度事业目标制定年度人力资源规划并负责实施，主要工作内容为人员工作绩效分析、岗位评估及说明、招聘计划、培训计划、薪酬制度、绩效考核方案改进等。具体内容如下图所示：（二）人力资源规划 营业部门人力根据一年的经营状况和对来年的经营预测，结合东风乘用车公司的相关规定（如销售顾问以 120 台/人.年为标准）制定人力需求计划、业务改善培训计划、激励考核改进计划等，并报专营店总经理审批、行政部备案。主要内容如下表：计划项目 主要内容 预算19、内容 总体规划 人力资源管理的总体目标和相应制度 总额预算 人员配备 不同职务、部门、工作类型的人员的分布状况和结构 人员总体规模变化引起的费用变化 人员补充 需补充的人员岗位、数量及对人员的要求 招聘、选拔费用 人员使用 人员晋升、轮换等 相应的薪酬福利等变化 培训开发 培训对象、目的、内容、时间等 培训费用 15/69 专业培训 骨干人员除东风乘用车公司安排以外参加的培训方案 培训费用 绩效与薪酬 绩效标准、评价方法、薪酬结构、工资总额、工资关系、福利项目等 薪酬福利的变动额 劳动关系 减少和预防劳动争议 诉讼及可能的赔偿、补偿费 （三）职位分析与说明 1、职务分析的定义 职务分析也叫工作20、分析，它是完整的确认工作整体，以便为管理活动提供各种有关工作方面的信息所进行的一系列的工作信息收集、分析和综合的人事管理基础的管理能力。职务说明书是记录职务发现结果的一类专门文件，它把所发现的职务的职责、权限、工作内容、工作程序和方法、执行标准、任职资格等信息以文字的形式记录下来，以便供管理人员使用。2、关键岗位的确立 主要业务管理岗位任职人员定义：包括总经理、销售部经理、市场部经理、行政部经理、销售顾问、信息主管、备件部经理、服务部经理、保修鉴定员等专营店岗位人员；对行政部经理、财务部经理目前暂不作规范要求，但东风乘用车公司保留今后制订相应规定的考虑。3、关键岗位职责 关键岗位职责以东风乘用21、车公司要求为准。还应在岗位职责中明确规定管理岗位有提高客户满意度的责任，并应制订相应的考核指标。各部门各岗位具体岗位职责由各部门编写，行政部统一备案。4、关键岗位任职资格 岗位名称 任职条件 证明文件 总经理 具有相当大学专科以上学历，有五年以上相关行业经验，对行业、专营店管理有相当的认知和理解。学历证书、简历、专营店任命文件 销售部经理 具有相当大学专科以上学历，有三年以上相关行业经验，有较强的经营管理能力及沟通能力，并熟练运用办公软件。学历证书、简历、专营店任命文件 市场部经理 具有相当大学专科以上学历，有三年以上工作经验，对汽车行业有相当了解，文字写作能力及社交能力、调研分析能力强，有较22、强的管理能力。学历证书、简历、专营店任命文件 服务部经理 具有相当大专以上学历，有三年以上汽车维修企业管理经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车维修管理软件。学历证书、简历、专营店任命文件 备件主管 具有相当大专以上学历，有三年以上汽车配件管理工作经验，熟悉计算机基本操作，并熟练运用汽车备件管理软件。学历证书、简历、专营店任命文件 16/69 5、岗位说明书的编写 专营店应编写岗位说明书，内容主要包括岗位职责、权限、工作内容、年度任务目标、岗位技能要求、任职资格、待遇等。（具体格式、内容见附件专营店销售部经理岗位说明书）（四）人员招聘及录用 1、人员需求计划 1.1 在经营年度结束前，行政部23、将下一年度的人员需求计划表、人员增补申请表（见附件）发放给各部门，部门主管须根据实际情况，认真填写后，上报总经理审批。1.2 总经理根据部门所上报的人数，以及公司的投资、经营方案，来确定公司下一年度人员的规模和部门设置。1.3 经总经理所确定的人力资源计划，由行政部负责办理招聘事宜。2、人员招聘程序 求职人员应聘专营店，应按以下程序进行：（1）所有求职人员应先认真填写应聘人员登记表（见附件），由行政部门进行初试。（2）初试合格后，应聘人员详细填写应聘人员工作履历表和应聘人员工作经历、社会关系情况表（见附件），然后由行政部门安排与业务部门主管复试。（3）部门经理以上人员应聘要经总经理面试通过。（24、4）用人部门和行政部根据应聘人员填写表格所反映的情况进行调查。核实无误后，报 总经理审批，由行政部通知应聘人员到岗，并办理体检手续。（5）体检合格后，行政部通知应聘者报到，所有应聘人员的材料由行政部统一存档备查。3、人员试用及转正 3.1 试用期：新职员一般有三个月的试用期。新职员在试用期间旷工一次或迟到早退累计三次（含三次）以上，即随时解聘。3.2 试用期工资：试用期人员只发放基本工资和岗位工资的 70%，其余奖金和津贴不予发放。财务部经理 具有相当大学本科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的组织能力及领导能力，并熟练运用财务软件。学历证书、简历、专营店任命文件 行政部经理 具有相当大学25、专科以上学历，具有三年以上相关经验，有一定的文字能力，较强的社交能力，并熟练运用办公软件。学历证书、简历、专营店任命文件 销售顾问 具有中专以上的学历和文化修养，有一定的营销工作经验，善于学习和沟通，人品正直，能吃苦耐劳，具备自信、热情、毅力、勇气等品质。有驾照并有一定的驾驶经验。学历证书、简历、担保书、劳动合同等 大宗客户 专员 具有管理类或相关专业大专以上学历，熟悉国内汽车市场，具有较强的沟通能力及管理技巧、良好的心理承受能力、良好的团队协作精神，二年以上管理或销售工作经验，能熟练使用计算机。学历证书、简历、担保书、劳动合同等 17/69 新员工试聘期间可以请事假和病假，但试聘期按请假天数26、顺延。试用期上班不足三天的职员要求辞职，没有工资。3.3 导师制度：为了使新进员工特别是销售顾问能尽快掌握必要的工作技能，适应新的工作环境，专营店必须对新进员工指派一名导师，如请某资深销售顾问做新进销售顾问的导师，导师有帮助新进员工的义务，但不必对员工实习成绩负责任。导师制度一方面可以提高实习效率，另一方面也是对导师的激励，也利于培养储备干部。3.4 转正评核：试用期长短应视新员工适应程度而定，一般为三个月。试用期满后由部门主管对实习情况进行考核，填写转正申请表（见附件）报总经理审批后转正。（1）评核办法采用项目评分法进行，考核内容分成优秀、良好、一般、差四个标准，每个标准限定一个最低分数，下27、一个标准的最低分数到该标准的最低区域为分数选择区间。（2）考核结果的评定标准（以销售顾问为例）：考核分数 级别评定 考核结果 95 分以上 优秀 可提前转正 8594 分 良好 正常转正 7584 分 中 正常转正 6074 分 一般 延长试用期 低于 60 分 试用不合格 不拟聘用 4、员工录用 被正式聘用的新职员，由行政部发给 职工聘用合同，由行政部与其签定 职员聘用合同，一式两份，一份交由行政部存档，一份交新职员自留，聘用日期及正式工资的起算日期自试用期满之日计算。聘用期满，如不发生解聘和离职情况，将继续聘用。职员如不续聘，须在聘用期满前三十天书面通知行政部。年中新进职员，转正后聘用合同28、签到公司经营年度终了。（五）薪酬制度 1、薪酬制度设计原则（1）专营店的薪酬设计要充分体现岗位靠竞争，收入靠贡献。采用科学测评手段确定工资薪酬依据，实行一岗多薪（一岗多档）。实行薪点工资制，坚持岗位导向原则、效益优先原则、特殊贡献人员重点激励原则。（2）专营店的薪酬制度要保证在专营店所在地同行业中具有竞争力。为了鼓励竞争和保持人员稳定，留住有用人才，避免浪费，特别是对营业部门，应注意职务工资和销售提成的平18/69 衡，避免因销售提成占营业人员收入比例太高产生的短期行为。2、薪酬结构 2.1 员工工资构成：职员的工资由基本工资、职务工资、津贴福利、销售提成、奖金等部分组成。2.2 职务工资：职29、务工资依照职员所在职务的素质要求、工作量与责任的轻重而定，每季度考核一次，销售顾问不同级别应有不同职务工资，差别控制在 10-20%之间。2.3 津贴福利：职员转正后，可享受专营店相关的通讯补助、午餐补助等。福利补助包括通讯补助 xxx 元/月、午餐补助 xxx 元/月。2.4 销售提成和奖金：营业部门员工享受销售提成，其它部门员工销售奖金。根据各部门的经营指标，确定提成奖金标准，不同岗位和级别应有不同提成标准。（六）绩效考核 专营店应根据自身实际情况制定考核办法，考核办法可分为转正考核、每月考核、季度考核、年终考核，考核结果作为员工晋升、晋级（降级）、提职（降职）、奖金、罚款的依据。1、考核30、目的（1）人事考核不是可有可无的，它是一个重要的管理过程，它是专营店通过合理的评价手段对员工的工作态度、工作能力、工作业绩作出评价，人事考核承担者对人的管理、督导、指导、教育、激励、约束功能。人事考核的结果是员工的招聘、培训、晋升（降级）、薪资、福利、奖金、人员调配的依据，它是联系其他一切人事管理制度的依据。（2）公平决定员工的地位和待遇，创造一种公平竞争的机制。（3）提高和维持企业经营的高效率，达成组织目标。（4）开发人力资源，挖掘每个人的潜能，使人力资源资本增值。2、考核内容与方法 公司的人事考核实行分层、分类考核，实行二级考核体系，既直接上级进行一级考核，上级的上级再进行二级考核，考核的31、内容：1、工作态度 2、工作能力 3、工作业绩 4、工作适应性 5、发展潜力 考评种类 评价因素 考评手段、方法 实施时期 考评对象 主要 目的 19/69 录用、招聘考评 能力、适应性、工作态度 书面测验、面谈考察、适应性测定 录用、招聘当时 申请应聘人员 录用取舍 转正考评 能力、成绩、工作态度 转正考核表 试用期间 申请转正人员 正式 录用 奖金考评 成绩、工作态度 奖金考核表 每月一次 全体员工 分配奖金 提薪、晋级考评 能力、成绩、工作态度 人事考评表 每季度一次 全体员工 决定提薪额 调配考评 能力、适应性 能力评定档案 适应性考察 不定期 职务调整对象 调整职务 晋升考评 能力、32、成绩、工作态度、适应性、人品 晋升推荐书 人事考评表 面谈答辩 每年一次 受到推荐的晋 升对象 确定晋升与否 具体考核办法可参考附件职员考核表 20/69 （七）员工激励 激励总体分为物质激励和精神激励两大类。物质激励包括有竞争力的薪资水平、奖金制度、福利制度等；精神激励包括适度的分权、有挑战性的工作、支持员工的工作并给予表扬、关心员工生活等。1、物质激励 1.1 薪资水平：专营店的薪酬制度要保证在专营店所在地同行业中具有竞争力。具体做法在（五）薪酬制度中有详细介绍。1.2 奖金制度：奖金的核发以第五章绩效考核结果为基本依据，同时考虑东风乘用车公司的相关经营指标的要求以及客户满意度等综合因素。33、发放的具体金额专营店根据实际情况确定，但应考虑激励目的的实现和成本控制的统一。奖金核发重点考虑因素表：部门 职务 奖金系数计算因素 销售部 销售部经理 销售目标、利润、DBS、SSI 销售顾问 销售台数或销售利润、DBS、SSI、精品 售后服务部 服务部经理 服务目标、CS-MAP、CSI 车间技师 一次修好率、延时率、CS-MAP、CSI 服务顾问 CS-MAP、CSI 备件主管 备件销售目标、备件满足率 市场部 市场经理、专员 广告效果（来店批次）、市场信息、销售台数 财务部 财务人员 财务指标、财务制度 行政管理人员 行政人员、总经理 公司经营目标完成情况 2、精神激励 精神激励是一种低34、成本但效果很好的激励方式。根据不同的职务和需求层次，精神激励内容也不同。2.1 工作过程中的激励 21/69 （1）为员工提供一份挑战性的工作目标。（2）确保员工得到相应的工具和支持，以便把工作做到最好。（3）当员工完成工作时，当面表示祝贺。这种祝贺要来得及时，也要说得具体。2.2 工作中的沟通（1）组织中总是存在着非正式组织，不能强行制止，善于引导非正式组织会产生巨大的激励力量。（1）了解员工的实际困难与个人需求，设法满足。这会大大调动员工的积极性。（2）听取员工的意见，邀请他们参与制订与其工作相关的决策，并与之坦诚交流。如果把这种坦诚交流和双方信息共享变成经营过程中不可缺少的一部分，激励作35、用就更明显了。（3）当众表扬员工。这就等于告诉他，他的业绩值得所有人关注和赞许。2.3 制度激励（1）建立明确的奖惩和晋升制度，公平原则贯穿始终。（2）制订一整套内部提拔员工的标准。（八）离职和解聘 1、离职 1.1 离职申请：职员要求调离专营店，应提前三十天向该部门主管提出书面离职申请，在未得到批准前，应继续工作，不得先行离职，否则扣发该月工资和奖金。1.2 工作移交：职员提出离职申请后均应向行政部领取离职职员申请表（见附件），经部门主管同意后报行政部审批；一线经理以上人员的申请，须上报总经理批准。由行政部存档，并通知离职人员领取移交工作清单（见附件），按该清单要求，在离开公司之前办完有关工36、作移交手续，其应领取的工资，应于上述手续办妥后再予发放。营业部门人员离职的，应确认顾客档案以移交完毕，不会对专营店的 CSI 等成绩不产生影响后方可办理手续。1.3 解除劳动合同：在工作移交后，专营店出具解除劳动合同的证明。由专营店统一管理的就业证、暂住证、毕业证书的离职职员，在办理完有关手续后，行政部将其归还职员。2、解聘 解聘程序同离职相关程序。二、东风乘用车公司关于人力资源管理的规定（一）人员配置 1、东风风神专营店行政部负责向东风乘用车公司填报与人力资源有关的信息、报表。2、东风风神专营店部门设置应按照东风乘用车公司发布之相关管理规范执行，设立销售部、22/69 市场部、服务部、行政部37、财务部等主要职能部门，职能部门名称设置不得随意变更。各部门内部组织机构设置见东风乘用车公司各部门相关规定。以上所提及的主要部门的部门经理不得相互兼职(除非东风乘用车公司另有规定)，也不允许包括总经理在内的所有人员在同行业其它店兼职。（二）人员管理 1、新建专营店总经理等人员由东风乘用车公司组织面试和培训，面试通过者如在开业之前离职或调离该岗位，专营店应立即安排新的任职人员并报东风乘用车公司安排面试 2、营业专营店的销售、市场、服务经理调离或变动岗位专营店必须提前三十日以工联单的形式正式报请东风乘用车公司同意，并同时将新聘用人员资料（见附表东风风神专营店主要经营人员简历报东风乘用车公司，等候面38、试及培训通知。信息管理员的变更不要求面试，但要报请东风乘用车公司同意并接受相应的培训。3、专营店主要业务及管理岗位任职人员须经东风乘用车公司培训、考试合格后方可正式上岗，并接受培训效果评估、检核或奖惩。4、专营店凡参加过东风乘用车公司相关培训的销售、售后服务等人员离职而无东风乘用车公司认可之理由，东风乘用车公司将根据流失人员不同岗位及流动性质对专营店进行一定的处罚。（三）专营店人员变更 1、人员变更流程：专营店主要业务岗位人员发生变更(轮岗、升降职、离职、解聘等)，需遵守东风乘用车公司乘用车公司规定的人员变更、面试、培训流程。2、人员变更对应部门：专营店主要业务管理岗位任职人员变动应报请东风乘39、用车公司对应部门。23/69 第四章 专营店培训管理规范 一、概述（一）培训的意义及目标 1、培训目标：帮助东风风神专营店建立一支一流的销售及服务团队，在为用户创造价值的同时,提高企业的利润。2、培训的有效实施，可以拓展员工的知识面，提高员工的各项技能，进而发掘人才；可以提高企业的工作效率和工作质量，提升企业的整体素质，增加企业绩效；还可以使员工在与企业共同发展的同时，满足员工自我成长的需求，增强对企业的归属感。3、东风乘用车公司通过对产品、经营管理、品牌和销售标准流程、销售人员职业规划、销售管理及商务规定等方面的课程设计、开发和实施培训，使专营店团队理解东风乘用车公司对营销方面的具体要求，同40、时制定培训管理方法，协助专营店建立培训机制，对培训效果进行管控和改善，并通过培训管理系统的使用，降低培训成本，提升培训效能。4、“十年树木，百年树人”表明培训成效的取得不是一朝一夕的，需要专营店总经理和各级领导的全力支持，建立自身的培训管理机制，能配合培训主管、内训师的培训制度运作，有效的实施专营店内部转训与在岗培训的推展，做到选好人、育好人、用好人和留住人。还需要学员的自身不懈地努力，需要热爱东风乘用车公司事业的全体员工认真执行和落实，培训才能达到理想的效果及境界。（二）培训组织机构 市场销售部培训室通过整合东风乘用车的各类培训信息和资源，同时协调总部各部门的培训项目，为专营店提供各类培训，41、其主要工作职能包括：1、制定培训计划，开发培训课程，培训的组织与实施及培训后的效果评估；2、整合东风乘用车各部门和公司外部的各类营销资源，为专营店人员提供优质的培训服务；3、通过持续地为专营店培训各类销售、服务和技术人才，帮助专营店培养优秀的销售服务团队；4、为专营店的各类关键岗位人员提供技术、销售业务与管理、服务业务与管理，以及新产品的各种培训课程；5、帮助专营店建立系统的内部培训体系，保证各类销售和服务人员能够得到高质量的培训；6、协助相关部门开展专营店员工的等级管理及认证工作，协助开展专营店关键岗位人员的24/69 岗位认证工作和专营店内部培训工作的考核与评比。（三）专营店人员的等级管理42、与等级认证 东风风神专营店的技术人员、服务顾问和销售顾问将实行等级管理，同时对不同等级的人员开展阶段性的培训，并开展相应的等级评估和认证。1、专营店的等级培训主要为技能培训，与在专营店的任职岗位无关；等级主要依据参加的培训、理论知识、工作年限、工作业绩及现场考核等指标来划分；2、技术人员分为三个等级，分别为维修技工、维修技师和技术专家，将逐步参加 D-STEP1、D-STEP2 和 D-STEP3 三个等级的培训课程；3、销售顾问分为四个等级，分别为销售助理、初级销售顾问、中级销售顾问和高级销售顾问，其中销售助理由专营店内训师负责培训，之后逐步参加东风乘用车组织的其它三个等级的系列培训课程；443、服务顾问分为四个等级，分别为服务助理、初级服务顾问、中级服务顾问和高级服务顾问，其中服务助理由专营店内训师负责培训，之后逐步参加东风乘用车组织的其它三个等级的系列培训课程；5、专营店人员参加完东风乘用车开展的等级培训且考试合格之后，在专营店工作实习 3 个月之后，将开展相应的岗位测评，考核合格之后发放相应的等级证书；接受专营店内训的员工也可逐级申请等级证书，但需在内训结束并经东风乘用车公司考试合格后实习 6 个月，经区域督导及培训室考核认可，可以获得相应等级证书。6、等级证书的有效期为两年，之后需参加东风乘用车开展的岗位测评，考核合格可更新相应的等级证书，否则需重新参加相应等级的培训课程，考44、核通过获得更新的等级证书，如果不能通过只能获得降一个等级的等级证书；7、东风乘用车将免费为专营店分别培训两名（其中一名是内训师）达到最高等级的技术专家、服务主管和销售主管，其它各等级的人员将根据网点类型分别免费培训两到三名，若需增加培训人数，需交纳相关的培训费用（详见当年的商务政策）；8、东风乘用车根据当年的商务政策对综合考核前若干名的专营店将免费提供额外的培训名额；9、东风乘用车以后开展新产品和新项目培训时，将优先培训技术专家、销售主管、服务主管和相关业务的内训师，其他人员接受在网点内部的转训；25/69 二、专营店培训流程（一）新建专营店的培训 1、新专营店开业前培训流程图：2、新建专营店45、的培训要求 2.1 培训管理部门根据东风乘用车网络规划和销售、售后服务区域督导提供的建设进度和人员名单统一安排新建专营店的培训。2.2 新建专营店在开业前，关键岗位的人员需参加东风乘用车提供的相关培训，且经认证合格后方能上岗。2.3 参加完培训的专营店员工纳入东风乘用车市场销售部日常的人员管理体系中。2.4 销售和售后服务区域督导对参加培训的人员及时跟踪和督促，对不能按照东风乘用车市场销售部要求开展工作的专营店提出整改建议，并重新提出需要参加培训的人员名单。上报名单上报名单 审核审核 培训实施培训实施 确认名单确认名单 发培训通知发培训通知 制定培训计划制定培训计划 派员参加培训派员参加培训 46、培训后考核培训后考核/效果效果评价分析评价分析 培训信息培训信息整理统计整理统计 改进方案改进方案 专营店专营店 东风乘用车网络规划与东风乘用车网络规划与销售、售后服务区域督导销售、售后服务区域督导 东风乘用车培训部门东风乘用车培训部门 东风乘用车东风乘用车培训培训 部部门门/咨询公司咨询公司 督促销售服务专营店按督促销售服务专营店按要求开展工作要求开展工作 通报培训情况通报培训情况 制定培训内容制定培训内容 下发培训要求下发培训要求 26/69 （二）正式专营店的培训 1、专营店开业后的培训流程图：2、专营店开业后的培训要求 2.1 东风乘用车培训管理部门根据市场销售部各业务部门的工作业务发47、展需要以及公司新产品的市场投放要求，开发相应的培训课程，并组织专营店开展培训。2.2 东风乘用车培训管理部门根据工作业务的要求以及专营店人员的培训情况确定相应的培训名单，并由销售和售后服务的区域督导进行最终的审核与确认。2.3 东风乘用车将定期组织关键岗位人员进行能力测评，并做出评价，对不合格人员将组织相关课程的补充培训。2.4 参加完培训的专营店人员成绩合格后，纳入到东风乘用车市场销售部专营店人员的管理体系中。（三）专营店内部培训 专营店内部培训是专营店提高员工整体素质的重要手段，专营店必须建立内部培训机制。1、责任部门 专营店的人事行政部门和业务部门共同负责管理各岗位人员的培训工作。2、责48、任人 培训主管、销售经理、服务经理和内训师。3、培训主管的工作职责和任务 3.1 贯彻执行东风风神专营店培训手册中的有关规定。对专营店的各类培训进行组织，实施和管理；审核审核 确认名单确认名单 专营店专营店 东风乘用车网络规划与销售、东风乘用车网络规划与销售、售后服务区域督导售后服务区域督导 东风乘用车培训部门东风乘用车培训部门 东风乘用车东风乘用车培训部门培训部门 /咨询公司咨询公司 制定培训内容制定培训内容 下发培训计划下发培训计划 上报名单上报名单 27/69 3.2 根据东风乘用车的要求和专营店的实际运行状况，收集培训需求，并向东风乘用车市场销售部进行申报；3.3 制定专营店内部可实施49、的长期培训规划和及时的培训计划；3.4 组织专营店人员及时参加东风乘用车组织的培训项目；3.5 专营店内部人员培训的组织、实施和管理（包括培训教材的准备、讲师的选择、学员的组织、学员的考核、培训满意度和培训后效果的评估等）；3.6 与外部的培训单位保持联系，根据工作需要，自行开展培训；3.7 建立各类培训档案；3.8 管理专营店的培训预算；3.9 制作培训月报，对培训效果进行评估和改善。4、销售经理和服务经理工作职责 4.1 负责培训计划的制定和培训的组织；4.2 根据员工的实际情况，与培训主管沟通并及时修订相应的培训计划；4.3 售后服务业务内训师负责售后服务人员服务流程、技巧、话术和能力提50、升培训。5、内训师的管理及工作职责 东风乘用车将为专营店免费培养技术内训师、销售业务内训师和售后服务业务内训师。培训室负责对内训师的培养，并对其日常工作提供技术指导及支援。内训师原则上需按照所负责项目的相应等级逐级成长，并需获得相应等级证书后才能进行内部培训。内训师的认证与考核由培训室负责。东风乘用车公司将根据内训师的认证及内训实施效果，给予一定的培训补贴（具体金额见当年的商务政策）。内训师的工作职责如下：5.1 技术内训师负责内部技术人员的 D-TEP1、新产品和新技术的培训 5.2 销售业务内训师负责内部销售人员销售流程、技巧、话术和新产品的商务培训 5.3 售后服务业务内训师负责售后服务51、人员服务流程、技巧、话术和能力提升培训 6、内部培训的考核 专营店内部培训由区域督导和培训室共同考核。通过对培训档案的检查以及参训人员的抽查、测评，对专营店的内部培训质量进行评估，并纳入专营店考核指标。7、二级网点的培训管理 7.1 对二级网点的培训管理由负责管理该网点的专营店依照内部培训管理方式和转训流程实施。28/69 7.2 专营店内训师对二级网点的关键岗位人员应定期开展各种内部培训和转训工作，并负责相关的培训记录和考核。7.3 区域督导和培训室将不定期对各种培训记录进行现场抽查，并对二级网点的受训人员进行现场考核与测评。说明：专营店培训具体要求见东风乘用车公司培训管理手册 说明：专营店52、培训具体要求见东风乘用车公司培训管理手册 29/69 第五章 客户关系管理 一、客户关系维护（一）客户关系维护概述 1、定义与意义 1.1 随着中国汽车市场的竞争日趋加剧，客户群体及其消费心理都在发生重大转变，企业从“以产品为中心”向“以客户为中心”模式的转变成为不可逆转的趋势，客户资源已成为企业核心竞争力，市场竞争既是客户的竞争，赢得了客户即赢得了市场。1.2 客户关系维护就是以专营店销售、服务部门为主体，以其它部门为协助，共同服务客户，以获得客户的信赖及忠诚，从而使其变为东风乘用车公司的忠诚客户，为日后的销售工作提供基础，同时为回厂维修保养、消费增值产品等提供可能的系列工作。1.3 客户关53、系维护就是站在尊重客户的立场上，为了满足客户的需求及期待，尽力提供最佳销售、服务质量的活动。通过客户关系管理，建立客户的信任感和品牌忠诚度，从而提高专营店的销售服务能力及收入。2、客户关系维护的基本概念 2.1 客户关系维护的对象(1)东风乘用车公司品牌客户：通过对东风乘用车公司品牌客户关系的维护，使其成为东风乘用车公司忠诚客户，从而为实现客户终身价值提供可能。(2)其它品牌客户：通过对战败客户等其它品牌客户关系的维护，使其宣传东风乘用车公司品牌，增强对东风乘用车公司品牌的好感，从而增加换购机率。2.2 客户关系维护的组织保证(1)专营店应根据东风乘用车公司的要求，结合自身实际，制定相应的客户54、档案管理制度，确保客户档案真实、准确，易维护。(2)销售顾问负责日常的客户关系维护，专营店可根据自身实际情况，设立客户关系部 客户关系维护工作由客户关系部维护。(3)专营店可根据自身实际，设立客户关系部等组织，以提高客户关系维护的效果。2.3、客户关系维护的主要内容（1）日常维护 新车销售回访 30/69 售后服务回访 不满意客户的跟踪及转化（2）深度维护：根据客户的不同类别及特性，按客户的购买时间来进行关系维护工作.首保提醒 每 6 个月的定期回访 12-1、24-1 个月回访 36-1、48-1、60-1 个月回访 短信 直邮（二）客户关系的日常维护 1、定义 日常客户关系维护是指日常的、55、定期的、必须的客户关系维护工作，包括新车销售回访、售后服务回访以及不满意客户的跟踪及转化。2、新车销售回访（7DC）（1）适用范围：所有从东风乘用车网点（含二级网点）购买车辆的客户（2）回访时间：销售订单完成且交车后第 7 天（3）回访目的：感谢客户 为使网点更为迅速的掌握客户对本网点销售服务工作的评价 及早发现不满意客户并开始进行转化工作（4）回访前提示：销售顾问在交车时，应提醒客户:网点客户服务部将在 7 至 14 天内对其进行回访，请客户届时配合。同时，时间充裕的情况下，对于私家车客户，可简单向客户介绍 EQS 调查的回访，并请客户配合。参考话术：为了不断提高我们的服务质量，我们的客户关56、系部将会在 7 至 14 天内就本次购车的体验对您进行一个简短的回访，大概占用您 3-5 分钟，请您届时积极配合，使用“完全满意”、“基本满意”、“基本不满意”、“完全不满意”四级满意度评价我们的工作，谢谢！（5）回访要求：新车销售回访是日常性客户关系维护，各网点必须按照标准进行此项回访 按东风乘用车公司统一话术进行回访，网点在总部规定的回访话术外，可根据情况适当添加问题 销售部门应在 48 小时内将新车销售信息录入、维护 DMS 系统,并每天向客户关系部提31/69 供 2 天前交付的所有新车销售合同原件、销售发票复印件及有效证件复印件等资料 回访前客户关系代表应做好充分的准备工作，调整状态57、，熟悉客户信息,在回访时应规范用语，使用标准普通话 对于需要回答满意度的问题，若用户用方言“还可以”、“好”、“中”等回答时，客户关系代表要用标准答案的四个等级进行追问 回访时，如客户号码关机、无人接听、占线等情况联系不上客户，须在第二天再次联络，若依旧无法联系回访则终止 在回访工作后，对无法联系或不能确定的客户档案，应立即向相关部门核实 客户关系经理每周定期向东风乘用车公司客户服务中心和网点总经理提供满意率统计表、满意率变化趋势图、不满意用户跟踪处理统计表 满意率统计表用于总体情况统计 网点利用满意率统计表得出的结果，可以总结出不同类型的问题客户反映的数量。相关部门每周针对客户反映最多的 158、-2 个弱项，利用周会等平台，制定整改计划并指定责任人推进实施。2、售后服务回访（1）适用范围：所有在本网点维修车辆的东风乘用车私家车客户（2）回访时间：维修派工单完成且交付后第 3 天（3）回访目的 为使网点更为迅速的掌握客户对本网点售后服务工作的评价 及早发现不满意客户并开始进行转化工作（4）回访前提示 服务顾问在派工单上注明车辆使用性质，同时服务顾问在车辆交付时应提醒私家车客户:网点客户关系部将在 3 天后对其进行回访，请客户届时配合。参考话术：为了不断提高我们的服务质量，我们的客户服务部会将在 3 天后就本次保养/维修的体验对您进行一个简短的回访，大概占用您 3-5 分钟，请您届时积极59、配合，使用“完全满意”、“基本满意”、“基本不满意”、“完全不满意”四级满意度评价我们的工作，谢谢！(5)回访要求 售后服务回访是日常性客户关系维护，各网点必须按照标准进行此项回访 按东风乘用车统一话术进行回访，网点可根据实际情况，在此基础上增加调查相关问题 售后服务部应即时将维修派工单信息录入、维护 DMS 系统，并每天向客户关系部提供2 天前交付的所有私家车辆维修派工单 回访前客户关系代表应做好充分的准备工作，调整状态，熟悉客户信息,在回访时应规32/69 范用语，使用标准普通话 对于需要回答满意度的问题，若客户用方言“还可以”、“好”、“中”等回答时，客户关系代表要用标准答案的四个等级进60、行追问 依照东风乘用车投诉分类标准将客户的投诉进行归类，网点应将回访结果以周为单位存档备查 回访时，如客户号码关机、无人接听、占线等情况联系不上客户，须在第二天再次联络，若依旧无法联系回访则终止 在回访工作后，对无法联系或不能确定的客户档案，应立即向相关部门核实 客户关系经理每周定期向东风乘用车客户服务中心（客户关系分部）和网点总经理提供满意率统计表、满意率变化趋势图、不满意用户跟踪处理统计表 满意率统计表用于总体情况统计：网点利用满意率统计表得出的结果，可以总结出不同类型的问题客户反映的数量。相关部门每周针对客户反映最多的 1-2 个弱项，利用周会等平台，制定整改计划并指定责任人推进实施。361、满意客户的跟踪及转化 针对不满意的客户，应进行跟踪处理:客户关系经理将不满意的客户信息及反映的问题进行汇总，并形成不满意用户跟踪处理报表 客户关系经理每周定期将不满意用户跟踪处理报表表转到相关部门，由部门经理牵头对不满意客户的投诉给出处理方案，并指定责任人处理。每周客户关系经理将新的不满意客户报表发送给部门经理时，部门经理需将前一周的不满意客户报表及处理情况反馈给客户关系经理进行汇总跟踪 对于不满意客户报表中已经处理完毕的不满意客户，由处理部门根据处理过程和处理结果对客户投诉再次进行分类，分类标准与网点客户关系部相同。将处理前后的分类进行对比，一方面可以逐渐统一网点内部对投诉分类的理解，另一62、方面可以分析客户对某一问题的理解和网点对相同问题的理解存在差异的具体原因，若确是大多数客户的理解偏差，则可考虑通过客户课堂等方式进行正确引导；若确是网点自身流程或人员素质原因，则制定改进方法，实施改进 对于不满意用户跟踪处理报表中已经处理完毕的不满意客户，在客户关系经理每周得到处理部门反馈的不满意客户报表后的 3 个工作日内，由客户关系代表针对处理结果，再次进行回访 33/69 （三）客户关系的深度维护 1、保有客户级别划分 针对客户的不同类别及特性，对客户进行分级并采取不同的管理方式，有效提供专营店的客户管理水平。如根据客户的保有台数、提供信息及推荐意向客户的程度，将客户分为 A、B、c 级63、别客户分别加以维护。A 级客户：车辆保有台数二台以上，且积极提供信息及介绍意向客户；B 级客户：不主动积极，但对拜托事项仍能协助；c 级客户：不主动积极，不提供信息也不关心拜托事项。2、客户关系深度维护的内容 2.1 首保提醒(1)适用范围:所有从东风乘用车网点（含二级网点）购买新车客户(按保养里程分开)(2)回访目的:关爱客户 宣传保修政策 潜在商机挖掘（询问客户亲朋好友是否有购车需求）跟踪客户信息的有效性 2.2 每 6 个月的定期回访(1)适用范围 对所有使用的东风乘用车车主每 6 个月进行电话回访(2)回访目的 客户关爱 定期保养提醒 推荐精品附件、配件等 潜在商机挖掘(询问客户亲朋好64、友是否有购车需求)跟踪客户信息的有效性 2.3 12-1、24-1 个月回访(1)适用范围：所有使用达到 12 个月及 24 个月的东风乘用车车主，提前一个月进行回访。(2)回访目的 客户关爱 定期保养提醒 续保的招揽 34/69 客户驾驶证年审、年检提醒 如客户车辆使用中存在问题，协助其解决 推荐精品附件、配件等 潜在商机挖掘(询问客户亲朋好友是否有购车需求)跟踪客户信息的有效性 2.4 36-1、48-1、60-1、个月回访(1)适用范围:所有使用达到 36、48、60、个月的东风乘用车车主，提前一个月进行回访。(2)回访目的 客户关爱 定期保养提醒 续保的招揽 客户驾驶证年审、车辆年检提65、醒 二手车置换推荐 潜在商机挖掘(询问客户亲朋好友是否有购车需求)跟踪客户信息的有效性 2.5 短信(1)目的：客户关爱(2)发送内容：生日问候 节日问候 促销活动 活动通知 信息通报 温馨提示（天气关爱、事件告知、行车关爱等）(3)发送时间：生日问候发送时间：生日当天上午 节日问候发送时间：节日前三天内 促销活动发送时间：根据活动具体要求时间提前发送 温馨提示（天气关爱、事件告知、行车关爱等）：当天(4)短信要求：短信发送前需要制定详细计划 对短信内容需要网点负责人审核 35/69 短信落款：东风乘用车 XXX 专营店（网点名称）对短信的发送时间、数量、内容进行记录、备档 设置短信发送权限 66、短信内容应符合国家相应法规,不得发送违法信息内容 对于客户回复的短信应及时处理 2.6 直邮(1)目的：客户关爱(2)邮寄内容 致谢函 交车合影照片 产品资料 网点杂志 优惠券 生日贺卡 邀请函(3)邮寄要求 邮寄前需要制定详细计划 对邮寄内容需要网点负责人审核 对邮寄的发送时间、数量、内容进行记录、备档 指定专人负责邮寄业务 网点应在新车交付时，相关人员应安排与客户合影，并由客户关系部在交车后一周内将致谢函及交车合影照片邮寄给客户 邮寄品应符合国家相应法规,不得邮寄违法物品 对于退信的客户档案需要调查原因并更新客户资料 对于客户档案的数据要严格保密,避免外漏 邮寄品格式及信封应符合东风乘用车67、 VI 规范 必要时邮寄前、后与客户进行电话确认 36/69 二、客户投诉管理部分（一）客户投诉概述 1、处理好客户投诉的意义 正确对待客户投诉，处理好客户投诉，不但能够使专营店客户满意度得到提升，能够在客户中形成良好的口碑，促进销售，还能够有效塑造良好的品牌形象，对东风乘用车公司和专营店都具有重要意义，因此，处理客户投诉工作，专营店应给予充分的重视，以积极的态度应对。2、客户投诉的来源（1）客户直接投诉 客户通过电话、邮件、信件、传真、上门等方式进行抱怨或投诉。（2）第三方转来投诉 消费者协会、媒体发来的客户抱怨或投诉的信息。（3）东风乘用车公司转来投诉 从东风乘用车公司呼叫中心发来的客户抱68、怨或投诉的信息。3、客户投诉分类 客户投诉包括各种各样的情况，涵盖销售、服务、备件、精品、质量、事故等各个方面，依据客户投诉的具体事实情况，大致分类如下：（1）交车不及时。（2）服务态度差。（3）承诺不兑现。（4）加价售车。（5）强制增加配置，兜售其它产品。（6）销售不合格产品。（7）强制要求客户购买保险。（8）其它引起客户不满的行为。（二）客户投诉的处理 1、客户投诉的受理 客户关系部经理接到东风乘用车公司发来的客户投诉信息后，应立即彻底了解投诉内容及客户需求 收集案例相关信息后与东风乘用车公司呼叫中心联系，反馈案例信息 2、客户投诉的信息判断 37/69 根据投诉内容判断原因，拟定解决方案69、 当判断结果是产品质量造成客户投诉时，需要及时向专营店的服务部经理/技术主管反馈信息，并向东风乘用车公司技术援助室发送故障信息报告；判断结果是各种争议（例如维修政策、维修费用等）引起客户投诉时，需要及时立即做好解释安抚工作；判断结果是服务方面引起客户投诉时，马上转给服务部经理直接处理 经过充足的准备工作后，开始与客户进行沟通。3、客户投诉处理原则 专营店在接待厅显著位置公布本专营店和东风乘用车公司客户服务热线电话号码 不论任何方式的客户投诉，专营店都是处理客户投诉的第一责任人 处理客户投诉的基本原则：不得损害东风乘用车公司和客户的利益 客户投诉处理要及时、迅速、果断，让客户满意，以避免事态的扩70、大 处理客户投诉的最好方法就是预防和避免客户投诉的产生 根据东风乘用车公司的相关政策和规定找出解决客户问题的办法 处理客户投诉要让客户随时了解客户投诉处理过程的进展 处理客户投诉的结果要及时反馈给客户 涉及相关补偿问题，请示当地区域负责人同意后，由专营店先行协商和支付，而后按东风乘用车公司相关规定执行 客户关系部经理应监督处理客户投诉的过程，与处理人员积极沟通，在对客户承诺的时间内，向客户反馈处理的进展或结果 4、客户投诉处理时限 应在受理投诉2个小时向客户做出处理；被投诉部门的责任人应在12小时内向客户做出答复；投诉解决后，客户关系经理应在3工作日内对客户进行回访，了解客户对处理结果是否满意71、。所谓答复，是指向客户说明问题的处理方式、进程或结果。处理过程要及时、果断，不得无故推托，要保证客户满意，以避免事态的扩大 38/69 5、客户投诉处理流程 按照规定进行客户投诉处理，客户关系经理作为投诉处理人，做好详细客户投诉记录。没有足够信息做出判断时，应告诉客户延迟答复；延迟答复应告诉客户明确的时限（应控制在 12 小时内），采取何种途径通知客户。通过进一步调查寻找更多的信息，如客户关系经理没有足够权限采取行动，则将投诉信息移交给总经理，进入升级处理流程。答复客户处理方案以及解释做出决定的原因和依据；应按照规定的答复时限（12 小时内）和要求进行。如果客户不接受答复的解决方案，则将投诉移72、交给总经理，进入升级处理流程。按答复的内容采取行动，时间应控制在 5 个工作日内。受理客户投诉 寻找更多的信息 确定处理 方案 是否有能力解决？快速答复 投诉客户是否同意？开始 延迟答复 采取行动 投诉客户是进入升级处理流程 NO 回访 YES 实施纠正和防 结束 NO NO YES NO 39/69 6、客户投诉升级处理流程 6、客户投诉升级处理流程 移交的投诉信息应该完整、包括事件经过、客户提出的要求及进展程度等，当客户关系经理无法处理时必须在第一时间升级给网点总经理。网点总经理或客户关系经理权衡客户和公司的利益，做出分析和评估，规定是在 12 小时内确定解决方案（应考虑可行性）。必要时可73、与客户多次沟通。按规定的时限要求（12 小时内）进行答复投诉客户。如果客户不接受解决方案，则应该马上通知东风乘用车公司客户服务中心，并告知详细的客户需求及处理过程。东风乘用车公司客户服务中心与网点总经理或客户关系经理在 12 小时内共同确定可行性处理方案。按规定的时限要求（12 小时内）进行答复投诉客户，客户接受即马上采取行动；客户不接受则马上确定处理方案。移交升级投诉 沟通、分析和评估 制定解决方案 答复客户 客户是否接受方案？采取行动 回访 与当地区域负责人共同确定解决方案 客户是否满意？实施纠正和预防 结束 YES NO 开始 NO 40/69 （三）客户投诉的分析 1、对投诉信息进行分74、析一方面是掌握产品和服务质量的变化趋势，及时采取补救措施和预防措施，防止投诉的再次发生，更重要的一方面是投诉信息可以成为我们了解客户需求变化，改进工作的重要信息资源，通过对这些数据的整理、统计、分析、挖掘出隐藏在深处的客户需求。例如：通过对客户投诉内容频次的分析，可以调整我们的员工培训计划和重点 2、专营店总经理或客户关系部经理需要每周定期组织相关员工召开投诉工作周例会，进行投诉信息通报，投诉案例分析，改进服务措施，总结处理经验，掌握客户沟通技巧，确定解决处理投诉方案 41/69 第六章 专营店财务管理规范 一、东风风神专营店财务管理基本要求（一）专营店财务管理的意义及目标 1、健全专营店财务75、管理机制，增加专营店利润。2、加强筹资、投资人、现金流量管理，防止财务风险。（二）专营店财务管理基本要求 1、东风乘用车公司要求专营店的经营主体必须是独立的法人机构，享有独立的财权，自主经营、自负盈亏。专营店在经营东风乘用车公司旗下产品的同时，可根据实际情况经批准后经营东风乘用车公司其它车型，但不可以经营其它无关业务。财务核算不允许以下情况：1.1、专营店财务不独立，财务管理由集团公司或者投资方公司统一管理。1.2、专营店的经营主体同时又是其它与东风乘用车公司无关业务的经营主体。2、为了提高业务往来效率，东风风神专营店与东风乘用车公司的财务往来应遵守东风乘用车公司财务部的相关规范流程。3、东风76、风神专营店以专营店所在公司实体长期投资、长期对外借款最多不超过 100 万元。4、为了双方业务的顺畅往来，东风风神专营店应将专营店的财务报表、审计报告、投资情况等反映财务状况的信息根据东风乘用车公司的要求及时反馈或告知。5、专营店总经理应即时了解专营店整车库存等资金占用情况，了解公司资金情况，并将因资金不足等财务原因可能影响目标达成的情况及时向东风乘用车公司及大区督导报告。6、专营店必须建立内部财务稽查制度，确保财务运营安全。7、专营店若预申请或已申请有东风乘用车公司委托贷款的，应遵守东风乘用车公司关于委托贷款的相关规范及流程。42/69 二、东风风神专营店财务工作相关流程（一）专营店财务管理77、相关流程 1、专营店主体或其它重要事项变更流程 2、专营店财务情况反馈流程 3、专营店委托贷款受理流程 专营店委托贷款申请 销售部判断需求合财务部发放贷款 相关部门判断风险性 东风乘用车公司批准 签署合同 财务部审查合同 专营店法人、财务信息变更准备 提前 30 天 书面报告 销售督导室受理 申报相关部门批准 专营店正常营业 专营店损益情况反馈表 专营店月度经营简况 每月 15 日前反馈到销售督导室 市场销售部确认 43/69 第七章 专营店行文管理 （一）目的 为统一东风乘用车公司营销系统内部的信息传递方式，使公文处理工作规范化、制度化、科学化、特制定本规范。（二）公文种类 1、东风乘用车公78、司所发布的公文种类包括决定、通知、通报、函、会议纪要。（1）决定适用于对重要事项或者重大行动做出安排，奖惩有关单位和人员（例如：奖惩）；（2）通知适用于发布规章，传达要求专营店办理和专营店需要周知或者共同执行的事项，包括人员任免、委派和聘用干部（例如：每月车辆资源分配量、广告补贴）；（3）通报适用于表彰先进、批评错误、传达重要精神或情况（例如：新增专营店）；（4）函适用于东风乘用车公司与专营店之间相互商洽工作、询问和答复问题等；（5）会议纪要适用于记载、传达会议精神和议定事项。2、专营店对东风乘用车公司所发布的公文种类包括请示、报告、通知、函、会议纪要。（1）请示适用于向东风乘用车公司请求指示79、批准，包括专营店经理级别（含）以上的人员变更；（2）报告适用于向东风乘用车公司汇报工作、反映情况、提出意见或建议、答复东风乘用车公司的询问等；（3）通知适用于东风乘用车公司需要周知的事项，包括专营店经理级别以下人员任免、委派和聘用；（4）函适用于东风乘用车公司及专营店之间相互商洽工作、询问和答复问题等；（5）会议纪要适用于记载、传达会议情况和议定事项。（三）行文规则 1、电子文稿一律使用 microsoft office 文档，不得使用其他格式，正文一般为四号宋体，标题一般为三号宋体。2、公文如有附件，应当在正文之下（间隔一行，空两格），表明附件顺序和名称（如“附件：1、”），在正文相关处用80、括号标明“见附件”等字样。附件应当在正文页之后另起一页，并尽可能与正文装订在一起；如附件篇幅较长，制作复杂可分别装订，并在附件首页的左上角注明发文字号。3、公文如有附注（需要说明的其它事项），应当加圆括号标识在正文后的附件说明的下方，44/69 间隔两行，空两格。4、抄报单位指主送单位以外需要知晓公文的其它上级单位，应当使用全称或规范化简称、统称。5、抄送单位指主送单位以外需要执行或知晓公文的主送单位的同级或下级单位，应当使用全称。抄送单位的排列顺序一行为同级单位，一行为下级单位。如主送单位为东风乘用车公司市场销售部各科室的文件、工作联络单或报告等，专营店必须同时抄送本区域督导；如主送单位为东81、风乘用车公司市场销售部的文件、工作联络单或报告等，不需再抄送本区域销售督导或市场销售部各科室；如主送单位为东风乘用车公司其它部门的文件、工作联络单或报告等，专营店必须同时抄送东风乘用车公司市场销售部。6、5 页以上的公文应当在每页下方用阿拉伯数码标注页码，且页码须居中。7、公文用纸一般采用国际标准 A4 型（210297），左侧装订；公文的文字从左至右横写、横排，正文一般为四号仿宋体（或宋体）。8、文件紧急类别为一般、急、特急三种类别：特急为需一天内送达文件，急为需三天内送达文件，一般为需七天内送达文件；应在其相应位置用 WORD 工具栏中的“字符底纹”作相应的标示，不得采用“”或其它方式标示82、。9、公文的拟稿由公文的主办单位负责，草拟公文要求做到：（1）情况属实，观点明确，表述正确，层次清楚，前后照应，文字精炼，篇幅力求简短；（2）用字用词准确、规范，标点正确、字迹清楚；使用简称应当前后一致，一般先用全称（例如东风乘用车公司市场销售部销售督导室），加以说明后再使用简称；（3）人名、地名、单位名称、数字、时间准确；除成文时间、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码；（4）根据公文内容和行文规则，准确把握发文规则，正确使用文种；（5）结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”，第三层为“1”，第四83、层“（1）”。（四）公文管理 1、各专营店应指定一人负责公文的接收、传递、保存工作；在收到公司公文后，及时送本单位领导阅批，根据领导批示的意见，送有关人员阅处、办理；对领导批示的落实情况要负责查办、督办；公文传阅、批示事项完成后，工作人员负责将公文收回，注明完成情况后存档。如有特殊工作需要则个人可留存公文复印件。2、工作人员调离工作岗位，应当将本人暂存、借用的公文按有关规定移交、清退。45/69 第八章 专营店事业计划 一、年度事业计划的目的和意义 1、专营店应根据东风乘用车公司的年度计划在每年度末制定专营店下一年的事业计划。2、专营店通过制定年度事业计划，全面、深入、系统的检讨以往的经营管理84、工作，明确经营目标，统一经营思路，整合企业资源，从而实现企业持续稳定的发展。3、东风乘用车公司通过专营店年度事业计划，了解专营店发展愿景，把握专营店发展需求，提供支持协助，促成主机厂、专营店、消费者乃至社会的持续共赢。二、制定年度事业计划的程序和方法 1、专营店以东风乘用车公司将公布下一年度的事业计划和目标为基础，结合东风乘用车公司的中长期事业计划和东风乘用车公司市场销售部的相关区域市场分析和指导，按照精益精确的原则，制定专营店的年度事业计划。2、专营店根据当年的事业计划对当年的经营管理工作进行检讨和总结，按照 PDCA 方法P(PLAN)计划、D(DO)执行、C(CHECK)检查、A(ACT85、ION)行动制定下一年度的事业计划。3、专营店将制定好的年度事业计划通报给东风乘用车公司市场销售部备案。销售部以此为依据协助专营店工作并将事业计划完成情况作为专营店考核评比的依据之一。三、专营店年度事业计划的主要内容 1、上年度主要经营情况汇报 专营店应对上年度主要经营情况按照财务、销售、售后、备件、市场、水平事业等板块进行汇报 结合本店实际，针对市场规模量，汽车市场政策等要素的变化，竞争对手、新产品及市场策略的变化，竞争对手在本地区的销售量，汽车消费季节指数，东风乘用车公司产品的市场占有率，进行 SWOT 分析，发现问题，提出应对策略 2、总体事业目标 企业文化、愿景、价值观、经营理念 主要86、经营目标（总体利润、整车销售台数、售后入厂台次等）46/69 3、整车销售计划 经营目标分解（整车销售、整车毛利、精品销售、新车保险、二手车置换）管理目标（培训时间、销售满意度、DBS）业务开展计划（人员培训、二级网络开发、大宗开发计划、销售满意度）4、市场营销计划 工作目标分解（广告投放费用分解、来店/电量、订单量、市占率）业务开展计划（广宣、外展、店头、媒体关系等）5、售后服务计划 服务经营目标分解（入场台次、营业额、回厂频次、单台收益、续保率）服务管理目标（培训时间、CSI、F1 率、延时率、预约率）服务业务开展计划（客户关系、保险业务、F1、人员培训、服务推广）备件经营目标分解（零件订87、货额、精品订货额）备件管理目标（及时满足率、库龄结构）备件业务开展计划（备件精品销售促进、培训、库房管理）6、人力资源计划 人力资源现状检讨 培训计划部门月度分解 人力配备计划（按部门分解）7、财务运营计划 上年度财务资金运用情况检讨 年度资金计划 资金状况改善措施 年度损益预算 注：年度事业计划的模版由东风乘用车公司市场销售部在每年度末提供。附件 1 岗位说明书 附件 2 人员需求计划表 附件 3 人员增补申请表 附件 4 应聘人员登记表 附件 5 应聘人员工作经历、社会关系情况表 附件 6 员工转正申请表 47/69 附表 7 员工考核表 附件 8 东风风神专营店主要经营人员简历 附件 988、 东风乘用车公司工联单样板 附件 10 离职申请表 附件 11 离职移交清单 附件一：附件一：_专营店销售部经理岗位说明书专营店销售部经理岗位说明书 一、基本资料 1、职务名称：销售部经理 2、直接上级：总经理 3、所属部门：销售部 4、工资等级：5、工资水平：6、分析日期：7、辖员人数：8、定员人数：1 人 9、工作性质：销售管理人员 10、分析人员：11、批准人：二、工作内容 1、工作概要 负责新车销售及连带业务和销售部的日常管理 48/69 2、职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限、时间消耗）：关键岗位职责以东风乘用车公司相关管理规范要求为准，其他岗位职责自行编写。编号 工作内容及职责89、 权限 耗时（%）1 2 3 4 5 6 7 8 负责完成公司下达的相关经营指标；负责销售部全面工作，制定本部门各岗位职责，工作标准并进行考核；制定公司年、季、月汽车销售计划负责实施；负责组织销售部员工经营能力和素质培训；负责向乘用车公司市场销售部申报公司年度、季度、月度汽车销售计划并进行经常性业务联系；督促相关人员按规定要求及时向乘用车公司反馈各类信息、报表及公司领导所需报表；组织开展客户座谈会，商品展示活动等市场活动。顾客满意度的提高 执行 负责 负责负责 负责 负责 协助 负责 3、工作关系 所施监督 在规定的权限内，处理本部门的工作，遇特殊情况向主管请示 所受监督 总经理 职位关系 可90、直接升迁的职位 副总经理 可相互转换的职位 市场部经理 可升迁至此的职位 49/69 三、任职资格 所需学历 及专业 最低学历 专业 其他说明 大专以上学历 汽车、营销 其他专业同等学历也可 所需技能培训（方可上岗）培训时间 培训科目 30 天 企业文化、市场营销、乘用车公司相关培训 所需经验 三年以上相关工作经验 一般能力 项目 激励能力 计划能力 人际关系 协调能力 实施能力 信息能力 公共关系 冲突管理 组织人事 指导能力 领导能力 沟通能力 开拓能力 市场知识 需求程度（满分为5）基本素质 1、大专以上学历 2、能熟练使用办公软件。3、认同公司的企业文化，经营理念。4、有敬业精神，团队91、合作精神强。5、遵守公司的各项规章制度。个性特征 6、性格开朗、自信、热情，7、有较强的沟通能力、口才好 8、心理承受力强，敢于接受挑战和压力，有开拓创新 9、有合作精神 5、心胸开阔，体能要求：身体健康，能承受快节奏、满负荷的工作，保证经常性加班。50/69 四、考核标准 工作绩工作绩效：效：1）工作质量 2）工作数量 2、工作态度 3、工作能力 4、专业知识 5、责任感 6、发展潜力 7、企业文化 8、协调合作 9、品德言行 10、成本意识从以上十个方面来考核 五、备注 直接上级：该职务执行人：年 月 日 附件附件 2人员需求计划表人员需求计划表 _公司人员需求计划表 部门 计划编制日期 92、负责人 工作岗位 职务 类别 工作职责 现有人数 增加人数 小计 合计 51/69 部门主管审批：注：表中类别一栏为：A、正式员工 B、临时人员 C、兼职 附件附件 3人员增补申请表人员增补申请表 _公司人员增补申请表 申请部门 增补岗位 职务 类 别 增补人数 待遇 紧急程度 特急 急 一般 有合适人选再进 希望到岗日期 编制 申请增补 原 因 岗位空缺 辞职补充 储备人员 其他（请注明）增补人员 工作内容 性别 年龄 婚否 学历 专业 英语 文字表达 形象气质 专业工龄 其 他 要 求 申请人 行政部意见 总经理审批：52/69 附件附件 4应聘人员登记表应聘人员登记表 应聘人员登记表 填93、表日期：年 月 日 姓名 性别 出生年月 相片 民族 婚姻状况 政治面貌 身份证号码 籍贯 文化程度 所学专业 技术职称 毕业学校 毕业时间 家庭住址 通讯地址 邮编 户口所在地 联系电话 档案所在地 档案是否能够调入 现工作单位 目前收入 现任职务 专业工龄 学 习 及 培 训 情 况 由年月 至年月 学时 学习及培训单位 学习及培训内容 结果 工 作 简 历 53/69 由年月 至年月 在何单位何部门 从事何种工作 任何职 应聘岗位 预计到岗时间 业 务 专 长 工 作 业 绩 与 研 究 成 果 其 他 特 长 54/69 面 试 记 录 考核项目 评价 考核项目 评价 专业知识 气质形94、象 业务技能 性格潜力 经验能力 语言文字 其 他 项 目 综 合 评 价 55/69 面 试 结 果 部门主管及行政部主管意 见 56/69 附件附件 5应聘人员工作经历、社会关系情况表应聘人员工作经历、社会关系情况表 应聘人员工作经历、社会关系情况表 姓名 性别 出生年月 应聘岗位 应 聘 人 员 工 作 经 历 表 时间 单位及职务 业绩 主管姓名 电话 应 聘 人 员 社 会 关 系 情 况 表 配 偶 姓 名 出生年月 籍 贯 工作单位 职 务 电 话 其他成员 姓 名 与本人关系 单 位 职 务 电 话 57/69 58/69 附件附件 6员工转正申请表员工转正申请表 东风风神_专95、营店员工转正申请表 姓名 部门 职 务 学历 专业 到岗日期 试用期间 年 月 日 年 月 日 工资级别 评核内容 1、试用期间的主要工作表现 2、对公司或主管有何建议 考 核 内 容 评 分 项目 优秀（95%）良好（85%）一般（75%）差（60%）自评 初核 自评 初核 自评 初核 自评 初核 专业知识 20 工作能力 20 工作效率 15 协调能力 15 责任感 15 品德 10 上进心 5 自评人 自评分数 初核人 初核分数 初核评语 59/69 考 勤 状 况 迟到 次 分 早退 次 分 病假 天 分 事假 天 分 旷工 次 分 考核结果 结 论 提前转正，晋（）级，从 月 日起正96、式聘用。按期转正，晋（）级 分 按期转正，不予晋级 延长试用期 个月 （到 年 月 日止）试用期不合格，不拟聘用 部门经理审批 行政部 主管审批 60/69 附件附件 7：员工考核表：员工考核表 东风风神_专营店员工考核表 年 月 日 姓名 部门 职称 性别 到职日期 出勤 考核 加扣 分 奖勤+迟到 次-旷工 次-娩假-事假 次-病假 次-婚假 次-未打卡 次-丧假 次-通报批评 次-奖惩 考核 加扣 分 警 告 次-小 过 次-大 过 次-通报表扬 次+嘉奖 次+小功 次+大功 次+加扣 分 项目 考核内容 最高分数 自行评分 初核评分 复核评分 初核评语 专业 知识 具有丰富之专业知识，97、并能充分发挥完成任务 15 具有相当之专业知识，能顺利完成任务 13 具有一般之专业知识，能符合职责需要 11 专业知识不足，影响工作进展 8 缺乏专业知识，无成效可言 5 工作 绩效 工作效率高，具有卓越创意 20 能胜任工作，效率较标准高 17 61/69 工作不误期，表现附和要求 14 勉强适任工作，无甚表现 10 工作效率低、时有差错 7 责任感 有积极责任心，能彻底达成任务，可以放心交付工作 15 具有责任心，能顺利完成任务，可以交付工作 13 尚有责任心，能如期完成任务 11 责任心不强，需有人督促，方能完成工作 8 欠缺责任心，时时督促，亦不能如期完成工作 5 协调 合作 善于协98、调，能自动自发与人合作 10 复核评语 乐意与人协调、顺利达成任务 8 尚能与人合作，达成工作要求 7 协调不善，致使工作发生困难 5 无法与人协调，致使工作无法进行 3 工作 态度 不须督促，能主动自发做事 10 具有积极性，能自觉地完成任务 8 基本上能积极工作 7 对工作不太热心 5 消极应付 3 发展 潜力 学识、涵养俱优，极具发展潜力 10 具有相当之学识、涵养、具有发展潜力 8 稍有学识、涵养、可以培养训练 7 学识、涵养稍有不足，不适培养训练 5 62/69 欠缺学识、涵养、不具发展潜力 3 品德 言行 品行廉洁、言行诚信、守正不阿、足为楷模 10 品性诚实、言行规律 8 言行尚99、属正常、无越轨行为 7 固执己见、不易与人相处 5 品行不佳，言行粗暴 3 成本 意识 成本意识强烈、能积极节省，避免浪费 10 考核分数 尚具成本意识，尚能节省 7 缺乏成本意识，稍有浪费 5 成本意识欠缺，以致常有浪费 3 评定总分 100 评核等级 评分人员签章 特殊奖 惩分数 理由 考核 结果 予以晋级，晋级至 级，工资晋至 元 保留原工资级别 予以通报批评 予以降级，降至 级，工资降至 元 63/69 附件附件 8东风风神专营店主要经营人员简历东风风神专营店主要经营人员简历 公司名称 照 片 姓名 拟聘任职位 性别 出生年月 最高学历 民族 联系电话 EMAIL 籍贯 政治面貌 自我100、评价 教育状况 培训经历 64/69 工作经历 技能特长 附件附件 9 东风乘用车公司工联单样板东风乘用车公司工联单样板 专营店工作联络单 专营店工作联络单 制发部门：编号：PV-FS-08001 主送：主送：抄报：抄报：日期：日期：2008.8.52008.8.5（例）（例）抄送：抄送：页数：页数：1 1 主题：主题：特急 急 一般 65/69 一、XXXXXXX(一)XXXXXXX 1.XXXXXXX（1）XXXXXXX（2）XXXXXXX 2.XXXXXXX(二)XXXXXXX 二、“文号”的编写说明如下：PV代表东风乘用车 HF代表东风乘用车风神专营店 08年份号，即 2008 年度 101、001流水号，即 2008 年度第 1 号工联单 编制：审核：批准：附件附件 10 离职申请表离职申请表 员工离职申请表 部 门 姓 名 照 片 职 位 性 别 工 龄 籍 贯 入职日期 拟离职日期 66/69 离职 原因 申请人：部门经理/主管意见 是否有扣款 公务车违章情况 其它 无 有 金额：无 有 金额：无 有 金额：签字：财务部审 核借欠款 财务主管 无 有 金额：签字：行政部意见 培 训 违约金 不扣款 扣款 金额：不扣款 扣款 金额：签字：工 服 不扣款 扣款 金额：其 它 67/69 签字：经理 总经理批示 附件附件 11 离职移交清单离职移交清单 员工离职移交清单 部门 姓 名 性 别 职别 入职日期 离职日期 所 属 部 门 交 接 情 况 工具 工服 系统登录名及密码 手册 衣柜钥匙 U 盘 胸卡 文件 办公用品 其它 资料 其他 移交人：电脑 公务车钥匙 移动电话及电话卡 接收人：行政部交 接 情 况 是 住宿 1、宿舍备品（门钥匙 卧具七件套 脸盆 ）2、其它 否 住宿 签字：68/69 行政部 审 核 出勤统计:天 签字：社保：清算 转移 签字：档案：存档费 元 签字：医保：无上报费用 有上报费用未回签字：工作交接情况：已交接完毕 未交接完毕，处理意见：签字：总经理 签字：注：此表应在离职申请批准后填写，作为离职申请附表作为员工离职的依据 69/69